Клиент в цифровом миреТрансформация бизнеса с SAP Hybris

Алексей Леденёв

Эксперт по решениями SAP Hybris

ПУТЬ РАЗВИТИЯ ДИАЛОГА С БРЕНДОМ

КАК СТАЛОКАК БЫЛО

Склад

Склад

Точка обслуживания

Онлайн-обслужив

ание

ОМНИКАНАЛЬНЫЙ ПУТЬ КЛИЕНТА

Шорт-лист Консультация ЗаказОтслеживан

ие статусаСервисИсследование

Процессы и данные клиентов часто разъединены

ЗНАТЬ О СВОИХ КЛИЕНТАХ БОЛЬШЕ…

НЕТ

КОНТЕКСТА

КОНТЕКСТ

ОПРЕДЕЛЕН

НЕТ

ПРОФИЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

ПРОФИЛЬ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

ОПРЕДЕЛЕН

Самые маржинальные предложения,

без персонализацииТагетирование по

профилю

Контекстное тагетирование Персональное предложение

ПРОФИЛЬ

КЛИЕНТА

СОСТАВЛЯЮТ

Дата рождения

Покупал продукты из категории А

Создал отзыв о продуктах

Отзыв в социальной сети

ПРОФИЛЬ И

ПРЕДПОЧТЕНИЯ

НА САЙТЕ

ВИШЛИСТЫ

СОЦИАЛЬНЫЕ

СЕТИ

ИНСТРУМЕНТЫ ПЕРСОНАЛИЗАЦИИ

ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ

В РЕАЛЬНОМ ВРЕМЕНИ

Условия поиска

Просмотренные страницы

Корзина (стоимость, продукты)

СЕССИЮ

КЛИЕНТА

СОСТАВЛЯЮТДЕЙСТВИЯ В

ОНЛАЙНЕ

@

…СОБИРАЯ ДАННЫЕ ИЗ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ИСТОЧНИКОВ…

ДАННЫЕ. ВСЕ. ВООБЩЕ.

ОНЛАЙН-ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

ДАННЫЕ УЧЕТНЫХ СИСТЕМ

СОЦ. КАНАЛЫ

ДАННЫЕ РЫНКА

BIG DATA

СБОР ДАННЫХ О ПРОДАЖАХ,

ВЗАИМОДЕЙСТВИЯХ И КЛИЕНТАХ

ОФФЛАЙН-ДАННЫЕ

Работа с клиентскими данными

Сбор обращений и

транзакций

Сайт ООО Лютик

Партнерские площадки

Обогащение данными

из внешних источников

Социальные сети

Отзывы на сайте

Прочие площадки

Единый профиль

клиента

Сбор клиентских

данных из разных

витрин

Транзакции клиента

Операции партнеров

Объедиение

данных

Дедупликация

Прогнозный

анализ

Семантический

анализ контента

Кластеризация

Анализ трендов

Обращения в КЦ

Сторонние опросы

… АНАЛИЗИРУЯ ПРЕДПОЧТЕНИЯ И СКЛОННОСТИ…

ДАННЫЕ. ВСЕ. ВООБЩЕ.

ОНЛАЙН-ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

ДАННЫЕ УЧЕТНЫХ СИСТЕМ

СОЦ. КАНАЛЫ

ДАННЫЕ РЫНКА

BIG DATA

АГРЕГАЦИЯ И ОБОГАЩЕНИЕ

ДАННЫХ РЕЗУЛЬТАТАМИ

ПРЕДИКТИВНОГО АНАЛИЗА

СБОР ДАННЫХ О ПРОДАЖАХ,

ВЗАИМОДЕЙСТВИЯХ И КЛИЕНТАХ

ОФФЛАЙН-ДАННЫЕ

ПРЕДИКТИВНЫЙ АНАЛИЗ

СЕМАНТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ

ЭМОЦИОНАЛЬНОЙ ОКРАСКИ

(КТО ЕЩЕ?)

ВЫБОРКА ЦЕЛЕВЫХ ПРЕДЛОЖЕНИЙ

(РЕКОМЕНДАЦИЯ)

АНАЛИЗ СКЛОННОСТИ АУДИТОРИИ

(КОМУ?)

