1

©©©©

2

1. Tipuri de comunicare

Comunicarea are loc intre indivizi ce fac parte din: - regnul viu; - specia umana;

- grupul inteligentelor artificiale;

2. Comunicarea interumana

Definitii

Comunicarea inter-umana este:

- un proces tranzactional de transmitere si/sau transformare a informatiilor care au ca obiectiv sau/si rezultat producerea unei modificari

asupra partenerului de proces sau/ si a mediului in care are loc procesul; comunicarea poate avea loc si in scopul stabilirii de

relatii intre indivizi si/sau grupuri;

- un proces de interactiune psihosociala prin care un individ –avind rol de emitator / vorbitor / scriitor, etc. – transmite in mod voluntar

si / sau involuntar mesaje altor indivizi – ce au rol de receptori / ascultatori / cititori, etc - cu scopul de a produce / care produc

modificari la nivelul cunostintelor, comportamentelor / deprinderilor si sentimentelor / atitudinilor.

Comunicarea este un proces complex de modificare a mediului cognitiv, afectiv si social , care se realizeaza prin

schimburi de mesaje, alcatuite din stimuli organizati in grupuri, care transmit informatii complexe (semnificatii, energii, emotii,

sentimente, afecte, opinii, fapte, valori, etc.).

Comunicarea este un proces - ireversibil – mesajele transmise nu pot fi retrase sau sterse (inlocuirile, revenirile

dezmintirile, pot doar adinci, sublinia, nuanta, explica, completa, preciza sau adinci

efectul produs initial);

- irepetabil – contextul si conjunctura in care are loc procesul nu pot fi replicate,

repetate (parametrii constitutivi nu pot fi intruniti, realizati decit o singura data);

COMUNICARE

3COMUNICARE

3. Nivele ale comunicarii interumane

3.1. Comunicarea intrapersoanala – comunicarea purtata de individ cu sine (emitatorul este propriul sau receptor);

3.2. Comunicarea interpersonala - comunicarea efectuata de individ in/cu mediul sau exterior si se face:

> cu un singur interlocutor – procesul de comunicare este direct si are loc intre un emitent si un receptor;

> in grup – procesul de comunicare este direct si are loc intre mai multi emitatori si receptori; (procesul poate avea loc la

nivel interpersonal si/sau inter si intraorganizational)

> in public – procesul de comunicare este direct si are loc intre un emitent si mai multi receptori;

> in masa – procesul de comunicare este indirect si se face prin intermediul unor mijloare tehnice, mijloace audio-vizuale,

presa, carte, etc.

> constient – procesul de comunicare este urmare a unei decizii a emitatorilor si raceptorilor;

> inconstient / subconstient – transmiterea de mesaje se face fara ca emitatorii sa fi decis transmiterea de informatii;

> - uni / multi directional – comunicarea se face cu unul sau mai multi parteneri de proces;

Orice tip de interactiune de comunicare se desfasoara la nivele de:

1. continut - transmiterea de informatii care au ca scop realizarea unor obiective (schimbari);

2. proces - transmiterea de informatii privind structurarea si regulile de functionare ale sistemului de comunicare;

3. mediu - suma a caracteristicilor statice (context) si dinamice (conjunctura) specifice elementelor care influenteaza

procesul de comunicare (ex. locatie, durata, perioada, etc. , respectiv istoric si stare a relatiilor dintre parti,

stare de spirit, elemente de “zgomot” ce influenteaza relatia, factori exteriori partilor care afecteaza fenomenul

– ex. etapa istorica, reflectata prin stare economica, sociala, educationala, relationala, etc.la nivel de societate,

de grup cultural/national/etnic, de comunitate largita sau/si restrinsa, familie, persoane aflate in relatie, etc.)

si poate produce efecte la nivel persoanal (afecte si competente), relatie si mediu.

4

4. Concepte utilizate

4.1. Comunicarea este determinata de satisfacerea sau determina satisfacerea de nevoi biologice, fizice, psihologice,

sociale, etc.; acestea pot fi:

-de baza – conservare personala si a speciei; de afectiune in dimensiune sociala; de identitate si confirmare

personala in mediul social – includere, recunoastere; de putere in cadrul structurilor sociale – autoritate, etc.

-generale – determinate de satisfacerea unor interese, dorinte, etc. carora nu li se aloca importanta deosebita;

4.2. Mesajele sunt formate din pachete de stimuli care sunt codati/decodati in vederea transmiterii/primirii de informatii.

Mesajele pot fi:

a. de adresare – complex de stimuli transmis in mod voluntar si / sau involuntar de catre emitator si care produc

modificari la nivelul receptorilor;

b. de raspuns – complex de stimului transmis in mod voluntar si / sau involuntar de catre receptor, ca reactie la stimulii pe

care acesta i-a primit (in etapa de raspuns, rolurile se schimba, receptorul devine emitator iar emitatorul devine receptor –

in practica rolurile nu pot fi distinse, fiecare dintre partenrii de proces fiind simultan emitator si receptor);

Mesajele sunt de tip: a. verbal - informatiile cuprinse in cuvinte, conform denotatiei si conotatiei acceptate cultural si sensului frazei;

b. para-verbal - informatiile cuprinse in prezenta sau absenta comunicarii verbale, ton, timbru, cadenta, volumul vocii;

c. non-verbal - informatii corporale statice - forma si starea corpului, postura, pozitia elementelor componente ale

corpului, fizionomie (initiala si dobindita-riduri, cicatrici), imbracaminte, incaltaminte, accesorii, miros,

tunsoare/coafura, machiaj, etc.;

- informatii corporale dinamice – miscari (voluntare, involuntare) ale corpului, membrelor, mimica;

- informatii legate de relationare / interdependenta transmise prin contacte fizice, vizuale, auditive,

olfactive directe si/sau intermediate:

-tip contact : oficiala, de anturaj, personala, intima, etc.;

-durata contact: intervalul de timp in care are loc transmiterea informatiei;

-calitate contact: placut/neplacut, isi atinge obiectivele sau nu;

-intentie contact: voluntar, involuntar;

-factori fiziologici variabili (gestica, distante interpersonale si fata de elemente ale mediului

natural si artificial (ex. pereti, mobilier, etc.). COMUNICARE

5

Nivelul de transmitere a informatiei este de aprox.:

•7% - pe cale verbala;

•38% - pe cale paraverbala;

•55% - pe cale nonverbala;

Mesajele sunt transmise prin limbaje si metalimbaje, care pot avea forma:

- grafica – scriere, simbolistica, arta;

- verbale: continutul este transmis prin cuvinte;

- paraverbale: continutul este transmis prin volumul vocii, intonatie, cadenta;

- non-verbale: continutul este transmis prin postura, expresie a fetei, mimica, privire, distante;

- alte forme (ex. de variatie de parametri fizici, chimici, electrici, magnetici, etc.).

4.3 Limbajele utilizate pot fi - explicite – mesaje “in clar”, in care sensul inteles este echivalent cu cel intentionat;

- implicite – mesaje codificate/incifrate, in care sensul real este diferit fata de cel aparent;

mesajele implicite pot avea/li se pot aloca mai multe intelesuri;

4.4. Metalimbaj – complex de mesaje care insotesc si completeaza limbajul explicit (denotatia limbajului) si care presupun

sau impun interpretare la nivelul receptorului (conotatie alocata);

Utilizarea metalimbajului poate fi: - involuntara;

- voluntara, controlata, in vederea obtinerii de rezultate (declarate /

ascunse, licite / ilicite);

COMUNICARE

6

4.5. Mediul de comunicare – suma de dimensiuni (materiale, temporale, cognitive, afective, etc.) in care are loc

procesul de comunicare; acesta este format context (suma a caracteristicilor cu stabilitate in timp) si din conjunctura

(suma a caracteristicilor care se modifica in timpul desfasurarii procesului de comunicare).

4.6. Procesul de comunicare – suma de activitati prin care se realizeaza schimburi de informatii; acesta este ireversibil

(conditiile in care are loc o comunicare nu pot fi replicate) si irepetabil si se realizeaza in planul:

- continutului (se transmit informatii cuprinzind cunostinte, date);

- procedurilor (se transmit informatii despre sistemul si continutul relatiilor existente sau/si dorite);

- afectelor (se transmit informatii despre privind starea afectiva, sentimente existente si/sau dorite).

4.7. Informatie – complex de date si intelesuri alocate unor pachete de stimuli care sunt continute in mesaj;

- este transmisa prin grupuri structurate de stimuli, care sunt codati prin utilizarea de limbaje naturale

(semnale universale, la nivel de specie) si conventionale (simboluri si semnale – universale, nationale,

culturale, de grup, individuale);

- exercita influente de modificare/transformare a starii si/sau situatiei existente inainte de receptionarea

informatiilor, concretizate in rezultatul / efectul comunicarii; acestea produc modificari asupra:

-receptorilor si emitatorilor la nivelul sferei cunostintelor, comportamentelor/deprinderilor si

sentimentelor/atitudinilor;

-mediului (context si conjunctura) in care are loc procesul de comunicare;

4.8. Putere – este capacitate de a produce modificari asupra interlocutorului si a mediului, efecte care nu ar fi fost

produse in absenta procesului/actului de comunicare;

-partenerii de proces au niveluri de putere diferite, care se manifesta ca rezultat a individualitatii (la nivel

fizic, psihic, cognitiv, emotional, competente, conjunctural, etc.) si pe care acestia o utilizeaza in scopul

atingerii obiectivelor personale;

- nivelul de putere relativa se refera la diferenta dintre valorile nivelelor de putere ale partilor; acesta

influenteaza in mod determinant sistemul de relatii dintre parti (tip, calitate, durata, etc.); COMUNICARE

7

4.9. Stimuli – modificari voluntare sau/si involuntare de parametri fizici, chimici, electrici/magnetici, etc.

- mesajele sunt formate din grupuri/pachete de stimuli (vizuali, tactili, auditivi, olfactivi, temici, etc.), carora - in functie

de seturi de reguli naturale sau/si conventionale precum si de mediu (context si conjunctura), li se acorda anumite

intelesuri;

- stimulilor li se pot aloca sensuri de:

- denotatie – sensul propriu dat elementelor constitutive ale mesajului;

- conotatie – sensul insotitor si / sau atribuit elementelor constitutive ale mesajului; conotatiile ofera o

cantitate si o calitate mai mare de informatii decit denotatiile, permitind interpretarea complexa a mesajelor

transmise; conotatiile pot confirma, potenta, valoriza, nega, etc. intelesul transmis prin denotatie; pot deter-

mina aparitia de erori de interpretare si intelegere a mesajului;

exemple de elemente carora li se pot aloca intelesuri de tip conotatie:

- in comunicarea scrisa: suport, corp si dimensiune litere, format, paginatie, suport, etc.;

- in comunicare vizuala: culoare, forma, prezenta / absenta, durata, temporalitate, postura,

mimica, gestica, inaltime, pozitie relativa, etc.;

- in comunicare auditiva: ton, durata, timbru, frecventa, ritm, debit, accent, etc.;

- in comunicare senzoriala: miros, gust, temperatura, luminozitate, miscare, forma, suprafata,

forta, durata, cantitate, calitate, etc.

4.10. Canal de comunicare este calea prin care se transmite mesajul; acesta poate fi:

- direct (nemijlocit); utilizeaza stimuli - auditivi, la nivel:- constient;

- indirect (mijlocit)-mijloace tehnice; - vizuali; - subconstient;

-prin produse /in forma scrisa; - senzoriali; - senzoriali;

-prin intermediul unor evenimente; - extrasenzoriali;

4.11. Vehicul de comunicare este vectorul/mijlocul prin care se transmit mesajele (voce, in scris, prin radio, tv, etc.).

COMUNICARE

8

5. Obiective ale procesului de comunicare

Procesul de comunicare are ca obiectiv producerea de modificari la nivelul:

-partenerilor de proces de comunicare – se urmareste realizarea de modificari ai parametrilor cunostintelor,

comportamentelor/deprinderilor si sentimentelor / atitudinilor partenerilor de proces;

-mediului (in care are loc procesul de comunicare sau a altui mediu) – se urmareste realizarea de modificari ai

parametrilor elementelor de context si conjunctura;

Una dintre metodele de determinare a obiectivelor de comunicare se bazeaza pe aplicarea de intrebari generice:

- cine – determina subiectul avut in vedere obiect al interactiunii / schimbarii (grupul / publicul tinta);

- ce – determina tipul si continutul interactiunii / schimbarii sau/si forma si continutul mesajului;

- cum – determina modul in care se intentioneaza producerea interactiunii / schimbarii si/sau mijloacele si /sau canalele avute in

vedere;

- cit – determina intensitatea / valoarea / durata interactiunii / schimbarii dorite;

- cind - determina momentul cind are/a avut / va avea loc interactiunea / schimbarea dorita;

- de ce – determina motivul pentru care are /a avut/ va avea loc interactiunea / schimbarea dorita;

- cu ce scop / efect – determina obiectivele avute in vedere pentru interactiune / schimbare sau/si rezultatele obtinute in urma

procesului de comunicare.

