8/12/2019 2008-1-00230-MN BAB 2

1/48

1

BAB 2

LANDASAN TEORI dan KERANGKA PEMIKIRAN

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Pengertian electronic coerce

Electronic commerce (e-commerce) adalah seperangkat teknologi, aplikasi dan

proses bisnis yang menghubungkan perusahaan, pelanggan dan masyarakat melalui

transaksi pertukaran barang, jasa dan informasi secara elektronik, software yang langsung

mengakses sistem basis data penjual maupun mitra bisnis (purbo, 2001, p2)

!erdasarkan "oulter (2000) e-commerce adalah satu set dinamis teknologi, aplikasi,

dan proses bisnis yang menghubungkan perusahaan, konsumen, dan

komunitas tertentu melalui transaksi elektronik dan perdagangan

barang, pelayanan, dan informasi yang dilakukan secara elektronik

#alakota (2000) mengemukakan bahwa, e-commerce adalah suatu kegiatan membeli

dan menjual informasi, produk, dan jasa melalui jaringankomputer atau internet

$empelajari e-commerce sebenarnya cukup mudah karena tidak

jauh berbeda dengan memahami bagaimana perdagangan atau bisnis

selama ini dijalankan %erbedaanya adalah dilibatkannya teknologi

komputer dan telekomunikasi secara intesif sebagai sarana untuk

melakukan dua hal utama, yaitu &

$engolah data mentah menjadi informasi yang dapat dimanfaatkan bersamaoleh para pelaku bisnis dan konsumen

$endistrubusikan data atau informasi tersebut secara cepat dan efisien

keseluruh komponen bisnis yang membutuhkan

8/12/2019 2008-1-00230-MN BAB 2

2/48

2

E-commerce adalah konsep dari melakukan penjualan dan

pembayaran atau pertukaran produk, jasa dan informasi melalui

jaringan komunikasi, termasuk internet #alakota dan whinston (200')

mendefinisikan e-commerce dari beberapa prespektif&

a %respektif %roses !isnis

aitu& sebuah aplikasi dari teknologi menuju otomatisasi

transaksi bisnis dan work flow

b %erspektif %elayanan

aitu& sebuah alat yang menjangkau seluruh perusahaan,

konsumen dan untuk mengurangi biaya pelayanan,

meningkatkan kualitas dari produk dan meningkatkan kecepatan

dari jasa pengiriman

c %erspektif nline

aitu& menyediakan kemampuan dari pembelian dan penjualan

dari internet dan pelayanan on-line lainnya

2.1.2 !enis"#enis E"coerce

$enurut *urban, +ainer dam %otter (200), beberapa jenis umum darie-commerce

dapat dilihat berikut&

!usiness-to-business (!2!)& dalam!2! transaksi, kedua pihak baik penjual

maupun pembeli adalah organisasi bisnis dan merupakan jenis paling utama

dalam e-commerce apabila dilihat dari ukuran moneter

"ollaboratie commerce (c-commerce)& dalam c-commerce, para rekan bisnis

bekerja sama (daripada hanya melakukan proses beli dan jual) secara elektronik

#erjasama ini sering terjadi dalam proses rantai-suplai (supplychain)

8/12/2019 2008-1-00230-MN BAB 2

3/48

3

!usiness-to-consumers (!2")& dalam !2", pihak penjual adalah organisasi dan

pihak pembeli adalah indiidu !2" juga dikenal dengan sebagai e-tailing

8/12/2019 2008-1-00230-MN BAB 2

4/48

4

"onsumer-to-consumer ("2")& dalam "2", indiidu melakukan penjualan baik itubarang atau jasa kepada indiidu lainnya, bisa dibilang mereka saling melakukan

transaksi penjualan barang atau jasa satusama lain

"onsumer-to-business ("2!)& dalam "2!, pihak konsumen memberitahukan atas

kebutuhannya akan beberapa jenis barang atau jasa, dan pihak suplier bersaing

untuk menyediakan produk atau jasa tersebut .ebagai contoh

%ricelinecom, dimana pihak konsumen memberitahukan barang

dan harga yang diinginkannya, kemudian pihak %riceline

mencoba untuk mencari suplier yang cocok

/ntrabusiness (intraorganiational) commerce& dalam hal ini, sebuah organisasimenggunakan e-commerce secara internal untuk membantu proses operasinya

.ebutan lain untuk hal ini adalah business-to-employeee-commerce

1oernment-to-citi0ens (2") and to others& dalam hal ini pihak pemerintah dan

unit-unit kesatuannya menyediakan layanan kepada para warganya dengan

menggunakan e-commerce teknologi %ihak pemerintah dapat

melakukan bisnis dengan pemerintah negara lainnya begitu juga

dengan organisasi bisnis (2!)

