Технология делового общенияvenec.ulstu.ru/lib/disk/2015/Reshetnikov_3.pdf · Деловой разговор – форма ситуационного контакта,

МИНИСТЕРСТВО ТРАНСПОРТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

УЛЬЯНОВСКОЕ ВЫСШЕЕ АВИАЦИОННОЕ УЧИЛИЩЕ

ГРАЖДАНСКОЙ АВИАЦИИ (ИНСТИТУТ)

ТЕХНОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Методические указания по изучению дисциплины

Ульяновск 2009

Ю 94я7Т 38

Технология делового общения : метод. указания по изучению дисци-плины / сост. А. Л. Решетников. – Ульяновск : УВАУ ГА(и), 2009 – 28 с.

Содержат планы лекционных и практических занятий, методиче-ские указания по изучению каждой темы дисциплины с вопросами для самопроверки, рекомендации по выполнению реферата (контрольной работы), перечень основных понятий дисциплины и список литерату-ры для ее самостоятельного изучения и подготовки к выполнению кон-трольных тестовых заданий.

Предназначены для курсантов (студентов заочной формы обучения) специализации 080507.65.01 (080507.65.40) – Менеджмент на воздуш-ном транспорте и курсантов специализации 220501.65.01 – Управление качеством в технике и технологии авиатранспортных систем.

Печатаются по решению Редсовета училища.

© Ульяновск, УВАУ ГА(и), 2009.

ОГЛАВЛЕНИЕ

Общие сведения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3Словарь основных терминов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3Содержание дисциплины и методические указания по ее изучению . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8Требования к содержанию и оформлению реферата (контрольной работы) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22Темы рефератов (контрольных работ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24Рекомендуемая литература . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

3

ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ

Целью изучения сравнительно новой учебной дисциплины «Технология делового общения» является овладение основами психолого-педагогических знаний в области анализа как собственного душевного состояния, так и состояния окружающих людей делового мира.

Изучение дисциплины базируется на знании психологии и педа-гогики, организационного поведения, управления персоналом и других учебных дисциплин.

В результате изучения дисциплины «Технология делового обще-ния» обучающиеся должны:

знать:– теоретические и эмпирические основы делового общения;– деловую этику, этикет и культуру делового общения;– алгоритм деятельности руководителя, менеджера по урегулиро-

ванию в коллективе (команде) конфликтной ситуации;уметь использовать полученные знания в процессе делового общения;иметь навыки:– реализации требований к руководителю (менеджеру) в плане де-

лового общения в команде;– устранения причин конфликтных ситуаций, реализации их уре-

гулирования.

СЛОВАРЬ ОСНОВНЫХ ТЕРМИНОВ

Авторитарный стиль – стиль руководства, при котором решения принимаются руководителем единолично, без учета интересов подчи-ненных.

Адаптация – активное принятие и усвоение ценностей и норм, сложившихся традиций новыми членами команды.

Административная функция – выполнение руководителем задач повседневного администрирования, в котором важную роль играют на-казания и поощрения.

Беседа – предметный упорядоченный разговор, диалог, суть кото-рого определяется его участниками заранее и включает определенный круг обсуждаемых проблем.

А. Л. Решетников Технология делового общения

© НИЛ НОТ НИО УВАУ ГА(и), 2009 г

4

Бесформенный спор – самый низкий тип спора, в котором сторо-ны теряют нить спора и хватаются за любую частную мысль.

Вербальное общение – общение, осуществляемое с помощью слов.

Вожак – самый авторитетный член группы, обладающий даром внушения и убеждения.

Деловое общение – процесс речевой взаимосвязи и взаимодей-ствия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающий достижение определенного результата, реше-ние конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое совещание – способ открытого коллективного обсужде-ния проблем группой специалистов.

Деловой разговор – форма ситуационного контакта, структура ко-торого включает обращение, запрос, ответ, согласование действий.

Деловой этикет – совокупность правил и форм поведения при взаимоотношениях деловых партнеров.

Деловые переговоры – основное средство согласованного приня-тия решений в процессе общения заинтересованных сторон.

Демократический стиль – стиль руководства, предполагающий кол-лективное принятие решения с учетом мнений и инициатив сотрудников.

Дискуссия – одна из форм ведения переговоров, способ аргумен-тации в них, предусматривающий всестороннее обсуждение предмета разногласий на основе установления меры истинности и ложности каж-дого тезиса, выдвинутого их участниками.

Деловая этика – совокупность принципов поведения людей, заня-тых в сферах управленческой, предпринимательской деятельности.

Дистантное общение – вид опосредованного (косвенного) обще-ния, который характеризуется пространственным и временным разде-лением собеседников и осуществляется с помощью офисной техники: телефона, телеграфа, телекса, телефакса, Интернета и др.

