12

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Telaah Hasil Penelitian Sebelumnya

Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Diah (2014) dalam penelitian

yang berjudul “Analisis karakteristik dan motivasi kunjungan wisatawan dalam

upaya pengembangan atraksi wisata Taman Kyai Langgeng Kota Magelang”.

memaparkan bahwa wisatawan yang dominan datang mengunjungi atraksi wisata

Taman Kyai Langgeng kota Magelang adalah para pelajar sehingga

pengembangan atraksi wisata yang dapat dilakukan adalah dengan menggunakan

konsep wisata edukasi yang menarik namun juga tidak mengurangi nilai

pengetahuan yang ada di dalamnya. Pengembangan atraksi wisata tersebut dapat

dimulai dengan menambahkan jenis permainan yang mengandung unsur

pendidikan, menambahkan keterangan pada plakat yang ada pada tanaman langka

maupun satwa, serta pembuatan paket wisata untuk mengakomodir kebutuhan

wisatawan selama melakukan kegiatan wisata. Penelitian ini menggunakan teknik

pengumpulan data yaitu observasi, wawancara, kuisioner serta studi kepustakaan.

Teknik penentuan sampel menggunakan rumus Slovin dengan margin error

sebesar 10% sehingga didapatkan sampel sebanyak 100 dengan pembagian

sampel menggunakan teknik accidental sampling. Teknik analisis data yaitu

dengan menggunakan metode mix-method, yaitu metode penelitian yang

menggabungkan antara metode penelitian kuantitatif dan kualitatif. Metode

kuantitatif akan digunakan dalam meneliti jumlah responden untuk pengambilan

sampel, sedangkan metode penelitian kualitatif digunakan untuk menjabarkan

13

temuan data yang ada agar menjadi suatu informasi yang mudah dimengerti.

Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Fanani (2010) dalam penelitian yang

berjudul “Hubungan persepsi dan motivasi dengan keputusan pembelian

handphone pada mahasiswa di Universitas Negeri Malang.” Hasil penelitian

menunjukkan bahwa sebanyak 9 orang atau sebesar 18% memiliki persepsi yang

tinggi, sebanyak 37 orang atau sebesar 74% memiliki persepsi sedang dan 4 orang

atau sebesar 8% memiliki persepsi rendah. Motivasi tinggi sebanyak 11 orang

atau sebesar 22%, motivasi sedang 31 orang atau sebesar 62%, sedangkan

motivasi rendah sebanyak 8 orang atau sebesar 16%. Untuk keputusan pembelian

sebanyak 78% kategori termasuk sedang, sedangkan 22% termasuk kategori

rendah. Hasil analisis korelasi menunjukkan ada hubungan positif antara persepsi

dan keputusan pembelian dengan koefisien korelasi 0,598 dimana semakin tinggi

persepsi mahasiswa semakin tinggi pula tingkat keputusan pembeliannya dan ada

hubungan positif antara motivasi dengan keputusan pembelian dimana koefisien

korelasinya sebesar 0,642 dimana semakin tinggi motivasinya maka semakin

tinggi pula tingkat keputusan pembeliannya serta nilai dari R square dari analisis

multi korelasi antara persepsi dan motivasi dengan keputusan pembelian sebesar

0,642. Teknik pengumpulan data menggunakan teknik observasi, wawancara,

kuisioner, studi literatur dan studi dokumentasi. Teknik penentuan sampel

menurut Frankel dan Wallen (1993:92) yaitu nilai minimum untuk penelitian

korelasi sebesar 50 orang responden. Analisis data menggunakan pendekatan

deskriftif kuantitatif dengan menggunakan nilai mean dan teknik korelasi product

moment.

14

Penelitian ketiga dilakukan oleh Jayanti (2014) dalam penelitian yang

berjudul Karakteristik dan Persepsi Wisatawan Mancanegara terhadap Hotel Bali

Tropic Resort & Spa di Tanjung Benoa-Bali. Dalam penelitian ini dipaparkan

bahwa karateristik wisatawan mancanegara menurut kebangsaannya, sebagian

besar wisatawan yang menginap di Hotel Bali Tropic Resort & Spa berasal dari

Jerman 40 orang (40,0%), sedangkan berdasarkan umur terbanyak antara 26-38

tahun (60,0%), sedangkan berdasarkan jenis kelamin, laki-laki 69 orang (60,0%).

Sebagian besar wisatawan yang menginap di Hotel Bali Tropic Resort & Spa

sudah menikah 75 orang (75,0%). Tingkat pendidikan sebagian besar wisatawan

memiliki pendidikan perguruan tinggi 57 orang (57%). Menurut pekerjaan atau

profesi, sebagian besar manager 17 orang (17,0%) dan pelajar/mahasiswa 10

orang (10,0%). Sedangkan cara berkunjung atau bepergiannya kebanyakan

bersama keluarganya 57 orang (57,0%). Sumber informasi mengetahui Hotel Bali

Tropic Resort & Spa dari internet 45 orang (45,0%). Sedangkan frekuensi

kunjungan terbanyak adalah pertama kali 71 orang (71,0%). Persepsi wisatawan

terhadap Hotel Bali Tropic Resort & Spa secara umum bagus. Untuk lokasi Hotel

Bali Tropic Resort & Spa bagus. Untuk tingkat aksesbilitasnya bagus. Tingkat

kebersihannya sangat bagus. Untuk tingkat keamanannya aman. Terhadap kondisi

alamnya indah. Keberadaan restorannya bagus. Terhadap pelayanannya atau

service sangat bagus. Tempat hiburan malamnya bagus. Skor rata-rata diperoleh

hasil analisis persepsi wisatawan adalah 4,2 dengan kategori bagus. Teknik

pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, kuisioner serta studi

kepustakaan dengan teknik sampling yang digunakan adalah accidental sampling

dan untuk mengetahui jumlah sampel menggunakan rumus Slovin sehingga

15

didapatkan 100 orang sampel dari 70.011 wisatawan pertahun. Teknik analisis

data menggunakan metode kualitatif dengan wawancara diikuti dengan kuantitatif

dengan menggunakan skala likert.

