1. Psykologi, kommunikation og service l gennemsynforlaget94.dk/cms/wp-content/uploads/F94-SSS-2011-B1-K1-Prove.pdf · PSYKOLOGI, KOMMUNIKATION OG SERVICE 11 • arbejdspsykologi

1. PSYKOLOGI, KOMMUNIKATION OG SERVICE 9

1. Psykologi, kommunikationog service

Jytte Marie Eriksen Platz

IntroduktionA. Hvad er psykologi?B. Psykologiske begreberC. Hvad er Kommunikation?D. Kommunikationsformer E. Kommunikationsteorier F. Service

INTRODUKTIONSundhedsservicesekretæren betjener borgere, patienter i klinikker og på hospitaler. En vigtig forudsætning for at yde en god service er, at sundhedsservicesekretæren forstår at kommunikere med det menneske, hun eller han skal yde service til. Det forudsætter god vi den, indsigt i menneskers måde at reagere på samt forståelse for, at hvert enkelt menneske er unikt.

Uddannelsen til sundhedsser vi ce sekretær skal derfor give et kend-skab til grundlæggende be greber in den for psykologi, kom mu ni-ka tion og betydningen af god ser vi ce. Denne baggrundsviden er nød ven dig for at sundhedsservicesekre tæren kan va retage de op-ga ver og løse de problemer, der forven tes.

Første del af kapitlet omhandler psykologi og de psykologiske be-greber, der er nødvendige for at forstå menneskets personlighed, behov samt den individuelle adfærd og fremtræden. Sundheds ser-vicesekretæren skal have kendskab til menneskers personlighed og adfærd, til betydningen af personlig fremtræden og egne res sour -cer for at kunne inddrage dette i sin forståelse for og handlen i re lation til de borgere, hun eller han servicerer.

Til gennemsyn

© Forlaget ' 94

10 SUNDHEDSSERVI CESEKRETÆR – 1

Anden del af kapitlet omhandler mundtlig kommunikation og samarbejde. Her præsenteres den største forudsætning for at kom mu ni-kere individuelt tilpasset et andet menneske og samtidig mål rettet: evnen til empati. Derefter gennemgås forskellige kommuni ka ti ons-former og -teorier. Da langt den overvejende del af sund heds ser vi-ce se kre tærens arbejde består i kommunikation og samar bejde med an dre – såvel brugere af sundhedstilbud som kolleger – er det me-get vigtigt, at have viden om og at være i stand til at udøve målret-tet mundtlig kommunikation tilpasset individuelt.

Sidste del af kapitlet handler kort om god service. Service er knyt-tet til kvalitet, viden og erfaring samt ikke mindst til men ne ske-syn. Sundhedsser vicesekretæren kan med fordel være bevidst om sit eget menneskesyn og dets be tydning for at yde service i arbej-det. Borgeren kræver god service, og derfor skal sundhedsservice-sekretæren udøve sine arbejdsopgaver med en høj grad af pro fes si-o na lis me.

A. HVAD ER PSYKOLOGI?Ordet psykologi er dannet af to ord: psyke og logos. Psyke betyder sjæl, og logos betyder læren om. Psykologi kan således beskrives som læ ren om sjælen. Man kan også sige, at psykologi er videnskaben om de psykiske processer i mennesket. Psykologi beskæftiger sig med men nesket som tænkende og handlende væsen. Især har psy kologi at gøre med mekanismerne bag ved menneskers tanker, ønsker og hand linger. Så alt det, der beskæftiger sig med at for stå men neskets psyke, adfærd, oplevelser, sansninger, følelser og tan ker kan henhol-des til psykologien, og psykologi er dermed læren om menne skets må de at være på.

Psykologi er en videnskab, der har været i voldsom udvikling og vækst, og som dækker over mange områder.

Anvendt psykologi er den praktiske anvendelse af psykologi og psyko-lo gisk forskning:

Psyke

og logos

Videnskab


• arbejdspsykologi – alt det, der vedrører psykologi i arbejdslivet så som jobinteresse, karriereforløb, trivsel, kommunikation, kon-flik ter og angst samt andre reaktioner på arbejde.

• pædagogisk psykologi – alle psykologiske forhold omkring læ re-processer, indlæring og undervisning.

• klinisk psykologi – omhandler behandling af psykologiske lidel-ser og problemstillinger.

Anvendt psykologi bygger på specialområder inden for psykologien som fx:

• personlighedspsykologien – der undersøger og beskriver men-ne skers individuelle særpræg.

• udviklingspsykologien – der undersøger og beskriver menne-skers udvikling fra vugge til død ved hjælp af de faser, menne-sker gennemlever i deres liv, samt de faktorer familiemæssigt, samfundsmæssigt og kulturelt, der har indflydelse herpå.

Udviklingspsy-kologi beskriver udviklingen fra vugge til død.

Specialområder


• socialpsykologien – der undersøger og beskriver, hvordan men-nesker påvirkes af samspillet i de grupper og andre sociale sam-men hæn ge, hvori de indgår.

B. PSYKOLOGISKE BEGREBERI det følgende præsenteres forskellige psykologiske begreber, som er vigtige at forstå.

PersonlighedHvad angår et menneskes personlighed skelnes der mellem forskel-lige dele. Ifølge Sigmund Freud (1856 – 1939; østrigsk neurolog og grundlægger af psykoanalysen), består et menneskes person lig hed af tre ni veau er:

• Overjeg også kaldet super-ego• Jeg også kaldet ego• Id også kaldet det

Personligheden dannes i barneårene. Dette sker ved, at id, jeg og overjeg udvikles og samspillet mellem dem udvikler sig. Det møn-ster af personlighedstræk, som dannes gennem barnets opvækst, vil præge det fremover i livet. For at forstå dette til fulde skal der væ re indsigt i og forståelse for de enkelte faser i et menneskes ud vik lings-proces. Der kan også være risiko for fejludvikling. Der henvises til faglitteratur om udviklingspsykologi, hvis emnet ønskes uddy bet.

Id’et er den medfødte del af personligheden. Denne del af person-ligheden består af drifter som aggression, seksuelle drifter og over-levelse. Id er styret af lyst og impulser og er ubevidst.

Ego’et indeholder kundskaber og færdigheder som evnen til at tæn- ke og analysere, forstå, huske, vurdere, tolke og udtrykke. Jeg’et be-står af primære og sekundære funktioner. Primære jeg-funk ti o ner er intellektuelle funktioner som hukommelse, rationel tænk ning og abstraktionsevne og desuden motorik. Sekundæ re jeg-funk ti o-ner om handler kontrol af og integration i personlighe den.

Sigmund Freud

Id

Ego


Ego’et er bevidst. Høj grad af jeg-styrke indebærer tilstedeværel-sen af følgende personlighedstræk:

• god realitetssans• klare grænser mellem jeg’et og omverdenen• god impulskontrol• anvendelse af modne forsvarsmekanismer• tolerance over for modgang• evne til at etablere varme og stabile objektrelationer• selvstændighed• sikker identitetsoplevelse• evne til kreativ selvaktualisering• analyseevne med nuancering af virkeligheden

Super-ego består af to dele: samvittighed og idealjeg. Samvittighe-den er den afgørende, accepterende eller fordømmende instans i per son ligheden. Idealjeg’et er summen af de normer, personen ef terhånden indlemmer i personligheden.

Freuds personlighedsmodel

Overjeg(Super-ego)

Jeg(Ego)

Id(Det)

Samvittighed

Bevidst

(Førbevidst)

Ubevidst

Super-ego


Et harmonisk udviklet overjeg viser sig ved hensyntagen, medfø-lelse, omsorg, loyalitet, evne til at føle skyld og dårlig samvittighed og en realistisk selvfølelse. Holdninger (normer, regler og vaner) er udviklede, og ligeledes opfattelser af, hvad der er rigtigt og for-kert (etik og mo ral). Et strengt overjeg viser sig i overdreven skyld-følelse og lav selvfølelse. Et for svagt overjeg viser sig ved fravær af skyldfølelse og selvovervurdering.

Mange andre psykologer og forskere har beskæftiget sig med per-sonligheden og personlighedsmodeller. Der findes derfor mange andre modeller end Freuds.

IdentitetPersonlig identitet kan beskrives som den centrale og væsentlige selv opfattelse, en person har livet igennem. Menneskets identitets-udvikling begynder ved fødslen og udviklingen baserer dels på ge -netik, dels på miljø – herunder på samspillet med de primære om -sorgspersoner. Det er derfor af stor vigtighed, at dette samspil er ba seret på kærlighed og opmærksomhed på barnets sig naler og re-ak tioner – for at barnet får en positiv identitetsudvikling.

Definition af identitet:

Identitet er en persons opfattelse af sig selv, sine egenskaber, holdningerog værdier. Med andre ord opfattelsen af, hvem man selv er.

Identitet er ikke uforanderlig over tid. Mennesker udvikler sig, og identiteten ændrer sig livet igennem. Fra et tidspunkt i puberteten kan et menneske bevidst forholde sig til sin egen identitet.

KaraktertrækKaraktertræk viser sig ved den måde, at personen fra en situation til en anden altid vil reagere på samme måde. Eksempelvis vil den stæ dige per son ikke uden videre opgive sin stædighed eller sit syns-

Overjeg

Selvopfattelse

Stædighed


punkt. Eller den konfliktsky vil ofte forsøge at undgå konflikt el ler opgør. Den dominerende vil ofte søge at dominere ved at be stemme, hvad der skal ske.

Definition af karaktertræk:

Karaktertræk er et fast systematiseret adfærdsmønster, som er karakteristisk for den måde, en person forholder sig til sin omverden og sig selv på.

PerceptionPerception er vores opfattelse og fortolkning af det, vi sanser. Sans-ning eller perception, som der her er tale om, handler om at gø re er faringer med ting og begivenheder ved hjælp af sanserne. Det vil sige den proces, der gør os i stand til at opleve og forholde os til os selv og omgivelserne. Sansning er en proces, der som en del af vo res bevidsthed foregår i hjernen, men som udløses i forhold til om ver-denen eller i os selv.

Sansning er nødvendig for den fysiske og psykiske eksistens. Men-ne skets sanseapparat har som funktion at beskytte orga nis men mod farer i omgivelserne. Reflekserne anvendes til at und gå skadelige på virkninger, når en smertereceptor stimuleres, hvilket vil sige, at per sonen uden bevidsthedens medvirken kan be skytte sig.

Sansning kan også forbindes med velvære. Positiv motivation er nød-vendig for organismens overlevelse. Sansninger gør os i stand til at ori entere os i omverdenen på vej til eller fra det, der motiverer os. Vi handler ikke altid bevidst i forhold dertil – eksempelvis kan vi gå, stå, mv. uden at tænke over det. Men handlingen kan gøres be-vidst, når vi er i situationer, hvor sanseapparatet svigter.

