Consejos para un

Hijo Aprendiz

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de Tallerista

INDICE

Prologo………………………….……………………………………………………………...……….......1

Prefacio………………………….……………………………………………………………………….....2

Introducción…………………….……………………………………………………………………......…4

El Local……………………….………………………………………………………………………….....7

Equipamiento………………….…………………………………………………………………………..10

Capacitación…………………..…………………………………………………………………………...12

Biblioteca…………………….……………………………………………………………………………16

Laboratorio Electrónico…..……………………………………………………………………………….18

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Sector de Reparaciones……..……………………………………………………………………………..19

Costo de Hora de Trabajo……….………………………………………………………………………...22

Administración……………………..……………………………………………………………………...27

Recepción……………………………..…………………………………………………………………...34

El Personal………………………….....………………………………………………………………..…36

El Cliente………………………………….……………………………………………………………....40

Conclusión………………………………….…………………………………………………………..…43

PROLOGO

Sin duda alguna, este no es un libro de predicciones. No se propone imaginar cómo será el taller de reparaciones de automóviles del futuro. Esto es una propuesta, con la mirada puesta en el presente.

El desarrollo tecnológico de hoy, hace que las variaciones impuestas al automóvil, modifiquen sustancialmente, las características del taller que atiende a sus desperfectos, cada vez más ocasionales o bien concurra a su mantenimiento de rutina. La tipificación del establecimiento de atención, como "taller mecánico", no atiende más que una parte del problema, por lo tanto, hay también un cambio, en el instrumental, un cambio en la disposición del taller y hay también, una vertiginosa modificación en la formación del tallerista. No es ahora suficiente su capacidad manual, su intuición, si no se agrega una fuerte disposición a aceptar un mundo que ha cambiado y que le obligará a tomar conocimiento de nuevas disciplinas, para poder entender las características de un vehículo que ya es distinto al que aprendió a reparar no hace mucho tiempo.

¿Será suficiente con actualizarse? No, ese será sólo el primer paso, lo que se requiere es una dedicación permanente al estudio, a la aceptación diaria de la modernización. En cada nuevo modelo de automóvil, aparecerán innovaciones que dejarán atrás los adelantos anteriores. Ese será el desafío, el de constante

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atención, el de permanente formación personal, lograda a partir del conocimiento de las leyes básicas que explican el funcionamiento de las cosas.

El libro de Vicente Luis Scorzari, "Consejos para un hijo aprendiz de tallerista", da en forma clara, amena, una visión altamente profesional, de quien supo entender las modificaciones que vendrían en el nuevo taller, proponiendo soluciones prácticas de cómo las nuevas realidades y de cómo ver este mundo que ha cambiado. Pero lo hace sin miedo ni claudicaciones, se diría cómo con gusto. La expresión se hace a través de un consejo al hijo y nos recuerda nuestro inmortal poema básico: "Un padre que da consejos, mas que un padre es un amigo".

El libro de Scorzari, será motivo de reflexión, entre aquellos hombres, particular mente con los vinculados con el mundo del taller de reparación de automóviles y una clara advertencia para todos en el sentido de que en el sector, sólo podrán desenvolverse con buen éxito los que se capaciten y alcancen a entender un entorno que abruptamente acambiado.

Ing. José Adjiman

Rosario, abril de 1999

PREFACIO

Cuando comencé este trabajo la idea era tratar de volcarle a mi hijo Adrián la experiencia acumulada por más de 30 años trabajando en los fierros. Adrián es un adolescente de 18 años aprendiz de tallerista, y quería darle mis conocimientos para que él empezara a realizar su propia experiencia en el taller y ayudarlo a no tropezar con piedras que yo me llevé por delante.

Pero luego comprendí que a lo mejor podría ser útil para otros talleristas conocer mi experiencia, mi modesta opinión sobre lo pasado y lo por venir para el tallerista. Este libro está dedicado a Adrián y puede ser compartido por todo tallerista que quiera conocer mi opinión sobre lo que fue y lo que tendría que ser el taller en el 3er. milenio.

El taller independiente está pasando por el peor momento de su existencia, las causas que lo llevaron a este nivel son muchas y complejas, en los últimos años tuvieron que bajar sus persianas muchos talleres y otros están a punto de seguir el mismo camino.

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Cuando comenzó la década del 90 y se abrió la importación de automóviles, se vino de golpe la tecnología de punta del mundo, los vehículos fabricados en el país hasta esa fecha eran de una mecánica convencional y el tallerista los conocía muy bien para repararlos.

Pero para estos vehículos importados por terminales e importadores no se tenía capacitación, información técnica ni equipa-miento.

La gran mayoría de los talleristas no tomó esta entrada de coches nuevos con la importancia que debía, pensando que con el parque de vehículos nacionales tendría suficiente trabajo,

pero al pasar los años y no poder asistir estas unidades se fue quedando sin trabajo, ésta es una de las causas, tal vez la más importante.

Otra causa de la merma de trabajo en el taller es la alta calidad de los componentes con que se fabrican los vehículos modernos, que en general no presentan fallas en su funcionamiento. Por consiguiente entran muy poco al taller para su reparación.

También hay que sumar a estos problemas el cambio que ha experimentado el cliente, hoy tiene otra actitud y es mucho más exigente en lo que respeta a la asistencia de su unidad.

Es necesario capacitarse, equipar el taller con nuevo instrumental y conseguir información técnica. El tallerista no debe ser astuto, sino conocer muy bien lo que hace. Donde sólo hay astucia hay pequeñez; decir astucia es como decir mediocre.

Para poder solucionar un problema tenemos que conocer bien las causas que lo generaron, a través de este libro daré mi opinión sobre las causas que han polarizado el trabajo en los talleres. Hoy se da el hecho que algunos talleres trabajan a full y otros no tienen vehículos para asistir.

También veremos como debería ser el taller del 3er. milenio de acuerdo a mi opinión, como así también todo lo que tendremos que modificar para conseguir la satisfacción del cliente, punto éste donde debe girar todo

el accionar del mismo.

Me ocuparé del vacío legal que existe para los que trabajamos con explosivos como el caso del AIRBAG.

Analizaré el costo de hora del taller y como cobrar determinados trabajos sin tener en cuenta el tiempo demandado para efectuarlos.

Aconsejaré el equipamiento necesario con que se debe contar para que el taller sea competitivo.

En este escrito, como dije antes, volcaré mi experiencia de largos años en el oficio, y trataré de ser lo más explícito posible en desarrollar los diferentes temas. Y como dice el Martín Fierro que sea para bien de todos y para mal de ninguno.

VICENTE LUIS SCORZARI

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INTRODUCCION

EL ANTIGUO TALLER

El taller donde comencé a trabajar, se llamaba Don Pocho, el sobrenombre de mí patrón, no tenía horario de apertura y cierre, se abría por la mañana generalmente tarde, se paraba al medio día para la siesta y después hasta el corte, no importaba la hora, las 10 o la 12 de la noche, había que terminar el trabajo.

Pero eso sí, la pava estaba todo el día en el fuego. A veces como aprendiz me tocaba cebar el mate, no me gustaba, pero siempre me salvaba uno de esos que pululaban por los talleres, ¿se acuerdan?, algunos eran vecinos que no tenían nada que hacer y venían hacerlo al taller, otros eran clientes, pero antes no había muchos clientes, eran amigos a quienes le arreglábamos el coche.

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Cuántas noches después de trabajar nos íbamos a La Florida a comer un asadito, con todos esos vecinos y amigos clientes, yo no sé si venían porque éramos una gran familia o por el asadito, que siempre terminaba pagándolo el patrón.

Era linda época esa, cuando pasaba una chica por la puerta, dejábamos de trabajar, salíamos y le gritábamos de todo.

Teníamos la pared que daba al norte llena de chicas en malla, algunas en biquini, otras con una lola afuera, desnudas totalmente no, después vinieron, más adelante, eran de los almanaques, no los sacábamos nunca, los coleccionábamos, también servían para algo, contenían el polvillo de la pared, como los ladrillos eran bayos se rompían todos. Como dije antes estaban en la pared que daba al norte, porque esa pared cuando llovía era por la que menos agua entraba.

Lo que no me gustaba tampoco era limpiar el piso, no terminaba nunca, el patrón quería que lo limpiara bien, pero yo le daba a la escoba con todo y siempre tierra salía, eso que tenía mucho aceite y endurecía la tierra.

Tampoco me gustaba ir al baño ¡que baranda había!, una vez casi devuelvo.

Mí vieja al principio me lavaba todas las semanas la ropa de trabajo, y yo protestaba porque quería ser como mí patrón, él cuando se ponía ropa limpia

a la sucia la tiraba, se la cambiaba cuando ya no podía moverse, porque con la grasa de los motores, el aceite y la tierra del piso quedaba dura.

Lo único feo del taller era de noche y cuando hacía mucho calor o frío. De noche no se veía nada, teníamos 2 lamparitas, andábamos con esa portátil de 220 voltios para poder trabajar en los coches. Cuando hacía mucho calor te cocinabas ahí adentro, si un poco más las chapas te tocaban la cabeza. En verano nos poníamos frescos para trabajar, descalzos o con chancletas, un pantaloncito corto. Vio?, en calzoncillos no se podía. Con el frío te helabas, entraba viento de todas partes, dejábamos de trabajar y teníamos un tambor de esos de 200 litros siempre con fuego y nos calentábamos.

Lo que tenía de lindo el taller era el frente, vinieron unos señores le pintaron el frente y el portón, le pusieron una propaganda de cubanitos, y no le cobraron nada! Todo el portón y el frente pintado de rosa, y dos cubanitos grandotes uno en el portón y el otro en la pared de color marrón claro, el color del cubanito.

Después de pintar el frente, al taller no lo llamaban más Don Pocho, todo el barrio lo llamaba el "taller del cubanito".

Algunas veces teníamos que dejar de trabajar para amontonar la basura y la chatarra porque no se podía pasar por ningún lado, yo estoy seguro que la gente veía toda esa chatarra que tenía como 10 años y diría ¡cómo trabaja ese taller!

Lo que tirábamos era el aceite, mi patrón me mandaba a tirarlo en la boca tormenta de la esquina, una vieja siempre me protestaba porque decía que le ensuciaba la vereda.

Mí patrón no estaba nunca en el taller, se pasaba todo el día en la calle, cuando no tenía que ir a cobrarle a algún cliente, tenía que ir al banco, a llevar a colocar cintas de frenos a los patines, porque vio, antes no se rectificaban las campanas, se cambiaban cintas nomás. Principalmente los lunes, cuando ganaba Ñewells, porque era fanático de los rojinegros y si tenia que traer algún repuesto no venía más, se quedaba hablando del partido.

Otras veces faltaba toda la tarde, andaba con una mujer y no sé dónde se iban. De vez en cuando cerrábamos el taller y nos íbamos a cazar, a mi patrón le gustaba mucho ir a tirar unos tiros.

A mí me parece que nosotros terminábamos tan tarde de trabajar porque él no estaba nunca, y yo en ese entonces no sabía nada para adelantar el trabajo.

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Muchas veces cuando llegábamos a la mañana los clientes estaban esperando en la puerta, y cuando venían a buscar el coche tenían que esperar un montón a mí patrón por que se había ido.

Pero era muy ordenado, me hacía guardar todo en latas de aceite de 5 litros vacías, en una todos los tornillos viejos, en otra todas las tuercas viejas, en otra todas las bujías que cambiábamos, pero si me mandaba a guardar ¡hasta los filtros de aceite viejos!, esos los ponía en latas de aceite cuadradas de 20 litros. Teníamos una estantería hecha con tablones llenas de latas guardando cosas.

No teníamos muchas herramientas, siempre tenía que ir al taller de la vuelta a pedirles alguna prestada. Qué lindo era ese taller, tenía piso de cemento, las paredes pintadas y una oficina, yo no se cómo hacían, abrían temprano, siempre tenían el taller lleno de autos y a las 7 de la tarde ya estaba cerrado, allí llevábamos a reparar los encendidos electrónicos, porque mí patrón no entendía de esas cosas nuevas.

Un día vino un señor a invitarnos a un curso de encendido electrónico, mi patrón no quiso ir, me hubiera gustado que fuéramos, pero tenía razón no había tiempo para ir al curso porque terminábamos tarde de trabajar y aparte tendríamos que pagarlo.

Una vez vino un vendedor de libros y le ofreció a mi patrón un manual donde estaban todas las especificaciones de los coches, no lo quiso comprar porque dijo era muy caro, yo tenía que ir todos los días al taller de la vuelta a preguntar siempre algo, qué luz de válvulas le dábamos a tal coche, cuántos kilos lleva el apriete de la tapa de cilindros, etc.

Cuando venían a cobrarle los repuestos él se escondía, tenía que decir que no estaba, se ve que usaba la plata de los repuestos para otra cosa.

Mí patrón era muy olvidadizo, no pagaba el teléfono y la luz, a veces la cortaban, él sabia de todo, cuando le cortaban la luz enganchaba unos cables y la conectaba.

Pero mí patrón tenía algo de malo, me hacía trabajar hasta las 12 de la noche y no me pagaba nunca. Pero él no era el único culpable, los amigos clientes no le pagaban a él.

Otra cosa que no me gustaba de mi patrón era que me vivía insultando.

Trabajé en ese taller tres años, después tuve que buscar otro trabajo, porque don Pocho cerró el taller y se puso a reparar lavarropas, él decía que ganaría mucho más que con el taller.

Les tengo que confesar algo: yo nunca trabajé en ese taller, pero un poco en solfa, un poco en sátira, ese taller que es fruto de mi imaginación pudo haber existido, o todavía existe. Es todo lo que no debe ser un taller reconvertido para las exigencias del mercado actual. En honor a la verdad, ustedes no me pueden decir que, en 1999, muchas de las prácticas allí descriptas se llevan a cabo, las cosas que hacía ese patrón, algunos no nos reflejamos en él, la parte edilicia de ese taller, y sus tarros guardando todo, en alguna pequeña cosa no se parece a nuestros talleres.

Felicito al tallerista que no encontró ningún punto de comparación con su taller y su funcionamiento. Estoy seguro que esta crisis en la cual están inmersos los talleres a él no le llega y mi experiencia no le servirá, en su taller tiene prácticamente todo solucionado.

Si encontró algunos pocos puntos de comparación, voy a tratar, de acuerdo a mi opinión, las acciones correctivas que tendría que tomar.

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El que encontró una gran semejanza con el suyo y no tome urgentes medidas para cambiar, cierre el taller, no tiene salvación dedíquese a otra cosa, va a ganar más dinero.