Жесты – разнообразные движения руками и головой.Игнорирование (уклонение) – стремление выйти из конфликтной

ситуации, не решая ее.Идентификация – способ понимания другого человека путем упо-

добления себя ему на основе попытки поставить себя на его место.



5

Идеология рабочей группы – совокупность идей и взглядов, от-ражающих социально-политические представления, регулирующие ко-нечные цели трудовой деятельности.

Императивное общение – общение, когда один партнер пытается подчинить себе другого (строгие родители, армейская система).

Интерактивная сторона общения – организация взаимодействия между индивидами.

Кинесические средства общения – зрительно воспринимаемые движения другого человека.

Компромисс – урегулирование разногласий путем взаимных уступок.

Коммуникативно-регулирующая функция – установление бла-гоприятных отношений руководителя с подчиненными.

Контролирующая функция – наличие постоянного контроля над подчиненными.

Конфликт – столкновение противоположно направленных, несо-вместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого ин-дивида.

Конгруэнтность – совпадение жестов и речевого высказывания.Мимика – движения мышц лица.Мораль – система этических ценностей, которые признаются че-

ловеком; важнейший регулятор поведения людей в самых различных сферах общественной жизни.

Невербальное общение – общение посредством знаков (поз, же-стов, мимики, интонации, взглядов и т.п.).

Нейтральный (попустительский) стиль руководства – стиль руководства, при котором дела пускаются на самотек и практически от-сутствует контроль.

Неформальное общение – обычное дружеское общение без кон-кретных производственных целей и задач, которое можно прекратить по желанию участников в любой момент без ущерба для обеих сторон.

Общение – сложный многоплановый процесс установления и раз-вития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку еди-ной стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.



6

Одиночный спор – спор, в котором участвуют два лица.Паралингвистика (просодика) – общее название таких ритмико-

интонационных сторон речи, как высота, громкость голоса, тембр, то-нальность и др.

Переговорное пространство – область, где возможно достижение соглашения.

Перцептивная сторона общения – процесс восприятия друг дру-га партнерами по общению и установление на этой почве взаимопони-мания.

Посредничество – специальный вид деятельности, заключающий-ся в участии третьей стороны в подготовке и ведении переговоров с це-лью поиска взаимоприемлемого решения.

Предмет переговоров – проблема, по поводу которой организуют-ся и проводятся переговоры.

Приспособление – изменение своей позиции, перестройка поведе-ния, сглаживание противоречий в ущерб своим интересам.

Проксемические средства общения – пространственная органи-зация общения.

Профессиональная этика – правила, определяющие этические принципы и нормы поведения людей в рамках конкретного вида трудо-вой деятельности.

Профессиональный этикет – форма и правила взаимоотношений, которые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнении про-фессиональных функций.

Публичное выступление – передача одним выступающим инфор-мации разного уровня в ходе общения с широкой аудиторией.

Рефлексия – процесс понимания партнера через осознание того, как партнер понимает тебя.

Речевой этикет – установленный порядок речевого взаимодей-ствия в процессе общения.

Сложный спор – спор, в котором участвуют больше двух лиц.Служебная переписка – важная часть делового этикета, общение

в миниатюре, видами которой являются торговые соглашения, ответные письма с благодарностью, поздравления, извинения, требования и за-просы, соболезнования.



7

Сосредоточенный спор – спор, в ходе которого стороны имеют в виду спорный тезис и либо доказывают его. либо опровергают.

Стиль руководства – совокупность применяемых руководителем методов воздействия на подчиненных, а также способы исполнения этих методов.

Структура конфликта – совокупность элементов, без которых конфликт будет невозможен: участники конфликта, объект конфликта, конфликтная ситуация, инцидент.

Структура переговоров – совокупность устойчивых элементов и свя-зей переговоров, обеспечивающих их целостность, тождественность самим себе, отличие от других явлений социальной жизни, без которых они не мо-гут существовать как взаимосвязанная и целостная система и процесс.

Такесические средства общения – динамические прикосновения в виде рукопожатия, похлопывания, поцелуя.

Технология переговоров – совокупность последовательных дей-ствий, предпринимаемых сторонами в ходе переговоров.

Торги – форма ведения переговоров, предполагающая заключение юридической сделки с любым лицом, предложившим самые выгодные условия.

Управленческая этика – цепь постоянно принимаемых нрав-ственно обоснованных решений, основополагающими принципами ко-торой являются гуманизм, коллективизм, социальная справедливость, патриотизм, единство слова и дела.

Участники переговоров – стороны переговорного процесса, от которых непосредственно зависит результат переговоров.

Экстралингвистика – включение в речь пауз, а также психологи-ческих проявлений: плача, смеха, вздохов и т.п.

Эмпатия – способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания, эмоционального отклика на его проблемы.

Этикет – установленный порядок и внешние формы поведения где-либо, например, дипломатический этикет.