$obile commerce (m-commerce)& pada saat e-commerce dilakukan dalamlingkungan nirkabel (wireless), seperti menggunakan telepon selular untuk

mengakses internet dan berbelanja disana, kita dapat

menyebutnya sebagai m- commerce

2.1.$ Pengertian electronic %&siness

$enurut +obbins (2000) mengatakan bahwa electronic business (e-

business) menggambarkan penggunaan platform dan alat-alat elektronik

8/12/2019 2008-1-00230-MN BAB 2

5/48

5

untuk menjalankan bisnis perusahaan $isalnya dengan membangun

website, intranet, ekstranet, dan sebagainya %esatnya perkembangan

electronic business pada gilirannya membawa perubahan dramatis

8/12/2019 2008-1-00230-MN BAB 2

6/48

6

dalam cara perusahaan membeli dan menjual barang, jasa, dan informasi

/mplementasi electronic business menuntut pergeseran paradigma secara

fundamental dari semula marketplace yang menekankan interaksi secara

fisik antara penjual dan pembeli menjadi marketspace yang mengandalkan

transaksi elektronik %ergeseran ini ditandai dengan perubahan dari

geographic business model (location based ) menjadi global business

model (irtual marketspace )

#alakota (2000) mengemukakan bahwa e-business adalah berbagaimacam aktiitas

bisnis secara elektronik dengan menggunakan teknologi yang berbasis

internet E-business merupakan konsep yang lebih luas dari e-commerce,

karena e-bisnis tidak hanya menjual suatu barang dan jasa kepada

pelanggan tetapi juga melayani dan menjaga hubungan dengan

pelanggan dan mitra bisnis di dalam rantai supply okus daripada e-

business adalah pada aplikasi teknologi internet dalam manajemen proses

bisnis harian %roses e-business mencakup tidak hanya pemasaran dan

penjualan online, tetapi manajemen rantai suplai dan saluran manufacturing

dan kontrol persediaan, operasi keuangan dan prosedur arus kerja pegawai

yang melintasi keseluruhan organisasi

#alakota dan +obinson (*urban, 2002) menganjurkan empat

dimensi yang saling berhubungan mengenai masalah e-business, yaitu&

%roses strategik yang benar -3akan kemana kita45- #emampuan, ruang

kompetisi, kesenjangan pemasaran, dan sebagainya (apakah idenya, bagaimana

konsumen akan dipilih, apa nilai dari pembuatan perencanaan4)

%roses generalisasi yang benar 63bagaimana kita akan kesana45- 7pa yang bisa

dilakukan dan bagaimana perbaikan bisa dibuat (pemilihan hubungan dan

8/12/2019 2008-1-00230-MN BAB 2

7/48

7

rekan)

8/12/2019 2008-1-00230-MN BAB 2

8/48

8

%roses teknikal yang benar 63kapan kita akan sampai disana45- !agaimana e-commerce membantu strategi teknologi dari organisasi (pemilihan proyek dan

teknologi)

%roses finansial yang benar 63kenapa kita harus menang5- 7pakah biaya itu dan

keuntungannya, apa pengukuran dan ukuran yang dugunakan, dan bagaimana

bisnis kita berbeda4

e-business merupakan bisnis yang menggunakan internet atau

teknologi informasi untuk melakukan &

%enelusuran rantai persediaan, pabrik, dan system pengadaan serta prosesperusahaan otomatis untuk mengirimkan barang dan jasa yang tepat keada

pelanggan dengan waktu dan biaya yang lebih efektif

$enjaga, menarik, dan mempererat hubungan dengan pelanggan

$enangkap, menganalisa dan berbagi pengetahuan tentang bisnis mengenaipelanggan dan e8ploitasi perusahaan demi membuat keputusan bisnis yang lebih

baik

2.1.' Pengertian o%ile coerce

$enurut *urban (200') mobile commerce atau juga dikenal dengan

m-commerce dan m-business, pada dasarnya adalah setiap kegiatan e-

commerce atau e-business yang dilakukan dalam lingkungan nirkabel

(wireless), terutama ia internet .eperti aplikasi- aplikasi e-commerce, m-

commerce bisa dilakukan ia internet, jalur sambungan pribadi, atau aplikasi

lainnya

$-commerce mempunyai dua karakteristik utama yang menjadi

pembeda dari bentuk e-commerce lainnya yaitu&

8/12/2019 2008-1-00230-MN BAB 2

9/48

9

$obility $-commerce berdasarkan pada fakta bahwa para

pengguna membawa telepon selular atau perangkat bergerak

lainnya kemana mereka pergi $obility berarti bisa berpindah dari

satu tempat ke tempat lainnya #arena itu para pengguna bisa

melakukan hubungan secara langsung dengan organisasi

komersil atau sistem lainnya dimanapun mereka berada

!road reach 9engan m-commerce, seseorang bisa dijangkaukapan punjuga

7salkan mereka membawa perangkat bergerak, mereka bisa

dijangkau dengan cepat

:ebih lanjut *urban (200') mengatakan bahwa dua karakteristik diatas

menciptakan lima atribut berikut sebagai nilai tambah, yaitu&

;bi

8/12/2019 2008-1-00230-MN BAB 2

10/48

10

#etersediaan secara luas akan perangkat telepon selular yang digunakan

8/12/2019 2008-1-00230-MN BAB 2

11/48

11

*idak membutuhkan sebuah %" (%ersonal "omputer)

!udaya dari penggunaan perangkat bergerak (telepon selular, %97, dansebagainya)

9ukungan dari penyedia jasa proider (di /ndonesia seperti *elkomsel, /ndosat,

dan lain-lain)

%enurunan harga baik dari segi produk perangkat bergeraknya maupun dari segi

biaya biaya penggunaa jasanya (.$., $$., dan sebagainya)

