7/26/2019 2008-2-00412-MN Bab 2-1

1/29

BAB2

LANDASAN TEORI dan KERANGKA PEMIKIRAN

2.1Pemasaran dan Manajemen Pemasaran

Menurut pendapat Kotler (2003, p9) pemasaran adalah suatu proses sosial dan

manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka

butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penaaran dan pertukaran timbal balik

nilai produk dan jasa dengan orang lain!

The American Market Association mende"inisikan pemasaran sebagai suatu proses

perencanaan dan pelaksanaan konsep, harga, promosi, dan distribusi dari ide, produk

dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang dapat memenuhi tujuan individu dan

organisasi! Menurut Kotler (200# ,pll),manajemen pemasaran dide"inisikan sebagai

seni dan ilmu untuk memilih pasar sarana serta mendapatkan,mempertahankan,dan

menambah jumlah pelanggan melalui penciptaan, penyampaian, dan

pengkomunikasian nilai pelanggan yang unggul!

2.2 Pemasaran jasa

$emasaran sebagai suatu proses sosial dan manajerial di mana individu dan

kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan melakukan

pertukaran dengan individu%kelompok lain semakin berkembang! $emasaran barang

ber"ungsi sebagai media penghubung antara produsen dengan konsumen yang tidak

berinteraksi secara langsung! &kan tetapi, dalam pemasaran jasa produsen dan

konsumen berinteraksi langsung pada saat pemberian jasa, proses produksi dan

7/26/2019 2008-2-00412-MN Bab 2-1

2/29

8

p

'

0

0

uK

s

I

INTERAKSI

$emasaran $emasaran asa

)ambar 2!*$erbedaan tungsi pemasaran barang danjasa

+umber ,$almer,200*

(Menurut Muhtosim Arief, 200-, plll) seperti yang dijelaskan oleh $hilip kotler

(2000) baha kesuksesan suatu industri jasa tergantung kepada sejauh mana

perusahaan mampu mengelola ketiga macam aspek secara sukses ,

a! anji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada

pelanggan

b! Kemampuan perusahaan untuk membuat karyaan mampu memenuhi

janji tersebut

c. Kemampuan karyaan untuk menyampaikan janji tersebut kepada

pelanggan

Model kesatuan 3 aspek tersebut dikenal sebagai segitiga jasa,dimana sisisegitiga

7/26/2019 2008-2-00412-MN Bab 2-1

3/29

9

./0.'1&2 M&'K.1

Menetapkanjanji mengenai

asa yang akan disampaikan

$elanggan 310.'&4035. M&'K.1

Menyampaikanjasa sesuai

dengan yang telah dijanjikan

310.'1&2 M&'K.1

Membuat mungkin agar jasa6ang disampaikan sesuaidenganjanji

)ambar 2!2 #egitiga $emasaran asa

+umber ,Kotler,2000

+tatus dan peran manajemen,pegaai serta pelanggan adalah sebagaiberikut ,

a! $elanggan

7 +tatus ,$enerima jasa

7 $eran ,#ebagai penilaikualitas

jasa b! $egaai

7 +tatus ,$enyampaijasa

7 $eran ,#ebagai jasa itu sendiri

7/26/2019 2008-2-00412-MN Bab 2-1

4/29

10+ebagaipersoni"ikasi%gambaran dari perusahaan

7/26/2019 2008-2-00412-MN Bab 2-1

5/29

$elanggan

7 $eran , +ebagai penyelidik mengenaiapa yang

diinginkan $elanggan sebagai pemberdaya

pegaaiagar Mampu menyampaikanjasa

kepada pelanggan +esuai dengan spesi"ikasi yang

telah disiapkan!

2.3 Kualitas

2.3.1Definisi Kualitas

+ebenarnya tidak mudah mende"enisikan kualitas dengan tepat, tetapi umumnya

kualitas dapat dirinci! 8alam M (0otal uality Management),kualitas dipandang

secara lebih luas, di mana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan,

melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia! :erikut merupakan

beberapa pengertian tentang kualitas dari beberapa ahli sebagai berikut ,

7 oetsh dan 8avis (dalam Muhtosim &rie", 200-, p**-), baha kualitas

merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

manusia,proses,dan lingkungan yang memenuhi atau melebihiharapan!

