본사 매뉴얼 구축뱅크

경영이념 

경영자 가치관

상호, 브랜드 네이밍 일에 대한 마음자세

개인의 역활 (점장, 경영주) 경영이념, 사훈, 신조 목차

개인별 작업분석 

일일 활동 계획표 

근무자의 웃는 얼굴 

근무자의 태도. 동작 근무자의 복장 체크리스트 

말투와 단어 사용법 

걷는 법 

서있는 법 

인사하는 방법 

주방의 역할과 용모, 복장  근무자 준수사항

캐셔 (Cashier)의 역할

상품 매뉴얼 

주방기기 목록표 

주방설비 리스트 

오픈시 반입스케줄 

당일 준비 작업

식자재 보관 방법 

발주와 검품. 검수  상품의 매출관리 

점포 관리 

조리사의 개인위생 

상품관리

청소 매뉴얼 

화장실 청소방법 및 일일 점검표 

바닥 청소요령 

세탁방법 

에어컨 청소방법 

벽 청소방법 

건물 청소작업 

화장실 체크 리스트

청소용구의 리스트 

안전과 위생 

『 ○○ 社』의 점포 일일점검표

 요리장 매뉴얼 

각종요리 레시피작성 

주방관리 및 보관표 

식자재 인벤토리 (일일, 주간, 월간) 주방인원의 효율적인 배치및 근무일정표 

위생상태 점검표

사무관리 매뉴얼 

영업일보 

매장일지 

결산현황표 

매출통계표 

행정인허가 사항관리 

사무관리 비품리스트 

전표작성 및 관리요령

서비스 매뉴얼 

서비스 절차별 용어 

메뉴 팜플렛 건네는 자세 

인사자세

보행자세 

서비스 기본자세 및 응용자세 

표준화법 

미소(Smile)훈련 서비스 체크리스트 고객만족 & 친절서비스 

분실물 습득물 처리방법

메뉴제공 

고객물품 보관업무 

고객 착석 후 테이블 처리 

영업전후 마감업무

고객이 떠난 후 테이블 치우는 법 

커피 음료 및 기타 서비스 

메뉴추천요령

이상 시 처리방법 

주문받는 요령 

환송 서비스

Order Bill 작성요령  Table Ware 다루는 방법  Food Service Food & Beverage 매출 증대법  Table Setting 방법 Bill  Service  고객영접 서비스              

판매촉진 매뉴얼 

연간 이벤트 계획 

『 ○○ 社』의 홍보전략 

『 ○○ 社의 마케팅 전략 

적절한 판매촉진 방안의 선택

사업설명회 단신 문안

우리업소를 알립시다

계절별 특성을 살린 판매촉진 행사의 키워드

월별 실시 가능한 판매촉진

성공사례 인터뷰 문안 작성

판매촉진 아디디어 찾아봅시다

오프닝 이벤트 체크 리스트

OPEN 직전 마케팅 전략 OPEN 직후 마케팅 전략                              

점포운영 매뉴얼 

개정 메뉴 가격대 분석표

향후10년간의 수지 계획 전표의 항목

우리회사 출점의 기본방침

연간 광고선전 계획

앙케이트

메뉴 분석표

메뉴 기준표

1일 매상 개수 통계표 메뉴가격 분석표

00년 0월 매상증대책 행동 예정표   MANAGER 매뉴얼 

Manager의 커뮤니케이션 점포관리

자기육성

상품관리

Manager의 직무 Manager의 계수관리 종업원의 작업할당 방법

연간 이벤트 계획

제경비가 높을 때 대처방안

인건비가 높을 때 대처 방법

원가율이 예정대로 나오지 않을 경우 대처방안

매출이 목표 미달할 경우

Q . S . C 체크표 불만처리

안전대책

개인작업 

전기 

가스

점포조직

일일의 업무 (개점 / 폐점 등) Manager의 체크리스트 커뮤니케이션 (상.하.고객 間) 회사의 이미지에 관한 내용

작업할당

Manager 자기 육성 인력관리

기타컨설팅 양식

출장업무 보고서

창업전후 필요자금

수지예측 분석표

점포구입시 체크사항

아이템 취재 양식

기업 컨설팅 계약서

독립점포 컨설팅 계약서

기본업무 협약서 (계약) 업무제휴 협약서

기초상담 일지

개업소요자금 추정표

투자비용 예산표

점포조사 평가 보고서 (계약)

인사총무 매뉴얼 

기업내규 업무분장 매뉴얼 목차

조직규정 

: 조직규정 정관

위임전결 규정 

업무분장 규정

인사 노무 

: 포상규정퇴직금 규정

취업규칙

징계관리 규정

임원퇴직금 지급 규정

인사위원회 규정

인사규정

인사고과 규정

승진관리 규정

복무규정

사원 자녀 학자금지급 규정

사외 위탁교육 운영규정

단체협약

노사협의회 규정

급여규정

교육규정

영업구매

: 품질관리 규정창고관리 규정

자재관리 업무규정

외주관리 규정

매출장려금 지급규정

영업관리 규정

구매업무 처리규정

고객불만 정보 처리규정

검수절차 규정

업무규정

: 피복관리 규정차량 및 자가운전 운영규정

제안제도 규정

인장관리 규정

업무 인계인수 규정

서식관리 규정

사택관리 규정

사우회 규정

사규관리 규정

비품관리 규정

보안규정

보건 건강관리 규정

문서 및 도서관리 규정

당직규정

기숙사 운영규정

건물관리 규정

감사규정

경리자금

: 회계규정

현금지급 처리규정

출납업무 처리규정

여비규정

예금관리 규정

대손처리 규정

기밀비 지급규정 경조금 지급규정

 기업서식: 화환 주문 관리대장

현금 실사표 퇴직금 계산 작성표

출납업무 처리규정 : 예금잔액 명세서 차량정비 일지

수금용 계좌통보서 차량운행 일지

어음 및 수표관리대 증명서 발급대장 예금계좌 신청서

차량 자가운전 승인신청서 국내출장비. 이사비 재직증명서

자금수지계획표 자금(경리)일보 입출금 결의서 위임장 임시노임 명세서 이사회 소집 통보 은행 계정 조정표

월 입출금 예상 현황표 외근일지 시행문 사직서 신용카드 사용대장 예금관리규정 예금잔액명세서 예금관리규정 예금계좌신청서 연말정산시 근로소득자가 할 일

여비규표정 국내출장비 및 이사비용 매입매출 관리대장

기안서 및 품의서 급여대장 작성표 개인면담표

급여 호봉표 및 직급별 수당 적용표 결산서 재무제표 작성표 근로소득자소득공제신고서 소득공제 각 부서별 담당업무 분장내역

 생리휴가 및 생리일 변경원 사택합숙소 퇴거서

사택수리 신청서

사택 및 합숙소 카드

사택보유대장

사우회 경조금 지급신청서

부양가족 신고서

부양가족 변경원

부상확인서

레크레이션 실시신청서

기숙사입사 서약서

결혼원

간부교육 실시관리 계획표

경력증명서

특례보충역 편입표

특례보충역 편입자격검토

채용통지서

입사지원서

종업원보충 요청서

자기소개서

입사지원 시험결과통지 및 약정서

임시채용 신청서

특례보충역 만료예정 직원명단

일용직 취업기록부

이력서

사원채용 순서표

복직원

면접시험표1,2 사원행사 보고서

사원교육 계획표

사원각종행사 계출서

사외연수 참가보고부조금 사정서서

사외교육 참가보고서

사원승급 결정표

상여고과 및 결정표

부조금 청구서

복지기금 대출변제 납부서

보수지출 결의서

별거수당 지급신청서

기초임급 산출내역서

급여수령증

급료지급 내역표

급료대장

교육훈련 계획보고서

교육훈련 결과보고서

교육카드

교육연수대장

교육시간표

교육수강 신청서

교육과정 분석표

교육경비 내역서

상병보고서

서약 및 신원보증서

사직원

사원카드(앞면)뒷면 경고장

경고대장

결혼원

결근이유서

결근내용월보

결근계

건강조사표

개인별 휴가관리 카드

개인별 인사기록 카드

개인별 연간 결근 휴가기록

개인별 시간외 근무표

개인 면담카드

간부교육 실시관리 계획표

각서

가족수당 지급중지 신청서

가족사항 변경원

가족관계 조사서

( )직 증명서 ( )월중 인원현황 간부 인사 고과표

종업원대장

근로계약서

고용계약서

회사복무 규정

회계 규정

판매관리 규정

퇴직금지급 규정

인사관리 규정

이사회 규정

영업관리 규정

업무분장 규정

수금업무 규정

생산관리 규정

사규관리 규정

보수 규정

문서관리 규정

기밀비 규정

감사규정

기업내규 목차

스톡 옵션

복지후생 (사내규칙 / 취업규칙 / 복리후생) 급여체계 (수당 / 노동시간 / 상여 / 성과급 등) 팀제 운영

개인인사 기록카드

교육훈련 계획 

사원 평가제도 – 인사고과표

정식사원 직급체계  파트타임 / 아르바이트 인력운영 계획 프랜차이즈 개설 신청서

채용과 교육 

- Zephyr Beans Coffee System Operations Manual -

1. 회사 소개 경영이념, 사훈, 신조 경영자 가치관

상호, Brand Naming 설명2. 점포 운영 / 관리의 기본적인 체계도3. 점포 운영 / 관리 Manual의 기본 논리

■ 운영 매뉴얼 ■ - 운영 매뉴얼의 부분별 분류 - 1. 영업 운영 부문 (영업 관리 포함)

영업 운영 규칙

Open 매장 개점 준비 Management QSC & V People Sales Profit

 2. 서비스 부문 3. 주방 부문

상품 매뉴얼

조리 매뉴얼

■ 관리 매뉴얼 ■ 

- 관리 매뉴얼의 부분별 분류 - 1. 영업 관리 부문

물품 구매 / 검수 관리  위생 관리

매장 Cash Floor 관리 매장 시설물 유지 / 보수 관리 매장 보안 (안전사고) 관리 홍보 / 마케팅 관리

2. 교육 (Training System) 관리3. 인사 (Personnel) 관리

인사 조직 관리

■ 프랜차이즈 매뉴얼 ■

■ 시장분석 ■

■ 기타 ■ 

1. 회사 소개

2. 점포 운영 / 관리의 기본적인 체계도-> Fish Bone tree로 본 구성표

3. 점포 운영 / 관리 Manual의 기본 논리-> Tree로 본 구성표

■ 운영 매뉴얼 ■

- 운영 매뉴얼의 부분별 분류 -

영업 Management

매뉴얼

직무분석 및 책임소재

업무지침 및 목표량 관리

시간대별 업무구분

인원/시간. 생산성 관리지침

서비스부문의 

매뉴얼 관리

고객접대 인사

좌석안내 요령 

음료제공 요령

주문접수 방법

권유판매 요령

음식제공 예절

중간점검/배회관리

불만처리요령/지침

디저트제공/작별인사

주방부문의

매뉴얼 관리

음식 Receipt 준수규정

예상판매량 책정/준비표

Must Sell 재고처리

주방기계조작관리 요령

냉동냉장/선입선출 관리

검수품 기준책정 규정

위생관리부문의 

매뉴얼관리

F/S 단계별 관리방법

교차오염관리

주방.다이닝 오염원 관리

직원개인위생관리기준

화장실 관리/잔반 처리 기준

일/주간 청소 차트 작성

구매/검수관리 

매뉴얼

견적.식자재 표준확정

품질/계량화 기준수립

반품기준/대체품 목록

식자재 검수기준 수립

품목별 신선도 기준표

생선류/가금류 관리기준

1. 영업 운영 부문 (영업 관리 포함)

제퍼빈스 운영규칙

제퍼빈스 Concept 관리우리는 “아라비카의 향과 맛, 분위기의 Coffee Sandwich Café 입니다” 최고의 식재료 원자재로 운영하는  Coffee, Drink, Sandwich, Meeting이 함께하는 “Zephyr Beans Café” 입니다.

“최고의 Coffee Café”라는 우리의 Concept을 잊어버려서는 안됩니다. 손님이 어느 시간에 매장에 들리더라도 항상 손님을 맞을 준비가 되어있어야 합니다.

그러기 위해서는 앞으로 다룰 각각의 내용들을 숙지하여 지켜나가야 합니다.

- 운영규칙 -본 가맹점 운영규칙(이하 운영규칙이라 함)은 제퍼빈스 프랜차이즈 사업본부(이하 본부라 한다)와 가맹점이 체결한 제퍼빈스 가맹계약에 기초하여 이를 시행하기 위한 구체적인 세부사항을 

규정하기 위해 작성된 것이다.

