RAPLA MAAVALITSUS

KOVMEN

kohaliku omavalitsuse digitaalse menetluse

infosüsteem

LEOPOLD VEGES 28.03.2013

Ülevaade süsteemi rollide funktsionaalsusest

Leopold Veges Lehekülg 2 / 16

1. KOKKUVÕTE 3

2. SÜSTEEMI OLEMUS 4

3. SÜSTEEMI MENETLUSED/TEENUSED 6

4. TEENUSTE KIRJELDUSED 9

5. SÜSTEEMI KASUTAMINE 14

6. SÜSTEEMI HALDUSMEESKONNA FUNKTSIOONID 15

7. SÜSTEEMI JÄTKUARENDUS 15

8. KASUTATUD KIRJANDUS 16

Leopold Veges Lehekülg 3 / 16

1. Kokkuvõte

Kohaliku omavalitsuse funktsionaalne uuring ning tema põhivaldkondade menetluste

kaardistus on loonud pildi selle haldusorganisatsiooni funktsionaalsest mudelist. Mudeli

põhivaldkondade kaardistuse alusel saab väita, et kohaliku omavalitsuse digitaalse

menetlussüsteemi menetluste arv ei ületa 100 ühikut. Tänaseks on nendest realiseeritud 15.

Süsteemi kasutuselevõtu aluseks on eelkõige tahe kaasajastada organisatsiooni

haldusmenetluse süsteemi või juurutada kvaliteedijuhtimise süsteem (Juhised standardi ISO

9001:2008 rakendamiseks kohalikus omavalitsuses ).

KOVMEN ei ole pelgalt organisatsiooni tegevuste automatiseerimise vahend, tema

kasutamine eeldab organisatsiooni üleminekut struktuurikeskselt juhtimiselt

protsessikesksele. Esmased muudatused, mis toimuvad süsteemi juurutamisel, on eeskirjade

muudatused:

Paberkesksele asjaajamisele lisandub digitaalne – uus asjaajamise eeskiri

Menetluste eeskirjade muutmine – muutub taotluse vorm ja tingimused

Menetluste haldamise ja arendustegevuse tulemina muutub asutuse struktuur protsess-

struktuuriks. Seega juhtimine muutub protsessikeskseks ja organisatsioon on valmis

kvaliteedijuhtimise juurutamiseks - kvaliteedijuhtimine on ettevõtte eesmärkide saavutamine

läbi protsessikeskse juhtimise, mille tulemusena kindlustatakse toodete ja teenuste pidev

kvaliteeditaseme paranemine.

KOVMEN funktsionaalsus võimaldab :

1. Kaasata kohaliku omavalitsuse poolt osutatavate teenuse menetlusse kõiki osapooli.

2. Rakendada asutuses täisdigitaalset menetlusprotsessi :

- tagab asutusesisese menetlusringi

- standardib taotluse vormi ja muudab infoväljad andmeteks

- menetluse kulg on osapooltele nähtav

- teenusega seotud dialoogiga on tagatud seadusest tulenev selgitusnõue

- organisatsioonivälised kaastäitjad suhtlevad menetluses läbi KOVMEN-i

3. Koostada menetlusele ja tema sammudele kulunud aja alusel menetluste ja

menetlusvaldkondade statistilisi aruandeid. See annab olulise eelduse menetluste

optimeerimiseks ja ressurssside planeerimiseks.

4. Avalikustada menetlusega seonduvaid materjale ( protsessiskeemid, taotluse plangid,

eeskirjad jne ) – respositoorium. See annab võimaluse parimate praktikate levitamise

ja standardimise korraldamiseks samuti loob eelduse sama teenuseprotsessi

elektrooniliseks kasutamiseks.

5. Menetluste rollipõhine häälestuse ja ärireeglite muutmisega tagada süsteemi

kasutuskõlbulikkuse mistahes kohalikule omavalitsusele.

