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UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES DE CHIMBOTE

ESCUELA DE POST GRADO

SECCIÓN: ADMINISTRACIÓN

PROPUESTA DE MEJORA DE LA CALIDAD DE SERVICIO Y

LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL SECTOR

HOTELERO DEL DISTRITO DE CHIMBOTE

PARA OBTENER EL GRADO ACADEMICO DE MAGISTER

EN ADMINISTRACION

Br. BELLA ARMANDINA BARRANTES LINARES

CHIMBOTE - PERÚ

Agosto 2009

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PRESENTACIÓN

Señor: Dr. Fernando Rubio Cabrera. Coordinador de la sección de de Maestría en Administración en ULADECH. Presente. De conformidad con el Reglamento de Postgrado, presento a usted 4

ejemplares de la tesis titulada “Propuesta de Mejora de la Calidad de

Servicio y la Satisfacción del Cliente en el Sector Hotelero del Distrito de

Chimbote”, desarrollada para la sustentación a fin de que sea dictaminada

por el jurado examinador.

La presente tesis ha sido desarrollada siguiendo el esquema del Reglamento

referido, esperando la comprensión del jurado examinador para mi aprobación

Anticipando mi agradecimiento.

Cordialmente

LIC. BELLA ARMANDINA BARRANTES LINARES

BACHILLER

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DEDICATORIA A mi esposo por su amor, comprensión, apoyo y por creer en mi. A mis hijos Maritza, Segundo Cesar, Luz Aurora, Jacqueline y Haydee. Y a mis nietecitos todas las alegrías y las por vivir.

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AGRADECIMIENTO

Estoy profundamente agradecida a: Coordinador de la escuela de Post Grado Dr. Fernando Rubio Cabrera. Mis asesores Dr. Roberto Quispe Mendoza y Mg. Luís Sánchez Vera, por su paciencia, apoyo y dirección. Y a cada uno de los profesores que contribuyeron en mi formación académica. A las personas relacionadas con la bibliografía de este documento y las fuentes que acudí para realizar este trabajo de tesis.

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ÍNDICE

a) Índice…………………………………………………………………………….... 5 b) Resumen………………………………………………………………………….. 7 c) Introducción……………………………………………………………………….. 8 d) Marco referencial………………………………………………………………… 9

CALIDAD EN EL SERVICIO

- Definiciones de calidad ............................................................................ 10 - Definiciones de calidad de servicio .......................................................... 10 - Principios de la calidad en el servicio ...................................................... 11 - Requisitos para lograr la calidad en el servicio ........................................ 12 - Calidad de servicio es la mejor publicidad ............................................... 12 - Fundamentos teóricos sobre la calidad de servicio ................................. 13 - Factores que evalúan los clientes en la calidad en el servicio ................. 13 - Medición de la calidad del servicio ........................................................... 14 - Calidad en el servicio al cliente ................................................................ 15 - Gestión de calidad en el sector hotelero. vs.: cliente y calidad

en el servicio ........................................................................................ 16 - Mejoramiento de la calidad de servicios mediante la orientación al

cliente y el compromiso de la empresa ................................................. 17 - La apuesta por la calidad de servicio, claves en el futuro del

sector hotelero ...................................................................................... 17 - El modelo servqual .................................................................................. 18 - Grafico modelo servqual .......................................................................... 19

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

- Definición de satisfacción del cliente ....................................................... 23 - Esquema de la satisfacción del cliente. .................................................. 23 - Elementos que conforman la satisfacción del cliente ............................... 23 - Satisfacción del cliente versus rentabilidad .............................................. 26 - Beneficios de lograr la satisfacción del cliente ......................................... 26 - Consideraciones de la satisfacción sobre la base de la calidad .............. 27 - Características de las empresas líderes en satisfacción al cliente

a través del servicio .............................................................................. 28 - Sistema de servicio, como actúan en la satisfacción del cliente .............. 29 - Las empresas tras la satisfacción, y como meta la excelencia ................ 30 - Efectos de la satisfacción por la excelencia ............................................. 30 - Como incrementar la satisfacción del cliente ........................................... 31 - Capacitación para la satisfacción del cliente............................................ 32 - Esquema exigencias de satisfacción del cliente ...................................... 33 - Medición de la satisfacción del cliente ..................................................... 34

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- La atención al cliente, su plena satisfacción ............................................ 38

e) Metodología ................................................................................................ 41 Tipo y nivel de investigación ....................................................................... 41 Diseño de investigación............................................................................. 41 Universo y población .................................................................................. 41 - Muestra ................................................................................................ 41 Definición y operacionalización de las variables y los indicadores ............ 43 - Variables .............................................................................................. 43 - Indicadores ........................................................................................... 43 Técnicas e instrumentos y/o matriz de evaluación ..................................... 44 - Técnicas ............................................................................................... 44 - Instrumentos ........................................................................................ 44 f) Resultados .................................................................................................. 46 g) Discusión ................................................................................................... 66 h) Conclusiones y Recomendaciones ............................................................ 67 i) Referencias Bibliográficas ........................................................................... 69 j) Anexos ........................................................................................................ 70

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RESUMEN

El trabajo de investigación esta referido sobre la calidad en el servicio y la satisfacción del cliente, en el sector hotelero. En cuanto a la calidad en el servicio se puede determinar que existe una inferencia positiva referida a la satisfacción del cliente. A esto se agrega también las expectativas del cliente. Asimismo se observa que el personal hotelero, alcanzo un grado de motivación muy importante; por tener una relación directa con el cliente de esto se desprende si hubo una capacitación al personal fue efectiva. En cuanto a la fidelización del cliente se llego a la conclusión que se da por la calidad del servicio, siempre que el sector hotelero apueste por el servicio de calidad. La metodología aplicada fue de tipo explicativo, donde la muestra estuvo constituida por trece hoteles de una, dos y tres estrellas. Utilizando para ello la técnica de la encuesta. Finalmente este trabajo de investigación es importante porque contienen datos que sirve de gran utilidad para las empresas del sector hotelero. Asimismo, por cuanto se va a conocer el impacto de la calidad en el servicio frente a la satisfacción del cliente.

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INTRODUCCIÓN Es oportuno por la economía actual del Perú y la demanda que implica el sector hotelero vinculado con el sector turismo a nivel nacional, aplicando este a nivel local, ofrece un servicio de excelente calidad que garantice la plena satisfacción del cliente. Tratando de crear y mantener clientes rentables, satisfaciendo necesidades y expectativas a los clientes que no solo regresan al mismo hotel, si no que también hablan favorablemente a otras personas sobre su satisfacción. El mejoramiento del servicio implica encontrar en la gestión hotelera algo más que el cumplimiento de un compromiso con nuestros clientes, por eso los empresarios del sector hotelero del distrito de Chimbote, deben implantar estrategias para lograr la calidad de servicio y como consecuencia la satisfacción del cliente.

El presente estudio de investigación tiene una justificación practica; porque se determina si una propuesta de mejora en la calidad de servicio influye y que efecto esta logrando en la satisfacción del cliente en el sector hotelero del distrito de Chimbote. Este estudio contribuirá para que los empresarios del distrito de Chimbote, implanten la filosofía de excelente calidad de servicios, como elemento indispensable en su organización, para asegurar el futuro competitivo de sus empresas. Tienen que ofrecer al huésped y turista un servicio excelente para lograr reforzar la fidelizacion de los clientes.

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1. MARCO REFERENCIAL 1.1. Planteamiento del Problema

1.1.1. Caracterización del problema

La aparición cada vez de nuevos hoteles; ha producido en las ultimas dos décadas el incremento y riesgo de la perdida del valor de las mismas; ante la dificultad de las cadenas hoteleras de transmitir y conservar en cada una de sus filiales los estándares de calidad que los distinguen ante sus clientes; es que están obligados a aplicar estrategias de mejora en forma continua; para ser competitivos. Por otra parte, la reducción de precios y la estrategia para la captación de clientes implica mayores costos para las empresas hoteleras, menor rentabilidad a largo plazo y la perdida de la calidad de servicio. El mercado hotelero internacional ha alcanzado un nivel de competitividad ; el mercado hotelero nacional y el mercado local en la actualidad con la alta competencia ha llevado a que, en los últimos años las estrategias de crecimiento en el mercado se hayan sostenido fundamentalmente, sobre políticas de precios que a la larga serán negativas para el sector .Según CFI Group compañía especializada en la medición de activos intangibles opina que las empresas deben centrar sus estrategias en el servicio como elemento de diferenciación y idealización y esto depende de los altos niveles de satisfacción del cliente a través del excelente calidad de servicio brindado. Entonces implica que la competitividad del establecimiento hotelero; debe focalizarse, mediante una mejora de la calidad de servicio. El estudio y ¡a evaluación de la calidad en el servicio en los hoteles, es importante porque la calidad del buen servicio es el núcleo de su operación. Hoy día el huésped y turista busca algo más que la comodidad, ahora existe la inquietud del buen servicio y el ambiente familiar. Las características del desarrollo actual del sector hotelero con ¡os cambios de la globalización; ha variado el entorno y la forma de competir; este escenario obliga a las empresas del sector hotelero del distrito de Chimbote reenfocar sus estrategia competitiva de mercado pasando de una centrada en precios, a la obtención de la diferenciación por la calidad de servicio y satisfacción del cliente.

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La presente investigación se realiza con la finalidad de plantear la aplicación de la propuesta de mejora en la calidad en el servicio y excelente atención a nuestros huéspedes y turistas, para el posicionamiento competitivo de entidades Hoteleras teniendo en cuenta la satisfacción del cliente como indicador clave.

1.1.2. Enunciado del Problema

Problema General ¿La propuesta de mejora en la calidad de servicio influye en la satisfacción del cliente en el sector hotelero del distrito de Chimbote?

Problemas Específicos ¿Cuál es el grado de influencia de las estrategias en infraestructura, recreación y tecnología que aplican los empresarios del sector hotelero para lograr la satisfacción del cliente? ¿El personal hotelero del Distrito de Chimbote esta motivado con salarios razonables para lograr la satisfacción del cliente? ¿La fidelización de los clientes se da por la calidad de servicio del sector hotelero con una propuesta de mejora?

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1.2. Antecedentes

El sector hotelero y turista es una de las actividades de mayor fuerza en el mundo y de mayor proyección turística en el siglo XXI, a nivel internacional (inversión nacional y extranjera), y se espera que también se cumpla en el plano local. Los establecimientos de hospedaje constituyen desde el punto de vista del turista y huésped, no sólo el lugar que el servirá para descansar y alimentarse durante el viaje. A veces resulta ser una razón que puede ser determinante en su decisión de visitar o no una ciudad. En casi todos los países, este sector esta conformado por una gran diversidad de tipos de alojamiento en los que la situación, propiedad y las diferentes estructuras de costo producen una variedad de respuesta de oferta para las condiciones de mercado. Entre los factores, que según algunas investigaciones efectuadas, explican la problemática del sector hotelero del distrito de Chimbote, se puede mencionar las siguientes:

Falta de propuesta de mejora efectiva en la calidad de servicio que logren un nivel de satisfacción del cliente hotelero.

Falta de estrategia de promoción efectiva de nuestro país y ciudad en el exterior.

La deficiente infraestructura, en algunos lugares es inadecuado.

La capacitación y motivación del personal hotelero son limitadas.

Las empresas hoteleras del distrito de Chimbote, las cuales constituyen el objeto de la investigación del presente trabajo, no escapan de esta realidad porque se observa con gran preocupación, que en algunos casos, el nivel de la calidad de servicio en empresas dedicadas a este rubro, es bajo, con relación a nivel nacional y otros países, cuya adaptación al nuevo orden y competitividad en este aspecto, marcha a una mayor velocidad. El tipo de clientes del sector hotelero del distrito Chimbote es por motivo de negocios en la actividad pesquera. Con relación a la calidad de servicio de hospedaje solo se cuenta con el reglamento de establecimientos de hospedajes. (D.S. Nº12-94-ITINCI).