제 1 조 목적

제퍼빈스 프랜차이즈 사업본부와 가맹점은 제퍼빈스 프랜차이즈 시스템의 통일적 이미지 구축화와 대외적 신용도 확보 및 소비자 보호 등을 위하여 본 운영규칙을 제정·운영한다. 또한, 본 운영규칙은 제퍼빈스 가맹계약서와 매뉴얼등과 더불어 제퍼빈스 프랜차이즈 사업을 

영위하는데 있어서 기본적 매뉴얼로 사용되며 가맹점주가 알아야 할 사항을 보다 상세히 

규정함으로써 실제 가맹점 운영간 규정에 부합된 가맹점 운영이 되도록 본 규칙을 제정한다. 본 운영규칙에 명시된 통일적 이미지로서의 제퍼빈스 프랜차이즈 시스템이 지향하는 제퍼빈스 

정신이라 함은 열광주의(Fanatical Attention), 개혁(Reform), 창조성(Creativity)의 정신을 바탕으로 하여 고객에게 최고의 제품 “품질(Quality)”을 정성 어린 서비스와 친절 “서비스(Service)”를 제공함은 물론, 청결과 위생관리 “청결(Cleanness)”를 포함한 새로운 가치창조를 통하여 모든 고객에게 만족을 주기 위한 것이며 제퍼빈스 브랜드의 가치를 모든 고객과 

가맹점주, 그리고 나눔의 사회를 실현하는 것을 말한다. 이러함 제퍼빈스의 정신은 제퍼빈스 프랜차이즈 시스템의 신뢰도를 높여 제퍼빈스 본부와 가맹점의 번영을 동시에 가져오는 일이며, 나아가서는 현대적 감각이 넘치는 식생활 문화에 공헌하는 길임을 본부와 가맹점은 상하 

인식한다.

제 2 조 운영규칙 적용기간

본 운영규칙은 본부의 회계연도를 기준으로 운영함을 원칙으로 하며, 개정사유가 특별히 발생하지 않는 이상 자동 연장되는 것을 원칙으로 한다.

제 3 조 필수품목과 부수품목의 기준

1. 가맹점은 제퍼빈스의 시스템의 동일성과 품격을 유지하기 위하여 필히 본부가 제공하는 필수 품목(원부자재)를 사용하여 조리 판매하여야 한다.

2. 가맹점은 부수품목(기타의 부수적 물품과 필요한 기구)에 대해서는 본부에게 구입의뢰를 할 수 있으며 직접 구입시에는 본부의 품질관리 기준에 적합한 범위 내에서 조달할 수 

있다.3. 필수품목은 물류센터를 통해 입고되는 품목을 기준으로 한다.

제 4 조 물품대금 등의 납입기준

1. 가맹점이 본부로부터 공급 받는 상품(제품제조 및 판매에 소요되는 냉동품, 일반냉동품, 일반원료, 포장재, 소모품 등을 말한다)등의 대금납입은 본부가 가맹점에 제시한 청구서(거래명세표)에 의해 당일 결재함을 원칙으로 하며 현금 지급 및 입금 하여야 한다.

2. 대금납입이 현장 지급이 아니고 배송당일 은행입금의 경우 납입 일이 금융기간의 휴무일인 경우에는 그 다음날로 하며, 별도의 이자율은 계산하지 않는다. 본부의 청구 일이 통상일보다 지연된 경우 지연일 만큼 대금납입은 연장된 것으로 본다.

3. 본부는 가맹점의 물품대금 납입과 관련하여 특별한 사유 없이 월 2회 이상의 대금납입을 하지 않을 시 본부는 서면에 의한 시정조치 요구 후 가맹점의 상품에 대한 공급을 

중단할 수 있으며 이로 인해 발생되는 영업상 피해의 책임은 가맹점에게 있다.

제 5 조 로열티

1. 가맹점은 제퍼빈스 가맹계약서에 근거하여 계약기간 중 가맹본부의 영업표지 등의 사용 및 경영지원 등에 대한 대가인 로열티로 총 매출의 5.5%의 금액을 매월 본사에 납입해야 한다.

2. 가맹점은 매월 말까지 전 달 상품·자재 공급대금 및 관련 증빙자료를 첨부하여 로열티를 가맹본부에 납입한다.

제 6 조 개설의 허가

1. 가맹점은 점포 설비 및 시설공사가 마감된 시점에서 본사 매뉴얼의 준수 여부 및 공사의 하자 여부, 제퍼빈스의 통일성 여부를 점검하고 본부로부터 개점 승인을 받아야 한다.

2. 가맹점은 개점승인을 받은 시점부터 제퍼빈스 가맹점으로 인정을 받게 되며 이에 따른 영업표지의 사용권한을 부여 받게 된다. 본부는 이에 따른 증표로 가맹점에 개점 허가증을 교부하여야 한다.

제 7 조 판매촉진활동의 실시 및 비용

1. 본부와 가맹점은 제퍼빈스 프랜차이즈 시스템의 통일적 이미지 확보, 대외적 신용도 확보 및 소비자 보호 등을 도모하기 위한 노력의 일환으로서 제퍼빈스 프랜차이즈 

시스템이나 제퍼빈스 제품 등에 대한 판매촉진활동에 있어 기본적으로 본부에서 총괄, 기획, 집행, 감독함을 인정한다. 따라서, 본부가 주관, 실행하는 전국적인 판매촉진 활동에는 전 가맹점이 적극적으로 참여 하여야 하며, 단 본부가 특별한 사유로 사전 승인한 경우에는 예외로 할 수 있다.

본부는 판매촉진 계획을 사전에 가맹점에게 통보하여야 한다.2. 본부는 판매가격의 조정이나 신제품 개발 또는 제품 개선 등의 특별한 사유가 있는 경우, 이러한 사항을 홍보하기 위한 홍보물(홍보전단, POP 등)을 제작하여 가맹점에 배포하며, 이러한 홍보물 제작에 소요되는 비용은 원칙적으로 본부가 부담하고, 차후 교체에 대한 부담은 가맹점이 부담함을 원칙으로 한다.

3. 가맹점과 관련한 광고·판촉에 관련하여 계약서 상에 명시된 사항과 같이 전국규모의 광고·판촉 비용은 본사가 50%를 부담하고 나머지는 수익자 부담원칙에 기초하여 부담함을 원칙으로 한다.

4. 가맹점 자체의 판매촉진활동에 소요되는 비용은 개별 가맹점이 부담함을 원칙으로 한다.5. 가맹점은 가맹점 자체의 판매촉진활동을 기획, 집행할 수 있다. 다만, 이러한 판매 촉진활동은 사전에 담당 S/V와 협의를 요청할 수 있으며 본부는 가맹점의 협의 요청에 응해야 한다.

제 8 조 본사의 Supervisor의 운영

1. 본부는 가맹점에 대한 경영지도를 효율적으로 수행하기 위하여 각 가맹점 별로 담당 S/V를 임명한다.

2. S/V는 가맹점 방문 시 경영지도사항을 순회 점검표 등에 기록하여 가맹점에 제공하고, 가맹점은 제퍼빈스 프랜차이즈 시스템의 통일적 이미지 확보, 대외적 신용도 확보 및 소비자 보호 등을 위해 S/V가 지적한 지도사항을 실천하여야 한다.

3. S/V는 가맹점과 본부간에 의사소통의 역할을 담당하며, 가맹점의 건의사항 등을 취합하여 본부에 보고 및 확인 조치 하도록 한다.

제 9 조 본부직원(S/V)의 파견 근무 운영

1. 가맹점에 매출 부진 및 기타 사유로 인한 영업활성화를 위해 2일 이상 본부직원의 파견을 요청하여 이를 본부가 수락한 경우

2. 개점초기의 경영지도가 필요한 경우3. 점포의 통일된 운영과 효율적인 경영을 위해 본부의 특별지도가 필요한 경우4. 기타 본부가 점포의 효율적인 운영 등을 위해 본부직원의 파견지도가 필요하다고 판단하는 경우

5. 파견된 본부직원은 가맹점 별 지도결과를 작성, 본부 및 가맹점에 제출하도록 하며, 가맹점은 제퍼빈스 프랜차이즈 시스템의 성공을 위한 본부의 지도사항을 실천하여야 

한다.6. 본부의 파견지원에 대한 비용 부담금은 가맹점의 요청에 의한 경우에는 가맹점이 부담함을 원칙으로 한다.

제 10 조 본사의 교육 훈련 관리

1. 본부의 교육훈련 관리는 통상 개설 전 교육(10일)과 정기(월 1회), 수시, 특별 교육으로 구분하여 실시되며 본부의 수시, 특별교육을 통보 받은 가맹점은 필히 참석해야 한다. 단, 본부의 사전승인을 득한 경우에는 예외로 한다.

2. 가맹점의 필요에 의한 연수교육 요청 시는 별도의 소정의 교육비를 부담하고 본부에 의뢰할 수 있으면 이 경우 본부는 교육을 허가해야 한다.

3. 본부 개설 전 교육은 10일간에 걸쳐 진행되며 예비 가맹점주는 개설 전 교육을 반드시 수료하여야 하고, 미수료 시 본부는 가맹점의 오픈을 불허함을 원칙으로 한다.

4. 본부 교육은 모든 직원이 이수함을 원칙으로 한다. 단, 예외일 경우 사전 본부의 허가를 득해야 한다.

5. 본부 교육 종료 시 교육대상자들의 교육수료 결과를 판단하기 위해서 오픈에 필요한 최소한의 평가를 실시하여 평가 기준에 미지치 못할 경우 추가 교육을 실시한다.

제 11 조 가맹점포 근무자의 복장 착용기준

1. 점포근무자 근무시에는 반드시 본부가 정한 복장을 착용하여야 한다.2. 본부가 정한 복장을 착용하지 아니한 자는 가맹점포 내에서 근무를 할 수 없다.3. 유니폼의 착용기준 및 착용기간은 다음과 같다.구분 착용 시기 비고

동복 10월 ~ 5월 까지 가맹본부에서 발송하는 복장 

착용시기 공문 참조하복 6월 ~ 9월 까지

제 12 조 각종 서류 및 보고서 제출

가맹점은 본부가 지정한 서류 및 보고서 또는 컴퓨터상의 데이터를 다음 각 호에 의거, 기한 내 작성하여 본부로 송부하거나 컴퓨터를 통하여 전송해야 한다.

1. 보고서명 : 월 매출일지2. 제출기한 : 매월 말에 집합하여 이월 3일까지 제출3. 본부는 필요한 경우 기타사안에 따른 서류 및 보고서를 기한을 정하여 제출할 것을 가맹점에 요구할 수 있으며 해당 가맹점은 지정기한 내 보고서를 제출하여야 한다.

제 13 조 가맹점의 평가제도 운영

1. 본부는 가맹점의 QSC 유지와 점포관리를 위하여 가맹점의 평가제도를 운영한다.2. 가맹점의 평가는 월별, 분기별로 실시하며, 평가결과가 부진한 가맹점에 대해서는 본부 보수교육을 실시하는 등 본부는 가맹점의 경영환경을 개선하는데 지원하여야 한다.

3. 가맹점의 평가와 관련된 구체적 운영에 관한 사항은 본사의 가맹점 기준에 의한다.

제 14 조 최우수 가맹점주 선발 및 최우수사원 선발

1. 본부는 가맹점 점주 및 직원(시간제 고용직원 포함)의 사기 진작과 동기부여를 위해 년 1회 가맹점 최우수 점주 및 최우수사원 선발을 통해 포상금을 지급한다.

2. 포상금 지급은 현금을 원칙으로 한다.3. 우수사원 중 본사 채용 시 혜택 부여 및 수습기간 단축 또는 면제의 혜택을 제공한다.4. 선발 기준은 제퍼빈스 가맹계약서 내용에 의거하여 성실히 이행한 가맹점에 한해 참여할 기회를 제공하는 것을 원칙으로 한다.

5. 선발인원 및 포상내역은 다음과 같다.선발대상 인원 금액

최우수 가맹점주 1명 \ 우수 가맹점주 2명 \ 최우수 사원 1명 \ 우수 사원 2명 \

제 15 조 인테리어 A/S규정

1. 가맹점의 하자, 보수는 개점 후 1년간을 무상 A/S 실시를 원칙으로 한다. 단 가맹점이 직접 업체를 선정하여 시공한 부분의 하자, 보수는 가맹점이 실시 한다.

2. 가맹점의 부적합한 용도로 사용 및 유지보수 소홀로 인해 발생한 하자, 보수와 관련해서는 가맹점이 비용을 지불하여야 한다.

3. 가맹점 방문 고객의 중대한 잘못으로 인하여 발생한 하자, 보수와 관련하여서는 가맹점주가 고객에게 비용 또는 손해배상을 청구하여야 한다.

4. 가맹점의 단순한 소모품의 하자, 보수는 개점 후 3개월 간 무상 A/S를 원칙으로 한다.5. 긴급을 요하는 하자, 보수에 대해서는 본부와의 사전 협의를 거처 가맹점 점포가 입점한 현지에서 가맹점주가 업체를 선정하여 우선 실시할 수 있다.

