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1. TEMA

“NORMAS DE ETIQUETA Y PROTOCOLO EN LA ORGANIZACIÓN DE EVENTOS COMO ELEMENTO ESENCIAL PARA LA IMAGEN INSTITUCIONAL DE LA DIRECCIÓN PROVINCIAL DE SALUD DE BOLÍVAR, EL HOSPITAL PROVINCIAL Y SUS ÁREAS DURANTE EL AÑO 2009”.

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2. ANTECEDENTES

La sociedad está en constante cambio, por lo que la Secretaria Ejecutiva debe

enfrentar retos para adecuarse a las instancias de transformación y es evidente la

necesidad de una firme actualización de conocimientos que canalicen la

formación integral y profesional, por ello cuan mayor sea el desarrollo científico y

técnico, mayores serán los niveles de gestión a los que deberá imponerse.

“En la Actualidad el uso de buenas formas, el ceremonial y el protocolo son

herramientas de altísima utilidad para aquellos que viven en el mundo

empresarial, no solamente para la organización y desarrollo de negociaciones,

sino, para el trato cotidiano. Esta investigación incluye diversas temáticas para

tomar como ejes al momento de abordar la planificación, desarrollo y evaluación

de una Organización de eventos" 1

Los Directores, trabajadores, secretarias y usuarios, están en pugna todos los días,

preguntándose ¿Cómo pueden mejorar la calidad del servicio y reducir los

problemas y a quién corresponde cada obligación?.

El cumplimiento al cargo social y las necesidades existentes en la Dirección

Provincial de Salud de Bolívar, el Hospital Provincial y sus Áreas, la organización

de actos es llevado por la Secretaria Ejecutiva de manera empírica, razón por la

cual nuestra firme intención es aportar con ésta investigación de Organización de

Eventos Protocolarios, para que la Imagen Institucional sea efectiva.

La Organización de Eventos Protocolarios, es una oportunidad excelente para

aumentar la visibilidad del emprendimiento de la institución en la comunidad, sin

embargo, la Secretaria Ejecutiva debe asegurarse que el objetivo del evento sea lo

suficientemente importante que amerite la inversión de tiempo y gastos para

organizar, publicitar y dirigir en forma adecuada.

Los eventos pueden representar mucho trabajo y ser costosos, por lo que se debe

establecer objetivos y analizarlos: ¿A quién está dirigido? ¿Cuál es el objetivo del

mismo? ¿Por qué se está llevando a cabo este evento? ¿Quiénes participarán? Las 1 http://www.monografías.com


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respuestas a estas preguntas determinarán la importancia del mismo, basándose en

un presupuesto asignado para su desarrollo.

Una vez claro el tipo de evento comienza la fase de preparación, que son todas las

acciones que han de realizarse antes de la ejecución del acto para que éste se

desarrolle satisfactoriamente dentro de la dirección Provincial de Salud de

Bolívar.

“La Organización de eventos Protocolarios, tiene la característica de ser una

forma de comunicación bidireccional, puesto que no sólo se dirige a su público

(tanto interno como externo, es decir, al personal que labora dentro de la

institución y los usuarios que acuden regularmente a la misma) sino que también

lo escucha y atiende sus necesidades, favoreciendo así la mutua comprensión y

permitiendo que se use como una potente ventaja competitiva a la hora de

pretender un posicionamiento”.2

El conjunto de disciplinas y ciencias que mediante un proceso de comunicación

trascendental y planificada, crean, modifican, desarrollan y/o mantienen una

imagen institucional.

Una vez lograda la imagen positiva, esta permanecerá viva y activa en el receptor

de los mensajes solamente si es estimulada, recordada y comunicada, vigilando su

evolución y desarrollo mediante investigaciones permanentes, la imagen no es un

hecho estático, sino dinámico que es afectado por otros hechos y acciones.

La meta principal de éste trabajo es el perfeccionamiento constante, puesto que la

responsabilidad de las Secretarias Ejecutivas en el desarrollo de actos, se verá

reflejado en la satisfacción del usuario, buscando a través de nuestro compromiso

propender al mejoramiento institucional en busca de la excelencia.

Así como las empresas deben adecuarse a los cambios con una velocidad y

profundidad, jamás vista, de igual manera deberá adecuar su imagen, para

transmitir dichos cambios.

2 Billorou, Oscar P. 1995. Introducción a la Publicidad. Buenos Aires: El Ateneo




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3. FORMULACION DEL PROBLEMA

¿De qué manera las Normas de Etiqueta y Protocolo inciden en la Organización

de Eventos como elemento esencial en la Imagen de la Dirección Provincial de

Salud de Bolívar, el Hospital Provincial y sus Áreas?




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4. JUSTIFICACIÓN

Esta investigación se efectúa porque se ha comprobado que las Secretarias

Ejecutivas están limitadas a desarrollar actos ceremoniales de Etiqueta o

protocolarios por el desconocimiento de éste tema.

Al mismo tiempo se intenta mejorar el profesionalismo de la Secretaria Ejecutiva

y de ésta manera enfrentar los retos que se presentarán para desarrollar las

actividades de apoyo en la gestión empresarial con eficiencia, lo cual permitirá

desenvolverse ante la sociedad de una manera adecuada, utilizando un lenguaje

gestual, vestimenta apropiada y una excelente comunicación oral en los diferentes

eventos que formen parte de ésta institución.

Con la presente investigación las Secretarias Ejecutivas de la Dirección

Provincial de Salud de Bolívar, el Hospital y sus áreas, mejorarán la imagen

institucional a través de los eventos que se realicen.

“Al actualizar estos conocimientos se debe profundizar sobre las reglas de

Etiqueta y Protocolo, las mismas que permitirá descubrir el carisma interior, la

íntima conexión entre los sencillos detalles y el impacto que estos generan ante

los demás, la proyección personal y profesional son dos ganancias que pueden

marcar la diferencia en nuestras vidas” 3.

Al alcanzar los objetivos planteados se beneficiarán las Secretarias Ejecutivas

porque tendrán un material de apoyo para aplicarlo en el convivir diario, nosotras

por haber enriquecido nuestros conocimientos y la Institución motivo de la

presente investigación por los cambios que se suscitarán.

Por lo expuesto anteriormente es necesario abordar éste tema, teniendo en cuenta

que en todas las sociedades y en las diferentes épocas el ser humano ha tenido que

enfrentar sus propios retos de desarrollo, el propósito de nuestra búsqueda es dejar

este material como punto de apoyo o consulta para que las próximas generaciones

de Secretarias Ejecutivas tengan un lugar de partida en el que enfoquen la

3 MEYER, Willam (1991) Los Creadores de Imagen. Editorial Ariel




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realización de eventos de una manera cuidadosa y planificada adaptándola en todo

momento a sus necesidades.

El tema es considerado original ya que trascenderá a las distintas Áreas de Salud

de la Provincia por su importancia e interés, además no existen trabajos anteriores

que evalúen la Organización de Eventos Protocolarios y engrandezcan la imagen

de la institución.




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5. OBJETIVOS

5.1. GENERAL:

Determinar las Normas de Etiqueta y Protocolo aplicados en la organización

de Eventos y su incidencia en la Imagen Institucional de la Dirección

Provincial de Salud de Bolívar, el Hospital Provincial y sus Áreas.

5.2. ESPECÍFICOS:

1. Conocer las normas de etiqueta que se aplican en la organización de

eventos de la Dirección de Salud

2. Establecer la importancia de la Organización de Eventos Protocolarios,

para mejorar la Imagen Institucional

3. Proponer una guía de normas de etiqueta y protocolo para la organización

de eventos en la Dirección de Salud de Bolívar.




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6. MARCO TEÓRICO

6.1. REFERENCIAL

DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA

Ubicación de la Dirección Provincial de Salud, el Hospital Provincial y sus 4

Áreas en los diferentes Cantones de la Provincia

El estudio tiene su intervención social en la Provincia Bolívar, tomando en cuenta

que la Planta Central de la Dirección Provincial de Salud está ubica en el Cantón

Guaranda, especificando su estudio institucional en las Cuatro Áreas, que aportan

con sus conocimientos técnicos, administrativos y profesionales.

Dirección Provincial de Salud de Bolívar




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Reseña Histórica de la Dirección Provincial de Salud de Bolívar4:

Como toda institución, la Dirección Provincial de Salud de Bolívar, tiene su

propia historia, para obtener los datos que detallamos a continuación, nos hemos

basado en los documentos existentes en el archivo de dicha entidad y lo ponemos

a disposición de los lectores del presente trabajo:

“Mediante Decreto Supremo No. 232, publicado en el Registro Oficial No. 48

del 25 de abril de 1972, se suprimieron las Juntas de Asistencia Social del País

y se crearon las Jefaturas Provinciales de Salud

Según Acuerdo No. 412 del Ministerio de Salud Pública del 5 de marzo de

1982, se elevaron a la Categoría de Direcciones Provinciales de Salud

Mediante Acuerdo Ministerial No. 6408 del 27 de junio de 1984, publicado en

el Registro Oficial No. 793 del 25 de julio de 1984, se expidió el Reglamento

Orgánico Funcional de los Hospitales del Ministerio de Salud Pública

En Acuerdo Ministerial No. 5814-A- de 8 de noviembre de 1994, publicado en

el Registro Oficial No. 628 de 7 de febrero de 1995, se expiden los

Reglamentos Orgánicos Funcionales Tipo A y Tipo B de las Direcciones

Provinciales de Salud del Ministerio de Salud Pública

Según Acuerdo Ministerial No. 1014 del 24 de noviembre de 1998, publicado

en el Registro Oficial No. 83 del 8 de diciembre de 1998, se expidió la

Estructura Orgánica del Ministerio de Salud Pública

Mediante Acuerdo Ministerial No. 00266 del 9 de junio del 2000, publicado

en el Registro Oficial No. 118 del 12 de julio de 2000, se aprueba y publica el

Manual de Organización y Funcionamiento de las Áreas de Salud del

Ministerio de Salud Pública, incorporando las modificaciones y ampliaciones

pertinentes en su contenido; especificando en los numerales 4.4. y 4.5. la

Estructura del Área de Salud y el Organigrama Estructural del Áreas de Salud

En el marco del Proceso de Modernización Administrativa del Estado, se

viene aplicando los nuevos Sistemas de Organización por Procesos y de

Desarrollo de Recursos Humanos a implementarse en las entidades del Sector

4 Imagen Corporativa. Monografía “Josca Páez, Adriana López.




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Público, conforme a las Políticas Públicas establecidas en la Resolución No.

OSCIDI-2000-032 publicada en el Registro Oficial No. 234 del 29 de

diciembre de 2000

Con resolución OCSIDI 2001-050, publicada en el Registro Oficial No. 375

de 24 de julio del 2001, la Oficina de Servicio Civil y Desarrollo Institucional,

expidió la Norma Técnica de Aplicación del Subsistema de Clasificación de

Puestos del Servicio Civil, que determina la nomenclatura de la clasificación

de los procesos institucionales

Ley de función Legislativa No. 2002-80 del 18 de octubre de 2002, publicado

en el Registro Oficial No. 670 del 25 de septiembre del 2002, se expide la Ley

Orgánica del Sistema Nacional de Salud

En Acuerdo Ministerial No. 064 del 3 de febrero de 2003, publicado en el

Registro Oficial No. 23 del 17 de febrero del 2003, la actual administración

del Ministerio de Salud Pública, ratifica el ámbito, alcance y contenido del

Acuerdo Ministerial No. 01726 del 13 de octubre de 1999, referente a la

desconcentración de los Recursos Humanos en todos los niveles de gestión y

administración del Ministerio de Salud Pública”5.

Por las falencias detectadas en la Organización de Eventos Protocolarios y al

comprobar que no existe ninguna investigación realizada anteriormente puesto

que no hay escritos que lo demuestren, nos hemos visto interesadas en realizar el

presente trabajo de investigación que se aplicará en la Dirección Provincial de

Salud de Bolívar, ente encargado de supervisar, evaluar, monitorear las

actividades y programas de salud del Hospital y las diferentes Áreas de la

provincia.

“La Salud Pública es considerada como un componente fundamental de la calidad

de vida y bienestar social y plantea la obligación del Estado de garantizar el

acceso equitativo y universal a los servicios de atención integral de salud en

corresponsabilidad con el individuo, la familia y las comunidades, en un marco

integral que comprende no sólo los servicios de atención médica, sino también las

5Documentación existente en el archivo de la Dirección Provincial de Salud de Bolívar.




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acciones de protección ambiental, saneamiento básico, alimentación y nutrición,

salud mental y laboral, vivienda, educación, etc. Busca por lo tanto orientar las

actividades y procesos que den solución a los problemas de salud y fomenten

estilos de vida saludable”6.

“Considerando que el Estado es el garante del derecho de la salud de toda la

población y que el Ministerio de Salud Pública tiene como función primordial la

rectoría de los procesos inherentes a la salud, es imprescindible desarrollar esta

capacidad a través de lineamientos políticos, disposiciones jurídicas, métodos e

instrumentos técnicos concertados socialmente, que le permitan conducir, regular,

normar, coordinar y evaluar las prestaciones que las entidades públicas y privadas

brindan para la promoción, prevención, recuperación y rehabilitación de la salud

de las personas.

Las prestaciones de salud en una sociedad expresan la interacción entre el modo

de vida general y las respuestas sociales organizadas en salud y bienestar; los

determinantes sociales de la situación de salud por tanto, pueden ser abordados

por lo menos en tres niveles.

El nivel general, para el conjunto de la sociedad, el nivel particular para los

diferentes grupos de la población y el nivel singular para las variaciones

individuales (nivel de atención). Según el nivel de abordaje los procesos a través

de los que se concreta esta articulación entre las fases biológicas y sociales,

estarán en el ámbito de la reproducción del modo de vida, de las respuestas

sociales, estrategias o tipos de intervención propias de cada nivel (prestaciones).

Las acciones de salud pueden clasificarse en cuatro grandes grupos: Acciones de

promoción, prevención, curación y rehabilitación. Cada estrategia de intervención

(prestaciones) es una combinación, en mayor o menor medida de estos tres tipos

de acciones.

6 Marco General de la Reforma Estructural de la Salud en el Ecuador. Ministerio de Salud Pública, Consejo Nacional de Salud. Quito- Ecuador, octubre 2002




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Curación. Actúan a nivel de los individuos, aún cuando tienen impacto sobre las

condiciones de vida y los perfiles de salud de los grupos, a través de las

modificaciones en los riesgos de morir de los individuos enfermos y del efecto

distributivo de bienes y servicios en el ámbito individual.

Promoción. La promoción de la salud se define como un proceso que proporciona

a las poblaciones mayor control sobre las determinantes de su propia salud y vida,

la capacidad de mejorar e influir sobre esos determinantes de la salud. La

promoción implica una serie de acciones encaminadas al desarrollo y liberación

de capacidades del ser humano.

Prevención. Prevenir es evitar riesgos para la salud, lesiones y daños y por lo

tanto engloba leyes sanitarias, medidas laborales, programas de higiene con

sentido intercultural educación vial y de tránsito, entre otras.

Rehabilitación. Pueden resumirse en tres grandes grupos:

Atención integral y personalizada del paciente, tomando en consideración

la unidad psicofísica y social que constituye cada ser humano

Integralidad en las acciones institucionales, es decir procesos de referencia

y contrareferencia de acuerdo a las necesidades, integración entre los

diferentes niveles de complejidad de los servicios de salud y conformación de

redes

Interculturalidad, significa conocimiento de la cosmovisión tradicional y de

otras culturas y comprensión de las prácticas ancestrales de curación a partir

de la percepción del estado energético y el uso de elementos vivos de la

naturaleza”7.

La Dirección Provincial de Salud de Bolívar se crea el 25 de abril de 1972, luego

de abolirse las Juntas de Asistencia Social del País, mediante Decreto Supremo

No. 232, publicado en el Registro Oficial No. 48, los objetivos de la institución

desde el momento de su creación, ha sido conocer y analizar la situación de la

7 Conjunto de prestaciones del Sistema Nacional de Salud, aprobado mediante resolución del Directorio del Consejo Nacional de Salud del 25 de octubre del 2006. Ibid, ps. 5-10-11-12-13-14




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salud de la población e impartir medidas con carácter integral para su

mejoramiento y mantenimiento.

Conducir y apoyar la descentralización de la gestión, articulación funcional de la Red

de Servicios de Salud, en base al modelo de atención integral. Impulsar el desarrollo

de los recursos humanos y el cambio de la cultura organizacional, a través de la

capacitación continua y el establecimiento de estímulos por desempeño.

La Visión: “El Ministerio de Salud Pública, ejercerá plenamente la gobernanza del

Sistema Nacional de Salud, con un modelo referencial en Latinoamérica que priorice

la promoción de la salud y la prevención de enfermedades, con altos niveles de

atención de calidad, con calidez, garantizando la salud integral de la población y el

acceso universal a una red de servicios, con la participación coordinada de

organizaciones públicas, privadas y de la comunidad”.

La Misión: “El Ministerio de Salud Pública del Ecuador, como Autoridad Sanitaria,

ejerce la rectoría, regulación, planificación, gestión, coordinación y control de la

salud pública ecuatoriana a través de la vigilancia y control sanitario, atención

integral a personas, promoción y prevención, investigación y desarrollo de la ciencia

y tecnología, articulación de los actores del sistema, con el fin de garantizar el

derecho del pueblo ecuatoriano a la salud”.

Para el cumplimiento de estas actividades de suma importancia para la salud de la

población en la provincia y el país, las Direcciones Provinciales de Salud,

específicamente la de nuestra localidad, se divide en procesos como:




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Dirección, Subdirección, Secretaría, Financiero, Contabilidad, Pagaduría,

Recursos Humanos, Normatización, Epidemiología, Estomatología, Estadística,

Oferta y Demanda, Vigilancia Sanitaria, Comisaría, Servicios Institucionales,

Bodega, Subproceso de Nutrición, Educación para la Salud, Salud Intercultural y

Comunicación8.

Los mismos que tienen la finalidad de brindar una atención de calidad y calidez,

con eficiencia y eficacia, requieren de la realización de reuniones de trabajo por lo

menos 12 actividades durante el año: Talleres de conformación y evaluación de

los Comités de Vigilancia Contra los Delitos Sexuales en el Ámbito Educativo,

Reuniones de Capacitación y de Coordinación Interinstitucional, buscar el soporte

de ONGs con la finalidad de obtener apoyo económico para el desarrollo de los

diferentes programas, firmas de Convenios o Contratos, Seminarios, Campañas de

Vacunación, Campañas de Prevención de la Influenza A(H1N1), Campañas de

prevención contra el VIH/SIDA, Lanzamiento de los 16 Días de Activismo en

Violencia, Erradicación de la Violencia hacia la Niñez, Adolescencia y Mujeres,

Talleres de conformación y evaluación de los Comités de Vigilancia contra los

Delitos Sexuales en el ámbito educativo, Capacitaciones y Evaluaciones de

manera quincenal, Sesiones Solemnes (Día Mundial de la Salud, Día Mundial de

la Alimentación, Día Mundial del Corazón, Día Mundial de la Diabetes, Día

Mundial del VIH/SIDA) o por la visita de alguna Autoridad del Gobierno

Nacional, Conferencias, Casas Abiertas, realización de Stands, Difusión a través

de los Medios de Comunicación dando a conocer las diferentes actividades

cumplidas por la Institución, Conexión en línea, Actos Sociales, entre otros…

Cada uno de los mencionados anteriormente consta de características específicas y

que lo difieren a uno de otro, pero existen conceptos generales a tener en cuenta a

la hora de realizar y organizar cualquier tipo de evento, como por ejemplo contar

con el asesoramiento correspondiente de quienes son los “expertos” de la

organización, la idea de este asesoramiento es optimizar lo que tenemos y

planificar junto a la empresa como conseguir los mejores resultados de dicho

suceso, ya sea respuestas a corto plazo como a lo largo del tiempo. 8 Datos obtenidos del Departamento de Recursos Humanos de la Dirección Provincial de Salud.




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“Cada evento consta de una disposición ceremonial y protocolar y más aún

cuando nuestras visitas son autoridades. Otro aspecto a tener en cuenta es la

coordinación continua de los organizadores durante el acto, esto debe ser una

constante desde que se piensa, se diseña, planifica y lleva a cabo el mismo. En la

mayoría de los casos se debe realizar un guión o cronograma a seguir, que

corresponde estar en mano no sólo de organizadores sino de todos los encargados

de los diferentes sectores o etapas del programa.

Llegando al final podemos afirmar que la decisión de la fecha, hora y lugar son

claves frente a la toma de decisiones al organizar un evento, se puede decir que

son cuestiones que marcan la diferencia a la hora de las respuestas por parte del

público. Resumimos que la organización de un acontecimiento es vital pieza

dentro de una planificación comunicacional y lo marca el éxito de la misma es su

“organización”, planificación y las decisiones correctas previas a dar el paso de

realizarlo tanto sea una reunión o evento interno como al llevarlo al escenario

público”9.

La Secretaria Ejecutiva debe poner en práctica las técnicas de Etiqueta y

Protocolo para el desarrollo de estas actividades, el desconocimiento de estas

normas, ha originado que la imagen institucional no sea la deseada.

Actualmente el país atraviesa cambios fundamentales, tanto en instituciones

públicas como privadas, lo que pone en alerta a las Secretarias Ejecutivas para que

actualicen y pongan en práctica los conocimientos relacionados a éste tema, que

hoy por hoy son indispensables para cumplir a cabalidad con las exigencias que se

presentan en el área laboral, permitiendo así abrir caminos y convertirse en

ejemplo para otras instituciones.

“Las características de los actuales escenarios muestran una gran dinámica de

comercialización en donde las empresas están saliendo avante, aquellas que

realmente están preparadas para enfrentar los retos, generar los cambios que el

entorno les demanda, afrontar exitosamente las amenazas, aprovechan las

oportunidades, garantizando competitividad, buen servicio y por supuesto

9http://pravdaweb.com.ar/organizacioneventos.php


http://pravdaweb.com.ar/organizacioneventos.php



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contando, con recursos óptimos que le ayudan alcanzar los objetivos planificados,

especialmente, con un equipo humano altamente capacitado, actualizado de

acuerdo a los conocimientos y requerimientos que la sociedad exige”10.

Justamente dentro de este equipo humano, la dirección debe contar con una

secretaria, que reúna las características que nosotras debemos tener para colaborar

eficientemente con el trabajo de la entidad que además de manejar adecuadamente

las relaciones humanas, trato con el personal y clientes, debe saber administrar

adecuadamente la agenda diaria del Director, jerarquizar aquellas acciones,

compromisos prioritarios de acuerdo a las exigencias que el cargo origina en su

operatividad, debe saber dar prioridad a las necesidades, ser objetiva en su

planificación.