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1.3. Bases Teóricas

CALIDAD DE SERVICIO

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- DEFINICIONES DE CALIDAD. Según Kaoru Ishikawa, podemos decir que calidad es cumplir con los requerimientos que necesita el cliente. La calidad es satisfacer las necesidades de los clientes, traduciéndose como los beneficios obtenidos a partir de una mejor manera de hacer las cosas y buscar la satisfacción de los clientes, como pueden ser: la reducción de costos, presencia y permanencia en el mercado y la generación de empleos.

La calidad de servicio significa satisfacción del cliente, repetición de compra y recomendación posterior. Un consumidor satisfecho implica un incremento de la rentabilidad, de la cuota de mercado y del retorno de la inversión.

Para saber cuan cerca o lejos estamos de satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes, debemos disponer de una referencia o información que obtendremos de efectuar un diagnostico que, adicionalmente nos entregara información relevante para la definición de una política de calidad de servicio.

Zeithaml Parasumaram, refiere que “preocuparnos por la calidad significa fundamentalmente, que nos esforzaremos por posicionar (al cliente) como (el centro de nuestras actividades) convirtiéndolo en (el objetivo principal) del esfuerzo diario de toda organización.”

(11)

- DEFINICIONES DE CALIDAD DE SERVICIO. Asimismo Zeithaml Parasuraman define el concepto de calidad de servicio a partir de los hallazgos aportados por las sesiones de grupo que hicieron en su investigación. Afirman que “Todos los grupos entrevistados apoyaron decididamente la noción de que el factor clave para lograr un alto nivel de calidad en el servicio es igualar o sobrepasar las expectativas que el cliente tiene respecto al servicio.”(11)

_______________________________________________________________ (11) Zeithaml Parasuraman, Berry. “Calidad Total en la Gestión de Servicios”. Editorial Díaz de Santos .Madrid.1993, p-35 y 42

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La calidad en el servicio es una cultura, una forma de ser, de vivir, de actuar. La calidad existe cuando los miembros de la institución poseen, comparten y ejercen una serie de valores cuyo fin último es la satisfacción de las necesidades del cliente.

La calidad en el servicio implica un cambio de actitudes y mentalidad, requiere de ejercer valores perdurables y establecer un compromiso para con los pacientes y la sociedad. La calidad en el servicio requiere de las personas que laboran en la organización; más capacidad, capacitación y dedicación personal. La idoneidad personal es, por tanto un factor imprescindible. Todo el personal debe conocer su función y desempeñarla correctamente para que el cliente no tenga que realizar trámites burocráticos, largas esperas o sufra de una mala atención o despotismo. En la calidad en el servicio el factor más importante son las actitudes del personal para la atención de la salud debe encauzar todo su esfuerzo para lograr la calidad de atención.

- PRINCIPIOS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO. HOROVITZ, Jaques, indica que son los siguientes:

“Hacer bien las cosas desde la primera vez.

Satisfacer las necesidades del cliente (tanto externo como interno ampliamente)

Buscar soluciones y no estar justificando errores.

Ser optimista.

Tener buen trato con los clientes.

Ser oportuno en el cumplimiento de las tareas.

Ser puntual.

Colaborar con amabilidad con sus compañeros de equipo de trabajo.

Aprender a reconocer nuestros errores y procurar enmendarlos.

Ser humilde para aprender y enseñar a otros.

Ser ordenado y organizado con las herramientas y equipo de trabajo.

Ser responsable y generar confianza en los demás.

Simplificar lo complicado, desburocratizando procesos, Todo lo anterior nos lleva a un producto o servicio con calidad, al tener más calidad se puede vender más y se tiene un mejor servicio, por lo consiguiente, se genera más utilidad, que es uno de los objetivos principales de todas las empresas.” (4)

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(4) HOROVITZ, Jaques “La calidad del servicio a la conquista del cliente” Editorial Mc Graw Hill. .España- Madrid. 1997, p-15.

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- REQUISITOS PARA LOGRAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO. En una empresa encaminada hacia la calidad, se deben tomar en cuenta los siguientes requisitos para lograrla:

Se debe ser constante en el propósito de mejorar el servicio y el producto.

Al estar en una nueva era económica, estamos obligados a ser más competentes.

El servicio o producto desde su inicio debe hacerse con calidad.

El precio de los productos debe estar en relación con la calidad de los mismos.

Se debe mejorar constantemente el sistema de producción y de servicio, para mejorar la calidad y la productividad para abatir así los costos.

Hay que establecer métodos modernos de capacitación y entrenamiento.

Se debe procurar administrar con una gran dosis de liderazgo, a fin de ayudar al personal a mejorar su propio desempeño.

Se debe crear un ambiente que propicie la seguridad en el desempeño personal.

Deben eliminarse las barreras ínter departamentales.

A los trabajadores en lugar de metas numéricas se les debe trazar una ruta a seguir para mejorar la calidad y la productividad.

El trabajador debe sentirse orgulloso del trabajo que realiza.

Se debe impulsar la educación de todo el personal y su auto desarrollo.

Se deben establecer todas las acciones necesarias para transformar la empresa hacia un fin de calidad.

Estos requisitos hay que tomarlos en cuenta para que la empresa logre implantar la calidad tanto en los productos que ofrece como en el servicio que nos brinda, esto sólo se puede alcanzar siendo perseverantes en aplicar los pasos antes mencionados, con el fin de hacer de la calidad un compromiso para cada uno de los miembros de la institución. - CALIDAD DE SERVICIO ES LA MEJOR PUBLICIDAD Empresas que fueron grandes en su momento ya no existen y apenas quedan algunos recuerdos. Otras que prometían mucho no llegaron a cumplir las expectativas. El objetivo principal de cualquier empresa es perdurar en el tiempo con ganancias, expansión y reconocimiento. Para lograr esto se deben emplear muchas estrategias y actividades, destacando a la publicidad y el servicio.

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"La publicidad es el arte de convencer consumidores”. Es ciencia y es arte, siendo su principal misión el vender, pero no sólo eso, ya que la buena publicidad debe ser capaz de ―vender hoy y contribuir a construir una marca para mañana. - FUNDAMENTOS TEÓRICOS SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO Tanto la investigación académica como la práctica empresarial vienen sugiriendo, desde hace ya algún tiempo, que un elevado nivel de calidad de servicio proporciona a las empresas considerables beneficios en cuento a cuota de mercado, productividad, costes, motivación del personal, diferenciación respecto a la competencia, lealtad y capacitación de nuevos clientes, por citar algunos de los más importantes. Como resultado de esta evidencia, la gestión de la calidad de servicio se ha convertido en una estrategia prioritaria y cada vez son más los que tratan de definirla, medirla y, finalmente, mejorarla. En la literatura sobre el tema, el modelo que goza de una mayor difusión es el denominado Modelo de la Deficiencias (PARUSARAMAN, ZEITHAML Y BERRY) en el que se define la calidad de servicio como una función de la discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente prestado por la empresa.

- FACTORES QUE EVALUAN LOS CLIENTES EN LA CALIDAD EN EL SERVICIO

Como resultado de investigaciones, tanto bibliográficas como de mercado, hemos podido entender que todos los clientes evaluamos el servicio que recibimos a través de la suma de las evaluaciones que realizamos a cinco diferentes factores, a saber.

1. Elementos tangibles: Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organización, la presentación del personal y hasta los equipos utilizados en determinada compañía (de cómputo, oficina, transporte, etc.). Una evaluación favorable en este rubro invita al cliente para que realice su primera transacción con la empresa.

De la misma forma, si su empresa es del sector servicios, también logrará un beneficio con el buen uso de los elementos tangibles, instalaciones limpias invitan a más de un cliente, día con día, a experimentar con dicha empresa.

2. Cumplimiento de promesa: Significa entregar correcta y oportunamente el servicio acordado. Es decir, que si usted prometió entregar un pedido de 30 toneladas de materia prima a su cliente industrial el viernes de las 8 de la mañana, deberá cumplir con esas dos

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variables. Entregar a las 8 de la mañana 20 toneladas es incumplimiento, lo mismo que entregar las 30 toneladas el sábado.

Aunque ambos requisitos (entrega correcta y oportuna) pueden parecer diferentes, los clientes han mencionado que ambos tienen igual importancia, pues provocan su confianza o desconfianza hacia la empresa. En opinión del cliente, la confianza es lo más importante en materia de servicio.

El cumplimiento de promesa es uno de los dos factores más importantes que orilla a un cliente a volver a comprar en nuestra empresa.

3. Actitud de servicio: Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de servicio por parte de los empleados; esto significa que no sienten la disposición quienes los atienden para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la manera más conveniente.

Este es el factor que más critican los clientes, y es el segundo más importante en su evaluación. Después del cumplimiento, las actitudes influyen en el cliente para que vuelva a nuestra organización.

4. Competencia del personal: El cliente califica qué tan competente es el empleado para atenderlo correctamente; si es cortés, si conoce la empresa donde trabaja y los productos o servicios que vende, si domina las condiciones de venta y las políticas, en fin, si es capaz de inspirar confianza con sus conocimientos como para que usted le pida orientación.

Muchos clientes saben bien lo que quieren comprar, pero aquellos que requieren de orientación o de consejos y sugerencias pueden no tomarlas en cuenta aunque sean acertadas si no perciben que quien los atiende es lo suficientemente competente.

5. Empatía: Aunque la mayoría de las personas define a la empatía como ponerse en los zapatos del cliente (lo vemos hasta en comerciales de televisión), nosotros hemos obtenido de parte de los clientes que evalúan este rubro de razonamientos de acuerdo con tres aspectos diferentes que son:

- Facilidad de contacto: ¿Es fácil llegar hasta su negocio? ¿Cuándo llaman a sus vendedores o empleados los encuentran, se reportan o sus números telefónicos son de los que siempre están ocupados o de los que nunca contestan y encima, cuando contestan, el cliente no puede encontrar a quien busca y nadie pueden ayudarlo?

- Comunicación: Algo que buscan los clientes es un mayor nivel de comunicación de parte de la empresa que les vende, además en un idioma que ellos puedan entender claramente.

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- Gustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como si fuera único, que le brindemos los servicios que necesita y en las condiciones más adecuadas para él y - ¿por qué no? Que le ofrezcamos algo adicional que necesite; esto es, que superemos sus expectativas.

El conjunto de los cinco factores mencionados conforma la evaluación total del cliente en materia de servicio. Cada cliente es distinto y requiere de diferentes estrategias para otorgarle el servicio adecuado, por lo que una sola acción no asegurará que una empresa mejore todas las facetas del servicio.

- MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye, fundamentalmente, a determinar la posición de la empresa en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio que, para que los clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en llamar calidad del servicio.

Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho, entonces es necesario disponer de información adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con sus necesidades, con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido.

BERRY, T. acota que “La calidad del servicio, se está convirtiendo en nuestros días en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo de procesos.

De esta forma, la calidad del servicio se convierte en un elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla”. (1)

- CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE.

La Calidad en la atención y en el servicio al cliente, radica en la aplicación de dos tipos de habilidades, las relacionadas con la comunicación, que se establecen en las relaciones entre personas, por lo que se les denomina "Habilidades Personales" y las que derivan del trabajo mismo de las personas, por lo que se les llama "Habilidades Técnicas".

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(1) BERRY, T. ―Calidad del Servicio‖. Editorial Díaz de Santos. Caracas. 1996, p-28.

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De hecho, para que el cliente se sienta satisfecho a plenitud, se deben aplicar tanto la atención como el servicio al cliente con calidad, Y la calidad es poner en práctica tanto habilidades personales como habilidades técnicas. Y eso se debe hacer porque todos los clientes tienen, tanto necesidades como expectativas, y las primeras, las necesidades se satisfacen con buenos productos y/o servicios y los conocimientos que sobre ellos deben poseer los vendedores y ello tiene que ver con el "SERVICIO AL CLIENTE" (Con habilidades técnicas); y las segundas, las expectativas se satisfacen con el trato que se les proporciona, es decir con "ATENCION AL CLIENTE" (con habilidades personales, que invitan a una buena comunicación y a establecer una relación perdurable). Y el reto mayor de las empresas es superar las expectativas, si así se hace, lo que se está brindando es un valor agregado tanto de la atención como del servicio al cliente. En esta fase del proceso, la atención y el servicio al cliente son un todo indisoluble.