CAPITULO I

EL LOCAL

El local donde funciona el taller deberá adecuarse a las exigencias del mercado, el cliente debe tener una muy buena impresión al trasponer el portón de entrada. En realidad lo primero que verá es la infraestructura edilicia, separada en dos sectores: Recepción y Reparación.

El local debe estar presentado al mayor nivel posible, tiene que ser igual que cuando vamos al supermercado y a veces compramos algún producto por su estuche, por su presentación, sin saber a ciencia cierta la calidad interior, pero lo compramos porque nos cautivó su presentación.

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La parte edilicia del taller y su decoración debe ser como ese producto, entra primero por los ojos, después nosotros nos ocuparemos que entre por la calidad del servicio prestado.

En los últimos años en otros rubros se dio mucha importancia a la presentación del negocio, si recordamos como eran las estaciones de servicio, las gomerías, etc., comparadas con las de ahora veremos que se le da prioridad en todo su accionar, a la presentación del negocio.

Pero los talleristas en su gran mayoría no le dieron importancia a este tema. No ajironaron el taller a las nuevas exigencias del mercado.

1 - RECEPCIÓN

El sector destinado a la recepción del cliente y su vehículo debe ser la zona más coqueta del taller, porque es la zona donde permanecerá cuando deja su coche para la reparación o cuando vuelva a retirarlo ya reparado. Esta área debe estar muy bien iluminada y decorada, debe dar la primera imagen de calidez del taller.

De más está decir que la imagen del antiguo taller con mujeres agraciadas con sus lolas al aire o totalmente desnudas, no tienen cabida en la recepción ni en ningún lugar del taller. Esa vieja costumbre, que todavía persiste en almanaques de empresas fabricantes de autopartes o repuesteros debe ser desterrada totalmente. Esta costumbre viene de la época donde el taller era solamente para hombres, las mujeres por lo general no conducían vehículos; hoy vivimos otra realidad y en el taller atendemos un buen porcentaje de mujeres, resultando chocante tener empapeladas las paredes con esas chicas.

El sector de recepción debe contener: oficina, sala de espera, baños y sala de diagnósticos

a - Oficina

La oficina debe estar en el sector de recepción no podrá tener otra función porque es necesario una gran privacidad con el cliente en el momento de cobro de la factura por reparaciones en su vehículo. No puede estar ubicada en este sector la sala de espera, porque no es conveniente que cliente que esté aguardando la terminación de su vehículo escuche las condiciones de pago dadas al cliente que estamos atendiendo.

b - Sala de espera

Esta sala debe estar en el sector de recepción, y será acondicionada para que el cliente esté lo más cómodo posible mientras espera la terminación de su vehículo. Debe contar con revistas y diario para su lectura, cafetera y bebidas para su autoservicio, televisor y música funcional.

Es importante contar con esta sala donde el cliente se sienta confortable y no esté deambulando por recepción y mucho menos por el área de reparaciones.

c - Baños

En el sector de recepción deberán estar ubicados los baños de hombres y mujeres; no es conveniente que los clientes utilicen los baños del personal. De más está decir que los mismos deben brillar por su limpieza.

d - Sala de diagnóstico

La sala de diagnóstico debe estar ubicada en el sector de recepción y será dotada de la mayor tecnología, en la misma debemos tener a la vista todo el instrumental de diagnóstico que poseemos. Esta área será vendedora

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de servicio por excelencia, debemos montarla con vitrinas para exhibir el instrumental de medición y diagnóstico, y decorarla tipo stand de exposición. Debe impactar al cliente.

e - Piso

El piso de la recepción debe ser de material pintado con pintura para esa función o en lo posible revestido de mosaicos.

2 - SECTOR DE REPARACIÓN

Este sector debe estar bien separado de recepción, debe ser muy luminoso y ventilado, las paredes tienen que estar pintadas de color claro, que son los colores que más luminosidad producen, y en la parte inferior friso pintado con esmalte sintético para poder limpiarlos periódicamente.

Dentro de este sector deben estar ubicado el pañol, almacén de repuestos, biblioteca técnica, laboratorio y baños para el personal.

a - Pañol

El pañol es el área donde guardaremos las herramientas especiales y aquellas de no frecuente uso, como así también los lubricantes y materiales.

b- Almacén de repuestos.

Es imprescindible tener un pequeño stock de aquellos repuestos de constante salida, esto redundará en beneficio económico porque al comprar en cantidad conseguimos mejor precio y además no perdemos tiempo en salir constantemente a comprar lo que necesitamos.

c - Biblioteca técnica

También este sector debe estar ubicado en el área de reparación. A este punto le dedicaré más adelante un capítulo completo.

d - Piso

El piso del área de reparación debe ser de material y en lo posible pintado con pintura para esa función, sin desniveles, ni roturas.

e - Baños

Los mismos estarán destinados al personal y deben contar con ducha de agua caliente y fría, y deberán estar ubicados en el área de reparación.

g - Laboratorio

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Es necesario contar con un laboratorio de prueba, reparación e investigación de sistemas electrónicos, como veremos mas adelante.

FRENTE DEL LOCAL

En el frente del local se debe especificar bien el nombre del taller, en la pared o saliente, esto es importante porque será nuestra identidad, jamás en el frente pongamos publicidad de repuestos u otros elementos, porque perdemos nuestra identidad. Hoy veo con asombro muchos talleres pintados iguales, promocionando algún elemento de suspensión, mientras que para esos talleres la suspensión es una de las especialidades con la que trabaja, no la única. Ese taller pierde su identidad, el usuario que no conoce el taller lo va a encasillar entre aquellos que reparan tren delantero y no irá a requerir su servicio por otro motivo.

CAPITULO II

EQUIPAMIENTO

Un gran déficit de los talleres es la falta de equipamiento, entendiéndose por equipamiento las herramientas, máquinas, equipos e instrumental. Porque el que se poseía y que a través de los años se le dio un uso efectivo, hoy no sirve para el diagnóstico y la reparación de los vehículos modernos. Cambió tanto el parque automotor en la década del 90 que lo que compramos con tanto esfuerzo, léase distribuscopios, medidor de ángulo de contacto, arrancador de motores, igniscopios, etc., no nos sirve para estos vehículos.

Se debe tener muy claro cuál es el equipamiento que debemos poseer para ser competitivo, no se puede trabajar sin instrumental de medición, simulación o diagnóstico, no podemos trabajar sin analizador de gases

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de escape y opacímetro para medir el humo en los motores diesel. Desde que la informática y la microelectrónica equipan estas unidades, nuestra experiencia, oído y olfato ya no nos sirven para diagnosticar, antes en un vehículo convencional por experiencia al oír su funcionamiento o al acercar la nariz al caño de escape ya sabíamos que defecto tenía o si estaba consumiendo mucho combustible. Como tampoco podemos trabajar sin equipamiento en un sistema de seguridad donde está en juego la vida del usuario, como es el sistema de freno electrónico ABS y menos aún en el sistema de seguridad Airbag, que mal reparado puede accionarse intempestivamente cuando se conduce. Pero también está en juego la vida del tallerista al repararlo sin capacitación, equipamiento e información de las características de ese modelo de Airbag, puesto que también se puede accionar intempestivamente cuando se está trabajando.

El taller debe contar entre su equipamiento:

1 - Tester para automotores, ¿porque para automotores?, porque estos tester digitales miden tiempo y hoy es necesario tener un instrumento que mida milisegundos, para controlar el tiempo de inyección.

2 - Osciloscopio para poder saber si un censor de acuerdo a su onda es digital o analógico, como también si es de corriente continúa o alterna.

3 - Scaner para leer desde el calculador del vehículo los defectos memorizados por el sistema de autodiagnostico o leer los parámetros de los diferentes sensores o actuadores de los sistemas electrónico montados en los vehículos. En el mundo y en Argentina existen fabricantes de equipos de diagnóstico muy importantes y que funcionan bien, pero nunca se pueden igualar a los fabricados por la terminal del vehículo, éstos son los de más prestaciones, pero sirven para una sola marca de vehículos, por consiguiente si un taller repara varias marcas de coche, deberá tener un equipo de diagnóstico por marca, por lo que se hace extremadamente oneroso la compra de los diferentes equipos.

4 - Instrumental de diagnóstico de Airbag y quemadores inertes para su reparación.

5 - Analizadores de gases de escape y opacímetro.

6 - Limpiador de inyectores, por ultrasonido desmontando el inyector o por líquidos limpiadores con el inyector colocado en el vehículo. La limpieza del inyector es sumamente importante en una falla del vehículo o simplemente como mantenimiento, pero también es el punto que más confusión tienen los talleristas porque fueron instruidos por seudos profesores de cursos donde le enseñaron que un sistema o el otro no servían, que un sistema estropeaba el inyector, que el otro sistema estropeaba el motor. La enseñanza de limpiar los inyectores, impartida en toda la Argentina estuvo dada por el sistema para limpiar inyectores que estos malos instructores vendían, desprestigiando al otro sistema. Los dos sistemas son buenos para limpiar inyectores, aunque a mí me convence más limpiarlos por ultrasonido.

7 - Generador de pulsos para prueba y limpieza por ultrasonido de inyectores.

8 - Banco de prueba de inyectores.

9 - Simuladores de sensores, equipo muy importante de reparación de sistemas electrónicos. Con los diferentes simuladores de sensores podemos determinar si el sensor funciona bien o mal o si es el circuito eléctrico o el calculador. Con estos simuladores de tensión, resistencia, frecuencia digital o analógica, onda cuadrada o senoidal, podremos estar seguros antes de cambiar algún repuesto si verdaderamente no funciona.

10 - Probadores de motor paso a paso, válvula de ralentí, amplificador de encendido, censores de efecto hall o inductivos, válvulas EGR, válvula de canister, bobina de ignición. Los probadores para estos actuadores tienen los mismos beneficios que para los simuladores.

11 - Instrumental de control de puesta a punto y avance de encendido en los vehículos nafteros y diesel. No sirven más en los vehículos comandada su gestión de motor por un calculador, las lámparas de puesta a punto, no se podrá si el motor del vehículo no esta en un banco de prueba o sus ruedas motrices sobre rodillos

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controlar el avance del encendido o la inyección en los diesel, porque ese avance esta comandado por el calculador y estando el vehículo parado con el motor en funcionamiento por más que aceleremos no avanzara ya que el mismo no tiene carga de trabajo. Podemos con las lámparas de puesta a punto nada más que controlar el punto inicial de encendido o inyección.

12 - Medidor de presión y caudal de combustible.

13 - Bomba de vacío.

14 - Bornera para mediciones.

15 - Estetoscopio para control de ruidos.

16 - Desoldador de estaño.

17 - PC en lo posible Pentium.

Este es el equipamiento básico necesario para poder asistir a los vehículos montados con sistemas electrónicos y ser competitivo en el mercado actual de reparación.

No quiero terminar este capítulo sin hacer un comentario sobre la actitud a asumir ante la compra de cualquiera de estos equipos y herramientas, asesorarse primero sobre la garantía del equipo, si ese equipo al desactualizarse por la entrada de vehículos nuevos al mercado sirve para éstos o si se pueden actualizar mediante el cambio de algún componente o programa, si el que me vende el equipo me enseñara a usarlo, si me dará sostén técnico y si en realidad es de última generación, porque a veces algunos vendedores comercializan rezago que en su país de origen están tirados en un rincón por haber desarrollado una nueva generación del mismo equipo y aquí vende el viejo al mismo precio del nuevo.

También puede ocurrir que nos ofrezcan grandes y costosos equipos de diagnóstico que no sirven para la gran mayoría de los vehículos del mercado local.

O tal vez esos mismos equipos usados reacondicionados y son ofrecidos como nuevos. En Miami, Estados Unidos, un equipo usado cuesta $1.500,00 a $2.500,00, en nuestro país se han llegado a vender en $30.000,00.

Debemos tener memoria los talleristas de todos los instrumentales, lámparas de puesta a punto para motores nafteros y gasoleros que compramos y que de nuevas ya no funcionaban, o los que al tiempo dejaban de funcionar y teníamos que penar con la garantía, muchas veces nos ganaron por cansancio y dejamos esa herramienta tirada en algún rincón. Prueben los equipos cuando los compren, averiguen sobre la garantía, si se ocupa el vendedor del equipo o tiene contratado algún taller de electrónica, visite ese taller para ver cómo trabaja. Este proceder parecerá innecesario, pero tenga en cuenta la inversión que usted debe hacer. Asesórese muy bien antes de comprar.

CAPITULO III

CAPACITACION

Desde que los vehículos comenzaron a montarse con sofisticados sistemas electrónicos la capacitación pasó a ser el tema más importante para el tallerista, no estábamos preparados para recibir estos vehículos en el taller, se nos vino la tecnología del mundo desarrollado de golpe.

Si hacemos un poco de historia en 1980 y parte del 81 se abrió la importación de vehículos y conocimos los adelantos tecnológicos de esos automóviles; en esa época una incipiente industria electrónica automotriz ya se vislumbraba. Luego estuvimos 10 años apartados de esa evolución electrónica, hasta 1990 que se abre

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nuevamente la importación, y como dije antes se nos vino de golpe este cambio que no vivimos, es decir no acompañamos. Empezamos en la A en 1980 y continuamos en la M en 1990, nos faltó aprender y experimentar de la B a la L.

Conocíamos muy bien los Dodge 1500, los Renault 12, los Peugeot 504, etc., no era por esos tiempos, muy importante la capacitación, esos vehículos estuvieron en el mercado por décadas, sin cambio en el armado de los mismos. Los únicos componentes electrónicos con que estaban equipados eran los diodos del alternador y el encendido electrónico. Nuestro taller estaba equipado y teníamos la idoneidad necesaria para repararlos.

A partir de la década del 90 nos cambiaron los tantos de la noche a la mañana, hubo que poner las barbas en remojo y agarrar los libros para ponerse a estudiar nuevas técnicas desconocidas para la mayoría de los talleristas.

Al poco tiempo de la llegada de esta nueva generación de vehículos, se creó una nueva profesión o industria, la de los cursos de capacitación para talleristas, algunos de estos instructores son grandes personajes, con no menos grandes títulos universitarios, que alguna vez vieron un automóvil en una revista, se estudiaron un libreto y salieron a la palestra a infundir temor al tallerista sobre estos sistemas electrónicos.

Con un tallerista asustado con la electrónica, encontraron campo fértil para dictar cursos iníciales, medios, superiores, super superiores y no sé cuántos versos más. Como ejemplo, un tallerista asistente a un curso le pregunta al instructor dónde estaba ubicado el filtro de nafta de los Ford y Volkswagen, a lo que el instructor respondió conociendo muy bien el tema, que esos sistemas de inyección no tenían filtro de nafta.

