시스코 Unified 시스코 Unified Contact Center 솔루션 소개 송인준

시스코 Unified시스코 Unified Contact Center 솔루션 소개솔루션 소개

송인준 과장 ([email protected])송인준 과장 ([email protected])

UC team, Cisco Systems Korea

2009 01

© 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco ConfidentialC97-393219-00 1

2009. 01

목차목차

시스코 Unified Contact Center 7.5 솔루션 소개

- CRM connector, 가상화 로드맵, Expert Advisor

금융권 Cisco UCC 솔루션 도입 사례 및 구성금융권 Cisco UCC 솔루션 도입 사례 및 구성

- 콜센터, 영업점 및 고객 지원 솔루션


UCCE 7.5 솔루션 소개


시스코 UCCE 한눈에 보기시스코 UCCE 한눈에 보기Multi-Media

Contact Routing

Contact CenterVoice Treatment,

Queuing and Self-Service

Contact Routing, Universal Queue, Outbound Dialing

Communications Manager Provides

IP TelephonySelf-Service IP Telephony

Home Office

Web Services

Branch Office

Web Services Provide Customer

Control and ReportingE-mail Management

Provides IntelligentWeb Collaboration Provides Web Chat


Branch Officeor Enterprise

Knowledge Workers

Provides Intelligent Automated or Agent Previewed Responses

Provides Web Chat, Co-Browsing

Cisco Unified CRM ConnectorsCisco Unified CRM Connectors

해당 업체로 부터 인증 받은 CRM Connector 프로그램을해당 업체로 부터 인증 받은 CRM Connector 프로그램을제공합니다.

SAP

i b lSiebel

Salesforce.com

Microsoft Dynamics CRM

Peoplesoft


Ci U ifi d E Ad iCisco Unified Expert Advisor

Cisco Unified Presence

Cisco Unified Contact Center

EnterpriseEnterprise

프레즌스 정보 기반의 지식레 기 의 지식근로자가 Expert Advisors 가됩니다.고객 1차 응대 시점에서 모든문제 해결 – 고 서비스

기업 내에서 전문 인력을 Expert Advisor를 통해 확인 후 즉시연결이 가능합니다. 전문 인력은 해당 업무 능력 및


문제 해결 – 고 서비스레벨(Service Level) 수행높은 고객 만족도 달성

전문 인력은 해당 업무 능력 및전문성에 의거하여 선택 됩니다.

Cisco Unified Expert AdvisorCisco Unified Expert Advisor

기존 고객 응대 를 위한 Contact Center를 전체 기업과 전문직

솔루션

기존 객 응대 를 위한 를 전체 기업과 전문직근로자에게 까지 확장하여 고객 접근도 및 효율성을 극대화 합니다.

고객 요구사항을 충족하기 위한 자원을 기업 전체로 확장하는 솔루션

Business Benefits기업내 자원 활용 극대화기업내 자원 활용 극대화

전체 기업의 커뮤니케이션 채널 개선

차별화 된 고객 서비스

주요기능SIP 기반 프레즌스를 활용한 CTI 라우팅

시스코 CUP 제품과의 정합시스코 CUP 제품과의 정합


“E t Ad i ” 운용 예“Expert Advisor” 운용 예

콜센터 상담원이 영업점직원에게 전화 응대가가능한지를 문의?

상황별 다양한 대응옵션

“yes” : 본인이 지정한 기본전화번호로 전화연결 요청

응대가 가능하면 고객정보(이름, 전화번호)를 영업점 직원에게실시간으로 알려줌

전화번호로 전화연결 요청

“yes @ 4085274000” : 지정하는곳으로 고객전화를 연결 요청


실시간으로 알려줌“No” : 전화연결 거부

가상화 로드맵가상화 로드맵Call Control, Messaging,

C f i /C ll b tiConferencing/Collaboration,Contact Center,

Presence, Mobility, etc.

