A tárgyalásA tárgyalásA tárgyalásA tárgyalás

„A tárgyalás kétirányú kommunikáció, amelynek az a rendeltetése, hogy egyezségre

jussunk másokkal azonos és eltérő érdekeinket

illetően.”(Fischer,Ury,1997)

A tárgyalás elméleti A tárgyalás elméleti megközelítéseimegközelítései

A tárgyalás elméleti A tárgyalás elméleti megközelítéseimegközelítései

A tárgyalás, mint racionális döntés

• A racionális tárgyalás azt jelenti, hogy saját érdekeink érvényesítése érdekében a legjobb döntést hozzuk meg, tehát az ettől való bármilyen eltérő hátrányos a számunkra.

• De! Létezik-e racionális döntés?

Milyen tényezők befolyásolják döntéseinket?

• Kiszámítható, hogy hol az a pont, ahol már nem jelent előnyt az egyezség számomra

• Ahhoz, hogy ezt tudjam, a tárgyalás során felmerülő összes szempontot meg kell vizsgálnom a saját és a tárgyalópartner nézőpontjából is.

• Az elégedettség érzésének elérése is fontos számomra

Pl.: az árképzési stratégiámat befolyásoló tényezők a következők

lehetnek:

• Az árpolitikai céljaim• Mekkora a kereslet a termékeim

iránt• Mekkorák a költségeim• A versenytársaim árai

A megegyezési tartomány

• Mindkét fél számára adott az az ártartomány, amelyen belül az üzlet megkötésére hajlandó.

• Ezen belül zajlik az alku• Ez azonban nagyban függ a

körülményektől is– Pl.: sivatagban a víz ára– Pl.: háborúban a kenyér, szappan ára…stb.

• Az elégedettség érzése nő abban az üzletfélben,aki minél közelebb kerül a megegyezési tartomány számára kedvező szélső értékéhez

Eladó minimum ára

Vevő maximális áraVégső megállapodás

Vevő nyereségeEladó nyeresége

• A kutatások szerint soha nem a racionálisan elvárhatónak megfelelően döntünk, hanem következetes torzításokat követünk el.

• Ezeket a döntésleegyszerűsítő lépéseket nevezik „heurisztikáknak”.

A heurisztikák ( torzítások)

• A memóriánkból könnyen előhívható eseményeket gyakoribbnak is hisszük, és emiatt valószínűségüket túlbecsüljük.

• Az elsőként kapott információkat nagyobb súllyal vesszük figyelembe és a később kapott információkat az első információhoz viszonyítva értékeljük.

• Valamilyen megfigyelt jelenségből próbálunk következtetni a jelenség okára.– Pl.: a tárgyalópartner külső jegyei

alapján következtetünk arra, hogy igazat mond, avagy sem

– Pl.: felvételi interjúnál

• A jövőre vonatkozó elvárásaink is a tárgyalási folyamat részévé válnak– Pl.: az jó, hogy olcsón jutok hozzá egy

kínai termékhez, de vajon a termékszállítás folyamatosan tudja-e biztosítani a megfelelő minőséget?!

– Inkább veszek megbízható, de drágább magyar minőséget?

A kockázatvállalás szintje

• Egy eladó inkább kockázat kerülő magatartást tanúsít, mert ő pénzt kap a folyamat során

• A vevő inkább kockázatvállaló helyzetben van, mert ő pénzt ad ki

• Ezért a vevők inkább nyerő pozícióban vannak!!!

• (ezért az eladóknak vásárlási ösztönzőket kell használni - engedmények, akciók, plusz szolgáltatások)

A nyereség – veszteség megítélésének vonatkozási

pontjai• Pl.: órát veszünk → egyik boltban 4000Ft →

míg a másikban 2000Ft = nyereség:2000Ft.

• TV-t veszünk egyik→ boltban 100.000 → míg másikban 98.000Ft = nyereség lenne:2000Ft – mégis átmegyünk érte?

• Itt a vonatkoztatási pont: a termék ára, nem pedig a nyereség

• Így a hibás vonatkoztatási pontok egy tárgyalás során helytelen következtetésekre vezethetnek!

Érzelmi hatások Érzelmi hatások szerepe a tárgyalás szerepe a tárgyalás

soránsorán

Érzelmi hatások Érzelmi hatások szerepe a tárgyalás szerepe a tárgyalás

soránsorán

• A pozitív hangulatú tárgyaló felek inkább együttműködő stratégiát választanak, és a kölcsönös előnyöket hangsúlyozzák.

