10. EGT cap 9

9.4. Activitatea de vânzare a întreprinderii9.4. Activitatea de vânzare a întreprinderii

9.4.1. Acţiuni premergătoare vânzării9.4.1. Acţiuni premergătoare vânzării

9.4.2. Activităţile post-vânzare9.4.2. Activităţile post-vânzare


Vânzarea produselor reprezintă activitatea prin care se asigură Vânzarea produselor reprezintă activitatea prin care se asigură valorificarea rezultatelor activităţii firmei, ea reprezentând un moment al activităţii valorificarea rezultatelor activităţii firmei, ea reprezentând un moment al activităţii de desfacere.de desfacere.

DesfacereaDesfacerea

= satisfacerea cererii existente a consumatorilor/utilizatorilor/cumpărătorilor prin = satisfacerea cererii existente a consumatorilor/utilizatorilor/cumpărătorilor prin vânzarea mărfurilor/serviciilor solicitate, în locul de exprimare a cererii, la vânzarea mărfurilor/serviciilor solicitate, în locul de exprimare a cererii, la momentul şi în cantităţile cerute.momentul şi în cantităţile cerute.

= preschimbarea bunurilor şi serviciilor în bani.= preschimbarea bunurilor şi serviciilor în bani.

Desfacerea presupuneDesfacerea presupune:: vânzareavânzarea, ca act de transmitere a proprietăţii asupra produselor;, ca act de transmitere a proprietăţii asupra produselor; distribuţia fizicădistribuţia fizică;; informarea consumatorilorinformarea consumatorilor (asupra existenţei şi caracteristicilor produselor, (asupra existenţei şi caracteristicilor produselor,

asupra calităţii, preţului şi condiţiilor în care pot fi cumpărate)asupra calităţii, preţului şi condiţiilor în care pot fi cumpărate)..


Desfacerea produselorDesfacerea produselor se realizează prin: se realizează prin:

sisteme de distribuţiesisteme de distribuţie = ansamblul organizaţiilor şi persoanelor care = ansamblul organizaţiilor şi persoanelor care intervin în trecerea produselor de la producător la consumator, cu intervin în trecerea produselor de la producător la consumator, cu relaţiile lor juridice şi economice;relaţiile lor juridice şi economice;

canale de distribuţiecanale de distribuţie;;

forme de vânzareforme de vânzare = ansamblul de soluţii tehnice, economice, juridice şi = ansamblul de soluţii tehnice, economice, juridice şi organizatorice care concură la vânzarea produselor.organizatorice care concură la vânzarea produselor.

Într-un sistem de distribuţie pot exista mai multe canale de Într-un sistem de distribuţie pot exista mai multe canale de distribuţie şi forme de vânzaredistribuţie şi forme de vânzare..


Vânzarea cuprinde:Vânzarea cuprinde:

negocierile ocazionate de încheierea acordului de vânzare;negocierile ocazionate de încheierea acordului de vânzare;

încheierea tranzacţiilor;încheierea tranzacţiilor;

prelucrarea comenzilor;prelucrarea comenzilor;

transmiterea riscului şi proprietăţii;transmiterea riscului şi proprietăţii;

verificarea îndeplinirii obligaţiilor;verificarea îndeplinirii obligaţiilor;

efectuarea plăţilor;efectuarea plăţilor;

garanţiile şi daunele.garanţiile şi daunele.


Modalităţi de realizare a vânzărilor de produse:Modalităţi de realizare a vânzărilor de produse:

vânzările clasice generalevânzările clasice generale, care au la bază cererea , care au la bază cererea neprogramată dar previzibilă, adresată de către neprogramată dar previzibilă, adresată de către cumpărători magazinelor, agenţiilor, hotelurilor;cumpărători magazinelor, agenţiilor, hotelurilor;

vânzările realizate pe baza unor comenzi fermevânzările realizate pe baza unor comenzi ferme primite din partea anumitor categorii de primite din partea anumitor categorii de consumatori/cumpărători, urmate de onorarea consumatori/cumpărători, urmate de onorarea imediată a acestora;imediată a acestora;

vânzările realizate pe bază de contracte economicevânzările realizate pe bază de contracte economice încheiate la cererea diferiţilor agenţi prezenţi în încheiate la cererea diferiţilor agenţi prezenţi în cadrul pieţei.cadrul pieţei.


Forma de vânzareForma de vânzare= un complex de activităţi, mijloace şi soluţii organizatorice şi tehnologice privind = un complex de activităţi, mijloace şi soluţii organizatorice şi tehnologice privind

desfacerea mărfurilor/serviciilor de către organisme specializate în activitatea desfacerea mărfurilor/serviciilor de către organisme specializate în activitatea comercială şi turistică.comercială şi turistică.

= soluţie practică prin care produsele ajung la clienţi.= soluţie practică prin care produsele ajung la clienţi.