7 'ichard ;! erson (dalam Muhtosim&rie", 200-, p**-),mutu%kualitas adalah

apapun yang dianggap pelanggan sebagai mutu!

$hilip Kotler (dalam Muhtosim &rie", 200-, p**-), mende"inisikan kualitas

adalah keseluruhan ciri serta si"at suatu produk atau pelayanan yang

berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang

dinyatakan atau yang tersirat!

7/26/2019 2008-2-00412-MN Bab 2-1

6/29

7 T71e American Society for Quality Control (Muhtosim &rie", 200-,p**-)

7/26/2019 2008-2-00412-MN Bab 2-1

7/29

7 +edangkan pengertian kualitas menurut +< 9000 adalah "degree to which

a set of inherent characteristics fulfils requirenments" (derajat yang

dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan)!

$ersyaratan dalam hal ini adalah "need or exectation that is stated,

generally imlied or o!ligatol#$ (yaitu, kebutuhan atau harapan yang

dinyatakan, biasanya tersurat atau ajib)! adi, kualitas sebagaimana

yang dilnterprestasikan +< 9000 merupakan perpaduan antara si"at dan

karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi

persyaratan kebutuhan pelanggan!

=! .dards 8eming (dalam 6amit, 200>, p-?, kualitas dapat dide"inisikan

sebagai apapun yang menjadikebutuhan @ keinginan konsumen

7 4rosby (dalam6amit, 200>, p-) kualitas adalah nilai cacat, kesempurnaan @

kesesuaian terhadap pernyataan

uran (dalam 6amit, 200>, p-?, kualitas merupakan kesesuaian terhadap

spesi"ikasi

adi dari de"inisi tersebut,disimpulkan baha kualitas adalah suatu standar mutu

dimana setiap unsur saling berhubungan serta dapat mempengaruhikinerja dalam

memenuhi harapan pelanggan! Kualitas bukan hanya menekankan pada aspek

hasil akhir yaitu produk dan jasa tapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas

proses dan kualitas lingkungan!

2.3.2 Manfaat Kualitas

:erdasarkan pendapat 4rosby (*9-9) dalam buku +ervice, uality @

7/26/2019 2008-2-00412-MN Bab 2-1

8/29

3! Aarga saham lebih tinggi

>! Aarga jual produk%jasa lebih tinggi

#! $roduktivitas lebih besar

2.4Jasa

2.4.1 Definisi Jasa

:erdasarkan pendapat para ahli yang dikemukakan oleh upiyoadi'ambat @

&! Aamdanidalam bukunya yang berjudul Manajemen $emasaran asa edisi 2,ada

beberapa pengertian tentangjasa antara lain ,

7 A ser%ice is an acti%ity or a series of acti%ities which take lace in interactions

with a contact erson or hysical machine and which ro%ides consumer

satisfaction (ehtinen, *9B3)! 6ang artinya jasa adalah sebuah aktivitas atau

rangkaian aktivitas yang berinteraksilangsung dengan seseorang atau mesin

"isik dan yang menyediakan kepuasan konsumen!

7 A ser%ice is any acti%ity of !enefit that one party can offer to another that is

essentially intangi!le and does not result &n the ownershi of anything' Its

roduction may or may not !e tied to a hysical roduct (Kotler,*9BB)! 6ang

artinya sebuah jasa adalah sebuah aktivitas berman"aat dimana satu pihak

bisa menaarkannya kepada orang lain yang tidak terukur dan tidak

menghasilkan kepemilikan apapun! $roduksi ini mungkin saja terkait atau tidak

terkait kepada sebuah produk "isik!

7 A ser%ice is an acti%ity or series of acti%ities of more or less intangi!le nature

that normally( !ut not necessarily( take lace in interactions !etween the

7/26/2019 2008-2-00412-MN Bab 2-1

9/29

tidak harus, memiliki interaksi antara customer dan penyedia jasa dan%atau

hasil "isik atau baik dan%atau sistem dari penyedia jasa, yaitu menyediakan

jasa sebagai solusi dari masalah customer!

