01508PRG08 Indagini di soddisfazione dei …allegati.usl4.toscana.it/dl/20161102142343055/01508PRG08_Rilevaz... · requisiti richiesti dalla UNI EN ISO 9001 e accreditamento sociale

01508PRG08_Indagini di soddisfazione dei cittadini/utenti sui servizi erogati_rev0

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Lista di distribuzione

Descrizione

Direttori di Presidio Direttori Dipartimenti Direttori UUOOCC Direttori UUOOSSDD IAS P.O. e Coordinatori Sanitari UOC Qualità Accreditamento e Trasparenza L’originale del presente documento è depositato presso la UOC Qualità Accreditamento e Trasparenza

Il presente documento è diffuso a tutti attraverso il programma “White Paper” visibile attraverso Intranet aziendale La presente procedura verrà revisionata ogni volta che intervengano sostanziali modifiche organizzative o eventuali variazioni nella normativa cogente o di altri documenti ufficiali presi a riferimento e comunque entro 3 anni dalla data di applicazione.


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SOMMARIO

1. Generalità..................................................................................................................................4 1.1. Premessa ...............................................................................................................................4 1.2. Proposito...............................................................................................................................4 1.3. Campo di applicazione ..........................................................................................................4 1.4. Riferimenti Normativi ...........................................................................................................5 2. Matrice delle responsabilità........................................................................................................6 3. Diagramma di flusso..................................................................................................................7 4. Commento al diagramma di flusso...........................................................................................8 4.1. Operazioni sotto elencate (in ordine di successione) ..............................................................8 5. Questionario standard: descrizione ..........................................................................................11 5.1. Documentazione per condurre l’indagine ...........................................................................12 5.2. Frequenza indagini .............................................................................................................13 6. Monitoraggio ...........................................................................................................................13 7. Allegati ....................................................................................................................................13


Generalità 4/13

1. Generalità

1.1. Premessa

Le indagini di soddisfazione dei cittadini / utenti sui servizi erogati (d’ora in poi indagini di

soddisfazione), rappresentano uno dei principali strumenti per la rilevazione della qualità percepita

(customer satisfaction). Esse consentono, in particolare, di porre costante attenzione al giudizio del

cittadino rilevando i suoi bisogni, migliorare la capacità di dialogo e di relazione tra chi eroga il

servizio e chi lo riceve.

La raccolta della percezione espressa dal fruitore del servizio è quindi per l’Azienda elemento di

rilievo che vede il cittadino presente e responsabile nei processi di pianificazione e organizzazione

dei servizi stessi.

All’interno del complesso sistema di valutazione dei servizi hanno un ruolo decisivo tutti gli

stakeholder dell’azienda sanitaria, ovvero coloro che possono influenzare, a vario livello, gli obiettivi,

i processi e i prodotti erogati (es. oltre ai fruitori diretti e ai caregiver informali, le associazioni di

categoria, i professionisti, le associazioni di volontariato, i fornitori, gli enti locali, …).

1.2. Proposito

L’obiettivo della presente procedura è di descrivere come condurre un’indagine di soddisfazione

all’interno dell’Azienda USL 4 Prato attraverso l’utilizzo di un questionario standard, secondo i

requisiti richiesti dalla UNI EN ISO 9001 e accreditamento sociale e di verificare l’efficacia e

l’efficienza dei servizi erogati così come vengono percepite dagli utenti dei servizi stessi.

1.3. Campo di applicazione

La presente procedura si applica a tutte le strutture aziendali certificate ISO 9001, alle strutture

residenziali e semiresidenziali per anziani e disabili (L.R. 82/09). Inoltre è applicabile alle strutture

per le quali non sono previste indagini del Management e Sanità (MeS) o quando si ritenga necessario

verificare, attraverso questo tipo di indagine, l’andamento di un servizio nella logica del

miglioramento continuo.


Generalità 5/13

1.4. Riferimenti Normativi

− D. Lgs. 196/03 “Codice in materia di protezione dei dati personali”

− Linee guida regionali per la realizzazione di indagine di soddisfazione rivolta agli utenti di

presidio di ricovero, allegato 2 (2002)

− Delibera n. 697 del 14/07/2003 Il Patto con il cittadino: repertorio di impegni per la Carta dei

servizi sanitari con relativi indicatori e standard

− UNI 11098 – Linee guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente e per la misurazione

degli indicatori del relativo processo

− UNI ISO 10002 – Gestione per la qualità. Soddisfazione del cliente. Linee guida per il

trattamento dei reclami nelle organizzazioni

− UNI ISO 10001 – Gestione per la qualità. Soddisfazione del cliente. Linee guida per i codici di

condotta delle organizzazioni

− UNI ISO 10003 – Gestione per la qualità. Soddisfazione del cliente. Linee guida per la

risoluzione delle dispute all’esterno delle organizzazioni

− UNI EN ISO 9001 - Sistemi di gestione per la qualità

− Regolamento Aziendale sulla Privacy attuativo del D. Lgs 196/2003 cod. az. 01508REG01.