"Todos los clientes tienen necesidades y expectativas, las primeras se satisfacen con los productos y/o con los servicios, las segundas con el trato. Es decir, que cuando voy a un negocio, voy porque necesito algo, un repuesto, una revisión médica, una revisión para mi vehículo. Y esta necesidad se satisface cuando recibo el producto o el servicio, pero también voy a un negocio esperando que me traten bien."

- GESTION DE CALIDAD EN EL SECTOR HOTELERO. VS: EL CLIENTE Y LA CALIDAD EN EL SERVICIO.

El sector hotelero y especialmente el Peruano, ha venido sometiéndose a la competencia de su mercado, basándose, principalmente, en la guerra de precios. Hoy día, ya es prácticamente imposible llevarlo a cabo, si realmente, se quiere sobrevivir en un mercado que cada día, presenta mayor competencia y exigencia de calidad hacia el cliente. Así, la relación PRECIO/CALIDAD/RENTABILIDAD, es imprescindible mantenerla si, realmente, se quiere sobrevivir en el futuro en este sector. El equilibrio que debe existir entre estas tres variables, es fundamental para ello. En consecuencia la técnica antes mencionada es un medio al que no se puede renunciar en la gestión empresarial del sector hotelero.

Por consiguiente, según KOTLER, Philip “Los empresarios del sector hotelero, deben ser los auténticos promotores, como lo deben ser en los demás sectores productivos y de servicios, de IMPLANTAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO, en sus empresas hoteleras, especialmente, aquellas cadenas hoteleras importantes que están extendidas por el Mundo, tal

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como lo viene haciendo con gran éxito, desde hace tiempo, algunas cadenas hoteleras.

Desde luego esta implantación, tiene como objetivo principal, la atención al cliente, su contacto directo con él, conseguir su plena satisfacción”. (9)

En consecuencia, es el empresariado hotelero el que debe diseñar una oferta capaz de competir con destinos más baratos para fijar, de esta manera, la competitividad, no en el precio, sino en la CALIDAD EN EL SERVICIO. El proceso de transformación de este sector hotelero, siempre a cargo del empresariado, debe estar orientado a lo ya indicado anteriormente LA CALIDAD EN EL SERVICIO. Por tanto, la CALIDAD no se copia, por el contrario, se genera en cada empresa, en cada organización, abarcando así, cada establecimiento hotelero. La demanda de hospedaje y turística actual, no se limita al turismo de vacaciones, el sector hotelero, tiene que abarcar, también, la demanda de viajes de negocios, de empresas, de convenciones, de congresos y cada una de estas especialidades, requiere una oferta específica y una calidad específica.

- MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE SERVICIOS MEDIANTE LA ORIENTACIÓN AL CLIENTE Y EL COMPROMISO DE LA EMPRESA

En la actualidad las Empresas no pueden sobrevivir por simple hecho de realizar un buen trabajo o crear un buen producto. Sólo una excelente labor de interacción con los clientes permite tener éxito en los mercados globales, cada vez más competitivos. Estudios recientes han demostrado que la clave para una operación rentable de la Empresa es el conocimiento de las necesidades y expectativas de sus clientes y el nivel de satisfacción alcanzado por ellos al consumir el producto o servicio ofrecido.

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(9) KOTLER, Philip “Mercadotecnia de hoteles y restaurantes”.Editorial Prentice

Hall.1ra

edición.1998, p-13.

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La Satisfacción del cliente es un concepto crítico en el pensamiento del Marketing y las investigaciones que se llevan a cabo para saber más a cerca de los clientes. Se argumenta que generalmente si los consumidores están satisfechos con el producto o servicio, ellos lo comprarán y usarán probablemente en mayor cantidad y comentarán a otros de su favorable experiencia con dicho producto o servicio. Si ellos están insatisfechos, probablemente lo cambiarán y se quejarán a los fabricantes, a los vendedores u a otros consumidores; lo que podría ser perjudicial para la empresa en términos económicos de imagen y publicidad.

Al identificar las variables que determinan el nivel de satisfacción de los consumidores, las Empresas obtendrán una importante herramienta de retroalimentación, que les permitirá desarrollar sus actividades de la manera más eficiente y rentable.

- LA APUESTA POR LA CALIDAD DE SERVICIO, CLAVES EN EL FUTURO DEL SECTOR HOTELERO

CFI Group destaca la importancia de elevar la satisfacción de los clientes mediante una mejora de la experiencia de servicio como estrategia eficaz de fidelización.

Para CFI, la solución se encuentra en ser capaces de diferenciarse, mejorar la satisfacción de sus usuarios y, en consecuencia, aumenta la posibilidad de fidelizarlos y convertirlos en clientes leales. Puesto que retener a un cliente es cinco veces más barato que sumar uno nuevo, este tipo de planteamientos es el más acertado para mejorar el rendimiento de las empresas del sector.

El mercado hotelero internacional ha alcanzado tal nivel de competitividad que el crecimiento depende más de la cuota alcanzada que de la creación de nueva demanda‖, afirma Elena Alfaro, profesora de Marketing de ICEMD y directora de Desarrollo de Negocio de CFI Group. Por ese motivo, los altos niveles de satisfacción se terminan convirtiendo en el ancla que permite a las cadenas hoteleras retener a sus clientes.

HARRINGTON, J menciona que‖ El mejoramiento continuo es una filosofía de la vida, importada de los Japoneses, pero que puede ser adaptada en cualquier cultura.

Significa hacer cada día las cosas mejor que ayer y así ir creando estándares propios que nos brindan las metas a superar en el día de mañana .Es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo.

Básicamente, las herramientas del mejoramiento continuo (orientación al cliente, calidad total, excelencia entre otras), están dirigidas a satisfacer

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las necesidades y expectativas del cliente externo y para eso se orientan los procesos de organización y su mejoramiento” (6)

(6) HARRINGTON, James ―Administración Total del Mejoramiento Continuo‖

Editorial Mc Graw Hill. Colombia.1997, p. 55 y 56

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SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

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- DEFINICIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "El nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”. (9)

- ESQUEMA DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE

- ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

La satisfacción del cliente está conformada por tres elementos:

1. El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió.

El rendimiento percibido tiene las siguientes características:

o Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.

o Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.

o Esta basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.

o Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.

o Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos. Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el "cliente".

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(9) KOTLER, Philip “Mercadotecnia de hoteles y restaurantes”.Editorial Prentice

Hall.1ra

edición.1998, p-31.

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2. Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de éstas cuatro situaciones:

o Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.

o Experiencias de compras anteriores. o Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes

de opinión (p.ej.: artistas). o Promesas que ofrecen los competidores.

En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraerán suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirán decepcionados luego de la compra.

Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los índices de satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente situación que es atribuible a las actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas personales).

En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las "expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente:

o Si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.

o Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia.

o Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar.

3. Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:

o Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.

o Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.

o Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente.

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Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido será leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional).

Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar después más de lo que prometieron.

Fórmula para Determinar el Nivel de Satisfacción del Cliente: Para darle una aplicación práctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar la siguiente fórmula:

Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfacción

Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigación de mercado: 1) el rendimiento percibido y 2) las expectativas que tenía el cliente antes de la compra. Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos, por ejemplo, para el rendimiento percibido se puede utilizar los siguientes parámetros:

Excelente = 10 Bueno = 7 Regular = 5 Malo = 3

En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores:

Expectativas Elevadas = 3 Expectativas Moderadas = 2 Expectativas Bajas = 1

Para el nivel de satisfacción se puede utilizar la siguiente escala:

Complacido: de 8 a 10 Satisfecho: de 5 a 7 Insatisfecho: Igual o Menor a 4

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Finalmente, se aplica la fórmula. Por ejemplo: Si la investigación de mercado ha dado como resultado que el rendimiento percibido ha sido "bueno" (valor: 7), pero que las expectativas que tenían los clientes eran muy "elevadas" (Valor: 3), se realiza la siguiente operación: 7 - 3 = 4 Lo que significa que el cliente está: INSATISFECHO - SATISFACCIÓN DEL CLIENTE VERSUS RENTABILIDAD.

Luego de conocer en qué consiste y el cómo determinar la satisfacción del cliente, surge una pregunta muy lógica: ¿Hasta que punto una empresa debe invertir para lograr la satisfacción de sus clientes? Esta pregunta es muy usual, porque en muchas ocasiones los responsables de mercadotecnia sugieren incrementar los niveles de satisfacción de los clientes disminuyendo precios o incrementando servicios. Ambas situaciones pueden mejorar los índices de satisfacción, pero a costa de disminuir las utilidades de la empresa. En todo caso, no se debe olvidar que el reto de todo mercadólogo es el de generar satisfacción en sus clientes pero de manera —rentable—. Esto exige el encontrar un equilibrio muy delicado entre seguir generando más valor para lograr la satisfacción del cliente, pero sin que ello signifique "echar la casa por la ventana". Finalmente, cabe recordar que si una empresa quiere lograr sus objetivos a corto, mediano y largo plazo, debe establecer una cultura organizacional en la que el trabajo de todos los integrantes esté enfocado en complacer al cliente

- BENEFICIOS DE LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas. Menciona Horovitz y Panak, que “Resulta de vital importancia que tanto mercadólogos, como todas las personas que trabajan en

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una empresa u organización, conozcan cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla, cuáles son los niveles de satisfacción, cómo se forman las expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estén mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del cliente. Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente:

Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar el producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos o servicios adicionales en el futuro.

Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.

Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado”. (5)

En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2) difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada participación en el mercado.

- CONSIDERACIONES DE LA SATISFACCION SOBRE LA BASE DE LA CALIDAD.

La organización debe adquirir el sentimiento de formar un solo equipo, con tareas y objetivos comunes. Tanto para lograr una visión de largo plazo, como para incorporar este espíritu de equipo, es muy conveniente que la Empresa establezca su misión.

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(5) HOROVITZ y PANAK, M ―La satisfacción Total del cliente‖.Editorial España. M Graw Hill. 1993, P-29

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Esta le dará un sentido de continuidad y deberá ser conocida por sus empleados y sobre todo por sus Clientes. También es conveniente la formación de equipos especiales de trabajo para el mejoramiento de procesos determinados.

La Empresa en su conjunto se enmarca en un proceso orientado al mejoramiento continuo de la calidad logrando como resultado la satisfacción en los consumidores.

- Cada persona o departamento en la organización se considera Cliente de los otros (Clientes Internos).

- La calidad se entiende no solo como calidad de producto, sino también como calidad de gestión (Calidad de Empresa).

- Requiere gran participación de la alta gerencia que es la base para el cambio de actitud de la fuerza de trabajo.

- Organización para la calidad todo esto orientado hacia el Cliente.

- Comunicación, Educación y Capacitación.

- Mejoramiento "Proyecto por Proyecto" y gran atención a la prevención.

- Administración de la fuerza de trabajo mediante programas de motivación de recompensa y reconocimiento, con asignación de responsabilidades de auto inspección y de calidad, creación de círculos de satisfacción y calidad y equipos de proyectos de satisfacción.

- Delegación de autoridad a la línea y la fuerza de trabajo.

- Centrado en una filosofía optimista de reconocimiento y no de temor.

- CARACTERISTICAS DE LAS EMPRESAS LÍDERES EN SATISFACCION AL CLIENTE A TRAVES DE SERVICIO.

Las Empresas líderes que buscan Satisfacer a sus Clientes como su principal objetivo tienen algunas características particulares.

Aquí veremos algunas de las más comunes:

Visión de servicio:

Los líderes conciben la calidad de servicio como la clave del éxito si se quiere Satisfacer al Consumidor. Ven el servicio como parte integral del futuro de la organización, no como algo periférico. Creen fundamentalmente que un servicio es la mejor estrategia del éxito y la mejor estrategia para generar beneficios. Al margen de los objetivos del mercado, del portafolio de servicios o de las políticas de precio seguidas, los líderes de la Satisfacción al Cliente conciben la calidad de servicio como la base de la competencia. Desde cualquier ángulo que se mire, la idea del servicio, constituye la idea fundamental.