7 Ser%ice is all economic acti%ities whose outut is not a hysical roduct or

construction is generally consumed at that time it is roduced( and ro%ides

added %alue in forms )such as con%enience( amusement( comfort or health

(5alarie&! Cethaml @ Mary o :itner,*99D)!&rtinya baha jasa adalah segala

aktivitas ekonomi dimana hasilnya tidak berbentuk produk secara "isik,

produknya dikonsumsi seketika saat diproduksi dan menyediakan nilai tambah

lebih (seperti rasa aman,hiburan,kenyamanan atau kesehatan)!

7 +edangkan pengertian jasa menurut Kotler @ &mstrong dalam bukunya yang

berjudul $rinsipEprinsip $emasaran (200*,p3>-) adalah segala aktivitas atau

man"aat yang dapat ditaarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada

dasarnya tidak berujud,dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun!

$ride dan ;errell (*9B#D>0) yang mengartikan Jasa sebagai F+uatu kegiatan

yang dilaksanakan oleh individu atau organisasi, dimana dalam hal ini untuk

mencapai tujuan tertentu yang berbeda dengan tujuan perusahaan yang lebih

mengutamakan laba penguasaan pasar ataupun untuk mempercepat

pengembalian investasiF!

+edangkan pendapat para ahli yang tercantum di internet sebagai berikut

7 +tanton (2002 , #3-) mengemukakan de"inisijasa sebagaiberikut

"Ser%ices are identifia!le(intangi!leacti%ities that are the main o!*ect of a

7/26/2019 2008-2-00412-MN Bab 2-1

10/29

menyediakan keinginan dan kepuasan kepada customer! 8ari de"nisi ini,

disimpulkan baha jasa%pelayanan mendukung penjualan atas barang atau

jasa lainnya!

Ceithaml and :itner (2003 , 3) mengemukakan de"inisijasa sebagai berikut

&nclude all economic acti%ities whose outut is not a hysical roduct or

construction( is generally consumed at the time it is roduced( and

ro%ided added %alue in forms )such as con%enience( amusement( timeliness(

comfort( or health that are essentially intangi!le concems of its first

urchaser'

asa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain

produk dalam pengertian "isik, dlkonsumsi dan diproduksi pada saat

bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berujud bagi

pembeli pertamanya!

adi dari de"inisijasa beberapa pakar di atas disimpulkan baha Jasa itu

adalah sesuatu yang memilikiciri Eciri berikut ,

1. suatu yang tidak berujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan

konsumen

2! $roses produksi jasa bisa menggunakan atau tidak menggunakan

bantuan suatu produk "isik

3! asa tidak mengakibatkan peralihan kepemilikan

>! erdapat interaksiantara penyediajasa dengan pengguna jasa

Menurut Kotler (2000, p!DD0) dalam jurnal &nalisa Kualitas ayanan sebagai

7/26/2019 2008-2-00412-MN Bab 2-1

11/29

$engukur oyalitas $elanggan Aotel Majapahit +urabaya dengan $emasaran

jasa

7/26/2019 2008-2-00412-MN Bab 2-1

12/29

asa adalah suatu perbuatan, kinerja )erfor+mance' &tau usaha yang

hanya bisa dikonsumsi tetapi tidak bisa dimiliki! asa bersi"at intangi!le

maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum

dibeli dan dikonEsumsl! 8engan demikian, seseorang tidak dapat menilai

kualitas dari jasa sebelum merasakan% mengkonsumsisendiri!

2! &nseara!ility)tidak terpisahnyajasa)

:arang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi! +edangkan

jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan

dikonsumsi secara bersamaan! nteraksi antara penyedia jasa dan

pelanggan! merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa! 8alam

hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, e"ektivitas individu yang

menyampaikanjasa )contact+ersonnel* merupakan unsur penting!

3! ,atia!ility)keragamanjasa)

asa bersi"at sangat variabel karena merupakan non+standati-ed outut(

artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa,

kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan! $ara pembelijasa sangat peduli

dengan variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat

orang lain sebelum memutuskan untuk memilih!