%eningkatan dari bandwidth

7ktiitas mobile commerce menyangkut berbagai element bisnis yang terdiri dari

penyedia layangan keuangan, jasa periklanan, manajemen persediaan,

pemesanan atau pembelian suatu produk, perbaikan dari layanan bisnis,

layanan kepada konsumen untuk transaksi jual-belii maupun lelang,

penyedia jasa hiburan, dan lain-lain .eluruh elemen tersebut memiliki

peluang dan tantangan tersendiri yang membutuhkan berbagai inoasi

2.1.( Pengertian Mo%ileBan)ing

$enurut *urban (200'), mobile banking merupakan suatu aplikasi

penerapan mobile commerce yang berfokus terhadap masalah finansial

perbankan, sehingga memungkinkan dilakukannya kegiatan 6 kegiatan

seperti kegiatan yang dapat dilakukan melalui 7*$ (7utomated *eller

$achine) dengan memanfaatkan perangkat mobile

$obile banking memberi kemudahan bagi nasabah untuk melakukan pengecekan

saldo tabungan, membayar tagihan maupun melakukan transfer dana ke

rekening yang lain =asabah tidak perlu lagi datang dan antre ke kantor

cabang perbankan atau mesin 7*$, untuk melakukan berbagai transaksi

8/12/2019 2008-1-00230-MN BAB 2

12/48

12

itu 9engan mobile banking >segalanya> bisa dilakukan dan dengan sangat

mudah

8/12/2019 2008-1-00230-MN BAB 2

13/48

13

$obile banking diartikan sebagai fasilitas bagi nasabah bank untuk

dapat melakukan aktifitas perbankan mereka secara lebih leluasa, di

mana saja, kapan saja, tanpa harus secara fisik mengunjungi bank

tersebut (wwwkompascom)

%ada dasarnya penggunaan mobile banking biasanya bisa dilakukan melalui

beberapa aplikasi sambungan .ecara umum, aplikasi yang sekarang

sering digunakan adalah empat aplikasi sambungan berikut (wwwtutorial-

reportscom?mobile?mobile- banking?tutorialphp, 200@) &

1 /A+ (/nteractie Aoice +esponse), /A+ beroperasi melalui angkayang telah

ditentukan terlebih dahulu oleh pihak bank yang kemudian

diberitahukan kepada para konsumen #onsumen dapat

memanggil angka tersebut dan biasanya disambut oleh sebuah

pesan elektronik yang diikuti dengan beberapa menu pilihan

#emudian konsumen dapat memilih opsi yang diinginkan

dengan menekan angka yang sesuai di papan kuncinya, dan

informasi yang diinginkan akan disuarakan .ebagian besar

menggunakan pesan tulis sampai suara yang telah di program

2 .$. (.hort $essaging .erice) %enggunaan fungsi mobilebanking melalui

layanan .$. pada perangkat genggam, hal ini bisa dilakukan

oleh konsumen yang menginginkan informasi dengan mengirim

.$. yang berisi perintah layanan melalui angka khusus yang

telah ditentukan #emudia pihak bank membalas sms konsumen

yang berisikan informasi yang diinginkan

http://www.tutorial-reports.com/mobile/mobile-http://www.tutorial-reports.com/mobile/mobile-http://www.tutorial-reports.com/mobile/mobile-http://www.tutorial-reports.com/mobile/mobile-

8/12/2019 2008-1-00230-MN BAB 2

14/48

14

ambar 2 1 Balur #omunikasi .$. !anking 1

.umber& wwwtutorial-reportscom?mobile?mobile-banking?tutorialphp

C7% (Cireless 7ccess %rotocol) C7% menggunakan konsep

yang mirip dengan yang digunakan oleh internet banking %ihak

bank menyediakan situs C7% dimana konsumen dapat

mengaksesnya dengan menggunakan browser untuk C7% di

perangkat bergerak mereka

' .tandalone $obile 7plication "lients adalah pemegang utama

yang paling menjanjikan dan cocok untuk mengimplementasikan

transaksi perbankan paling kompleks sekaligus menawarkan

keamanan yang tinggi 7plikasi ini bisa diatur sedemikian rupa

sesuai tampilan yang didukung dari perangkat bergerak yang

digunakan

.alah satu syarat dari penggunaan mobile applications clients adalah mereka

harus mendownloadnya pada perangkat bergerak mereka

sebelum bisa digunakan

http://www.tutorial-reports.com/mobile/mobile-banking/tutorial.php

8/12/2019 2008-1-00230-MN BAB 2

15/48

15

2.1.* Pengertian SMS Ban)ing

.$. !anking adalah suatu layanan yang diberikan oleh suatu pihak

!ank dengan menggunakan sarana .$. pada perangkat telepon seluler

(handphone) untuk melakukan transaksi perbankan dan permintaan

informasi keuangan, misalnya&

#eterangan saldo tabungan

#eterangan transaksi terakhir

$embayar tagihan2, seperti listrik, air, asuransi, dan sebagainya

ambar 22 Balur #omunikasi .$.!anking 2

.umber& http&??palisadeplyntcom?issues?200D.ep?sms-banking?

7gar dapat seorang konsumen atau nasabah dapat melakukan suatu

transaksi .$. !anking seperti diatas, maka konsumen pengguna telepon

seluler harus mengirimkan suatu kode yang telah ditentukan sebelumnya

melalui .$. kepada operator penyedia jasa telepon seluler #emudian

operator tersebut menyampaikan informasi tersebut kepada 7plikasi

$obile !anking !ank yang bersangkutan, sesaat aplikasi tersebut

http://palisade.plynt.com/issues/2005Sep/sms-banking/

8/12/2019 2008-1-00230-MN BAB 2

16/48

16

mengakses aplikasi utama !ank (dimana data informasi mengenai

konsumen yang bersangkutan disimpan) untuk

8/12/2019 2008-1-00230-MN BAB 2

17/48

17

mencari informasi yang diinginkan dan meneruskannya kepada operator

penyedia jasa telepon seluler dan pihak operator melanjutkan informasi ini

kepada konsumen yang bersangkutan melalui .$. (.hetty,

http&??palisadeplyntcom?issues?200D.ep?sms-banking,

200D)