COMUNICARE

9

RECEPTOR

Eficienta procesului de comunicare

Trebuie avut in vedere ca participantii la procesul de comunicare:

-asculta mai putin de 25% din mesajele vorbite care le sunt adresate, isi amintesc mai putin de 17 % din informatiile primite, iar 48 de

ore mai tirziu pastreaza in memoria activa doar 8 % din mesajele receptionate;

MEDIUL

DE

COMUNICARE

6. Eficienta procesului de comunicare

Eficienta procesului de comunicare poate fi definita ca grad de corespondenta dintre obiectivul de comunicare si

rezultatele / efectele obtinute.

EMITATOR

SE

NS

UL

CO

MU

NIC

AR

II

CE DORESTE EMITATORUL SA TRANSMITA

CE REUSESTE SA CODIFICE EMITATORUL

CE REUSESTE SA TRANSMITA EMITATORUL

CE REUSESTE SA PERCEAPA RECEPTORUL

CE DECODIFICA RECEPTORUL

CE INTELEGE RECEPTORUL

CE RETINE RECEPTORUL

CE ACCEPTA RECEPTORUL

“ZGOMOTE”

COMUNICARE

10

7. Domenii ale comunicarii

7.1. comunicare reala – efectuata in spatii -culturale; -etice; -tehnice;

-artistice; -economice; - economice;

-stiintifice; -politice; - sociale;

-estetice; -pedagogice; - etc.

7.2. comunicarea ipotetica-efectuata -prin telepatie;

-prin spiritism;

-intre om-pante;

-intre om-animale;

7.3. comunicare mistica - efectuata in sfera credintei;

8. Tipuri de comunicare

8.1. Comunicarea poate fi de tip : -informativ; -obiectiv (realizare de schimbari);

-expresiv (exprimare de ginduri, etc.); -ludic (joc);

-artistic/poetica;

8.2. Comunicarea poate fi de tip: -natural (nu exista reguli de codificare, dar pot exista reguli de decodificare);

-voluntar (exista reguli de codificare si decodificare a mesajelor);

8.3. Comunicarea poate fi facuta: - cu intentie;

-fara intentie;

COMUNICARE

11

8. Axiome ale comunicarii

8.1. Non-comunicarea este imposibila – orice comportament are continut de comunicare;

8.2. Comunicarea se desfasoara la nivel de continuturi, reguli si relatii – are loc transmiterea de seturi de informatii si reguli

oferind indicii asupra modului cum trebuie interpretate informatiile;

8.3. Comunicarea este un proces continuu, care nu poate fi interpretat in termeni de cauza-efect sau stimul raspuns (abordare

didactica) – procesul de comunicare este continuu, multinivel si interconditionat;

8.4. Comunicarea are forma digitala sau analogica - forma digitala este data de operarea cu sisteme de logica binara (0/1; da/nu,

corespunzind intrebarilor inchise); forma analogica este data de operarea cu sisteme de logica care permit o infinitate de posibilitati de

raspuns (corespunzind intrebarilor deschise);

8.5. Comunicarea este irepetabila si ireversibila – conditiile existente in momentul producerii actului de comunicare nu pot fi

recreate si efectele produse de actul de comunicare nu pot anulate;

8.6. Comunicarea presupune raporturi de putere si implica tranzactii simetrice si complementare

- nivelul de putere al partenerilor de comunicare nu este egal (datorita individualitatii fiecarei persoane);

- in procesul de comunicare au loc interactiuni tranzactionale;

- tranzactiile (care formeaza procesul de comunicare) in care raspunsul este de acelasi tip cu mesajul initial sunt numite

tranzactii simetrice, cele in care raspunsul are caracteristici diferite fata de cele ale mesajului initial fiind complementare;

8.7. Comunicarea presupune procese de ajustare si acomodare – individualitatea partenerilor de proces determina diferente intre

continuturile avute in vedere, codate, decodate, intelese de fiecare participant la proces; in vederea eficientizarii procesului de

comunicare, partenerii trebuie sa faca eforturi de ajustare si acomodare la caracteristicile culturale, experentiale, fizice,

psihologice ale interlocutorului.

Scoala de la Palo Alto; Paul Watzlawic si Don J. Jackson,“Une logique de la comunication”, Paris, Editure du Senil, 1972

COMUNICARE

12

9. Situatia de comunicare (Semioza)Situatia de comunicare este definita printr-un complex de parametri de mediu si relatie; acestia influenteaza participarea

partilor la procesul de comunicare si rezultatele acestui proces. Parametrii trebuie evaluati si interpretati din perspectiva calitativa,

Cantitativa si temporala.

9.1. Mediul – este spatiul complex in care are lor procesul de comunicare si care este constitut dintr-o multitudine de planuri (ex. fizic,

temporal, social, cultural, profesional, etc.).

Mediul de comunicare este definit de elemente de:-context (de suma conditiilor statice - relativ constante in timpul desfasurarii procesului de comunicare);-conjunctura (suma caracteristicilor dinamice -se modifica in timpul desfasurarii procesului de comunicare).

Mediul in care are loc procesul de comunicare poate fi de definit prin conditiile (elemente de categorie si tip) si de parametrii (calitate, cantitate, volum, dimensiune) in care se desfasoara procesul de comunicare; astfel, mesajul capata un anumit sens in functie de categoria, tipul si parametrii de mediu. Mediul in care se desfasoara procesul poate fi constituit din planuri de tip:

-fizic – cu referire la locatia/amplasamentul si caracteristicile in care are loc procesul de comunicare (ex. Iasi, sala mare despectacole a Teatrului National, capacitate 500 locuri, grad de ocupare 106%, temperatura 370 C, umiditate 92%);-temporal – cu referire la categorie, timp, durata, ordine (ex. timp liber, seara, interval orar 19.00-21.00, primele 5 min., inprima pauza a unui spectacol de teatru);

-psiho-emotional – cu referire la caracteristicile psihologice, de stare psihica si emotionala ce definesc indivizii ce se afla inrelatie in cadrul mediului analizat (parteneri de proces de comunicare directa, indirecta, etc.) (ex. parteneri de proces de comunicare analizat -partea A si partea B, aflati in stare echilibrata, relaxati si comunicativi, manifestind usoara surescitare

datorita entuziasmului produs de calitatea foarte buna a spectacolului si de intilnirea produsa intre ei; starea generala a celorlalti parteneri de proces de comunicare din mediu, aflati in relatie de comunicare indirecta este pozitiva, fara sainfluenteze in mod determinant caracteristicile mediului); -de statut – cu referire la caracteristicile de pozitie, recunoastere/confirmare sociala (ex. practicieni in domeniul tehnic,

cu pozitie recunoscuta in mediul social si profesional de provenienta, etc.);-valoric – cu referire la sistemul de valori, categoria, tipul si parametrii valorilor aplicabile (proprii, de grup, la nivel degrup etnic/cultural, la nivelul culturii de care apartin partile sau/si de spatiul cultural in care se gaseste mediul) (ex.

valori social recunoscute, egalitate, respect reciproc, egalitate de sanse, recunoastere a diferentelor, nediscriminare, etc.);-normativ (in diferite planuri: social, cultural, profesional, etc.) – cu referire la continutul si categoria, tipul si parametriinormelor acceptate sau/si impuse (ex. cultura de tip vest-european, tip intelectual, cadrul normativ al regulilor sociale

aplicabile relatiilor dintre indivizi egali ca statut, pozitie, nivel de recunoastere sociala si profesionala, apartinatori aceleiasicategorii socio-profesionale, etc.);

13

9.2. Relatiile stabilite in cadrul procesului de comunicare:

-implica pe toti indivizii aflati in mediul de comunicare, in mod si grade diferite;

-nu sunt de tip liniar (cauza determina efectul) ci sunt neliniare (la cauza se adauga suma tuturor interconditionarilor ,

care, impreuna determina efectul).

Relatiile dintre parti sunt afectate de planurile si parametrii mediului in care acestea au loc, respectiv de elementele de:

-context (de suma conditiilor statice - relativ constante in timpul desfasurarii procesului de comunicare);

-conjunctura (suma caracteristicilor dinamice -se modifica in timpul desfasurarii procesului de comunicare).

Relatiile stabilite in cadrul procesului de comunicare au in vedere:

-tipul si parametrii relatiei dintre participantii la procesul de comunicare (ex. relatie de tip social, amiabila, cu scop de

socializare-relaxare, intre partea A si partea B, realizata in pauza dintre actul I si II al piesei de teatru);

-tipul si relatia dintre fiecare dintre acestia si elemente relevante ce fac parte din mediul in care are loc procesul de

comunicare (ex. mediu fizic, partea A alege sa deschida procesul de comunicare cu partea B in loja acesteia; decizia are

in vedere stabilirea unei relatii intre partea A si elemente ale mediului de comunicare de natura a influenta procesul de

comunicare respectiv (utilizare a anumitor parametri de mediu in vederea realizarii unor obiective) (ex. partea A alege sa

utilizeze intervalul dintre rindurile de fotolii, deoarece, in timpul pauzei, in sala de spectacol este mai multa liniste

deoarece spectatorii sunt in foaier);

In studiul procesului de comunicare trebuie sa tina seama de rezultatele interconditionarilor aparute in relatia dintre

partile angajate in procesul de comunicare si suma tuturor elementelor care definesc mediul in care are loc procesul respectiv. Datorita

volumului si complexitatii foarte mari de a informatiilor cu care ar trebui sa se lucreze, pentru eficientizarea procesului, se iau in

considerare numai elementele de natura a produce efecte relevante asupra desfasurarii procesului si rezultatelor sale; volumul si

complexitatea datelor achizitionate si analizate trebuie sa fie proportionale cu complexitatea procesului si miza/valoarea atribuita

acestuia, prin prisma rezultatelor sale.

14

Situatia de comunicare este constituita din elemente (de mediu si relatie) ce sunt percepute de participantii la procesul de

comunicare, in mod:

-obiectiv (natura si caracteristicile lor nu sunt subiect al interpretarilor diferite date de indivizi, intelesul lor

fiind acelasi, indiferent de individ si caracteristicile fizico-psiho-sociale ale acestuia); caracterul obiectiv este

dat de faptul ca intelesul lor este cuprins intr-un sistem de valori sau normativ ce este impus partilor sau liber

acceptat de acestea;

-subiectiv (natura si caracteristicile lor sunt percepute si/sau interpretate diferit de indivizii aflati in relatie,

intelesul alocat de fiecare dintre acestia fiind diferit); natura subiectiva este rezultat al caracterului de

individualitate, dat de factorii fizico-psiho-sociali specifici unui anume individ (caracteristici fizice si psihice,

competentele si experienta personala, profesionala si sociala, tipul si cultura de care apartine, etc.);

15

10. Model de comunicare

Comunicarea este afectata la nivelul partenerilor de comunicare de factori -interni (personali);

-exteriori (de mediu si relatie);

In procesul de comunicare, indivizii se afla concomitent si simultan in pozitia de emitatori si receptori.

-emitatorii (ofertanti) isi traduc in mesaje gindurile, sentimentele pe care doresc sa le transmita-etapa de codificarea mesajelor.

-receptorii (primitorii), receptioneaza si traduc mesajele pe care le primesc – etapa de decodificare a mesajelor.

In procesul de comunicare atitudinile, afectele, emotiile, sentimentele, conceptele,valorile, ideile, deprinderile,

cunostintele, imaginile mentale sunt traduse in sunete, miscare, imagini, cuvinte, simboluri, semne, semnale (etapa de codificare); in

etapa de decodificare, procesul se desfasoara invers.

In procesele de codificare-decodificare a mesajelor apar erori datorate:

- caracteristicilor fizice si psihosociale ale partenerilor de comunicare;

- eficacitatii, experientei si competentei sociale, profesionale si in domeniul comunicarii a celor aflati in relatie;

- perturbatiilor (zgomotului) care altereaza calitatea comunicarii, acesta putind fi:

~ de tip fizic – zgomote care se suprapun intre emitator si receptor, peste mesajul transmis (zgomotul strazii,

al radioului, al vederii imperfecte, etc.);

~ de natura psihologica – altereaza continutul mesajului initial prin interferente aparute in plan mental, la

nivelul traducerii, datorate individualitatii partenerilor de proces (experienta de viata, cultura, formatiei

profesionale, prejudecatilor, etc.

~ datorate diferentelor semantice - de limba, limbaj dintre emitator si receptor.