Lo que ocurre es que el filtro está escondido debajo del pasarrueda delantero derecho, y como este instructor jamás trabajó en un vehículo, no sabía dónde estaba, entonces contesto que no tenían filtro.

La mayoría de los cursos que esta industria genera se basan en sistemas antiguos, donde ese instructor se deja algunos temas en la manga para dictar otro curso y así poder cobrar nuevamente.

La capacitación sobre estos nuevos sistemas debe empezar por lo básico, por ejemplo qué es una tensión y cómo se mide, qué es una corriente y cómo se mide, qué es una frecuencia y cómo se mide, etc., también debemos conocer cómo manejar un tester o un osciloscopio y los principios básicos de electricidad, electrónica y física. Sin esta base es casi imposible poder capacitarse con éxito en los sistemas electrónicos.

Teniendo esta base y estudiando los diferentes sensores y actuadores cómo funcionan, con qué se miden y para qué sirven, se habrá dado un gran paso en la capacitación que necesitamos.

No es fácil capacitarse pero tampoco es imposible, se debe tener un gran espíritu de sacrificio y constancia. Porque cuando estudiamos un sistema y lo entendimos, son tan rápidos los cambios que ya salió otro más moderno y sofisticado.Para el éxito de una buena gestión de servicio es necesario tomar conciencia que si no nos capacitamos nunca lo lograremos, el tallerista por lo general le esquiva al estudio. En 1972 en el Dodge Coronado se monto por primera vez en nuestro país un encendido electrónico, desde ese entonces pasaron 27 años y todavía muchos no saben cómo medir el captor o el amplificador, si funcionan bien.

Creo que para poder asistir a vehículos de última generación debemos ser autodidactas, porque es muy difícil encontrar instructores capacitados sobre los últimos sistemas montados en los vehículos, son tan rápidos los cambios en los sistemas electrónicos que si el taller se propone asistir a la ultima generación de estos vehículos, todos los días deberá dedicarle tiempo al estudio de los mismos.

La capacitación no empieza y termina en los sistemas de inyección electrónica a nafta, este es uno de los tantos sistemas que el automóvil moderno tiene montado, debemos capacitarnos también en los sistemas de frenos ABS, Airbag, suspensión inteligente, dirección inteligente, anti-arranque, síntesis de palabra, climatización, inyección diesel electrónica, alarmas montadas de fábrica, cajas automáticas con gestión electrónica, etc..

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Sistema de Seguridad Airbag y Pretensores

Capacitarse es tan importante para poder trabajar con coches modernos como para conocer lo que no se debe hacer. Para saber que los vehículos montados con Airbag y pretensores de seguridad son activados por un potente explosivo, y que si no tenemos instrumental de diagnóstico para esos sistemas no podemos intervenir en los mismos, de hacerlo puede correr peligro la vida del que está trabajando por una activación intempestiva. Para estos sistemas no se puede utilizar un tester porque la pila del tester es de 1,5 voltios y el Airbag se activa a 800 milivoltios.

Para tener una idea de lo peligroso que son estos sistemas voy a transcribir las recomendaciones del manual de reparaciones de Alfa Romeo:

* Él módulo Airbag es un dispositivo conforme a las normas legislativas sobre los explosivos vigentes en cualquier país.

Los explosivos en Italia se clasifican en la V categoría, grupo A, y están reglamentados por el Texto Único de las Normas de Seguridad Pública.

Los reglamentos Italianos exigen:

1 - Un permiso de almacén para explosivos, idóneo para la clasificación de los correspondientes al Airbag.

2 - O bien {alternativamente al permiso susodicho} se puede solicitar una autorización al jefe de la policía local.

3 - Además, el Titular del taller ha de pedir a la jefatura local una autorización para realizar trabajos{montaje y desmontaje} de material explosivo{V categoría, grupo A}.

4 - El personal que efectúa operaciones de manipulación de los módulos Airbag ha de poseer un Certificado de Idoneidad para la manipulación de explosivos, expedido por la jefatura local.*

En Italia como en cualquier país del mundo desarrollado existen leyes que el tallerista debe cumplir para trabajar con explosivos.

Estas leyes se han promulgado para salvaguardar la integridad física del tallerista como así también la del repuestero en la manipulación de explosivos.

Años atrás cuando comencé a trabajar en sistemas de seguridad Airbag y teniendo conocimiento de las legislaciones de varios países Europeos sobre la certificación de idoneidad necesaria para poder trabajar en estos sistemas, creía que por la peligrosidad del tema en nuestro país tenía que haber leyes u ordenanzas similares, ingenuo yo, fui asesorarme a la jefatura de policía de Rosario, hablé con el jefe de la brigada de explosivos sobre el permiso que necesitaba para poder trabajar con sistemas electrónicos de seguridad Airbag y pretensores, este buen señor me atendió en forma muy cortés, no entendía lo que estaba solicitando, después de un rato de explicarle lo que era un Airbag y un pretensor, que su accionamiento era producido por un explosivo, me dice que él no conocía ninguna reglamentación al respecto, toma el teléfono y empieza a asesorarse con otros colegas, llama a Santa Fe para consultar sobre el tema, nadie sabía nada respecto al Airbag. Este señor me dijo que podía trabajar en estos sistemas que no tendría problemas legales. Después de despedirme y pensando lo ingenuo que era, para no decir otra palabra, y con mucha bronca que en mí país no se le diera importancia a la vida humana. Creo que es así por un total desconocimiento del tema.

Desde aquí quisiera pedirles a los hombres y mujeres que tienen nuestra representación para promulgar leyes u ordenanzas, si pueden estudiar el tema y a la brevedad solucionen este vacío legal que existe en nuestra ciudad, provincia y país. Tengan presente que se trata de salvaguardar la vida humana. Sepan que la mayoría de los talleristas, mecánicos, electricistas, chaperos, pintores, tapiceros, colocadores de alarmas, colocadores de equipos GNC y colocadores de audio no conocen las precauciones que hay que tomar para trabajar en un

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vehículo montado con Airbag. Como así también los repuesteros para la manipulación y almacenaje de los módulos Airbag y pretensores.

Es necesario contar con una legislación que reglamente el trabajo, la manipulación y el almacenaje de estos sistemas. Hoy, debido a la crisis, algunos talleristas se ven obligados por falta de trabajo convencional a incursionar en Airbag y pretensores, sin el instrumental y los conocimientos necesarios para asistir los vehículos montados con estos sistemas, desconociendo el peligro que corren. También pido a las Asociaciones de Talleres que instruyan a sus socios sobre lo que no deben hacer en un vehículo montado con Airbag y pretensores. Y a las Asociaciones de Repuesteros que informen también a sus socios sobre la manipulación y almacenaje de los módulos Airbag y pretensores. Tomen conciencia que es necesaria esta instrucción porque pueden ocurrir accidentes fatales por desconocimiento del tema.

Alfa Romeo en su manual de reparación recomienda tomar estas medidas de seguridad:

* En un coche dotado con Airbag se prohíbe intervenir en cualquier componente del sistema sin haber desactivado el sistema previamente, el mismo procedimiento ha de adoptarse cuando se realizan operaciones de reparación de la carrocería, soldaduras, operaciones en los asientos delanteros, intervenciones en la instalación eléctrica como el montaje de alarmas o del autorradio.

* No someter la centralita electrónica y el módulo Airbag a temperaturas superiores a 85 grados centígrados. Por lo tanto si el coche se ha de colocar en un horno de carrocería cuya temperatura supere dicho valor, es imprescindible quitar la centralita electrónica y el módulo Airbag.

* Él módulo Airbag no contiene componentes sujeto a mantenimiento. NO HA DE ABRIRSE ABSOLUTA- MENTE. Los componentes que resulten dañados o defectuosos no se han de reparar o manipular de ninguna manera, sino que han de sustituirse. Es imprescindible e importante saber que el módulo contiene unos componentes químicos peligrosos que, si se ceban de manera idónea, provocan el inflado del Airbag.

* Los componentes metálicos del módulo Airbag, inmediatamente después de su activación, están muy calientes. Evite tocar estos componentes durante algunos minutos.

* Teniendo que manipular él módulo y, en especial, durante las operaciones de desmontaje y sustitución de un módulo, LLEVAR SIEMPRE PRENDAS DE PROTECCIÓN, GAFAS RESISTENTES A LOS PRODUCTOS QUÍMICOS, GUANTES DE GOMA ROBUSTOS Y UNA PROTECCIÓN FACIAL.

* No emplear útiles como martillos o destornilladores de percusión que podrían transmitir los golpes al dispositivo de inflado.

* Manipular con sumo cuidado el módulo Airbag, en caso de rotura del cartucho del dispositivo de inflado se puede producir la salida de materiales sumamente peligrosos. La superficie de un Airbag y el interior del vehículo, pueden estar cubiertas por un residuo de polvo. Este polvo contiene unos compuestos de sodio que representan un subproducto de la reacción que ha generado el gas de inflado. Este polvo es ligeramente alcalino pero no se considera tóxico. Además del residuo del polvo, pueden existir pequeñas cantidades de una mezcla de nitruro de sodio inutilizado y nitrato de potasio dentro del generador de gas, ESTOS COMPONENTES SON PELIGROSOS, EN CASO DE EXPLOSIÓN, véase primeros auxilios.

* No utilizar nunca llamas libres cerca del módulo Airbag.

* Evite el contacto del módulo con ácidos, agua, otros líquidos y espray para evitar reacciones peligrosas de los componentes químicos contenidos dentro del módulo.

Primeros auxilios

En caso de contaminación con los componentes químicos que generan el gas, aplicar los tratamientos siguientes de primeros auxilios:

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* Ingestión:Provocar el vómito si el individuo está consciente, no provocar nunca el vómito a una persona sin conciencia. Consultar a un médico.

* Contacto con la piel:Lavar inmediatamente con jabón neutro y agua corriente. Quitarse las prendas contaminadas, lavarlas antes de volver a ponerlas. Consultar a un médico.

* Contacto con los ojos:Enjuagar inmediatamente con una gran cantidad de agua corriente durante 15 minutos como mínimo. Consultar a un médico.

* Inhalación:Hacer que el envenenado respire aire fresco. Tratar cualquier irritación según los sintamos. Consultar a un médico.

* CONSULTAR SIEMPRE A UN MEDICO TRAS HABER ESTADO SUJETO A CUALQUIER FORMA DE EXPOSICIÓN A LOS COMPONENTES QUE GENERA EL GAS.

Me extendí en este tema por considerarlo muy importante, por su desconocimiento y peligrosidad. No es mi intención asustar a nadie con el Airbag y los Pretensores, mi intención es hacerles ver la realidad y que es necesario una muy buena capacitación y el empleo de instrumental de diagnóstico para estos sistemas, como así también contar con las características e información de los diferentes sistemas para poder repararlos.

Con el Airbag no puede haber improvisaciones, podemos lastimarnos, podemos mutilarnos o podemos morir.

CAPITULO IV

BIBLIOTECA

La biblioteca técnica debe estar ubicada en el sector de reparaciones. Es imprescindible para el taller moderno contar con información técnica, sin ella es casi imposible asistir a los vehículos de ultima generación. Esta biblioteca debe estar muy bien ordenada para poder encontrar rápido la información que necesitamos.

Antes de la aparición en el mercado de vehículos montados con sistemas electrónicos, no era necesario contar con un área destinada a la biblioteca, necesitábamos muy poca información técnica, estos eran de muy simple funcionamiento, contábamos con algún manual de especificaciones de valores de regulación o apriete, algún

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manual de calibración de carburadores, circuitos eléctricos, y algún que otro manual que guardábamos en alguna estantería o cajón. Prácticamente no lo usábamos porque a través de los años muy pocos elementos cambiaban en los automotores, que dicho sea de paso conocíamos muy bien.

La nueva tecnología aplicada a los automóviles modernos nos lleva a darle a la información técnica un lugar preponderante en nuestro taller. Como ejemplo puedo citar al Renault 19, para este modelo existen 16 manuales de circuitos eléctricos diferente, o para el Peugeot 405 existen 18 tipos de sistemas de inyección diferentes; es imprescindible contar con esta información para poder repararlos.

Cuando se abrió la entrada al país de vehículos extranjeros en 1990, las terminales empezaron a cambiar su actitud con relación a la capacitación y la información, antes nos daban información y sus instructores nos dictaban cursos en las asociaciones de talleristas y visitábamos sus fábricas. En esos tiempos la torta se la repartían tres grandes terminales: Autolatina, Renault y Sevel. Los concesionarios eran fuertes, el usuario tenía muy pocas opciones al comprar un 0 kilómetro. Prácticamente la penetración de esas terminales en el mercado estaba pareja, los concesionarios se cansaban de vender vehículos, muchos de ellos no eran buenos vendedores, el usuario era el que le compraba la unidad.

Pero ese jolgorio económico se terminó y al abrirse la importación la torta se empezó a repartir entre muchos, empezaron a instalarse en el país otras terminales que antes se habían ido, importadores particulares comenzaron a desarrollar redes de concesionarios de vehículos asiáticos y europeos.

Las concesionarias, algunas al no saber cómo competir, y otras por grandes estructuras comenzaron a no ser rentables por la menor venta de vehículos. Aquí es donde interviene la terminal en salvataje de las mismas, desarrollando su departamento servicio, para hacerlo rentable y poder compensar la merma de sus ventas comerciales.

Se traza un plan macabro para el tallerita independiente, no más información y no más capacitación. El cliente de la concesionaria debe estar cautivo en su servicio. Desde ese momento se nos negó todo tipo de información, y sin información es muy difícil trabajar.

En Brasil, socio nuestro del Mercosur, se les tiene que dar información técnica a los talleristas independientes, existe legislación vigente a ese respecto.

En nuestro país estamos totalmente huérfanos de información técnica por parte de las terminales, pienso que las mismas quieren hacernos desaparecer.

La familia tallerista independiente, entre titulares, empleados y sus familias supera las 400.000 personas en el país, somos una fuerza de trabajo importante para que nos dejen morir.

Por lo expuesto espero que algún legislador se ponga a trabajar para promulgar una ley como en Brasil donde se protege a los talleres independientes.

Si contamos con el mejor equipamiento, con la mejor capacitación, pero no tenemos información técnica, es muy probable que no podamos cumplir con éxito nuestro trabajo, porque con el equipamiento podemos diagnosticar, con nuestra idoneidad sabremos como reparar pero si no tenemos los valores de los diferentes sensores y actuadores, es imposible determinar si ese sensor o actuador funcionan bien; como si no contamos con un plano eléctrico y tenemos un conductor sin continuidad, debemos seguir ese conductor para saber donde va y para ello a veces tendremos que desarmar muchos elementos del vehículo y esa mano de obra es imposible cobrarla. Más adelante cuando analice el tema de la rentabilidad del taller veremos que no nos podemos permitir esta pérdida de tiempo.

