TÓM TẮT LUẬN VĂN

Như chúng ta đã biết, thị trường khách du lịch Hàn Quốc thực sự rất tiềm năng,

bằng chứng là ngày càng có nhiều lượt khách du lịch đến Việt Nam, đặc biệt chỉ trong

4 tháng đầu năm 2010 khách du lịch Hàn Quốc đã đạt 176,199 lượt tăng 25% so với

cùng kỳ năm ngoái.Việc thu hút được thị trường này có ý nghĩa rất lớn đối với sự phát

triển kinh tế, sự phát triển của các dịch vụ du lịch ở nước ta trong thời gian tới. Vì vậy

em xin đề xuất đê tài luận văn tốt nghiệp của mình là : “ Giải pháp markerting thu hút

khách du lịch Hàn Quốc của công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại, dịch vụ và du

lịch Đại Minh”

Trong đề tài, em đã sử dụng phương pháp phát phiếu điều tra, phỏng vấn khách

du lịch và nhà quản trị để thu thập thông tin, phân tích các thông tin thu được và thông

tin nội bộ cung cấp, để từ đó đưa ra các giải pháp marketing thu hút khách du lịch Hàn

Quốc đi du lịch Việt Nam nhiều hơn nữa. Bên cạnh đó, em còn sử dụng phương pháp

so sánh, đánh giá, phân tích số liệu, phương pháp quan sát thực tế,…để thu thập thông

tin giúp cho bài luận văn được phong phú hơn.

Để đưa ra được các giải pháp marketing hữu hiệu, em đã đưa ra mô hinh nghiên

cứu bao gồm hệ thống lý luận về mong muốn, nhu cầu, động cơ của khách du lịch; các

nhân tố ảnh hưởng tới nhu cầu đi du lịch của khách du lịch; các hoạt động marketing

trong việc thu hút khách du lịch, đưa ra thực trạng khai thác khách du lịch Hàn Quốc

của công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại, dịch vụ, du lịch Đại Minh; chỉ ra được

những kết quả đạt được những thiếu sót còn tồn tại của công ty; phương hướng phát

triển trong thời gian tới, và các giải pháp marketing thu hút khách du lịch Hàn Quốc

dựa trên thực trạng của công ty.

Sau khi tiến hành nghiên cứu, trong đề tài em đã thu thập được các thông tin

phục vụ cho công tác nghiên cứu khách du lịch Hàn Quốc: đặc điểm, thói quen tiêu

dùng, tâm lý đi du lịch của du khách, có được bảng thống kê về đánh giá chất lượng

dịch vụ du lịch trong chuyến đi và đưa ra một số giải pháp marketing thu hút khách du

lịch Hàn Quốc, đồng thời cũng đưa ra một số kiến nghị với Nhà nước, Tổng cục du

lịch, Sở văn hoá, thể thao du lịch Hà Nội để tạo điều kiện thực hiện các giải pháp mà

em đã nêu ra. Tuy nhiên, do thời gian và trình độ nghiên cứu có hạn nên đề tài còn

nhiêù thiếu sót về hệ thống lý luận marketing trong du lịch, các thông tin thu thập được

độ chính xác chưa cao, phân tích còn sơ sài, các giải pháp đưa ra còn dàn trải chưa cụ

thể. Vì vậy, em kính mong các thầy, cô giáo đọc và cho em những góp ý chân thành để

bài viết được hoàn chỉnh và có ích hơn.

1

LỜI CẢM ƠN

Với tất cả lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc. Em xin được gửi lời cảm ơn chân

thành thầy PGS.TS Bùi Xuân Nhàn, giảng viên Trường đại học thương mại, người

thầy đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo em trong suốt quá trình thực hiện luận văn tốt

nghiệp.

Em xin chân thành cảm ơn tới Ban giám đốc cùng các anh chị trong công ty

trách nhiệm hữu hạn thương mại, dịch vụ và du lịch Đại Minh đã tạo điều kiện giúp đỡ

em trong suốt quá trình thực tập để em có thể hoàn thành tốt đề tài của mình.

Và cuối cùng em xin bày tỏ long biết ơn tới các thầy cô khoa Khách sạn – Du

lịch Trường đại học Thương mại đã tạo điều kiện và cho em những ý kiến đóng góp

quý báu để em có thể hoàn thành tốt bài luận văn tốt nghiệp này.

Hà Nội, tháng 5 năm 2010

Sinh viên

Vũ Thị Quyên

2

MỤC LỤC

Trang

TÓM TẮT LUẬN VĂN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ TÌNH HÌNH THU HÚT

KHÁCH DU LỊCH HÀN QUỐC CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN

THƯƠNG MẠI, DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH ĐẠI MỊNH.............................................1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài.......................................................................................1

1.2 Vấn đề nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu của đề tài.........................................2

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................2

1.4. Ý nghĩa nghiên cứu của đề tài..............................................................................2

1.5. Kết cấu của đề tài..................................................................................................3

CHƯƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DU LỊCH VÀ KHÁCH

DU LỊCH......................................................................Error! Bookmark not defined.

2.1 Các khái niệm cơ bản............................................................................................4

2.1.1 Du lịch là gi?..................................................................................................4

2.1.2 Khách du lịch và phân loại khách du lịch.......................................................4

2.1.3 Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành..................................................................6

2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới thu hút khách trong kinh doanh du lịch......................8

2.2.1 Tài nguyên du lịch...........................................................................................8

2.2.2 Điều kiện về sự sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách du lịch..........................8

2.2.3 Điều kiện về cơ sở hạ tầng.............................................................................8

2.2.4 Điều kiện về kinh tế.........................................................................................9

2.2.5 Điều kiện về an toàn đối với du lịch..............................................................9

2.2.6 Các điều kiện khác.........................................................................................9

2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu khách thể trong thời gian trước đây.......................10

2.4 Phân định nội dung nghiên cứu...........................................................................10

2.4.1 Nhu cầu của khách du lịch............................................................................10

2.4.2 Các hoạt động marketing cơ bản của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành....15

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU, THỰC TRẠNG KHAI THÁC

KHÁCH CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI, DỊCH

VỤ VÀ DU LỊCH ĐẠI MINH....................................................................................18

3.1 Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................18

3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu......................................................................18

3

3.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu.....................................................................18

3.1.3 Kết quả điều tra trắc nghiệm........................................................................19

3.2 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Hàn Quốc...............................................23

3.3 Tình hình khai thác khách du lịch Hàn Quốc của công ty TNHH thương mại,

dịch vụ và du lịch Đại Minh......................................................................................24

3.3.1 Giới thiệu khái quát về công ty.....................................................................24

3.3.3 Tình hình khai thác khách Hàn Quốc của công ty........................................29

CHƯƠNG 4: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỀ GIẢI PHÁP MAKETING

THU HÚT KHÁCH DU LỊCH HÀN QUỐC CỦA CÔNG TY ĐẠI MINH..........32

4.1 Một số kết luận và phát hiện qua nghiên cứu......................................................32

4.1.1 Các kết luận rút ra........................................................................................32

4.1.2. Hạn chế và nguyên nhân còn tồn tại............................................................33

4.2 Các dự báo, phương hướng phát triển và triển vọng của công ty trong thời gian

tới ............................................................................................................................34

4.2.1 Dự báo xu hướng phát triển của thị trường khách quốc tế đến Việt Nam....34

4.2.2 Phương hướng và triển vọng phát triển của công ty trong thời gian tới.............35

4.3 Một số giải pháp Marketing thu hút khách du lịch Hàn Quốc của công ty TNHH

du lịch Đại Minh........................................................................................................36

4.3.1 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu..........36

4.3.2 Hoàn thiện hệ thống Marketing Mix trong việc thu hút khách du lịch Hàn

Quốc của công ty TNHH du lịch Đại Minh...........................................................37

4.4 Một số kiến nghị..................................................................................................40

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

4

DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT

Các chữ viết tắt Nguyên nghĩa

TNHH Trách nhiệm hữu hạn

TM Thương mại

DV Dịch vụ

DL Du lịch

KQHĐKD Kết quả hoạt động kinh doanh

5

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Bảng 3.1 Kết quả trả lời về cách tiếp cận của khách du lịch Hàn Quốc của công ty Đại

Minh..............................................................................................................................19

Bảng 3.2 Kết quả trả lời về thời gian đi du lịch của khách du lịch Hàn Quốc của công

ty Đại Minh...................................................................................................................19

Bảng 3.3 Kết quả trả lời về mục đích chuyến đi của khách du lịch Hàn Quốc của công

ty Đại Minh...................................................................................................................20

Bảng 3.4 Kết quả trả lời về loại hình và xu hướng du lịch của khách du lịch Hàn Quốc

của công ty Đại Minh....................................................................................................20

Bảng 3.5 Kết quả đánh giá chất lượng trong phiếu điều tra khách Hàn Quốc của công

Đại Minh........................................................................................................................21

Bảng 3.6 Kết quả đánh giá mức độ quan trọng của các chính sách marketing............23

Sơ đồ 3.7 Cơ cấu hoạt động tổ chức của công ty Đại Mịnh..........................................25

Bảng 3.8 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2008 – 2009..........................................26

Bảng 3.9 Cơ cấu khách du lịch Hàn Quốc đến Việt Nam thông qua công ty năm 2008 -

2009...............................................................................................................................30

Bảng 3.10 Cơ cấu chi tiêu bình quân của khách du lịch Hàn Quốc tại công ty..................31

Bảng 3.11 Doanh thu và lợi nhuận từ khách Hàn Quốc của công ty Đại Minh năm 08 -

09...................................................................................................................................31

6

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ TÌNH HÌNH THU HÚT KHÁCH DU

LỊCH HÀN QUỐC CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN

THƯƠNG MẠI, DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH ĐẠI MỊNH

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Như chúng ta đã biết hiện nay, ở nhiều nước trên thế giới ngành Du lịch đang

góp phần quan trọng thúc đẩy tăng trưởng nền kinh tế quốc dân, giải quyết công ăn

việc làm cho nhiều lao động. Đối với Việt Nam, mục tiêu chiến lược phát triển du

lịch Việt Nam 2006 – 2010 là trở thành một ngành kinh tế quan trọng trên cơ sở

khai thác có hiệu quả lợi thế về điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hoá

lịch sử, huy động tối đa nguồn lực trong nước và tranh thủ sự hợp tác hỗ trợ quốc tế,

tạo điều kiện thuận lơi để du lịch phát triển mạnh hơn khi Việt Nam gia nhập WTO.

Từng bước đưa nước ta trở thành một trung tâm du lịch hấp dẫn phấn đấu sau năm

2010, du lịch Việt Nam được xếp vào nhóm quốc gia có ngành Du lịch phát triển

trong khu vực Đông Nam Á.. Với mục tiêu như vậy, ngành Du lịch đã lấy năm 2010

làm năm du lịch quốc gia để đẩy mạnh hoạt động du lịch Việt Nam ra thế giới và

thu hút khách quốc tế đến Việt Nam.

Trong hai năm 2007 – 2008 lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam sụt

giảm nghiêm trọng, để khắc phục lại tình trạng này năm 2009 Việt Nam đã áp dụng

nhiều chính sách để kích thích du lịch phát triển trở lại như chính sách trợ giá tiêu

dùng, miễn thị thực vào Việt Nam, tăng cường quảng cáo trên kênh truyền thông

của nước ngoài,…Kết quả là số lượt khách quốc tế vào nước ta tăng lên rõ rệt, trong

đó khách du lịch Hàn Quốc được đánh giá là một thị trường tiềm năng thực sự

lượng khách đến chỉ sau Trung Quốc nhưng chi tiêu cho du lịch thì cao hơn rất

nhiều . Nguyên nhân mà khách du lịch Hàn Quốc đến Việt Nam nhiều là do làn

sóng đầu tư vào ngày càng nhiều hơn, đa số họ đến vừa kết hợp du lịch vừa để khảo

sát thị trường đầu tư do đó, họ đều là tập khách có khả năng thanh toán cao cho các

dịch vụ mà họ tiêu dùng.

Cùng với sự phát triển của ngành du lịch và sự mở rộng hoạt động của các

công ty du lịch, lữ hành công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại, dịch vụ và du lịch

Đại Minh (TNHH TMDV&DL Đại Minh) đã đẩy mạnh hoạt động thu hút khách

quốc tế đến Việt Nam, một trong các thị trường mà công ty đặc biệt chú trọng là thị

trường Hàn Quốc. Tuy nhiên, sau những ảnh hưởng xấu của năm 2008 để lại không

chỉ riêng Đại Minh mà hầu hết các doanh nghiệp trong ngành đều gặp khó khăn

trong việc thu hút khách du lịch do sản phẩm du lịch của chúng ta ít đổi mới, ngân

sách cho hoạt động xúc tiến du lịch còn hạn hẹp, trình độ nhân viên còn chưa phát

1

huy hết hiệu quả,… Nhận thức được điều này và tập trung vào thị trường khách

truyền thống Hàn Quốc, ngay từ năm 2009 Đai Minh đã có những điều chỉnh trong

các chính sách marketing của mình để thu hút khách đến Việt Nam du lịch thông

qua công ty. Để đạt mục tiêu kinh doanh của mình trong năm 2010, công ty đang cố

gắng tận dụng những cơ hội của năm du lịch Việt Nam với nhiều sự kiện, hoạt động

nổi bật để thu hút nhiều hơn nữa khách đến lịch.

Xuất phát từ tính cấp thiết của đề tài và sau một thời gian em thực tập tại

phòng Sale & Marketing của công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại, dịch vụ và

du lịch Đại Minh, với kiến thức trong quá trình học và những hiểu biết thực tế trong

quá trình thực tập, em đã chọn đề tài: “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch

Hàn Quốc của công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại, dịch vụ và du lịch Đại

Minh” làm khoá luận tốt nghiệp của mình.

1.2 Vấn đề nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Tên đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Hàn Quốc của công ty

trách nhiệm hữu hạn thương mại, dịch vụ và du lịch Đại Minh”

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:

- Làm rõ những lý luận cơ bản về khách du lịch và các hoạt động thu hút

khách du lịch của công ty du lịch lữ hành.

- Tiến hành điều tra nghiên cứu khách du lịch Hàn Quốc đi du lịch qua

công ty, đưa ra các kết luận dựa trên số liệu thu thập được.

- Thực trạng khai thác hoạt động kinh doanh và khai thác khách du lịch

của công ty TNHH TMDV&DL Đại Minh.

- Chỉ ra những gì đã làm được và những điều còn tồn tại, nguyên nhân

của tồn tại đó.

- Đề xuất giải pháp tăng cường thu hút khách du lịch Hàn Quốc đối với

công ty.

- Đưa ra một số kiến nghị để thực hiện hệ thống các giải pháp trên

1.3 . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận về marketing thu hút khách du

lịch và thực trạng thu hút khách du lịch Hàn Quốc

Phạm vi nghiên cứu: tại công ty TNHH TMDV&DL Đại Minh với các số liệu

từ năm 2008- 2009.

1.4. Ý nghĩa nghiên cứu của đề tài

- Đối với xã hội: Đẩy mạnh thu hút khách du lịch Hàn Quốc đến Việt Nam du

lịch sẽ làm cho mối quan hệ hai nước ngày càng thắt chặt hơn, đẩy mạnh giao lưu,

hợp tác về kinh tế văn hoá du lịch hai nước, thêm những hiểu biết lẫn nhau trong

2

nhiều lĩnh vực. Mặt khác, lợi ích từ hoạt động du lịch đem lại cho xã hội rất lớn như

đầu tư cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật, công ăn việc làm cho người dân,…

- Đối với doanh nghiệp: Nghiên cứu khách du lịch Hàn Quốc làm tăng hiểu

biết hơn về tâm lý, thói quen, sở thích du lịch của họ từ đó có những sản phẩm du

lịch phù hợp hấp dẫn hơn, nắm bắt được thị hiếu của khách Hàn Quốc để nâng cao

chất lượng dịch vụ của mình. Trên những yêu cầu đặt ra như vậy thì công ty cũng

có những điều chỉnh trong tổ chức cho hiệu quả nhất.

- Đối với bản thân em: Khi thực hiện nghiên cứu đề tài này em có thể tự củng

cố được kiến thức trong nhà trường và tiếp cận được yêu cầu công việc thực tế, qua

đó cũng làm tăng hiểu biết về kinh doanh du lịch các kiến thức về marketing du

lịch. Và cũng giúp em có khả năng tự giải quyết một vấn đề khi giải quyết công

việc.

1.5. Kết cấu của đề tài

Ngoài tóm lược luận văn, mục lục, lời cảm ơn, các danh mục và phụ lục bài

khoá luận của em có kết cấu như sau:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu tình hình thu hút khách du lịch Hàn

Quốc của công ty TNHH TMDV&DL Đại Minh.

Chương 2: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động

marketing thu hút khách du lịch của doanh nghiệp kinh doanh lữ

hành.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng khai thác khách du

lịch Hàn Quốc của công ty Đại Minh.

Chương 4: Các kết luận, đề xuất giải pháp và một số kiến nghị nhằm

thu hút khách du lịch Hàn Quốc của công ty Đại Minh.

3

CHƯƠNG 2

TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG

MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA DOANH NGHIỆP

KINH DOANH LỮ HÀNH

2.1 Các khái niệm cơ bản

2.1.1 Du lịch là gi?

Vào năm 1941 ông W. Hunziker và Kraff (Thuỵ Sỹ) đưa ra định nghĩa: Du

lịch là tổng hợp những và các hiện tượng và các mối quan hệ nảy sinh từ việc di

chuyển và dừng lại của con người tại nơi không phải là nơi cư trú thường xuyên của

họ, hơn nữa họ không ở lại đó vĩnh viễn và không có bất kỳ hoạt động nào để có thu

nhập tại nơi đến.[3, 6]

Theo định nghĩa của tổ chức du lịch Thế giới: Du lịch được hiểu là tổng hợp

các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành

trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ

với mục đích hoà bình. Nơi họ đến không phải là nơi làm việc của họ.[3,7]

Theo từ điển Bách Khoa toàn thư Việt Nam du lịch được hiểu trên hai khía

cạnh: Thứ nhất, du lịch là một dạng nghỉ dưỡng sức, tham quan tích cực của con

người ngoài nơi cư trú với mục đích: nghỉ ngơi, giải trí, xem danh lam thắng cảnh,

di tích lịch sử, công trình văn hoá nghệ thuật. Thứ hai, du lịch là một ngành kinh

doanh tổng hợp có hiệu quả cao về nhiều mặt: nâng cao hiểu biết về thiên nhiên,

truyền thống lịch sử và văn hoá dân tộc, từ đó góp phần làm tăng thêm tình yêu đất

nước, đối với người nước ngoài là tình hữu nghị với dân tộc mình, về mặt kinh tế du

lịch là lĩnh vực kinh doanh mang lại hiệu quả rất lớn có thể coi là hình thức xuất

khẩu hàng hoá và dịch vụ tại chỗ.[3, 8]

2.1.2 Khách du lịch và phân loại khách du lịch

2.1.2.1 Khách du lịch

Theo Tổ chức Du lịch Thế giới khách du lịch là những người có các đặc trưng

sau: là người đi khỏi nơi cư trú của mình không theo đuổi mục đích kinh tế,đi khỏi

nơi cư trú từ 24 giờ trở lên, khoảng cách tối thiểu từ nhà đến điểm đến tuỳ theo

quan niệm của từng nước.[3, 8]

Khách du lịch là những người tạm thời ở tại nơi họ đến du lịch với các mục tiêu

như nghỉ ngơi, giải trí, kinh doanh, hội nghị, hoặc thăm gia đình.