Vores oplevede eller perciperede verden dannes på baggrund af vores sanseindtryk (syns-, høre- lugte- smags- og følesansen). Vi tol ker sanseindtrykkene ved brug af vores holdninger, erfaringer, person-

Konfliktsky

Sanser

Velvære


lighed samt en lang række andre faktorer. Hermed dannes vo res „mo del“ af verden, det vil sige vores unikke oplevelse af ver den/vir-keligheden. En persons oplevelser er vir kelige for personen selv. De kan også stemme overens med an dres oplevelser i stør re eller min-dre grad. Men der vil altid være di vergenser.

En person kan beskrive en oplevelse, således at andre får et ind-tryk af, hvad det er personen oplever, men det afhænger meget af per sonens evne til at udtrykke sig. Mennesker har en tilbøjelighed til at opleve omgivelserne med en vis konstans, hvilket indebærer, at fx om givelserne kan skifte temmelig meget, uden at vi oplever dem som ændrede. Vi går hver især rundt med billeder af, hvordan vi selv og andre ser ud eller opfører sig. Vi er mere tilbøjelige til at op leve det, vi kender i forvejen, end til at opleve ændringer og af vigelser. Et menneske skal ofte præsenteres for store ændringer, før hun eller han ser dem. Det fænomen kan fx for klare, hvor for nogle meget sent opdager, at de har nogle symp tomer på sygdom, og hvorfor nye øjne observerer bedre end de „gamle“.

Vi foretager selektion (udvælgelse), når vi perciperer. Hvis en ple-jeperson fx observerer en patients åndedræt, kan alle andre lyde træ de i baggrunden. Og hvis en person er til en koncert, hvor der både synges og spilles musik samtidig, kan personen, hvis vedkom-mende ønsker det, selektere og høre melodien frem for sangen. En oplevelse kan henvise til en anden. Hører vi fx klirren af glas og raslen med bestik, vil forventningen om mad væ re tyde lig.

Vi udforsker sanseindtryk i forskellig grad. Fx når vi observerer en patient for bestemte symptomer, vil andre sympto mer of te ha ve tendens til at træde i baggrunden eller blive over se te.

ForsvarsmekanismerForsvarsmekanismer er måder, hvorpå jeg’et ubevidst beskytter sig mod erindringer, ønsker og forestillinger, der vækker angst og skyldfølelse. Alle mennesker benytter forsvarsmekanismer, som er ubevidste for personen selv. Det er typerne af forsvarsmekanismer, der afspejler en persons jeg-styrke.

Omgivelserne

Selektion

Sanseindtryk


Johan Cullberg (svensk psykiater):

„Forsvarsmekanismer er vigtige jeg-funktioner, de er ubevidste og de er nød-vendige for vores overlevelse som mennesker.“

Der skelnes mellem to former for forsvarsmekanismer, de primitive og de modne. Primitive forsvarsmeka nis mer grundlægges tidligt i barndommen, inden barnet har lært at skille sig selv fra omgivel-serne. Det er især ved personer, der er sy ge – og ofte psykisk sy-ge – at de tidlige eller primitive forsvars me kanismer kommer til udtryk hos voksne personer, men alle mennesker bruger primitive forsvarsmekanismer fra tid til anden. Modne for svarsmekanismer udvikles også i barndommen. Personer, der anvender modne for-svars mekanismer, har udviklet et stær ke re jeg end de, der anven-der de pri mitive. De to former for forsvarsmekanismer er vist i over sigten nedenfor.

Primitive og modne forsvarsmekanismer

Primitive Modne

Benægtelse Sublimering (at fjerne ubehagelige følelser)

Splitting Fortrængning

Projektion Humor

Idealisering Regression

Devaluering Rationalisering

Såvel sundhedsservicesekretæren som patienten kan gøre brug af for svarsmekanismer. Herunder følger to eksempler.

Eksempel 1Patienten, som ikke kan klare at se det ubehagelige i øjnene, at han skal tabe sig betragteligt for ikke at være i risikozonen for en ny

Primitive og modne

forsvarsmekanismer

Barndommen


blodprop. Han benægter, at lægen har talt med ham om vægttab og benægter også, at han har haft ubehag og brystsmerter, in den han blev indlagt. Han svarer, at han ikke erindrer at have haft smer ter, at han ikke har problemer med sine ben og med at bære sin vægt.

Eksempel 2Sundhedsservicesekretæren, der af sin kollega gøres opmærksom på, at der atter er et eksempel på, at hun har glemt at indkalde en pa tient. Sundhedsservicesekretæren slår det hen med at pjatte lidt og samtidig sige: „Det gør da ikke noget.“ Kollegaen svarer: „Det har da konsekvenser først og frem mest for patienten, men også for vo res arbejde, at du glemmer.“ Sundhedsservicesekretæren bliver vred og angriber kollegaen verbalt ved at svare: „Du glemmer da og så tit noget.“

BehovEt behov er noget, som skal tilfredsstilles, for at noget kan overle ve, blive ved med at eksistere, vokse eller udvikle sig. For at et behov kan blive tilfredsstillet, kræver det motivation og handling.

Definition af behov:

Det at trænge til eller have nødvendig brug for; behøve noget. Trang tilnoget, som ikke godt kan undværes; fornødenhed.

Den amerikanske psykolog Abraham Maslow (1908 – 70) beskrev det således, at vi arbejder for at tilfredsstille behov, som op står i en bestemt ræk kefølge. Når den ene type behov er opfyldt, vil et an det og hø jere behov opstå. Behovene er således opfyldte i en be stemt ræk ke følge, og de optræder i et hierarki af nødvendighed.

Hierarkiet af menneskets fem basisbehov er at læse i modellen for met som en pyramide, deraf navnet Maslows behovspyramide. De

Tilfredsstillelse

Abraham Maslow


grundlæggende behov er nederst (de skal opfyldes eller til freds stil-les først) og øvrige behov derefter (opad i modellen).

Fysiologiske behovSult, tørst, søvntrang, seksuelt begær, beskyttelse mod varme og kul de, smerte og ubehag. Det er behov, der karakteriseres ved, at de kan forklares som mangel- eller spændingstilstande i organismen. Man ge af de fysiologiske behov er livsvigtige, og tilfredsstilles de ik ke, vil de forstærkes og kunne dominere alle andre behov, hvil ket dog er yderst usædvanligt og sjældent.

Sikkerheds- og tryghedsbehovStabilitet, tryghed, beskyttelse, orden og struktur, frihed for angst og kaos. Behovene er næsten lige så stærke som de fysiologiske be-hov og kan dominere meget. Intellektet og personens andre evner

Fysiologiske behov

Sikkerheds- og tryghedsbehov

Sociale behov

Præstationsbehov

Selv-realiserings-

behov

Maslows behovspyramide

Mangel- eller

spændingstilstande


er med til at give sikkerhed. Sikkerhedsbehov kan vise sig ved, at man søger det kendte og vante – fx skaffer sig uddannelse, ejen-dom, fast arbejde og stabilitet. Det viser sig også ved, at man søger meningsfuldhed i fx religion, politik eller filosofi.

Sociale behovSamhørighed og kærlighed – at elske og føle sig elsket; at op le ve, at man hører til. Det at modtage og give varme følelser og om-sorg. Sociale kontakter, positiv feedback og et stærkt netværk. De sociale behov bringes i spil på arbejde, med venner og i de andre grupperinger, vi indgår i. Der er ikke kun behov for at mod tage, men også for at give følelser, ifølge Maslow.

PræstationsbehovHer er der tale om egobehov: Selvagtelse, og det, at andre ag ter os. At man dur til noget. At få anerkendelse og feedback. Dygtighed, styrke, magt, frihed og uafhængighed hører sammen med position og forfremmelse under dette behov. Hvis behovet er udækket, vi-ser det sig ved mindreværd, svaghed og hjælpeløshed, og der vil bli ve brugt meget energi på en eller anden form for anseelse.

SelvrealiseringsbehovAt få ny indsigt. Maslow definerer selvrealisering som en episode eller en spurt, hvor en persons kræfter samles på en særdeles effek-tiv og intens måde. Personen er her åben for oplevelse. Selv re a li se-rings behovet kan egentlig ikke tilfredsstilles, da der ikke er tale om en man geltilstand, men om et behov for vækst, som aldrig bliver en de ligt til fredsstillet.

Under selvrealisering kan man opnå kul minationsoplevelser, hvor følgende følelser er intense: selvbestemmelse, identitet, frihed, an-svar, udfordringer og personlig udvikling.

BehovshierarkietIdeen med at indsætte behovene i et hierarki – en pyramide – er altså at vise, at behov på et givet niveau skal være dækket, før beho-vene på næste niveau bliver aktuelle. Eller sagt på en anden måde

Følelser

Egobehov

Kul minations-

oplevelser


vil det „laveste“ udækkede behov være det mest dominerende for et menneskes handling. Ideen er også, at tilfredsstillede behov ikke fun gerer som motivator – det gør kun de utilfredsstillede behov.

Der er fem niveauer af behov, og de tre nederste er ifølge Maslow man gel behov. Hvis disse behov ikke opfyldes, fyldes personen med angst, uro og frustration og vil derfor søge at opfylde behovene. Hvis de er opfyldte, føler personen „ingenting“.

De to øverste behov kaldes vækstbehov. Det ligger i det menneske-lige potentiale at vokse. Et højere behov bliver ikke aktuelt, før det nedenunder er opfyldt. Når vækstbehovene er opfyldte, går de ikke væk, men styrker individets motivation yderligere med hensyn til livsværdier og ønske om vækst og selvrealisering.

Abraham HaroldMaslow (1908 – 70).

Fem niveauer

Vækstbehov


MotivationOrdet motivation stammer fra det latinske ord movere, der betyder at bevæge eller flytte. At motivere er en proces, som skaber og fast-holder en målrettet adfærd, der i sidste ende skal resultere i, at en per son præsterer noget bestemt. En persons motivation er påvir-ket af både ydre og indre faktorer. De indre faktorer er fx evner og personlighed, og de ydre faktorer er fx normer, jobkarakterer og belønning. Med andre ord: Motivation er drivkraft bag hand-linger. Den drivkraft, der sikrer, at mål nås.

Definition af motivation:

Motivation betyder indre ønske om at gøre en indsats (John Sayles, 1978).

Motivation er psykiske processer afledt af indre behov eller af indre ellerydre motiver, der driver og aktiverer handlinger (Abraham Maslow, 1958).

