Embed Size (px)
Citation preview
Jeff Bezos,Founder and CEO of Amazon
“If you make customers unhappy inthe physical world, they might each tell 6 friends. If you make customers unhappy on the Internet, they can each tell 6,000 friends.”
Абсолютно
ДОВЕРЯЮТ
Склонны
Периодически
Постоянно
ЧИТАЮТ
Более 90% пользователей доверяют отзывам
Новые правила взаимодействия с клиентами
Репутация определяется всем
массивом данных в сети
Информация на
независимых площадках
вызывает больше доверия
Формирование репутации
бренда онлайн – длительный
и постоянный процесс.
Главные правила поддержки в соцмедиа
СВОЕВРЕМЕННОСТЬ ПОЛНОТА ОТКРЫТОСТЬ
Помогайте оперативно!
Отвечайте на вопросы по существу!
А вот так делать не стоит
Поток упоминаний пользователей
Аналитика по авторам упоминаний
Кейс:
Репутационный аудит в социальных медиа на примере бренда
Общие итоги исследования:
1. Динамика упоминаний бренда Ашан за исследуемый период была
стабильной;
2. Основными площадками для обсуждений являются популярные соцсети:
vk.com, facebook.com, instagram.com;
3. Доля упоминаний Ашан в общем массиве упоминаний с конкурентами
составляет 20%;
Драйверы негатива пользователей:
Несоответствие цен в зале и на кассе
Большое количество посетителей в выходные и праздники
Наличие на прилавках некачественных или просроченных товаров
Сильные стороны конкурентов:
Низкие цены
Регулярные акции
Чистота в зале
Специальные акции и скидки
Широкий ассортимент
Высокое качество
обслуживания
Высокое качество продуктов
Скидки и акции
Доступные цены
Программа лояльности
Широкий ассортимент
Высокое качество продуктов
Продукция собственной торговой марки
Низкие цены
?КАКИЕЗАДАЧИ РЕШАЕТМОНИТОРИНГ
РЕПУТАЦИЕЙУ П Р А В Л Е Н И Е
Вы сможете быстро находить и изучать мнения клиентов в социальных медиа, отрабатывать жалобы и повышать качество обслуживания, а также находить ценные инсайты.
Не пропустим ни один лайк!И дислайк ) ;
КОММУНИКАЦИЙУ Л У Ч Ш Е Н И Е
Мониторинг СМИ позволяет оперативно анализировать публикации и уровень цитирования, определяя наиболее эффективные коммуникационные каналы.
Знаем, чего хотят наши клиенты
ИССЛЕДОВАНИЯМ А Р К Е Т И Н Г О В Ы Е
Мониторинг помогает оценить эффективность рекламных кампаний и узнать, как клиенты воспринимают ваш продукт. Вместо фокус-групп вы получите структурированные мысли тысяч клиентов, представленные на удобных графиках.
Слышим наших клиентов!
СОЦИАЛЬНЫХ МЕДИА
Попробовать
(495) [email protected]
И С П О Л Ь З У Й Т Е С И Л У
ИринаЧикомасоваИсполнительный директор
https://www.facebook.com/irina.chikomasova
