KEPUASAN PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN KESEHATAN GIGI

DI POLIKLINIK GIGI DAN MULUT RUMAH SAKIT UMUM DAERAH

(RSUD) TENRIAWARU KABUPATEN BONE

SKRIPSI

Diajukan untuk melengkapi salah satu syarat

mendapatkangelar sarjana Kedokteran Gigi

ANDI IKA ANGRAINI

J 111 10 273

BAGIAN ILMU KESEHATAN GIGI MASYARAKAT

FAKULTAS KEDOKTERAN GIGI

UNIVERSITAS HASANUDDIN

MAKASSAR

2015

ii

iii

iv

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah Subhanahu Wa Ta’ala atas segala

rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul

“Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Gigi Di Poliklinik Gigi

dan Mulut Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Tenriawaru Kabupaten Bone”.

Skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat yang harus dipenuhi untuk mencapai

gelar Sarjana Kedokteran Gigi di Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Hasanuddin.

Penghargaan dan ucapan terima kasih yang terdalam penulis haturkan kepada kedua

orang tua, Ayahanda H. Andi Suwanda, S. Sos dan Ibunda Hj. Andi Sugira, SE

akan cinta kasih, doa, dukungan semangat dan materi yang tak ternilai yang selalu

diberikan kepada penulis.

Keberhasilan ini tidak akan terwujud tanpa adanya perhatian, dorongan,

bimbingan, dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini

dengan segala kerendahan hati penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada:

1. drg. Rini Pratiwi, M.Kes selaku pembimbing skripsi yang telah

menyediakan kesempatan untuk memberikan bimbingan, arahan, serta

bantuan yang sangat bermanfaat sejak persiapan hingga skripsi ini selesai.

2. Dr. drg. Baharuddin Thalib, M.Kes, Sp. Pros., selaku Dekan Fakultas

Kedokteran Gigi Universitas Hasanuddin yang telah memberikan kepercayaan

v

kepada penulis untuk menimba ilmu di Fakultas Kedokteran Gigi Universitas

Hasanuddin.

3. drg. Nurhayati Natsir, Ph.D selaku Penasehat Akademik yang telah

memberikan nasehat dan motivasi dalam menjalani perkuliahan di Fakultas

Kedokteran Gigi, Unhas.

4. Kepada seluruh staf Dosen bagian Ilmu Kesehatan Gigi Masyarakat yang

telah memberikan saran-saran dan kritik dalam pembuatan skripsi ini, staf

Dosen pengajar dan staf Akademik Fakultas Kedokteran Gigi Universitas

Hasanuddin yang telah membantu.

5. Kepada Kakakku Andi Ferdi Suwanda, S.EI,adik-adikku Andi Ridho

Zulfikar dan Andi Rifaldi Oktafianterima kasih untuk semangat,

kekompakan, dan kegilaannya.

6. Kepada keluarga besarku H. Andi Abubakar, Hj. Andi Rosnaena, Andi

Nurbayati Abubakar, Andi Harmoni Abubakar, dr. Andi Abdul Asir

Abubakar, dr. Ewen Paul Sutherland, drg. Angeli, terima kasih puang

selalu mendukung, mendoakan, dan membantu tanpa henti. Terima kasih

kalian telah menjadi penyemangat dan motivator untuk penulis.

7. Kepada sahabat-sahabatku tersayang Hardiyanti Usman, Hamdani,

Jumiati, Rizna Ningsih Praditasari, Khusnul Ilmah Amalia, Iin Milad

Karmilawati Shandy, Hardianti Maulidita Haryo, Dian Megawati yang

telah memberikan dukungan, semangat, bantuan, dan meluangkan waktu

vi

slama ini. Terima kasih juga telah mengerti setiap kesibukanku, kalian tetap

sahabat yang terbaik.

8. Teman satu bimbinganku Hamdani dan Ady Multazam yang selama ini

sama-sama berjuang dalam menyelesaikan skripsi bersama penulis. Serta

untuk adik-adik junior dari MASTIKASI 2012 Punggawa Gauk Karim,

Rizki Bungalia, dan Alif.

9. Teman-teman seperjuangan bagian IKGM, Syarifa, Mutta, Icha, Dewi,

Nuyu, Booy, Ifrah, dan Lia.

10. Kepada teman-teman KKN gel.85 kec.Bone-bone terutama posko Tamuku

Kak Andy, Rian, Uchi, Adhe, Iwa, Au,Ayu, Fitri yang telah memberikan

dukungan.

11. Kepada keluarga besar ATRISI 2010 yang selama ini sama-sama menuntut

ilmu di Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Hasanuddin. Terima kasih juga

buat Ketua Angkatanku Fuad Aslim.

12. Buat kak Tommy Dharmaji dan kak Masriadi, yang telah membantu

mengolah data penelitian.

13. Buat teman-teman pengurus BEM, MAPERWA, dan HMI Kedokteran Gigi

UNHAS, terima kasih atas dukungan, bantuan, semangat, dan

kebersamaannya selama ini.

14. Kak Edi yang telah membantu dalam pembuatan persuratan bagian IKGM,

pegawai perpustakaan FKG, Kak Eda dan Pak Amir yang telah membantu

penulis dalam mencari buku referensi.

vii

15. Serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah

membantu penulis selama pembuatan skripsi ini.

Semoga segala bantuan dan dukungan yang telah diberikan kepada penulis menjadi

amalan dan berkah dari Allah Subhanahu Wa Ta’ala. Penulis sebagai mahluk

ciptaan-Nya yang tidak luput dari kesalahan dan kekhilafan menyadari bahwa skripsi

ini jauh dari kesempurnaan, karena itu penulis mengharapkan saran dan kritikan

bersifat membangun bagi skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat menambah

pengetahuan dan bermanfaat bagi kita semua.

Makassar, 20 November 2015

Andi Ika Angraini

viii

KEPUASAN PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN KESEHATAN GIGI

DAN MULUT DI POLIKLINIK GIGI DAN MULUT RUMAH SAKIT UMUM

DAERAH (RSUD) TENRIAWARU KABUPATEN BONE

ANDI IKA ANGRAINI

MAHASISWA FAKULTAS KEDOKTERAN GIGI UNIVERSITAS

HASANUDDIN

ABSTRAK

Latar Belakang : Kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan gigi dan

mulut merupakan perbandingan antara persepsi terhadap pelayanan yang diterima

dengan harapannya sebelum mendapatkan pelayanan. Penelitian ini dilaksanakan di

Poliklinik Gigi dan Mulut RSUD Tenriawaru Kabupaten Bone, berdasarkan lima

dimensi mutu pelayanan diantaranya jaminan, empati, daya tanggap, tampilan fisik,

dan pelayanan medis berdasarkan skala Likert. Jenis penelitian yaitu deskriptif

dengan jumlah sampel 65 orang. Subyek penelitian adalah seluruh pengunjung

(pasien) Poliklinik Gigi dan Mulut RSUD Tenriawaru Kabupaten Bone. Hasil : Hasil

penelitian menunjukkan kepuasan pasien terhadap dimensi jaminan sebesar 84,6%

dengan kategori puas. Pada dimensi empati menunjukkan 81,5% pasien merasa puas.

Pada dimensi daya tanggap menunjukkan 36.9% pasien merasa puas. Pada dimensi

tampilan fisik menunjukkan 84,6% pasien merasa puas. Pada dimensi pelayanan

medis menunjukkan 72,3% merasa puas. Berdasarkan hasil penelitian tentang

kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Poliklinik Gigi

dan Mulut RSUD Tenriawaru Kabupaten Bone ditinjau dari lima dimensi

menunjukkan bahwa pasien merasa puas terhadap mutu pelayanan kesehatan gigi dan

mulut di Poliklinik Gigi dan Mulut Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Tenriawaru

Bone.

Kata Kunci : Kepuasan pasien, Mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut.

ix

PATIENT SATISFACTION AGAINSTTHE QUALITY OF DENTAL

HEALTH SERVICESAT DENTAL POLYCLINIC OF TENRIAWARU

GENERAL HOSPITAL IN BONE REGENCY

ANDI IKA ANGRAINI

STUDENT OF HASANUDDIN UNIVERSITY FACULTY OF DENTISTRY

ABSTRACT

Background : Patient satisfaction against the quality of dental health serviceswas a

comparison between the perception of care received by expectation before getting

treatment. TheResearchwas conducted atTenriawaru General Hospital in Bone

Regency based on the five dimensions of service quality, they were the assurance,

empathy, responsiveness, physical appearance, and medical services by using Likert

scale. The study was descriptive with a sample of 65 people. The research subjects

were all visitors (patient) Dental Polyclinic of Tenriawaru General Hospital in Bone

Regency. Results : Results showed patient satisfaction on dimensions of assurance

84,6% falling into the category satisfied. On the dimensions of empathy showed

81,5% of patients satisfied. On the dimensions of responsiveness showed 36,9% of

patients satisfied. On the dimensions of physical appearance showed 84,6% of

patients satisfied. On the dimensions of medical services showed 72,3% of patients

satisfied. Based on the result of patient satisfaction against the quality of dental health

services at the Dental Polyclinic of Tenriawaru General Hospital in Bone Regency

which reviewed from five dimensions showed patients satisfied against the quality of

dental health servicesatTenriawaru General Hospital in Bone Regency.