Berdasarkan penelitian terdahulu diatas, persamaan penelitian pertama

dengan penelitian ini adalah sama-sama meneliti tentang motivasi dan

karakteristik wisatawan dengan teknik pengumpulan data yaitu observasi,

wawancara, kuisioner dan studi kepustakaan. Teknik penentuan sampel sama-

sama menggunakan rumus Slovin dan pembagian sampel menggunakan teknik

accidental sampling. Analisis data sama-sama menggunakan mix-method yaitu

pendekatan penelitian kualitatif dan kuantitatif. Persamaan penelitian kedua

dengan penelitian ini adalah sama-sama meneliti tentang hubungan motivasi

terhadap keputusan pembelian dengan menggunakan teknik pengumpulan data

yaitu observasi, wawancara, kuisioner dan studi kepustakaan. Persamaan

penelitian ketiga dengan penelitian ini adalah sama-sama meneliti tentang

karakteristik wisatawan dengan menggunakan teknik pengumpulan data yaitu

observasi, wawancara, kuisioner dan studi kepustakaan. Teknik penentuan sampel

yaitu menggunakan rumus Slovin. Teknik pembagian sampel sama-sama

menggunakan teknik accidental sampling. Analisis data sama-sama menggunakan

pendekatan kualitatif dan kuantitatif (mix-method).

Perbedaan penelitian pertama dengan penelitian ini adalah lokasi

penelitian dan instrumen analisis data yaitu hanya menggunakan skala likert

sedangkan penelitian ini menggunakan skala likert, uji validitas, uji reabilitas, uji

Z dan korelasi Spearman. Perbedaan penelitian kedua dengan penelitian ini adalah

teknik penentuan sampel menurut Frankel dan Wallen (1993:92) yaitu nilai

16

minimum untuk penelitian korelasi sebesar 50 orang responden sedangkan

penelitian ini menggunakan teknik penentuan sampel rumus Slovin, Instrumen

analisis data menggunakan nilai mean dan teknik korelasi product moment dengan

pendekatan kuantitatif sedangkan penelitian ini menggunakan menggunakan

instrumen uji validitas, uji reabilitas, uji Z dan korelasi Spearman dengan

pendekatan kuantitatif dan kualitatif (mix method) dan perbedaan pada lokasi

penelitian. Perbedaan penelitian ketiga dengan penelitian ini adalah lokasi

penelitian dan instrumen analisis data hanya menggunakan skala likert sedangkan

penelitian ini menggunakan skala likert, uji validitas, uji reabilitas, uji z, dan

korelasi Spearman.

2.2. Tinjauan Tentang Karakteristik

Kamus Besar Bahasa Indonesia dalam penelitian Sukmayanti (2004:13)

menyatakan bahwa “karakteristik adalah ciri-ciri khusus atau yang mempunyai

sifat khas sesuai dengan perwatakan tertentu.”

Suwena (2010:38) menyatakan bahwa “berdasarkan karakteristiknya,

bicara mengenai wisatawan akan didapatkan suatu cerita yang panjang tentang

mereka, siapa, darimana, mau kemana, dengan apa, dengan siapa, kenapa kesana

dan masih banyak lagi. Wisatawan memang sangat beragam, tua muda, miskin

kaya, asing domestik, berpengalaman maupun tidak, semua ingin berwisata

dengan keinginan dan harapan yang berbeda-beda.”

Matheisen dan Geoffrey dalam penelitian Jayanti (2014:12) menyatakan

bahwa karakteristik terdiri atas berbagai unsur yaitu :

17

1. Unsur sosial ekonomi yaitu: umur, jenis kelamin, motivasi berwisata,

pendapatan dan etnis.

2. Tingkat penggunaan dan pemanfaatan objek, yaitu dapat dilihat dari jumlah

wisatawan yang berkunjung atau yang berada dalam suatu objek beserta

penyebarannya dalam periode tertentu.

3. Lama tinggal wisatawan (long term movement of people) yang bertujuan untuk

berwisata. Jelasnya bahwa pariwisata menyangkut perpindahan, tetapi tidak

semua perpindahan dalam pemukiman termasuk pariwisata.

4. Tujuan tunggal, yaitu waktu luang yang tersedia bagi seseorang dalam

pekerjaannya yang akan digunakan untuk tujuan berekreasi dan pengunjung

sementara.

Suwena (2010:40) menyatakan bahwa wisatawan biasanya dibedakan

menjadi:

1. Karakteristik sosio-demografis

Yang termasuk dalam karakteristik sosio-demografis yaitu jenis kelamin,

umur, status perkawinan, tingkat pendidikan, pekerjaan, kelas sosial, jumlah

anggota keluarga dan lain-lain yang dijelaskan dari karakteristik tersebut.

