Upload
arbitraj-si-mediere-iasi
View
35
Download
8
Embed Size (px)
Citation preview
FORMAREA LUCRATORULUI FORMAREA LUCRATORULUI COMERCIALCOMERCIALFORMAREA LUCRATORULUI FORMAREA LUCRATORULUI COMERCIALCOMERCIAL
2Formarea Lucratorului Comercial
Familiarizarea cu universul CarrefourFamiliarizarea cu universul Carrefour
Insusirea principiilor de baza ale meseriei de Insusirea principiilor de baza ale meseriei de
lucrator comerciallucrator comercial
Clientul - centrul activitatii Carrefour Clientul - centrul activitatii Carrefour
ObiectiveObiective
3Formarea Lucratorului Comercial
1. Hipermarketul Carrefour
2. Meseria de lucrator comercial
3. Reguli interne
4. Misiunea noastra – clientul
CuprinsCuprins
4Formarea Lucratorului Comercial
Sa ii respectam pe ceilaltiSa ii respectam pe ceilalti. . Nu fumaNu fumamm in sala in sala..
ProfitProfitam de pauza, dar suntem punctuali.am de pauza, dar suntem punctuali.
Sa facem schimb de experienta.Sa facem schimb de experienta.
Sa ii ascultam pe ceilalti. Sa ii ascultam pe ceilalti.
CereCeremm explicatii pentru ceea ce nu intelege explicatii pentru ceea ce nu intelegemm!!
Suntem la un curs Suntem la un curs … … SISI VOM L VOM LAASA LA O PARTE TELEFOANELE MOBILESA LA O PARTE TELEFOANELE MOBILE
Reguli de conduitaReguli de conduita
5Formarea Lucratorului Comercial
Valorile CarrefourValorile Carrefour
LibertateRespectarea libertatii de alegere a clientilor prin oferirea unei game diversificate de produse si marci, alaturi de oferirea de informatii complete si obiective. Asigurarea libertatii consumatorilor de a cumpara la preturi corespunzatoare puterii lor de cumparare. Cresterea accesului la consum. Acordarea tuturor colaboratorilor a dreptului la initiativa si la libertatea de a fi intreprinzator.
ResponsabilitateAsumarea deplina a consecintelor actiunilor noastre fata de clienti, companie, colaboratori, alte institutii si fata de mediul inconjurator.
GenerozitateCu ajutorul experientei si fortei companiei noastre cream valori pe care le impartasim clientilor, colaboratorilor, actionarilor, partenerilor si furnizorilor nostri.
RespectRespectarea colaboratorilor, furnizorilor si clientilor nostri. Sa stim sa-i ascultam si sa admitem diferentele dintre ei. Intelegerea si respectarea modului lor de viata, a obiceiurilor, intereselor si culturii fiecaruia, oriunde suntem prezenti.
6Formarea Lucratorului Comercial
Valorile CarrefourValorile Carrefour
IntegritateRespectarea angajamentelor si a cuvantului dat, precum si actionarea intr-un mod onest fata de clienti, colaboratori si furnizori. Sa fim integri atat la nivel individual cat si la nivelul intregii companii.
SolidaritateContributia la dezvoltarea economiei locale, reducerea ratei somajului, formarea profesionala si lupta contra excluziunii in colectivitatile din tarile, orasele, cartierele in care ne practicam meseria. Punerea in practica a unei politici comerciale echitabile, dezvoltand impartasirea valorilor noastre. Unitate intre toti membrii Grupului, indiferent de meserie sau forma de comert.
ProgresFavorizarea progresului si a dezvoltarii de noi tehnologii care sa sprijine activitatea oamenilor. Favorizarea inovatiilor si inlesnirea schimbarilor prin promovarea unei politici de pionierat.