− Legge Regionale 5 agosto 2009 n.51 “Norme in materia di qualità e sicurezza delle strutture

sanitarie: procedure e requisiti autorizzativi di esercizio e sistemi di accreditamento” e s.m.i.

− Legge Regionale 28 Dicembre 2009, n. 82 Accreditamento delle strutture e dei servizi alla

persona del sistema sociale integrato

− Linee Guida per l’applicazione del modello di rilevazione della Customer Satisfaction all’insieme

dei servizi erogati allo sportello (servizi off line) – Presidenza del Consiglio dei Ministri –

Ministro per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione (13/12/2010)

− Piano Sanitario e Sociale Integrato Regionale 2012-2015.


Matrice delle responsabilità 6/13

2. Matrice delle responsabilità

Sono coinvolti nelle indagine di soddisfazione:

− i vertici decisionali, aziendali e/o di struttura: responsabili della definizione degli obiettivi

prioritari di miglioramento dell’efficienza e efficacia delle prestazioni, dell’allocazione delle

risorse e “primi destinatari” dei risultati della stessa attività come elemento in ingresso per la

programmazione (budget);

− la UOC Qualità Accreditamento e Trasparenza: nell’ambito della qualità percepita

aziendale, partecipa ai processi di verifica della qualità dei servizi, collabora con le strutture

attraverso la diffusione della metodologia e degli strumenti necessari al governo delle indagini di

soddisfazione;

− il direttore della struttura organizzativa di riferimento: promotore all’interno del proprio team

della cultura orientata al miglioramento continuo della qualità e responsabile dell’erogazione del

dal servizio; attiva l’indagine di soddisfazione secondo tempi e modalità condivise, diffonde i dati

delle indagini, mette in atto piani di miglioramento monitorandone l’applicazione;

− la posizione organizzativa e il coordinatore della struttura organizzativa di riferimento:

garantiscono un’ adeguata informazione agli operatori e ai cittadini coinvolti nel setting di

riferimento, affinché la rilevazione avvenga nel rispetto della riservatezza e privacy e secondo le

regole condivise;

− il personale della struttura: partecipa alla sensibilizzazione degli utenti sul valore della loro

opinione per rendere il servizio più idoneo alle loro aspettative e li facilita nelle operazioni di

indagine;

− il cittadino/utente destinatario dei servizi: protagonista del processo di cura, è chiamato a

manifestare i propri bisogni e le proprie opinioni sul servizio ricevuto;

− gli stakeholder dell’azienda sanitaria: coinvolti o interessati, oltre ai fruitori diretti e ai

caregiver informali, nell’erogazione dei servizi;

− la UOC Controlli di Gestione e Analisi Statistiche (CGAS): partecipa alla stesura del piano di

campionamento insieme alla UOC Qualità Accreditamento e Trasparenza ed elabora i dati.


Diagramma di flusso 7/13

3. Diagramma di flusso

UOC Controlli di Gestione e Analisi statistiche

UOC Qualità Accreditamento e Trasparenza

Responsabile struttura di riferimento

Valutazione proposta Piano di Campionamento

Approvazione indagine

Conduzione indagine Somministrazione e raccolta

questionari

Validazione indagine

SI

Analisi report indagine

Richiesta attivazione indagini

NO

Elaborazione e Analisi Dati

Diffusione risultati e Piano di Miglioramento

Archiviazione e conservazione documenti


Commento al diagramma di flusso 8/13

4. Commento al diagramma di flusso

4.1. Operazioni sotto elencate (in ordine di successione)

Richiesta attivazione indagini Responsabile di struttura di riferimento

Il Responsabile di struttura fa richiesta scritta al Direttore UOC Qualità Accreditamento e

Trasparenza (modello cod. az. 01508MOD24). La domanda è corredata di scheda tecnica

dell’indagine (cod. az. 01508MOD30).

Fanno eccezione le strutture aziendali certificate ISO 9001, per le quali il responsabile provvede in

autonomia a svolgerle secondo tempi previsti dalla normativa avvalendosi, eventualmente, del

supporto della UOC Qualità Accreditamento e Trasparenza.

Valutazione proposta Piano di campionamento

UOC Qualità Accreditamento e Trasparenza, UOC Controlli di Gestione e Analisi Statistiche

Valutata positivamente la proposta dal responsabile, il personale della UOC Qualità Accreditamento

e Trasparenza e il responsabile della UOC Controlli di Gestione ed Analisi Statistiche (di seguito

indicato come CGAS) stendono il piano di campionamento per la validità dell’indagine di

soddisfazione.

