Upload
others
View
9
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
64
65
Kuesioner Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pada PT Perusahaan Listrik Negara (Persero)
Area Pondok Kopi
Dengan hormat,
Dengan ini saya mengharapkan bantuan anda untuk mengisi kuesioner ini.
Bantuan ini sangat berharga dalam proses pengumpulan data untuk penyelesaian
Tugas Akhir. Saya sangat mengharapkan anda mengisi secara lengkap.
Silahkan anda mengisi pertanyaan sebagai berikut dengan cara memberi
tanda ceklis (√) pada kolom yang tersedia. Atas kerjasamanya saya ucapkan
banyak terima kasih.
A. Karakteristik Responden
Nama :
Jenis Kelamin Responden : Laki-laki Wanita
Usia :
Pekerjaan :
Pendidikan terakhir : SMA/Sederajat D3
S1 S2
S3 Lain-lain
B. Kolom jawaban Pelayanan Prima dan Kepuasan Pelanggan
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
66
KS : Kurang Setuju
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
C. Pelayanan Prima
No PERNYATAAN SS S KS TS STS
1 Ketersediaan perlengkapan kerja petugas
PLN sudah memadai sesuai dengan
kebutuhan dalam melaksanakan tugas
pelayanan Listrik Pintar (Listrik
Prabayar)
2 Sudah tersedia layanan informasi yang
mendukung dalam pemasangan listrik
prabayar
3 Sistem sarana teknologi yang digunakan
unit pelayanan pelanggan listrik prabayar
dianggap sudah canggih
4 Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar
mengutamakan kepentingan pelanggan
5 Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar
menjamin keamanan dan kenyamanan
pelanggan pada saat melakukan transaksi
6 Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar
mengutamakan kepentingan pelanggan
67
7 Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar
jujur bila memberikan keterangan kepada
pelanggan
8 Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar
selalu tepat apabila berjanji pada
pelanggan
9 Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar
berusaha menghindari kesalahan pada
saat melayani pelanggan
10 Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar
siap membantu pelanggan bila
mengalami kesulitan
11 Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar
cepat tanggap dalam melayani
kepentingan pelanggan
12 Petugas menjalin komunikasi yang lancar
dengan pelanggan
13 Petugas unit Pelayanan Listrik Prabayar
sopan dalam melayani pelanggan
14 Petugas dan mekanik Unit Pelayanan
Listrik Prabayar memiliki pengetahuan
yang luas mengenai Listrik Prabayar
15 Petugas dan mekanik Unit Pelayanan
Listrik Prabayar trampil dalam melayani
68
pelanggan
D. Kepuasan Pelanggan
No PERNYATAAN SS S KS TS STS
1 Listrik Prabayar merupakan salah satu
produk PLN yang berkualitas
2 Pelanggan menerima pelayanan yang
sesuai diharapkan
3 Pelanggan merasa puas dengan pelayanan
4 Meteran listrik prabayar telah sesuai
dengan kegunaan
5 Pemakaian token telah sesuai dengan
penggunaan listrik
6 Token listrik cukup mudah untuk
digunakan
7 Harga jual token listrik selalu sesuai
dengan jumlah penggunaan
8 Harga jual token listrik cukup terjangkau
9 Pilihan harga pulsa token sangat variatif
10 Pelanggan menerima pelayanan yang
diberikan sesuai dengan keinginan dan
merasa puas
11 Pelanggan mendapatkan pelayanan yang
cepat saat membutuhkan
69
12 Saya merasakan kenyamanan diruang
pelayanan PT. PLN (Persero)
13 Pelanggan merasa nyaman dengan
fasilitas-fasilitas yang diberikan PT.PLN
(Persero)
14 PT.PLN (Persero) berada di lokasi yang
mudah dijangkau
15 Fasilitas parkir yang ada di
PT.PLN(Persero) memadai
C.1. Output SPSS Versi 21
70
Lampiran Hasil SPSS Uji Validitas X
71
Lampiran Hasil SPSS Uji Validitas Y
72
C.1. Output SPSS Versi 21
Lampiran Hasil SPSS Uji Realibilitas
Realibilitas Variabel X (Pelayanan Prima)
Realibilitas Variabel Y (Kepuasan Pelanggan)
73
C.1. Output SPSS Versi 21
Lampiran Hasil SPSS Uji Korelasi
74
Lampiran Uji SPSS Determinasi dan Regresi
75
Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Pelayanan Prima (X)
76
Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)