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Los lideres del Servicio al Cliente nunca seden en su compromiso de ofrecer Satisfacción a sus Consumidores. Ven el servicio de calidad como una tarea que nunca acaba, en la que la opción efectiva es insistir en la búsqueda de una mejor calidad cada día de cada semana de cada mes de cada año. Entienden que la calidad del servicio no es un programa; no hay soluciones rápidas, ni fórmulas mágicas, ni "píldoras de calidad" que se puedan tomar.

Los líderes del servicio entienden que la Satisfacción del Consumidor requiere de una permanente y repetida vigilancia.

Altos estándares de calidad:

Los verdaderos líderes de la calidad aspiran a un servicio que se convierta en algo legendario; son conscientes de que un buen servicio puede no ser lo suficientemente bueno como para diferenciar su Empresa de las demás.

Los líderes del servicio están interesados en los detalles y matices del servicio, ven oportunidades en pequeñas acciones que los competidores podrían encontrar triviales. Creen que la forma en que una Empresa sepa llevar los pequeños detalles define el estilo con que se llevarán los grandes (detalles). También creen que las pequeñas cosas añadidas en beneficios del usuario marcan la diferencia.

Liderazgo sobre terreno:

Dirigen las operaciones a donde está la acción, en vez de dar órdenes desde su escritorio. Están siempre visibles para sus empleados; siempre entrenando, corrigiendo, persuadiendo, hablando, sermoneando, observando, preguntando y escuchando. Ponen énfasis en mantener una comunicación de dos vías con su personal.

Utilizan un enfoque de permanente motivación para conseguir un clima de trabajo en equipo en la organización. Incitan a las unidades operativas con el fin de alcanzar la perfección en el servicio (y no solo al empleado como individuo) y utilizan la influencia de sus ejecutivos para lograr que el equipo se congregue con frecuencia en reuniones, juntas y celebraciones.

Integridad:

Los líderes en el servicio reconocen la imposibilidad de establecer una actitud orientada al servicio en una Empresa cuya dirección carece de integridad. Reconocen la estrecha relación que existe entre la calidad del servicio y el orgullo que sienten los empleados y entienden que esa actitud de orgullo se debe, en parte, a la percepción que tienen los empleados de una dirección justa.

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- SISTEMA DE SERVICIO, COMO ACTUAN EN LA SATISFACCION DEL CLIENTE

Conceptualización de los clientes

Cuando se habla de Cliente, se trata de la persona que recibe los productos o servicios resultantes de un proceso, en el intento de satisfacer sus necesidades y de cuya aceptación depende la sobre vivencia de quien los provee.

Sin embargo, si visualizamos a los Clientes de una Empresa en un concepto más amplio e integral, podríamos decir que están constituidos por todas las personas cuyas decisiones determinan la posibilidad de que la organización prospere en el tiempo.

Clasificación de algunos tipos de clientes

Al hablar del Cliente, debemos necesariamente ampliar el tradicional concepto de Cliente, entendiendo como aquel que compra algo al proveedor, e introducir a esta definición un concepto importantísimo, que es la calidad de Cliente "interno" y "externo" que este pueda revestir.

A partir de este último concepto emergen básicamente dos tipos de Clientes a los cuales la empresa debe prestar atención.

Cliente externo:

Es el Cliente final de la Empresa, el que esta fuera de ella y el que compra los productos o adquiere los servicios que la Empresa genera.

Cliente interno:

Es quien dentro de la Empresa, por su ubicación en el puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algún producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores.

No es puede departamentalizar el servicio, es decir, en la Empresa, todos son productos, todos son Clientes, todos son proveedores, por lo tanto, todas las personas que la conforman son la base de la Satisfacción dentro de la calidad y servicio.

Clientes finales, (El más importante para nuestro estudio)

Se refiere a las personas que utilizaran el producto o servicio adquirido a la Empresa y que se espera se sientan complacidas y satisfechas. También se les denomina usuarios finales o beneficiarios.

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- LAS EMPRESAS TRAS LA SATISFACCION, Y COMO META LA EXCELENCIA

La salida de las Empresas, para poder sobrevivir y crecer en un mercado altamente competitivo, implica adoptar un rol distinto al que tenían cuando eran dueñas del mercado, y que consiste esencialmente en "VIVIR PARA EL CLIENTE". Esto no es otra cosa que adoptar una nueva conducta empresarial, donde constantemente en forma seria y auténtica, se piensa en el Cliente, en favorecerlo, escucharlo, en respetarlo, es decir, las Empresas deben vivir para la excelencia.

La excelencia es una forma de vida que adoptan las Empresas si se lo proponen, y que consiste en estar permanentemente detectando y corrigiendo aquellos errores (o falencias), que puedan estar alterando la calidad que espera el Cliente.

La excelencia, es entonces una nueva herramienta de gestión que propone el logro de la optimización empresarial a partir de la participación de todos sus componentes. Se opone con este planteamiento a sistemas autocráticos y centralizados vigentes en muchas Empresas, grandes o pequeñas, donde las ideas para resolver problemas o tomar decisiones están en manos de unos pocos.

La excelencia es una "forma de vida" que adoptan aquellas empresas que tratan de buscar su propia optimización, en forma permanente, como salida para sobrevivir y crecer. Y todo esto al fin, para lograr la Satisfacción del cliente, que es quién, con la aprobación o rechazo del producto o servicio que la Empresa ofrece, está indudablemente pensando en su continuidad.

La excelencia lo que trata de hacer es encontrar aquellos errores, sea en el producto, en el servicio o en el precio que puedan tener Insatisfecho al Cliente.

Por ello la tarea de optimización requerida por la excelencia consiste en preguntarse permanentemente qué es el Cliente en estas tres áreas para poder en lo posible acercar los resultados de la Empresa a tales expectativas.

- EFECTOS DE LA SATISFACCION POR LA EXCELENCIA

"La excelencia es imprescindible"

El crecimiento de la competencia ha generado un Cliente más exigente y exquisito en sus pretensiones, obviamente, por tener una mayor gama de ofertas. Ante esta situación, resulta lógico reconocer que, sólo mejorando la calidad del producto, la calidad de servicio, y los precios, se podrá superar a la competencia, para de este modo, captar con firmeza, la continuidad de los Clientes en disputa.

A fin de lograr los objetivos planteados, sin incurrir en un incremento de los costos, es necesario el uso eficiente de los recursos de la Empresa. Y para ello hay que empezar trabajando con los recursos humanos, elevando al máximo su preparación para la tarea y forjando una actitud

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positiva para que se entreguen a la misma, con la mejor energía. Para que puedan atender como corresponde al Cliente, haciendo uso adecuado de los recursos disponibles.

La excelencia tiene incidencia directa sobre el negocio. Y ello es claro. Si una Empresa hace las cosas bien, es decir, si respeta la calidad y a sus Clientes, y otra no, a la larga la primera tiene continuidad y la otra muere. En consecuencia hacer calidad (en el producto y en el servicio), que es lo que propone la excelencia, es influir en forma directa en la Satisfacción del cliente y en el propio negocio.

- COMO INCREMENTAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE La importancia del nivel de satisfacción de clientes no es circunstancial. Aquellas empresas que logran puntuaciones más elevadas tienen mejores resultados financieros que se reflejan en su rendimiento en Bolsa. Lograr un incremento de estos valores requiere una capacidad de diferenciación de la competencia que pasa por mejorar aspectos muy concretos del servicio

Para CFI Group, los puntos más importantes de los que depende la prestación de un servicio satisfactorio en el sector hotelero son los siguientes: • Gestión adecuada de los problemas: En la mayoría de las ocasiones, es prácticamente imposible detectar o prevenir un problema determinado hasta que éste se produce. Lo importante, sin embargo, no es tanto reducir la probabilidad de fallos en el servicio, sino cómo solucionarlos de manera adecuada. La cadena Marriott lleva varios años trabajando en este sentido para analizar las quejas de sus clientes y valorar que percepción tiene de cómo se resolvieron sus problemas.

Uso adecuado de la tecnología para la gestión de clientes: Si bien la inversión en sistemas para la gestión de clientes es

positiva y permite realizar acciones más eficaces, como la personalización de la oferta, un exceso de automatización en la relación con el usuario suele percibirse de forma negativa

. • Mejorar la motivación del personal:

Uno de los aspectos más críticos en el ámbito hotelero es la

atención personal al cliente. Existe una alta rotación en los puestos de cara al público, por lo que la motivación suele ser baja. Por ese motivo, es crucial llevar a cabo políticas de formación continua, mejorar el ambiente de trabajo y trasladar a los profesionales el respeto de la empresa hacia el trabajo que realizan

.

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• Diferenciar el servicio frente al precio: Puesto que el precio sólo es un factor decisivo en segmentos de

bajo coste, el servicio es lo único que puede diferenciar las ofertas de un mercado cada vez más igualado en sus propuestas. Por ello, el cuidado de los detalles, el equipamiento de las salas de trabajo y de las habitaciones (conexión a Internet, disponibilidad de nuevas tecnologías, etc.) y la posibilidad de personalizar cuestiones como la cama o la comida, resultan básicas para mejorar la satisfacción del cliente y construir una relación de lealtad hacia la empresa

. Las estrategias de marketing en el sector turístico y, en concreto, en el hotelero, están conduciendo hacia la conversión de las habitaciones en ―commodities‖, lo que reduce las diferencias en la oferta y reduce la rentabilidad de las empresas‖, señala Elena Alfaro. ―El sector debe reaccionar para romper esta tendencia, y la mejor manera de hacerlo es ofrecer al cliente servicios que le proporcionen experiencias únicas y un alto nivel de satisfacción como mecanismos de retención y fidelización.

- CAPACITACION PARA LA SATISFACCION DEL CLIENTE

Generalmente la capacitación en el servicio al cliente consiste en el aprendizaje de procedimientos internos, formas, sistemas entre otros. A continuación se presentarán tres técnicas según Berry “que pueden entrelazarse en el montaje de un aprendizaje continuo para la satisfacción al cliente:

Herramienta: Es necesario que los empleados de contacto con el cliente aprendan todos los procedimientos internos disponibles para procesar los pedidos de clientes, respondan a sus preguntas y manejen sus solicitudes.

Las Técnicas: Estas se refieren a los métodos que se han sugerido para servir de manera afectiva a los clientes cuando se interactúan directamente con ellos por correo, por teléfono o personalmente. Existen técnicas para saludar a los clientes, calmar a los clientes irritados, dar gracias a los clientes por su compra y hacerlos sentir importantes.

Experimentos y triunfos: En cuanto a los empleados, es moldear o demostrar contactos altamente afectivos con el cliente, necesitan construir una ideoteca mental sobre las relaciones con los clientes. Aquí una vez más usted puede utilizar a algunos de los empleados con experiencia, aquellos que hayan sido modelo de rol de hacer felices a sus clientes, es decir los triunfos.”(11)

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(11) ZEITHAML PARASURAMAN ―Calidad Total en la Gestión de servicios‖ Editorial Díaz Santos. 1ra edición. Madrid .1993, p-17

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- ESQUEMA EXIGENCIAS DE SATISFACCION DEL CLIENTE.

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- MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE El objetivo de esta medición es detectar áreas de insatisfacción, que serán mejoras potenciales que se deberán introducir bajo la perspectiva de los clientes. Además, se trata de estar en estrecho contacto con ellos a través de sus percepciones. Debido al escaso crecimiento de algunos mercados, conseguir que sus clientes sean fieles se ha convertido en uno de los objetivos más importantes; disponer de clientes fieles es terriblemente rentable incluso a corto plazo. Para ello, a través de los procesos de medición de su satisfacción y tratamiento de reclamaciones se detectan áreas de mejora que, debidamente gestionadas, contribuyen a conseguir cada vez más la fidelidad de los clientes.

Realimentación continua y no necesariamente formalizada. Medida objetiva, periódica y formal de la calidad percibida.

Es necesario hacer esta medición no solamente con los clientes que se han quejado, sino con aquellos a los que se les pudiera haber prestado un servicio no del todo satisfactorio y no se han quejado.

Integración de los resultados obtenidos para la mejora de la gestión de las áreas clave de la empresa.