7Formarea Lucratorului Comercial
1. HIPERMARKETUL 1. HIPERMARKETUL CarrefourCarrefour
8Formarea Lucratorului Comercial
• Numarul 1 in EuropaNumarul 1 in Europa
• Alegerea a 3 miliarde de Alegerea a 3 miliarde de clienti clienti
• Aproape 500.000 de angajatiAproape 500.000 de angajati
• 102 miliarde de € Cifra de 102 miliarde de € Cifra de Afaceri in 2007Afaceri in 2007
Grupul CarrefourCarrefour
9Formarea Lucratorului Comercial
Structura hipermarket-urilor CarrefourCarrefour
REZERVA REZERVA REZERVAREZERVA REZERVA
RECEPTIECLIENTI
CASACENTRALA
INTRAREMAGAZINCASE DE MARCAT
RECEPTIE MARFA NON-FOODRECEPTIE MARFA PFT+APLS
PGC
APLS
P
F
T
TEXTILE
B
L
S
E
P
C
S
RECEPTIE MARFA NON FOOD
10Formarea Lucratorului Comercial
Structura ierarhica
LUCRATOR COMERCIAL / VANZATOR / CASIER / LUCRATOR COMERCIAL / VANZATOR / CASIER / AMBALATORAMBALATOR
SEF DE ECHIPASEF DE ECHIPA
MANAGER RAION /MANAGER RAION /
SEF DE VANZARI / MANAGER SEF DE VANZARI / MANAGER RECEPTIE / RESPONSABIL RECEPTIE / RESPONSABIL
CALITATECALITATE
MANAGERMANAGER
DEPARTAMENT/ DEPARTAMENT/ CONTROL GESTIUNE/CONTROL GESTIUNE/
RESPONSABIL SERVICIURESPONSABIL SERVICIU
DIRECTORDIRECTOR
11Formarea Lucratorului Comercial
2. MESERIA DE LUCRATOR COMERCIAL2. MESERIA DE LUCRATOR COMERCIAL
12Formarea Lucratorului Comercial
Sarcinile lucratorului comercialSarcinile lucratorului comercial
a. Aprovizionarea si aranjarea raionuluia. Aprovizionarea si aranjarea raionului
b. Balizarea raionuluib. Balizarea raionului
c. Aranjarea si intretinerea rezervelorc. Aranjarea si intretinerea rezervelor
d. Reducerea pierderilord. Reducerea pierderilor
e. Informarea si servirea clientilore. Informarea si servirea clientilor
13Formarea Lucratorului Comercial
Sarcinile lucratorului comercialSarcinile lucratorului comercial
a. Aprovizionarea si aranjarea raionuluia. Aprovizionarea si aranjarea raionului
b. Balizarea raionuluib. Balizarea raionului
c. Aranjarea si intretinerea rezervelorc. Aranjarea si intretinerea rezervelor
d. Reducerea pierderilord. Reducerea pierderilor
e. Informarea si servirea clientilore. Informarea si servirea clientilor
14Formarea Lucratorului Comercial
a. Aprovizionarea si aranjarea raionului
Activitatea principala - umplerea raioanelorumplerea raioanelor respectand implantarile.
Cand facem umplerea ?
inaintea deschiderii magazinului, cand putem transporta cantitati mai mari de produse
in timpul zilei cand magazinul este deschis, fara a incomoda clientii
imediat ce marfa nou livrata a sosit
ATENTIE !!
Umplerea zonelor promotionale este prioritara!
15Formarea Lucratorului Comercial
a. Aprovizionarea si aranjarea raionului
Cum facem umplerea ? transportam produsele necesare in magazin:
- cu ajutorul lizei
- cu ajutorul carucioarelor
ne asiguram ca avem un carucior gol pentru deseuri si cartoane
umplem raftul respectand regulile de implantare
16Formarea Lucratorului Comercial
a. Aprovizionarea si aranjarea raionului
Cum facem umplerea ?
pliem cartoanele si le asezam in carucior
compactam produsele ce nu au incaput in raft si le asezam pe palet sau in carucior ambalate in cartoane
eliberam suprafata de vanzare
17Formarea Lucratorului Comercial
a. Aprovizionarea si aranjarea raionului
Cum facem umplerea ?
necesarul de marfa pentru raion este asezat pe palet
marfa este transportata in raion cu ajutorul lizei
18Formarea Lucratorului Comercial
Cum facem umplerea ?
