Upload
nguyendan
View
230
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Internet, World Wide Web, Website, dan Data Base
2.1.1 Pengertian Internet
Menurut Strauss dan Frost (2009, p. 6) internet adalah jaringan global
dari jaringan – jaringan yang saling berhubungan. Jaringan ini termasuk
jutaan perusahaan, organisasional, dan jaringan pribadi. Banyak komputer –
komputer dalam jaringan ini menyimpan arsip seperti halaman web, dan
video – video yang dapat diakses oleh semua jaringan komputer lain. Ada 2
kegunaan khusus dari internet :
1. Intranet
Jaringan yang berjalan secara internal dalam sebuah perusahaan tetapi
menggunakan standar internet seperti HTML dan browser. dengan
demikian, intranet seperti internet mini tetapi dengan proteksi password
untuk konsumsi internal perusahaan.
2. Extranet
Dua atau lebih jaringan eksklusif yang bergabung untuk tujuan berbagi
informasi. Jika dua perusahaan, atau perusahaan dan pemasok atau
pelanggan, menghubungkan intranet mereka, mereka akan memiliki
extranet. Akses biasanya hanya parsial.
Menurut Kotler dan Armstrong (2010, p. 49) internet adalah web
publik yang luas dari jaringan komputer yang menghubungkan seluruh jenis
pengguna diseluruh dunia dan tempat penyimpanan informasi yang luar biasa
besar.
Menurut Chaffey (2009, p. 4) internet memungkinkan komunikasi
antara jutaan komputer diseluruh dunia yang saling terhubung. Internet
merujuk pada jaringan fisik yang menghubungkan komputer – komputer
lintas dunia. Jaringan tersebut terdiri dari infrastruktur server jaringan dan
hubungan komunikasi antara mereka yang digunakan untuk menjaga dan
mengirimkan banyak informasi di internet. Internet memungkinkan
pengiriman pesan - pesan dan transaksi – transaksi antara komputer –
komputer dunia yang saling terhubung.
Menurut Sing (2004, p. 30) internet merupakan integrasi dari jaringan
– jaringan komputer pada sebuah platform umum yang memfasilitasi
komunikasi elektronik. Banyak bagian dari infrastruktur internet yang
dibangun pada teknologi telekomunikasi yang sudah ada.
Manfaat Internet:
Menurut Laudon dan Laudon (2010, p. 89) manfaat internet dan teknologi
web bagi perusahaan adalah :
Menghubungkan jangkauan global
Mengurangi biaya komunikasi
Biaya transaksi lebih rendah
Mengurangi biaya agen
Meningkatkan interaktif dan fleksibilitas
Mempercepat penyebaran dari pengetahuan
Dari definisi-definisi tersebut dapat disimpulkan, bahwa internet
merupakan suatu jaringan komunikasi yang sangat luas dan tanpa batas, yang
menghubungkan komputer - komputer diseluruh dunia sehingga dapat
memungkinkan dilakukannya pertukaran informasi dari setiap pengguna, juga
dapat memungkinkan penggunanya untuk saling berkomunikasi.
2.1.2 Pengertian World Wide Web (WWW)
Menurut Strauss dan Frost (2009, p. 74) World Wide Web adalah
standard akses internet yang mudah digunakan. Mekanisme awalnya
dikembangkan oleh Tim Berners-Lee untuk fisikawan CERN untuk dapat
berbagi dokumen melalui internet. Web memungkinkan pengguna komputer
untuk mengakses informasi di seluruh dunia menggunakan URL (Uniform
Resource Locators) untuk mengidentifikasi arsip dan sistem juga link
hypertext untuk beralih antara file pada sistem yang sama atau berbeda.
Menurut McLeod dan Schell (2001, p. 75) World Wide Web adalah
informasi yang dapat diakses melalui internet dimana dokumen – dokumen
hypermedia (file – file komputer) disimpan dan dapat diambil melalui skema
alamat yang unik.
Dapat disimpulkan bahwa World Wide Web (WWW) adalah suatu
ruang informasi pada internet yang merupakan tempat dokumen – dokumen
yang dapat disimpan, diambil, diformat, dan disampaikan informasinya agar
memudahkan para pengguna komputer untuk mempublikasikan informasi dan
mendapatkan layanan menggunakan media internet melalui skema yang unik.
2.1.3 Pengertian Website
Menurut Mcleod dan Schell (2004, p. 55) website menunjukan sebuah
komputer yang dihubungkan dengan internet yang memuat Hypermedia yang
dapat diakses melalui komputer lain yang berbeda dalam jaringan melalui
sebuah hypertextlink.
Dapat disimpulkan bahwa website merupakan suatu situs yang berupa
sebuah homepage yang dapat digunakan sebagai media pencarian informasi
dengan melalui internet.
2.1.4 Pengertian Data Base
Menurut Post, Gerald V (2005, p. 2) database adalah kumpulan data
yang disimpan dalam format standar, dirancang untuk digunakan bersama
oleh banyak pelanggan.
Menurut O’Brien (2005, p. 141) database adalah kumpulan yang
terintegrasi dari elemen data yang secara logika saling berhubungan.
Database mengonsolidasikan berbagai catatan yang dahulu disimpan dalam
catatan – catatan terpisah kedalam satu gabungan umum elemen data yang
menyediakan data untuk banyak aplikasi.
Menurut Chaffey (2009, p. 740) database adalah kumpulan dari
informasi yang saling berhubungan. Informasi yang ada didatabase secara
terorganisir sehingga item tertentu dapat dipilih dan diambil dengan cepat.
Berdasarkan pengertian – pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa
database adalah kumpulan dari data – data yang saling berhubungan yang
berguna untuk memenuhi kebutuhan informasi bagi organisasi atau
perusahaan.
2.2 Analisis dan Perancangan
2.2.1 Pengertian Analisis
Menurut O’Brien dan Marakas (2008, p. 605) analisis sistem adalah
kegiatan menganalisa secara detail komponen dan kebutuhan dari sebuah
sistem. Dapat juga diartikan menganalisa kebutuhan informasi atas sebuah
organisasi, karakteristik komponen, dan fungsi penerapan sistem informasi.
2.2.2 Pengertian Perancangan
O’Brien dan Marakas (2008, p. 605) berpendapat bahwa perancangan
sistem adalah suatu pengembangan secara spesifik dari hasil analisis untuk
kebutuhan software, hardware, orang – orang, jaringan, dan data yang dapat
memenuhi persyaratan sistem guna menyampaikan informasi kepada
pengguna akhir.
2.3 Data dan Informasi, Sistem, dan Sistem Informasi.
2.3.1 Pengertian Data dan Informasi
Menurut O’Brien (2005, p. 38) data adalah fakta atau observasi
mentah yang mewakili baik dalam bentuk tunggal maupun jamak. Sedangkan
informasi merupakan data yang telah diubah menjadi konteks yang berarti
dan berguna bagi pemakai akhir tertentu. Sedangkan informasi menurut
O’Brien (2005, p. 27) adalah data yang ditempatkan dalam konteks yang
berarti dan berguna untuk pemakai akhir.
Menurut Chaffey (2009, p. 744) informasi adalah data yang telah
diproses sehingga memiliki arti dan dapat bermanfaat.
Sehingga dapat dikatakan bahwa informasi merupakan data yang telah
diubah sehingga memiliki arti yang memiliki manfaat dan dapat dimengerti
oleh pengguna.
2.3.2 Pengertian Sistem
O’Brien (2005, p. 22) berpendapat bahwa sistem merupakan
sekelompok komponen yang saling berhubungan, bekerja sama untuk
mencapai tujuan bersama dengan menerima input serta menghasilkan output
dalam proses transformasi yang teratur.
Sistem ini memiliki 3 komponen atau fungsi dasar yang berinteraksi,
yaitu :
1. Input melibatkan penangkapan dan perakitan berbagai elemen
yang memasuki sistem untuk diproses.
2. Pemrosesan melibatkan proses transformasi yang mengubah input
menjadi output.
3. Output melibatkan pemindahan elemen yang telah diproduksi oleh
proses transformasi ke tujuan akhir.
Menurut Whitten dan Bentley (2007, p. 6) mengatakan bahwa sistem
adalah suatu kumpulan yang terdiri dari beberapa komponen yang saling
terhubung yang berfungsi secara bersamaan untuk mencapai sebuah hasil
yang diinginkan.
Berdasarkan definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa sistem adalah
suatu kumpulan komponen – komponen yang saling bekerjasama dan
memiliki aturan – aturan untuk menjalankan proses tertentu dalam suatu
organisasi untuk mencapai tujuan yang sama.