Keywords : Patient satisfaction, The quality of dental health services

x

DAFTAR ISI

Halaman Judul ............................................................................................................ i

Halaman Pengesahan ....................................................................................................ii

Surat Pernyataan ..........................................................................................................iii

Kata Pengantar ............................................................................................................iv

Abstrak ......................................................................................................................viii

Daftar Isi .......................................................................................................................x

Daftar Tabel ...............................................................................................................xiii

BAB I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang....................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ......................................................................... ….. 4

1.3 Tujuan Penelitian ..................................................................................5

1.4 Manfaat Penelitian ................................................................................5

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Jasa Pelayanan Kesehatan ....................................................................6

2.2 Mutu Layanan Kesehatan .....................................................................7

2.3 Tingkat Kepuasan Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut ...................11

xi

2.4 Karakteristik Pasien ............................................................................16

BAB III. KERANGKA KONSEP

BAB IV. METODE PENELITIAN

4.1 Jenis Penelitian ...................................................................................20

4.2 Disain Penelitian ................................................................................20

4.3 Lokasi Penelitian ................................................................................20

4.4 Waktu Penelitian ................................................................................20

4.5 Subyek Penelitian ...............................................................................20

4.6 Kriteria Penelitian ..............................................................................20

4.7 Alat dan Bahan ...................................................................................21

4.8 Pengolahan Data dan Penyajian Data .................................................21

4.9 Definisi Operasional ...........................................................................21

4.10Kriteria Penilaian ...............................................................................23

4.11 Prosedur Penelitian ...........................................................................25

4.12 Alur Penelitian ..................................................................................26

xii

BAB V. HASIL PENELITIAN

BAB VI. PEMBAHASAN

BAB VII. PENUTUP

7.1 Kesimpulan .........................................................................................46

7.2 Saran ...................................................................................................46

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 5.1 Distribusi sampel menurut jenis kelamin, usia, pendidikan, sumber

biaya, dan frekuensi kunjungan .......................................................... 28

Tabel 5.2 Distribusi sampel berdasarkan jenis kelami, usia, pendidikan,

Sumber biaya, dengan frekuensi kunjungan dan kepuasan

pelayanan Kesehatan gigi dan mulut .................................................. 29

Tabel 5.3 Distribusi kepuasan sampel terhadap mutu pelayanan kesehatan

gigi dan mulut berdasarkan dimensi pelayanan jaminan ................... 31

Tabel 5.4 Distribusi kepuasan sampel terhadap mutu pelayanan kesehatan

gigi dan mulut berdasarkan dimensi pelayanan daya tanggap ........... 32

Tabel 5.5 Distribusi kepuasan sampel terhadap mutu pelayanan kesehatan

gigi dan mulut berdasarkan dimensi pelayanan empati ..................... 33

Tabel 5.6 Distribusi kepuasan sampel terhadap mutu pelayanan kesehatan

gigi dan mulut berdasarkan dimensi pelayanan tampilan fisik .......... 34

Tabel 5.7 Distribusi kepuasan sampel terhadap mutu pelayanan kesehatan

gigi dan mulut berdasarkan dimensi pelayanan medis ....................... 35

Tabel 5.8 Distribusi kepuasan sampel berdasarkan dimensi mutu pelayanan

kesehatan gigi dan mulut di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

Tenriawaru Kabupaten Bone .............................................................. 36

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Seiring dengan membaiknya tingkat pendidikan masyarakat, meningktnya

keadaan sosial ekonomi masyarakat, serta adanya kemudahan di bidang transportasi

dan komunikasi menyebabkan informasi semakin mudah diperoleh, disamping itu

majunya ilmu pengetahuan dan teknologi (IPTEK) serta derasnya informasi

mengakibatkan sistem nilai dalam masyarakat berubah. Akibatnya masyarakat

cenderung menuntut pelayanan umum yang lebih bermutu, maka fungsi pelayanan di

rumah sakit, puskesmas, maupun praktik swasta dokter gigi secara bertahap perlu

ditingkatkan agar lebih efektif dan efisien serta memberikan kepuasan terhadap

pasien, keluarga, maupun masyarakat.1

Dalam Sistem Kesehatan Nasional (SKN) telah dijelaskan bahwa tujuan

pembangunan kesehatan adalah tercapainya kemampuan untuk hidup sehat bagi

setiap penduduk agar dapat mewujudkan derajat kesehatan yang optimal, sebagai

salah satu unsur kesejahteraan umum dari tujuan nasional. Dalam Sistem Kesehatan

Nasional (SKN) dikemukakan pentingnya sumber daya yang mendukung upaya

kesehatan tersebut. Sumber daya tersebut terdiri dari: upaya kesehatan, pembiayaan

kesehatan, sumber daya manusia kesehatan, sediaan farmasi, alat kesehatan dan

2

makanan, manajemen dan informasi kesehatan, dan Ilmu Pengetahuan dan Teknologi

(IPTEK).1

Dalam hal ini pelayanan kesehatan, sebagai salah satu faktor yang ikut berperan

dalam mencapai tujuan tersebut, diperlukan peningkatan mutu pelayanan fasilitas

fasilitas kesehatan yang ada, antara lain yaitu rumah sakit, puskesmas, dan praktik

dokter gigi. Untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan sesuai Sistem Kesehatan

Nasional (SKN) tersebut, pemerintah dalam hal ini DEPKES RI telah

mengembangkan konsep yang mendasar dan terarah. Sebagai pedoman bagi

penyelenggaraan pembangunan kesehatan, bahwa program kesehatan lebih diarahkan

pada peningkatan kualitas pelayanan kesehatan, kualitas berarti kepuasan konsumen

(pasien) yang sangat erat hubungannya dengan mutu pelayanan kesehatan.1

Agenda pembangunan kesehatan tahun 2015-2019 adalah mewujudkan akses dan

mutu pelayanan kesehatan yang semakin mantap. Pengertian dasarnya adalah, setiap

orang mendapatkan hak pelayanan kesehatan sesuai kebutuhan, di tempat pelayanan

kesehatan yang berstandar, dilayani oleh tenaga kesehatan yang kompeten,

menggunakan standar pelayanan, dengan biaya yang terjangkau serta mendapatkan

informasi yang adekuat atas kebutuhan pelayanan kesehatannya.2

Penurunan pemanfaatan terhadap pelayanan kesehatan, disebabkan oleh akses

pelayanan kesehatan meningkat namun mutunya masih rendah atau kurangnya

efisiensi dan efektifitas provider dalam memberikan jasa pelayanan terhadap

masyarakat. Permasalah-permasalahan tersebut dapat diketahui dengan semakin

banyaknya terdengar keluhan-keluhan masyarakat tentang mutu pelayanan kesehatan

3

mulai dari keadaan fisik yang jelek, sikap petugas atau cara mereka dilayani, sistem

birokrasi yang rumit, mutu perawatan dan pengobatan yang rendah, jam kerja yang

singkat yang menyebabkan pasien tidak dapat dilayani.3

Penurunan pemanfaatan

terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut juga dipengaruhi oleh tingkat kepuasan

pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut.4

Pelayanan kesehatan gigi dan mulut adalah pelayanan kesehatan profesional yang

ditujukan kepada masyarakat, keluarga maupun perorangan baik yang sakit maupun

yang sehat. Pelayanan kesehatan gigi dilakukan untuk memelihara dan meningkatkan

derajat kesehatan masyarakat dalam bentuk peningkatan kesehatan gigi, pencegahan

penyakit gigi, pengobatan penyakit gigi dan pemulihan kesehatan gigi oleh

pemerintah yang dilakukan secara terpadu, terintegrasi dan berkesinambungan.5

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Tenriawaru Kabupaten Bone merupakan

rumah sakit terbesar milik pemerintah di Kabupaten Bone dan satu-satunya rumah

sakit yang memiliki Poli Klinik Gigi dan Mulut yang dikunjungi oleh masyarakat

yang berasal dari berbagai macam status sosial yang mempunyai latar belakang dan

kepentingan berbeda-beda. Selain itu, rumah sakit ini sebagai pusat rujukan dari

beberapa daerah yang ada di sekitarnya. 6

RSUD Tenriawaru Bone terletak di jalan DR. Wahidin Sudirohusodo kota

Watampone dan didirikan pada tahun 1985. Rumah sakit ini didirikan di atas tanah

seluas 40.000 m2 dengan bangunan yang didirikan dan digunakan untuk operasional

pelayanan sampai saat ini. Mulai dioperasikan pada tanggal 1 juli 1987 dan

4

diresmikan pada tanggal 18 oktober 1988 oleh Menteri Keehatan Republik Indonesia

sebagai rumah sakit dengan kelas C.6

RSUD Tenriawaru sebagai bagian dari instansi pemerintah dilingkup Kabupaten

Bone hadir untuk memenuhi kebutuhan kesehatan masyarakat akan fasilitas

kesehatan rujukan. RSUD Tenriawaru telah berkembang menjadi salah satu rumah

sakit yang menjadi pusat rujukan. Bukan hanya melayani masyarakat Kabupaten

Bone, tapi juga melayani pasien dari kabupaten tetangga. Wilayah jangkauan

pelayanan rumah sakit meliputi Kabupaten Bone hingga wilayah administrasi

Kabupaten Wajo, Kabupaten Soppeng dan Kabupaten Sinjai yang berbatasan dengan

Kabupaten Bone.6

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap mutu

pelayanan kesehatan gigi di Poliklinik Gigi dan Mulut Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) Tenriawaru Kabupaten Bone. Kepuasan pasien dalam hal ini dihubungkan

dengan faktor dokter gigi, staf, efesiensi pelayanan, waktu dan biaya, serta akses dan

fasilitas.

1.2 RumusanMasalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diuraikan di atas maka

rumusan masalah penelitian ini adalah bagaimanakah kepuasan pasien terhadap mutu

pelayanan kesehatan gigi di Poliklinik Gigi dan Mulut Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) Tenriawaru Kabupaten Bone.

5

1.3 Tujuan

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap mutu

pelayanan kesehatan gigi di Poliklinik Gigi dan Mulut Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) Tenriawaru Kabupaten Bone.

1.4. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian yang dilakukan adalah sebagai

berikut :

1. Hasil penelitian dapat menjadi sumber informasi, wawasan, dan pengetahuan

akan pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien.

2. Hasil penelitian dapat digunakan sebagai bahan evaluasi bagi setiap sistem

pelayanan kesehatan.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Jasa Pelayanan Kesehatan

Jasa merupakan kegiatan yang sengaja dijual untuk memberikan kepuasan kepada

pemakainya. Jasa juga diartikan sebagai perbuatan/kegiatan yang baik, berguna, atau

bernilai bagi orang lain, kelompok masyarakat, institusi pemerintah atau swasta,

bahkan untuk negara. Selain itu, jasa diartikan sebagai perbuatan yang memberikan

kepuasan kepada pelanggan atau konsumen sesuai dengan yang diharapkannya. Di

bidang pelayanan kesehatan, jasa adalah kegiatan yang dilakukan oleh institusi

penyedia layanan kesehatan (health care providers). Jenis pelayanannya tidak tampak

secara kasat mata, contohnya pelayanan untuk pengobatan di rumah sakit.5

Jasa pelayanan kesehatan yang disediakan oleh institusi peyedia pelayanan

kesehatan harus bersifat menyeluruh (comprehensive health service) yang meliputi

pelayanan kesehatan pencegahan (preventive health services), promosi kesehatan

(promotive health services), pengobatan (curative health services), dan rehabilitasi

(rehabilitative health service). Institusi penyedia pelayanan kesehatan juga dibedakan

berdasarkan tingkatan pelayanan yang tersedia yaitu pelayanan strata I (primary

health care services) menyediakan pelayanan kesehatan dasar, pelayanan kesehatan

strata II (secondary health care services) menyediakan pelayanan kesehatan spesialis

terbatas, dan pelayanan kesehatan strata III (tertiary health care services)

7

menyediakan pelayanan spesialis lengkap. Pelanggan pelayanan kesehatan di institusi

pelayanan kesehatan strata I (Puskesmas, dokter, dokter gigi atau bidan praktek

swasta, klinik bersalin, balai pengobatan swasta, dan sebagainya).5

2.2 Mutu Layanan Kesehatan

Mutu didefinisikan sebagai keseluruhan kerakteristik barang atau jasa yang

menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik berupa

kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat.7

Nation Acedemies

Institusi of Medicine (IOM) memberikan definisi mutu layanan kesehatan bagi

kesehatan yang paling banyak di terima sebagai ”derajat kesehatan ketika layanan

kesehatan bagi individu maupun populasi meningkatkan probabilitas hasil akhir

kesehatan yang diinginkan dan konsisten dengan pengetahuan professional saat ini”.