Server OS VirtualApplianceEmbedded OS Appliance OS Se e OS Appliancebedded OS pp a ce OS

Router/Switch Supported Servers Virtual Servers


BladeServers

MCSServers

가상화 지원가상화 지원

Agent 및 VRU PG server를 VMWare ESX ServerAgent 및 VRU PG server를 VMWare ESX Server 상에서 구현

PG의 설계를 가상화 할 수 있는 장점PG의 설계를 가상화 할 수 있는 장점


금융권 Cisco UCC금융권 Cisco UCC 솔루션 도입 사례 및구성구성


“통합 커뮤니케이션” 관련 금융권 주요 관심사항

주요 관심 내용

영업점을 방문하거나 접촉하는 고객들에게 양질의 서비스후선 실시간 업무지원

영상/음성 FAQ 서비스• 비디오 디스플레이 또는 음향기기를 활용하여 고객 질의를

FAQ식으로 정리하여 전달(광고 및 홍보 자료 포함)

• 영업점을 방문하거나 접촉하는 고객들에게 양질의 서비스제공을 위해 본사에 위치한 전문인력을 활용

영업

점

콜 집중화 서비스• 영업점으로 들어오는 전화를 1차적으로 콜센터에서 받아주고,

꼭 필요한 전화만 영업점으로 재전송함으로써 영업점 직원의생산성 제고(내점 고객에 대한 응대 수준 향상)터 생산성 제고(내점 고객에 대한 응대 수준 향상)

콜센터-영업점 상호백업 • 특정한 이유로 콜센터에서 고객 응대가 불가능할 경우 해당고객전화를 특정 영업점으로 전달하여 어떠한 상황에서도고객응대를 할 수 있는 기반마련콜

센터

가치고객 서비스 강화 객당 자산가치가 높은 곳에 주력(W ll t Sh (객단가) 중요)

력 직원의 업무이동성 강화 • 직원의 위치에 상관없이 일관된 업무환경 제공을 위한 기반인 라 및 어 리케이션 입 필 성 대

가치고객 서비스 강화 • 고객당 자산가치가 높은 곳에 주력(Wallet Share(객단가) 중요)

본점-영업점 커뮤니케이션 • 고객상담 중 담당자와의 질의가 필요할 경우 “전화메신저”를활용하여 단 한번에 담당자 연결로 불필요한 시간 제거

원경

쟁력

강화

직원의 업무이동성 강화인프라 및 어플리케이션 도입 필요성 증대


Video On Demand 서비스 • 신규 상품 출시 교육, 신규 직원 교육 등 지속적으로 필요한직원들의 경쟁력 강화를 위해 데스크탑 환경에서 필요한내용을 습득할 수 있는 인프라 기반 마련

직원

다양한 형태의 영상/비디오 콜센터

비디오 셀프서비스, 비디오 큐잉, 비디오 상담원

다양한 형태의 영상/비디오 콜센터

3G 게이트웨이를 이용한 3G핸드폰과 영상콜센터 상담원 연결

키오스크를 이용한 상담기능

양질의 고급 서비스가 필요할 경우 실제 면대면 접촉 경험 지원

TelePresenceVideo Kiosks3G Mobile

양질의 고급 서비스가 필요할 경우 실제 면대면 접촉 경험 지원

3G 단말기를 통해 영상 상담원대기큐 기능 제공

Telepresence를 활용한대고객 서비스 강화

영업점, 공공장소 등에 설치상담원을 통한 정보 제공


영상/비디오 콜센터 기능 및 이점기능 기능설명 이점

비디오 메뉴고객은 화면을 통해 IVR 메뉴 확인 보다 빠르고 직관적인비디오 메뉴고객은 음성 또는 번호 입력을 통해서 메뉴 선택

보다 빠르고 직관적인고객 서비스

비디오셀프서비스

고객은 원하는 서비스에 대해 저장된 영상물이나실시간 영상을 선택할 수 있음

보다 풍부한 고객과의상호 작용

비디오 큐잉 고객은 가용한 상담원을 기다리는 동안 영상 시청 서비스 대기 시간에 대한고객의 민감도 조절

고객과 상담원이 일대일 영상으로 의사 소통

One way(한쪽만 보임) Two way(양쪽 모두 보임)차별화된 상담원

영상 상담원One-way(한쪽만 보임), Two-way(양쪽 모두 보임)

상담원은 추가적인 영상물을 고객에게 전송 가능

영상/음성을 통한 고객간의 의사 소통 녹취 가능

서비스 가능(“제가 관련 자료를보여 드리겠습니다”)

CVPCVP키오스크사용자 SIP

영상

RTP(video)