2.1.+ PengertianKons&en

$enurut /rawan (2002) konsumen adalah pihak yang paling

penting bagi perusahaan #onsumen tidak tergantung terhadap perusahaan

melainkan perusahaan yang tergantung kepada konsumen

#onsumen adalah setiap orang pemakai barang dan?atau jasa yang

tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan sendiri, keluarga, orang

lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan

(wwwhukumuiacid)

2.1., PengertianKe-&asan

!erdasarkan /rawan (2002) kepuasan berasal dari bahasa latin

yaitu satis yang berarti enough atau cukup, dan facere yang berarti to do

atau melakukan Badi produk danjasa yang bisa memuaskan adalah yang

sanggup memberikan sesuatu yang dicari konsumen sampai pada tingkat

cukup

#epuasan menurut #otler (+angkuti, 2002, p2) adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan

http://palisade.plynt.com/issues/2005Sep/sms-bankinghttp://palisade.plynt.com/issues/2005Sep/sms-bankinghttp://palisade.plynt.com/issues/2005Sep/sms-banking

8/12/2019 2008-1-00230-MN BAB 2

18/48

18

antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil akan suatu barang

dan harapan 6 harapannya

.elain itu menurut /ndriantoro dan .upomo (2002) menyatakan bahwa

kepuasan sebagai konsep merupakan suatu abstraksi dari pengamatan

terhadap fenomena psikologi

8/12/2019 2008-1-00230-MN BAB 2

19/48

19

yang dirasakan oleh seseorang, perasaan tersebut merupakan respon

seseprang terhadap obyek tertentu yang dinyatakan dengan perasaan puas

atau tidak puas

2.1. Pengertian Ke-&asanKons&en

$enurut +angkuti (2002) yang dimaksud dengan kepuasan konsumen

adalah respon atau tanggapan konsumen terhadap ealuasi

ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan yang dirasakan sbelumnya

dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian Badi kepuasan

konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja yang ia rasakan terhadap tingkat kepentingannya

#epuasan konsumen adalah konsumen yang merasa mendapat nilai dari pemasok,

produsen atau penyedia jasa =ilai bisa berasal dari produk, pelayanan,

sistem atau sesuatu yang bersifat emosi #alau konsumen mengatakan

bahwa nilai adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan akan terjadi

apabila konsumen tersebut mendapatkan produk yang berkualitas #alau

nilai bagi pelanggan adalah kenyamanan, maka kepuasan akan diperoleh

apabilan konsumen tersebut mendapatkan pelayanan yang benar 6 benar

nyaman (/rawan, 2002)

2.1.1/ Diensi K&alitas

Prod&)

#ualitas suatu produk baik berupa barang maupun jasa perlu

ditentukan melalui dimensi-dimensinya 9imensi kualitas produk dapat

dipaparkan berikut ini (;mar, 200D) &

8/12/2019 2008-1-00230-MN BAB 2

20/48

20

1 %roduk berupa barang

$enurut arin (;mar, 200D, pp-F) untuk menentukan

dimensi kualitas barang, dapat melalui delapan dimensi seperti

berikut &

8/12/2019 2008-1-00230-MN BAB 2

21/48

21

1 %erformance, hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu

barang dan merupakan karakteristik utama yang

dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut

2 eatures, yaitu aspek perfomansi yang berguna untuk menambah fungsi

dasar, berkaitan dengan piliha-pilihan produk danpengembangannya

+eliability, hal yang berkaitan dengan probabilitas atau

kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya

setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam

kondisi tertentu pula

' "onformance, hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap

spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan

keinginan pelanggan #onfirmasi merefleksikan derajat

ketepatan antara karakteristik desain produk dengan

karakteristik kualitas standar yang telah ditetapkan

D 9urability, yaitu suatu refleksi umut ekonomis berupa ukurandaya tahan

atau masa pakaibarang

@ .ericeability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan

kecepatan, kompetensi, kemudahan dan akurasi dalam

memberikan layanan untuk perbaikan barang

7estheticsGmerupakan karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-

nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan

refleksi dari preferensi indiidual

F it and inish, sifat subyektif, berkaitan dengan perasaanpelanggan

8/12/2019 2008-1-00230-MN BAB 2

22/48

22

mengenai keberadaan produk tersebut sebagai produk yangberkualitas

2 %roduk berupajasa

Heitham, Aalerie, !itner dan $ary (;mar, 200D, ppF-'0)

mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa,

yaitu&

8/12/2019 2008-1-00230-MN BAB 2

23/48

23

1 +eliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan

yang sesuai dengan janji yang ditawarkan

2 +esponsieness, yaitu respon atau kesigapan karyawan

dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan

yang cepat dan tanggap, yang meliputi& kesigapan

karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan

dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan

pelanggan?pasien

7ssurance, meliputi kemampuan karyawan atas& pengetahuan terhadap

produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan,

perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan,

ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan

dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa

yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan

' Emphaty, yaitu perhatian secara indiidual yang diberikan

perusahaan

kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi

perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi

dengan pelanggan, dan usah perusahaan untuk memahami

keinginan dan kebutuhan pelanggannya

D *angibles, meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedungdan ruangan

front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan

dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan

komunikasi dan penampilan karyawan

8/12/2019 2008-1-00230-MN BAB 2

24/48

24

.elain itu berdasarkan pendapat +angkuti (2002, p2I)

terdapat sepuluh kriteria umum atau standar yang menentukan

kualitas suatujasa&

+eliability (keandalan)