6. 본부와 사전 협의에 의해 가맹점의 점포가 입점한 현지에서 실시되는 인테리어 하자, 보수의 비용은 가맹점 점주가 그 비용을 우선 지불한 후 본부에 그 증빙서류 일체를 

하자, 보수 실시 후 10일 이내에 제출해야 한다.7. 본부는 A/S 무상기간 이후 발생하는 하자, 보수에 대해 발생하는 실비를 가맹점에 청구할 수 있다.

가맹 상담 계약서 내용

제 1 조 (목적)본 매뉴얼은  ㈜제퍼빈스(이하 “갑”이라 함)과 “을”(이하 “을”이라 함)간의 가맹 상담을 진행하기 위한 절차를 제시함을 목적으로 한다.

제 2 조 (“을”의 정보제공신청)“을”이  “갑”의 가맹사업을 상담하기 위하여  정보공개서를 신청하고자 할 때에는 다음 각호의 사항이 포함된 서면으로 신청하여야 한다.

1. “을”의 성명·연령·성별·주소 및 전화번호2. “을”의 직업·경력 및 투자가능금액3. “갑”의 영업비밀 또는 사업에 대한 중요사항을 “을”이 유출하지 아니하겠다는 서약서4. “을”의 서명 또는 기명날인

제 3 조 (가맹금의 정의)1. “을”이 가맹점 운영권을 부여  받을 당시에 영업표지의 사용허가와 영업활동에 관한 지원·교육 등의 대가로 “갑”에 지급하는 금전가. 개시지급금 : 가입비·입회비·가맹비 또는 계약금 등 그 명칭여하에 불구하고 “을”

이 가맹점운영권을 부여 받기 위하여 “갑”에게 지급하는 금전

나. “을”이 사업을 착수하기 위하여  “갑”부터 공급  받는 정착물·설비·원자재 또는 

가맹사업을   운영하기   위하여  최초로  “을”에게   인도되는   물품의   가격  또는 

부동산의 임차료 명목으로 “갑”에 지급하는 금전 중 적정한 가격(가격이 형성되지 아니하는 경우에는  “을”이 정상적인 거래관계를 통하여  해당 물품 또는 용역을 

구입·임차·교환할 수 있는 가격을 포함한다.)을 초과하는 금전2. 계약이행   보증금  : 가맹보증금, 보증금   등   명칭여하에   불구하고  “을”이   상품의 판매대금이나 자재대금 등에 관한 채무액 또는 손해배상액의 지급을 담보하기 위하여 

“을”에 지급하는 금전

3. “을”이 “갑”과의 계약에 의하여  승낙  받은  영업표지의 사용과 영업활동에 관한 지원·교육 등의 대가로 “갑”에 정기적으로 지급하는 다음 각목의 1에 해당하는 금전가. 정기지급금  : “을”이   상표사용료·리스료·광고분담금·지도훈련비·간판류·임차료 

등의 명목으로 “갑”에 정기적으로 지급하는 금전

나. “을”이 사업을  영위하기 위하여  “갑”으로부터 공급  받는  상품·원재료·부재료·정착물·설비·자재의  가격  또는  부동산의  임차료에  대하여  “갑”에  정기적으로 지급하는 금전 중 적정한 가격을 초과하는 금전

제 4 조 (정보공개서의 기재사항)정보공개서는 표지·목차 및 정보공개사항으로 구성하되 다음 각호 사항을 표시하여 명확하고 구체적으로 작성한다.

1. 사업현황(상호, 명칭, 소재지, 영업표지에 관한 사항)2. 임원의 경력 및 법률 위반사항3. “을”의 부담에 관한 사항4. 영업활동의 조건 및 제한 사항5. “을”에 대한 지원·교육·훈련·지도·통제6. 가맹계약의 해제·해지·갱신

제 6 조 (정보공개서의 제공)1. “갑”은 정보공개사항을 하나의 정보공개서에 수록하여 다음 각호의 해당하는 방법 중 하나의 방법으로 “을”에게 제공한다.가. 정보공개서를 “갑”의 사무소에 비치한 후 “을”에게 이를 열람하게 하는 방법

나. “을”에게 정보공개서를 직접 전달하는 방법다. 정보통신망을 이용하여  정보공개서의 내용을 게재한 후  게재사실을  “을”에게 

통보하는 방법

2. “갑”은   규정에   불구하고  “을”의   편의를   위하여   필요하다고   인정하는   때에는 

정보공개사항의 일부에 관하여  별도의 문서(이하  “설명서”라  한다)를 작성하여  이를 제공할 수 있다. 이 경우 설명서에 수록되는 정보공개사항의 목차는 정보공개서에 수록한다.

3. “갑”은  정보공개사항의 변경이 있는 때에는 가맹계약서를 교부하는 날까지  “을”에게 변경된 내용을 문서로 제공한다.

4. “갑”은 정보공개서를 갱신한 이후에 변경된 정보공개사항은 설명서를 통하여 제곤한다.

제 7 조 수익률의 표시·광고 또는 설명에 대한 자료“갑”은 “을”에게 각 호의 사항에 대하여 설명하고 이에 관한 자료는 “갑”의 사무실에 비치 열람할 수 있도록 한다. 각 호의 자료는 외부로 반출을 금지하며, 가맹활동을 위하여 반출의 필요 시 대표이사의 승인을 득한 후 장부에 기재하고, 반납에 대한 사항도 동일 장부에 기재한 후 관리담당자의 확인을 득한다.

1. 현재수익 또는 예상수익의 산출에 사용된 사실적인 근거와 예측에 관한 자료2. 현대수익 또는 예상수익의 산출근거가 되는 지역시장 내에 위치한 가맹사업의 점포의 수와 그 비율

3. 최근의 일정기간 동안에  “갑”이 표시 또는 설명하는 현재수익  또는 예상수익과 같은 수준의 수익을 올리는 가맹사업자의 수와 그 비율

제 8 조 (가맹금 반환의 요구)가맹금의 반환을 요구하고자 하는 “을”은 다음 각 호의 사항이 기재된 서면으로 요구하여야 한다.

1. 가맹금의 반환을 요구하는 “을” 또는 “을”의 주소·성명2. “갑”이 허위 또는 과장된 정보를 제공하거나 제5조의 규정에 의한 중요한 사항을 누락한 사실

3. “갑”이 중요한 사항을 누락하여 계약체결에 중대한 영향을 준 것으로 인정되는 사실4. “갑”이 정당한 이유없이 가맹사업을 일방적으로 중단한 사실과 그 일자5. 반환대상이 되는 가맹금의 금액

제 9 조 (가맹사업의 중단일)1. “갑”이 “을”에게 가맹사업의 중단일을 통지하는 경우에는 그 통지가 “을”에게 도달된 날2. “갑”이  “을”에게  미리  통지함이 없이 가맹사업을 영위하는데  중대한 영향을 미치는 부동산·용역·설비·상품 등의 거래를 20일 이상 중단하고 “을”이 서면으로 거래재개일을 정하여 거래재개를 요청하였음에도 불구하고 “갑”이 이에 응하지 아니한 경우에는 위 

서면으로 정한 거래재개일

제 10 조 (가맹계약서의 그 밖의 권리·의무에 관한 사항)1. 가맹금 등 금전의 반환조건에 관한 사항2. “을”의 영업설비·집기 등의 설치와 유지·보수 및 그 비용의 부담에 관한 사항3. 가맹계약의 종료에 따른 조치 사항

제 11 조 (가맹계약의 종료사유)1. “갑”이 “을”에게 파산·화의 등의 신청이 있거나 회사정리절차 및 강제집행절차가 개시된 경우

2. “갑”이 “을”이 발행한 어음·수표가 부도 등으로 지불 정지된 경우

제 12 조 (가맹계약의 해지사유)1. “을”에게 파산·화의 등의 신청이 있거나 회사정리절차 및 강제집행절차가 개시된 경우2. “을”이 발행한 어음·수표가 부도 등으로 지불정지된 경우3. 천재지변 등으로 “을”이 더 이상 가맹사업을 영위할 수 없게 된 경우4. “을”이  공연히   허위사실을  유포함으로써  “갑”의  명성이나  신용을  현저히  훼손하여 가맹사업에 중대한 장애를 초래한 경우

5. “을”이   가맹계약당시부터  “갑”의   영업비밀이나   중요정보를   유출하는   등  “갑”의 

가맹사업을 훼손할 목적으로 가맹계약을 체결하여 운영하는 경우

Open 매장 개점준비

* New Store Open Package Tool 사용가. 개점준비, 개점 : 점포의 안과 밖의 청소 점검확인, 테이블 위의 비품 점검확인, 영업용 식기 점검확인, 간판, POP류 점검확인 등나. 개점, 사무처리 : 점포의 안과 밖의 청소 점검확인, 영업보고표 작성, 금전관리, 재고조사, 식자재발주, 화재도난예방 점검 확인 등다. 판매, 접객서비스 : 환영, 유도 주문전달, 제공, 치우기 ,대기, 금전수수, 보관, 배웅 등라. 청결 : 점포내외, 주방기기, 식기, 영업설비, 비품 등마. 위생관리 : 위생, 공중위생 등

개점기본계획 기 간 개 점 세 부 계 획

점포 Concept

D-60일전 점포확정

D-50일전 기본설계 및 실시설계

D-40일전 실시설계 완료와 견적조정 및 업자결정

D-30일전 공사착공(전화, 관청제출, 간판, 연출 등)D-7일전 점포장식

D-5일전 시운전, 청소

상품 Concept

D-60일전 기존계획구성 및 1차 메뉴결정D-50일전 Receipt작성 및 상품Manual 확정D-40일전 매뉴얼에 따른 1차 시식회D-30일전 최종 메뉴작성과 메뉴촬영, 인쇄 샘플D-7일전 최종메뉴완성

D-5일전 시식 및 준비

개점기본계획 기 간 개 점 세 부 계 획

관리계획

D-60일전 관리운영계획작성

D-60일에서

D-30일 사이

매장명 결정 - 로고, 마크작성

관리방법 - 레지결정

연출방법 - 유니폼 재규정 및 장부비치 D-15일 사이 원재료발주 - 조리비품조달 및 POS System 설치

인원계획

D-40일전 정사원 모집개시

D-30일전 정사원채용

D-25일전 아르바이트 모집개시

D-20일전 아르바이트 채용

D-10일전 사원점포연수

D-7일전 실전 Roll Play

개점기본계획 기 간 개 점 세 부 계 획

서비스계획D-30일전 Service Manual 작성개시D-10일전 Manual 확정 및 적용

판촉계획 D-40일전 판매촉진계획(모체 : 전단지, 포스터, 간판)

D-20일전 판촉우편발주

D-15일전 납품

Management

* Management Tool Box의 Sheet 이용

Manager의 Communication매니저는 하나의 매장을 총괄하는 사람이다. 고객과 내부고객(직원)의 소리를 잘  들어 우리 Store가 좋은  방향으로 발전해  나갈 수 있도록 노력해야  한다. 항상 눈과 귀를 열고, 고객과 내부고객(직원)과 매장을 살펴봐야 한다.

매니저의 10대 명심사항1) 정직하라 2) 긍정적으로 생각하라 3) 사명감을 가져라 4) 참아라 5) 고객의 입장에서 생각하라 6) 고객의 마음에 들도록 노력하라 7) 공평하게 대하라 8) 원만한 성격을 가져라 9) 부단히 반성하고 개선하라 

10) 투철한 서비스 정신으로 무장하라

매니저로서 당신은 종업원들이 각 고객에게 인상적인 매장 방문을 전달하려면 다음과 같이 해야 

합니다.1. 종업원을 중요한 인물처럼 대합니다 -> 종업원들, 각 개인을 존중하는 것입니다. 2. 명확해야 합니다 -> 간단하고 이해하기 쉬운 방식으로 설명하고, 종업원이 이해하였나 확인해야 합니다.

3. 종업원의 얘기를 들을 준비가 되어 있어야  합니다. -> 종업원의 의견이나 생각을 기꺼이 받아들여야 합니다. 종업원이 당신에게 얘기할 때 경청하십시오.

4. 종업원이 지금 어떻게  하고 있는지를 알려줍니다  -> 종업원이 잘  하고 있는 것을 북돋워주고, 잘못하고 있는 것을 수정할 수 있도록 Performance에 대한 Feedback을 해주는 것입니다.

위의 내용을 전달하기 위해서 도움이 되는 세가지 Skill에 대해서 이야기 해보겠습니다.

1. 대인관계기술 (Human Relations Skills) 당신의 모든  관계가 원만하게끔  도와주는 기술으로 종업원, 동료매니저, 고객들과의 상호관계에 기본이 됩니다. 훌륭한 대인관계기술은 모든 관리 기술의 근본이 됩니다.

예를 들어보면, 사람들에게 인사를 한다. 이름을 불러준다. 눈을 맞춘다. (Eye Contact) 지시하지 않고, 부탁한다. “부탁해”, “고마워” 같은 표현을 한다. Golden Rule을 이용한다. (내가 대접받고 싶은대로 대접해준다) 다른 사람들이 어떻게 느낄지에 신경을 쓴다.