Väljaarendatud funktsionaalsus on I etapp süsteemi arendusprotsessis. Jätkuarenduses peaks

olema tagatud võimalus :

1. Vahetada andmeid riigi registritega – menetluse tulemina muutunud või täpsustunud

andmed asendatakse, loodud andmed sisestatakse

2. Audentida menetluses osalevaid erinevate organisatsioonide ametnikke – AAR

täiendatakse võimalusega siduda organisatsioone läbi funktsioonide

3. Liidestada KOV andmekogud ( digitaalsed arhiivid, dokumendiregistrid ja

dokumendihalduse süsteemid jne ) – asutuse poolt loodud dokumentide esitamist ei

nõuta

Leopold Veges Lehekülg 4 / 16

4. Kasutada respositoorium standardimisega seotud tegevustes – menetluste ja

taotlusvormide standardiseerimine

Süsteemi juurutamise kogemused näitasid, et kohaliku omavalitsuse ametnik ei oma

ettekujutust protsessikesksest lähenemisviisist. Süsteemi kasutamine võib tunduda mõttetu ja

raske. Selle probleemi lahendab Siseministeeriumi protsessivaldkonna arendusjuht, kes on

süsteemi kasutuselevõtu mentor.

KOVMEN haldamisel on tekkinud pretsedent – vahetuvad teenuse osutaja ja arendaja. Uutel

tegijatel puudub süsteemi arenduse, juurutamise ja teenuse osutamise kogemus. Käesolev

materjal peaks kokkuvõtvalt andma tegijatele ja kasutajatele ettekujutuse millega tegu ja

kuidas edasi minna.

2. Süsteemi olemus

Õiguslikud alused

Algselt planeeriti luua infosüsteem, millel puuduksid andmekogu tunnused – süsteem kasutab

ühekordselt teiste andmekogude andmeid ning ei säilita neid. Süsteemi väljatöötamisel selgus,

et kasutaja on huvitatud menetlustest, mille otsustamistegevus hõlmab sihtgruppi –

otsustatakse taotlejate nimekirja alusel. Selgus ka tõsiasi, et menetluste kestvus võib toimida

aastaid ( planeeringud, ehituse järelevalve, jne.). Kõik need andmed on organisatsiooni

siseseks kasutamiseks.

On siis KOVMEN klassikaline andmekogu? Avaliku seaduse järgi : „Andmekogu on riigi,

kohaliku omavalitsuse või muu avalik-õigusliku isiku või avalikke ülesandeid täitva

eraõigusliku isiku infosüsteemis töödeldavate korrastatud andmete kogum“.

Tegelikult on tegemist digitaalse menetluse kõiki osapooli kaasava tööriistaga, kus

informatsioon on kättesaadav ainult osapooltele. Selle süsteemi kirjelduskomponendiks ei ole

mitte andmed vaid menetlused.

Kuna RIHAs peetakse arvestust riigi infosüsteemi moodustavate andmekogude,

infosüsteemide ja muude komponentide üle, siis KOVMENi võib nimetada infosüsteemiks.

Menetlust võib kirjeldada, kui ülesande/funktsiooni täitmises osalejate eeskirjastatud ja

koordineeritud tegevuste jada. Kohalik omavalitsus on haldusorgan ja tema poolt teostatud

menetlust nimetatakse haldusmenetluseks. Haldusmenetlust reguleerib Haldusmenetluse

seadus - haldusmenetlus on haldusorgani tegevus määruse või haldusakti andmisel, toimingu

sooritamisel või halduslepingu sõlmimisel. Haldusmenetlus viiakse läbi eesmärgipäraselt ja

efektiivselt, samuti võimalikult lihtsalt ja kiirelt, vältides üleliigseid kulutusi ja ebameeldivusi

isikutele. Elektrooniline asjaajamine on haldusmenetluses võrdsustatud kirjaliku

asjaajamisega.

Seega digitaalne menetlus peab tagama kõiki kirjaliku menetlusele seaduse poolt esitatud

tingimusi.

Menetluse osapooled – rollid

Menetluse algatajaks on füüsiline või juriidiline isik, kes vastab menetluse subjekti

tingimustele. Menetluse algatajat on suupärasem nimetada teenuse taotlejaks ja menetlust

tema vaates teenuseks.