8

СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ И МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО ЕЕ ИЗУЧЕНИЮ

Тема 1. Деловое общение: понятие, структура, виды и содержание

Понятие и структура делового общения. Виды и содержание об-щения. Особенности вербального общения. Элементы невербального общения. Механизм понимания одним человеком другого в процессе общения. Способы воздействия партнеров друг на друга. Функции об-щения.

Виды и формы делового общения. Формальное и неформальное общение. Формы делового общения: деловая беседа, деловые перегово-ры, деловое совещание, публичное выступление, их функции, техноло-гия проведения.

Рекомендуемая литература: [7], с. 4–11, [12], с. 6–16.

Методические указания

При изучении данной темы необходимо понять сущность делового общения как разновидности общения между людьми, его особенности и функции. Особое внимание необходимо уделить рассмотрению форм делового общения, чаще всего встречающихся в деятельности менедже-ра: деловую беседу, деловые переговоры, деловое совещание, их функ-ции и технологию проведения

Вопросы к семинарскому занятию

1. Понятие, структура и функции общения:а) сущность и структура общения;б) виды общения с учетом его технологии;в) элементы невербального общения;г) основные механизмы понимания человека человеком;д) способы воздействия в ходе общения;е) основные функции общения.

2. Виды и формы делового общения:а) сущность делового общения;



9

б) формы делового общения;в) деловая беседа: сущность, функции, методика проведения;г) деловое совещание: формы, суть, правила поведения руководителя;д) методика подготовки и проведения публичного выступления.

Вопросы для самопроверки

1. Дайте определение понятию «общение».2. Какие виды общения по технологии их осуществления различают?3. Назовите и охарактеризуйте основные механизмы пониманияодним человеком другого.4. Назовите способы воздействия партнеров друг на друга.5. Охарактеризуйте основные функции общения.6. Чем различаются формальное (деловое) и неформальное общение? 7. Раскройте сущность, функции и технологию проведения деловой беседы.8. Раскройте технологию подготовки и проведения делового совещания.9. Раскройте технологию подготовки и проведения публичного выступления.

Тема 2. Психология делового общения

Восприятие и понимание в общении. Сущность и особенности вос-приятия. Разновидности общения в психологии, его взаимосвязанные стороны. Перцептивный, коммуникативный, интерактивный процессы в общении и понимании. Ошибки в общении, их причины. Механизм восприятия и понимания.

Общение как коммуникация. Сущность и средства невербального общения. Кинесические средства общения: мимика, взгляд, поза, жест, походка и др. Просодические и экстралингвистические средства обще-ния. Вербальные средства общения.

Общение как взаимодействие: сущность, разновидность, этапы общения.




10


Важным разделом психологической науки является психология делового общения. При изучении данной темы важно понять три сто-роны общения: коммуникативную, перцептивную и интерактивную. Необходимо уяснить понятия вербального и особенно невербального общения и рассмотреть кинесические, просодические и экстралингви-стические средства невербального общения.


1. Восприятие и понимание в общении:а) виды общения;б) три взаимосвязные стороны общения;в) ошибки в общении и факторы, их обуславливающие;г) механизм восприятия и понимания.

2. Общение как коммуникация:а) невербальное поведение и невербальные средства общения;б) вербальные (речевые) средства общения.

3. Общение как взаимодействие:а) виды общения как взаимодействия;б) этапы делового общения как взаимодействия.


1. Назовите и охарактеризуйте выделяемые в психологии виды общения.2. Охарактеризуйте три взаимосвязанные стороны общения.3. Что понимается под восприятием человека человеком?4. Кто впервые ввел термин «социальное восприятие»?5. Какими факторами обусловлены ошибки в общении?6. В чем состоит механизм восприятия?7. Перечислите и охарактеризуйте кинесические средства общения как коммуникации.8. Дайте характеристику просодическим, экстралингвистическим, такесическим и проксемическим средствам невербального общения.9. Охарактеризуйте значение вербальных средств в коммуникации.10. В чем состоит сущность общения как взаимодействия?



11

Тема 3. Деловое общение в рабочей группе

Рабочая группа (команда): социально-психологический климат. Характерные черты рабочей группы. Разновидности групп. Технология анализа отношений в рабочей группе. Оценка степени зрелости группы (методика В. Зигерта и Л. Ланга). Факторы, препятствующие эффектив-ной работе коллектива.

Морально-психологические особенности коллектива. Стадии ста-новления и развития коллектива. Методика определения степени спло-ченности коллектива. Структура коллектива. Психологические механиз-мы регуляции коллективной деятельности.

Отношения в системе «руководитель – подчиненный». Типы от-ношений: приказание, внушение, участие, делегирование. Издержки неадекватного поведения руководителя. Неформальные микрогруппы. Проблема лидерства. Типы лидеров. Стили руководства: характерные черты, типичные недостатки.