L’obiettivo del piano di campionamento è permettere l’estensione dei risultati ottenuti dalla

rilevazione su un campione rappresentativo di popolazione target a tutta la popolazione considerata..

In altre parole, in base a concetti di inferenza statistica, si possono utilizzare i risultati del campione

per trarre delle conclusioni su tutta la popolazione target.

Conduzione indagini Somministrazione e raccolta questionari

Responsabile struttura di riferimento

La conduzione dell’indagine di soddisfazione, una volta approvato il piano, è a carico del

responsabile del servizio stesso. Il rilievo della soddisfazione avviene con l’utilizzo di un questionario.

Il questionario può essere somministrato secondo tre modalità:

1. Auto – compilazione

2. Intervista

3. Invio postale.

La modalità più adeguata viene scelta sulla base dell’obiettivo dell’indagine, dei vincoli che si

presentano negli specifici contesti, delle risorse disponibili.

1. Auto - compilazione



Il questionario (cod. az. 01508MOD28) è consegnato all’utente dal personale della struttura in busta

chiusa.

L’utente potrà farsi aiutare da un familiare o da una persona di sua fiducia, possibilmente non

operatori della struttura/servizio.

Se l’indagine lo prevede, un apposito questionario sarà rivolto al familiare o persona di fiducia

(caregiver informale).

2. Intervista:

L’utente viene intervistato da personale esterno alla struttura, individuato dalla UOC Qualità

Accreditamento e Trasparenza .

3. Invio postale:

Sarà a cura della struttura proponente secondo piano condiviso in fase di progettazione.

Nella struttura sede di rilevazione viene affissa un’informativa (cod. az. 01508BRO01) che comunica

all’utente che verrà svolta un’ indagine di soddisfazione sul servizio usufruito. Il contenuto

dell’informativa è orientato a incoraggiare la risposta dell’utente con una sintetica introduzione

all’indagine che mette in evidenza l’interesse dell’Azienda a coinvolgere i cittadini nel miglioramento

dei servizi offerti.

E’ responsabilità del direttore della struttura in cui si svolge l’indagine, promuovere un’adeguata

informazione sulla conduzione delle indagini sia verso gli operatori sia verso l’utenza, garantire la

riservatezza e la privacy delle operazioni, assicurare idoneo ambito per condurre l’eventuale

intervista.

Sono previsti due documenti distinti per le gestione della privacy aziendale durante l’indagine di

rilevazione:

- L’informativa sulla privacy generica (cod. az. 01508INF01) che deve essere appesa in

struttura vicino all’informativa che pubblicizza l’indagine (locandina cod. az. 01508BRO01);

- L’informativa sulla privacy in caso di intervista telefonica (Informativa Privacy per intervista

telefonica - cod. az. 01513MOD14)

All’interno della struttura sarà predisposta un’urna per la raccolta dei questionari auto-compilati. I

questionari saranno presi in carico dal responsabile della struttura, che provvederà a sua volta a

consegnarli all’UOC Qualità Accreditamento e Trasparenza per l’analisi dei dati.

I questionari compilati attraverso intervista saranno presi in carico dall’operatore che conduce la

rilevazione.



Validazione indagine UOC Qualità Accreditamento e Trasparenza UOC Controlli di Gestione e Analisi Statistiche Responsabile Struttura

Una volta raccolti i questionari si procede alla loro validazione:

− Se il numero dei questionari è ritenuto sufficiente e se le risposte sono chiare, si procede

all’elaborazione dei dati.

− Se i questionari sono ritenuti un numero insufficiente o se le risposte poco chiare, può essere

aumentato il periodo di somministrazione del questionario.

Elaborazione e analisi dati UOC Qualità Accreditamento e Trasparenza, UOC Controlli di Gestione e Analisi Statistiche

La UOC Qualità Accreditamento e Trasparenza supporta la struttura di riferimento per l’inserimento

dei dati ai fini dell’elaborazione su apposito file predisposto dalla UOC Controlli di Gestione e

Analisi Statistiche.

La UOC Controlli di Gestione e Analisi Statistiche provvede ad elaborare i dati con i relativi grafici,

tabelle o diagrammi, in base a ciò che si vuole mettere in evidenza.

Le risposte provenienti da domande aperte saranno raggruppate in categorie per semplificare la

lettura dei risultati.

Sulla base del report il Direttore UOC Qualità Accreditamento e Trasparenza valuterà insieme al

responsabile della struttura coinvolta l’esito delle indagini e consegnerà ufficialmente la

documentazione inerente ai risultati. Viene inoltre considerata l’eventuale attivazione di una

valutazione focalizzata ad una o più criticità emersa , con l’utilizzo di un questionario mirato.