Theo Luật Du lịch Việt Nam: Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi

du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.

Khách du lịch được phân chia làm 2 nhóm cơ bản : khách du lịch quốc tế và khách

du lịch nội địa. Theo Luật Du lịch Việt Nam đã khái niệm khách du lịch quốc tế như

sau: Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước

4

ngoài vào Việt Nam du lịch, công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại

Việt Nam ra nước ngoài du lịch.

- Như vậy, nhóm khách du lịch quốc tế được phân thành 2 loại: khách du lịch

quốc tế đi vào (Inbound tourist) là người nước ngoài người của một quốc gia nào đó

định cư ở nước khác vào quốc gia đó đi du lịch. Loại khách này sử dụng ngoại tệ để

mua hàng hoá dịch vụ.. Thí dụ người Mỹ và Việt kiều Mỹ vào Việt Nam du lịch.

Khách du lịch quốc tế đi ra (Outbound tourist) là công dân của một quốc gia và

người nước ngoài đang cư trú tại quốc gia đó đi ra nước ngoài du lịch.Thí dụ người

Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch đến nước khác

(Trung Quốc, Thái Lan,…).

Khách du lịch nôi địa (Internal tourist) được phân biệt với khách du lịch quốc

tế ở chỗ nơi đến của họ cũng chính là nước mà họ cư trú thường xuyên. Họ cũng

được phân biệt những người lữ hành trong nước ở mục đích chuyến đi, khoảng cách

chuyến đi và thời gian lưu trú (tuỳ theo chuẩn mực của từng quốc gia).Theo Luật du

lịch Việt Nam (2005): Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước

ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.

Ngoài ra ở một số nước còn phân biệt khái niệm khách du lịch trong nước và

khách du lịch quốc gia. Khách du lịch trong nước (Domestic tourist) là tất cả những

người đang đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của một quốc gia (bao gồm khách du

lịch nội địa và khách du lịch quốc tế đi vào). Khách du lịch quốc gia (National

tourist) là tất cả những công dân của một quốc gia nào đó đi du lịch (kể cả đi du lịch

trong nước và đi du lịch ra nước ngoài).

2.1.2.2 Phân loại khách du lịch

Khách du lịch bao gồm nhiều nhóm , cư trú tại nhiều địa phương, quốc gia

khác nhau, có mục đích du lịch, phương thức và phương tiện du lịch cũng khác

nhau. Vì vậy, việc phân loại khách du lịch là cần thiết để có kế hoạch cung ứng các

sản phẩm du lịch phù hợp với từng nhóm đối tượng. Khách du lịch có thể phân theo

nhiều tiêu chí khác nhau:

- Theo mục đích chuyến đi, có 3 nhóm: Khách giải trí nghỉ ngơi, khách kinh

doanh và công vụ, khách thăm viếng bạn bè, người thân (thăm thân)

Nhóm khách du lịch đi du lịch với mục đích giải trí, nghỉ ngơi có đặc điểm

chung là họ lựa chọn địa điểm đến phù hợp với sở thích của họ hưởng thụ các giá trị

văn hoá, cảnh quan thiên nhiên hoặc phục hồi sức khoẻ, họ ít trung thành với các

điểm đến du lịch, tính thời vụ thể hiện rõ (họ thường đi du lịch vào các kỳ nghỉ hoặc

khi thời tiết thuận lợi), quyết định lựa chọn điểm đến của họ khá nhạy cảm với giá

cả, thời gian dành cho chuyến đi thường dài, có thể họ thường đến nhiều điểm khác

nhau trong một chuyến đi.

5

Đối với nhóm khách du lịch công vụ: mục đích chính cho chuyến đi của họ là

thực hiện một công việc nào đó (kinh doanh, hội nghị, tham dự hội chơ, triển lãm,

…), họ ít chịu sự chi phối của biến động giá cả các loại sản phẩm du lịch, mức chi

tiêu của họ cao.

Nhóm khách du lịch thăm thân có đặc điểm là thời gian lưu lại không dài, ít

nhạy cảm về giá cả, việc kết hợp tham quan các điểm du lịch ít khi được xác định

trước.

- Theo đặc điểm kinh tế - xã hội : Phân nhóm theo giới tính, phân nhóm theo

nghề nghiệp, phân nhóm theo mức thu nhập.

- Theo phương tiện giao thông được sử dụng. Theo cách phân loại này, khách

du lịch được phân thành các nhóm sau: khách sử dụng ô tô (xe du lịch, xe

công cộng, xe cá nhân hoặc xe thuê…); khách sử dụng máy bay (của hãng

hàng không hoặc của cá nhân); khách sử dụng tàu hoả; khách sử dụng tàu

thuỷ, tàu du lịch, tàu du hành, thuyền,….; khách sử dụng tổng hợp nhiều loại

phương tiện.

V.v….

2.1.3 Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành.

2.1.3.1 Khái niệm

Theo Luật Du lịch: “ Lữ hành là việc xây dựng, bán tổ chức thực hiện một

phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch”. “ Kinh doanh lữ hành là

việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nhằm mục đích sinh

lợi”.[1,81]

2.1.3.2. Phân loại doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

Tham gia kinh doanh lữ hành có 2 loại tổ chức kinh doanh lữ hành chủ yếu:

- Đại lý lữ hành (Travel agency): Đại lý lữ hành là một tổ chức trung gian

thay mặt cho khách hàng sắp xếp với các đơn vị cung ứng dịch vụ du lịch (các công

ty hàng không, các tập đoàn khách sạn, nhà hàng…) và nhận tiền hoa hồng từ các

đơn vị này. Công việc của đại lý du lịch thường là quảng cáo, bán tour (hoặc vé),

thu thập thông tin,nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm du lịch. Bên cạnh

việc bán tour trọn gói, các đại lý du lịch chuẩn bị các chương trình du lịch đơn lẻ,

tham gia dàn xếp chỗ lưu trú, ăn uống, tham quan, vận chuyển khách và hành lý từ

sân bay, bến tàu về khách sạn. Đại lý lữ hành cũng mang chức năng của một chuyên

gia tư vấn cho khách du lịch trong việc lựa chọn chương trình du lịch. Tổ chức cá

nhân kinh doanh đại lý lữ hành tại cơ quan đăng ký kinh doanh có thẩm quyền và có

hợp đồng đại lý với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành.[1,184]

- Công ty kinh doanh lữ hành (Tour operator) là một đơn vị kinh doanh, sắp

xếp các dịch vụ riêng lẻ thành một sản phẩm du lịch hoàn chỉnh để bán cho khách

6

du lịch. Công ty kinh doanh lữ hành bao gồm công ty kinh doanh lữ hành nội địa và

công ty kinh doanh lữ hành quốc tế. Công ty kinh doanh lữ hành quốc tế được kinh

doanh lữ hành nội địa còn công ty kinh doanh lữ hành nội địa thì không được kinh

doanh lữ hành quốc tế. Tại Việt Nam công ty lữ hành được chia làm 2 loại:

+ Công ty lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng, quảng cáo, bán và tổ

chức các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để

trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam. người nước ngoài

cư trú tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán

hoặc đã ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa.

+ Công ty lữ hành nội địa: có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực

hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ chương

trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các công ty lữ hành quốc tế đưa vào

Việt Nam.

2.1.3.3 Hoạt động của các công ty lữ hành

Thông thường các công ty lữ hành thực hiện các công việc sau: Nghiên cứu

chọn điểm đến (xét mức độ hấp dẫn, khả năng tiếp cận, …); lập kế hoạch hoạt động,

xây dựng các chương trình du lịch (các loại tour có thể bán, lợi nhuận có thể đạt);

dàn xếp chỗ ngủ cho khách (kiểm tra các loại phòng ngủ hiện có, chất lượng,..); đặt

chỗ máy bay, tàu hoả; lập kế hoạch vận chuyển khách từ sân bay đến nơi lưu trú;

tính toán giá thành và giá bán; dàn xếp, bố trí người đại diện tại điểm đến để giải

quyết các vấn đề liên quan; quảng cáo sản phẩm (in ấn, phát hành cuốn Broucher,

…); bán sản phẩm; tổ chức điều hành tổ chức các tour du lịch đã bán; giải quyết các

vấn đề vướng mắc của khách hàng; nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch.

2.1.3.4 Sản phẩm của công ty lữ hành

Sản phẩm của công ty lữ hành thành 3 nhóm cơ bản:

(1) Các dịch vụ trung gian: Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay, đăng ký đặt

chỗ và bán vé trên các loại phương tiện khác nhau (tàu hoả, thuỷ, ô tô…), môi giới

thuê xe, môi giới bán bảo hiểm, đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình, đăng ký

đặt chỗ khách sạn, các dịch vụ môi giới trung gian khác.

(2) Các chương trình du lịch trọn gói: Các công ty lữ hành liên kết các sản

phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho

khách du lịch với một mức giá gộp.

(3) Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp: Các công ty lữ hành

có thể mở rộng phạm vi hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực có liên quan đến du

lịch gồm kinh doanh khách sạn nhà hàng, kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí,

kinh doanh vận chuyển du lịch, các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch.

7

2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới thu hút khách trong kinh doanh du lịch

2.2.1 Tài nguyên du lịch

Nếu như khách du lịch là chủ thể của du lịch thì tài nguyên du lịch là khách

thể của du lịch, là cơ sở quan trọng để phát triển du lịch. Theo Luật Du lịch Việt Nam,

tài nguyên du lịch được định nghĩa là cảnh quan thiên nhiên, yếu tố tự nhiên, di tích

lịch sử - văn hoá, công trình lao động sáng tạo của con người và các giá trị nhân văn

khác có thể được sử dụng nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch, là yếu tố cơ bản để hình

thành các khu du lịch, điểm du lịch, tuyến du lịch, đô thị du lịch. Sự phong phú và đa

dạng về tài nguyên du lịch là điều kiện hết sức quan trọng để phát triển du lịch vì nó

quyết định việc hình thành các điểm thu hút khách, là yếu tố cơ bản để hình thành các

sản phẩm du lịch, là cơ sở quan trọng để phát triển các loại hình du lịch.

2.2.2 Điều kiện về sự sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách du lịch

Các điều kiện đảm bảo cho việc sẵn sàng đón tiếp khách tại các điểm đến

bao gồm: hệ thống các đơn vị cung cấp các dịch vụ du lịch cho khách du lịch (các

công ty du lịch, khách sạn, nhà hàng, công ty lữ hành, xí nghiệp vận chuyển, các

cửa hàng bán lẻ,..); đội ngũ lao động chuyên nghiệp làm việc trong ngành du lịch;

bộ máy quản lý nhà nước về du lịch cấp Trung ương và địa phương; hệ thống các

thể chế quản lý Nhà nước về du lịch (Luật du lịch và các văn bản pháp quy dưới

luật, các chính sách và cơ chế quản lý du lịch, quy hoạch phát triển du lịch,…)

2.2.3 Điều kiện về cơ sở hạ tầng

Cơ sở hạ tầng bao gồm hệ thống đường sá, nhà ga, sân bay, bến cảng, đường

sắt, hệ thống thông tin viễn thông, hệ thống cấp thoát nước, mạng lưới điện,…Cơ sở

hạ tầng kỹ thuật xã hội là đòn bẩy thúc đẩy mọi hoạt động kinh tế - xã hội của một

quốc gia. Đối với ngành du lịch, cơ sở hạ tầng lại càng quan trọng vì nó là yếu tố

tiền đề để đảm bảo cho khác du lịch dễ dàng tiếp cận các điểm đến du lịch và được

thoả mãn các nhu cầu về thông tin liên lạc và nhu cầu khác trong suốt chuyến đi của

họ. Thực tế cho thấy, sự phát triển nhanh của các phương tiện vận chuyển, mạng

lưới giao thông đã thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của du lịch quốc tế cũng như của

nội địa.

Trong các yếu tố hạ tầng, giao thông là một trong những yếu tố chính thức

đẩy sự phát triển du lịch, đặc biệt là du lịch quốc tế. Trong những năm gần đây, lĩnh

vực giao thông, đặc biệt là giao thông du lịch phát triển về cả số lượng lẫn chất

lượng tạo thuận lợi để phát triển du lịch trên phạm vi toàn thế giới. Sự phát triển về

mặt chất lượng của vận chuyển khách du lịch được thể hiện ở các khía cạnh: việc

tăng tốc độ vận chuyển; đảm bảo an toàn cho khách du lịch; đảm bảo tiện nghi cho

khách du lịch; cung cấp dịch vụ vận chuyển với giá ngày càng rẻ. Tiến bộ của vận

chuyển hành khách còn được thể hiện ở sự liên kết các loại phương tiện vận chuyển

8

cho phép rút ngắn thời gian chờ đợi để chuyển từ phương tiện này sang phương tiện

khác.

2.2.4 Điều kiện về kinh tế

Tiềm lực kinh tế của một quốc gia là một trong những yếu tố quyết định sự

phát triển du lịch. Ở một góc độ cung du lịch, khả năng đầu tư phát triển cơ sơ hạ

tầng du lịch, đa dạng hoá sản phẩm du lịch, khả năng đầu tư phát triển nguồn nhân

lực du lịch, bảo tồn các tài nguyên tự nhiên và văn hoá,…phụ thuộc chủ yếu vào

quy mô tốc độ tăng trưởng kinh tế của mỗi quốc gia. Sự phát triển mạnh mẽ các

ngành công nghiệp, nông nghiệp, giao thông vận tải, thông tin,… đã tạo các điều

kiện thuận lợi để phát triển du lịch tại các nước phát triển. Ngược lại, tại các nước

đang phát triển nền kinh tế đang ở trình độ thấp do vậy khả năng cung cấp các sản

phẩm du lịch bị hạn chế, điều kiện đầu tư khai thác các tài nguyên du lịch gặp rất

nhiều khó khăn.

2.2.5 Điều kiện về an toàn đối với du lịch

Tình hình chính trị ổn định là tiền đề cho sự phát triển kinh tế, văn hoá, xã

hội của một quốc gia đồng thời là một điều kiện rất quan trọng để phát triển du lịch.

An toàn thuộc nhu cầu bậc cao của con người. Đối với khách du lịch quốc tế, trước

khi đi du lịch, họ đều tìm hiểu mức độ an toàn của các quốc gia có quyết định đi đến

các nơi đảm bảo an toàn nhất cho họ. Thông thường khách du lịch ít đến các khu

vực có nguy hiểm về tính mạng của họ, chẳng hạn: có chiến tranh hoặc bạo loạn,

khủng bố, bắt cóc, có dịch bệnh (dịch cúm gia cầm, SARS, dịch tả, dịch hạch…), có

thiên tai thường xuyên xảy ra (bão lụt, động đất, song thần,…) Tuy nhiên, ngày nay

bắt đầu xuất hiện loại du lịch bình đẳng hay còn gọi là du lịch sự kiện đặc biệt nhằm

thu hút một lượng khách đặc biệt. Họ không chỉ là khách thưởng ngoạn mà còn biết

chia sẻ biết giúp đỡ và hỗ trợ để khắc phục hậu quả của sự kiện đặc biệt đó.

2.2.6 Các điều kiện khác

Một số sự kiện đặc biệt cũng là điều kiện quan trọng để thu hút khách du

lịch. Các sự kiện có tác động lớn đến du lịch có thể là hội nghị, triển lãm, lễ hội, thi

đấu thể thao, liên hoan lớn,…Các sự kiện đó mặc dù diễn ra trong một khoảng thời

gian nhất định, không mang tính thường xuyên, nhưng chúng đóng vai trò rất tích

cực trong việc quảng bá các điểm đến du lịch và thu hút nhiều đối tượng khách du

lịch đến tham gia với quy mô lớn. Hơn nữa, các sự kiện hoạt động nêu trên góp

phần khai thác có hiệu quả hơn cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch, đặc biệt là vào mùa

thấp điểm. Các sự kiện được tổ chức vào mùa thấp điểm là yếu tố rất quan trọng để

kéo dài thời vụ du lịch, sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của du lịch đạt hiệu quả cao

hơn. Tóm lại, để phát triển du lịch cần có nhiều điều kiện về cung và cầu. Những

điều kiện để phát triển du lịch như đã nêu ra ở trên tác động một cách độc lập đến

9

sự phát triển du lịch. Do vậy, khi một số điều kiện ấy không được thoả mãn thì sự

phát triển của du lịch có thể bị trì trệ, giảm sút hoặc hoàn toàn ngừng hẳn. Sự có

mặt đầy đủ tất cả các điều kiện ấy đảm bảo cho sự phát triển mạnh mẽ của du lịch.

2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu khách thể trong thời gian trước đây

Qua tìm hiểu các tài liệu tham khảo, phần các đề tài tốt nghiệp của khoá

trước tại Trường đại học Thương mại, em thấy có nhiều anh chị đã chọn marketing

thu hút khách làm đề tài nghiên cứu của mình như:

1. Giải pháp mở rộng thị trường của khách sạn Sông Nhuệ. Sinh viên thực hiện

Vũ Ngọc Thuỷ.

2. Giải pháp marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc

của khách sạn Hoàng Hà

3. Giải pháp marketing mở rộng thị trường khách du lịch Trung Quốc của

khách sạn Hacinco

4. Giải pháp marketing thu hút khách Nhật Bản tại khách sạn Nikko Hà Nội

5. Giải pháp marketing thu hút khách Hàn Quốc tại khách sạn Deawoo Hà Nội

…

Căn cứ vào tổng quan đề tài mà em nghiên cứu ở trên em đã chọn 2 đề tài để

tham khảo chính là: “ Giải pháp marketing thu hút khách Nhật Bản tại khách sạn

Nikko Hà Nội” và “ Giải pháp marketing thu hút khách Hàn Quốc tại khách sạn

Deawoo Hà Nội”. Ưu điểm của 2 đề tài trên là đã có kết cấu đầy đủ rõ ràng nêu ra

vấn đề, cơ sở lý luận, thực trạng và nêu đề xuất, kiến nghị. Riêng với đề tài thu hút

khách Hàn Quốc có thêm phần các phương pháp nghiên cứu và kết quả điều tra thu

thập ý kiến từ khách du lịch Hàn Quốc lưu trú tại khách sạn Deawoo. Trong bài

luận văn đã nêu ra được hệ thống lý luận marketing trong khách sạn, nghiên cứu

được hành vi đặc điểm tiêu dùng của khách Hàn Quốc khi đi du lịch, các hoạt động

marketing mà doanh nghiệp tiến hành để thu hút khách trong những năm qua, sau

đó nêu ra các thiếu sót còn tồn tại đề xuất một số giải pháp tăng cường thu hút

khách thêm nữa và có kiến nghị tới các cơ quan để thực hiện đề xuất đã đưa ra.