Definisi ini menyoroti beberpa aspek mutu. Pertama, layanan kesehatan bermutu

tinggi harus mencapai hasil akhir kesehatan yang diinginkan bagi individu yang

sesuai dengan pilihan mereka yang beragam. Kedua, kesehatan harus mencapai hasil

akhir kesehatan yang diinginkan bagi populasi, sesuai dengan ketentuan yang berlaku

tentang efisiensi pembuat kebijakan dan pembayar pihak ketiga. Terakhir, layanan

kesehatan harus sesuai dengan standar profesional dan bukti ilmiah, konsisten dengan

keefektifan fokus klinis dan penyedia layanan kesehatan.8

Cara lain untuk mengkaji mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut adalah

sebagai hasil dari suatu sistem dengan pihak-pihak yang saling bergantung yang

harus bekerja bersama untuk mencapai hasil akhir seperti yang disebutkan

8

sebelumnya. Avedis Donobedia, seorang dokter yanga menjadi advokat terkenal

dalam hal peningkatan mutu layanan kesehatan selama lima puluh tahun terakhir abad

ke-20 memperkenalkan gagasan bahwa mutu dapat dipandang dari perspektif sistem

sebagai struktur, proses, dan hasil akhir. Komponen struktural dari mutu mencakup

materi dan sumber daya manusia pada suatu organisasi dan fasilitas organisasi itu

sendiri. Secara komponen tersebut mencakup mutu lingkungan dan manusianya, baik

di rumah sakit , kantor praktik dokter, ataupun rumah perawatan. Proses merupakan

aktivitas aktual perawatan pasien dan semua aktivitas penunjang lain yang berkaitan

dengan interaksi antara pasien dan penyedia layanan. Hasil akhir merupakan status

kesehatan akhir dari pasien. Sebagai seorang dokter, Donobedia mendukung

pengembangan layanan prima “ untuk mendapatkan perawatan yang lebih baik, yang

mengaitkan struktur, proses, dan hasil akhir dengan suatu lingkaran umpan balik.8

Lebih lanjut, Donobedia mendefinisikasi mutu pelayanan kesehatan sebagai

sesuatu yang memiliki sedikitnya empat komponen yaitu:8

1. Manajemen teknis kesehatan dan penyakit.

2. Manajemen hubungan antar-personal antara penyedia layanan dan klien

mereka.

3. Fasilitas layanan.

4. Prinsip etis yang mengatur menajemen masalah secara umum dan industri

layanan kesehatan secara khusus.

9

Ke empat komponen dari definisi tersebut menekankan perlunya memadukan

berbagai pandangan dari pihak yang berkepentingan untuk memahami mutu layanan

kesehatan. Di satu sisi, manajemen teknik kesehatan berfokus pada kinerja klinis

penyedia layanan kesehatan; di sisi lain, manajemen hubungan antar-personail

menekankan pelaksanaan perawatan secara bersama-sama oleh penyedia layanan

maupun pasien. Kesehatan dikendalikan oleh proses klinis dan non-klinis. “fasilitas

layanan” berkaitan dengan keinginan pasien dalam mencapai kesejahteraan (atau

kinginannya dengan kata lain, pada tingkat pertemuan antara penyedia layanan dan

pasien, mutu layanan kesehatan) individu; “prinsip etis “ berkaitan dengan keinginan

penyedia layanan dalam meningkatkan kesejahteraan (atau keefektifan ) masyarakat

dan organisasi.8

Pandangan lain yang terkait dan lebih terfokus pada mutu digambarkan oleh dua

pertanyaan mendasar tentang layanan, prosedur, atau aktivitas klinis apa pun

berlangsung dalam lingkungan layanan kesehatan :1) “Apakah tindakan yang benar

telah dilakukan?” dan 2) “Apakah tindakan dilakukan dengan benar?” Pertanyaan

pertama tentang keefektifan layanan klinis; pertanyaan kedua berkaitan dengan

efesiensi layanan rawatan, yang terpenting, kinerja organisasi layanan kesehatan

bergantung pada keefektifan dan efesiensi mereka. Lebih lanjut, baik keefektifan

maupun efisien dibahas dalam crossing the Qualty IOM sebagai dua dari enam tujuan

khusus peningkatan mutu. Keefektifan didefisinikan sebagai “pemberian layanan

berdasarkan pengetahuan ilmiah bagi siapa pun yang dapat memperoleh manfaat

darinya dan penghentian pemberian layanan tersebut bagi siapa pun yang

10

kemungkinan tidak mendapatkan manfaat dari layanan tersebut (menghindari

penggunaan tidak optimal maupun penggunaan perlebihan)”; efisiensi didefinisikan

sebagai “menghindari kesia–siaan peralatan, pasokan, gagasan, dan tenaga”.8

Mutu dapat berarti suatu cara sederhana untuk meraih tujuan yang di inginkan

dengan cara yang paling efisien dan efektif, dengan penekanan untuk memuaskan

pembeli atau konsumen. Mutu tidak selalu berarti cara yang paling mahal untuk

melaksanakan segala sesuatu. Sebaliknya, mutu merupakan sebuah kebutuhan untuk

melakukan efisiensi dan penghematan biaya. Mutu tidak harus berupa layanan atau

barang-barang yang mahal. Namun, mutu merupakan sebuah produk atau layana yang

memadai, mudah dijangkau, dan sumber daya efisien, efektif dan aman sehingga

harus terus menerus dievaluasi dan ditingkatkan.9

Suatu sistem yang mempengaruhi mutu biasanya terdiri tiga komponen yaitu:9

a. Input

Kualitas input (struktur) dapat diukur. Input meliputi kualitas petugas, suplai,

perlengkapan, dan sumber daya fisik.

b. Proses

Prosedur diagnosis, terapeutik dan perawatan pasien, serta protokol,

semuanya dapat diukur dan dapat dikuantifikasi.

c. Outcome

Seseorang dapat menghitung tingkat kepuasan pasien terhadap layanan

kesehatan gigi dan mulut yang diberikan sebagai ukuran tidak langsung

11

mengenai keseluruhan mutu sistem itu dan seterusnya. Pemenuhan kebutuhan

pasien adalah hal yang harus dilakukan, karena hal tersebut mempengaruhi

tingkat kepuasan pasien.

2.3 Tingkat Kepuasan Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut

Kepuasan pasien adalah tanggapan pasien terhadap kesesuaian tingkat

kepentingan atau harapan (ekspektasi) pasien sebelum mereka merima jasa pelayanan

kesehatan gigi dan mulut dengan sesudah pelayanan kesehatan gigi dan mulut mereka

terima. Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan gigi dan mulut dapat

disimpulkan sebagai selisih kinerja institusi pelayan kesehatan gigi dan mulut dengan

harapan pelanggan (pasien atau kelompok masyarakat). Kepuasan pasien juga

didefinisikan sebagai tanggapan penerima jasa pelayanan kesehatan gigi dan mulut

terhadap ketidaksesuaian tingkat kepentingan pasien dengan kinerja yang nyata-nyata

dapat dirasakan setelah pengguna jasa menerima pelayanan kesehatan gigi dan

mulut.5

Layanan yang disediakan suatu institusi kesehatan harus memiliki karakteristik

tertentu, di samping persoalan keterjangkauan dan ketersediaan. Karakteristik itu

harus mencakup elemen dan karakteristik mutu. Elemen kepuasan konsumen

sebenarnya merupakan yang terpenting. Jika konsumen (si pasien ) tidak puas dengan

layanan yang diberikan, dia tidak akan mencari layanan itu atau menerimanya,

walaupun layanan tersebut tersedia, mudah didapat, dan muda dijangkau,. Oleh

karena itu, mutu layanan yang ditawarkan merupakan hal penting dalam layanan

12

kesehatan. Namun, mutu harus berasal dari perspektif konsumen karena mutu layanan

merupakan jasa yang diterima oleh konsumen layanan tersebut. 9

Perawatan gigi dan mulut bukan hanya untuk mengobati gigi sakit dan

bermasalah, tapi juga untuk memperbaiki penampilan gigi yang pada akhirnya akan

menciptakan rasa percaya diri yang tinggi. Seiring berjalannya waktu meningkatnya

kesadaran akan pentingnya kesehatan gigi dan mulut akan menimbulkan kepuasan

pada diri setiap pasien

Faktor-faktor yang menentukan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan

gigi dan mulut dapat dinilai berdasarkan terpenuhinya beberapa dimensi mutu

pelayanan kesehatan gigi dan mulut, yaitu:5,7

a. Dimensi kompetensi teknis (Jaminan)

Dimensi kompetensi teknis menyangkut keterampilan, kemampuan, dan

penampilan atau kinerja pemberi layanan kesehatan. Dimensi kompetensi

teknik itu berhubungan dengan bagaimana pemberian layanan kesehatan

mengikuti standar layanan kesehatan yang teleh disepakati, yang meliputi

kepatuhan, ketepatan, kebenenaran dan konsistensi, dan kerahasiaan. Tidak

dipenuhinya dimensi kompetensi teknik dapat mengakibatkan berbagai hal,

mulai dari penyimpangan kecil terhadap standar layanan kesehatan, sampai

kepada kesalahan fatal yang dapat menurunkan mutu layanan kesehatan dan

membahayakan jiwa pasien.

13

b. Dimensi efektifitas layanan kesehatan

Layanan kesehatan harus efektif, artinya harus mampu mengobati atau

mengurangi keluhan yang ada, mencegah terjadinya penyakit serta

berkembangnya dan/atau meluasnya penyakit yang ada. Efektifitas layanan

kesehatan ini bergantung pada bagaimana standar layanan kesehatan itu

digunakan dengan tepat, konsisten, dan sesuai dengan situasi setempat.