2.3.3 Pengertian Sistem Informasi
Menurut O’Brien (2005, p. 6) sistem informasi merupakan kombinasi
teratur apapun dari orang – orang, hardware, software, jaringan komunikasi
dan sumberdaya data yang mengumpulkan, mengubah dan menyebarkan
informasi dalam sebuah organisasi. O’Brien (2005, p. 19) fungsi sistem
informasi mewakili :
Area fungsional utama dari bisnis yang penting dalam
keberhasilan bisnis, seperti fungsi akuntansi, keuangan,
manajemen operasional, pemasaran, dan manajemen sumber daya
manusia.
Kontributor penting dalam efisiensi operasional, produktivitas dan
moral pegawai, serta layanan dan kepuasan pelanggan.
Sumber utama informasi dan dukungan yang dibutuhkan untuk
menyebarluaskan pengambilan keputusan yang efektif oleh para
manajer dan praktisi bisnis.
Bahan yang sangat penting dalam mengembangkan produk dan
jasa yang kompetitif, yang memberikan organisasi kelebihan
strategis dalam pasar global.
Peluang berkarir yang dinamis, memuaskan, serta menantang bagi
jutaan pria dan wanita.
Komponen penting dari sumber daya, infrastruktur, dan
kemampuan perusahaan bisnis yang membentuk jaringan.
Menurut Chaffey (2009, p. 744) sistem informasi adalah sebuah
sistem yang dirancang untuk memproduksi informasi yang dapat digunakan
dalam mendukung berbagai aktivitas manajer dan pekerja lainnya.
Berdasarkan pengertian – pengertian tersebut dapat diketahui bahwa
sistem informasi adalah sekumpulan komponen – komponen yang digunakan
untuk mengumpulkan, memproses, menyimpan dan menyediakan data
menjadi informasi yang berguna untuk mendukung proses dalam organisasi.
2.4 Manfaat Pelayanan Online
Menurut Chaffey (2009, pp. 37-39) terdapat beberapa manfaat dari pelayanan
online yang dapat disimpulkan kedalam 6C “SixCs” yang berupa singkatan untuk
menunjukan tipe dari nilai – nilai pelanggan, 6C tersebut adalah :
1. Content
Terdapat pernyataan bahwa ‘Content is King’ yang memiliki arti lebih detail,
informasi yang lebih mendalam sehingga mendukung proses pembelian untuk
bagian transaksional atau membangun hubungan atau pengalaman branded
untuk mendorong pengguna produk pada Fast Moving Consumer Goods
Brands.
2. Customization
Dalam kasus ini, customization massa dari content, baik diakui sebagai web
site pages seperti ‘Amazon recommends’ atau alarm email, dan biasa dikenal
sebagai personalisasi.
3. Community
Internet membebaskan konsumen untuk mendiskusikan apa saja yang
mererka inginkan melalui forum, ruang chat, dan komentar blog.
4. Convenience
Hal ini merupakan kemampuan untuk memilih, membeli, dan dalam kasus
tertentu menggunakan produk – produk dari desktop kapan saja, tersedia
pelayanan 24 x 7 x 365.
5. Choice
Web memberikan pilihan yang lebih beragam dari produk – produk dan
pemasok – pemasok daripada melalui saluran distribusi konvensional.
6. Cost Reduction
Internet sudah dirasakan sebagai tempat pembelian relative yang rendah
biaya. Tidak jarang pelanggan mengharapkan mendapatkan kesepakatan yang
baik secara online karena mereka menyadari bahwa pedagang online
mengeluarkan biaya yang lebih rendah sebagai mana mereka mempunyai
staff yang lebih sidikit dan biaya distribusi yang lebih rendah dibandingkan
dengan retailer yang menjalankan bisnis mereka di high-streets store.
2.5 Perilaku Konsumen
2.5.1 Pengertian Perilaku Konsumen
Menurut Solomon (2006, p. 6) perilaku konsumen adalah pemahaman
studi tentang proses – proses yang terlibat ketika individu – individu atau
kelompok memilih, membeli, menggunakan, atau membuang sebuah produk,
pelayanan, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan.
2.5.2 Pengertian Konsumsi
Menurut Solomon (2006, p. 15) premis dasar bidang perilaku
konsumen modern adalah bahwa orang – orang sering membeli produk –
produk bukan karena manfaatnya, tetapi karena apa yang mereka artikan atau
disebut “what they mean”. Prinsip ini tidak mengimplikasikan bahwa fungsi
dasar produk tidak penting melainkan peran produk itu dalam hidup kita lebih
dari sekedar apa yang mampu dilakukan oleh produk tersebut.
2.5.3 Pengertian Kebutuhan Konsumen
Menurut Solomon (2006, pp. 125-126) banyak riset telah dilakukan
untuk mengklasifikasi kebutuhan. Disatu sisi beberapa psikolog telah
mencoba mendefinisikan kebutuhan untuk beberapa perilaku konsumen.
Dalam bukunya Solomon menjelaskan adanya kebutuhan spesifik dari
perilaku pembelian. Kebutuhan spesifik itu terdiri dari:
1. Kebutuhan akan afiliansi (Need for affiliation) kebutuhan ini sesuai
untuk produk dan jasa yang dapat dikonsumsi secara berkelompok
untuk mengurangi kesendirian seperti tim olahraga, bar, dan pusat
perbelanjaan.
2. Kebutuhan akan kekuasaan (Need for Power) banyak produk dan jasa
menyediakan kepada konsumen perasaan bahwa mereka memiliki
kepemilikan di sekeliling mereka.
3. Kebutuhan akan keunikan (Need for Uniqueness) produk dapat
memuaskan kebutuhan ini dengan memberikan kualitas tersendiri bagi
konsumen.
2.6 Teori Manajemen dan Pemasaran
2.6.1 Pengertian Manajemen
Menurut Robbins dan Coulter (2009, p. 22) manajemen adalah suatu
proses yang mengkoordinasikan kegiatan - kegiatan pekerjaan sehingga
pekerjaan tersebut dapat diselesaikan dengan efisien dan efektif dengan dan
melalui orang lain.
2.6.2 Fungsi Manajemen
Menurut Robbins dan Coulter (2009, p. 24) fungsi - fungsi
manajemen terdiri dari 5 aktivitas dasar, yaitu :
1. Planning (merencanakan)
Perencanaan terdiri dari semua aktivitas manajerial yang berhubungan
dengan persiapan untuk masa yang akan datang. Tugas – tugasnya
mencangkup peramalan, penetapan tujuan, penggunaan strategi,
pengembangan kebijakan, dan penentuan sasaran. Perencanaan
merupakan proses dimana menentukan apakah untuk mencoba sebuah
tugas, bekerja dengan cara yang paling efektif dalam meraih tujuan yang
diinginkan, dan mempersiapkan untuk mengatasi kesulitan -kesulitan
yang tidak terduga dengan sumber daya yang memadai. Proses dari
perencanaan harus melibatkan manajer dan karyawan dari keseluruhan
organisasi. Titik pentingnya adalah bahwa semua manajer melakukan
perencanaan dan harus melibatkan bawahan didalam proses untuk
memfasilitasi pemahaman dan komitmen karyawan.
2. Organizing (mengorganisasi)
Pengorganisasian mencangkup semua aktifitas manajerial yang
menghasilkan sebuah struktur tugas dan hubungan otoritas. Tujuan dari
pengorganisasian adalah untuk meraih upaya yang terkoordinasi dengan
mendefinisikan tugas dan hubungan otoritas. Pengorganisasian berarti
mendeterminasikan siapa yang melakukan apa dan siapa yang melapor
kepada siapa. Fungsi pengorganisasian dari manajemen dapat dilihat dari
3 aktivitas sekuensial, yaitu spesialisasi kerja, menggabungkan pekerjaan
untuk membentuk departemen – departemen, dan delegasi wewenang.
3. Motivating (memotivasi)
Pemotivasian melibatkan upaya mengarahkan untuk membentuk perilaku
manusia. Pemotivasian dapat didefinisikan sebagai proses mempengaruhi
orang – orang untuk menyelesaikan objektif yang spesifik. Motivasi
menjelaskan mengapa beberapa orang bekerja keras dan yang lainnya
tidak. Fungsi pemotivasian manajemen mencangkup setidaknya 4
komponen utama, yaitu kepemimpinan, grup dinamik, komunikasi, dan
perubahan organisasional. Pemimpin yang baik membangun hubungan
dengan bawahan, menunjukan empati terhadap kebutuhan mereka dan
perhatian, menjadi contoh yang baik, terpercaya dan adil.
4. Staffing (susunan kepegawaian)
Aktivitas staffing terpusat pada personel atau manajemen sumberdaya
manusia. Termasuk didalamnya aktivitas seperti perekrutan, wawancara,
percobaan, pemilihan, pengorientasian, pelatihan, pengembangan,
kepedulian, evaluasi, penghargaan, pendisiplinan, promosi, transfering,
demoting, dan pemecatan karyawan.