A la Secretaria Ejecutiva le corresponde ser un determinante punto de apoyo para

la Institución, comprometiéndose con aquellas acciones que son precisas en el

desempeño exitoso del actuar diario, en planificar, organizar sus acciones y

establecer controles que les permitan garantizar resultados beneficiosos que le

favorezcan.

Una nueva imagen para el Ministerio de Salud Pública11

El Ministerio de Salud Pública con el objetivo de cambiar la percepción del

consumidor actual de los servicios de Salud, implementa una nueva imagen que

responde a una identidad nacional, en la que podemos observar los colores del

tricolor patrio, intentando de esta manera transmitir un mensaje de patriotismo y

compromiso.

Logotipo Ministerio de Salud Pública

10 Conjunto de Prestaciones Esenciales Ambulatorias y Hospitalarias, MSP-MODERSA, enero 2000 11Manual de Imagen Institucional de Bolívar (Ministerio de Salud Pública) Video




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Manual Corporativo

Contiene las pautas de uso de la imagen corporativa de una marca, serán estas

quienes nos permitirán lograr un correcto manejo de la marca, las especificaciones

expuestas en este serán las únicas permitidas, con el único fin de unificar dicha

imagen.

Dentro de estas podemos mencionar:

Colores corporativos

Tipografía

Organización visual de páginas y otros métodos para mantener la continuidad

visual

Reconocimiento de marca a través de todas las manifestaciones físicas de la

misma, usos correctos e incorrectos, fondos claros y oscuros, entre otros

Colores Corporativos

Tipografía

HelveticaNeue Ministerio de Salud Pública

Ésta familia tipográfica tiene una gran variedad de grosores, extensiones e

inclinaciones.




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En este caso, utilizamos específicamente la HelveticaNeue 67 Mediun

Condensed, fue seleccionada por su adaptabilidad y funcionalidad. Ayuda a

construir una identidad visual sólida, distintiva y una imagen unificada del

Gobierno Nacional, sus Ministerios y Secretarías, manteniendo institucionalidad y

sobriedad.

Papelería

Tarjetas de presentación (visita)

Hoja membretada (oficio, memos)

Sobres membretados (oficio, manila)

Carpetas corporativas

Invitaciones (Juntas, Exposiciones, Congresos, entre otros.)

Etiqueta de envió (Cedes, paquetes, papelería, entre otros.)

Recetarios

Buses, ambulancias y vehículos, otros…

Pautas en el área gráfica

Las nuevas tendencias exigen a diseñadores y comunicadores visuales, proponer

ideas innovadoras que logren un enlace directo con el consumidor y el producto.

Una propuesta nueva y atractiva conseguirá mantener conectado al grupo objetivo

con la pieza gráfica, es decir, si el diseñador presenta un formato didáctico o

novedoso, logrará que el producto no sea desechado el mismo instante en que es

recibido, hará que su forma, sus colores y su imagen inviten al público a ir más

allá de la portada, le invitará a leer.

Formatos

Cuadrados, redondos, rectangulares verticales (pantallas con materiales que ha

realizado el MSP).




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Colores

Los colores dependerán del grupo objetivo al que se dirige el diseño, por ejemplo

si el objetivo es realizar una campaña para niños de 1 a 3 años, los colores girarán

en torno a esta etapa, los pasteles son muy apropiados.

Materiales de capacitación

CD: Manual de estilos, logotipo ai, jog, powerpoint capacitación, archivos listos

para impresión (ojo con nombre de cada provincia los materiales).Manual de

estilos

Impresión Diapositivas con espacio para apuntes

Materiales redondos, cuadrados y rectangulares verticales

Anexo de los significados de colores

Materiales ejemplo de colores.”12

FUNCIONES PROFESIONALES

Función de Servicio

“Quien no vive para servir, no sirve para vivir”

Función de Orientación

La mejor manera que ésta función se produzca, es ostentar con el ejemplo:

Función de Juicio

Todo profesional tiene que proponerse a la unión de empresas

La decisión para prepararse profesionalmente permite determinar que quien lo

hace es una persona entusiasta, investigadora y con grandes deseos de mejorar su

calidad como ente productivo y positivo.

12 Manual de Imagen Institucional de Bolívar (Ministerio de Salud Pública)




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No debemos olvidar que:

Una cosa es: Querer saber

Otra cosa es: Saber

Otra es: Hacer

Otra es: Querer hacer

Y una muy diferente es: Saber hacer.




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6.2. MARCO CONCEPTUAL

Términos Clave

A continuación detallaremos algunas de las expresiones que utilizaremos en el

presente trabajo, para mejorar su comprensión:

Acto Solemne. Ceremonia solemne, la que se efectúa con mayor respeto y

diplomacia

Amabilidad. Digno de ser amado. Afable, complaciente, afectuoso

Campaña “16 Días de Activismo”. En pro de los derechos de las mujeres

a una vida libre de violencia, la prevención del VIH/SIDA y la celebración

del aniversario de la declaración universal de derechos humanos, cuya

duración es del 25 de noviembre al 10 de diciembre de cada año en éste

período las instituciones, organizaciones y sociedad civil se movilizan para

colocar en el escenario publico estos temas generadores de reflexión y

propuestas

Campaña de Vacunación. Es un Programa Ampliado de Inmunizaciones

que se caracteriza por su eficiencia, su profesionalismo y el compromiso

de cada uno de los trabajadores de Salud que en cada punto del País

laboran en la Vacunación, lo que ha permitido eliminar enfermedades

prevenibles por vacunación13

Casa Abierta. Es una exposición del desarrollo de un tema o situación

determinada con diferentes subtemas, que permiten analizar, visualizar y

evaluar la promoción de un servicio

Comité. Es un conjunto de personas que con apego a las leyes o reglas de

una organización, institución o entidad tiene establecidas determinadas

competencias14

13 Documentos Técnicos del Programa Ampliado de Inmunizaciones de Ecuador: Serie 1 Nº 4, 2008 14 http://es.wikipedia.org/wiki/Comit%C3%A9


http://es.wikipedia.org/wiki/Comit%C3%A9



22

Comunicar. Hacer a otro partícipe de lo que uno tiene. Descubrir,

manifestar o hacer saber a alguien algo. Conversar, tratar con alguien de

palabra o por escrito. Transmitir señales mediante un código común al

emisor y al receptor

Contratos. Es el acuerdo oral, privado o escrito entre dos o más partes en

el cual ambas se obligan a cumplir las cuestiones en las cuales se pusieron

de acuerdo el momento de la etapa del diálogo

Convenio. Acuerdo de voluntades entre dos o más personas sobre

cualquier punto en discusión o cuestión pendiente de resolver

Corporación. Organización compuesta por personas que, como miembros

de ella, la gobiernan. Empresa, normalmente de grandes dimensiones, en

especial si agrupa a otras menores

Corporación Pública. La que establece la ley para encomendarle

funciones públicas

Corporativo. Perteneciente o relativo a una corporación

Día Mundial de la Alimentación. Proclamado el 16 de octubre de 1979

por la Conferencia de la Organización de las Naciones Unidas para la

Agricultura y la Alimentación (FAO), es la de concientizar a las

poblaciones sobre el problema alimentario mundial y fortalecer la

solidaridad en la lucha contra el hambre, la desnutrición y la pobreza

Día Mundial de la Diabetes. Se celebra el 14 de noviembre de cada año,

por conmemorar el aniversario del nacimiento de Frederick Banting, quien

junto con Charles Best, descubrieron en 1922 la insulina, hormona que

permite tratar a los diabéticos y salvarles la vida

Día Mundial de la Salud. Su existencia comenzó el 7 de abril de 1948, su

propósito es lograr que todos los pueblos del mundo alcancen el más alto

nivel de salud

Día Mundial del SIDA. Cada 1 de diciembre se conmemora el Día

Mundial del SIDA porque el primer caso de SIDA fue diagnosticado en

ésta fecha (1981). El 1 de diciembre de 1998 la Asamblea General de la

OMS expresó su profunda preocupación por el hecho de que el Síndrome




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de Inmunodeficiencia Adquirida (SIDA), había adquirido proporciones de

pandemia15

Día Mundial de la Tuberculosis. Éste evento que se celebra cada año el

24 de abril, día en que el doctor Robert Koch detectó en 1982 la causa de

la tuberculosis. La red de Organizaciones y Países que lucha contra la

enfermedad, organiza el Día Mundial para dar a conocer el alcance de la

enfermedad y las formas de prevenirla y curarla

Dicción. Manera de hablar o escribir, considerada como buena o mala

únicamente por el empleo acertado o desacertado de las palabras y

construcciones. Manera de pronunciar. Dicción clara y limpia. Palabra

segmento del discurso)

Difundir. Extender, esparcir, propagar físicamente. Propagar o divulgar

conocimientos, noticias, actitudes, costumbres, modas, entre otros

Dinámico. Dicho de una persona: Notable por su energía y actividad.

Sistema de fuerzas dirigidas a un fin. Nivel de intensidad de una actividad

Discreción Sensatez para formar juicio y tacto para hablar u obrar.

ingenio y oportunidad. Reserva, prudencia, circunspección

Diplomacia. Ciencia o conocimiento de los intereses y relaciones de unas

naciones con otras. Servicio de los Estados en sus relaciones

internacionales. Cortesía aparente e interesada. Habilidad, sagacidad y

disimulo

Disponibilidad. Cualidad o condición de disponible. Dicho de una cosa:

Que se puede disponer libremente de ella o que está lista para usarse o

utilizarse

Erradicación de la Violencia de Género hacia la Niñez, Adolescencia y

Mujeres. La Constitución Política de la República, dispone la obligación

del Estado de garantizar a todas las personas el libre y eficaz ejercicio y

goce de los derechos humanos establecidos en ésta y en las declaraciones,

pactos, convenios y más instrumentos internacionales vigentes16

Errata. Equivocación material cometida en lo impreso o manuscrito

15http://es.wikipedia.org/wiki/D%C3%ADa_Mundial_de_la_Lucha_contra_el_Sida 16 Plan Nacional de Erradicación de la Violencia de Género hacia la Niñez, Adolescencia y Mujeres


http://es.wikipedia.org/wiki/D%C3%ADa_Mundial_de_la_Lucha_contra_el_Sida



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Espontaneidad. Cualidad de espontáneo. Expresión natural y fácil del

pensamiento

Esencial. Perteneciente o relativo a la esencia. El alma es parte esencial

del hombre. Sustancial, principal, notable

Ético. Perteneciente o relativo a la ética. Recto, conforme a la moral.

Persona que estudia o enseña moral. Parte de la filosofía que trata de la

moral y de las obligaciones del hombre. Conjunto de normas morales que

rigen la conducta humana

Etiqueta. Ceremonial de los estilos, usos y costumbres que se debe

guardar en las casas reales y en actos públicos solemnes. Ceremonia en la

manera de tratarse las personas particulares o en actos de la vida privada, a

diferencia de los usos de confianza o familiaridad

Evento. Eventualidad, hecho imprevisto, o que puede acaecer. Suceso

importante y programado, de índole social, académica, artística o

deportiva

Honesto, ta. Decente o decoroso. Recatado, pudoroso. Razonable, justo.

Probo, recto, honrado

Imagen. Figura, representación, semejanza y apariencia de algo. Estatua,

efigie o pintura de una divinidad o de un personaje sagrado.

Representación viva y eficaz de una intuición o visión poética por medio

del lenguaje

Institución. Establecimiento o fundación de algo. Cosa establecida o

fundada. Organismo que desempeña una función de interés público,

especialmente benéfico o docente. Cada una de las organizaciones

fundamentales de un Estado, nación o sociedad

Organizar. Establecer o reformar algo para lograr un fin, coordinando las

personas y los medios adecuados. Poner algo en orden. Ordenarse las

actividades o distribuirse el tiempo

Paradigma. Un paradigma es el resultado de los usos, y costumbres, de

creencias establecidas de verdades a medias; un paradigma es ley, hasta

que es desbancado por otro nuevo




25

Precedencia. Anterioridad, prioridad de tiempo. Anteposición, antelación

en el orden. Preeminencia o preferencia en el lugar y asiento y en algunos

actos honoríficos. Primacía, superioridad

Protocolo. Serie ordenada de escrituras matrices y otros documentos que

un notario o escribano autoriza y custodia con ciertas formalidades. Acta

o cuaderno de actas relativas a un acuerdo, conferencia o congreso

diplomático. Regla ceremonial diplomática o palatina establecida por

decreto o por costumbre

Seminario. Es aquella reunión especializada de naturaleza técnica y

académica, cuyo principal objetivo es realizar un estudio profundo acerca

de determinadas materias a través de un tratamiento que requerirá

interacción entre los especialistas y participantes del mismo17

Servicio. Acción y efecto de servir. Conjunto de criados o sirvientes.

Mérito que se adquiere sirviendo al Estado o a otra entidad o persona.

Favor que se hace a alguien

Simpatía. Inclinación afectiva entre personas, generalmente espontánea y

mutua. Análoga inclinación hacia animales o cosas, y la que se supone en

algunos animales. Modo de ser y carácter de una persona que la hacen

atractiva o agradable a las demás

Stand. Es el espacio físico que utiliza una institución dentro de una feria,

en la que expone sus servicios, el stand debe constituir el sitio en que la

empresa se presenta ante sus clientes y ante su competencia por lo que

debe reflejar fielmente su filosofía e imagen corporativa18

Taller. Es una metodología de trabajo en la que se integran la teoría y la

práctica. Se caracteriza por la investigación, el descubrimiento científico y

el trabajo en equipo que, en su aspecto externo, se distingue por el acopio

de material especializado acorde con el tema tratado teniendo como fin la

elaboración de un producto tangible. Un taller es también una sesión de

entrenamiento o guía de varios días de duración19.

17http://www.definiciónabc.com/general/seminario.php 18http://es.wikipedia.org/wiki/stand 19http://es.wikipedia.org/wiki/taller


http://www.definici

http://es.wikipedia.org/wiki/stand

http://es.wikipedia.org/wiki/taller



26

6.3. TEORIA CIENTIFICA

6.3.1 Normas de Etiqueta y Protocolo

En la concepción empresarial moderna, ha crecido en los últimos años la

importancia del protocolo y la etiqueta herramientas que la secretaria debe hacer

suyas y de manejo diario siendo ejes al momento de abordar la planificación,

desarrollo y evaluación en una organización de eventos.

Protocolo

El protocolo20 es una materia que abarca todos los campos de la actividad

humana, y aun cuando el sector más conocido de aplicación es el referente a los

asuntos de Estado, su práctica en la actualidad es ampliamente requerida en

instituciones públicas y privadas sin importar la índole de las mismas. Las

tendencias globalizadoras imperantes y el auge del sector institucional dominan el

ámbito de las relaciones humanas, presentando características especiales que les

imprimen un ritmo acelerado, y exigen comportamientos adecuados que

respondan a las nuevas condiciones. Así, al emerger las instituciones como

actores principales de la vida cotidiana, se requiere cada vez más de personal

altamente calificado en todas sus facetas de actividad, entre las que destaca el

protocolo.

Es interesante resaltar que el protocolo en las instituciones debe ser objeto de

especial atención y, por tanto, estar a cargo de personal especializado. En toda

corporación donde los directivos deseen proyectar una imagen institucional de

seriedad y de eficiencia, así como de competitividad con cualquier homólogo

regional, nacional o extranjero, es una necesidad atender a las prácticas

protocolarias en todos los aspectos de las relaciones humanas dentro y fuera de la

institución.

La atención al protocolo es conveniente en todas las áreas; sin embargo, se hace

indispensable en los espacios destinados a los mandos altos y medios. En la

práctica, se presentan a menudo situaciones importantes que requieren de

20Caprioti, Paul. 1992. La Imagen de Empresa. Estrategia para una Comunicación Integrada




27

conocimientos especializados sobre funciones protocolares para enfrentar y

resolver diversas situaciones con prontitud, eficiencia y buen juicio. Dentro de la

organización de una institución es menester contemplar la infraestructura

necesaria que pueda responder a los diferentes retos que las relaciones, cada vez

más complejas, vayan presentando.

Como se comprenderá, las vertientes de aplicación del protocolo dentro de las

labores institucionales ofrecen en su práctica una gama bastante amplia de

aspectos interesantes.

En la presente investigación por considerarlas de mayor importancia, se aborda las

siguientes:

a) El ejecutivo, su imagen y su proyección en el mundo empresarial

b) La precedencia interna y externa

c) La comunicación verbal y escrita dentro y fuera de la corporación

d) Las citas de negocios

e) El saludo y las presentaciones entre ejecutivos

f) El comportamiento de los ejecutivos en la institución; y

g) El comportamiento de altas autoridades y de ejecutivos de mandos medios

en los viajes de negocios.

El ejecutivo, su imagen y su proyección en la institución

El profesionalismo de los funcionarios de una institución, sin importar su género,

implica también contar con una buena imagen, es decir, que en su desempeño

laboral y social cuiden todos los detalles de la impresión que proyectan en los

demás, tanto por su aspecto como por su comportamiento social y la forma de

comunicarse con las personas que les rodean o tienen tratos con ellos. Al ser los

funcionarios quienes dan la cara en representación de la institución, son también

los que fabrican la imagen de la propia institución.

Cada individuo está en capacidad de "crear" su imagen ante los demás y ante él

mismo.




28

Lo primero que se aconseja es atender a los propios actos para que el desempeño

sea equilibrado y de óptima relación con los demás, buscar la seguridad y reforzar

la autoestima. Al efecto, es menester que el ejecutivo aprenda a reconocer los

valores personales, así como los límites y las posibilidades de cada cual, aceptar

defectos y resaltar virtudes con oportunidad y con mesura. En esta situación es

importante considerar la propia personalidad y el entorno en que cada uno se

desenvuelve.

La seguridad en sí mismo es la base para todos los actos de la persona, y se puede

transmitir a los demás por la actitud que adopte cada individuo frente a las

diferentes situaciones que se le presenten. La expresión corporal es clave para dar

una imagen agradable. "El llamado lenguaje del cuerpo es la mejor forma de

comunicación silenciosa"; en general, el cuerpo erguido, los hombros alineados, la

cabeza en alto, las piernas rectas y los brazos relajados implican serenidad. La

forma de estar de pie también envía mensajes a los demás, y puede transmitirse

una imagen de triunfo y confianza personal o proyectar desaliento y dudas. Así,

un hombre seguro debe tener las piernas paralelas, un poco abiertas, el tórax recto,

la cabeza en alto, la mirada vivaz y las manos relajadas, si no sostiene algo en

ellas, dejar caer los brazos al lado del cuerpo y nunca colocar las manos en los

bolsillos mientras conversa con alguien. La mujer segura, igualmente, debe

pararse erguida, la cabeza levantada, el pecho al frente, las piernas rectas,

adelantando un poco una de ellas y alternando la posición suavemente, haciendo

resaltar su condición femenina.

Aspectos importantes también son la forma de caminar y la de sentarse. La mejor

imagen la proyecta quien camina pausado, con pasos de acuerdo a lo largo de las

piernas y moviendo los brazos en armonía. En cuanto a la figura sedente lo más

importante es el equilibrio del cuerpo, el cual debe descansar en la región lumbar,

armonizando con los brazos que yacen en los del sillón; las manos laxas deben

colocarse sobre las piernas sin hacer movimientos con ellas, salvo aquellos que

acompañen alguna expresión oral, que no deben ser bruscos ni demasiado

extendidos.




29

La cara es el punto de mayor expresión de la persona, y la relajación de sus

músculos es lo que mejor refleja la serenidad. La expresión debe ser amable y

viva, los ojos deben siempre fijarse en los de quienes nos escuchan y, si es

oportuna, la risa medida es lo más conveniente y debe siempre obedecer a una

razón valedera. Factor fundamental es la voz, que debe ser firme y segura, con

entonación graduada de acuerdo al asunto que se trate.

La comunicación gestual es importante, y su ejecución cuidadosa y mesurada

puede dar al ejecutivo puntos a favor en sus contactos con los demás. Si

consideramos que por medio de nuestros movimientos damos a conocer

involuntariamente lo que no expresamos en forma verbal, estaremos expuestos a

revelar, mediante un gesto, pensamientos adversos al interlocutor, y eso puede

hacer peligrar una negociación o una relación conveniente para la institución.

El control de los gestos es fundamental para el éxito, y el ejecutivo debe poner

especial atención en ello. La imagen es el primer mensaje de la comunicación

interpersonal. Los cinco primeros minutos de un encuentro entre dos personas son

críticos. El aspecto de la persona y lo que proyecta nos dice mucho acerca de la

persona antes de que pronuncie una sola palabra.

El profesionalismo de un ejecutivo, sea hombre o mujer, puede perder su valor si

proyecta una mala imagen por su erróneo comportamiento social. La aceptación o

el rechazo de los demás es factor determinante en el logro de los objetivos de una

persona.

Al ser los representantes de una institución su contacto con el exterior, la imagen

que los ejecutivos proyecten será también la imagen que los demás se formen de

la institución. Es importante lograr un equilibrio entre la capacidad profesional

que se posea y la imagen y el comportamiento social que debe demostrarse en el

ejercicio de la actividad diaria. Por el prestigio de la institución donde se

desenvuelve, el ejecutivo está obligado a ser ejemplo de cortesía dentro y fuera de

su trabajo, y a proyectar la mejor imagen.




30

La precedencia interna y externa. (Posición que ocupa una autoridad)

Para hablar de precedencia es necesario definirla antes: "es el lugar que a una

persona o autoridad corresponde con relación a otra que viene detrás; es el lugar

que corresponde ocupar a una persona o autoridad en todo acto o solemnidad en

que concurra con otras".

"Plasmación real que personas, banderas e himnos ocupan en la escala valorativa

de las instituciones".

En cuanto a la fijación de esos lugares, es decir, de la precedencia, podemos

encontrar dos situaciones: la relacionada con el personal interno y la que se debe

seguir en atención a personas ajenas cuando acuden al plantel o cuando se celebra

algún acto especial. En las actividades regulares de una institución es frecuente

que se presente el caso de tener que ubicar a personas de jerarquías importantes,

quienes han acudido al recinto por alguna razón social o comercial. Para resolver

el problema de las precedencias, en primer lugar debe tomarse en cuenta la

estructura de la institución, misma que encontraremos en sus estatutos o

documentos conexos sobre organización interna donde aparezcan los puestos y los

niveles de cada funcionario y cada empleado.

En algunos casos en esta reglamentación se menciona el orden de precedencia que

la institución fija para su personal, por lo que es importante consultar esos

documentos porque, como dice Carlos Fuentes Lafuente: "Cada acto es distinto y

cada institución tiene sus singularidades".