Maslow anskuer motivation ud fra behov, og ud fra om behov op fyldes: „Mennesker bliver konstant motiveret af behov“, siger han. Når et behov er tilfredsstillet, prøver vi at opfylde et nyt. Man siger også, at Maslows teori er en tilfredshedsteori.

En anden psykolog, som også arbejder med tilfredshedsteori, er Frederick Herzberg (1923 – 2000). Herzberg var arbejdspsykolog, og han hav de lavet omfattende undersøgelser på arbejdspladser, hvor han gennem interview fandt ud af, at tilfredshed og utilfreds-hed på arbejdspladsen udspringer af forskellige forhold.

Herzbergs to-faktor-teori skelner mellem faktorer i jobbet, der ska-ber tilfredshed, og faktorer, der skaber utilfredshed. De, der skaber tilfredshed i jobbet, kaldes motivationsfaktorer, mens de, der skaber util fredshed, kaldes vedligeholdelsesfaktorer. Faktorerne er vist i oversigten i det følgende.

Bevæge eller flytte

Frederick Herzberg

To-faktor-teori


Motivationsfaktorer og vedligeholdelsesfaktorer

Motivationsfaktorer Vedligeholdelsesfaktorer

Jobbets indhold Løn

Præstationsmuligheder Arbejdstid

Ansvar Frynsegoder

Indflydelse Sociale forhold

Anerkendelse Information

Personlige udviklingsmuligheder Fysiske forhold

Muligheder for forfremmelse Sikkerhed/tryghed

Forhold, der skaber utilfredshed, vil ikke automatisk skabe tilfreds-hed, hvis de forbedres, men de skal være i orden for ikke at skabe utilfredshed. For at ska be tilfredshed skal der satses på motivations-faktorerne.

An dre anskuer motivation anderledes, men de fle ste er eni ge om, at mange faktorer påvirker motiva ti on – såvel ydre som indre fak-to rer.

C. HVAD ER KOMMUNIKATION?Ordet kommunikation kommer af det latinske ord: communicare, der betyder: at gøre fælles. Kommunikation kan forstås som en interak-tion mellem to eller flere personer, hvor der udveksles informati-o ner, og kommunikation er således en væsentlig for ud sæt ning for alt so ci alt fællesskab.

Det, at gøre noget fælles, er ikke altid ligetil, da vi mennesker tol-ker budskaber på vidt forskellige måder. Vi formulerer vore bud-ska ber ud fra vore oplevelser, ud fra det sprog og de ord, vi har lært gennem vores opvækst, og det kropssprog, vi har tillagt os. Så ledes vil det at modtage og afsende budskaber tage udgangs punkt i den enkelte persons forudsætninger, og disse forudsætnin ger er derfor af stor be tydning for kommunikationen.

At gøre fælles

Vi tol ker

budskaber


Blandt de vigtigste formål med kommunikation er at:

• etablere og udvikle mellemmenneskelige relationer.• forene og koordinere fælles anstrengelser for at nå fælles mål.• oplyse, informere eller meddele.

Enhver kommunikation har til hensigt at få et budskab igennem til andre. Denne proces involverer både en afsender og en modta-ger af budskabet. Et budskab er faktisk kun vellykket, når både af-sender og modtager opfatter det ens.

Vi kommunikerer altid – vores holdning, tavshed, mimik, adfærd mv. er en del af kommunikationen. Det vigtigste i en samtale er at lytte. Det er umuligt at få noget ud af en samtale, når man ikke lytter. Det betyder ikke kun at høre efter. Det handler om at vise in-ter esse for den anden og være til stede ikke kun fysisk, men også

Kropssprog og budskaber.

Formål

Vigtigt at lytte


psy kisk, på en måde, så den talende oplever nærvær og indlevelses-evne.

EmpatiEmpati er at være i stand til at sætte sig i den andens sted og forstå vedkommendes situation og kunne formidle denne forståelse. Em-pati er et nødvendigt element i kommunikation med henblik på at forstå den anden.

For at være empatisk skal man kunne gå ind i den andens subjekti ve verden, fornemme hvordan det må være for vedkommende, for stå hvad vedkommende tænker, og formidle denne forståelse til bage til ved kommende. Man må være i stand til at gøre dette uden at tage den andens indre verden på sig som sin egen.

Det vil sige, at en professionel sundhedsperson må være i stand til at forstå patientens eller klientens forvirring uden selv at blive for-virret. Der er bred opbakning til denne opfattelse af empati i lit te-raturen. Der er også enighed om, at empati består af flere ele men -ter eller trin:

1. Et følelsesmæssigt (emotionelt) trin, som handler om at forstå og føle, hvordan det er at være i den andens situation. Det er ind fø-ling og har som mål at forstå den anden så godt, at det var, som om det var en selv, der oplevede det.

2. Et intellektuelt (kognitivt) trin, som handler om evnen til at bruge sit eget intellekt til at identificere og forstå den andens si tu a-ti on og perspektiv.

3. Et handlingens trin, som drejer sig om at kommunikere forståel-sen af den andens situation tilbage til den anden, men også at vi se forståelsen af, at der er en adskillelse af den anden og en selv. Det er her, at empatien viser sig ved, at man kan handle ved og- så at anvende sin professionalisme og handle ud fra den fag li ge vi den, man har opnået.

Subjekti v verden

Forvirring


Der kan være forskellige grader af empati i en given relation. I dag-ligdags kommunikation er empatien baseret på en intuitiv eller lav grad af bevidst handling. I professionel kommunikation er em pa-ti en baseret på en høj grad af bevidst handling.

D. KOMMUNIKATIONSFORMERDer findes verbal kommunikation (med ord) og nonverbal kommuni-kation (stemmeføring og kropssprog). Fordelingen mellem verbal og nonverbal kommunikation når et budskab opfattes er omdisku-teret, men de fleste byder på, at fordelingen er således:

• 7 % af det opfattede budskab udgøres af de ord der bru ges, når man taler.

• 38 % af det opfattede budskab udgøres af stemmeføring.• 55 % af det opfattede budskab udgøres af det kropssprog, per so-

nen benytter sig af.

Kropssprog en form for nonverbal kommunikation og består af en sammensætning af kropsholdning, ansigtsudtryk, øjenbevægelser og gestus. Kropssproget er en del af det sprog, der mere eller min-dre bevidst udtrykkes med vores krop og ansigtsudtryk. Det for tæl-ler meget om, hvad vi synes om tingene omkring os, vores in dre dialog og de mennesker, vi interagerer med.

Ordet kropssprog blev opfundet af den australske sælger, forfatter og marketingspersonlighed Allan Pease i begyndelsen af 1970’erne. Se ne re lavede den amerikanske professor Albert Mehrabian en un- dersøgelse af effekten af kommunikationen i det talte ord, når man kommunikerer direkte med andre mennesker. Hans resultat blev den ovennævnte procentfordeling mellem ord, toneleje og krops-sprog.

Vi sender klare signaler om, hvad vi synes om andre personer, men også om, hvordan vi selv har det. Der findes en enkel regel in den for kommunikation: 4 × 20 reglen, som udtrykker det meget ty de-ligt: De første 20 sekunder, de øverste 20 cm, de første 20 ord, de før ste

Intuition

Verbal

og nonverbal

Allan Pease

4 × 20 reglen


20 skridt. Disse første indtryk er meget afgørende ved mø det med et an det men neske.

Kropssprog handler om bevægelser af arme og ben, holdning af krop pen, måden at sidde på, ansigtsudtryk, gangart, øjenbevægel-ser, almindelige små gestus, som fx at røre ved sit hår, sin næse mv. Et menneskes kropssprog viser noget om, hvem personen er, hvor vedkommende hører hjemme, de inderste tanker og følelser hos vedkommende og dennes status i forhold til omgivelserne. Hver eneste lille bevægelse har betydning, og kropssproget er altid ak-tivt, selv når der ikke er nogen at signalere til, selv når vi so ver.

Ved at forstå kropssprogets oprindelse og opøve færdighed i at af-kode andres signaler, kan vi blive bedre til at forstå hinanden. Vi kan bli ve opmærksomme på de signaler, vi selv udsender og blive i stand til at kontrollere vore udtryk og kommunikere me re præ-cist og effektivt.

Kropssprog55 % Stemmeføring

38 %

Ord7 %

Verbal og nonverbal kommunikation

Kropssprog

Signaler


Ved nærmere eftersyn af vore vanemæssige kropsudtryk finder vi måske ud af, at vi skal ændre en smule på den måde, vi gestikulerer på, eller måske tage et kritisk kig på vores kropsholdning. Men det betyder ikke, at vi skal indstudere avancerede tegn og fagter el ler forsøge at ændre vores kropsbygning. Vi skal finde de udtryk hos os selv, som vi oplever virker godt, og forstærke dem og ned to ne el ler helt udelukke dem, som virker negative på modtageren.

En sjov måde at observere kropssprog på er at skrue ned for lyden på en TV-udsendelse og så observere, hvad der sker. Man kan også „lege vinduespudser“, det vil sige være en person, der iagttager, hvad der sker på den anden side af ruden, hvor man ikke kan høre, hvad der siges. Mimespil uden ord er også en måde at blive be-vidst om kropssprog på.

Énvejs-kommunikation betyder, at kommunikationen kun kan gå én vej, og der ikke er mulighed for at svare (inden for et kortere tids rum). Eksempler på énvejs-kommunikation er TV, bøger, fo-redrag, befalinger, prædikener. Der er tale om modtagere af infor-mation.

Tovejs-kommunikation er kommunikation, hvor der er fælles sans-ning, og hvor der fo regår en betydningsudveksling mellem par ter- ne i form af en dia log med mulighed for spontan reaktion på verbale og nonverbale udspil.

Tovejs-kommunikation kan også kaldes interpersonel kommuni-kation, som er ansigt-til-ansigt kommunikation mellem to eller flere mennesker, som er i direkte kontakt med hinanden, og som producerer og udveksler betydninger. Det er her-og-nu kommu-nikation, som ikke kan gentages nøjagtig i sin oprindelige form, og som kun opleves fuldt ud af deltagerne i kommunikati o nen.

Meta-kommunikation er kommunikation om kommunikationen. Fx at man skriver om, hvordan og hvad, man skriver. Meta-kommu-nikation kan bruges til at få en læser til at forstå, hvordan en tekst, en opgave eller et teaterstykke er skrevet eller skal forstås. Dermed

Kropsholdning

Betydnings-

udveksling


kan noget bestemt sprogligt understreges og udredes, pointer frem-hæves, no get sammenfattes, og der kan eventuelt foregribes, hvad der kom mer i næste afsnit af bogen, teaterstykket mv.

Husk 4 × 20 reglen:

De første 20 sekunder, de første 20 cm, de første 20 ord, de før ste 20 skridt.