A.- La medición cualitativa.- Es más informal debiendo realizarse inmediatamente de finalizada la transacción.

Se trata de conseguir información, de una manera sistemática, sobre la percepción en los clientes de la satisfacción alcanzada con el producto o servicio que se le acaba de entregar.

Se puede obtener de varias maneras, ya sea bajo la forma de una función empresarial (p. e., Dpto. de Atención al Cliente) o como parte de las funciones del personal del departamento de servicio. Hacerlo de una u otra forma dependerá del tamaño de la empresa, pero en cualquier caso es conveniente hacerlo de forma profesional y organizada.

Una alternativa consiste en que el prestador del servicio invite al cliente a rellenar un breve cuestionario anónimo antes de finalizar la transacción o antes de que abandone las instalaciones del suministrador.

Es conveniente conseguir esta realimentación de forma continua sobre la percepción del cliente de la satisfacción de los atributos y características que se hayan definido del servicio. Y, sobre todo, aprovechar esta valiosa oportunidad para recoger sugerencias.

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Hacerlo de forma sistemática minimizará los riesgos de pérdida del cliente al tiempo que escucharemos sus sugerencias y su opinión sobre las mejoras que vayamos introduciendo. Contribuirá además a generar compromiso del personal con la satisfacción del cliente y a crear un ambiente de mejora y solución inmediata de los problemas que los servicios a los clientes planteen.

El personal que interactúa con el cliente ha de entender que su objetivo es satisfacer al cliente, no realizar un determinado trabajo. Sólo entonces se interesará por la satisfacción del cliente de forma personal y directa. La gran ventaja de esta medición es que minimiza la probabilidad de abandono del cliente mientras se realiza la medición formal o cuantitativa, permitiendo asociar la satisfacción o insatisfacción con una experiencia concreta. Evidentemente requiere de un personal bien formado y entrenado al tiempo que confiable.

―No es cuestión de coste sino de sensibilidad y actitud‖

B.- La medición cuantitativa.- Es esencialmente formal y se realiza de forma periódica a través de encuestas telefónicas o enviadas por correo, entrevistas, etc. Se trata de conocer de forma concreta y cuantificada el nivel de satisfacción percibido. El diseño de los cuestionarios para la encuesta y la evaluación posterior son partes integrantes de este proceso de medición. Procesando la información obtenida se logra el índice de satisfacción del cliente-ICS, equivalente a la evaluación global de la empresa por parte de los clientes. El ICS ha de formar parte del sistema de información corporativo.

Con los datos recogidos a través de este sistema de medición se detecta una gran cantidad de oportunidades concretas de mejora. Para aprovecharlas al máximo en el plazo más breve posible será necesario adoptar algún tipo de metodología participativa de mejora, como la que propone la Calidad Total, por ejemplo.

Aparte de la fidelidad y repetición, son indicadores del nivel de satisfacción del cliente -no medidas objetivas- los siguientes:

Número de reclamaciones y quejas.

Importe y número de devoluciones.

Pagos en concepto de garantías.

Trabajos a realizar de nuevo.

Reconocimientos y premios recibidos.

Identificación de las necesidades y expectativas del cliente; debe ser continua porque cambian con el tiempo.

Captura de datos mediante mediciones cualitativa y cuantitativa.

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Proceso de datos y obtención de información.

¿Scerpella cómo medir la satisfacción del cliente y obtener información para aumentarla?

Para medir la satisfacción del cliente, debemos primero repetir que el cliente evalúa varios aspectos (nosotros lo llamamos indicadores) respecto del servicio que recibe de una empresa, por lo que entonces al medir su satisfacción no lo podemos llevar a cabo solo con una pregunta como:

El servicio que recibió fue:

_ Pésimo.

_ Malo.

_ Regular.

_ Bueno.

_ Excelente.

Después de comprar en nuestra empresa usted se encuentra:

_ Muy insatisfecho.

_ Insatisfecho.

_ Satisfecho.

_ Muy Satisfecho.

Si el cliente considera varios indicadores toma en cuenta 5 distintos :

1. Tangibles.

2. Cumplimiento de necesidades y expectativas.

3. Actitud del personal.

4. Habilidades del personal.

5. Empatía.

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¿Y PARA QUÉ MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE?

Son muchos los que se estarán haciendo esta pregunta. Medir lo que sucede interna y externamente es una actividad poco usual en las pequeñas y medianas empresas de nuestros países. Incluso las grandes empresas dan poca importancia al tema. Es una de esas molestias que nadie se quiere tomar.

Las razones para hacer estas mediciones son muchas y de importancia no para el crecimiento, sino para la supervivencia misma de cualquier empresa:

Es conocido, repetido y recalcado que toda empresa pierde clientes por múltiples motivos, principalmente porque no recibieron la atención que esperaban o el servicio no fueron de acuerdo a sus expectativas. (Nótese, no las expectativas del dueño o del personal, sino de las expectativas del cliente).

El costo de conseguir un cliente nuevo, de acuerdo a todos los estudios realizados en múltiples empresas, es seis veces mayor al de retener un cliente actual.

De acuerdo a investigaciones de consultora norteamericana, Bain Company, las empresas pueden incrementar sus utilidades en más del 25% reteniendo solo el 5% de sus clientes actuales.

Esa misma empresa señala que el aumento en retención de 2% de los clientes, tiene efectos similares a la reducción del 10% en los costos.

Los clientes satisfechos no dicen que lo están a más de 3 personas, normalmente familiares cercanos. Los clientes molestos y descontentos normalmente comentan de su experiencia negativa con más de 12 personas en promedio. El publicar la mala experiencia es una forma de vengarse del mal servicio recibido.

Al no existir en una empresa tácticas definidas para conocer lo que el cliente percibe del servicio, es muy difícil tomar medidas correctivas. Es imposible remediar una situación que se desconoce.

Se puede ignorar que la atención es mala, porque los métodos correctivos pueden ser una inversión en tiempo y dinero que no se quiere hacer. Pero con ello se está atentando contra existencia misma de la empresa u organización. Sin clientes fieles no se va a ninguna parte.

La atención adecuada y oportuna al cliente son los pilares del desarrollo y crecimiento de cualquier empresa, sea micro, pequeña, mediana o grande.

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Sin embargo la realidad es que muchas empresas hoteleras, sobre todo aquellas formadas por uno o dos hoteles, bien porque no consideran tener la capacidad económica o estructural para su creación y mantenimiento, bien porque no le dan la importancia que realmente tienen, reniegan de los instrumentos y ventajas que el marketing les puede aportar. El mercado económico actual provee, sin embargo de medios para disponer de estos instrumentos minimizando costes: el outsourcing. La realidad es que existe un autentico desconocimiento del mercado en el que se trabaja, manifestándose en paradojas como la creación de un producto turístico y la consiguiente búsqueda de un mercado al que satisfacer, cuando el proceso es el inverso: conocer el mercado para crear el producto que satisfaga sus necesidades. Ya no basta con construir hoteles, es necesario saber qué tipo de hoteles hay que crear.

En un mercado tan marcadamente competitivo como el actual y en el que cada vez van surgiendo nuevas ―amenazas‖ muchos son incapaces de ver las oportunidades precisamente porque no conocen en profundidad el mercado en el que desenvuelven su actividad. Se suelen oír quejas sobre la amenaza que pueden representar las compañías aéreas de bajo coste. Al ser nuestros principales mercados emisores los países de nuestro entorno una disminución del coste del desplazamiento, dicen, aumenta la competencia al acercar países que antes se consideraban lejanos. Es verdad, pero también acerca países emisores que antes no eran considerados mercados potenciales.

Es decir, los mercados están cambiando y el turismo está sufriendo una revolución, según mi opinión de una dimensión y naturaleza mayor que la que se produjo con la ―democratización‖ del turismo que tuvo lugar a partir de la década de los 50 del siglo pasado. Las puntas de lanza más visibles son el Internet y las líneas aéreas de bajo coste, pero creo que lo que verdaderamente va a cambiar la configuración del disfrute del destino es el marketing relacional. Estas son las tres patas de banco del nuevo turismo: una mayor facilidad de compra y un aumento de la información gracias a Internet, un desplazamiento al destino más barato y flexible gracias a las compañías de bajo coste y una mejor atención y servicio gracias al marketing relacional, que a su vez afectará a todo el proceso turístico al poner el foco en el cliente y no en el producto o en el precio o en la comercialización.

- LA ATENCIÓN AL CLIENTE, SU PLENA SATISFACCIÓN, Es objetivo inherente, lo sabemos, a la estrategia empresarial de CALIDAD EN EL SERVICIO. Ello, requiere la EXCELENCIA, LA CALIDAD EN EL SERVICIO y la COMPETITIVIDAD del sector, ya no se centra en los precios.

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Pero, realmente, conseguir esto en el sector turístico y hotelero (Sector Servicio), es más difícil que hacerlo en el sector industrial, porque en el sector servicio, cada cliente, es diferente, distinto, con sus peculiares características humanas y sociales, mientras que en el sector industrial, esto no ocurre. Así, un servicio de gran calidad en este sector, requiere un personal muy cualificado, muy especializado. Si el cliente se siente, plenamente satisfecho, tenderá a repetir su estancia en el hotel o en el establecimiento hostelero que ha visitado y creará una FIDELIDAD al mismo o a la cadena. Lo contrario, creará un rechazo y no volverá a repetir la experiencia. La empresa habrá perdido un cliente. Por tanto, la ATENCIÓN AL CLIENTE, creará esa estrategia empresarial que asegurará esa "fidelidad", antes mencionada, por parte del mismo, quizás podría ser una Técnica de Mercadeo, pero muy especializada y la empresa se convertirá en competitiva porque mantiene su clientela y le ofrece CALIDAD EN EL SERVICIO y en consecuencia, LA PLENA SATISFACCIÓN DELCLIENTE, por eso, el mismo, paga ese precio, porque encuentra equilibrio entre ambos factores. Pero, seamos, claros. No es el recepcionista, la camarera de planta, el servicio de habitaciones etc..., quien puede tener la responsabilidad directa de una mala sensación de confortabilidad y satisfacción del cliente. La responsabilidad directa, la tiene una gerencia irresponsable y despreocupada que lo permite y relaja la disciplina y dedicación total de todo el personal que está a sus órdenes y que de inmediato percibe el cliente. La gerencia, tiene que tener, siempre, bien presente, que el cliente, desea sentirse, plenamente atendido, plenamente satisfecho, cómodo y desde luego seguro, protegido, amparado ante cualquier contingencia que pueda surgirle.

Así pues, la demanda turística y hotelera está exigiendo:

MAYOR NIVEL DE CALIDAD EN SUS INSTALACIONES.

UN ENTORNO ECOLÓGICO, ARQUITECTÓNICO, NATURAL Y NO DEGRADADO.

SEGURIDAD INTRÍNSECA DEL ENTORNO Y AREA TURÍSTICA.

El empresario hotelero, no puede olvidar estas exigencias y las autoridades competentes, deben velar por ello. Toda inversión, en este sector, debe ir dirigida y orientada a conseguir la CALIDAD EN EL SERVICIO Y LA PLENA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. La realidad ineludible es que el cliente, día a día, madura en sus exigencias y en sus conocimientos, lo cuál provoca la necesidad de

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cambios de estrategias empresariales que hagan frente a este endurecimiento de su clientela. Sin duda, esto requiere que la organización interna de las empresas del sector servicio, en especial, las hoteleras, cambie, se actualice y asimile que el cliente, ese insaciable, devorador e insatisfecho ser que es el cliente, porque siempre siente necesidad de algo, porque toda satisfacción es transitoria, tiene que ser asumida por la esa organización interna y afrontada con éxito. Podemos decir que no hay nada más frustrante para un cliente que intentar cambiar o combatir las deficiencias encontradas en la organización interna, por ejemplo, de un hotel, porque ve que no están a la altura de sus exigencias y capacidad de satisfacer sus necesidades o tener que enfrentarse con un gerente que no tiene adecuada capacidad de reacción para saltarse las normas obsoletas y decidir qué debe hacer para satisfacer a ese cliente.

