指導老師：廖顯宗 老師組員：科管三甲 49954005 鍾承妤　　　電商三甲 49955016 郭建廷

聯合航空

顧客關係管理個案報告

2010 年 10 月 1 日與美國大陸航空正式合併 擴展成為全國性的航空公司 平均機齡為美籍航空中最年輕、最現代和油耗

最低的航空公司 前程萬里飛行計劃 (Mileage Plus)

2012 年獲《財富雜誌》讚譽為世界上最推崇的航空公司及世界最受尊敬的公司

公司介紹

空中巴士 A319-131 波音 757-222 ／ -224

空中巴士 A320-232 波音 757-324

波音 737-524 波音 767-224ER

波音 737-724 波音 767-322 ／ -324ER

波音 737-824 波音 767-424ER

波音 737-924 波音 777-222

波音 737-924ER 波音 777-222 ／ -224ER

波音 747-422 波音 787-822 ／ -824

飛機數量

聯合航空共有 701 架飛機，以下為飛機種類：

客艙介紹

頭等艙

2009 年推出全新設計的座艙 可舒適自在的躺平 配置可全面 180 度平躺座椅，

宛如睡在一張床上 採獨立式設計

寬敞的座位讓旅客有更多伸展空間，其中更具備行動辦公室的功能

客艙介紹

商務艙

採雙座一體的設計座椅寬度 23.5 吋 (60cm) ，長 6

呎 4 吋 (193cm) ，幾乎已經具備頭等艙的水準

客艙介紹

舒適經濟艙 特定會員可享有免費的舒適

經濟艙座位 提供多達五英吋的額外腿部

伸展空間

聯合航空的顧客忠誠獎勵計畫 一項規模龐大的飛航里程計畫，任何人都可以成為會員 凡搭乘與聯合航空有異業策略聯盟的公司消費，都能累積里

程數，以換取免費機票或機艙升級等實質利益 可享有各項服務優惠 被視為最成功的顧客忠誠度計畫之一

Mileage Plus 介紹

1. 星空聯盟（Star Alliance） 6. 金融業者

2. 區域性的航空業者 7. 電信業者

3. 飯店業者 8. 餐飲業者

4. 租車業者9. 網路聯盟行銷網站

5. 旅程規劃業者（ Cruise

Partners ）

Mileage Plus

Mileage Plus 九大結盟對象如下：

Mileage Plus 會員計畫

提供各項獎勵措施，以求回饋並激勵其忠實顧客持續消費

里程累積加程、更優惠的機艙升等、特別禮遇 消費折扣優惠

Mileage Plus 會員計畫

顧客分群：依照每年累積的里程數來分群 Premier ：一年內付費搭乘累積 25,000 哩 Premier Executive ：一年內付費搭乘 50,000 哩。會員資格可

持續 14 個月 Premier Executive 1K ：一年內付費搭乘 100,000 哩，會員資

格可持續 14 個月。最為優渥的會員資格

重視顧客資料庫建置 與 US Airways 合併後所集結的龐大顧客資料庫

挖掘顧客知識 透過傳遞更佳的服務品質，來耕耘與顧客間長遠的互惠關係

導入新興應用工具 導入 Broadbase 的分析與行銷自動化應用工具

善用顧客資訊

人員教育訓練與激勵透過顧客互動，激勵服務人員士氣Thank-you Certificates （感謝卡）活動

提升服務的效率與品質充實網站服務內容並提升網站功能推出電子機票，並在機場設置資訊亭

品質改善

透過前程萬里飛行的計畫，提高顧客忠誠度，讓顧客走到哪“積”到哪

與更多的廠商做結盟，讓顧客更方便做消費積點

站在顧客的角度著想，如何讓他們為公司做口碑宣傳

結論

THE ENDTHANKS FOR LISTENING

星空聯盟

創立於 1997 年，第一家真正的全球性航空公司聯盟

全球性的航空公司網路 聯盟網路擁有真正的全球性覆蓋和服務

星空聯盟

星空聯盟統計資訊：

成員航空公司： 27家 員工人數： 448,926

飛機數量： 4,570 銷售收入（美元）： 181.83

億

年客運量（百萬 ) ： 670.58

萬每日航次： 21,900

機場數量： 1,329  貴賓候機室數量：超過 1,000 

通航國家： 194