АНАЛИЗ ОКНА ВОЗМОЖНОСТЕЙ

(КОГДА?)

Единый обогащенный профиль и история взаимодействий

Виктория Шиляева

Начисление баллов

200 баллов (ЦУМ Москва)

Покупка в Лютике

iPhone7

Покупка у партнера за баллы

Перелет Минск-Крайсчёрч

Просмотр страницы

Travel: Рейсы в Париж

Share в Facebook

Промокод для друзей

28 лет, клиент с 2012 года

Новосибирск

+ 7 96371*****

Пр. Победителей, 20, кв. 30

Уровень

БазовыйНастроение

4,2Активность

51Сумма баллов

98 000

…И СОЗДАВАТЬ ПЕРСОНАЛЬНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ!

ДАННЫЕ. ВСЕ. ВООБЩЕ.

ОНЛАЙН-ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

ДАННЫЕ УЧЕТНЫХ СИСТЕМ

СОЦ. КАНАЛЫ

ДАННЫЕ РЫНКА

BIG DATA

ПЕРСОНАЛЬНЫЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ

В РЕАЛЬНОМ ВРЕМЕНИ

АГРЕГАЦИЯ И ОБОГАЩЕНИЕ

ДАННЫХ РЕЗУЛЬТАТАМИ

ПРЕДИКТИВНОГО АНАЛИЗА

ОФФЛАЙН-ДАННЫЕ

ПРЕДИКТИВНЫЙ АНАЛИЗ

СЕМАНТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ

ЭМОЦИОНАЛЬНОЙ ОКРАСКИ

(КТО ЕЩЕ?)

ВЫБОРКА ЦЕЛЕВЫХ ПРЕДЛОЖЕНИЙ

(РЕКОМЕНДАЦИЯ)

АНАЛИЗ СКЛОННОСТИ АУДИТОРИИ

(КОМУ?)

АНАЛИЗ ОКНА ВОЗМОЖНОСТЕЙ

(КОГДА?)

СБОР ДАННЫХ О ПРОДАЖАХ,

ВЗАИМОДЕЙСТВИЯХ И КЛИЕНТАХ

Динамическая сегментация в реальном времени

Все клиенты

17 903 910Вероятность

активности

Вероятность оттока

Среднее настроение

Контент сообщений

Средний чек Каналы обращений

Партнер ABC-классификация

Города активностейТипы транзакций

Customer Lifetime Value

Уровень участия

Целевая группа

10 792

Профиль сегментации на основе всех клиентских данных

и прогнозных алгоритмов

Омниканальное портфолио SAP Hybris

КАНАЛЫ КОММУНИКАЦИИ

B2B-клиенты

ХРАНИЛИЩЕ КЛИЕНТСКИХ ДАННЫХ

ПРОДАЖИ СЕРВИСМАРКЕТИНГ

Единая коммуникация

Физ. лица

УЧЕТ ЛОГИСТИКА СКЛАД

ОТЧЕТНОСТЬ И АНАЛИТИКА

@

Омниканальное портфолио SAP Hybris

ХРАНИЛИЩЕ КЛИЕНТСКИХ ДАННЫХ

ПРОДАЖИ СЕРВИСМАРКЕТИНГ

УЧЕТ ЛОГИСТИКА СКЛАД

ОТЧЕТНОСТЬ И АНАЛИТИКА

SAP hybris Commerce

SAP CRM/Cloud for Sales

SAP hybris Marketing

SAP Loyalty Management

SAP Contact Center

SAP Cloud for Service

КАНАЛЫ КОММУНИКАЦИИ

@

Качественная аналитика в реальном времени

Используйте аналитические возможности платформы как для быстрого анализа по

взаимодействиям в реальном времени, так и для комплексной оценки маркетингового

состояния бренда, ROI и ROMI

Анализ отклика в реальном времени

Маркетинговая отчетность для cmo

Стратификация и анализ ценности клиентов

Спасибо! Давайте поговорим!