Tuy nhiên, cả 2 đề tài vẫn còn thiếu sót trong lý luận về các yếu tố tác động

tới nhu cầu du lịch của khách du lịch mà đề tài mới chỉ đưa ra mô hình nghiên cứu

hành vi tiêu dùng của khách. Các giải pháp marketing đưa ra vẫn còn dàn trải chưa

thể khắc phục triệt để tồn tại đã nêu ra.

Qua đề tài luận văn khoá trước em đã biết kết hợp khéo léo hệ thống lý luận

với thực tiễn tại doanh nghiệp thực tập từ đó đưa ra giải pháp phù hợp với đặc điểm

của doanh nghiệp.

2.4 Phân định nội dung nghiên cứu

2.4.1 Nhu cầu của khách du lịch

10

a,. Lý thuyết nhu cầu của Maslow

Nhu cầu có thể được hiểu là sự chênh lệch có ý thức hoặc vô ý thức giữa

trạng thái tâm sinh lý hiện tại và trạng thái tâm sinh lý vốn có. Theo các chuyên gia

tâm lý học, nhu cầu là cái tất yếu tự nhiên nó thuộc tính tâm lý, là sự đòi hỏi tất yếu

của con người để tồn tại và phát triển. Nếu được thoả mãn sẽ gây cho con người

những cảm xúc dễ chịu, thoải mái (xúc cảm tích cực), trong trường hợp ngược lại,

sẽ gây nên những xúc cảm khó chịu bực bội (xúc cảm tiêu cực). Trong lĩnh vực tâm

lý học, có rất nhiều thuyết khác nhau nghiên cứu về nhu cầu của con người. Theo

thuyết nhu cầu của Maslow đã khái quát các nhu cầu của con người xếp theo 5 thứ

bậc: (xem mô hình 2.1)

Nhu cầu sinh lý: Đây là bậc thấp nhất trong bậc thang nhu cầu của

Maslow, bao gồm các nhu cầu về ăn, ở, đi lại…

Nhu cầu an toàn: Một khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng, con người

sẽ xuất hiện nhu cầu về an toàn như : chống lại sự nguy hiểm đe doạ

bản thân, tài sản,…

Nhu cầu xã hội : Nhu cầu này bao gồm các nhu cầu về tình cảm bạn

bè, tình yêu, cảm giác về sự sở hữu, sự thừa nhận, tự do..

Nhu cầu được tôn trọng, tự trọng: bao gồm các nhu cầu về sự thành

đạt, những ưu thế của cá nhân, sự thữa nhận, sự tự do…

Nhu cầu tự hoàn thiện: Đây là nhu cầu để nhận ra tiềm năng thực sự

của ai đó, sự khẳng định mình, sự nổi tiếng,..

Mô hình 2.1. Các bậc thang nhu cầu của con người Theo Maslow

Do sự phát triển không ngừng của xã hội, nhu cầu của con người ngày càng trở

nên phong phú, đa dạng hơn, do vậy, về sau Maslow đã bổ sung thêm hai bậc thang

NC tự hoàn thiện

NC tôn trọng, tự trọng

NC xã hội

NC an toàn

NC sinh lý

11

nhu cầu hoàn thiện, đó là : Nhu cầu về thẩm mỹ, cảm nhận cái đẹp và nhu cầu hiểu

biết.

*Nhu cầu của khách hàng là gì?

Nhu cầu của khách hàng là sự thiếu hụt của họ về một số hài lòng cơ bản, là

khoảng cách giữa cái khách hàng có và cái khách hàng muốn có. Các nhân tố ảnh

hưởng tới nhu cầu bao gồm các yếu tố về nhân khẩu học( tuổi, giới tính, nghề

nghiệp,…), yếu tố văn hoá xã hội, kinh tế - chính trị,…điều này khiến cho con

người phải theo đuổi để thực hiện bằng được nhu cầu của họ, chúng cũng tác động

đến động cơ và hành vi của con người

*Nhu cầu du lịch là gì?

Nhu cầu du lịch là sự mong muốn của con người đi đến một nơi khác với nơi ở

thường xuyên của mình để có được những xúc cảm mới, trải nghiệm mới, hiểu biết

mới, để phát triển các mối quan hệ xã hội, phục hồi sức khoẻ, tạo sự thoải mái dễ

chịu về tình thần. Nhu cầu du lịch khác với nhu cầu của khách du lịch. Nhu cầu du

lịch không phải là nhu cầu cơ bản, do vậy, nhu cầu du lịch chỉ được thoả mãn trong

điều kiện nhất định, đặc biệt là điều kiện về kinh tế, kỹ thuật, xã hội, ..còn nhu cầu

của khách du lịch là những mong muốn cụ thể của khách du lịch trong một chuyến

du lịch cụ thể, nó bao gồm: nhu cầu thiết yếu, nhu cầu đặc trưng, nhu cầu bổ sung.

- Nhu cầu thiết yếu trong du lịch là những nhu cầu về vận chuyển, lưu trú và

ăn uống cần phải được thoả mãn trong chuyến hành trình du lịch.

- Nhu cầu đặc trưng là những nhu cầu xác định mục đích chính của chuyến đi,

ví dụ nhu cầu nghỉ dưỡng, tham quan, giải trí, thăm viếng, tham gia lễ hội, học tập

nghiên cứu,..

- Nhu cầu bổ sung là những nhu cầu chưa định hình trước, nó phát sinh trong

chuyến hành trình du lịch như thông tin, tư vấn, mua sắm,..

b, Những nhu cầu trong chuyến đi

Về cơ bản nhu cầu du lịch được chia làm 3 nhóm: nhu cầu thực tế, nhu cầu bị

kìm chế và nhu cầu không xuất hiện

* Nhu cầu thực tế

Nhu cầu thực tế là nhu cầu du lịch được thoả mãn, được thực hiện trong thực

tế. Nhu cầu thực tế được thể hiện qua chỉ tiêu: số lượt khách đi du lịch trong một

khoảng thời gian nào đó.

*Nhu cầu bị kìm chế

Nhu cầu bị kìm chế là nhu cầu của một bộ phận dân cư muốn đi du lịch nhưng

không thực hiện được vì một lý do nào đó. Các nguyên nhân kìm chế nhu cầu có thể

là chủ quan hoặc khách quan. Các nguyên nhân chủ quan có thể là: hoàn cảnh gia

đình (bố mẹ già, con nhỏ, người nhà đau ốm,..); điểm đến du lịch không đảm bảo

12

an toàn, hoặc không đủ khả năng đón tiếp (thời tiết xấu, phòng ngủ không đủ, chính

trị không ổn định, dịch bệnh…); phương tiện vận chuyển không đáp ứng đủ nhu cầu

đi lại; cơ chế chính sách của chính phủ nơi khách đi hoặc không khuyến khích đi du

lịch hoặc tiếp nhận khách du lịch…

Tuỳ thuộc vào nguyên nhân, nhu cầu bị kìm chế được chia làm 2 bộ phận: nhu

cầu tiềm tàng bao gồm những người thích đi du lịch nhưng chưa có khả năng thực

hiện do những nguyên nhân chủ quan. Những người này sẽ đi du lịch trong tương

lai khi thu nhập của họ tăng lên hoặc họ có thời gian rảnh rỗi nhiều hơn. Nhu cầu bị

trì hoãn bao gồm những người đã có nhu cầu đi du lịch nhưng chuyến đi của họ bị

hoãn lại do các nguyên nhân khách quan xuất hiện trong một thời gian ngắn như

hoàn cảnh gia đình, khó khăn trở ngại từ phía cung (thiếu phòng ngủ, thiếu phương

tiện vận chuyển, thời tiết xấu,…) hoặc do cơ chế chính sách của nước nơi khách du

lịch cư trú. Nhu cầu thuộc bộ phận này sẽ trở thành nhu cầu thực tế trong tương lai

gần khi các nguyên nhân khách quan được loại trừ.

* Không có nhu cầu

Gồm những người có đủ điều kiện nhưng không muốn đi du lịch và những

người trong suốt cuộc đời không thể đi du lịch vì lý do hoàn cảnh gia đình, sức

khoẻ, lối sống, văn hoá,… Ngoài ra, nhu cầu trong du lịch còn có thể phân loại theo

một số cách thức khác. Chẳng hạn nó được phân chia thành 3 nhóm: nhu cầu có khả

năng thay thế, nhu cầu được định hướng lại và nhu cầu mới phát sinh. Việc nắm

được các loại nhu cầu đã nêu trên là cần thiết để xác định đúng thị trường và biện

pháp phù hợp về Marketing.

c, Động cơ đi du lịch

* Động cơ du lịch là gì?

Động cơ là mục tiêu chủ quan của hoạt động con người nhằm đáp ứng nhu cầu

đặt ra. Nói cách khác động cơ phản ánh những mong muốn, những nhu cầu của con

người và là lý do của hành động. Về bản chất động cơ là nội lực thúc đấy con người

thực hiện hoạt động theo một mục tiêu nhất định nhằm thoả mãn những nhu cầu tâm

lý, sinh lý của họ. Động cơ du lịch là lý do của hành động đi du lịch nhằm thoả mãn

nhu cầu, mong muốn của khách du lịch. Động cơ du lịch chỉ nguyên nhân tâm lý

khuyến khích người ta thực hiện du lịch, đi du lịch tới nơi nào, thực hiện loại du

lịch nào.

* Nhân tố hình thành động cơ du lịch

Nhân tố hình thành động cơ du lịch có thế phân ra hai mặt nhân tố tâm lý và

nhân tố cụ thể. Nhân tố tâm lý: nhân tố tâm lý tác động, thôi thúc con người tìm cái

mới, tìm kiếm cảm giác mới lạ, tức thay đổi môi trường sống và lối sống quen thuộc

hàng ngày, tìm kiếm niềm vui đa dạng, tìm kiếm kiến thức, tìm cách thể hiện chính

13

mình..Ngoài các nhân tố tâm lý hình thành nên động cơ du lịch còn có các nhân tố

khác như: yếu tố về tuổi tác; yếu tố về giới tính; yếu tố về trình độ giáo dục và văn

hoá.

* Các loại động cơ đi du lịch

Các nhà nghiên cứu du lịch Mỹ McIntosh, Goeldner, và Ritchie (Tourism

Principles and Practice) có 5 động cơ khiến người ta đi du lịch: Động cơ về thể chất

như nghỉ ngơi, điều dưỡng, vui chơi, giải trí, tiêu khiển; động cơ về văn hoá như

khám phá và tìm hiểu tập quán phong tục, nghệ thuật văn hoá, di tích lịch sử, tôn

giáo tín ngưỡng…; động cơ về giao tiếp du lịch để kết bạn, mở rộng mối quan hệ

xã hội, thăm bạn bè người thân và muốn được những kinh nghiệm, cảm giác mới lạ,

thiết lập các mối quan hệ và củng cố chúng theo hướng bền vững; động cơ về sự

khẳng định địa vị và kính trọng như khảo sát khoa học, giao lưu học thuật, tham dự

hội nghị, bàn bạc công việc để thực hiện nguyện vọng thu hút sự chú ý, tôn trọng,

thể hiện tài năng và chuyển giao hiểu biết, kinh nghiệm và khẳng định uy tín cá

nhân trong cộng đồng; động cơ kinh tế khảo sát thị trường, tìm kiếm cơ hội đầu tư,

tìm kiếm bạn hàng, cơ hội làm ăn,…

d, Khái niệm hành vi của khách du lịch và tầm quan trọng của việc nghiên cứu

hành vi của khách du lịch

* Khái niệm hành vi của khách du lịch được giải thích trong mối liên quan với

hành vi của người tiêu dùng. Hành vi của người tiêu dùng là hành động thể hiện

trong việc lựa chọn, quyết định mua, sử dụng và số lượng sản phẩm dịch vụ, ý

muốn, sự cảm nhận để thoả mãn chu cầu của họ. Hành vi tiêu dùng cũng được thể

hiện trong việc lựa chọn trong số các sản phẩm có khả năng thay thế cho nhau.

Nghiên cứu hành vi mua của khách du lịch tức là chỉ ra làm thế nào mà khách lại

quyết định tiêu tốn tiền bạc, thời gian, sức lực của bản thân vào sử dụng các dịch vụ

du lịch. Đồng thời, nghiên cứu thói quen, nhận thức, và sự cảm nhận của khách tác

động tới hành vi thái độ của họ, ngược lại cũng nghiên cứu các yếu tố môi trường

đến phản ứng của khách du lịch sau khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ du lịch.

* Tầm quan trọng của việc nghiên cứu hành vi của khách du lịch: Nghiên cứu

hành vi của khách du lịch rất quan trọng bởi các nguyên nhân như là muốn đưa ra

được một chiến lược marketing đúng đắn thì phải trả lời được các câu hỏi như

khách sẽ mua gì? Ở đâu? Tại sao mua? Và làm thế nào để họ thực hiện được hành

vi mua của mình? Điểm đến nào hấp dẫn đối với họ? Yêu cầu tổ chức, sắp xếp ra

sao? Khách du lịch thích chơi thể thao hay giải trí bằng game? Điều gì đã khuyến

khích họ và ngăn cản họ khi đi du lịch? Thời gian đi du lịch trong bao lâu? Những

chuẩn bị cho chuyến đi? Khách du lịch tìm hiểu thông tin về sản phẩm và điểm đến

như thế nào? Ai sẽ là người gây ảnh hưởng trong việc quyết định của họ? Những

14

người ảnh hưởng này có muốn quay trở lại và sử dụng lại dịch vụ ở nơi đó nữa hay

không?...Tất cả những câu trả lời này sẽ giúp người làm marketing có những thông

tin quan trọng khi quyết định chiến lược sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách du

lịch. Việc tìm hiểu tại sao khách du lịch mua sản phẩm này mà không mua sản

phẩm khách thì đều có tầm quan trọng như nhau.(xem phụ lục)

2.4.2 Các hoạt động marketing thu hút khách du lịch của doanh nghiệp kinh

doanh lữ hành

a, Thông qua nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ

Thu hút khách thông qua chính sách sản phẩm bắt đầu bằng việc xác định

danh mục sản phẩm cụ thể và phù hợp với doanh nghiệp mình để mọi hoạt động

xung quanh đều tập trung nâng cao chất lượng sản phẩm để phục vụ cho khách du

lịch. Trong một chu kỳ kinh doanh việc xác định đúng chu kỳ sống của sản phẩm

cũng làm cho các hoạt động marketing hiệu quả hơn, vì biết được chính xác sản

phẩm du lịch của mình được thị trường chấp nhận và tiêu thụ nó như thế nào để ra

quyết định ngân sách cho các hoạt động xúc tiến.

Hiện nay, các công ty du lịch đang tập trung để tạo ra các giá trị bổ sung bên

cạnh các giá trị cơ bản của sản phẩm do công ty thiết kế. Các chương trình du lịch

trọn gói ngày càng tạo được sức hấp dẫn với khách do các ưu điểm giá thấp hơn so

với mua lẻ, giúp cho công ty dễ quản lý khách hơn khi đi tour, và cũng giúp khách

quản lý thời gian đi du lịch của hữu ích hơn.

b, Thông qua chính sách giá.

Như chúng ta đã biết giá cả là một yếu tố có ý nghĩa quyết định của khách du

lịch trong việc lựa chọn điểm đến và sử dụng các dịch vụ thế nào khi đi du lịch.

Thông thường khách thường chọn sản phẩm phù hợp với khả năng tài chính của

mình, và những khách công vụ thì họ mong muốn nhận đư ợc các dịch vụ tốt nhất vì

họ được tài trợ chi phí đi làm việc kết hợp du lịch. Nhưng giá cả lại thường biến

động theo sự biến động của nền kinh tế mỗi quốc gia, sự chênh lệc tỷ giá hối đoái

giữa đồng tiền ở các quốc gia khác nhau đã làm cho lựa chọn nơi đến du lịch rất

khác nhau, khách du lịch thích đến những nơi mà có giá trị tiền thấp hơn nước họ vì

như vậy họ sẽ mua sắm được nhiều hơn và chi phí cho chuyến đi cũng ít hơn. Các

công ty du lịch sử dụng giá như là một công cụ trung gian bán buôn mua số lượng

sản phẩm dịch vụ lớn thì được giảm giá và sau đó bán lại cho khách du lịch thì giá

thấp hơn so với việc khách du lịch mua lẻ rất nhiều. Hiện nay, các công ty du lịch

đang sử dụng rất linh hoạt chính sách giá trong bán sản phẩm du lịch của mình. Đa

số đều định giá trọn gói: vận chuyển, ăn uống, lưu trú và các dịch vụ tham quan.

Làm như vậy khách du lịch so sánh dễ dàng trong khi cân nhắc lựa chọn điểm đến

với chi phí mình bỏ ra. Ngoài ra, chiết khấu theo thời vụ cũng là một công cụ thu

15

hút khách có hiệu quả. Du lịch thì có tính mùa vụ rõ rệt nên thay vì tăng giá vào

chính vụ thì mùa phụ giảm giá dịch vụ để lôi kéo khách đi du lịch.

c, Thông qua chính sách phân phối

Thu hút khách du lịch thông qua chính sách phân phối thực ra là cách doanh

nghiệp tiếp cận với những người có nhu cầu mua sản phẩm dịch vụ du lịch. Có hai

cách trực tiếp và gián tiếp để doanh nghiệp lữ hành khai thác khách. Ở mỗi cách họ

lại có chính sách riêng nhằm cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ và tư vấn cho

khách du lịch về sản phẩm dịch vụ du lịch của mình. Đa số các công ty nhỏ hiện

nay họ dùng chủ yếu là chính sách phân phối tìm đến khách hàng tức là họ tiếp xúc

trực tiếp với khách du lịch để chào bán sản phẩm của mình và thuyết phục họ mua.