Es necesario estudiar y entender los planos eléctricos de las diferentes terminales y de editores de manuales de reparación del extranjero, son completamente diferentes las formas de exponer el circuito. Por ejemplo Peugeot y Renault son prácticamente iguales, Ford es totalmente diferente, Autodata tiene otro concepto de diagramas de circuitos. Aquí tenemos que poner nuestro mayor esfuerzo, para estudiar y entender la información técnica, no nos servirá de nada.

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No es fácil conseguir información técnica y ésta es muy costosa, pero es la mejor inversión que puede hacer el tallerista, puesto que sin ella es muy difícil sino imposible trabajar en algunos de los sistemas electrónicos.

CAPITULO V

LABORATORIO ELECTRONICO

El nuevo taller debe instalar un laboratorio electrónico en el sector de reparaciones, este laboratorio cumple la misma función que un banco de trabajo en la mecánica convencional, si es importante tener un banco de trabajo en el sector de reparaciones es igualmente importante tener un laboratorio para electrónica.

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El laboratorio será el área de trabajo donde repararemos los componentes electrónicos (por supuesto los reparables), como también el lugar de investigación y experimentación, que necesariamente tendremos que realizar, de acuerdo a lo expresado anteriormente donde el tallerista debe ser autodidacta.

Muchas veces costosos elementos electrónicos se reparan cambiando un simple componente, llámese resistencia, diodo, transistor, etc., y debemos tener la capacidad para repararlo.

La mano de obra de estas reparaciones debe estar relacionada al valor del repuesto nuevo y no al tiempo requerido para su reparación.

El laboratorio es uno de los lugares del taller más rentable, donde como veremos más adelante, se cobra por reparación y no por costo de hora de trabajo.

Un taller que se precie de serlo no podrá operar sin un laboratorio electrónico, cada día más sistemas electrónicos vienen montados en los vehículos y esto recién empieza.

El equipamiento básico del laboratorio tendrá que contener los siguientes elementos:

1 - Mesa de trabajo1 - Osciloscopio1 - Tester1 - Fuente de tensión regulable1 - Generador de frecuencia1 - Generador de pulsos1 - PC Pentium1 - Pistola desoldadora de estaño1 - Soldador de estaño1 - Lupa1 - Máquina de agujerear manual1 - Máquina pequeña de agujerear de banco Herramientas manuales

Este es el equipamiento básico, después se puede ir completando con:

Programador de micros procesadores Programador de memorias Eprom Equipo de luz ultravioleta para borrado Estación desoldadora y soldadura Manuales o CD de componentes electrónicos

CAPITULO VI

SECTOR DE REPARACIONES

El sector de reparaciones debe constar de:

1 - Área de reparaciones2 - Área de estacionamiento

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3 - Área de elevadores4 - Área de máquinas y equipos

Área de Reparaciones

Son los lugares destinados a las reparaciones de vehículos, las mismas deberán tener las siguientes dimensiones, 3 metros de ancho por 8 metros de largo, el operario debe trabajar cómodo sin que le moleste el coche del área de al lado, con esta medida de ancho puede abrir las puertas del vehículo para trabajar en él o circular alrededor del mismo cómodamente. En el frente del área deberá estar ubicado el banco de trabajo, uno por operario productivo. Los 8 metros de largo del área son suficientes para colocar el banco contra la pared y dejar un lugar amplio para trabajar en el banco o de frente en el vano del motor.

Las áreas deben estar marcadas con una franja pintada en el piso de 0.10 metros de ancho color amarillo.

Es importante para un aprovechamiento total de la superficie del sector de reparaciones, que las áreas de trabajo estén en un ángulo de 90 grados respecto a la pared, cuanto más inclinada esté el área con respecto a la pared más lugar le vamos a quitar al sector de reparaciones. Por ejemplo si perpendicular a la pared en 18,00 metros tenemos 6 áreas, inclinadas tendremos 5. En el próximo capítulo calcularemos las horas disponibles para vender en un año, éste será el objetivo del taller en lo que respeta a mano de obra, pero adelantándome le digo que un taller con tres operarios productivos tendrá 4.829 horas disponibles, luego veremos como llegamos a esta cifra.

Sabiendo cuántas horas en el año tendremos para vender podremos determinar todo lo referente a áreas de trabajo necesarias.

En la década pasada teníamos un promedio de trabajo por vehículo de 3.9 horas. Si teníamos 4.829 horas para facturar en un año ÷ 3.9 horas promedio vehículo = 1.238 vehículos podíamos asistir en el año.

Pero en los últimos años y trabajando con un parque de 6 años de antigüedad el promedio de trabajo por vehículo cayó a 2.2 horas, entonces en un año podremos reparar: 4.829 horas ÷ 2.2 horas x coche = 2.195 vehículos.

Los promedios horas/vehículos pueden variar de acuerdo a las zonas y el taller, pero todos estarán más o menos en esos valores.

Si en un año podemos reparar 2.195 vehículos ÷ 252 días laborables que tenemos en 1999 = 8.71 vehículos por día de promedio. Nuestra capacidad operativa sin trabajar horas extra, es de 8.71 vehículos de asistencia por día.

De acuerdo a este promedio debemos determinar las áreas de trabajo que necesitaremos. Es aconsejable tener dos áreas de trabajo por operario productivo, a veces por falta de repuestos o trabajo encargado a terceros el vehículo queda inmovilizado en una de ellas.

Cada área y su banco de trabajo deben estar a cargo del operario que trabaja en ella, será el responsable de la limpieza y el orden de ese lugar.

Área de Estacionamiento

Igual que para las áreas de trabajo la cantidad de lugares de estacionamiento debe estar acorde al promedio de vehículos que podemos atender por día.

El estacionamiento de vehículos debe estar en el sector de reparaciones, no tomar como estacionamiento la recepción del taller, ese sector está destinado a la atención del cliente y el diagnóstico de su vehículo.

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Área de Elevadores

Los elevadores representan áreas de trabajo y el número de ellos lo determinará la cantidad de vehículos que de promedio atenderemos por día y cantidad de operarios, se aconseja cada dos operarios un elevador.

Es necesario contar con dos tipos de elevadores, el de dos columnas y el de cuatro columnas, los dos cumplen funciones diferentes.

Área de máquinas y Equipos

Las máquinas y equipos deben estar ubicadas en sectores que no entorpezcan la transitabilidad del sector. Entiéndase por máquinas y equipos: gatos carritos, prensa, pluma, cargadores de batería, agujereadora de pie, amoladoras, compresor, etc..Herramientas Manuales

Cada operario deberá tener a cargo un carro porta herramientas y una caja de herramientas manuales completa, en buen estado y de calidad.

Su caja de herramientas debe contar con todas aquellas que le permitan trabajar correctamente. Debe tenerla junto a él en todo momento, de esa manera no perderá tiempo en ir a buscarla a un tablero y no gastará energía caminando. El tablero de herramientas que el viejo taller lució con orgullo, hoy ha dado paso a modernos gabinetes metálicos con ruedas para su transportación. Estos gabinetes tienen una capacidad enorme de almacenamiento de herramientas y materiales, se pueden ordenar muy bien.

Cada operario tendrá fundas para guardabarros, limpias y en muy buen estado, para proteger el vehículo en el cual trabaje.

Herramientas Especiales

Las herramientas especiales tan útiles en un taller, deben ordenarse en el pañol en un tablero para su fácil ubicación, junto aquellas herramientas de uso no frecuente.

Seguridad en el Taller

Todas las medidas de seguridad que tomemos en el taller serán siempre pocas. No tenemos que poseer elementos de seguridad por que nos exige la ART o la Municipalidad, los tenemos porque estamos convencidos que son útiles y al personal debemos enseñarles su uso por medio de cursos, y persuadirlos para que usen los protectores y cumplan con todas las normas de seguridad.

En seguridad no se puede recortar ningún gasto.

Iluminación y Ventilación

Debemos tener luz natural el mayor tiempo posible, cuando se requiera de luz artificial, ésta tendrá que parecerse a la luz natural, el taller tiene que estar constantemente con la mejor iluminación posible. Al margen que es necesario para el trabajo, mucho mas importante es por imagen, cuando entramos a un negocio con poca luz nos sentimos incómodos y da sensación de tristeza.En lo que respeta a la ventilación lo ideal es tener evacuadores de piso que por medio de mangueras se conectan a las salidas de los caños de escape y con extractores envían los gases afuera del local. Si no tenemos instalados estos evacuadores, se colocarán extractores para limpiar rápidamente los gases tóxicos del local.

Limpieza del sector

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La limpieza del sector de reparaciones es de primordial importancia, no podemos tener un piso sucio de grasa, estamos trabajando con vehículos de muy alto costo, por más protectores que coloquemos en el coche, si tenemos el piso sucio, provocaremos un desastre en las alfombras y pedales del automóvil al que nos subamos. Ordenar y limpiar el taller todos los días, de esa forma lo mantendremos siempre reluciente.

Instalación de Red de Aire Comprimido

Toda área de trabajo debe tener aire comprimido a mano, debemos montar en el sector del área de reparaciones una red de caños metálicos y bajadas en cada banco de trabajo, elevadores y todo lugar que sea necesario.

Orden en el Sector de Reparaciones

Toda herramienta, máquinas y materiales deben tener una ubicación estable y ordenada, el operario no puede perder tiempo en buscar una herramienta o material que necesita por no estar en su lugar o por haber sido cambiado el lugar de ubicación. El tiempo que pierde en esa búsqueda es muy caro para el taller, al margen que el operario tiene que caminar y gasta energía. Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar.

CAPITULO VII

COSTO HORA DE TRABAJO

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Es importante determinar cuánto nos cuesta cada hora que empleamos en cada uno de los trabajos realizados en el taller. Si no conocemos este costo nunca sabremos en realidad que le estamos cobrando al cliente por el trabajo realizado en su vehículo, no sabremos si se lo estamos regalando o si es caro su costo.

Para determinar el costo de la hora de trabajo es necesario sentarse con el contador periódicamente y analizar todos los gastos del taller, sueldos, cargas sociales, impuestos, servicios, seguros, etc.

Daré como ejemplo un método sencillo pero eficaz, lo más correcto es tomar el costo de hora que comprenda el análisis de un año, y por supuesto se tiene que ir controlando semanal y mensualmente. Este método nos dará, junto con las horas disponibles que tenemos para vender, el presupuesto o sea el objetivo para dicho año.

En este método tomamos los rubros que representan el 98% de nuestros gastos, y es como ejemplo, cada taller en particular deberá con su contador calcular el costo de hora, que variará de acuerdo a la cantidad de empleados, si es dueño del local o alquila, si son varios los titulares, etc.

Si tomamos como ejemplo un taller con 5 empleados, de los cuales 3 son productivos y dos improductivos el costo de la hora de ese taller nos daría lo siguiente:

01 Sueldo Titular 15.000,0002 Salarios (5 empleados) 36.200,00

03 Horas Extras 1.800,0004 Aguinaldos 3.000,0005 Prestaciones Sociales 7.800,0006 Jubilación Titular 2.400,0007 Publicidad 4.800,0008 Alquiler Local 7.000,0009 Herramientas y Equipos de Reparación 6.000,0010 Teléfono, Agua, Energía Eléctrica 3.500,0011 Artículos Oficina 1.750,0012 Artículos Limpieza 2.000,0013 Seguros Taller y Vehículos Afectados 2.600,0014 Impuestos Municipal (Ingresos Bruto) 7.000,0015 Imprevistos 4.000,00

Total Gastos 104.850,00Utilidad 24.000,00

Total Año 128.850,00

Este sería el presupuesto de gastos y utilidad de mano de obra para 1999.

Ahora tendremos que analizar las horas que dispongo para la venta.

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3 operarios trabajan 9 horas x día = 27 horas

1 día = 27 horas, pero un buen rendimiento del taller es del 80%, me quedan para vender por día 21,60 horas.

1 día = 21.60 horas en 1999 tenemos 252 días laborables.

21.60 horas por 252 días = 5.443 horas.

5.443 horas menos vacaciones, faltas y enfermedad 360 horas (30 días hábiles de vacaciones y 10 días de faltas y enfermedad, empleados productivos), nos quedan 5.083 horas.

De las 5.083 debemos restarle un 5% para esos trabajos que efectuaremos como atención al cliente (este punto lo veremos mas adelante), en definitiva nos quedan para vender durante el corriente año 4.829 horas.

Si nosotros tendremos un gasto más la utilidad en 1999 de $ 128.850 y dividimos este gasto por las 4.829 horas que tendremos para vender el COSTO HORA será de $ 26.68 más IVA.

Los cambios en el nuevo taller no son solamente edilicios, de equipamiento, capacitación, información técnica, etc., también cambia la forma de venta de la mano de obra, esta forma de venta es un cambio sustancial que posibilita la buena rentabilidad del taller; debemos establecer tres tipos de venta de servicio:

1 - Trabajos de ultra tecnología: estos trabajos son sobre sistemas electrónicos de última tecnología, donde es necesario contar con equipamiento muy costoso, tener la última información técnica y una muy buena idoneidad, como ejemplo puedo citar un freno ABS, un sistema de síntesis de palabra, climatización, suspensión inteligente, anti arranque y como ya hemos visto el sistema más peligroso donde corre peligro la vida del que lo está reparando, el Airbag.

Sobre el trabajo en estos sistemas aconsejo no tener en cuenta las horas empleadas para la facturación de los mismos, estos trabajos se cobrarán de acuerdo a su importancia y peligrosidad, por supuesto que tendrán que cobrarse mucho más que si lo cobramos por costo de hora.

2 - Trabajos de alta tecnología: estos trabajos abarcan los sistemas que fueron montados algunos años atrás y que nuestro instrumental e información se encuentran amortizados, como así también existen talleres que los pueden realizar, por consiguiente hay competencia sobre los mismos, aquí tenemos que encasillar al sistema de inyección electrónica a nafta.

Sobre estos sistemas la facturación también deberá diferenciarse del costo hora, en estos trabajos su facturación debe ser menor que para los de ultra tecnología pero mayor al costo hora.

3 - Trabajos convencionales: todos aquellos no comprendidos en los puntos 1 y 2, ya sean de mecánica o electricidad.

Lo ideal sería tener la siguiente facturación de las horas que disponemos para vender:

Ultra tecnología 10%Alta tecnología 25%Convencionales 65%

Este sería el objetivo de facturación del año, y si determinamos precios tentativos de hora de venta en Ultra tecnología y Alta tecnología estos serían:

Ultra tecnología = $120,00Alta tecnología = $ 70,00Estos montos son determinados por el mercado, si en el futuro hubiese muchos talleres reconvertidos y por consiguiente mayor competencia, puede ser que estos montos bajaran, de lo contrario si no hay competencia pueden subir.