Procesul de comunicare produce efecte asupra emitatorilor si receptorilor, acestea aparind:

- la nivelul volumului si a calitatii informatiilor si cunoasterii;

- la nivelul comportamentelor si deprinderilor / abilitatilor;

- la nivelul sentimetelor, atitudinilor, emotiilor;

COMUNICARE

16

Model de comunicare interumana (model didactic)

EMITATORRECEPTORCANAL DE COMUNICATIE

CODIFICAREA

INFORMATIILOR

IN MESAJE

DECODIFICAREA

MESAJELOR IN

INFORMATII

PERTURBATII / ZGOMOTE

STIMULI

RASPUNS

CODIFICAREA

INFORMATIILOR

IN MESAJE

DECODIFICAREA

MESAJELOR IN

INFORMATII

STIMULI

CONTEXTUL / MEDIUL DE COMUNICARE

MODIFICARI

MODIFICARI

COMUNICARE

17

11. Dimensiunile procesului de comunicare

La elaborarea si interpretarea mesajelor trebuie sa se aiba in vedere ca procesul e comunicare are dimendiune:

-cognitiva – cuprinde informatii;

-afectiva - cuprinde sentimente, atitudini, valori;

-comportamentala – cuprinde deprinderi, abilitati;

12. Realitatea procesului de comunicare

-realitatea procesului de comunicare cuprinde partea realizabila din potentialului de rezultate ce ar putea fi obtinute ca urmare a

realizarii procesului de comunicare si este constituita din:

-ceea ce percep partenerii de proces din cea ce se comunica;

-efectele produse de procesele de comunicare: -non-tangibile (actiuni, sentimente, modificari de abilitati, cunostinte,

atitudini);

-tangibile (lucruri, produse);

-realitatea procesului de comunicare este determinata de particularitatile individuale (fizice si psihosociale) precum si de premisele

in care are loc procesul de comunicare (conditiile de mediu si de relatie);

-realitatea procesului de comunicare este constituita din: -fapte (ce se vede, aude, percepe);

-sentimente;

-relatii dintre fapte si sentimente;

-realitatea comunicarii este transformata prin desfasurarea procesului de comunicare intr-o noua realitate;

COMUNICARE

18

13. Blocaje ce pot apare in cadrul proceselor de comunicare

Blocaje in comunicare pot apare datorita intreruperii procesului de comunicare prin:

-existenta de bariere intre interlocutori -bariere fizice (de mediu, relatie sau personale) care perturba procesul;

-bariere mentale si comportamentale;

-bariere lingvistice – partenerii nu vorbesc aceeasi limba;

-bariere culturale, experentiale, motivationale, etc.;

-acordarea de semnificatii diferite acelorasi semnale si simboluri – diferente datorate interpretarii neuniforme, datorate diferentelor

culturale, experentiale si/sau de competenta ale partenerilor de proces;

-emiterea de judecati de valoare– concentrarea receptorului asupra judecarii unor elemente din continutul mesajului primit, inainte de

finalizarea acestuia;

-proiectare-atribuirea de idei, valori, sentimente, dorinte proprii receptorului, dar alocate partenerului de comunicare (desi acesta nu le

are);

-efectuarea de comparatii – efectuarea de catre receptor de comparatii intre persoana sau/si mesajul emitatorului si alte persoane/idei;

realizarea de asociatii de idei, care insa nu au legatura cu realitatea procesului de comunicare;

-filtrare – ascultarea/perceperea selectiva a partilor considerate de interes sau a celor care sunt in concordanta cu ceea ce receptorul

este dispus sa asculte si ignorarea celorlalte;

-identificare – recunoasterea (reala sau asumata), in mesajele receptionate, a experientelor si valorilor personale si comutarea

interesului de la emitator si procesul de comunicare, asupra prorpriilor valori, experinte si persoane;

-distragere – scaderea nivelului de atentie acordat emitatorului prin efectuarea de activitati voluntare sau involuntare (rasfoit de hirtii,

jocul cu diferite obiecte, privire translata de la emitator spre alt obiectiv, etc.);

-concentrarea asupra raspunsului pe care receptorul intentioneaza sa-l dea emitatorului, fara a urmari continuarea mesajului acestuia;

-asumare – concentrarea asupra a ceea ce receptorul crede ca transmite/doreste sa transmita emitatorul, nu asupra realitatii mesajului;

-deraiere – schimbarea liniei / subiectului discutiei datorita identificarii unor noi obiective de interes, dar fara legatura cu subiectul;

-control exagerat aspra procesului/partenerului – incercarea de a controla partenerul sau/si de a acapara procesul;

-enuntarea de amenintari – incercarea de a controla procesul prin prezentarea de alternative coercitive;

-rostirea de prelegeri sau predici – pot fii intelese de partener ca indicatori de desconsiderare, pretinsa superioritate;

-utilizarea interogatoriului sau adresarea de serii de intrebari – sunt de natura a pune partenerul in defensiva sau de a contra-ataca;

-adresarea de provocari – mareste gradul de competitivitate si presupune un comportament adversarial;COMUNICARE

19

14. Factori care influenteaza calitatea procesului de comunicare

Pentru ca procesul de comunicare sa fie eficient, informatia transmisa trebuie sa fie:

-completa – sa cuprinda toate datele necesare intelegerii comunicarii;

-exacta – intelesurile transmise sa fie echivalente cu intelesurile pe care emitatorul dorea sa le transmita;

-oportuna – procesul de comunicare sa aiba loc si continutul mesajului sa fie in concordanta cu caracteristicile de mediu

si relatie dintre participantii la proces;

-corecta – intelesurile transmise sa respecte valorile social acceptate (etica, adevar, realitate, etc.);

14.1. Factori de continut si proces

1. Credibilitatea partenerului de proces, continutului, canalului si formei mesajului – caracteristicile identificate de receptor

trebuie sa fie in concordanta cu asteptarile sale;

2. Caracteristicile de mediu si relatie in care se produce actul de comunicare trebuie sa fie favorabile desfasurarii procesului si

intelegerii mesajului;

3. Continutul mesajului trebuie sa fie formulat, structurat, codat si transmis cu respectarea normelor aplicabile, cunoscute si

recunoscute de parti, a limbajelor si valorilor comune partenerilor de proces;

4. Claritatea mesajului este o conditie de baza pentru realizarea obiectivelor de comunicare;

5. Complexitatea mesajului este invers proportionala cu eficienta procesului de comunicere;

6. Consistenta si consecventa – mesajul trebuie sa contina suficiente informatii, care trebuie sa fie consecvente cu obiectivul

comunicarii si tema comunicarii;

7. Canalele de comunicare trebuie sa fie adaptate obiectivelor comunicarii, partenerilor si normelor acceptate; in functie de

situatie, procesul de comunicare se poate eficientiza prin utilizarea mai multor canale de comunicare;

8. Competenta partenerilor de proces – structura si continutul procesului de comunicare trebuie adaptate caracteristicilor

partenerilor de proces (tip, nivel de cultura, informare, experienta de viata, atitudini, (dis)abilitati, etc.;

COMUNICARE

20

1. Cognitivi

•competente personale si profesionale;

•nivel de dezvoltare personala;

•sisteme de valori proprii si de grup;

•dorinte/intentii exprimate sau latente;

•competente sociale;

•competenta in comunicare;

2. Afectivi

•sentimente/atitudini generale;

•sentimente/atitudini fata de obiectul

si subiectul comunicarii;

•imagine si respect de sine;

•interese;

•motivatii;

•gusturi;

•inclinatii/slabiciuni

14.2. Factori personali

3. Comportamentali

•personalitatea;

•caracterul;

•experienta sociala;

•experienta profesionala;

•experineta in comunicare;

•caracteristici personale

(talie, fizionomie, voce,

virsta, gen, etc.);

4. Lingvistici

•limba, limbaje;

•norme;

•bagaj lingvistic;

•stil personal

5. De pozitie social-economica

•statut/pozitie;

•rol social si profesional;

•nivel de putere;

•nivel de recunoastere;

•nivel de coerenta intre imaginea sociala si

cea personala;

COMUNICARE

21

14.3. Factori psihosociali care influenteaza comunicarea

1. diferentele culturale – decodarea eronata a mesajului, datorita faptului ca receptorul utilizeaza propriul sistem lingvistic, de valori,

intelesuri alocate si proceduri, specifice unei culturi diferite fata de cea a emitatorului;

2. rationalizarea – decodarea eronata a mesajului primit datorita utilizarii in decodare a unei logici diferite fata de cea a emitatorului;

diferentele apar ca rezultat al individualitatii si sunt datorate elementelor psiho-socio-culturale, competentelor si

experientei diferite a fiecarui partener din procesul de comunicare;

3. proiectare – atribuirea de catre receptor de sensuri si continuturi proprii mesajelor primite, fara ca acestea sa fi fost continute in

mesajul original;

4. transferul - folosirea de catre receptor, pentru decodarea mesajelor primite, a sabloanelor cognitive sau comportamentale pe care

le-a utilizat cu succes in ocazii anterioare, dar care nu sunt echivalente celor utilizate de emitator, sau valabile in cadrul

respectivului proces de comunicare;

5. proiectia auto-realizabila – utilizarea in decodarea mesajelor receptionate de sabloane cognitive sau comportamentale (avind

sensuri si continuturi pre-concepute), pe baza carora se realizeaza o perceptie eronata asupra continutului mesajului

receptionat; la nivel subconstient si constient receptorul emite mesaje de raspuns care induc partenerului de proces un

comportament de rezonanta cu interpretarea eronata data de receptor, care, in final, conduce la materializarea proiectiilor

create de receptor in faza de decodare (ex. receptorul decodifica in mod eronat mesajul receptionat, ajungind la concluzia

ca emitatorul il subestimeaza; comportamentul sau in cadrul relatiei transmite semnale care induc partenerului un

comportament de raspuns ce pare sa confirme proiectia receptorului (dezvoltata pe baza interpretarii eronate a

continutului mesajului initial)

6. distorsiunea mesajului retransmis – datorita proceselor de: - egalizare a datelor -se elimina detalii relavante pentru intelegere;

- accentuarea elementelor familiare;

- asimilarea – inlocuirea fortata de elemente cu grad scazut de

familiaritate cu altele, cu grad ridicat de familiaritate pentru receptor;

Factorii de continut si proces, cei personali si cei psihosociali afecteaza procesul de comunicare, putind produce scaderea

calitatii procesului de comunicare sau aparitia de blocaje ale acestuia, datorate erorilor sistematice sau si incidentale.

Erorile pot fi evitate sau solutionate prin obtinerea si interpretarea de informatii privind caracteristicile partenerilor de

comunicare si a adaptarii prestatiei proprii la aceste caracteristici. COMUNICARE

22

E

R

16. Responsabilitatea implicata de participarea la procesul de comunicare

-in procesul de comunicare:

-responsabilitatea comunicarii decurge din relatia cu sine si dintre sine si ceilalti (parteneri de comunicare sau nu);

-prezenta sau absenta comunicarii produce efecte (modificari) asupra emitatorului, receptorului si asupra mediului;

-comunicarea produce consecinte controlate, controlabile sau necontrolate asupra si/sau dincolo de partenerii de comunicare, ca

urmare a proceselor realizate in mod voluntar si involuntar – consecintele pot fi pozitive/constructive sau negative/distructive;

-comunicarea angajeaza responsabilitatea partenerilor de proces fata de efectele procesului, indiferent daca rolurile partenerilor de

comunicare sunt asumate sau atribuite, cerute sau oferite;

-procesele de comunicare, in functie de domeniile in care au loc si de tipul lor, pot fi/sunt reglementate de norme generale si speciale,

ce pot fi cuprinse in sisteme de tip cultural (ex. norme de buna-cuviinta), legal (ex. proceduri de comunicare in cadrul procesului

desfasurat in fata instantei de judecata – Cod de procedura), profesional (ex. recomandari privind relatia dintre furnizorul de servicii

si beneficiar), etc.; responsabilitatea in comunicare poate fi angajata la diferite nivele, in functie de tipul de reglementare aplicabila

(ex. nivel moral, etic, civil, penal).

E=R

2. Existenta unor puncte comune de vedere, valori,

interese, nevoi, care se pot transforma in zone de interes

comun

R

E

E

R

15. Situatii posibile in procesul de comunicare

1. Totala comuniune intre emitator

si receptor (situatie teoretica echivalenta

cu omnipotenta, omniscienta)

3. Datorita capacitatii de perceptie/receptie (de 10 ori mai

mare decit cea de transmitere) atentia receptorilor are

tendinta de a se indrepta spre alte surse de informare, fapt

ce determina scaderea calitatii procesului de comunicare

COMUNICARE

23

17. Tehnici de eficientizare a procesului de comunicare

In efortul de eficientizare a comunicarii se face apel la competente personale, sociale si profesionale - din domenii

psihosociale traditionale (filosofie, psihologie, asistenta sociala, comunicare, negociere, management strategic si operational, etc.),

precum si din domenii dezvoltate recent – ex. Programarea neuro lingvistica, Proxemica, etc..

17. 1. Pregatirea procesului de comunicare

Obiectivul (majoritatii) proceselor de comunicare constiente este obtinerea unui anumit comportament/rezultat din partea

partenerului de proces.

In vederea eficientizarii procesului de comunicare, acesta trebuie pregatit in functie de obiectivele de atins, subiect,

parametrii relatiei dintre parti, caracteristicile partenerilor de comunicare si ale mediului in care are loc comunicarea.

Etape in procesul de pregatire a comunicarii:

-definirea obiectivului de atins prin procesul de comunicare;

-identificarea necesarului de resurse pentru realizarea procesului de comunicare (parteneri, informatii, instrumente, logistica,

competente, etc.);

-completarea competentelor personale, sociale, profesionale, din domeniul in care se desfasoara procesul de comunicare(informatii,

deprinderi/abilitati, atitudini/valori) – in masura in care se constata aceasta nevoie;

-disponibilizarea resurselor necesare;

-interpretarea informatiilor primare si crearea de instrumente aplicabile in cadrul procesului:

-de atingere a rezultatelor (strategii de actiune, inventare de proceduri si activitati, standarde, baze de date, etc.);

-de evaluare si control a rezultatelor partiale/de atapa si finale (instrumente de masura, standarde, baze de date, etc.);

-simularea procesului de comunicare (integral sau secvential) – in situatiile in care procesul de comunicare este evaluat ca fiind dificil

si nivelul de interes fata de realizarea obiectivelor este major;COMUNICARE

24

17. 2. Comunicarea verbala eficienta

Un element de baza in cadrul procesului de comunicare il constituie cuvintele, elemente ale limbajului verbal.