Ưu điểm giúp cho cả hai bên đều hiểu rõ vấn đề và trao đổi trực tiếp với nhau. Cách

khách hàng tìm đến thường ít hơn và chủ yếu là thông qua website bán hàng của

doanh nghiệp và thường là mua lẻ sản phẩm du lịch. Cách phân phối truyền thống là

thông qua các đại lý du lịch các công ty sẽ phải trả một lượng tiền thích hợp để đại

lý bán hàng cho hãng, tuy nhiên chỉ các công ty lớn có tiềm lực tài chính thì họ sử

dụng đại lý để bán hàng cho mình còn các công ty nhỏ hầu hết là bán hàng trực tiếp

cho khách du lịch.

d, Thông qua chính sách xúc tiến

Trong du lịch chính sách xúc tiến đóng vai trò quan trọng không kém gì ba

yếu tố ở trên. Làm thế nào để bán hàng được nhiều hơn? Làm thế nào để đưa một

sản phẩm ra thị trường? Là công việc mà chính sách xúc tiến giải quyết. Thông

thường có bốn công cụ phổ biến nhất là quảng cáo, tuyên truyền, khuyến mại, và

bán hàng trực tiếp cá nhân. Trong đó quảng cáo được sử dụng nhiều hơn, quảng cáo

trên các phương tiện truyền thông, trên báo chí, trên internets, …Các công ty

thường có một hoạt động nổi bật để thu hút mọi người tới để giới thiệu sản phẩm và

thuyết phục họ mua hàng kèm những món quà tặng hấp dẫn. Bên cạnh đó còn

quảng cáo trên các tạp chí chuyên trang trong và ngoài nước, trên pano, apphich,

cuốn tập Broucher, tờ rời gấp du lịch,…cũng mang lại tác dụng tích cực trong việc

truyền thông tin tới khách du lịch.

e, Các công cụ thu hút khác

Ngoài 4 yếu tố marketing cơ bản ở trên trong du lịch người ta còn sử dụng 4

P nữa bao gồm: con người (people), chương trình (programming), tạo chương trình

trọn gói (packaging), quan hệ đối tác (partnership). Nói chung các P này đều có mối

liên hệ bổ sung chặt chẽ cho nhau trong việc thu hút khách hàng, tạo nên một sản

phẩm du lịch có chất lượng và để lại ấn tượng tốt trong tâm trí khách du lịch. Như

vậy, để tạo ra một sản phẩm thực sự có sức hấp dẫn thì nó đòi hỏi không chỉ là một

sản phẩm cung cấp dịch vụ cơ bản mà còn cung cấp thêm các lợi ích tăng thêm khi

16

sử dụng, giá cả hợp lý, thông tin sản phẩm dịch vụ đến với khách một cách dễ dàng

và đảm bảo chính xác qua quá trình truyền tin, trong đó con người là hạt nhân để

đảm bảo các yêu cầu trên.

CHƯƠNG 3

17

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU, THỰC TRẠNG KHAI THÁC

KHÁCH CỦA CÔNG TY, TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI,

DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH ĐẠI MINH

3.1 Phương pháp nghiên cứu

3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

a, Dữ liệu sơ cấp

Để có thêm thông tin phục vụ cho đề tài nghiên cứu em đã sử dụng phiếu

điều tra khách hàng để thu thập dữ liệu. Mẫu phiếu điều tra gồm có các câu hỏi và

phần thông tin người được điều tra, phỏng vấn (xem mẫu phiếu ở phần phụ lục).

Phiếu điều tra được phát cho đối tượng khách Hàn Quốc đi du lịch Việt Nam thông

qua Công ty TNHH TM,DV&DL Đại Minh với sự giúp đỡ của các anh chi làm điều

hành và hướng dẫn viên du lịch, tổng số phiếu là 100 phiếu.

Phiếu điều tra được thiết kế gồm 7 câu hỏi trong đó có 5 câu hỏi về lựa chọn

đáp án và 1 câu hỏi về đánh giá chất lượng, 1 câu hỏi về khách hàng tự cho ý kiến

để thu hút được khách hàng nhiều hơn nữa. Ứng với mỗi câu hỏi đáp án gồm có 4

đáp án để lựa chọn và ứng với câu hỏi đánh giá chất lượng thì có 5 mức để khách

hàng đánh giá đó là rất tốt, đảm bảo yêu cầu, bình thường, không đảm bảo yêu cầu

và kém. 100 phiếu điều tra được phát cho 100 du khách Hàn Quốc đi du lịch thông

qua công ty trong thời gian từ 15/02 đến 20/04/2010. Chủ yếu nhờ anh chị hướng

dẫn viên phát cho khách sau khi kết thúc một chuyến đi. Phiếu điều tra được thu

ngay sau khi kết thúc chuyến đi tức là khi khách trên đường từ điểm tham quan về

khách sạn. 100 phiếu đã được thu về và tất cả đều hợp lệ.

b, Dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là các báo cáo tài chính (BCTC) , báo cáo kết quả hoạt động

kinh doanh (BCKQHDKD), các thống kê kết quả hoạt động marketing do phòng kế

toán và phòng Sales&Marketing cung cấp.

3.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

* Phương pháp so sánh

So sánh sự tăng giảm các chỉ tiêu như kết quả kinh doanh năm 2009 so với

năm 2008 về cả tuyệt đối và tương đối.

* Phương pháp đánh giá

Đánh giá sự tăng giảm chỉ tiêu qua 2 năm 2008 và 2009.

Đánh giá tổng quan tình hình ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động

thu hút khách du lịch Hàn Quốc của công ty.

* Phương pháp tổng hợp phân tích

18

Tổng hợp, phân tích ý kiến của các nhân viên và khách hàng qua các phiếu

điều tra và phỏng vấn trực tiếp.Tổng hợp phân tích thông tin từ các tài liệu thứ cấp

thu thập đươc

3.1.3 Kết quả điều tra trắc nghiệm

a, Sau khi phát ra 100 phiếu trắc nghiệm cho khách du lịch Hàn Quốc thông qua

công ty em đã thu được kết quả như sau:

Về phần trả lời câu hỏi của khách du lịch Hàn Quốc (xem phụ lục)

Bảng 3.1 Kết quả trả lời về cách tiếp cận của khách du lịch Hàn Quốc của

công ty Đại Minh

Đơn vị: %

Nội dung Kết quả

Internet Báo, tạp chí Qua người thân Nguồn khác

Tiếp cận 33.25 12.34 44,12 10.29

Nguồn: Theo kết quả điều tra

- Về cách tiếp cận của khách hàng (xem bảng 3.1): Khách du lịch biết tới

công ty chủ yếu qua công cụ tìm kiếm trên internet và qua thông tin của người đã đi

du lịch Việt Nam chiếm đa số 33.25% và 44.12%. Như vậy, công tác quảng bá du

lịch Việt Nam tại Hàn Quốc vẫn chưa đạt hiệu quả, hầu hết mọi người tự tìm hiểu

trước khi tới mà chưa hề có một văn phòng chính thức nào cung cấp thông tin cho

du khách. Nhưng một tin vui là số người nói tốt về du lịch Việt Nam là một cơ hội

tốt để quảng bá du lịch Việt Nam, không quảng cáo nào hiệu quả bằng truyền miệng

từ chính những người đã trải nghiệm nó, vừa hiệu quả lại vừa tiết kiệm. Vì khách du

lịch biết các thông tin du lịch Việt Nam qua người thân là chủ yếu nên công ty nên

làm tốt các chính sách chăm sóc khách hàng để họ quảng cáo tốt về Việt Nam. Qua

đó công ty tập trung vào công tác quảng cáo trên các trang quảng cáo và website

của công ty.

Bảng 3.2 Kết quả trả lời về thời gian đi du lịch của khách du lịch

Hàn Quốc của công ty Đại Minh

Đơn vị: %

Nội dung

Kết quả

Từ tháng 1

đến tháng 3

Từ tháng 4

đến tháng 6

Từ tháng 7đến

tháng 9

Từ tháng 10

đến tháng 12

Thời gian 31,23 23,87 35,15 9,75

Nguồn: Theo kết quả điều tra

- Về thời gian đi du lịch (xem bảng 3.2) : Khách du lich Hàn Quốc đi du lịch

quanh năm nhưng thường xuyên nhất là vào hai thời điểm từ tháng 1 -3 với 31.23%,

từ tháng 7 - 9 với 35.15%. Điều này cũng dễ hiểu vì hai thời điểm này chính là thời

19

gian nghỉ đông và nghỉ hè của học sinh bên Hàn Quốc, như vậy thì cơ hội được đi

du lịch cùng bố mẹ là rất cao. Thông qua câu hỏi này chúng ta càng thấy thị trường

khách Hàn Quốc là một thị trường nếu biết khai thác tốt thì sẽ rất hiệu quả vì lượng

khách có thể sẽ khá ổn định trong một năm.

Bảng 3.3 Kết quả trả lời về mục đích chuyến đi của khách du lịch

Hàn Quốc của công ty Đại Minh

Đơn vị: %

Nội dung

Kết quả

Công vụ Du lịch thuần

tuý

Thăm thân Hính thức

khác

Mục đích 45,66 44,56 5,09 4,69

Nguồn: Theo kết quả điều tra

- Về mục đích đi du lịch (xem bảng 3.3): Đa số khách tới Việt Nam do công

việc và thường là đi cùng cả gia đình chiếm tới 44.56% và 45.66%. Con số này rất

cao đây là một căn cứ để có những chính sách marketing phân biệt tập trung vào tập

khách hàng này, tuy nhiên câu hỏi này cũng mở ra một lỗ hổng là tại sao những đối

tượng khách khác lại ít chọn Việt Nam làm điểm đến như nghỉ tuần trăng mật, du

lịch chữa bệnh, spa…Có thể ngành du lịch vãn đáp ứng được nhu cầu của những

đối tượng này tuy nhiên chất lượng thì chưa thể thuyết phục được họ tới Việt Nam

du lịch.

Bảng 3.4 Kết quả trả lời về loại hình và xu hướng du lịch của khách du

lịch Hàn Quốc của công ty Đại Minh

Đơn vị: %

Nội dung

Kết quả

Công vụ Du lịch thuần

tuý

Thăm thân Hính thức

khác

Loại hình du lịch 37,57 28,57 25,04 8,82

Xu hướng 46,24 36,47 12,07 5,22

Nguồn: Theo kết quả điều tra

- Về loại hình du lịch và xu hướng lựa chợn loại hình du lịch (xem bảng 3.4)

thì đều chỉ ra khách Hàn Quốc họ rất hay quan tâm đến các loại hình du lịch văn

hóa, lễ hội và tham quan khi tới Việt Nam. Với đa số câu trả lời về du lich văn hóa

cho thấy tiềm năng của du lịch nước ta rất lớn như có tới 54 dân tộc anh em với 54

bản sắc văn hóa riêng biệt nhưng lại đoàn kết trong một thể chung thống nhất, các lễ

hội rất nhiều và hầu như diễn ra quanh năm tạo điều kiện để thu hút khách du lich

mọi thời điểm, có lẽ ẩm thực được thể hiện trong các lễ hội dân gian cũng đã góp

20

phần tạo nên nét ấn tượng với du khách Hàn Quốc, vì họ rất thích thưởng thức

những món ăn mới lạ và được trang trí rất dân dã..

* Về phần đánh giá chất lượng các dịch vụ trong du lịch (xem bảng 3.5)

Qua kết quả bảng trên cho ta thấy :

- Dịch vụ lưu trú: Khách Hàn Quốc khá hài lòng với dịch vụ phòng tại các

khách sạn mà họ đã ở. Các phòng đầy đủ tiện nghi và sạch sẽ. Kết quả này cho thấy

công tác buồng, phòng tại các khách sạn là đối tác của công ty làm khá tốt, chứng tỏ

công tác quản lý và năng lực làm việc của khách sạn là khá tốt.

- Dịch vụ ăn uống: Với 56 phiếu đánh giá dịch vụ ăn uống đã đảm bảo mức

yêu cầu đề ra khiến cho du khách có tâm lý thoải mái khi sử dụng xong dịch vụ.

Người Hàn Quốc cũng thích ăn nhiều rau trong các bữa ăn, thích ăn những món

canh, và đặc biệt là ớt là gia vị không thể thiếu trong các món ăn của người Hàn

Quốc. Thông qua kết quả này ta có thể thấy được chất lượng các yếu tố đầu vào

đảm bảo an toàn thực phẩm và quá trình chế biến ngon và hợp khẩu vị.

Bảng 3.5 Kết quả đánh giá chất lượng trong phiếu điều tra khách Hàn Quốc

của công Đại Minh

Đơn vị: Số phiếu

Chỉ tiêu Kết quả

1 % 2 % 3 % 4 % 5 %

1. Dịch vụ lưu trú 20 20 56 56 23 23 4 4 1 1

2. Dịch vụ ăn uống 25 25 30 30 45 45 - - - -

3. Dịch vụ vận chuyển 35 35 23 23 21 21 12 12 9 9

4. Công tác tổ chức, điều hành 21 21 45 45 23 23 8 8 3 3

5. Dịch vụ khác ( giải trí, spa,…) 12 12 34 34 38 38 12 12 4 4

6. Hướng dẫn viên 15 15 25 25 41 41 19 19 - -

( Nguồn theo kết quả điều tra )

Với 1: tốt nhất; 2: đảm bảo mức yêu cầu; 3:Trung bình; 4: không đáp ứng yêu

cầu; 5: Kém

- Dịch vụ vận chuyển: Đa số khách cho rằng dịch vụ vận chuyển rất tốt, vì họ

thường thích đi du lịch gần và khoảng cách giũa các điểm đến không xa nên họ rất

thoải mái với dịch vụ vận chuyển. Đặc biệt họ thích được ngồi xích lô để dạo quanh

phố phường ở Hà Nôi, đi thuyền ngắm vịnh Hạ Long,….đều là những hoạt động

góp phần quan trọng tạo nên sức thu hút dul lịch ở những nơi này.

- Dịch vụ khác như giải trí, nghỉ dưỡng, làm đẹp…với đánh giá mức

chất lượng đảm bảo yêu cầu và ở mức khá. Hiện nay, các dịch vụ bổ sung đang

được chú trọng hơn nữa để thu hút khách du lịch tại các điểm đến, các dịch vụ này

tuy không phải là đặc trưng nhưng lại giúp cho người sử dụng cảm thấy hài lòng do

21

đó việc cải tạo, xây mới và đầu tư thêm trang thiết bị hiện đại là một hướng mở

rộng đúng đắn của ngành du lịch.

- Công tác điều hành, tổ chức và chất lượng hướng dẫn viên: Với công tác

của phòng điều hành du lịch khách hàng đã cảm thấy hài lòng với những gì mà họ

đã nhận được. Có được kết quả này đội ngũ nhận viên đã thực sự cố gắng và làm

hết sức mình trong việc sắp xếp và lên kế hoạch cho khách, cộng việc này liện hệ

mật thiết với hướng dẫn viên vì chính họ mới là người đại diện cho công ty quản lý

và tư vấn trực tiếp cho du khách tại các điểm đến du lịch. Tuy nhiên, công ty chú

trọng và tổ chức cho nhân viên của mình nâng cao tay nghề và hoàn thiện các kỹ

năng mà cộng việc đòi hỏi. Đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viên người trực tiếp làm

việc với khách và quản lý họ khi đi tham quan.

Nói chung, qua bảng thống kê về đánh mức chất lượng các dịch vụ trọn gói

trên các sản phẩm của công ty đã được khách hàng chấp nhận và có cảm tình tốt. Để

ngày càng thu hút được nhiều khách hàng và nâng cao chất lượng phục vụ hơn nữa

thì đòi hỏi người lao động phải được nâng cao trình độ của mình và đầu tư trang

thiết bị trong phòng làm việc tiện nghi và hiệu quả.

Về phần kết quả điều tra nhân viên trong công ty như sau (xem bảng hỏi

phần phụ lục)

- Về tập khách hàng mà công ty đang hướng tới thì ngoài thị trường khách du

lịch Hàn Quốc truyền thống thì theo thống kê trong thời gian tới công ty tiếp tục mở

rộng sang tập khách Trung Quốc và Nhật Bản. Có thể nói, công ty nắm bắt kịp thị

trường khách hiện nay khi mà số lượng họ đi du lịch Việt Nam ngày càng tăng lên,

đây thực sự là một tiềm năng lớn.

- Về tiêu chí phân đoạn thị trường khách mà công ty đang sử dụng là mục đích

chuyến đi và sản phẩm. Điều này dễ thấy vì đa số khách của công ty đều là khách

công vụ, khách đi tìm kiếm cơ hội đầu tư cho nên sản phẩm du lịch họ cần cũng

thiết kế theo yêu cầu. Việc phân đoạn theo tiêu chí này giúp cho công ty có điều

kiện phục vụ khách chu đáo hơn và đảm bảo múc chất lượng dịch vụ như yêu cầu

đề nghị

- Về cách khách hàng biết tới công ty chủ yếu vẫn qua intenet và qua người

thân giới thiệu.

- Về công cụ quảng cáo công ty đang sử dụng thì hầu hết công ty đều sử dụn

các hình thức trên song chủ yếu vẫn là qua các trang web quảng cáo trên mạng và

báo chí chuyên ngành.

- Về xu hướng đi du lịch của khách Hàn Quốc theo thống kê trong thời gian tới

họ đi du lịch nhiều là du lịch lễ hội và du lịch khám phá mạo hiểm. Đây cũng là một

22

căn cứ chính để công ty thiết kế sản phẩm du lịch và đầu tư vào xúc tiến quảng bá

du lịch trong thời gian tới.

- Về phần đánh giá mức độ quan trọng của các chính sách marketing được

thống kê theo bảng sau: (Xem bảng 3.6 )

Bảng 3.6 Kết quả đánh giá mức độ quan trọng của các chính sách

marketing

Đơn vị: %

Nội dungKết quả đánh giá

1 2 3 4 5

Nghiên cứu marketing 100 - - - -

Lập kế hoạch marketing 80 20 - -

Chính sách sản phẩm - 30 70 - -

Chính sách giá - 10 80 10 -

Chính sách phân phối - 20 80 -

Chính sách xúc tiến 90 10 - - -

Chính sách con người - 100 - - -

Chính sách quan hệ đối tác - - 100 - -

Chính sách Packaging - - 10 90 -

Chính sách tạo chương trình - 30 70 - -

Nguồn: Kết quả điều tra nhân viên

Nhận xét: Qua bảng thống kê trên ta thấy công ty đánh giá cao tầm quan

trọng của các hoạt động marketing, các chính sách trong marketing-mix. Trong đó,

nghiên cứu marketing được đánh giá quan trọng nhất với 100 số người được điều

tra, lập kế hoach marketing và hoạt động xúc tiến quan trọng với 80% và 90% số

phiếu. Tuy được đánh giá cao nhưng do nguồn lực tài chính có hạn nên hầu như

ngân sách cho nghiên cứu và xúc tiến chưa nhiều. Chính sách sản phẩm, chính sách

giá, chính sách phân phối và các chính sách thêm trong du lịch đều được đánh giá ở

mức quan trọng. Như vậy, theo đánh giá của các nhân viên đang làm việc trong

công ty marketing thực sư là hoạt động cần thiết, quan trọng đối với marketing thu

hút khách hàng.