Infosüsteem on suunatud neljale kasutusgrupile :

Teenuse taotlejale

Leopold Veges Lehekülg 5 / 16

Ametnikule

Juhile

Administraatorile

Teenuse taotleja funktsionaalsused :

Taotluse koostamise etappe saab täita taotlejale sobival ajal . Taotluse koostamisel on

järgmised etapid :

o Alustamine – menetluse kirjeldamine

o Koostamine – taotluse eel- ja käsitsi täitmine

o Ülevaatus – koostatud taotluse ja temaga seotud materjalide ülevaatus ja

vajadusel väljatrükk

o Allkirjastamine - digitaalallkirjastamine

o Saatmine – taotluse suunamine ametnikule

Taotluse koostamisel eeltäidetakse andmed liidestatud andmekogudest

Läbi teenuse on täiendav suhtluskanal ametnikuga – nõustamise ja täiendamise

võimalus

Menetlemise kulg on jälgitav

Ametniku funktsionaalsused :

Menetlusega seotud materjalid ja dokumendid kõik ühes kohas jälgitavad

Automaatne kliendi teavitussüsteem -taotluse vastuvõtmine, lisaandmete nõue

Digitaalne nõustamine teenuse menetlemisel

Menetluse jälgimine ( aktiivsed menetlused ja ajalugu )

Menetluste delegeerimine

Menetluse kaastäitjate määratlemine

Taotluste automaatne sisestus dokumendiregistrisse

Taotlejate nimekirjade haldamine

Ametniku töö efektiivsusnäitajad :

Taotluse esitaja subjektsuse tingimusi kontrollib süsteem

Taotlusega seotud materjalid on digitaalsel kujul

Registri andmeid ei pea üle kontrollima

Taotluse andmete viimine töödeldavale kujule vähendab kontrollimisele kuluvat aega

Täisautomaatse menetlusega ei pea üldse tegelema

Juhi võimalused :

Tagatud on eeldused protsessikeskseks juhtimiseks

Menetlustegevuste juhtimine lihtsam :

o Selgelt määratletud menetlustegevused teenuste osutamisel

o Selgelt määratletud vastutused menetlustegevuste täitmisel

o Tööprotsessidesse muudatuste tegemine lihtsustatud

Aruandlus ja statistika võimaldab efektiivset ressursside planeerimist ja halduskulu

analüüsi

Süsteemi võimalused :

• Teenuste tingimused on hallatavad – muutes tingimusi võib teiste poolt loodud

menetlusi üle võtta.

• Menetlused ei sõltu organisatsiooni struktuurist – rollidega silutakse struktuurilised

iseärasused

Leopold Veges Lehekülg 6 / 16

• Menetlussüsteemi võib siseneda otse või läbi KOV TP

• Taotluste vormid on genereeritavad ja taaskasutatavad

• Aruandlus ja statistilised näitajad on häälestatavad

• Süsteem võimaldab töödelda taotluse vormi sisestatud andmeid

• Süsteemi kasutajate menetlused võivad olla kõikidele kättesaadavad

Digitaalse menetluse loomise üldised reeglid :

Tuleb arvestada, et mitte kõiki kirjalikke ( paber ) menetlusi ei ole mõtekas digitaliseerida.

Reeglina selgub see analüüsi käigus, kus põhjendatakse digitaliseerimisega kaasnevat

efektiivsust.

Menetluse digitaliseerimisel tuleks arvestad, et :

Iga iseseisvalt ajas toimiv tegevuste jada millel on haldusmenetluse seadusest tulenev

tulem on iseseisev menetlus

Teenus on seotud isikuga ja ta ei ole delegeeritav. Seega keegi teine ei saa algatada

menetlust

Menetlusel on reeglina üks omanik. Täita võib mitu ametnikku

Menetluse täitmisel ja vaheetappidel peavad olema määratud tähtajad

3. Süsteemi menetlused/teenused

Süsteemi menetlustegevused haldusmenetluse vaates :

Leopold Veges Lehekülg 7 / 16

Menetluse funktsionaalne skeem toimib igas omavalitsuses ( sõltumata struktuurilistest

iseärasustest ) ühte moodi. Selle skeemi alusel sai koostatud KOVMEN-i menetluste standard

protsessiskeem.