2. 의사전달 (Communications) 대인 관계 기술을 쌓는 것이 효과적인 의사 전달의 시작입니다. 다음과 같은 몇 가지 이유 때문에, 효과적인 의사전달이 중요합니다. 훌륭한 QSC를 낳습니다. 사기를 높이는 열쇠입니다. 생산성이 높아집니다. 전체 팀의 효율성이 높아집니다.

의사전달 모델에서, The sender는 말하는 사람이고, The receiver는 듣는 사람이고, The massage는 말하는 사람이 듣는 사람에게 전하는 방법, 정보, 지시 등 입니다.

Feedback은  듣는 사람이 말하는 사람에게  보내는 반응입니다. 그리고 말한 사람이 

듣는 사람의 반응에 대해 다시 보내는 반응이 될 수도 있습니다. 이 반응은 말로 하기도 하고, 말이 아닌 다른 표현으로 할 수도 있습니다.

Filter와 Barrier는 의사 전달의 방해물입니다.- Filter는 의사 전달 내용을 왜곡시키고,- Barrier는 의사 전달을 차단시킵니다.

Filter / Barrier 예

산만

신체적인 것

선입견

모호한 내용

가정

언어 문제

강한 감정 / 개인적 이해 관계

소음, 행동피로, 질병문제, 걱정거리불분명한 업무 설명

듣는  사람이  말하는  내용을  듣지도  않고 

안다고 믿는 경우 또는, 말하는 사람이, 듣는 사람이   실제보다   더   많이   알고   있다고 

가정하는 경우

직원이   이해  못하는   말을   하거나  또는, 이해하기 어려운 어법이나 억양으로 말하는 

경우

자신이 불공평하게  대우 받는다고 느끼는 

경우

3. 의사 전달 기술 (Communications Skill) 의사 전달 기술은 People Skill의 두 번째 기초가 되는 것입니다. 이것은 효과적인 의사 전달에 방해가 되는 Filter나 Barrier를 피하거나 최소화하는 기술입니다.

Sender의 기술- 상대방 이름을 부른다

- 눈을 맞춘다 (Eye Contact)- 명확하게 말한다

- 충분히 크게 말한다

- 구체적으로 한다

- 익숙한 용어를 사용한다

- 좋은 대인 관계 기술을 이용한다

Receiver의 기술

기술 정의 예 / 목적

듣는 태도 / 자세

듣고 있는 내용에 집중함

행동이나 몸짓으로 나타내는 

내용을 깨닫는다

자유로운   질문  (Open-Ended Question)침묵

되풀이하여   말하기 

(reflection)

요약하여   말하기 

(Paraphrase)

흥미를 나타내는 자세나 얼굴 

표정

당신이 다음에 무슨 말을 할지 

생각하지 말고 듣는다

듣는 것 뿐만 아니라 관찰한다

누가, 무엇을, 언제, 어떻게, 왜에 대한 질문을 한다

말하는   사람의  얘기에   대해 

즉각적인   반응을   보이지 

않는다

이해하였나   검증하기   위해 

말한   내용을   다시   정확히 

반복한다

이해하였나   검증하기   위해 

당신의 말로 바꾸어 말한다

흥미를 보여  말하는 사람을 

안심시킨다

내용을 충분히 이해한다

더 많은 정보를 얻는다

“어떻게 그렇게 됐지?” 좀 더 많은 정보를 얻는다

말하는 사람이 더  말하도록 

만든다

“내일 못 온다고?”

“주말에는   일할   수   없단 말이지?”

좋은 Feedback 얻기 위해서, 듣는 사람이 내용의 의미를 이해하였나

그가 (의사 전달) 내용에 대해 어떻게 느끼는가 의사 전달 내용에 따라, 그가 어떤 행동을 취할 것인가첫  번째  Feedback으로 이런  정보를 얻을 수 없다면, 당신은  Feedback 질문을 해야 합니다. Feedback 질문이란, 듣는 사람에게 당신의 의사 전달 내용을 말하도록 요구하는 질문입니다.

4. 검증 (Follow-up) 기술 (Follow-up Skill) Follow-up이란, 어떤   사람이  어떻게   하고  있는지를  그   사람   자신에게   알려주는 것입니다. 이것은 일종의 Feedback입니다. Follow-up은 자연적으로 위임의 한 부분이 되고, 어떤 Action plan을 실행할 때에 마지막 단계가 됩니다. Follow-up을 Schedule하는 것은  중요합니다. 이것은  그냥  자동적으로 되는 일이라고 생각하지 마십시오. 이것도 역시 계획을 세워야 하는 것입니다. 매니저의 업무 중 가장 중요한 부분이므로, 가능한 한 가장 효과적으로 Follow-up하는 법을 배워야 합니다. Follow-up을 할 때는 다음과 같이 하십시오.

잘한 Performance에 대해서는 인정을 해준다

개선이 필요한 부분을 명확히 정한다

개선 방안을 정확히 밝힌다

Follow-up의 세가지 형태 Positive Follow-up : 직원이 일을 할 때 칭찬하고, 축하해 주는 것이다. (예, 철수, 너 토마토를 잘 자르고 있구나.)

Negative Follow-up : 직원이 잘못  하는  것을 찾아내는 것이다. (예, 철수, 너 토마토를 잘못 자르고 있구나.)

Corrective Follow-up : 직원이 어떻게 해야 하는지 알려주는 것이다. (예, 철수, 너 토마토를 칼 끝까지 밀어서 잘라야해.)

Negative Follow-up을 하지 않습니다. 그리고 가능하면  잘한 일을 칭찬함으로써, Positive하고  Corrective한  Follow-up이 적절히  조화를 이루도록 합니다. 그래서 직원들이 잘한 일을 인정받고 칭찬받는다고 느끼도록 하는 것 입니다.

Follow-up을 할 때, 다음의 원칙을 기억 하십시요 언제나 인격(그 사람 자체)이 아닌, 행동(그 사람이 한일)에 대해 얘기한다. 용기를 북돋워준다. 그들 자신이 할 수 있다는 것을 당신이 믿고 있음을 알려준다.

Follow-up에는 상황에 따라 두 가지 형태로 사용되고 있습니다.1. 진전 상황을 확인한다. 다음과 같은 것을 확인하기 위해 위임한 업무의 진전 상황을 점검한다 : * 방향에서 벗어나지 않고 있다 * 스케줄에 따라 적정한 수준으로 업무가 완료되고 있나? * 문제점 / 질문사항 / 장애요소 등을 제 때에 알리고 있나?2. 결과를 확인한다. 다음과 같은 것을 확인하기 위해 완료된 업무를 점검한다 : * Performance의 올바른 기준에 모든 업무가 완료 되었나? * 시간 제한이 지켜졌나? * 직원이 Positive와 / 또는 Corrective Feedback을 받았는가? * 목표들이 달성되었나? Follow-up 단계를 완료하고 나면, 원래의 Needs Evaluation과 목적을 검토하여 다음 질문을 하십시오. * 이 목표를 달성하여 목적에 좀더 가까이 접근하게 되었나? * Needs Evaluation에서 확인된 한가지 이상의 문제점이 목표를 달성함으로써 해결되었나? * 이 목표를 달성함으로써, 다른 문제가 밝혀졌는가, 아니면 새로운 문제가 발생 했는가? 여러분의 원래 목표들이 달성되었다고 확인했으면, 또 다시 새로운 목표들을 세울 필요가 있습니다.

위임/follow-up은  완벽하게  이루어져야  합니다. 이것은  새로운 계획을 세우는 과정에 있어서 기초   가 됩니다 :

위임과 Follow - up 지금까지, 여러분은  Store에 대해 설정한 목적과 목표를 달성하기 계획을 세우는 방법에 대해 토의하였습니다.1. 우리는 Needs Evaluation부터 시작합니다.Needs Evaluation을 실시함으로써, 지금 우리의 현 위치와 가까운 장래에 어떤 위치에 처할지 알 수 있습니다.2. 그 다음, 우리가 원하는 목적지를 개괄적으로 기술한 목적을 세웁니다. 목적은, 이 각각의 목적을 뒷받침하는 목표를 만드는 뼈대가 됩니다.3. 각 목적에 대해, 이 목적을 성취하는 길의 이정표가 되는 목표들을 세웁니다.이것을 하려면, 우선 먼저 추가적인 사실들을 자주 수집해야 합니다. 목표들을 세우고 나면, 그 다음에는 우선순위를 정합니다. 목표들은  구체적이며, 목적지로 가는 진행 상황을 측정하는 수단을 제공하고 있습니다.4. 그리고 마지막으로, 이 목표들을 달성하기 위한 Action plans를 세웁니다.Action plans에서는 각 목표를 이루기 위해 완료 해야할 업무가 열거되어 있습니다.계획을 세운다는 것은 아주 큰 일입니다. 이것에는 시간, 에너지, 세심한 사고, 그리고 그 과정에 대한  책임이  필요합니다. 그러나  계획  과정에서  미리  쓰여진  시간은   장기적으로  시간을 절약하는 것이 될 것입니다. 그리고 경비도 절약되겠지요! 아직 끝난 것이 아닙니다. 계획이란, 그 실행도 역시 중요하기 때문이지요. 다행히도, 우리는 각 계획을 실행하는 방법을 이미 알고 있습니다. Action plans에는 실행 작전이 나와 있습니다. 자, 이제 해봅시다. Action plans를 실행 하는데는 사용되는 두 가지 중요한 도구는 바로, 위임과 follow-up입니다.

위임

여러분이 이용할 수 있는 가장 중요한 실행 작전은 위임이다.여러분은  다른  사람들을 통해서 업무를 완료하거나 문제를 해결하는 이 도구에 이미 익숙할 

것입니다. 여러분의  Store의 조직에서 상층부로 가면  갈수록, 중요한 일을 다른  사람에게 위임하는 일은  더욱  더  중요해질  것입니다. 여러분은  모든  업무를 혼자서 할 수 없고, 어떤 상황에 대한 책임이 있다고 해서 계속 관찰할 수는 없습니다. 여러분은 조직체의 다른 사람의 기술, 판단, 지식에 의지해야 합니다.*시간에 구속받지 않고, Store의 다른 문제를 살펴본다.*부하 직원을 개발해 낸다.*권한을 부여한다.매니저들이 충분한 위임을 하지 않는 가장 중요한 이유중 하나는, 다른 사람을 신뢰하지 않기 때문입니다. 이렇게  되면, 자기 스스로 알아서 하는 조직이 됩니다. 여러분이 다른  사람들을 

신뢰하지 않을수록, 여러분 자신이 해야 할 일은 많아 집니다. 여러분이 하는 일이 많아지면, 다른 사람들이 할 수 있는 일은 적어집니다. 다른 사람들이 할 수 있는 일이 적어지면, 여러분의 그들에 대한 신뢰는 더 적어집니다.

위임을 할 수 없는 이유는 다음과 같습니다.* 업무를 설명하거나 완료할 시간이 충분치 못하다.* 매니저는 자기 자신이 더 잘 할 수 있다고 느낀다.* 매니저가 관리하고 싶어진다.* 목표가 명확하지 못하거나, 잘못 이해되었다.* 부하 직원의 기술 수준이 그 업무에 미치지 못한다.* 진전 상황과 결과에 대한 follow-up이 부족하다.* 기대하는 것이 비현실적이다* 매니저의 위임/교육/follow-up이 부족하다.* 매니저가 그 업무에 아주 잘 맞는 사람을 선정하지 않는다.상사로서 여러분은 다른 사람에게 위임해야 되는 업무와 활동에 대한 결정을 내려야 합니다. 여러분이 직원들에게 위임을 하는데 더 많은 시간을 보낼수록, 여러분이 교육과 follow-up에 드는 시간은 더 줄어들 것입니다.

위임의 4단계는 아래와 같습니다.* 업무를 산정한다.* 그 업무에 맞는 사람을 선택한다.* 의사 전달을 한다.* follow-up한다.

여러분의  Action plans를   보고, 단순한   업무는   파트타이머에게   위임하고, Store의 Management 임무   리스트를   이용하여   어떤   업무를   어떤   매니저에게   위임할  것인지 결정하십시오.성공적으로 위임을 하는 것은, 그  업무를 지정 받은  사람이 어떤  Level의  Initiative에서 제 기능을 모두 발휘하는가를 아는 것에 달려 있습니다.