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Pasemos a determinar cuál sería el monto de dicha facturación:

Ultra tecnología 10% de 4.829 horas = 483 horas x $120 = $57.960

Alta tecnología25% de 4.829 horas = 1.207 horas x $70 = $84.490

Convencionales65% de 4.829 horas = 3.139 horas x $27 = $84.753

Facturación total objetivo del año $227.203

Si nuestro taller no se hubiera reconvertido y suponiendo que alcanzó el objetivo fijado su facturación seria:4.829 horas Convencionales x $27 = $130.383

La diferencia por mes de ganancia del taller reconvertido respecto al viejo = + o - $8.000,00.

El taller reconvertido tiene posibilidad de ir aumentando su facturación, y por consiguiente su ganancia, si va captando más trabajos de Ultra y Alta tecnología.

El viejo taller se tendrá que conformar con facturar siempre horas Convencionales, y cada vez más le costará llegar al objetivo, por la gran competencia que existe en esos trabajos.

No existen trabajos caros y baratos, existe el buen trabajo, un trabajo mal efectuado, regalado es caro. Si contrato un trabajo con un plomero porque el caño de la pileta pierde agua, este señor rompe todos los azulejos, no cortó el agua al efectuar el trabajo y le pasó humedad a la pared del vecino, al poco tiempo de reparado vuelve a perder, me cobró muy barato por esa reparación. Pero tuve que cambiar prácticamente todos los azulejos, pintarle la pared al vecino y volverlo a efectuar, al poco tiempo volvió a perder.

Después busco a otro plomero para efectuar de nuevo el trabajo, éste saca sin romper cuatro azulejos, cierra la llave de paso para no cortar el agua, procede a repararlo, termina el trabajo y no tuve más problemas de pérdida de agua, el costo del mismo me pareció elevado.

Que conclusión sacamos de los dos trabajos: el primero me cobró prácticamente nada, de ese plomero me acordaré toda la vida, no lo recomendaré a nadie. El segundo me pareció caro el costo de su trabajo, pero de ese costo me olvidé, sólo pienso qué buen trabajo efectuó, si tuviera otro problema lo volvería a contratar, lo recomiendo a todas mis amistades.

El primer trabajo regalado es caro, el segundo no me importa el precio del mismo, es un buen trabajo.

Muchos talleristas me dicen para qué me voy a capacitar y equipar, si cuando me entra un coche nuevo se lo llevo al que lo puede reparar y listo, solucioné el problema, que otro estudie y gaste plata en equipamiento, yo sigo como siempre.

A estos talleristas les quiero decir (Dios quiera que esté equivocado), no tienen futuro.

Si llevo un vehículo a reparar en otro taller podré ganar el pequeño porcentaje que agrego a los trabajos de terceros, la ganancia importante la tendrá el que reparó el coche.

También puede ocurrir que algunos talleristas reconvertidos, para captar más clientes con vehículos de ultima generación, bajen el precio de venta de las horas Convencionales, aún perdiendo plata. Pero recuperarán con creces esa pérdida en la facturación de los trabajos más complejos.

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Si adoptamos la facturación diferenciando los trabajos, no me cabe ninguna duda que el tallerista podrá ponerle el pecho a esta crisis en la cual está inmerso, y saldrá adelante.

Pero teniendo en cuenta y cumpliendo con lo desarrollado en capítulos anteriores, mejorando la imagen de su taller, equipándose, capacitándose, consiguiendo información técnica y con un férreo control administrativo. Esto no es fácil pero como dije en el Prologo, debe el tallerista ser consciente QUE NADA QUE SE CONSIGA SIN PENA Y SIN TRABAJO ES VERDADERAMENTE VALIOSO.

La mayor ganancia del taller es la venta de mano de obra, si estamos de acuerdo en este punto, todo el esfuerzo del mismo deber estar dirigido a este tema.

Este criterio de diferenciar la facturación de acuerdo al trabajo realizado es aconsejado por CIADEA S.A. para su red de concesionarios Renault, en Política Comercial de Post Venta del 2 de enero de 1995. En ese manual y titulado "Tasa de Mano de Obra Publico por Especialidad", dice lo siguiente:

"Teniendo en cuenta el nivel de competencia del mercado en lo que hace al precio de la Mano de Obra Público en talleres particulares (y considerando que cada día más se tiende a realizar las reparaciones por especialidad determinada, donde la importancia o complejidad de las operaciones son determinante del precio de la Mano de Obra), sugerimos a nuestra red de concesionarios, diferenciar el precio de la Mano de Obra Público por especialidad, en tres grandes grupos:

MANTENIMIENTO MECÁNICA GENERAL ALTA TECNOLOGÍA

Valor de Mano de Obra Público Actual: Nivel 100Valor de Mano de Obra Público Futuro: Mantenimiento Nivel 65%Mecánica general Nivel 90%Alta Tecnología Nivel 135%

- Entendiendo por Mantenimiento todas las operaciones relacionadas con el servicio periódico del plan de mantenimiento.

- Operaciones de Alta Tecnología corresponden a trabajos relacionados con: Inyección, Sistema ABS, Caja Automática, Sintetizador de palabras, Suspensión piloteada electrónicamente, Climatización regulada y Electrónica.

De esta forma, consideramos que estaremos en mayor nivel de Competencia con el mercado y mayores posibilidades de captar clientes y reparaciones que hoy se efectúan fuera de la red de concesionarios.

Esta terminal a comienzos de 1995 recomendaba a sus concesionarios diferenciar el precio de mano de obra para hacer frente a los talleres particulares, en su recomendación fijaba los precios muy bajos, a mi criterio, en los trabajos de alta tecnología con respecto a los trabajos convencionales, para así poder captar clientes y reparaciones, con una política de post venta agresiva y con una oferta económicamente más ventajosa con respeto al taller independiente.

Este reconocimiento por parte de CIADEA S.A. de los trabajos de alta tecnología que se efectúan fuera de su red, y si son efectuados fuera de su red, estos trabajos eran realizados por talleristas particulares de diferentes puntos del país, que reconvirtieron sus talleres, y hoy estoy seguro, la crisis no los toca y su evolución debe ser formidable.Esto nos da la pauta que el que quiere reconvertir su taller lo puede hacer como lo hicieron otros, y poder competir con las concesionarias en temas de tecnologías de punta. Se debe tener confianza para empezar el cambio, UNO NO ADQUIERE CONFIANZA EN SI POR TENER SIEMPRE LA RAZON, SINO POR NO TENER MIEDO A EQUIVOCARSE.

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CAPITULO VIII

ADMINISTRACIÓN

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El administrador del taller es el encargado de establecer los precios de ventas de mano de obra y los objetivos fijados, de tomar las acciones correctivas por merma en el trabajo, de fijar una política de compra de repuestos, lubricantes y trabajos efectuados por terceros, de crear un fichero de clientes y vehículos, de implementar la orden de reparación del vehículo, de monitorear el rendimiento de cada operario, etc.

Venta de Mano de Obra y Objetivo del TallerLa administración del taller posibilitará llevar a cabo los objetivos fijados. Se terminó el taller que no tenga un férreo control administrativo que le permita saber en cualquier momento si esos objetivos se están cumpliendo, y de no cumplirse tener la posibilidad de tomar a tiempo medidas correctivas.

El taller se debe manejar con presupuesto u objetivo, ésta es la única manera de conseguir una rentabilidad apropiada a nuestra inversión económica y esfuerzo.

Los objetivos se diseñan para ser alcanzables y cumplidos, si no fuera así el costo de mano de obra no tendrá ninguna validez, pues si los gastos son los que fijamos con anterioridad y las horas disponibles no se venden, el costo de hora subirá notablemente y por consiguiente bajará la rentabilidad al extremó que trabajaremos a pérdida.

Como ejemplo de esta situación tomemos el costo de hora desarrollado anteriormente:

Gasto y utilidad = $128.850 divido 4.829 horas = $26.68

No pudimos vender las 4.829 horas del objetivo, vendimos 3450, 72% del objetivo, ahora tomaremos el costo de hora real.

Gasto y utilidad = $128.850 ÷ 3.450 horas = $37.35. Esto nos da el costo de hora real que difiere considerablemente del costo ideal que era $24.38

Si hubiésemos vendido todas estas horas en mecánica convencional la recaudación sería:

3.450 horas x $26.68 costo hora objetivo = $92.046.

Nuestros gastos fueron de $104.850 sin utilidad, menos 92.046 = $12.804,00

Este resultado nos da que hemos trabajado gratis un año y aparte perdimos $12.804.00

Pero también puede ocurrir que vendimos todas las horas disponibles pero se nos descontrolaron los gastos, el resultado será idéntico.

De este ejemplo podemos sacar varias conclusiones:

1 - La importancia de trabajar sabiendo cuál es nuestro costo hora ideal.2 - La importancia de trabajar con objetivo.3 - Al controlar semanal y mensualmente este objetivo, y no estar cumpliéndose, nos permitirá tomar acciones correctivas para mantener la rentabilidad del taller, como más adelante trataremos.

Es de suma importancia que el tallerista se comprometa a cumplir su objetivo anual, el cumplimiento de éste le redundará en un buen margen de rentabilidad del taller.

La administración del taller debe determinar cuántas horas se trabajaron, cuántas horas se facturaron y cómo se distribuyeron las horas facturadas para las diferentes categorías de mano de obra. La diferencia entre las horas trabajadas y facturadas nos dará el rendimiento semanal del taller. También podemos tomarlo diariamente, pero creo que basta con tomarlo semanalmente.

Para el seguimiento del objetivo se deben tomar las horas facturadas no el precio facturado de la mano de obra, porque tenemos tres valores de venta diferente.

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Por ejemplo: por la reparación de un Airbag se facturó $350,00 y se emplearon 2 horas de trabajo, las 2 horas de trabajo se contabilizarán para el objetivo del taller, de los $350,00, $53,36 corresponden al objetivo y los $296,64 restantes deduciéndoles los impuestos correspondientes que no están tomados en esta diferencia de facturación, son ganancia neta.

El tallerista no debe engañarse a sí mismo tomando los $350,00 de la reparación de Airbag como horas de mano de obra para tratar de llegar al objetivo, es decir no tiene que tomar $350,00 ÷ $26,68 del costo de hora = 13,20 horas, si no llega al objetivo no debe emplear este recurso, porque así el taller no tendrá la rentabilidad deseada.

Como terminamos de ver es un nuevo concepto de facturación empleada en la mayor parte del mundo desarrollado, con muy buenos resultados económicos.

No tengamos miedo a cambiar, el cambio es lo que evita que nos estanquemos

De nada servirá tener el mejor equipamiento, la mejor información técnica y la mayor idoneidad, si no van acompañados con una buena administración y política de ventas del taller.

Acciones correctivas por merma del trabajo

Volviendo al objetivo de venta del taller, cuando éste no se pueda alcanzar, debemos tomar rápidas medidas correctivas por la falta de facturación, se deberá analizar por qué la semana que concluyó no llegamos al objetivo:

1 - Hubo un temporal y llovió toda la semana.2 - Fue una semana extremadamente calurosa o fría.3 - La semana estuvo cortada por un feriado.4 - No teníamos turnos dados.5- Estamos en un período estacional donde históricamente merma el trabajo.6- Estamos en un período estacional donde históricamente tenemos más trabajo.

Estos son los puntos más frecuentes que se pueden dar por la falta de trabajo, analizaremos los mismos y determinaremos las acciones correctivas al respecto.

Punto 1 y 2 no nos tiene que alarmar porque nos faltó trabajo, generalmente el cliente no quiere dejar su vehículo cuando el tiempo se presenta de esa forma, observaremos la siguiente semana antes de tomar acciones correctivas.

Punto 3 tampoco nos tiene que alarmar, cuando la semana tiene un feriado en el medio muchos clientes prefieren no dejar el coche en el taller, observaremos la siguiente semana antes de tomar acciones correctivas.

Punto 5 históricamente tuvimos merma en el trabajo en el período post vacaciones, este período comprende la segunda quincena de febrero y el mes de marzo. En este período debemos efectuar promoción de servicio dando algunos beneficios al cliente, como ser revisación gratuita de su vehículo después del viaje de vacaciones y si encontramos algún defecto le avisaremos para repararlo.

Punto 4 aquí sí nos tenemos que preocupar y tomar urgentes acciones correctivas, si la semana anterior no cumplimos el objetivo y no tenemos turnos dados para la próxima, seguro que la semana entrante tampoco lo cumpliremos.

Se tendrá que promocionar el servicio de diferentes manera:

a - Contactarse telefónicamente con el cliente que en los últimos cuatro meses no trajo su vehículo al taller y ofrecerle una revisación gratuita del mismo, todos sabemos que si revisamos cualquier automóvil encontraremos algún defecto para su reparación.

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b - Publicitar el taller por medio de radio, diario, etc.

c - Visitar empresas no clientes del taller, para ofrecer nuestro servicio. Se le deberá dejar una carpeta con la descripción de los servicios que prestamos, equipamiento que poseemos y fotos de las instalaciones.

Punto 6 igual que el punto 4. Si llevamos una estadística del comportamiento del trabajo a través del año, veremos que el período comprendido entre noviembre y primera quincena de febrero, son los meses de más trabajo para el taller, y la segunda quincena de febrero y marzo, de menos trabajo en el taller.

Sabiendo cuándo estadísticamente tendremos menos trabajo debemos anticiparnos a los hechos, y empezar una promoción de servicio anterior a estas fechas.

Como también prepararnos para trabajar horas extras en los meses de más trabajo. No podemos permitirnos perder de facturar cuando el trabajo nos supere en capacidad operativa. Así podremos llegar al objetivo anual sin problemas, compensando algunas semanas flojas de trabajo o el período de merma del mismo.

Repuestos y Trabajos de Terceros

Desde la administración del taller se debe implementar una política de venta de repuestos y trabajos realizados por terceros.

Con relación al repuesto colocado en el taller debemos dar total garantía sobre el mismo y el trabajo que representa el cambio del fallado por otro nuevo, por ejemplo, si cambiamos una bomba de agua y el vehículo retorna en un kilometraje prudencial con la bomba ruidosa o con pérdida, es decir averiada, debemos cambiarla nuevamente sin costo alguno para el cliente.

Al repuesto colocado en el taller se le deberá cargar a su costo un porcentaje por utilidad y reserva de garantía del mismo, como así también el porcentaje de impuestos establecido, en la provincia de Santa Fe, Ingresos Bruto.