2. Karakteristik geografis

Yang termasuk karakteristik geografis yaitu wisatawan yang dibagi

berdasarkan lokasi tempat tinggalnya, biasanya dibedakan menjadi desa

ataupun kota, provinsi, maupun negara asalnya.

3. Karakteristik psikografis

Yang termasuk karakteristik psikografis yaitu wisatawan yang dibagi ke

dalam kelompok-kelompok berdasarkan kelas sosial, gaya hidup dan

18

karakteristik personal. Wisatawan dalam kelompok demografis yang sama

mungkin memiliki profil psikografis yang sangat berbeda (Smith, 1989).

Simpulan dari tinjauan tentang karakteristik di atas adalah:

Karakteristik wisatawan mancanegara merupakan ciri-ciri khusus atau

yang mempunyai sifat khas sesuai dengan perwatakan wisatawan mancanegara

yang menginap pada Hotel Prama Sanur Beach.

Menurut Suwena (2010:40) dan Matheisen dan Geoffrey dalam penelitian

Jayanti (2014:12), karakteristik wisatawan dapat dibagi menjadi:

1. Karakteristik sosio-demografis (yang termasuk dalam karakteristik sosio-

demografis diantaranya adalah jenis kelamin, umur, pekerjaan, status).

2. Karateristik geografis (karateristik geografis wisatawan dibagi berdasarkan

lokasi negara asalnya).

3. Karateristik psikografis (karateristik psikografis berdasarkan hobi seperti

bersantai dan bermain serta berdasarkan gaya hidup).

4. Lama tinggal wisatawan (long term movement of people) yang bertujuan untuk

berwisata.

2.3. Tinjauan Tentang Motivasi

Menurut Pitana (2005:60), “motivasi merupakan faktor penting bagi calon

wisatawan di dalam mengambil keputusan mengenai daerah tujuan wisata yang

akan dikunjungi.”

19

Wijono (2010:21) menyatakan bahwa “motivasi merupakan salah satu

sebab atau penentu tingkah laku. Sesungguhnya suatu tingkah laku itu adalah

dimunculkan oleh faktor-faktor internal dan eksternal.”

Sedangkan Fandeli dalam Suwena (2010:60), “pada hakikatnya aspek

motivasi adalah aspek yang terdapat pada diri wisatawan. Untuk menimbulkan

motivasi sangat tergantung pada diri pribadi wisatawan yang berkaitan dengan

umur, pengalaman, pendidikan, emosi, kondisi fisik dan psikis.”

Jadi, dapat disimpulkan bahwa motivasi adalah faktor penting bagi calon

wisatawan di dalam mengambil keputusan mengenai daerah tujuan wisata yang

akan dikunjungi yang merupakan penentu tingkah laku dan dimunculkan oleh

faktor-faktor internal dan eksternal dengan tergantung pada diri pribadi wisatawan

yang berkaitan dengan umur, pengalaman, pendidikan, emosi, kondisi fisik dan

psikis.

Pitana (2005:66), menyebutkan bahwa “keputusan seseorang untuk

melakukan perjalanan wisata dipengaruhi oleh kuatnya push factor (faktor-faktor

pendorong) dan pull factor (faktor-faktor penarik). Faktor pendorong umumnya

bersifat sosial-psikologis, atau merupakan motivasi dari individu itu sendiri,

sedangkan faktor penarik merupakan motivasi dari destinasi tujuan wisata.”

Dann dalam Ross (1998:31) menyebutkan bahwa ada 2 faktor yang

mempengaruhi wisatawan dalam melakukan perjalanan, yaitu:

1. Faktor Pendorong, adalah faktor yang membuat wisatawan ingin bepergian.

2. Faktor Penarik, adalah faktor yang mempengaruhi kemana wisatawan akan

pergi setelah ada keinginan awal untuk bepergian.

20

Ryan dalam Pitana (2005:67), dari kajian literaturnya menemukan

berbagai faktor pendorong (push factor) bagi seseorang untuk melakukan

perjalanan wisata seperti dibawah ini :

1. Escape, keinginan untuk melepaskan diri dari lingkungan ataupun kejenuhan

dari pekerjaan sehari-hari.

2. Relaxation, keinginan untuk penyegaran, yang juga berhubungan dengan

motivasi untuk escape.

3. Play, ingin menikmati kegembiraan melalui berbagai permainan dan dapat

memunculkan kembali sifat kanak-kanak yang suka bermain dan melepaskan

diri sejenak dari berbagai urusan yang serius.

4. Strengthening family bonds, ingin mempererat hubungan kekerabatan,

khususnya dalam konteks VFR (Visiting Friends and Relations/Mengunjungi

Teman dan Kerabat). Hubungan kekerabatan ini juga terjadi di antara anggota

keluarga yang melakukan perjalanan bersama-sama dan kebersamaan sangat

sulit diperoleh dalam suasana kerja sehari-hari di negara industri.

5. Prestige, untuk menunjukkan gengsi yaitu dengan mengunjungi destinasi yang

menunjukkan kelas dan gaya hidup, yang juga merupakan dorongan untuk

meningkatkan status atau derajat sosial.

6. Social interaction, untuk dapat melakukan interaksi sosial dengan teman atau

dengan masyarakat lokal yang dikunjungi.

7. Romance, keinginan untuk bertemu dengan orang-orang yang bisa

memberikan suasana romantis, atau untuk memenuhi kebutuhan seksualitas

khususnya dalam pariwisata seks.