Aktivitas staffing memiliki peran yang penting dalam upaya
implementasi strategi, dan untuk itu manajer sumber daya manusia
menjadi lebih aktif terlibat didalam proses manajemen strategik.
5. Controlling (mengontrol)
Pengontrolan mengacu pada semua aktivitas manajerial yang mengarah
pada pemastian bahwa hasil aktual konsisten terhadap hasil yang telah
direncanakan. Fungsi pengontrolan dari manajemen sangat penting untuk
evaluasi strategi yang efektif. Pengontrolan terdiri dari 4 langkah dasar,
yaitu membangun standar kinerja, mengukur kinerja individual dan
organisasional, membandingkan kinerja aktual dengan standar kinerja
yang telah direncanakan, dan mengambil tindakan perbaikan.
2.6.3 Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler dan Armstrong (2008, p. 5) pemasaran adalah proses
mengelola hubungan pelanggan yang menguntungkan. Dua sasaran
pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan menjanjikan keunggulan
nilai serta menjaga dan menumbuhkan pelanggan yang ada dengan
memberikan kepuasan, dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan
dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan
menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Mereka juga
mendefinisikan secara luas yakni proses sosial dan manajerial dimana pribadi
atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui
penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain.
2.6.4 Tujuan Pemasaran
Menurut Kotler (2005, p. 10) tujuan pemasaran adalah membuat
penjualan tidak terlalu penting lagi untuk mengetahui dan memahami
pelanggan dengan baik sehingga produk dan jasa itu cocok dengan pelanggan
dan selanjutnya mampu menjual dirinya sendiri. Idealnya pemasaran harus
menghasilkan pelanggan yang siap membeli, yang dibutuhkan selanjutnya
adalah menyediakan produk dan jasa itu.
2.6.5 Konsep Pemasaran
Menurut Kotler dan Armstrong (2010, pp. 35-36), terdapat 5 konsep
alternative yang melandasi aktifitas pemasaran suatu organisasi, yang antara
lain:
1. Konsep Produksi
Konsep ini melihat fenomena bahwa konsumen akan cenderung
memilih produk yang mudah didapatkan dan dengan harga yang
murah. Oleh karena itu manajemen harus berkonsentrasi dalam
peningkatan efisiensi produksi dan cakupan distribusi yang luas.
2. Konsep Produk
Konsep ini berpendapat bahwa konsumen akan lebih memilih
produk yang menawarkan mutu, kinerja yang paling baik dan hal
– hal inovatif lainnya yang ditawarkan, sehingga manajemen harus
menitikberatkan pada perbaikan dan pengembangan mutu produk.
3. Konsep Penjualan
Konsep ini beranggapan konsumen enggan membeli produk
sehingga perlu didorong untuk membeli, kecuali perusahaan
menjalankan usaha promosi dan penjualan efektif untuk
merangsang pembelian.
4. Konsep Pemasaran
Konsep ini berpendapat bahwa kunci untuk mencapai tujuan
organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan, keinginan pasar, serta
memberi kepuasan yang diinginkan secara efektif dan efisien
dibandingkan pesaingnya. Konsep ini bersandar pada 4 pilar
utama, yaitu pasar, sasaran, kebutuhan, pelanggan, dan pemasaran
yang terkoordinir dan keuntungan.
5. Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial
Konsep ini beranggapan bahwa tugas perusahaan adalah
menentukan kebutuhan, keinginan, serta kepentingan pasar dan
memenuhinya secara lebih efektif dan efisien dibandingkan
pesaingnya, dengan cara mempertahankan atau meningkatkan
kesejahteraan konsumen dan masyarakat. Konsep ini
membutuhkan keseimbangan antara keuntungan perusahaan,
kepuasan pelanggan, dan kepentingan umum.
2.6.6 Strategi Pemasaran
Kotler dan Armstrong (2008, p. 45) menyatakan bahwa strategi
pemasaran adalah logika pemasaran dimana unit bisnis berharap untuk
mencapai tujuan pemasarannya. Dalam hal ini, Kotler dan Armstrong (2008,
p. 46) menyatakan perusahaan harus membagi keseluruhan pasar dengan
melibatkan proses:
Segmentasi Pasar (segmenting)
Pasar memiliki beberapa tipe pelanggan, produk, dan kebutuhan.Pemasar
harus menentukan segmen yang menawarkan peluang terbaik. Segmentasi
pasar adalah membagi pasar menjadi kelompok pembeli berbeda yang
mempunyai kebutuhan, karakteristik, atau perilaku yang berbeda, dan
yang mungkin memerlukan produk atau program pemasaran terpisah.
Segmen pasar merupakan sekelompok konsumen yang merespon dengan
cara yang sama terhadap sejumlah usaha pemasaran tertentu.
Penetapan Target Pasar (targeting)
Setelah perusahaan mendefinisikan segmen pasar, perusahaan dapat
memasuki satu atau beberapa segmen tersebut. Penetapan target pasar
merupakan proses mengevaluasi daya tarik masing – masing segmen
pasar dan memilih satu atau lebih jumlah segmen yang dimasuki.
Perusahaan harus menargetkan daya tarik segmen dimana perusahaan
dapat menghasilkan nilai pelanggan terbesar dan mempertahankannya
sepanjang waktu.
Diferensiasi Pasar (diferentiation)
Diferensiasi merupakan benar – benar mendeferensiasikan penawaran
pasar untuk menciptakan nilai pelanggan yang tinggi.
Positioning
Positioning merupakan pengaturan produk untuk menduduki tempat yang
jelas berbeda dan diinginkan relative terhadap produk pesaing dalam
pikiran sasaran konsumen.
2.6.7 Bauran Pemasaran
Menurut Kotler dan Armstrong (2008, p. 48) bauran pemasaran
adalah satu set alat pemasaran taktis yang terkendali yang terdiri dari product
(produk), price (harga), place (lokasi), dan promotion (promosi) yang
digabungkan oleh perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan
dalam target pasar.
Komponen – komponen dari bauran pemasaran tersebut menurut
Kotler dan Armstrong (2008, pp. 48-49) adalah:
Product (produk)
Merupakan kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan
ke target pasar. Contoh keputusan tentang produk seperti : variasi
produk, kualitas produk, perancangan produk, keistimewaan produk,
merek, kemasan, pelayanan, garansi dan sebagainya.
Price (harga)
Sejumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk
mendapatkan produk. Contoh kepuasan tentang harga seperti: daftar
harga, periode pembayaran, diskon, strategi harga, dan sebagainya.
Place (lokasi)
Termasuk aktivitas perusahaan untuk membuat produk tersedia di
target pelanggan. Contoh keputusan tentang lokasi seperti: saluran
distribusi, cakupan, persediaan barang, transportasi, lokasi pemasaran
dan sebagainya.
Promotion (promosi)
Merupakan aktivitas yang mengkomunikasikan manfaat dan
keunggulan produk dan membujuk target pelanggan untuk
membelinya. Contoh keputusan tentang promosi seperti: periklanan,
strategi promosi, penjualan secara perorangan, hubungan publik,
biaya untuk promosi dan sebagainya.
2.6.8 Hubungan Strategi Pemasaran dan Perilaku Konsumen
Berdasarkan definisi dari perilaku konsumen dan strategi pemasaran
terdapat keterkaitan strategi pemasaran dan perilaku konsumen.Karena dalam
menentukan strategi pemasaran yang tepat, perusahaan perlu membuat nilai
bagi konsumen. Nilai dari konsumen sendiri dapat diperoleh dari pemahaman
akan perilaku konsumen.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008, p. 46) untuk sukses dalam
persaingan pasar, perusahaan perlu menjadikan konsumen sebagai pusat
(customer centered). Perusahaan perlu memenangkan konsumen dari persaing
dan menjaga serta memelihara konsumen dengan memberikan nilai yang
lebih baik. Tapi, sebelum memuaskan konsumen, perusahaan harus
lebihdahulu mengerti dan memahami kebutuhan dan keinginan mereka.
Karena itu perlu dilakukan analisis.
2.6.9 Efektifitas Media Pemasaran
Menurut Kotler dan Keller (2009, pp. 546-547) perencana media
harus mengetahui kapasitas dari tipe media iklan untuk menghantarkan
jangkauannya, frekuensi, dan dampak. Perencana media memutuskan untuk
memilih sebuah media dengan mempertimbangkan beberapa variable, yaitu:
a) Kebiasaan media pelanggan sasaran: Media yang paling sering
digunakan oleh pelanggan, termasuk jangkauannya.
b) Karakteristik Produk: Tipe – tipe media memiliki perbedaan
potensial untuk demonstrasi, visualisasi, penjelasan, kepercayaan,
dan warna.
c) Karakteristik Pesan: Ketepatan waktu dan konten informasi akan
mempengarugi pemilihan media.
d) Biaya: Biaya yang perlu dikeluarkan untuk menggunakan media
tersebut.