Podemos concluir estableciendo las siguientes conclusiones

EL CLIENTE SOLO VALORA LAS PRESTACIONES DE SERVICIO QUE RECIBE EN FUNCION DEL PRECIO QUE ESTA DISPUESTO A PAGAR.

LA EMPRESA TIENE QUE SABER IDENTIFICAR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

LA EMPRESA TIENE QUE ESTABLECER EN SU ORGANIZACIÓN LA TECNOLOGIA "CALIDAD TOTAL".

LA EMPRESA TIENE QUE SABER IDENTIFICAR QUE NIVEL DE CLIENTES INSATISFECHOS TIENE Y ESTABLECER MEDIDAS EFICACES PARA NO PERDERLOS, CORRIGIENDO LAS CAUSAS QUE ORIGINAN ESTA INSATISFACCIÓN.

Por consiguiente, la organización de la empresa debe ser lógica y funcional afrontando el reto competitivo que es constante y ser capaz de reajustar cualquier desviación que la separe de este objetivo. No nos engañemos, no se es competitivo por tener menor precio, se es competitivo por ofrecer calidad y plena satisfacción al cliente, consiguiendo, con ello, su fidelidad y asegurando, por tanto, la continuidad de la empresa porque es competitiva en el mercado, por calidad. Pero recordemos, siempre, que sobre todo:

LA CALIDAD ES UNA NUEVA FORMA DE VIDA.

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1.4. Justificación de la Investigación

El presente estudio de investigación tiene una justificación práctica, porque se determinará si una propuesta de mejora en la calidad de servicio influye y que efecto esta logrando en la satisfacción del cliente en el sector hotelero del Distrito de Chimbote.

Este estudio corroborará para que los empresarios hoteleros del Distrito de Chimbote implanten la filosofía de excelente Calidad de Servicio como elemento imprescindible en su organización y para asegurar el futuro competitivo de las empresas, tienen que ofrecer al huésped y turista un servicio excelente y con ello lograrán reforzar la fidelización de los clientes actuales y aumentar las posibilidades de captación de clientes nuevos.

Esta investigación contribuirá para que los empresarios del sector hoteleros del Distrito de Chimbote tengan como propuesta para aplicarlo a sus empresas.

En este sentido, el trabajo de investigación, espera contribuir al desarrollo del sector hotelero del Distrito de Chimbote, asimismo contribuirá con el mejoramiento del desempeño de organizaciones similares y afines.

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1.5. Formulación de los Objetivos 1.5.1. Objetivo General.

Determinar la influencia de la propuesta de mejora en la calidad de servicio para la satisfacción del cliente en el sector hotelero del Distrito de Chimbote.

1.5.2. Objetivos Específicos.

Definir la influencia de las estrategias que aplican los empresarios del sector hotelero en la satisfacción del cliente.

Conocer el estado de motivación del personal hotelero del Distrito de Chimbote.

Verificar si la fidelización de los clientes se da por la calidad de servicio del sector hotelero con una propuesta de mejora.

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1.6. Sistema de hipótesis.

1.6.1. Hipótesis.

1.6.1.1. General

Una propuesta de mejora en la calidad de servicio influye positivamente en la satisfacción del cliente en el sector hotelero del Distrito de Chimbote.

1.6.1.2. Especificas.

Con las estrategias que aplican los empresarios del sector hotelero, se logra una influencia positiva en la satisfacción del cliente.

El personal hotelero del Distrito de Chimbote si esta motivado, logra mayor satisfacción del cliente.

La fidelización de los clientes se da por la calidad de servicio del sector hotelero con una propuesta de mejora.

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1.7. Variables

1.7.1. Variable independiente

X: Propuesta de mejora en la calidad de servicio 1.7.2. Variable Dependiente

Y: Satisfacción del Cliente

1.7.3. Variable interviniente

Z: Estabilidad Económica

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2. METODOLOGÍA. Tipo y nivel de investigación. El presente estudio es de tipo explicativo, como aporte de la aplicación de una propuesta de mejora en la calidad de servicio, para lograr un alto nivel de satisfacción del cliente. 2.1. Diseño de Investigación.

La metodología utilizada en la presente investigación fue el método inductivo, basado en objetivos hasta demostrar la hipótesis planteada.

2.2. Población y Muestra

Población. El trabajo de investigación se ha desarrollado en ej Departamento de Ancash, Provincia del Santa, Distrito de Chimbote y la población objeto de estudio estuvo compuesta por los 30 hoteles que funcionan en el distrito de Chimbote.

Muestra. La muestra de la investigación estuvo constituida por 13 hoteles que funcionan en Chimbote con los cuales se coordinó para que faciliten la información necesaria para la investigación.

Hoteles componentes de la muestra:

Categoría 3 estrellas ------------- 4

Categoría 2 estrellas ------------- 5

Categoría 1 estrellas ------------- 4

Total 13

Z2 .p .q. n

n = -----------------------------------

(x – u) 2 (n - 1) + z2 . p. q

n = tamaño de la muestra

n = 13.

Z2= nivel de confianza = 0.95 = 1.96

48

P = proporción de personas de servicio de éxito excelente.

P = x= P= 4 -------servicio excelente.

n 13 -------total de encuestas.

n = tamaño de la población.

P = 30.

(x – u) 2 = nivel de error = 0.05.

n - 1 = 29 q = 1 - p =1 – 0.31= 0.69.

(1.96)2 x 0.31 x 0.69 x 30

n = ---------------------------------------------

(0.05) 2 (29) + (1.96)2 x 0.31 x 0.69

n = 24.6515472

0.89421824

n = 27.56770786.

n = 28

ESTRATIFICACION DE LA MUESTRA DE HOTELES

5 .0

4 .0

3 4 0.30 0.31 8.4 8 Hd 3

2 5 0.38 0.38 10.64 11 Hd 2

1 4 0.30 0.31 8.4 9 Hd 1

13 0.98 .100 27.44 28

49

2.3. Definición y operacionalizacion de las variables y los indicadores.

- Variables.

VARIABLE INDEPENDIENTE

X - Propuesta de mejora en la calidad de servicio.

INDICADORES

X1 Seguridad

X2 Equipamiento de habitación

X3 Limpieza

X4 Amabilidad

X5 Rapidez en la atención.

VARIABLE DEPENDIENTE

Y - Satisfacción del cliente.

INDICADORES

Y1 Fidelizacion.

Y2 Necesidades y expectativas del cliente

Y3 Premios recibidos.

Y4 Reconocimiento.

Y5 Repetición.

VARIABLE INTERVINIENTE.

Z – Estabilidad económica.

INDICADORES

z1 PBI

50

2.4. Técnicas e instrumentos y/o matriz de evaluación.

- Técnicas de recopilación de datos

Las técnicas que se utilizaron en la investigación fueron las siguientes:

Entrevistas. Esta técnica se aplicó a los directivos de los hoteles del Distrito de Chimbote, a fin de obtener información sobre todos los aspectos relacionados con la investigación

Encuestas.- Se aplicaron al personal y clientes de los hoteles del Distrito de Chimbote, con el objeto de obtener información sobre los aspectos relacionados con la investigación

Análisis documental.- Se utilizo esta técnica para analizar las normas, información bibliográfica, procesos, procedimientos y otros aspectos relacionados con la investigación.

- Instrumentos.

Los instrumentos que se utilizaron en la investigación, se relacionan con las técnicas antes mencionadas, del siguiente modo:

TECNICA INSTRUMENTO OBSERVACIONES

ENTREVISTA GUIA DE ENTREVISTA Constituyen la hoja de ruta de la entrevista realizada.

ENCUESTA CUESTIONARIO Estuvieron compuestas por las preguntas relacionadas con la investigación.

ANALISIS DOCUMENTAL

GUIA DE ANALISIS

DOCUMENTAL

Contienen los pasos a seguir para llevar a cabo el análisis.

Técnicas de Análisis:

Se aplicaron las siguientes técnicas:

a. Indagación b. Conciliación de datos c. Tabulación de cuadros con cantidades y porcentajes

51

d. Comprensión de gráficos

2.5. Técnicas de Procesamiento de Datos:

Se aplicaron las siguientes técnicas de procesamiento de datos:

a. Ordenamiento y clasificación b. Registro manual

52

RESULTADOS

53

GRADO DE INSTRUCCIÒN DEL PERSONAL DIRECTIVO

7.69

46.15

38.46

7.69

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

PRIMARIA SECUNDARIA SUPERIOR POSTGRADO

GRADO DE INSTRUCCION

%

PERSONAL DIRECTIVO

CUADRO Nº1 GRADO DE INSTRUCCIÓN DEL PERSONAL DIRECTIVO

GRADO DE INSTRUCCIÓN Nº %

PRIMARIA 1 7.69 SECUNDARIA 6 46.15 SUPERIOR 5 38.46 POSTGRADO 1 7.69

TOTAL 13 100.00

ELABORADO: POR LA AUTORA GRAFICO Nº1

ELABORADO: POR LA AUTORA En el presente gráfico se observa que el 46,15% del personal directivo tiene en su mayoría grado de instrucción secundaria, el 38,46% superior y en menor porcentaje tienen primaria y post-grado respectivamente

54

PROFESION U OFICIO DEL PERSONAL DIRECTIVO

38.46

7.69

15.38 15.38

7.69 7.69 7.69

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

COMERCIANTE ADMINISTRADOR T'ECNICO EN

COMPUTACION

DOCENTE CONTADOR INGENIERO CIVIL ECONOMISTA

PROFESION

%

CUADRO Nº2 PROFESIÓN U OFICIO DEL PERSONAL DIRECTIVO

PROFESIÓN U OFICIO N° %

COMERCIANTE 5 38.46 ADMINISTRADOR 1 7.69 TÉCNICO EN COMPUTACIÓN 2 15.38 DOCENTE 2 15.38 CONTADOR 1 7.69 INGENIERO CIVIL 1 7.69 ECONOMISTA 1 7.69

TOTAL 13 100

ELABORADO: POR LA AUTORA GRAFICO N°2

ELABORADO POR LA AUTORA

En el gráfico Nº 2, podemos observar que del total de encuestados el 38.46% son mayormente comerciantes; 15.38% son técnicos en computación y docentes. También se puede decir que el 7.69% son administradores, contadores y economistas.

55

PERSONAL DIRECTIVO QUE RECIBIO CAPACITACI'ON

92.31

7.69

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

SI NO

CAPACITACI'ON

%

CUADRO N°3 PERSONAL DIRECTIVO QUE RECIBIÓ CAPACITACIÓN

CAPACITACIÓN N° %

SI 12 92.31 NO 1 7.69

TOTAL 13 100.00

ELABORADO: POR LA AUTORA GRAFICO N°3

ELABORADO POR LA AUTORA

Según el gráfico Nº3 el 92.3% del personal directivo recibió capacitación y el 7.69% no recibió capacitación

56

CAMBIOS QUE LOGRO CON LA CAPACITACION

15.38

23.08

30.77 30.77

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

AVANZAR EN

INFRAESTRUCTURA

MEJORAR EN PRESTACIO'N

DE SERVICIOS

TRATAR MEJOR AL

HUESPED

ADECUADA ATENCI'ON

CAMBIOS

%

CUADRO N°4 CAMBIOS QUE LOGRO CON LA CAPACITACIÓN

CAMBIOS N° %

AVANZAR EN INFRAESTRUCTURA 2 15.38 MEJORAR EN PRESTACIÓN DE SERVICIOS 3 23.08 TRATAR MEJOR AL HUÉSPED 4 30.77 ADECUADA ATENCIÓN 4 30.77

TOTAL 13 100

ELABORADO: POR LA AUTORA GRAFICO N°4

ELABORADO POR LA AUTORA

De los cambios que logro con la capacitación se puede observar que el porcentaje más alto se logro en tratar al huésped y adecuada atención en 30,77%; mientras el 23.08% mejoró la prestación de su servicios y en menor porcentaje en avanzar en infraestructura en 15.38%.