CCriteriiriterii de clasificare a de clasificare a fformelormeloror de vânzare de vânzare::

locul în care se derulează vânzarealocul în care se derulează vânzarea (în unitatea economică, la client, pe (în unitatea economică, la client, pe teren neutru);teren neutru);

natura produselor vândutenatura produselor vândute;;

tipul clienteleitipul clientelei;;

metodele folosite pentru realizarea vânzăriimetodele folosite pentru realizarea vânzării (vânzarea de contact, vânzarea (vânzarea de contact, vânzarea la distanţă, vânzarea prin automate comerciale);la distanţă, vânzarea prin automate comerciale);


modalităţile de platămodalităţile de plată (vânzarea cu plata pe loc; vânzarea cu plata prin cec; (vânzarea cu plata pe loc; vânzarea cu plata prin cec; vânzarea cu plata cu carte de credit; vânzarea cu plata la termen, prin bancă; vânzarea cu plata cu carte de credit; vânzarea cu plata la termen, prin bancă; vânzarea cu plata în rate);vânzarea cu plata în rate);

modul în care produsele ajung la clientmodul în care produsele ajung la client (clientul este cel care ridică produsele (clientul este cel care ridică produsele de la furnizor; livrarea şi transportul sunt asigurate de vânzător; produsul nu de la furnizor; livrarea şi transportul sunt asigurate de vânzător; produsul nu ajunge la primul cumpărător);ajunge la primul cumpărător);

mărimea lotului de produse vândutemărimea lotului de produse vândute;;

modul şi momentul stabilirii preţuluimodul şi momentul stabilirii preţului (preţul este stabilit anterior şi este afişat; (preţul este stabilit anterior şi este afişat; preţul este stabilit prin negociere chiapreţul este stabilit prin negociere chiarr în timpul vânzării; preţul este stabilit prin în timpul vânzării; preţul este stabilit prin licitaţie);licitaţie);

natura şi rolul intermediarilornatura şi rolul intermediarilor (vânzarea prin personalul specializat al (vânzarea prin personalul specializat al ofertantului; vânzarea prin intermediul unor instituţii specializate; vânzarea cu ofertantului; vânzarea prin intermediul unor instituţii specializate; vânzarea cu ajutorul altor intermediari).ajutorul altor intermediari).


Elementele caracteristice vânzărilor de produse sunt:Elementele caracteristice vânzărilor de produse sunt:

contractul de vânzare;contractul de vânzare;decizia cumpărătorului;decizia cumpărătorului;răspunsul vânzătorului;răspunsul vânzătorului;livrarea;livrarea;facturarea;facturarea;reglarea plăţii.reglarea plăţii.

Cumpărătorul Cumpărătorul trimite un bon de comandă către vânzător, cu trimite un bon de comandă către vânzător, cu următoarele informaţii referitoare la:următoarele informaţii referitoare la:

client;client; modul de livrare, termenul şi adresa;modul de livrare, termenul şi adresa; condiţiile şi modul de plată, contul bancar şi sediul băncii;condiţiile şi modul de plată, contul bancar şi sediul băncii; descrierea produselor comandate, cu referinţele extrase din nomenclatorul descrierea produselor comandate, cu referinţele extrase din nomenclatorul

furnizorului;furnizorului; preţul unitar şi valoarea totală a comenzii.preţul unitar şi valoarea totală a comenzii.


Răspunsul vânzătoruluiRăspunsul vânzătorului la comanda clientului este dat prin confirmarea la comanda clientului este dat prin confirmarea de primire a comenzii.de primire a comenzii.

Derularea livrăriiDerularea livrării poate prezenta două situaţii: poate prezenta două situaţii: produsele comandate sunt disponibile în stoc şi se întocmesc imediat toate produsele comandate sunt disponibile în stoc şi se întocmesc imediat toate

documentele de livrare;documentele de livrare; produsele comandate nu sunt disponibile în stoc.produsele comandate nu sunt disponibile în stoc.

Facturarea se face odată cu livrarea.Facturarea se face odată cu livrarea.

Strategia în domeniul vânzării produselor se elaborează în mod distinct, Strategia în domeniul vânzării produselor se elaborează în mod distinct, pe categorii de produse şi se concretizează într-un plan strategic care cuprinde pe categorii de produse şi se concretizează într-un plan strategic care cuprinde volumul vânzărilor estimate a se realiza într-un anumit segment de timp.volumul vânzărilor estimate a se realiza într-un anumit segment de timp.


Vânzarea este precedată de Vânzarea este precedată de abordarea clientului şi negociereaabordarea clientului şi negocierea..