2.7 Lima Kekuatan Kompetitif Porter
Menurut David (2011, p145-151) Model Lima Kekuatan Porter tentang analisis
kompetitif adalah pendekatan yang digunakan secara luas untuk mengembangkan
strategi dibanyak industri. Menurut Porter, hakikat persaingan disuatu industri
tertentu dapat dipandang sebagai panduan dari lima kekuatan :
Gambar 2.1 Lima Kekuatan PORTER
Sumber: Ronny Mustamu. 2008. Business Comunication
Leadership.http://yennywisang.files.wordpress.com/2011/05/ppm-5-
kekuatan-persaingan.png
1. Persaingan Antar Perusahaan Pesaing
Persaingan antar perusahaan pesaing biasanya merupakan yang paling
hebat dari 5 kekuatan kompetitif. Strategi yang dijalankan oleh sebuah
perusahaan dapat berhasil hanya sejauh dia menghasilkan keunggulan
kompetitif atas strategi yang dijalankan perusahaan pesaing. Perubahan
dalam strategi oleh suatu perusahaan bisa jadi ditanggapi dengan langkah
balasan, seperti penurunan harga, peningkatan kualitas, penambahan fitur,
penyediaan layanan, perpanjangan garansi, dan pengintensifan iklan.
2. Potensi Masuknya Pesaing Baru
Bila perusahaan dapat dengan mudah masuk ke suatu industri tertentu,
intensitas persaingan antar perusahaan akan meningkat. Hambatan bagi
masuknya perusahaan baru dapat mencangkup skala ekonomi secara cepat,
kebutuhan untuk menguasai teknologi, kurangnya pengalaman, loyalitas
konsumen, preferensi merek yang kuat, modal yang besar, kurangnya
saluran distribusi yang memadai, kebijakan regulatif Pemerintah,
kurangnya akses ke bahan mentah, kepemilikan paten, lokasi yang kurang
menguntungkan, serangan balik dari perusahaan yang diam-diam berkubu,
dan potensi penyaringan pasar.
3. Potensi Pengembangan Produk – Produk Pengganti
Dibanyak industri, perusahaan berkompetensi ketat dengan produsen
produk – produk pengganti di industri lain. Hadirnya produk – produk
pengganti itu meletakan batas tertinggi untuk harga yang dapat dibebankan
sebelum konsumen beralih ke produk pengganti. Tekanan kompetitif yang
meningkat dari produk pengganti bertambah ketika harga relatif produk
pengganti tersebut turun dan manakala biaya peralihan konsumen juga
turun. Kekuatan kompetitif produk pesaing bisa diukur dengan penelitian
terhadap pangsa pasar yang berhasil diraih produk itu dan juga dari
rencana perusahaan tersebut untuk meningkatkan kapasitas produksi dan
penetrasi pasar.
4. Daya Tawar Pemasok
Daya tawar pemasok mempengaruhi intensitas persaingan disuatu industri,
khususnya ketika terdapat sejumlah besar pemasok, atau ketika hanya
terdapat sedikit bahan mentah pengganti yang bagus, atau ketika biaya
peralihan ke bahan mentah lain sangat tinggi. Akan menguntungkan
kepentingan bagi pemasok maupun produsen untuk saling membantu
dengan harga yang masuk akal, kualitas yang baik, pengembangan layanan
baru,pengiriman yang tepat waktu, dan biaya persediaan yang lebih
rendah, sehingga meningkatkan profitabilitas jangka panjang dari semua
pihak yang berkepentingan.
5. Daya Tawar Konsumen
Ketika konsumen berkonsentrasi atau berbelanja atau membeli dalam
volume besar, daya tawar mereka dapat mempresentasikan kekuatan besar
yang mempengaruhi intensitas persaingan disuatu industri. Perusahaan
pesaing bisa saja menawarkan garansi yang panjang atau layanan khusus
untuk mendapatkan loyalitas konsumen manakala daya tawar konsumen
kuat. Daya tawar konsumen juga lebih tinggi ketika produk yang dibeli
adalah standar atau tidak terdeferensiasi. Jika demikian, konsumen sering
kali dapat menegosiasikan harga jual, cakupan garansi, dan paket - paket
aksesoris dalam pengertian yang luas.
2.8 E – Marketing
Menurut Mohammed, et al (2003, p. 4) E - Marketing adalah proses
dari membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan melalui
aktivitas online yang memfasilitasi pertukaran ide, produk, dan layanan yang
memenuhi tujuan kedua belah pihak.
Menurut Strauss dan Frost (2009, p. 6) E - Marketing adalah
penggunaan teknologi informasi dalam proses menciptakan,
mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk
mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi
dan para pemangku kepentingan.
Menurut Chaffey (2009, p. 417) internet marketing mengacu kepada
eksternal perspektif tentang bagaimana internet dapat digunakan bersama –
sama dengan media tradisional untuk mendapatkan dan memberikan layanan
kepada pelanggan. Alternatif istilahnya bisa disebut dengan E - Marketing
yang dapat dianggap memiliki lingkup yang lebih luas itu merujuk kepada
penggunaan teknologi untuk mencapai tujuan pemasaran eksternal dan
internal perspektif.
Manfaat E - Marketing:
1. Manfaat bagi pelanggan adalah:
Memberi pelanggan manfaat dasar yang sama dengan bentuk
pemasaran langsung lainnya.
Menawarkan kepada pelanggan beberapa keunggulan tambahan.
2. Manfaat bagi perusahaan:
Membangun hubungan dengan pelanggan: Perusahaan dapat
berinteraksi dengan pelanggan untuk dapat lebih mengetahui
kebutuhan dan keinginan pelanggan secara khusus, dan
membangun database pelanggan. Serta untuk pelanggan online
dapat mengajukan pertanyaan dan umpan balik yang cepat.
Berdasarkan interaksi ini,perusahaan dapat meningkatkan nilai
dan kepuasan pelanggan melalui perbaikan produk dan jasa.
Mengurangi biaya: Karena pelanggan dapat berurusan langsung
dengan penjual, pemasaran online sering menghasilkan biaya yang
lebih rendah, untuk meningkatkan fungsi dan penyaluran promosi
dagang.
Menawarkan keleluasaan yang lebih baik, yang membuat
perusahaan dapat membuat penyesuaian yang berkelanjutan pada
produk dan penawarannya sesuai dengan kebutuhan pelanggan,
karena katalog online dapat disesuaikan kapan saja sesuai
kebutuhan.
Merupakan media yang global
Internet merupakan media yang memungkinkan pembeli dan
penjual dapat mengakses informasi secara global.
2.9 Tujuh Tahap Internet Marketing
Menurut Mohammed, et al (2003, p. 8) tujuh tahap internet marketing adalah
sebagai berikut :
Gambar 2.2 Tujuh Tahap dalam Internet Marketing
Sumber : Mohammed, et al (2003, p. 9)
2.9.1 Tahap 1 : Menentukan Peluang Pasar (Framing Market
Opportunity)
Tahap ini meliputi analisis peluang pasar untuk menciptakan penilaian
peluang, menurut Mohammed, et al (2003, pp. 36-68) tahap ini terdiri atas 6
langkah, yaitu:
a) Investigate opportunity in an existing or new value system
(Menginvestigasi peluang pada sistem yang sudah berjalan maupun pada
sistem yang baru).
Mengidentifikasi sistem yang sedang berjalan dan sistem yang baru,
untuk menemukan peluang – peluang apa saja yang memungkinkan
perusahaan untuk masuk ke pasar, serta mengidentifikasi apakah sistem
baru dengan menggunakan internet dapat membuat peluang yang dimiliki
perusahaan dapat lebih dikembangkan.
b) Identify unmet or undeserved needs (Mengidentifikasi kebutuhan
pelanggan yang belum terpenuhi).
