On parle de vous sur internet !Surveiller votre e-réputation: enjeux, risques et opportunités

SOMMAIRE

E-réputation, ?

1.Introduction

2.Principaux vecteurs de l'e-réputation

3.Dimensions juridiques

4.Dimensions marketing

Comment effectuer une veille ?

1.L'impact d'une e-réputation et sa gestion

2.Les outils et les modèles utilisés

E – REPUTATION

1. Introduction

Définition :

L’e-réputation est l’image que les

internautes se font d’une marque

ou d’une personne. Cette notoriété

numérique façonne l’identité d’une

marque, la différenciant de ses

concurrentes.

E – REPUTATION

1. Introduction

Enjeux :

E – REPUTATION

1. Introduction

Enjeux :

E – REPUTATION

1. Introduction

Enjeux :

Dans la vie réelle

Sur Internet

E – REPUTATION

1. Introduction

Enjeux :

Passage d’un consommateur à consomm’acteur (ambassadeur de la marque)

E – REPUTATION

1. Introduction

Enjeux :

E – REPUTATION

1. Introduction

Enjeux : Suivre sa réputation sur internet, c’est s’entourer d’outils et de compétences capables de capter, mesurer et analyser les bruits autour de la marque.

Le web social permet d’écouter, de détecter, de mesurer, de construire,d’influencer, de façon massive.

2. Principaux vecteurs de l'e-réputation

L'e-réputation d'une entreprise ou d'une personne se forge plus ou moins durablement,

selon plusieurs sources distinctes :

- Les réseaux sociaux,

- Les blogs,

- Les forums

- Les wikis,

- Les agrégateurs d’actualités,

- Les plateformes vidéos ou photos

- Les sites de grands médias

E – REPUTATION

2. Principaux vecteurs de l'e-réputation

1- Les réseaux sociaux

- Fer de lance du web 2.0

- Des outils qui facilitent l’échange et le partage d’information

- Partage d’informations d’opinions, et de sentiments sur les produits

- Ils orientent les tendances

E – REPUTATION

Etre présent sur ces réseaux permet de maitriser ce qui est dit sur l’entreprise, engager le dialogue avec ses parties prenantes, et ainsi favoriser l’engagement des internautes vis à vis de l’entreprise.

2. Principaux vecteurs de l'e-réputation

1- Les réseaux sociaux

E – REPUTATION

2. Principaux vecteurs de l'e-réputation

2- Les blogs

- Certains bloggeurs ont une telle notoriété qu’ils sont considérés comme des influenceurs.

- Des experts dans leurs spécialités et sont considérés comme objectifs par leurs lecteurs.

- La création de contenus a aussi l’avantage de favoriser le référencement de l’entreprise sur les

moteurs de recherche.

E – REPUTATION

2. Principaux vecteurs de l'e-réputation

2- Les blogs

E – REPUTATION

2. Principaux vecteurs de l'e-réputation

3- Les forums

- Des communautés thématiques, spécifiques et/ou expertes

- Un lieu de discussion privilégié par les internautes

- Difficile pour une marque de s’y imposer comme un référant.

- Opinion des internautes sur son image, ou ses produits

- Un outil de veille et de résolution de crise

Les commentaires sont à surveiller, ils peuvent nuire à l’image de l’entreprise comme prévenir

d’un risque ou avertir d’une opportunité.

E – REPUTATION

2. Principaux vecteurs de l'e-réputation

3- Les forums

E – REPUTATION

2. Principaux vecteurs de l'e-réputation

4- Les wikis

- Des plateformes collaboratives, reposant sur le CopyLeft

- Exemple le plus connu étant wikipédia.

- Un wiki est un site web dont les pages sont modifiables par les visiteurs afin de permettre l'écriture et

l'illustration collaboratives des documents numériques qu'il contient.

E – REPUTATION

2. Principaux vecteurs de l'e-réputation

4- Les wikis

E – REPUTATION

2. Principaux vecteurs de l'e-réputation

5- Les agrégateurs d’actualité

- Un service de revue de presse en ligne, qui permet à l’internaute de sélectionner l’information

- Google actualités

E – REPUTATION

2. Principaux vecteurs de l'e-réputation

6- Les plateformes vidéos ou photos

- Outil de séduction

- Certains internautes n’hésitent pas à s’approprier les meilleures photos et/ou vidéos et de les partager

avec leur communauté = ambassadeurs de la marque.

- Attention aux problèmes de droits d’utilisation et de diffusion

- Les recherches par image de plus en plus nombreuses

E – REPUTATION

2. Principaux vecteurs de l'e-réputation

6- Les plateformes vidéos ou photos

Namur : 75 459 photos sur Flickr

22 900 vidéos sur Youtube

3 500 photos sur Instagram

E – REPUTATION

2. Principaux vecteurs de l'e-réputation

7- Les sites de grands médias

- Les sites de la presse écrite, radio ou télé ont une très bonne visibilité sur internet

- Obtenir un article est une bonne opportunité pour l’e-réputation de l’entreprise

- Une action de relation presse ciblée peut être envisagée

.