3.2 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Hàn Quốc

Hiện nay, Việt Nam cũng đã trở thành điểm đầu tư hấp dẫn đối với nền

kinh tế Hàn Quốc do đó, chúng ta không lấy làm ngạc nhiên khi đa số họ sang

đây vì mục đích công việc là nhiều và qua đó kết hợp với đi du lịch. Do với mục

đích đó nên số lượng nam giới lại nhiều hơn nữ giới rất nhiều có tới 63% là

nam giới, 37% là nữ giới và số còn lại là người già, trẻ em. Du khách Hàn Quốc

thường là những người giầu có, muốn được phục vụ tốt nhất nên họ thường ở

23

những khách sạn sang trọng đầy đủ tiện nghi để tăng vị thế cho họ và cũng là

cách để họ thể hiện địa vị xã hội của họ. Theo một quan niệm xưa thì người

dân Hàn Quốc thích những con số lẻ 3,5,7,9 vì nó tượng trưng cho cái gì đó đủ

đầy và dư thừa nên cũng may mắn hơn.

Cũng giống như người Nhật, người Hàn Quốc thích thể hiện địa hiện địa

vị của mình thông qua cách chi tiêu của mình, họ sẵn sàng trả tiền cho các dịch

vụ sang trong, kiểu cách để có được dịch vụ tốt nhất hay những món đồ đắt và

đẹp nhất. Trong khi đi mua sắm họ thích việc được trả giá, trao đổi với người

bán hàng trước khi mua. Do một đặc điểm là họ thích sống trong những căn

nhà gỗ nhỏ, gọn và đẹp, cả những đồ trang trí trong nhà như giường, tủ, bàn,

ghế…đều làm bằng gỗ được sơn bóng, được trang trí cầu kỳ thể hiện sự kỹ

tính trong lối sống, do đó khi sang Việt Nam du lịch họ thường quan tâm đến

những mặt hàng thủ công mỹ nghệ như đồ tre, mây, gỗ, sừng, hàng thêu, ren,

tơ, lụa, …chúng càng được chạm trổ khắc khéo léo tinh xảo thì họ càng thích

và không tiếc tiền để có được chúng.

Theo đánh giá hiện nay, khách Hàn Quốc là tập khách có mức chi tiêu

cho du lịch khá cao khoảng 3000USD/1 năm. Theo kết quả điều tra được thực

hiện bởi tổ chức du lịch Hàn Quốc với trên 600 đối tượng đã từng đi du lịch thì

1 năm người dân có khuynh hướng đi du lịch 3.9 lần, nhưng trên thực tế chỉ

khoảng 3.1 lần. Và khách Hàn Quốc lại là những vị khách ưa đi du lịch gần

nhà nên địa điểm Châu Á - Thái Bình Dương thật sự sẽ là một lựa chọn đầu

tiên. Trong cơ cấu khách du lịch Hàn Quốc phần lớn những gia đình có con cái

chưa đến tuổi đi học hoặc học tiểu học thường đi du lịch nhiều nhất với con số

3.5 lần một người/1 năm, tiếp theo là du lịch kiểu tuần trăng mật, du lịch vợ

chồng ở tuổi trung niên, du lịch cho bố mẹ cao tuổi, du lịch gia đình có cái hơn

tuổi Đại học, du lịch có con cái đang học cấp 2 - 3. Tại Việt Nam, khách Hàn

Quốc lưu lại khoảng 3 - 7 ngày và chi trung bình khoảng 100 - 150 USD mỗi

người trong đó cho ở là 29%, mua sắm là 16%, đi lại vận chuyển là 11%, ăn

uống là 7%, hoạt động giải trí là 4%.

3.3 Tình hình khai thác khách du lịch Hàn Quốc của công ty TNHH thương

mại, dịch vụ và du lịch Đại Minh

3.3.1 Giới thiệu khái quát về công ty

Công ty TNHH TM, DV & DL Đại Minh là một công ty cổ phần được thành

lập từ năm 2005, các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty bao gồm thương mại

xuất nhập khẩu, dịch vụ và du lịch. Trải qua hơn 5 năm hình thành và phát triển

công ty đã tạo dựng được chỗ đứng vững chắc cho mình trên thị trường và tạo được

niềm tin trong lòng các đối tác, khách hàng.

24

Với đội ngũ nhân viên năng động, kinh nghiệm, công ty đã tổ chức thành

công nhiều đoàn khách đi du lịch trong nước và ngoài nước, phục vụ nhiều đoàn

khách quốc tế vào khảo sát và du lịch Việt Nam để lại ấn tượng trong lòng du khách

sau mỗi chuyến đi.

Nhận thức được rằng là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ

nên ở bất cứ đâu, đối với bất cứ khách hàng nào công ty đều cố gắng phục vụ với

cái Tâm và sự nhiệt tình, luôn luôn lắng nghe khách hàng để học hỏi nhằm ngày

một nâng cao chất lượng phục vụ, áp dụng những công nghệ mới nhất trong cách

làm việc để đạt được hiệu quả cao nhất. Công ty đã hợp tác thành công với nhiều

đối tác du lịch danh tiếng như Club Med ở Pháp, GTA ở Hồng Kông, Foreank ở

Malaysia. Công ty cam kết mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất.

Phương châm của công ty là không ngừng nâng cao vị thế của một đơn vị lữ

hành, phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất với chi phí hợp lý đồng thời tạo

dựng chỗ đứng vững chắc trên thị trường du lịch .

Mục tiêu của công ty là giữ vững tính cạnh tranh không ngừng đổi mới dịch

vụ linh hoạt phục vụ khách hàng đẩy mạnh sự phát triển công ty cũng như một nhà

cung cấp dịch vụ du lịch.

Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty

Sơ đồ 3.7 Cơ cấu hoạt động tổ chức của công ty Đại Mịnh

Ban lãnh đạo của công ty gồm:

Giám đốc: Trịnh Lan Hương

Giám đốc

P. Giám đốc

Phòng thương mại dịch vụ

Phòng Sales&Marketing

Phòng hành chính – nhân sự

Phòng kế toán – tài chính

25

P.Giám đốc: Nguyễn Thu Phương

Các phòng nghiệp vụ trong công ty:

Phòng thương mại, dịch vụ

Phòng Sales & Marketing

Phòng Hành chính nhân sự

Phòng kế toán tài chịnh

Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2008 – 2009

Bảng 3.8 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2008 – 2009

Đơn vị: USD

Stt Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009So sánh

% ±

1 Doanh thu 5.051.109,062 7.457.747,46 14,76 2.406.638,398

2 Chi phí 2.687.122,81 3.360.069,12 12,50 672.946,31

3 Lợi Nhuận 2.363.986,252 4.097.678,34 17,33 1.733.692,088

Nguồn BCKQHDKD năm 2009

Nhận xét: Qua kết quả hoạt động kinh doanh năm 2009 của công ty, ta thấy

lợi nhuận của công ty năm 2009 đều cao hơn năm 2008 cụ thể như sau:

+ Về doanh thu: tăng 14,76% và hơn tuyệt đối là 2.406.638,398 USD. Chứng

tỏ các chính sách triển khai của công ty đã đem lại hiệu quả từ sau năm 2007 doanh

thu sụt giảm do số lượng khách đi du lịch qua công ty giảm rất nhiều.

+ Về chi phí hoạt động cũng tăng lên 125% so với năm 2008. Ngoài chi phí

hoạt động quản lý, năm 2009 công ty đã đầu tư thêm nhiều máy móc hiện đại hỗ trợ

cho việc kinh doanh. Mặt khác, do giá tiêu dùng trong 2 năm qua cũng tăng lên rất

nhiều khiến cho chí phí tăng.

+ Về lợi nhuận: lợi nhuận tăng lên 173,3% là con số tăng lớn nhất kể từ

trước tới nay, doanh thu tăng và chi phí cũng tăng nhưng công ty vẫn kinh doanh có

lãi chứng tỏ các công tác trong quản lý điều hành hoạt động có hiệu quả cao.

3.3.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty

3.3.2.1 Nhân tố khách quan

Trong quá trình kinh doanh của bất kỳ một hoạt động nào cũng đều phải chịu

sự ảnh hưởng từ các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô và vi mô. Bởi vì cơ chế thị

trường là một cơ chế ảnh hưởng cả hai chiều tác động qua lại lẫn nhau, hoạt động

thu hút khách du lịch cũng chịu ảnh hưởng từ môi trường này. Cụ thể như sau:

- Kinh tế: Trong năm vừa qua tuy Việt Nam bị ảnh hưởng không nhiều từ

cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới nhưng các chỉ số tiêu dùng lại có dao động ảnh

hưởng trực tiếp tới chi tiêu của người dân, do vậy mua các yếu tố đầu vào cho du

lịch bị tăng giá dẫn đến giá dịch vụ tăng không kéo được khách đi du lịch vì họ phải

26

trả nhiều tiền hơn, mặt khác kinh tế Hàn Quốc năm 2009 bị ảnh hưởng nặng nề từ

khủng hoảng kinh tế do đó mà số lượng du khách sụt giảm hẳn so với 3 năm trước.

Như vậy tốc độ tăng trưởng kinh tế có ảnh hưởng trực tiếp tới nhu cầu đi du lịch của

du khách, kinh tế có tăng trưởng ổn định thì các lĩnh vực dịch vụ, du lịch mới có thể

phát triển được.

-Chính trị - pháp luật: Việt Nam luôn được coi là một điểm đến thân thiện an

toàn trong khu vực vì không xảy ra khủng bố tấn công, hay đảo chính, tranh quyền,

…nên du khách cảm thấy yên tâm hơn khi đến du lịch tại nơi mà tính mạng của

mình không được đảm bảo. Chính trị và pháp luật có ổn định thì các hoạt động khác

hoạt động hiệu quả và có quy củ hơn, lợi ích của các doanh nghiệp du lịch được bảo

vệ và tạo điều kiện phát triển. Từ sau khi chính phủ Việt Nam ban hành các chính

sách phát triển kinh tế trong đó có du lịch đã thu hút được du khách đến Việt Nam

du lịch, hợp tác cùng đầu tư và phát triển.

- Yếu tố tự nhiên - văn hóa: đó là các điểm đến của du lịch các tài nguyên du

lịch nhân văn và tự nhiên góp phần quan trọng trong du lịch. Khách du lịch chỉ

thích được ngắm nhìn những nơi mà nước họ không có, muốn xem những điều mới

lạ nên những tài nguyên đó là tài sản quốc giá vô giá đối với việc phát triển du lịch,

nó là cốt lõi trong du lịch và là sức thu hút mạnh mẽ nhất. Đối với khách du lịch

Hàn Quốc họ thích lễ hội, yêu thiên nhiên vì vậy mà họ thường tìm tới nơi có di tích

lịch sử nổi tiếng để tham quan, và du lịch sinh thái đem lại cho họ những giá trị tinh

thần mới và trải nghiệm mới. Tuy nhiên hiện nay, nhiều công trình đang bị xuống

cấp mai một dần nét đẹp cổ xưa, và an ninh trật tự một số điểm không chặt chẽ nên

ảnh hưởng đến tâm lý của du khách khi tới những nơi này. Ví dụ điển hình ngay

như ở khu vực tập trung nhiều cảnh đẹp của thủ đô Hồ Hoàn Kiếm du khách lại bị

lôi kéo, chặt chém giá hàng hóa, ép mua và đôi khi còn bị móc túi nữa,…khiến cho

mất mỹ quan đô thị, làm mất đi văn hóa lịch sự hiếu khách của người Việt Nam.

- Sự cạnh tranh: Công ty Đại Minh là một công ty tuy mới thành lập được 5

năm trở lại đây nhưng đã gặp phải sự cạnh tranh không phải là ít. Ban đầu khi mới

hoạt động vì chưa có kinh nghiệm nên việc thu hút khách và chính sách để phát

triển gặp rất nhiều khó khăn. Trên địa bàn Hà Nội hiện nay xuất hiện ngày càng

nhiều công ty lữ hành do đó thị trường lại càng bị chia nhỏ hơn, những doanh

nghiệp lớn như Viettravel, Saigontourist, Hanoitourist, Fiditour,…do họ có năng lực

tài chính mạnh nên giá cả của họ thường rất cạnh tranh, nên không chỉ có Đại Minh

mà rất nhiều doanh nghiệp có quy mô như công ty đã gặp rất nhiều khó khăn trong

việc làm giá, xúc tiến chương trình ra bên ngoài. Xu hướng cạnh tranh ngày nay là

các công ty hợp tác với nhau để cung cấp cho du khách một chuỗi giá trị ổn định và

đảm bảo chất lượng. Công ty đã khéo léo trong các chương trình cung cấp dịch vụ

27

của mình theo yêu cầu của khách, giữ mối quan hệ tốt với nhà cung cấp, các đại lý

du lịch nên đã dần tạo được chỗ đứng trong ngành du lịch.

- Tập khách hàng là một yếu tố mà doanh nghiệp quan tâm nhất, công ty đã

tổ chức nghiên cứu và tổ chức điều tra nhỏ để nắm bắt tâm lý du lịch của khách

hàng phục cụ cho kinh doanh, để tạo ra sản phẩm thực sự theo yêu cầu của khách.

Khách Hàn Quốc thường là khách cộng vụ nên công ty đã cố gắng tạo ra các sản

phẩm trọn gói thuận tiện nhất để họ tập trung tốt vào công việc của mình, tạo ra các

sản phẩm du lịch lễ hội đặc sắc để thu hút khách vì người Hàn Quốc thích hội hè và

hoạt động mang tính cộng đồng. Khách hàng thì rất đa dạng nhưng công ty mới chỉ

khai thác được khách du lịch theo mục đích và lứa tuổi, còn rất nhiều phân đoạn thị

trường khác thì công ty chưa thể thực hiện đươc vì yêu cầu của họ rất đa dạng và

đòi hỏi mức chất lượng phục vụ khác nhau.

- Các nhà cung cấp là các nhà cung cấp dịch vụ ăn, ở, giải trí, vận chuyển,…

Đại Minh liên kết với các công ty này để được cung cấp dịch vụ một cách ổn định

mỗi khi có khách. Về phía khách sạn có đối tác ở Hà Nội là Daewoo Hotel, Bao Son

Hotel, Nikko Hotel và một số nhà nghỉ cao cấp trên Hồ Tây. Nhà hàng là đối tác

với công ty như Garden Seul, Korean Restaurant,… vì những nơi đây mang phong

cách Hàn Quốc và phục vụ các món ăn Hàn Quốc rất độc đáo Công ty cũng có

những chính sách quan hệ rất tốt với các đối tác này để củng cố sự tăng cường lẫn

nhau.

3.3.2.2 Nhân tố chủ quan

Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh và tới hoạt động

thu hút khách du lịch của công ty thuộc về môi trường nội tại của công ty và có ảnh

hưởng quyết định tới chất lượng phục vụ của công ty:

- Cơ sở vật chất kỹ thuât đó là mặt bằng kinh doanh, trang thiết bị làm việc

và phục vụ khách. Công ty tuy chưa có điều kiện để mở rộng mặt bằng kinh doanh

nhưng văn phòng hiện tại đang đăt ở tòa nhà Ford Thăng Long, Láng Hạ cũng khá

thuận lợi vì khu này gần với nhiều nơi làm việc của người Hàn Quốc tại Hà Nội.

Trang thiết bị cơ sở khá hoàn chỉnh và hiện đại, trang trí khá bắt mắt với nhiều tranh

ảnh Hàn Quốc và Việt Nam, các broucher thông tin du lịch khá đầy đủ, …

- Đội ngũ nhân viên bao gồm 24 nhân viên đều có trình độ đại học, tinh thần

làm việc đều nhiệt tình hăng say và có trách nhiệm với công việc. Đặc biệt là đội

ngũ lao động trẻ do đó có tinh thần sáng tạo trong công việc, tôn trọng nội quy và

phép tắc, rất phù hợp với phong cách của người Hàn Quốc.

- Hoạt động marketing của công ty ngày trước chưa được chú trọng nhưng

hiện tại có phòng Marketing hoạt động chuyên nghiệp vừa marketing và bán hàng

28

cho công ty. Trong đó có nhân viên phụ trách các mặt quan hệ đối tác, tìm nguồn

khách, quảng cáo hình ảnh và sản phẩm của công ty trên internet, báo chí…

- Uy tín và vị thế của doanh nghiệp: Sau 5 năm hoạt động công ty đã tạo

được ấn tượng tốt trong lòng khách hàng bằng chứng là đa số khách quay lại Việt

Nam là khách cũ và do khách cũ giới thiệu. Điều này rất quan trọng trong thời buổi

cạnh tranh gay gắt như ngày nay, vì thế mà uy tín và vị thế của công ty ngày càng

cao hơn và tạo nên năng lực cạnh tranh cho công ty trong hoạt động kinh doanh lữ

hành của mình.

- Văn hóa doanh nghiệp là một yếu tố mang tính trừu tượng nhưng lại là một

yếu tố tạo nên sức mạnh cho công ty. Nó chính là môi trường làm việc, kỷ luật khi

làm việc, và các hoạt động giao lưu nội bộ để thắt chặt tinh thần đoàn kết trong nội

bộ công ty. Chính văn hóa doanh nghiệp tạo nên thương hiệu cho công ty tuy vậy

Đại Minh vẫn chưa có một văn hóa doanh nghiệp rõ ràng, điều này ảnh hưởng trực

tiếp tới tinh thần lao động của mọi người và chất lượng công việc của họ. Trong

marketing cũng đã nhắc tới điều này khi nói rằng muốn làm tốt marketing hướng tới

khách hàng trước hết làm tốt marketing mội bộ, điều này rất đúng vì nó tác dộng

trực tiếp đến lòng tin của khách hàng.