Süsteemi menetluste standardskeem :

Menetluste baaspakett

KOVMEN teenuste pakett arendati Harku vallavalitsuse ja Jõgeva linnavalitsuse ametnike

kaasabil. Menetluse infosüsteemi baasteenuste üldpilt on kirjeldatud tabelis :

Valdkond Teenused kategooria

Planeerimis- ja ehitustegevus

Veoloa väljastamine Haldusotsus

Väikeehituse nõusoleku taotlemine Haldusotsus

Projekteerimistingimuste taotlemine Kohalkäimine

Kaeveloa taotlemine Lisakontroll

Maamaksust vabastamise taotlemine Seaduse muudatus

Katastriüksuse jagamine Haldusotsus

Keskkonnakaitse ja jäätmemajandus

Raieloa väljastamine Kohalkäimine

Puurkaevu asukoha kooskõlastamine Haldusotsus

Jäätmeveost vabastamise taotlemine Haldusotsus

Haridus, kultuur, sport ja noorsootöö

Huvitegevuse toetamine Haldusotsus

Lasteaia koha taotlemine Automaatne

Sotsiaal ja tervishoid

Sünnitoetus Automaatne

Matusetoetus Automaatne

Lasteaia toidupäeva toetus Automaatne

Koolilõuna toetus Automaatne

Ühistranspordi soodustuse taotlemine Haldusotsus

Lapsehoiu teenuse toetus Haldusotsus

Leopold Veges Lehekülg 8 / 16

Automaatne - menetlus, kus süsteemi subjektsuse kontroll tagab otsuse

Haldusotsus - kollektiivne menetlemine, kus otsustajaks ei ole ametnik

Menetluste digitaliseerimise tingimused

Digiteerimise sobivusel tuleks lähtus järgmistest kriteeriumitest :

1. Andmekogu päringu võimekus

2. Menetluse sihtgrupi võimekus teenuse kasutamiseks

3. Menetluse dubleerimine

4. Menetluse toimimissagedus

5. Menetluse efektiivsus ( ametniku vaeva kergendamine )

6. Organisatsioonivälised menetluse kaastäitjad

Seega esmase valimise tulemiks olid suhteliselt lihtsad ja Harku vallavalitsuse otsuste

kriteeriumitele vastavad menetlused. Menetluste kontrollmehhanismi ei olnud võimalik

liidestada Ehitisregistrit ja Sotsiaalmaksude infosüsteemi, ses nad polnud tolleks hetkeks

valmis. Tänaseks võib sotsiaalabi teenused, mis vajavad tõestamiseks leibkonna sissetulekut,

liidestada sotsiaalmaksude infosüsteemiga. Pingsa ajaplaani tõttu jäid suhted sotsiaaltoetuste

infosüsteemiga nõrgaks. Aga vajalik oleks tagada ühildatavus STAR-iga, sest menetlused,

mis tagavad KOV eelarvest makstavad sotsiaaltoetused, toodavad talle andmeid.

Menetluste baaspaketi kasutatavus

Seadusest tulenevad funktsioonid on kõigile kohalikele omavalitsustele täitmiseks. Ja

täidetakse neid siis kui nende järgi on nõudmine. Valmisolek kõikide funktsioonide täitmiseks

koheselt puudub. Teenused ja nendega seotud menetluste toimimine sõltub antud

halduspiirkonna majanduslikust arengust, linnade ja valdade eripärast ja kohaliku

omavalitsuse eelarvest :

- Majandusvaikuses ei toimi arendustegevus

- Sotsiaaltoetuste ja huvitegevuste teenuste nimekiri sõltub eelarvest

- Riskipiirkondades on kaalutlusotsuse tagamiseks vajalikke kriteeriumeid rohkem

- Koostöö riigi- ja kolmanda sektoriga eeldab menetluste delegeerimist ja kaastäitmist

Menetluste baaspakett formeeriti ühe maaomavalitsuse vaate järgi. Puudus omavalitsuste

valim, mis oleks kindlustanud menetluste standardimise ja lisanud menetluste kasutatavust.

KOVMEN baasteenuste tutvustamisel projekti pilootomavalitsustele ( Jõgeva linn, Viiratsi

vald, Räpina vald ) saadi tagasiside, et teenused on tuttavad ja arusaadavad ning nende

digitaalne menetlemine ei ole keerukas.

Teenuste kasutuselevõtu kommentaarid olid järgmised

- Osadel teenustel puudub digitaalse menetlemise kasutuselevõtu vajadus – toimib

harva

- Mõningaid teenuseid pole veel kasutatud – pole taotletud

- Baaspaketis on puudu vajalikest teenustest

- Digitaalse menetluse rakendamisel tuleb muuta õigusruumi ja see on aeganõudev

keeruline ja aeganõudev tegevus

Leopold Veges Lehekülg 9 / 16

Digitaalse menetluse kasutuselevõtmise põhjused

KOVMEN on esimene kohaliku omavalitsuse infosüsteem, mis tagab protsessipõhise

lähenemise tegevustele. Tema võimuses on suhelda teiste infosüsteemidega, teenuse

taotlejaga ja organisatsioonidega ning tagada organisatsiooni protsessipõhine juhtimine.