Maximizarea sanselor de a atinge obiectivele propuse in procesul de comunicare se face si prin alegerea cuvintelor si

a pozitiei lor relative in cadrul propozitiilor si al frazelor.

-cuvintul este un simbol care trebuie sa aiba un continut - inteles pentru partenerii de proces, care este – in general-

comun in cadrul unei aceleiasi culturi;

-fiecare cuvint transmite informatii complexe;

-cuvintele au o semnificatie uzuala -denotatie;

-in functie de parametri specifici, cuvintele pot capata intelesuri si valori distincte fata de semnificatia uzuala a

cuvintului -conotatie; conotatia este definita de vointa emitatorului, de caracteristicile, competentele partenerilor

de comunicare, de tema de comunicare, de contextul in care are loc comunicarea, etc. dar si de competentele,

experienta si perspectiva asupra subiectului pe care le are receptorul;

-fiecarui cuvint ii sunt asociate una sau mai multe imagini mentale – reproducerea cuvintului declanseaza aparitia

imaginii mentale asociate, care produce efecte la nivel cognitiv, afectiv/emotional si comportamental; (ex. de

mecanism verbal: in cazul in care cuvintul se refera la o stare/experienta emotionala, acestuia i se asociaza o imagine/

stare mentala care se afla si la baza producerii starii emotionale respective);

-prin utilizarea unui cuvint, acesta (prin legatura dintre cuvinte, imagini, stari mentale), poate provoca reactii, care pot

avea un anumit grad de previzibilitate (tipul si nivelul reactiilor variaza in functie de caracteristicile partenerilor de

proces, de relatia dintre acestia, de mediu);

-mecanismele de gindire actioneaza la nivel constient si subconstient;

COMUNICARE

25

17.2.1. Cuvintul

-este instrument de transmitere a informatiilor si mijloc de relationare cu partenerul de proces de comunicare;

-transmite informatii despre continut dar si despre emitator (prin conotatiile sale);

Se recomanda evitara utilizarii de:

-cuvinte cu conotatie negativa –induc stari negative (ex. violenta, lovire, pedeapsa, pierdere, pericol, etc.)

-expresii, formulari care contin negari - chiar daca la nivel constient mesajul este inteles, la nivel subconstient

creierul face eforturi pentru a intelege negarea si va forma initial o imagine contrara sensului initial al mesajului (ex. “nici o problema”

induce senzatia existentei unui probleme, “nici o grija…” induce senzatia existentei unei amenintari, etc.);

-cuvinte si expresii agresive – provocari, verdicte, evaluari cu rezultat negativ legate de persoana, de valorile sale, de

mediul din care provine, de performantele sale, orientari, etc. (ex. ai curaj?, nu stii nimic, needucat, limitat,etc.);

-cuvinte si expresii defensive - de natura a pune la indoiala calitatea procesului aflat in desfasurare, competenta,

onestitatea, scopurile sau rezultatele procesului, etc. (ex. nu sunt sigur/a, nu am mai intilnit ceva asemanator, voi incerca, etc.);

-cuvinte si expresii ezitante - de natura a pune la indoiala calitatea procesului aflat in desfasurare, competenta,

onestitatea, scopurile sau rezultatele procesului (ex. pai…sa vedem…, nu stiu acum, sa mai vedem, etc.);

Se recomanda utilizarea de:

-cuvinte si expresii pozitive/pozitivante – cuvinte si formulari cu inteles clar/cu clarificari acolo unde este cazul, sa se

faca referiri la prezent si viitor, utilizarea de exemple si probe pozitive, pozitivare prin oferirea de incurajari si de observatii

constructive;

COMUNICARE

26

17.2.2. Limbaj

Limbajul este un sistem de conventii utilizat pentru a comunica, format din seturi de simboluri si/sau stimuli si seturi

de reguli (de tip valoric si procedural - gramatici) cu ajutorul carora –prin alegerea, pozitionarea si combinarea simbolurilor/stimulilor

– se creeaza mesaje (informatii).

Exista situatii in care limbajul poate transcede:

-speciile -. comunicare naturala intre oameni si reprezentanti ai altor regnuri care au semnificatii comune

(ex.limbaj comun in indicarea sursei de putere atit in cazul primatelor - cimpanzei/gorile, cit si

a oamenilor prin “batutul cu pumnul in piept”);

-culturile si limbile (ex. cuvinte cu radacina sau fonetism comun, limbaje bazate pe semne- American Sign

Language sau Esperanto);

Limbajul uman

Exista limbaje:

-naturale (dezvoltate in mod natural in cursul etapelor de evolutie)-create pentru comunicarea in interiorul unui grup;

-artificiale /auxiliare/formale (limbaje construite ex. Esperanto/Interlingua*, limbaje de programare/coduri masina, limbaje

matematice, etc.) create pentru comunicarea dicolo de barierele de grup (nationalitatile, grupurile ocupationale

Limbajul uman utilizeaza stimuli:

-auditivi (cuvinte, emisii vocale, sunete);

-vizuali (litere, ideograme, note muzicale, simboluri tehnice, desene, iconuri, litere, gesturi, prezente);

-de contact -olfactivi (mirosuri);

-tactili;

-motorii/kinestezici – de miscare;

*formata preponderent din cuvinte de origine indo-europeana, respectiv greco-latina (standardizata de International Auxiliary Language)

COMUNICARE

27

17.2.3. Reguli aplicabile actului de limbaj

Alegerea unor anumiti stimuli si pozitionarea lor intr-o anumita ordine da posibilitatea transmiterii de informatii simple

si complexe; utilizarea acelorasi intelesuri alocate simbolurilor precum si utilizarea acelorasi reguli si conventii de formulare si

interpretare ofera posibilitatea ca intentia emitatorului sa fie transmisa si – intr-o anumita masura – inteleasa de interlocutor.

Actul de limbaj (comunicarea) trebuie sa respecte reguli referitoare la:

- formulare - semnificatii alocate stimulilor si reguli de constructie (gramatica) folosite la constructia mesajelor transmise;

- interpretare - semnificatii alocate stimulilor si reguli de constructie (gramatica) folosite la decodarea mesajelor transmise;

- transmiterea mesajelor – seturi de reguli si valori, proceduri, modele de comportament alocate coportamentelor si

mediului si care sunt asociate actelor de limbaj (procesului de comunicare).

17.2.4. Limbajul si cultura

Pentru ca actul de limbaj sa fie eficient, este imperativa cunoasterea setului de valori proprii culturii de care apartine

partenerul de comunicare.

-limbajele au elemente comune si specifice culturii din care fac parte, in functie de nivel acesteia: universal, national, etnic,

de grup (social, educational, ocupational/profesional/vocational, etc.);

-limbajul transcede nivelul comunicarii de baza (obtinerea de rezultate directe-a face pe cineva sa faca ceva), putind oferi

suport pentru comunicarea la nivel spiritul, afectiv, filosofic, artistic, tehnic, etc.;

-elemente de limbaj si/sau unele limbaje transcend limitele unei culturi, avind aceleasi forme si interpretari indiferent de

specificul cultural al grupului initiator (ex.cuvinte asimilate; limbaje artificiale/ formale – limbaje tehnice, limbajul

matematic, etc.);

-actul de comunicare este cu atit mai valoros cu cit limbajul este mai bogat si cultura mai profunda si multilaterala;

COMUNICARE

28

17. 2.5. Ascultare si vorbirea eficienta

Partenerii din cadrul procesului de comunicare trebuie sa aiba in vedere ca:

-viteza de vorbire este de: -50 cuvinte/min.-valoare medie, in cazul unei prelegeri/unui curs;

-70 cuvinte/min.-valoare medie, in cazul vorbirii relaxate de socializare;

-150 cuvinte/min.- valoare de limita, in conditii de implicare emotionala sau de performanta;

-viteza de procesare mentala este de aporix. 500 cuvinte/min.

Deci capacitatea mentala de procesare a receptorului nu este anagajata decit in mica masura, acesta avind tendinta

naturala de a capta si procesa si alti stimuli fata de cei transmisi de emitator; faptul poate determina diminuarea atentiei sau captarea

atentiei sale de catre un alt emitator (eficienta procesului de comunicare scade).

Pentru obtinerea unei ascultari eficiente se poate recomanda utilizarea tehnicilor de:

-ascultare concentrata a mesajelor emise – nu se emit mesaje in timpul ce partenerul comunica;

-comunicarea (ascultarea) activa – metoda de eficientizare a procesului de comunicare(inclusiv de inlaturare a blocajelor) in care

receptorul creaza un cadru permisiv/stimulativ pentru emitator si pentru desfasurarea procesului de comunicare; receptorul asculta

mesajul transmis de emitator si emite mesaje verbale, paraverbale si non-verbale de tip pozitiv, constructiv, valorizare (ex. intarire,

confirmare, apreciere, etc.);

-metoda are ca scop influentarea parametrilor de conjunctura si/sau context in care are loc procesul de comunicare;

-sunt de natura a creste nivelul de credibilitate al mesajelor- raspuns emise de receptor in relatia sa cu emitatorul;

-evidentiaza legatura intre mesajul initial si mesajul raspuns;

-indica mesajul/ideea asupra careia emitatorul formuleaza judecati de valoare;

-evidentiaza mesaje/idei continute in comunicarea emitentului, relevante pentru procesul aflat in desfasurare (sustinere,

infirmare, argumentare, etc.);

-pune in evidenta apropierea sau distanta in planul ideilor dintre emitator si receptor;

-creste gradul de confort si siguranta de sine a emitatorului;

COMUNICARE

29

-metoda are in vedere alternarea timpilor de ascultare eficienta cu timpi de emisie de mesaje pozitive (de tip verbal,

sustinute de mesaje paraverbale si non-verbale congruente), prin ulitizarea de tehnici de comunicare, printre care:

a. citarea – reproducerea de secvente lingvistice/idei/cuvinte din mesajul emitatorului; reproducerea trebuie sa

fie exacta si sa fie atribuita in mod formal autorului sau;

b. parafrazarea – traducerea/reformularea ideilor continute in mesajul original prin utilizarea cuvintelor

proprii receptorului; ideile parafrazate trebuie atribuite in mod formal autorului lor; de cele mai multe ori

mesajul parafrazat este mai scurt decit cel original;

c. sumarizarea – selectarea si traducerea/reformularea ideilor principale continute in mesajul original prin

utilizarea cuvintelor proprii receptorului; ideile sumarizate trebuie atribuite in mod formal autorului lor;

d. recadrarea – selectarea si traducerea/reformularea unor idei continute in mesajul original prin utilizarea

cuvintelor proprii receptorului si modificarea contextului in care, initial, aceste idei au fost incadrate; se

recomanda ca ideile recadrate sa fie atribuite in mod formal autorului lor;

e. reflectarea – reluarea informatiilor originale sub o forma usor modificata, indicind sursa lor de provenienta

(…ai spus ca te-ai saturat…);

e. utilizarea de mesaje de tip “eu”/persoana intiia – formularea inofensiva a mesajelor (mai ales a celor de

tip evaluativ, normativ si emotional) prin formularea lor la persoana intii (efectul situatiei asupra mea este…) si

nu la persoana a doua (tu ai facut … si prin asta ai determinat….);

f. verificarea - adresarea de intrebari in vederea confirmarii intelegerii corecte a continutului informatiei

receptionate (din ce ai spus am inteles ca …; este corect ce an inteles?);

g. incurajarea – confirmarea faptului ca intentiile emitatorului sunt intelese de receptor si motivarea acestuia

de a continua in acelasi mod/in aceeasi directie, etc. (te rog sa spui mai multe despre acest subiect…);

h. clarificarea – adresarea de intrebari sau/si cererea de informatii suplimentare pentru a intelege mai bine

continutul sau/si intentia emitatorului (nu am intele foarte bine … poti, te rog sa imi spui….);

i. confirmarea – intarirea convingerii pe care o are emitatorul asupra justetei, oportunitatii, valorii enuntului

sau demersului sau (…si eu sunt de acord cu ce ai spus/facut…);

30

-comunicarea empatica cu partenerul de proces de comunicare (empatie – capacitatea partenerilor de proces de comunicare de a

intelege comportamentul, situatia, valorile, nevoile, interesele, dorintele, limitarile, pozitiile celeilate/celolalte parti cu care se afla in

proces de comunicare si de a se comporta in consecinta – experimentarea pentru o perioada de timp a sentimentelor celeilalte parti) si

presupune:

-facilitarea comunicarii in sensul transmiterii catre emitator a confirmarii faptului ca situatia, comportamentele, valorile,

nevoile, interesele, dorintele, limitarile, pozitiile sale au fost corect intelese si emiterea de semnale de interes si incurajare,

valorizare, de expresii ale interesului propriu fata de partenerul de comunicare si continuturile transmise de catre acesta;

-verificarea corectitudinii receptiei – verificarea intelesurilor si interpretarilor alocate unor notiuni, cuvinte, informatii,

stari (prin adresarea de intrebari); prin aceasta se transmit si informatii privind nivelul de interes cu care se face receptia;

-reflectarea sentimentelor emitatorului – intelegerea si afirmarea faptului ca starea afectiva a partenerului este inteleasa si

valorizata; se realizeaza in vederea echilibrarii tensiunilor emotionale simtite si exprimate de partenerul de proces;