in raion paletul este coborat la sol in dreptul raftului
este lasat un spatiu de trecere intre palet si raft
a. Aprovizionarea si aranjarea raionului
asa DA asa NU asa NU
19Formarea Lucratorului Comercial
Cum facem umplerea ?
cutia/baxul este luata in brate cand se face umplerea pentru a eficientiza procesul de aprovizionarepaletul nu este lasat in raion decat daca trebuie sa ne deplasam pentru a raspunde la solicitarile clientilor
a. Aprovizionarea si aranjarea raionului
asa DA asa NU asa NU
20Formarea Lucratorului Comercial
a. Aprovizionarea si aranjarea raionului
Marfa si cartoanele NU se aseaza pe
jos
Produsele sunt transportate
NUMAI in baxuri
Raionul se debaraseaza
IMEDIAT dupa umplerea raftului
21Formarea Lucratorului Comercial
a. Aprovizionarea si aranjarea raionului
Cum NU facem umplerea
22Formarea Lucratorului Comercial
a. Aprovizionarea si aranjarea raionului
Cum NU facem umplerea
23Formarea Lucratorului Comercial
a. Aprovizionarea si aranjarea raionului
Rotatia produselor – produsele cu data limita de
consum mai apropiata vor fi asezate intotdeauna in fata celorlalte
24Formarea Lucratorului Comercial
a. Aprovizionarea si aranjarea raionului
Criteriile de implantare
familia de produse - familiile de articole sunt implantate succesiv pe orizontala
25Formarea Lucratorului Comercial
a. Aprovizionarea si aranjarea raionului
Criteriile de implantare
dimensiunea/gramajul
produsului – produsele cu
volum si gramaj mare se
aseaza in partea inferioara a
raftului iar produsele cu
gramaj mic in partea
superioara a acestuia
Nota: produsele care prezinta pericol pentru sanatatea copiilor sunt implantate in partea superioara a raftului!
26Formarea Lucratorului Comercial
a. Aprovizionarea si aranjarea raionului
Criteriile de implantare
pretul produsului – – in functie de pretul de vanzare produsele se implanteaza crescator de la nivelul inferior al raftului in sus
Nota: - reglarea tabletelor se face in functie de inaltimea produselor - ultimul raft de sus sa fie la un nivel accesibil pentru client
27Formarea Lucratorului Comercial
a. Aprovizionarea si aranjarea raionului
Criteriile de implantare
produsele Marca Nr.1 – produsele cele mai ieftine din cadrul unei familii
verticala pe produs orizontala pe produs
28Formarea Lucratorului Comercial
a. Aprovizionarea si aranjarea raionului
Prospetime - verificarea si
retragerea de la vanzare a produselor inainte de data limita de consum (DLC)
Calitate – retragerea de la vanzare a produselor care nu respecta standardele
Siguranta – comercializarea produselor NUMAI cu specificatiile in limba romana ale producatorului, furnizorului si distribuitorului
29Formarea Lucratorului Comercial
a. Aprovizionarea si aranjarea raionuluiCuratenia raionului
curatarea rafturilor inainte de umplere
curatarea produselor
strangerea ambalajelor, foliilor si produselor abandonate in raion
30Formarea Lucratorului Comercial
a. Aprovizionarea si aranjarea raionului
Curatenia raionului
marfa scoasa de la raft pentru curatarea acestuia se aseaza pe palet (nu pe jos)curatarea rafturilor se face de preferinta atunci cand magazinul este inchis pentru a nu deranja clientii
31Formarea Lucratorului Comercial
Sarcinile lucratorului comercialSarcinile lucratorului comercial
a. Aprovizionarea si aranjarea raionuluia. Aprovizionarea si aranjarea raionului
b. Balizarea raionuluib. Balizarea raionului
c. Aranjarea si intretinerea rezervelorc. Aranjarea si intretinerea rezervelor
d. Reducerea pierderilord. Reducerea pierderilor
e. Informarea si servirea clientilore. Informarea si servirea clientilor
32Formarea Lucratorului Comercial
b. Balizarea raionului
Etichetarea un produs = o eticheta de pret pozitionare in stanga produsului pretul afisat = pret casa marcat
autocolant cu cod de bara (EAN) cu sau fara pret afisat
autocolant cu informatii despre produs
eticheta utilizata pentru produsele cu greutate variabila
33Formarea Lucratorului Comercial
b. Balizarea raionului
Eticheta de pret se aseaza in stanga produsului
34Formarea Lucratorului Comercial
b. Balizarea raionului
Balizarea
Punerea in valoare a diferitelor tipuri de produse:
produse promotionale
produsele Marca Nr1 - marca proprie Carrefour
35Formarea Lucratorului Comercial
b. Balizarea raionului
Balizarea - produse promotionale
promotie raft element promo
36Formarea Lucratorului Comercial
b. Balizarea raionului
Balizarea
produse promotionale
capat de raft insula promo
37Formarea Lucratorului Comercial
b. Balizarea raionului
Balizarea
produse Marca Nr.1
38Formarea Lucratorului Comercial
b. Balizarea raionului
Actiunile comerciale - scopul lor este cresterea cifrei de afaceri prin atragerea de noi clienti si prin prezentarea de noi oferte clientilor existenti.
