A. LATAR BELAKANG PENDAHULUANrepository.ump.ac.id/1560/2/BAB I.pdf1 BAB I PENDAHULUAN . A. LATAR BELAKANG Manusia memiliki banyak tujuan hidup di mana tujuan hidup itu menjadi kebutuhan,

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Manusia memiliki banyak tujuan hidup di mana tujuan hidup itu

menjadi kebutuhan, sehingga kebutuhan tersebut akan selalu diperjuangkan.

Ketika kebutuhan masih sederhana, manusia akan berusaha mencapainya

sendiri. Namun ketika kebutuhan sudah mulai kompleks, manusia

membutuhkan orang lain atau kerjasama. Kerjasama ini dimaksudkan untuk

mencapai tujuan yang diinginkan, dari kerjasama sekelompok orang inilah

maka akan terbentuk sebuah organisasi. Pada sebuah organisasi, bagian

terpenting untuk mencapai tujuan organisasi adalah Sumber Daya Manusia

(SDM).

Sumber daya manusia merupakan potensi yang terkandung dalam diri

manusia untuk mewujudkan perannya sebagai makhluk sosial yang adaptif

dan transformatif yang mampu mengelola dirinya sendiri. Sumber daya

manusia terdiri dari kemampuan manusia itu sendiri yang ditentukan oleh

daya pikir dan daya fisiknya. Sumber daya manusia menjadi unsur pertama

dan utama dalam setiap aktivitas yang dilakukan. Peralatan yang canggih

sekalipun jika tanpa peran aktif SDM, tidak akan berarti apa-apa. Begitu juga

dengan organisasi atau lembaga, dimana keberhasilan organisasi bergantung

pada peran SDM yang ada di dalamnya.

Sumber daya manusia dibutuhkan di semua lembaga termasuk

lembaga pendidikan seperti perguruan tinggi. Perguruan tinggi adalah suatu

Hubungan Kemampuan Kerja..., Dewi Panuntun, Fakultas Psikologi, UMP, 2017

2

pendidikan yang menyelenggarakan pendidikan tinggi dan penelitian serta

pengabdian ke masyarakat. Penelitian merupakan kegiatan dalam upaya

menghasilkan pengetahuan empiric, teori, konsep, metodologi, model atau

informasi baru yang memperkaya ilmu pengetahuan, teknologi dan kesenian.

Pengabdian kepada masyarakat merupakan kegiatan yang memanfaatkan ilmu

pengetahuan dalam upaya memberikan sumbangan demi kemajuan

masyarakat (Soeasminah, 1992).

Lembaga pendidikan, dalam hal ini Universitas Muhammadiyah

Purwokerto mempunyai fungsi yang sangat penting dalam masyarakat

terutama perannya dalam mencerdaskan kehidupan bangsa. Dalam kondisi

seperti ini institusi pendidikan sangat perlu untuk dapat mengenali dan

memenuhi kebutuhan konsumen dalam pelayanan dan sarana pendidikan.

Tata usaha adalah segenap rangkaian aktivitas menghimpun, mencatat,

mengolah, menggandakan, mengirim, dan menyimpan keterangan-keterangan

yang diperlukan dalam setiap organisasi (The Liang Gie, 2000). Dukungan ini

dilakukan melalui pelayanan yang mendukung aktivitas pengajaran dan

administrasi kampus, seperti dalam bentuk pengelolaan KRS (Kartu Rencana

Studi) dan KHS (Kartu Hasil Studi), informasi beasiswa sekaligus

pengelolaan administrasinya, dan lain-lain.

Seiring dengan meningkatnya tingkat pendidikan serta perkembangan

ilmu pengetahuan, mahasiswa menjadi lebih kritis dalam menilai pelayanan

bagian Tata Usaha atau administrasi kampus dan mereka menuntut pelayanan

yang bermutu. Mereka menganggap persepsi konsumen mengenai kepuasan


3

adalah hak yang harus mereka terima. Pelayanan di bagian Tata Usaha

idealnya lebih bersahabat, cepat dan akurat. Ini berarti orientasi pelayanan di

bagian Tata Usaha harus didasarkan pada kebutuhan mahasiswa, antisipasi

perkembangan teknologi informasi dan pelayanan yang ramah, kesan kaku

pelayanan di bagian Tata Usaha harus dieliminir sehingga berkesan lebih

profesional.

