SKRIPSI

PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP

KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN POLIKLINIK UMUM PESERTA

PKMS (PEMELIHARAAN KESEHATAN MASYARAKAT SURAKARTA )

DI RSUD KOTA SURAKARTA

Skripsi ini Disusun untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Ijazah S1 Kesehatan Masyarakat

Disusun Oleh :

IKA CAHYANINGRUM

J 410 101 014

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2012

i

PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP

KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN POLIKLINIK UMUM PESERTA

PKMS DI RSUD KOTA SURAKARTA TAHUN 2012

Skripsi ini Disusun untuk memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Ijazah S1

Kesehatan Masyarakat

Disusun Oleh :

IKA CAHYANINGRUM

J 410 101 014

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2012

ABSTRAK

IKA CAHYANINGRUM J410 101 014

PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN

PASIEN RAWAT JALAN POLIKLINIK UMUM PESERTA PKMS DI RSUD

KOTA SURAKARTA

xiii+52+50

Indikator utama untuk mengetahui mutu pelayanan adalah kepuasan pasien. Selama

ini pihak RSUD Kota Surakarta belum pernah mengadakan evaluasi kepuasan pasien

yang mengkhususkan pada pasien rawat jalan peserta PKMS. Penelitian ini bertujuan

untuk mengetahui faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat

jalan peserta PKMS di RSUD Kota Surakarta. Metode penelitian menggunakan

metode observasional dengan pendekatan cross sectional. Sampel dalam penelitian

ini adalah pasien rawat jalan peserta PKMS sebanyak 90 responden. Teknik

pengambilan sampel menggunakan quota sampling. Analisis statistik menggunakan

uji regresi linier berganda. Berdasarkan hasil penarikan hipotesis terhadap lima

variabel dengan uji t dan uji F, diperoleh tingkat signifikansi kurang dari 0,05, maka

ada pengaruh secara parsial dan simultan antara keberwujudan, keandalan,

ketanggapan, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pasien rawat jalan peserta

PKMS di RSUD Kota Surakarta. Untuk koefisien regresi keberwujudan sebesar

0,209; keandalan 0,305; ketanggapan 0,444; jaminan 0,471; dan empati 0,366.

Variabel keberwujudan, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati mempengaruhi

kepuasan pasien sebesar 73,1% sedangkan sisanya sebesar 26,9% dipengaruhi oleh

variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Rumah sakit sebagai

penyedia layanan sebaiknya lebih memprioritaskan jaminan karena jaminan memiliki

pengaruh terbesar terhadap kepuasan pasien rawat jalan peserta PKMS.

Kata kunci : Kepuasan pasien, PKMS, mutu pelayanan.

Kepustakaan : 24, 1999-2012

Surakarta, 22 Oktober 2012

Pembimbing I Pembimbing II

Yuli Kusumawati, SKM, M.Kes (Epid) Dwi Astuti, S.Pd, M.Kes

NIK. 863 NIK.756

Mengetahui,

Ketua Program Studi Kesehatan Masyarakat

Yuli Kusumawati, SKM, M.Kes (Epid)

Ika Cahyaningrum. J 410 101 014

EFFECT OF SATISFACTORY QUALITY HEALTH CARE OUTPATIENT

Polyclinic Hospital GENERAL PARTICIPANT IN CITY PKMS SURAKARTA

ABSTRACT

The main indicators to determine the quality of care is patient satisfaction.

During this part of Surakarta City Hospital has never conducted an evaluation of

patient satisfaction specializing in outpatient participants PKMS. This study aims

to determine the factors that influence outpatient satisfaction in hospitals PKMS

participants Surakarta. The research method using a cross sectional

observational. The samples in this study were participants PKMS outpatients by

90 respondents. The sampling technique used quota sampling. Statistical analysis

using multiple linear regression test. Based on the hypothesis of the withdrawal of

the five variables with the t test and F test, obtained a significance level of less

than 0.05, then there is a partial and simultaneous influence between

keberwujudan, reliability, responsiveness, assurance, and empathy for outpatient

satisfaction PKMS participant in hospitals Surakarta. For keberwujudan

regression coefficient of 0.209; 0.305 reliability, responsiveness 0.444; 0.471

assurance, and empathy 0.366. Variable keberwujudan, reliability,

responsiveness, assurance, and empathy affect patient satisfaction at 73.1% while

the remaining 26.9% is influenced by other variables that are not addressed in

this study. Hospital as a service provider should be a higher priority for collateral

warranties have the greatest influence outpatient satisfaction PKMS participants.

Keywords: patient satisfaction, PKMS, quality service.