8/12/2019 2008-1-00230-MN BAB 2

25/48

25

+esponsienessi (ketanggapan)

"ompetence (kemampuan)

7ccess (mudah diperoleh)

"outesy (keramahan)

"ommunication (komunikasi)

"redibility (dapat dipercaya)

.ecurity (keamanan)

;nderstanding ? knowing the customer (memahami pelanggan)

*angibles (bukti nyata yang dapat terlihat)

8/12/2019 2008-1-00230-MN BAB 2

26/48

8/12/2019 2008-1-00230-MN BAB 2

27/48

27

Ga- 1 Kesen#angan antara 3ara-an )ons&en dan -erse-si

ana#een #esenjangan ini muncul akibat dari ketidak tahuan

manajemen kualitas jasa macam apa yang sebenarnya diharapkan

konsumen 7kibatnya desain dan standar jasa yang disampaikan

menjadi tidak baik, sehingga perusahaan tidak dapat

memperlihatkan

8/12/2019 2008-1-00230-MN BAB 2

28/48

28

hasil kerja seperti yang dijanjikan kepada konsumen Badi gap

harapan konsumen dengan persepsi manajemen merupakan sumber

munculnya gap-gap yang lain

Ga- 2 Kesen#angan antara -erse-si ana#een tentang

3ara-an )ons&en dan s-esi4i)asi )&alitas#asa

#esenjangan ini muncul karena para manajer menetapkan spesifikasi

kualitas jasa berdasarkan pada apa yang mereka percayai sebagai

yang diinginkan konsumen %adahal pendapat mereka itu belum

tentu akurat 7kibatnya, banyak organisasi jasa telah menfokuskan

tekanan mereka pada kualitas teknis, sementara pada kenyataannya

hal yang dianggap lebih penting oleh konsumen adalah kualitas yang

berkaitan dengan penyajianjasa

7kar dari munculnya gap ini adalah tidak ada interaksi langsungantara manajemen

dengan konsumen, keengganan untuk menyakan harapan

konsumen dan?atau ketidak siapan manajemen dalam

mengkomunikasikan keduanya

Ga- $ Kesen#angan antara s-esi4i)asi )&alitas #asa dan

#asa 5ang disa#i)an

#esenjangan ini biasanya muncul pada jasa yang sistem penyampaiannya sangat

tergantung pada karyawan %ersepsi yang akurat tentang

harapan konsumen memang penting, tetapi belum cukup untuk

menjamin kualitas penyajian jasa yang terbaik ap ini

mengindikasikan perlunya ditetapkan desain dan standar jasa yang

berorientasi kepada konsumen yang dibangun berdasarkan kepada

8/12/2019 2008-1-00230-MN BAB 2

29/48

29

keperluan pokok konsumen yang mudah dipahami oleh konsumen

dan diukur oleh konsumen .tandar-standar itu terdiri dari

standar-standar operasi yang ditetapkan sesuai dengan harapan

dan prioritas konsumen, tidak dari sudut kepentingan perusahaan

seperti efisiensi dan efektiitas

8/12/2019 2008-1-00230-MN BAB 2

30/48

30

Ga- ' Ga- antara -en5a-aian #asa a)t&al dan )o&ni)asi

e)sternal )e-ada )ons&en

Banji yang disampaikan mungkin secara potensial bukan hanya

meningkatkan harapan yang akan dijadikan sebagai standar kualitas

jasa yang akan diterima konsumen, akan tetapi juga akan

meningkatkan persepsi tentang jasa yang akan disampaikan kepada

mereka #egagalan dalam memenuhi jasa yang dijanjikan

dengan faktanya akan memperlebar gap ini

Ga- ( Ga- antara #asa 5ang di3ara-)an dan #asa a)t&al 5angditeria

)ons&en

ap ini mencerminkan perbedaan antara hasil kerja aktual yang

diterima konsumen dan hasil kerja yang diharapkan Bika dikaitkan

dengan kepuasan konsumen, hasil kerja faktual yang lebih besar dari

harapan mencerminkan bahwa konsumen berada pada keadaan

terpuaskan

2.1.12 De4inisiStatisti)

$enurut .upranto (2000, p11), statistik dalam arti sempit adalah

ringkasan dalam bentuk angka (kuantitatif), contoh& dalam statistik

penduduk berupa data?keterangan berbentuk angka ringkasan mengenai

penduduk (jumlah rata-rata umur distribusi dan persentase yang buta huruf)

.edangkan dalam arti luas berarti suatu ilmu yang mempelajari cara

pengumpulan, pengolahan, penyajian, dan analisa data serta cara

8/12/2019 2008-1-00230-MN BAB 2

31/48

31

pengambilan kesimpulan secara umum berdasarkan hasil penelitian yang

tidak menyeluruh .tatistik diperlukan dalam suatu penelitian karena

didalam penerapan metode-metode ? teknik-teknik statistik sering dilakukan

penyesuaian-penyesuaian seperlunya harus dikembangkan suatu metode ?