No existe una estructura común para todas las instituciones, sino que, además,

cada una de ellas adopta la suya en función de sus objetivos.., el jefe de

Protocolo o de Relaciones Públicas, antes de pre-relacionar a las personas de una

institución ajena a la suya, debe informarse de la estructura organizativa de la

misma a sabiendas de que siempre será una organización propia, que puede tener

o no algo en común con la que él conoce.

De una manera general, se toman en cuenta una serie de elementos específicos

para determinar el lugar que cada persona debe ocupar: para los empresarios,




31

importancia y fecha de fundación de su institución, edad y actividades que

desempeña o ha desempeñado; para otras personalidades, historial personal,

género y edad. Cuando a los actos asistan autoridades públicas, lo más

conveniente es alternar a los empresarios con dichas autoridades, considerando

como criterio de colocación la afinidad entre las áreas de trabajo. Si al acto

concurren integrantes de varias instituciones o de entidades ajenas, la precedencia

se torna mixta y deberemos determinar la colocación de las personas atendiendo a

la cortesía y a la cercanía de las relaciones entre los participantes.

"Una regla que podría tomarse en cuenta aconsejaría no ceder la presidencia pero

sí los puestos inmediatos a ésta en favor de los visitantes", por ejemplo, el

vicepresidente de la institución cedería su puesto al vicepresidente invitado.

También es importante considerar, al fijar la precedencia, la calidad y prestigio de

las personas físicas y morales con relación al entorno social donde se

desenvuelven. El protocolo en su aplicación debe considerar, además de los

intereses institucionales, la naturaleza de la actividad y su valor ético frente a los

supuestos puramente comerciales. De hecho, los casos de precedencia mixta son

delicados y difíciles, ya que no existe normatividad al respecto y sólo la

experiencia y el buen criterio podrán salvar la situación. La práctica de intercalar

personalidades es la aplicable, sin embargo, hay que basarse en diversos criterios

que se tornan subjetivos, como pueden ser: ámbito territorial, relaciones más o

menos estrechas entre las entidades asistentes, grado de colaboración en sus fines

comunes, la existencia de patrimonio que las una y en general cualquier criterio

que pueda tener un sentido aceptable, por ejemplo, mayor representación, mayor

antigüedad, la relación con el acto que celebra y la vinculación con los

anfitriones".

La comunicación verbal y escrita dentro y fuera de la Institución.

La comunicación es la transmisión de ideas e informaciones entre las personas

que tiene como principal finalidad que quien la reciba reaccione de acuerdo con el

mensaje emitido, y como objetivos secundarios, ser atendido, ser aceptado y




32

entender a los demás. En el caso de la institución, es elemento fundamental del

tipo de relación que se entabla y se mantiene entre colegas.

Ya vimos que los gestos y la posición pueden transmitir mensajes, pero la forma

más efectiva de entablar una relación y hacer llegar al interlocutor lo que

deseamos es por la expresión verbal o escrita que le dirigimos. La expresión del

ejecutivo debe contar con ciertas cualidades que aseguren la comunicación con los

demás. Al emitir un mensaje, hay cuatro cualidades fundamentales y necesarias en

las comunicaciones: la claridad, la concreción, la concisión y la brevedad. Desde

luego es importante asegurarse de que, al ser elaborado con las condiciones

señaladas, el mensaje se pueda entender y percibir sin dificultad por sus

receptores.

En el ejercicio de la comunicación en las corporaciones se presentan diversos

tipos de relaciones. Podemos considerar, por una parte, la establecida en el

interior de la institución, que puede ser ascendente, horizontal y descendente entre

los compañeros de trabajo, y por otra, la necesaria hacia el exterior entre los

ejecutivos, sus homólogos de otras instituciones y con los clientes o los

proveedores. Haremos referencia primero a la verbal.

Una conversación de negocios puede lograr su objetivo si se desarrolla de manera

conveniente. Al efecto, se deben seguir ciertos parámetros de estructura de la

conversación, la cual debe ser breve, clara y directa (referirse a la temática

específica evitando digresiones y alusiones constantes al "yo"). Toda negociación

o intervención importante debe ser planeada con anticipación, esto es, organizar

los pensamientos, plantear las cuestiones en el orden requerido e imaginar las

preguntas posibles para preparar las respuestas21. Si la conversación es en grupo,

la selección de los temas a tratar es importante. Temas de salud, dinero, política y

religión están vedados, pero tampoco es conveniente referirse o aceptar participar

si se trata de habladurías o críticas de los demás o de temas de mal gusto. Un buen

conversador, y por tanto buen anfitrión, es amable y tiene sentido del humor; lee

21 http://www.monografias.com/trabajos7/inci/inci.shtml


http://www.monografias.com/trabajos7/inci/inci.shtml



33

mucho y se mantiene informado; escucha, hace preguntas abiertas y le da

importancia a los demás.

En la relación al interior de la institución, tanto jerárquica como del mismo nivel,

siempre debe mantenerse un diálogo respetuoso, aunque amable y solidario. La

superioridad de jerarquía es la que más cortesía exige; las distancias se marcan de

manera automática si el que manda lo hace ejerciendo su autoridad naturalmente,

siendo justo y equitativo, con respeto hacia los demás y sabiendo delegar

responsabilidades. De igual modo, es muy importante que los superiores

reconozcan y valoren cualquier esfuerzo del personal, se lo haga saber de manera

notoria y, de ser posible, le otorgue alguna recompensa, la cual no necesariamente

tiene que ser monetaria, ya que en la mayoría de los casos se aprecia más una

actitud solidaria o una palabra oportuna que una cantidad de dinero.

En el trato externo es igualmente trascendente la forma de desempeño frente a las

personas. La institución, para los dueños, gerentes o presidentes, es una extensión

de su casa y su comportamiento hacia los demás presenta sólo ligeras variantes de

lo que practican en su hogar. Así como en casa recibe el jefe de familia, en el caso

de recibir la visita de alguna autoridad o de una persona de otra institución, es

obligación protocolaria que sea atendida por un funcionario con igual o superior

jerarquía, nunca por un inferior, pues esto sería ofensivo.

Del mismo modo, así como el visitante tiene ciertas obligaciones protocolarias, el

que lo recibe debe igualmente asumir determinadas actitudes de cortesía y

reciprocidad, nacidas también de la conveniencia de su institución de entablar y

mantener una buena relación con el visitante. A la llegada del invitado, el anfitrión

debe situarse en la puerta de entrada si ésta da a la calle, y en la salida del

elevador si se trata de un edificio. En el caso de que el visitante sea importante,

pero de menor jerarquía que el dueño o presidente, quien le espera a su llegada

deberá ser el jefe de relaciones públicas o de protocolo si lo hay. Si se trata de

otros visitantes siempre deberá nombrarse a una persona que lo reciba, de acuerdo

con el puesto que ostente.




34

Si la recepción de una persona externa es en la oficina, la actitud del anfitrión se

determina por la jerarquía del visitante y por el grado de estrechez de la relación

que se quiera entablar o mantener con la entidad representada por el visitante. El

protocolo ordena que el anfitrión, sin importar su género, reciba de pie y fuera de

su escritorio al invitado, le tienda la mano con amabilidad y sonría viéndole a los

ojos, manifieste que le esperaba, así como su buen ánimo para atenderle y,

enseguida, le indique donde sentarse.

Si la relación es estrecha, el lugar será en una mesa o en un sofá que siempre hay

en las oficinas de ejecutivos para esos casos, y el anfitrión ocupará un lugar

próximo al visitante; si la relación no es cercana, el lugar será la silla frente al

escritorio, y el anfitrión ocupará su lugar de costumbre dejando la barrera del

escritorio entre ambos. El tiempo fijado para la entrevista debe de respetarse

rigurosamente, por lo que queda excluida toda interrupción, lo que permite que se

atienda convenientemente al invitado y se le pueda escuchar con interés. Al

término de la sesión el anfitrión deberá acompañar al visitante a la puerta del

despacho, al elevador o hasta la puerta de entrada, dependiendo de las jerarquías,

y a veces del género, ya que algunas personas siguen acostumbrando mayor

consideración a las damas.

Cuando los invitados sean extranjeros habrá que poner especial atención en

determinados puntos para que la realización de la visita no presente problemas

protocolarios. El saludo efusivo y con abrazos o besos acostumbrado en algunos

países podría molestar a nacionales de otros, y la falta de puntualidad es un asunto

que la mayoría de los extranjeros considera ofensivo. También otros detalles

deben ser cuidados: el que la persona cruce las piernas puede exhibirlo como falto

de cortesía para los orientales, e inclusive para la mujer está prohibido hacerlo. En

estos casos la oportuna planificación y la organización deben ser muy cuidadas.

La comunicación escrita se basa en la trascripción de información por grafismos.

Es de fundamental importancia la presentación impecable y ordenada, respetando

desde luego signos de puntuación y redacción. Antes de elaborar una

comunicación se debe considerar a quien se dirige la comunicación, cuál es el




35

motivo de hacerla y cómo podemos expresar lo que deseamos. Para resolver estos

planteamientos se debe pensar en la posición de la persona en relación con la

institución y con nosotros mismos, en la forma más concreta y clara en que

podemos expresar el contenido y en las mejores expresiones a utilizar para que la

transmisión de nuestro mensaje sea realmente recibido como lo deseamos. Las

comunicaciones escritas más usuales fuera de la institución son: las cartas

comerciales, que se utilizan para tratar asuntos de comercio, para formalizar algún

asunto pactado verbalmente o, en ocasiones, para asuntos confidenciales, caso en

el que son manuscritas. Su redacción refleja la imagen de la institución en el

exterior; los memorándum, que son comunicaciones breves para transmitir avisos,

notificaciones, felicitaciones, invitaciones de tipo protocolario. Las utilizan los

jefes, directores generales y personas que ostentan cargos de mando, y no deben

utilizarse para asuntos de carácter reservado. Al interior, las comunicaciones

pueden ser informes, memorandos, circulares y notificaciones.

Las citas de negocios

Es importante también en el trato externo la manera de solicitar entrevistas con

autoridades públicas o con otros colegas. La concertación de citas exige un ritual

especial: generalmente se hace por teléfono, pero antes de llamar se debe

considerar la hora de menos presión del ejecutivo que se desea visitar, se debe

haber planeado qué decir al teléfono para demostrar desde ese momento seguridad

y decisión. El que solicita la cita debe destinar tiempo suficiente para concertarla

con toda calma, seguir todos los pasos sin apresuramiento ni presión y no sufrir

interrupciones.

El nombre y el cargo de quien habla inician la conversación, y a continuación se

anuncia el motivo central de la llamada: la cita. La brevedad en estos casos es

decisiva, por lo que en pocas palabras hay que crear interés, sin dar toda la

información, abrir expectativa y plantear dudas que serán cubiertas en la

entrevista, hablar con claridad y transmitir entusiasmo. Es muy conveniente

escuchar y dejar que la persona domine la conversación, tomar nota de sus

requerimientos y sus deseos. Para facilitar la situación es necesario que, al pedir




36

ser recibido por un ejecutivo, se proponga fecha y hora ofreciendo varias

opciones, una de las cuales seleccionará el aludido.

Aún cuando el primer contacto pueda hacerse por vía telefónica, el protocolo

señala que en todos los casos deba enviarse, de manera posterior, la solicitud por

escrito para formalizar el compromiso. En la actualidad es común hacer llegar los

escritos por fax para ganar tiempo, más se considera una falta seria omitir el envío

posterior del original del escrito por mensajero o por vía postal, certificado con

acuse de recibo. En numerosas ocasiones los altos mandos empresariales,

especialmente los de origen europeo y oriental, no consideran valiosa una

solicitud de entrevista que no se confirme formalmente. Desde luego lo

conveniente para asegurar el éxito de la gestión es hacer la solicitud con la

suficiente antelación, darle seguimiento hasta lograr la respuesta definitiva y

confirmar pocos días antes.

En las instituciones el trato es con los encargados de relaciones públicas, y en el

sector gubernamental con el secretario particular del funcionario en cuestión. (21).

Si la comunicación es directa con la persona, el trato debe ser muy cortés y

respetuoso, nunca tutearlo ni dirigirse por su nombre de pila a menos que la

persona así lo indique; el tratamiento es de "señora", "señor" o aludiendo a su

profesión; en el caso de que se haya planeado una presentación con material debe

anunciarse al concertar la cita para que le asignen un sitio especial para hacerla.

En la entrevista es imprescindible causar una buena impresión inicial. Huelga

decir que la amabilidad y la proyección de una buena imagen decidirán el éxito de

la gestión. La cortesía22 debe prevalecer en todo momento aun cuando se

presenten situaciones que nos puedan molestar. Al llegar a la oficina (de

preferencia minutos antes de la hora señalada), es importante saludar con mucha

amabilidad a la secretaria del visitado, que puede ser una aliada o una enemiga

posterior. Después del saludo, la entrega de la tarjeta profesional inicia el

contacto. No es buena táctica entablar conversación con la secretaría si ella está

22Meyer,Wiiliam (1991) Los Creadores de Imagen




37

trabajando, ni tampoco pedirle algún servido o tratar de usar el teléfono, ya que

debemos respetar su tiempo.

Mientras se espera, la serenidad, la paciencia y la prudencia deben prevalecer. Si

pasan 20 minutos y no se es recibido, se inquiere con la secretaría sobre el

particular y si el visitado tiene algún problema. En este caso se debe poner en la

balanza si la importancia de la entrevista amerita la espera y, en caso contrario, es

mejor concertar nueva fecha y retirarse. Al ser recibido se debe saludar con una

sonrisa y dar la mano con efusión viendo a los ojos, se debe permanecer de pie en

espera de la indicación de sentarse, y al ocurrir ésta se dan las gracias; si no se

indica nada, se espera a que el anfitrión tome asiento y se ocupa el lugar frente a

la persona. Se debe iniciar con una presentación breve del objetivo de la visita y,

una vez más, dejar hablar al anfitrión y escucharlo con atención e interés, tomando

notas de lo que señala, que es un detalle simple que ejerce una impresión

favorable en la otra persona, pues es signo de interés en sus concepciones o

sugerencias y le hace sentirse importante y comprendido. Los comentarios que se

hagan deben ser breves, claros y concisos, pero tratando de dejar establecida una

buena comunicación con el interlocutor. Terminada la entrevista la despedida va

acompañada del agradecimiento del tiempo concedido, la entrega de la tarjeta

profesional, el saludo manual viendo a los ojos y la expresión sobre la perspectiva

de un posterior contacto. Al salir se debe volver a agradecer a la secretaria su

atención.

El saludo y las presentaciones entre ejecutivos23

Se considera todo un arte el saber presentar y el presentarse. Aún cuando puede

considerarse de lo más común introducir a una persona con otra, pasar por alto los

detalles puede poner en evidencia la ignorancia de las normas que rigen esa

acción. Los elementos a tomar en cuenta son: edad, rango, categoría o jerarquía;

en cuanto al género, es importante señalar que en la empresa la mujer no es

considerada en razón de su género sino de su cargo. Enseguida haremos mención

de los aspectos más importantes que, entre ejecutivos, en la mayoría de los casos

se aplican igual a ambos géneros. 23Meyer,Wiiliam (1991) Los Creadores de Imagen




38

a) Evitar situaciones de tensión. Para presentar es menester conocer bien el

nombre de quien se debe presentar; si no se sabe, es mejor preguntarlo que

pasar momentos penosos. Si al ser presentados nos percatamos de que no es

recordado nuestro nombre, decirlo enseguida salva la situación. Nombres o

apellidos de difícil pronunciación deben decirse despacio y claramente

b) Mostrar el respeto y posición que se reconoce a la persona. En estos casos

la aplicación del principio "al de menos jerarquía se presenta al que tiene

más", es decir, que al que se menciona primero se le está dando el lugar de

honor. Así, el joven se le presenta al mayor, el empleado al jefe, la secretaria a

los funcionarios y, el caballero a la dama, excepto en el caso de que él sea

muy mayor o que se trate de una alta autoridad civil o eclesiástica. En

igualdad de condiciones es indiferente el orden

c) Comportamiento en grupos. Al acercarse una persona a un grupo, los

caballeros deberán levantarse siempre, y las damas permanecen sentadas salvo

en el caso de que quien llega es una mujer mayor que ellas. Quien invita a

sentarse es uno de los caballeros, el anfitrión si se encuentra ahí (de

preferencia se señala un lugar hasta ese momento desocupado o se acerca otro

asiento, pues si alguien lo cede puede ser molesto para el recién llegado

porque está caliente. Para volver asentarse se debe esperar a que las personas

de mayor jerarquía lo hagan. El anfitrión es quien primero se sienta, después

de los principales

d) Fórmulas obligadas de presentación. "Permítame que le presente al ...",

"conoce usted al ...", "tengo el gusto de presentarle al...". A los militares un

caballero los trata de "mi general", una dama de general; a los ejecutivos por

su cargo o por su profesión, anteponiendo la palabra "señora", "señorita",

"señor"

e) Actitudes del presentado. La persona puede utilizar cualquier frase de

cortesía mientras estrecha la mano con un apretón breve pero un poco

enérgico, sencillo y cordial, mirando a los ojos. El caballero deberá quitarse

los guantes para saludar, la dama no; igual regla se aplica al sombrero. El uso

de lentes obscuros que no sean graduados está prohibido en el momento de

saludar. El besar o simular un beso en la mano a las damas es costumbre de




39

los caballeros europeos y algunos otros lo practican; sin embargo, debe

conocerse el ritual especial que debe seguirse: no debe hacerse en la calle ni

en ningún lugar abierto a menos que sea un jardín propio o de un familiar;

tampoco se debe dar a través de la mesa, ni si la dama lleva guantes puestos.

El beso en la mejilla, que debe darse al aire si no hay confianza, se acostumbra

cada vez más, sobre todo entre damas, pero hay que ser cuidadosa con

personas de alta jerarquía y con extranjeras. En la mayor parte de Europa se

dan besos en ambas mejillas y lo hacen también entre caballeros; en algunos

países sudamericanos, como Argentina, se acostumbra a dar un solo beso sin

importar el género. Si la persona no es partidaria de recibir besos, extiende la

mano con fuerza poniendo una barrera defensiva

f) Auto-presentación. En reuniones de ejecutivos muy concurridas puede

suceder que el anfitrión no pueda presentar a todos. En esos casos la propia

persona debe presentarse saludando, diciendo su nombre y su cargo,

entregando su tarjeta profesional enseguida. Esto puede hacerse acercándose a

un grupo si se está de pie o dirigiéndose a sus vecinos de mesa; y

g) Despedida. En todos los casos debe ser breve y las explicaciones, en caso

necesario, darlas sólo al anfitrión. Si ya se desea partir no se debe iniciar

ninguna conversación, pues es descortés interrumpirla señalando que es hora

de abandonar el recinto. Por cortesía se puede despedir de personalidades si el

acto fue de pie, pero cuando la distribución es por mesas, lo conveniente es

despedirse de sus compañeros de mesa y del anfitrión sin hacer mayor

ostentación de su partida, pues parecerá que desea que le rueguen que se

quede.

El comportamiento de los directivos en la institución

En todos los momentos de nuestra vida el comportamiento debe ser natural, por lo

que es indispensable que los buenos modales, la discreción y la cortesía se

practiquen invariablemente. Un comportamiento fingido tarde o temprano quedará

delatado por cualquier detalle que demuestre en realidad la forma común de

portarse de la persona.

Lo óptimo es ser en la vida privada exactamente igual que en la vida pública.




40

Desde la entrevista para solicitar trabajo se debe poner atención a ciertos detalles.

El protocolo exige puntualidad, ya que es el primer signo de la responsabilidad del

solicitante, pero también del empleador; así como se debe acudir el día y a la hora

acordadas, también se puede exigir que se le atienda ese día y a esa hora. Algún

contratiempo de cualquiera de las partes debe notificarse de inmediato, con

explicaciones amplias y otra probable fecha de encuentro. Es obvio que la cortesía

y el respeto deberán privar desde el primer momento para evitar el deterioro de la

imagen de ambas partes, sin embargo, el postulante deberá actuar con la mayor

naturalidad posible.

Ya en el desempeño de sus labores, los directivos deben esforzarse por mantener

una buena relación con sus compañeros; llevarse bien con los demás es una

cuestión de cortesía, de percibir las necesidades de los otros y responder a ellas.

Las personas que saben trabajar bien en equipo no tardan en hacerse notables en la

dirección de una institución. Obtendrán con facilidad el apoyo de sus colegas y de

sus superiores. La buena relación con las personas que nos rodean en el trabajo es

una buena herramienta en la carrera profesional y en la adquisición de poder en la

institución, y aun cuando no es posible estar en óptima relación con todos, la

aplicación del protocolo y las buenas maneras permiten resolver airosamente

cualquier situación tensa que se pueda dar.

Cada institución tiene un específico código de conducta que el directivo tiene que

descubrir, acatar y saber aplicar a su desempeño personal. Por ejemplo, si el

ambiente en el lugar de trabajo es laxo, no ser demasiado rigorista, pero si los

parámetros de conducta son rígidos, deberá comportarse con extremo cuidado

para no proyectar una mala imagen de su persona. Inclusive contra sus propios

gustos, los directivos deben adecuar sus acciones y comportamiento a los códigos

establecidos en donde laboren.

Dentro de este mismo contexto, podemos afirmar que el mundo atraviesa por una

etapa de transición bastante caótica donde el papel de la mujer ejecutiva es difícil

por la permanencia, en muchos sectores, de posiciones tradicionales que todavía

no acaban de aceptar la igualdad de géneros. Así, en varias instituciones todavía

se encuentran reticencias y actitudes de discriminación contra la mujer, negándole




41

la confianza en su gestión empresarial. Para contrarrestar esta situación, la

ejecutiva debe luchar por ganarse un lugar demostrando su capacidad sin perder

su condición.

La mujer en general, pero en especial la ejecutiva, además de imponer su destreza

profesional, debe lograr la proyección de una línea armónica total con el dominio

de sus movimientos, que deben ser lentos pero seguros; transmitir elegancia y

belleza, matizando con un toque de coquetería que no llegue a la seducción. Al

desplazarse en sus labores dentro de la institución, la mujer debe caminar

despacio, con pasos cortos, relajada pero con el cuerpo erguido; dejar caer los

brazos al lado del cuerpo con naturalidad, la cabeza levantada y la mirada al

frente, reflejando seguridad. Al sentarse, debe hacerlo lentamente, con

tranquilidad, y es lícito arreglarse un poco la falda para evitar arrugas que al

levantarse dan mal aspecto. Las piernas pueden quedar juntas sobre el asiento o

cruzadas, procurando que el ángulo sea de 45 grados, lo que da elegancia y buen

aspecto; la punta del pie se baja un poco para evitar que se vea la suela del zapato.