Langkah ini menganalisis proses bisnis perusahaan untuk mengetahui
keinginan dan kebutuhan konsumen yang masih belum dapat terpenuhi,
apakah sistem yang ada saat ini telah dapat memenuhi kebutuhan
konsumen atau tidak, kebutuhan konsumen yang masih belum terpenuhi
oleh sistem yang lama akan dikembangkan pada sistem yang baru agar
dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen. Hal ini dapat
dilakukan dengan 2 cara, yaitu melakukan pemetaan terhadap proses
keputusan konsumen dan mengungkapkan kebutuhan yang tidak
terpenuhi. Proses pemetaan keputusan konsumen dapat membantu dalam
menemukan kebutuhan – kebutuhan konsumen yang masih belum dapat
terpenuhi karena dapat memetakan aktivitas dan pilihan yang dilakukan
konsumen dalam memutuskan pembelian suatu produk. Dengan
mengetahui proses keputusan konsumen dalam memilih dan memutuskan
pembelian suatu produk, dapat diketahui kebutuhan apa yang belum
terpenuhi bagi para konsumen, dengan begitu diharapkan dapat
menimbulkan ide baru mengenai kebutuhan konsumen yang belum
terpenuhi, hal tersebut dapat dilakukan dengan melakukan wawancara
dengan konsumen, kuesioner yang disebarkan kepada konsumen, dan
observasi langsung atas pola kelakuan konsumen.
Gambar 2.3 Pemetaan Kebutuhan Konsumen
Sumber : Mohammed, et al (2003, p. 43)
c) Determine target customer segments (mengidentifikasi segmentasi
pelanggan).
Segmentasi konsumen adalah proses pengelompokan konsumen –
konsumen berdasarkan kesamaan mereka. Langkah ini menentukan dan
mengidentifikasi prioritas akan konsumen, konsumen mana yang akan
dijadikan segmen dari perusahaan. Segmentasi konsumen dibedakan
menjadi:
a) Geographics : membagi pasar berdasarkan unit geografis, seperti
Negara, wilayah, kota.
b) Demographics : membagi pasar berdasarkan nilai demografi, seperti
usia, jenis kelamin, pendapatan, dan pendidikan.
c) Firmographics : membagi pasar berdasarkan variable spesifik
perusahaan, seperti jumlah karyawan dan besar kecilnya ukuran
perusahaan.
d) Behavioural : membagi pasar berdasarkan bagaimana konsumen
membeli dan menggunakan produk.
e) Occasion (Situational) : membagi pasar berdasarkan situasi yang
menyebabkan kebutuhan produk, membeli atau menggunakan, seperti
kegiatan rutin, kegiatan khusus, waktu, lokasi, dan event.
f) Psychographics : membagi pasar berdasarkan gaya hidup,
kepribadian.
g) Benefits : membagi pasar berdasarkan pada manfaat atau kualitas
yang dicari dari suatu produk. Seperti kenyamanan, ekonomi, kualitas.
d) Asses resource requirements to deliver the offering (menilai kebutuhan
sumber daya untuk memberikan penawaran).
Untuk memenangkan persaingan perusahaan harus memiliki sumber daya
yang unggul, langkah ini akan mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan
sumber daya yang ada pada perusahaan. Adapun sumber daya tersebut
dapat dikelompokan menjadi :
Customerfacing : meliputi nama brand, anggota penjual yang terlatih,
dan saluran distribusi yang luas.
Internal : berkaitan dengan kegiatan operasional perusahaan, seperti
teknologi, pengembangan produk, skala ekonomi, dan pengalaman
kerja.
Upstream : sumber daya ini berkaitan dengan hubungan perusahaan
dengan supplier (pemasok). Seperti hubungan kerjasama dengan
beberapa pemasok dan tingkatan kerjasama operasional antara
perusahaan dengan pemasok.
e) Asses competitive, technological, and financial attractiveness of
opportunity (menilai daya tarik persaingan, teknologi, dan keuangan
sebagai peluang).
Terdapat 4 area yang digunakan untuk menentukan karakter dan tingkat
dari sebuah peluang, yaitu :
1. CompetitiveIntensity :
Untuk mengetahui intensitas persaingan, perusahaan harus dapat
mengidentifikasi pesaing yang dihadapinya.Maka dari itu perlu
ditentukan siapa saja pesaing perusahaan, baik secara langsung
maupun secara tidak langsung. Kompetitor atau pesaing dapat dibagi
menjadi :
DirectCompetitor: Pesaing dalam industry yang sama yang
menawarkan produk dan jasa yang sama.
IndirectCompetitor: Pesaing tidak langsung dapat dibagi menjadi
2 kategori, yaitu :
1) SubstituteProducers
Perusahaan lain yang menawarkan produk dan jasa yang
berbeda namun memiliki fungsi yang sama dengan yang
ditawarkan oleh perusahaan.
2) AdjacentCompetitors
Pesaing yang tidak menawarkan produk yang langsung
menjadi pengganti, namun memiliki potensi untuk menjadi
substituteproducers.
2. TechnologyVulnerability :Merupakan penilaian terhadap teknologi
yang diterapkan dalam perusahaan.
3. CustomerDynamic:Sifat konsumen adalah dinamik atau berubah –
ubah, maka perusahaan harus memperhatikan setiap perkembangan
atau perubahan yang terjadi pada konsumen, karena hal tersebut dapat
mempengaruhi permintaan akan produk perusahaan dan dapat pula
mempengaruhi kemajuan perusahaan.
4. Microeconomics:Mengukur peluang dari sisi financial, pengukuran
peluang perusahaan dapat dilihat dari keadaan perusahaan itu sendiri
dan keuntungan yang diperoleh oleh perusahaan.
f) Conduct go / no-go assessment(membuat keputusan akhir go / no-go)
Pada langkah ini akan ditentukan keputusan akhir yang dapat dilihat dari
peluang yang ada. Dimana peluang tersebut akan menentukan apakah
layak / tidak layak bagi perusahaan untuk melakukan internetmarketing.
Dasar yang menjadi pertimbangan dalam pengambilan keputusan adalah:
Gambar 2.4 Overall Opportunity Assessment
Sumber : Mohammed, et al (2003, p. 68)
1. Competitive Vulnerability
Faktor ini ditentukan dengan melihat kuantitas pesaing yang ada, serta
seberapa banyak pesaing yang sudah menerapkan aplikasi e-marketing.
Semakin banyak pesaing yang memenuhi kriteria diatas berarti nilainya
semakin positif.
2. Technical Vulnerability
Faktor ini ditentukan dengan melihat ketersediaan dan kemampuan sumber
daya manusia yang dimiliki perusahaan untuk menjalankan E - Marketing.
3. Magnitude of Unmet Need
Faktor ini ditentukan darikemampuan E - Marketing untukdapat menjawab
kebutuhan–kebutuhan konsumen yang tidak dapat dipenuhi oleh perusahaan
secara offline, jika ternyata E - Marketing dapat memenuhi maka nilai akan
positif.
4. Intercation Between Segment
Faktor ini ditentukan berdasarkan pada interkasi antar segmen yang ada,
semakin baik interaksi yang tercipta berarti akan semakin positif pula
nilainya.
5. Likely Rate of Growth
Faktor ini ditentukan dari nilai pertumbuhan perusahaan, apabila
pertumbuhan perusahaan baik. Maka semakin positif pula nilainya.
6. Technological Vulnerability
Faktor ini ditentukan dari nilai apabila perusahaan memiliki kemampuan dan
tingkat yang tinggi pada perkembangan teknologinya, baik dilihat dari
teknologi yang ada dan pengaruh penggunaan teknologi yang baru. Semakin
perusahaan memiliki kriteria tersebut maka nilainya positif.
7. Market Size
Pada faktor ini ditentukan dari besar atau kecilnya pasar perusahaan, semakin
besar pasar perusahaan maka nilainya positif.
8. Level of Profitability
Pada faktor ini ditentukan oleh tingkat keuntungan dari perusahaan. Semakin
tingkat keuntungannya, semakin positif nilainya.
Dari pertimbangan diatas terdapat 3 parameter tolak ukur yang digunakan
untuk mengukur tingkat - tingkat diatas, yaitu :
a) Faktor Positif: Didalam faktor positif dilihat apakah dasar-dasar
tersebut memberikan nilai tambah kepada perusahaan.
b) Faktor Netral: Didalam faktor netral yang dijadikan dasar hanya bila
tidak meberikan dampak yang tidak terlalu besar kepada perusahaan.
c) Faktor Negatif: Apabila tingkat - tingkat diatas membuat perusahaan
mengalami kesulitan dalam meraih peluang yang ada.