Fungsi bagian Tata Usaha Universitas Muhammadiyah Purwokerto

yang kini semakin disorot mahasiswa yaitu salah satunya adalah pelayanan

terhadap mahasiswa. Peningkatan kualitas pelayanan mahasiswa yang

diselenggarakan bagian Tata Usaha kini semakin mengemuka, bahkan

menjadi tuntutan mahasiswa. Persoalan yang sering dikritisi mahasiswa

adalah persepsi terhadap “kualitas” yang melekat pada seluruh aspek

pelayanan. Istilah “kualitas” ini, menurut Tjiptono (1996) mencakup

pengertian yaitu: 1) kesesuaian dengan persyaratan; 2) kecocokan untuk

pemakaian; 3) perbaikan berkelanjutan; 4) bebas dari kerusakan/cacat; 5)

pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat; 6) melakukan

segala sesuatu secara benar; 8) sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.

Pada prinsipnya pengertian-pengertian tersebut di atas dapat diterima

bila dikaitkan dengan kebutuhan atau kepentingan mahasiswa yang

menginginkan kualitas pelayanan dalam takaran tertentu. Namun demikian

setiap jenis pelayanan mahasiswa yang diselenggarakan oleh perusahaan

tentu mempunyai kriteria kualitas tersendiri. Hal ini tentu terkait erat dengan

atribut pada masing-masing jenis pelayanan. Ciri-ciri atau atribut-atribut yang


4

ada dalam kualitas tersebut menurut Tjiptono (1997) adalah : 1) Ketepatan

waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses; 2) Akurasi

pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan-kesalahan; 3) Kesopanan dan

keramahan dalam memberikan pelayanan; 4) Kemudahan mendapatkan

pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya

fasilitas pendukung seperti komputer; 5) Kenyamanan dalam memperoleh

pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir,

ketersediaan informasi, dan lain-lain; 6) Atribut pendukung pelayanan lainnya

seperti ruang tunggu ber AC, kebersihan, dan lain-lain.

Kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang terbaik, yaitu

suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan atau masyarakat

secara memuaskan. Menurut Triguno (1997) pelayanan yang terbaik, yaitu

"melayani setiap saat, secara cepat dan memuaskan, berlaku sopan, ramah

dan menolong, serta profesional dan mampu". sedangkan menurut Tjiptono

(2003) secara garis besar ada empat unsur pokok yang terkandung di dalam

pelayanan yang unggul (service excellence), yaitu : 1) Kecepatan; 2)

Ketepatan; 3) Keramahan; 4) Kenyamanan. Keempat komponen tersebut

merupakan satu kesatuan yang terintegrasi, artinya pelayanan menjadi tidak

excellence bila ada komponen yang kurang.

Bagian Tata Usaha menjadi ujung tombak kualitas pelayanan suatu

perguruan tinggi, karena kualitas pelayanan bagian Tata Usaha suatu

perguruan tinggi dapat menunjukan mutu perguruan tinggi itu sendiri.

Kualitas suatu mutu atau standar pelayanan yang baik tidak terlepas dari


5

faktor kemampuan kerja karyawan bagian Tata Usaha Universitas

Muhammadiyah Purwokerto sebagai salah satu faktor yang berperan penting

dalam kualitas suatu pelayanan, karena mereka berhadapan langsung dengan

mahasiswa.

Mengingat pentingnya kualitas layanan, maka perlu dikaji terlebih

dahulu bagaimana kualitas layanan yang telah dilaksanakan oleh bagian Tata

Usaha, sudah memenuhi kebutuhan dan harapan mahasiswa sebagai

konsumen. Pelayanan yang mengutamakan kepentingan (harapan) konsumen

seperti inilah yang membuat konsumen terpenuhi keinginannya, merasa puas,

dan merasa dihargai.