>! .erisha!ility)tidak tahan lamanya jasa)

asa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tldak dapat disimpan!

Aal inl tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah

untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya! :ila

7/26/2019 2008-2-00412-MN Bab 2-1

13/29

2.5 Kualitas Layanan

2.5.1Definisi Kualitas Layanan

7 +ervice uality is $a customers *udgment of the o%erall excellence or

sueriority of a ser%ice" (menurut CeithamlG *99D) artinya kualitas

layanan adalah penilaian pelanggan terhadap keunggulan layanan

secara keseluruhan!

$engertian kualitas jasa menurut pendapat 'ambat upiyodi @ &!

Aamdani dalam bukunya yang berjudul manajemen pemasaran jasa

hal *-# adalah sejauh mana produk (jasa) memenuhi spesi"ikasi

spesi"ikasinya!

7 Menurut =ycko" (dalamMuhtosim &rie", 200-, p**B),kualitas jasa

dipengaruhi atas 2 "aktor utama yaitu exected quality dan

ercei%ed quality'

adi kualitas layanan merupakan penilaian pelanggan terhadap keunggulan

layanan secara keseluruhan! :aik buruknya kualitas jasa tergantung pada

kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara

konsisiten!&da banyak cara untuk mengukur kualitas jasa, dan yang paling sering

digunakan dimensi +.'5H& oleh $arasuraman (*99B) terdiri dari # dimensi

yaitu , ujud "isik, reliabiltas, daya tanggap, jaminan dan empati! 1amun dalam

perkembangannya masih banyak diperdebatkan oleh para peneliti mengenai

penerapannya dalam berbagai industrijasa (4ronin dan aylor *99>G 8abholkar,

dkk *99DG carman 2000)! +elain itu berdasarkan teori 4onverse (&lma *992)

7/26/2019 2008-2-00412-MN Bab 2-1

14/29

menjadi penentu persepsi konsumen terhadap kualitas jasajlayanan suatu

perusahaan jasa! Karena alasan E alasan tersebut, penulis memutuskan untuk

menggunakan teori ronroos yang mengukur melalui 2 dimensi yaitu kualitas

teknik dan kualitas "ungsional(Aausman,2003)!

2.5.2 Manfaat Kualitas Layanan Yang sueri!r

Keunggulan kualitas jasa%layanan memiliki man"aat yang sangat besar,

baik bagi perusahaan, pelanggan, maupun karyaan tercantum pada tabel

berikut

0abel2!*

+asaran dan Man"aat Keunggulan ayanan

ber 7 .lha*tammv (1990)

ebih lanjut, kualitas jasa%layanan superior telah banyak diman"aatkan

sebagai strategi bersaing berbagai organisasi! $ada prinsipnya, konsistensi dan

superioritas kualitas jasa berpotensi menciptakan kepuasan pelanggan yang pada

"A"A#A$

K%&$''&LA$

LAYA$A$

MA$(AA) K%&$''&LA$ LAYA$A$

Bagi Pelanggan Bagi Karya*an BagiPerusa+aan

muaskan pelanggan Kebutuhan terpenuhi ebih percaya diri Meningkatnya citra

pro"esional (corporate

image)

ingkatkan loyalitas

nggan

Merasa dihargai dan

mendapatkan layanan

vanI baik

ercipta kepuasan

pribadi

Kelangsungan usaha

perusahaan terjamin

ingkatkan penjualan

uk dan jasa

sahaan

Merasa dipercaya

sebagai mitra bisnis

Menambah ketenangan

bekerja

Mendorong masyarakat

untuk berhubungan dengan

perusahaanngkatkan

dapatan perusahaan

Merasa menemukan

perusahaan yang

pro"esional

Memupuk semangat

untuk meniti karir

Mendorong kemungkinan

ekspansi

Meningkatkan laba

oerusahaan

7/26/2019 2008-2-00412-MN Bab 2-1

15/29

2! erbukanya peluang pertumbuhan bisnis melalui pembelian ulang, cross

selling,dan upEselling!