El repuesto traído por el cliente no tendrá nuestra garantía, tampoco el trabajo para el recambio.El cliente deberá gestionar la garantía del repuesto y volver a pagar la mano de obra para cambiarlo. No somos responsables de ese repuesto.

Para los trabajos que nos realizan terceros, como ser rectificación de campanas de frenos y colocación de cinta, reparación de radiador, etc., aplicaremos la misma política que para los repuestos.

Facturación

La factura que entregaremos al cliente debe ser lo más explícita posible, la descripción de los trabajos realizados, el listado de repuestos empleados y la presentación de la factura, son un motivo más de venta de servicio.

No es lo mismo que la factura diga: Reparación de falla de motor, o que diga: Diagnóstico computarizado de gestión electrónica de motor, limpieza de inyectores, reparación de conector e instalación de censor de posición de mariposa, control de gases de escape con analizador electrónico.

En la confección de la factura podemos vender mejor nuestro trabajo.

Rentabilidad del Taller

La rentabilidad del taller resultará de estos rubros:

1 - Ganancia por horas comunes del objetivo.

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2 - Ganancia por diferencia de facturación de hora de alta y ultra tecnología.3 - Ganancia por repuestos y accesorios.4 - Ganancia por lubricantes.5 - Ganancia por trabajos de terceros.

Fichero de Clientes y vehículos En la PC se tendrá que llevar este fichero con los datos del cliente (incluida su fecha de nacimiento) y datos del vehículo.

En este archivo anotaremos cada reparación que efectuemos en el vehículo, repuestos cambiados, fecha, kilometraje, número de orden de reparación y número e importe de factura discriminando repuestos, mano de obra y trabajos de terceros.

Este fichero nos permitirá:

1 - Tener la historia clínica del vehículo.2 - Facilitar el seguimiento de la clientela.3 - Facilitar la compra de repuestos para stock.4 - Facilitar la compra de lubricantes.

1 - Historia clínica del vehículo

Nos permitirá conocer qué reparaciones efectuamos en el vehículo (dato importante para futuros controles e intervenciones), costo de las mismas, repuestos empleados, trabajos realizados por terceros. Todos estos datos son importantes porque no incurriremos en un cambio repetitivo de algún componente, por ejemplo, si 3.000 kilómetros antes cambiamos bujías al motor y hoy entra por un afinamiento, no cambiemos de nuevo las bujías.

2 - Seguimiento de la Clientela

Podemos tener estadística de cada vehículo en lo referente al kilometraje promedio mensual, cual es el promedio de entrada del vehículo al taller, podemos saber de antemano cuando tendría que entrar nuevamente ese vehículo para su reparación, de acuerdo al promedio anual, si pasado un tiempo prudencial el cliente no vino al taller lo llamaremos para interesarnos por su vehículo, puede ser que lo usó menos, lo estaba por traer o no está conforme con nuestro servicio o si el mismo no presenta ningún problema.

Cualquiera fuera la causa, el cliente se sorprenderá por el interés demostrado para con él y su automóvil.

3 - Stock de Repuestos

Este fichero nos posibilitará efectuar compras programadas de repuestos, nos dará una estadística de los repuestos de mayor recambio que hemos tenido, mensual, trimestral, semestral y anualmente.Es la única forma de contar con un stock que tenga una total rotación, por consiguiente que sea lucrativo y no esté parado en la estantería.

El stock nos permitirá bajar los costos de los repuestos y no perder tiempo en la compra de los mismos, como así también evitar el gasto que demanda el uso del vehículo del taller para esa función y el empleado encargado de la compra.

Al efectuar compras programadas y en cantidad, conseguiremos mejores precios y por consiguiente más utilidad.

Por el fichero sabremos que en un año colocamos 60 juegos de pastillas de frenos de Peugeot 306, o 8 juegos en el mes de enero, o 34 juegos en el primer semestre; o que cambiamos un censor de posición de mariposa de un Polo en un año. Con estos datos debemos programar la compra de pastillas para el Peugeot 306, y no

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comprar el censor de posición de acelerador, porque es posible que no lo coloquemos en el transcurso del año que viene, y de esa forma no tendremos un elemento en el stock sin movimiento. Sirva esto como ejemplo y uno no debe apartarse de este concepto para hacer que el stock de repuestos que poseemos sea rentable.

Muchas veces nos vienen a ofrecer tentadoras ofertas de algunos repuestos, no compremos por impulso, compremos por lo que nos especifica el fichero, así jamás tendremos capital parado sin que nos produzca algún beneficio económico.

Como dije al principio este fichero se debe llevar por computadora, la misma simplificara el trabajo ostensiblemente, llevar el fichero en forma manual y sacar estadísticas es laborioso e insume mucho tiempo.

Lubricantes

Los lubricantes son una fuente de ingreso muy importante para el taller. Existe una gran diferencia de costo entre el bidón de 4 litros y el tambor de 205 litros.

La diferencia entre la venta de aceite comprado por bidón y tambor nos posibilitara obtener una ganancia importante. No debemos usar bidones de 4 litros en el taller. Esto se da también en el líquido refrigerante.

Orden de Reparación

Es un documento para la organización del taller. En la misma debe constar: datos del cliente y del vehículo, estado general del vehículo, como ser, golpes, rotura de faroles, ralladuras, si posee tasas de ruedas, auxiliar, estéreo y otros objetos dejados en el vehículo. También indicaremos cantidad de nafta disponible de acuerdo al indicador, como así también el kilometraje del mismo.

En la orden de reparación debe constar el defecto como lo expresa el cliente, y la reparación a efectuar descripta por el receptor.

El receptor tiene que interpretar bien la descripción del cliente del inconveniente por el cual trae el vehículo al taller, por ejemplo: el cliente le dice al receptor que el vehículo no tiene fuerza, que en la ruta le cuesta pasar a un camión, ese es el síntoma que siente el cliente. El receptor deberá determinar si es un problema de falta de fuerza del motor o por el contrario le está patinando el embrague. Si no tenemos una buena recepción puede ser que le efectuemos un afinamiento al motor, pero era el embrague que estaba patinando.

La orden de reparación es el documento que acompañará al vehículo en el taller mientras lo estemos reparando. En ella anotaremos los repuestos, lubricantes, trabajos de terceros, materiales empleados y las horas correspondientes a cada trabajo especificando la categoría del mismo.

El cliente deberá firmar la orden de reparación autorizándonos a realizar los trabajos descriptos en ella.

Esta orden servirá una vez finalizado el trabajo para confeccionar la factura al cliente y para actualizar el fichero de clientes y vehículos.

La orden de reparación nos evitará tener malos entendidos con el cliente, respecto de como estaba su vehículo al ingresar al taller, cantidad de nafta con que se dejó, kilometraje, trabajos solicitados, etc.

Rendimiento de los Operarios

Debemos llevar un control del rendimiento de cada uno de los operarios productivos, esto lo conseguiremos por intermedio de la orden de reparación, en ella figura el trabajo realizado, el tiempo de reparación de ese trabajo puesto por el receptor, y el número de operario. El tiempo real de trabajo debe ser indicado por el operario. Semanalmente sumando los tiempos ideales indicados por el recepcionista y los tiempos reales

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trabajados por el operario tendremos el rendimiento del mismo, si sumamos los rendimientos de los diferentes operarios sacaremos el rendimiento del sector de reparaciones, por ejemplo:

Operario Tiempo ideal Tiempo real % Rendimiento1 42 horas 40 horas 105,00%2 41 horas 44 horas 90,90%3 40 horas 43 horas 93,00%

Rendimiento sector reparaciones 96,30%. Este no es el rendimiento del taller, es el rendimiento de los operarios, porque si con tres operarios y con un rendimiento de los mismos del 120%, en la semana entraron 5 vehículos, nunca llegaremos al objetivo fijado.

Ahora tomaremos la carga del taller por el receptor, dicha carga será el trabajo que tomó el receptor para la semana, por ejemplo:

Horas disponibles para su venta 135 horasHoras vendidas 123 horasDiferencia 12 horas

El receptor durante la semana vendió 12 horas menos que las disponibles que tenía para vender.

Para que se entienda mejor el ejemplo que di la semana empezó con el sector de reparaciones vacío para no traer arrastre de la semana anterior, no había quedado ninguna reparación pendiente, y terminó con todos los trabajos efectuados, quiere decir también con el sector vacío.

El rendimiento del taller lo compondrán las horas vendidas y el rendimiento de los operarios.

Podemos apreciar otro ejemplo:

Tomemos el mes de Enero de 1999, el mismo tuvo 4 semanas laborables, supongamos las cuatro semanas de igual venta de horas disponibles e igual rendimiento de los operarios.

4 semanas Horas disponibles para la venta 540 horas Se vendieron y facturaron 492 horas Diferencia 48 horas

Cuando efectué el cálculo de horas disponibles para la venta en el año, este nos dio = 4.829 horas4.829 horas ÷ 252 días laborables en el año =19.2 horas por día.

Enero tuvo 20 días laborables x 19.2 horas = 384 horas384 horas eran nuestro objetivo de venta para el mes de Enero.

El rendimiento del taller fue:

Ventas 492 horas Objetivo 384 horas

Rendimiento taller Enero 128%.

Ese porcentaje lo traducimos a pesos, nos dará una ganancia extra si la tomamos en horas Convencionales de:

492 horas Vendidas x $26,68 costo hora 13.126,56384 horas Objetivo x $26,68 costo hora 10.245,12Ganancia al margen del objetivo cumplido 2.881,44

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A esta ganancia hay que sumarle el monto por diferenciación de horas de ventas de acuerdo a los trabajos realizados en Enero.

Horario de atención

El taller debe tener bien determinado su horario de atención, y ser estricto con él, si fijamos por ejemplo que abre a las 8.00 horas, a las 7.59 horas tiene que estar abierto. El cierre del mismo también tiene que respetarse.Cuando veo talleres trabajando hasta altas horas de la noche, pienso que algo anda mal en ellos. Se tomó mas horas de las disponibles para su venta, el rendimiento es bajo o será como el viejo taller de Don Pocho, se acuerdan. No conozco los motivos por los cuales trabajan hasta tan tarde, pero algo falla en ellos.

Debemos acostumbrar al cliente al horario del taller, porque sino viviremos trabajando. Por supuesto que hay excepciones como en toda regla, se puede complicar un trabajo y tendremos que terminarlo. Esa debe ser la excepción.

Puede ser también que esté mal calculada su capacidad operativa y tenga que tomar más personal productivo.

Cuando implementemos horas extras por períodos estacionales, trabajemos a puerta cerrada esas horas, no es conveniente tener abierto el taller fuera de su horario.

El horario corrido del taller es beneficioso, hay una continuidad en el trabajo por parte de los operarios productivos, que redundara en un mayor rendimiento. En horario discontinuo cortar al mediodía y comenzar a la tarde después de comer se pierde el ritmo de trabajo. Está comprobado que la diferencia de rendimiento entre los dos tipos de horarios beneficia al corrido en un 5% más de rendimiento de operarios productivos.

El objetivo del taller era de 4829 horas anuales el 5% representan 241 horas anuales.

Mi taller abre a las 8.00 horas y cierra a las 18.30 horas, los operarios productivos entran a las 9.00 horas y salen a la 18.00 horas. Este horario me posibilita empezar a recepcionar vehículos a las 8.00 horas y tener organizada la distribución de los trabajos para cuando entren los operarios. También me posibilita efectuar dos tandas de recepción y entrega por día, una a la mañana y la otra al mediodía, la mayor concurrencia de clientes para dejar o retirar sus vehículos se produce de 12.30 a 14.30 horas.

Los sábados el taller permanece cerrado, se dedica el medio día a la formación técnica del personal. Investigando y estudiando nuevos sistemas electrónicos.

Impuestos y Contabilidad del taller

La liquidación de los diferentes impuestos y presentaciones ante los diferentes entes recaudadores, será tarea de un profesional. El trabajo contable del taller debe ser realizado por personal administrativo y supervisado por el asesor contable, es imprescindible que el taller contrate un asesor contable, se terminó el tiempo cuando anotábamos todo en un cuaderno, el tallerista tiene que saber cuando quiera en qué estado se encuentra el debe y el haber del negocio. No me extenderé en la operatoria contable del taller, en este tema el asesor contable los va a aconsejar mejor.

CAPITULO IXRECEPCION

La Recepción del taller representa la venta del servicio prestado por el mismo. Una buena recepción del cliente y su vehículo es gran parte del éxito económico del taller.

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Si es tan importante la recepción, debemos prestarle el mayor cuidado, no cualquiera puede ser recepcionista, debemos buscar el perfil correcto para ese puesto.

El perfil que tendrá que tener el receptor del taller debe ser:

1 - Buen lenguaje2 - Buena presencia3 - Buen trato4 - Dinámico5 - Objetivo6 - Buen vendedor7 - Adaptación a todo tipo de cliente8 - Vocación de servicio9 - Consecuente con el cliente10- Saber escuchar11- Seguridad en sí mismo12- Sólidos conocimientos técnicos13- Muy buen diagnosticador14- Responsable

La función del receptor del taller debe ser:

1 - Atención del cliente2 - Diagnóstico del vehículo3 - Confeccionar la Orden de Reparación, descripción de las reparaciones y colocación para los operarios del tiempo correspondiente a cada trabajo4 - Dar presupuestos5 - Fijar plazo de entrega6 - Vender servicios7 - Cargar el taller(horas disponibles para la venta)8 - Dar turnos9 - Probar el vehículo antes que venga a buscarlo el cliente y comprobar la realización de todos los trabajos10- Explicar al cliente la conformación de su factura11- Entregar el vehículo al cliente, y si fuese necesario, probarlo con el cliente12- Operador de PC 13- Actualizar fichero de clientes y vehículos

Si el receptor tiene el perfil y cumple con las funciones descriptas, no me cabe la menor duda que el taller será rentable económicamente y muy competitivo técnicamente.

La función Receptor de Servicio es la más dinámica del taller y tiene que ser la más importante. De esta función depende toda la relación con el cliente y la rentabilidad del taller, porque es el encargado de cargarlo de trabajo y de vender las horas disponibles que tengamos.

Pero también tiene la responsabilidad de diagnosticar todos los vehículos que ingresan al taller y la prueba de los terminados.

En el sector de reparación puede que algún vehículo no hubiese quedado bien después de su arreglo, el receptor es el filtro para que retorne a dicho sector antes de entregarlo al cliente, pues él es el encargado del control y prueba del mismo.Al ingresar el vehículo al sector de reparaciones, el receptor tendrá que colocarle funda de asiento, de volante, de palanca de cambios y de piso delantero izquierdo. Retirando los protectores en presencia del cliente cuando retira la unidad, estos pequeños detalles que hacen a la grandeza del taller, los debe ver el cliente.