Tingkat kepuasan pelayanan karyawan bagian TU di Universitas

Muhammadiyah Purwokerto tergolong cukup puas, hal ini dibuktikan dengan

data yang diperoleh sebagai berikut:

Tabel 1

Kepuasan Pelayanan Bagian Tata Usaha

Tahun Akademik 2015-2016

Fakultas Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangible Rata-rata

FKIP 4,70 4,75 4,76 4,76 4,79 4,75

FEB 4,87 4,83 4,81 4,80 4,82 4,82

FT 4,39 4,38 4,41 4,40 4,42 4,40

FP 4,85 4,79 4,84 4,85 4,91 4,85

FAI 5,18 5,22 5,21 5,17 5,18 5,19

F PSI 4,52 4,51 4,54 4,50 4,56 4,53

FF 4,59 4,56 4,57 4,57 4,61 4,58

FS 4,74 4,60 4,53 4,54 4,56 4,59

FH 5,11 5,10 5,11 5,09 5,10 5,10

FIKES 4,90 4,90 4,94 4,93 4,93 4,92

Rata-rata 4,78 4,76 4,77 4,76 4,78 4,77


6

Keterangan Tabel Kepuasan Pelayanan:

Cukup puas (CP) : 4,01 – 5,00

Agak puas (AP) : 5,01 – 6,00

Berdasarkan data yang diperoleh dari Lembaga Penjaminan Mutu dan

Pengembangan Aktivitas Instruksional (LPMPAI) Universitas

Muhammadiyah Purwokerto, bahwa pengukuran kepuasan pelayanan Tata

Usaha tahun akademik 2015-2016 masih tergolong cukup, sehingga perlu

dilakukan pengembangan kualitas pelayanannya agar keinginan, harapan dan

kepuasan mahasiswa terpenuhi. Hal ini dikarenakan masih adanya karyawan

yang menyelesaikan pekerjaan tidak tepat pada waktunya, kurang memahami

tugas yang dikerjakannya, serta masih adanya komplain dari mahasiswa

kepada karyawan tentang tanggung jawab petugas pelayanan, keadilan

mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan karyawan. Data yang

diberikan kepada peneliti tersebut, untuk rata-rata hasil pengukuran kualitas

layanan tiap fakultas berdasarkan 5 aspek, meliputi Reliability (Keandalan),

Responsiveness (Cepat tanggap), Assurance (Kepastian), Empathy (Empati)

dan Tangible (Wujud).

Dari hasil observasi yang dilakukan oleh peneliti kepada karyawan

bagian tata usaha dari beberapa fakultas, banyak karyawan yang belum

menjalankan pekerjaan dengan baik dan maksimal. Hal tersebut didukung

dengan hasil wawancara yang dilakukan kepada mahasiswa dari masing-

masing fakultas, mereka belum merasakan kepuasan dengan pelayanan


7

bagian tata usaha. Menurut mahasiswa tersebut, pelayanan bagian tata usaha

masih cenderung lambat, tidak cekatan dan kurang memenuhi standar.

Sampai sekarangpun masih sering diketahui adanya keluhan-keluhan dari

para mahasiswa untuk beberapa alasan yang meliputi masalah teknis maupun

non teknis. Masalah teknis misalnya pelayanan kurang ditanggapi dengan

cepat, lambat dalam pelayanan proses pengurusan dan pembuatan surat

karena terjadi ketidakseimbangan antara banyaknya surat yang dibuat dengan

kapasitas tenaga, penggunaan ruang kuliah yang bersamaan dalam satu waktu

pada awal periode kuliah, daftar absensi yang belum lengkap disebabkan

keterlambatan dalam pengumpulan KRS ke dosen wali, penjaga layanan

referensi yang tidak berjaga karena sedang mengawasi ujian, komputer

penelurusan Sistem Informasi Akademik (SIA) yang sering ngadat bahkan

mati. Untuk masalah non teknis, misalnya: penampilan pegawai kurang

menarik, pegawai kurang ramah dalam melayani mahasiswa seharusnya

karyawan Tata Usaha memiliki kemampuan dalam berinteraksi sehingga

dapat memuaskan mahasiswa, pemberian informasi yang kurang jelas dan

kurang mendapatkan tanggapan, serta tidak optimalnya penggunaan ruang

kelas. Bagian Tata Usaha Fakultas langsung berhadapan dengan mahasiswa,

sehingga layanan admininstrasi akademik perlu mendapatkan perhatian yang

lebih agar dapat memberikan kepuasan yang optimal bagi mahasiswa.