Рабочая группа – это общность людей, объединенных единона-правленным трудом. При изучении данной темы следует рассмотреть понятие рабочей группы, или команды, способы анализа отношений в рабочей группе и определения степени ее зрелости. По сути каждая ра-бочая группа (команда) – это коллектив единомышленников, поэтому будет полезным усвоить определение коллектива и рассмотреть меха-низмы регуляции коллективной деятельности.

Будущим руководителям необходимо изучить отношения в системе «руководитель – подчиненный», чтобы в профессиональной деятельно-сти не допускать неадекватного поведения, ведущим к производствен-ным издержкам. Особое внимание при изучении темы следует уделить рассмотрению проблемы лидерства.


1. Рабочая группа (команда): социально-психологический климат:а) сущность и характерные черты рабочей группы;б) типология рабочих групп;



12

в) материальный и духовный компоненты рабочей группы;г) сферы анализа отношений в рабочей группе;д) способ измерения степени зрелости рабочей группы (по методике В. Зигера и Л. Ланга);е) что может препятствовать эффективной работе команды?

2. Морально-психологические особенности коллектива:а) стадии становления и развития коллектива;б) степень сплоченности коллектива;в) формальный и неформальный уровень структуры коллектива, их особенности и механизмы регуляции.

3. Отношения в системе «руководитель – подчиненный»:а) типы отношений в системе «руководитель – подчиненный»;б) в чем проявляется неадекватность поведения руководителя и ее последствия?в) типы лидеров и их характерные черты;г) наиболее типичные ошибки в деятельности руководителя.


1. Что такое рабочая группа (команда)?2. Что включают в себя понятия материального и духовного компонентов рабочей группы?3. Можно ли измерить степень зрелости рабочей группы?4. В чем заключаются морально-психологические особенности коллектива?5. Типология отношений в системе «руководитель – подчиненный».6. Проанализируйте последствия неадекватного поведения руководителя.7. Назовите типы лидеров и их характерные черты.8. Каковы наиболее характерные ошибки в деятельности руководителя?

Тема 4. Стиль и социально-психологические проблемы руководства

Сущность и типология стиля руководства. Управление, руководство, лидерство. Методы управленческого воздействия. Классическая типология индивидуальных стилей руководства (К. Левин). Ситуационный подход



13

в стиле руководства. Авторитарный, демократический, нейтральный (попустительский) стили руководства, условия и факторы их эффектив-ности. Проблемы изменения и корректировки стиля руководителя.

Психологические проблемы руководства. Функции руководства: сущность и предназначение. Стратегическая функция: сущность и психологические проблемы. Администраторская функция: сущность. Поощрение и наказание. Коммуникативно-регулирующая функция: сущность, общие принципы взаимоотношений с подчиненными. Мотивационная функция: предназначение. Виды потребностей людей, методы их удовлетворения. Контролирующая функция: правила.



При изучении данной темы важно усвоить типологию стилей руко-водства и «присмотреть» для себя наиболее подходящий. Особое внима-ние следует уделить рассмотрению психологических проблем руковод-ства, функций руководства.


1. Сущность и типология стиля руководства:а) сущность стиля руководства;б) типология индивидуальных стилей руководства и их характерные черты;в) проблема смены или корректировка стиля руководства.

2. Психологические проблемы руководства:а) сущность управленческого процесса;б) стратегическая функция руководства и ее психологические проблемы;в) административная функция в руководстве;г) коммуникативно-регулирующая функция, ее характерные ошибки;д) мотивационная функция как удовлетворение потребностей людей;е) правила реализации контролирующей функции в руководстве.



14


1. Проанализируйте сущность и типологию стиля руководства.2. Возможна ли смена стиля руководства одним и тем же руководителем?3. В чем состоит сущность управленческого процесса?4. Какие задачи решает стратегическая функция руководства?5. Что предлагает административная функция в руководстве?6. Охарактеризуйте коммуникативно-регулирующую функцию в руководстве, назовите ее характерные ошибки.7. Каким образом реализуется мотивационная функция в руководстве?8. Каковы правила реализации контролирующей функции в руководстве?

Тема 5. Технология ведения переговоров

Технология ведения межличностных переговоров. Сущность и формы межличностных переговоров. Деловой разговор как форма си-туационного контакта. Беседа: сущность, технология. Обсуждение и собеседование как разновидности беседы. Круглый стол. Мозговой штурм – командная деловая игра: методика проведения. Спор, полемика, дискуссия, торги как формы делового общения. Структура переговор-ной ситуации: объективное содержание и субъективная составляющая. Технологические условия успеха на переговорах. Аргументация на пере-говорах: методика и тактика аргументирования.

Международные (межгосударственные) переговоры: особенности, сущность и функции. Особенности ведения международных перегово-ров в ходе конфликта. Стадии переговорного процесса: характерные черты и особенности. Технология и методика ведения международных переговоров. Тактические приемы на переговорах.

