7- ITIL V3 - Am+®lioration continue v0.3

8/8/2019 7- ITIL V3 - Am+lioration continue v0.3

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Paris - Boston - Milan - Dsseldorf - Londres - Madridwww.orsyp.com

Principes

Amlioration continue duservice


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Amlioration continue du service

Revoir, analyser et raliser des propositions damlioration pour chaque phase du cycle de vie du serviceRevoir et analyser les niveaux de services atteintsIdentifier et mettre en uvre des activits amliorant la qualit,lefficacit des processusAmliorer la rentabilitSassurer que des mthodes de gestion de la qualit sont utilisspour supporter les activits damlioration continue

Rappel des objectifs

Aligner et r-aligner continuellement les services IT auxbesoins, en constante volution, du mtier


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Pour lamlioration de la qualitPDCA Plan Do Check Act

Cycle de Deming - PDCA

Effective QualityImprovement

CHECK

PLANACT

DO

Time Scale

M a

t u r i

t y L e v e

l

Consolidation of the level reachedi.e. Baseline

BusinessIT

Alignment

PlanDoCheckAct

Project PlanProjectAuditNew Actions

Continuous quality control and consolidation


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Approche de lamlioration continue

What is the vision?

Where do we wantto be?

How do we get there?

Did we get there?

Where are we now?

How do we keepthe momentum going?

Service & processimprovement

Measurabletargets

Baselineassessments

Measurements &metrics

Business vision,mission, goals and

objectives

Approche en 6 tapes


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Gestion des connaissances

Data

Who, WhatWhen, Where

Information

Knowledge

How?

Wisdom

Why?

Context

Understanding

DIKW Model


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Gouvernance

AccountabilityAssurance

Value CreationResource Utilization

ENTERPRISE GOVERNANCE

Corporate Governancei.e. Conformance

Business Governancei.e. Performance

La gouvernance IT est une partie de la gouvernance dentreprise,sassurant que linformatique soutient et tend les stratgies etobjectifs de lentreprise

Elle touche les 2 aspects de la gouvernance :Conformit aux rglementations et loisFaire toujours mieux avec moins et crer de la valeur


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Mesurer les services

Bnfices

4 raisons principales de mesurer lesservicesValider (Validate )Diriger (raison majeure) ( Direct )Justifier (Justify )Intervenir (Intervene )

To Validate To Direct

To InterveneTo Justify

Your Measurement Framework

Doit permettre de rpondre aux questionsPourquoi suit-on et mesure t-on cela?Quand cessons- nous deffectuer le suivi?Est- ce que quelquun utilise ces donnes?


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Rfrences ( Baselines )

Sont prises comme rfrences pour de futures comparaisonsServent tablir si un service, un processus est amliorerDoivent tre documentes, reconnues et acceptesDoivent tre dfinis chaque niveau

StratgiqueTactiqueOprationnel

Si aucune rfrence nexiste, la premire mesure servira de rfrence

Il est essentiel davoir des mesures .Mieux vaut des indicateurs, qui peuvent tre remis en

question, quaucun indicateur.


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Types dindicateurs

3 types dindicateurs

Indicateurs techniquesComposant, application

Indicateurs de suivi de processusAutour de la qualit, la performance, la plus-value, la conformit

Indicateurs de serviceMesure un service de bout en bout


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Processus

Amlioration continue duservice


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Un processus en 7 tapes

Identify Vision Strategy Tactical Goals Operational Goals

1. Define what youshould measure

7. Implementcorrective action

6. Present and use theinformation, assessmentsummary, action plans, etc.

2. Define what you

can measure

3. Gather the dataWho? How? When?Integrity of data?

4. Process the dataFrequency? Format?System? Accuracy?

5. Analyse the dataRelations? Trends?According to plan?Targets met?Corrective action?

Goals


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Objectifs

Bien identifier les objectifs pour dfinir correctement les indicateurs

Identifier les indicateurs qui peuvent tre fournis en fonction des outils,de lorganisation et des processus

Revoir et analyser les donnes, pour les transformer enconnaissances

Identifier et raliser des actions damlioration des services et desprocessus de gestion des services


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Etape 1 Dfinir ce que vous devriez mesurer

Activits

Discussions avec les clients, et la direction delinformatique

Partir du Catalogue de services et des SLRs

Dfinir une liste dindicateurs qui devraient tre mesurs

Recommandations

Les tapes 1 et 2 du processus sont souvent oublies

Une erreur souvent commise est de vouloir prendre trop de mesuresds le dbut. Faire simple !





2. Define what youcan measure



5. Analysethe dataRelations? Trends?According to plan?Targets met?Corrective action?

Goals


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Goals

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Activits

Lister les outils disponibles dans lentreprise

Lister ce que peuvent mesurer ces outils sans aucuneconfiguration ou customisation

Analyser o se trouvent les informations collecter

Effectuer lanalyse dcart

Etape 2 Dfinir ce que vous pouvez mesurer

Retravailler cette liste avec le mtier, les clients et la direction IT

Recommandations

Tout indicateur indiqu dans les SLAs doit pouvoir tre mesurNe pas partir dans la customisation des outils existants. Rester auniveau du paramtrage

Il est possible quil soit ncessaire deffectuer lachat dun nouvel outil


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Goals

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Activits

La rcupration des donnes se compose du suivi(monitoring) et de la collecte des donnes

Dfinir le suivi, la frquence et les besoins en terme decollecte

Dfinir les besoins doutillage

Dfinir les procdures

Etape 3 Rcuprer les donnes

Raliser le suivi et la collecte des donnes (manuel ou automatique)

Recommandations

Le suivi des donnes ne doit pas se limiter aux lments techniquesLe suivi du comportement des quipes (suivi des consignes, etc..)