E. KOMMUNIKATIONSTEORIERI det følgende gennemgås forskellige relevante teorier inden for den mundtlige kommunikation.

Aktiv lytningHensigten med aktiv lytning er at vise interesse i den, man lytter til, og være ægte til stede på en sådan måde, at den anden oplever ægthed, nærvær og indlevelsesevne og dermed får mulighed for at ver ba li sere følelser, tanker og overvejelser, for på den baggrund selv at kun ne forholde sig dertil. Aktiv lytning betegnes også som kritisk lytning.

Den amerikansk psykolog Carl Rogers (1902 – 87) var ophavsmand til aktiv lytning. At lytte aktivt indebærer, at man hører, hvad den an den siger, og samtidig lader den an den forstå, hvad man har hørt ved kommende sige. Man gør en aktiv indsats for at forstå meningen med det, den anden siger. Der er tale om kommunikati on, hvor tanker og følelser afklares.

Carl Rogers:

I aktiv lytning lyttes efter følelserne bag det, der siges …

Være ægt

til stede

Carl Rogers


Udtrykket aktiv lytning viser, at den anden lytter og bidrager med no get i kommunikationsprocessen. Lytteren er ikke passiv over for det, der fortælles, men griber fat i både fakta og følelser. Populært kan man sige, at man skal kunne „høre“, hvad den anden tænker. Man skal altså som lytter kunne identificere vedkommen des fø lel-ser bag ordene.

Thomas Gordon (klinisk psykolog):

I aktiv lytning prøver modtageren at forstå, hvad afsenderen føler, og hvad budskabet betyder. Bagefter formulerer hun det, hun har opfattet, med sine egne ord og sender det tilbage til afsenderen for at få det bekræftet.

Modtageren sender ikke sit eget budskab – ingen vurderinger, ingen råd, in -gen logiske slutninger, analyser eller spørgsmål. Hun sender bare sin opfat-telse af budskabets indhold tilbage – hverken mere eller mindre.

Den grundlæggende holdning i aktiv lytning er, at man:

• er oprigtigt interesseret i, hvad samtalepartneren har at sige. Det betyder, at man giver sig tid til at lytte.

• må være villig til at forstå og acceptere samtalepartnerens følel-ser, også selv om de er meget forskellige fra ens egne.

• må have tillid til, at samtalepartneren selv har evne til at løse de problemer, hvor der er følelser involveret.

Det er sandsynligvis umuligt at forstå et andet menneske helt. Vi har alle vores egen forforståelse, som er kulturelt betinget, men det giver os mulighed for at udvide vores eget syn på verden.

Når man lytter aktivt, bruger man alle sine sanser for at få fat i de fø lelser, der ligger bag ordene.

At lytte

Egen forforståelse


Værktøjer Carl Rogers pegede på vigtigheden af, at der er verbale og krops-lige værktøjer, som kan bruges. Han gik ind for, at aktiv lytning er en metode, der tager udgangspunkt i værktøjet „dig selv“. Men der er principper, som skal følges:

• indtag lytterholdning kropsligt – det vil sige, sid ikke for tæt på og heller ikke for langt væk fra den, du lytter til.

• sid i nogenlunde samme højde som den, du lytter til – det giver fø lelse af ligeværd.

• få øjenkontakt med den, du lytter til.

• udtryk undervejs, at du lytter – det kan du gøre ved at nikke, holde øjenkontakt, og også verbalt ved fx at sige: „Jeg lytter“, „Hmm“, „Okay“ mv.

• gentag det sidste ord – også kaldet papegøjeteknik. Ved at gentage de sidste eller centrale ord kan lytteren vise, at der er noget, man ger ne ser uddybet.

• opsummér undervejs i samtalen – hermed giver du den anden mu-lighed for enten at bekræfte eller afvise, at det forholder sig, som du har hørt.

• bryd aldrig en pause – pauser er positive i aktiv lytning,de er ikke pin lige. De giver tværtimod mulighed for eftertanke.

• giv opfordringer til at gå videre – brug verbale indslag som: „Fortæl mig mere om det“, „Kan du uddybe det?“ eller „Hvad tænker du om det?“

• spørg uddybende – anvend fx hv-spørgsmål (hvor, hvordan, hvornår, hvem). Spørgsmål skal bruges til at åbne den anden op og få ved-kommende til at fortælle mere.

Verbale og kropslige

værktøjer


• undgå invitationer til at tage over – eller til at sætte fokus på dig selv. Du er lytteren og skal fastholde dig selv i den rolle.

Eksempel på papegøjeteknik:

„Så sagde min mor til mig, at hun ikke gad høre mere om, at jeg ikke var til-freds. Hun blev ved med at kæfte op, så jeg blev skidesur. Hun fortalte mig, at jeg skulle være mere taknemmelig, og jeg fortalte så også hende et par sandheder …“

Her kan lytteren så søge uddybning ved at sige: „Så du blev sur og sagde nogle sandheder?“ (afventende med henblik på uddybning).

De fleste faldgruber i aktiv lytning er at:

• give råd til den, man lytter til.• afbryde den, man lytter til.• fortælle sin egen historie i stedet for at lytte til den anden.• man ikke er opmærksom på kropssprog, betoninger mv.• man er forudindtaget og kommer med sine egne me ninger.

Husk at lytte …

Faldgruber


• man drager forhastede konklusioner.• man viser sin utålmodighed.

Eksempel på aktiv lytning:

Mor: Han er temmelig umulig og jeg har prøvet alt. Jeg har skældt ud, tig -get ham om at holde op med at være så umulig og altid være på tværs.

Lytter: Være på tværs? (gentager de sidste ord)

Mor: Ja, han siger A, når jeg siger B. Du ved … ja, så kører jeg op.

Lytter: Så bliver du irriteret på ham? (lytter til følelsen)

Mor: Ja, lige præcis. Han kan få mig op i det røde felt, selv om jeg er den voksne og burde vide bedre. Han er jo kun 15 år. Men han er bare verdens-mester …

Lytter: Hvad tænker du, når du siger verdensmester? (stiller uddybende spørgsmål)

Mor: Jeg tænker, at han forstår at trykke på de knapper i mig, som får migop i det røde felt og får mig til at blive usikker … og ham til at føle sig mere sikker. Så har han mig!

Lytter: Det lyder, som om du mener, at din søn udtænker strategier for at få dig til ikke at kunne klare dig og ham til at klare sig godt. Er det rigtig for-stået? (opsummerer)

Mor: Når du samler det sådan, kan jeg godt se, at det ikke er tilfældet.Nej … (lang pause). Nej, sådan er han ikke. Men jeg føler det sådan. Det er nok min utilstrækkelighedsfølelse, som overdriver lidt og ser tingene ander-ledes.

Lytter: Hvad kan du gøre, for at din utilstrækkelighedsfølelse mindskes?

Mor: Hvad mener du? Kan du give mig et råd?

Lytter: Det handler om, hvad du har overvejet, og hvad du tænker – ikke om mig. Hvilke overvejelser har du gjort dig om, hvad du kunne gøre anderledes end det, du hidtil har gjort? (refleksivt spørgsmål)

(samtalen og dermed den aktive lytning fortsætter …)


FeedbackFeedback betyder tilbagekobling eller tilbagemelding, og feedback er ef fektiv, når det drejer sig om at lære mere om os selv, og om den virk ning vo res adfærd har på andre. Konstruktiv feedback stimule-rer udvikling og læring.

At modtage feedback er at:

• få noget at vide om, hvordan min adfærd virker på andre.• blive bekræftet eller justeret og få mulighed for at vokse.

At give feedback er at:

• fortælle den anden noget om, hvordan hun eller han med sin ad-færd virker på mig.

• anerkende eller give konstruktiv kritik af nogle sider ved den anden.

God feedback er langt mere end at rose folk, når de har præsteret no get. Det handler om nuancer og variation. Derfor er det nødven-digt at have et rigt repertoire af forskellige måder at give feedback på, således at det kan gøres på en måde, der får folk til at vokse.

Forskellige former for feedbackMan skelner mellem vurderende, beskrivende og subjektivt vur derende feed back. Ved vurderende feedback bruger man i udstrakt grad sit eget vurderingssystem til at karakterisere andre. Denne type feed-back vil of te skabe barrierer og forsvar end indlæring, ændring og udvikling.

Eksempler på vurderende feedback:

„Jeg kan ikke lide, hvad du gør.“

„Du burde tage dig lidt sammen og gøre noget ved det.“

Tilbagemelding

Nuancer

og variation

Vurderende

feedback


Ved beskrivende feedback udtrykker man nøgternt, sagligt og ob-jektivt, hvad man observerer; man vurderer ikke.

Eksempler på beskrivende feedback:

„Du har talt uafbrudt i to timer.“

„Du slutter altid med ikk‘, når du siger noget.“

Ved subjektivt vurderende feedback fortæller man, hvordan man selv føler og reagerer.

Eksempler på subjektivt vurderende feedback:

„Det virker på mig, som om du ikke kan li’ mig.”

„Jeg har vanskeligt ved at forstå det, du siger.“

„Når du taler hele tiden, bliver jeg irriteret.“

Retningslinier for konstruktiv feedbackKonstruktiv feedback øger ens selvkendskab og opmuntrer til ud-vikling. Derfor er det vigtigt at lære at give og modtage konstruktiv feedback.

Når du skal give konstruktiv feedback:

• begynd altid med det positive – de fleste har brug for opmuntring og for at vide, at de har gjort eller gør noget godt. Begynd med at fortælle, hvad den anden har gjort godt eller gør godt. Hvis det positive omtales først, er vi mere tilbøjelige til at lytte til og ta ge ved lære af kritik.

Beskrivende

feedback

Subjektivt

vurderende

feedback

Udvikling


• vær specifik – udsagn som „Det var glimrende“ eller „Det var dår- ligt“ kan være behagelige eller frygtelige at høre, men det gi ver ikke detaljer nok til at kunne bruges til at lære nyt. Få fat i, hvad det var, personen gjorde, som fik dig til at bruge ordene „glim-ren de“ eller „dårligt“. Vær specifik i din udtalelse af det te.