Umumnya standar layanan kesehatan disusun pada tingkat organisasi yang

lebih tinggi, sementara pada tingkat pelaksana, standar layanan kesehatan itu

harus dibahas agar dapat digunakan sesuai dengan kondisi setempat.

Dimensi efektifitas sangat berkaitan dengan dimensi kompetensi teknis,

terutama dalam pemilihan alternatif dalam menghadapi relative risk dan

ketrampilan dalam mengikuti prosedur yang terdapat dalam standar layanan

kesehatan.

c. Dimensi efisiensi pelayanan kesehatan (Daya Tanggap)

Sumber daya kesehatan sangat terbatas. Oleh sebab itu, dimensi efisiensi

sangat penting dalam layanan kesehatan. Layanan kesehatan yang efisien

dapat melayani lebih banyak pasien atau masyarakat. Layanan kesehatan

memenuhi standar layanan kesehatan yaitu tidak memerlukan waktu lama,

dan tidak menimbulkan risiko yang lebih besar kepada pasien.

14

d. Dimensi kenyamanan (Tampilan fisik)

Dimensi kenyamanan tidak berhubungan langsung dengan efektivitas

layanan kesehatan, tetapi mempengaruhi kepuasan ke pasien/konsumen

sehingga mendorong pasien untuk datang berobat kembali ketempat tersebut.

Kenyamanan atau kenikmatan dapat menimbulkan kepercayaan pasien kepada

organisasi layanan kesehatan. Jika biaya layanan kesehatan menjadi

persoalan, kenikmatan akan memengaruhi pasien untuk membayar biaya

layanan kesehatan. Kenyamanan juga terkait dengan penampilan fisik layanan

kesehatan, pemberi pelayanan medis dan nonmedis. Misalnya, tersedianya

TV/ majalah /musik/kebersihan dalam suatu ruang tunggu dapat menimbulkan

perasaan kenikmatan tersendiri sehingga waktu tunggu tidak menjadi hal yang

membosankan.

e. Dimensi hubungan antarmanusia (empati)

Hubungan antarmanusia adalah interaksi antara pemberi layanan ksehatan

(provider) dengan pasien atau konsumen. Hubungan antarmanusia yang baik

akan menimbulkan kepercayaan atau kredibilitas dengan saling menghargai,

menjaga rahasia, saling menghormati responsif, memberi perhatian, dan lain-

lain.

Layanan kesehatan yang bermutu harus mampu memberikan informasi

yang jelas tentang apa, siapa, kapan, dimana, dan bagaimana layanan

15

kesehatan akan dan/atau telah dilaksanakan. Dimensi informasi ini sangat

penting pada tingkat puskesmas dan ruma sakit.

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan diklasifikasikan dalam beberapa

tingkatan, yaitu:

a. Sangat Puas

Sangat puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang

menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya atau sebagian besar sesuai

kebutuhan atau keinginan pasien, seperti sangat bersih (sarana), sangat ramah

(hubungan dengan dokter atau perawat), sangat cepat (proses administrasi),

dan lainnya, yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas yang paling

tinggi.

b. Agak puas

Agak puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang

menggambarkan pelayanan kesehatan yang tidak sepenuhnya atau sebagian

sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih (sarana), agak

kurang cepat (proses administrasi), agak kurang ramah (hubungan dengan

dokter atau perawat), dan lainnya, yang seluruhnya menggambarkan tingkat

kualitas yang kategori sedang.

c. Tidak Puas

Tidak puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian pasien yang rendah,

yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan atau

16

keiinginan, seperti tidak bersih (sarana), lambat (proses administrasi), tidak

ramah (hubungan dengan dokter atau perawat), dan lainnya, yang secara

keseluruhan menggambarkan tingkat kualitas yang kategori paling rendah.

Berpedoman pada skala pengukuran yang dikembangkan Likert yang dikenal

dengan skala Likert, kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan gigi dan

mulut dikategorikan menjadi sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas dan sangat

tidak puas.10

2.4 Karakteristik Pasien

a. Umur

Apendi menyatakan bahwa, karakteristik umur pasien tidak mempengaruhi

tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan. Sedangkan

pendidikan, pekerjaan, dan biaya mempengaruhi kepuasan pasien.10

Hal ini

sesuai dengan penelitian yang dilakukakan oleh Oroh yaitu tidak ada

hubungan antara umur dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap dengan

nilai p value 0,539. 12

b. Jenis Kelamin

Oroh menyatakan bahwa, ada hubungan yang bermakna antara jenis kelamin

dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap, dimana dianalisis dengan uji

chi±square diperoleh nilai p value 0,005 lebih kecil dari nilai α (0,05). Data

statistik menunjukkan bahwa yang paling banyak puas dengan pelayanan

keperawatan adalah responden laki -laki (87,2%). Jenis kelamin memiliki

17

pengaruh pada pandangan terhadap jasa yang diberikan. Perempuan lebih

banyak melihat penampilan secara detail, sementara laki - laki tidak

mengindahkan hal tersebut. Cara mengelola hubungan untuk kaum laki -laki,

mereka cenderung lebih cuek dengan hal yang dikemukakan oleh perempuan,

karena itu mereka dianggap lebih fleksible dibandingkan perempuan.12

c. Tingkat Pendidikan

Siagian menyatakan bahwa peningkatan pendidikan seseorang akan

meningkatkan keinginan, meningkatkan ketrampilan dan pengetahuannya.

Keterampilan di sini yang dimaksud adalah ketrampilan dalam memilih

rumah sakit saat pasien membutuhkan pelayanan. Jadi dengan pendidikan

pasien yang rendah, maka pasien tidak mempunyai banyak kemampuan untuk

memilih atau membandingkan rumah sakit yang dipakai untuk mendapatkan

pelayanan kesehatan.13

d. Pekerjaan

Munawaroh menyatakan bahwa, sebagian besar bekerja sebagai petani dengan

pendidikan rata-rata tingkat pendidikan rendah, sehingga hal ini dapat

menentukan keputusan pasien dimana harus mencari pengobatan. Pasien tidak

mementingkan nama rumah sakit (label), namun pasien lebih menekankan

yang utama dia harus mendapat pengobatan, apapun nama rumah sakitnya

tidak menjadi masalah.13

18

e. Biaya

Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya

tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa

pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.12

BAB III

KERANGKA KONSEP

R

Keterangan:

Hubungan yang diteliti

Tingkat kepuasan

pasien

Dimensi mutu

pelayanan kesehatan

Faktor yang mempengaruhi :

a. Umur

b. Jenis Kelamin

c. Pendidikan Terakhir

d. Pekerjaan

e. Sumber Biaya

Variabel yang diteliti

Variabel akibat

Variabel sebab

Rumah Sakit

Jasa Pelayanan

Kesehatan Pasien

Dimensi Kompetensi

Teknis (Jaminan)

Dimensi Efektifitas

Layanan Kesehatan

Dimensi Hubungan

Antarmanusia (Empati)

Dimensi Kenyamanan

(Tampilan Fisik)

Dimensi Efisiensi

Pelayanan Kesehatan

(Daya Tanggap)

Puas

Sangat

Puas

Tidak Puas

Cukup

Puas

Sangat

Tidak Puas

BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1 JENIS PENELITIAN

Jenis penelitian yang digunakan adalah Observasional deskriptif.

4.2 DISAIN PENELITIAN

Disain penelitian yang digunakan adalah Cross sectional study

4.3 LOKASI PENELITIAN

Lokasi penelitian yaitu Poliklinik Gigi dan Mulut RSUD Tenriawaru Kab. Bone

4.4 WAKTU PENELITIAN

Penelitian dilakukan pada tanggal 29 Juni-11 Juli 2015

4.5 SUBYEK PENELITIAN

Subyek penelitian adalah seluruh pengunjung (pasien) Poliklinik Gigi dan Mulut

RSUD Tenriawaru Kabupaten Bone selama bulan Juni-Juli yang bersedia mengisi

kuesioner setelah dilakukan perawatan.

4.6 KRITERIA PENELITIAN

a. Inklusi : Semua pengunjung di Poliklinik Gigi dan Mulut RSUD Tenriawaru

Kabupaten Bone yang berusia diatas 13 tahun dan besedia mengisi

kuesioner setelah dilakukan perawatan.

21

b. Eksklusi : Pasien yang tidak bersedia mengisi kuesioner setelah dilakukan

perawatan.

4.7 ALAT DAN BAHAN

Alat dan bahan yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

a. Kuesioner

b. Pulpen

4.8 DATA

a. Jenis data

Data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer yaitu data yang

diambil secara langsung dari objek yang akan diteliti.

b. Pengolahan data

Pengolahan data yaitu dengan menggunakan program SPSS 16.0

c. Penyajian data

Penyajian data yaitu dalam bentuk tabel.

4.9 DEFINISI OPERASIONAL

a. Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan yakni pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang

diterima oleh pasien selama menjalani perawatan kesehatan gigi dan mulut

berkaitan dengan hal berikut:5,7

22

1. Dimensi kompetensi teknis (Jaminan) adalah kerahasiaan penyakit pasien

terjaga, penjelasan prosedur kerja/tindakan, kemampuan dan pengetahuan

dokter gigi menangani keluhan pasien, penjelasan hasil pemeriksaan

(misalnya: mudah dipahami).

2. Dimensi efektivitas layanan kesehatan adalah efektivitas pelayanan dan

manfaat pelayanan yang diberikan pada pasien.

3. Dimensi efisiensi pelayanan kesehatan (DayaTanggap) adalah kecepatan

dokter gigi dalam menangani keluhan pasien, ketanggapan dokter gigi

dalam menyelesaikan keluhan pasien, dan kecepatan bagi administrasi

(ruang pendaftaran) dalam memberikan pelayanan.

4. Dimensi kenyamanan (Tampilan fisik) adalah penampilan dokter gigi,

kebersihan ruang perawatan, kerapian ruang perawatan, kebersihan ruang

tunggu, kebersihan peralatan untuk memeriksa gigi pasien, dan

kelengkapan peralatan.

5. Dimensi hubungan antarmanusia (empati) adalah sikap kesungguhan

dokter gigi dalam memeriksa dan menangani keluhan pasien (misalnya:

mendengarkan dan peduli), pemberian pelayanan tanpa memandang status

sosial, perhatian dokter gigi dalam memberikan pelayanan ,kejelasan

memberikan informasi tentang penyakit, kejelasan memberikan instruksi

sebelum perawatan, kejelasan memberikan instruksi setelah perawatan,

dan kejelasan informasi dan sikap petugas administrasi.