57

CONOCIMIENTOS SOBRE LAS ESTRATEGIAS AL CLIENTE

92.31

7.69

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

SI NO

CONOCIMIENTOS

%

CUADRO N°5 CONOCIMIENTOS SOBRE LAS ESTRATEGIAS AL CLIENTE

CONOCIMIENTOS N° %

SI 12 92.31 NO 1 7.69

TOTAL 13 100.00

ELABORADO: POR LA AUTORA GRAFICO N°5

ELABORADO POR LA AUTORA

Respecto al conocimiento sobre estrategias al cliente en el cuadro Nº5, se observa que el 92.31% tienen conocimiento y el 7.69% no tienen.

58

ESTRATEGIAS QUE UTILIZAN CON MAYOR FRECUENCIA

38.46

7.69

15.38

7.69 7.69 7.69

15.38

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Escucha a su cliente

muy atentamente

Reducir los vacíos de

información

Evitar la preocupación

del cliente

Evitar el

emponderamiento

Prometer menos y dar

más

Dejar que el cliente

regrese de manera

voluntaria

M irar a sus empleados

como socios y los hace

sentir parte

fundamental de su

empresa

ESTRATEGIAS

%

CUADRO N°6 ESTRATEGIAS QUE UTILIZAN CON MAYOR FRECUENCIA

ESTRATEGIAS N° %

Escucha a su cliente muy atentamente 5 38.46 Reducir los vacíos de información 1 7.69 Evitar la preocupación del cliente 2 15.38 Evitar el emponderamiento 1 7.69 Prometer menos y dar más 1 7.69 Dejar que el cliente regrese de manera voluntaria 1 7.69 Mirar a sus empleados como socios y los hace sentir parte fundamental de su empresa 2 15.38

TOTAL 13 100.00

ELABORADO: POR LA AUTORA GRAFICO N°6

ELABORADO POR LA AUTORA

Las estrategias que utilizan con mayor frecuencia podemos observar que en 38.46% escuchan a su cliente muy atentamente, evitan la preocupación del cliente, miran a sus empleados como socios y los hace sentir parte fundamental de su empresa en 15.38%. También observamos que el 7.69% utiliza como estrategias reducir información, el emponderamiento, promete menos y dar más, dejar que el cliente regrese de modo voluntario.

59

GRADO DE INSTRUCCIO'N DEL PERSONAL

HOTELERO

15.38

33.33

51.28

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

PRIMARIA SECUNDARIA SUPERIOR

GRADO DE INSTRUCCIO'N

%

PERSONAL HOTELERO

CUADRO Nª1 GRADO DE INSTRUCCIÓN DEL PERSONAL HOTELERO

GRADO DE INSTRUCCIÓN Nª %

PRIMARIA 6 15.38 SECUNDARIA 20 51.28 SUPERIOR 13 33.33

TOTAL 39 100.00

ELABORADO: POR LA AUTORA GRÁFICO Nº1

ELABORADO POR LA AUTORA

En el presente gráfico se observa que el 51.28% del personal hotelero tiene en su mayoría grado de instrucción secundaria; 33.33% superior y 15.38% primaria en menor porcentaje.

60

PROFESION U OFICIO DEL PERSONAL HOTELERO

7.6910.26

17.9512.82

7.6910.26

12.8215.38

5.13

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Zapatero Mecánico Técnico en

computación

Albañil Electricista Recepcionista Pintor Chofer Técnico en

hotelería

PRFESION U OFICICO

%

CUADRO Nº2 PROFESIÓN U OFICIO DEL PERSONAL HOTELERO

PROFESIÓN U OFICIO Nº %

Zapatero 3 7.69 Mecánico 4 10.26 Técnico en computación 7 17.95 Albañil 5 12.82 Electricista 3 7.69 Recepcionista 4 10.26 Pintor 5 12.82 Chofer 6 15.38 Técnico en hotelería 2 5.13

TOTAL 39 100.00

ELABORADO: POR LA AUTORA GRAFICO Nª2

ELABORADO POR LA AUTORA

En el gráfico Nº2, podemos observar que de total de encuestados según su profesión u oficio el 17.95% mayormente son técnicos en computación; 15.38% choferes; 12.82% albañiles y pintores; 10.26% mecánicos y recepcionistas; 7.69% zapateros y electricistas y en menor porcentajes técnicos en hotelería 5.13%.

61

PERSONAL HOTELERO QUE RECIBIO

CAPACITACION SOBRE ATENCION AL CLIENTE

82.05

17.95

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

SI NO

CAPACITACION

%

SI

NO

CUADRO Nª3

PERSONAL HOTELERO QUE RECIBIÓ CAPACITACIÓN SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

CAPACITACIÓN Nº %

SI 32 82.05

NO 7 17.95

TOTAL 39 100.00

ELABORADO: POR LA AUTORA

GRAFICO Nº3

ELABORADO POR LA AUTORA

En este gráfico se puede ver que el 82.05% del personal hotelero si recibió capacitación sobre atención al cliente y el 17.95% no recibió.

62

CAMBIOS QUE LOGRO CON LA CAPACITACION

76.92

10.2612.82

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

MEJOR TRATO AL CLIENTE SEGURIDAD RAPIDEZ

CAMBIOS

%

CUADRO Nª4 CAMBIOS QUE LOGRO CON LA CAPACITACIÓN

CAMBIOS Nº %

MEJOR TRATO AL CLIENTE 30 76.92 SEGURIDAD 4 10.26 RAPIDEZ 5 12.82

TOTAL 39 100.00

ELABORADO: POR LA AUTORA GRAFICO Nª4

ELABORADO POR LA AUTORA

Sobre los cambios que logra con la capacitación el 76.92% dará mejor trato al cliente; 12.82% en rapidez, 10.26% en seguridad.

63

CONOCIMIENTO SOBRE LAS ESTRATEGIAS DE SERVICIO

AL CLIENTE

84.62

15.38

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

SI NO

CONOCIMIENTO

%

CUADRO Nº5

CONOCIMIENTO SOBRE LAS ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE

CONOCIMIENTO Nº %

SI 33 84.62

NO 6 15.38

TOTAL 39 100.00

ELABORADO: POR LA AUTORA

GRAFICO Nº5

ELABORADO POR LA AUTORA

Respecto al conocimiento sobre estrategias de servicio al cliente el 84.62% si tienen conocimiento y el 15.38% no tienen.

64

ESTRATEGIAS QUE UTILIZA CON MAYOR FRECUENCIA

43.59

12.82

20.51

7.69

15.38

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

ES

CU

CH

AR

A S

U

CLIE

NT

E M

UY

AT

EN

TA

ME

NT

E

RE

DU

CIR

LO

S

VA

CIO

S D

E

INF

OR

MA

CIO

N

EV

ITA

R L

A

PR

EO

CU

PA

CIO

N D

EL

CLIE

NT

E

UT

ILIZ

AR

EL

EM

PO

ND

ER

AM

IEN

TO

PR

OM

ET

ER

ME

NO

S

Y D

AR

MA

S

ESTRATEGIAS

%

CUADRO Nª6 ESTRATEGIAS QUE UTILIZA CON MAYOR FRECUENCIA

ESTRATEGIAS Nº %

ESCUCHAR A SU CLIENTE MUY ATENTAMENTE 17 43.59 REDUCIR LOS VACÍOS DE INFORMACIÓN 5 12.82 EVITAR LA PREOCUPACIÓN DEL CLIENTE 8 20.51 UTILIZAR EL EMPONDERAMIENTO 3 7.69 PROMETER MENOS Y DAR MAS 6 15.38

TOTAL 39 100.00

ELABORADO: POR LA AUTORA GRAFICO Nª6

ELABORADO POR LA AUTORA

Las estrategias que utiliza con mayor frecuencia el personal hotelero el 43.59% escucha a su cliente muy atentamente; 20.51% evita la preocupación del cliente; 15.38% dice prometer menos y dar más; 12.82% reducir los vacíos de información y en 7.69% utiliza el emponderamiento.

65

GRADO DE SATISFACCION QUE GENERA EL SERVICIO

BRINDADO

20.0

43.3

25.0

11.7

0.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

80.0

90.0

100.0

COMPLETAMENTE

SATISFECHO

SATISFECHO INSATISFECHO COMPLETAMENTE

INSATISFECHO

GRADO

%

RESULTADOS DE ENCUESTAS A LOS CLIENTES

CUADRO Nº1

GRADO DE SATISFACCIÓN QUE GENERA EL SERVICIO BRINDADO

GRADO Nº %

COMPLETAMENTE SATISFECHO 12 20.0

SATISFECHO 26 43.3

INSATISFECHO 15 25.0

COMPLETAMENTE INSATISFECHO 7 11.7

TOTAL 60 100

ELABORADO: POR LA AUTORA

GRAFICO Nº 1

ELABORADO POR LA AUTORA

Según el gráfico Nº1, el grado de satisfacción que genera el servicio brindado el 43.3% mayormente se siente satisfecho, 25% insatisfecho; 20% completamente satisfecho y en menor porcentaje 11.7% completamente insatisfecho.

66

UTILIZARIA OTRA VEZ EL SERVICIO HOTELERO

65

35

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

SI NO

UTILIZARIA

%

CUADRO Nº2

DE ACUERDO A LA CALIDAD DEL SERVICIO UTILIZARÍA OTRA VEZ EL SERVICIO HOTELERO

UTILIZARÍA Nº %

SI 39 65

NO 21 35

TOTAL 60 100

ELABORADO: POR LA AUTORA

GRAFICO Nº2

ELABORADO POR LA AUTORA

En el presente gráfico podemos observar que de acuerdo a la calidad de servicio si utilizará otra vez el servicio hotelero en 65% y no utilizaría en 35%

67

MOTIVO QUE SATISFACTORIAMENTE LE IMPRESIONO MAS

6.67

13.33

53.33

16.67

10.00

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

LIMPIEZA RAPIDEZ BUEN TRATO SEGURIDAD INFRAESTRUCTURA

MOTIVO

%

CUADRO Nº3 MOTIVO QUE SATISFACTORIAMENTE LE IMPRESIONO MAS

MOTIVO Nª %

LIMPIEZA 4 6.67 RAPIDEZ 8 13.33 BUEN TRATO 32 53.33 SEGURIDAD 10 16.67 INFRAESTRUCTURA 6 10.00

TOTAL 60 100.00

ELABORADO: POR LA AUTORA GRAFICO Nº3

ELABORADO POR LA AUTORA

El motivo que satisfactoriamente le impresionó más fue por su buen trato mayormente en 53.33%; 16.67% por su seguridad; 13.33% por rapidez y 10% en infraestructura.

68

RECOMENDARIA EL SERVICIO HOTELERO A OTRA

PERSONA

60.00

40.00

0.00

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

100.00

SI NO

RECOMENDARIA

%

CUADRO Nº4

RECOMENDARÍA EL SERVICIO HOTELERO A OTRA PERSONA

RECOMENDARÍA Nª %

SI 36 60

NO 24 40

TOTAL 60 100

ELABORADO: POR LA AUTORA

GRÁFICO Nº 4

ELABORADO POR LA AUTORA

Según si el cliente recomendará el servicio hotelero a otra persona, el 60% si lo haría y el 40% no lo recomendaría.

69

CONCEPTO QUE SE TIENE RESPECTO A LA IMAGEN DEL

HOTEL

6.67 6.67

41.67

26.67

18.33

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

EXCELENTE MUY BUENO BUENO REGULAR MALO

CONCEPTO

%

CUADRO Nº5

CONCEPTO QUE SE TIENE RESPECTO A LA IMAGEN DEL HOTEL

CONCEPTO Nª %

EXCELENTE 4 6.67

MUY BUENO 4 6.67

BUENO 25 41.67

REGULAR 16 26.67

MALO 11 18.33

TOTAL 60 100.00

ELABORADO: POR LA AUTORA

GRAFICO Nº5

ELABORADO POR LA AUTORA

Del concepto que se tiene respecto a la imagen de la empresa el 41.67% tiene buen concepto; el 26.67% regular concepto; el 18.26% tiene mal concepto, el 6.7% tiene excelente y muy buen concepto respectivamente.