21

8. Educational opportunity, keinginan untuk melihat sesuatu yang baru,

mempelajari orang lain atau daerah lain dan mengetahui kebudayaan etnis

lain.

9. Self-fulfilment, keinginan untuk menemukan diri sendiri (self-discovery),

karena diri sendiri biasanya dapat ditemukan pada saat kita menemukan

daerah atau orang yang baru.

10. Wish-fulfirment, keinginan untuk merealisasikan mimpi-mimpi yang dicita-

citakan hingga mengorbankan diri dengan cara berhemat, agar bisa melakukan

perjalanan. Hal ini juga sangat jelas dalam perjalanan wisata religius, sebagai

bagian dari keinginan atau dorongan yang kuat dari dalam diri.

Harssel (1994:124) menyebutkan bahwa yang termasuk kedalam faktor

pendorong (push factor) adalah:

1. Self fulfillment (pemenuhan kebutuhan diri sendiri)

2. Break form routine (istirahat dari rutinitas)

3. Need for social interaction (membutuhkan interaksi sosial)

4. The opportunity for self-recognition that travel provides (kesempatan untuk

mengenal/merasakan pelayanan dalam perjalanan)

Mcintosh dan Murphy dalam Pitana (2005:58) menyebutkan bahwa

motivasi (faktor pendorong/push factor) dapat dikelompokkan menjadi empat

kelompok besar yaitu:

1. Physical or physiological motivation (motivasi yang bersifat fisik atau

fisiologis) antara lain untuk relaksasi/bersantai, kesehatan, kenyamanan,

berpartisipasi dalam kegiatan olah raga, dan sebagainya.

22

2. Cultural motivation (motivasi budaya), yaitu keinginan untuk mengetahui

budaya, tradisi, adat, dan kesenian daerah lain. Termasuk juga ketertarikan

akan berbagai objek tinggalan budaya (monumen bersejarah).

3. Social motivation atau interpersonal motivation (motivasi yang bersifat

sosial), seperti mengunjungi teman dan keluarga (VPR/Visiting Friends and

Relatives/Mengunjungi Teman dan Kerabat), menemui mitra kerja, melakukan

hal-hal yang dianggap mendatangkan nilai prestige (gengsi), melakukan

ziarah, pelarian dari situasi-situasi yang membosankan dan seterusnya.

4. Fantasy motivation (motivasi karena fantasi), yaitu adanya fantasi bahwa di

daerah lain seseorang akan bisa lepas dari rutinitas keseharian yang

menjemukan, dan ambisi pribadi yang besar (ego-enhancement) yang

memberikan kepuasan psikologis. Disebut juga sebagai status dan prestige

motivation.

Menurut Harrsel (1994:124) bahwa “Faktor penarik (pull factor) sama

pentingnya dengan faktor pendorong (push factor). Orang-orang tidak akan

melakukan perjalanan jika penawaran atraksi unik yang jauh dari rumah tersebut

tidak ada.”

Norman (2001:123) membagi dimensi dari faktor penarik (pull factor)

yaitu :

1. Alam sekitar

2. Atmosfir dan iklim

3. Infrastruktur pariwisata

4. Anggaran untuk makan dan akomodasi

23

5. Atraksi budaya dan sejarah

6. Atraksi kerajinan tangan

7. Fasilitas kelas atas (upscale facilities)

8. Masyarakat setempat dan peluang berekreasi di alam terbuka.

Jackson dalam Pitana (2005:68) membagi faktor penarik (pull factor)

menjadi sebelas faktor, yaitu:

1. Location climate (iklim lokasi)

2. National promotion (promosi nasional)

3. Retail advertising (iklan eceran)

4. Wholesale marketing (pemasaran grosir)

5. Special events (acara special)

6. Incentive schemes (skema insentif)

7. Visiting friends (mengunjungi teman)

8. Visiting relatives (mengunjungi kerabat)

9. Tourist attractions (atraksi)

10. Culture (kebudayaan)

11. National environment man-made environment (tempat wisata buatan)

Simpulan dari tinjauan tentang motivasi di atas adalah :

Motivasi wisatawan mancanegara merupakan faktor penting bagi calon

wisatawan mancanegara di dalam mengambil keputusan untuk menginap pada

Hotel Prama Sanur Beach.

24

Faktor pendorong/push factor yang memotivasi wisatawan untuk

melakukan perjalanan wisata menurut Ryan dalam Pitana (2005:67), Harssel

(1994:124) dan Mcintosh dan Murphy dalam Pitana (2005:58) adalah:

1. Escape, keinginan untuk melepaskan diri dari lingkungan ataupun kejenuhan

dari pekerjaan sehari-hari.

2. Relaxation, keinginan untuk penyegaran, yang juga berhubungan dengan

motivasi untuk escape.

3. Play, ingin menikmati kegembiraan melalui berbagai permainan dan dapat

memunculkan kembali sifat kanak-kanak yang suka bermain dan melepaskan

diri sejenak dari berbagai urusan yang serius.

4. Strengthening family bonds, ingin mempererat hubungan kekerabatan,

khususnya dalam konteks VFR (Visiting Friends and Relations/Mengunjungi

Teman dan Kerabat). Hubungan kekerabatan ini juga terjadi di antara anggota

keluarga yang melakukan perjalanan bersama-sama dan kebersamaan sangat

sulit diperoleh dalam suasana kerja sehari-hari di negara industri.