Посредничество как разновидность участия в переговорах и способ урегулирования конфликта. Сущность и виды посредничества. Роль и за-дачи посредника при переговорах. Функции посредника в урегулировании межличностных и межгрупповых (межгосударственных) конфликтов.




15


Будущему руководителю необходимы знания технологии ведения переговоров: от межличностных до межгосударственных.

При изучении данной темы важно усвоить порядок ведения бе-седы, полемики, спора, дискуссии, торгов. Особое внимание следует уделить рассмотрению технологии ведения международных перегово-ров и переговоров в экстремальных ситуациях: с преступниками, тер-рористами и т.д.

Необходимо рассмотреть сущность и виды посредничества как разновидности участия в переговорах, функции посредника.


1. Технология ведения межличностных переговоров:а) сущность межличностных переговоров;б) основные формы и технологии ведения межличностных переговоров;в) структура переговоров: объективное содержание и субъективная сторона;г) психологические механизмы и технология переговоров.

2. Международные (межгосударственные) переговоры и их особенности:а) сущность и функции переговоров (основные и специфические);б) особенности ведения переговоров в ходе конфликтов;в) стадии ведения переговоров: задачи и технология ведения.

3. Посредничество как разновидность участия в переговорах и способ урегулирования конфликта:

а) сущность и виды посредничества;б) технология урегулирования межличностного конфликта;в) технология урегулирования межгруппового конфликта.


1. Назовите основные формы ведения межличностных переговоров.2. В чем заключается сущность делового разговора?3. Охарактеризуйте беседу как форму межличностных переговоров.



16

4. Назовите основные модели обсуждения и собеседования.5. Что есть общего и различного в споре, полемике и дискуссии?6. Охарактеризуйте объективное содержание переговорной ситуации.7. В чем состоит субъективная сторона переговоров?8. Каковы психологические условия успеха на переговорах?9. Назовите и охарактеризуйте функции международных переговоров.10. Назовите и охарактеризуйте основные стадии переговоров.11. Что предполагает посредничество на переговорах?12. В чем заключается технология урегулирования межгруппового

и межличностного конфликтов?

Тема 6. Конфликты и пути их разрешения

Конфликты: виды, структура, стадии протекания. Типология кон-фликтов по количеству вовлеченных в них конфликтующих субъектов, по иерархическому признаку конфликтующих сторон, по характеру при-чин конфликтов, по их значению для коллектива. Структура конфликта: участники, объект, конфликтная ситуация, инцидент. Классификация причин конфликтов и стадии их протекания.

Стратегия поведения в конфликтной ситуации. Основные стили по-ведения при конфликте: конкуренция или соперничество, компромисс, игнорирование или уклонение, приспособление. Типы конфликтных личностей и их характерные черты. Пути предупреждения конфликтов. Правила поведения личности в конфликте. Методы и приемы освобож-дения от раздражения и гнева.

Этика решения спорных вопросов, конфликтных ситуаций. Сущность спора, его разновидности. Ошибки, допускаемые при реше-нии спорных вопросов. Качества, необходимые участникам спора. Пути выхода из конфликтной ситуации. Этапы и способы действий руководи-теля по разрешению конфликтной ситуации.



Проблема конфликтов в рабочей группе – пожалуй, чаще других встречаемая проблема. И это совсем не опасное явление, так как одна из функций конфликта – укрепление коллектива.



17

При изучении данной темы необходимо проанализировать структу-ру и причины возникновения конфликтов. Будущему руководителю не-обходимо уметь вести себя в условиях конфликта, знать приемы управ-ления людьми в конфликтных ситуациях, способы их разрешения.

Очень важно даже в самом жарком конфликте соблюдать этику ре-шения спорных вопросов, не допускать ошибок, приводящих к эскала-ции конфликтов.


1. Конфликты: виды, структура, стадии протекания:а) сущность конфликта;б) типология конфликтов;в) стадии протекания конфликта;г) структура конфликта;д) основные причины конфликтов.

2. Стратегия поведения в конфликтной ситуации:а) стили поведения в конфликтной ситуации: сущность и условия проявления;б) типы конфликтных личностей;в) пути предупреждения конфликтов;г) правила поведения в конфликте;д) методы и приемы снятия психологического напряжения в условиях конфликта.

3. Этика решения спорных вопросов:а) спор: сущность и разновидности;б) какими качествами должны обладать участники спора?в) как выйти из конфликтной ситуации?г) этапы и способы разрешения конфликтных ситуаций.


1. В чем состоит сущность конфликта?2. Охарактеризуйте типы конфликтов:

а) по количеству вовлеченных в него субъектов;б) по иерархическому признаку сторон;в) по характеру причин;г) по их значению для коллектива.