• referer til adfærd, som er mulig at ændre – det hjælper ikke en per son at få feedback på noget, vedkommende ikke kan vælge at æn dre. Fx: „Jeg kan virkelig ikke lide at du er genert og flov.“ Det kan den anden ikke gøre noget ved. Men du kan sige: „Det vil hjæl pe, hvis du kigger på den, du taler med. Så oplever vedkommende, at du er nærværende og interesseret.“

• tilbyd alternativer – hvis du skal give negativ feedback, så nøjes ikke med at kritisere, men kom med forslag til, hvad personen kunne have gjort i stedet for. Fx: „At du blev siddende, da Anne kom ind, virkede ikke så gæstfrit. Hvis du var gået over til hen de og havde hilst på hende, ville hun nok have følt sig mere vel kom-men og have haft det rarere.“

• vær deskriptiv, snarere end vurderende – fortæl den anden, hvad du så eller hørte og om den effekt, det havde på dig. Fx: „Den stem-meføring, du sagde det med, fik mig virkelig til at føle, at du le vede dig ind i problemet.“ Et sådant udsagn er meget mere nyttigt end blot at sige, at noget var godt.

• tag ejerskab over din feedback – begynd din feedback med: „Jeg …“ eller „Efter min mening …“ Så undgår du, at du giver den an-den indtryk af, at du formidler en vurdering, alle har. Den an-den ved nu, at det er dig, der har den mening eller vurdering.

• efterlad den anden med et valg – feedback, som kræver forandring, eller som lægges meget tungt på den anden, kan vække modstand. Konstruktiv feedback giver folk informationer om dem selv på en måde, som giver dem et valg. Om de vil bruge den givne feed-back eller ej, bestemmer de selv.


• tænk på, hvad din feedback siger om dig selv – feedback siger lige så meget om den, der giver den, som om den, der modtager den. Om dine værdier og om, hvad du fokuserer på hos andre.

Når du skal modtage feedback konstruktivt:

• lyt til feedback i stedet for at forsvare dig – det kan være ubehageligt at få feedback, men vi ville være fattigere uden. Husk, at du har ret til at have din egen mening, at du kan vælge at ignorere, hvad andre mener om dig, fordi det er uden betydning, irrelevant eller går på en adfærd, som du af en eller anden grund øn sker at holde fast ved. Når alt kommer til alt, er vi jo ikke vo res ad-færd, men mennesker, der har forskellige former for adfærd.

• vær klar over, hvad der bliver sagt – lad være med at drage for hur-ti ge konklusioner eller omgående at gå i forsvar, for så forkorter folk deres feedback, og du kan ikke bruge den fuldt ud. Vær sik-ker på, at du forstår, hvad der bliver sagt, før du reagerer.

• tjek hos flere snarere end blot at lytte til en enkelt – hvis der kun er en kilde til feedback, tror vi måske automatisk, at den pågælden- de persons mening deles af enhver anden. Men det kan jo være, at andre oplever os anderledes, og vi vil få et mere afbalanceret syn på os selv, hvis vi på den måde kan sammenligne den feed-back, vi får.

• bed om den feedback, du ønsker, men ikke får – feedback kan være så vigtig for os, at vi må spørge om den, hvis den ikke naturligt dukker op. Sommetider får vi kun feedback om en bestemt del af vores adfærd men ønsker at få feedback også på andre områ-der. Bed om den!

• beslut for dig selv, hvad du vil gøre med den feedback, du får – vi har al le brug for at vide, hvordan andre oplever os, for at vi kan ud-vide vo res selvkendskab. De personer, der har givet konstruk tiv feedback, burde have tak derfor. Vi kan få glæde af feed back, og måske var det slet ikke let for den anden at give.


Sandwich-modellenSandwich-modellen er en enkel og nem måde at give konstruktiv feedback på. Det er retningslinjer, der nemt kan bruges og huskes. Modellen går ud på, at du forestiller dig en sandwich bestående af en bolle med en bøf i midten. Brødet symboliserer det positive i feedback, og bøffen symboliserer det negative – altså den adfærd, der ønskes ændret. Det negative er altså „pakket pænt ind“ i det positive.

Modellen kan illustreres som vist nedenfor.

Begynd med en kort og positiv indledning som optakt til sand-wich-modellen.

Det sidste led i sandwich-modellen er den generelle positive infor-mation, man giver, dels for at afslutte humant, dels for at efterlade et po sitivt sidste indtryk. Endelig viser man, at man synes modtage-ren er værdifuld, på trods af dennes uheldige adfærd.

Sandwich-modellen

Tre specifikke positive ting

Generelt positive ting

Et forslag til forbedring

Konstruktiv

feedback

Indledningen


Eksempel på brug af sandwich-modellen:

Indledningen – kort og positiv„Jeg var rigtig glad for at have dig med til mødet og vil gerne give digfeedback på det.“

Det første brød – tre specifikke positive ting:„Jeg lagde mærke til, at du var godt forberedt.“ (specifikt nr. 1).

„Jeg hørte, du formulerede dig klart og tydeligt under præsentationen.“(specifikt nr. 2).

„Jeg så, du havde optimeret dine skitser.“ (specifikt nr. 3).

Bøffen:„Mit forslag til forbedring er, at du, næste gang vi har møde, kommer tiltiden. På den måde kan vi alle holde vores deadline og få et endnu mereeffektivt møde.“

Fokus i dette eksempel er på en form for adfærd, efterfulgt af et forslag til, hvad der kan opnås, hvis adfærd ændres. Simpelt og enkelt.

Når du leverer „bøffen“, skal du så vidt muligt holde dig til en ting adgangen. Vi mennesker har svært ved at „indtage“ mere end en slags kritikaf gangen. Vi er tilbøjelige til kun at høre en ting og lukke resten ude. Så vælg din bøf med omhu. Tag det vigtigste først, og så kan du tage andet op senere. Eller du kan lave flere sandwich efter hinanden.

Det sidste brød – det generelt positive:Her er tre eksempler på, hvordan det sidste brød kan serveres.

„Generelt synes jeg, at vi får lavet meget godt sammen.“

„Ellers er jeg utrolig glad for din indsats. Godt gået.“

„Generelt er jeg rigtig glad for at arbejde sammen med dig.“


TransaktionsanalyseEn transaktion består af en stimulus eller et udsagn fra en person og en reaktion fra en anden. Denne reaktion bliver nu stimulus for et andet men ne skes reaktion. I transaktionsanalyse analyserer man stimulusreak tions-mønstre.

Den canadiske psykiater og psykoanalytiker Eric Berne (1910 – 70) udviklede en teori om den menneskelige adfærd, der bygger på, at mennesker har oplagret alle deres tidligere erfaringer i hjernen og disse kommer til udtryk, når vi kommunikerer med andre. Eric Berne arbejdede med teorien om, at grund-enheden for menne-skeligt samkvem er de såkaldte transaktioner.

Når to eller flere mennesker er sammen, vil en eller flere af dem før eller siden tale eller på anden måde give udtryk for, at hun el-ler han er opmærksom på de andres tilstedeværelse. Dette kaldes en transaktionsstimulus.

En anden vil derefter gøre eller sige noget, som på en eller anden måde står i relation til denne stimulus. Det kaldes transaktionsreak-tionen.

Transaktionsanalyse drejer sig om at forstå, hvad der sker mellem to eller flere mennesker, når de kommunikerer med og stimulerer hin anden, hvorefter der sker reaktioner. Formålet med analysen er at finde ud af, hvilken del af hvert individ (forælder, barn eller vok-sen) der sætter stimulus og reaktion i gang.

Hver af os er som antydet ovenfor „tre mennesker“. Altså tre per-son lighedslag eller jeg-stadier (ego-tilstande). Alle tidligere erfarin-ger kommer til udtryk via de tre forskellige personlighedslag. De tre ego-tilstande er illustreret i figuren i det følgende.

ForældrestadietForældrestadiet svarer til super-ego’et i personlighedsmodellen. Sta-di et genkalder alt, hvad vi har observeret hos forældreskikkelser tid ligere i livet – fx værdier, moral, fordomme, normer, samvittig-

Stimulus

Eric Berne

Transaktions-

stimulus

Transaktions-

reaktionen

Super-egoet


hed og fremkaldel se af skyld. Forældredelen opdeles i den kritiske forælder (KF) og den omsorgsfulde forælder (OF):

• Den kritiske forælder (KF) skælder ud, foragter, moraliserer, stiller krav og irettesætter.

• Den omsorgsfulde forælder (OF) hjælper, støtter, beroliger, pas-ser på og giver kærlighed.

Når man taler fra forældrestadiet (KF), bruger man ord som: „skal“, „må“, „altid“, „aldrig“ og „burde“.

Nonverbalt kan forældrestadi et (KF) vise sig ved følgende:

• en rynket pande• opadvendte øjne• korslagte arme• en hævet stemme• en løftet pegefinger• irritation

De tre jeg-stadier

F

V

B

Forælder

Voksen

Barn

Forældredelen

Nonverbalt


Det er forældrestadiet (OF), der roser og trøster. Nonverbalt kan dette stadie vise sig ved følgende:

• fremstrakte arme („kom i mine arme“) og fremstrakt lomme-tørklæde

• berøring, omfavnelse eller en arm om skulderen

Forældrestadiet kan sammenfattes som:

• de holdninger og den adfærd, der er optaget fra ydre kilder, først og fremmest forældrene.

• udadtil udtrykkes det ofte over for andre i fordomsfuld, kritisk eller omsorgsfuld adfærd.

• indadtil opleves det som gamle forældre budskaber, der stadig på-virker det indre barn.

Forælder ego-tilstanden:

Når du handler, tænker og føler, som du så dine forældreskikkelser gøre,er du i din forælder ego-tilstand.

VoksenstadietVoksenstadiet svarer til ego’et i personlighedsmodellen. Stadiet eller tilstanden er ikke afhængig af personens alder. Den er rettet mod den aktuelle virkelighed og den objektive in for ma ti onsind sam ling. Tilstanden er organiseret og tilpasningsdygtig, og den funge rer ved at af prøve virkeligheden, udregne sandsynligheder og beregne li den- skabsløst. Voksenstadiet sammenbringer (henter) fø lelser og svar fra forældre- og barnestadiet efter behov.

Når man taler fra voksenstadiet bruger man en del spørgsmål eller udsagn som:

Ego´et


• „På hvilken måde?“• „Hvor tit“ eller „Hvor meget?“• „Hvad skete der?“• „Jeg mener …“, „Hvad mener du?“• „Det er sandsynligt at …“• „Realiteterne er …“• „Logisk set da …“

Det er voksenstadiet, der er nøgternt, sagligt og fakta-orienteret.

Nonverbalt kan voksenstadiet vise sig ved følgende:

• et afslappet kropssprog• ro og ligevægt• en afventende eftertænksomhed og analyse• et kropsprog, der er kongruent (overensstemmende) med ver ba-

le udsagn

Voksenstadiet kan sammenfattes som:

• de holdninger og den adfærd, der dannes på baggrund af nøje afvej-ninger mellem situationens objektive data og personens egne vær dier.

• udadtil udtrykkes det ofte over for andre i ligeværdig og assertiv adfærd – med vinder-oplevelse hos begge.