Keadaan itu merupakan kesenjangan antara standar kualitas pelayanan yang

telah ditetapkan oleh perusahaan dengan penyampaian kualitas pelayanan

tersebut kepada pelanggan oleh karyawan, yaitu tidak terantarkannya


8

pelayanan yang telah distandarkan oleh perusahaan (Zeithaml dan Bitner,

2000).

Lupiyoadi (2001) menyebut keadaan tersebut sebagai service

performance gap, di mana karyawan tidak mau dan tidak mampu untuk

memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan pihak manajemen.

Hasil Observasi dalam studi pendahuluan dengan karyawan bagian tata usaha

menunjukkan bahwa pelayanan karyawan bagian tata usaha kepada

mahasiswa masih perlu ditingkatkan. Hal ini dikarenakan masih adanya

karyawan yang melaksanakan tugas tidak dengan sungguh-sungguh dan

tekun, masih ada karyawan yang melaksanakan tugas tidak tepat pada

waktunya dan masih adanya karyawan yang tidak memenuhi peraturan sesuai

dengan standar operasional yang telah ditetapkan.

Dari hasil observasi dan wawancara, dapat disimpulkan bahwa

karyawan bagian tata usaha di Universitas Muhammadiyah Purwokerto

belum memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada mahasiswanya.

Namun ketika peneliti melakukan wawancara dengan karyawan bagian tata

usaha, mereka menganggap bahwa pelayanan mereka sudah cukup baik.

Karyawan tersebut juga mengatakan bahwa mereka selalu berusaha dengan

sepenuh hati dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa. Menurut

karyawan pembuatan surat yang lambat dikarenakan memang tugas karyawan

bagian tata usaha itu banyak, sehingga karyawan memilih mengerjakan tugas

yang lebih penting. Selain itu, tidak semua karyawan dapat mengoperasikan

komputer sehingga mempersulit proses pelayanan terhadap mahasiswa.


9

Untuk masalah keramahan, karyawan sudah berusaha untuk selalu bersikap

ramah kepada setiap mahasiswa dengan memberikan senyum ketika sedang

memberikan pelayanan. Ketika memberikan informasi mengenai akademik,

karyawan bagian tata usaha berusaha memberikan informasi secara rinci agar

mahasiswa dapat dengan mudah memahami informasi yang diberikan.

Salah satu faktor kualitas pelayanan adalah kemampuan (The Lang

Gie dalam Suwarsono, 1999). Kualitas pelayanan ini dipengaruhi oleh

penyedia layanan itu sendiri yaitu karyawan bagian Tata Usaha. Hasil

penelitian yang dilakukan oleh Coulter dan Coulter (2002) dengan judul

Determinants of Trust in A Service Provider: The Moderating Role of Length

of Relationship di Amerika Serikat pada 677 pemilik bisnis kecil mengenai

karyawan bagian penjualannya menunjukkan bahwa adanya pengaruh

pelayanan individual dan karakteristik dari pemberi layanan (karyawan)

terhadap pembangunan rasa percaya konsumen pada kualitas pelayanan suatu

perusahaan.

Hasil penelitian tersebut mengindikasikan bahwa penyedia layanan

(karyawan) memegang peranan yang penting dalam kualitas pelayanan yang

diberikan. Zeithaml dan Bitner (2000) mengatakan bahwa kualitas pelayanan

dipengaruhi secara langsung oleh perilaku penyedia layanan, yaitu karyawan.

Evaluasi terhadap kualitas pelayanan dapat dilakukan setelah

mengukur tingkat kepuasan karyawan dan mahasiswa sebagai umpan balik

untuk perbaikan kualitas pelayanan. Untuk mengevaluasi kualitas pelayanan

karyawan perlu memperhatikan beberapa faktor, yaitu: motivasi kerja, system


10

kerja dan system pelayanan, suasana kerja, kemampuan kerja, lingkungan

fisik tempat kerja, perlengkapan/ fasilitas, dan prosedur kerja (Suwarsono,

1999).