Preferentemente el titular del taller tiene que ser el receptor, pero si no tiene el perfil mencionado tendrá que tomar un empleado como receptor.

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CAPITULO X

EL PERSONAL

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El éxito que tengamos en las reparaciones efectuadas en el taller, estará dado por la capacidad de nuestros operarios.

El perfil que necesitamos de ellos para el nuevo taller debe ser el siguiente:

1 - Responsable2 - Idóneo3 - Solidario4 - Ingenioso5 - Estudioso6 - Con capacidad de aprendizaje7 - Dinámico8 - Con interés en las nuevas tecnologías del automóvil9 - Con inquietud de aumentar sus conocimientos10- No faltador11- Honesto

El perfil que pretendo de mis operarios tal vez parezca excesivo, pero no es así, debemos pretender lo máximo para nuestro taller si queremos ser competitivos y tener éxito en nuestra gestión, porque EL ÉXITO DE NUESTRA GESTION ES RESPONSABILIDAD DE TODOS, y con ese perfil no me cabe la menor duda que tendré un sector de reparaciones totalmente eficaz y competente.

Prácticamente no hay mano de obra disponible en el mercado laboral con ese perfil y conocimientos de los nuevos sistemas electrónicos.

El nuevo taller debe formar su personal al perfil que determine, es conveniente formar muchachos jóvenes, en lo posible técnicos en automotores, porque saben estudiar y conocen parte de la teoría del automóvil (la ultima tecnología en nuestro país no se enseña en las escuelas técnicas), deben saber operar una PC.

A los operarios de trabajos convencionales es muy difícil cambiarle su idiosincrasia, la mayoría son muy buenos operarios, conocen al dedillo su trabajo, lo aprendieron a lo largo de años de experiencia, nos sacan y colocan una caja de velocidades en un santiamén, pero no lo podemos hacer estudiar, o no tienen capacidad de aprendizaje, o no le interesan las nuevas técnicas. Muchos de ellos sabían cambiar una lámpara de un polo, cuando tenían que cambiar una de dos polos llamaban al electricista. Hoy no podemos pretender que trabajen en sistemas computarizados.

Antes de nuestra era Aristóteles en su libro "Metafísica" escribía la diferencia que existía entre un hombre de arte y de ciencia. El hombre de arte (oficio) conocía el cómo de las cosas, el de ciencia (estudio) el cómo y el porqué.

Esta enseñanza de ese gran filósofo no ha perdido vigencia a través de tantos siglos. El operario de experiencia sabe cómo reparar cualquier órgano mecánico a la perfección, pero a veces no sabe porque funciona. El operario que se ha capacitado sabe como repararlo y porque funciona de tal forma.

Les voy a narrar una anécdota que me ocurrió bastante tiempo atrás, tenia 18 años y estudiaba en una escuela técnica en horario nocturno, de día trabajaba en la exconcesionaria CIRSA de esta ciudad, un día no recuerdo como salió el tema pero yo le dije a un compañero de trabajo con muchos años de experiencia y un extraordinario mecánico, apodado Cocodrilo, encargado de la sección motores de dicha concesionaria, que adentro de los motores constantemente había fuego cuando éstos estaban en funcionamiento, Cocodrilo se largó a reír y dijo que estaba loco, cómo iba haber fuego adentro de un motor. El no sabía que lo dicho por mi era real, no le hacía falta saberlo para el trabajo que él efectuaba, y vuelvo a repetir que era un oficial mecánico con todas las letras.Sirva la enseñanza de Aristóteles y de esta anécdota para entender que para el trabajo que no es excluyente una buena base teórica, con experiencia basta y sobra. Para los trabajos convencionales no necesito el perfil de empleado ideal antes expuesto.

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Ese perfil lo quiero para los empleados que trabajen en alta y ultra tecnología.

El taller fuera de hora de trabajo debe capacitar a su personal constantemente, para ello es conveniente pagar horas extras, hoy donde los cambios tecnológicos son tan rápidos no podemos quedarnos.

La capacitación de nuestro personal redundará en beneficio para el taller. Un operario capacitado para los nuevos sistemas electrónicos podrá efectuar su trabajo correctamente y en menor tiempo.

Todo taller debe tener reglas internas que deben cumplirse a rajatabla, no llegar tarde, no faltar sin causa altamente justificada, no lavarse antes de hora de salida, colaborar con el orden y la limpieza del taller, usar protectores de seguridad, tener un rendimiento aceptable, etc.

Pero a veces establecemos reglas para los demás y excepciones para nosotros. Esto nunca debe ocurrir.

Tenemos que tener mano de obra calificada y rápida para efectuar los trabajos, no nos sirve el operario que no llegue medianamente al objetivo de rendimiento. Puede ser muy buena persona, pero los trabajos que efectúa siempre están excedidos en el tiempo, esos trabajos retornan al taller por fallas atribuibles a la reparación efectuada, siempre le pasa algo raro, se le cortan tornillos, cambia el aceite a un vehículo y al tapón del cárter olvidó de cambiarle la arandela y pierde aceite, etc.

Debemos tomar medidas correctivas con ese operario, interiorizarnos si lo afecta algún problema, física o anímicamente, de no ser así, darle una oportunidad para poner más responsabilidad en su trabajo. No conseguimos modificar la situación, debemos reemplazarlo. Como dije anteriormente el éxito de nuestra gestión es responsabilidad de todos, de todos sin excepción.

A todo el mundo le cae bien un perdedor, en especial cuando está en el equipo contrario.

Yo quiero para mi taller ganadores, los perdedores no tienen cabida.

Hemos desarrollado un objetivo de ventas de horas del taller y debemos cumplirlo, se debe hacer tomar conciencia al personal sobre la necesidad de cumplir este objetivo, debe haber premios y castigos, por el cumplimiento o no de la productividad de cada uno de los operarios.

Todo lo que nos soliciten los operarios y que tienda a elevar la productividad, debemos efectuarlo. Por ejemplo, un operario me pide una nueva herramienta que vio en la ferretería, que le facilitara el trabajo para sacar ese tornillo de la bomba de agua que está tan escondido, debemos comprar esa herramienta para efectuar el trabajo en menor tiempo.

El trato para con los empleados debe ser: respetuoso, alegre, informal, fluido, honesto. Debemos saber escuchar, comprender y ser justos. Pero también debemos exigir rendimiento y cuando tomemos una determinación ser firmes. Todo debe ser discutible menos las normas internas y el rendimiento para poder alcanzar el objetivo.

Hay que crear incentivos duraderos, a veces un aumento de sueldo es como un premio, sube el ánimo, pero por un rato.

No quiero terminar este capítulo sin mencionar la total desactualización de la Convención Colectiva de Trabajo numero 27/88 suscrita entre la Federación Argentina de Asociaciones de Talleres de Reparación de Automotores - F.A.A.T.R.A. - y el Sindicato de Mecánicos y Afines del Transporte Automotor de la República Argentina - S.M.A.T.A – .En lo referente a la División por Categorías de los operarios productivos en el Articulo 8 de dicha Convención Colectiva de Trabajo se especifica:

a - Oficial inspectorb - Oficial de primera

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c – Oficial

Sobre estas 3 categorías hay tal desactualización que existen puntos de conflicto con el personal.

a - Oficial inspector: Será considerado en esta categoría el oficial que tuviera capacidad para efectuar eficientemente todo trabajo inherente a su rama y sea utilizado en la práctica además de sus tareas habituales, para asesorar personal de su sector, recepción, prueba de vehículos y responsabilidad del trabajo efectuado cuando la dirección de la empresa así lo disponga.

b - Oficial de primera: Será considerado en esta categoría el oficial que tuviera capacidad para efectuar eficientemente todo trabajo inherente a su rama, aunque habitualmente también desempeñe tareas de otras ramas, sin necesidad de que estas últimas tenga semejante eficiencia.

c - Oficial: Será considerado en esta categoría, el obrero que no reúna las condiciones y capacidad de oficial de primera, y se incluirán en la misma los operarios que sean especialistas dentro de la rama. Con el fin de permitir el ascenso a la categoría superior del oficial especializado, que actualmente revista en tal situación, se establecerá la rotación dentro de la rama y se tendrá en cuenta el tiempo prudencial que necesite para su capacitación en cada especialidad, hasta que tenga los conocimientos necesarios para la categoría de oficial de primera.

Cuando un oficial reúna una total capacitación en una especialidad de su rama y solicite la rotación de tareas para adquirir la capacitación en todas las especialidades de esa rama, necesaria para ascender a oficial de primera, el establecimiento podrá optar entre acordar la rotación o mantenerlo en la categoría de oficial, abonándole el jornal de oficial de primera.

Prácticamente ningún oficial inspector u oficial de primera se actualizó con respecto a las nuevas tecnologías, al oficial que tampoco se actualizó y no lo podemos rotar a esta rama (sistemas electrónicos), le tendremos que abonar como oficial de primera.

Como vemos, tema que tocamos, tema que hay que reconvertir. Estas categorías no tienen ninguna validez para la actual realidad. El oficial inspector y el de primera tienen que ser idóneos para cualquier trabajo del taller, y no pueden efectuarlos porque no son idóneos para las nuevas tecnologías. Aunque estén cobrando los máximos salarios. ¿Cuál es el salario que tendrían que cobrar esos pocos que se han actualizado, que son la excepción de la regla, y cumplen con lo estipulado en la convención en la categoría de oficial de primera u oficial inspector? Si le abonamos como oficial inspector o de primera u oficial, se sentirá molesto porque no reconocemos su capacidad.

Lo expuesto no es para bajarle el sueldo a nadie, debemos nivelar para arriba. Pero como dije antes debe haber premios y castigos.

Esta misma Convención Colectiva de Trabajo en el Articulo 55, dice:

Formación Profesional: El sector empresario, dentro de sus posibilidades, colaborará con los programas de formación profesional que encare o realice la asociación profesional signataria de la presente Convención, con fines de propender a la capacitación técnica del trabajador y a la evolución de la actividad.

Lo procedente debe coordinarse con los planes nacionales de desarrollo económico y social, las aspiraciones de los trabajadores, teniendo en cuenta las necesidades de las empresas de forma tal que el avance tecnológico disponga de mano de obra idónea y al mismo tiempo se evite el desplazamiento de trabajadores.Para el logro de tales objetivos, se posibilitará a los trabajadores la realización de cursos intensivos orientados a la formación, capacitación y reconversión de mano de obra, mediante el otorgamiento de becas, licencias, etc.

Este artículo de la Convención Colectiva donde ya aparece el nombre de reconversión de la mano de obra, y fue aprobado en 1988, 11 años atrás, fue redactado por visionarios, todavía en ese entonces no se fabricaba en el país vehículos montados con sistemas electrónicos.

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Se dice que se debe disponer de mano de obra idónea, para evitar el desplazamiento de trabajadores.

No valió de mucho la visión de los convencionales, porque hasta hoy no se reconvirtió la mano de obra.

Pero me consta que no es por culpa de las Asociaciones de Talleristas, éstas pusieron su mejor esfuerzo en tratar de capacitar a sus socios, invirtieron en capacitación mucho dinero y trabajaron para atraer al socio a los cursos dictado en dichas Asociaciones.

Pero si fue así ¿dónde estuvo la falla? La falla no estuvo por parte de las mismas.

Falló el tallerista socio de las Cámaras, falló el empleado del tallerista socio del S.M.A.T.A..

No asistían a los cursos, para que asistir, para qué aprender cosas raras, si tengo trabajo y para colmo los dictan de noche, que yo a la noche me voy a pescar.

Cuántos cursos tuvieron que suspender las Asociaciones por no inscripción de sus socios. La industria del curso estaba en su apogeo y cobraban por alumno o por curso mas que Valeria Masa por un desfile, cuánta plata perdieron por pagar algunos cursos programados para 25 asistentes y concurrían 6 o 7.

A la gran mayoría de los tallerista le preocupó muy poco capacitarse, como también a sus empleados.

En 1998 parece que esta situación se revirtió, cuando a muchos les estaba por entrar el agua a la nariz. En mi taller dicté cursos sobre las nuevas tecnologías, asistieron más de 400 talleristas de Rosario y su zona de influencia, de Marcos Juarez, Córdoba, Mecánicos Unidos de Santa Fe y ATA Paraná, Entre Ríos, no más de un 5% eran empleados de estos. Sobre estos cursos quiero contarles algo.

Los cursos duraban 5 semanas, la primer semana les entregaba una hoja tamaño carta escrita en un sola faz, esa hoja contenía lo elemental para saber manejar un tester, qué era una resistencia, cuál era la unidad de resistencia, que era una frecuencia, etc., y les daba dos semanas para estudiarla, así cuando explicara el funcionamiento del tester no perdía tiempo en explicar lo escrito en la hoja. Llegado el día de explicar el funcionamiento del tester, la mayoría no tuvo tiempo de estudiar una página.

Otros, los menos, aparte de estudiar, prestaron una gran atención y preocupación para aprender.

Quiero hacer una salvedad, que estos cursos que dicto en mi taller, o los que dicté en gran parte de la Argentina, siempre fueron sin costo alguno, no pertenezco a la industria del curso.

Volviendo al tema de la falta de sacrificio para capacitarse de un gran número de talleristas y operarios, les vuelvo a repetir que nada que se consiga sin pena y sin trabajo es verdaderamente valioso.

La mayoría de ustedes saben que esto es la realidad, y como decía Don Juan: La realidad es la única verdad.

CAPITULO XI

EL CLIENTE

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El diseño de tapa de este libro fue realizado por Jenny, mí hija, futura diseñadora gráfica, en él representó un cliente sentado leyendo el diario, personal del taller apantallándolo y sirviéndole una copa, el cliente pensando que es un rey o que se siente como un rey.

Ese dibujo debe ser nuestro objetivo, si conseguimos que el cliente se sienta como un rey en su atención y la de su vehículo, les puedo asegurar que el futuro nos va a sonreír.

De nada servirá lo tratado en capítulos anteriores si no tenemos clientes en el taller. De nada servirá el equipamiento, la capacitación, la información técnica, la imagen del taller, la férrea administración, etc., si no tenemos vehículos para asistir.

El cliente es nuestro mayor capital de trabajo, todo el taller debe estar abocado a lograr su máxima satisfacción y conseguir su lealtad al mismo.

Todo esfuerzo e inversión que hagamos para satisfacer al cliente será retribuido con crece, es necesario tomar conciencia que es lo más importante que un taller posee.

En el taller tenemos Clientes y Compradores de Servicio.