Al permanecer sentada se tendrá siempre la espalda recta, los hombros alineados y

la cabeza centrada, en concordancia con la columna vertebral. Los brazos y manos

colocadas con naturalidad en los brazos del sillón o sobre la falda. Al levantarse

los movimientos deberán ser pausados y elegantes.

En lo que respecta al trato con los demás, su desempeño deberá ser paralelo al del

hombre, dándose a respetar como dueña del cargo que ostente y comportándose

acorde a los códigos de conducta establecidos, sin esperar un trato preferencial por

su condición femenina.

Etiqueta, Glamour & Protocolo24

Institucional, Oficial, Ceremonial y Social

La dinámica actual de la vida diaria y de los negocios requiere de un capital

humano altamente integrador con imagen y prestancia en el manejo del glamour,

la etiqueta y el protocolo institucional, oficial y social esta conferencia ofrece las

24VARGAS, Gabriela(1998) La Imagen del Éxito




42

herramientas efectivas para afianzar la conducción de las relaciones humanas,

públicas y empresariales, en sus eventos, negociaciones y toda clase de certamen,

logrando potencializar sus habilidades para alcanzar los máximos resultados como

anfitrión social, oficial y profesional.

Es importante que todo el personal de la institución sepa cómo manejar el

glamour, la etiqueta y el protocolo diariamente, uno de los secretos del éxito es

saber cómo comportarse y vestirse. En el mundo existe diferentes culturas y

tendencias, saber que pedir, cómo sentarse, ser un buen anfitrión, combinar los

colores, el servir una mesa y el comer son cosas que hacemos a diario frente a

nuestros clientes, amigos o familia. La frecuencia en cometer errores es alarmante.

La Etiqueta. Por ser parte esencial de la urbanidad y es una guía social que nos

lleva a reconocer el respeto por otras personas, culturas y costumbres.

La definición de acuerdo al diccionario de la Real Academia Española, significa:

Ceremonial de los estilos, usos y costumbres que se debe guardar en las casas

reales y en actos públicos solemnes. Ceremonia en la manera de tratar a las

personas particulares o en actos de la vida privada, a diferencia de los usos de

confianza o familiaridad.

Tipos de Etiqueta. La evolución de la etiqueta ha dado lugar a soluciones

innovadoras, es así que tenemos las siguientes:

La etiqueta social está basada en el concepto de “las damas primero”

La etiqueta de negocios se basa en la jerarquía y el poder. Sin embargo la regla de

oro sigue siendo “siempre tratar a los demás de la forma que a usted le gusta ser

tratado”.25

Normas de la Secretaria Ejecutiva

“Secretaria viene del latín Secretarius, que significa persona que guarda secretos,

por tanto entre las cualidades requeridas están la discreción y la lealtad. Es el

25 BLANCO VILLALTA, Jorge, Ceremonia “Una Filosofía para el Primer Milenio” Valleta Edición, 1999.




43

modelo que establece la pauta a seguir para los empleados de una empresa,

constituye la imagen positiva del lugar de trabajo.”26

“Ejecutiva Que no espera ni permite que se difiera la ejecución. Que ejecuta o

hace algo, es la persona que forma parte de una comisión ejecutiva o que

desempeña un cargo de alta dirección en una empresa o institución.

Comportamiento a seguir:

Lucir prendas de vestir atractivas, un apropiado atuendo de ejecutiva

Reflejar la institución o empresa a la que representa

Voz agradable al oído, bien modulada y con personalidad

Hablar claro, audible, prudente y gramaticalmente correcto

Ser prudente en el manejo de las llamadas telefónicas

Tener modales corteses y amigables

Actualizarse constantemente

Poseer experiencia y habilidad para emprender un trabajo de mayor

responsabilidad

Proteger al Director de visitas o llamadas importunas, sin aislarlo

Saber cómo excusar al Director, si va a llegar tarde a una cita

Trabajar sin supervisión, ni dirección constantes

Dar instrucciones en una forma clara y lógica

26 Desarrollo del Talento Humano y Empresarial. Lic. Violeta Molina. Ministerio de Salud Pública (diciembre 2004)




44

Ser puntual, considerada y de agradable disposición

Trabajar bajo presión sin perder la compostura

Tener talle social e intelectual que facilite el trato con todo tipo de personas

Ser prudente, guardar confidencias

Ser creativa, mejorar los métodos de trabajo y recortar gastos

Trabajar gustosa en caso de emergencia que puedan requerir horas extras

Estar preocupada por el bienestar de la institución y de sus clientes

Ajustarse fácilmente a sus superiores

Ser considerada con el tiempo del empleador y tratar de aliviarlo de cualquier

carga que pueda manejar

Separar los negocios del placer. No permitir que la vida social se extienda en

horas laborables

Aceptar una crítica y evaluarla

Tener nociones de economía y finanzas

Cumplir con el rol de Asistente Ejecutivo

Ceremonial Empresarial

El Maestro de Ceremonia o encargado del evento, debe conocer quiénes son las

personas de mayor jerarquía, para saber quién o quiénes son los anfitriones o

invitados y poder disponer su ubicación de manera adecuada.




45

El orden de precedencia en la mesa directiva de una Sesión Solemne con

invitados locales debe ser: En el Centro el Director de la institución, a la

derecha el Gobernador, a la izquierda el Prefecto, a la derecha del Gobernador

el Subdirector Técnico, a la Izquierda del Prefecto el Alcalde de ahí en

adelante en orden jerárquico de acuerdo a las Autoridades presentes, tomando

en cuenta que en ésta no deben conformar más de siete personas.

Para llevar a cabo una ceremonia, acto o reunión, se tendrá en cuenta los

siguientes elementos:

Fecha del año en la que se la realiza

Cantidad de personas que participarán

Trayecto para ingreso de autoridades

Tiempo que se tarda en llegar al lugar del evento

Ventilación – calefacción

De acuerdo al evento, si ha de ser situado en plena ciudad o en las cercanías de

la misma

Que actividades se pueden realizar en las inmediaciones del lugar

seleccionado

Visitas de mayor jerarquía (formales) de Empresa a Empresa

Recepción – Bienvenida

Salutaciones (invitado-comitiva)

Desarrollo de actividades (recorrido, temas de intercambio, negociación,

firma de acuerdos o convenios, otros)




46

Con respecto a la dirección debe ser de fácil ubicación con diversas posibilidades

de acceso ya sea por calles o avenidas.

El tema de la seguridad es de gran importancia al momento de organizar un

evento, porque de acuerdo al lugar que se elija, la hora del día, el tipo de

invitados, variará la cantidad de personal de seguridad que se necesite para

proteger, no solamente a quienes puedan correr algún tipo de riesgo, sino para el

público en general.

La ambientación y decoración del lugar da el clima, el marco a la ceremonia o

evento, estos dos elementos acompañan a quienes participan de la reunión. Es la

adecuación del espacio donde se aplicará el protocolo. Ambientación y decoración

conforman el ceremonial.

Los elementos que deben incluir en este punto son:

Ornamentación

Banderas (Escudo nacional, provincial y cantonal

Logotipos

La iluminación y el sonido, son de suma importancia en un evento, porque la falla

en alguno de ellos generará el deslucimiento de todo lo organizado.

Las luces y sonido, serán chequeados con antelación antes del comienzo de la

ceremonia.

El discurso que no se escuche, un rostro que no se vea por la mala posición de una

luz, generará, no solamente descontento en el público, si no a quien se esté

perjudicando.

Las herramientas con las que se debe contar dentro de una sala para obtener el

máximo de eficacia en las comunicaciones son:




47

Micrófonos

Equipo audiovisual

Retroproyector

Grabadoras

Pantalla

Circuito cerrado de televisión

Circuito cerrado para la grabación de sonido

Poseer diversos lugares de toma corriente

Es relevante tener cerca acceso a teléfonos, fax, e internet

Vestimenta – Etiqueta

En la actualidad las funciones que desempeñan los individuos se diferencian cada

vez más, por tanto, se precisa de personas, con comportamientos acordes a cada

rol, para cumplir cada actividad social o profesional. En éste contexto la imagen

personal como esquema de posibles respuestas o perfil de conductas anticipadas

genera un alto nivel de impacto en las decisiones de los distintos públicos.

Será la imagen personal, en primera instancia, el vector a partir del cual se

juzgaran los valores individuales y la credibilidad de las propuestas

institucionales27.

Un ejecutivo mal trajeado, pudiera ser ignorado al inicio de una relación social o

de negocios y ser minimizado ante un personaje mejor vestido. La presentación

personal puede ser crucial en determinado momento.

27 BUCHELI DE CABANILLA, Paulina. Charla Imagen Personal y Etiqueta. Quito (video)




48

Para los caballeros el vestuario proyecta el estilo de vida, en nuestro medio,

evidencia una posición dentro de la sociedad, por ejemplo: Al pensar en un

banquero viene a la mente, la imagen de un ejecutivo con traje clásico; un

ingeniero o arquitecto, ropa informal; un diseñador, algo moderno; un cantante,

prendas llamativas y así sucesivamente.

Un ejecutivo que trabaja en una oficina, debe usar un estilo clásico de acuerdo con

el clima y la costumbre del lugar con traje obscuro estará siempre correctamente

vestido en cualquier hora del día. También debe adaptarse a lo indicado en las

invitaciones o temperaturas de los países, costumbres, entre otros.

Resumen del vestuario para los ejecutivos:

1. Trajes obscuros

2. Camisa blanca o pastel claro

3. Corbata lisa o con discreto diseño

4. Pañuelo en la chaqueta (para la tarde o la noche

5. Pañuelo para el pantalón

6. Zapatos de cordón o mocasines con punta dura

7. Correa del color del calzado

8. Meticuloso y moderno corte de peinado

9. Diario afeitado

10. Suave colonia

11. Desodorante

12. Manicura




49

13. Conservar puesta la chaqueta para comer

Para las damas:

La vestimenta para una oficina debe ser sobria e impuesta por el lugar y el nivel

de autoridad en el campo laboral.

La apariencia de una ejecutiva, proyecta la imagen de una empresa, el respeto y la

credibilidad de una persona. El estilo llamativo y seductor si es de su preferencia,

es adecuado únicamente para la vida social.

El uniforme, en la mayoría de oficinas, se ha implantado el uso del uniforme, que

imparte un carácter de dignidad y profesionalismo, sin perder la feminidad, de

quien lo lleva.

Es muy útil, económico y práctico, permite que todas las damas o caballeros se

vean iguales y se descarte el desfile de modas en el lugar del trabajo.

Cuando una autoridad contrata un uniforme, se toma el tiempo para escoger la

mejor calidad de las fibras, determinar falda o pantalón, el mejor estilo de blusa y

accesorios (de ser el caso), que armonicen con el conjunto.

Como los gustos por el vestuario son tan personales, algunas ejecutivas, creen

estar facultadas para introducir ciertas variantes, como otra blusa, diferentes

zapatos o color de las medias. No es dable tomarse esta clase de libertades, porque

se está perjudicando la imagen de una firma, que además incorpora el esfuerzo y

el interés de muchas personas.

Todo empleado debe ajustarse a las instrucciones recibidas en el momento de la

entrega del uniforme y usarlo con dignidad, elegancia, decoro y agradecimiento, a

pesar de que vaya en contra de su estilo.




50

Resumen del vestuario para la ejecutiva28:

1. Traje de colores discretos

2. Falda largo Chanel o cuatro dedos sobre la rodilla

3. Blusas con descotes discretos, telas no transparentes, colores pastel o

blanco

4. Medias en combinación con la falda o el pantalón

5. Zapatos de tacón mediano, cerrados y lustrados

6. Desodorante

7. Cabello cuidado, corte moderno y tinte de discreto color

8. Laca o gel en cantidad limitada

9. Discreto maquillaje

10. Perfume de flores o cítrico

11. Cartera o maletín obscuros y de piel

12. No dejar la chaqueta o la cartera a la vista de las personas

13. Nunca quitarse la chaqueta en actos protocolarios.

Es uno de los elementos esenciales de la apariencia. La moda es variable por

naturaleza, pero existe alternativa para vestir, según la edad, la ocasión y la

personalidad de cada una, adecuarse a los momentos del día y reuniones a las

cuales son invitadas29.

28Meyer,William (1991) Los Creadores de Imagen 29Monografía creado por Luciano Esteban Perrotti. Extraído de:




51

La forma de vestir transmite un mensaje a sus compañeros o invitados, si lleva un

traje formal; le tratarán con formalidad; si lleva faldas altas y blusas cortas le

tratarán con frivolidad, es posible afirmar que los colores claros, aumentan la

forma del cuerpo y los obscuros las disminuye.

El color más importante es el que está cerca del rostro; hay que utilizar aquellos

que favorecen e iluminen al mismo.

El clima influye para escoger el color así tenemos los fríos son: Azul, gris, verde

obscuro y negro; los cálidos son: Amarillos, rojos, anaranjados y blancos.

Manera de dirigirse al público

Forma de hablar. Es importante tener una forma agradable y clara al hablar;

mantenga un tono adecuado, no utilice palabras inapropiadas, también hay que

escuchar, nunca se transforme en el centro de las miradas o conversaciones: Debe

ser recordada por su austeridad y capacidades.

Control de gestos. Para tener una buena apariencia se debe evitar todos aquellos

gestos, como dar vuelta el cabello, anillo, esfero, entre otros.

Sonrisa. Es una inagotable fuente de salud física y espiritual.

“La sonrisa es uno de los mejores dones que nos dio la naturaleza para

aproximarnos a los demás”.

La Cortesía

Es indispensable en el ámbito laboral. La cortesía se ubica en el tono de voz, en

las actitudes hacia quienes nos rodean, más que en las formulas clásicas; no es

necesario pedir permiso para entrar o retirarnos de algún lugar o reunión30.

http://www.gestiopolis.com/Canales4/mkt/ceremoproto.htm (19 de Junio de 2006) 30 Monografía creado por Luciano Esteban Perrotti. Extraido de: http://www.gestiopolis.com/Canales4/mkt/ceremoproto.htm (19 de junio de 20069


http://www.gestiopolis.com/Canales4/mkt/ceremoproto.htm




52

Dado la cantidad de mujeres que trabajan se ha modificado el tratamiento social

que se les imparte, para pasar a ser tratadas prácticamente con la misma cortesía

con la que un señor trata a sus colegas hombres.

Dentro de las empresas nos encontramos con una diferencia básica con los

medios sociales: un gran respeto por las jerarquías. Las relaciones entre

superiores y subalternos, entre ejecutivos y clientes o proveedores. Los rangos

estarán claramente diferenciados, siendo fundamental que cada persona conozca

su posición y la haga respetar.

El grado de formalidad en el comportamiento y el vestido depende de la actividad

que se ocupa en la empresa o en la que se mueven las personas. También influirá

en la actitud general de un funcionario el eventual contacto con el público y

clientes y sobre todo lo hará política interna de la empresa.

Para recordar:

En situaciones en las que se encuentre reunidas personas de procedencia

diferente en la que puedan reflejarse distinciones en los hábitos culturales, se

debe ser muy respetuoso. Los grupos presentes deben hacer un esfuerzo por

comprender las normas de educación de los demás e intentar no transgredirles

Si entre las actividades que enfrenta como empresario está la de viajar a países

de hábitos distintos a los nuestros, es obligación de la Secretaria recordarle

debidamente sobre las normas y modales del lugar y cultura a la que se dirige

Si ya no tiene tiempo para leer sobre protocolo o su superior debe viajar, solo

recuérdele el famoso dicho: “A donde fueres haz lo que vieres” y que siempre

en estas situaciones no ceda a la tentación de llamar la atención”.31

31 BUCHELI DE CABANILLA, Paulina. Charla Imagen Personal y Etiqueta. Seminario Gestión Hospitalaria. Quito 25 y 26 de mayo 2009. Capacitación (Hotel Plaza)




53

6.3.2 La Organización de Eventos

Supone una gran inversión de tiempo, energía y dinero. En todas las empresas

cualquiera sea su tamaño y para fortalecer los lazos y el sentido de pertenencia

entre colaboradores, empleados y por su puesto clientes, es imperativo organizar

eventos corporativos. Producirlos puede ser muy complicado si no se tienen claros

los objetivos y los planes.

No hay un solo anfitrión es toda la institución quien lo respalda, por ello cuando

es de tipo externo, nuestros clientes están en nuestro terreno y procuraremos

darles todo lo que les gusta y en el caso de un evento interno, es hacerles pasar un

rato lúcido con fines productivos, por lo que hay que darles lo mejor que esté a

nuestro alcance.

Instaurar un evento es una herramienta de marketing promocional muy eficaz y

potente. Permite acercarse y conocer al cliente, comunicarse con él y transmitir la

imagen y los beneficios o servicios de nuestra institución de una manera cercana y

amable incluso en un ambiente distendido.

Lo más importante es plantearse qué objetivo se persigue organizando el evento.

Deberemos conocer quién va a ser nuestro público objetivo y hay que establecer

un resultado para poder realizar comparativas y análisis. Ambas cuestiones deben

ser medibles y cumplir con las características u objetivos planteados.

Debemos trazarnos continuamente, durante la preparación, planificación, pre

organización del evento si es preciso organizarlo. En algún momento de su

estudio es posible que se planteen otras técnicas de promoción con iguales o

mejores resultados que el acontecimiento. Estas técnicas son: Las relaciones

públicas, la publicidad el marketing directo, las ferias, otros…

Para que un programa tenga el éxito debido, los organizadores deben tomar muy

en cuenta, el cumplimiento de las siguientes normas:

Tener una correcta y debida organización en la estructura del programa




54

El lugar en el cual se va a desarrollar debe tener el espacio y la decoración

acorde con el acto que se va a desarrollar

Instalar y probar con anticipación el sistema de sonido, amplificación e

iluminación de tal manera que quede en óptimas condiciones

Contar con un maestro de ceremonias

Los números artísticos, si los hubiera, deben ser intercalados armoniosamente

Las personas que van a realizar intervenciones orales, deben ser anticipadas

con suficiente tiempo

Evitar todo tipo de improvisaciones que desprestigian al programa y a los

organizadores, produciendo críticas y comentarios negativos.

El Maestro de Ceremonias32

Todo acto social es producto de la acción de uno o más promotores, pero el

desarrollo del acto está a cargo del Maestro de Ceremonias es la persona

encargada de poner en contacto a los participantes con el público.

El Maestro de Ceremonia es la persona que tiene la gran responsabilidad de la

conducción de un evento ya sea cívico, deportivo, social, artístico, académico,

inauguraciones, sesiones solemnes, discursos conferencias, otros.

El Maestro de Ceremonias es la persona que informa acerca de los diferentes

programas, que se presentan en una ceremonia o acto público, es quien preside los

actos de una organización.33

En la presentación, el Maestro de Ceremonias informa al público sobre la hoja de

vida del orador, donde sobresalen: El nombre, el título, los méritos, cualidades

que le adornan y el tema a tratarse; además de que debe expresar una mística

32PERALTA, Citlalic “Nociones de Imagen Pública” 33 VINUEZA ACOSTA, Rómulo. Actos Sociales. Quito 2008, pág. 137-141




55

invocación a lo bello y a lo bueno, debe referirse al género especial de los asuntos

sobre los cuales tratará el orador.

Cada evento tiene una fuerte razón que nos impulsa a realizarlo, razón que deberá

ser del conocimiento de todos sus participantes y asistentes en general y en su

caso, de quienes nada tuviera que ver en el mismo.

Por lo tanto se requiere formular los enunciados, frases, sentencias, slogans, otros,

que al leerlos permitan de un solo vistazo descifrar e identificar su razón de ser y

puedan ser retenidos en la memoria de sus lectores.34

La Presentación

La presentación es el acto mediante el cual el Maestro de Ceremonias realiza la

introducción previa a la toma de la palabra.

Siempre debe haber una persona que presente al orador pues así lo exige el

protocolo de los actos sociales, No hacerlo es una falta de respeto al mismo

orador.

Etapas de la Presentación

1. Apertura del acto

Saludo: Señoras, señores tengas ustedes muy buenas tardes

Bienvenida: En nombre de la Dirección Provincial de Salud de Bolívar

les hago llegar la más calurosa bienvenida

Motivo del acto: Por su valiosa presencia en esta ceremonia en la que

se celebra …

Objetivo del acto: Por tal motivo hemos preparado éste programa…

34 VINUEZA, Rómulo. Que decir en los Actos Sociales. Quito 2008. Pág. 131




56

Nombre a las personalidades e invitados: Es un honor contar con la

presencia de…

2. Desarrollo de la presentación

Introducción del tema a exponerse

Anunciar el título del tema

Dar a conocer el Currículo Vitae del participante

Dar el nombre del orador, alzando el tono de la voz

Iniciar los aplausos

Al terminar la presentación se puede hacer un ligero comentario sobre

el tema expuesto.

3. Cierre del acto

Palabras del cierre: De esta manera. Señoras y señores, damos por

culminada esta ceremonia de…

Expresar algunas palabras a cerca del desarrollo del acto: Hemos

tenido la oportunidad de asistir a un evento de profunda conciencia

institucional

Mencionar a las personas que hicieron posible la realización del acto:

También queremos dejar testimonio de profundo reconocimiento a…

Agradecimiento a los participantes y al público: No podemos dejar

pasar el agradecimiento más fervoroso a todos y cada uno de los

participantes y al público que nos honró con su presencia




57

Despedida.

Si considera que es interesante organizar el evento:

Reconozca cuáles son sus límites personales, pida ayuda y

colaboración, lo necesitará

Conozca cuánto presupuesto dispone para realizarlo

Plantéese el valor diferencial de su evento, para lo cual debe conocer

que asuntos se van a tratar, la personalidad de los asistentes, las

organizaciones que convocan o patrocinan y los asistentes VIP

(Veryimportantperson- persona muy importante)

Estudie las debilidades y fortalezas de lo que se va a organizar.

Reduzca las debilidades y evite perder las fortalezas

Conozca los recursos internos en su institución y la persona que

componen su grupo de trabajo

Imagine, innove y no copie de otros eventos a los que haya acudido o

conozca: La originalidad es clave para el transcurrir del evento y su

publicidad

Aprenda de la experiencia de otros

Potencie lo que le gusto de otros actos, adaptando a su institución y su

sector

Planifique la jerarquía del evento. Debe haber un solo responsable al

que dirigirse en caso de consultas




58

Decida si va a encargar la organización de éste, fuera de su institución

o si la van a realizar desde dentro; cada opción tiene sus propias

ventajas e inconvenientes

Publicite el evento para que le ayude a construir su imagen. La

publicidad debe ser creativa para que llame la atención y el público

acuda

Utilice todos los medios publicitarios a su alcance: Telemarketing,

internet, mensajes de correo electrónico, marketing directo

personalizado, relaciones públicas, colaboraciones con medios de

comunicación (radio, televisión, periódicos)

Organice la agenda del evento de una manera atractiva y clara y días

después del hecho se debe medir los resultados. Si los ha establecido

de antemano, podrá valorarlos y compartirlos con el resto de la

institución”.35

Entre los pasos más importantes para la realización del evento, tenemos:

Diseño y cotización. Es en este estadio en el que se establecen los objetivos,

el mensaje que comunicar al público participante y las expectativas que el

organizador del evento tiene con relación a la realización de la reunión.