5. Prestige, untuk menunjukkan gengsi yaitu dengan mengunjungi destinasi yang

menunjukkan kelas dan gaya hidup, yang juga merupakan dorongan untuk

meningkatkan status atau derajat sosial.

6. Romance, keinginan untuk bertemu dengan orang-orang yang bisa

memberikan suasana romantis, atau untuk memenuhi kebutuhan seksualitas

khususnya dalam pariwisata seks.

7. Educational opportunity, keinginan untuk melihat sesuatu yang baru,

mempelajari orang lain atau daerah lain dan mengetahui kebudayaan etnis

lain.

25

8. Self-fulfilment, keinginan untuk menemukan diri sendiri (self-discovery),

karena diri sendiri biasanya dapat ditemukan pada saat kita menemukan

daerah atau orang yang baru.

9. Wish-fulfilment, keinginan untuk merealisasikan mimpi-mimpi yang dicita-

citakan hingga mengorbankan diri dengan cara berhemat, agar bisa melakukan

perjalanan. Hal ini juga sangat jelas dalam perjalanan wisata religius, sebagai

bagian dari keinginan atau dorongan yang kuat dari dalam diri.

Faktor penarik/pull factor yang memotivasi wisatawan untuk melakukan

perjalanan wisata menurut Norman (2001:123) dan Jackson dalam Pitana

(2005:65):

1. Alam dan iklim sekitar

2. Atraksi sekitar

3. Masyarakat sekitar

4. Infrastruktur pariwisata

5. Promosi mengenai daya tarik wisata

6. Acara spesial

2.4. Tinjauan Tentang Wisatawan

Yoeti (1985:123) menyebutkan bahwa “wisatawan adalah pengunjung

sementara yang paling sedikit tinggal selama 24 jam di negara yang dikunjungi .”

Smith dalam Pitana (2005:53) menyebutkan bahwa “wisatawan pada

intinya adalah orang yang sedang tidak bekerja, atau sedang berlibur, dan secara

sukarela mengunjungi daerah lain untuk mendapatkan sesuatu yang lain.”

26

Internasional Union of Official Travel Organization (IUOTO) dalam

Suwena (2010:36) menyebutkan bahwa “wisatawan adalah setiap orang yang

bertempat tinggal di suatu negara tanpa memandang kewarganegaraannya,

berkunjung ke suatu tempat pada negara yang sama untuk jangka waktu lebih dari

24 jam yang tujuan perjalanannya dapat diklasifikasikan pada salah satu hal

berikut :

1. Memanfaatkan waktu luang untuk berekreasi, liburan, kesehatan, pendidikan,

keagamaan, dan olah raga.

2. Bisnis atau mengunjungi kaum keluarga.”

Jadi dapat disimpulkan bahwa wisatawan adalah pengunjung sementara

yang paling sedikit tinggal selama 24 jam dan sedang tidak bekerja atau sedang

berlibur untuk memanfaatkan waktu luang seperti berekreasi, liburan, kesehatan,

pendidikan, keagamaan, olahraga dan bisnis atau mengunjungi kaum keluarga

untuk mendapatkan sesuatu yang lain.

2.5. Tinjauan Tentang Keputusan Menginap

Tahap konsumsi merupakan tahap proses pengambilan keputusan,

disinilah seorang konsumen memutuskan untuk membeli atau tidak produk atau

jasa yang ditawarkan. Keputusan menginap adalah keputusan wisatawan untuk

menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan oleh pihak hotel. Basu Swasta

dan Handoko (1997:10) mengemukakan bahwa perilaku konsumen adalah

kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan

mempergunakan barang dan jasa dan termasuk didalamnya proses pengambilan

keputusan pada persiapan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.

27

Tjiptono (2007:38) menyatakan bahwa keputusan konsumen untuk

melakukan pembelian itu sendiri terdiri dari tahapan-tahapan seperti pra

pembelian, konsumsi dan evaluasi pasca konsumsi. Untuk itu perusahaan perlu

memperhatikan aspek-aspek perilaku konsumen seperti siapa yang akan membeli

(who), apa yang akan dibeli (what), mengapa membeli produk atau jasa tersebut

(why), kapan membeli (when), dimana membelinya (where), bagaimana proses

keputusan menginapnya (how), berapa sering menggunakan produk atau jasa (how

often) agar perusahaan dapat mengetahui keinginan konsumen sehingga

konsumen bersedia melakukan pembelian terhadap produk atau jasa tersebut.

Kotler (2004:208) menyebutkan bahwa ada 2 faktor yang dapat berada di

antara niat pembelian dan keputusan pembelian, yaitu :

1. Sikap orang lain

Sejauh mana sikap orang lain mengurangi alternatif yang disukai seseorang

bergantung pada intensitas sikap negatif orang lain terhadap alternatif yang

disukai konsumen dan motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang

lain.

2. Faktor situasi

Situasi yang tidak terantisipasi yang dapat muncul dan mengubah niat

pembelian seperti harga yang tinggi dan pendapatan yang kurang sehingga

tidak menjadikan skala prioritas.