Catalogul CARREFOUR cuprinde o oferta complexa de produse din toate raioanele:
preturi competitive
are un foarte mare impact asupra clientului
este distribuit gratuit in zonele de proximitate ale magazinului
apare saptămânal.
39Formarea Lucratorului Comercial
Actiunile comerciale
b. Balizarea raionului
Capetele de raft dinspre linia caselor sunt mai putin adanci pentru a putea facilita traficul de clienti
Pe aleea mediana pe partea dreapta in sensul de circulatie, sunt asezate produse cu VM de aceea exista palet la sol
Cele de pe partea stanga ca si cele dinspre rezerve sunt construite pe baza de soclu
IN TOATE CAZURILE se respecta:
-Verticalitate
-Volum
-Compactare
40Formarea Lucratorului Comercial
Actiunile comerciale
b. Balizarea raionului
Trebuie sa fim atenti la dispunerea tabletelor si in caz de nevoie, sa modificam nivelele acestora astfel incat tot capatul de raft sa fie acoperit cu marfa. Nivelul de sus al produselor se afla exact la inaltimea capatului de raft.
Capetele de raft construite pe baza de soclu creeaza senzatia de volum chiar daca nu au un stoc mare de marfa pe ele.
41Formarea Lucratorului Comercial
Sarcinile lucratorului comercialSarcinile lucratorului comercial
a. Aprovizionarea si aranjarea raionuluia. Aprovizionarea si aranjarea raionului
b. Balizarea raionuluib. Balizarea raionului
c. Aranjarea si intretinerea rezervelorc. Aranjarea si intretinerea rezervelor
d. Reducerea pierderilord. Reducerea pierderilor
e. Informarea si servirea clientilore. Informarea si servirea clientilor
42Formarea Lucratorului Comercial
c. Aranjarea si intretinerea rezervelor
Rezerva - spatiu utilizat pentru depozitarea marfii
Rezervele mari - destinate produselor de mare volum - rafturi structurate pe 4-5 nivele - greutatea maxima admisa este 2400 Kg
Rezervele frigorifice - destinate produselor proaspete si congelate
- temperatura controlata
Rezervele protejate - destinate produselor susceptibile de furt
(guma de mestecat, ape de toaleta, brichete etc)
- acces limitat pe baza de ecuson special
43Formarea Lucratorului Comercial
c. Aranjarea si intretinerea rezervelor
Organizarea rezervei
pozitionarea produselor cu vanzare foarte buna (ape minerale, ulei, zahar, banane, scutece etc.) cat mai accesibil cu putinta.
aranjarea produselor pe familii
ATENTIE!!
in mod obligatoriu paletul se infoliaza!