23

b. Tingkat Kepuasan pasien

Kepuasan pasien yakni Kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan

gigi dan mulut yang dikategorikan menjadi sangat puas, puas, cukup puas,

tidak puas dan sangat tidak puas.

4.10 KRITERIA PENILAIAN

a. Skor dihitung dari masing-masing nomor jawaban. Skor 1 sampai 5 diberikan

untuk masing-masing jawaban. Nilai tertinggi yaitu 5 diberikan untuk

jawaban yang paling memuaskan dan nilai terendah yaitu 1 untuk jawaban

yang paling tidak memuaskan.

b. Kuesioner untuk penilaian kepuasan pasien terdiri dari 5 alternatif jawaban

yaitu SP (Sangat Puas) = 5, P (Puas) = 4, CP (Cukup Puas) = 3, TP (Tidak

Puas) = 2, dan STP (Sangat Tidak Puas) = 1.

c. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan yaitu:

Dimensi kompetensi teknis (Jaminan)

Jumlah skor 16-20 = puas

<16 = tidak puas

Dimensi efektivitas layanan kesehatan

Jumlah skor 8-10 = puas

<8 = tidak puas

Dimensi efisiensi pelayanan kesehatan (DayaTanggap)

Jumlahs kor 12-15 = puas

24

<12 = tidak puas

Dimensi kenyamanan (Tampilanfisik)

Jumlah skor 24-30 = puas

<24 = tidak puas

Dimensi hubungan antarmanusia (empati)

Jumlah skor 28-35 = puas

<28 = tidak puas

Adapun pembagian kategori umur menurut Depkes RI :21

1. Masa Balita : 0-5 tahun

2. Masa kanak-kanak : 5-11 tahun

3. Masa Remaja Awal : 12-16 tahun

4. Masa Remaja Akhir : 17-25 tahun

5. Masa Dewasa Awal : 26-35 tahun

6. Masa Dewasa Akhir : 36-45 tahun

7. Masa Lansia Awal : 46-55 tahun

8. Masa Lansia Akhir : 56-65 tahun

9. Masa Manula : > 65 tahun

25

4.11 PROSEDUR PENELITIAN

1. Setiap pengunjung yang datang ke Poli Klinik Gigi dan Mulut RSUD

Tenriawaru Kab. Bone diberi lembaran kuesioner setelah mendapatkan

perawatan dan diinstruksikan untuk mengisinya.

2. Lembaran kuesioner diberikan hanya kepada pengunjung (pasien) atau wali.

3. Setelah kuesioner diisi, kuesioner diambil kembali.

4. Data kuesioner dikumpulkan kemudian dilakukan pengolahan data.

26

4.12 ALUR PENELITIAN

Poli Klinik Gigi dan Mulut RSUD

Tenriawaru Kab. Bone

Analisis Data

Seluruh pengunjung (pasien) yang telah mendapat

pelayanan kesehatan mengisi kuesioner

Hasil

Penilaian Kuesioner

Kuesioner dikumpulkan

BAB V

HASIL PENELITIAN

Telah dilakukan penelitian mengenai gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap

mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Poliklinik Gigi dan Mulut Rumah Sakit

Umum Daerah (RSUD) Tenriawaru Bone. Penelitian ini merupakan penelitian

observasional deskriptif, lokasi penelitian bertempat di RSUD Tenriawaru Bone.

Penelitian dilakukan pada tanggal 29 Juni – 11 Juli 2015. Sampel merupakan seluruh

pengunjung (pasien) yang memenuhi kriteria seleksi sampel yang telah ditentukan

sebelumnya. Jumlah sampel secara keseluruhan berjumlah 65 orang dengan rentan

usia 13-75 tahun.

Pengukuran tingkat kepuasan dilakukan dengan menggunakan kuisioner

pelayanan kesehatan gigi dan mulut dengan distribusi sampel menurut jenis kelamin,

usia, pendidikan, sumber biaya, dan frekuensi kunjungan. Kuisioner yang digunakan

oleh Ristoria Simbolon dengan mengalami sedikit perubahan. Kuesioner dalam

pelayanan kesehatan gigi dan mulut ini terdiri dari 22 pertanyaan dengan lima

dimensi, yaitu jaminan, empati, daya tanggap, tampilan fisik, dan efektifitas

pelayanan medis. Hasil jawaban sampel diakumulasikan dan dikonversikan ke dalam

kategori tingkat kepuasan secara keseluruhan. Seluruh hasil penelitian selanjutnya

dikumpulkan dan dilakukan pengolahan dan dianalisis dengan menggunakan program

SPSS. Hasil penelitian ditampilkan dalam tabel distribusi sebagai berikut:

28

Tabel 5.1 Distribusi sampel menurut jenis kelamin, usia, pendidikan,

Sumber biaya, dan jumlah kunjungan di Rumah Sakit

Umum Daerah (RSUD) Tenriawaru Kabupaten Bone

Variabel Frekuensi (n) Persen (%)

Jenis kelamin

Laki-laki 30 46,2

Perempuan 35 53,8

Kelompok Usia

13 – 21 tahun 9 13,8

22 – 30 tahun 18 27,7

31 – 39 tahun 13 20

40 – 48 tahun 10 15,4

49 – 57 tahun 10 15,4

58 – 66 tahun 3 4,6

67 – 75 tahun 2 3,1

Tingkat Pendidikan

Tidak sekolah 2 3,1

SD 2 3,1

SMP 7 10,8

SMA 29 44,6

Sarjana 25 38,5

Sumber Biaya

Pribadi 30 46,2

Askes 26 40

Jamkesmas 9 13,8

Frekuensi Kunjungan

Pertama kali 29 44,6

Kedua kali 13 20

Lebih dari dua kali 23 35,4

Tabel 1 Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 65 orang (100%) yang terdiri

dari 30 laki-laki (46,2%) dan 35 perempuan (53.8%). Sampel yang berusia 22-30

tahun merupakan sampel dengan frekuensi terbanyak, yaitu 18 orang (27,7%).

Berdasarkan tingkat pendidikan, sampel terbanyak yaitu sekolah menengah atas

(SMA) dengan jumlah 29 orang (44.6%). Selain itu, sampel yang datang di RSUD

29

Tenriawaru Kabupaten Bone lebih banyak yang menggunakan biaya pribadi yaitu 30

orang (46,2%) dibandingkan Askes yaitu 26 orang (40%). Berdasarkan frekuensi

kunjungan, kebanyakan sampel yang datang di RSUD Tenriawaru Bone baru pertama

kali, yaitu sebanyak 29 orang (44.6%).

Tabel 5.2 Distribusi sampel berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan, biaya,

dengan frekuensi kunjungan dan kepuasan pelayanan kesehatan gigi dan

mulut di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Tenriawaru Kabupaten

Bone

Jenis kelamin, Usia,

Pendidikan, Biaya,

dan Kunjungan

Kepuasan Pelayanan Secara Keseluruhan Total

SP P CP TP STP

n % n % n % n % n % n %

Jenis kelamin

Laki-laki

Perempuan

Kelompok Usia

13 – 21 tahun

22 – 30 tahun

31 – 39 tahun

40 – 48 tahun

49 – 57 tahun

58 – 66 tahun

67 – 75 tahun

Tingkat Pendidikan

Tidak sekolah

SD

SMP

SMA

Sarjana

Sumber Biaya

Pribadi

Askes

Jamkesmas

Frekuensi Kunjungan

Pertama kali

Kedua kali

Lebih dari dua kali

Total

4

11

3

5

4

1

1

1

0

0

0

3

6

6

5

6

4

7

0

8

15

13,3

31,4

33,3

27,8

30,8

10

10

33,3

0,0

0,0

0,0

42,9

20,7

24

16,7

23,1

44,4

24,1

0,0

34,8

23,1

21

18

5

12

9

5

5

2

1

1

1

4

17

16

20

15

4

19

10

10

39

70

51,4

55,6

66,7

69,2

50

50

66,7

50

50

50

57,1

58,6

64

66,7

57,7

44,4

65,5

76,9

43,5

60

5

6

1

1

0

4

4

0

1

1

1

0

6

3

5

5

1

3

3

5

11

16,7

17,1

11,1

5,6

0,0

40

40

0,0

50

50

50

0,0

20,7

12

16,7

19,2

11,1

10,3

23,1

21,7

16,9

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0,0

0,0

0,0

0,0

0,0

0,0

0,0

0,0

0,0

0,0

0,0

0,0

0,0

0,0

0,0

0,0

0,0

0,0

0,0

0,0

0,0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0,0

0,0

0,0

0,0

0,0

0,0

0,0

0,0

0,0

0,0

0,0

0,0

0,0

0,0

0,0

0,0

0,0

0,0

0,0

0,0

0,0

30 46,2

35 53,8

9 13,8

18 27,7

13 20

10 15,4

10 15,4

3 4,6

2 3,1

2 3,1

2 3,1

7 10,8

29 44,6

25 38,5

30 46,2

26 40

9 13,8

29 44,6

13 20

23 35,4

65 100

Ket: STP: sangat tidak puas; TP: tidak puas; CP: cukup puas; P: puas; SP: sangat puas

30

Tabel 2 memperlihatkan distribusi kepuasan pelayanan kesehatan gigi dan mulut

secara keseluruhan berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan, biaya, dan frekuensi

kunjungan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa jumlah laki-laki dengan kategori

puas (70%) lebih banyak dibandingkan perempuan (51.4%), namun jumlah

perempuan (31.4%) dengan kategori sangat puas lebih banyak daripada laki-laki

(13.3%). Hasil pengamatan juga memperlihatkan bahwa kategori usia dengan tingkat

kepuasan sangat puas yang paling banyak adalah usia 13-21 tahun dan 58-66 tahun,

masing-masing dengan persentase 33.3%.

Adapun, berdasarkan tingkat pendidikan, tidak ada satu pun sampel dengan

pendidikan tidak sekolah dan SD yang merasa sangat puas dengan pelayanan

kesehatan gigi dan mulut RSUD Tenriawaru Kabupaten Bone. Sampel dengan tingkat

pendidikan SMP adalah sampel dengan persentase frekuensi terbanyak dalam

kategori sangat puas. Selain itu, terlihat pula, sampel dengan sumber biaya

jamkesmas memiliki persentase tertinggi yang merasa sangat puas dengan pelayanan

kesehatan gigi dan mulut, sedangkan sampel dengan sumber biaya pribadi adalah

sampel yang paling sedikit persentasenya pada kategori sangat puas. Berdasarkan

jumlah kunjungan, tidak ada seorang pun sampel dengan jumlah kunjungan dua kali

yang merasa sangat puas terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut. Terdapat

34.8% sampel yang jumlah kunjungannya lebih dari dua kali yang merasa sangat

puas dengan pelayanan kesehatan gigi dan mulut, sedangkan sampel yang pertama

kali berkunjung hanya 24.1% yang merasa sangat puas dengan pelayanan kesehatan

gigi dan mulut RSUD Tenriawaru Kabupaten Bone.