Tjiptono (2007:43) mengemukakan bahwa perilaku konsumen dalam

proses keputusan konsumen itu bisa diklasifikasikan kedalam tiga tahap utama

yaitu :

28

1. Tahap pra pembelian, meliputi tiga proses yaitu:

Identifikasi kebutuhan, proses pembelian diawali ketika seseorang mendapat

rangsangan (pikiran, tindakan, atau motivasi) yang mendorong dirinya untuk

mempertimbangkan pembelian barang atau jasa tertentu. Rangsangan

mempengaruhi kebutuhan seseorang akan produk atau jasa tertentu. Seorang

konsumen akan merasakan kebutuhan untuk membeli suatu produk atau jasa

pada situasi shortage (kebutuhan yang timbul karena konsumen tidak

memiliki produk atau jasa tertentu) maupun unfulfilled desire (kebutuhan yang

timbul karena ketidakpuasan pelanggan terhadap produk atau jasa saat ini).

2. Tahap konsumsi/pembelian

Salah satu perbedaan antara pembelian barang dan pembelian jasa adalah

menyangkut proses produksi dan konsumsi. Pada barang, tahap pembelian dan

konsumsi biasanya terpisah. Meskipun terdapat interaksi antara pemasar dan

pelanggan selama tahap pembelian, tahap pemakaian barang biasanya terlepas

dari pengaruh langsung para pemasar. Sebaliknya, sebagian besar jasa

diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan sehingga perusahaan jasa

berpeluang besar untuk secara aktif membantu pelanggan memaksimalkan

nilai dari pengalaman konsumsinya sehingga penyedia jasa bisa secara efektif

mempengaruhi proses konsumsi dan evaluasi agar konsumen melakukan

pembelian ulang terhadap produk jasa. Dalam tahap ini terdapat beberapa

faktor yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian yaitu:

1) Emosi dan mood

Emosi memiliki intensitas dan nurgensi psikologis (psikologis yang

mendesak) yang lebih besar dibandingkan dengan mood. Mood adalah

29

keadaan tindakan sementara menyenangkan atau tidak menyenangkan.

Sejumlah riset mengidentifikasikan bahwa emosi dan mood bisa

berpengaruh terhadap semua tahap proses pembelian konsumen. Layanan

dapat dipersepsikan berbeda oleh dua pelanggan yang berada dalam emosi

dan mood berbeda. Untuk itu pelayanan dari penyedia jasa harus optimal

agar mampu mempengaruhi emosi dan mood pelanggan karena ini sangat

berpengaruh terhadap keputusan pelanggan tersebut untuk membeli jasa.

2) Dramaturgi (penyusunan alur menggambarkan drama/teater)

Konsep dramaturgi yang banyak digunakan dalam sosiologi diadopsi oleh

Grove, Fisk, & John (2000) ke dalam konteks pemasaran jasa. Mereka

menggunakan metafora/kiasan teater untuk menggambarkan dan

menganalisis kinerja jasa, ini disebabkan karena baik teater maupun

organisasi jasa bertujuan menciptakan dan mempertahankan kesan positif

di hadapan para konsumen. Dalam bidang perhotelan para karyawan

sebagai aktor yang harus mampu memberikan pelayanan dengan baik,

berinteraksi baik dengan konsumen dan melakukan kinerja dengan baik

serta didukung suasana menyenangkan, penampilan yang rapi serta

fasilitas yang sesuai maka hal ini akan menciptakan pengalaman yang

positif bagi konsumen sehingga konsumen mengambil keputusan untuk

melakukan pembelian dihotel tersebut, bahkan konsumen juga akan

melakukan interaksi yang baik pula dengan bersifat loyal terhadap hotel

tersebut.

30

3) Peran (role) dan script theory

Peran (role) adalah serangkaian pola perilaku yang dipelajari melalui

pengalaman dan komunikasi, yang akan dilakukan oleh individu tertentu

dalam interaksi sosial tertentu dalam rangka mewujudkan efektivitas

maksimum dalam pencapaian tujuan yang ditetapkan. Dengan demikian

peran merupakan kombinasi berbagai macam social cues atau ekspektasi

masyarakat yang memandu perilaku dalam konteks spesifik. Berdasarkan

role theory (teori peran), pelanggan dan karyawan memiliki peran masing-

masing dalam setiap service encounter (pengarahan pelayanan). Misalnya

peran resepsionis hotel dalam menyapa tamu/ konsumen. Scripts (naskah)

adalah struktur kognitif yang memandu transaksi jasa dan merinci

alternatif-alternatif yang tersedia bagi para penjaga toko, teller bank, travel

agents, resepsionis hotel, konsultan dan karyawan lain yang berhubungan

langsung dengan pelanggan. Di satu pihak dengan script (naskah) yang

terstruktur dapat memudahkan karyawan jasa dalam merespon berbagai

macam kebutuhan pelanggan secara tepat. Di lain pihak, script (naskah)

yang terlalu kaku menyebabkan kinerja jasa menjadi “mindless” (tidak ada

artinya).

4) Control theory (teori pengendalian)

Aspek lain yang tidak kalah pentingnya dalam penciptaan layanan superior

adalah memberikan tingkat kendali tertentu kepada pelanggan, supaya

mereka merasa yakin atas apa yang mereka lakukan dan beli. Berdasarkan

control theory (teori pengendalian), kendali bisa berupa behavioral control

(pengendailan sikap) dan cognitive control (pengendalian kognitif/

31

pengetahuan). Behavioral control (pengendalian sikap) memberikan

pelanggan kendali aktual atas lingkungannya. dengan kata lain, pelanggan

diberikan kemampuan untuk mengendalikan apa yang sedang terjadi.