Như vậy, các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động của công ty và sức thu hút khách hàng cũng chính là các yếu tố thuộc về cả hai môi trường vĩ mô và vi mô mà doanh nghiệp đang tham gia vào, tất cả các yếu tố này vừa tạo nên cơ hội vừa tạo ra những thách thức cho doanh nghiệp do đó dù là công ty lớn hay nhỏ thì công tác nghiên cứu Marketing cũng rất quan trọng và có nhiều ý nghĩa khi nghiên cứu nó. Và doanh nghiệp phải tỉnh táo để tránh hoặc giảm bớt ảnh hưởng tiêu cực và tranh thủ nếu có cơ hội tạo ra lợi nhuận cho công ty.3.3.3 Tình hình khai thác khách Hàn Quốc của công ty3.3.3.1 Kết quả đạt được

Trong hai năm 2008 và 2009 vừa qua, khách du lịch Hàn Quốc đến Việt Nam du lịch thông qua công ty thì vẫn chủ yếu là khách du lịch công vụ chiếm tới hơn 50% số lượt khách đi. Nguyên nhân là do hiện tượng đầu tư phát triển vào Việt Nam của các nhà đầu tư Hàn Quốc ngày càng tăng lên, họ sang để khảo sát thị trường tìm kiếm cơ hội đầu tư, là những chuyên gia kỹ thuật, các nhà quản lý sang để đại diện cho các tập đoàn, công ty có chi nhánh tại Việt Nam. Độ tuổi tập trung nhất là từ 40 - 55 tuổi, số còn lại là từ 20 - 39 là các chuyên gia, các đôi vợ chồng trẻ và gia đình đi du lịch thuần túy gồm cả người già, trung niên và trẻ em, tuy nhiên con số này rất ít.( Xem bảng 3.9)

Theo bảng 3.9 thì ta có thể thấy khá rõ cơ cấu khách du lịch đến Việt Nam qua công ty. Tổng số lượt khách năm 2009 tăng lên cụ thể tăng 473 người và tăng 8.72% so với năm 2008, điều này cho thấy thị trường khách du lịch Hàn Quốc sau khi giảm ở năm 2008 đã có dấu hiệu tăng trở lại, đây là một tin vui cho du lịch Việt

29

Nam vì đây là một thị trường khách tương đối ổn định và có khả năng chi trả cao. Nếu phân theo mục đích chuyến đi thì khách công vụ và các mục đích khác giảm đi thay vào đó là khách du lịch thuần túy lại tăng lên, nhưng tổng lượt khách đến thì vẫn tăng. Theo độ tuổi thì số người từ 20 - 55 chiếm đa số, thuộc về người có khả năng lao động và người trung niên đi du lịch để nghỉ ngơi. Theo bảng thống kê cơ cấu khách du lịch Hàn Quốc thì cơ cấu khách tương đối hoàn chỉnh, tuy nhiên vẫn chưa cụ thể được chính xác theo độ tuổi mà phải phân khá rộng như theo độ tuổi trên 55 tuổi còn có khách vẫn đi theo công việc, đi tham quan thuần tuý, đi khám phá,…cho nên nếu chia như vậy thì rất khó đáp ứng nhu cầu của họ và chất lượng dịch vụ lại đa dạng

Khách du lịch đến Việt Nam qua công ty thường đặt các tour trọn gói bao gồm dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển, dịch vụ khác như giải trí, tham quan,…Ngoài khách du lịch công vụ cần hầu hết các dịch vụ bổ sung thì những khách đi du lịch thuần túy thường có số ngày lưu lại ở đây ngắn chỉ thường 3 - 4 ngày do đó họ đều đặt các dịch vụ thông qua công ty để thuận tiện và du lịch được nhiều hơn. Theo thống kê của công ty, cơ cấu chi tiêu của khách du lịch Hàn Quốc tại công ty thông qua thống kê dịch vụ họ sử dụng trong tour du lịch trọn gói.( Xem bảng 3.10)3.3.3.2 Doanh thu và lợi nhuận từ khách du lịch Hàn Quốc tại công ty

Thông qua bảng 3.11 ta thấy doanh thu và lợi nhuận từ khách du lịch Hàn Quốc năm 2009 tăng lên so với năm 2008 cụ thể về doanh thu tăng 145.684.6 USD và tăng 22.34% , về lợi nhuận tăng 21.852.684 USD và tăng 25,6 %. Đặc biệt tỷ trọng doanh thu từ khách du lịch Hàn Quốc và lợi nhuận so với tổng doanh thu và lợi nhuận của công ty đều đang tăng lên hơn 2%. Điều này cho ta thấy khách Hàn Quốc đang có nhucầu sang Việt Nam du lịch nhiều hơn và các hoạt động marketing của công ty đang hoạt động có hiệu quả

Bảng 3.9 Cơ cấu khách du lịch Hàn Quốc đến Việt Nam thông qua công

ty năm 2008 - 2009

( Đơn vị: người)

Chỉ tiêuNăm 2008 Năm 2009 So sánhSL TT SL TT ± %

1. Tổng số lượt khách 5.424 100 5.897 100 473 8.722. Theo mục đích chuyến đi - Theo mục đích công vụ - Khách du lịch thuần túy - Mục đích khác

3.112 57.37 2.989 50.68 -123 -3.951.267 23.36 2.115 35.86 848 6.691.045 19.27 793 13.46 -252 -24.11

3. Theo độ tuổi -Dưới 20 tuổi - Từ 20 - 55 tuổi - Trên 55 tuổi

587 10.82 785 13.31 198 33.734.024 74.19 4.766 80.82 724 18.44

813 14.99 346 5.87 -467 -57.44( Nguồn: báo cáo HDKD 09)

30

Bảng 3.10 Cơ cấu chi tiêu bình quân của khách du lịch Hàn Quốc tại công ty

Đơn vị: USD

Khoản chiNăm 2008 Năm 2009

Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng

Lưu trú 43.67 41.62 46.78 38.59

Ăn uống 20.12 19.18 24.05 19.84

Vận chuyển 15.56 14.83 18.45 15.22

Giải trí 13.08 12.47 17.48 14.42

DV khác 12.48 11.9 14.34 11.83

Tổng chi 104.91 100 121.2 100

( Nguồn: Báo cáo HDKD 09)

.Bảng 3.11 Doanh thu và lợi nhuận từ khách Hàn Quốc của công ty Đại Minh

năm 08 – 09

Chỉ tiêuĐơn

vịNăm 2008 Năm 2009

So sánh

± %

Tổng số lượt khách du lịch Ngườ

i

5.424 5.897 473 8.72

Doanh thu từ khách Hàn Quốc

Tỷ trọng trong tổng DT

USD 569.031.8

4

714.716.4 145.684.6 22.3

4

% 18.65 20.67 2.02

Lợi nhuận từ khách Hàn Quốc

Tỷ trọng trong tổng LN

USD 85.354.77

6

107.207.4

6

21852.68

4

25.6

% 23.45 25.56 2.11

( Nguồn: Báo cáo HDKD 09)

Như vậy, qua những con số về phản ánh hiệu quả kinh doanh ở trên có thể

kết luận được rằng Đại Minh đang hoạt động kinh doanh có lãi, công ty nên cố gắng

duy trì và phát huy hơn nữa những kết quả mà mình đã đạt được trong thời gian

qua. Đặc biệt, công ty luôn xác định thị trường khách du lịch Hàn Quốc là thị

trường truyền thống và có tiềm năng lớn thì nên chú trọng vào việc đầu tư nghiên

cứu, có các chính sách thu hút khách hợp lý để tăng hiệu quả kinh doanh và vị thế,

uy tín của mình trên lĩnh vực kinh doanh lữ hành.

31

CHƯƠNG 4

CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỀ GIẢI PHÁP MAKETING THU

HÚT KHÁCH DU LỊCH HÀN QUỐC CỦA CÔNG TY ĐẠI MINH

4.1 Một số kết luận và phát hiện qua nghiên cứu

4.1.1 Các kết luận rút ra

Sau một thời gian nghiên cứu thực trạng của hoạt động thu hút khách du lịch

Hàn Quốc của công ty TNHH TM DV&DL Đại Minh, em thấy các chính sách

marketing của công ty có những ưu điểm sau:

- Công tác nghiên cứu thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu của công ty

đã đạt được kết quả, thị trường khách Hàn Quốc là một thị trường khách cao cấp và

họ có xu hướng đi du lịch nhiều hiện nay, họ sang Việt Nam chỉ ít hơn khách du

lịch Trung Quốc nhưng chi tiêu của họ cho du lịch lại hơn hẳn chi tiêu của khách du

lịch Trung Quốc . Do công tác nghiên cứu phát huy hiệu quả nên các chính sách

khác cũng có hiệu quả đối với thị trường khách này.

- Chính sách sản phẩm của công ty thiết kế rất phù hợp cho các đối tượng

khách doanh nhân sang Việt Nam để làm việc. Các dịch vụ trọn gói ngày càng đáp

ứng được yêu cầu của khách, và công ty đã nhận được những yêu cầu dịch vụ của

khách tăng lên đặc biệt là các dịch vụ bổ sung.

- Chính sách giá của công ty cũng linh hoạt, áp dụng các chính sách định giá

phân biệt, chính sách giá chiết khấu, và chính sách giá trọn gói với từng đối tượng

khách và từng sản phẩm. Do đó khách hàng cảm thấy hài lòng với mức chất lượng

mà họ sử dụng.

- Chính sách xúc tiến của công ty đã thu hút được khách thông qua việc

quảng cáo các sự kiện văn hóa, lễ hội, triển lãm tranh sách báo chí, và giao lưu Việt

- Hàn…để thu hút khách Hàn Quốc đi du lịch trong những dịp này.

- Chính sách phân phối , chính sách quan hệ đối tác đã hoạt động tương đối

hiệu quả. Công ty luôn giũ tốt mối quan hệ với các đối tác gửi khách bên phía Hàn

Quốc, các văn phòng du lịch và đặc biệt với Đại Sứ quán Hàn Quốc trong việc quản

lý khách khi họ đến Việt Nam. Nhờ chính sách này mà các nhà cung cấp dịch vụ

luôn cung cấp đúng dịch vụ, chất lượng đảm bảo nên để lại một ấn tượng đẹp trong

lòng khách.

70- Đội ngũ nhân viên làm việc tại công ty đã làm việc nghiêm túc, có trách

nhiệm với khách hàng. Với phương châm làm việc phục vụ khách tận tình chu đáo

đội ngũ nhân viện luôn tìm tòi và cung cấp cho khách những thông tin, dịch vụ tốt

nhất.

32

4.1.2. Hạn chế và nguyên nhân còn tồn tại

Tuy đã đạt được những ưu điểm ở trên nhưng bên cạnh đó vẫn còn một số

hạn chế trong quá trình thu hút khách du lịch như sau:

- Trong quá trình nghiên cứu marketing vì hạn chế về nguồn lực và trình độ

nên công tác nghiên cứu vẫn chưa triệt để, không thể tiến hành thường xuyên để

nắm bắt những thay đổi của khách. Sự khác biệt về địa lý, văn hóa ngôn ngữ…đã

cản trở nhiều tới việc phục vụ khách đặc biệt hiện nay hướng dẫn viên tiếng Hàn

của chúng ta có quá ít và vẫn chưa chất lượng thực sự. Điều này thực sự ảnh hưởng

tới việc khách có quay trở lại nước ta du lịch nữa hay không. Cũng trong công tác

nghiên cứu marketing do ngân sách cho hoạt động xúc tiến hạn hẹp nên hầu như các

các hoạt động manh mún không tập trung rất khó để thuyết phục khách hàng khó

tính như khách Hàn Quốc.

- Vì dòng khách là khách công vụ nhiều nên yêu cầu của họ rất cao và kỹ

tính, một số dịch vụ do nhà cung cấp thực hiện không đáp ứng được yêu cầu của

khách. Do ít hướng dẫn viên tiếng Hàn nên khách chưa hài lòng vì thiếu hướng dẫn

viên thông thạo tiếng và hiểu biết về kinh tế để giúp họ trong công việc khi làm việc

với người Việt Nam.

- Công ty vẫn chưa có một đại diện chính thức làm việc bên phía Hàn Quốc

để nhận gửi khách từ thị trường này. Điều này cũng bị ảnh hưởng bởi vì ngay cả

văn phòng đại diện của du lịch Viêt Nam bên đó cũng chưa có, có thể đây là một lỗ

hổng nghiêm trọng trong khi số lượng khách Hàn Quốc tới nước ta vẫn ở top đầu

chỉ đứng sau khách Trung Quốc trên bảng thống kê. Tuy 2 năm vừa qua lượng

lượng khách giảm so với những năm 2004, 2006 nhưng đang có dấu hiệu hồi phục

hồi và tăng lên không ngừng. Khách đến công ty thường bị động về thông tin

thường do quen biết và làm ăn lâu dài.

- Công tác nghiên cứu sản phẩm mới của công ty chưa được đầu tư chú trọng

phát triển, nguyên nhân có thể là do ảnh hưởng từ thị trường giá cả các yếu tố đầu

vào luôn luôn biến động khó nắm bắt, nên khó khăn cho việc lựa chọn dịch vụ và

tính giá tour cho khách tìm hiểu trước.

- Do nhu cầu chất lượng dịch vụ ngày càng cao nên nói chung công tác phục

vụ khách vẫn còn những thiếu sót.

33

4.2 Các dự báo, phương hướng phát triển và triển vọng của công ty trong thời

gian tới

4.2.1 Dự báo xu hướng phát triển của thị trường khách quốc tế đến Việt Nam

Qua theo dõi tình hình phát triển du lịch Việt Nam trong những năm gần đây

cho thấy sau khi đạt những thành công như thu hút được 4,5 triệu lượt khách quốc

tế vào Việt Nam năm 2006 thì liên tiếp 2 năm sau đó 2007 và 2008 lượng khách lại

giảm do các nguyên nhân khách quan tác động tới. Thì dến năm 2009 và đầu năm

2010 du lịch Việt Nam đang khởi sắc khi mà lượng khách đang tăng lên cụ thể theo

thống kê lượng khách quốc tế đến Việt Nam tính chung 4 tháng đầu năm 2010 ước

đạt 1.783.832 lượt tăng tăng 35% so với cùng kỳ năm 2009. Cũng theo thống kê của

Cục du lịch Việt nam thì các thị trường Trung Quốc, Hàn Quốc, Mỹ, Nhật Bản, Đài

Loan,…là những thị trường lớn đưa khách vào Việt Nam tương ứng với các con số

312,111 lượt; 176,199 lượt; 163,101 lượt; 146,818 lượt; 114,350 lượt;…Đây là một

tín hiệu tốt cho du lịch Việt Nam phát triển trong năm 2010, các công ty kinh doanh

khách sạn du lịch có cơ hội nhiều hơn tuy nhiên cũng tạo nên môi trường cạnh tranh

gay gắt hơn. Qua thống kê trên ta có thể thấy thị trường khách du lịch Hàn Quốc

thực sự là một thị trường tiềm năng chỉ đứng sau Trung Quốc tuy nhiên mức chi trả

của họ cho du lịch lại cao hơn rất nhiều so với người Trung Quốc.

Để có được những kết quả trên là nhờ những xu hướng như xu hướng quốc tế

hoá trong kinh doanh sản xuất, xu hướng cầu du lịch tăng và xu hướng phát triển

của khoa học công nghệ trên thế giới đã giúp cho cuộc sống của con người thoải

mái hơn, có nhiều thời gian rảnh rỗi hơn và thu nhập cũng tăng lên không ngừng,

các dịch vụ đa dạng chất lượng hơn, …chính nhnững điều này là động lực thúc đẩy

người dân đi du lịch nhiều hơn. Và không thể không kể đến sự cố gắng phát triển

bền bỉ của du lịch Việt Nam khi áp dụng các chính sách đổi mới mở cửa và hội

nhập của Đảng, Nhà nước phấn đấu trở thành ngành kinh tế mũi nhọn trong thời kỳ

công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước.

Khi Việt Nam gia nhập WTO hồi cuối năm 2007 đã mở ra cho nước ta cơ hôi

để quảng bá hình ảnh đất nước, con người và văn hoá ra quốc tế, không chỉ thu hút

khách du lịch đến Việt Nam du lịch mà còn mở ra cơ hội cho các lĩnh vực tiềm năng

khác đang cần hoạt động đầu tư nước ngoài để phát triển. Việt Nam có nền kinh tế

ổn định, an ninh đảm bảo, là điểm du lịch còn mới tài nguyên du lịch phong phú đa

dạng, tạo điều kiện cho việc thu hút khách du lịch quốc tế đến Việt Nam.

Bên cạnh những điều kiện thuận lợi thì vẫn còn những khó khăn mà du lịch

Việt Nam gặp phải trong việc thu hút khách du lịch quốc tế. Tham gia WTO chưa

được lâu nhưng đã phải đối mặt với bao cuộc khủng hoảng tài chính, khủng bố chạy

đua vũ trang và bệnh dịch lây lan nhanh…rất ảnh hưởng tới du lịch nước ta. Du lịch

34

Việt Nam vẫn đang trên đà phát triển kinh nghiệm quản lý, kinh doanh và trình độ

nghiệp vụ lao động còn yếu kém, cơ sở hạ tầng và vật chất còn thiếu đồng bộ. Đó

còn chưa kể tới sự xuống cấp của các tài nguyên du lịch, môi trường sống đang bị

đe doạ bởi những hành vi thiếu ý thức của một bộ phận nhỏ người dân làm ảnh

hưởng tới hoạt động du lịch và thu hút khách du lịch tới các điểm đến này. Một điều

nữa là hệ thống pháp luật và các chính sách liên quan đến du lịch còn nhiều thiếu

sót cũng đã hạn chế phần nào hoạt động du lịch ở Việt Nam. Sau những ảnh hưởng

đó là kéo theo giá cả dịch vụ tăng cao khó kiểm soát nên giá các dịch vụ trong du

lịch lên giá rất dễ mất khách vì họ sẽ chọn các địa điểm du lịch khác ít tốn kém hơn.

4.2.2 Phương hướng và triển vọng phát triển của công ty trong thời gian tới

Để cùng góp mình vào sự phát triển du lịch nước nhà phấn đấu đưa du lịch là

ngành kinh tế mũi nhọn trong năm 2010 này, công ty TNHH du lịch Đại Minh đã

đưa ra phương hướng và mục tiêu hoạt động trong thời gian tới trong ngắn hạn và

dài hạn như sau:

+Trong ngắn hạn:

Tiếp tục công tác duy tu bảo dưỡng các trang thiết bị đồ dùng làm việc, đầu

tư thêm một số trang thiết bị phục vụ cho công việc.

Tuyển dụng và đào tạo nhân viên phù hợp với yêu cầu của công ty và công

việc thực tế.

Hoàn thiện các chính sách Marketing trong thu hút khách du lịch, chú trọng

đến công tác quản lý điều hành trong công ty.

Trong ngắn hạn, công ty đang tiếp tục duy trì các thị trường khách du lịch

của mình, có kế hoạch chăm sóc khách hợp lý để giữ khách, cố gắng hoàn

thiện các chính sách sản phẩm để hoàn thiên công tác định giá sản phẩm để

công khai thông tin giá cả dịch vụ cho khách tham khhảo trước khi mua.

Trong năm 2010 năm du lịch quốc gia công ty đang cố hoàn thành mục tiêu đặt

ra trong năm nay là thu hút được nhiêu nhất lượt khhách đi du lịch qua công ty

trong những năm qua. Ngoài hoạt động du lịch, công ty cũng đang cố gắng để làm

tốt các hoạt động thương mại, dịch vụ dần đưa công ty mở rộng hoạt động trên thị

trường thương mại Việt Nam.