Level 1 : 이 사람은 자신이 해야 할 일을 말해주기를 기다린다.Level 1에서는 여러분이 그 업무를 전부 설명해 주고, 아마 교육도 해야 할 것이다. 이 사람은 그 업무에 경험이 없고, 자신감도 없다.Level 2 : 이 사람은 할 일을 자주 질문한다.이 level에서, 이 사람은 업무를 부분적으로 완료하지만 권한이 없다. 그는 자신이 부여 받은 업무를 부분적으로 완료하는 방법은 이미 알고 있으나, 전체적인 절차에 대해서는 경험이 없고 

지식도 없다. 이 사람에게는 어느 정도 자신감이 있다.Level 3 : 이 사람은 어떤 조치를 취할지 권한다.이 레벨에서, 이 사람은 모든 업무를 완료하고, 여러분과 함께 권한을 갖는다. 여러분은 여전히 조치에 대한 결정을 내리는데 직접 참여한다. 이 사람의 자신감은 높아지고 있다. 관련 업무에 새로운 Assistant매니저들은 대부분 이 Level에 포함된다.Level 4 : 이 사람은 업무를 완수하고, 즉각 보고한다.레벨 4에 속하는 사람은 업무에 필요한 모든 기술을 완전하게 교육 받았으나, 경험이 많지 않다. 그가 적절한 절차를 따라 하는지 확인하기 위해 즉각적으로 follow-up할 필요가 있다. 이 사람은 꽤 자신감을 갖고 있다.Level 5 : 이 사람은 업무를 완수하고, 일상적으로 보고한다.여기에서는, 경험있는 사람이 구체적인 업무를 아주 일상적으로 처리한다. 이 사람에 대한 여러분의 신뢰도는 높다. 과거의 경험에 비추어 보면, 여러분은 이 업무를 아주 잘 처리했으리라 기대할 것이다. 이 사람은 아주 충분한 자신감으로 차있다.여러분이 업무를 위임하게 될 사람은, 레벨  5 숙련도에 도달할 때까지 여러 가지 레벨에 속할 것입니다. 직원들의 기술과 자신감을 발전시켜서, 그들이 좀더 많은 책임을 맡게 되도록 하는 것이 바로 여러분의 업무입니다.

Manager의 직급별 임무와 책임개요 

사람 (종업원, 부하) 물건 (점포, 각종기기 등) 돈 (점포운영의 필요경비) 시간 (필요 최소한)을 사용하여 정해진 규칙등에 따라 목표이익을 확보하는 것이 Store

Manager의 직무이다.

1. 점장 (Store Manager)1) 지위요약 Store Manager는  제품의  품질, 서비스와  고객만족, 청결, 비용절감  그리고  인력관리를 철저하게  시행함으로써  매장의 이익을 극대화함과 동시에 원활한 매장운영에 대한 총괄적인 

권한과 책임을 갖는다.Supervisor 혹은  가맹점  경영주의  지휘하에  매장내의  조리장, 홀  써빙등을  비롯한  모든 직원들을 감독·관리한다.2) 임무와 책임Store Manager는 매장의 전반적인 운영에 대하여 책임을 진다.① 근무교대가 효율적으로 이루어지는지 확인한다.② 회사의 지침이 지켜지는지 점검한다.③ 제퍼빈스의 Manual이 제대로 지켜나가도록 한다.④ 매장내에서 발생하는 제반 비용을 적절히 조절한다.⑤ 고객이 빠르고 효율적으로 서비스를 받는지 확인한다.이러한 관리 책임은 부점장들과 써빙 리더들에게도 위임될 수 있다.이  경우  Store Manager는  그들에게  명확하게  지시를  해야하고  이들이  그의  지시를  잘 이행하는가를 확인·감독해야 한다.최고의 품질을 유지하기 위해  매장의 전  직원들이 회사의 지침과 Manual을 따르도록 항상 지시한다. 고객에게  제품을  원활하게  제공하기  위해서는  매장내에  원·부재료, Paper류, 조리용품등  공급품들이  적정하게  비축되어  있는지를  점검해야  한다. Store Manager는 공급량을 목록화하고 필요한 제품을 정규적으로 주문하여 신선한 제품이 계속해서 고객들에게 

제공될 수 있도록 노력해야 한다.① 매뉴얼 및 회사 지침 충실② 공급품의 적정한 비치 및 공급량의 목록화Store Manager는 매장내 전반적인 운영을 지휘, 감독해야  하며  지원이 필요한 스테이션에 인력을 재분배하고 필요한 경우 직접 스테이션에 투입되어 매장운영이 원활하게 이루어지도록 

해야 한다.Store Manager는  고객  및  매장내  직원의  안전에  대해  책임감을  갖고  안전한  환경이 

유지되도록 매뉴얼에 따른 유의사항들을 철저히 지켜야 한다.Store Manager는 각종 자료를 근거로 매장운영계획을 세우고 이를 철저히 분석함으로써 원·부재료, Paper류등의 비용을 효율적으로 절감하는데 최선을 다한다. 효율적인 매장운영 비용 관리를 위해 재료비와 노무비, 기타 비용에 대해 지속적으로 상부에 보고한다.Store Manager는  청결한  매장이미지를  유지하기  위하여  매장  내·외부의  위생에  책임을 갖는다. 또한, 직원들에게  알맞은  유니폼을  착용케 하여  제퍼빈스의  직원으로써  자긍심을 갖도록 해야 하며 모두 단정하고 깨끗한지를 확인해야 한다.Store Manager는 매장  직원들이 주어진 일을 원활하게  수행하도록 교육·훈련시켜야  한다. 또한, 직원들의  업무  수행을  평가하여  자기개발과  승진의  기회를  부여해야  하며  그들의 업무능력을  향상시키기  위해  상담, 또는  필요한  경우  훈계도  해야  한다. 이  밖에도  Store Manager는 활기찬 매장 분위기를 위해 직원들의 사기를 앙양시키는데 최선을 다하여야 한다.3) 요구자격Store Manager는  고졸이상으로  동종업계에서  3년이상의  경험이  있어야  하며  제퍼빈스가 인정하는 Store Manager 능력 과정을 이수해야 한다.

2. 부점장(Assistant Manager)1) 지위요약부점장은 중간 관리자로서  Store Manager를 보좌하고  Store Manager의 지시를 매장  전 직원에게 충분히 전달하여 업무 효율을 극대화시키는 임무와 역할을 수행한다.2) 의무와 책임Store Manager와  마찬가지로  부점장은  매장을  효과적으로  관리할  책임을  갖으며  Store Manager 부재시에는 Store Manager로서의 임무를 수행해야 한다.부점장은 매장 직원이라기 보다는 매장 관리자로서 역할 수행을 기본의무로 하여 근무시간 및 

수/발주 업무를 총괄한다.부점장은 매장내 직원들의 요구 및 건의사항을 Store Manager에게 수시로 보고하고 직원들의 업무수행을  평가하여  업무상의  문제점을  해결하고, 새로운  직원이  할당된  작업위치에 적응하도록 훈련시킨다.3) 요구자격부점장은 고졸이상의 학력으로 동종업계에서 1년이상의 학력으로 제퍼빈스가 인정하는 교육을 이수해야 한다.

3. 아르바이트(Part Timer)1) 아르바이트아르바이트는 매장운영의 기본이 되는 없어서는 안되는 직급이다.이들의 업무는 매장내 일선에서 일어나는 모든 것의 포괄적인 영역을 포함한다.① 자격 : 고등학교 재학생 이상의 신입 파트타이머

② 임무와 책임아르바이트들은  입사초기에는 매장내의 청소부터 일을 시작하게 된다. 가령 바닥청소, 의자, 탁자 청소, 화장실 청소, 그리고 Dish washing에 이르는 일들이 그들이 초보자로서 해야할 첫 번째 임무이다.이런 기본적인 일들을 충분히 해낼 수 있을 때, 아르바이트들은 비로서 스테이션에서 일을 할 수 있는 자격을 갖게 됩니다. 2) 아르바이트 리더① 자격  : 아르바이트로  300시간(4시간  기준  3개월)이상  근무한  자로  고등학교  재학생 이상이어야 함.② 임무와 책임아르바이트  리더는  아르바이트로서의  업무  능력을  인정   받은  단계라  할  수  있습니다. 아르바이트 리더는 기본적으로는 각 스테이션을 담당하지만 이제 한 단계 높은 업무를 수행해야 

한다.새로 들어오는 신입 아르바이트들의 교육을 담당한다. 그들이 처음 업무를 시작하는데  있어 올바른 방법과 방향을 제시할 수 있어야 한다. 이때 매뉴얼을 중심으로 가르치되 자신의 경험을 보태어 교육을 실시한다. 아르바이트 리더는  자신이  맡은  스테이션의  QSC를  관리한다. 즉  서비스  시간을 점검하여 수정해  나갈수  있도록  하며, 각  제품의 홀딩  타임을  관리하여 먼저  판매 할 수  있는 것은 판매하고 홀딩 타임이 지난 것을 폐기하도록 한다. 이런 절차들을 체계화시킨다. 또한 이들은 매장의 매출에 직접적인 영향을 미치는 Waste를 최소화하는 역할을 한다. 아르바이트 리더는 버려지는 식자재 등을 철저히 기록, 관리해 나간다. 3) 아르바이트 트레이너① 자격  : 아르바이트  리더로  600시간(4시간  기준  6개월)이상  근무자로  고등학교  재학생 이상의 학력을 소지한 자

② 임무와 책임아르바이트 트레이너는 이제 매장의 전반적인 업무사항을 익힌 단계이다.이들은  매니저  업무를 수행함과 동시에 아르바이트를 감독, 관리할 수 있는 능력을 지닌다. 이들은 필히 리더쉽과 커뮤니케이션 능력을 갖추고 있어야 한다.아르바이트 트레이너는 QCS를 통한 매출 증대를 위해 노력해야 하는 책임이 있다. 여기에는 고객의 불만을 처리하거나 매장을 둘러보며  상황을 점검하는 업무뿐만 아니라  아르바이트의 

근태 관리도 포함된다.아르바이트 트레이너는  오랜  근무  경험으로  매장  업무를  대부분  파악하고  있으며  매장의 

각종기기 등에 대한 지식이 어느 정도 축적이 되어있게 된다. 이들은 매장의 기기에 대한 유지·보수 업무를 수행한다.아르바이트 리더와 마찬가지로 이들은 아르바이트를 관리하고 교육시킬 책임을 지닌다.Store Management 임무

▶ 고객들과 자주 얘기를 나누어, 제퍼빈스에 대한 경험이 어떠한지 알아보고 개선하도록 한다.▶ 기본적인 HUMAN RELATIONSHIP, COMMUNICATIONS, FOLLOW-UP기술 등을 이용하여, 직원들을 고객처럼 대한다.▶ OPENING, CLOSING SHIFTS를 관리, 감독한다.▶ 보존 시간, 서비스 속도와 질, 원재료와 완제품의 품질, 청결, 위생에 대한 STANDARDS를 유지한다.▶ SHIFTS를 운영하는 동안 LABOR, WASTE, CASH, YIELDS를 관리한다.▶ 인사 정책, 노동법, 보안 및 안전 절차를 모두 알고, 시행한다.▶ SHIFT동안에 SALES상승 프로모션을 지원하는 절차에 대한 FOLLOW-UP을 한다.▶ 고객 불만을 처리한다.▶ 원재료 DELIVERY를 감독한다.▶ SHIFT에 대비하여 사람, 장비, 재료를 준비한다▶ 직원 STATION을 교육시킨다▶ S.O.C's를 이용하여 직원 PERFORMANCE를 검증하고, 직원과 MANAGEMENT TEAM에게 FEEDBACK를 준다.▶ INVENTORY, CASH SHEETS, DRAWER정산, 입금 등을 포함한 일일 서류 업무를 완료한다.▶ MAINTENANCE를 포함하여 모든 직원 스테이션을 수행할 수 있도록 한다.▶ SHIFT동안 MAINTENANCE담당자를 FOLLOW-UP한다.▶ 기본적인 일일 장비를 점검하고, 간단한 시간, 온도 조절을 한다.▶ 모든 SHIFT에서 QSC STANDARDS를 이룬다.▶ 직원을 인터뷰하여 선발하고, 직원 ORIENTATION을 한다.▶ 직원을 교육시키고, 직원의 교육을 돕는다▶ 종업원 인사 화일의 서류를 작성한다▶ 직원 PERFORMANCE REVIEW에 대한 의견을 제시한다.▶ 지불해야 할 송장을 기록하고 준비해 둔다.▶ 매장의 안전에 유의하고, 안전 기록을 한다.▶ 입금을 하거나 금고 안의 내용물을 취급할 때, 적절한 보안 및 검증 절차를 이용한다▶ 직원  INCENTIVES와  ENTHUSIASM CALENDAR ACTIVITIES를 실행하고, 직원 게시판을 마련한다.▶ PRODUCT LEVEL CHART를 조절한다.▶ SHIFT에서 사고 발생시, 정보를 수집하여 보험 청구를 한다.▶ 매장의 BUILD-TO를 계산하여 FOOD, PAPER, OPERATING 용품을 주문한다.▶ 지정 받은 P & L LINE ITEMS에 대한 예산을 세우고 관리하는 것을 돕는다.▶ 지정 받은 일일, 주별, 월별 장비 CALIBRATION을 완료한다.▶ 고객에게 FEEDBACK을 얻어서 유형(PATTERN)이나 경향(TRENDS)을 판단한다 : 전 고객의 만족을 지속시키기 위해 구체적인 행동을 시도해 본다.