3! oyalitas pelanggan bisa terbentuk

>! eljadlnya komunikasi gethok tular positi" yang berpotensi menarik

pelanggan baru

#! $ersepsi pelanggan dan publik terhadap reputasi perusahaan semakin

positi"

D! aba yang diperoleh bisa meningkat

2.5.3 Kualitas )eknik dan (ungsi!nal

2.5.3.1DefinisiKualitas )eknis

7 $ersepsi kualitas teknik merupakan pena"siran konsumen terhadap

kinelja dari inti layanan )coreser%ice penyedia jasa (ronroos,*9B>)

7 Technical quality is concerned with what the customer actually

recei%es from the ser%ice transaction (ronroos,*9B>,*990)! &rtinya

kualitas teknis menitikberatkan pada apa yang benar E benar

diterima oleh pelanggan dalam transaksijasa!

7 Kualitas teknik )outcome/( yaitu kualitas hasil akhir pelayanan

tersebut (menurut Cemke, 'on dan +ha"", 8ick%*9B9 dalam

Muhtosim&rie", 200-,p*2*)

7 Technical Quality( yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas

output (keluaran) suatu jasa yang diterima pelanggan (ronroos,

200>)

7/26/2019 2008-2-00412-MN Bab 2-1

16/29

2.5.3.2 Definisi Kualitas (ungsi!nal

7 $ersepsi kualitas "ungsional merupakan pena"siran konsumen

mengenai perilaku dari penyedia jasa dalam menyampaikan inti

layanan%core se#,ice (ronroosG*9B>)

7 0unctional quality relates to the se#,ice aroach and &or the mannerin

which the customer recei%es the se#,ice from the se#,ice ro%ider

(ronroos, *9B>,*990)! &rtinya, kualitas "ungsional terkait dengan

pendekatan atau proses penyampaianjasa yang diterima pelanggan dari

penyedia jasa!

7 Kualitas $roses,yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara

penyampaian suatu jasa (menurut Cemke, 'on dan +ha"", 8ick%*9B9

dalam Muhtosim&rie",200-,p*2*)

7 0unctional Quality( yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas

cara penyanipaian suatu jasa (ronroos,200>)

adi berdasarkan de"inisi diatas, penulis mengambil de"inisi baha

kualitas "ungsional merupakan pena"siran konsumen terhadap perilaku

penyedia jasa dalam menyampaikan inti layanan!

Kualitas total suatu jasa terdiri atas 3 komponen utama (ronroos dalam

Autt +peh,200>)!6aitu ,

*!Technical Quality( yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas

output (keluaran) suatu jasa yang diterima pelanggan! Menurut

7/26/2019 2008-2-00412-MN Bab 2-1

17/29

$arasuraman, et al!, technical quality dapat diperinci lagi sebagai

7/26/2019 2008-2-00412-MN Bab 2-1

18/29

xerience quality( yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi

pelanggan setelah membeli atau mengonsumsi jasa! 4ontohnya,

ketepatan aktu,kecepatan pelayanan dan kerapihan hasil

Credence quality( yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan

meskipun telah mengonsumsi suatu jasa! 4ontohnya, kualitas

operasijantung!

2'0unctional Quality( yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas

cara penyampaian suatu jasa

3!Cororate &mage( yaitu pro"il,reputasi, citra umum,daya tarik

khusus suatu perusahaan

3ntidari penjabaran total kualitasjasa tersebut,baha technical quality dan

functional quality dapat menciptakan atau menghasilkan citra perusahaan,

baik buruknya image perusahaan tergantung kepada bagaimana customer

merasakan technical quality dan functional quality' :erikut bagan

pemikirannya ,

$erceived

ser,i-e

nternal

'elations

4Hstomer :ehavior

echnical 4ontacts ;unctional

7/26/2019 2008-2-00412-MN Bab 2-1

19/29

2. Keer-ayaan

2..1 Definisi Keer-ayaan

:erikut merupakan pengertian kepercayaan dari beberapa ahli ,

7 Kepercayaan adalah keyakinan baha seseorang akan menemukan apa yang

diinginkan pada mitra pertukaran!