XML

SIP


상담원핸드폰

3GGateway SIP

Cisco MCU/Radvision SW

모바일 뱅킹 콜센터모바일 뱅킹 콜센터

ATM을 이용하는 것처럼 모든금융거래를 핸드폰을 이용

비디오화면을 이용하여 IVR메뉴탐색 및 동영상을 활용하여 다양한형태의 서비스 제공 가능

금융거래서비스 이외에도 야구장, 영화관 좌석 예약 등 시각적 지원이필요한 서비스에 다양하게 활용필요한 서비스에 다양하게 활용가능

Abbey bank(스페인)Abbey bank(스페인)


Mobile video banking anywhere, anytime, anyone can do

Significan’t – 비디오 컨택센터h // i id k/

g 비디오 컨택센터영국에서 청각장애자를 대상으로 비디오 수화서비스 제공

청각장애인들이 공공기관에서 의사소통이 어려울 때

http://www.signvideo.me.uk/

청각장애인들이 공공기관에서 의사소통이 어려울 때영상단말기를 통해 콜센터 수화가능 상담원이 의사 전달 제공

수화 특성상 신체 움직임을 정확히 전달해야 하므로 고화질의영상단말기와 충분한 네트워크 대역폭 설계가 고려영상단말기와 충분한 네트워크 대역폭 설계가 고려

제한된 수화 상담원들로 인해 청각장애인들이 서비스를 받기위해서는 10일전에 미리 예약해야 했으나, 비디오 수화서비스오픈 후에는 15분 이내에 수화 통화 상담원들과 연결되어 즉시오픈 후에는 5분 이내에 수화 통화 상담원들과 연결되어 즉시서비스를 받을 수 있게 되었음

실제 구현 사례 동영상 : http://www.youtube.com/watch?v=LO089bzRyLwy y

[금융권 비즈니스에서의 의미]

금융사에서는 PB고객을 대상으로 별도의 공간에 영상단말기를위치해두고 제한된 부동산, 세금, 회계, 법률 등의 전문가와비디오 상담을 받을 수 있으므로 증권사에서는 제한된전문인력으로 고객 서비스 구현

지방 고객 입장에서는 본사의 전문가들과 상담 받을 수 있으므로


지방 고객 입장에서는 본사의 전문가들과 상담 받을 수 있으므로특별한 서비스를 받고 있음을 느낄 수 있음

화면+음성 캠페인의 핵심: Detection & Pacing화면 음성 캠페인의 핵심: Detection & Pacing

캠페인캠페인 전략전략

2G Pacing캠페인캠페인 전략전략

수립수립 동시동시운영운영

3G Pacingg

3G3G발신발신후후반응에반응에따라따라 3G3G또는또는 2G2G캠페인캠페인수행수행


3G 3G 발신발신후후반응에반응에따라따라 3G 3G 또는또는 2G 2G 캠페인캠페인수행수행

캠페인 실행 프로세스의 변화(신규)페 실행 세 의 화( 규)