• A jókedvű személyek nagyobb valószínűséggel készítenek terveket, valamint kedvező elvárást alakítanak ki a bekövetkező tárgyalással kapcsolatosan.

• A negatív érzelmi állapotú (pl.: dühös) tárgyaló felek kevésbé nyitottak a partner álláspontjára, önmagukra koncentrálnak.

• Alacsonyabb közös nyereségre törekszenek és hamarabb adnak ultimátumot a másik félnek.

A gyakorisági torzítás a tárgyalás során

• Azok az információk, amelyekkel gyakran találkozunk, ismerősek lesznek, feltűnőbbek,hitelesebbek és nagyobb hatásúak.( erre építenek a reklámok is)

A kérések teljesítésének szempontjai

• A pozitív hangulatú személyek szívesebben teljesítik a kéréseket(akár udvariasak,akár nem)

A blöff• A kiismerhetetlenség egyik eszköze a

blöff.• A blöff olyan félrevezető viselkedés,

amikor nem hangzik el valótlan állítás,csak éppen azt használjuk ki, hogy a partnerünk a viselkedésünk alapján helytelen következtetésre jut.

• A blöff hétköznapjaink része, az üzleti élet elképzelhetetlen nélküle. (pl.: imázs)

A konfliktus• A szemben álló felek kapcsolata

nagymértékben meghatározhatja, hogy kezelhető-e az adott konfliktus.

• Ez meghatározóbb szempont lehet, mint a témaszint.

• A tárgyalásos rendezés esetén a jó személyes kapcsolat kritikus és nem kritikus téma esetén is megkönnyíti a megállapodás megkötését.

• Ha a felek jó kapcsolatban vannak, kritikus téma esetében a tények az elsődlegesek, nem a pozíciók, a problémamegoldó tárgyalásmód a jellemző ( nyerő-nyerő helyzet) a partnerek elfogadják és megértik a célok és érdekek különbözőségét.

• A rossz kapcsolat hatására kisebb érdekkülönbségek is problémákat okozhatnak, a könnyen megoldhatónak tűnő kérdések is eszkalálódhatnak az álláspontok megmerevedése miatt.

• Ha problematikus a személyes szint, hiányzik például a bizalom, a különbségek áthidalhatatlannak tűnnek, a felek gyakran szélsőséges pozícióba sodródnak, és ott megrekednek.

Thomas és Killman konfliktusmodellje

Elkerülés

Versengés

Kompromisszum

Együttműködés

Alkalmazkodás

Kooperáció nagysága, azaz mennyire nézem a másik fél érdekeit

Önérvényesítés szintje vagyis mennyire számítanak csak az én érdekeim

A különböző tárgyalási stratégiák

• Elkerülő: az ilyen tárgyalófél nem ad önálló javaslatokat, passzívan viselkedik,a partnere ajánlatait igyekszik elhárítani. Létrejöhet egyezség, de a helyzet összes előnyéhez nem jutnak hozzá a tárgyalók.

• Alkalmazkodó: a saját céljainkat alárendeljük a másikénak, ez hosszú távú üzleti kapcsolat esetén megengedhető a személyes szint erősítése érdekében, viszont így nem érjük el a téma szintjén a számunkra legelőnyösebb megállapodást.

• Versengő: rövid távú kapcsolat esetén megengedhető és megtérülhet, veszélye azonban, hogy kemény alkukat eredményez, osztozkodó helyzetbe kerülhetünk, és a kezdő ajánlatnál jobbat nem érhetünk el, sőt még a tárgyalás is lehetetlenné válhat.(Pl.: Emil b. lakás eladása)

• Együttműködő vagy problémamegoldó:

A felek olyan szituációt próbálnak teremteni, ahol a legkisebb a szembenállás, kreativitás jellemző rá, a célokat nem egymást kizáró módon próbálják kezelni, a partner célja is fontos.

• Az együttműködő tárgyalási módszer akkor lehet eredményes, ha a partner beállítódása hasonló.

• Minél hosszabb távú kapcsolatra törekszünk, annál fontosabbá válik ez a fajta tárgyalási stratégia.

• Pl.: ügyfél megtartás, Rover Car esete

Pl.:Rover Car• Átlagban 3 évente cserélnek autót a

hűséges vevők, az elsőt 30 évesen , az utolsót 60 évesen veszik

• Cél: a vásárlói hűség növelése volt• Egy ügyfél elvesztése: 90.000 Fontot

jelent a vásárlásban, 2.700 Fontot a szervizben

• GB-ben a Rover hűséges vevők kb.: 56%• A márkahűség 1%-os növelése: 200millió

Font növekedést eredményezett

• Kompromisszum: a saját érdekek csak a másik érdekeinek korlátozásával érvényesíthetők, kölcsönös engedményeket adnak, így viszont nem érhető el a legoptimálisabb eredmény.