7 Trust as customer confidence in the relia!ility and integrity of a seller

( Moorman et al, *992)! &rtinya kepercayaan sebagai keyaklnan pelanggan

terhadap kehandalan dan intergritas penjual!

7 Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu

karena keyakinan baha mitranya akan memberikan apa ia harapkan dan

suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang baha kata, janji, atau

pernyataan orang lain yang dapat dipercaya (:arnes,2003*>B)!

7 Menurut raham 8ietJ @ 8ianne 1! 8en Aartog dalam jurnal Measuring Trust

&nside 3rgani-ation ).ersonnel 4i%iew( 2556( ,o7'89: ;o'9 menyebutkan

baha kepercayaan memiliki 2 bentuk konsep yaitu ,

1. Trust is a su!*ecti%e( aggregated( and confident set of !eliefs a!out the

other arty and one$s relationshi with herhim( which lead to assume

that the other arty$s likely acr

7/26/2019 2008-2-00412-MN Bab 2-1

20/29

7 4ostabile (*99B, dalam ;errinadei dan 8jati, 200>) mende"inisikan

kepercayaan (trusf sebagai persepsi terhadap kehandalan dari sudut

pandang pelanggan didasarkan pada pengalaman, atau mengarah pada

tahapan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan

kinerjaproduk dan tercapainya kepuasan!

7 :lackston (*992) menyatakan baha kepercayaan adalah salah satu

komponen dari keberadaan hubungan pelanggan dengan merek!

7 $roposisi yang ditunjukkan oleh ;errinadei (200>) adalah kepercayaan

terbentuk dari kepuasan pelanggan yang kemudian menjadi indikasi aal

terbentuknya kesetiaan pelanggan

adi dari de"inisi kepercayaan beberapa pakar dapat dismpulkan baha

keer-ayaan adalah persepsi terhadap kehandalan dari sudut pandang pelanggan

didasarkan pada pengalaman, atau mengarah pada tahapan transaksi atau interaksi

yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan kinerja produk dan tercapainya kepuasan!

Menurut :arnes (2003*>9),kepercayaan memiliki beberapa elemen penting yaitu

7 Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman @ tindakan di

masa lalu

7 =atak yang diharapkan dari mitra adalah dapat dipercaya dan dapat

dihandalkan

7 Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam resiko

7 Kepercayaan melibatkan perasaan aman @ yakin pada diri mitra

8alam penelitiannya raham dan 8eanne akhirnya menyimpulkan baha kepercayaan

7/26/2019 2008-2-00412-MN Bab 2-1

21/29

1. A!ility*commetence( refers to the other arty(s caa!ility to carry out

her7his o!ligations )in term of skilss and knowledge' Kompetensi,

merujuk pada kemampuan seseorang untuk mengerjakan

keajiban%pekerjaannya (terkait dengan skil dan pengetahuan mengenai

halEhal yang berhubungan dengan pekerjaannya)

2! =ene%olence( reflects !enign moti%e @ ersonal degree of kindness

toward the other arty(> genuine concern for their welfare' Kebaikan,

menggambarkan moti" kederrnaanan @ tingkat kebaikan seseorang

kepada pihak lain,memberi perhatian tulus untuk kesejahteraan mereka!

3. &ntegrity( in%ol%es adherence to a set of rinciles acceta!le to the

other arty( encomasing honesty and fair treatment( and the a%oidance

of hiocrisy' ntegritas, terkait dengan sejauh mana seseorang

memegang teguh prinsip dasar yang dianutnya,berperilaku baik dan adil

kepada orang lain,dan menghindari ketidakjujuran!

4. .redicta!ility( relates secifically to consistency @ regularity of !eha%iour

)and as such is distinct from cometence7integrity' 8apat diprediksi,

terkait dengan konsistensi perilaku dan keteraturan dalam berperilaku!

;aktor yang diduga mempengaruhi kepercayaan antara lain dikemukakan oleh

ounaris dan 5eneris (2002D39) yaitu mengenai service Iuality sebagai anteseden

bagi terbentuknya kepercayaan!