18

3. Назовите и охарактеризуйте стадии протекания конфликта.4. Какие элементы составляют структуру конфликта?5. Как выглядит формула конфликта?6. Сформулируйте причины конфликта.7. Назовите основные стили поведения в конфликте и условия ихпроявления.8. Какие типы конфликтных личностей вы знаете и как их нейтрализовать?9. Каковы пути предупреждения конфликтов?10. Знаете ли вы правила поведения в конфликте?11. Какие методы и приемы снятия психологического напряженияв условиях конфликта существуют?12. В чем состоит этика решения спорных вопросов?13. Какими качествами должны обладать участники спора?

Тема 7. Этика делового общения

Деловая, профессиональная, управленческая этика: понятие, прин-ципы и значение. Этика и мораль: сущность и соотносимость. Деловая этика: сущность и значение. Этические принципы и нормы поведения деловых людей. Профессиональная и управленческая этика. Принципы поведения людей в рамках определенного вида трудовой деятельности. Основополагающие принципы управленческой деятельности.

Общие этические принципы и характер делового общения. Особенности делового общения «сверху вниз». Формы распоряже-ния: приказ, просьба, вопрос, «доброволец». Деловое общение «снизу вверх» и «по горизонтали», их основные этические принципы. Пути по-вышения уровня делового общения. Особенности деловой этики в за-рубежных странах.



Этика делового общения – комплексное понятие. Она включает в себя элементы деловой, профессиональной, управленческой этики, моральные нормы. Поэтому важно иметь представление о значении этих понятий.

При изучении данной темы необходимо рассмотреть особенности



19

делового общения «сверху вниз», «снизу вверх», «по горизонтали». Полезно изучить опыт делового общения в развитых странах, основные этические принципы и нормы поведения.


1. Деловая, профессиональная, управленческая этика: понятие, принципы и значение.а) этика, мораль, деловая этика: сущность и соотносимость понятий;б) этические принципы и нормы поведения деловых людей;в) профессиональная этика: сущность, принципы и нормы поведения;г) управленческая этика, ее основополагающие принципы.

2. Общие этические принципы и характер делового общения:а) сферы проявления этики делового общения;б) общие принципы делового общения «сверху вниз»;в) принципы и нормы общения «снизу вверх»;г) деловое общение «по горизонтали»;д) каковы пути повышения уровня делового общения?


1. Сформулируйте и соотнесите понятия «этика», «мораль», «деловая этика».2. Назовите и поясните общепринятые в деловом мире этические принципы и нормы поведения.3. Сущность и нормы профессиональной этики.4. Охарактеризуйте сущность и основополагающие принципыуправленческой этики.5. Сформулируйте общие этические принципы делового общения.6. Что обозначает деловое общение « сверху вниз», «снизу вверх», «по горизонтали»?7. Назовите формы распоряжения, принятые в деловом общении.8. Обозначьте пути повышения уровня делового общения.



20

Тема 8. Этикет и культура делового общения

Сущность и правила делового этикета. Служебный этикет: сущ-ность и значение в деятельности профессионала. Исторический аспект развития делового этикета. Некоторые советы и рекомендации по со-блюдению служебного этикета. Профессиональный этикет и культура руководителя.

Вербальный (речевой) этикет и его правила. Нормы этикета в ре-чевом обращении, представлении, умении дать ответ на вопрос, при-ветствии, общении с подчиненными и клиентами. Уважение правил и порядка общения с инонациональными партнерами. Использование психологических приемов в речевом этикете. Умение слушать партнера как часть речевого этикета. Роль речевого этикета в деятельности фирм и компаний зарубежных стран.

Дистантное общение: сущность, особенности. Общение по телефо-ну: этапы, основные ошибки, правила общения. Новые средства обще-ния: телефакс, телекс, Интернет – их особенности и правила этикета при пользовании ими. Сущность и значение служебной переписки. Виды деловой корреспонденции. Элементы служебного письма. Этикетные правила переписки.



При изучении данной темы, прежде всего, необходимо рассмотреть понятия «этикет» и «культура» как важные элементы делового общения. Необходимо ознакомиться с историческим аспектом понятия «этикет».

Современному руководителю следует знать правила дистантного общения, поэтому особое внимание при изучении темы следует уделить рассмотрению особенностей и правил общения по телефону, телефаксу, телексу, Интернету. Необходимо изучить правила ведения деловой пере-писки как неотъемлемой части современного делового общения.



21


1. Сущность и правила делового этикета:а) сущность этикета и делового этикета;б) служебный этикет: сущность, место и роль в профессиональной деятельности;в) исторический аспект этикета;г) некоторые правила этикета и культурного поведения;д) требования профессионального этикета.

2. Вербальный (речевой) этикет и его правила:а) сущность и сферы применения делового этикета;б) правила и нормы вербального этикета в различных жизненных ситуациях;в) умение слушать как часть речевого этикета.