44Formarea Lucratorului Comercial
c. Aranjarea si intretinerea rezervelor
Organizarea rezervei
compactarea eficienta a marfii pe paleti
asa DA
asa NU
45Formarea Lucratorului Comercial
c. Aranjarea si intretinerea rezervelor
Organizarea rezervei
curatenia spatiului de depozitare
asa DA
asa NU
46Formarea Lucratorului Comercial
c. Aranjarea si intretinerea rezervelor
Organizarea rezervei
efectuarea returului de la case
se separa returul pe raioane
un angajat al raionului preia
returul
se aseaza produsul la raft
47Formarea Lucratorului Comercial
c. Aranjarea si intretinerea rezervelor
1 2 3
48Formarea Lucratorului Comercial
c. Aranjarea si intretinerea rezervelor
Liza manuala ne ajuta la transportarea paletilor atat in rezerva cat si pe suprafata de vanzare
Liza electrica este utilizata la transportul paletilor cu marfa NUMAI in rezerva
Liza cu catarg, stivuitorul -- utilaje folosite numai de catre personalul autorizat ISCIR. Se folosesc la urcarea si coborarea paletilor din rezerva
Paletul - din lemn
- din plastic
Utilaje de lucru
49Formarea Lucratorului Comercial
Sarcinile lucratorului comercialSarcinile lucratorului comercial
a. Aprovizionarea si aranjarea raionuluia. Aprovizionarea si aranjarea raionului
b. Balizarea raionuluib. Balizarea raionului
c. Aranjarea si intretinerea rezervelorc. Aranjarea si intretinerea rezervelor
d. Reducerea pierderilord. Reducerea pierderilor
e. Informarea si servirea clientilore. Informarea si servirea clientilor
50Formarea Lucratorului Comercial
Avem doua tipuri de pierderi: cunoscute si necunoscute
Cunoscute
produse deteriorate - ambalaj sau continut deteriorat, nu mai pot fi oferite spre vanzare
produse expirate - termen de valabilitate depasit
produse furate - care pot fi identificate doar prin ambalajul lor gol sau produse desfacute si abandonate in magazin.
etichetare gresita a produselor
d. Reducerea pierderilor
51Formarea Lucratorului Comercial
d. Reducerea pierderilor
Necunoscute
diferente de inventar
52Formarea Lucratorului Comercial
d. Reducerea pierderilor
Ce putem face ?Ce putem face ?
manipulam cu grija produsele
respectam regulile de paletare si umplere a raftului
efectuam corect rotatia marfii
securizam produsele susceptibile de furt si produsele scumpe cu dispozitive antifurt
ATENTIE!!
Toate produsele deteriorate se duc in locuri special amenajate pentru a fi inregistrate.
53Formarea Lucratorului Comercial
d. Reducerea pierderilorCe NU trebuie sa facem
54Formarea Lucratorului Comercial
d. Reducerea pierderilorCe NU trebuie sa facem
55Formarea Lucratorului Comercial
Sarcinile lucratorului comercialSarcinile lucratorului comercial
a. Aprovizionarea si aranjarea raionuluia. Aprovizionarea si aranjarea raionului
b. Balizarea raionuluib. Balizarea raionului
c. Aranjarea si intretinerea rezervelorc. Aranjarea si intretinerea rezervelor
d. Reducerea pierderilord. Reducerea pierderilor
e. Informarea si servirea clientilore. Informarea si servirea clientilor
56Formarea Lucratorului Comercial
Lucratorul comercial Carrefour este…
DinamicAmabilOrientat spre nouEficientResponsabilPozitivBun coechipier
e. Informarea si servirea clientilor
57Formarea Lucratorului Comercial
Lucratorul comercial Carrefour…
Isi cunoaste sarcinile
Cunoaste regulamentul intern si procedurile de lucru
Cunoaste organizarea magazinului
Cunoaste produsele si promotiile in desfasurare
e. Informarea si servirea clientilor
58Formarea Lucratorului Comercial
Lucratorul comercial Carrefour…
Comunica placut si eficient cu clientii si colegii
Se adapteaza sarcinilor de lucru
Isi organizeaza propria activitate
Gaseste solutii la problemele aparute
Are initiativa
e. Informarea si servirea clientilor
59Formarea Lucratorului Comercial
3. REGULI INTERNE3. REGULI INTERNE