Digitaalne menetluste süsteem täidab teenuse taotluse plangi taotleja ja temaga seotud asjade

andmetega, taotluse vastuvõtul on ametnikul võimalik taotlejat nõustada ja kolleegidelt

arvamust saada, taotlust ja temaga seonduvaid dokumente võib kooskõlastada teiste

kaastäitjatega.

Infoühiskonna arengu hetkefaasis on tema kasutuselevõtu aluseks 4 kriteeriumi :

- Piisavalt palju antud halduspiirkonnale sobivaid digitaalseid menetlusi

- Ametniku ressursi kokkuhoiu võimalused

- Teenuse kättesaadavuse parendamine

- Organisatsiooni arendamine

4. Teenuste kirjeldused

Menetlused kliendi vaates nimetatakse teenusteks. Teenuse kirjeldus on menetluse eelvaade.

Kirjelduse järgi saab isik määratleda oma suhte teenusega – saab ta teenust taotleda või mitte.

Teenusele juurdepääsu õigus tuleneb seadustest ja kohaliku omavalitsuse poolt määratud

tingimustest. :

Asjast huvitatud isikule määratud teenus – taotleda saavad kõik

Omavalitsuse elaniku teenus – taotleda saavad rahvastikuregistri järgi määratletud

elanikud

Omavalitsuse teatud sihtgrupile määratud teenus – peale elanikuks olemise peavad

subjektil olema täidet veel mõningad tingimused

Struktuuriliselt koosneb teenuse kirjeldus 5 osast:

1. Kliendile esitatud nõuded – teenuse tingimused;

2. Teenuse korraldamise eeskiri – õigusaktid

3. Teenuse tulem – süsteemi mõistes on selleks haldusakt või luba;

4. Teenuse hind – juhuks, kui tekivad tasulised teenused

5. Teenuse omanik – teenuse eest vastutav ametnik

Ühistranspordi sõidusoodustuse taotlemine :

Teenuse aluseks on Harjumaa ÜTK tingimused

Leopold Veges Lehekülg 10 /

16

Huvikoolide toetuse määramine

Jäätmekäitlusest vabastamine :

Teenust tuleks täiendada. Seadus lubab vabastamise pikendust.

Kaeveloa taotlemine ehitusloa alusel:

Digitaalse menetlusena erilist mõtet ei oma.

Leopold Veges Lehekülg 11 /

16

Katastriüksuse jagamise taotlus

Lapsehoiu toetuse taotlemine

Koolilõuna toetuse taotlemine :

Mõistlik kokku panna lasteaia toidupäeva toetusega

Leopold Veges Lehekülg 12 /

16

Projekteerimistingimuste taotlemine

Hajaasustuse perspektiivne teenus. Vajaks optimeerimist

Puurkaevu asukoha kooskõlastamine

Raieloa taotlemine

Leopold Veges Lehekülg 13 /

16

Sünnitoetuse taotlemine

Koolilõuna toetuse taotlus

Mõistlik kokku panna lasteaia toidupäeva taotlusega

Matuse toetuse taotlus

Leopold Veges Lehekülg 14 /

16

Ajutise väikeehitise püstitamise nõusoleku taotlus

Loodud on veel kolm asjast huvitatud isikule määratletud teenust :

Avaliku ürituse loa taotlemine

Teede sulgemise loa taotlemine

Reklaami paigaldamise loa taotlemine

5. Süsteemi kasutamine

Süsteemi kasutuselevõtmise tellija poolsed eeltegevused :

• Juhtkonnale ( või organisatsioonile ) tutvustatakse digitaalse menetlussüsteemi

funktsionaalsust ja tema kasutamise tingimusi

• Organisatsioon valib menetlused mida võiks digitaalselt teostada

Süsteemi teenuse juurutamisega seotud tegevused :

• Süsteemi menetlused, mis funktsionaalselt kattuvad häälestatakse vastavaks

organisatsiooni tingimustega

• Uued menetlused digitaliseeritakse

• Menetluste omanikud testivad teenuseid

• Asutus võtab vastu otsuse teenuse kasutuselevõtu kohta

Süsteemi kasutamisega kaasnevad teenused :