2.9.2 Tahap 2 : Memformulasikan Strategi Pemasaran (Formulating
the Marketing Strategy)
Strategi internet marketing berdasar pada perusahaan, unit bisnis, dan
keseluruhan dari strategi perusahaan. Tujuan strategi pemasaran,
sumber daya, dan ukuran kejadian harus disatukan dengan strategi
unit bisnis. Strategi marketing meliputi aktifitas online dan
offline.Tiga konsep dalam strategi pemasaran yaitu:
1. Segmentation: Proses pembagian atau pengelompokkan
pelanggan yang heterogen menjadi pelanggan yang homogeny
(kesamaan dari sisi minat, daya beli, gaya hidup), yang membuat
itu semua menjadi bagian dari program pemasaran. Perubahan
segmentasi dapat dilihat dari dua dimensi yaitu perubahan ukuran
/ jumlah konsumen dan perubahan karakteristik segmentasisaat
menggunakan internet. Dua dimesi tersebut dapat dikelompokkan
menjadi empat cara, yaitu :
Gambar 2.5Bricks – and – Mortar Segmentation Scenarios
Sumber : Mohammed et al (2003, p108)
Dimensi pertama perubahan dalam karakteristik segmentasi (Change
in Segmentation Characteristics Due Internet). Menjelaskan apakah
karakteristik segmentasi pasar akan berubah atau tidak, setelah
perusahaan berpindah menggunakan pemasaran melaluiinternet.
Dimensi kedua perubahan dalam ukuran segmen pasar (Change in
Size of Market Segments). Menjelaskan apakah ukuran segmentasi
pasar akan berubah atau tidaksetelah perusahaan beralih ke pemasaran
yang menggunakaninternet.
Empat kemungkinan posisi berdasarkan kedua dimensi tersebut :
a) No Change: Posisi dimana karakteristik segmentasi dan ukuran
segmen pasar tidak ada perubahan, besarnya pelanggan online
sama seperti besarnya pelanggan offline.
b) Market Expansion: Posisi dimana karakteristik segmentasi
pelanggan online tidak ada perubahan dari pemasaran offline,
tetapi ukuran segmennya mengalami perluasan setelah perusahaan
menerapkan pemasaran online.
c) Market Reclassification: Posisi dimana segmentasi pelanggan
online berbeda dengan pelanggan offline.
d) Reclassified – Expansion: Merupakan kombinasi darimarket
expansion dan market reclassification, sehingga terjadi perubahan
karakteristik segmentasi dari pemasaran offline serta ukuran
segmen setelah perusahaan telah menerapkan pemasaran online.
2. Targeting: Proses penetapan segmen pasar yang paling menarik
yang kemudian dijadikan target utama perusahaan dalam
pemasaran.
Gambar 2.6 Bricks – and – Mortar Targeting Scenarios
Sumber : Mohammed et al (2003, p110)
Blanket Targeting : Perusahaan mungkin menemukan bahwa
segmentasi online tidak menghasilkan sesuatu yang baru, dimana
akibatnya secara umum karakteristik target segmen online sama
dengan target segmen offline, tetapi segmen pasar meluas karena
adanya peningkatan jangkauan geografis.
1. Beachhed Targeting : Dalam skenario ini, posisi dimana
target segmentasi online adalah lebih kecil dari segmentasi
offline. Kondisi ini muncul, jika hanya sebagian konsumen
perusahaanyang mengakses internet.
2. Bleed Over Targeting : Posisi dimana target segmentasi
online meliputi sebagian dari segmen offline dan juga
menargetkan sebagian dari segmen pelanggan baru.
3. New Opportunity : Dalam skenario ini, posisi dimana target
segmentasi online yang dilayani secara keseluruhan berbeda
dari target segmentasi offline. Disini target segmen pelanggan
menunjukkan kebutuhan dan preferensi yang berbeda dari
segmen offline tradisional.
3. Positioning : Menurut Kotler dan Amstrong (2003, p240)
menyatakan bahwa positioning merupakan pengaturan agar
suatu produk menduduki tempat yang jelas, berbeda, dan
dikehendaki relatif terhadap produk pesaing dipemikiran
sasaran pelanggan.
Ada empat skenario pendekatan positioning:
1. Blanket Positioning : Pada skenario blanket positioning target
segmen tidak berubah dan positioning yang tepat cukup
sederhana. Strategi yang baik dapat diambil dari strategi
positioning offline yang ada, dan berfokus pada penawaran
tambahan pada layanan internet seperti kenyamanan dan
kemudahan akses.
2. Beachhed Positioning : Dalam skenario beachhed positioning
lebih focus pada komunitas konsumen yang lebih kecil,
menekankan pada keuntungan yang didapat melalui
penggunaan internet.
3. Bleed Over Positioning : Pada skenario bleed over positioning
diasumsikan bahwa target segmen terdiri dari pelanggan lama
dan jenis pelanggan baru. Disini, positioning akan mirip
dengan penawaran offline, tetapi juga akan membuat
penawaran online attraktif bagi jenis pelanggan baru.
4. New Opportunity Positioning : Skenario ini mengubah
seluruh strategi positioning secara offline dan berusaha
menangkap perhatian dari target segmen yang benar - benar
baru.
Gambar 2.7 Bricks-and-Mortar Positioning Scenarios and Guidelines
Sumber : Mohammed et al (2003, p112)
2.9.3 Tahap 3 :Merancang Pengalaman Pelanggan (Designing the
Customer Experience)
Menurut Mohammed et al (2003, p133-134) Perusahaan harus
mengerti tipe pengalaman pelanggan yang dibutuhkan untuk menyampaikan
peluang pasar. Pengalaman itu harus berhubungan dengan posisi perusahaan
dan strategi pemasaran.
Pengalaman pelanggan dapat didefinisikan sebagai penerjemah user
ketika berhadapan dengan sebuah situs website. Menurut Mohammed et al.
(2003, p134) terdapat tiga tahapan pengalaman pelanggan, dari user pertama
kali mengklik website sampai pada saat user mencapai kesan yang
memuaskan dari site, atau sampai site dipromosikan. Tiga tahapan tersebut
adalah :
1. Experiencing Functionality
Pada tahap awal ini konsumen memandang pada suatu web yang
dimiliki perusahaan, harus bekerja dengan sebaik mungkin. Dalam
artiweb tersebut dapat melayani kebutuhan konsumen, yang
meliputi:
1) Usability dan Navigasi yang mudah : Pengukuran dari suatu
website, bagaimana website tersebut dapat mengantisipasi
dengan baik kebutuhan - kebutuhan user yang dipengaruhi
oleh beberapa elemen yaitu kecepatan, struktur halaman,
design grafis.
2) Kecepatan : Kecepatan mengacu kepada waktu yang
dibutuhkan untuk menampilkan sebuah halaman website pada
layar user.
3) Reliability : Menggambarkansuatu tingkat dimana website
mengalamai downtime, atau ketika user tidak dapat mengakses
website tersebut karena pemeliharaan rutin atau sistem rusak.
Reliability juga dipengaruhi oleh seringnya website di
download secara tepat, meskipun situs itu sedang dijalankan.
4) Keamanan : Keamanan dari website tersebut.
5) Media Accessibility : Media Accessibility merupakan suatu
kemampuan dari website untuk bisa di download pada
berbagai media platform.
2. Experiencing Intimacy
Pada tahap ini website perusahaan dirasa telah dapat memahami
dan melayani kebutuhan konsumen, pengalaman konsumen akan
berlanjut kepada tahapan yang lebih tinggi. Dan konsumen mulai
menuntut keinginan, website yang ditampilkan oleh suatu
perusahaan, agar lebih dapat mengerti keinginan konsumen, untuk
terjalinnya hubungan loyalitas konsumen terhadap perusahaan,
tahap ini meliputi :
1) Customization : Merupakan sebuah kemampuan website
untuk mengubah halamannya untuk masing-masing user.
2) Communication : Mengarah pada suatu percakapan antara
situs dan user. Ada tiga bentuk komunikasiyaitu:
Broadcast Dimension: Komunikasi satu arah dari
perusahaan kepada konsumennya dan tidak memerlukan
respon dari konsumen.
Interactive Dimension: Komunikasi dua arah antara
perusahaan dengan konsumen.
Hybrid Dimension: Gabungan dari dimensi broadcast dan
interactive.
3) Consistency : Merupakan suatu tingkat dimana pengalaman
konsumen pada sebuah website dapat berulang dari waktu ke
waktu.
4) Trustworthiness : Merupakan suatu ciri yang ditetapkan dari
waktu ke waktu setelah user memiliki beberapa kesempatan
untuk mengevaluasi pelayanan perusahaan.
5) Exceptional Value : Adanya suatu nilai tambah yang
diberikan perusahaan kepada user. Sehingga user tidak dengan
mudah dibujuk oleh perusahaan lain.
6) Shitf from consumption to leasure activity : Pada hal ini
konsumen mendapatkan suatu pengalaman bahwa berkunjung
ke suatu situs adalah sebuah kegiatan yang menyenangkan
sehingga menjadi sebuah kebiasaan.
3. Experiencing Evangelisme
Ini merupakan tahap terakhir, tahap ini konsumen berada pada
tingkat loyalitas yang tinggi kepada perusahaan karena merasa
puas atas semua layanan perusahaan kepada konsumen. Pada
tahap ini konsumen akan berbagi cerita dengan orang lain,
sahabat, kerabat atas layanan perusahaan.