31

Tabel 5.3 Distribusi kepuasan sampel terhadap mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut

berdasarkan dimensi pelayanan jaminan

Dimensi Pelayanan

Jaminan

Jawaban Sampel berdasarkan Kepuasannya

SP P CP TP STP

n % n % n % n % n %

1.Kerahasiaan penyakit

pasien terjaga

2.Penjelasan prosedur

kerja/tindakan

3.Kemampuan dan

pengetahuan dokter gigi

menangani keluhan

pasien

4.Penjelasan hasil

pemeriksaan mudah

dipahami

16

14

20

16

24,6%

21,5%

30,8%

24,6%

37

37

35

39

56,9%

56,9%

53,8%

60,0%

10

13

9

9

15,4%

20,0%

13,8%

13,8%

2

1

1

1

3,1%

1,5%

1,5%

1,5%

0

0

0

0

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%

Ket: STP: sangat tidak puas; TP: tidak puas; CP: cukup puas; P: puas; SP: sangat puas

Data pada tabel 5.3 menunjukkan kepuasan sampel terhadap mutu pelayanan

kesehatan gigi dan mulut ditinjau dari dimensi pelayanan jaminan. Pada kerahasiaan

penyakit pasien terjaga sebanyak 37 orang merasa puas, 16 orang merasa sangat puas,

10 orang merasa cukup puas, 2 orang merasa tidak puas. Penjelasan prosedur

kerja/tindakan sebanyak 37 orang yang merasa puas, 14 orang merasa sangat puas, 13

orang merasa cukup puas, 1 orang merasa tidak puas. Kemampuan dan pengetahuan

dokter gigi menangani keluhan pasien sebanyak 35 orang merasa puas, 20 orang

merasa sangat puas, 9 orang merasa cukup puas, 1 orang merasa tidak puas.

Penjelasan hasil pemeriksaan mudah dipahami sebanyak 39 orang merasa puas, 16

orang merasa sangat puas, 9 orang merasa cukup puas, 1 orang merasa tidak puas.

32

Tabel 5.4 Distribusi kepuasan sampel terhadap mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut

berdasarkan dimensi pelayanan daya tanggap

Dimensi Pelayanan

Daya Tanggap

Jawaban Sampel berdasarkan Kepuasannya

SP P CP TP STP

n % n % n % n % n %

1.Kecepatan dokter gigi

menangani keluhan

pasien

2.Ketanggapan dokter

gigi dalam

menyelesaikan keluhan

pasien

3.Kecepatan bagian

administrasi dalam

memberikan pelayanan

15

14

10

23,1%

21,5%

15,4%

28

28

27

43,1%

43,1%

41,5%

20

22

26

30,8%

33,8%

40,0

2

1

2

3,1%

1,5%

3,1%

0

0

0

0,0%

0,0%

0,0%

Ket: STP: sangat tidak puas; TP: tidak puas; CP: cukup puas; P: puas; SP: sangat puas

Berdasarkan data pada tabel 5.4 kepuasan sampel terhadap mutu pelayanan

kesehatan gigi dan mulut ditinjau dari dimensi pelayanan daya tanggap. Pada

kecepatan dokter gigi menangani keluhan pasien sebanyak 28 orang yang merasa

puas, 15 orang merasa sangat puas, 20 orang merasa cukup puas, 2 orang merasa

tidak puas. Ketanggapan dokter gigi dalam menyelesaikan keluhan pasien sebanyak

28 orang merasa puas, 14 orang merasa sangat puas, 22 orang merasa cukup puas, 1

orang merasa tidak puas. Kecepatan bagian administrasi dalam memberikan

pelayanan sebanyak 27 orang merasa puas, 10 orang merasa sangat puas, 26 orang

merasa cukup puas, dan 2 orang merasa tidak puas.

33

Tabel 5.5 Distribusi kepuasan sampel terhadap mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut

berdasarkan dimensi pelayanan empati

Dimensi Pelayanan

Empati

Jawaban Sampel berdasarkan Kepuasannya

SP P CP TP STP

n % n % n % n % n %

1.Sikap kesungguhan

dokter gigi dalam

memeriksa dan

menangani keluhan

pasien

2.Pemberian pelayanan

tanpa memandang

status sosial

3.Perhatian dokter gigi

dalam memberikan

pelayanan

4.Kejelasan memberikan

informasi tentang

penyakit

5.Kejelasan memberikan

instruksi sebelum

perawatan

6.Kejelasan memberikan

instruksi setelah

perawatan

7.Kejelasan informasi

dan sikap petugas

administrasi

14

14

15

13

9

12

10

21,5%

21,5%

23,1%

20,0%

13,8%

18,5%

15,4%

39

39

36

35

40

36

39

60,0%

60,0%

55,4%

53,8%

61,5%

55,4%

60,0%

12

12

13

16

15

16

16

18,5%

18,5%

20,0%

24,6%

23,1%

24,6%

24,6%

0

0

1

1

1

1

0

0,0%

0,0%

1,5%

1,5%

1,5%

1,5%

0,0%

0

0

0

0

0

0

0

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%

Ket: STP: sangat tidak puas; TP: tidak puas; CP: cukup puas; P: puas; SP: sangat puas

Data pada tabel 5.5 menunjukkan kepuasan sampel terhadap mutu pelayanan

kesehatan gigi dan mulut ditinjau dari dimensi pelayanan empati, untuk sikap

kesungguhan dokter gigi dalam memeriksa dan menangani keluhan pasien sebanyak

39 orang merasa puas, 14 orang merasa sangat puas, 12 orang merasa cukup puas.

Pemberian pelayanan tanpa memandang status sosial sebanyak 39 orang merasa puas,

14 orang merasa sangat puas, 12 orang merasa cukup puas. Perhatian dokter gigi

34

dalam memberikan pelayanan sebanyak 36 orang merasa puas, 15 orang merasa

sangat puas, 13 orang merasa cukup puas, 1 orang merasa tidak puas. Kejelasan

memberikan informasi tentang penyakit sebanyak 35 orang merasa puas, 13 orang

merasa sangat puas, 16 orang merasa cukup puas, 1 orang merasa tidak puas.

Kejelasan memberikan instruksi sebelum perawatan sebanyak 40 orang merasa puas,

9 orang merasa sangat puas, 15 orang merasa cukup puas, 1 orang merasa tidak puas.

Kejelasan memberikan instruksi setelah perawatan sebanyak 36 orang merasa puas,

12 orang merasa sangat puas, 16 orang merasa cukup puas, 1 orang merasa tidak

puas. Kejelasan informasi dan sikap petugas administrasi sebanyak 39 orang merasa

puas, 10 orang merasa sangat puas, dan 16 orang merasa cukup puas.

Tabel 5.6 Distribusi kepuasan sampel terhadap mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut

berdasarkan dimensi pelayanan tampilan fisik

Dimensi Pelayanan

Tampilan Fisik

Jawaban Sampel berdasarkan Kepuasannya

SP P CP TP STP

n % n % n % n % n %

1.Penampilan dokter gigi

2.Kebersihan ruang

perawatan

3.Kerapian ruang

perawatan

4.Kebersihan ruang

tunggu

5.Kebersihan peralatan

untuk memeriksa gigi

pasien

6.Kelengkapan peralatan

13

10

12

12

12

11

20,0%

15,4%

18,5%

18,5%

18,5%

16,9%

42

44

40

38

42

37

64,6%

67,7%

61,5%

58,5%

64,6%

56,9%

10

11

13

14

10

14

15,4%

16,9%

20,0%

21,5%

15,4%

21,5%

0

0

0

1

1

3

0,0%

0,0%

0,0%

1,5%

1,5%

4,6%

0

0

0

0

0

0

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%

Ket: STP: sangat tidak puas; TP: tidak puas; CP: cukup puas; P: puas; SP: sangat puas

35

Data tabel 5.6 menunjukkan kepuasan sampel terhadap mutu pelayanan kesehatan

gigi dan mulut ditinjau dari dimensi pelayanan tampilan fisik, untuk penampilan

dokter gigi sebanyak 42 orang merasa puas, 13 orang merasa sangat puas, 10 orang

merasa cukup puas. Kebersihan ruang perawatan sebanyak 44 orang merasa puas, 10

orang merasa sangat puas, 11 orang merasa cukup puas. Kerapian ruang perawatan

sebanyak 40 orang merasa puas, 12 orang merasa sangat puas, 13 orang merasa cukup

puas. Kebersihan ruang tunggu sebanyak 38 orang merasa puas, 12 orang merasa

sangat puas, 14 orang merasa cukup puas, 1 orang merasa tidak puas. Kebersihan

peralatan untuk memeriksa gigi sebanyak 42 orang merasa puas, 12 orang merasa

sangat puas, 10 orang merasa cukup puas, 1 orang merasa tidak puas. Pada

kelengkapan peralatan sebanyak 37 orang merasa puas, 11 orang merasa sangat puas,

14 orang merasa cukup puas, dan 3 orang merasa tidak puas.

Tabel 5.7 Distribusi kepuasan sampel terhadap mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut

berdasarkan dimensi pelayanan medis

Dimensi Pelayanan

Medis

Jawaban Sampel berdasarkan Kepuasannya

SP P CP TP STP

n % n % n % n % n %

1.Efektifitas pelayanan

medis

2.Manfaat pelayanan

yang diberikan pada

pasien

10

12

15,4%

18,5%

35

35

53,8%

53,8%

17

17

26,2%

26,2%

3

1

4,6%

1,5%

0

0

0,0%

0,0%

Ket: STP: sangat tidak puas; TP: tidak puas; CP: cukup puas; P: puas; SP: sangat puas

Berdasarkan data pada tabel 5.7 menunjukkan kepuasan sampel terhadap mutu

pelayanan kesehatan gigi dan mulut ditinjau dari dimensi pelayanan medis, untuk

36

ektifitas pelayanan medis sebanyak 35 orang merasa puas, 10 orang merasa sangat

puas, 17 orang merasa cukup puas, 3 orang merasa tidak puas, dan manfaat pelayanan

yang diberikan pada pasien sebanyak 35 orang merasa puas, 12 orang merasa sangat

puas, 17 orang merasa cukup puas, 1 orang merasa tidak puas.