Clientes

El cliente es esa persona que acude a nosotros por cualquier inconveniente que presente su vehículo, el que nos tiene confianza, el que nos considera su amigo, el que nos consulta cuando cambia su unidad, o cuando chocó a qué taller de chaparía debe llevar su coche, el que por lo general no nos pide presupuesto por el trabajo a efectuar.

El cliente por lo general no nos va a poner objeción por el costo del trabajo.

Comprador de Servicio

El comprador de servicio es esa persona que acude a nosotros pidiendo un presupuesto por el trabajo a realizar en su vehículo, conoce cuál es la falla porque recorrió varios talleres solicitando lo mismo, busca donde le cobren menos para la reparación que necesita su unidad. Si le interesa el presupuesto por su monto efectúa la reparación.

Por lo general esta persona viene con el repuesto necesario para la reparación en la mano, siempre nos va a pedir rebaja por el trabajo a efectuar.

Debemos diferenciar muy bien al cliente y al comprador de servicio. Para el cliente todo, para el comprador de servicio la venta de un servicio, cuando nos pague la mano de obra pretendida.

Debemos ganarnos la confianza y amistad del cliente, sin perder de vista que el taller es un negocio, nuestro negocio, debemos tener clientes amigos y no amigos clientes.

El cliente debe saber por nuestras acciones que nos interesa el y su vehículo. Como podemos hacer para que lo sepa, por ejemplo:

Por él fichero de clientes y vehículos sabemos la fecha de nacimiento del cliente, se sorprenderá si el día de su cumpleaños recibe de parte nuestra una tarjeta dándole la salutación. Acordarnos en un día tan preciado para él lo sorprenderá de tal manera que difícilmente pueda olvidarlo. El costo de esta acción es ínfimo y recibiremos mucho más de vuelta.Es conveniente luego de una reparación llamar por teléfono al cliente una semana después de haberle entregado el vehículo para interesarnos por su funcionamiento, esta acción sorprende de tal forma al mismo que al despedirse no termina nunca de agradecer la llamada.

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Como ven no se trata solamente de la importancia que le demos a su vehículo, también las acciones que efectuemos para con él nos posibilitará conseguir su plena satisfacción con el taller.

Un cliente satisfecho es nuestra mayor publicidad, ese cliente tiene familiares, amigos, vecinos y compañeros de trabajo, estoy seguro que nos recomendará. la publicidad boca a boca en los servicios es la más efectiva. No voy a consultar a un médico por la publicidad que leí de él en el diario, lo voy a consultar por referencias que me han dado.

Debemos adaptarnos a la personalidad de cada cliente, seremos conscientes que ningún cliente viene contento al taller para reparar su vehículo, como nosotros no vamos al medico contentos para efectuar una consulta.

En los últimos años cambiaron los vehículos, pero también el cliente, este se volvió mucho más exigente con el servicio pretendido para su unidad. Es necesario cambiar nosotros también y adaptar nuestro taller a las exigencias del cliente actual.

La mayoría de los servicios se reconvirtieron o lo están haciendo, para nosotros los talleristas es una materia pendiente que tenemos.

Lo que representa el automóvil para algunos de los usuarios es tema de Sociólogos o Psicólogos, algunos usuarios se privan de comer para poder mantener el coche; otros viven para el coche, están pendientes que aparezca un ruidito y venir rápido al taller para repararlo, no lo sacan del garaje cuando llueve; para otros su automóvil es mas importante que la familia, he tenido casos de empresarios muy ocupados con su trabajo que si su señora u otro familiar tienen que ir al médico, los lleva su chofer, pero cuando tiene algún problema su vehículo él viene al taller, para su coche no tiene apuro, no lo manda con su chofer; otros clientes no le dan ninguna importancia a su vehículo, no existe para ellos el mantenimiento, únicamente llevan el coche al taller cuando no anda más o la falla es importante.

Es necesario conocer la actitud de cada cliente para con su vehículo, nos posibilitará saber comó debemos proceder en cada caso, por ejemplo:

El usuario que vive para su vehículo es casi imposible poder venderle un servicio adicional, su automóvil siempre está en óptimas condiciones. Pero el usuario que no le dá ninguna importancia a su coche, a ese si después de revisarlo podremos venderle muchas más horas de trabajo que por el defecto por el cual entró el vehículo al taller, este vehículo no tiene mantenimiento, seguro encontraremos muchas anomalías.

Debemos conocer también la personalidad de cada cliente, y adaptarnos a ella, es muy importante que el tallerista tome algún curso de Relaciones Humanas, no basta con efectuar técnicamente muy bien la reparación si el cliente se retira pensando que el trato recibido no fue el correcto.

La diferencia que tiene que existir entre un taller independiente y una concesionaria debe estar dada en la atención del cliente. Es en este punto donde le tendremos que sacar ventaja, con una atención personalizada, consecuente y aplicando las mejores técnicas de relaciones humanas, no me cabe duda que conseguiremos estar en mejor posición ante el cliente. La atención personalizada que por lo general recibe en el taller independiente no la tiene en la concesionaria.

No podemos competir con la concesionaria en lo que respeta a equipamiento, información técnica y capacitación. Ellas tienen lo último por intermedio de las terminales. Pero tenemos que tener en cuenta en lo referente a capacitación, con voluntad y espíritu de sacrificio podemos igualarlos o superarlos.

Cuando efectúe el cálculo de horas que tendríamos disponibles para la venta en el objetivo de 1999, 254 horas se contemplaron para cortesía para con el cliente. Esas horas son la publicidad más barata y efectiva que podamos conseguir, y las emplearemos para los pequeños trabajos que se realizan casi siempre en la recepción, cambio de lámparas, cambio de escobillas limpiaparabrisas, cambio de una tecla, etc. Por supuesto esta acción va dirigida al cliente únicamente.

Clientes Satisfechos = Taller Rentable

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CONCLUSION

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El viejo taller conocido por nosotros debe dar paso a la empresa de reparación de automóviles. El taller reconvertido debe ser manejado como una empresa, con una muy buena imagen, implementación de objetivos de ventas y rendimiento, muy bien equipado, profusa información técnica, personal idóneo y conseguir la plena satisfacción del cliente y lealtad de este con el taller.

La cantidad de talleres a lo largo y ancho del país está mal dimensionada. Existe un sobre dimensionamiento de talleres capacitados para reparaciones convencionales y muy pocos talleres reconvertidos para reparaciones de alta y ultra tecnología.

Por lo cual tenemos gran polarización del trabajo en los talleres, la competencia que existe entre los que se dedican a las reparaciones convencionales es tan grande que los costos de reparación de esos trabajos son cada vez menores y el parque que pueden atender es cada vez más chico y viejo.

Mientras que los talleres reconvertidos trabajan con su capacidad operativa a full, con buenas posibilidades de expansión y no hay gran competencia entre ellos.

Para la gran mayoría de los talleristas que no se reconviertan su futuro es incierto, el que no adapte su taller a las exigencias del mercado actual no podrá competir. Es verdad que por el parque antiguo que existe hay talleres convencionales que todavía pueden trabajar rentablemente, ¿hasta cuando?

Algunos talleristas que no se quieren reconvertir, piensan que llevando el vehículo del cliente a otro taller para su reparación tienen solucionado el tema. Esto no es así, en la faz económica la ganancia la tuvo el que efectuó el trabajo, él solamente puede agregarle un pequeño porcentaje por su gestión. Peor es cuando ante un problema electrónico del vehículo el tallerista manda al cliente a otro taller para su reparación, ese cliente por lo general no vuelve a su taller, por experiencia les digo: cuando tenga que cambiar pastillas de frenos ese cliente recurrirá al taller reconvertido, muchas veces él mismo nos dice que su ex mecánico, muy buena persona, me atendió los vehículos durante 15 años, pero a este no lo entiende.

Debe el tallerista capacitarse no sólo en la faz técnica, también en relaciones humanas y marketing. Se terminó el viejo taller o está a punto de terminarse, su nuevo taller debe ser una empresa donde todo este analizado y estudiado antes de ponerlo en práctica, trabajar con objetivos, la improvisación no tiene cabida en la nueva empresa, decir improvisación es decir fracaso. No sé a quien le escuché decir que en la vida, todos pasamos por grandes transformaciones que representan segundas oportunidades.

El nuevo taller debe ser integral, donde el cliente lleve su unidad para cualquier trabajo, debemos tener cautivo al cliente en nuestro taller, la especialización que en otras épocas dio gran resultado en la actualidad está declinando, muchos talleres especializados han empezado a efectuar otros trabajos por la merma de horas vendidas en su especialización.

El cliente ha cambiado como cambió su vehículo, hoy quiere dejar su coche en un taller para cualquier reparación y no andar deambulando por talleres especializados.

Durante todo este escrito hice hincapié en los sistemas electrónicos, no mencioné la mecánica convencional, como si fuesen los sistemas electrónicos lo único que debe reparar el tallerista. No debe interpretarse así, la mecánica convencional existe y debemos repararla, pero esa mecánica ha cambiado, quedan muy pocos componentes de un automóvil sin comandos electrónicos, la electrónica y la informática se apoderaron de los vehículos y esto recién comienza.

Tenemos en los vehículos de última generación más de 30 sistemas electrónicos que los equipan, en el futuro cuántos serán.

Hoy el tallerista no se puede desentenderse de este hecho, debe reconvertir su taller, si no lo hace podrá reparar la parte convencional de un sistema de freno, pero no la electrónica; podrá reparar un tren delantero, pero no podrá intervenir en el comando electrónico de dirección ni en el comando electrónico de la suspensión; podrá reparar un motor no así la gestión electrónica del mismo; podrá reparar cualquier elemento o falla eléctrica del vehículo, no así la climatización o un electroventilador comandado electrónicamente,

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podrá reparar un tapizado de asiento o su armadura, pero cómo desarma o repara su parte electrónica?, podría dar muchos más ejemplos, pero con estos se pueden dar cuenta que cada vez mas se le va achicando su campo de acción en el trabajo que efectúa y como dije antes esto recién comienza.

En el mundo desarrollado no existe más el taller independiente, la electrónica, la informática, los fabricantes de automóviles y las nuevas exigencias del mercado produjeron su cierre.

Cuando los fabricantes de vehículos no dieron mas información sobre los mismos y esa información fue exclusiva para su red asistencial de servicio, el taller independiente no pudo competir con esa red y el mercado lo abandonó. Prácticamente en Europa no existen los talleres independientes, así como también el repuestero independiente desapareció.

El cambio se debe dar no solamente en la parte técnica, debemos cambiar el aspecto de nuestros talleres y dar otra imagen del mismo al cliente, debemos ser buenos administradores y organizadores y tener muy claro que el cliente es el mayor capital de trabajo que poseemos, por consiguiente implementar acciones que nos lleven a conseguir su total satisfacción con el servicio prestado y su lealtad al taller.

Costará mucho esfuerzo y dinero reconvertir el taller, pero es la única oportunidad que tiene de sobrevivir a las nuevas exigencias del mercado, el que así no lo entienda, Dios quiera esté equivocado, no tiene futuro.

Es necesario tomar conciencia que con las reparaciones convencionales podrá sobrevivir poco tiempo.

Es cierto que el problema económico no les deja efectuar inversiones a algunos talleristas, pero esta crisis no es solamente económica, si tuviera una varita mágica y con ella me dirijo a algunos talleres y le doy la mayor infraestructura edilicia, la mejor capacitación, un gran equipamiento y muy buena información técnica, puede ser que ese tallerista no se salve, porque le falta el capital de trabajo que es el cliente, sin clientes lo otro no sirve.

No todos los talleres se podrán reconvertir, pero si esto ocurriera estaría sobredimensionada la cantidad de los mismos para el parque automotor actual, teniendo en cuenta la calidad del montaje de los vehículos modernos, no presentan fallas significativas y el promedio de horas de trabajo que requieren para su reparación cayó a menos del 10% con respecto a la década pasada. Con un parque de vehículos nuevos muchos menos talleres lo podrán asistir.

Es necesario que el tallerista se acerque a su Asociación, no sólo para ver que le dá, sino qué es lo que puede dar él por la Asociación y el gremio en general. Llegó el momento de poner la barba en remojo y pensar que de esta crisis nadie sale solo, que es necesario agruparse, no sirve que alguno se salve, deben salvarse la mayor cantidad de talleres posibles, esto no se conseguirá sin un gran espíritu de solidaridad por parte del tallerista y su Asociación.

Creo que algunas Asociaciones también tienen que reconvertirse en su accionar y objetivos para las nuevas exigencias del mercado que hoy enfrenta el tallerista.

Si necesito incorporar algún operario para trabajos convencionales y pongo un aviso en el diario estoy seguro tendré dos cuadras de cola de postulantes, pero si la solicitud es de mano de obra idónea en las nuevas tecnologías, posiblemente no tenga ninguno. En mi modesta opinión el S.M.A.T.A. tendría que arbitrar los medios para capacitar a sus asociados, reconvertirlos en mano de obra idónea para las nuevas tecnologías y evitar su desplazamiento, de esta forma asegurará la continuidad de sus socios en el taller que está empleado o una ubicación rápida en otros talleres y ayudará al tallerista en contar con la mano de obra que hoy necesita.

No es fácil salir de esta crisis pero tampoco es imposible si todos los que están involucrados en el tema ponen su mejor esfuerzo para conseguirlo. Desgraciadamente van a quedar muchos talleres en el camino. Los que tengan voluntad para efectuar el cambio, los que tengan sabiduría para determinar qué deben hacer, pueden lograr salvarse y estoy seguro que tendrán un buen porvenir.Muchas veces escuchamos o nos asesoran personas con sólidos conocimientos teóricos académicos pero sin mucha sabiduría sobre el taller, el conocimiento se adquiere por medio del estudio, la sabiduría por medio de

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la observación, debemos escuchar a los estudiosos, pero el tallerista tendrá que ser sabio para poder discernir sobre las cosas que deben modificar en su taller para adaptarlo a estos tiempos de grandes cambios tecnológicos.

No hay dos talleres iguales en idiosincrasia y estructura, es necesario que cada taller fije sus propios métodos y objetivos para el cambio, de acuerdo a las dimensiones del mismo y las posibilidades con que cuenta.

A través de los diferentes capítulos de este libro he dado las bases de como tendría que ser el taller ideal, de acuerdo a mi experiencia. Como dije en el Prólogo es para Adrián, cualquier padre quiere lo mejor para su hijo. Pero también para todos aquellos talleristas interesados en conocer mi opinión sobre el cambio que inexorablemente se tendrá que efectuar en los talleres. Si un solo tallerista que lea este libro saca algún provecho de él, me doy por satisfecho, y me pondrá muy feliz saber que ha servido para solucionar algún problema.

Cuando ayudamos a alguien nos da una satisfacción interior, que es la más dulce de todas las pasiones.

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