Le suivi des projets

Le suivi du budget

Appliqu en interne, et auprs des fournisseurs externes


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Goals

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Activits

Transformer les donnes en information

Retravailler les donnes et les prsenter de manireexploitable pour chacun des destinataires

Dfinir les formats des reporting et outils

Dvelopper les procduresRaliser le traitement des donnes

Evaluer lexactitude

Etape 4 Traitement des donnes

Recommandations

Peut tre ralis par des outils ou manuellementUne attention particulire doit tre porte sur lexactitude des donnestraites manuellement


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Goals

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Activits

transformer les informations en connaissance desvnements

Analyse des informations

Analyse des tendances

Vrifie que les objectifs ont t atteintsRunion interne linformatique pour revoir les rsultats etidentifier les axes damlioration

Etape 5 Analyser les donnes

RecommandationsCette tape est cl dans le processus gnralLanalyse des donnes requiert une sniorit au niveau descomptences et de lexprienceLtape danalyse prend du tempsLtape danalyse est souvent bcle


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Goals

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Activits

Rcuprer la connaissance et la prsenter de manire latransformer en sagesse

Dfinir les besoins de traitement

Etape 6 Prsenter et utiliser les informations

Comprendre les objectifs de chaque reporting pour chaque destinataire

Produire, vrifier et distribuer les reporting, qui prsentent les informationsdans un format comprhensibleapportant de la valeur ajouteidentifiant les bnficespermettant aux destinataires de prendre les dcisions

RecommandationsLa prsentation du reporting doit tre adapte chaquedestinataire, et leurs objectifs


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Goals

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ActivitsOptimiser, amliorer et corriger la fourniture des services

Identifier les points damlioration

Prsenter les solutions

Justifier comment les actions correctives amliorent le service

RecommandationsPrioriser ses actions, en fonction

De sa stratgie, ses buts, ses objectifs

Dvnements extrieursContraintes lgalesEvolution de la concurrenceDcisions politiques

Etape 7 Mettre en uvre les actions correctives


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Conclusions (1)

Le CSI ncessite lengagement de chacun au sein de linformatique

Le CSI ncessite une attention continue tout au long des 7 tapes

Il ny a aucune plus -value court-circuiter certaines tapes

LIT doit sassurer que les ressources et outils adquats sontdisponibles

Dmarrer modestement

Il convient de sassurer de pouvoir passer du temps dans lanalyse

des donnesCest dans cette tape quest cre la valeur du processus

Les activits de reporting sont partiellement des activits de marketing

Processus damlioration continue (CSI)


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Conclusions (2)

Il est important que linformatique se focalise sur la valeur ajoute lentreprise autant que sur le reporting et latteinte des objectifs

Il est impratif que linformation soit prsente selon les destinataires

Des pistes damlioration peuvent tre identifies chaque phase ducycle de vie du service

Il convient de dbuter lidentification des actions damlioration dsque possible, il nest pas ncessaire dattendre quun service ou quunprocessus soit mis en production

Processus damlioration continue (CSI)


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Le gestionnaire de lamlioration

continue du serviceEst responsable de toutes les activits damlioration

Du dveloppement du domaine de lamlioration continueDe la communication de la vision du CSI au sein de toute linformatiqueTravaille avec le propritaire de service pour identifier les plans

damlioration des services (SIP)Sassure que les activits du CSI sont bien coordonnes tout au long ducycle de vieDfinit et ralise le reporting sur le CSIPrsente les recommandations la directionGre les projets (transverses) damliorationConstruit une relation efficace avec le mtier et la direction informatiqueIdentifie et met en uvre des actions damlioration pour les domainesmtier les plus critiques

Rles


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Gestionnaire des services (1)

Est un rle important, responsable du cycle de vie complet desservices

ResponsabilitsEst le leader sur le dveloppement des business cases, stratgies,

architectures, dploiement de nouveaux services, planification du cyclede vieRalise la gestion des cots en collaboration troite avec les autresdirections de lentrepriseGre diffrents objectifs, parfois contradictoires, afin datteindre les buts

de lentreprise et les engagements financiersInculque la culture du marchCre une organisation qui encourage la performance et les initiatives

Rles


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Gestionnaire des services (2)

ComptencesPossde une prcdente exprienceConnaissance des techniques danalyses et des programmes marketingConnaissance du march local ou international (applications,tendances, concurrence, solutions dinfogrance, )

Connaissance des produits techniquesBon jugement mtierNgociation, Ressources Humaines, CommunicationAime les challenges, manage les risquesSait dfinir des solutions dans les temps et un cot dfini

Rles


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Exercices

Amlioration continue du service

Documents

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