@2012

Hak Cipta Pada Penulis

PERNYATAAN PERSETUJUAN

Skripsi dengan.judul :

PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERIIADAP

KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN POLIKLINIK UMUM

PESERTA PKMS DI RSUD KOTA SURAKARTA

Disusun Oleh : Ika CahyaningrurnNIM : J 4lO 1,01 014

Telah kami s€hrjui lmtuk dip€rtahankan di hadapan Tim Penguji Skipsi Progam

Studi Kesehakn Masyarakat Fakultas llmu Kesehatan Universitas

[{uhammadiyah Surakarta.

Swakarta, Oktober 20 I 2

Pembimbing I Pembimbing II

Mw==-Dwi Astuti. S.Pd- M.KesNIK. 756

,//lt'n '

C/PMYuli Kusumawati. SKM. M.Kes(Epid)NIK. 863

IIALAMAN PENGESAIIAN

Skdpsi denganjudul :

PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERIIADAP

KEPUASAN PASIEN RAWAT JAI,AN POLIKLINIK UIV1UM

PESERTA PKMS (PEMELIHARAAN KESEHATAI{

MASYARAKAT STJRAKARTA) DI RSUD KOTA SURAKARTA

Disusun Oleh : Ika Cahyaningrum

NIM :J410 l0 l 014

Telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Slnipsi Progmm Studi KesehatanMasyarakat Fakulras llmu Kesehatan Universilas Muhammadiyah Suakarta pada

tang1al 22 Oltober 2012 dan telah diperbaiki sesuai dengan masukan Timpenguji.

Suakart4 22 Oklober 2012

Ketua Penguji : Yuli Kusuraawati, SKM, M.Kes (Epid)

Anggota Penguji I : Dtai Astuti, S.Pd, M.Kes

Anggota Penguji II : Sri Sugiarsi, SKM, M.Kes

Mengesahkan,

Surakafia

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil pekerjaan saya sendiridaa didalamnya tidak terdapat karya yang pernah diajukan unhrk memperolehgelar kesarjanaan di su.tu perguuao tingg dan lembaga pendidikan laimya,Pengctahuan yang diperoleh dari hasil percrbit n rnaupur yang belurn/tidakditerbitkan sumbernya dijelaskan di dalam hrlisan dan daftar pustaka

Suakarta, 22

v

BIODATA

Nama : Ika Cahyaningrum

Tempat/Tanggal Lahir : Cilacap, 9 Maret 1989

Email : ika.cahya93@yahoo.com

Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

Alamat : Perum GSP JL.Tanakeke No. B9/381 Cilacap

Riwayat Pendidikan : 1. Lulus SDN 02 Cilacap tahun 2001

2. Lulus SLTP N 04 Cilacap tahun 2004

3. Lulus SMA Al- Irsyad Cilacap tahun 2007

4. Lulus D3 Kesehatan Lingkungan Purwokerto

tahun 2010

5. Menempuh pendidikan di Program Studi

Kesehatan Masyarakat FIK UMS sejak tahun

2010

vi

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Puji syukur Alhamdulillah, penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang

telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi dengan judul Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan

terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Poliklinik Umum Peserta PKMS

(Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta) Di RSUD Kota Surakarta.

Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana S-1 Kesehatan Masyarakat di Program Studi Kesehatan Masyarakat

Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Penulis dalam menyusun skripsi ini telah banyak mendapatkan bimbingan,

arahan dan masukan dari berbagai pihak yang mempunyai arti besar dalam

menyelesaikannya. Oleh karena penulis menyampaikan terima kasih kepada

semua pihak yang telah membantu, yaitu:

1. Bapak Arif Widodo, A.Kep, M.Kes, selaku Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan

Universitas Muhammadiyah Surakarta.

2. Ibu Yuli Kusumawati, SKM, M.Kes (Epid), selaku Ketua Program Studi

Kesehatan Masyarakat Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah

Surakarta dan selaku pembimbing I yang telah memberikan bimbingan,

pengarahan dan motivasi dalam penyusunan skripsi ini.

3. Ibu Dwi Astuti, S.Pd, M.Kes, selaku dosen pendamping pembimbing skripsi.

4. Keluarga tercinta kedua orang tuaku mama,papa dan adek ku yang telah

banyak memberikan semangat dan dorongan dalam penyusunan skripsi ini.

5. Fabio yang telah banyak membantu dan memberikan semangat serta

dukungannya.

6. Teman-teman satu angkatan dan rekan-rekan mahasiswa yang telah

memberikan semangat kepada penulis dan atas kerjasamanya yang baik.