Producción. El conjunto de gestiones previas al inicio de la reunión y que

tienen por objeto la preparación de los recursos que componen el evento;

preponderantemente se trata de contratación de proveedores y coordinación

entre las prestaciones.

Montaje. Disposición de los recursos técnicos y humanos en el lugar donde se

llevará a cabo el evento.

35http://www.urdanizdigital.com


http://www.urdanizdigital.com



59

Ejecución. Fase en la que, estando los participantes del evento reunidos en el

mismo lugar y al mismo tiempo, comparten las actividades planificadas y

demás.

Desmontaje. Retiro de los materiales y elementos utilizados en la reunión.

Evaluación de resultados. Momento en el que se establece el grado de

cumplimiento de los objetivos establecidos y la eficiencia de las

prestaciones”36.

Las mesas y su adecuación:

La ornamentación para cualquier tipo de mesa debe ser sencilla y de poco

volumen

En el caso de mesa rectangular el adorno debe ser alargado, conformado

con flores de calidad y verdes; resulta de alta jerarquía colocar un arreglo

floral central

Con respecto a la mesa redonda, se utilizará adornos redondos con flores

silvestres. En todos los casos las flores no deben tener perfume para no

interferir con los aromas de los vinos y de los platos de comida

El uso del muletón en el tendido de la mesa es para evitar los impactos

sobre ella, impide los ruidos de los elementos que componen la mesa, es

especialmente utilizado para proteger aquellas mesas de calidad o que

poseen vidrio”.37

36"http://www.wikipedia.com.org/wiki/organización-de-eventos 37 GISPERT Carlos, Enciclopedia de la Secretaria


http://www.wikipedia.com.org/wiki/organizaci



60

La mesa de trabajo:

Contará con un servicio de café, jugo, y algunos alimentos salados y dulces en

pequeñas porciones, la mesa estará sumamente despejada para poder trabajar.

Existe la posibilidad de concertar un almuerzo o cena donde sí se dispondrá

todo de manera que el centro de atención sea compartir una comida, en la

mesa de trabajo la atención debe concentrarse en alcanzar una negociación

eficaz; donde los objetivos, y metas de ambas partes se vean concretados.

Detalle de la organización:

Se seleccionará el salón de convenciones de la empresa, el espacio se

ambientará con la iluminación adecuada, sin una compleja ornamentación

(sin flores o adornos) se utilizará una mesa de época de madera con sillas

del mismo estilo que serán la figura y centro de la decoración. La cocina y

el personal de servicio estarán en una sala lindera, los mozos

permanecerán cercanos para asistir a las comitivas

Se chequeará el buen funcionamiento del sistema de aire y calefacción,

porque el clima de trabajo debe resultar agradable, predispone a las

personas de manera positiva o negativa para el compromiso y para la toma

de decisiones

Se adecuará el espacio con una mesa alargada y las ubicaciones serán a la

francesa para que el diálogo entre las comitivas sea fluido. Las

precedencias son el centro y luego se ubicarán por orden lateral (de

derecha a izquierda)No se mezclarán las instituciones, solamente se

enfrentarán y se intentará que coincidan los cargos de cada lado o que cada

área esté una frente a otra

Se dispondrán mesas auxiliares con material de trabajo; papeles, lapiceras,

computadoras, otros…




61

Las secretarias no se ubicarán en la mesa de negociación; se colocará una

mesa redonda con todo el material necesario para trabajar y asistir a sus

jefes

Cuando el anfitrión y la persona de mayor rango de la otra institución

ingresan al salón y se ubican en la mesa dará comienzo la reunión y

finalizará cuando consideren las partes (los mismos que dieron comienzo)

que han arribado a su objetivo o han alcanzado los lineamientos para una

futura consolidación de sus metas

Con respecto a la entregada de obsequios, el invitado podrá entregarle a su

par un regalo en el privado o podrá hacer entrega del mismo ante invitados

(siendo este último de valor institucional)”.38

Organización de una mesa de negociación con participación de una

delegación extranjera

Al momento de recibir una delegación extranjera hay que tener en cuenta

una serie de pautas previas:

1. Chequear con anterioridad la cantidad de personas que llegarán al país

2. Compatibilizar con el encargado de ceremonial de la delegación

extranjera los roles, precedencias, entre otros

3. Chequear horario de llegada al aeropuerto o lugar de arribo de los

extranjeros

4. Indicar los requisitos necesarios para la estadía en nuestro territorio

5. Enviar personal capacitado de protocolo con antelación al lugar de

arribo 38http://web.ec_es.sonico.com/u/Delia_Mieles/37319983


http://web.ec_es.sonico.com/u/Delia_Mieles/37319983



62

6. Juntamente con el encargado de protocolo local enviar los medios de

transportes acordes a las jerarquías

7. Disponer de un dispositivo en el lugar de arribo para hacerse cargo del

equipaje y de una rápida tramitación en migraciones

8. Solicitar y chequear con tiempo la sala

9. Diseñar un circuito rápido de llegada al hotel o lugar de encuentro

10. Tomar todos los recaudos necesarios en lo referente a seguridad para la

comitiva y vehículos

11. Contratar traductores si es necesario

12. Contratación del alojamiento (la comitiva invitada tendrá todo contratado

por la empresa invitante), chequear que las habitaciones sean de nivel

adecuado a los cargos o rangos de quienes las ocuparán; verificar que

estén correctamente presentadas

13. Realización de una planificación social; puesto que si disponen de

tiempo podrán dar una breve recorrida por la ciudad y los lugares más

importante.

Todo lo planificado en la etapa previa al encuentro se pondrá en práctica con la

llegada de la delegación extranjera.

Ámbito de acción:

Organizar, coordinar, ejecutar y controlar las actividades de difusión, promoción,

publicidad e información internas y externas, sobre el avance de los planes,

programas a cargo de la Dirección, en materia de Comunicación Social.

Programar, organizar, dirigir, coordinar y controlar las actividades de

Promoción Cívica, Prensa, Propaganda y Protocolo




63

Asesorar al Director y más funcionarios de la Dirección Provincial de Salud

de Bolívar, en aspectos de promoción cívica, prensa y publicidad y promover

la política institucional, proyectándola hacia la institución y la opinión pública

Supervisar directamente los servicios de asesoría en la rama de su

competencia, que contrate la Institución

Elaborar periódicos, revistas, afiches, folletos, cuñas radiales y otros

materiales impresos o audiovisuales que requiera la Dirección

Revisar los boletines informativos para los medios de comunicación colectiva

Coordinar las acciones de la Dirección con los medios de información,

comunicación Social y agencias de publicidad

Diseñar, elaborar y difundir campañas promocionales de las actividades de la

Dirección

Producir documentos de carácter social y promocional respecto de los

programas, proyectos y actividades que ejecuta la Institución

Difundir y coordinar las actividades de relaciones públicas en los certámenes

nacionales e internacionales, tales como: seminarios, conferencias, simposios,

y otros eventos organizados por la Dirección de Salud o en los que participe la

Institución

Coordinar los actos protocolarios y sociales organizados por la Dirección

Analizar e informar al Director y funcionarios administrativos sobre noticias y

comentarios divulgados en relación con las actividades de la Institución

Proponer y ejecutar las acciones necesarias a nivel: Parroquial, cantonal,

provincial y nacional, para acrecentar la imagen positiva de servicio

institucional de la Dirección de Salud ante la opinión pública




64

Programar los eventos oficiales de la Dirección Provincial de Salud de

Bolívar, especialmente con referencia a las visitas a la institución, de

personalidades locales, nacionales e internacionales; y

Las demás que le asignare la Institución.




65

6.3.3 LA IMAGEN INSTITUCIONAL

Los clientes a quienes la institución afecta y por los que se ve afectada desarrollan

una conceptualización determinada acerca del sistema institución.

Esta conceptualización o idea que tiene acerca de ella reciben el nombre de

imagen; la imagen que los clientes se forman de la institución es el producto

fundamental de tres factores:

Las características y experiencias individuales de cada uno de los miembros,

del público o públicos

La relación con la institución, una vez más entendiéndose por relación todos

los contactos que cada cliente tenga con ella

La influencia con otros individuos que a su vez hayan tenido contacto

(relaciones) con la institución.

Esta imagen que una vez formada afecta toda la percepción posterior de la

institución, por parte del individuo puede ser favorable al respecto de y para la

institución.

La imagen de una institución es una complicada red de actitudes y criterios que se

forman en la mente de un grupo de personas, a partir de las políticas y los

productos o servicios que ésta ofrece.

En su sentido más amplio, la imagen institucional es la representación mental de

una institución como un todo. Está formada por conocimientos, creencias, ideas y

sentimientos que surgen de la totalidad de las actividades y comunicaciones de esa

institución y que originan una respuesta por parte de los clientes de la misma.

La imagen favorable a su vez está dada por una relación o por una información

que de alguna manera no cumple con las expectativas de los clientes con respecto




66

a la institución. El conocimiento de la imagen facilita entre otras cosas la

planificación de estrategias para optimizar la relación.

Por otra parte la información producto de la investigación de imagen de la

institución frente a sus diversos clientes también proporciona a la institución

pautas sobre su propia realidad y sobre la percepción de la misma, lo que facilita

la ubicación de características negativas o que se perciben negativamente y que

pueden resultar convenientes aclarar o modificar.

Es el conjunto de creencias y asociaciones que posee el público que recibe

comunicación directa o indirecta de personas, servicios, empresas o instituciones,

es una representación mental y virtual, puede haber casos en que una razón lógica

y material haya articulado una imagen positiva o negativa, pero esta razón se

transforma en todos los casos en creencias y asociaciones y la imagen configurada

es siempre un hecho emocional.

Todo lo actuado por un individuo u organización articula, poco a poco la imagen,

cualquier acto de comunicación construye la imagen por sumatoria de hechos

percibidos.

La imagen de la institución debe articularse para que esta denote y connote el

perfil que se desea. Para éste fin se deben usar los atributos necesarios.

Es fundamental definir a priori la imagen que se desea lograr y ceñirse a esa

definición para evitar que esta se articule independientemente de las necesidades

del producto.

Una vez lograda la imagen positiva que se definió antes, esta permanece viva y

activa en el receptor de los mensajes solamente si es estimulada, recordada y

comunicada, vigilando su evolución y desarrollo mediante investigaciones

permanentes.

La imagen no es un hecho estático, sino dinámico que es afectado por otros

hechos y acciones, sufre el paso del tiempo y puede perder vigencia como símbolo

de referencia.




67

Todo ente de existencia real o ideal es generador de imagen, todas las cosas

generan una imagen, las cotidianas y también las que no conocemos, no obstante

sabemos que existen. Hay hechos de comunicación planificados (la forma de

vestir, una marca, un aviso) y otros que expresan aunque esta no sea su misión

principal (la forma de expresarse, la opinión de un tercero).

En una institución la imagen desempeña un papel muy importante, ya que las

mismas son juzgadas por el perfil, porque el contacto con ellas es solo a través de

los servicios que ésta brinda.

La imagen institucional, también suele llamarse corporativa o de empresa, puesto

que una acción u omisión de cualquier organización, contribuyen a la

conformación de un buen perfil.

Toda imagen se genera a partir de tres componentes:

Físicos

Conceptuales

Valorativos

Esto lleva a definir una imagen física y una conceptual que, actuando juntas,

generan la imagen personal, de servicio, de producto, de empresa o institucional.

Por ello cuando se quiere articular una imagen correctamente, es necesario

planificar, crear e implementar una imagen física y una imagen conceptual.”39

El hecho de que se promueva a las instituciones a través de la imagen, obedece a

que la representación visual o mental de un ser o un objeto, que identifica, define y

distingue a algo o a alguien.

39Caprioti, Paul. 1992. La Imagen de Empresa. Estrategia para una Comunicación Integrada. Barcelona: El Ateneo.




68

Dicho de otra manera, no sólo los seres vivos tenemos un rostro y una imagen

personal que nos caracteriza y da rasgos particulares, también hay imágenes que

identifican a las empresas que se denominan corporativas y hay otras para las

instituciones y el gobierno, a las cuales se llama institucional porque no son

individuales sino que representan a todo lo que es y forma parte de una institución.

Cualquiera podría suponer, expresado de esa manera, que en consecuencia tener

una buena imagen pública es algo fácil de lograr; sin embargo es todo lo contrario,

las imágenes, igual como ocurre con los rostros, para empezar no siempre son

atractivas. Las hay feas- bonitas, finas – toscas, agradables y desagradables.

Además el proceso que seguimos los seres humanos para aceptar una imagen,

difícil en grado extremo, no es siquiera una acción consciente, los expertos han

descubierto que las decisiones de las personas respecto a la imagen no se sustentan

solamente en el análisis objetivo de los hechos, sino que se basan también en

muchos otros factores, subjetivos y aún emotivos, surgidos unas veces del

conocimiento y la información que se tiene de una institución y otras ocasiones de

las simples referencias hechas por terceras personas.

Entre los factores que influyen de manera importante en las reacciones y la

sensibilidad de los individuos, se han encontrado muchos que se basan no sólo en

el conocimiento que la gente tiene de las funciones de una dependencia, sino

también de la forma como los empleados y funcionarios tratan a quienes solicitan

sus servicios, llegando incluso a comprender conceptos tan detallados como las

dificultades que existan para acceder a las instalaciones, su presencia física, la

comodidad del mobiliario y hasta los colores de las paredes.

La suma de estos y otros muchos factores, finalmente es la que determina la

creación de la imagen institucional, las secretarias intervenimos y alteramos ese

complejo proceso, en diferentes circunstancias:

Cuando queremos proyectar una nueva imagen para mejorar la que existe y

motivamos a las personas para que piensen diferente a como lo hacen. En tal caso

proporcionamos una buena imagen a través de la aplicación de las técnicas de

Etiqueta y Protocolo, con objeto de que sustituya los elementos negativos que




69

haya acumulado por otros positivos que nosotros le ofrecemos, hasta cambiar la

imagen actual.

La imagen institucional es mucho más que el conocimiento de una labor concreta,

una institución bien estructurada debe transmitir a la sociedad una idea completa

de la actividad que desarrolla, en la que se integra y de que pretende servir.

La imagen corporativa es la manera por la cual trasmite, quién es, qué es, qué

hace y como lo hace. El diseño coordinado de los diferentes agentes de

comunicación, hará que la imagen sea correctamente transmitida, al auditorio

deseado.

Imagen Corporativa: Es la personalidad de la empresa, lo que la simboliza, dicha

imagen tiene que estar impresa en todas partes que involucren a la institución para

darle cuerpo, para repetir su imagen y posicionar ésta en su mercado.

Tipos de Imagen40

Existen dos tipos de imagen corporativa: La promocional y la motivacional.

La imagen promocional. Es aquella que se desarrolla con el objeto de

obtener la reacción inmediata del público, adquiriendo los productos o

servicios que ofrece la institución

La imagen motivacional. Es aquella que se desarrolla con el objeto de

orientar la opinión del público hacia metas de identificación o empatía entre la

institución y el público.

Las Relaciones con la Comunidad

Es una proyección eficiente que se desarrolla por pasos o etapas que pueden ser

medidas puntualmente, iniciándose con la emisión del mensaje, penetración en el

objetivo (conocimiento), la actitud asumida, llegando por último al cambio de

actitud o comportamiento.

40 Imagen Corporativa. Monografía “Josca Páez, Adriana López




70

El mundo globalizado en el que estamos inmersas trae consigo una creciente

competencia que está induciendo a los individuos y a las empresas a buscar

nuevas fórmulas de diferenciación, con respecto al manejo del cliente interno y

externo. El protocolo permite marcar la diferencia cuando se promueve la buena

imagen y se pretende alcanzar mayores logros en la organización de un evento.

Imagen de la Dirección Provincial de Salud de Bolívar

Respecto a los continuos cambios en las estructuras organizacionales de la

Dirección Provincial de Salud de Bolívar, los componentes comunicativos son

cada vez más importantes en el rol que desempeña esta institución.

La comunicación vista desde un eje de desarrollo en imagen e impacto de las

gestiones en la institución, hace que nos replanteemos la nueva forma de “hacer

identidad”, forma que permite a las Secretarias Ejecutivas de la provincia,

establecer las herramientas indicadas y ajustables a cada caso.

La falta de coordinación en los departamentos de Secretaría, es una de las

justificaciones que encontramos para realizar este trabajo de investigación sobre el

manejo básico de las herramientas comunicativas a emplearse en la Organización

de Eventos.

La identidad corporativa pretende brindar unidad visual propia y sugerir un

cuadro mental al público en donde esta se posiciona.

Esta debe ser atractiva y transmitir lo que la empresa o institución necesita, con

ella se regula cualquier material que se desee publicar o presentar al mercado, de

esta manera el consumidor reconocerá o no a la marca (posicionamiento), esto

dependerá del correcto uso de la misma.

Posicionamiento

Es el lugar que ocupa una u otra marca en el subconsciente del cliente.




71

¿Qué objetivos tiene la identidad corporativa?

Conseguir identidad visual definida.

Lograr un alto posicionamiento en el subconsciente del cliente (que la marca sea

de fácil identificación para el consumidor)




72

7. HIPÓTESIS

La aplicación de Normas de Etiqueta y Protocolo en la Organización de eventos

permite mejorar la Imagen Institucional de la Dirección Provincial de Salud, el

Hospital Provincial y sus Áreas.




73

8. VARIABLES

Independiente:

NORMAS DE ETIQUETA Y PROTOCOLO

Dependientes:

ORGANIZACIÓN DE EVENTOS

Interviniente:

IMAGEN INSTITUCIONAL




74

8.1. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES Variables Indicadores Ítems Técnicas e Instrumentos

Etiqueta 1.¿Considera que las Secretarias Ejecutivas de ésta institución Técnicas:

Variable Independiente Protocolo tiene conocimientos sobre normas de Etiqueta y Protocolo? Encuestas aplicadas a las

Normas de Etiqueta y protocolo: Es el conjunto de reglas y costumbres que Comunicación 2.¿Cree que los detalles utilizados en este tipo de actos han Autoridades Locales, Direc-

nos permite desenvolvernos adecuadamente en los diferentes ambientes. Comportamiento sido los adecuados? tor Provincial y de Áreas,

Acto ceremonial y solemne que se observa en las instituciones y sitios públicos. Ceremonial 3. ¿El trato que usted recibió fue en relación a su jerarquía? Funcionarios y Secretarias

Elemento de orden creado para evitar problemas y resolver divergencias Normas 4.¿Considera que las invitaciones fueron entregadas de la Dirección Provincial

que surgen constantemente del encuentro de las vanidades humanas. Vestimenta a tiempo? de Salud de Bolívar.

Atención

Procesos 5.¿Qué cambios sugiere para mejorar la organización este tipo

Variable Dependiente Presentación de eventos en la Dirección Provincial de Salud?

Organización de Eventos: Es una herramienta de Marketing Promocional Coordinación 6.¿A qué actos Protocolarios organizados por la Dirección

eficaz y potente, que permite acercarse y conocer al cliente y comunicarse con Promoción Provincial de Salud ha sido invitado? Ficha de Observación

él y transmitir la imagen, beneficios o servicios de la institución de manera Puntualidad 7.¿Cree que los detalles utilizados en la Organización de

cercana y amable incluso en un ambiente distendido. Recursos Humanos y Materiales estos eventos han sido los adecuados?

Ambientación

Imagen 8.¿Considera que estos actos contribuyen al mejoramiento de Instrumento:

Variable Interviniente Público la Imagen de la Institución? Cuestionario de preguntas

Imagen Institucional: Es un conjunto de creencias y asociaciones que perciben Relaciones con la comunidad 9. ¿Considera usted importante que los Eventos de Etiqueta estructuradas en relación

los distintos públicos o personas, es la imagen que la Institución como entidad Posicionamiento y Protocolo están encaminados a posicionar la Imagen Institucional a las variables establecí-

proyecta en las personas. Engloba y supera a las anteriores, ya que tan solo Funciones 10.¿Cree usted que el logotipo debe estar presente en los das.

una acción u omisión de cualquier organización contribuye a la conformación Metas Institucionales diferentes Eventos de Etiqueta y Protocolo como Imagen de la

de una buena o deficiente imagen. Calidad Institución?

Posicionamiento




75

8 VARIABLES

9 MARCO METODOLÓGICO

9.1 Métodos

La presente investigación tiene como base fundamental el método científico y el tipo

de investigación: por sus objetivos es básica, por el lugar es una investigación de

campo y por el enfoque es de acción y participativa.

9.2 Tipo de Investigación

Por el nivel de investigación el diseño es de carácter exploratorio ya que se realizó un

sondeo para formular la hipótesis a través de fuentes preliminares o secundarias y una

investigación descriptiva ya que describe un hecho o fenómeno en un lugar y tiempo

determinado; en nuestro caso en la Dirección Provincial de Salud de Bolívar, Hospital

Alfredo Noboa Montenegro y sus Áreas en el año 2009. Al respecto Sabino, C.

(1992, Pág. 89) define al diseño de campo como “aquellos que se basan en

información o datos primarios obtenidos directamente de la realidad”.

Escogiéndose entonces por permitir conocer las verdaderas condiciones donde se han

conseguido los datos, haciendo a la vez posible su revisión y modificación en el caso

de que surjan dudas respecto de la calidad de medición.

Además la investigación es bibliográfica por la información actualizada sobre la

temática para sustentar el contenido científico de la investigación.

El mismo autor 1992, Pág. 60 define también a los estudios descriptivos expresando

“la investigación descriptiva consiste en describir algunas características

fundamentales en conjunto homogéneo de fenómenos utilizando criterios sistemáticos

que permitan poner de manifiesto su estructura o comportamiento”.




76

Basado en lo anterior, se delimitaron los hechos sobre la organización de eventos

protocolarios en la Dirección Provincial, Hospital Alfredo Noboa Montenegro y sus

Áreas; se estructuraron los diferentes elementos que componen las variables y luego

recolectar y analizar las pautas y actividades de Etiqueta y Protocolo, y por último

presentar herramientas gerenciales actualizadas que solventen el problema planteado.

9.3 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

Para el logro de los objetivos propuestos es fundamental la recolección de datos, lo

que hace importante utilizar técnicas e instrumentos apropiados que permita recabar

el máximo de información y así obtener datos de manera exacta y lo más cercano a la

realidad.