Talking the word to the market : Pelanggan merasa senang
berbagi cerita mengenai produk-produk yang mereka rasakan
bagus.
Active Community membership :ditandai dengan adanya
partisipasi komunitas. Walaupun tidak semua konsumen akan
ikut dalam penawaran komunitas, tetapi bagi mereka yang
mencapai sampai pada tahap ini menginginkan untuk
berpartisipasi dengan orang-orang yang memiliki keinginan
yang sama.
The Company cares about my opinions : Persepsi bahwa
perusahaan tidak akan mampu untuk mengolah pengalaman
tanpa user atau user sangat terbuka untuk membantu
perusahaan.
Defender of experience : konsumen yang mencapai pada
tahap ini adalah konsumen yang akan membela atau
mempertahankan pandangan mereka. Sehingga mereka dapat
sangat marah ketika yang lain tidak setuju atau membeli
penawaran pesaing.
2.9.4 Tahap 4 : Menyusun Customer Interface (Crafting the Customer
Interface)
Terdapat tujuh elemen yang perlu diperhatikan (7C) dalam merancang
situs web yang menarik:
1. Context : situs menggambarkan tampilan fungsional dan nilai
estetika yang ada pada situs.
2. Fungsional : Kriteria ini lebih ditekankan pada fungsi-fungsi
dari web tersebut.Fungsiini mencakup:
Section breakdown : Merupakan suatu cara untuk
mengatur situs kedalam sub - sub komponen.
Linking Structure : Menggambarkan cara suatu alternatif
dari sebuah situs yang dihubungkan.
Navigation Tools : Memfasilitasi pergerakan setiap user di
seluruh situs.
3. Estetika : Kriteria ini lebih ditekankan pada nilai artistik yang
terdapat pada halaman web tersebut. Nilai estetika tersebut
meliputi: colors, graphics, photographs, font choices.
4. Content :Merupakan semua data digital pada halaman situs
web. Element content terbagi menjadi 4 dimensi yaitu :
Offering mix : Isi dari suatu website dapat berupaproduk,
informasi, services yang ditawarkan perusahaan.
Appeal Mix : Merupakan suatu pesan komunikasi dan
promosi yang dilakukan perusahaan untuk dapat
mempengaruhi konsumen, baik secara kognitif ataupun
emosional.
Multimedia Mix :Teks, audio, image, video, graphics
Content Type : Isi dari suatu website yang memiliki batas
waktu sehingga harus diperbaharui secara berkala.
5. Community : Merupakan hubungan yang terjalin berdasarkan
kepentingan yang sama. Community dapat menciptakan
sebuah content atau jasa yang dapat menarik konsumen untuk
mengunjungi sebuah website. Dapat juga membangun
hubungan yang lebih erat antara konsumen dengan
perusahaan, dan juga antara sesama konsumen.
6. Custommization : Kemampuan sebuah situs untuk
memodifikasi atau dimodifikasi oleh setiap user.
7. Communication : Dialog antara situs dengan user.
Komunikasi terdiri dari tiga dimensi yaitu :
a) Dimensi komunikasi :
Broadcast Dimension: Komunikasi satu arah dari
perusahaan kepada konsumennya dan tidak
memerlukan respon dari konsumen seperti email,
FAQ, newsletter.
Interactive Dimension: Komunikasi dua arah antara
perusahaan dengan konsumen. Contohnya adalah :
e-commerce dialogue, customer service, dan user
input.
Hybrid Dimension: Gabungan dari dimensi
broadcast dan interactive, contohnya pemberian
brosur dan katalog dapat didownload oleh user dan
user dapat mengirimkan kepada user lain, hal ini
secara otomatis membantu perusahaan dalam
melakukan promosi.
8. Connection : Merupakan suatu jaringan yang menghubungkan
situs dengan situs yang lain.
9. Commerce : merupakan kemampuan dalam sebuah situs untuk
melakukan transaksi penjualan barang, produk atau jasa.
2.9.5 Tahap 5 : Merancang Program Pemasaran (Designing the
Marketing Program)
Menurut Mohammed et al (2003, p10) tahap ini untuk mendesain
komunikasi dari aksi pemasaran (disebut lever) untuk memindahkan target
pelanggan dariawarenessmenjadi commitment. Kerangka kerja yang
digunakan untuk menyelesaikan tugas ini disebut Marketspace Matrix.
Pemasaran internet mempunyai 6 kelas lever, yang terdiri dari: product,
pricing, communication, community, distribution, and branding, yang dapat
digunakan untuk menciptakan kesadaran, eksplorasi, dan diharapkan
komitmen pada penawaran perusahaan.
Menurut Mohammed et al (2003, p200), relationship atau hubungan
merupakan sebuah koneksi antara perusahaan dengan pelanggannya.
Hubungan ini dapat kuat, lemah ataupun tidak terjalin hubungan. Mohamemd
et al (2003, p 214-223), juga mengatakan model relationship terdiri dari 4
langkah yang merefleksikan sebuah representasi ide bagaimana pembeli dan
penjual mengalami kemajuan dan dari keterbukaan untuk eksplorasi,
komitmen, dan mungkin berpisah.
1. Awareness: Tahap dimana seorang calon pelanggan mengetahui adanya
perusahaan, tapi belum berkomunikasi dengan perusahaan. Beberapa
strategis yang dapat digunakan untuk menghasilkan awareness adalah:
Alamat situs web yang sederhana dan mudah diingat.
Konsistensi antara brand utama (offline) dengan brand keduanya pada
saat online.
Koordinasi antara kegiatan online dan offline, seperti media iklan
dapat meningkatkan awareness dari calon pelanggan.
2. Exploration/Expansion: Pelanggan mulai melakukan komunikasi dengan
perusahaan, seperti melakukan pembelian. Perusahaan harus mampu
menarik (atraction) pelanggan sehingga mau menjalin hubungan dengan
perusahaan, untuk mencapai exploration atau expansion. Hubungan
antara perusahaan dengan pelanggan didasarkan pada aturan-aturan
(norms), yang memberikan konsekuensi apabila masing-masing pihak
menyalahi peraturan. Perusahaan juga harus dapat dipercaya (trust) dan
memiliki kekuatan (power relation) untuk mempengaruhi pelanggan.
Setelah hubungan perusahaan dengan pelanggan sudah terjalin dan
apabila pelanggan mendapatkan kepuasan (satisfaction) dengan
perusahaan, maka ia akan memasuki tahap commitment.
3. Commitment: Dimana kedua belah pihak merasa sama - sama memiliki
tanggung jawab terhadap masing - masing pihak. Dan kedua belah pihak
memberikan hubungan yang saling berkontribusi. Yang melibatkan
commitment pelanggan terhadap perusahaan, yaitu:
Adanya kontribusi lebih dari pelanggan dalam hubungannya,
adanya investasi lebih dalam aspek hubungan yang bertujuan untuk
jangka panjang,
adanya konsistensi pertukaran dalam hubungan antar pelanggan dan
perusahaan.
4. Dissolution: Tahap ini adalahtahapdimana mulai terjadi perpisahan antara
perusahaan dengan pelanggan. Hubungan yang telah terjalin akan diputus.
Tahap ini terjadi apabila adanya alternatif yang lebih baik bagi konsumen
ataupun konsumen mengininkan sesuatu yang baru. Kebutuhan yang
ditawarkan perusahaan kepada pelanggan sudah tidak sesuai karena
disebabkan oleh berbagai hal. Hal yang menyebabkan perusahaan
melakukan dissolution adalah:
apabila tingkat biaya pelayanan terhadap pelanggan lebih tinggi
dibanding tingkat pembelian pelanggan,
adanya pelanggaran yang dilakukan oleh pelanggan, dan terjadinya
perubahan strategi dan target pasar sehingga sebagian pelanggan tidak
dapat terpenuhi kebutuhannya.
Internet Marketing Mix terdiri dari enam kelas lever, yaitu
1. Product
Menurut Mohammed et al (2003, p238), produk merupakan sesuatu yang
diciptakan untuk tujuan dari transaksi. Produk dapat memuaskan
keinginan dan kebutuhan pembelisecara spesifik dan menyediakan
penjual suatu pendapatan atau goodwill, pelanggan yang akan juga
menjadi pendapatan dikemudian hari.
2. Pricing
Proses penentuan harga dari produk yang ditawarkan oleh perusahaan
kepada pelanggan.
3. Communication
Menurut Mohammed et al (2003, p339) komunikasi dalam arti sederhana
adalah menyampaikan sebuah pesan. Merupakan sebuah kegiatan yang
menginformasikan satu atau lebih kelompok target pelanggan mengenai
perusahaan dan produknya.