teknik baru leh karena pada dasarnya suatu penelitian merupakan

kegiatan pengumpulan dan analisis data yang dikembangkan, statistik

sangat berguna untuk

8/12/2019 2008-1-00230-MN BAB 2

32/48

32

keperluan penelitian .tatistik merupakan keterangan yang dibutuhkan oleh

=egara dan berguna bagi =egara #eterangan-keterangan tersebut

digunakan oleh =egara, misal untuk menarik pajak dan sebagainya

$enurut +ahayu (200D, ppDI-@0) pada prinsipnya statistik dibagi menjadi 2

bagian yaitu &

1 .tatistika deskriptif

.tatistik 9eskriptif berusaha menjelaskan atau menggambarkan

berbagai karakteristik data .eperti berapa rata-ratanya, seberapa

jauh data-datanya berariasi dan sebagainya

2 .tatistika /nduktif atau /nferensi

.tatisti /nduktif berusaha membuat berbagai inferensi terhadap

sekumpulan data yang berasal dari suatu sampel *indakan

inferensi tersebut seperti melakukan perkiraan, peramalan,

pengambilan keputusan dan sebagainya

.tatistika berfungsi sebagai alat bantu untuk memperluas pengetahuan kita terhadap

masalah-masalah yang rumit, kabur dan belum menentu *etapi

statistika tidak dapat digunakan untuk memecahkan semua fenomena dan

menjawab semua pertanyaanJal itu disebabkan oleh &

1 .tatistika hanya dapat digunakan untuk memecahkan masalah yang dapat diukur

secara kuantitatif dapat dinyatakan dalambentuk numerik

2 .tatistika tidak dapat digunakan untuk fakta tunggal

.tatistika hanya merupakan pendekatan dan bukan kebenaranmatematika

' .tatistika dapat memberikan kesimpulan yang keliru dan kadang-

kadang hanya dapat direkomendasikan

8/12/2019 2008-1-00230-MN BAB 2

33/48

33

2.1.12.1 6#i 7aliditas

Aaliditas menunjukkan ukuran yang benar-benar mengukur apa

yang akan diukur Badi dapat dikatakan semakin tinggi aliditas suatu alat

test, maka alat test tersebut semakin mengenai pada sasarannya, atau

semakin menunjukkan apa yang seharusnya diukur .uatu test dapat

dikatakan mempunyai aliditas tinggi apabila test tersebut menjalankan

fungsi ukurnya, atau memberikan hasil ukur sesuai dengan makna dan

tujuan diadakannya test tersebut Bika peneliti menggunakan kuesioner di

dalam pengumpulan data penelitian, maka item-item yang disusun pada

kuesioner tersebut merupakan alat test yang harus mengukur apa yang

menjadi tujuan penelitian

.alah satu cara untuk menghitung aliditas suatu alat test yaitu

dengan melihat daya pembeda item (item discriminality) 9aya pembeda

item adalah metode yang paling tepat digunakan untuk setiap jenis test

9aya pembeda item dalam penelitian ini dilakukan dengan cara & 3 korelasi

item-total 5

#orelasi item-total yaitu konsistensi antara skor item dengan

skor secara keseluruhan yang dapat dilihat dari besarnya koefisien korelasi

antara setiap item dengan skor keseluruhan, yang dalam penelitian ini

menggunakan koefisien korelasi +ank 6 .pearman dengan langkah-

langkah perhitungan sebagai berikut

7pabila item yang dihadapi berbentuk skala ordinal (skala sikap),maka untuk nilai

korelasi rank spearman pada item ke-i adalah &

8/12/2019 2008-1-00230-MN BAB 2

34/48

34

rs=1

6 d2

i

n(n 1)

8/12/2019 2008-1-00230-MN BAB 2

35/48

+umus diatas digunakan apabila tidak terdapat data kembar, atauterdapat data

kembar namun sedikit 7pabila terdapat banyak data kembar digunakan rumus berikut ini

R(X )R(Y) n =n+12

i i 2

r

s

=

1 1

R(X

)2 n =n+1 2 R(Y)2 n =n+1

i

2

i 2

222

9i mana&

R(X)Kranking nilai LR(Y) K ranking nilai

!ila koefisien korelasi untuk seluruh item telah dihitung, perlu

ditentukan angka terkecil yang dapat dianggap cukup 3 tinggi 5 sebagai

indikator adanya konsistensi antara skor item dan skor keseluruhan 9alam

hal ini tidak ada batasan yang tegas %rinsip utama pemilihan item dengan

melihat koefisien korelasi adalah mencari harga koefisien yang setinggi

mungkin dan menyingkirkan setiap item yang mempunyai korelasi negatif (-)

atau koefisien yang mendekati nol (0,00) (http&??wwwolahdatacom)

:angkah-langkah dalam pengujian aliditas yaitu sebagai berikut &

1 $elakukan uji coba pengukur pada sejumlah responden

+esponden diminta untuk menyatakan apakah mereka setuju

atau tidak setuju dengan masing- masing pernyataan ;ji coba

tersebut minimal 0 responden

2 $elakukan uji dengan melihat daya pembeda item (itemdiscriminality) 9aya

pembeda item adalah metode yang paling tepat digunakan untuk

8/12/2019 2008-1-00230-MN BAB 2

36/48

setiap jenis test 9aya pembeda item dalam penelitian ini

dilakukan dengan cara & 3 korelasi item-total5 #orelasi item-

total yaitu konsistensi antara skor item dengan skor secara

keseluruhan yang dapat dilihat dari besarnya koefisien korelasi

antara setiap item dengan skor keseluruhan

8/12/2019 2008-1-00230-MN BAB 2

37/48

.etelah mengetahui korelasi item-total kemudian dibandingkan

dengan nilai r product moment apabila lebih besar dari r produk

moment maka dapat dinyatakan bahwa pertanyaan tersebut

alid, sebaliknya apabila lebih kecil maka pertanyaan

tersebut dinyatakan tidak alid .elain itu apabila angka

korelasi negatif, hal ini menunjukkan bahwa pernyataan tersebut

bertentangan dengan pernyataan lainnya, dan karena itu

pertanyaan tersebut tidak alid atau tidak konsisten dengan

pernyataan lain dan tidak mengukur aspek yang sama dengan

yang diukur oleh pernyataan-pernyataan lain (;mar Jusein,

200D, pp1FI-1I)