▶ 매장의 단기적, 중기적 목표의 결과를 평가한다.▶ 항상 매장의 QSC수준을 높게 유지한다▶ 주별 직원 SCHEDULE을 만들어 게시한다.▶ 직원 교육을 관리한다.▶ 매장의  보유  계획(예, ENTHUSIASM CALENDAR, COMMUNICATION SESSION 등)을 실시한다.▶ 직원 MEETING을 실행한다.▶ 직원 RECRUITMENT계획의 IN-STORE 부분을 실행한다.▶ 일대일 직원 PERFORMANCE REVIEW 실행을 돕는다.▶ CO-OP및 전국적인 프로모션의 Store 확장을 개발하고 실행한다.▶ 매장 REPORTS를 완성하여 분석하고, ACTION PLAN을 바로 잡는다.▶ 에너지와 자원을 관리한다.▶ 매장의 모든 장비와 PLANNED MAINTENANCE 프로그램을 관리한다.▶ 부매니저는 스토어 매니저 부재시, MANAGEMENT TEAM MEETING을 실행한다▶ 매장 목표를 달성하기 위한 MONTHLY ACTIVITIES CALENDAR를 만든다.▶ 부매니저는 스토어 매니저가 MONTHLY MANAGEMENT SCHEDULE을 만드는 것을 도와 준다.▶ MGR를 교육시킨다.▶ MGR PERFORMANCE REVIEWS를 준비하여 실행한다.▶ 매니저의 PERFORMANCE REVIEWS에 대해 의견을 제시한다.▶ SALES를 높이기 위해 지정 받은 활동을 한다.▶ INITIAL MONTHLY P & L 을 예상한다 ; 모든 LINE ITEM을 관리하는 것을 돕는다 ; 지정된 LINE ITEMS에 대한 책임을 맡는다.▶ 부매니저는 스토어 매니저의 도움을 받으면서 MONTHLY P & L 을 맞추어 보고, 매장의 이윤 기회를 확인한다

▶ 고객 만족을 전체적으로 높은 수준으로 유지한다.▶ 최선의 QSC, SALES, PROFIT결과를 얻도록 한다.▶ CONTROLLABLE P & L LINE ITEMS이 예산에서 벗어나지 않도록 하고, MONTHLY P & L을 맞춘다.▶ 해당 노동법, EEO, 성적 희롱, McDonald's인사 정책, 보안  및  안전  절차를 종업원들이 지키도록 한다.▶ 매장의 모든 종업원들에 대한 교육, PERFORMANCE 평가, WAGE REVIEWS, MOTIVATION을 감독한다.▶ 신입 사원 모집 및 고객 만족을 위해 열심히 일하는 유능한 직원 (스토어 매니저와 S/V가 결정함)의 보유를 감독한다.▶ 신제품과 새로운 절차에 대한 STORE의 실행을 감독한다.

▶ 고정자산을 관리한다▶ 종업원의 이익과 급료에 대한 절차를 관리하고, NATIONAL및 REGIONAL OFFICE에 보고를 한다.▶ SALARIED AND MANAGEMENT SCHEDULES을 만든다.▶ MANAGEMENT TEAM MEETINGS, 직원 OPINION SURVEYS, RAP SESSIONS을 실시한다.▶ 지역 MARKETING과, CO-OP및 전국적 프로모션의 IN-STORE 확장을 감독한다.▶ MONTHLY REPORTS에 정확함을 기한다.▶ 모든 입금에 대한 검증을 한다.▶ SALES를 극대화 시키기 위해 TRADING AREA, 주요 경쟁 업체, 통행 유발 요인 (TRAFFIC GENERATOR), 정보의 이용방법 등을 정한다.▶ 모든 보험 청구를 제때에 완벽하게 한다.▶ QSC, SALES, PROFIT, 인력개발에 대한 매장의 장기적인 목표와 ACTION PLANS을 세운다.

Store Opening / Closing Procedure

성공적인 floor control의 비결 고객이 필요로 하는 것이 첫  번째  우선 순위이다. 이것은  즉, 직원을 조직화하여 융통성있게 필요할 때에 “일에 뛰어들 수” 있도록 한다는 뜻이다. 처리하는데 5분 이상 걸리는 업무는 Schedule 해야 한다 그렇게 하면, 직원들이 연장된 시간 동안 fixed(고정된) 업무에만 매달리지 않아도 된다.

항상 똑 같은 checklist를 이용한다. 사소한 업무는 실행할 수 있을 때 함으로써, 다음 day part에 대한 준비를 한다. 그러나 이런  업무를 할 때, QSC나 직원 업무 효율에 영향을 주면서까지 지나치게  하지는 않도록 한다.

*사소한 업무들의 목록을 만든다. 각 항목의 업무를 직원들이 여유 시간에 할 수 있을 것이다.

1. Opening ProcedureOpening Procedure의 목표는 Open하는 시간부터 하루 전체를 완벽하게 준비하는 것이다. 오픈 준비가 불완전하면  개점 업무가 엉성해지며  개점 업무가 엉성해지면  오전  Shift운영이 어려워지며  이는 곧  점심  식사대와 오후업무에 큰  지장을 초래하게 된다. 하루 업무 시간중 Open, 오전, 오후, 폐점 시간대 업무의 성공적인 수행을 위한 중요 포인트는 다음과 같다. ◆ 직원, 기기, 물품의 삼위일체 ◆ 계획적이고 조직적인 점검사항 ◆ 철저한 인력시간 배정에 따른 완벽한 Shift계획 ◆ Shift간 의사소통 및 빠진 업무와 의무에 대한 전반적 점검

1) Opening 절차 – ManagerOpening Manager는 Store 운영이 제대로 시작되도록 할 책임이 있습니다. 그 책임 업무에는 다음과 같은 것이 포함됩니다.

직원과 매니저들의 그 날 임무를 coordination한다. Shift 계획을 완벽하게  세우고, 각 직원들의  opening 정규  일상 업무를 확인한다. 그러나, opening manager는 다음과 같은 점에 초점을 맞추어야 합니다.

고객들을 위해 Store를 준비한다. Store를 정시에 open한다. Opening을 한 즉시, 훌륭한 QSC를 제공한다.

Opening manager는 또한 다음과 같은 업무를 수행해야 합니다. : 행정 임무를 실행하고, 시간이 허락되면 transition을 준비한다. 직원의 업무진행 상황을 점검한다. (이 업무는 의무적이다.)

성공적인 opening을 위해 사람, 장비, 원재료를 조절할 수 있도록, 기본적 일상 업무를 실행하고 완벽한 checklist를 이용한다.

올바른 보안 절차를 따름으로써, opening 직원의 안전을 보장한다.Opening Manager는 매일 올바르게 점포 개점 업무를 시작할 책임이 있다.개개의 직원들을 위한 철저한 Shift계획과 일관적인 개점 업무 일정은 필수적인 항목이라고 할 수 있다. 매니저는 고객의 편리를 위한 개점준비작업, 정확한 개점 시간, 개점직후 완벽한 QSC를 제공하는 것에 중점을 두고 활동 해야한다. 반드시 직원들의 업무 진행 상태를 자주 점검해야 한다 

-> 매니저 업무 절차 ◇ 1단계 : 개점 안전 절차에 따라 점포를 점검한다. ◇ 2단계 : 직원들의 복장과 위생여부를 점검한다. ◇ 3단계 : 직원과 기기유지 담당자에게 개점 전 업무 개시에 필요한 지시를 내린다. ◇ 4단계 : 전날 폐점팀에 대한 전반적인 Shift점검을 한다. ◇ 5단계 : Shift계획을 준비한다. ◇ 6단계 : 당일 판매물을 위한 재고가 적정량 있는지 점검한다. ◇ 7단계 : 행정 업무를 처리한다. ① Manager 장부를 검토한다. ② 금고를 확인하고 서명한다. 서랍의 돈을 센다. ③ 개점을 위한 POS를 준비한다. ④ 전날밤에 넣은 돈을 준비해 당일 거스름돈 필요액을 맞춘다. ⑤ 전날의 현금 Shift를 완성한다. ⑥ 일일 재고 목록표를 작성한다. ⑦ 전날 타임카드 기록을 확인하고 근무시간을 계산한다. ⑧ 오전 현금서랍을 작동시킨다. 필요 할때까지 금고에 빈 서랍을 남겨 둔다. ⑨ 매출장부, 근무계획서 등을 필요에 맞게 완성시킨다. ⑩ 일일 생산량을 완성시킨다. ◇ 9단계 : 최종 개점 준비를 완수한다. ① 준비가 완료되고 기기가 잘 돌아가는지 모든 스테이션을 점검한다. ② 다이닝과 화장실의 청소, 위생처리 및 모든 물품이 비치되었는지 점검한다. ③ 음악을 튼다. ④ 실내가 어두우면 적절하게 점등한다. ⑤ 출입문과 비상구문을 연다.

◇ 10단계 : 개점 직후 ① 매장 주변에 쓰레기 등 지저분한 것이 있는지 점검한다. ② 전등을 켜놓은 경우 전등이 작동하는지 확인한다.

2) Opening 절차 – 직원 (Part Timer)개점준비 시간의 직원은 훈련이 잘되어 있어야 한다. 이 시간대에 매니저의 업무가 많아지기 때문에  다른  시간대의  직원보다  이들의  업무  수행을  점검하기가  어려워지기  때문이다. 이 시간대의 업무 효율성을 높이기 위해서는 일정한 업무 체크리스트를 만들어 직원에게 정확히 

업무에 대한 내용을 전해주는 것이 중요하다.Opening 직원은 교육을 잘 받고 신뢰할 만한 사람을 선택하는 것이 중요합니다. Opening mgr가 해야 할 일은 아주 많습니다. 그러므로 opening 직원은 매니저의 감독 없이도 일반적으로 다른 시간대의 직원들보다 일을 더 잘 해야 합니다.

3) 개점절차 1) Daily To Do List를 완성한다. 2) 등, 환풍기, 네온사인, 에어컨이나 히터를 켠다. 3) 냉장고나 냉동실에서 선입된 제품을 먼저 꺼낸다. 4) 전날 생산물의 품질을 점검한다. 신선하지 않으면 즉시 버린다. 5) 냉장고에 양파, 마늘, 피망 등 야채가 충분히 있는지 확인한다. 6) 일회용품(Straw, 냅킨, 설탕, 프림 등)을 체크한다.

4) 시간대별 개점업무 진행과정 (10 : 00 Open의 경우)구     분 내                    용

07 : 55 • 매장 출입전 매장 외부의 안전상태를 점검한다. - 필요하다면 기록을 하여둔다.

08 : 00 • 보안장치 해제 후 들어간다.• 전원을 켠 후 매장 내부의 주방과 Lobby 등 청소 상태 확인.• 조리팀은 전날 주문한 사입 품목을 검수한다• 야채류  washing등  전체적인  Pre 작업을  Manager의  지시하에 분담하여 실시한다.• 기기의 전원을 넣고 일일 청소를 실시한다.

08 : 30 • 원자재의 냉동 / 냉장 상태 및 유효기간을 점검한다.• Store Manager나  선임직원은  매장이  정시에  개점할  수  있도록 업무를 지휘한다.

09 : 00 • POS를 작동시키고 시제금을 확인 후 입금한다. • 직원 아침식사를 한다.• Lobby Table Setting 및  Lobby 관리, 조리재료(양념장등)을 확인한다

09 : 30 • 조리 Setting 작업 등 Pre 내용을 확인한다.

• 매장내 점등을 실시한다.• 카운터 개점 준비를 한다.

09 : 50 • 전날 매출액을 은행에 예치한다.• 개점 Meeting을 주관한다.

5) 참고 사항* Store Manager나 선임 직원은 매장 개점 전에 완수 되어야 할 매일의 준비 계획 및 청소 Schedule에서 항목을 배정해 놓을 수도 있다.예 1) 청소 스케줄 예 2) 준비 내부 바닥 청소                      조리 메뉴별 주,부재료 손질, Table 위 청소            야채Pre, 고기 냉동상태 점검 객석 및 화장실 청소 마무리          창문 닦기 매장외부 청소 

6) 매장 개점 절차opening 보안 절차에 따른 보안 장치 해제

조명 및 장비 (전기 및 가스)의 스위치를 켠다

Working Shift 확인 (중복확인/계획/직원용모확인)

Pre-Opening 지시사항을 전한다 (사입 품목 검수)

Delivery Schedule 확인

일 사용(주 / 부재료) 예정량 확인

POS 작동

일일 관리 점검표 작성 (행정업무)

제품 Cooking Setting

개점전 MEETING

상차림(맛) 메뉴별 최종 점검

매장 영업 시작

2. Closing ProcedureClosing이 중요한 데에는 몇  가지 이유가 있습니다. 이 때 장비와 도구들을 모두  청소하고 소독해야  합니다. 이런  과정을 거침으로써, 음식을 만드는 위생적인 환경을 유지할 수 있는 것입니다. 그리고  Store를   제대로  Closing하면, 그   다음  날  Opening하기가  훨씬  더 쉬워집니다. 성공적인 Closing하기 위한 열쇠는, 바로 Checklist와 잘 구성된 일상 업무입니다.