Tabel 5.8 Distribusi kepuasan sampel berdasarkan dimensi mutu pelayanan

kesehatan gigi dan mulut di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

Tenriawaru Kabupaten Bone

Dimensi Kepuasan Puas Tidak Puas

n % n %

Jaminan 47 72,3 18 27,7

Empati 40 61,5 25 38,5

Daya Tanggap 35 53,8 30 46,2

Tampilan Fisik 41 63,1 24 36,9

Pelayanan Medis 44 67,7 21 32,3

Pada tabel 5.8 menunjukkan kepuasan sampel berdasarkan dimensi mutu

pelayanan kesehatan gigi dan mulut ditinjau dari segi jaminan, jumlah sampel dengan

kategori puas paling banyak yaitu 47 orang. Selanjutnya, pada dimensi pelayanan

medis dengan kategori puas sebanyak 44 orang, kemudian pada dimensi tampilan

fisik pada kategori puas sebanyak 41 orang dan dimensi empati sebanyak 40 orang.

Pada kepuasan sampel ditinjau dari dimensi daya tanggap merupakan yang paling

rendah dalam kategori puas dengan jumlah sampel yaitu 35 orang.

BAB VI

PEMBAHASAN

Semakin meningkatnya tuntutan masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan,

maka fungsi pelayanan perlu ditingkatkan untuk memberi kepuasan pasien. Kepuasan

pasien yaitu keadaan saat keinginan, harapan dan kebutuhan pasien dapat terpenuhi.

Telah dilakukan penelitian mengenai gambaran tingkat kepuasan masyarakat

terhadap mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Poliklinik Gigi dan Mulut di

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Tenriawaru Kabupaten Bone. Gambaran hasil

penelitian menunjukkan bahwa pasien yang lebih banyak melakukan perawatan gigi

dan mulut di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Tenriawaru Kabupaten Bone

berjenis kelamin perempuan yaitu 35 orang (53,8%), sedangkan jenis kelamin laki-

laki sebanyak 30 orang (46,2%). Kelompok umur pasien yang paling banyak

melakukan perawatan gigi dan mulut di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

Tenriawaru Kabupaten Bone yaitu umur antara 22-30 tahun dengan 18 orang atau

sebesar 27,7% dan diikuti kelompok umur antara 31-39 tahun dengan 13 orang atau

sebesar 20% sedangkan kelompok umur yang paling sedikit melakukan perawatan

gigi dan mulut terdapat umur 67-75tahun dengan 2 orang atau sebesar 3,1%.

Distribusi kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut

berdasarkan karakteristik pasien. Berdasarkan jenis kelamin jumlah laki-laki dengan

kategori puas lebih banyak yaitu 70% dibandingkan perempuan yaitu 51,4%. Hal ini

sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Oroh ME, Rompas S dan Pondang L

38

yang menyatakan bahwa responden yang memiliki tingkat kepuasan lebih tinggi yaitu

laki-laki (87,2%). Jenis kelamin memiliki pengaruh pada pandangan terhadap jasa

yang diberikan. Perempuan lebih banyak melihat penampilan secara detail, sementara

laki-laki tidak mengindahkan hal tersebut. Cara mengelola hubungan untuk kaum

laki-laki, mereka cenderung lebih cuek dengan hal yang dikemukakan oleh

perempuan, karena itu mereka dianggap lebih fleksible dibandingkan perempuan.12

Distribusi kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut

ditinjau dari dimensi pelayanan jaminan, untuk penjelasan hasil pemeriksaan yang

mudah dipahami sebanyak 39 orang (60%) dengan kategori puas. Pada penelitian ini

pasien merasa puas terhadap penjelasan hasil pemeriksaan yang disampaikan oleh

petugas kesehatan gigi di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Tenriawaru

Kabupaten Bone.

Selanjutnya ditinjau dari dimensi pelayanan jaminan, untuk kerahasiaan penyakit

pasien terjaga sebesar 37 orang (56,9%) dengan kategori puas. Pada penelitian ini

pasien merasa bahwa penyakit atau masalah kesehatan gigi dan mulutnya bisa

dirahasiakan oleh petugas kesehatan gigi yang ada di Poliklinik gigi tersebut. Begitu

pula ditinjau dari dimensi pelayanan jaminan, untuk penjelasan prosedur kerja

sebanyak 37 orang (56,9%) dengan kategori puas. Pada penelitian ini pasien merasa

puas terhadap penjelasan prosedur kerja yang disampaikan dokter dan perawat gigi

sebelum melakukan perawatan sehingga pasien telah mengetahui terlebih dahulu

segala prosedur yang akan dilakukan.

39

Pada dimensi pelayanan jaminan, untuk kemampuan dan pengetahuan dokter gigi

menangani keluhan pasien sebanyak 35 orang (53,8%) dengan kategori puas. Pada

penelitian ini pasien merasa puas terhadap kemampuan dan pengetahuan dokter gigi

menangani keluhan yang disampaikan pasien sehingga pada tindakan pencabutan

gigi, penambalan, dan perawatan penyakit mulut pasien merasa puas.

Distribusi kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut

ditinjau dari dimensi pelayanan empati, untuk kejelasan memberikan instruksi

sebelum perawatan sebanyak 40 orang (61,5%) dan kejelasan instruksi setelah

perawatan sebanyak 36 orang (55,4%) masing-masing dengan kategori puas.

Kejelasan memberikan instruksi sebelum dan sesudah perawatan merupakan hal yang

penting dan hal ini bisa menentukan keberhasilan suatu perawatan. Pada penelitian ini

pasien merasa puas terhadap kejelasan memberikan instruksi sebelum dan sesudah

perawatan yang disampaikan dokter gigi oleh karena penjelasan tersebut membuat

pasien merasa nyaman terhadap perawatan yang diberikan. Rahmawati AF dan

Suprianto S menyatatakan bahwa interaksi personal terdiri dari keramahan dokter

kepada pasien, kesopanan dokter kepada pasien, perhatian dokter kepada pasien,

kemudahan dokter ditemui, serta kejelasan informasi yang diberikan dokter,

merupakan hal penting oleh pasien atau memiliki nilai mean rating kepuasan.17

Pada dimensi pelayanan empati, untuk sikap kesungguhan dokter gigi menangani

keluhan pasien dan pemberian pelayanan tanpa memandang status sosial memiliki

frekuensi yang sama sebanyak 39 orang (60%) dengan kategori puas. Pada penelitian

40

ini sikap kesungguhan dokter gigi menangani keluhan pasien merupakan hal yang

penting. Dengan sikap tersebut pasien merasa bahwa masalah kesehatan gigi dan

mulutnya bisa ditangani oleh dokter gigi tersebut. Hal ini juga membuat pasien

merasa puas terhadap perhatian dokter gigi dalam memberikan pelayanan tanpa

memandang status sosial pasien.

Berdasarkan dimensi pelayanan empati, untuk kejelasan informasi dan sikap

petugas administrasi sebesar 39 orang (60%) dengan kategori puas. Pada penelitian

ini secara umum pasien merasa puas, sangat puas, dan cukup puas terhadap sikap

petugas administrasi yang ada di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Tenriawaru

Kabupaten Bone. Tidak ada seorang pun pasien yang merasa tidak puas terhadap

sikap petugas administrasi tersebut.

Selanjutnya dimensi pelayanan empati, untuk perhatian dokter gigi dalam

memberikan pelayanan sebanyak 36 orang (55,4%) dengan kategori puas. Pada

penelitian ini pasien yang melakukan perawatan gigi dan mulut merasa puas, sangat

puas, cukup puas, karena perhatian tersebut membuat pasien merasa bahwa dokter

gigi telah memberikan perhatian yang tulus kepada mereka untuk mengatasi masalah

kesehatan gigi dan mulut yang mereka sampaikan. Perhatian merupakan bagian dari

dimensi mutu pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dalam

menggunakan jasa pelayanan. Penelitian Sriwiyanti dalam Saragih S di RS Harapan

Pematang Siantar menyatakan bahwa perhatian (empathy) berpengaruh terhadap

keputusan pasien untuk menggunakan jasa pelayanan di rumah sakit. Pada dasarnya

41

setiap pasien ingin diperlakukan secara khusus. Dengan demikian rasa simpati dari

tenaga medis/paramedik merupakan alat utama untuk memenuhi harapan pasien akan

perlakuan istimewa tersebut yang kemudian akan mempengaruhi persepsi kepuasan

pasien.18

Pada dimensi pelayanan empati, untuk kejelasan memberikan informasi tentang

penyakit sebanyak 35 orang (53,8%) dengan kategori puas. Pada penelitian ini pasien

merasa puas, sangat puas, cukup puas, terhadap kejelasan informasi tentang penyakit

yang disampaikan oleh dokter gigi yang ada di Poliklinik gigi tersebut oleh karena

penjelasan tentang informasi penyakit membuat pasien bisa mengetahui masalah

kesehatan gigi dan mulutnya.

Distribusi kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut

ditinjau dari dimensi daya tanggap, untuk kecepatan dokter gigi menangani keluhan

pasien dan ketanggapan dokter gigi dalam menyelesaikan keluhan pasien memiliki

frekuensi yang sama yaitu sebanyak 28 orang (43,1%) masing-masing dengan

kategori puas. Pada penelitian ini terdapat beberapa pasien merasa puas, sangat puas,

cukup puas, tetapi ada juga pasien yang merasa tidak puas. Dalam hal ini pasien

merasa puas terhadap kecepatan dokter gigi menangani keluhan pasien karena dengan

tindakan tersebut pasien merasa bahwa keluhannya bisa segera diatasi oleh dokter

gigi tersebut.

Selanjutnya pada dimensi pelayanan daya tanggap, untuk kecepatan bagian

administrasi dalam memberikan pelayanan sebanyak 27 orang (41,5%) dengan

42

kategori puas. Pada penelitian ini terdapat beberapa pasien merasa puas, sangat puas,

dan cukup puas terhadap kecepatan bagian administrasi dalam memberikan pelayanan

di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Tenriawaru Kabupaten Bone, tetapi ada juga

yang mengatakan tidak puas.