3. Дистантное общение: телефон, телефакс, факс, Интернет, деловая переписка:а) дистантное общение: сущность и особенности;б) этапы телефонного разговора, наиболее типичные ошибки и правила общения по телефону;в) телекс, телефакс, Интернет: особенности общения;г) служебная переписка: особенности и правила ведения.


1. Сущность и значение делового этикета.2. Исторический аспект российского этикета.3. Назначение профессионального этикета.4. Сущность и назначение речевого этикета.5. Правила и нормы речевого этикета.6. Основные правила приветствия, представления и общения с клиентами и подчиненными.7. Умение слушать как часть речевого этикета.8. Дистантное общение: сущность и особенности.9. Правила общения по телефону.10. Специфика общения по телексу, телефаксу, Интернету.



22

ТРЕБОВАНИЯ К СОДЕРЖАНИЮ И ОФОРМЛЕНИЮ РЕФЕРАТА (КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ)

По окончании изучения дисциплины «Технология делового обще-ния» курсанты выполняют реферат, студенты заочной формы обучения – контрольную работу в виде реферата.

Написание реферата (выполнение контрольной работы) является одним из видов самостоятельной работы курсантов (студентов), преду-сматривающим творческое осмысление специальной литературы.

Необходимые составные части реферата:1. Титульный лист.2. Оглавление.3. Основной текст.4. Библиографический список.На титульном листе помещается:– наименование вуза и кафедры;– название темы реферата;– фамилия курсанта, выполнившего работу;– фамилия, ученая степень и должность научного руководителя.Оглавление представляет собой перечень глав (разделов) и пара-

графов с указанием номеров страниц, на которых находится начало гла-вы (раздела) или параграфа.

Основной текст реферата включает в себя введение (обоснование выбора темы, ее актуальности, практической значимости), основную часть (несколько глав или разделов, раскрывающих содержание темы), заключение (обобщение изложенного материала, выводы) .

Каждой главе присваивается порядковый номер, который обозна-чается римскими цифрами с точкой в конце. Параграфы нумеруются арабскими цифрами. Номер параграфа состоит из номера главы (разде-ла) и номера параграфа, разделенных точкой (например, 2.3).

Введение, заключение и библиографический список не нумеруются. Все страницы реферата должны быть пронумерованы последовательно арабскими цифрами. Нумерация страниц должна быть сквозной и начи-наться с введения (с. 3), т. к. титульный лист и оглавление, являясь первой и второй страницами текста, не нумеруются.



23

В библиографический список включаются все документы, ис-пользованные при написании реферата, независимо от их носителя. Описания книг, статей и электронных изданий располагаются в алфа-витном порядке. Для связи текста с записями в библиографическом спи-ске при цитировании в тексте реферата используются внутритекстовые библиографические ссылки. При отсылке к произведению, запись кото-рого включена в библиографический список, в тексте реферата после упоминания о нем или цитаты из него в квадратных скобках ставится порядковый номер источника в библиографическом списке и номер страницы. Например, [12, с. 141].

Оформление реферата должно отвечать следующим требованиям:– печать осуществляется на одной стороне листа писчей белой бу-

маги формата А4 (210 х 297 мм); шрифт: гарнитура – Times New Roman, кегль – 14 пт; интервал: 1,5; поля: левое – 30 мм, правое – 10 мм, верхнее и нижнее – 20 мм;

– каждая глава (раздел) должна начинаться с нового листа;Объем реферата согласуется с научным руководителем.При оценке работы важную роль играет самостоятельность сужде-

ний и оригинальность подхода курсанта к исследуемой теме.Объем контрольной работы составляет 10–12 страниц тетради. Требования к содержанию контрольной работы аналогичны требо-

ваниям к содержанию реферата.Оценка реферата (контрольной работы) определяется по следую-

щим показателям:

Рейтинг работы

№ п/п Показатель Оценка

1 Степень раскрытия темы2 Полнота охвата научной литературы

3Использование нормативных актов, юридической или иной практики и других первоисточников

4 Самостоятельность подхода к написанию работы

5 Последовательность и логика изложения материала, умение делать обобщения и выводы

6 Качество оформления, язык, стиль и грамматический уровень работыВСЕГО БАЛЛОВ



24

18–21 балл соответствуют оценке «удовлетворительно», 22–36 баллов – «хорошо», 27–30 баллов – «отлично».

Работа не оценивается положительно при наличии хотя бы одного из следующих недостатков:

1. Тема и (или) содержание работы не относится к предмету учеб-ной дисциплины.

2. Тема работы изменена без разрешения преподавателя.3. Работа полностью заимствована из других источников.4. План работы не структурирован или отсутствует.5. Объем реферата составляет менее 15 листов машинописного

текста, объем контрольной работы – менее 12 тетрадных листов.6. В работе отсутствует сноска и ссылки на первоисточники (нор-

мативные акты, работы отечественных и зарубежных авторов), исполь-зуемые при написании реферата (контрольной работы).