-clarificarea informatiilor transmise in mod explicit si (eventual) implicit, in scopul inlaturarii riscurilor de interpretare

eronata, obtinerea de informatii suplimentare, explorarea de alte aspecte ale problemelor(prin adresarea de intrebari);

-urmarirea, consemnarea si sumarizarea secventelor si elementelor discursive, ideilor, faptelor, problemelor, etc. continute

in mesajele transmise de partenerul de proces, in scopul de a verifica daca actul e comunicare a fost clar, complet, corect

transmis si inteles, precum si pentru a constitui un suport pentru analizarea informatiilor primite si pentru formularea

mesajelor de raspuns;

-adaptarea mesajelor verbale, para si non-verbale proprii la situatia de comunicare (adaptare ton, frecventa, gestica, etc.);

-comunicarea asertiva (asertivitate – capacitatea partenerilor de proces de a actiona in sensul atingerii obiectivelor proprii, fara insa a ignora sau incalca drepturile, valorile, nevoile, interesele, dorintele, limitarile, pozitiile celuilalt/celorlalti parteneri de proces) consta in:

-intelegerea corecta si realista a drepturilor, valorilor, nevoilor, intereselor, dorintelor, limitarilor, pozitiilor proprii si ale

celorlalti parteneri;

-participarea la proces in conditii de sinceritate, incredere, rationalitate, respect, responsabilitate fata de sine si ceilalti;

-exprimarea clara, directa, deschisa, echilibrata, realista, neofensiva a propriilor drepturi, valori, nevoi, interese, dorinte,

limitari, pozitii;

-oferirea de argumente pertinente in sustinerea obiectivelor proprii;

-oferirea de posibilitati reale si corecte de exprimare a valorilor, nevoilor, intereselor si dorintelor pentru ceilalti parteneri

de proces;

-utilizarea de metode licite, oneste, constructive in vederea realizarii propriilor obiective;

31

asertivitate

competitivitate

Nivel de importanta si efort alocat

indeplinirii propriilor obiective

Nivel de importanta alocati

indeplinirii obiectivelor partenerului

de proces

empatie

zona de colaborare

-evitarea angajarii in disputa / procesul de

solutionare a disputei

-renuntare in favoarea celeilalte part

0

utilizarea violentei, ca metoda

32

Pentru optimizarea rezultatelor obtinute prin aplicarea tehnicilor de comunicare eficienta sunt necesare:

-controlul sentimentelor in timpul receptionarii mesajelor transmise – se exercita control de diminuare a volumului si intensitatii

reactiilor afective ale receptorului;

-monitorizarea, evaluarea si interpretarea permanenta a continutului transmisiei – comunicare verbala, paraverbala, non-verbala,

a denotatiilor si conotatiilor simbolurilor / stimulilor transmisi de emitator; se judeca mesajul si continutul sau nu emitatorul ca

persoana;

-monitorizarea, evaluarea si interpretarea factorilor de mediu (conext si conjuntura) in care are lor procesul de comunicare,

evaluarea permanenta a impactului acestora asupra mesajului si emitatorului; in masura in care este posibil, se actioneaza in sensul

indepartarii/diminuarii surselor de zgomot;

-verificarea acuratetei si conformitatii cu realitatea a perceptiei proprii asupra realitatii procesului de comunicare;

-adaptarea permanenta a continutului comunicarii, comportamentului propriu si a procesului de comunicare la caracteristicile

partenerului de proces, la continuturile transmise de acesta, la conditiile de mediu identificate;

-evitarea formularii de judecati de valoare in timpul receptiei: -formularii de raspunsuri mentale la mesajele transmise

-judecarii “rapide” pe baza de presupuneri, prejudecati,

calsificari;

-(in masura in care este posibil/eventual dupa obtinerea acordului partenerului de proces) se face integistrarea / se fac insemnari cu

privire la continutul si contextul si/conjunctura procesului de comunicare;

COMUNICARE

33

17.3. Tehnica de adresarii intrebarilor

Eficientizarea procesului de comunicare se poate realiza si prin adresarea de intrebari catre interlocutori (partenerii de proces):

Se pot utiliza:

-intrebari inchise – raspunsul ce poate fi dat este scurt, fara interpretari si comentarii (raspunsul poate fi dat prin da sau nu); folosirea

intensiva poate duce la disconfort datorita faptului ca emitatorul conditioneaza comunicarea partenerului sau (ex. ai

absolvit examenul?);

-intrebari deschise – se ofera loc si spatiu pentru raspnsuri complexe, elaborate, comentarii, interpretari; poate duce la scaderea

eficientei schimbului de informatii, dar poate creste calitatea informatiei si relatiei (ex. Ce parere aveti despre….?);

-intrebari sugestive – ofera sprijin in formularea raspunsului dar poate denatura calitatea informatiei de raspuns (ex. Sunteti de acord

/credeti ca parametrii de mediu influenteaza interpretarea mesajelor ?);

-contra-intrebari – ofera timp de gindire in formularea raspunsului solicitat in prima instanta si poate oferi cadrul necesar obtinerii

de noi informatii; folosirea poate genera o imagine negativa persoanei care o foloseste si poate produce disconfort

partenerului de comunicare (ex. …Dar tu ce crezi despre asta?);

-serii de intrebari– adresarea mai multor intrebari consecutive poate avea scopuri diferite (de a obtine informatii, clarificari, de a

pune cealalta parte in dificultate, de a cistiga timp de gindire, de luare a unei decizii, etc.); cu cit frecventa seriilor de

intrebari si numarul acestora este mai mare, cu cit dificultatea raspunsurilor este mai ridicata, etc. cu atit creste si nivelul

de disconfort resimtit de partenerul de comunicare; desi seiilede intrebari pot fi eficiente din punct de vedere al valorii

si volumului de informatii obtinute, se recomanda atentie in utilizarea acestei tehnici, deoarece poate aduce prejudicii

relatiei dintre partenerii de dialog (tehnica este specifica anchetelor);

-intrebari de baza (ce, de ce, cine, cind, cum, unde, care) –pot fi utilizate in scopuri de informare, clarificare, evidentiere, etc.;

adresind interlocutorului aceste intrebari, consecutiv, se poate acoperi intregul spectru de informatii relevante pentru un

anumit subiect/aspect; se recomanda adresarea intrebarilor de baza urmarind o linie logica si intercalarea lor in discutia

cu partenerul de comunicare, astfel incit sa se evite inconvenientele produse de seriile de intrebari;

COMUNICARE

34

17.5. Comunicare eficienta prin gestionarea comunicarii para si non-verbale

Eficienta procesului de comunicare poate fi optimizata prin gestionarea corecta a comunicarii para si non-verbale; demersul

trebuie sa se realizeze atit la monitorizarea si interpretarea mesajelor emise de partenerul de proces, cit si la adaptarea si controlul

propriilor mesaje para si non-verbale.

Interpretarea mesajelor trebuie facuta prin observarea, evaluarea si interpretarea cit mai multor informatii transmise voluntar si

involuntar de partenerii implicati in procesul de comunicare. Este obligator sa se acorde atentie tuturor limbajelor – verbal, para

si non-verbal.

Procesul de interpretare a mesajelor si emitere a mesajelor raspuns se face la nivel constient si subconstient.

Calitatea interpretarii variaza proportional cu numarul, complexitatea, calitatea informatiilor receptionate si calitatea procesarii.

Calitatea procesarii variaza in functie de competentele personale, sociale, profesionale,(informatii, abilitatile, deprinderile,

valorile), experientele si atitudinile participantilor la proces

Prin decodarea indicatorilor non-verbali si para-verbali se pot obtine informatii de confirmare/infirmare, identificare etc.

Indicatorii cei mai des utilizati sunt :

-mimica – expresia faciala comunica permanent (frunte incruntata-preocupare, furie, frustrare; sprincenele – mirare,

surpriza; nas incretit –neplacere; nari marite –furie, incordare; buze strinse –ezitare, nesiguranta, minciuna; gura –

zimbet de satisfactie, bucurie, cinism, jena sau rictus de furie, dezaprobare, nemultumire, etc.);

-orientarea si focalizarea privirii poate indica nevoia de aprobare, acceptare, incredere, gradul de apropiere

dorit/perceput de partenerii de comunicare (privire de intima, personala, de afaceri, de anturaj, oficiala); lipsa

contactului vizual transmite informatii privind nesiguranta, denaturarea adevarului, refuzul de a comunica); contactul

vizual scurt si repetat poate seminifica ostilitate, cel lung si fix poate indica sfidare; miscarea globului ocular in sus

indica incercarea de a reaminti, in jos tristete, timiditate, incercarea de a ascunde ceva; pupilele dilatate indica emotii

puternice, de obicei pozitive, cel micsorate pot indica nesinceritate, neplacere; clipitul frecvent poate indica

nesiguranta, teama; interlocutorii aflati in situatii negative au tendinta de a ocoli privirea interlocutorului, si o cauta in

situatii favorabile; COMUNICARE

35

-postura – poate indica statutul social pe care o persoana il are /doreste, in mediu sau in relatie cu interlocutorul, ofera

indicii asupra atitudinii, emotiilor, temperament–dominare/supunere, grad de interes, detasare, plictiseala, etc;

-postura poate fi: -de includere/excludere - fata de grup, interlocutor, subiect;

-de orientare – fata in fata (confruntare, comunicare) , in unghi, paralel (colaborare);

-congruneta/noncongruenta – tip si grad de raspuns fata de partener (postura congruenta-abordare

similara cu cea a partenerului, postura noncongruenta – divergente fata de pozitia, statutul, prezenta

partenerului);

-aparenta - sunt transmise informatii prin intermeniul formei corpului (ectomorf-fragil, inalt; endomorf – rotund, scurt,

mezomorf – atletic, inalt), fetei, aspectul exterior (imbracaminte, accesorii), miros.

-prezenta sau absenta comunicarii verbale, ton, timbru, cadenta, volumul vocii pot oferi indicii importante pentru

decodificarea mesajelor receptionate, oferind informatii de sine-statatoare sau/ si de confirmare/infirmare, sublinire a

continutului trnsmis pe cale verbala;

-tipul de contact dintre interlocutori (vizual/tactil) poate oferi indicii importante pentru determinarea naturii relatiei

propuse / dorite / stabilite intre interlocutori:

-sinceritate/asigurare/protectie/nivel de siguranta/tip de caracter prin tipul, durata, forta stringerii de mina;

-sinceritate prin etalarea palmelor, desfacerea bratelor, ridicarea umerilor si/sau sprincenelor;

-siguranta/dominare/incredere in propriile forte prin postura dreapta, fata si privire indreptata spre

interlocutor, palma cu fata in jos, miini tinute la spate, deget mare indreptat in sus, deget aratator indreptat

spre interlocutor, miini in pozitie de coif, etc.);

-teama, nemultumire, timiditate, respingere, inconfort, prin incercarea de ascunderea a trupului sau fetei in

spatele unor bariere reale sau simbolice (obiecte, mobilier, accesorii, miini incrucisate, pozitie oblica a

corpului, etc.);

-nesiguranta/posibila denaturare a adevarului prin ascunderea miinilor, lipsa a contactului vizual,

ascunderea gurii, schimbare a pozitiei corpului, etc.;

COMUNICARE

36

-pozitia relativa a partenerilor de comunicare sau a acestora fata de elementele de mediu, pot indica si/ sau influenta tipul

de relatie dorita sau existenta intre acestia;

-importanta deosebita a informatiilor oferite de poztia relativa a dus la dezvoltarea unor discipline noi

(Proxemica este disciplina dedicata studiului comportamentului uman in relatie cu mediul (dezvoltata de Hall,

Hidden Dimenssion, 1966);

-legatura dintre intentionalitate, stare, relatii si distantele de interactiune dintre partenrii de proces si dintre

acestia si elemente constitutive ale mediului de comunicare, este determinata de nivelul de confort psihologic

oferit comportamente si de distante;

-decodarea mesajelor non-verbale de acest tip trebuie sa tina seama de valori socio-culturale specifice si de

faptul ca un mesaj poate constitui element de atentionare, judecatile de valoare bazindu-se pe congruenta unui

numar semnificativ de elemente care sa ofere aceeasi informatie;

a. distante interpersonale -distanta relativa dintre doi parteneri de proces poate comunica tipul si

nivelul de apropiere afectiva existenta sau dorita, de acceptare a valorilor si/sau continutului

mesajelor transmise; cu cit distantele sunt mai mici, cu atit nivelul acestora este mai ridicat;

> zona intima (0-50cm);

> zona personala (50-130cm);

> zona sociala (130-350cm);

> zona publica (peste 350cm)

b. amplasarea relativa fata de interlocutor poate oferi informatii asupra relatiilor dintre parteneri,

acestea putin fi de:

> a. competitie;

- > b. cooperare;

> c. comunicare;

> d. independenta;

c. amplasarea relativa a interlocutorului fata de elemente constitutive ale mediului poate oferi

informatii cu privire la nivelul sau de incredere, stilul de comunicare si de angajare intr-o

eventuala disputa, intentiile sale, etc. (ex. amplasaea interlocutorului cu spatele la o surse de

lumina, in spatle unui birou, amplasarea pe birou a unui numar mare de rechizite in spatele carora

se ascunde, etc. poate sugera lipsa de incredere);

a.

b.

c

.

d

.