Misalnya hotel meletakkan kotak saran dan kritik dimeja resepsionis agar

jika ada komplain dari konsumen dapat tersalurkan karena hal ini juga

memberikan tingkat kendali tertentu bagi konsumen atau konsumen hotel

diperbolehkan melakukan komplain secara langsung jika terjadi kesalahan

yang dilakukan pihak hotel. Sementara itu, cognitive control

(pengendalian kognitif/pengetahuan) terjadi dimana pelanggan

mempersepsikan bahwa mereka memegang tingkat kendali tertentu atau

setidaknya apa yang sedang terjadi pada mereka bisa diperkirakan.

Misalnya konsumen diberi informasi bagaimana proses pembayaran jika

melebihi waktu check out dengan jelas.

5) Costumer compitability (kemiripan pelanggan)

Peran pelanggan lain yang menerima jasa pada saat bersamaan juga tidak

kalah pentingnya dalam menentukan pengalaman jasa keseluruhan

pelanggan tertentu. Secara umum, kehadiran perilaku, kemiripan

(kompatibilitas) pelanggan lain yang menerima jasa yang sama disaat

bersamaan pada kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan tertentu.

Pelanggan bisa tidak harmonis (tidak kompatibel) karena sejumlah faktor

seperti perbedaan dalam hal keyakinan, nilai-nilai, pengalaman, daya beli,

penampilan, usia, kesehatan, dan lain-lain. Konsekuensinya, penyedia jasa

wajib mengantisipasi, memahami dan menangani konsumen berbeda yang

berpotensi untuk tidak kompatibel (tidak harmonis) satu sama lain.

32

penyedia jasa harus mampu mengantisipasi, memahami, dan melayani

konsumen yang berbeda – beda secara adil sehingga konsumen heterogen

yang berpotensi tidak kompatibel menjadi kompatibel dan dapat

memberikan kenyamanan sehingga memberi pengaruh untuk konsumen

menginap kembali.

3. Tahap evaluasi pasca beli

Setelah pilihan dibuat dan jasa dibeli serta dikonsumsi, evaluasi pasca beli

akan berlangsung. Dalam tahap ini, konsumen mungkin mengalami disonansi

kognitif (keraguan menyangkut ketepatan keputusan menginap). Pemasar

biasanya berusaha meminimumkan disonansi kognitif pelanggan dengan

berbagai strategi, diantaranya melakukan kontak pasca beli dengan pelanggan,

menyediakan garansi dan jaminan, dan memperkuat keputusan pelanggan

melalui iklan perusahaan.

Simpulan yang dari tinjauan tentang keputusan menginap di atas adalah:

Keputusan menginap adalah keputusan wisatawan mancanegara untuk

menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan oleh pihak Hotel Prama Sanur

Beach.

Menurut Kotler (2004:208) dan Tjiptono (2007:43), faktor yang

mempengaruhi seseorang dalam mengambil keputusan pembelian adalah:

1. Sikap orang lain (dipengaruhi oleh orang lain untuk menetap/tidak berpindah

hotel lain).

2. Faktor situasi (mendapat skala prioritas sehingga tidak berubah pikiran untuk

menginap).

33

3. Emosi dan mood (emosi dan mood bisa berpengaruh terhadap semua tahap

proses pembelian konsumen. Layanan dapat dipersepsikan berbeda oleh dua

pelanggan yang berada dalam emosi dan mood berbeda).

4. Dramaturgi (menciptakan dan mempertahankan kesan positif di hadapan para

audensi).

5. Peran (role) dan script theory (pelanggan dan karyawan memiliki peran

masing – masing dalam memberikan pelayanan).

6. Control theory (memberdayakan atau memberikan tingkat kendali tertentu

kepada pelanggan dengan memberikan kesempatan dalam memberi saran dan

masukan kepada pihak hotel supaya mereka merasa yakin atas apa yang

mereka lakukan dan beli).

7. Costumer compatibility (penyedia jasa harus mampu mengantisipasi,

memahami, dan melayani konsumen yang berbeda – beda secara adil sehingga

konsumen heterogen yang berpotensi tidak kompatibel (tidak harmonis)

menjadi kompatibel (harmonis) dan dapat memberikan kenyamanan sehingga

memberi pengaruh untuk konsumen menginap kembali).

2.6. Tinjauan Tentang Hotel

Hotel berasal dari kata hostel, konon diambil dari bahasa Perancis kuno

yang artinya "tempat penampungan buat pendatang" atau dapat juga "bangunan

penyedia pondokan dan makanan untuk umum." Bangunan tersebut berupa

rumah tinggal yang sangat besar, memiliki ruangan yang banyak untuk

penginapan untuk umum, pegawai pemerintah atau untuk tempat peristirahatan

orang sakit. Jadi, pada mulanya hotel memang diciptakan untuk melayani

34

masyarakat. Hostel yang dulunya lebih dominan bersifat sosial kemudian mulai

dipungut bayaran hingga akhirnya bersifat komersial seperti sekarang ini.

Menurut Sulatiyono (2006:11), “Hotel merupakan usaha jasa pelayanan

yang cukup rumit pengelolaannya dengan menyediakan berbagai fasilitas yang

dapat dipergunakan oleh tamu-tamunya selama 24 jam.”

Menurut Sujatno (2006:10), “Hotel adalah industri jasa yang penuh

dengan hubungan antarmanusia. Hubungan antarmanusia ini menjadi faktor

penentu apakah dalam industri itu akan sukses atau gagal.”