Abordarea clientuluiAbordarea clientului se poate face prin: se poate face prin:

contact directcontact direct, , cece se realizează: se realizează: fie cu ocazia prezenţei spontane a clientului la locul de vânzare, fie fie cu ocazia prezenţei spontane a clientului la locul de vânzare, fie

în urma receptării de către client a unui mesaj publicitar care îl în urma receptării de către client a unui mesaj publicitar care îl determină să se deplaseze la unitatea operativă (magazindetermină să se deplaseze la unitatea operativă (magazinul ul producătorului, magazinproducătorului, magazin, agenţie, hotel, restaurant etc..);, agenţie, hotel, restaurant etc..);

când vânzătorul îl vizitează pe un client potenţial;când vânzătorul îl vizitează pe un client potenţial;

contact indirectcontact indirect:: clientul trimite prin corespondenţă comanda sa către furnizor clientul trimite prin corespondenţă comanda sa către furnizor

(furnizor care a publicat un catalo(furnizor care a publicat un catalog al produselor şi serviciilor sale);g al produselor şi serviciilor sale);

vânzătorul răspunde la o cerere de ofertă a unui client potenţial.vânzătorul răspunde la o cerere de ofertă a unui client potenţial.


NegociereaNegocierea

= = acţiune premergătoare vânzării care urmează doar dacă abordarea clientului a acţiune premergătoare vânzării care urmează doar dacă abordarea clientului a decurs în condiţii bune.decurs în condiţii bune.

= = se referă la condiţiile de vânzare (preţ, condiţii de plată, condiţii de livrare, condiţii de se referă la condiţiile de vânzare (preţ, condiţii de plată, condiţii de livrare, condiţii de anulare a vânzării)anulare a vânzării)..

Negocierea este foarte importantă, Negocierea este foarte importantă, iar preţul produsului poate fi ridicat printr-o argumentare de succes bazată pe:iar preţul produsului poate fi ridicat printr-o argumentare de succes bazată pe:

percepţia cumpărătorului asupra produsului;percepţia cumpărătorului asupra produsului; contextul şi ambianţa în care se realizează actul de vânzare;contextul şi ambianţa în care se realizează actul de vânzare; forţa de convingere a vânzătorului.forţa de convingere a vânzătorului.


MMetodeetode de stabilire a pde stabilire a preţulreţuluiui produselor produselor::

metoda adaosuluimetoda adaosului (la cheltuielile ocazionate de producerea şi comercializarea (la cheltuielile ocazionate de producerea şi comercializarea produsului se adaugă o anumită marjă de beneficiu acceptabilă conform produsului se adaugă o anumită marjă de beneficiu acceptabilă conform obiectivelor firmei);obiectivelor firmei);

metoda competitivămetoda competitivă (se identifică preţul/tariful existent pe piaţă şi se (se identifică preţul/tariful existent pe piaţă şi se stabileşte de către firmă un preţ/tarif propriu în limitele fluctuaţiei normale ale stabileşte de către firmă un preţ/tarif propriu în limitele fluctuaţiei normale ale acestuia);acestuia);

metoda venituluimetoda venitului (firma îşi stabileşte preţul/rtariful astfel încât să poată obţine (firma îşi stabileşte preţul/rtariful astfel încât să poată obţine un anumit profit);un anumit profit);

metoda valorii perceputemetoda valorii percepute (preţul/tariful este stabilit în funcţie de percepţia (preţul/tariful este stabilit în funcţie de percepţia consumatorilor/cumpărătorilor despre produs şi nu în funcţie de costurile consumatorilor/cumpărătorilor despre produs şi nu în funcţie de costurile necesare obţinerii şi comercializării lui);necesare obţinerii şi comercializării lui);

metoda valoriimetoda valorii (se oferă un produs mai bun la un preţ/tarif mai mic). (se oferă un produs mai bun la un preţ/tarif mai mic).


Negocierea se finalizează cu încheierea unui:Negocierea se finalizează cu încheierea unui:

contract de vânzare a mărfurilor/serviciilor;contract de vânzare a mărfurilor/serviciilor;

contract de reprezentare cu agenţii de voiaj din ţările de contract de reprezentare cu agenţii de voiaj din ţările de destinaţie;destinaţie;

contracte hoteliere;contracte hoteliere;

contracte de transport etc..contracte de transport etc..

Derularea unui contract de vânzare se realizează pe baza Derularea unui contract de vânzare se realizează pe baza comenzilor clientului.comenzilor clientului.

9.4.2. Activităţile post-vânzare9.4.2. Activităţile post-vânzare

Activităţile post-vânzare se referă la:Activităţile post-vânzare se referă la:

rezolvarea reclamaţiilor clienţilor;rezolvarea reclamaţiilor clienţilor;

acordarea de garanţii;acordarea de garanţii;

transportul mărfurilor;transportul mărfurilor;

ambalarea produselor;ambalarea produselor;

întreţinerea sau mentenanţa produselor vândute.întreţinerea sau mentenanţa produselor vândute.

Documents

10. EGT cap 9