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• 2008 年 11 月 16 日 -12 月 15 日，宾馆大堂副理收到宾客意见 83 份，比上月多收集32 份。卫生质量专项检查问题 60 处。宾客意见满意率为 94.57.% 。满意率指数已基本达到四星级酒店 95% 以上要求。满意率比上月上升 16.37 个百分点，卫生检查问题下降 39 处。

前厅服务

收集意见共计 83 条满意评价 75 条占 91%

一般评价 8 条占 9%

不满意评价没有

73

25

2

91

9

0102030405060708090100

上次统计 73 25 2

本次统计 91 9

%满意 %一般 %不满意

行李服务收集意见共计 67 条满意评价 61 条占 91%

一般评价 6 条占 9%

不满意评价没有

74

26

0

91

9

0102030405060708090100

上次统计 74 26 0

本次统计 91 9

%满意 %一般 %不满意

大堂吧收集意见共计 58 条满意评价 54 条占 93%

一般评价 4 条占 7%

不满意评价没有

83

17

0

93

7

0102030405060708090100

上次统计 83 17 0

本次统计 93 7

%满意 %一般 %不满意

商务中心收集意见共计 48 条满意评价 44 条占 92%

一般评价 4 条占 8%

不满意评价没有

87

13

0

92

8

0102030405060708090100

上次统计 87 13 0

本次统计 92 8

%满意 %一般 %不满意

大堂副理收集意见共计 63 条满意评价 60 条占 95%

一般评价 3 条占 5%

不满意评价没有

88

120

95

5

0102030405060708090100

上次统计 88 12 0

本次统计 95 5

%满意 %一般 %不满意

客房服务收集意见共计 79 条满意评价 72 条占 91%

一般评价 6 条占 8%

不满意评价 1 条占 1%

84

16

0

91

81

0

20

40

60

80

100

上次统计 84 16 0

本次统计 91 8 1

%满意 %一般 %不满意

客房卫生收集意见共计 77 条满意评价 75 条占 97%

一般评价 2 条占 3%

不满意评价没有

82

16

2

97

30

20

40

60

80

100

上次统计 82 16 2

本次统计 97 3

%满意 %一般 %不满意

洗衣服务收集意见共计 43 条满意评价 41 条占 95%

一般评价 2 条占 5%

不满意评价没有60

1624

95

5

0

20

40

60

80

100

上次统计 60 16 24

本次统计 95 5

%满意 %一般 %不满意

客房设施收集意见共计 78 条满意评价 74 条占 95%

一般评价 3 条占 4%

不满意 1 条占 1%

96

4 0

95

4 10

20

40

60

80

100

上次统计 96 4 0

本次统计 95 4 1

%满意 %一般 %不满意

餐饮服务收集意见共计 49 条满意评价 48 条占 98%

一般评价 1 条占 2%

不满意评价没有

70

28

2

98

20

20

40

60

80

100

上次统计 70 28 2

本次统计 98 2

%满意 %一般 %不满意

烹饪质量收集意见共计 42 条满意评价 40 条占 95%

一般评价 2 条占 5%

不满意评价没有62

36

2

95

5

0

20

40

60

80

100

上次统计 62 36 2

本次统计 95 5

%满意 %一般 %不满意

康乐服务收集意见共计 43 条满意评价 40 条占 93%

一般评价 2 条占 5%

不满意 评价 1 条占 2%

72

22

6

93

5 20

20

40

60

80

100

上次统计 72 22 6

本次统计 93 5 2

%满意 %一般 %不满意

安全收集意见共计 62 条满意评价 62 条占 100%

85

15

0

100

0

20

40

60

80

100

上次统计 85 15 0

本次统计 100

%满意 %一般 %不满意

其它服务收集意见共计 41 条满意评价 40 条占 98%

一般评价 1 条占 2%

不满意评价没有

79

21

0

98

20

20

40

60

80

100

上次统计 79 21 0

本次统计 98 2

%满意 %一般 %不满意

酒店整体宾客满意率

79

19

2

94.57

5.14 0.290

20

40

60

80

100

上次统计 79 19 2

本次统计 94.57 5.14 0.29

%满意 %一般 %不满意

宾客主要书面意见• 1 、房间麻将机、电话坏，无热水供应。 12 月 13 日 7007 房• 2 、夜间房内冷，暖气效果不佳。 11 月 30 日 8015 房• 3 、建议在 12 点前提醒需退房的客人，退房时间已到 .

• 11 月 27 日 1007 房• 4 、希望宾馆下一部增强员工服务意识。 日期不详 1507 房• 5 、房间内温度太低。 日期不详 1121 房• 6 、房间内淋浴不好用，每次洗澡都要洗头，建议安装手柄淋浴，以方便

客人使用。 日期不详 1201 房• 7 、套房内应放置麻将机，必须设立专门的麻将楼层，卫生间里应放置面

巾纸盒。 湖北武汉客人 日期和房号不详• 8 、另有三张书面表扬宾馆服务质量优良，继续发扬的意见书。

卫生专项检查问题分布

7

34

43

12

2 15

1925

10

1 10

10

20

30

40

50

上次统计 7 34 43 12 2 1

本次统计 5 19 25 10 1 1

前厅 客房 餐厅 PA 营销 保安

质量分析及改进 从上述宾客意见和质量问题分析来看，宾客满意率

达到 95 ％以上为大堂副理 95% 、房间卫生 97% 、房间设施 95% 、洗衣服务 95% 、餐饮服务 98% 、烹饪质量 95% 、安全 100% 、其它 98% 八项，达到 90 ％以上为：前厅服务 91% 、行李服务 91% 、大堂吧 93% 、商务中心 92% 、客房服务 91% 、康乐服务 93% 六项。宾客不满意意见 3 条主要集中在，客房服务 1 条，房间设施 1 条，康乐服务 1条。卫生专项检查问题较上月少 39 处。

• 综合上述数据分析：宾馆在各级领导带领和员工积极努力下，本次宾客意见调查较上次取得较大幅度的提高，各项指数均达到 90% 以上，整体满意率较上次提升了 16.37 个百分点。在 14 个调查项目中有 8 项达到四星级酒店规定的 95% 以上的指标，值得一提的是安全达到 100% 的满意率。但同时我们仍有 6 项虽已达到 90% 以上满意率，但仍未达标。从服务功能划分来看前厅服务区除大堂副理外其余各项均未能达到 95% 以上满意率，餐饮和客房服务区域除一项外均不同程度达标，需引起重视。

质量改进• 从上述质量问题分析来看，在 12 月份的工作中，

我们应针对以上服务质量问题采取质量改进措施。建议从以下几个方面采取改进措施：

• 1 、加强前厅服务人员培训力度。• 2 、大堂副理应加强对前厅各区域的监管力度。• 3 、建议在 2008 年加强企业文化建设，调动员

工积极性，降低员工流失率，靠稳定服务质量，赢取客源市场。