1) (Transfer) Closing 절차 – Manager이 임무는 QSC를 저해하지 않는 한도 내에서 실행해야 합니다:

Counter 담당자들은  자신의  Key Station 근처를 청소하고  Stock 한다. 고객이 카운터에 없을 때에만 이 임무를 실행해야 한다.

사용하고 있지 않는 Key Station의 쓰레기통은 청소를 하도록 Backroom에 가져간다. 사용하지 않는 장비가 있으면, 스위치를 끄고 청소를 한다. Lobby에서 마지막으로 휴지를 줍는다. 보완절차에 따라 하도록 한다.

책임  Manager는 저녁  시간 동안  Floor에 계속  머물러  있도록 합니다. 그가  Operation을 지휘해야 합니다.

Closing 할 때 강도가 침입할 위험이 가장 많다. 적절한 보안 절차를 따르면, 불안해 할 필요가 없다.

영업속도가 느려지면, Closing을 잘 할 수 있도록 “주변 청결(clean as you go)”을 실행한다. 기억해  둘  것  -> Pre-close 청소는  중요하다. 그러나  밤늦게   방문한 고객들을 위해 레스토랑 운영을 정상적으로 하는 것이 더 중요하다.

고객들에게  Store가 지금  Closing이라는 인상을 주어서는 안되다 청소한 기구나 장비를 고객의 눈에 띄지 않는 곳에 놓아둔다.

2) (Transfer) Closing 절차 – 직원 (Part Timer)

분    야 체  크  항  목 양호/불량의견 및 

조치사항

주방지역, Service & Lobby지역

1단계 : 장비를 닦는다.2단계 : 불필요한 장비는 치운다.3단계 : 불필요한 장비는 끈다.4단계 : 쓸고 대걸레질 한다.5단계 : Stock한다.6단계 : 장비를 청소한다.

다이닝(Dining)지역 및 화장실

pre-closing1단계 : 쓰레기통, Tray를 청소한다.2단계 : Table을 청소한다.3단계 : Waste통을 청소한다.4단계 : 화장실을 청소한다.5단계 : 쓸고 대걸레질 한다.

Closing1단계 : 문을 확인한다.2단계 : 테이블/의자를 청소한다.3단계 : 창문을 즉석에서 닦는다.4단계 : 화장실을 청소한다.5단계 : 쓸고 대걸레질 한다.6단계 : closing을 평가한다.

   

Back room

pre-closing1단계 : 타올을 모아서 세탁한다.2단계 : Stock을 체계화한다.3단계 : 사무실을 청소한다.4단계 : 씻고 소독하는 활동을 Coordination한다.5단계 : 청소를 Coordination한다.(Lobby)6단계 : 쓰레기통 속비닐을 꺼내어 옮긴다.7단계 : 대걸레질할 물을 준비한다.8단계 : 벽을 청소한다.9단계 : stainless steel을 청소한다.10단계 : 쓸고 대걸레질한다.

Closing1단계 : 재료들을 치운다.2단계 : 소독을 점검한다.3단계 : 대걸레질할 물을 준비한다.4단계 : Sink 지역을 싹싹 문질러 닦는다.5단계 : 쓸고, 대걸레질 한다.6단계 : 타올을 세탁한다.7단계 : Stainless Steel 청소를 끝낸다.8단계 : Closing을 Follow-up한다.

가맹점주 및 직원

으로부터의 요구사항     

점검결과      

3) 시간대별 폐점업무 진행과정 (23 : 00 Closing의 경우)구    분 내                용

23 : 00 • Manager의 지시하에 전체적인 Closing 업무를 마감인원에 맞추어 분담한다.• 전날 준비 가능한 품목(예, 고기, 소스, 밑반찬등)은 다음날 필요량을 예측하여 미리 준비한다.

• 발주, 필요품목을 파악하여 발주서에 기록한다• 재배치 시작-카운터 주변에 1회용품 및 포장재 등의 준비를 한다.

(다음날 필요량 산정) • 내,외부 청소를 실시한다.• 고기, 소스, 야채  등의 영업활동에 중대한 영향을 미치는 품목에 대한 일일 재고를 파악하고 이를 일일 재고 조사철에 기록한다.• 발주 필요 품목을 파악하여 발주서에 기록한다.• 일일 매출 예측에 근거하여 다음날 Pre 기준표를 작성한다.

23 : 20 • 다음날 Working Schedule을 확인하고 변동사항을 기록한다.• 냉장 및 냉동고를 청소하고 정리 정돈한다.• 홀 테이블 및 주방내 주방기구를 청소한다.• Side 스테이션을 마감하고 정돈한다.• 가스 레인지 및 레인지 주변 마감 청소를 실시한다.

24 : 00 • POS 매출 정산 및 시제금을 준비한다.• 정산된 매출금과 통장, 시제금을 금고에 보관한다.• 금고에 Caps 모니터를 설치하고 POS 전원스위치를 끈다.• 집기류, 하수구 및 매장 객석 청소를 마무리 한다.• 기기 소화 및 가스 밸브를 점검한다.• 주방, 객석, 화장실의  모든  쓰레기를  모아서  재활용  비닐봉투에  담은  후 매장외부의 지정된 장소로 가져간다.• 보안장치를 작동시키고 매장 밖에서 Security여부를 확인한다.

4) 참고 사항* 매장이 아직 오픈한 상태라는 것을 기억하여  청소를 중단 하더라도 영업 마감시간 이전에 고객이 주문하면 어떠한 메뉴라도 조리할 수 있는 준비를 갖춘다.

5) 매장 마감 절차마감 청소 및 점검

원 / 부자재 재고 확인

Prep 기준표 작성

발주서 기록 및 발주

POS 마감

업무 일지 작성

Working Schedule 확인

Door Lock, 금고 확인

기기 소화 및 밸브 점검

출입문 개폐장치 확인

보안 장치 작동 개시

폐점

QSC & V

* QSC Checklist Tools의 Sheet 이용*QSC 평가 기준

Q.S.C 평가 배점 점수

Q

1. 모든 식자재는 정상 유통과정을 거친 것임2. 식자재의 유효기간 준수, 선입 선출3. 식자재 및 소모품 적정 재고 관리/ 선반 정리정돈4. 모든 장비의 정상 작동 및 청결5. 냉동, 냉장고 청결 및 내부 정리 정돈6. 주방 바닥 청결 및 위생 (도마, 칼, 타올…)7. 식재료 준비 상태 (Prep.) 양호8. 음식의 적정온도에 맞게 제공9. 메뉴 데코레이션 양호10. 맥주 냉각기, 코브라 청결 / 적정 탄압 유지11. 맥주 적정온도 유지

S

1. 직원 및 점주의 복장 상태 (두발, 장신구, 화장…)2. 자연스런 인사와 미소3. 고객의 호출에 즉각적인 반응4. 자연스런 메뉴 추천과 추가 주문 유도5. 고객의 테이블을 주시하며 수시로 정돈6. 고객이 계산을 원할 시 즉각적인 처리와 감사 인사

C

1. 화장실 관리 상태 청결2. 내부 (입구, 유리, 의탁자, 천정, 바 내부…)3. 외부 (출구, 유리, 간판, 점포 주변…)4. 글라스 및 각종 비품류 청결5. MD 진열장은 볼륨감 있게 채워져 있음6. 조명은 적정하며 관리 상태 양호7. 소품 및 내부에 먼지가 없도록 합니다.8. 실내 조명 및 음악은 적정 수준을 유지

TOTAL

Store Evaluation 1. 교육 목적  (1) 표준화된 평가 양식을 통하여 매장의 업무 수행과 높은 영업활동을 꾀함. (2) 표준화된 매장 운영상태를 기록하기 위한 공식적인 수단. (3) 매장의 모든 근무자들을 교육 훈련 시키기 위한 도구로 이용. (4) 매장 내,외부의 시설물, 장비 그리고 자산 등을 보호하기 위한 목적. (5) 고객과 직원들의 안전 및 건강 보호 목적.

2. 항목 및 내용

구분 항   목 내   용 비 고

A FACILITY 부문 모든 시설물 평가(10점)B 고객 SERVICE 부문 대고객 서비스 부문 평가(25점)C SPAGHETTI PRODUCT 모든 제품에 대한 제조 및 점검(25점)D OTHER PRODUCT SIDE ITEM에 관한 점검 항목(15점)E 청결, 위생 관리 위생부문 및 운영상태 점검(15점)F 장비, 기계류 점검 장비의 관리 및 기능에 관한 점검(5점)G 기타 중요사항 기타 중요한 사항 평가(5점)

3. 참고 사항 (1) 점검시 필요한 장비 - QUALITY GUIDE, STOP WATCH, PEN LIGHT, TESTER, 온도계, 당도계, TEST WEIGHT, 스쿠류 드라이버, 자 등 (2) STORE EVALUATION은 매월 어느날이건 매장 개점 1시간 전부터 폐점 1시간 전 사이에 언제든지 실시할 수 있다. - 개점 1시간전에 점검을 시작하는 경우에는 제품(C,D 항목)을 제일 나중에 점검한다. - 이외의 영업 중 평가 시에는 제품 항목을 제일 먼저 점검한다. (3) 각각의 항목과 총항목은 모두 점수로 환산되어야 한다. (4) 평가를 마친 후 점장과 직원에게 COPY를 한부 지급한 후 설명과 함께 Store Evaluation을 마치고 근무자의 서명을 받는다.

Store Evaluation 항목 설명A 항목 : F acility ( 매장   내부   및   외부   시설 ) A01 주변도로 혹은 입구에 쓰레기나 파손된 부분이 있지는 점검한다.

A02 매장외부: 보수나 도색이 필요한가? 깨끗이 관리되고 있는지를 점검한다.A03 외부 간판은 깨끗하고 규격에 맞으며 관리가 잘 되어있는지를 점검하며 야간에 외부등이 

켜져 있는지 확인한다.A04 문, 창문, 창틀 : 깨끗하고 관리가 잘되어 있는지 점검한다.A05 판촉  광고물은  적당한  자리에 부착되어  있어야  하고, 수기  포스터나 댕글러에  테이프 

자국이 보여서는 안된다.A06 객석 바닥: 잘 보수 유지되어야 하며 입구 깔판이 깨끗한가를 점검한다.A07: 객석 천정: 타일이 떨어졌거나 더러워서는 안되며  환풍구가 깨지지 않고 깨끗하며 잘 

관리되어 있는지를 점검한다. A08 객석 편의 구조물의 상태: 조명기구 등의 관리 상태를 점검한다.A09 객석벽 / 벽지 / 햇빛가리개: 깨끗하며 교체나 보수의 필요성이 없어야 한다.A10 서비스 카운터: 깨끗하게 유지되며 보수의 필요성이 없어야 한다.A11 진열장: 깨끗하고 깔끔하며 수선이나 교체를 필요로 하지 않아야 한다.A12 메뉴  보드: 공인된 규격을  사용해야  하며  불빛이 잘 들어와야  하고 손으로 쓴 숫자나 표시가 없어야 한다.A13 테이블/공중전화/의자/휴지통은 깨끗하게 관리되어야 하며 보수나 교체의 필요성을 느끼지 않아야 한다.A14 쓰레기 구역: 깨끗하게 유지되어야 하고 덮개로 씌어져 있어야 하며 잘 정돈되고 쓰레기가 

넘치지 않아야 한다. A15 고객용 화장실 및 세면대는 깨끗하게 관리되며 필요한 물품은 구비되었는가?

B 항목 : C ustomer Service B01 모든 매장 근무자들의 유니폼 착용상태 그리고 신발, 두발 및 명찰의 상태가 깨끗한지를 점검한다.B02 지정된 시간에 매장을 개점해야 하며 모든 제품이 구비되어 있어야 한다.B03 고객이 친절하고 정중한 인사와 대접을 받는지를 점검한다.B04 주문에 정확히 금전등록기를 작동하며 주문을 받을 때와 제품을 건네줄 때 반복 확인을 

하는지를 점검하고 거스름돈은 정확히 계산하는지를 점검한다.B05 주문한 제품이 맞게 셑팅 되었는지를 점검한다. B06 서비스 시간을 측정한다. (1티켓 당 기준 시간은 일반메뉴 5분, 기타 10분)B07 고객의 Claim을 처리하는 방법이 옳았는가?

C 항목 : 주력 상품 E01 OOO 모양, 색, 맛과 향을 Manual과 비교, 점검한다.E02 승인된 원재료를 사용하고 있는지와 원재료의 유효기간을 점검한다.