+ Trong dài hạn:

Công ty chú trọng đến công tác thăm dò thị trường khách du lịch Hàn Quốc,

đẩy mạnh công tác truyền thông quảng cáo thông qua báo chí và internet trên

thị trường mục tiêu đã lựa chọn.

Quan tâm đến việc chăm sóc và giữ mối với các khách hàng cũ, các đối tác

quá khứ, hiện tại và tìm kiếm đối tác liên kết mới.

35

Và không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, xây dựng sản phẩm trọn gói

hữu ích nhất.

Giữ mối quan hệ lâu dài với đại sứ quán Hàn Quốc, các tổ chức phi chính

phủ Hàn Quốc để hợp tác và thực hiện các chương trình xúc tiến du lịch giữa

2 quốc gia, 2 dân tộc Việt – Hàn.

Công ty hoàn thiện trang web của công ty để cung cấp và luôn cập nhật các

thông tin du lịch để khách du lịch Hàn Quốc có thể tìm hiểu trực tiếp thông

tin du lịch Việt Nam cũng như các nhà cung cấp dịch vụ thông qua hoạt động

liên kết quảng cáo dịch vụ và sản phẩm của các công ty cho nhau. Công ty sẽ

quảng cáo dịch vụ cho các đối tác là các khách sạn, nhà hàngăn uống, các

điểm dịch vụ trung tâm thương mại giải trí,,, ….

4.3 Một số giải pháp Marketing thu hút khách du lịch Hàn Quốc của công ty

TNHH du lịch Đại Minh

Để tăng cường thu hút khách du lịch Hàn Quốc cho công ty TNHH TM, DV

& DL Đại Minh trong thời gian tới công ty cần đưa ra các giải pháp marketing hợp

lý, vì do quy mô của công ty còn nhỏ các nguồn lực còn hạn chế đặc biệt về nguồn

tài chính cho nên việc đầu tư cho hoạt động marketing phải có sự chọn lọc sao cho

đạt hiệu quả cao nhất với chi phí thấp nhất. Điều đó đòi hỏi bộ phận marketing phải

xây dựng các chính sách marketing sao cho phát huy tốt các nguồn lực sẵn có đồng

thời từng bước hoàn thiện các yếu tố marketing mix sao bao gồm: chính sách sản

phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách xúc tiến hỗn hợp, chính

sách con người, tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình, chính sách quan hệ đối

tác. Cụ thể cần hành các biện pháp sau đây:

4.3.1 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và

định vị thị trường mục tiêu

Nghiên cứu thị trường là bước đầu tiên trong phân tích marketing cho nên nó

rất quan trọng làm nền tảng cho các công việc sau này. Do đó, khi nghiên cứu phân

tích thị trường công ty sẽ tìm hiểu sâu hơn nhu cầu, tâm lý của khách Hàn Quốc như

tìm hiểu phong tục tập quán, thói quen đi du lịch, mục đích chuyến đi, chất lượng

dịch vụ,…Khi thu thập thông tin một cách đầy đủ người làm Marketing sẽ tiến hành

phân đoạn thị trường dựa trên tiều chí của công ty và lựa chọn thị trường mục tiêu.

từ đây các hoạt động chủ yếu xuất phát và phục vụ chủ yếu cho đoạn thị trường này.

Công ty cũng biết được họ muốn gì ở các dịch vụ cơ bản và biết được họ mong

muốn gì ở các dịch vụ bổ sung. Nghiên cứu khả năng thanh toán của khách du lịch

Hàn Quốc, mục đích chuyến đi, thời điểm đi du lịch, …là những vấn đề nghiên cứu

cơ bản và cần thiết trong nghiên cứu thị trường.

36

Theo em công ty nên tăng cường hoạt động phát phiếu điều tra cho khách du

lịch Hàn Quốc bởi vì chính những người này đưa ra những quan điểm cụ thể nhất

về chất lượng dịch vụ mà họ vừa sử dụng đồng thời nói ra những điều mà họ mong

muốn đạt được hơn trong những chuyến du lịch. Những thông tin này không những

giúp ích cho công tác tạo lập chương trình mà còn giúp công ty kịp thời điều chỉnh

trong việc tổ chức thực hiên để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Bên cạnh

đó, công ty nên tiếp tục nghiên cứu các thông tin về đối thủ cạnh tranh trên địa bà

Hà Nội và có kế hoạch về thời gian nghiên cứu hợp lý vì nguồn lực của công ty có

hạn nên phải sử dụng hiệu quả và tiết kiệm nhất.

Sau khi có đầy đủ thông tin về thị trường nghiên cứu để tập trung vào hoạt

động định vị trên thị trường mục tiêu thì phải phân đoạn và lựa chọn thị trường

khách hợp lý. Theo thống kê về tiêu thức phân đoạn ở trên ( xem phụ lục ) ta thấy

công ty đang sử dụng tiêu thức phân theo mục đích chuyến đi là chủ yếu và kết hợp

với tiêu thức phân theo sản phẩm để phục vụ khách du lịch Hàn Quốc. Công ty cũng

có thể chia khách theo thời gian họ lưu trú tại Việt Nam để thiết kế sản phẩm phù

hợp hơn bao gồm thời gian lưu trú dài và ngắn hạn:

- Tập khách Hàn Quốc lưu trú dài ngày như khách công vụ sang công tác tại

Việt Nam thì tập trung thiết kế các dịch vụ bổ sung sao cho chất lượng đảm bảo

nhất như dịch vụ ăn uống, điều kiện công tác, phương tiện đi lại,…tuy vậy yêu cầu

của họ cũng khá chặt chẽ đòi hỏi những người phục vụ hết sức chú ý.

- Tập khách Hàn Quốc lưu trú ngắn ngày bao gồm khách theo tour, khách

thương gia,…thì tập trung cung ứng các dịch vụ cơ bản cao cấp như phòng ở yên

tĩnh và tiện nghi, an toàn.

4.3.2 Hoàn thiện hệ thống Marketing Mix trong việc thu hút khách du lịch Hàn

Quốc của công ty TNHH du lịch Đại Minh

4.3.2.1 Hoàn thiện chính sách sản phẩm

Như chúng ta đã biết, chính sách sản phẩm là xương sống trong hoạt động

Marketing, vì thế công ty nên tiếp tục duy trì danh mục sản phẩm cụ thể, rõ ràng các

dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng. Thiết lập các tour du lịch trọn gói

nhưng tiện lợi với chi phí cạnh tranh cho khách hang, sản phẩm trọn gói phải thể

hiện được tính thuận tiện cho người sử dụng cả về thời gian và giá cả.. Qua công tác

nghiên cứu sở thích của người Hàn Quốc thì khi lập chương trình nên lựa chọn

điểm đến phù hợp, đảm bảo các dịch vụ đạt chất lượng khi phục vụ họ. Các dịch vụ

đòi hỏi phải là mức tốt nhất lưu trú, vận chuyển và ăn uống, nhất là khi mua sắm họ

luôn chọn những sản phẩm cao cấp có tính thẩm mỹ cao. Tập trung cung cấp các

sản phẩm cơ bản có chất lượng tốt nhất đối với dòng khách cao cấp này, tìm kiếm

thêm các đối tác cung ứng sản phẩm phù hợp với yêu cầu của khách du lịch. Với

37

các dịch vụ bổ sung như mua sắm thì phải tìm các mặt hàng đặc trung mang tính

dân tộc như các loại tranh sơn mài, tranh thêu, tranh lụa, hàng thủ công mỹ nghệ;

các dịch vụ giải trí nên bổ sung các hoạt động chăm sóc sức khoẻ, làm đẹp, … Và

yêu cầu đối với hướng dẫn viên phải thành thạo tiếng Hàn, nghiệp vụ hướng dẫn.

Chính sách này nếu tốt đẹp sẽ giúp cho du khách hài long về dịch vụ và sẽ giữ mối

quan hệ lâu dài trong tương lai.

4.3.2.2 Hoàn thiện chính sách giá

Giá là chính sách khá quan trọng và nhạy cảm đối với khách du lịch do đó nó

có ảnh hưởng rất lớn tới công tác thu hút khách du lịch sau khi nghiên cứu hầu hế

khi định giá cho khách Hàn Quốc đều là định giá cao Đối với chính sách giá công

ty nên:

+ Định giá cao lên từ 5% - 10% cho các khách hàng lẻ sang Việt Nam công vụ

và tìm kiếm thị trường vì họ thường là các thương gia, chuyên viên kinh tế và các

nhà tư bản Hàn Quốc họ ít quan tâm đến giá cả nhưng khó tính về chất lượng. Làm

như thế công ty đỡ bị thâm hụt khi giá dịch vụ tăng lên bất thường.

+ Nên có chính sách định giá theo mùa vụ phù hợp nhưng không quá mức vừa

là để bù đắp chi phí cho những lúc thấp vụ vừa đạt doanh thu cao trong mùa cao

điểm. Mùa cao điểm là vào mùa đông ở Hàn và thấp điểm vào dịp lễ Tết truyền

thống của họ.

+ Khi tính giá trọn gói cho sản phẩm dịch vụ cần linh hoạt vì lúc cần thay đổi

theo yêu cầu của khách thì chênh lệch không đáng kể để tạo tính cạnh tranh trong

các gói du lịch của mình so với các đối thủ cạnh tranh khác.

+ Áp dụng các hình thức thanh toán nhanh chóng, tiện lợi và an toàn cho

khách khi giao dịch như séc du lịch, thẻ du lịch, …nếu là khách đoàn nên có chính

sách chiết giá phù hợp.

+ Áp dụng chính sách giá phân biệt với các khách hàng trung thành, khách có

khả năng chi trả trung bình và khách hàng tiềm năng đặcbiệt là khách đi theo tour.

Có thể giảm giá cho các công ty lũ hành gửi khách để duy trì quan hệ lâu dài với họ.

Áp dụng phân biệt và có chính sách chăm sóc hợp lý có thể tạo nên tập khách hàng

trung thành cho công ty trong tương lai.

+ Áp dụng chính sách giá ưu đãi cho các khách du lịch đi du lịch dài ngày và

lưu trú dài hạn ở Việt Nam. Có thể đàm phán với các cơ sở cung cấp dịch vụ miễn

phí cho họ một số dịch vụ bổ sung trong điều kiện khả năng cho phép.

4.3.2.3 Hoàn thiện chính sách phân phối

Hiện nay, công ty đang sử dụng cả 2 kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp đến

khách hàng thông qua các đại lý du lịch, các công ty lữ hành và công ty đại diện bên

phía Hàn Quốc. Do việc quảng bá và phân phối trực tiếp còn hạn chế do nguồ lực

38

và trình độ chưa cho phép nên việc tìm nguồn khách trực tiếp là rất khó đối với

công ty, vì v âỵ công ty nên chú trọng vào phân phối gián tiếp cho nên xác định

mục tiêu của kênh phân phối hợp lý để tổ chức và chọn lọc thành viên phân phói

hợp lý mà hiệu quả nhất. Để hoạt động thu hút khách du lịch Hàn Quốc đến với

công ty nên có các biện pháp duy trì và mở rộng khênh phâ phân phối như sau:

+ Tạo dựng và duy trì mối quan hệ với các công ty gửi khách phía Hàn Quốc,

các phòng đại diện của Việt Nam bên Hàn Quốc,…và các đối tác cung ứng dịch vụ

trong nước và ngoài nước.

+ Tăng cường mối quan hệ với các công ty liên doanh Việt Hàn, các tổ chức

phi chính phủ của Hàn Quốc đang hoạt động ở Việt Nam để tăng cường quảng bá

sản phẩm du lịch của công ty và hình ảnh độc đáo về đất nước, con người và thiên

nhiên Việt Nam.

+ Về phía kênh trực tiếp công ty có hoạch đón tiếp du khách chu đáo từ khi

đến Việt Nam cho đến khi họ về nước. Cung cấp thông tin đầy đủ và tư vấn tại chỗ

các dịch vụ ở Việt Nam cho du khách Hàn.

4.3.2.4 Hoàn thiện chính sách xúc tiến

Để thu hút được khách du lịch đi du lịch Việt Nam nhiều hơn công ty nên có

ngân sách lớn trong xúc tiến quảng bá du lịch đến với khách Hàn. Cụ thể:

+ Tăng cường hoạt động quảng bá tuyên truyền du lịch tới các đối tượng khách

du lịch Hàn Quốc thông qua các chương trình giao lưu văn hoá, xúc tiến đầu tư

thương mại, du lịch, tổ chức tuần lễ Việt Nam trên đất nước Hàn như chương trình

Roadshow tổ chức thành công trong năm 2009 đã góp phần làm tăng đáng kể lượng

khách du lịch đến Việt Nam trong năm 2009 và đầu năm 2010 vừa qua.

+ Đẩy mạnh quảng cáo thông qua các tờ rơi, tập gấp, báo chí,…quảng cáo liên

kết với các đối tác của công ty, văn phòng đại sứ quán và các văn phòng đại diện

khác. Trong việc thiết kế thông điệp đến với du khách Hàn Quốc công ty nên chú ý

đến hình thức trang trí và nội dung thông điệp để gây ấn tượng với khách.

+ Duy trì hoạt động gửi thư ngỏ và thư cảm ơn đối với các đối tác du lịch đã

hợp tác với công ty và để tranh thủ tìm kiếm đối tác mới cho công ty. Duy trì việc

gửi thiệp chúc mừng năm mới, các ngày lễ Tết truyền thống của người Hàn Quốc để

giữ mối khách cho công ty.

+ Áp dụng chính sách khuyến mại tặng quà nhân dịp tuyền thống của Hàn mà

khách họ đang ở Việt Nam.

+ Có thể tặng quà miễn phí cho du khách khi họ vừa đặt chân đến Việt Nam

hoặc chuẩn bị lên máy bay để về Hàn Quốc. Trên món quà có thế in hình logo của

công ty hoặc các hình ảnh đặc sắc mà Nhà Nước ta đang dùng để quảng bá du lịch

Việt Nam ra thế giới như Hồ Gươm, Vịnh Hà Long, Kinh thành Huế,…

39

Và một hoạt động không thể không bỏ qua là quảng cáo truyền miệng thông

qua các hướng dẫn viên tiếng Hàn , đào tạo họ thực hiện nghiệp vụchuyên nghiệp

thành thạo, khéo léo để khi tiếp xúc với du khách Hàn Quốc có thể lấy được một số

thông tin phục vụ cho công tác nghiên cứu thị trường và nghiên cứu tâm lý của

khách du lịch Hàn Quốc.

4.3.2.5 Hoàn thiện chính sách con người và quan hệ đối tác

Với đội ngũ nhân viên trẻ nhiệt tình với công việc và đều được đào tạo chính

quy bài bản thì công ty nên có các chương trình đào tạo nâng cao chuyên môn

nghiệp vụ cho nhân viên, đặc biệt là các kỹ năng cá nhân cần phải được chú trọng

hơn, công tác kế hoạch tuyển dụng cụ thể để đảm bảo công tác lựa chọn ứng viên

cho công việc. Đối với nhân viên khai thác thị trường và hướng dẫn viên cần chuẩn

về ngoại ngữ, thành thạo chuyên môn để phục vụ khách hàng tận tình chu đáo.

Công ty có những hoạt động sinh hoạt tập thể giữa lãnh đạo và nhân viên để tạo mối

liên hệ gắn bó hơn hoặc có hòm thư góp ý thẳng thắn giữa cán bộ với nhân viên.

Quan tâm đến các hình thức đãi ngộ như lương, thưởng, phạt,…để khích lệ và nhắc

nhở nhân viên. Và để chú trọng vào thu hút khách du lịch Hàn Quốc thì công ty nên

tăng cường tạo các hoạt động giúp nâng cao hiểu biết về đất nước Hàn Quốc cho

cán bộ và nhân viên đang làm việc trong công ty, với các nhân viên được tiếp xúc

trực tiếp với khách thì thông tin và những hiểu biết về đất nước Hàn Quốc sẽ tạo ra

không gian trò chuyện thoải mái gần gũi hơn và khai thác được nhiều thông tin hơn.

Với các nhân viên làm công tác nghiên cứu thị trường sẽ tạo cho họ cách tiếp cận

với du khách tốt hơn tìm hiểu đúng mục tiêu và yêu cầu của công tác nghiên cứu

khác du lịch. Với nhân viên thiết kế sản phẩm cũng tạo ra các sản phẩm phù hợ v ới

yêu cầu của khhác hơn.

Với chính sách quan hệ đối tác công ty muốn tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp thì

nên củng cố, thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với các đối tác cung ứng dịch vụ, với

các văn phòng đại lý và đại diện. Liên hệ thường xuyên với đại sứ quán Hàn Quốc

để lấy thông tin và thu hút khách mới. Quan hệ tốt với các ban, ngành quản lý du

lịch, các sở ngành địa phương để tạo điều kiện phục vụ khách được chu đáo hơn.

4.4 Một số kiến nghị

Kiến nghị đối với Nhà nước:

+ Đầu tư nâng cấp các cơ sở hạ tầng như giao thông đô thị, giao thông liên tỉnh

và tại các điểm đến du lịch nhằm phục vụ công tác đi lại thuận tiện hơn.

+Tăng cường các mối quan hệ giao lưu giữa 2 nước để phát triển kinh tế, thúc

đẩy du lịch phát triển.

+ Phối hợp với các cơ sở đạo tạo để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên

trong ngành. Lên các thang điểm chuẩn như ngoại ngữ, trình độ,…để tuyển dụng

40

được người phù hợp với công việc. Tổ chức đào tạo nghiệp vụ tập trung, nâng cao

tay nghề cho người làm du lịch như đào tạo và cấp thẻ hướng dẫn viên, đào tạo cán

bộ nguồn khảo sát du lịch ở các địa phương có tiềm năng nhưng thiếu nhân lực có

trình độ.

+ Có các biện pháp tu bổ, cải tạo các công trình phục vụ du lịch và bảo vệ môi

trường tại các điểm đến du lịch.

+ Có sự hợp tác với phía bên Hàn Quốc như vận chuyển hàng không và tàu

biển để nhận khách vào Việt Nam.

Kiến nghị với Tổng cục du lịch:

+ Thành lập cơ quan chuyên phụ trách về xúc tiến, quảng bá hình ảnh đất

nước, con người Việt Nam tại Hàn Quốc. Đại sứ quán Việt Nam ở Hàn Quốc tăng

cường hoạt động quảng bá hình ảnh, đất nước, con người Việt Nam với những nét

văn hoá bản địa đặc sắc. Thực hiện quảng cáo trên kênh truyền hình KBS của Hàn

Quốc.