En esta investigación se aplicaron tres (3) instrumentos, el primero fue para recoger

los datos provenientes de la observación directa y presencial realizada por las

investigadoras en la cual se evaluarán los aspectos relativos a los parámetros de los

Eventos de Etiqueta y Protocolo de la Dirección Provincial de Salud.

El segundo instrumento que se aplicó es una encuesta a las Autoridades locales y

Directivos de las Instituciones de Salud Pública para asentar las inquietudes de cada

una de las personas que están vinculadas directamente con la realidad de los servicios

a través de preguntas previamente estipuladas.

El tercer instrumento fue una encuesta aplicada a los funcionarios y secretarias de las

Instituciones de Salud donde se tuvo la oportunidad de cualificar el nivel de eventos

de protocolo realizados y el impacto en la Imagen Institucional.




77

9.4 Universo y Muestra

Población

Dada la cobertura del universo de nuestra investigación Hernández y otros (1995,

Pág. 210 definen la población como “el conjunto de todos los casos que concuerdan

con una serie de especificaciones. Debiendo situarse claramente en torno a sus

características de contenido, lugar y en el tiempo”.

Por consiguiente el conjunto poblacional del presente estudio está conformado por

dos estratos claramente definidos. El primero, conformado por dieciséis (16) personas

entre Autoridades locales y Directivos de la Dirección de Salud, Hospital Alfredo

Noboa Montenegro y Directores de Áreas motivo de investigación los cuales por su

naturaleza e importancia pasarán a formar parte de la muestra en su totalidad.

El segundo estrato está representado por los sesenta y ocho (68) funcionarios de la

Dirección Provincial de Salud, quedando entonces la población de la siguiente

manera:

Cuadro Nº 1 Distribución de la Población

FUNCIÓN

NÚMERO DE SUJETOS Autoridades locales y Directivos DPS. HANM.AREAS

16

Secretarias y funcionarios de la DPS

68




78

Muestra

Fisher y Navarro (1994, Pág. 39) definen muestra como “una parte del universo que

debe representar los mismos fenómenos que ocurren en aquel, con el fin de

estudiarlos y medirlos”.

Sin embargo en el caso particular de nuestra investigación por ser el universo de

investigación finito no podemos extraer una muestra, por lo que la población total es

de 84 individuos a quienes se les considera como universo de investigación.

9.5. Procesamiento de Datos

Para un mejor análisis e interpretación de los resultados, se utilizó una serie de

procesos que nos permitirán encarar la investigación de forma más clara y precisa

respecto a la cantidad de datos posibles.

En la presente investigación los datos obtenidos se representan mediante matrices de

análisis, cuadros estadísticos y gráficos de barras.

Autoridades y Directivos

16%

Secretarias y funcionarios

68%




79

El cuestionario de las encuestas está representado a través de cuadros estadísticos de

frecuencia absoluta y frecuencia porcentual, gráficos de pasteles y una breve

interpretación de los resultados.




80

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS

2.1. TABULACIÓN E INTERPRETACIÓN DE LOS DATOS OBTENIDOS A TRAVÉS DE LA OBSERVACIÓN Y ENCUESTAS REALIZADAS A LAS AUTORIDADES LOCALES, DIRECTIVOS, SECRETARIAS Y FUNCIONARIOS DE LA DIRECCIÓN PROVINCIAL DE SALUD DE BOLÍVAR.

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LA OBSERVACIÓN CIENTÍFICA El objetivo de la aplicación de la ficha de observación es evaluar los actos de Protocolo y Etiqueta que se desarrollaron dentro de la Institución. Al primer parámetro sobre la ubicación del escenario se observó que en los eventos de protocolo no siempre están distribuidos de manera que impacte a los invitados y presente un orden lógico de todo el escenario. Al segundo parámetro relativo la posición de los puestos de las autoridades pudimos apreciar que no siempre se cumple con lo estipulado dentro de las reglas de etiqueta y protocolo, es decir, tomando en cuenta la jerarquía de la autoridad presente en el acto. Al tercer parámetro relacionado el apoyo tecnológico se pudo observar que los equipos cumplen las funciones de dar audio y video dentro del escenario de los actos programados. Al cuarto parámetro en referencia al maestro de ceremonias se pudo apreciar claramente que el que hace las veces de maestro es un compañero o compañera de la institución que de una u otra manera ha colaborado en otras ocasiones, por lo que no se debe improvisar. Al quinto parámetro en relación al trabajo en equipo se observó que no se aplica, por lo que se improvisa el recurso humano que colabore dentro de los actos de protocolo y etiqueta. Al sexto parámetro en cuanto a la puntualidad se observó que no todos los asistentes e invitados asisten a la hora señalada a los eventos programados. Al séptimo parámetro sobre la decoración se observó que no siempre toman en cuenta el momento, el escenario, la iluminación, peor aún el tema a tratar.




81

Al octavo parámetro relacionado con el escenario y el dominio escénico se observó que no hay la suficiente soltura de quienes actúan en las diferentes actividades programadas. El noveno parámetro sobre las normas de cortesía se pudo apreciar que se guarda las distancias entre autoridades y funcionarios de la institución.




82

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS DE ENCUESTAS APLICADAS A AUTORIDADES LOCALES Y DIRECTIVOS DE LA INSTITUCIÓN. 1. ¿A qué actos protocolarios organizados por la Dirección Provincial de Salud

de Bolívar ha sido invitado?. Cuadro 1

Variable Frecuencia Porcentaje SESIONES SOLEMNES 05 31 SEMINARIOS 03 19 FIRMAS DE CONVENIOS 01 6 POSESION DE DIRECTIVOS 03 19 OTROS 04 25

TOTAL 16 100 Fuente: Investigación de Campo

Elaborado por: Sandra Naranjo y Sonia Montero Fecha: 26-06-2010

Gráfico 1

Fuente: Investigación de Campo


Análisis e interpretación

A la pregunta sobre los actos organizados por la Dirección Provincial de Salud de

Bolívar, la mayoría de autoridades y directivos contestan que asisten en una gran

mayoría a Sesiones Solemnes y de Conmemoración por lo que claramente podemos

decir que este tipo de acto es el que se produce de manera repetitiva.

31%

19%

6%

19%

25%

SESIONES SOLEMNES

SEMINARIOS

FIRMAS DECONVENIOS

POSESION DEDIRECTIVOS

OTROS




83

2. ¿Considera que las invitaciones fueron entregadas a tiempo?.

Cuadro 2

Variable Frecuencia Porcentaje SIEMPRE 06 37 A VECES 08 50 NUNCA 02 13

TOTAL 16 100

Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Sandra Naranjo y Sonia Montero

Fecha: 26-06-2010

Gráfico 2




Al hacer el análisis correspondiente nos damos cuenta que ha existido falencias al

momento de entregar las invitaciones para los diferentes actos programados ya que

casi la mayoría de encuestados respondió que las invitaciones a veces son entregadas

a tiempo, por lo que se deduce que se debe tomar mayor precaución en la entrega de

las mismas para que los invitados puedan organizarse y programar su agenda.

37%

50%

13%SIEMPRE

A VECES

NUNCA




84

3. En la siguiente escala califique la organización de los eventos en los que usted

ha participado.

Cuadro 3

Variable Frecuencia Porcentaje EXCELENTE 02 13 MUY BUENO 05 31 BUENO 07 44 REGULAR 02 12

TOTAL 16 100


Fecha: 26-06-2010

Gráfico 3


Fecha: 26-06-2010


Realizando un análisis a estas respuestas deducimos que el mayor número de

autoridades y directivos califican a los eventos realizados de bueno, lo que denota

cierta insatisfacción en su organización y pudimos apreciar que se debe mejorar la

planificación de eventos dentro de la institución.

Al tener esta calificación deducimos que la imagen proyectada por la Dirección

Provincial de Salud se ve afectada y posiblemente las personas que asisten no

muestren un marcado interés con el desarrollo de los mismos.

12%

31%44%

13% EXCELENTE

MUY BUENO

BUENO

REGULAR




85

4. ¿Cree que los detalles utilizados en la organización de estos eventos han sido los adecuados?.

Cuadro 4


TOTAL 16 100


Fecha: 26-06-2010

Gráfico 4




Al hacer el análisis respectivo la mayoría considera que los detalles de los eventos no

han sido los adecuados y que valoran solo el esfuerzo realizado por quedar bien con

la institución e insisten que se debe mejorar la organización y planificación para

demostrar que están a la altura de otras instituciones a la hora de desarrollar un

programa de este tipo.

31%

44%

25%SIEMPRE

A VECES

NUNCA




86

5. ¿En los actos en que ha participado se iniciaron con puntualidad?.

Cuadro 5




Gráfico 5




Siendo la puntualidad una de las principales debilidades de los ecuatorianos podemos

apreciar que a la pregunta los encuestados manifiestan que son raras las veces que un

evento se inicie a la hora programada, lo que ocasiona molestias para quienes acuden

con puntualidad, ya que esto refleja respeto.

37%

44%

19%SIEMPRE

A VECES

NUNCA




87

6. ¿El trato que usted recibió fue en relación a su jerarquía?.

Cuadro 6




Gráfico 6




A la pregunta contestan que siempre que asiste a un evento de esta naturaleza se les

trata en relación a su jerarquía y función que desempeñan en sus instituciones por lo

que se puede deducir que se conoce algo sobre las reglas y normas de etiqueta.

44%

44%

12%SIEMPRE

A VECES

NUNCA




88

7. ¿Considera que la Secretaria Ejecutiva de esta institución, tiene

conocimientos sobre Normas de Etiqueta y Protocolo en la organización de

eventos?.

Cuadro 7




Gráfico 7




Al analizar esta pregunta podemos manifestar que las Secretarias no tienen el

suficiente conocimiento para organizar estos eventos y que lo realizan de manera

empírica, haciéndose necesaria la capacitación en estos temas, para que las personas

que son las encargadas de la organización apliquen con conocimiento y causa.

25%

44%

31%SIEMPRE

A VECES

NUNCA




89

8. ¿Considera que estos actos contribuyen al mejoramiento de la imagen de la

institución?.

Cuadro 8

Variable Frecuencia Porcentaje SI 05 31 NO 07 44 A VECES 04 25



Gráfico 8




Podemos indicar que a la pregunta responden un gran porcentaje que no, lo que

demuestra la insatisfacción de los encuestados y podemos deducir que no se sintieron

satisfechos de los eventos en los que participaron lo que conlleva y suma las

deficiencias en la organización de estos.

31%

44%

25%SI

NO

A VECES




90

9. ¿Qué cambios sugiere para mejorar la organización de este tipo de eventos

en la Dirección Provincial de Salud de Bolívar?.

Cuadro 9

Variable Frecuencia Porcentaje CAPACITACION 06 37 PROFESIONALES 03 19 PLANIFICACION 07 44



Gráfico 9




A la pregunta la mayoría de autoridades y directivos manifiestan que se debe realizar

una planificación con anterioridad del evento, para que puedan organizar de mejor

manera los actos de la institución.

37%

19%

44% CAPACITACION

PROFESIONALES

PLANIFICACION




91

10. ¿Considera usted importante que los eventos de etiqueta y protocolo estén

encaminados a posicionar la imagen institucional?.

Cuadro 10




Gráfico 10




A la pregunta sobre la importancia de eventos para posicionar la imagen de la

institución la mayoría coincide en que se debe trabajar en función de conjugar todos

los elementos que sean posibles para mejorar la imagen institucional y que es la base

de los actos de etiqueta y protocolo.

56%31%

13%SIEMPRE

A VECES

NUNCA




92

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS DE ENCUESTAS APLICADAS A SECRETARIAS EJECUTIVAS Y FUNCIONARIOS DE LA INSTITUCIÓN. 1. ¿Cree usted que las secretarias de la institución se encuentran capacitadas

para organizar eventos protocolarios?.

Cuadro 11

Variable Frecuencia Porcentaje SI 21 31 NO 32 47 A VECES 15 22



Gráfico 11




Analizando las respuestas se define que las Secretarias están conscientes de no

encontrarse capacitadas para organizar eventos protocolarios y que lo hacen solo por

cumplir con las actividades encomendadas por la autoridad competente, pudiendo

deducir que es necesario la capacitación, organización y planificación de eventos de

etiqueta y protocolo, además de contar con profesionales y apoyo económico y

tecnológico.

SI31%

NO47%

A VECES22%




93

2. De los eventos organizados por la institución han contado con apoyo?.

Cuadro 12

Variable Frecuencia Porcentaje PERSONAL 16 24 ECONOMICO 41 60 TECNOLOGICO 11 16



Gráfico 12




Luego de una exploración de respuestas se deduce que las Secretarias han contado

con asistencia en primer lugar económica y luego ayuda personal pudiendo decirse

que el éxito o fracaso de los eventos va en proporción a las personas que intervienen

en la programación.

24%

60%

16%PERSONAL

ECONOMICO

TECNOLOGICO




94

3. ¿En la organización de los diferentes tipos de eventos aplica las Normas y

Reglas de Etiqueta y Protocolo?.

Cuadro 13


TOTAL 68 100


Fecha: 26-06-2010

Gráfico 13




En este análisis denotamos que las Secretarias están conscientes de que no aplican las

Normas de Etiqueta y Protocolo en la organización de los diferentes eventos que se

efectúan en esta institución.

27%

51%

22%SIEMPRE

A VECES

NUNCA




95

4. ¿Conoce usted las diferencias entre Etiqueta Social y Etiqueta Empresarial?.

Cuadro 14

Variable Frecuencia Porcentaje SI 23 34 NO 39 57 POSIBLEMENTE 06 9



Gráfico 14




A la pregunta la mayoría de secretarias y funcionarios de la institución contestan que

no saben la diferencia entre etiqueta social y etiqueta empresarial, por lo que

podemos manifestar que se debería proveer guías para este tipo de eventos para

mejorar la cultura organizacional.

34%

57%

9%SI

NO

POSIBLEMENTE




96

5. ¿Cree usted que el logotipo debe estar presente en los diferentes eventos de

etiqueta y protocolo como imagen de la institución?.

Cuadro 15




Gráfico 15




Podemos indicar que la innovación del nuevo logotipo implantado por el Ministerio

de Salud Pública, debe ser ubicada en un lugar visible y exponerlo en todos los

eventos de la institución.

62%

29%9%

SIEMPRE

A VECES

NUNCA




97

6. ¿Conoce el orden jerárquico a utilizarse en una mesa directiva?.

Cuadro 16

Variable Frecuencia Porcentaje SI 21 31 NO 37 54 POSIBLEMENTE 10 15

TOTAL 68 100,00% Fuente: Investigación de Campo


Gráfico 16




A la pregunta sobre el conocimiento y ubicación de las personas en un evento la

mayoría contestó que no sabe donde realmente se debe ubicar a las autoridades por

orden jerárquico, sin embargo lo hacen por intuición propia.

31%

54%

15%SI

NO

POSIBLEMENTE




98

7. ¿Con qué frecuencia la institución capacita a las Secretarias Ejecutivas en

Organización de Eventos de Etiqueta y Protocolo?.

Cuadro 17




Gráfico 17




A esta pregunta la mayoría de secretarias y funcionarios de la institución manifiestan

que no se capacita permanentemente y peor aún en esta área de etiqueta y protocolo

por lo que exigen que se capacite al personal que se encarga de estos eventos.

27%

32%

41% SIEMPRE

A VECES

NUNCA




99

8. De las siguientes opciones marque cual es el tipo de letra a utilizarse en los

documentos de la institución:

Cuadro 18

Variable Frecuencia Porcentaje CALIBRI 13 19 ARIAL 28 22 TIMES NEW ROMAN 15 41 HELVETICA NEUE 10 15 OTRAS 2 3



Gráfico 18




Considerando estas respuestas el alto porcentaje obtenido en el tipo de letra Arial y

Times New Roman son los que se utilizan en la mayoría de documentos, lo que nos

demuestra que las Secretarias y funcionarios de la institución no se han actualizado en

cuento al uso del tipo Helvetica Neue que es el asignado por el Ministerio de Salud

Pública.

19%

41%22%

15%

3%CALIBRI

ARIAL

TIMES NEWROMAN

ELVETICA

OTRAS




100

9. ¿El desarrollo de estos eventos fortalece la imagen de la institución?.

Cuadro 19




Gráfico 19




Analizando esta pregunta podemos darnos cuenta que en su totalidad opinan que la

imagen de la institución se fortalece con el desarrollo de los diferentes eventos y más

aún si se los organiza siguiendo las normas y reglas de etiqueta y protocolo.

SIEMPRE47%

A VECES31%

NUNCA22%




101

10. ¿Qué cambios sugiere para mejorar la organización de eventos en la

Dirección Provincial de Salud de Bolívar?.

Cuadro 20

Variable Frecuencia Porcentaje CAPACITACION 48 70 PROFESIONALIZACIÓN 10 15 PLANIFICACION 10 15



Gráfico 20




Como un análisis minucioso de todo lo manifestado en la encuesta la mayoría se

pronuncia por la capacitación continua en diferentes áreas de la institución y muy

específicamente en lo que tiene que ver con el conocimiento de normas de etiqueta y

protocolo.

70%

15%15%

CAPACITACION

PROFESIONALIZACIÓN

PLANIFICACION




102

2.2. COMPROBACIÓN DE LA HIPÓTESIS

De acuerdo a los resultados obtenidos mediante la observación y encuestas aplicadas

en relación a la organización de eventos efectuados por la Dirección Provincial de

Salud de Bolívar, Hospital Provincial y sus Áreas, se llegó a determinar que estos son

efectuados por iniciativa propia o experiencias vividas en actos similares

encontrándose falencias por el desconocimiento de las Normas de Etiqueta y

Protocolo.

Como equipo de investigadoras luego de hacer un análisis cualitativo de las

respuestas obtenidas en las encuestas aplicadas, coincidimos que las falencias

presentadas en los actos programados en esta Institución son a causa de la falta de

capacitación de las personas encargadas de realizar estos eventos.

Verificados los antecedentes antes detallados llegamos a las siguientes conclusiones y

recomendaciones, aceptando la Hipótesis que nos planteamos.




103

2.3. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones

De la investigación realizada, llegamos a las siguientes conclusiones:

1. La Dirección Provincial de Salud de Bolívar al permitirnos realizar esta

investigación nos demuestra su preocupación en cuanto a la organización de

eventos de Etiqueta y Protocolo ya que han percibido el desconocimiento de

este tema

2. La falta de difusión en la implementación de la Nueva Imagen Institucional a

conllevado a que los funcionarios y secretarias de ésta institución sigan

identificándose con el logotipo anterior y utilizando otro tipo de letra que no

es el oficial para la elaboración de documentos de esta Imagen Corporativa

3. El desconocimiento y falta de aplicación de las Normas y Reglas de Etiqueta

y protocolo han ocasionado la insatisfacción de los involucrados en estos

eventos

4. Las falencias detectadas en la Organización de los Eventos de la Dirección

Provincial de Salud han sobrellevado a que los invitados sean ubicados de

manera inadecuada sin tomar en cuenta su jerarquía

5. La insatisfacción reflejada en las respuestas a las encuesta aplicadas, nos

permite mencionar que la Secretaria no se encuentra capacitada para organizar

los eventos de esta institución

6. Que a pesar de contar con apoyo económico por parte de la Institución no se

ha capacitado en este tema a las Secretarias




104

7. Que la insatisfacción de las personas que acuden a los actos organizados por

la Dirección Provincial de Salud de Bolívar debilitan la imagen de la

Institución.




105

Recomendaciones

En reciprocidad a las conclusiones podemos hacer las siguientes recomendaciones

que contribuyen y fortalecen la Imagen Institucional de la Dirección Provincial

de Salud, Hospital Provincial y Áreas de Salud.

1. Que se dé mayor importancia a la actualización de conocimientos de las

Secretarias de la institución, con la finalidad de que sean ellas quienes realicen

eventos protocolarios de la misma

2. Proponer a los directivos de la Dirección de Salud de Bolívar, Hospital y sus

Áreas, que se brinde las facilidades para que se capaciten en relación a este

tema, el mismo que permitirá posicionar de mejor manera a la Institución

3. Que la entrega de invitaciones a los asistentes tanto internos como externos,

tengan la debida anticipación ya que esto permite que los invitados organicen

su agenda a tiempo

4. Que los organizadores deben romper el paradigma de la hora ecuatoriana,

empezando a la hora señalada en las invitaciones a los actos programados esto

fortalecerá la Imagen Institucional

5. Que permita difundir a las Investigadoras una guía de las Normas de Etiqueta

y Protocolo para la Organización de Eventos de la Institución

6. Que se haga una retroalimentación por parte de los Organizadores de estos

eventos institucionales para que las deficiencias sean pulidas para una

próxima aplicación




106

7. La Institución no puede quedar privada de la presencia de todas las Secretarias

a la vez para que se capaciten en referencia a este tema, que se elabore un

cronograma de aprendizaje para que todas se actualicen.




107

PROPUESTA

3.1 Título “Guía de Normas de Etiqueta y Protocolo en la Organización de Eventos de la

Dirección Provincial de Salud de Bolívar”.

3.2. Introducción

El Estado regula la celebración de los actos los mismos que toman diferentes

denominaciones de acuerdo a la ocasión, como en el caso de la Dirección

Provincial de Salud e Bolívar, la misma que realiza con mayor frecuencia eventos

como: Sesiones Solemnes, Capacitaciones, Casas Abiertas, Ferias de la Salud,

entre otros, en las que intervienen personas a las que sobresaltan distinciones

sociales y gubernamentales que por su propia mecánica de aplicación de las Leyes

son acreedores de honores determinados.

Las reglas a las que se atiene la organización de estos actos, constituye lo que se

denomina Protocolo, las mismas que son necesarias para cualquier buena

organización y para vivir en sociedad, las cuales tenemos que aceptarlas y

respetarlas, ya que la necesidad de su aplicación están presentes en todas los

ámbitos sociales.41

Los actos que emanan de las instituciones y las personas, se hacen más sencillos

gracias a las Normas de Etiqueta y Protocolo, ya que estas marcan las pautas de

quienes van a ser los protagonistas de la organización de un evento. Son aquellas

que con realismo, técnica y arte determinan las estructuras o formas, bajo las

cuales se realizan una actividad humana importante.

41 http://www.protocolo.org/micelaneo/monograficosyreportajes/origendeltermininoprotocoloelprotocoloenlahistoria.html


http://www.protocolo.org/micelaneo/monograficosyreportajes/origendeltermininoprotocoloelprotocoloenlahistoria.html



108

La presente guía se constituirá en un documento básico utilizado por las

Secretarias de la Dirección Provincial de Salud de Bolívar, Hospital Provincial y

sus Áreas, en la que se recogerá temas de relevancia y utilidad para el éxito en la

organización de los eventos programados por la institución.