E – REPUTATION

2. Principaux vecteurs de l'e-réputation

7- Les sites de grands médias

E – REPUTATION

E – REPUTATION

3. Dimensions juridiques

Au niveau International, l'article 12 de la déclaration universelle des droits de l'homme (1948)

prévoit une protection de la réputation transposable à la cyber-réputation.

Dangers et recours :

- Propos diffamatoires : articles, commentaires …

- Atteinte à la vie privée : photos ou paroles de la vie privée d’un individu

- Atteinte à la représentation de la personne : montage photos et vidéos

- Atteintes diverses : secret professionnel, des correspondances …

E – REPUTATION

4. Dimensions marketing

Le marketing digital

- Gérer une présence sur la toile et un rapport à l'internaute et communautés qu'il constitue.

- Diffuser une image cohérente de la marque et de l'entreprise.

- Internet devient un levier pour la promotion avec l'information comme matière première

Les métiers de l'e-réputation

Le Community Manager à 3 missions :

- Porte parole des utilisateurs en interne (participation à l’élaboration de l’offre, service client, co-

création...)

- Porte parole de la marque en externe (construire, développer et animer une communauté autour de la

marque mais aussi surveiller et développer la réputation de son employeur en ligne)

- Créateur de lien entre la marque et les utilisateurs

E – REPUTATION

4. Dimensions marketing

La stratégie d’influence :

- Cibler les prescripteurs, « ceux qui font l’opinion du groupe »

- Maîtriser les canaux de diffusion

La stratégie de collecte d’informations :

- Mise en place des outils de veille et de benchmark

- Présence sur les médias sociaux.

COMMENT EFFECTUER UNE VEILLE ?

1. L'impact d'une e-réputation et sa gestion

La gestion de l’e-réputation est susceptible de concerner tous types d'entités : citoyens peu connus,

personnalités célèbres pour leur exposition médiatique ou leur engagement politique, mais

aussi entreprises et marques.

Pour les particuliers

- Image de la personne : face aux employeurs, clients, fournisseurs, investisseurs…

- Les salariés d’une entreprise sont les composantes même de celle-ci, leur image se substitue à

celle de l’entreprise

Pour les entreprises

- Veiller à la qualité de ses produits ou de ses services (adaptation, remise en cause,

investissement)

- Mise en place d’une relation client nouvelle génération

- Un challenge plus qu’un danger !

COMMENT EFFECTUER UNE VEILLE ?

1. L'impact d'une e-réputation et sa gestion

Gestion : mieux vaut prévenir que guérir !

- L’e-réputation se construit en amont comme la réputation ordinaire

- Créer et fournir régulièrement du contenu pour diffuser ses messages, ses

idées,.

- Effectuer une veille régulière afin de réagir rapidement et donc de limiter

les impacts sur l’image

- Sensibiliser et fidéliser les consommateurs

- Une sensibilisation de ses employés.

COMMENT EFFECTUER UNE VEILLE ?

2. Les outils et les modèles utilisés

Définir le champ d’action de sa veille

Identifier les sujets, thèmes, noms, expressions à surveiller.

Pour cela, il est indispensable de définir le champ d’action de

votre veille en mots clés .

- Nom de votre entreprise / votre destination

- Secteur d’activité / métier / thématique / avantage

concurrentiel

- Evènements / Sites ou monuments de votre territoire :

- Concurrents

Aide :

Outils de définition des mots clés : Google adwords

(gratuit, concurrence, nombre de recherches mensuelles)

COMMENT EFFECTUER UNE VEILLE ?

2. Les outils et les modèles utilisés

Mise en place d’outils de veille :

- Les systèmes d’alertes automatiques : mettez en place une automatisation de votre veille.

(Google Alertes / Alerti / Social Mention)

- Les flux RSS (fil des mises à jour d’un site ou d’une page web) : Agréger et organiser les sources

d’informations dans un lecteur de flux rss ( iGoogle / Netvibes )

- Les outils de recherche de contenus : vos e-réputation en images, vidéos, blogs, forums ...

Blog :Google,

Vidéos : Google, Youtube …

Images : Google, FlickR

Forums : Google , Boardreader

Autres : Maps, Books, …

QUESTIONS-REPONSES

RETOUR SUR EXPÉRIENCE DU PARCOURS 4N 

• Quels sont les atouts de ce type de formations?

• Quelles difficultés avez-vous rencontrées ? Quels ont été les

désavantages de la formation ?

• Quels ont été vos coups de cœur ou réalisations clés dont vous

êtes le/la plus fier(e) et ses bénéfices pour votre activité.

• Quelles sont vos craintes quant à la suite de votre

développement sur le terrain du numérique.