• indadtil opleves det som tilfredsstillende, da egne følelser, over-vejelser og reaktioner fastholdes i et ærligt samspil og med an-dre og i respekt for den andens følelser.

Voksen-ego-tilstanden:

Når du beskæftiger dig med den aktuelle virkelighed, indsamler fakta ogberegner objektivt, er du i din voksen-ego-tilstand.

Nonverbalt


BarnestadietBarnestadiet svarer til id’et i personlighedsmodellen. Stadiet har to sider:

• Det frie, naturlige, intuitive, kreative, spørgende, selvstændige, spontane, livskraftige og udtryksfulde barn (FB)

• Det tilpassede, generte, hæmmede og undskyldende barn (TB).

Når man taler fra barnestadiet, bruger man udtryk eller spørgsmål som:

• „ Vil ikke“ eller „Gider ikke“• „Jeg kan ikke“• „Jeg skal nok prøve“• „Må jeg godt?“• „Er det i orden at …“

Nonverbalt kan barnestadiet vise sig ved følgende:

• et højt stemmeleje• raseri eller gråd• usikkerhed eller ved kropsligt at „klæbe sig“ til andre• afstandtagen• surmuleri• irritation• berøring• omfavnelse eller en arm om skulderen

Barnestadiet kan sammenfattes som:

• de holdninger og den adfærd, der er impulsstyret og registreret via tidligere oplevelser og rektioner derpå.

• udadtil udtrykkes det ofte over for andre i spontan adfærd, hvor konventioner og regler brydes.

Id´et

Nonverbalt


• indadtil opleves det som frygt, magi, fantasi, dagdrømme og sø-gen efter beskyttelse og tryghed.

Barne-ego-tilstanden:

Når du føler og handler impulsivt, som du gjorde, da du var barn, er du i din barne-ego-tilstand.

En model for transaktionsanalysenTransaktionsanalysen opdeler personligheden i en model, der lig-ner Freuds model af personligheden. I transaktionsanalysen kaldes det ego- eller jeg-tilstande. Transaktionerne udgår fra de forskel lige dele af per son ligheden, og vores reaktioner veksler med, hvil ke ego-tilstande, vi er påvirkede af.

Transaktionsanalysen kan illustreres med følgende model.

Model for transaktionsanalysen

Omsorgsfuld forælder

OF

Kritiskforælder

KF

Voksen

V

Frit barn

FB

Tilpasset barn

TB

Personligheds-

model


Transaktionsanalysen skal bruges til at forstå, hvad der foregår i kommunikationen mellem mennesker, og til at forstå, hvorfor det nogle gange går galt. Når mennesker kommunikerer med hinan-den, foregår der en udveksling af meddelelser. Disse meddelelser sendes fra og modtages af forskellige ego-tilstande. Alt efter, hvilke ego-tilstande der er tale om, opstår der forskellige typer af trans-aktioner.

Hvordan placerer en person sig så i en samtale? Lad os se de for-skel lige placeringer i et samlet billede. Her kan TV-serien Matador bruges, da serien rummer mange gode eksempler på de forskelli ge kommunikationsformer. Nogle af personerne fra TV-serien er pla-ceret i figuren i det følgende.

Mads Skjern og sønnen Daniel

i TV-serienMatador.

Udveksling af

meddelelser

Kommunikations-

former


Eksempler på ego-tilstande

Beskytter – Giver omsorg – RoserHjælper – Forkæler – Er barmhjertig

Fx grisehandlerens kone Kathrine (OF)

Bebrejder – Fordømmer – KritisererMoraliserer – Er autoritær og magtfuld

Fx Mads Skjern (KF)

Indsamler fakta og nøgterne informationer – Er rationel og saglig Analyserer – Prioriterer – Stiller spørgsmål – Er realistisk, rolig og rummelig

Fx Doktor Hansen (V)

Er impulsiv og nysgerrig – Er egoistiskog oprørsk – Er fantasifuld og kreativ

Fx Iben Skjold Hansen (FB)

Føjer sig og er lydig – Er tavs og usikker Er hjælpsom og tilpasset

Fx Daniel Skjern (Mads Skjerns søn) (TB)

Parallel transaktionDenne udtrykker, at et budskab sendt til en bestemt jeg-tilstand be svares fra denne tilstand tilbage til den oprindelige jeg-tilstand.

Figuren nedenfor viser et eksempel på en parallel trans ak ti on.

Parallel transaktion

F

V

B

F

V

B

1)

2)1) Mor: Husk nu at slukke

lyset, når du går i seng.

2) Barn: Ja, mor, det skal jeg nok!

Samme

jeg-tilstand


Krydset transaktionEn krydset transaktion (en ikke-parallel transaktion) opstår, når der gives feedback eller tilbagemelding fra en anden jeg-tilstand end den for ventede. Krydsede transaktioner medfører ofte brud i kom-munikationen. Man kan sige, at de to budskaber „krydser klin ger“, og at der dermed er lagt op til uenighed.

Figuren nedenfor viser et eksempel på en krydset trans ak ti on.

Krydset transaktion

F

V

B

F

V

B

1)

2)

1) Kollega 1: Du ser træt udi dag, Jørgen.

2) Kollega 2: Hvorfor skaldu altid kritisere mig,og være efter mig?

Skjult transaktionSkjulte transaktioner omfatter altid mere end to jeg-tilstande. Når et skjult budskab afsendes, skjules dette under en socialt acceptabel transaktion. Skjulte transaktioner dækker over psykologiske spil, hvor ordene siger et, men kropssproget og tonefaldet melder noget an det.

Figuren i det følgende viser et eksempel på en skjult trans ak ti on.

Brud i

kom munikationen

Psykologiske spil


AssertionAssertion er udtryk for, at man kan handle i overensstemmelse med eg ne in teresser og fastholde egne rettigheder samtidigt med, at an-dres in teresser og rettigheder respekteres. Assertion handler således om at forstå kropssprog, sæt te grænser, kende rettigheder og ansvar, kunne lytte og mod stå pres og manipulation. Desuden handler det om at vedkende sig sine fø lelser, behov, grænser og ønsker – og om at turde give udtryk for disse med respekt for sig selv og andre. Det viser sig, at den assertive måde at opføre sig på i konfliktsituationer øger den personlige gen nemslagskraft i stedet for – som nogle må-ske ville tro – mindsker den.

Assertiv adfærd er:

Situationsrelevant adfærd, hvor individet fastholder sine grundlæggendepersonlige rettigheder uden at krænke andres.

Med andre ord: Assertion er en adfærd, der kan læres!

Skjult transaktion

F

V

B

F

V

B

1)

2)

1) Ung mand: Vil du se min samling af frimærker?(skjult seksuel invitation)

2) Ung dame: Det vil jeg da gerne; det lyder da meget spæn dende.

Egne rettigheder

Vedkende sig …


Assertiv adfærd handler om at kommunikere værdigt og effektivt med andre. Den sikrer, at man får sagt de ting, man har i tankerne med respekt for andre og på en overbevisende måde. Man undskyl-der ikke, og man tromler heller ikke andre ned. Man opnår re sul-ta ter.

Værdierne i assertionstræningen er, at man, for at optræde asser-tivt, må have:

• selvbevidsthed• selvaccept• empati• ærlighed• ansvarlighed• gensidig respekt

Man har eller tager sig dermed retten til at:

• have og udtrykke egne meninger og følelser.• der bliver lyttet til en, og at man bliver taget alvorligt.• bede om det, man ønsker.• lave sin egen prioritering.• sige nej uden skyldfølelse.• bede andre om hjælp.• bede om information.• begå fejltagelser.• forholde sig til andre uden afhængighed af deres aner ken del se.

I det følgende er vist en oversigt over forskellige reaktionsmønstre in den for assertionstræningen.

Vi reagerer alle submissivt i nogle situationer og aggressivt eller as sertivt i andre. De fleste af os er nok tilbøjelige til at vælge den ene adfærd hyppigere end de andre to, men der er ingen, der bø-jer nakken hver gang, og heller ingen, der buldrer op i loftet hele ti den. Det afhænger meget af situationen.

Værdigt

og effektivt

Submissivt, aggres-

sivt eller as sertivt


I pressede situationer kommer vi til at reagere aggressivt eller sub-missivt. Når vi er sammen med vores venner og føler os trygge og re spek teret for den, vi er, er det noget nemmere at re a ge re asser tivt, end hvis chefen kommer og overfuser os på en ag gressiv må de.

I trygge situationer siger vi, hvad vi mener, viser hvordan vi har det, og beder om det, vi har brug for. Det er det nemmeste. Når vi er usikre om, hvordan andre vil reagere på vores ønsker og me nin ger, bliver vi mere forsigtige. Vi føler os frem, pakker tin ge ne ind eller holder mund. Mange vil opleve den ligefremme (asser ti ve) ad færd som udfordrende og konfliktskabende i den type si tu a ti o ner.

Forskellige reaktionsmønstre

Aggressiv type

Reaktionsmønster: Søger gennem aggressiv adfærd at vise, at man beherskersituationen og gemmer derfor den manglende selvtillid. Fastholder egneret tigheder og respekterer ikke andres rettigheder.

Selvopfattelse: JEG ER OK – DU ER IKKE OK

Karikatur: „Damptromle”

Assertiv type

Reaktionsmønster: Med udgangspunkt i sig selv viser man, hvem man er,og hvad man tænker og føler. Fastholder egne rettigheder og respektererandres. Søger ligeværd og viser respekt og rummelighed.

Selvopfattelse: JEG ER OK – DU ER OK

Karikatur: „Støtte””

Submissiv type

Reaktionsmønster: Søger at undgå konflikter. Holder andre på afstand og øn-sker fred for enhver pris. Grundlæggende usikker på sig selv, bange og nervøs.Fremtræder som: „Det er lige meget med mig.”

Selvopfattelse: DU ER OK – JEG ER IKKE OK

Karikatur: „Dørmåtte”

Pressede

situationer

Forsigtig


Assertionstræning handler egentlig om, hvad vi gør i stressede si-tu ationer, når vi føler os presset, usikre og utrygge. Man kan træne assertion på flere områder: Ofte indledes træningen med det ver-ba le, da det er på dette område, det er lettest umiddelbart at ændre uhensigtsmæssig ikke-assertiv adfærd (det nonverbale og det men-tale er straks sværere).

Træning af assertiv adfærd handler om, at begge parter kan udvik le menneskelige ressourcer, øge eget selvværd, forbedre kommunika-tive færdigheder og fastholde bevidstheden om, at alle mennesker har nogle grundlæggende menneskelige rettigheder.