2..2 Manfaat Keer-ayaan K!nsumen

Kepercayaan Konsumen terhadap produsen mempengaruhi konsumen untuk

7/26/2019 2008-2-00412-MN Bab 2-1

22/29

melakukan rekomendasi dan pembelian ulang (nes 4hau,ean $errien,acIues

7/26/2019 2008-2-00412-MN Bab 2-1

23/29

2./ Preferensi #ek!mendasi

2./.1Definisi#ek!mendasi

:erikut pendapat para ahli mengenai de"inisi rekomendasi

7 'ekomendasi adalah suatu proses yang berujung pada mengajak pihak

lain untuk ikut menikmati penyedia jasa tersebut akibat dari pengalaman

positi" yang dirasakan (berdasarkan jurnal &nalisis Kualitas layanan

sebagai$engukur oyalitas $elanggan Aotel Majapahit +urabaya dengan

$emasaran 'elasionalsebagai5ariabelntervening,oleh .din aparinto,

$oppy laksmono @ 1ur &iny Khomariah,200-)

7 'ecommend "riend, adalah merekomendasikan produk yang telah

dikonsumsi kepada ternan (berdasarkan jurnal &nalisa Kualitas layanan

sebagai $engukur oyalitas $elanggan Aotel Majapahit +urabaya dengan

$emasaran 'elasional sebagaivariabel intervening)

7 +edangkan referensi rek!mendasi merupakan suatu sikap dari

konsumen yang bersedia memberikan rekomendasiterhadap produk atau

jasa yang pernah dinikmatinya kepada orang lain (berdasarkan jurnal

$engaruh persepsi Kualitas layanan erhadap Kepuasan Klien serta

8ampaknya pada $re"erensi'ekomendasl, oleh +atrio &ria =icaksono @

ohn

7/26/2019 2008-2-00412-MN Bab 2-1

24/29

$elanggan akan menceritakan

dikonsumsi

E hal paslti" mengenai jasa yang relah

4, Konsumen hanya akan

kepacia lLeuarga%*!emarl

:2.7.2MlMiiMM t NiMimiiM3HMasi

ere!"en#esi!an satu $enye#ia %asa *!ertentu

'eromeooasl memiliki man"cat &ag' pamsahaan dan &ag konsumen! +ejak

Kej(utusc*n )e&eian derigar! resiko yang konsumen en*"&a

tntuk memperkecil resiko dengan meminta rekomendas dart sumber O.ng bisa

#i$ar*aya (Ines +""-, ean a*/0es Se#ang!an &agi $er0sa,aan

rekeO!mendesi dart pelanggarmya llisa einiasas &iaya promosi, serta bisa

2!*ilM itian0lliOdahulu

iFen,G!ms rrGenentukan judul skrlpsi ini didasarkan atas jurnal Ejumalpenelitian

berOkut

7 umal $engarull $ersepsl Kualitas ayarin emadap Kepuasan Kilen dan

8arrGpeknya pada $re"Ferensl 'ekomendasi Klien olen +arno &rry = eaiono

dian

7/26/2019 2008-2-00412-MN Bab 2-1

25/29

26

8iketahui pula baha kepuasan klien juga mempengaruhi keinginan klien

untuk merekomendasikanjasa advokat kepada orang lain dengan pengaruh

sebesar #>!2Q sehingga dapat disimpulkan baha kualitas teknik @ kualitas

"ungsional secara tidak langsung melalui kepuasan mempengaruhi pre"erensi

rekomendasi! 8arijurnal ini penulis memutuskan untuk menggunakan variabel

kualltas layanan (kualitas teknik @ "ungsional) dan pre"erensirekomendasi!

7 ?urnal 1ffects of technical quality( functional qualityand satisfaction on trust

oleh @am Siew ong @ Br ?amil =o*ei' $enelitian ini dilakukan untuk

mengetahui pengaruh kualitas teknis, kualitas "ungsional @ kepuasan

pelanggan terhadap kepercayaan dengan studikasusdi :ank lokal Malaysia!