37

17.6. Analiza tranzactionala

17.6. 1. Definitie:

-AT este o teorie explicativa a personalitatii umane bazata pe starile eu-lui; in situatii, conjuncturi si momente diferite persoana

poate fi in stari diferite, ce pot fi incadrate in categorii reprezentind stari fundamentale ale eu-lui:

AT se bazeaza pe constatarea stiintifica conform careia:

-comunicarea interumana este un proces tranzactional de transmitere si/sau transformare a informatiilor in scopul / care au ca

rezultat stabilirea de relatii intre indivizi si/sau grupuri in vederea obtinerii de rezultate concertizate in crearea de diferente intre

momentul anterior realizarii comunicarii si cel posterior acesteia – rezultateleo pot fi la invel informational, comportamental si

atitudinal.

17.6.2. Analiza tranzactionala cuprinde:

a. Analiza structurala – identificarea si intelegerea starii sinelui in care se gaseste interlocutorul;

b. Analiza tranzactiilor – identificarea si intelegerea modurilor in care au loc schimburilor in cadrul procesului;

c. Analiza jocurilor – identificara si intelegerea unor situatii tipice din cadrul procesului de comunicare.

Eric Bernie, 1950 COMUNICARE

38

a. Analiza structurala

Starea sinelui – model comportamental caracterizat printr-un sistem de valori, atitudini, comportamente si emotii

specifice individului intr-o anumita etapa a procesului de comunicare in care este angajat;

-starile pot fi activate, la nivelul aceleiasi persoane, alternativ si integrativ in functie de situatie si

conjunctura;

-in cadrul procesului de comunicare, intre partenerii aflati in diferite stari ale sinelui, se pot stabili un

numar mare de combinatii de relatii;

Stari ale sinelui:

a1. copil - starea de exprimare a sentimentului, emotiei, inventivitatii, avind nivel scazut de inhibitie;

a2. parinte – starea de exprimare a moralei, normativitatii, sistemelor de valori (ethos);

a3. adult – starea de exprimare a gindirii, ratiunii lucide;

COMUNICARE

39

a1. Starea copil

-fiecare individ, indiferent de virsta, pastreaza valori, atitudini, comportamente si emotii care l-au definit, pe care le-a

experimentat in perioada copilariei si pe care le reactiveaza in mod inconstient in anumite contexte; carecterizat prin entuziasm,

- creativitate, spontaneitate, sentimente, emotii, imaginatie;

Copil adaptat – docilitate, supunere, raspuns conform regulilor si asteptarilor partenerilor de comunicare; identificat prin

comportament linistit si rezervat, voce moderata, calma, ton ezitant si echilibrat;

avantaje – consolideaza relatiile, eficientizeaza relatiile de executie;

dezavantaje – poate afecta perceptia partenerilor fata de persoana aflata in aceasta stare;

Copil rebel – voluntarism exagerat, raspuns negativ fata de reguli si asteptarile partenerilor de proces, identificat prin

comportament agresiv, ton ridicat;

avantaje: -impune propria vointa in conditii limita, contracareaza abuzul de putere asupra sa;

dezavantaje: -poate genera deteriorarea relatiilor, scaderea credibilitatii si a eficientei relatiei;

Copil spontan – exprimarea libera a dorintelor, nevoilor, sentimentelor, actiuni conforme impulsurilor, starilor emotionale;

avantaje: -poate avea efecte pozitive asupra calitatii relatiei, poate eficientiza activitatea, poate oferi o

imagine pozitiva asupra propriei persoane;

dezavantaje: -poate avea efecte negative asupra calitatii relatiei, poate afecta in mo negativ activitatea, poate

oferi o imagine negativa asupra propriei persoane;

Copil creator – creativitate, deschidere fata de cunoastere si intelegere si rezolvarea de probleme;

avantaje - nivel maxim al creativitatii, al deschiderii fata de studiu si gasirea de solutii;

dezavantaje - poate afecta calitatea relationarii, poate conduce la superficialitate;

COMUNICARE

40

a2. Starea Parinte

-este exprimarea formarii / educatiei primite si se manifesta in mod normativ, atit asupra propriei persoane si cit si asupra relatiilor cu

partenerii de comunicare;

-are la baza principii, valori si experiente proprii si ale grupului cultural din care face parte individul;

a. Parinte normator – condus de norme pe care le impune, evalueaza si actioneaza in mod rigid;

Parintele normator pozitiv – constata realitatea, ordona, limiteaza si controleaza;

Parinte normator negativ – constata aspectele negative si actioneaza prin constringere;

-are postura, ton, voce si abordare severa, dominatoare, distanta;

avantaje: -transmite informatii, principii, norme, valori, poate fi eficient in relatii si activitati de

directionare, implementare, colaborare;

dezavantaje:-poate conduce la scaderea eficientei relatiei si/sau procesului, dezvoltarea de tensiuni si probleme;

b. Parinte afectiv – condus de idei generoase si emotii, protejeaza, sustine, incurajeaza si consoleaza;

Parinte afectiv pozitiv - ajuta, sfatuieste, fara a forta individualitatea si autonomia; are comportament deschis,

suportiv, pozitiv, voce calda si linistitoare;

Parinte afectiv negativ – exagerat de afectiv, hiper-protector, sufocant pentru individualitatea si autonomia celorlalti;

avantaje: -protejeaza, ajuta, sustine, incurajeaza, poate crea conditii propice dezvoltarii de

relatii eficiente;

dezavantaje:-(in exces) poate afecta negativ relatiile dintre parteneri ide proces, poate inhiba;,

COMUNICARE

41

a3. Starea Adult

-abordarea relatiilor si a problemelor in mod rational, logic, structurat, obiectiv, responsabil, pe baza informatiilor, experientei si

atitudinilor / valorilor cultural acceptate;

-starea se activeaza in situatiile in care trebuie rezolvata o problema, se iau decizii, se fac planificari, se fac evaluari;

-stare caracterizata prin reflexie, logica, deschidere, independenta, obiectivitate, ratiune, abordare directa la nivel de relatii si probleme,

comportament neutru, voce echilibrata si constanta, nivel scazut de expresivitate si emotie;

avantaje: - eficientizeaza relationarea si demersurile de atingere a obiectivelor propuse, creaza o imagine pozitiva

asupra propriei persoane;

dezavantaje: - poate fi interpretata in mod negativ si duce la scadera calitatii relatiilor;

a4. Stari integrate (contaminate)

-in realitatea proceselor de comunicare starile sinelui nu se manifesta conform tipologiilor de mai sus, ci sunt intilnire ca rezultat al

suprapunerilor dintre ele (combinatie a tuturor sau unora dintre caracteristicile fiecarei stari, in diferite masuri; unele stari pot lipsi

complet – excluderi);

a. contaminare Adult/Parinte –reflexia, logica, deschiderea, aparenta deschidere si neutralitate (Adult) sunt bazate

pe principii, norme, prejudecati (Parinte);

b. contaminare Adult/Copil –reflexia, logica, deschiderea, aparenta deschidere si neutralitate (Adult) reflecta

entuziasm, creativitate, spontaneitate, imaginatie, participare emotionala (Copil);

a5. Excludere – una dintre starile sinelui nu se intilneste la subiect (poate prezenta caracter patologic)

a. exculderea starii Copil – absenta creativitatii, emotiilor, insensibilitate;

b. excluderea starii Printe – absenta principiilor si a simtului moral, lipsa respectului fata de reguli si norme;

c. excluderea starii Parinte – absenta logicii, neutralitatii, deschiderii, independentei, obiectivitatii;

COMUNICARE

42

b. Analiza tranzactiilor

-echilibrul psihofizic al oricarei fiinte este dependent de primirea de stimului externi (pozitivi si/sau negativi);

-schimbul de stimului din cadrul procesului de comunicare determina tranzactii intre parteneri;

-analiza tranzactionala defineste si studiaza contactele dintre fiinte (stroke- pozitiv respectiv negativ);

b1. Tipuri de tranzactii

a. functie de scop:

-izolarea – lipsa schimburilor de stimuli (tranzactii);

-ritualurile – manevre de abordare, de deschidere si verificare a disponibilitatii partenerului fata de potentiale tranzactii;

-recreere – schimb de stimuli pozitivi, fara risc de negativare (conversatii usoare, amuzante, relaxante);

-activitati – schimb de stimuli organizati in vederea realizarii unui obiectiv; prezinta riscuri de denaturare;

-intimitatea – schimb de stimuli pozitivi, care au influenta asupra nivelului afectiv; prezinta riscuri importante in masura in care

rezultatele obtinute in urma schimbului de contactele devin negative;

-jocuri psihologice – schimb de serii identificabile de tranzactii facut de parteneri in scopul obtinerii de contacte;

-jocurile psihologice sunt purtate –de cele mai multe ori- la nivel subconstient si sunt dificil de identificat

- roluri de baza: Victima, Persecutor, Salvator;

b. functie de raspuns:

-tranzactii simetrice – emitatorul primeste raspunsuri la care se astepta (Parinte afectiv-Copil adaptat);

-tranzactii complementare -emitatorul primeste raspunsuri neasteptate/nedorite (Parinte afectiv-Parinte normativ)

(incrucisate)

-tranzactii disimulate – mesaj cu mai multe interpretari posibile , explicite sau implicite;

COMUNICARE

43

c. functie de rezultat, tranzactiile pot fi de tip:

- cistig-cistig – toate partile cistiga de pe urma tranzactiei; relatie eficienta, placuta, productiva, cooperanta;

- cistig-pierdere – o parte cistiga in detrimentul celorlalte; relatie de subordonare, tensionata, instabila;

- pierdere-pierdere – toate partile pierd, fie in urma tranzactiei fie prin lipsa acesteia, relatia este prejudiciata, apare

instabilitatea care poate genera tensiuni si dispute;

Tranzactiile de tip cistig-cistig sunt:

-directive – transmiterea de dispozitii in conditiile existentei acordului partilor; tranzactiile se fac de emitatorul aflat in starea Parinte

normativ Pozitiv catre receptorul aflat in starea Adult;

-afective – transmiterea de mesaje de sustinere, incurajare, compasiune, tranzactiile se fac intre emitent aflat in starea Parinte afectiv

la receptorul aflat in starea Copil;

-informative si de solicitare- schimb de informatii fara componente afective sau contracararea angajarii in jocuri psihologice negative;

tranzactiiel se fac intre parteneri aflati in starile Adult;

-autentice -schimb de informatii sincere, cu componente creative si afective; tranzactiile se fac intre parteneri aflati in starile Copil;

-de recreere – schimb de mesaje fara miza sau angajare, de socializare si relaxare; tranzactiile se fac intre parteneri de comunicare

aflati in starea Adult;

Optimizarea calitatii tranzactiilor este in directa legatura cu utilizarea starilor sinelui (a combinatiilor) celor mai adecvate

situatiei date.

COMUNICARE

44

c. “Jocuri” psihologice negative in Analiza tranzactionala

-”jocurile” sunt situatii tipice (patern) de comportament social care pot fi recunoscute in diferite procese de comunicare;

-atribuirea rolurilor si angajarea in “joc” se face, in cele mai multe situatii, automat, ca reactie subconstienta;

-iesirea si intreruperea “jocului” sunt dificile, cu atit mai mult cu cit “jocul” este insotit de riscuri majore de aparitie a tensiunilor/

disputelor de natura a produce efecte negative;

c1. “Al meu este mai bun decit al tau” – bazat pe tranzactia de tip cistig-pierdere, in care emitatorul in rol de Persecutor are ca

obiectiv punerea in inferioritate a partenerului de comunicare, in rol de Victima; rolurile in joc pot fi schimbate intre

parteneri – poate genera dispute si deteriorarea relatiei;

c2. “Loveste-ma” – bazat pe tranzactia de tip pierdere-pierdere, in care emitatorul in rol de Victima, prin mesaje neasteptate si/sau

nepotrivite cu mediul, provoaca raspunsuri negative din partea partenerilor de comunicare, aflati in rol de Persecutori;

c3. “Te-am prins”- bazat pe tranzactia de tip cistig-pierdere, in care emitatorul in rol de Persecutor face eforturi de a descoperi o

greseala/defect Victimei, pentru a o pune in situatie de inferioritate prin negarea globala a rezultatelor/calitatilor sale –

genereaza dispute si deteriorarea relatiei;

c4. “Da, dar…” – bazat pe tranzactia de tip cistig-pierdere, transformata in prierdere-pierdere, in care Victima solicita Salvatorului

ajutor in solutionarea unei probleme, dupa care critica si respinge oferta; Salvatorul, exasperat reactioneaza, schimbindu-si

rolul si transformindu-se in Persecutor – genereaza dispute;

c5. “Tribunal”-bazat pe tranzactia de tip cistig-pierdere, in care emitatorul in rol de Persecutor comenteaza critic situatii, fapte,

comportamente, etc. ale unei persoane (prezente sau absente) careia i se atribuie rol de Victima, in fata unor terti, carora li

se atribuie rol de Salvatori-judecatori;

Eric Bernie – Games people playCOMUNICARE

45

d. Eficienta procesului de comunicare din perspectiva Analizei tranzactionale

-este direct proportionala cu numarul tranzactiilor de tip “cistig-cistig”;

-depinde de starea sinelui in care se gasesc partenerii de comunicare;

-starea partenerilor in procesul de comunicare depinde de pozitia lor fata de probleme si parteneri de comuncare,

-pozitia partenerilor in cadrul procesului de comunicare depinde in mare masura de perceptii si de specificul cultural personal si al

grupului din care fac parte participantii la tranzactie;

-este influentata in mod negativ de angajarea in “jocurile psihologice”;

-depinde de pregatirea si conducerea procesului de comunicare, ce poate urma etape de :

-definire a obiectivului- rezultatele de obtinut in urma procesului de comunicare;

-realizare a strategiei – tinind cont de informatile despre partenerul de comunicare, obiectivele sale, mediu, etc.