Reguli de protectie a muncii
Reguli de securitate a muncii
60Formarea Lucratorului Comercial
Reguli de protectie a muncii
Reguli generaleReguli generale
este obligatorie folosirea echipamentelor de protectie
eliberarea spatiului de lucru de obiectele inutile
produsele voluminoase se transporta pe palet cu ajutorul lizei
pentru evitarea accidentelor paletii trebuie sa fie infoliati sau asigurati la sol
61Formarea Lucratorului Comercial
pentru manipularea paletilor voluminosi se cere ajutorul unui coleg
lucratorul comercial trebuie sa utilizeze in mod corect si responsabil echipamentele care ii sunt puse la dispozitie
este interzisa conducerea lizei cu catarg si a stivuitorului fara a fi în posesia permisului de conducere adecvat (autorizat ISCIR)
Reguli de protectie a muncii
62Formarea Lucratorului Comercial
Reguli de protectie a munciiin timpul operatiunilor de depozitare sau de luare a
marfurilor din depozite, este interzisa escaladarea rack-urilor
este interzis urcatul pe furcile lizei mecanice, electrice, cu catarg si a stivuitorului in cazul defectarii unui utilaj se anunta Serviciul Intretinere si nu se mai foloseste pana la remedierea defectiunii
63Formarea Lucratorului Comercial
Reguli de pontare
pontam la intrarea in tura/pauza
pontam la iesirea din pauza/tura
NOTA: pontam de intrare in tura exact inaintea inceperii activitatii
: pontam de intrare in pauza imediat dupa intreruperea activitatii
: pontam de iesire din pauza exact inaintea reinceperii activitatii
: pontam de iesire din tura imediat dupa incetarea activitatii
64Formarea Lucratorului Comercial
Reguli generale de igiena si securitate
echipamentul de lucru este curat si bine intretinut
utilizam echipamentul de protectie
respectam zilnic normele de igiena corporala
este interzis consumul bauturilor alcoolice
consumul alimentelor este permis numai in locurile amenajate in acest scop
Regulamentul de ordine interioara
65Formarea Lucratorului Comercial
Regulamentul de ordine interioara
Reguli generale de igiena si securitate
este interzisa patrunderea si ramanerea in interiorul societatii in stare de ebrietate, sub influenta drogurilor, a medicamentelor sau a altor substante care pot afecta capacitatea de munca a angajatilor
pauzele se iau in salile special amenajate si nu la locul de munca
este interzisa utilizarea de catre lucratorii comerciali a telefoanelor mobile în timpul programului de lucru
66Formarea Lucratorului Comercial
Prevenirea incendiilor
nu se depoziteaza materiale sau marfa pe culoarele de evacuare
este interzis fumatul la locul de munca cu exceptia spatiilor special amenajate
nu se intervine asupra instalatiilor electrice
67Formarea Lucratorului Comercial
4. MISIUNEA NOASTRA – CLIENTUL4. MISIUNEA NOASTRA – CLIENTUL
VINEVINE CUMPARACUMPARA REVINEREVINE
68Formarea Lucratorului Comercial
Relatia cu clientii
Comportament respectuos
Atentie totala in ascultarea clientului
Implicare 100% in rezolvarea nevoilor
clientului
69Formarea Lucratorului Comercial
Cum sa ne comportam ?
55 tipuri de clienti dificili tipuri de clienti dificili
1. Vip-ul1. Vip-ul
2. Reclamantul2. Reclamantul
3. Distrugatorul3. Distrugatorul
4. Tutorele neglijent4. Tutorele neglijent
5. Gura-bogata5. Gura-bogata
70Formarea Lucratorului Comercial
V.I.P. -ul
DefinitieDefinitie
Nu este neaparat o persoana cunoscuta, un VIP propriu-zis. Nu este neaparat o persoana cunoscuta, un VIP propriu-zis. Trece peste rand inaintea altora, vrea prioritate. Vrea un Trece peste rand inaintea altora, vrea prioritate. Vrea un tratament preferential. Ameninta ca va trece peste autoritatea tratament preferential. Ameninta ca va trece peste autoritatea dvs. si va raporta comportamentul dvs. superiorului.dvs. si va raporta comportamentul dvs. superiorului.