109

3.3. Justificación

En el transcurrir del tiempo diversos factores van dando forma a la cultura,

conciencia y espíritu de los pueblos. Los métodos, instrumentos, herramientas,

sistemas de gestión institucional y protocolo son el producto de diversos grupos

sociales, en ellos se engendran y hacia ellos están destinados. A su vez esa

diferente forma de gestionar cambia con el transcurso del tiempo ante los cambios

que sufre el entorno, a los cuales no están sujetas de igual forma todas las

sociedades.

Esa diferente forma de evolución no sólo es propia de las diversas sociedades,

sino que otro tanto acontece con grupos menores como son las instituciones y la

familia, como así también con los individuos.

Si algo ha hecho evolucionar al hombre, amén de los inventos, esto ha sido la

educación. Desde los tiempos más remotos se conocen la existencia de pautas

sociales y normas de comportamiento, desde que el hombre está sobre la tierra

siempre ha tenido ciertas formas de comportamiento ante determinados eventos.

Aunque todas estas reglas las encontramos repartidas a lo largo de la historia hay

un hecho definitivo y claro42 que nos da como resultado de ésta investigación la

elaboración de la Guía de Normas de Etiqueta y Protocolo para la Organización

de Eventos en la Dirección Provincial de Salud, el Hospital Provincial y sus

Áreas.

42 http://flor-de-pitimini.lacoctelera.net


http://flor-de-pitimini.lacoctelera.net



110

3.4. Objetivo General

Elaborar y difundir una Guía de Normas de Etiqueta y Protocolo para la

Organización de Eventos Protocolarios de la Dirección Provincial de Salud de

Bolívar, con la finalidad de mejorar el desempeño de quienes están inmersos en

este tipo de actos.

3.4.1. Objetivos Específicos

Conducir al cambio de esquemas mentales que contribuya al desarrollo

profesional del recurso humano y mejorar la imagen institucional

Elaborar una Guía de Normas de Etiqueta y Protocolo para la

Organización de Eventos Protocolarios de la Dirección Provincial de

Salud, Hospital Provincial y Áreas

Socializar a las Secretarias de la institución, el contenido de ésta Guía,

la misma que ayudará a mejorar la Imagen Institucional.




111

3.5. Desarrollo de la Propuesta

Protocolo

Proviene del Latín y del griego, (se refiere a la primera hoja pegada con engrudo)

de su significado original “Protocollum” era la primera hoja de un escrito, en la

que se enmarcan unas determinadas instrucciones.

Según el diccionario de la Real Academia Española, entre otros significados,

Protocolo es: La Regla ceremonial diplomática o palatina establecida por Decreto

o por costumbre. 43El Protocolo y la necesidad de su aplicación está presente en

todas las sociedades y en cualquier caso, siempre es mejor preguntar, que actuar

por nuestra cuenta, a riesgo de hacerlo mal, pues las costumbres son muy diversas

y podemos “molestar” sin darnos cuenta.

Lo que para algunas culturas tiene un determinado significado para otras nos

parece totalmente extraño, pero no por ello debemos dejar de actuar de un modo

respetuoso, un modo abierto, nos permitirá actuar en cada momento de forma más

adecuada, precisamente el Protocolo trata de aunar esfuerzos para que estos

problemas no surjan en grandes actos o eventos o en diferentes culturas

participantes.

El Protocolo se basa en tres conceptos básicos:

Urbanidad. Comportamiento que demuestra amabilidad cuando se trata a

otras personas

Diplomacia. El arte de las buenas relaciones entre los Estados

Relaciones Públicas. Ciencia y técnicas que mejoran, crean o mantienen la imagen de una institución

43 http://flor-de-pitimini.lacoctelera.net





112

Protocolo y Usos Sociales

Habilidades Sociales y saber estar

Diferencia entre protocolo y saber estar.

El asesor debe enseñar protocolo y habilidades sociales, debe actuar de educador

en el conocimiento de los hábitos y costumbres del grupo, profesión, sector,

territorio, cultura o religión en el que está inmerso su cliente, ya sea persona o

institución.

Hay que distinguir entre protocolo que es una palabra aplicada a la ordenación de

actos oficiales y lo que son las habilidades sociales y comportamiento social.

Existe una extensión de protocolo y de las habilidades sociales al marco

profesional y/o laboral.

El protocolo está regulado por ley y se refiere a instituciones o a las personas que

representan las instituciones.

La figura del Presidente del Gobierno es importante porque representa a éste

Un Ministro lo es por representar a su ministerio

Un Director es por representar a una institución

El protocolo empresarial es el compendio de normas escritas que regulan la

actuación de una empresa, tanto interna como externamente. Las habilidades

sociales son transmitidas y siempre se refieren a personas o grupos, más o menos

grandes que establecen unas pautas de convivencia y en definitiva de

comunicación.




113

Tanto el protocolo como las habilidades sociales tienen como punto de referencia

la historia, la política, la cultura, la tradición y todo aquello que ha ayudado a

configurar el grupo o colectivo. Las pautas en las que se basa el protocolo, en

general, tienen que ver con la preferencia (orden y situación en el espacio) que se

establece sobre la base de la jerarquía, de las instituciones, a la cronología de las

mismas, entre otras.

La adecuación de la expresión y las habilidades sociales a un medio determinado

se conoce con el nombre de saber estar, es una actitud que debe ser aprendida. Las

habilidades sociales tienen que ver con la educación y la moral. El saber estar con

las normas tácitas y expresas que rigen dentro de una institución.




114

Protocolo saber estar

Beben de las mismas fuentes Legislado Transmitido

Está regulado - Historia A nivel - Política

- Cultura - Tradición

INSTITUCIONAL PERSONALES Reglas Valores Precedencia Expresión Honores Actitud Simbología Imagen Externa Método Ritual Organización Las reglas de protocolo Las reglas del saber se basan en se basan en Reglas de precedencia: Virtudes: -Jerarquía y honores -Discreción -Información -Cordialidad -Cronología, edad, sexo -Deferencia -Observación -Situación: derecha e izquierda -Diferencia44

44 Protocolo y Ceremonial de Gustavo Cordovez




115

La Ordenación del Protocolo

Los actos públicos y los privados:

Cuando los actos públicos tienen lugar ante un número indeterminado de

personas, organice quien lo organice, han de ser considerados como actos

públicos. En cambio, se considerará como acto privado el que se ejecute a la

vista de pocos, familiar y domésticamente, sin formalidad ni ceremonia alguna.

CLASIFICACIÓN GENERAL DE LOS ACTOS PÚBLICOS

MODALIDADES

Acto de carácter oficial Sesión Solemne, Seminarios, Firma de Convenios

Acto de carácter social Bienvenida a una Autoridad Superior

Actos complejos Combinación de diferentes tipos: conferencia seguido de un vino de honor

Actos de carácter recreativo Agasajos, paseos

Clasificación del acto público atendido a su ámbito:

De ámbito nacional. Cambio de Ministros

De ámbito mundial. Celebración del Día Mundial de la Salud

De ámbito regional. Reunión de Áreas de Salud de la Provincia

De ámbito menor. Reunión de trabajo con personal de la institución

De ámbito provincial. Desfile cívico




116

A la hora de la organización de actos públicos es conveniente tener en cuenta un

criterio subjetivo, que atiende a la persona u organismo que organiza. De manera

que se puedan establecer dos grandes grupos en la división de los actos públicos:

a) Acto público oficial: actos que son programados por personas o

instituciones. Pueden ser:

De carácter general, cuando están organizados por la Dirección

Provincial de Salud, el Gobierno Nacional o Autoridades locales

De carácter especial cuando estén organizados por determinadas

instituciones públicas con motivo de acontecimientos propios.

b) Acto público no oficial: actos programados por el sector privado, en los que

la organización nace de una o varias personas y con carácter familiar o

doméstico.

Existen actos públicos que por su naturaleza siempre tendrán la consideración

de oficiales (presentación de cartas credenciales, inauguración de una obra

pública) pero existen algunos que podrán ser oficiales o no, por poder estar

organizados indistintamente por el sector público o por el privado (conferencia,

recepción).

Normas. Es aquello que ha de cumplirse por estar así convenido por una

colectividad. Conjunto de preceptos fundamentales que debe observar un orden o

modo de ejecutar algo. Razón que debe servir de medida y a que se ajustará las

acciones para que resulten rectas.




117

Normas de protocolo:

Podemos hacer una clasificación en dos tipos de normas sociales:

a) Prescritas en el ámbito jurídico, en las que hay una ley que obliga

b) Las que rigen la convivencia humana, en las que solo rigen normas de

convivencia sin obligatoriedad.

NORMAS DEFINICIÓN EJEMPLOS

De carácter moral Cumplimiento del deber moral. Inspiradas en la solidaridad con los semejantes

La obligación de usar buenos modales

De carácter social

De protocolo en sentido muy estricto o de etiqueta y reglas convencionales variables en el tiempo y en cada país

Obligación de vestir chaqueta de día y smoking de noche

De carácter jurídico Dictadas por el estado a la comunidad internacional

La disposición judicial que regula la precedencia de las autoridades.

Normas protocolarias del sector público: a) Normas jurídicas

b) El derecho consuetudinario (costumbres)

c) Los usos sociales

El protocolo debe estar ordenado, y ordenar el protocolo quiere decir establecerlo,

inventarlo, determinar que reglas deben prescindir la celebración de los actos en los

que intervienen personas de distinta posición. Aplicar a estos actos las normas que




118

han de regir en cada caso, es hacer aplicación de normas protocolarias y, no siempre

están explícitamente legisladas (tiene un margen permitido).

Normas protocolarias del sector privado: se reservan las normas de protocolo

social o etiqueta.

Normativa legal sobre protocolo:

Las normas fundamentales por las que se rige el protocolo oficial están recogidas

en:

a) Una serie de reales decretos

b) Normativa de la concesión de honores y títulos nobiliarios

c) Normativa dispersa sobre tratamientos honoríficos.

Las comunidades autonómicas pueden dictar normas ordenando sus propias

autoridades y órganos en actos por ellas organizados y a los que no concurren con

las del estado.

Las corporaciones locales pueden aprobar reglamentos especiales donde se regule

también el sistema de crear y otorgar distinciones y recompensas.

La administración del protocolo oficial:

Designamos así al conjunto del estado y a las demás entidades públicas, que

tienen como misión cuidarse de programar, planificar, dividir y realizar los actos

públicos de la institución a la que sirven.




119

Las administraciones públicas suelen contar con órganos adecuados sobre el

protocolo oficial:

a) Administración del estado:

Dirige la programación y celebración de todos los actos públicos oficiales

preeminentes de carácter nacional o internacional

Proceden instrucciones y reglas de interpretación de las normas de

protocolo, a partir de la normativa original.

La administración del protocolo oficial se encuentra a cargo de los siguientes

organismos:

El departamento de protocolo de la presidencia del gobierno

El servicio de protocolo del ministerio de asuntos exteriores

La jefatura de protocolo de cada ministerio

b) Administración autonómica

c) Administración local

La Etiqueta. Por ser parte esencial de la urbanidad y es una guía social que nos

lleva a reconocer el respeto con otras personas, culturas y costumbres45.

La definición de acuerdo al diccionario de la Real Academia Española, significa:

Ceremonial de los Estilos, Usos y Costumbres que se deben guardar en las Casas 45 VARGAS, Gabriela (1998) La Imagen del Éxito




120

Reales y en los actos públicos solemnes. Ceremonia en la manera de tratar a las

personas particulares o en actos de la vida privada.

Tipos de Etiqueta46

La etiqueta social:

Se refiere a los actos de sociedad y familiares que no transcienden al exterior y que

por esa razón no pueden ser considerados por actos públicos. Las normas que lo

rigen quedan limitadas a determinados usos.

Estos usos se imponen a todos los individuos manifestándoles lo que se hace y lo

que no se hace, ejerciendo una auténtica presión sobre los mismos aun sin que

ellos se den cuenta.

En determinadas esferas sociales, suponen auténticas normas de conducta de las

que hoy no se puede prescindir, pues esta etiqueta social ya no es cosa que

pertenezca al mundo diplomático o de la aristocracia, sino, que a un determinado

nivel social, parece necesario no fracasar en las relaciones con los demás.

Etiqueta de Negocios

Se basa en la jerarquía y el poder. Sin embargo la Regla de Oro sigue siendo

“Siempre tratar a los demás de la forma que a usted le guste ser tratado”.

Organización de Eventos

El tiempo, energía, recursos humanos y económicos que se invierten, en las

instituciones públicas o privadas, sirven para fortalecer los lazos y el sentido de 46 BLANCO VILLALTA, Jorge, Ceremonia “Una Filosofía para el Primer Milenio” Valleta edición, 1999.




121

pertenencia entre autoridades, directores, secretarias y funcionarios. Producirlos

puede ser muy complejo si no se tienen claros los objetivos planteados, no hay un

solo anfitrión en la institución quien lo respalda, por ello cuando es de tipo

externo, los invitados están en nuestro terreno y procuraremos darles todo lo que

les gusta, en caso de invitados internos, es hacerles pasar un rato lucido con fines

productivos, por lo que hay que darles lo mejor que esté a nuestro alcance.

Lo más importante es plantearse qué objetivos se persigue organizando el evento.

Conocer nuestro público y establecer un resultado para posteriormente realizar

comparativas y análisis. Debe ser medible y cumplir con las características u

objetivos planteados.

Para que un programa tenga el éxito deseado, los organizadores deben tomar en

cuenta las siguientes normas:







Los números artísticos, si los hubiera, deben ser intercalados armoniosamente


con suficiente tiempo




122



Como ejemplo podemos citar, la Sesión Solemne que se desarrollan en la Dirección

Provincial de Salud de Bolívar, de manera especial el 7 de abril de cada año, ya que a

nivel mundial en ese día en todos los rincones del planeta se realizan cientos de

eventos que conmemoran la importancia de la salud para una vida productiva y feliz.

Razón por la cual la Organización Mundial de la Salud y la Organización

Panamericana de la Salud (OMS/OPS)47 cada año concientizan sobre varias

problemáticas, siendo así que los actos celebrados durante el Día Mundial de la

Salud, en sus publicaciones y actos relativos a éste día se empleó para el 2010 el

lema “MIL CIUDADES, MIL VIDAS”, el mismo que se utilizó con el logotipo

oficial de la OMS.

Para el 2011, ya está previsto el eslogan “LA RESISTENCIA A LOS

ANTIMICROBIANOS Y SU PROPAGACIÓN MUNDIAL”, vivimos una época

de grandes avances médicos, que ha generado “medicamentos milagrosos” para tratar

enfermedades que hace unas cuantas décadas o incluso hace algunos años eran

mortales. Para el Día Mundial de la Salud 2011, la OMS lanzará una campaña

mundial destinada a proteger esos medicamentos para las futuras generaciones.

Para esta celebración, la Dirección Provincial de Salud de Bolívar, el Hospital

provincial y sus Áreas, realizan este acto basándose en los esquemas y eslogan

preestablecido por la OMS.

Las instituciones sobre todo las públicas deben tener un cuidado especial en las

ceremonias y actos que organicen, sobre todo aquellas que cuenten con la presencia

de funcionarios de la institución; para ello requieren que estos actos deban ser

diseñados, programados, planificados, ejecutados y posteriormente evaluados.

47 www.who.int/whde2010


http://www.who.int/whde2010



123

La Dirección Provincial de Salud tiene la responsabilidad de velar porque cada

actividad institucional, en la que se tome el nombre del Ministerio de Salud Pública y

sus dependencias, guarde coherencia con la imagen institucional que se desea

proyectar y para ello debe conocer y hacer aplicar las Normas de Etiqueta y Protocolo

expresadas en el presente manual.

Según la Organización de la Ceremonia

48Según la entidad que organice la ceremonia o acto protocolar se deberán tener las

siguientes consideraciones:

1. Ceremonias o actos oficiales organizados en su totalidad por la Secretaria con

el apoyo de las asistentes de otras Áreas

Estas ceremonias son de tipo institucional, como por ejemplo el Aniversario

del Ministerio de Salud, transferencia de cargo de la Dirección, inauguración

de obras de alcance institucional, reconocimientos, homenajes, entre otros.

El diseño y la planificación de la Ceremonia o Sesión Solemne en las que el

titular del sector participe, será responsabilidad de la Dirección Ejecutiva,

para la Imagen Institucional.

2. Su diseño, planificación, monitoreo y evaluación estará a cargo del Director y

la Secretaría de la Dirección Provincial de Salud

3. En el caso de los Aniversarios Institucionales y otras Ceremonias, donde

invitan a presidir al Ministro de Salud Pública, la planificación asegurará que

la actividad se desarrolle en los estándares de calidad requeridos para la

48 http://www.protocolo.org/modelos/cursos_y_manuales/Manual_protocolo_ministerio_salud_peru/d_capitulo_iii_ceremonias_y_actos_protocolares_oficiales_acciones_de_protocolo.html


http://www.protocolo.org/modelos/cursos_y_manuales/Manual_protocolo_ministerio_salud_peru/d_capitulo_iii_ceremonias_y_



124

ocasión. Siendo la responsabilidad de quien genera la invitación, brindar las

facilidades para la coordinación de las actividades.

Para que un programa tenga el éxito deseado, los organizadores deben tomar muy en

cuenta, el cumplimiento de las siguientes normas:







Las piezas musicales, si las hubiera, deben ser intercaladas armoniosamente


con suficiente tiempo.



Acciones de Protocolo

1. Invitaciones. La invitación puede hacerse a través de :

Tarjetas. Deben obtener los datos básicos: Quien invita, a quien, a qué

cuándo y dónde. El agradecimiento por la asistencia y los teléfonos para las

confirmaciones. Deben ser enviadas por lo menos 15 días como mínimo antes

del acto




125

Oficios. Así se envíen tarjetas, los oficios son necesarios cuando se trata de

altas personalidades, a quien se debe sustentar la importancia de la ceremonia

Confirmaciones. Es necesario asignar a quien, pero es siempre una labor de

equipo. Fundamenta para las precedencias, es aconsejable no buscar

confirmaciones de todos los invitados, sino principalmente de aquellos que

ocuparán lugares importantes

Directorio y actualizaciones. Es muy importante contar con un directorio en

permanente actualización para que sirva de insumo antes que se empiece a

elaborar los sobres y tarjetas.

Invitación al Titular del Sector Salud

La invitación que se hace al Titular del Sector, constituye una deferencia especial al

ser la persona de más alta jerarquía dentro de la Organización del Ministerio de Salud

Pública.

La persona de más alto cargo de la institución (Director) que genera la invitación

deberá remitir con un mínimo de 15 días previo a la ceremonia, el oficio o carta de

invitación al Titular del Sector, adjuntando un expediente que contenga la siguiente

información:

a. Ayuda Memoria (breve exposición) sobre el motivo de la ceremonia,

detallando fecha, lugar y hora propuesta

b. Información histórica de la institución (para ceremonias de aniversario)

c. El programa de la ceremonia (detallar tiempo de intervenciones)




126

d. Relación de invitados a la ceremonia (las de mayor nivel jerárquico para

preparar el Orden de Precedencia)

e. Un croquis señalando el recorrido que se propone efectué el Ministro dentro

de las instalaciones de la institución (en caso de considerarse la visita de

ambientes o inauguración de pabellones u otras instalaciones luego de

concluida la ceremonia).

Forma de recibir una visita

La persona de mayor jerarquía de la institución que genera la invitación, deberá

recibir al Titular del Sector, desde la puerta de ingreso hacia el despacho o al lugar en

donde se realizará la ceremonia.

La recepción protocolar se debe hacer siempre en puerta, no permitiendo que quienes

primero reciban a los invitados, sea el personal de seguridad o vigilancia.

Desde el inicio el visitante debe percibir que su visita es esperada y bien atendida. Si

se prevé una visita prolongada, a las bebidas habituales para todo visitante

distinguido, se añadirá algunos bocadillos.

En el caso de ser una visita al despacho, es la secretaria o asistente del Director quién

reciba al invitado, estrechándole la mano a la persona solo si éste tiene la iniciativa de

hacerlo, de lo contrario no.

Luego deberá conducir a la visita hasta el despacho, la secretaria siempre en primer

lugar, para indicar el camino a nuestro invitado. Llegados a la puerta del despacho,

corresponde a la secretaria abrir la puerta, anunciar al visitante y cerrarla tras de sí,

dejando al personaje a solas con el anfitrión.




127

El anfitrión debe salir de su escritorio al encuentro de la visita, nunca se da la mano

habiendo una mesa de por medio y acto seguido se le indica el lugar donde debe

sentarse.

Si el anfitrión está ocupado a la llegada del visitante, la secretaria con personal de

protocolo (si hubiera) deberá comunicarse todo el tiempo que sea necesario, salvo que

solicite expresamente privacidad. La visita debe ser esperada hasta el término de su

reunión, conducida a la puerta de salida y despedirla cordialmente.

Finalmente, es necesario consignar los datos de la visita en una ficha o libro de

visitantes ilustres, para el archivo y prosperidad.

Cuando despidamos a nuestra visita, será la secretaria quien lo conduzca a la salida,

sobre todo cuando viene por primera vez. Si el visitante es alguien de mayor jerarquía

el propio Director debe llevarlo hasta la puerta.

Regalos Institucionales

Cuando arriba una autoridad extranjera o se recibe especial colaboración de algún

funcionario nacional, es habitual y adecuado ofrecer muestras de aprecio y

reconocimiento.

Cuando se trata de obsequiar, existen diversas alternativas:

Artículos de artesanía

De ser el caso procurar no adquirir productos que signifiquen una molestia al

agasajado para el traslado a su país de origen (volumen, fragilidad del obsequio, entro

otros).




128

Adornos en general

Si la artesanía no es una opción dependiendo del nivel y rango de la autoridad

agasajada, se puede adquirir diversos adornos o útiles de oficina (reloj de mesa,

cortadores de papel, porta lapiceros, entre otros).

Obras de arte

Adquirir pinturas, tejidos o esculturas pequeñas

Libros

Es una buena costumbre obsequiar libros o videos sobre aspectos de la cultura,

historia, recursos naturales o más.

Recuerdos institucionales

Medallas o placas.

Flores

Cuando una autoridad viene en visita protocolar es importante preguntar si vendrá

acompañado por su esposa, si fuera el caso, para prever la entrega de flores de

bienvenida.

El regalo es una forma de expresar amistad y agradecimiento. Los regalos por

motivos de trabajo deben hacerse con sentido común y con respeto a la dignidad de la

persona a la que regalamos. Un regalo institucional no debe ser ni muy caro ni muy

banal. No olvidemos que este obsequio también forma parte de la imagen que la

institución proyecta a las personas y entidades que se relacionan con ella.

Si las visitas son privadas, el regalo debe ser envuelto en papel de regalo (que debe

llevar el logotipo de la institución). Pero en caso de visita de Estado, los regalos se




129

entregan sin envolver y posteriormente se encargan los ayudantes de recogerlos y

guardarlos.