A tárgyalási folyamat A tárgyalási folyamat szakaszaiszakaszai

A tárgyalási folyamat A tárgyalási folyamat szakaszaiszakaszai

A Barlai féle 8 fázisú modell (1992)• Előkészület:1.tervezés, átgondolás2.ráhangolódás• Interakció:3. légkörteremtés4. bizalomkeltés, szükségletfelmérés5. aktív ráhatás, motiválás6. elfogadás(döntés, megegyezés)7. lezárás, befejezés• Utógondozás:8. értékelés, státuszelemzés

Az előkészület első fázisa:

a tervezés, átgondolás • Információ gyűjtés (STEP elemzés,

magáról a partnerről, stb.)• A tárgyalási célok meghatározása• A tárgyalási folyamat megtervezése• A saját álláspontunkat támogató adatok

rendezése• Az érvek kidolgozása• A tárgyalás során előforduló helyzetek

előre moderálása( Oakwood módszere)• A prezentáció eszközeinek kiválasztása

Az előkészület második fázisa: a

ráhangolás • Lépései:

– Lazítás– Pozitív beállítódás– Koncentrálás– Helyszín felmérése– Előzetes benyomások értékelése(ha

van)

• A pozitív beállítódás az önértékelés magas szintjét eredményezi, amely magasabb személyes elvárásokhoz és nagyobb eredményekhez vezet

• A tudatosan irányított gondolatok elősegítik, hogy ne a tétre koncentráljunk, hanem a különböző megoldási lehetőségekre.

A légkörteremtés fázisa

• Lépései:– Első benyomások szerzése– Köszönés, bemutatkozás– Megjelenés– Semleges témaválasztás– Pozitív kapcsolat kiépítése

A légkörteremtés fázisa

• A kommunikációs egymásra hangolódás időszaka ez, a testbeszédnek és az illemtannak fontos szerep jut.

• Ilyenkor alakítjuk ki, vagy mélyítjük el a kapcsolati szintet

• Gyakorlott tárgyalók nagy hangsúlyt fektetnek a jó légkör kialakítására, mert a későbbi egyezkedési szakaszban komoly jelentőséggel bírhat.

• Ha jó benyomást sikerül kialakítunk magunkról, akkor ez ráépül a cég és termékeink imázsára. Ez pedig hatékonyan működik a partner ellenállásának felszámolásában.

A szükségletfelmérés fázisa

• Nevezzük igényfeltárásnak is• A partner igényeit, szükségleteit

felmérjük, feltárjuk• Kérdezéstechnika• Értő figyelem módszere

Az aktív ráhatás, motiválás fázisa

• A meggyőzés fázisa• Érvelések, haszonérvelés• Létrejönnek a kölcsönös ajánlatok,

és felvázoljuk a lehetséges egyezség körvonalait

Az elfogadás (döntés, megegyezés) fázisa

• Összefoglaljuk a megállapodás szerteágazó feltételeit

• A döntést ebben a szakaszban hozzuk meg

• Ha nem érett meg a döntés, akkor „fellazításként” új érvet, egy másik választási lehetőséget,újabb feltételt adhatunk

• A megállapodás írásos elkészítése

A lezárás, befejezés fázisa

• A viselkedés ismét formálissá válik• A feszültségi és figyelmi szint is

csökken• Előtérbe kerül újra a kapcsolati szint,• Jó hangulatban,kedvező benyomással

akarunk búcsúzni• Érzékeltetnünk kell, hogy a búcsúzással

még nem szűnik meg a kapcsolat

Utógondozás: értékelés, státuszelemzés fázisa

• A tárgyaláson szerzett adatok írásos rögzítése

• A tárgyalás menetének elemzése• A tárgyalás eredményeinek elemzése• Az elért helyzet megítélése• Felkészülés a következő tárgyalásra

A tárgyalás során két fő módon haladhatunk: laterális és vertikális

rendszerben(Scott,1988)

• Laterális megközelítésben: a téma egészét tárgyaljuk, egyre jobban belemegyünk a részletekbe

• Vertikális megközelítésben:a tárgyalást több résztémára bontjuk,egyenként mélyítjük el, és ha valamilyen eredményt elértünk, akkor áttérünk a következőre.