« Trebuie sa mi se acorde atentie – acum ! »
71Formarea Lucratorului Comercial
V.I.P. -ul
Ce sa facemCe sa facem Il convingem ca ii intelegem nevoileIl convingem ca ii intelegem nevoile Il facem sa se simta important, deoarece de acest lucru are Il facem sa se simta important, deoarece de acest lucru are nevoienevoie
Daca trece peste rand in fata altor clienti,Daca trece peste rand in fata altor clienti,ne ocupam de clientii care au fost primiine ocupam de clientii care au fost primii
Ce sa nu facemCe sa nu facem NUNU raspundem la amenintari pentru a nu crea o scena raspundem la amenintari pentru a nu crea o scena neplacuta in fata altor clientineplacuta in fata altor clienti
NUNU–i spunem ca e la fel cu ceilalti clienti–i spunem ca e la fel cu ceilalti clienti NUNU–i acordam prioritate, deoarece vom indeparta alti clienti–i acordam prioritate, deoarece vom indeparta alti clienti NUNU ne justificam, ci explicam ne justificam, ci explicam
72Formarea Lucratorului Comercial
Reclamantul
« Nu am mai vazut atata incompetenta in viata
mea ! »
DefinitieDefinitie
Se enerveaza din pricina unor lucruri subiective (sortimente care nu-i convin etc). Se leaga de cele mai mici defecte ale produsului. Cauta cu lupa defectele; face din tantar armasar! Poate face o scena galagioasa, violenta, ridicand tonul.
73Formarea Lucratorului Comercial
Ce sa facemCe sa facem Ii spunem ca are dreptate, ii oferim imediat rezolvarea, pentru Ii spunem ca are dreptate, ii oferim imediat rezolvarea, pentru a-l calmaa-l calma Il ascultam ca sa intelegem ce doresteIl ascultam ca sa intelegem ce doreste Vorbim calm, incet, cu un ton ponderatVorbim calm, incet, cu un ton ponderat Ii dam dreptate in mai mare masura decat este necesar Ii dam dreptate in mai mare masura decat este necesar pentru a-l linisti pentru a-l linisti
Ce sa nu facemCe sa nu facem NUNU ne simtim atacati personal ne simtim atacati personal NUNU-l contracaram-l contracaram NUNU aratam o nerabdare excesiva aratam o nerabdare excesiva NUNU-l intrerupem cand vorbeste-l intrerupem cand vorbeste NUNU-l lasam sa ne intrerupa, spunandu-i ca si noi l-am ascultat-l lasam sa ne intrerupa, spunandu-i ca si noi l-am ascultat
Reclamantul
74Formarea Lucratorului Comercial
Distrugatorul
DefinitieDefinitie
Isi permite sa deterioreze marfurile expuse, sa le lase Isi permite sa deterioreze marfurile expuse, sa le lase in dezordine. Ignora semnalizari de genul « Nu atingeti ». in dezordine. Ignora semnalizari de genul « Nu atingeti ». Despacheteaza produsele ambalate, lasandu-le sa arate ca o Despacheteaza produsele ambalate, lasandu-le sa arate ca o marfa deteriorata.marfa deteriorata.
« Priveste la asta ! » , « Vai ! »
75Formarea Lucratorului Comercial
Ce sa facemCe sa facem Il supraveghem fara ostilitateIl supraveghem fara ostilitate Il infruntam direct, daca e gata sa deterioreze un produsIl infruntam direct, daca e gata sa deterioreze un produs Ne adresam cu formule de genul: « Este un produs Ne adresam cu formule de genul: « Este un produs delicat. Lasati-ma pe mine sa vi-l prezint »delicat. Lasati-ma pe mine sa vi-l prezint » Semnalam prezenta distrugatorilor periculosi Semnalam prezenta distrugatorilor periculosi departamentului de securitatedepartamentului de securitate
Ce sa nu facemCe sa nu facem NUNU ne uitam ne uitam in alta parte, prefacandu-ne ca nu s-a in alta parte, prefacandu-ne ca nu s-a intamplat nimicintamplat nimic NUNU confundam alti clienti cu distrugatorul confundam alti clienti cu distrugatorul NUNU-i adresam formule agresive «L-ati stricat, acum -i adresam formule agresive «L-ati stricat, acum ce facem?! »ce facem?! »
Distrugatorul
76Formarea Lucratorului Comercial
Tutorele Neglijent
DefinitieDefinitie
Lasa copiii sa umble la produsele de pe raft. Nu face Lasa copiii sa umble la produsele de pe raft. Nu face eforturi pentru a indrepta comportamentul neastamparat al eforturi pentru a indrepta comportamentul neastamparat al copiilor. Are o atitudine defensiva cand e vorba de copilul lui. copiilor. Are o atitudine defensiva cand e vorba de copilul lui. Copilul nesupravegheat poate deveni «Micul Distrugator».Copilul nesupravegheat poate deveni «Micul Distrugator».