Salah satu faktor yang sangat penting dan berpengaruh terhadap

keberhasilan karyawan di dalam melaksanakan suatu pekerjaan adalah

kemampuan kerja. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada

mahasiswa diperlukan kemampuan kerja karyawan yang tinggi. Kemampuan

kerja merujuk pada suatu kapasitas individu untuk mengerjakan berbagai

tugas dalam suatu pekerjaan, yaitu kemampuan merupakan sifat bawaan atau

dipelajari yang memungkinkan seseorang melaksanakan suatu tindakan atau

pekerjaan mental atau fisik (Gibson, et al 2006).

Dalam fungsi operasional manajemen kemampuan kerja merupakan

fungsi pengembangan, karena dalam fungsi ini pengembangan kemampuan

kerja karyawan sangat diperhatikan. Kemampuan kerja pada dasarnya sangat

berpengaruh terhadap mutu atau bobot hasil kerja yang dicapai oleh seorang

karyawan. Hal ini dapat dimengerti karena dalam kemampuan kerja terdapat

berbagai potensi kecakapan, keterampilan, serta potensi yang lain yang

mendukung yang tercermin dalam kondisi fisik dan psikis. Dengan demikian

konsep kemampuan kerja mengandung pengertian kekuatan yang ada dalam

diri seseorang untuk melakukan pekerjaan.

Supriyanto (2011), menjelaskan bahwa dalam sebuah organisasi

seorang karyawan harus memiliki kemampuan kerja yang tinggi agar tujuan

dari organisasi tersebut dapat tercapai dengan baik. Kemampuan kerja


11

karyawan bagian Tata Usaha bukan hanya kemampuan akademis, tetapi juga

kemampuan pendukung lain yang diperlukan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan bagian Tata Usaha kepada mahasiswa. Karyawan yang memiliki

kemampuan kerja yang tinggi dan baik diharapkan dapat meningkatkan

kualitas pelayanan kepada mahasiswa. Dari berbagai hasil studi menunjukkan

bahwa kemampuan kerja karyawan sangat berpengaruh positif terhadap

keberhasilan kualitas pelayanan, terutama bagi sebuah perguruan tinggi.

Peneliti menduga bahwa masih belum optimalnya kualitas pelayanan

yang diberikan oleh bagian Tata Usaha kepada mahasiswa di Universitas

Muhammadiyah Purwokerto berhubungan dengan faktor kemampuan kerja

karyawan. Faktor kemampuan kerja ini akan mempengaruhi kualitas

pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa.

Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk

melakukan penelitian dengan judul : “Hubungan Antara Kemampuan Kerja

dengan Kualitas Pelayanan Pada Karyawan Bagian Tata Usaha di Universitas

Muhammadiyah Purwokerto”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka rumusan

masalah dalam penelitian ini adalah “Apakah ada hubungan antara

kemampuan kerja dengan kualitas pelayanan pada karyawan bagian tata

usaha di Universitas Muhammadiyah Purwokerto?”.


12

C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara

kemampuan kerja dengan kualitas pelayanan pada karyawan bagian tata

usaha di Universitas Muhammadiyah Purwokerto.

D. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat baik secara praktis maupun secara

teoritis.

1. Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan bagi

pengembangan ilmu psikologi industri dan organisasi yang berkaitan

dengan pengetahuan mengenai kemampuan kerja dan kualitas pelayanan.

Selain itu diharapkan juga menjadi tambahan data empirik bagi penelitian

berikutnya yang berkaitan dengan hubungan antara kemampuan kerja

dengan kualits pelayanan pada karyawan, serta dapat memberikan

masukan yang bermanfaat bagi yang ingin melakukan penelitian lanjutan.

2. Manfaat Praktis

Penelitian tentang hubungan antara kemampuan kerja dengan

kualitas pelayanan pada karyawan, diharapkan dapat memberi informasi

kepada Universitas Muhammadiyah Purwokerto untuk dapat

meningkatkan kemampuan kerja pada karyawannya. Karyawan yang

memiliki kemampuan kerja yang tinggi akan mampu menyelesaikan


13

beberapa tugas yang dikerjakan dengan tepat waktu sehingga dapat

memberikan pelayanan yang maksimal.


Documents

A. LATAR BELAKANG PENDAHULUANrepository.ump.ac.id/1560/2/BAB I.pdf1 BAB I PENDAHULUAN . A. LATAR BELAKANG Manusia memiliki banyak tujuan hidup di mana tujuan hidup itu menjadi kebutuhan,