This reseach findings show that technical quality( functional quality and

customer satisfaction ha%e significant directinfluences on trust (p6).Also The

indirect effects of functional and technicalquality were mediated %ia customer

satisfaction %aria!le )7' sing causal ath analysis identifies customer

satisfaction as ha%ing the greatest directeffect on trust( followed !y technical

quality and functional quality (p8).Aasil$enelitian ini mengungkap baha ada

pengaruh langsung antara kualitas teknis @ kualitas "ungsional terhadap

kepercayaan! Sera kualitas teknis @ kualitas "ungsional memiliki pengaruh

secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan! Menggunakan metode

analisis jalur kausal menemukan baha kepercayaan konsumen memiliki

pengaruh nilai pengaruh langsung yang besar terhadap kepercayaan diikuti

kualitas teknis dan kualitas "ungsional!

7/26/2019 2008-2-00412-MN Bab 2-1

26/29

kualitas teknik @ "ungsional! The research finding that !oth technical and

functional elements of ser%ice quality had a ositi%e and significant imact on

customer trust )17+1D' $enelitian ini mengungkap baha kualitas teknis @

"ungsional memiliki pengaruh langsung terhadap kepercayaan konsumen,

dengan menyebarkan kuisioner kepada *2DB responden pengguna jasa

penasehat keuangan!

7 ?urnal Consumer Trust towards an nfamiliar Ee! Merchant < 4ole of third

arties oleh &nes Chouk( ?ean .errien( @ ?acques ;antel'' $enelitian ini

dilakukan di Kanada dengan jumlah responden sebanyak 30> responden

menggunakan +.M dan teknik analisis kovarians! 4esults indicate that trust

towards a we! merchant ha%e a ositi%e significant imact on the !eha%ioural

intentions' Consumers$who trust the we! merchant are more likelyto

%isitthe

we! site in the future also trust towards the we! merchant is significantly

related to the intention to recommend the we! site to others (pB). $enelitian

ini mengungkapkan baha kepercayaan konsumen menjadi "aktor penentu

bagi konsumen untuk merekomendasikan produk dan melakukan pembelian

ulang!

7 ?urnal .atient Satisfaction with and recommendation of a hosital< effect of

interersonal and technical assects of hosital care oleh oleh Shou+Fsia

Cheng( Ming+Chin ang @ Tung+@iang Chang: 2558' $enelitian ini di aian,

menggunakan kuisioner sebanyak >9># pasien dari *2D '+! Menggunakan

teknik analisis Multile logistic 4egression' This research findings that

7/26/2019 2008-2-00412-MN Bab 2-1

27/29

teknls berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan kelnglnan konsumen

untuk merekomendaslkanjasa rumah sakit!

2.0 uungan Antar ariael

Kualitas eknls @ kualitas "ungslonal memiliki pengaruh langsung terhadap

kepercayaan konsumen (am +le 6ang @ 8r amll :ejel, .lslngerlch, &!:!

and :ell,+!!) Kualitas eknls @ ;ungslonal juga memiliki pengaruh langsung

terhadap kelnglnan konsumen untuk merekomendaslkan jasa (+houEAsla

4heng, 2003)! Kepercayaan konsumen memilikl pengaruh langsung

terhadap kelnglnan konsumen untuk merekomendaslkan produk (3nes

4heuk,ean $errlen, @ acIues 1antel)!

2.14 Kerangka Pemikiran

:erdasarkan telaah pustaka serta hlpotesls sebelumnya maka dlbuat suatu

model rerangka pemlklran sebagal berlkut

(21)

Kualltas eknls

(23)

Kepercayaan

(y )$re"erensl

'ekomendasl

)G-"

7/26/2019 2008-2-00412-MN Bab 2-1

28/29

Kualltas

7/26/2019 2008-2-00412-MN Bab 2-1

29/29

2.11 Hipoesis

Aipotesis *,Kualitas teknik dan kualitas "ungsional berpengaruh secara

simultan dan signi"ikan terhadap kepercayaan konsumen

Aipotesis 2 ,Kualitas teknik,kualitas "ungsional dan kepercayaan konsumen

berpengaruh secara simultan dan signi"ikan terhadap pre"erensi

rekomendasi