Berdasarkan dari beberapa indicator responsiveness ada beberapa yang menjadi

indicator dalam responsiveness antara lain tindakan cepat oleh dokter, perawat, dan

administrasi, dalam memberikan informasi yang jelas kepada pasien yang

berhubungan dengan perawat dan memberikan tanggapan yang cepat dalam

menyelesaikan keluhan pasien. Azwar menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan

petugas (dokter) merupakan salah satu penunjang keberhasilan pelayanan kepada

pasien yang sedang menjalani pengobatan. Sikap yang ditunjukkan dengan tingkah

laku hendaknya memenuhi norma yang dikehendaki oleh masyarakat terutama oleh

penderita dan keluarga pasien. Dalam memberikan pelayanan seorang dokter harus

bersikap sopan, sabar, ramah, tidak ragu-ragu, penuh perhatian terhadap penderita,

selalu memberikan pertolongan yang dibutuhkan, membina hubungan yang baik

dengan perawat yang menangani pasien, menjalin hubungan yang baik dengan pasien

dan keluarganya agar timbul kepercayaan penderita kepada dokter tersebut.18

Hal ini tentunya harapan dari setiap pasien dan menjadi tanggung jawab penyedia

jasa dalam hal ini petugas yang langsung berhubungan dengan pasien. Bagaimana

petugas merespon setiap keluhan dan keinginan pasien dengan cepat dan sesuai

dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Hal ini tentunya akan meningkatkan

43

rasa puas kepada pasien. Hanafi menyatakan bahwa ada dua faktor utama yang

mempengaruhi kualitas jasa pelayanan atas jaminan yang dirasakan pasien yaitu

expected service dan perceived service. Apabila pelayanan yang diterima atau

dirasakan dapat menjamin pasien, maka kualitas jasa pelayanan akan dipersepsikan

memuaskan. Sebaliknya jika jaminan atas kualitas jasa yang diterima lebih rendah

daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan kesehatan akan dipersepsikan

buruk atau tidak memuaskan.18

Distribusi kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut

ditinjau dari dimensi pelayanan tampilan fisik, untuk kebersihan ruang perawatan

sebanyak 44 orang (67,7%) dengan kategori puas. Sedangkan pada dimensi

pelayanan tampilan fisik, untuk kerapian ruang perawatan yaitu sebanyak 40 orang

(61,5%) dengan kategori puas. Pada penelitian ini pasien merasa puas, sangat puas,

dan cukup puas terhadap kebersihan ruang perawatan dan kerapian ruang perawatan.

Tidak ada seorang pun pasien yang merasa tidak puas.

Pada dimensi pelayanan tampilan fisik, untuk penampilan dokter gigi sebanyak

42 orang (64,6%) dengan kategori puas. Pada penelitian ini pasien merasa puas,

sangat puas, dan cukup puas terhadap penampilan dokter gigi yang ada di Poliklinik

Gigi dan Mulut Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Tenriawaru Kabupaten Bone.

Penampilan pelayanan tidak hanya sebatas pada tampilan fisik bangunan yang

megah tetapi juga penampilan petugas dan ketersediaan sarana dan prasarana

penunjang. Hal ini didukung dengan penelitian Bata yang menyatakan bahwa ada

44

hubungan yang signifikan antara tampilan fisik dengan kepuasan pasien pengguna

akses social dengan nilai p = 0,001. Penelitian Waryono juga menunjukkan bahwa

adanya pengaruh positif dan signifikan pada dimensi kenyamanan (tampilan fisik)

terhadap kepuasan pasien salah satu bukti langsung yang ada, yaitu kenyamanan di

ruang pelayanan dan ruang tunggu. Selain itu, penelitiann Purnama, berhubungan

signifikan antara dimensi bukti langsung dengan kepuasan pasien. Penelitian Azizan,

dan Gunawardane, menunjukkan bahwa dimensi kenyamanan (tampilan fisik) adalah

dimensi yang paling berpengaruh dan berhubungan dengan kualitas pelayanan yang

dirasakan.19, 20

Pada dimensi pelayanan tampilan fisik, untuk kebersihan peralatan yaitu sebanyak

42 orang (64,6%) dengan kategori puas. Pada penelitian ini ada pasien merasa puas,

sangat puas, cukup puas, dan hanya 1 pasien yang merasa tidak puas terhadap

kebersihan peralatan yang ada di Poliklinik Gigi dan Mulut Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) Tenriawaru Kabupaten Bone.

Pada dimensi pelayanan tampilan fisik, untuk kebersihan ruang tunggu sebanyak

38 orang (58,5%) dengan kategori puas. Pada penelitian ini ada pasien yang

mengatakan puas, sangat puas, dan cukup puas, tetapi hanya 1 pasien yang

mengatakan tidak puas terhadap kebersihan ruang tunggu yang ada di Poliklinik Gigi

dan Mulut Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Tenriawaru Kabupaten Bone.

Selanjutnya pada dimensi pelayanan tampilan fisik, untuk kelengkapan peralatan

sebanyak 37 orang (56,9%) dengan kategori puas. Pada penelitian ini pasien merasa

45

puas, sangat puas, dan cukup puas, tetapi ada juga pasien yang merasa tidak puas

terhadap kelengkapan peralatan di Poliklonik Gigi dan Mulut Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) Tenriawaru Kabupaten Bone.

Distribusi kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut

ditinjau dari dimensi pelayanan medis, untuk efektifitas pelayanan dan manfaat

pelayanan yang diberikan pada pasien memiliki tingkat kepuasan yang sama dengan

jumlah paling banyak yaitu sebesar 35 orang (53,8%) dengan kategori puas. Pada

penelitian ini pasien merasa puas, sangat puas, cukup puas, tetapi ada juga pasien

yang merasa tidak puas terhadap efektifitas pelayanan medis yang ada di Poliklinik

gigi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Tenriawaru Kabupaten Bone. Hal ini

disebabkan karena pasien merasa bahwa pelayanan tersebut kurang efektif oleh

karena waktu pelayanannya kurang maksimal sehingga ada yang merasa tidak puas

terhadap pelayanan tersebut.

BAB VII

PENUTUP

7.1 Kesimpulan

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai kepuasan pasien terhadap

mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Poliklinik Gigi dan Mulut Rumah Sakit

Umum Daerah (RSUD) Tenriawaru Bone berdasarkan kelima dimensi yang diteliti

yaitu dimensi jaminan, dimensi daya tanggap, dimensi tampilan fisik, dimensi empati,

dan dimensi pelayanan medis memberikan gambaran bahwa pasien merasa puas

terhadap mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Poliklinik Gigi dan Mulut

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Tenriawaru Bone.

7.2 Saran

Secara umum Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Tenriawaru Bone diharapkan

dapat mempertahankan kepuasan pasien tersebut dan meningkatkan lagi mutu

pelayanan kesehatan gigi dan mulut dengan memperhatikan berbagai dimensi, yaitu

dimensi jaminan, dimensi daya tanggap, dimensi tampilan fisik, dimensi empati, dan

dimensi pelayanan medis.

47

DAFTAR PUSTAKA

1. Departemen kesehatan RI. Sistem kesehatan nasional, bentuk dan cara

penyelenggaraan pembangunan kesehatan. Jakarta: DEPKES; 2009. hal. 4,6-11

2. Moeloek NF. Sambutan menteri kesehatan republik Indonesia pada peringatan

hari kesehatan nasional. Jakarta: KEMENKES RI; 2014. hal. 2

3. Subawa G. Mengelola rumah sakit menyesuaikan SJSN kesehatan. Yogyakarta:

Seminar Nasional; 2013

4. Sembel M, Opod H, Hutagalung BSP. Gambaran tingkat kepuasan pasien

terhadap perawatan gigi dan mulut di puskesmas bahu. J e-GiGi 2014; 2(2): 57-66

5. Muninjaya AAG. Manajemen mutu pelayanan kesehatan. Jakarta: EGC; 2011.

hal.12-6

6. Profil BLUD RSUD Tenriawaru Kabupaten Bone. Watampone.2014. hal. 1-2

7. Pohan IS. Jaminan mutu layanan kesehatan, dasar-dasar pengertian dan

penerapan. Jakarta: EGC; 2006. hal.12-3,18-20

8. Buchbinder SB, Shanks NH. Buku ajar manajemen pelayanan kesehatan. Jakarta:

EGC; 2011. hal.64-5

9. Al-Assaf AF. Mutu pelayanan kesehatan: dulu dan sekarang. In:Al-Assaf AF,

editor. Mutu pelayanan kesehatan perspektif internasional. Jakarta: EGC; 2009.

hal.15-6,18

10. Rangkuti R. Riset Pemasaran. Jakarta: GRAMEDIA; 2007.hal.66-7

48

11. Apendi. Hubungan karakteristik pasien dengan tingkat kepuasan pasien di tiga

UPF rawat inap RSUD Demak. Diponegoro University. 1997

12. Oroh ME, Rompas S, Pondang L. Faktor-faktor yang dihubungkan dengan tingkat

kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan keperawatan di ruang interna

RSUD Noongan. hal. 5-6

13. Munawaroh S. Analisis hubungan karakteristik dan kepuasan pasien dengan

loyalitas pasien di RSUA DR. Sutomo Ponorogo. hal.7

14. Susilo WH, Aima H. Skala pengukuran dan instrument penelitian aplikasi SPSS

pada penelitian ilmu keperawatan. Jakarta:IN MEDIA;2013. hal.3-4

15. Suliyanto. Perbedaan pandangan skala likert sebagai skala ordinal atau skala

interval. Purwokerto: SEWINDU STATISTIKA; 2011. hal.2-4

16. Simbolon R. Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan

mulut di RSUD DR. Djasamen Saragih Pematangsiantar. Sumatera Utara: Skripsi

Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Sumatera Utara; hal. 1-19

17. Rahmawati AF, Supriyanto S. Mutu pelayanan kesehatan berdasarkan dimensi

dabholkar di ruang rawat inap penyakit dalam. J Administrasi Kesehatan

Indonesia. 2013; 1(2):136-9

18. Saragih S, Lubis AN, Sutatniningsih R. Pengaruh mutu pelayanan kesehatan

terhadap loyalitas pasien rumah sakit umum herna medan. Medan; 2014. p. 1-8

19. Bata YW, Alwi, Darmawansyah. Hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan

kepuasan pasien pengguna askes sosial pada pelayanan rawat inap di RSUD

49

lakipadada kabupaten tana toraja tahun. Makassar:Universitas Hasanuddin; 2013.

hal. 6-9

20. Susmaneli H, Triana A. Dimensi mutu pelayanan kebidanan terhadap kepuasan

pasien program Jampersal. J Kesehatan Masyarakat Nasional. 2014; 8(8): 419-21

21. Depkes RI. Klasifikasi Pembagian Kategori Umur. 2009. Available at:

http//id.scribd.com/doc/151484440/Kategori-Umur-Menurut-Depkes-RI#scribd.

Accessed November 20, 2015.