-implementare a strategiei;

-monitorizare a procesului si evaluarea rezultatelor (de etapa si finale);

-efectuare de modificari in functie de concluziile obtinute;

COMUNICARE

46

17.7. Programare neuro-lingvistica

17.7.1. Definitie: Studiul experientei subiective si a implicatiilor sale – determinarea unui comportament pe baza

motivatiilor si a mecanismelor psihologice;

PNL utilizeaza tehnici prin care partea logica a creierului este ocupata cu false tinte, in timp ce se acceseaza/conditioneaza/

manipuleaza partea sa emotionala, sensibila la sugestii.

Raspunsul fata de stimuli este dependent de producerea de procese mentale, un numar important dintre acestea fiind

procesate la nivel subconstient.

Richard Bandler - matematician si John Grinder – lingvist (1970) au observat practica de asistare a psihoterapeutilor de

succes (rezultatul unui demers poate fi studiat si cuprins intr-un model reproductibil);

concluzii: rezultatele sunt functie de strategii mentale reproductibile.

17.7.2. Principii de functionare a PNL:

-procesul de perceptie uman functioneaza mai ales la nivel subconstient si este determinat de stimuli /indicatori de tip comportamental;

-creierul uman receptioneaza stimuli (vizuali, auditivi si tactili, gustativi, olfactivi – kinestezici) dintre care o doar o parte sunt

constientizati si/sau inmagazinati in memorie;

-memoria functioneaza prin asocieri, facind legaturi intre informatia noua si cele pre-existente (legaturile nu sunt in mod obligator

logice sau rationale);

-fiecare reactie/decizie determinata de o informatie noua va fi asociata cu informatiile preexistente, interpretate in mod personal,

determinind un comportament particular si specific;

COMUNICARE

47

-fiecare persoana are un mod personal de a culege si prelucra informatiile;

-fiecare persoana are un canal senzorial predilect prin care receptioneaza si emite in procesul de comunicare; acestea pot fi vizual,

auditiv, kinestezic;

-fiecare reactie/decizie determinata de o informatie noua va fi asociata cu informatiile preexistente, interpretate in mod personal,

determinind un comportament particular si specific;

-semnificatiile atasate grupurilor de stimuli (vizualie, auditivi, kinestezici) sunt interpretate si valorizate pe baza unor norme, standarde,

conventii personale si impartasite de un anumit grup (social, cultural, experential, etc.);

-experienta personala anterioara, prin asociere cu experinetele prezente, subiectiveaza perceptia noilor informatii fapt ce determina

“construirea” unei viziuni personale unice si personale asupra lumii inconjuratoare si fenomenelor acesteia – “harta mentala”;

-”harta mentala” nu este realitatea ci o reprezentare a sa, specifica fiecatui individ;

-fiecare comportament este determinat de o motivatie (explicita sau implicita) si este o actiune care are la baza informatiile cuprinse in

“harta mentala” a individului;

-fiecare comportament este determinat de o stare mentala – pentru optimizarea procesului de obtinere a unui anumit comportament dorit

se poate recrea starea mentala care il genereaza;

-orice comportament comunica grupuri de mesaje care constituie informatii;

-pentru a comunica eficient trebuie descoperite si controlate continutul si dominantele “hartii mentale”proprii emitatorului si a

receptorului-partener in cadrul procesului de comunicare;

-eficienta procesului de comunicare rezida in rezultatele obtinute (gradul de concordanta intre intentie si rezultat) si nu in evaluarea

interna a emitatorului;

-daca nu se obtin rezultatele dorite, emitatorul trebuie sa modifice parametrii “hartii mentale” si/sau strategia de comunicare utilizata;

-in orice sistem, elementul cu cea mai mare flexibilitate este cel ce exercita cea mai mare influenta;

COMUNICARE

48

17.7.3. Raport – capacitatea de a intra in rezonanta cu partenerul de comunicare, pe baza raspunsului pozitiv dat sistemului sau de

valori, credinte si a utilizatii canalelor sale preferate de comunicare.

Etape in construirea de raporturi:

-observarea si identificarea caracteristicilor interlocutorului (fizice, psihologice, valori, credinte, atasamente, istoric, domenii de

interes, abilitati/deprinderi, atitudini, etc.);

-observarea si identificarea afinitatilor cu interlocutorul (valori, domenii, interese, nevoi, temeri, locuri, istoric comune, persoane

cunoscute, etc.);

-intrarea in “raport” cu partenerul de comunicare pe baza si raspunzind caracteristicilor identificate (mecanism de reflectare si

ghidare), la nivel de:

-valori – complementaritate fata de valorile improtante pentru interlocutor (ex. libertate, prietenie, cinste, corectitudine, etc.);

-credinte si atasamente– complementaritate fata de convingerile si afectele partenerului si care afcteaza comportamentele

sale sociale si personale;

-istoric personal si al grupului social din care face parte – experienta personala sau a grupului de apartenenta influenteaza

perceptiile, deciziile, comportamentele, etc.

-fizic – complementaritate fata de caracteristicile fizice, postura, fizionomie, respectarea zonelor (intima, personala,

sociala), sincronizarea cu ritmul sau de respiratie;

COMUNICARE

49

-comunicational

- replicarea canalului predominant de comunicare utilizate de parteneri (vizual, auditiv, kinestezic);

- identificara se face prin observarea cuvintelor “cheie”(stralucitor, colorat; zgomotos, armonios; rapid, rece);

-congruenta fata de parametrii paraverbali si nonvarbali ai partenerului (produce senzatia de afinitate);

-mental

– complementaritate fata de modul de abordare a experiente al partenerului (metaprograme)

-motivare catre obtinerea de placere/evitarea neplacerii;

-referinta interna/externa – decizia este luata pe baza informatiilor proprii /a altora;

-adecvat/neadecvat – luarea deciziilor pebaza afinitatilor/diferentelor;

-posibilitati/nevoi/motivatii –luarea deciziilor in funtie de justificarea propriilor actiuni;

17.7.4. Etica in utilizarea PNL

Utilizarea in practica a elementelor de programare neuro lingvistica trebuie facuta in mod etic, in vederea

atingerii de obiective pozitive, licite, cunoscute si aceeptate de partenerii de proces.

COMUNICARE

50

17.7. 5. Tehnici in PNL

Recadrarea – tehnica in PNL care presupune confirmarea intentiei pozitive ce se afla la baza unui comportament ce se doreste a fi

schimbat (comportament indezirabil); se identifica un numar de comportamente dezirabile de natura a satisface intentia

pozitiva si se negociaza aplicarea unui comportament dezirabil si a mediului/contextului in care acesta trebuie sa

functioneze;

- descrierea schimbarii de mediu/context sau prezentare a unei probleme;

Recadrarea in functie de comportament – obiectivul este de a inlocui comportamente indezirabile cu altele, mai dezirabile, in

conditiile pastrarii beneficiilor comportamentelor indezirabile, initiale;

-se considera ca orice comportament are la baza o intentie pozitiva si ca orice comportament indezirabil/negativ al unei

persoane ii aduce acesteia un beneficiu (procesul poate avea loc la nivel constient sau inconstient);

-tehnica are sase etape si utilizeaza elemente de creativitate, analiza si negociere intr-o stare de confort mental a

participantilor la procesul de recadrare;

1. Identificarea comportamentului indezirabil;

2. Stabilirea de cauze de declansare, context, legaturi, elemente declansatoare, semnale care indica prezenta

comportamentului indezirabil;

3. Identificarea intentiei pozitive/beneficiului adus de comportamentul indezirabil;

4. Generarea unui umar de comportamente atlernative dezirabile, care sunt de natura sa produca satisfacerea

acelorasi intentii pozitive/ care se produca aceleasi beneficii; prioretizarea lor in functie de criterii

obiective/subiective;

5. Selectarea unui numar de comportamente alternative dezirabile (in functie de prioritatile identificate);

6. Implementarea comportamentului alternativ dezirabil si monitorizarea evolutiei in vederea identificarii de

conflicte interne generate de schimbare;

COMUNICARE

51

Recadrarea in functie de context – intelesul oricarui comportament sau eveniment exista numai in strinsa relatie cu mediu/contextul

in care respectivul comportament se produce;

- se considera ca orice comportament este acceptabil/adaptat unui anumit context;

- obiectivul este de a pune in evidenta mediul in care un comportament indezirabil devinde

dezirabil;

- comportamentul initial (intelesul/continutul acestuia) ramine neschimbat, se schimba mediul/

cadrul in care acesta are loc;

1. Identificarea comportamentului indezirabil;

2. Stabilirea de cauze de declansare, context, legaturi, elemente declansatoare, semnale care indica prezenta

comportamentului indezirabil;

3. Identificarea intentiei pozitive/beneficiului adus de comportamentul indezirabil;

4. Identificarea medilor/cadrelor alternative in care comportamentul indezirabil devine dezirabil, in conditiile

producerii aceluiasi nivel de satisfacere a acelorasi intentii pozitive/ care se produca aceleasi beneficii;

prioretizarea mediilor/cadrelor in functie de criterii obiective/subiective;

5. Selectarea unui numar de medii/cadre alternative (in functie de prioritatile identificate);

6. Implementarea comportamentului alternativ dezirabil si monitorizarea evolutiei in vederea identificarii de

conflicte interne generate de schimbare;

COMUNICARE

52

18. Comunicare eficienta -sfaturi practice de eficientizare a procesului de comunicare

# acordati atentie distantei, plasamentului fata de interlocutor, pozitiei trupului, expresiei fetei, gesticii dumneavostra si a

partenerilor de comunicare (comportamentul para-verbal si non-verbal);

# stabiliti un climat de comunicare cit mai confortabil si pastrati contactul vizual cu partenerul de comunicare;

#utilizati canalul / combinatia de canale de comunicare adecvate partenerului si mesajului (vizual, auditiv, kinesic); pentru

subliniere / confirmare puteti transmite aceeasi idee in formulari, contexte si pe canale diferite;

# concentrati-va asupra partenerului de comunicare si a mesajelor pe care le transmite (verbale, paraverbale si non-verbale);

# pastrati tacerea in timpul in care partenerul vorbeste – in acest timp nu va poate acorda atentie;

# faceti eforturi pentru a “decoda” emotiile si sentimentele partenerului de discutie;

# faceti eforturi pentru a va “pune in situatia” (a empatiza) cu interlocutorul;

# emiteti semnale prin care sa comunicati interlocutorului ca il ascultati - auziti ce spune si intelegeti ce simte;

# emiteti semnale de incurajare si suport pentru interlocutor (gestica si sunete de aprobare);

# nu intrerupeti comunicarea interlocutorului – in masura in care:

>apar neclaritati, consemnati-le pe hirtie si cereti clarificari intr-o pauza;

>doriti sa faceti comentarii, folositi pauzele facute de partener;

# incercati sa va limitati implicarea emotionala fata de interlocutor, acesta trebuie sa fie legata de continutul comunicarii, nu de

persoana care comunica;

# pentru a confirma ca ati inteles mesajele interlocutorului, pentru a va verifica corectitudinea intelegerii mesajelor sale si pentru

a-i transmite acestuia ca se bucura de intreaga dumneavoastra atentie, utilizati formele ascultarii active (empatice): rezumare,

parafrazare si re-cadrare a continuturilor din mesajele transmise (fara a exagera insa);

COMUNICARE

53

# oferiti comentarii asupra mesajelor pe care le-ati primit, legate strict de problemele aflate in discutie, fara a-l judeca pe

interlocutor;

# folositi limbaj ne-agresiv, nu faceti comentarii sau acuzatii personale, folositi formularea / modul de adresare “eu” –

mesaje care cuprind descrierea efectelor produse de situatie asupra dvs.;

# acordati atentie denotatiei si conotatiei cuvintelor utilizate in cursul procesului de comunicare;

# acordati atentie mesajelor paraverbale si non-verbale transmise in timpul procesului de comunicare;

# asigurati-va ca mesajele paraverbale si nonverbale sa corespunda mesajelor verbale, atit in cazul dvs. cit si al partenerului

de comunicare (claritate si consecventa);

# partenerii de comunicare comunica neintrerupt, chiar atunci cind tac sau nu sunt prezenti, deci acordati atentie

neintrerupta mesajelor transmise;

# evitati sa ginditi folosind categorii, stereotipuri si prejudecati, respectati individualitatea si diferentele dintre persoane;

# utilizati cuvinte si expresii pe care interlocutorul le poate intelege (evitati exprimarea ermetica, in argou, etc.);

# acordati atentie meta-limbajului care poate oferi indicii asupra adevaratelor intentii :

- constructia frazei poate indica intentiile partenerului (inceputul si sfirsitul sunt cele mai importante);

- constructiile verbale avind rol de intarire pot indica incercari de mascare a adevarului (trebuie sa fiu crezut …,

este sigur…, aceasta este realitatea…, nu am nici un interes…, etc.);

- emiterea de promisiuni vagi poate indica contrariul (mai tirziu ne vom ocupa si de problema asta…);

- incercarile de linistire a partenerilor pot indica intentii contrare (dureaza numai cinci minute…, etc.);

- falsa solicitare a acordului asupra unei propuneri, fara a da posibilitatea de a primi raspuns (…sper ca sunteti

satisfacut de …, conditiile sunt excelente, special create pentru dvs.).