7. Оформление реферата (контрольной работы) не соответствует требованиям (неверное оформление титульного листа, отсутствие нуме-рации страниц, неверное оформление библиографического списка и т.д.).

ТЕМЫ РЕФЕРАТОВ (КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ)

1. Предмет, основные задачи и категории технологии делового об-щения.

2. Проблемы делового общения в истории философской и психо-логической мысли.

3. Проблемы межличностного общения в трудах российских ученых.4. Основные взгляды западных психологов на проблему межлич-

ностного общения.5. Психологическая структура личности и практика делового об-

щения.6. Детерминация поведения личности в деловом обществе.7. Общение как взаимодействие.8. Общение как восприятие людьми друг друга.



25

9. Общение как коммуникация.10. Невербальная коммуникация.11. Деловое общение: понятие, структура и содержание.12. Психология делового общения.13. Виды и формы делового общения.14. Деловая беседа как основная форма делового общения.15. Деловое совещание: методика организации и проведения.16. Публичное выступление: подготовка и проведение.17. Деловое общение в рабочей группе.18. Проблема лидерства.19. Кинесические особенности невербального общения. 20. Проксемические особенности невербального общения.21. Сущность и психология стиля руководства.22. Типология стиля руководства.23. Правила поощрения и наказания подчиненных и их реализация

в деятельности руководителя.24. Речевой этикет: сущность и ситуационное воплощение.25. Деловое общение в рабочей группе (команде).26. Конфликты и пути их разрешения.27. Переговоры: сущностный и исторический аспекты.28. Технология и психология ведения межличностных переговоров.29. Международные (межгосударственные) переговоры: стадии и

особенности.30. Посредничество как разновидность участия в переговорах и

способ урегулирования конфликта.31. Этика делового общения.32. Деловая, профессиональная, управленческая этика: понятие,

принципы, значение.33. Общие этические принципы и характер делового общения.34. Основные правила дистантного общения: телефон, телекс, те-

лефакс, Интернет.35. Деловая переписка в деятельности менеджера и ее основные

правила.



26

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА

Основная1. Бороздина, Г. В. Психология делового общения / Г. В. Бороздина. –

М., 1998.2. Де-Джордж, Р. Т. Деловая этика : в 2 т. / Р. Т. Де-Джордж; пер. с

англ. – М. : Прогресс, 2001.3. Зарецкая, Е. Н. Деловое общение : в 2 т. / Е. Н. Зарецкая. – М. :

Дело, 2002.4. Ковальчук, А. С. Основы делового общения : учеб. пособие для

вузов / А.С. Ковальчук. – М. : Дашков и К, 2008.5. Кузин, Ф. А. Культура делового общения. / Ф. А. Кузин. – М. :

Ось-89, 1997.6. Психология и этика делового общения : учеб. для вузов / под ред.

В. А. Лавриненко. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2003.7. Технология делового общения : учеб.-метод. пособие / сост.

А. Л. Решетников. – Ульяновск : УВАУ ГА, 2004.8. Титова, Л. Г. Деловое общение : учеб. пособие / Л. Г. Титова. – М :

Юнити-дана, 2006.

Дополнительная9. Калтунова, М. В. Язык делового общения / М. В. Калтунова. –

М. : Экономика, 2000.10. Кларин, М. В. Корпоративный тренинг от А до Я : науч.-практич.

пособие / М. В. Кларин. – М. : Дело, 2002.11. Максвелл, Дж. Шеф и его команда / Дж. Максвелл. – СПб :

Питер, 2000.12. Рогов, Е. И. Психология общения / Е. И. Рогов. – М. : ВЛАДОС,

2001.13. Соловьев, Э. Я. Современный этикет / Э. Я. Соловьев. – М. :

Ось-89, 2001.14. Теплер, Р. Как овладеть искусством делового письма. / Р. Теплер. –

М.: ЮНИТИ, 1994.15. Шанин, В. Карьерные игры или психология делового общения /

В. Шанин. – М. : Университет, 2001.16. Этика : энциклопедический словарь / под ред. Р. Г. Апресяна,

А. А. Гусейнова. – М. : Гардарики, 2001.



Методические указания по изучению дисциплины

ТЕХНОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Составитель РЕШЕТНИКОВ АнАтолий леонидович

Редактор Никитина Т. В.

Компьютерная верстка Николаткина О. В.

Подписано в печать 2008. Формат 60 х 90 / 16. Бумага офсетная.Печать офсетная. Усл. печ. л. 1,75 Уч.-изд. л. 1,49

Тираж Заказ

РИО и типография УВАУ ГА(и). 432071, Ульяновск, ул. Можайского, 8/8.

Documents

Технология делового общенияvenec.ulstu.ru/lib/disk/2015/Reshetnikov_3.pdf · Деловой разговор – форма ситуационного контакта,