2.1.12.2 6#i Relia%ilitas

+eliabilitas artinya adalah tingkat keterpercayaan hasil suatu

pengukuran %engukuran yang memiliki reliabilitas tinggi, yaitu

pengukuran yang mampu memberikan hasil ukur yang terpercaya

(reliabel) +eliabilitas merupakan salah satu ciri atau karakter utama

instrumen pengukuran yang baik #adang-kadang reliabilitas disebut juga

sebagai keterpercayaan, keterandalan, keajegan, konsistensi, kestabilan,

dan sebagainya, namun ide pokok dalam konsep reliabilitas adalah sejauh

mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya, artinya sejauh mana

skor hasil pengukuran terbebas dari kekeliruan pengukuran

(measurement error)

*inggi rendahnya reliabilitas, secara empiris ditunjukkan oleh suatu

8/12/2019 2008-1-00230-MN BAB 2

38/48

angka yang disebut koefisien reliabilitas Calaupun secara teoritis,

besarnya koefisien reliabilitas berkisar antara 0,00 6 1,00M akan tetapi pada

kenyataannya koefisien reliabilitas sebesar 1,00 tidak pernah dicapai dalam

pengukuran, karena manusia sebagai subjek pengukuran psikologis

merupakan sumber kekeliruan yang potensial 9i samping itu walaupun

koefisien korelasi

8/12/2019 2008-1-00230-MN BAB 2

39/48

dapat bertanda positif (N) atau negatif (-), akan tetapi dalam hal reliabilitas,

koefisien reliabilitas yang besarnya kurang dari nol (0,00) tidak ada

artinya karena interpretasi reliabilitas selalu mengacu kepada koefisien

reliabilitas yang positif

*eknik perhitungan koefisien reliabilitas yang digunakan disini

adalah dengan menggunakan #oefisien +eliabilitas 7lpha yang

dihitung dengan menggunakan rumus

sebagai berikut &

2

k

Si

=k

1 i =1 k 1

S2total

9i mana & k K banyaknya belahan item

.i2 K arians dari item ke-i

.2total

K total arians dari

keseluruhan item

!ila koefisien reliabilitas telah dihitung, maka untuk

menentukan keeratan hubungan bisa digunakan kriteria uilford

(1ID@)8 yaitu &

1 #urang dari 0,20 & hubungan yang sangat kecil dan bisadiabaikan

2 0,20 - O 0,'0 & hubungan yang kecil (tidak erat)

0,'0 - O 0,0 & hubungan yang cukup erat

' 0,0 - O 0,I0 & hubungan yang erat (reliabel)

8/12/2019 2008-1-00230-MN BAB 2

40/48

D 0,I0 - O 1,00 & hubungan yang sangat erat (sangat reliabel)

@ 1,00 & hubungan yang sempurna

8/12/2019 2008-1-00230-MN BAB 2

41/48

2.1.12.$ Model Regresi Linear Berganda

Aariabel L dan dikatakan mempunyai hubungan fungsional

apabila perubahan- perubahan pada ariabel yang satu menentukan

perubahan pada ariabel yang lainnya Aariabel yang menentukan atau

menerangkan ariabel lainnya disebut dengan ariabel bebas (independent

ariabel), sedangkan ariabel yang ditentukan atau diterangkan disebut

dengan ariabel tak bebas (dependent ariabel)

7pabila berbicara hubungan fungsional (dimana L merupakan ariabel bebas dan

merupakan ariabel tak bebas) antara

dengan

X1

,X2

,...,Xk

bisa dinyatakanoleh

persamaan&0 1 1

Y

=

+

X+ X + ... + X + e

2 2 k k

:angkah-langkah pengerjaan analisis regresi linier berganda &

a 9ari data yang sudah ada hitung jumlah, jumlah kuadrat, danjumlah hasil kali

kemudian buat dalam bentuk matriks &(X

TX

)kemudianhasilnya diinerskan

(XT

X)1

b #emudian hitung hasil perkalian matrik antara L dan sebagai berikut & X

T

Y

c #emudian hitung koefisien beta dengan rumussebagai berikut

= (XT

X )1

X

T

Y

%ersamaan di atas belum boleh digunakan sebagai dasar

kesimpulan, karena itu perlu diuji mengenai koefisien regresinya

A. 6!I KESEL6R69AN PARAMETER REGRESI

8/12/2019 2008-1-00230-MN BAB 2

42/48

Jipotesis yang akan diujiadalah & J

0&

1K

2K

K

'K

0

8/12/2019 2008-1-00230-MN BAB 2

43/48

J1 & *erdapat minimal satu parameter yang tidak nol

.tatistik uji & K +B#+egresi

? +B#+esidu

#riteria ;ji &

*olak J0jika Jitung P *abel dengan db K (k, n 6 k 6 1) pada taraf K DQ

.umber Aariasi db

Bumlah #uadrat(B#)