COMUNICARE

54

# pentru o comunicare facila propozitia nu trebuie sa aiba mai mult de 9-11 cuvinte;

# relatia de comunicare dintre parteneri are tendinta de a se intrerupe dupa aprox. 13 min. de la inceperea procesului; evitarea

intreruperii procesului se poate face prin introducerea unui element de tensiune/rupere de ritm;

Pentru a obtine informatii in conditii de eficienta:

# adresati cite o singura intrebare, asteptati raspunsul interlocutorului si nu treceti mai departe pina nu v-ati convins ca ati inteles

mesajele emise de acesta;

# formulati intrebarile cit mai clar si mai concis;

# alternati folosirea intrebarilor deschise (la care interlocutorul este invitat sa elaboreze in legatura cu subiectul) cu folosirea

intrebarilor inchise (interlocutorul raspunde prin DA sau NU);

# acordati suficient timp interlocutorului pentru a raspunde;

# comunicati folosind canalele adecvate scopului propus (construire de relatie, elaborare, persuasiune, informare, evaluare, etc.);

# folositi tehnicile de comunicare cele mai potrivite scopului discutiei (construiti si formulati ideile tinind seama de preponderenta

tipologica a interlocutorului: vizual, auditiv, senzorial, kinetic);

# mesajele paraverbale si nonverbale pe care le emiteti trebuie sa corespunda si sa nuanteze nesajul verbal;

# este necesar ca subiectele importante sa se discute in prezenta fizica a partenerilor de comunicare (comunicare directa), pentru a

putea beneficia de informatiile furnizate de partener pe cale paraverbala si nonverbala.

COMUNICARE

55

Pentru a obtine un rezultat dorit, mesajul care contine comanda trebuie formulat:

-cit mai clar posibil, folosind propozitii, fraze scurte, cuvinte cunoscute de interlocutor;

-ca un enunt de natura a indica calea de urmat in vederea satisfacerii unei nevoi a partenerului de comunicare si nu sub forma de

comandament (comanda implicativa vs. comanda directiva);

-in sens pozitiv – creierul nu lucreaza cu conceptul de negatie; seria de procese neuro – psihologice declansate de formularea unui

enunt cuprinde crearea imaginii naturale/reprezentarea pozitive a conceptului, dupa care se introduce in mod artificial conceptul cultural

de negatie;

-in sensul consistentei si concordantei dintre mesajul transmis si cel asteptat, comportament asumat sau alocat de catre emitator si

receptor;

-avind in vedere faptul ca nivelul de invatare cel mai ridicat este atins atunci cind individul nu este constient ce face sau ce se face cu

el;

COMUNICARE

56

* adaptare dupa Jo Condrill – Communicate with Power

Comunicare eficienta – sfaturi practice de eficientizare a procesului de comunicare*(dintr-o alta perspectiva)

-comunicarea eficienta implica planificare, concentrare si permenenta adaptare la caracteristicile temei, a partenerilor de proces si a

mediului/conjuncturii in care a re loc procesul de comunicare;

1.nu vorbiti si ascultati - prima conditie pentru a fi un bun comunicator este de a fi bun ascultator/observator;

- acordati partenerului de comunicare intreaga dvs. atentie (nu va ginditi la raspuns in timp ce

ascultati);

- comunicarea impune ascultarea activa;

2. ginditi inainte de a vorbi - trebuie sa stiti bine ce doriti sa comunicati;mesajele trebuie sa fie formulate clar, concis, la

obiect, utilizind cuvinte cunoscute de interlocutor;

- daca este posibil, inainte de prezentarea completa a comunicarii, prezentati in mod succint

partenerului de comunicare tema si cuprinsul comunicarii pe care doriti sa o faceti – respectati

ordinea si continutul sumarului prezentat;

3. adresati intrebari de clarificare - adresati intrebari deschise, care pot determina obtinerea de informatii suplimentare privind tema

comunicarii, gindurile si sentimentele interlocutorului; este recomandat sa adresati intrebari care

sa confirme acuratetea receptionarii si intelegerii mesajelor;

4. anticipati posibilele surse de zgomot – planificati si desfasurati procesul de comunicare intr-un mediu si intr-o conjunctura

favorizanta; inlaturati –pe cit posibil – orice sursa perturbatoare;

5. controlati propriul comportament paraverbal– aceste comportamente ofera informatii importante referitoare la starea emotionala

generata de relatia cu partenerul de proces, cu tema si continutul comunicarii; controlul propriului

comportament ofera posibilitatea de a influenta comportamentul partenerului de comunicare

(coborirea tonului in cazul cresterii intensitatii emotionale din timpul unei discutii poate dez-

escala conflictul);

COMUNICARE

57

6. abordati dezacordurile cu tact - dezacordurile sunt inevitabile si ele trebuie rezolvate/depasite si nu adincite;

- punctele de vedere pot fi intelese, acceptate fara a fi de acord cu ele;

- fiecare are dreptul la propria opinie iar solutionarea dezacordurilor poate pleca de la gasirea punctelor de

vedere comune;

- dezacordurile pot fi asupra unor subiecte cu diferite grade de importanta; abordarea si comportamentul

trebuie sa fie adaptat gradului de importanta atasat subiectului; dezacordul poate fi ignorat, se poate actiona

in sensul realizarii unui compromis, a unui acord sau se poate intrerupe relatia (ex. grave diferente de

principii);

- tactul inseamna a asculta ce are partenerul de spus, a-i observa comportamentul, de a interpreta informatiile

obtinute, a adapta propriul comportament in conditiile intelegerii dezacordurilor ca fiind diferente de opinii si

nu atacuri personale;

7. fiti permanent deschisi catre noi idei – nu plecati de la premiza ca detineti adevarul absolut asupra unui subiect;

-evaluati modul in care informatiile primite pot raspunde nevoilor pe care la aveti;

8. consemnati datele primite - consemnati informatiile relevante privind tema de discutie, persoana si mediul /conjunctura in care a

avut loc procesul de comunicare;

9. controlati propriul comportament non-verbal – retineti ca 93% din comunicare este para si non-verbala; in cazul in care limbajul para

si non-verbal contrazice mesajele transmise pe cale verbala, acestora li se va acorda credibilitate;

-comunicarea este facilitata de contactul vizual, postura demna; pe cit posibil, este recomandat sa reproduceti

postura si gesturile partenerului; verificati ca mesajele verbale transmise sa fie in concordanta cu cele para si

non-verbale; nu incrucisati bratele sau picioarele, nu va indepartati corpul din fata partenerului de

comunicare;

COMUNICARE

58

10. eliminati automatismele verbale si sunetele de natura a “umple” pauzele in alocutiune – repetarea involuntara sau voluntara a

cuvintelor si/sau a unor sunete (ex. ma intelegi, stii, aaaa, eee, etc.) este de natura a influenta in mod negativ

calitatea si credibilitatea emitatorului si a mesajului transmins; in cazul in care realizati ca suntei pe cale sa

folositi un astfel de automatism, opriti alocutiunea, respirati adinc si continuati discursul, evitind astfel efectele

nedorite;

-pentru a evita automatismele verbale, folositi propozitii si fraza scurte si introduceti pauze de respiratie pe

parcursul frazelor; buna cunoastere a subiectului este de natura a conduce la evitarea automatismelor verbale;

11. evitati generalizarile si absolutizarile – generalizarile sunt dificil de explicat si sustinut si slabesc puterea argumentarii;

-absolutizarile sunt declaratii dogmatice care, de obicei, nu pot fi/sunt dificil de demonstrat;

-constituie bariere in calea comunicarii eficiente (“eu, niciodata…”, “intotdeauna…”);

-utilizarea acestor termeni poate indica lipsa de intelegere sau slaba pregatire a unei teme;

-in cazul in care este necesar sa utilizati generalizari si absolutizari:

-explicati motivul care va determina sa faceti acest lucru-demonstreaza ca le utilizati in mod

constient;

-evitati sa considerati ca receptorul este de acord cu cuntinutul acestora;

(ex. absolutizare: romanii sunt primitori ; generalizare: toata lumea este de acord ca romanii sunt

deosebit de inventivi);

COMUNICARE

59

12. utilizati imagini verbale sugestive – ajutati-i pe interlocutori sa inteleaga-auda/vada/simta ceea ce le comunicati (fiecare persoana

are un canal preponderent de captare a informatiei: imagine, sunet, senzatie –prin utilizarea mai multor

canale maximizati sansele de a fi inteles); utilizati:

-descrieri de imagini, sunete, culori, suprafete, actiuni, mirosuri, sentimente;

-metafore si exemple;

-povestiri si anecdote;

13. utilizati cuvinte evocatoare si verbe active – ofera claritate, dinamism, putere si energie comunicarii;

-enuntati subiectul comunicarii si alocati responsabilitati pentru efectele sale (ex. activ:Vasile pregateste

prezentarea; pasiv: prezentarea este pregatita de Vasile; prezentarea este pregatita de cineva);

14. utilizati un suport pentru comunicare – atunci cind este posibil utilizati un cuprins/notite/prezentare schematica pentru organizarea

gindurilor inainte / in timpul sustinerii discursului sau scrierii;

-realizati un cuprins al ideilor, subiectelor pe care doriti sa le comunicati;

-alcatuiti o lista continind argumente;

-furnizati detaliile necesare si oferiti exemple si anecdote;

-prioretizati ideile, subiectele in functie de criterii (ex. obiective – importanta);

-alcatuiti un discurs care sa aiba o inlantuire logica.

COMUNICARE

60

19. Necesitatea de a comunica eficient in desfasurarea procesului de solutionare a disputelor prin metode alternative - mediere

Definitie: Medierea disputelor este un proces relativ informal si structurat, privat de solutionare a disputelor utilizind metode

alternative demersului adversarial, bazat pe comunicarea interpersonala eficienta, in care unul sau mai multi profesionisti

special pregatiti si acreditati, asista partile in solutionarea disputelor, avind in vedere nevoile si interesele acestora.

Procesul de mediere a disputelor este format din sub-procese de:

-comunicare permanenta intre parti, intre acestea si mediatorul care le asista, precum si intre mediator si partile din disputa si alte

parti sau actori sociali interesati de disputa, in vederea asistarii partilor pentru realizarea obiectivelor identificate de acestea; asistarea

partilor este un proces complex de oferire, schimb si identificare de informatii relevante, management de resurse si de realizare a unor

sub-procese interdependente si adaptate unor parametri determinati de nevoile partilor;

-facilitare de procese, in care mediatorul ofera si manageriaza resursele necesare pentru realizarea obiectivelor identificate de parti;

-negociere a diferentelor dintre parti, realizata de acestea intr-un proces facilitat de mediator;

-mediere a disputelor dintre parti, realizata de mediatorul care le asista in solutionarea diferentelor;

-conciliere de disputelor si diferentelor intre parti (in situatiile in care partile nu doresc, nu pot sau nu este recomandat sa participe

simultan la procesul de mediere –ex. proces sau sesiuni de mediere separata);

Fara asigurarea unei comunicari eficiente intre toti participantii la procesul de mediere (parti implicate, afectate si

interesate, mediatori, alti participanti – sustinatori ai partilor, experti, reprezentanti ai unor entitati stabilite de norme in vigoare, etc.),

procesul de mediere nu se poate realiza.

COMUNICARE

61

BIBLIOGRAFIE SELECTIVA:

1. Comunicarea – Denis McQuail, Universitaria, Institutul European, 1999;

2. Cartea gesturilor, cum putem citi gindurile oamenilor din actiunile lor, Psihologie practica, Editura trei, 2003;

3. Getting to Yes - Negotiation Agreement Without Giving In – Roger Fisher si William Ury, Penguin Books 1981

4. Mediating interpersonal conflicts – A Pathway to Peace – Mark S. Umbreit, PhD, CPI Publishing 1995;

5. Conflictul interpersonal – Prevenire, rezolvare si diminuara efectelor – Ana Stoica Constantin, Polirom, 2004;

6. Manual de Comunicare si Negociere in afaceri – Stefan Prutianu, Polirom, 2000

7. Interest Based Bargaining – J. Barrett,PhD, American Bar Association, 2000;

8. Negocierea in organiatii – Zoltan Bogathy, Eurostampa, 1999;

9. Getting Past No – William Ury, Bantam Book, 1991;

10. Managing Disagreement Constructively – R. Kinder, PhD, Crisp Publications, 1988;

11. Stiinta Rezolvarii Conflictelor – H.Cornelius, S.Faire, Ed. Societatea Stiinta si Tehnica, 1996;

12. Mediating Interpersonal Conflicts – A Pathway to Peace – M. Umbreit, PhD, CPI Publishing, 1995;

13. Medierea Restaurativa de grup – A. Roberts, B. Raye, Center for Policy, Planning and Performance and Victim Offender

Mediation Association, 2003;

14. Masters of Body Language – dr. Gabriel and Nili Raam, CPI Publ. 2000..

COMUNICARE