70

ESTRATEGIAS MAS VENTAJOSAS PARA LA EMPRESA

HOTELERA

43.3340.00

13.33

3.33

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

DIFERENCIALES COMPETITIVAS PRECIOS

PSICOLOGICOS

NUEVO PRODUCTO

ESTRATEGIAS

%

CUADRO Nª6

ESTRATEGIAS MAS VENTAJOSAS PARA LA EMPRESA HOTELERA

ESTRATEGIAS Nª %

DIFERENCIALES 26 43.33

COMPETITIVAS 24 40.00

PRECIOS PSICOLÓGICOS 8 13.33

NUEVO PRODUCTO 2 3.33

TOTAL 60 100.00

ELABORADO: POR LA AUTORA

GRAFICO Nº6

ELABORADO POR LA AUTORA

Sobre las estrategias más ventajosas para la empresa hotelera los clientes opinan que mayormente son más ventajosas las estrategias diferenciales en 43.3% en su mayoría; 40% competitivas; 13.33% con precios psicológicos y 3.33% nuevo producto.

71

ESTRATEGIAS MAS VENTAJOSAS PARA LA EMPRESA HOTELERA

10.00

46.67

8.33

23.33

11.67

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

VENTAS PERS. PUBLICIDAD RELAC. PÚBLICAS PROMOCIÓN DE

VENTAS

OTROS

ESTRATEGIAS

%

CUADRO Nº7 FORMAS DE EXISTENCIA DE LA EMPRESA

FORMAS Nª %

VENTAS PERS. 6 10.00 PUBLICIDAD 28 46.67 RELAC. PÚBLICAS 5 8.33 PROMOCIÓN DE VENTAS 14 23.33 OTROS 7 11.67

TOTAL 60 100.00

ELABORADO: POR LA AUTORA GRAFICO Nº 7

ELABORADO POR LA AUTORA

En el cuadro Nº7 se observa que el 46.70% de los clientes dicen que la forma de la existencia de la empresa es por publicidad; 23.30% por el promedio de ventas; el 11.70% por ventas otros; 10.00% por ventas personal y en 8.30% por relaciones públicas.

72

4. DISCUSIÓN.

- Con respecto al personal directivo.

- El personal directivo cuenta con un gran porcentaje, en cuanto se refiere al grado de instrucción secundaria contando con 46.15 %, asimismo el 38.46 % están involucrados como comerciantes.

- Se observo que el personal directivo recibe capacitación sobre servicios al cliente alcanzando el 92.31 %, de cada capacitación ha dado como resultado el trato mejor al huésped y una adecuada atención al cliente.

- Concerniente a la pregunta si tiene conocimiento sobre estrategias de servicio al cliente, se puede decir que en gran mayoría si las tiene alcanzando el 92.31 %, siendo la estrategia mas importante escuchar a su cliente muy atentamente y cordial.

- - Con respecto al personal hotelero.

- - Igual que los directivos el grado de instrucción alcanzo el 51.28 % en

grado de instrucción secundaria. - Sobre la pregunta si recibieron capacitación, respondieron que si

recibieron capacitación el 82.05 %, siendo esta una fortaleza del personal hotelero para la atención del cliente alcanzando 76.92 %.

- Referente al conocimiento de estrategias de servicio al cliente los trabajadores alcanzaron un 84.62 %, es decir se identificaron que tan importante es el cliente.

- Como estrategias que utilizan con mayor frecuencia representan un 43.59%, pero aun así se presenta que un 12.52%, en que hace mención de vacíos en la información.

- Con respecto a los clientes.

- Con lo que respecta al grado de satisfacción brindada se ha logrado un 43.30 % de nivel de satisfacción.

- Con respecto a la calidad de servicio un 65.0 % respondió que si utilizarían otra vez el servicio y un 35.0% respondieron que no utilizarían el servicio.

- El motivo que satisface a los clientes es el buen trato que representa un 53.33 %.

- Se determino que con respecto a la imagen del hotel es bueno el 41.67 %, siendo una oportunidad para los hoteles.

- Dentro de las estrategias mas ventajosas para los hoteles es la estrategia diferencial que representa el 43.33 %.

73

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.

CONCLUSIONES.

- Una propuesta de mejora en la calidad de servicio influye positivamente en la satisfacción del cliente en el sector hotelero del Distrito de Chimbote. La satisfacción del cliente depende no solo de la calidad de los servicios sino también de las expectativas del cliente. El cliente esta satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas.

- - Con las estrategias que aplican los empresarios del sector hotelero del

Distrito de Chimbote, se logra una influencia positiva en la satisfacción del cliente, clientes más satisfechos y mercados más complejos están exigiendo una permanente superación en los niveles de calidad y servicios tendientes a satisfacer en mayor y mejor forma las necesidades de los clientes gracias al boom de la competencia y la globalización, el cliente dispone de abundantes alternativas y es cada vez mas selectivo con su lealtad a quienes lo proveen de sus necesidades, en terminas de productos y servicios; sin embargo , pocos directivos de alto rango están alertas a esta creciente demanda por calidad y servicios que en el fondo se traduce en satisfacción para los clientes.

- - El personal hotelero del Distrito de Chimbote si esta motivado, logrando

mayor satisfacción del cliente. La especialización es la clave del éxito de muchísimas empresas de servicio, por ello el personal es capacitado mediante la motivación para atender a apersonas distintas, ver a cada cliente como si fuera nuestro único cliente.

- - La fidelización de los clientes se da por la calidad de servicio del sector

hotelero con una propuesta de mejora. Se trata que todas las decisiones se deben tomar al momento de contacto, que toda la empresa debe ir hacia el servicio al cliente, el personal hotelero debe ser el cimiento donde se levanta el servicio. Para que los clientes satisfagan sus necesidades, expectativas y se fidelicen con la empresa se les debe brindar un servicio con calidad.

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RECOMENDACIONES.

¿Qué hacer para elevar la satisfacción del cliente?

- Se recomienda que las empresas del sector hotelero continúen con las políticas que utilizan hasta la fecha trabajando, por ejemplo: capacitación y conocimiento sobre estrategias al cliente.

- Es necesario que el personal directivo reciba capacitación, sobre administración hotelera, asimismo también el personal hotelero.

- Para el entorno competitivo es necesario que las empresas del sector

hotelero eleven sus capacidades para contrarrestar las contingencias que se pueden avecinar y combatir los riesgos.

75

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.

1.- BERRY, T. ―Calidad del Servicio‖. Editorial Díaz de Santos. Caracas. 1996.

2.- DESATRICK, R. ―Cómo conservar su Clientela y El Secreto del Servicio‖. Editorial Legis IESA. 1990.

3.- HERNANDEZ, R y FERNANDEZ, C ―Metodología de la investigación‖

Editorial Mc Graw Hill. 1ra edición. Colombia.1997.

4.- HOROVITZ, Jaques ―La calidad del servicio a la conquista del cliente‖ Editorial Mc Graw Hill. .España- Madrid. 1997.

5.- HOROVITZ y PANAK, M ―La satisfacción Total del cliente‖.Editorial Mc

Graw Hill. España. 1993.

6.- HARRINGTON, James ―Administración Total del Mejoramiento Continuo‖ Editorial Mc Graw Hill. Colombia.1997.

7.- KARL, A. ―Gerencia del Servicio‖. Legis Fondo Editorial. 1988.

8.- KARL, A. ―La Revolución del Servicio‖. Primera Edición. 3R Editores. 1997.

9.- KOTLER, Philip ―Mercadotecnia de hoteles y restaurantes‖.Editorial Prentice Hall.1ra edición.1998.

10.-VIGO MOYA, Jorge ―Estrategias de mejoramiento en la calidad de

servicio y la satisfacción del cliente en la industria hotelera de

Trujillo. Tesis de investigación. Perú. 2001. UNT.

11.- ZEITHAML PARASURAMAN ―Calidad Total en la Gestión de servicios‖ Editorial Díaz Santos. 1ra edición. Madrid .1993.

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ANEXOS

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Tema: ATENCIÓN AL CLIENTE.

ENCUESTA A LOS DIRECTIVOS.

1.- ¿Cuál es el grado de educación?

a.- Primaria. ( )

b.- Secundaria. ( )

c.- Superior. ( )

d.- Post grado. ( )

2.- ¿Qué profesión u oficio tiene usted?

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

3.- ¿Usted recibió capacitación sobre atención al cliente?

a.- Si ( )

b.- No ( )

4.- Si la respuesta es positiva ¿Qué cambios logro usted?

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

5.- ¿Conoce usted las estrategias del servicio al cliente?

a.- Si ( )

b.- No ( )

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6.- Si usted conoce las estrategias ¿Cual de ellas utiliza con mayor frecuencia?

a.- Escuchar a su cliente muy atentamente y cordialmente. ( )

b.- Reducir los vacíos de información. ( )

c.- Evitar la preocupación del cliente. ( )

d.- Utilizar el empoderamiento. ( )

e.- Prometer dar menor y dar más. ( )

f.- Dejar que el cliente regrese de modo voluntario. ( )

g.-Elaborar encuestas para que el cliente diga lo que no le gusta. ( )

h.- Mirar a sus empleados como socios y los hace sentir como

parte fundamental de la empresa. ( )

79

Tema: ATENCIÓN AL CLIENTE.

ENCUESTA AL PERSONAL HOTELERO.

1.- ¿Cuál es el grado de educación?

a.- Primaria. ( )

b.- Secundaria. ( )

c.- Superior. ( )

d.- Post grado. ( )

2.- ¿Qué profesión u oficio tiene usted?

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

3.- ¿Usted recibió capacitación sobre atención al cliente?

a.- Si ( )

b.- No ( )

4.- Si la respuesta es positiva ¿Qué cambios logro usted?

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

5.- ¿Conoce usted las estrategias del servicio al cliente?

a.- Si ( )

b.- No ( )

80

6.- Si usted conoce las estrategias ¿Cual de ellas utiliza con mayor frecuencia?

a.- Escuchar a su cliente muy atentamente y cordialmente. ( )

b.- Reducir los vacíos de información. ( )

c.- Evitar la preocupación del cliente. ( )

d.- Utilizar el empoderamiento. ( )

e.- Prometer dar menor y dar más. ( )

f.- Dejar que el cliente regrese de modo voluntario. ( )

g.-Elaborar encuestas para que el cliente diga lo que no le gusta. ( )

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Tema: ATENCIÓN AL CLIENTE.

ENCUESTA A LOS CLIENTES.

1.- ¿Cuál es el grado de satisfacción que le genera el servicio brindado?

a.- Completamente satisfecho. ( )

b.- Satisfecho. ( )

c.- Insatisfecho. ( )

d.- Completamente insatisfecho. ( )

2.- De acuerdo a la calidad de servicio ¿Usted utilizaría otra vez el servicio hotelero?

a.- Si ( )

b.- No ( )

3.- Señale el motivo que satisfactoriamente le impresiono más

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

4.- Señale el motivo por que no lo utilizaría

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

5.- Siendo la respuesta positiva ¿Usted recomendaría el servicio hotelero a otras personas?

a.- Si ( )

b.- No ( )

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6.- ¿Cuál es el concepto que usted tiene con respecto a la imagen de la empresa?

a.- Excelente. ( )

b.- Bueno muy bueno. ( )

c.- Bueno. ( )

d.- Regular. ( )

e.- Malo ( )

7.- ¿Cuál de las estrategias cree usted sean mas ventajosas para las empresas hoteleras?

a.- Estrategias diferenciales.

i.- Precio variable ( )

ii.- Ofertas ( )

iii.- Descuentos periódicos ( )

iv.- Precios éticos ( )

b.- Estrategias competitivas.

i.- Precios descuentos ( )

ii.- Precio justo ( )

c.- Estrategias de precios sicológicos.

i.- Precios bajos o altos ( )

ii.- Precio por línea de producto (paquetes) ( )

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83

d.- Estrategias de nuevos productos

i.- Estrategias de penetración (Nuevos clientes) ( )

ii.- Estrategias de descremación (Clientes preferentes) ( )

6.- ¿Cómo se entero usted sobre la existencia del hotel de su preferencia?

a.- Ventas personales. ( )

b.- Publicidad, ( )

c.- Relaciones publicas. ( )

d.- Promoción de ventas. ( )

e.- Otros clientes. ( )