Menetlustegevuste taotlusvormide ja kirjelduste muutmine

Taotlejate ja ametnike probleemihaldus

Administraatorite ja ametnike koolitused

Seaduse muudatustest tulenevalt menetluste muutmine

Menetluste digitaliseerimise analüüs – parendamine ja arendamine

Menetluste digitaliseerimine

Leopold Veges Lehekülg 15 /

16

6. Süsteemi haldusmeeskonna funktsioonid

1.Analüütik – menetluste kohandamine ja digitaliseerimiseks optimeerimine :

a. Kaardistab organisatsiooni menetlused

b. Viib nad vastavusse seadusega ( reeglina kohandab nad ametnik enda tarvis )

c. Kohandab olemasoleva menetluse ärireeglid konkreetse organisatsiooni

tarbeks

d. Optimeerib menetluse digitaliseerimise tarvis ( jagab alamprotsessideks,

elimineerib pabermenetluse näitajad ja tingimused, määratleb eeltäidetavad

andmed ja neid tagavad päringud )

e. Taotleb vastavalt infosüsteemi vastutavalt töötlejalt andmepäringut

2.Programmeerija – loob uusi menetlusi ja parendab olemasolevaid

a. Loob uue menetluse

b. Muudab või täiendab menetluse loogikat

c. Testib menetlust protsessi omanikuga

3.Administraator – menetlussüsteemi ohjur :

a. Juhendab teenuse tellija ametnikke ( administraator, ametnik, juht )

b. Korraldab menetluse probleemide haldamist ( tellija ja kasutaja )

c. Korraldab menetluse muudatuste realiseerimist

d. Muudab menetluste subjekti tingimusi

e. Haldab AARi

4.Müüja – teenuse müük ja juurutamine :

a. Võtab maha kõik teenuse kasutamisega seotud riskid ( menetlused on

üldjoontes standardsed ja ei sõltu organisatsiooni eripärasusest )

b. Põhjendab protsessikeskse juhtimise efektiivsust

c. Toob välja süsteemi kasutamise kasutegurid

d. Korraldab teenuse juurutamist ja koolitust

e. Seletab menetluste loogikat ja toimimise tingimusi

7. Süsteemi jätkuarendus

Loodud funktsionaalsuse poolest võib väita, et tegemist on süsteemi I etapiga.

KOVMEN jätku arenduse võimalikud lisafunktsionaalsused :

1. Taotleja :

Saab igas menetlusfaasis katkestada menetluse ( vastavalt HMS-ile )

Süsteem teavitab teenusest mobiilile

Menetlus on interaktiivse juhendiga

Näeb omavalitsuse poolt antud taotlusega temaga seotud dokumentide

nimekirja ja lisab vajaliku dokumendi taotluse lisaks

2. Ametnik ( protsessi omanik ) :

Saab genereerida ja muuta taotluse vormi

Saab muuta ekraanivormi teksti

Saab valida ja häälestada menetluse hindamise tarbeks statistika mooduleid

Leopold Veges Lehekülg 16 /

16

Lisaks oma organisatsiooni kooskõlastusringile saab kinnitada ka asutusevälise

kooskõlastusringi subjekte

Saab edastada menetluse andmeid teistele infosüsteemidele ( STAR )

Saab muuta menetluse ärireegleid

3. Süsteemi funktsionaalsused :

Statistika süsteem - võimaldab antud menetluse lõikes grupeerida ja häälestada

erinevaid statistilisi näitajaid ressursside hindamise ja efektiivsuse

määratlemise tarbeks.

Taotlusvormide generaator – võimaldab ametnikul menetluse tarbeks muuta

või luua taotlusvormi

Protsessi kaastäitjaks on võimalik määratleda teine organisatsioon või teise

organisatsiooni ametnik

Ärireeglite haldamise süsteem – võimaldab ametnikul hallata menetluse

tingimusi

Standardimise ja parimate praktikate levitamise respositoorium

8. Kasutatud kirjandus

KOV funktsioonid. Leopold Veges 2010

KOV põhifunktsioonide protsessid. Leopold Veges 2011

EVS 903:2010. Juhised standardi ISO 9001:2008 rakendamiseks kohalikus

omavalitsuses