+ata 6 +ata B#

+egresi #n 2 (Y

i Y

)

i=1

n 2 (Yi Y

)/ k

i=1

+esidu n 6 k 6 1n

2

(Yi Y

i)

i=1

n

2

(Yi Y

i) /(n k 1)

i=1

*otal n - 1

B. 6!I INDI7ID6 PARAMETER REGRESI

Jipotesis yang akan diuji adalah &

J0 & i K 0

J1 & i 0

.tatistik uji &

t = dimana &

s2 =SS

Error

dan

s / Sxx

n 2

SXX

n=i=1

(X

iX )

2

#riteria ;ji &

*olak J0jika tJitung P t*abel dengan db K (n6 2) pada taraf K DQ

:. 6!I KOE;ISIEN KORELASI

Jipotesis yang akan diuji adalah &

8/12/2019 2008-1-00230-MN BAB 2

44/48

J0 & K 0

J1

& 0

.tatistik uji & t =r n 21 r

2

#riteria ;ji &

*olak J0jika tJitung P t*abel dengan db K (n6 2) pada taraf K DQ

R2

ad#&sted

=ilai ini menunjukkan kesesuaian persamaan regresi berdasarkan

data yang diperoleh dari sampel penelitian ;ntuk

menggambarkan kesesuaian persamaan regresi dalam

populasi, diperlukan penyesuaian terhadap +2 menjadi +2

adjusted dengan rumusan sebagai berikut &

R2 =1

n 1

(1R2 )an p

Koe4isien Korelasi

!erdasarkan pendapat Cahid .ulaiman (200, pp1' - 1@),

harga absolut dari r menunjukkan kekuatan hubungan linier Jarga

korelasi berada pada interal -1R r R1 *anda 6 dan N menunjukkan

arah hubungan

*anda (N) adalah perubahan pada salah satu ariabel akan diikuti

perubahan ariabel lain dengan arah yang sama $isalnya,

satu ariabel mengalami kenaikan akan diikuti oleh kenaikan

ariabel yang lain !egitu juga sebaliknya *anda (6) adalah

perubahan pada salah satu ariabel akan diikuti perubahan

ariabel lain dengan arah yang berlawanan $isalnya, satu ariabel

mengalami kenaikan maka akan diikuti oleh penurunan

8/12/2019 2008-1-00230-MN BAB 2

45/48

ariabel lain !egitu juga sebaliknya

$enurut oung (1IF2&1), ukuran korelasi adalah sebagai berikut &

8/12/2019 2008-1-00230-MN BAB 2

46/48

0,0 6 1,00 (baik plus maupun minus) menunjukkan adanya derajatasosiasi yang tinggi

0,'0 - O 0,0 (baik plus maupun minus) menunjukkan hubungan yang

substansial

0,20 - O 0,'0 (baik plus maupun minus) menunjukkan adanya korelasi

yang rendah

O 0,20 (baik plus maupun minus) berarti dapat diabaikan

8/12/2019 2008-1-00230-MN BAB 2

47/48

2.2 Kerang)a Pei)iran

ambar 2D #erangka %emikiran

%* !ank =egara /ndonesia *bk

.trategi %emasaran

PenerapanMobile Commerce

Penggunaan SMS

Banking(Sebagai variabel

inepenen)

!epua"an !#n"u$en

(Sebagai variabel

epenen)

%nali"i" &egrea"i 'inearbergana

)i*+ ,erpa"angan

!#n"u$en Pua" a-au +ia

.umber& Jasil %enelitian

%elayanan .$. !anking sebagai bentuk strategi pemasaran $obile

"ommerce yang diterapkan %* !ank =egara /ndonesia, *bk kepada para

nasabahnya, tentunya dalam proses berjalannya pelayanan ini menimbulkan

suatu pertanyaan, apakah bentuk pelayanan .$. !anking telah berhasil

memenuhi hal-hal apa saja yang diharapkan oleh konsumen dan apakah

kepuasan konsumen dalam penggunaan .$. !anking dalam transaksi

perbankan telah tercapai4 #arena itu peneliti berusaha menjawab

pertanyaan-pertanyaan tersebut

8/12/2019 2008-1-00230-MN BAB 2

48/48

melalui rancangan-rancangan ariabel penelitian yang dibuat oleh peneliti

sebelumnya yang akan kemudian akan dianalisis melalui 7nalis +egresi :inear

!erganda untuk mendapatkan seberapa besar pengaruh penggunaan .$.

!anking terhadap kepuasan konsumen, dan 7nalisis ;ji-* !erpasangan

untuk mengetahui apakah terdapat kesenjangan dalam kualitas pelayanan

.$. !anking yang diberikan oleh %* !ank =egara /ndonesia, *bk dengan

apa yang diharapkan oleh konsumen

2.$ 9i-otesis

9alam penelitian ini dapat dirumuskan penelitian sebagai berikut &

1 Jipotesis untuk analisis +egresi :inier !erganda

J0

(Jipotesis =ol)& berarti tidak terdapat pengaruh antara

penggunaan sms banking terhadap kepuasan konsumen %* !ank

=egara /ndonesia *bk

Ja (Jipotesis alternatif)& berarti terdapat pengaruh antara

penggunaan sms banking terhadap kepuasan konsumen %* !ank

=egara /ndonesia *bk

2 Jipotesis untuk ;ji-* !erpasangan

J0& *idak terdapat kesenjangan (gap) dalam kualitas pelayanan

.$. !anking

yang diterima konsumen dengan apa yang diharapkan olehkonsumen

Ja& *erdapat kesenjangan dalam kualitas pelayanan .$. !anking