Assertion er derfor:

• at handle i egen interesse – det vil sige at tage initiativ til eksempel-vis at træf fe nye mennesker, vælge uddannelse og livsstil, træffe personlige beslutninger vedrørende sit private liv og sit ar bejds-liv, sætte personlige mål og arbejde målrettet mod dem, stole på sig selv og sine bedømmelser, samt at ville og turde bede andre om hjælp.

• at stå fast på sine holdninger og synspunkter – at kunne udtrykke og argumentere for sine meninger, også når man udsættes for kri tik, fjendtlighed eller overfusning. At kunne sige nej og sætte græn-ser for egen og andres adfærd samt for investering af egen tid og energi.

• ubesværet at udtrykke ærlige følelser – at kunne og turde vise glæde, vrede, irritation og andre følelser og vedstå disse fø lelser uden at være angst eller usikker.

• at udøve personlige rettigheder – at udtrykke og fastholde sine ret tigheder og reagere mod overgreb på en selv eller andre.

• at undgå at krænke andres rettigheder – at afholde sig fra at ned gøre, latterliggøre eller håne andre, og fra at såre, tru e, ma ni pu le re el-ler kontrollere og dominere andre.

Stressede

si tu ationer,

Udvik ling


• at afpasse alt efter den enkelte situation – assertion handler ikke om indlærte metoder eller mønstre, som så „afleveres“ i den enkelte situation. Assertion handler derimod om at være ægte til stede i situationen, være sig selv, være ægte og handle herud fra.

Giraf- og ulvesprogGirafsprog er en særlig måde at tale sammen på. Girafsprog giver plads og sørger for, at alles behov bliver mødt. Girafsprog er også betegnet som ikke-voldelig-kommunikation. Udtrykket girafsprog henviser til giraffens store hjerte og lange hals, der giver overblik. Giraffen er det dyr, der har det største hjerte. Over for giraffen og girafsproget står ul ven, der med sit „sprog“ anklager og angriber.

Den amerikanske psykolog Marshall Rosenberg (født 1934) er ophavsmand til af giraf- og ulvesprog. I midten af 1960’erne be-skrev han sin teori om ikke-voldelig-kommunikation.

Definition af girafsprog:

Formålet med girafsproget er at skabe en empatisk kontakt med plads til, at alles behov bliver mødt. Kunsten er at imødekomme egne behov og samtidig bidrage til, at andre menneskers behov bliver imødekommet.

Girafsproget:

• åbner for kontakt med egne følelser og behov.• er et processprog, der beskriver indre tilstande, der skifter.• er et konkret og specifikt sprog.• tager udgangspunkt i ansvar for eget indre liv og egne valg.• tager udgangspunkt i neutrale iagttagelser.

Ulvesproget:

• lukker for kontakt.

Ikke-voldelig-

kommunikation

Marshall Rosenberg


• sætter statiske etiketter på andre.• anvender generaliseringer.• tager ikke udgangspunkt i ansvar for eget indre liv og egne valg.• fremsætter vurdering og kritik af andre.

Målet med girafsprog er, at de involverede i konflikten kan skelne mellem og udtrykke følelser, ønsker og behov.

Den rette „giraf-adfærd“ fremgår af oversigten i det følgende.

Giraffen må …

Opnå at: Undgå at:

– lytte til egne følelser, ønsker ogbehov og udtrykke dem ærligt og kærligt.

– iagttage den andens følelser, øn-sker og behov.

– bevare en dialog ved at spørge ind til den andens meninger, holdnin-ger mv.

– angribe den anden.

– forsvare sig mod det, den andensiger.

– trække sig ud af samtalen eller lukke den ved at afvise den anden.

– nedgøre den anden eller tage over, så den anden ikke kan få et ordindført.

For at tale som en „ægte giraf “, som Marshall Rosenberg udtryk-ker det, skal man tage udgangspunkt i, at giraffen har fire ben, og man skal gå frem i den rækkefølge, som er vist her:

1) Begynd med at observere og iagttage, hvad der sker i situatio-nen – det vil sige, undlad at dømme og vurdere, men beskriv i stedet, hvad der sker, og tag udgangspunkt i fakta.

2) Registrér følelser hos dig selv, og brug dem til at udtrykke din egen tilstand og reaktion.

Følelser, ønsker

og behov

Ægte giraf


3) Registrér de behov, du oplever hos dig selv, og brug dem til at udtrykke, hvad det er, du har brug for, at den anden skal gøre – eventuelt skal gøre anderledes.

4) Anmod om og bed om, at den anden gør det, du ønsker, den an den skal gøre. Eller giv udtryk for dine egne følelser og be-hov, så du giver den anden mulighed for at forholde sig dertil.

Når du iagttager og lytter som en „ægte giraf “, sætter du dig ud over at være dommer og dermed skabe en risiko for konfliktud-vikling.

Ved at sætte ord på dine følelser og de reaktioner, som eventuelt følger med, bliver du respekteret af den, du taler med, fordi du ær-ligt vedkender dig, hvordan du har det. Når du lytter ef ter behov og ønsker hos dig selv og den anden, i stedet for at udtrykke vrede og angribe den anden, er muligheden for at forstå den andens fø-lelser og situation større.

Når du udtrykker et ønske om, at noget skal gøres på en anden må de, og giver anvisning på, hvad den anden kunne gøre, og sam-ti dig vedkender dig, hvad dit behov er, hjælper du den anden og dig selv til at finde vej til en løsning eller ændring.

Girafsprogets fire ben:

1. Jeg fortæller, hvad jeg oplever/sanser (fakta)Fx: „Jeg kan høre, at …“, „Jeg kan mærke, at …“

2. Jeg siger, hvordan jeg har det (følelse)Fx: „Jeg bliver glad, fordi …“, „Jeg bliver vred, fordi …“

3. Jeg fortæller, hvad jeg kunne tænke mig (behov)Fx: „Jeg har brug for …“

4. Jeg beder om det, jeg har brug for (anmodning)Fx: „Vil du godt …“, „Jeg vil bede dig om …“

Respekt

Udtryk et ønske


Marshall Rosenberg:

„Når du i stedet iagttager det konkrete, der sker, og sætter ord på det, vilmuligheden for, at den anden lytter og har iagttaget det samme, være til stede. Dermed er der skabt et fundament for at tale sammen, da I er enige om, hvad I så eller oplevede.“

Begynd med at registrere det

konkrete i situa-tionen.


Sproget er centralt for måden, du er „giraf “ på. Rosenberg skriver om det afspændende sprog, det vil sige det sprog, som er hjertesprog og ikke optrappende til konflikt. Det af spæn den de sprog – eller jeg-spro get – kan sam men lig nes med det assertive sprog, hvor man ved-ken der sig egne følelser og behov samtidig med, at man er op mærk- som på samtalepartnerens følelser og behov. Samtalens mål er dia log og ik ke dis kus si on, da diskussioner altid kun har vindere og ta be re.

Sprogets betydning

Afspændende sprog: Optrappende sprog:

– Er jeg-sprog

– Lytter til ende

– Er interesseret og undersøgende

– Stiller åbne spørgsmål

– Udtrykker egne ønsker og behov

– Er konkret

– Fokuserer på nutid og fremtid

– Går efter problemet

– Søger dialog, hvor målet er at høre den andens meninger, forstå denanden og finde fælles løsninger

– Er du-sprog

– Afbryder

– Er ligeglad, aggressiv, nedladende

– Stiller ledende spørgsmål

– Bebrejder den anden

– Er abstrakt

– Fokuserer på fortid og konflikter

– Går efter personen

– Søger diskussion, hvor målet er at forsvare egne meninger, lede efter fejl hos den anden og vinde over den anden

Eksempel 1:

Jeg hørte, at du omtalte mig nedladende lige før …

Jeg blev vred. For jeg har brug for at kunne gå her i fred og uden at hørekolleger tale om mig på en nedladende måde.

Vil du godt fortælle mig, hvad du vil gøre fremover, når du er utilfreds med mig, i stedet for at omtale mig nedladende?

Afspændende sprog

Dia log


Eksempel 2:

Jeg kan se, at du ikke har nået de opgaver, vi aftalte.

Jeg er bekymret for dig. Du virker træt i løbet af dagen, og som om du flyg-ter væk fra opgaverne og laver noget andet i stedet.

Jeg vil gerne have, at vi planlægger din dag sammen i morgen, så vi er sikre på, at du får overblik og får prioriteret dine opgaver samtidig med, at du for-tæller, hvad du magter.

Vil du godt lave en aftale med mig om i morgen, hvor vi kan drøfte dette?

Eksempel 3:

Jeg kan høre, at du har ændret din måde at svare patienterne på, når de er utilfredse.

Det gør mig glad, at du har taget min vejledning til dig.

Jeg har behov for, at du vil overveje også at ændre din tiltale til dine kolle-ger. Vil du godt overveje, om du også kan forbedre din måde at tale til dem på, lige så flot, som du har gjort det til patienterne?

F. SERVICESundhedsservicesekretæren forventes at yde god service og udvi- se omsorg i sit arbejde. Service og omsorg minder meget om hinan-den. God service er et spørgsmål om holdninger og om at kende sit fag samt anvende sin viden, således at det bliver gjort til daglig adfærd. God service skaber glade borgere og et bedre arbejdsmiljø for dem, der skal yde den. Også på tværs af faggrænserne. Alle har vel af og til oplevet, hvor meget det kan påvirke ens oplevelse, om man får god eller dårlig service fx på en restaurant eller i en recep-tion ved fysioterapeuten. Service handler om at hjælpe andre på en god og positiv måde.

Ligesom service kræver handling, gør omsorg det også. Ordet om-sorg er sammensat af om og sorg. Sorg stammer fra det tyske ord sor gen,

Omsorg

Hjælp andre


der betyder at være bekymret eller at være urolig. Omsorg be tyder da også at bekymre sig om, at tage vare på, at sørge for andre.

Både service og omsorg i sundhedssektoren er samværsformer, der forud sætter to parter. Det, der er afgørende for, om der er tale om service eller omsorg, er ikke selve handlingen, men hvordan mod-tageren opfatter og modtager handlingen.

ServicepakkenDet er vigtigt, at ledelsen sammen med medarbejderne på arbejds-pladsen eller i organisationen får indarbejdet et servicekoncept i den måde, man arbejder på, således at borgerne eller brugerne op-lever en større service og kvalitet i ydelserne. Den samlede servi ce-pakke – se figuren herunder – vil blive forbedret, hvilket yderlige re vil gav ne or ganisationens omdømme i forhold til borgerne eller bru ger ne.

For de ansattes vedkommende vil arbejdet blive mere tilfredsstil-lende og ledelsen kan lettere fx fastholde sine medarbejdere.