Una volta ufficializzato il report, sarà cura del responsabile della struttura coinvolta diffonderne i

risultati, attivare i piani di miglioramento ritenuti necessari e monitorare nel tempo i risultati delle

azioni intraprese.

Tutta la documentazione relativa all’indagine è conservata a carico della struttura di riferimento e

conservata per 10 anni. La UOC Qualità Accreditamento e Trasparenza conserva nei propri archivi

una copia del report finale dell’indagine.

Analisi report indagine UOC Qualità Accreditamento e Trasparenza, P.O. struttura di riferimento, Responsabile di struttura di riferimento

Diffusione risultati e piano di miglioramento Responsabile di struttura di riferimento

Archiviazione e conservazione documenti Responsabile di struttura di riferimento


Questionario standard: descrizione 11/13

5. Questionario standard: descrizione

In allegato alla presente procedura sono disponibili “Questionari Standard” di rilevazione ( cod. az.

01508MOD28).

Ogni struttura potrà, comunque, proporre modifiche al questionario, in base alle proprie esigenze e

sulla base degli obiettivi prefissati. Le variazioni dovranno essere concordate con il responsabile

della UOC Qualità Accreditamento e Trasparenza.

Comprende un set di domande per rilevare:

- A Il profilo dell’intervistato

- B la valutazione dei servizi ricevuti

- C L’esperienza globale dell’utente

- D I suggerimenti e i consigli per migliorare il servizio

Il core del questionario è costituito da domande riferite all’esperienza del cittadino all’interno del

servizio o durante il processo di cure e assistenza. Le domande sono raggruppate in 7 dimensioni:

Dimensione 1:

Dimensione 2:

INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE: chiarezza e completezza delle informazioni

Dimensione 3:

Dimensione 4:

ASPETTI RELAZIONALI: Competenza, cortesia e credibilità dei dipendenti

TEMPI E ACCESSIBILITA’: facilità e velocità nel raggiungere gli uffici e accedere ai servizi dell’Ente

ASPETTI ALBERGHIERI E COMFORT, STRUTTURA E LOGISTICA: aspetto e accoglienza degli ambienti


Questionario standard: descrizione 12/13

Dimensione 5:

UMANIZZAZIONE Idoneità del servizio a soddisfare le esigenze degli utenti

Dimensione 6:

TUTELA E ASCOLTO: Capacità dell’Ente di raccogliere e gestire i reclami

Dimensione 7:

Il questionario, anonimo e volontario, è somministrato ai cittadini come una batteria di domande

senza l’indicazione delle dimensioni.

I caratteri di stampa devono essere:

- di facile leggibilità,

- di grandezza appropriata,

- ben contrastanti rispetto allo sfondo.

La rappresentazione grafica della scala di risposta deve essere chiara e intuitiva, affinché l’intervistato

possa selezionare con facilità il grado di giudizio di suo interesse.

Le domande non dovrebbero essere superiori a 30 e distribuite in massimo di 2 pagine.

La struttura delle domande:

- dicotomiche ( es. SI/NO)

- nominali ( es. pensionato/ operaio/insegnante)

- con scala Likert (risposte chiuse ordinabili e codificate tramite punteggi interi, solitamente

compresi tra 1-5 oppure 1-7)

La maggior parte delle domande, con scala Likert, offre 5 items di risposta, dove 1-2 sono negativi,

3 neutro, 4-5 positivo.

5.1. Documentazione per condurre l’indagine

Tutti i documenti sono reperibili sulla Intranet aziendale e allegati alla presente procedura

OVERALL FINALE Sintesi valutazione complessiva del servizio


Monitoraggio 13/13

5.2. Frequenza indagini

Le indagini di soddisfazione sono eseguite, di norma, ogni 2 anni ( ad esclusione delle strutture

certificate ISO 9001) o quando il Responsabile di struttura ne ravveda la necessità confrontandosi

con il Responsabile della UOC Qualità Accreditamento e Trasparenza.

6. Monitoraggio

La verifica dell’applicazione della presente procedura è eseguita periodicamente dalla UOC Qualità

Accreditamento e Trasparenza.

7. Allegati

Richiesta realizzazione indagine qualità percepita - cod. az. 01508MOD24

Questionari Standard - cod. az. 01508MOD28

Scheda tecnica - cod. az. 01508MOD30

Locandina per pubblicizzare le indagini (La sua opinione per migliorare la qualità dei servizi) - cod.

az. 01508BRO01

Informativa all'utenza ai sensi dell'art. 13 D.Lgs. 196/03 - cod. az. 01508INF01

Informativa Indagine telefonica di gradimento dei cittadini / utenti – cod. az. 01513MOD14

Documents

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