4. Community
Menurut Mohammed et al (2003,p392) merupakan sebuah kumpulan
hubungan - hubungan terkait yang terbentuk karena adanya kesamaan
minat, yang dapat memuaskan kebutuhan anggota - anggotanya yang
tidak dapat diperoleh secara individual.
5. Distribution
Menurut Mohammed et al (2003, p444) saluran distribusi merupakan
sebuah sistem dari organisasi yang melibatkan proses membuat produk
atau jasa menjadi tersedia untuk dikonsumsi atau digunakan. Perantara
jalur yang akan digunakan untuk memasarkan produk yang ditawarkan
perusahaan. Tingkat distribusi yang luas berdampak pada awareness
pelanggan dan potensi untuk exploration terhadap perusahaan dan
penawarannya.
6. Branding
Proses penciptaan brand image yang ditujukan untuk memudahkan
pelanggan mengenal produk yang ditawarkan perusahaan. Untuk
membuat suatu branding yang kuat, dapat dilakukan dengan 7 langkah,
yaitu :
Gambar 2.8Tahap Branding
Sumber Mohammed et al (2003, p511)
2.9.6 Tahap 6 :Memanfaatkan Informasi Pelanggan melalui Teknologi
(Leveraging Customer Information through Technology)
Menurut Mohammed et al (2003, p628-644) Perusahaan dapat
menggunakan bantuan teknologi untuk mendapatkan, mengorganisasikan,
menganalisa, dan memanfaatkan informasi mengenai pelanggan sehingga
perusahaan akan lebih memahami dan mengenal pelanggan, hal tersebut
untuk mengetahui apa yang dibutuhkan oleh pelanggan. Perusahaan harus
Menentukan target pelanggan dengan jelas
Mengerti akan target pelanggan
Mengerti akan persaingan yang dihadapi
Mengidentifikasikasi titik penggerak utama pengalaman pelanggan
Merancang makna brand yang menarik
Melaksanakan strategi branding
Menentukan sistem feedback
membuat dan melakukan 3 keputusan utama. 3 keputusan utama tersebut
adalah:
1. Secara strategi memilih pasar yang dioptimalkan (marketing
research).
2. Mempelajari lebih banyak tentang pelanggan dan merencanakan
strategi untuk mendapatkan target pelanggan (database
marketing).
3. Menilai keuntungan jangka panjang dari pelanggan dan
mempertahankan pelanggan utama (customer relationship).
2.9.7 Tahap 7 :Mengevaluasi Program Pemasaran (Evaluating the
Marketing Program)
Menurut Mohammed et al (2003, p684) ukuran evaluasi digunakan
mewakili performa sasaran dari perusahaan. Ukuran evaluasi tersebut juga
memberikan umpan balikyang penting terhadap perusahaan yang memungkin
perusahaan untuk melakukan konfirmasi yang cepat akan keberhasilan dan
identifikasi segera terhadap tindakan yang harus dilakukan seperti, mengganti
proses, strategi, dan penawaran produk. Tahap evaluasi ini merupakan tahap
terakhir darisemua program pemasaran melalui internet yang telah ditetapkan
untuk dijadikan sebagai bahan acuan dalam pemasaran yang lebih baik.
2.10 Framework Perencanaan Strategi E – Marketing
Framework perencanaan strategi E – Marketing menggunakan metode Seven
Stages of Internet Marketing dan metode perancangan Object Oriented Analisys &
Design (OOA&D).
2.10.1 Object Oriented Analisys and Design (OOAD)
Menurut Mathiassen, et al (2000, p. 135)Object Oriented Analisys and
Design (OOAD) adalah suatu metode untuk analisis dan perancangan sistem
yang berorientasi pada objek. Objek sendiri menurut Mathiassen, et al (2000,
p. 4) adalah suatu entitas yang memiliki identitas, state, dan behaviour.
Identitas objek dalam objek menunjukan bagaimana objek tersebut dapat
dibedakan dengan objek lainnya dalam suatu konteks oleh para pengguna.
Sedangkan identitas objek dalam perancangan menunjukan bagaimana objek
– objek lain dalam sistem dapat mengenali objek tersebut dan bagaimana
mengaksesnya.
2.10.2 RichPicture
Menurut Mathiassen, et al (2000, p. 334) richpicture merupakan
sebuah gambaran dari orang, objek, proses, struktur dan masalah pada
problem dan application domain suatu sistem.Merupakan sebuah gambaran
informal yang mempresentasikan ilustrasi mengenai sebuah situasi.
Penggambaran richpicture tidak didasarkan pada notasi khusus dan tidak
memiliki standar buku dalam penggambarannya. Digunakan selama
pemilihan sistem untuk mengekspresikan secara keseluruhan dari tugas –
tugas yang dihadapai projek pengembang sistem. Untuk menggambar
richpicture, Mathiassen, et al (2000, pp. 26-28) menyatakan diperlukannya
entitas – entitas penting, seperti orang, objek fisik, tempat, organisasi, peran,
dan tugas. Gambar tersebut dapat dijadikan sebagai alat untuk membantu
pengembang sistem secara jelas dalam mengorganisasikan pemahaman
pengembang.
2.10.3 Use Case Diagram
Menurut Mathiassen, et al (2000, p. 119) usecasediagram digunakan
untuk menunjukan hubungan antara actor dan usecase, serta menggambarkan
fungsionalitas yang diharapkan dari sebuah sistem. Aktor adalah suatu
abstraksi dari pengguna atau sistem lain yang berinteraksi dengan sistem
sasaran. Usecase didefinisikan sebagai suatu pola interaksi antara sistem
tersebut dan aktor dalam application domain. Mathiassen, et al (2000, p. 129)
juga menjelaskan bahwa usecase diagram dapat menunjukan usecase
groupings, dimana seorang aktor dapat berpartisipasi pada semua usecase
dalam sebuah usecase diagram yang merepresentasikan area fungsionalitas
tertentu dalam sistem.
2.10.4 Clas Diagram
Mathiassen, et al (2000, p. 336) menyatakan bahwa classdiagram
mendeskripsikan kumpulan dari class dan hubungan strukturalnya.
Mathiassen, et al (2003, p. 49) juga menyatakan objek adalah suatu entitas
yang memiliki identitas, kondisi dan perilaku, event merupakan suatu
kejadian langsung yang melibatkan suatu objek atau lebih, sedangkan class
didefinisikan sebagai suatu deskripsi dari kumpulan objek yang memiliki
struktur, perilaku, pola perilaku dan atribut yang serupa.
Struktur antar class dan objek menurut Mathiassen (2000, p. 69)
terdiri dari :
Generalization, yaitu suatu class umum (super class) yang
mendeskripsikan properti umum untuk sekelompok dari class
khusus (sub class).
Cluster, yaitu suatu kumpulan class yang saling berhubungan.
Aggregation, yaitu suatu objek superior yang terdiri dari sejumlah
objek.
Association, yaitu suatu relasi bararti antar sejumlah objek.
2.10.5 Interface
Mathiassen, et al (2000, p. 151) menyebutkan bahwa interface
digunakan oleh actor untuk berinteraksi dengan suatu sistem. Interface
menghubungkan sistem kepada semua actor yang relevan dalam konteks
tersebut. Interface didefinisikan sebagai fasilitas yang membuat model dan
fungsi sistem yang tersedia untuk actor.
Terdapat 2 macam tipe dari interface, yaitu:
1. User Interface, adalah gaya dialog dan bentuk presentasi, daftar lengkap
dari elemen – elemen antarmuka pengguna, diagram – diagram window
yang dipilih, dan diagram navigasi.
2. System Interface, adalah class diagram untuk pihak eksternal dan
protocol untuk interaksi dengan sistem – sistem lain.
2.11 Populasi dan Sample
2.11.1 Populasi
Riduwan & Kuncoro (2008, p. 37), menyatakan populasi merupakan
wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang menjadi
kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik sampelnya.
2.11.2 Sample
Menurut Riduwan & Kuncoro (2008, p. 40) Sampel merupakan
bagian dari populasi yang mempunyai cirri - ciri atau keadaan tertentu yang
akan diteliti. Keuntungan dari sampel antara lain memudahkan untuk jumlah
sampel lebih sedikit dibandingkan dengan menggunakan populasi, di samping
itu, lebih efisien (dalam arti penghematan dalam uang, waktu, dan tenaga),
juga lebih teliti dalam pengumpulan data.
Rumus untuk menentukan jumlah sample dari populasi yaitu dengan
menggunakan rumus slovin Riduwan & Kuncoro (2008, p. 49):
Keterangan :
n = Jumlah sampel
N = Jumlah populasi
d = Presisis Tingkat kesalahan (0,1)
Kerangka berfikir :