+ Tổng cục nên tổ chức các buổi biểu diễn nghệ thuật truyền thống của Việt

Nam đến khách Hàn Quốc, tổ chức xúc tiến du lịch, tổ chức sự kiện du lịch quốc tế

về tàu biển, …để thu hút khách Hàn Quốc.

+ Hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động của trang web giới thiệu về du

lịch Việt Nam bằng tiếng Hàn vì thông tin còn sơ sài chưa được cập nhật thường

xuyên.

+ Mời các đoàn khách quốc tế đến khảo sát du lịch và viết bài giới thiệu du

lịch Việt Nam.

+ Gặp gỡ với lãnh đạo du lịch Hàn Quốc để trao đổi thông tin và học hỏi kinh

nghiệm quản lý du lịch, ký kết các chương trình hợp tác du lịch, tổ chức chương

trình về du lịch Việt Nam ở Hàn Quốc.

+ Tăng cường liên kết đa ngành, các địa phương để phát triển đa dạng hoá sản

phẩm , nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, khuyến khích các địa phương giảm

giá để thu hút khách du lịch.

+ Chi ngân sách cho hoạt động bảo vệ môi trường và cảnh quan du lịch tại các

điểm đến. Giáo dục người dân ở các điểm đến ý thức của người làm dịch vụ du lịch.

+ Tăng cường công tác kiểm tra, thanh tra đối với các cơ sở cung ứng dịch vụ

kém chất lượng để răn đe nghiêm khắc các cơ sở này không để tình trạng khách

hàng phàn nàn vì cung cấp dịch vụ kém chất lượng.

Kiến nghị đối với Sở văn hoá, thể thao, du lịch Hà Nôi:

+ Xuất bản và phân phối các sách giới thiệu về các nơi đến với các di tích lịch

sử, danh lam thắng cảnh, sách về văn hoá giao tiếp, con người Hà Nội bằng tiếng

Hàn.

41

+ Sửa chữa, tu bổ các công trình, kiến trúc văn hoá, di tích lịch sử Thủ Đô.

+ Hoàn thiện và phát triển các địa điểm cung cấp thông tin, hướng dẫn du lịch

cho khách du lịch.

+ Có chính sách hỗ trợ quảng bá các dịch vụ của các doanh nghiệp du lịch trên

địa bàn Hà Nội.

+ Giáo dục ý thức người dân Hà Nội cùng làm du lịch. Tăng cường phối hợp

với các ban ngành trên địa bàn để hoàn thiện sản phẩm du lịch và nâng cao chất

lượng dịch vụ sản phẩm.

42

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tiếng Việt

1. Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu (đồng chủ biên), (2008), Quản trị

doanh nghiệp khách sạn – du lịch, nxb Thống kê

2. Philip Kotler, Marketing Management (tài liệu dịch)

3. Trần Thị Mai (2008), Giáo trình tổng quan du lịch

Nxb Lao động xã hội

4. Vũ Đức Minh, Giáo trình tổng quan du lịch,

Nxb Giáo dục, 1999

Các trang web: vietnamtourism.gov.vn

Tourismmarketing.com

Unwto.org

Hanquocngaynay.com

Tài liệu ngoại văn

5. Philip Kotler (2008), Marketing Management, Millennium Edition

Pearson Custom Publishing

6.Yvette Reisinger PhD, International Tourism: Cultures and Behavior

Pubisher: Elvesier Science & Technology

43

PHỤ LỤC

BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA

( Dành cho khách du lịch )

Nhằm để giúp cho công ty chúng tôi rút kinh nghiệm về những thiếu sót

trong hoạt động kinh doanh và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ khách hành

trong thời gian tới. Kính mong Quý khách dành thời gian để trả lời các câu hỏi dưới

đây.

Xin chân thành cảm ơn Quý khách!

Câu 1: Ông ( bà , anh , chị ) biết tới công ty chúng tôi bằng hình thức nào dưới đây:

1. Qua công cụ tìm kiếm trên Internet.

2. Qua sách, báo, tạp chí bên Hàn Quốc.

3. Qua người đã đi du lịch Việt Nam giới thiệu.

4. Qua các nguồn khác.

Câu 2: Ông ( bà, anh, chị ) thường đi du lịch vào thời gian nào trong năm.

1. Từ tháng 1 tới tháng 3

2. Từ tháng 4 tới tháng 6

3. Từ tháng 7 tới tháng 9

4. Từ tháng 10 tới tháng 12

Câu 3: Quý khách đi du lịch theo hình thức nào dưới đây ( nếu theo hình thức khác

xin Quý khách ghi rõ vào mục bên dưới )

1. Gia đình, cá nhân

2. Khách công vụ

3. Thăm thân, đầu tư tại Việt Nam

4. Hình thức khác

Câu 4: Tới Việt Nam. Ông (bà, anh, chị) thường quan tâm tới loại hình du lịch nào

dưới đây

Du lịch văn hóa, lễ hội

Du lịch tham quan, nghỉ dưỡng

Du lịch sinh thái. Du lịch cộng đồng

Hình thức khác.

44

Câu 5: Quý khách đánh giá chất lượng dịch vụ theo thang điểm dưới đây:

Stt Nội dung đánh giáMưc đánh giá

1 2 3 4 5

1 Dịch vụ phòng

2 Dịch vụ ăn

3 Dịch vụ vận chuyển

4 Công tác tổ chức, điều hành

5 Các dịch vụ khác ( giải trí,

TDTT...)

6 Hoạt động của HDV

Trong đó: 1. Tốt nhất

2. Đảm bảo mức yêu cầu

3. Trung bình

4. Không đáp ứng được yêu cầu

5. Kém

Câu 6: Ông ( bà, anh, chị ) có những kiến nghị nào cho phía công ty chúng tôi có

thể tiếp cận được quý khách một cách dễ dàng và thông tin cho quý khách.

Câu 7: Quý khách có thể cho biết hướng đi du lịch trong thời gian tới của mình là

loại hình nào.

1. Du lịch văn hóa, lễ hội

2. Du lịch sinh thái, tham quan

3. Du lịch nghỉ dưỡng, chữa bênh, spa.

4. Du lịch khám phá, mạo hiểm

Thông tin cá nhân ( * là thông tin bắt buộc)

1. *Họ và tên khách:..........................Tuổi:...........Nghề nghiệp:....................

2. * Địa chỉ : ..................................................................................................

3. E_mail:.......................................................................................................

.......................................................................................................................................

........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

45

Bảng câu hỏi điều tra

(Dành cho nhân viên)

Để có thêm thông tin cần thiết cho việc thu hút khách rất mong các anh, chị

trả lời các câu hỏi mà tôi liệt kê dưới đây. Những ý kiến đóng góp của anh, chị thật

sự là nguồn tài liệu quý giá đối với đề tài luận văn của tôi.

Xin chân thành cảm ơn!

Câu 1: Tập khách hàng mà công ty đang hướng tới là gì?

1 Nhật Bản 2 Trung Quốc 3 Hàn Quốc 4 Mỹ

5 Pháp Nga

Câu 2: Công ty đang sử dụng tiếu chí phân đoạn thị trường nào sau đây:

1 Địa lý 2 Dân số học 3 Mục đích chuyến đi 4 Sản phẩm

5 Đồ thị tâm lý khách hàng

Câu 3: Khách hàng biết tới công ty qua hình thức nào dưới đây:

1 Qua Internet 2 Qua báo chí, sách hướng dẫn 3 Qua người thân

4 Qua website của công ty

Câu 4: Công ty đang dùng công cụ nào để quảng cáo?

1 Báo chí 2 Truyền hình 3 Truyền thanh

Qua mạng internet Sách du lịch

Câu 5: Chính sách marketing mà công ty đang sử dụng là:

1 Giá 2 Sản phẩm 3 Phân phối 4 Xúc tiến

5 Tạo chương trình Quan hệ đối tác Chính sách con người

8 Tính trọn gói

46

Câu 6: Anh, chị đánh giá nức độ quan trọng của các nội dung sau: Đánh giá từ 1 đến 5 theo

mức độ quan trọng giảm dần 1: Quan trọng nhất; 2: Quan trọng; 3: Cần thiết; 4: không

quan trọng; 5: Không cần thiết

Nội dung Đánh giá

1 2 3 4 5

Nghiên cứu & phân tích marketing

Lập kế hoạch marketing

Chính sách sản phẩm

Chính sách giá

Chính sách phân phối

Chính sách xúc tiến

Chính sách con người

Chính sách quan hệ đối tác

Chính sách trọn gói

Chính sách tạo chương trình

Câu 7: Anh, chị có thể đánh giá xu hướng đi du lịch của khách Hàn Quốc khi tới

Việt Nam trong những năm tới?

Du lịch văn hoá lễ hội

Du lịch sinh thái

Du lịch nghỉ dưỡng, chữa bệnh

Du lịch khám phá mạo hiểm

Ý kiến khác:…………………………………………………………

Thông tin cá nhân:

1. Họ và tên:……………………………..Tuổi:…………………………

2. Chứcdanh:………………………..Email:…………………………….……

3. Địa chỉ liên hệ:…………………………………………………………

47

Câu hỏi phỏng vấn

(Đối tượng là giám đốc và trưởng phòng marketing)

1, Bà hãy cho biết, hoạt động kinh doanh du lịch đang chiếm bao nhiêu % hoạt

động kinh doanh của công ty? Và hiệu quả kinh doanh như thế nào?

TL: Công ty chúng tôi hoạt động trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ và du l

ịch, trong đó kinh doanh du lịch chiếm khoảng 45% chủ yếu là kinh doanh lữ hành

trong và ngoài nước, các dịch vụ bổ sung như đặt phòng, đặt giữ chỗ má bay, tàu

hoả,…Và hiệu quả hoạt động dịch vụ du lịch tương đối ổn định đem lại thu nhập

cho công ty.

2, Trong việc thu hút khách du lịch Hàn Quốc đến với công ty, bà thấy công ty

còn yếu ở hoạt động nào? Và theo bà khắc phục tình hình như thế nào?

TL: Điểm yếu của công ty trong việc thu hút khách du lịch Hàn Quốc là thông

tin quảng bá giới thiệu bằng tiếng Hàn chưa có, ngân sách cho các hoạt động

marketing còn ít, mặt khác thiếu nhiều hướng dẫn viên giỏi tiếng và có kinh nghiệm

nghề nghiệp.

Cách khắc phục là hiện nay để có hướng dẫn viên chuẩn từ đầu công ty đã

phối hợp với các cơ sở đào tạo tiếng Hàn để liên kết đào tạo, mỗi năm công ty đều

chi ngân sách cho việc xúc tiến du lịch như tham gia các sự kiện văn hoá, giao lưu

giữa 2 quốc gia,…để quảng bá du lịch Việt Nam và quảng bá cho hình ảnh của công

ty.

3, Bà hãy cho biết, hướng mở rộng thị trường khách du lịch của công ty trong

thời gian tới là những thị trường nào?

TL: Trong thời gian tới, công ty đang có hướng mở rộng sang thị trường khách

châu Âu, Mỹ, Axtraylia đấy là thị trường Inbound, đối với thị trường Outbound

công ty vẫn đang triển khai nhằm thu hút khách du lịch nội địa đi du lịch nhiều hơn.

4, Bà có thể cho biết kế hoạch khai thác khách du lịch Hàn Quốc trong thời

gian tới ở công ty là gì không?

TL: Để mà khai thác tốt thị trường khách du lịch Hàn Quốc công ty chúng tôi

đã thực hiện nhiều hoạt động, riêng với bộ phận marketing đã thực hiện là chú trọng

khai thác khách công vụ sang Việt Nam bằng cách cung ứng dịch v ụ tốt nhất cho

họ, tăng cường quảng bá giới thiệu du lịch Việt Nam trên các chuyên trang du lịch,

trang bị nhiều tờ gấp thông tin du lịch ở những nơi khách Hàn thường đi.

5, Đối với hoạt động marketing của công ty trong thu hút khách du lịch, công

ty đã làm tốt những gì? Và những thiếu sót tồn tại là gì?

TL: Công ty đã đạt được là công tác xúc tiến quảng cáo thông qua các hội chơ

th ựơng mại Việt – Hàn, giao lưu văn hoá như chương trình Roadshow du lịch Việt

48

trên đất nước Hàn Quốc, tuần lễ du lịch Việt Nam ở Hàn Quốc, để chào bán các sản

phẩm du lịch thu hút du khách Hàn chọn Việt Nam làm điểm đến du lịch.

Điều chưa làm được của công ty trong năm 2009 là thêm mục thông tin bằng

tiếng Hàn Quốc trên website của công ty, để quảng bá các chương trình du lịch Việt

Nam. Và công ty chưa đào tạo được hướng dẫn viên chuyên nghiệp mà phải đi thuê

từ bên ngoài.

6, Trong marketing thu hút khách du lịch Hàn Quốc đến với công ty, công ty

đã tập trung nhất vào chính sách hay hoạt động xúc tiến nào nhât? Và hiệu quả đạt

được như thế nào?

TL: Công ty đã tập trung chủ yếu vào chính sách sản phẩm như thiết kế sản

phẩm trọn gói với chất lượng tốt nhất, bổ sung thêm các dịch vụ bổ sung thu hút

khách Hàn sử dụng. Tìm thêm những mặt hàng thủ công mỹ nghệ để phục vụ họ

mua sắm, tham quan. Về chính sách xúc tiến công ty đã tập trung vào bán hang trực

tiếp tại các hội chợ, các chương trình gaio lưu giới thiệu sản phẩm, xúc tiến thương

mại giữa 2 quốc gia. Và hiệu quả đạt được cũng khá khả quan vì lượng khách đi du

lịch đang có xu hướng tăng lên rõ rệt.

7, Đề xuất một số biện pháp để thu hút khách du lịch trong thời gian tới?

TL: Các biên pháp như tìm kiếm thêm điểm đến để bổ sung danh mục sản

phẩm phong phú hơn, cung cấp thông tin để du khách có thể chủ động tìm hiểu

trước chuyến đi. Quảng cáo sản phẩm dịch vụ trên các trang quảng cáo, rao vặt, trên

các tạp chí chuyên trang,..

8, Dịch vụ chăm sóc khách hàng, quan hệ đối tác,…công ty đã có chính sách

gì để duy trì khách và khiến đối tác tin tưởng vào công ty?

TL : Riêng về 2 chính sách này công ty thực hiện các hoạt động như thường

xuyên gửi thư ngỏ, chúc mừng tới khách nhân ngày Tết, lễ truyền thống của người

Hàn Quốc, và gửi thư chào hàng tới họ. Với quan hệ đối tác công ty sử dụng hình

thức thanh toán nhanh, làm cho họ tăng niềm tin vào công ty.

9, Hàng năm công ty có tổ chức cho cán bộ nhân viên trong công ty nâng cao

chuyên môn, tay nghề không?

TL: Đây là một nội dung quan trọng trong kế hoach phát triển công ty tuy

nhiên do điều kiện có hạn nên công ty vẫn chưa thực hiện được như đào tạo nhân

viên giỏi ngoại ngữ, của nhân viên đi theo học các lớp đào tạo nghiệp vụ do Tổng

cục du lịch tổ chức và cấp chứng chỉ. Đây là một thiếu sót của công ty chúng tôi,

nhưng trong thời gian tới chúng tôi cố gắng thực hiện kế hoạch do mình đặt ra.

Xin trân trọng cảm ơn hai chị đã nhiệt tình hợp tác!

49

DICH TÀI LIỆU NGOẠI VĂN

12.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới nhu cầu của con người Các nhân tố về nhân khẩu học, văn hoá – xã hội, kinh tế, đại lý và các nhân tố thuộc về tâm lý học đều tác động khiến con người buộc phải theo đuổi để thực hiện những nhu cầu của mình. Những nhân tố này cũng ảnh hưởng tới động cơ và hành vi của khách du lịch.12.6 Khái niệm về hành vi của khách du lịch

Khái niệm hành vi khách du lịch được giải thích trong mối quan hệ với hành vi của người tiêu dùng. Hành vi của người tiêu dùng là hành động thể hiện trong việc họ lựa chọn mua, sử dụng số lượng sản phẩm dịch vụ theo ý muốn, nhu cầu, sự cảm nhận của họ qua đó thoả mãn được các yêu cầu đó. Nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng cũng là quá trình tìm hiểu tiến trình quyết định mua, lựa chọn sản phẩm trong số những sản phẩm có khả năng thay thế cho nhau.

Nghiên cứu hành vi của khách du lịch là sự lựa chọn mua, sử dụng số lượng sản phẩm, dịch vụ du lịch theo mong muốn, sự trải nghiệm của bản than khách du lịch. Nghiên cứu để đưa ra câu trả lời tại sao khách lại quyết định tiêu tốn tiền bạc, thời gian, công sực việc đi du lịch. Nghiên cứu cũng chỉ ra thói quen của khách, nhận thức của khách,…sau khi tiêu dùng sản phẩm và chúng sẽ tác động đến thái độ, phản ứng của khách như thế nào khi quyết định mua sử dụng một sản phẩm dịch vụ du lịch.12.9 Tầm quan trọng của việc nghiên cứu hành vi của khách du lịch

Nghiên cứu hành vi của khách du lịch quan trọng bởi vì:- Nghiên cứu hành vi để đưa ra chiến lược tốt hơn tức là người làm marketing

và các nhà quản trị phải tìm hiểu được khách du lịch sẽ mua gì? ở đâu? tại sao mua? Và làm thế nào để họ mua được? Điểm đến nào hấp dẫn được họ? Yêu cầu của họ trong công tác sắp xếp nơi ăn chỗ nghỉ ngơi và sự tiên nghi khi sử dụng. Điều gì khuyến khích và ngăn cản họ đi du lịch? Thời gian cho một chuyến đi? Và họ sẽ chuẩn bị những thứ gì cho chuyến đi? Tìm hiểu xem họ là những người ưa hoạt động thích khám phá hay rụt rè, ngại ngùng? Động lực nào thúc đẩy họ mua hàng hoá? Khách hàng mong muốn gì ở hàng hoá dịch vụ mà họ đã mua?

- Khách du lịch tìm hiểu thông tin như thế nào cho chuyến đi và họ thường tìm hiểu về loại thông tin nào cho sản phẩm/điểm đến? Ai là người sẽ gây ảnh hưởng đến quyết định mua của khách du lịch? Những người này có muốn quay trở lại đó du lịch và sử dụng lại dịch vụ ở điểm đến đó nữa hay không?

Tất cả những câu trả lời này đều sẽ giúp cho nhà làm marketing và các nhà quản trị có được thông tin khi đưa ra chiến lược phát triển sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hang. Và việc tìm hiểu xem tại sao khách mua sản phẩm dịch vụ này mà không mua sản phẩm dịch vụ khác có tầm quan trọng như nhau khi tiên hành nghiên cứu hành vi của khách du lịch

50