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PROGETTO FIRB – GESTIONE DELLA

CONOSCENZA (GECON)Caso di studio: Caso di studio: Gruppo ASTERGruppo ASTER

Unità operativa: Università della CALABRIA

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Gruppo Aster http://www.gruppoaster.com

Settore:

Vendita automobili (nuovo ed usato) e servizi di assistenza

Il gruppo è composto da 5 società (circa 100 dipendenti e 3.000 clienti serviti) suddivisi tra le sedi di Cosenza e Corigliano Calabro.

I marchi venduti fanno riferimento al Gruppo Volkswagen (Volkswagen, Audi, Skoda, Seat).

Con il marchio “Stop & Go” vengono forniti servizi anche ad auto di altri marchi.

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Gruppo Aster. La sede di Cosenza La sede di Cosenza si sviluppa su un’area di 20.000 m2,

1/3 dello spazio è dedicato alla parte Commerciale,

2/3 ai Servizi (magazzino ricambi, officina, assistenza tecnico-elettronica, verniciatura, revisione, pneumatici, pratiche auto)

volume cumulato di 2.000 auto l’anno,

12.000 passaggi di officina (circa 45 al giorno)

40.000 clienti in DB

60 dipendenti

35 postazioni di lavoro

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Persone intervistate

Dr. Domenico Greco Presidente Gruppo Aster

Ing. Mario Guzzi Direttore tecnico Itkey Srl

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Le tendenze del settore

Quota fatturatoAnni 90

Quota FatturatoOggi

Area commerciale

90% 70%

Area Servizi 10% 30%

Redditività Area Servizi è 5 volte maggiore

Prodotto erogato = autovettura desiderata + relazione soddisfacente

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Le scelte del Gruppo

Customer Data Base

CRM

Sistema di conoscenza (Progetto Leonardo Automotive)

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Il Progetto Leonardo Automotive (1/2)

Il progetto nasce nel dicembre 2002. L’implementazione ed il collaudo si sono concentrati nel corso del 2003.

Ha determinato la costituzione di un Contact Center del gruppo, in cui operano mediamente 8 persone.

Inizialmente viene sviluppata una piattaforma informativa orizzontale per l’area Commerciale: Leonardo CRM

Successivamente ha determinato il reengineering di tutti i processi aziendali, con un ripensamento di tutta l’organizzazione

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Il Progetto Leonardo Automotive (2/2)

Il solo profiling del cliente non è sufficiente

La reingegnerizzazione ha coinvolto dal basso tutti i dipendenti.

Sono stati definiti workflow, process owner, modalità operative

comuni.

Ogni utente può gestire i processi di propria competenza,

acquisendo e fornendo informazioni a tutta l’organizzazione

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Informazioni offerte dal sistema

•Profilo di ogni cliente (storico, processi attivi, valore, feedback)

•Cruscotto per I consulenti commerciali

•Suggerimenti sulle modalità corrette e le persone da coinvolgere

•Supporto MKTG

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Architettura del Sistema

•Indipendente dalle piattaforme HW e SW

•Modulare

•Scalabile

•Integra motori di worflow, di reporting e di scheduling

•VoIP

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Distribuzione dei clienti per valore

Il sistema permette di misurare

•Fedeltà comportamentale

•Valore (attuale + potenziale)

e di ricavare i profili di valore del cliente

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Funzione d’utilità per l’utente

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Risultati conseguiti (2004-2006)

Strategia Maggiore orientamento al cliente a tutti i livelli

dell’organizzazione Risultati operativi area Service

Tassi di abbandono dell’assistenza ufficiale dimezzati rispetto ai benchmark di settore (50% dopo il IV anno rispetto al 19%)

Servizio e pricing variabili in funzione del valore del cliente Aumento capacità di anticipare i bisogni Riduzione processi non gestiti dal 30% al 5%

Risultati operativi area commerciale Per il terzo anno consecutivo il fatturato del gruppo è cresciuto

(20% l’ultimo anno), in controtendenza rispetto agli altri concessionari del circuito Autogerma (società del Gruppo Volkswagen in Italia)

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Risultati conseguiti (2004-2006)

Tasso di ritenzione nel riacquisto = 50% Longevità media prospettica = 7 anni Valore reddito operativo medio per cliente (dati di bilancio)

= 2481 €/cliente

Riconoscimenti esterni Nel 2005 il gruppo Autogerma ha riconoscuto formalmente il caso

Leonardo come caso di eccellenza

Gruppo Aster e Itkey attualmente si propongono come consulenti per l’applicazione del sistema presso altre concessionarie.

Al momento sono coinvolti, in fasi differenti, 6 dealer italiani che occupano il 40% del mercato del gruppo Volkswagen in Italia.

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