List List 추출추출2G/3G 2G/3G 캠페인캠페인혼용혼용실시실시

반응별반응별상담원상담원연결연결또는또는셀프서비셀프서비

캠페인캠페인상세상세전략전략설정설정

캠페인캠페인기획기획

고객고객조건별조건별

List List 세분화세분화

통계통계및및성과성과분석분석보고서보고서

캠페인캠페인전략전략조절조절

스스

P iP i통계통계

HostHost고객고객

PacingPacing성과분석성과분석보고서보고서

CallingCallingListList

3G3G 2G2G

3G3G

발신발신 방법방법캠페인캠페인 종류종류수행수행 기간기간

화면화면 전개전개 방법방법

RuleRule결과결과

캠페인캠페인 전략전략조절조절

ListList

캠페인캠페인시스템시스템시나리오시나리오

3G3G 2G2G화면화면 전개전개 방법방법

대상고객대상고객

HostHost


상담그룹상담그룹

화상을 이용한 온라인 회의 및 교육기회 제공

• 공유하고자 하는 문서를 발표자가 방을 만들어올려두면 접속자는 발표자와 동일한 화면을 보면

발표자

올려두면 접속자는 발 자와 동일한 화면을 면서 회의 진행• 신상품 개발등의 회의를 위해 매번 이동해야 하는 번거로움을 피할 수 있음

or

는 번거로움을 피할 수 있음• 온라인 교육 목적으로 음성, 영상, 화면공유, 녹음을 기능 활용으로 VoD서비스 제공

VPN

접속자1 접속자2

참가자리스트

공유화면채팅창


노트패드

후선 실시간 업무지원 서비스후선 실시간 업무지원 서비스

본사전문인력 양질의 고객 만족고객 내방

여러명의

전문인력연결

양질의서비스 제공 고객 만족

담당자는 고객 소개

고객 내방

지점/영업점 원스톱 서비스로전문인력 중응대 가능한인력을 선택

음성 영상을

담당자는 객 개후, 원격지의전문인력이 고객문의사항 지원

담당자 응대

고객 상담 중 본사전문인력을 통한대면 서비스가

원 톱 서비고객만족 증대

음성, 영상을통한 효율적인지원 인프라

필요에 따라자료공유를 통한advance된 방식지원

대면 서비스가필요할 경우, 화상이 준비된방으로 안내 지원방 안내


후선 실시간 업무지원 서비스 사례 : 인도은행

• 소액 대출이 1년에 70%씩 성장영업점

후선 실시간 업무지원 서비스 사례 : 인도은행

• 창구 근무 직원들도 소액 대출 관련 지식습득 필요성

• 실제 매년 10%의 소액대출 기회를 원스톱• 실제 매년 10%의 소액대출 기회를 원스톱서비스 제공 실패로 기회 상실

• 전문지식으로 고객을 설득할 수 있는전문인력 보유로 원스톱 서비스 달성전문인력 유 원 톱 서비 달성필요성 대두

• 매년 놓치는 10%의 소액대출 기회 확보

영업점 근무인력에 대한 교육에도 활용


• 영업점 근무인력에 대한 교육에도 활용본점 전문인력

손쉬운 운영이 가능해진 지점 녹취솔루션본사

Applications Data BaseS

지점 1pp

ServerServer 녹취기능이 포함된라우터

Interactions Center 스토리지 서버

WAN

지점 2

PSTN

녹취기능이 포함된

• 지점에 별도의 녹취서버를 둘 필요 없이 지점에 위치한 라우터에 녹취파일 저장

• 각 지점에 설치된 라우터에 녹취된 콜을 임시 보관/저장하며, 이는 네트워크를 통해 본사스토리리 시스템으로 전송(밤시간)

라우터


스토리리 시스템으로 전송(밤시간)• 네트워크 장애도 각 지점에 보관된 녹취 파일은 네트워크 복구 시 다시 보내지도록 설정

• 이중화 기능 지원

PC카메라를 활용한 온라인 고객응대• “3-zone 서비스” : Citibank Online, ATM Service, Micro Sales• 시티은행 싱가폴, 태국, 인도네시아에서 서비스 중

• 쇼핑몰, 기차역, 지하철 등 왕래가 많은 지역에 온라인, 오프라인 채널 동시 가동으로 고객성향에 따른 최적의 면대면

접촉 기회 확보 ATM Mi시티접촉 기회 확보

• 고객도입 효과 : 잠재 및 신규고객 보유 및 확보

ATM서비스

Micro

Sales

시티은행온라인

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모바일 키오스크 기반 온라인 고객응대

인도네시아 BNI(B k N I d i )는 인도네시아 전역에 1 000개 지점 및 9백만명의


• 인도네시아 BNI(Bank Negara Indonesia)는 인도네시아 전역에 1,000개 지점 및 9백만명의고객 보유• 넓은 지역적 상황상 ATM 및 창구업무를 위해 이동성이 제공되는 오프라인 이동차량 확보

고객만족도 증대를 위한 ATM-콜센터 연계서비스고객만족도 증대를 위한 ATM 콜센터 연계서비스

• 고객이 ATM에서 현금카드 입력• 고객이 ATM에서 현금카드 입력

시 고객별 개인화된 메시지

전달로 고객 만족도 제공전달로 고객 만족도 제공

• 개인별로 다르게 제공되는

메시지에 관심이 있는메시지에 관심이 있는

고객에게는 전화를 걸어 관련

내용을 상담

• 관심 있는 고객만을 대상으로

아웃바운드를 실시함으로써 고객

만족도 및 상담원 운영 효율성

증대



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