Den samlede servicepakke

Periferiydelse

Kerneydelse

Samværsformer

Servicekoncept


Den samlede servicepakke består af en eller flere kerneydelser med en række tilhørende periferiydelser. Kerneydelserne omfatter bruge-rens primære behov, mens periferiydelserne dækker over service-aspekter i forbindelse med kerneydelsen.

Følgende eksempel kan illustrere servicepakken: En patient kom-mer til behandling hos en kiroprak tor på grund af smerter i nak-ken. Kerneydelsen her består i en kon kret behandling og den vej-ledning patienten modtager i for bin delse med behandlingen – fx informationer om korrekte ar bejds stillinger. Periferiydelser i for -bin delse med et besøg hos en kiropraktor er eksempelvis den ser-vice, man får i receptionen, venteværelsets indretning, kort vente-tid, parkeringsforhold mv. Da patienter eller brugere ofte vurderer service ud fra periferiydelserne, er det oplagt, løbende at fokusere på at forbedre denne del af ydelsen.

I det offentlige har man i mange år haft stor opmærksomhed ret-tet mod at forbedre kvaliteten og servicen i den offentlige forvalt-ning. I forbindelse med kvalitetsreformen, som blev offentliggjort i august 2007, udarbejdede regeringen, Kommunernes Landsfore-ning og Danske Regioner en lille pjece: Ni principper for god offent-lig service. Hensigten er, at principperne kan bruges til at åbne for dia logen om god service på arbejdspladserne.

For hvert af de ni principper er der stillet nogle spørgsmål, som kan starte dialogen om det enkelte princips betydning og dermed god service og bedre kvalitet. Principperne er:

1. Mød brugeren, hvor brugeren er. a. Hvordan sikres en individuel tilgang til den enkelte bruger? b. Hvordan skabes der tid og rum til mødet med den enkelte bru-

ger? c. Hvad gør vi for at skabe et godt samarbejde med brugeren? d. Hvordan inddrager vi bedst brugerens ressourcer og viden til

gavn for samarbejdet? e. Hvordan formår vi at træde i karakter som autoriteter, hvis det

bliver nødvendigt?

Kerneydelse og

periferiydelse

Ni principper


2. Åben og klar kommunikation. a. Hvordan medvirker vi til en dialog, som er ligeværdig? b. Hvordan sikrer vi, at brugeren får de informationer, brugeren

har brug for? c. Hvordan videregiver vi et svært budskab til det menneske, som

har brug for vores hjælp? d. Hvordan sikrer vi, at brugeren har forstået hele budskabet? e. Hvad gør vi for at sikre, at vi vælger den rigtige form i kom-

munikationen med brugeren?

3. Brugeren skal vide, hvad brugeren kan forvente. a. Hvordan taler vi med brugeren om forventninger til den ser-

vi ce, brugeren skal modtage? b. Hvordan sikrer vi, at brugeren altid har overblik over de valg-

muligheder, vedkommende har? c. Hvordan giver vi fornøden hjælp og vejledning til at væl ge? d. Hvad kan vi gøre for at være sikre på, at brugeren altid får til-

strækkelig information om rettigheder og serviceniveau? e. Hvordan kommunikerer vi vores forventninger til brugeren

på en god og hensigtsmæssig måde? f. Hvordan skaber vi en god og løbende dialog med brugeren om

de gensidige forventninger?

4. Ydmyghed over for din rolle og din magt. a. Hvordan forholder vi os til den magt, vi har, over for bru ge ren? b. Hvordan kan vi undgå, at magten bliver misbrugt? c. Hvordan sikrer vi, at vi altid forholder os professionelt og kor-

rekt – også i de situationer, hvor vi har lyst til at tage parti?

5. Tag hånd om de fejl, der sker. a. Hvordan håndterer vi fejl? b. Hvordan følger vi op på fejl? c. Hvordan sikrer vi, at vi åbent kan tale om fejl, som begås? d. Hvordan skaber vi en kultur, hvor det ikke bare accepteres,

men forventes, at fejl, som man selv eller andre har begået, bliver bragt åbent frem?

e. Hvordan lærer vi aktivt af fejl?


6. Faglig dygtighed og professionalisme er fundamentet for god service. a. Hvordan bruger vi vores faglighed aktivt i mødet med bruge-

ren? b. Hvordan sikrer vi, at vi er ærlige og åbne om vores faglige vur-

deringer? c. Hvordan sikrer vi gode rammer for faglig udvikling for alle

medarbejdere? d. Hvad gør vi for at udvikle egen faglighed, og gør vi nok? e. Hvordan sikrer vi, at det faglige niveau er i orden, og at man,

som medarbejder, siger fra, når det ikke er det?

7. Brugeren skal opleve sammenhæng i mødet med det offentlige. a. Hvordan kan vi bidrage til, at brugeren oplever sam men hæn-

gen de service? b. Hvordan samarbejder vi på tværs af faggrænser, så brugeren op-

lever den offentlige service som sammenhængende? c. Hvordan kan vi være med til at skabe en organisering, som ak-

tivt understøtter sammenhæng i brugerens møde med det of fent-lige?

d. Hvordan kan vi sikre, at den nødvendige information bringes videre i systemet på en god måde?

e. Hvordan følger vi op på, om brugeren er vel modtaget i næste led i forløbet?

8. Udvikling og fornyelse skal præge den offentlige sektor a. Hvordan inddrager vi brugeren i udvikling af nye løsninger af

opgaverne? b. Hvordan bruger vi løbende vores viden mere aktivt til at ud-

vik le bedre løsninger og gøre vores service endnu bedre? c. Hvordan skaber vi en kultur, som belønner, at der stilles spørgs-

målstegn ved uhensigtsmæssige rutiner og arbejdsgange? d. Hvordan motiverer vi hinanden til at udvikle vores faglighed? e. Hvordan sikrer vi en god balance mellem nytænkning og sta-

bi litet?


9. Brug de offentlige ressourcer med omhu og omtanke a. Hvordan sikrer vi, at vi får mest muligt ud af de ressourcer, vi

har til rådighed? b. Hvordan kan vi som medarbejdere være med til at understøt te

en ressourcebevidst kultur på arbejdspladsen? c. Hvilke principper for prioriteringer bør vi opstille på vores

ar bejdsplads? d. Hvordan kan vi bruge hinanden og den viden, vi samlet råder

over, bedre?

God service handler om, at både aftager og virksomhed har in for-ma tioner om ydelser og behov. Virksomhederne kan få oplys nin-ger fx via brugerundersøgelser eller ved at inddrage brugerpane-ler el ler fokusgrupper. Tilbagemelding fra og dialog med borgerne og brugerne giver mulighed for at udforme de forskellige ydelser, så de bedst muligt tilpasses brugernes behov.

Borgerne kan i dag søge omfattende oplysninger om den offent-lige ser vice via internettet.

MenneskesynAfslutningsvis skal det omtales, at der er en sammenhæng mellem den service vi yder og vores værdier og menneskesyn. Den kultur, det samfund og det sociale miljø, man vokser op i, præger det en-kelte menneskes værdier og menneskesyn. Et menneskesyn er iføl ge pædagogisk psykologisk ordbog en teoretisk beskrevet antagel se om mennesket og dets natur. Det vil sige en livsanskuelse og de grund-læggende holdninger hos et menneske, der blandt andet vi ser sig i den måde, et menneske forholder sig til et andet menne ske på. Menneskesyn og værdier hænger derfor sammen.

Det kan være svært at svare på, hvilket menneskesyn man selv har. Men andre vil kunne aflæse ens menneskesyn ud fra det, man si ger, og ud fra ens handlinger. Alle kan selvfølgelig have en dår lig dag, men hvis man nedgør eller latterliggør andre menne sker, kan det være et udtryk for, at man har et menneskesyn, hvor man ikke læg-

In for ma tioner

Bruger-

undersøgelser

Værdier


ger vægt på ligeværdighed og respektfuld omgangsform med an dre men nesker. Hvis man ofte moraliserer, og er be lærende over for andre, kan det også være udtryk for, at man ikke fin der sine med-men nesker ligeværdige.

Alle kan lære at yde en god service. Noget er teknik og kan læres, som vi fx oplever det, når kasseassistenten smiler og siger: „Hav en god dag“, efter hver ekspedition. Men vil man helhjertet ar bejde med at forbedre den service, man yder, skal man samtidig ar bejde med bevidstheden om eget menneskesyn samt sine holdninger og værdier i forhold til omgangen med andre mennesker.

I det kristne og humanistiske menneskesyn har vi begrebet næste-kærlighed og det at behandle andre, som vi selv gerne vil behand-les. Dette er et eksempel på, at livsanskuelse kan understøtte den ser vice, man yder. Andre livsanskuelser kan ligeledes understøtte po sitiv og helhjertet service. Vi har nok alle oplevet kvalitetsfor-skellen på service der kommer „fra hjertet“ og service der er en „udvendig“ og tillært teknik.

OPSUMMERINGI kapitlet her er forskellige psykologiske begreber behandlet. Kend-skab til klienters og patienters adfærd såvel som til egen ad færd gi ver sundhedsservicesekretæren et godt udgangspunkt for at for-holde sig til andre mennesker.

Desuden er forudsætninger for god mundtlig kommunikation præ- senteret. Den gode kommunikation forudsætter, at sundhedsservi-ce sekretæren er i stand til at indlede en god kontakt med den, hun eller han kommunikerer med.

Endelig er emnet service blevet behandlet. At yde god service er en meget væsentlig del af sundhedsservicesekretærens arbejde. Sund-hedsservicesekretæren har et stort ansvar og mange opgaver i rela-tion til at yde service og kvalitet.

Moralisere

Livsanskuelse


TJEK-SPØRGSMÅL

1) Hvad indeholder henholdsvis id, ego og super-ego i Freuds per-sonlighedsmodel?

2) Hvad er identitet?

3) Hvilke to eksempler på karaktertræk kan nævnes hos et menne-ske?

4) Hvad er forskellen på primitive og modne forsvarsmekanismer?

5) Hvad er fordelingen mellem verbal og nonverbal kommunika-tion?

6) Hvad er princippet i aktiv lytning?

7) Hvad indeholder de tre trin i empati?

8) Hvad er en parallel transaktion?

9) Hvad vil det sige at være assertiv?

10) Hvad er forskellen på ulve- og girafsprog?

11) Hvad er væsentligt i konstruktiv feedback?

12) Hvad indeholder de ni overordnede principper for god offentligservice?


Documents

1. Psykologi, kommunikation og service l gennemsynforlaget94.dk/cms/wp-content/uploads/F94-SSS-2011-B1-K1-Prove.pdf · PSYKOLOGI, KOMMUNIKATION OG SERVICE 11 • arbejdspsykologi