Menurut Setiawan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia online, “Hotel

adalah bangunan berkamar banyak yang disewakan sebagai tempat untuk

menginap dan tempat makan orang yang sedang dalam perjalanan, bentuk

akomodasi yang dikelola secara komersial, disediakan bagi setiap orang untuk

memperoleh pelayanan, penginapan, makan dan minum.”

Kesimpulan dari beberapa pengertian tentang hotel diatas adalah

akomodasi yang menyediakan fasilitas penginapan yang dilengkapi perabotan dan

hiasan dengan fasilitas pelayanan makanan dan minuman, pelayanan kamar,

pelayanan barang bawaan, dan pencucian pakaian bagi umum yang sifatnya

bersifat komersial yang dipenuhi dengan hubungan antarmanusia dalam

pelayanan.

Menurut Sulatiyono (2006:12), Secara garis besar kriteria yang digunakan

untuk penggolongan hotel tersebut didasarkan pada unsur-unsur persyaratan

sebagai berikut :

35

1. Phisik

1) Besar/kecilnya hotel atau banyak/sedikitnya jumlah kamar tamu:

a. Hotel Kecil, hotel dengan 25 kamar atau kurang.

b. Hotel Sedang, hotel yang memiliki lebih dari 25 dan kurang dari 100

kamar.

c. Hotel Menengah, hotel dengan jumlah kamar lebih dari 100 dan kurang

dari 300 kamar.

d. Hotel Besar, adalah hotel yang memiliki lebih dari 300 kamar.

2) Kualitas, lokasi dan lingkungan bangunan.

3) Fasilitas yang tersedia untuk tamu, seperti ruang penerima tamu, toilet,

dapur dan telepon umum.

4) Perlengkapan yang tersedia, baik bagi karyawan, tamu maupun bagi

pengelola hotel. Peralatan yang dimiliki oleh setiap departemen/bagian, baik

yang digunakan untuk keperluan pelayanan tamu, ataupun untuk keperluan

pelaksanaan kerja karyawan.

5) Kualitas bangunan yang dimaksud adalah kualitas bahan-bahan bangunan

yang dipergunakan, seperti kualitas lantai, dinding termasuk juga tingkat

kekedapan terhadap api, kekedapan terhadap suara yang datang dari luar

ataupun dari dalam hotel.

6) Tata letak ruang dan ukuran ruang.

2. Operasional/Manajemen

1) Struktur organisasi dengan uraian tugas dan manual kerja secara tertulis

bagi masing-masing jabatan yang tercantum dalam organisasi.

36

2) Tenaga kerja, spesialisasi dan tingkat pendidikan karyawan disesuaikan

dengan persyaratan peraturan hotel.

3. Pelayanan

1) Keramahtamahan, sopan dan mengenakan pakaian seragam hotel.

2) Pelayanan diberikan dengan mengacu pada kebutuhan-kebutuhan dan

keinginan-keinginan tamu.

3) Untuk hotel bintang 4 dan 5, pelayanan dibuka selama 24 jam.

United States Lodging Industry dalam Sulatiyono (2006:6) menyatakan

bahwa yang utama hotel terbagi menjadi tiga yaitu:

1. Transient Hotel, adalah hotel yang letak atau lokasinya di tengah kota dengan

jenis tamu yang menginap sebagian besar adalah untuk urusan bisnis dan turis.

2. Residential Hotel, adalah hotel yang pada dasarnya merupakan rumah-rumah

berbentuk apartemen dan disewakan secara bulanan atau tahunan. Residential

Hotel juga menyediakan kemudahan-kemudahan seperti layaknya hotel,

seperti restoran, pelayanan makanan yang diantar ke kamar, dan pelayanan

kebersihan kamar.

3. Resort Hotel, adalah hotel yang pada umumnya berlokasi ditempat-tempat

wisata, dan menyediakan tempat-tempat rekreasi dan juga ruang serta fasilitas

konferensi untuk para tamu.

Hotel Prama Sanur Beach termasuk kedalam kategori hotel besar yaitu

memiliki jumlah kamar sebanyak 426 kamar ditambah 2 pool villa dan termasuk

kedalam kategori resort hotel.

37

2.7. Hipotesis

Dari penelitian sebelumnya dengan judul “Hubungan persepsi dan

motivasi dengan keputusan pembelian handphone pada mahasiswa di Universitas

Negeri Malang” menunjukkan bahwa motivasi dengan keputusan pembelian

memiliki hubungan yaitu sebesar 0,642 dimana semakin tinggi motivasinya maka

semakin tinggi pula tingkat keputusan pembeliannya. Motivasi tinggi sebanyak

sebesar 22%, motivasi sedang sebesar 62%, sedangkan motivasi rendah sebanyak

sebesar 16%. Untuk keputusan pembelian sebanyak 78% kategori termasuk

sedang, sedangkan 22% termasuk kategori rendah. Berdasarkan penelitian

sebelumnya diatas, maka hipotesis yang dapat dijabarkan adalah:

Ada hubungan positif antara motivasi wisatawan mancanegara yang

menginap terhadap keputusan menginap pada Hotel Prama Sanur

Beach.

Tidak adanya hubungan positif antara motivasi wisatawan

mancanegara yang menginap terhadap keputusan menginap pada Hotel

Prama Sanur Beach.