« Copiii – ce pot face cu ei ? »
77Formarea Lucratorului Comercial
Tutorele Neglijent
Ce sa facemCe sa facem
Atentionam tutorele cu formule «V-as ruga sa-i spuneti Atentionam tutorele cu formule «V-as ruga sa-i spuneti
copilului ca nu se poate juca in magazin»copilului ca nu se poate juca in magazin»
Ii spunem tutorelui ca cel mic se poate accidentaIi spunem tutorelui ca cel mic se poate accidenta
Ne pastram calmul chiar daca copilul produce pagubeNe pastram calmul chiar daca copilul produce pagube
Reactionam rapid inainte sa se strice anumite produseReactionam rapid inainte sa se strice anumite produse
Ce sa nu facemCe sa nu facem NU NU atentionam copilul directatentionam copilul direct NUNU ne adresam pe un ton ridicat, nervos tutorelui ne adresam pe un ton ridicat, nervos tutorelui NUNU asteptam pana in ultimul moment cand deja se produc asteptam pana in ultimul moment cand deja se produc pagubepagube
78Formarea Lucratorului Comercial
Gura Bogata
DefinitieDefinitie
Este galagios, violent si nepoliticos in mod gratuit -Este galagios, violent si nepoliticos in mod gratuit -deranjeaza clientii. Incearca sa intimideze. Se poate certa si deranjeaza clientii. Incearca sa intimideze. Se poate certa si cu alti clienti despre un ultim articol disponibil. Ridica tonul cu alti clienti despre un ultim articol disponibil. Ridica tonul deoarece vrea sa fie auzit.deoarece vrea sa fie auzit.
« E posibil sa obtin vreun ajutor, de undeva de aici ? »
79Formarea Lucratorului Comercial
Gura Bogata
Ce sa facemCe sa facem
Il indepartam pe cat posibil de ceilalti clientiIl indepartam pe cat posibil de ceilalti clienti Trebuie cat de cat izolat pentru a nu crea o scena Trebuie cat de cat izolat pentru a nu crea o scena neplacutaneplacuta
Il linistim cu o atitudine calma, sigura, dar si fermaIl linistim cu o atitudine calma, sigura, dar si ferma Ne adresam cu formule «Va inteleg domnule, dar acum Ne adresam cu formule «Va inteleg domnule, dar acum lasati-ma sa va ajut»lasati-ma sa va ajut»
Ce sa nu facemCe sa nu facem
NU NU ridicam tonul la Gura Bogataridicam tonul la Gura Bogata
NUNU tipam la el, chiar daca ne enerveaza tipam la el, chiar daca ne enerveaza
NUNU-l lasam sa ne domine-l lasam sa ne domine
80Formarea Lucratorului Comercial
Importanta Clientului
Fara CLIENT nu exista afacereFara CLIENT nu exista afacere
CLIENTUL este cel care ne plateste salariulCLIENTUL este cel care ne plateste salariul
CLIENTUL este cel care ne face reclamaCLIENTUL este cel care ne face reclama
Toti suntem in fiecare zi CLIENTI Toti suntem in fiecare zi CLIENTI
ATENTIE!!
Trateaza clientul asa cum vrei tu sa fii tratat !!!
81Formarea Lucratorului Comercial