En caso de que los obsequios sean para personas de otros países, hay que tener mucho

tacto al momento de elegir el presente, tomando en cuenta las costumbres, hábitos,

religión, cultura, entre otros.

Normalmente los obsequios se entregan directamente en propia mano por la persona

que desea agasajar a su visita. Si por el contrario ha de ser enviado debe incluirse una

nota, preferiblemente escrita a mano por quien obsequia.

Las presentaciones

La presentación es el acto mediante el cual una persona pone en contacto a otras dos

que no se conocían previamente. A la hora de las presentaciones deberemos tener

presente que “el de menos siempre presenta al de más”.

El de menor rango será presentado al de mayor rango

El de menos edad será presentado al de más edad

En igualdad de condiciones, el soltero será presentado al casado

En igualdad de condiciones, el hombre será presentado al casado

En igual de condiciones, el hombre será presentado a la mujer.

Si se va a presentar a un matrimonio, lo correcto es hacerlo de la siguiente forma: “El

señor y la Señora Campos”, nunca “el Señor Campos y su esposa”. El esposo por su

parte presenta así: “Mi esposa”…nunca “mi señora”.




130

Recepción, conducción y atención de invitados

La ubicación de los invitados se hará de acuerdo al orden de precedencia. Si se utiliza

mesa de honor, en ella debe ubicarse un número impar de personas (siete),

conformado por las autoridades de máxima jerarquía que participen de este acto.

El ordenamiento de las demás autoridades se establece alternándose de derecha a

izquierda, de mayor a menor jerarquía (se entiende como derecha a aquella de la

autoridad que preside la reunión). La alternancia se observa también en las primeras

filas. No es recomendable ponerle rótulos con el nombre de la persona invitada a las

sillas, a menos que se tenga la plena seguridad de la participación del funcionario o

autoridad.

Una función central del equipo de recepción, además de la correcta atención al

invitado, es la de “Capturar” sus nombres y cargo, para luego trasmitirlo

correctamente a los responsables en el salón, de modo que tanto quienes ubican a los

invitados otorguen un adecuado tratamiento, cuando los oradores obtengan la

información podrán mencionarlos.

Plano de Distribución en Ceremonia Institucional (Interna)

AUDITORIO

MESA DE HONOR

Directores de Áreas

Coordinadores y Líderes

Personal de la institución

Público en general




131

Maestro de Ceremonia

49El Maestro de Ceremonia en éste caso deberá ocupar un lugar cerca del atril desde

donde dirigirá la misma.

El Maestro de Ceremonia debe elaborar un guión, el que guiará el desarrollo de la

ceremonia y deberá ceñirse a la exclusiva lectura, no es adecuado que improvise,

comente o que haga de orador.

Debe mantener un compromiso ecuánime y muy formal durante el desarrollo de la

ceremonia sin figurar y solo realizar lo necesario durante la misma, salvo que se le

haya pedido en un inicio que realice comentarios luego de cada intervención deberá

evitar hacerlo. Si debe comentar, deberá prestar atención de las ponencias y hacer una

síntesis muy breve resaltando lo principal de cada expositor.

Recordemos que el maestro de Ceremonia no es el centro de atención de la actividad,

sino un facilitador que hace que las acciones sucedan en un orden lógico y sin

contratiempos, por lo que su participación deberá ser uniforme.

Si hablamos del maestro de Ceremonia debemos hablar de su herramienta

fundamental como es el GUIÓN.

El Guión

Refleja la estructura de la ceremonia; el guión contiene cuatro partes casi siempre

fijas:

BIENVENIDA

PRESENTACIÓN DE AUTORIDADES

49 http://www.protocolo.org/familiar/virtudesmodalesyeducación/elmanualdecarreno.html


http://www.protocolo.org/familiar/virtudesmodalesyeducaci



132

DESARROLLO DE LA CEREMONIA

DESPEDIDA.

Entre la presentación de las autoridades y la despedida, el desarrollo de la ceremonia

dependerá del tipo de formalidad que sea.

A continuación frases útiles para cada una de las partes del guión:

Bienvenida

La Dirección Provincial de Salud de Bolívar, ofrece a ustedes la más cordial

bienvenida a la realización de éste importante evento por motivo de…

Presentación de Autoridades

Se la realiza partiendo del centro, alternadamente

Presidente de la mesa de honor Director Provincial de Salud

Nos acompaña El señor Gobernador (Nombres)

También nos honra con su presencia El Señor Prefecto (Nombres)

Agradecemos la presencia de Subdirector

Mucho nos complace tener la presencia de Señor Alcalde (Nombres)

Asimismo tenemos entre nosotros Director de otra institución que

Trabaje coordinadamente

Nos acompaña también Director de otra institución




133

Desarrollo de la Ceremonia

Señores de la mesa de honor, invitados especiales, compañeros, público en general,

buenos días (si fuera el caso).

La celebración del Día Mundial de la Salud 2010, se centra en la ubicación y la salud,

con el tema elegido por la OMS y la OPS “MIL CIUDADES MIL VIDAS”,

responde a la voluntad de reconocer los efectos que tiene la urbanización tanto en

nuestra salud colectiva a escala mundial, como en la salud de cada uno de nosotros.

Damos inicio a la Sesión Solemne organizada por la Dirección Provincial de Salud de

Bolívar.

Reúnes en tus notas las aspiraciones y las glorias, que conmueven el alma,

con los recuerdos de nuestros héroes, que lucharon en las grandes epopeyas en

post de la libertad.

Les invito a entonar las notas del Himno Nacional del Ecuador.

La mente del ser humano y su vivencia dentro de la sociedad, le permite

evocar sus ideas de reconocimiento buscando con su criterio el éxito constante

de sus semejantes.

Inmediatamente tenemos la intervención de la o del Subdirector (a) de Salud

brindando la cordial bienvenida al público presente.

La energía positiva no cuesta nada, ni tiene plazo para agotarse, posee la

virtud de renovarse a cada instante.

Exhortación del tema “MIL CIUDADES MIL VIDAS”, por (persona a designar

por la máxima Autoridad) .




134

Caricias de un amor soñado, matices de sonidos y armonía en el silencio,

evocan expresivas las notas musicales.

Damos paso al maestro… quien nos deleitará con una hermosa pieza musical.

Esteban Gross, hombre de profundas convicciones y de sabios criterios,

enseñaba que todo en la vida se puede resolver de tres maneras: Ganas tú,

pierdo yo; gano yo y pierdes tú o nos ponemos de acuerdo para no perder,

sino para ganar todos, es decir, si queremos lograr cambios en nuestra

sociedad y cultura, debemos unirnos para combatir la crisis mental que rompe

muchos ideales.

Informe de la gestión realizada por el doctor…, Director Provincial de Salud de

Bolívar.

El éxito para que no sea efímero, debe forjarse todos los días con

responsabilidad, es preciso asumir con dignidad las consecuencias de lo que

se hace, recordando que tarde o temprano solo se cosecha lo sembrado.

Homenaje al personal que cumple 20, 25 y 30 años al servicio de la comunidad

bolivarense, entrega de preseas a cargo de …. Coordinadora del Proceso de Gestión

de Recursos Humanos.

La gratitud es la virtud por la cual una persona reconoce interior y

exteriormente los regalos recibidos.

Agradecimiento por… en representación de los compañeros homenajeados.

Se dice que los salubristas somos los guardianes de la salud y los protectores

del progreso.

Brindis efectuado por …




135

Inspiras el valor del combate y el heroísmo que llevas dónde vas, el nombre

de la Provincia Bolívar, canto y sueño de libertad.

Para culminar este acto, entonemos el Himno a la Provincia

Señoras - Señores




136

3.6. Plan Operativo de la Propuesta

Ubicación sectorial y física

La propuesta se llevará a cabo en la Dirección Provincial de Salud de Bolívar,

institución del sector Salud con amplia trayectoria a nivel provincial, nacional e

internacional ubicado en la Provincia Bolívar, Cantón Guaranda en el centro de la

ciudad.

La institución cuenta con moderna infraestructura, central de informática,

espacios para atención al usuario y demás recursos materiales, humanos y

tecnológicos que son aprovechados en su totalidad sin embargo hay cierta

deficiencia la planificación de eventos de etiqueta y protocolo.

En cuanto al talento humano: el Director Provincial y Directores de Áreas, tienen

predisposición para el cambio y el mejoramiento continuo de los procesos de la

entidad por lo tanto la propuesta es aplicable.




137

PLAN OPERATIVO DE LA PROPUESTA

ACTIVIDADES RECURSOS

HUMANOS MATERIALES Y EQUIPOS INSTALACIONES ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS

Elaboración de Guía de Normas de Etiqueta y Protocolo para la Organización de Eventos de la Dirección Provincial de Salud

Socialización de la propuesta de normas de etiqueta y protocolo para el desarrollo de eventos.

Monitoreo, Evaluación y seguimiento de las normas de etiqueta y protocolo para el desarrollo de eventos institucionales a cargo de las proponentes.

Director Provincial

Subdirector

Directores de Áreas

Jefes

Departamentales

Secretarias

Proponentes

Bibliografía de apoyo

especializada

Folletos

Papelógrafos

Computador

Hojas individuales de aplicación y

evaluación

Retroproyector

Afiches

Salón de Actos de la

Dirección

Provincial de Salud

de Bolívar.

RESPONSABLES

Sandra Lucia Naranjo

Sonia Elizabeth Montero

Conversatorio con Autoridades

Reunión con funcionarios y

5 Secretarias

Difusión de Guías




138

PERIODO 2010-2011

CRONOGRAMA DE

ACTIVIDADES

NO

VIE

MBR

E

DIC

IEM

BR

E

ENER

O

FEBR

ERO

MA

RZO

ABR

IL

Planteamiento y elaboración de la Propuesta

Elaboración de Guía de Normas de Etiqueta y Protocolo para la Organización de Eventos de la Dirección Provincial de Salud

Socialización de la propuesta sobre Normas de Etiqueta y Protocolo

Monitoreo, evaluación y seguimiento del

cambio producido en el desarrollo de eventos

(marzo a diciembre de 2011)

Desarrollo de un evento de etiqueta y

protocolo (Sesión Solemne “Día Mundial de

la Salud)

X

X

X

X

X

X




139

3.7. Resultados esperados

Factibilidad

La propuesta que abordamos para efectos de elaboración y desarrollo de la Guía

sobre Normas de Etiqueta y Protocolo para la Organización de Eventos de la

Dirección Provincial de Salud, es motivo de desarrollo de nuevos procesos ya

que toda institución se prepara para enfrentar las nuevas tecnologías y

conocimientos para ser competitivos y productivos por lo que la temática facilita

la metodología y su operatividad lo que permite su aplicación para lo cual se

dispone del apoyo total de autoridades, predisposición de todos y cada uno de las

secretarias y funcionarios; además cuenta con los recursos financieros y

administrativos, proporcionados por los proponentes.

Descripción de la propuesta

La presente investigación nos permite proporcionar a las secretarias ejecutivas

de la institución una Guía sobre Normas de Eventos de Etiqueta y Protocolo para

mejorar la imagen institucional, lo que permite plantear una temática y

actividades a desarrollarse, a nivel administrativo y gerencial, según sus

requerimientos en base a una socialización con aplicación de metodologías

participativas con el estudio y práctica de instrumentos usualmente utilizados

para detectar en que fallamos.

Impacto

La mayor incidencia de la propuesta se logrará a través de:

Mayor y mejor conocimiento de los procesos de organización y planificación

de eventos de etiqueta y protocolo que venda la imagen institucional

Cambios en la administración y manejo de la Imagen Institucional

Nivel gerencial y personal administrativo altamente competitivo

Mejores relaciones interpersonales

Mayor nivel de autoestima

Personal profesionales comprometidos con la ciudadanía

Valores altamente definidos en función del desarrollo económico y social




140

3.8. BIBLIOGRAFIA

Referencias Bibliográficas y documentales

BUCHELI DE CABANILLA, Paulina. Charla Imagen Personal y Etiqueta

Seminario Gestión Hospitalaria. Quito 25 y 26 de mayo 2009

Cameron y Van Houten L.F. (1958) Public Relations Handbook. The

Conjunto de Prestaciones Esenciales ambulatorias y Hospitalarias, MSP-

MODERSA, enero 2000

Conjunto de Prestaciones del Sistema Nacional de Salud, aprobado mediante

resolución del Directorio del Consejo Nacional de Salud del 25 de Octubre

del 2006, pag. 5-10-11-12-13-14

Caprioti, Paul. 1992. La Imagen de Empresa. Estrategia para una

Comunicación Integrada. Barcelona: El Ateneo

Capriotti, Paul(1999) Planificación Estratégica de la Imagen Corporativa.

Editorial Ariel

Cordovez, Gustavo. Protocolo y Ceremonial

Desarrollo del Talento Humano y Empresarial. Lic. Violeta Molina.

Ministerio de Salud Pública (diciembre 2004)

Documentos Técnicos del Programa Ampliado de Inmunizaciones de

Ecuador: Serie 1 Nº 4, 2008

GARAY VERA, Julia. Módulo de Desarrollo Humano y Ética Profesional

Gary Dessler, 1988

Gordoa, Víctor (1999) El Poder de la Imagen Pública. Edamex

Hermida César, La Equidad es posible, año 2005, pág. 194

Imagen Corporativa. Monografía “Josca Páez, Adriana López

Jorge Blanco Villalta-Ceremonia “Una filosofía para el primer milenio”- Ed.

Valleta ediciones, 1999

Manual de Imagen Institucional de Bolívar (Ministerio de Salud Pública

Marco General de la Reforma Estructural de la Salud en el Ecuador

Memorias de trabajo de la Subcomisión de Prestaciones, que contienen

resoluciones y acuerdos del equipo técnico de trabajo, junio-diciembre 2005

Meyer,Wiiliam (1991) Los Creadores de Imagen. Editorial Ariel




141

Ministerio de Salud Pública, Consejo Nacional de Salud. Quito-Ecuador,

Octubre 2002

PERALTA, Citlalic “Nociones de Imagen Pública” Revista Chaski Número

39

PERROTTI. Luciano Esteban. Monografía

Plan Nacional de Erradicación de la Violencia de Género hacia la Niñez,

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VINUEZA ACOSTA, Rómulo. Que decir en los Actos Sociales. Quito 2008

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http://www.fcs.uner.edu.ar/ppa/prevconcepto/prevconcepto.htm


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2006)


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http://www.lafacu.com/apuntes/educacion/Metodologiadeinvestigacion/defau

lt.htm



http://web.userinstinct.com/5867635-darmel-corporation

www.who.int/whd2010


http://www.gestiopolis,com/organizaci

http://www.lafacu.com/apuntes/educacion/Metodologiadeinvestigacion/defau



http://web.userinstinct.com/5867635-darmel-corporation

http://www.who.int/whd2010



143

3.9. ANEXO 1

UNIVERSIDAD ESTATAL DE BOLIVAR

Facultad de Ciencias Administrativas, Gestión Empresarial e Informática

Escuela de Secretariado Ejecutivo y Bibliotecología

ENCUESTAS APLICADAS A AUTORIDADES LOCALES Y DIRECTIVOS

DE LA DIRECCIÓN PROVINCIAL DE SALUD DE BOLÍVAR.

Esta Encuesta tiene como objetivo conocer la opinión de las Autoridades Locales y

Directivos que acuden con frecuencia a los eventos organizados por ésta institución y

su influencia en la imagen de la misma.

Por favor señale con una “X” en el casillero adjunto a la respuesta que según su

opinión sea la correcta:

1. ¿A qué actos protocolarios organizados por la Dirección Provincial de

Salud de Bolívar ha sido invitado?.

Sesiones Solemnes

Seminarios

Firma de Convenios

Posesión de Directivos

Otros

2. ¿Considera que las invitaciones fueron entregadas a tiempo?.

Siempre

A veces

Nunca

3. En la siguiente escala califique la organización de los eventos en los que

usted ha participado:

Excelente Muy Bueno




144

Bueno

Regular

4. ¿Cree que los detalles utilizados en la Organización de estos Eventos han

sido los adecuados?.

Siempre

A veces

Nunca

5. ¿Los actos en los que ha participado iniciaron con puntualidad?.

Siempre

A veces

Nunca

6. ¿El trato que recibió usted fue en relación a su Jerarquía?.

Siempre

A veces

Nunca

7. ¿Considera que la Secretaria Ejecutiva de ésta institución, tiene

conocimientos sobre Normas de Etiqueta y Protocolo en la organización

de eventos?.

Siempre

A veces

Nunca

8. ¿Considera que estos actos contribuyen al mejoramiento de la Imagen de

la Institución?.

Si No A veces

9. ¿Qué cambios sugiere para mejorar la organización de este tipo de eventos en la Dirección Provincial de Salud de Bolívar?.

Capacitación

Profesionalización




145

Planificación

10. ¿Considera usted importante que los Eventos de Etiqueta y Protocolo

están encaminados a posicionar la Imagen institucional?.

Siempre

A veces

Nunca

Gracias por su colaboración




146

ANEXO 2

UNIVERSIDAD ESTATAL DE BOLIVAR

Facultad de Ciencias Administrativas, Gestión Empresarial e Informática

Escuela de Secretariado Ejecutivo y Bibliotecología

ENCUESTAS APLICADAS A LAS SECRETARIAS EJECUTIVAS Y

FUNCIONARIOS DE LA DIRECCIÓN PROVINCIAL DE SALUD DE

BOLÍVAR, HOSPITAL PROVINCIAL Y SUS ÁREAS, EN RELACIÓN A LA

ORGANIZACIÓN DE EVENTOS PROTOCOLARIOS.

Esta Encuesta tiene como objetivo conocer la opinión de las secretarias y

funcionarios, sobre la organización de los actos programados por ésta institución y su

influencia en la imagen de la misma.

Por favor señale con una “X” en el casillero adjunto a la respuesta que según su

opinión sea la correcta:

1. ¿Cree usted que las Secretarias de la institución se encuentran

capacitadas para organizar eventos protocolarios?.

Si

No

A veces

2. De los eventos organizados por la institución ha contado con apoyo:

Personal

Económico

Tecnológico




147

3. ¿En la organización de los diferentes tipos de eventos aplica las Normas

de Etiqueta y Protocolo?.

Siempre

A veces

Nunca

4. ¿Conoce usted las diferencias entre Etiqueta Social y Etiqueta

Empresarial?.

Si

No

Posiblemente

5. ¿Cree usted que el logotipo debe estar presente en los diferentes Eventos

de Etiqueta y Protocolo como Imagen de la Institución.

Siempre

A veces

Nunca

6. ¿Conoce el orden jerárquico a utilizarse en una mesa directiva?.

Si

No

Posiblemente

7. ¿Con qué frecuencia la institución capacita a las Secretarias Ejecutivas

en Organización de Eventos de Etiqueta y Protocolo?.

Siempre

A veces

Nunca

8. De las siguientes opciones marque cual es el tipo de letra a utilizarse en

los documentos de la institución:

Calibri

Arial

Times New Roman




148

Helvetica Neue

Otros

9. ¿El desarrollo de estos eventos fortalecen la imagen de la institución?.

Siempre

A veces

Nunca

10. ¿Qué cambios sugiere para mejorar la organización de eventos en la Dirección Provincial de Salud de Bolívar?.

Capacitación

Profesionalización

Planificación

Gracias por su colaboración




149

ANEXO 3

FICHA DE OBSERVACION

Lugar de observación: Dirección Provincial de Salud

Fecha de observación: ................................................

Acto o evento observado: Condecoración 25 Años.

Observadores: .................................................................................................

OBJETIVO: Evaluar el Acto de Protocolo y Etiqueta

INSTRUCTIVO: A la derecha de cada aspecto trace una X en la columna

que corresponda, para indicar si se cumple o no los

Requerimientos establecidos.

ASPECTOS DE PRESENTACIÓN

SI

NO 1. Ubicación correcta del escenario

2. Orden y posición de puestos de autoridades

3. Equipos tecnológicos de apoyo

4. Presencia de Maestro de ceremonias

5. Trabajo en equipo

6. Puntualidad en el inicio del evento

7. Decoración acorde a la ocasión

8. Ejecución y dominio escénico del acto

9. Conserva las normas de cortesía.




150

ANEXO 4

DIRECCIÓN PROVINCIAL DE SALUD DE BOLÍVAR

IMAGEN DE LA DIRECCIÓN DE SALUD DE ACUERDO A LOS COLORES

PARA DIFERENTES EVENTOS

Seminarios Caminatas Llaveros

HOJAS MEMBRETADAS




151

SOBRES MEMBRETADOS

TIPOS DE SOBRES

PARA INVITACIONES

REUNIONES DE TRABAJO




152

SESIONES SOLEMNES

FIRMA DE CONVENIOS

CASA ABIERTA




153

ORGANIZACIÓN DE STANDS

ACTOS SOCIALES

DIFUSIÓN PRINCIPALES MEDIOS DE COMUNICACIÓN




154

MATERIAL AUDIOVISUAL PARA CHARLAS O

CONFERENCIAS

LAS MESAS Y SUS ADECUACIONES DEPENDIENDO DE LA OCASIÓN




155

VESTIMENTA – ETIQUETA




156

MAQUILLAJES




157

ANEXO 5

COMO ROMPER LOS PARADIGMAS

1. “Vea las cosas como son y no como a usted le gustaría que sea. Sea realista

2. Mire a través del cristal de su experiencia, cambie sus: Actitud y conducta

3. Rompa la tradición, cambie su vieja forma de pensar. Cambie su conducta

derrotista por hábitos de efectividad, felicidad, alegría y confianza 4. Mejore su relación con los demás descubra sus paradigmas, clasifíquelos en

buenos y en malos; y haga de los buenos un apoyo para mejorar su forma de

pensar 5. No dependa de una posición o rango, deje que el dependa de usted, deje que

sus colaboradores se pongan a su nivel o mejor póngase usted a nivel de los

demás y habrá roto el mayor paradigma de su vida 6. Genere energía positiva, sea comprensivo, empático (simpático también),

coherente y cariñoso. Construya su carácter día a día con las mejores cosas y

llegará a la excelencia 7. Trate a sus semejantes como quiere que ellos le traten a usted 8. No trate de cambiar a los demás, cambie usted mismo y los demás lo tratarán

diferente, pueda que el problema no sean ellos sino usted; si el problema son

los otros, entonces aléjese de ellos 9. Deje a un lado el egoísmo, la falta de colaboración, la resistencia al cambio,

la falta o mala comunicación; cambie de raíz, así llegará a la excelencia

personal, obteniendo muchas alegrías y recompensas, bueno, por lo menos

¡tranquilidad y paz!”50

50 GARAY VERA, Julia. Módulo de Desarrollo Humano y Ética Profesional.




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