7. Semua pihak yang tidak dapat kami sebutkan satu persatu.

Pada akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini bisa bermanfaat bagi

semuanya.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb

Surakarta, 22 Oktober 2010

Penulis

vii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i

ABSTRAK

ABSTRACT

PERNYATAAN PERSETUJUAN .................................................................. ii

PENGESAHAN ............................................................................................. iii

PERNYATAAN KEASLIAN PENELITIAN ................................................. iv

BIODATA ....................................................................................................... v

KATA PENGANTAR .................................................................................... vi

DAFTAR ISI .................................................................................................. vii

DAFTAR TABEL ............................................................................................ ix

DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xi

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... xii

DAFTAR SINGKATAN ............................................................................... xiii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .............................................................................. 6

C. Tujuan Penelitian ............................................................................... 6

D. Manfaat Penelitian ............................................................................. 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Kepuasan Pasien ................................................................................ 8

B. Mutu Pelayanan Kesehatan ................................................................ 10

C. Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat(PKMS) ................................... 12

D. Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan .................................. 13

E. Kerangka Teori .................................................................................. 17

F. Kerangka Konsep ............................................................................... 18

G. Hipotesis ............................................................................................ 18

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis dan Rancangan Penelitian ......................................................... 20

B. Populasi dan Sampel .......................................................................... 20

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ............................................................. 22

D. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel ..................... 22

E. Pengumpulan Data ............................................................................. 26

F. Pengolahan Data ................................................................................ 29

G. Analisis Data ...................................................................................... 30

BAB IV HASIL PENELITIAN

A. Gambaran Umum RSUD Kota Surakarta ......................................... 32

B. Data Penelitian ................................................................................... 34

viii

BAB V PEMBAHASAN

A. Kualitas Pelayanan ............................................................................. 43

B. Kepuasan Pasien ................................................................................ 46

C. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat jalan 48

BAB VI SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan ............................................................................................ 51

B. Saran .................................................................................................. 51

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

ix

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1. Karakteristik Pasien Rawat Jalan Poliklinik Umum Peserta PKMS di

RSUD Kota Surakarta Berdasarkan Umur .................................................. 34

2. Karakteristik Pasien Rawat Jalan Poliklinik Umum Peserta PKMS di

RSUD Kota Surakarta Berdasarkan Jenis Kelamin .................................... 34

3. Karakteristik Pasien Rawat Jalan Poliklinik Umum Peserta PKMS di

RSUD Kota Surakarta Berdasarkan Pendidikan Terakhir .......................... 35

4. Karakteristik Pasien Rawat Jalan Poliklinik Umum Peserta PKMS di

RSUD Kota Surakarta Berdasarkan Jenis Pekerjaan .................................. 35

5. Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Dimensi Keberwujudan Rawat

Jalan Poliklinik Umum Peserta PKMS di RSUD Kota Surakarta .................. 36

6. Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Dimensi Kehandalan Rawat

Jalan Poliklinik Umum Peserta PKMS di RSUD Kota Surakarta .................. 36

7. Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Dimensi Ketanggapan Rawat

Jalan Poliklinik Umum Peserta PKMS di RSUD Kota Surakarta .................. 37

8. Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Dimensi Jaminan Rawat Jalan

Poliklinik Umum Peserta PKMS di RSUD Kota Surakarta ........................... 37

9. Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Dimensi Empati Rawat Jalan

Poliklinik Umum Peserta PKMS di RSUD Kota Surakarta ........................... 38

10. Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Dimensi Kepuasan Pasien Rawat

Jalan Poliklinik Umum Peserta PKMS di RSUD Kota Surakarta .................. 38

x

11. Hasil Uji Regresi Linier Berganda Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Poliklinik Umum Peserta

PKMS di RSUD Kota Surakarta. ............................................................. 39

12. Hasil Analisis Uji t Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pasien Rawat Jalan Poliklinik Umum Peserta PKMS di RSUD Kota

Surakarta ...................................................................................................... 41

13. Hasil Analisis Uji F Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pasien Rawat Jalan Poliklinik Umum Peserta PKMS di RSUD Kota

Surakarta ...................................................................................................... 42

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1. Kerangka Teori ....................................................................................... 17

2. Kerangka Konsep.................................................................................... 18

3. Struktur Organisasi RSUD Kota Surakarta ............................................ 33

xii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

1. Kuesioner Pengumpulan Data

2. Data Uji Validitas dan Reliabilitas

3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

4. Data Karakeristik Responden

5. Data Penelitian

6. Hasil Uji Deskriptif

7. Hasil Uji Hipotesis

8. Distribusi nilai rtabel Signifikansi 5% dan 1%

9. Distribusi Nilai ttabel

10. Distribution Tabel Nilai F0,05 Degrees of freedom for Nominator

11. Dokumentasi Penelitian

Lampiran 7

Tab

el N

ilai K

ritis F

0,0

5

xiii

DAFTAR SINGKATAN

IKM : Indeks Kepuasan Masyarakat

KK : Kartu Keluarga

KTP : Kartu Tanda Penduduk

PKMS : Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta

PNS : Pegawai Negeri Sipil

RSUD : Rumah Sakit Umum Daerah

SDM : Sumber Daya Manusia

SDM : Sumber Daya Manusia

SKPD : Satuan Kerja Perangkat Daerah

SOP : Standart Operasional Prosedur

SPSS : Statistical Program for Social Science

UPT : Unit Pelayanan Teknis