D 항목 : 기타   S ide I t 후식 음료 (커피 등)E09 음료의 온도를 점검한다.(얼음 없이 36 ~ 40’)E10 당도계나 RATIO CUP을 사용하여 당도를 측정한다

E 항목 : S anitation F01 지정된 청소장비를 사용하며 관리상태는 적절한가?F02 주방벽 / 바닥 청결상태, 유지관리 및 보수상태 점검.F03 주방 천정 및 조명기구가 깨끗한지 및 보수관리가 잘되어 있는지를 점검한다.F04 청소도구와 세제가 규정에 맞게 보관되고 있는지를 점검한다.F05 주방의 싱크대는 깨끗하게 관리되고 있으며 도구들이 제대로 비치되어 있는지 점검한다.F06 지정된 장소가 아닌 곳에서 흡연이나 음식을 먹는지를 점검한다.F07 직원용 화장실 및 사무실의 관리가 제대로 이루어지고 있는가?F08 매장에 필요한 Manual이 제대로 비치되어 있는가?F09 직원에 대한 청결교육이 제대로 이루어 지고 있는가?

F 항목 : E quipment 아래  항목은  기기의  작동 여부  및  청소상태 등을  종합적으로 점검하여  매장의  운영에 있어 

문제점을 미연에 예방할 수 있도록 한다.

G01 WALK-IN COOLERG02 냉장고 및 냉동고 G08 TRAY, 잔반처리대

G03 HOOD & FILTER G09 선반 및 쓰레기통G04 OVEN 및 작업대 G10 소화기 

G11 육절기G05냉장제품 제공기구 G12 저장 창고G06 DISPLAY CABINET G13 SINK 대G07 MIXER & CUTTER

G 항목 : CRITICAL ISSUE H01 해충이나 바퀴벌레가 눈에 띄는 경우H02 원자재 명칭이 잘못 기입되어 있는 경우H03 먹기에 부적합한 제품인 경우H04 위생법상이나 상식적으로 고객의 위생이나 안전성을 위해하는 어떤 제품의 발견

H05 근무자가 질병이 있는 상태에서 근무하고 있는 경우H06 제퍼빈스에서 인정하지 않는 제품을 만들거나 제조하는 경우H07 고객이나 직원에게 해를 끼칠 수 있는 어떠한 위험 요소가 존재하는 경우* 각종 QSC Checklist Tools 참조

Quality (상품관리)

* QSC Checklist Tools의 Sheet 이용Manager의 상품관리 Store Manager의 상품에 관한 관리 항목은1. 손님을 기다리지 않게 하고 빨리 제공할 수 있는가 (스피드)2. 항상, 같은 맛, 같은 질, 같은 양인가 (균일성)3. 맛있는 맛, 프로의 맛인가의 3가지 항목이다.기타 식자재 관리라든가, 발주, 검품, 추출, 재고조사 등은, 주방장의 수비범위이고, 또 신상품위 개발이나, 메뉴 구성은 본점의 일이다. Store Manager은 스피드, 균일성 맛에 대한 손님의 의견을 주방장에 반영시켜, 손님이 만족할 수 있는 상품으로 제공되고 있는가 아닌가에 배려를 하지 않으면 안 된다. Store Manager은 상품을 제공한 순간, 손님이 상품을 입에 옮겨간 순간, 레지카운터에서 정산한 순간, 손님의 표정에 세심한 주의를 기울여, 본점의 [맛]이 고객에게 납득되고 있는가를 확인해야 한다.

스피드

트레이닝과 스탠바이 2가지가 있다.우선 일일 출고예측을 확인한다.지역에 따라 출고메뉴도 상당히 차이가 있으므로 ABC분석표를 정확히 만들어 또 예약상황을 고려하면서, Store Manager은 일일 매출 예축에 의거한 주방내 인원배치 및 사입량, 준비량이 확보되어 있는지 주방장에게 확인한다. 그 다음은 추출은 트레이닝이다. 기본적으로 메뉴의 제공시간은 5분 이내 이다.

균일성

체인점은 전국 어디를 가도 같은 상품이다. 그러나 그 지역에 따라 손님에게 환영 받는 맛을 우선으로 하고 있으므로 다소의 지역성을 갖게 된다. 여기서 말하는 균일성이란 것은, 하루하루가 달라서는 안 된다 라는 것이다. 매일 같은 맛으로, 같은 질로, 같은 양이어야 한다.

맛

1. 첫맛손님이 요리를 입에 넣기 전에 느끼는 맛

용기는 차가운가 따뜻한가

담아내는 센스는 있는가

쾌적한 장소를 제공하고 있는가

2. 중간맛주방장이 휴일이라도 같은 상품을 내고 있는가

따뜻한 것은 따뜻하게, 찬것은 차게 제공하고 있는가3. 끝 맛다시 내점을 하도록 결정짓는 끝맛

손님이 카운터에서 계산하는 단계로 예상했던 금액보다 비싸다고 느끼는가, 싸다고 느끼는가그것에 따라 끝 맛이 좋았다든가, 나빳다든가 가 결정된다다음에 한번 더 올까, 이제 다시는 오고싶지 않다 라고 생각하는 갈림길이다이상과 같이 손님은 상품뿐만이 아니라 접객계의 성의가 담긴 응대, 점포의 분위기 청결감등 종합적으로 보아, 오늘의 식사는 이 가격으로 가치가 있었는가 아닌가를 결정한. 즉 상품서비스, 접객서비스, 점포서비스가 균형있게 제공되어서야 비로소 맛있다 라고 느끼는 것이다.4. 기타드링크류의 발주, 검품, 보관, 냉장고에 보충, 재고조사등 모두 Store Manager의 업무이다.

Service (서비스)

* QSC Checklist Tools의 Sheet 이용Service는 각 고객에 따라 다르게 받아들여 집니다. 때로는 아주 신속하다는 의미가 되고, 또 어떤 경우에는 아주 친절하다는 의미이기도 합니다. 그러나, 그 속에는 고객이 만족할 수 있는 것이면 무엇이든 한다는 의미가 내포되어 있습니다.

Service에는 어떤 점들이 필요한가!Service는 상상력을 요구한다.

새로운 아이디어는 평균치와는 다른 탁월함을 낳을 수 있다. 우수한 서비스 수행자들은 늘 이런 생각을 하고있다. “어떻게 하면 더 잘할 수 있을까?”

Service는 팀웍이 필요하다. 매니저들은  “선두에서”  직원을 돕고, 지휘와 지시를 하며, floor Control을 올바로 해야한다.

Service는 좋은 감정이다. 서비스는 고객들뿐만 아니라, 직접 실행하는 사람에게도 기분 좋은 일이다. 사람들은 

돈을 벌기 위해서 일한다. 또  인정 받기 위해서 일할 수도 있다. 그러나 대부분의 사람들은 자신이 하는 일에서 최고임을 자부할 때, 가장 최선을 다하게 된다.

Service는 신속하게 움직이는 것이다. 종업원들에게 예의, 정성, 그리고 신속함을 가르친다. 고객에게 서비스할 때 신속함의 중요성을 일깨워준다.

Service는 깔끔한 용모이다. 고객들은  우리  종업원들의 용모에서 첫인상을 받게  된다. 깔끔하게  잘  다려  입은 유니폼, 이름표, 엄격한 개인 위생, 잘  정리한 머리, 청결한 손톱, 미소 등이 이에 포함된다.

Service는 윗 사람에서부터 솔선수범 되어야한다. 리더는 모범을 보여야한다. 직접 Floor에서 협조적으로 일하는 리더는, 자신의 기준을 실제로 보여주어 직원 전체의 사기를 높인다.

Service는 지속적인 측정(Measurement)을 요구한다. 우리는 제시되어 있는 평가기준에 맞거나 그 이상이 되어야 한다. 우리는 각 고객에게 좋은 인상을 심어 주어야 한다.

고객들이 원하는 것

: 최근 조사에 의하면 고객들이 원하는 것은 다음과 같습니다.1. 뜨겁고 신선한 제품.2. 정확함 -> 주문한 것을 첫번에 제대로 받는다.3. 불만 사항을 효과적으로 처리해준다.4. 개인적 상호관계 -> 친한 친구나 귀한 손님처럼 대해 준다.5. 신속한 서비스.6. 인상적인 서비스 -> 특별하다고 느끼게끔 한다.

Service System고객만족 (Customer Satisfaction)

Service는 내부에서부터 시작 됩니다. 우리가 종업원을 대하는 방식대로, 그들도 고객들을   대하게   됩니다. 고객을   만족시키고, 충성   고객으로   만드는   것도 내부고객으로부터   시작됩니다. 모든   직원이   고객에게   완벽한  Service 경험을 제공한다면 여러분의 성공에 밑거름이 될 것입니다.

고객만족 (Customer Satisfaction) 이란? 간단하게  이야기하면  고객이 원하는 것을 원하는 만큼, 원하는 시기에, 신속, 정확, 편리하게 효율적으로 제공하는 것.

고객만족 (Customer Satisfaction)의 중요성

급변하는 경제 환경과 날로 치열해지는 경쟁의 시대에서 경쟁의 우위를 확보하기 

위해서는 가장 결정적이고 궁극적인  “고객만족 경영”이라는 개념이 경영의 개념으로 

대두된지 이미 오래이며, 여러분의 시장 점유율과 매출 및 이익  증대에 매우 중요한 요소이다. 대부분의 외식업, 서비스업 등의 사업이 일반 소비자들을 대상으로 영업을 하고 있는 입장이므로 무엇보다도 고객 만족(Customer satisfaction)이라는 개념이 중요하며, 아무리 강조해도 지나치지 않을 최고 경영전략이다.

고객만족 (Customer Satisfaction)의 기본 매너(manner) 고객은 매장을 방문 할 때 느낄 수 있는 분위기가 고객 만족을 좌우하는 중요한 요소로 

작용하는데   고객들은   매장의  첫인상으로  방문한  매장의  서비스  수준을  판단하기 

때문입니다. (진실의 순간)

Store에서 이루어지는 각 단계별 Service

인사예절

-> 인사란 상대에게 마음을 열어주는 구체적인 행동의 표현이며 환영, 감사, 반가움, 기원, 배려, 염려의 의미가 내포되어 있다.

인사란 무엇인가?- 마음에서 우러나오는 만남의 첫걸음이며 마음가짐의 외적 표현이다.- 고객과의 관계가 시작되는 신호이다.- 고객에 대한 존경심과 친절을 나타내는 형식이다.- 고객이 느낄 수 있는 첫 번째 감동이다.

인사의 기본 자세

- 표정 : 밝고 환한 미소를 짓는다.- 시선 : 상대방의 눈을 본다.- 고개 : 반듯하게 상황을 본다.- 어꺠 : 자연스럽게 힘을 빼고 당당하게 선다.- 무릎, 등, 허리 : 자연스럽고 곧게 편다.- 입 : 다소곳이 다문다.- 손 : 양손은 공수하여 아랫배 부분에 댄다.- 발 : 발꿈치를 서로 붙인다.- 인사 방법 : 1초간 허리를 숙인다. 허리를 숙인 상태에서 1초간 멈춘다. 2초간 천천히 든다.

인사표정

-> 좋은   서비스는  밝은   표정에서부터  시작한다. 또한  고객을  접하는데   가장  중요한  첫 느낌입니다. 첫 느낌을 좌우하는 것이 “Smile” 입니다.

Smile -> 서양에선 “내적(內旳)조깅”이라고 부르는 웃음은 스트레스, 긴장, 근심을 해소하고 엔돌핀의 분비를 증가시키며 혈압을 내려주고 몸의 면역기능을 높여 암까지 예방해 줄수 있다. 표정이 딱딱하거나 늘  근엄하거나 안면  근육이 굳은  사람도 밝은  미소를 갖는 것이 가능하다. 이는 치아의 색깔, 배열, 있몸  때문에 웃는 것이 부자연스럽거나 웃음을 포기한 사람에게  특히 필요하다.

-> Smile 훈련의 과정 근육 풀어주기 – “위스키”,”쿠키” 같은 단어를 한자한자에 힘을 주면서 발음한다. (10번                     빠르게 반복). 끝으로 입을 다문 상태에서 입 꼬리를 올렸다 내렸다 하는 처음 동작을 다시 반복, 긴장된 근육을 풀어준다.

입술 근육에 탄력주기 – 입술 꼬리 끝을 옆으로 당기고, 아래에서 위로 끌어 올려주는 운동을 반복해 입술근육에 탄력을 준다.

미소 만들기 – 보통미소 (위 앞니가 8개 가량 보이게 웃는다)와 큰 미소(위 앞니가 10개 가량 보이고 좀더 안쪽까지 보이도록 웃는다). 번갈아 가면서 연습한다.

미소 유지하기 – 입을 다문 상태에서 입 꼬리만 올렸다 풀었다 하는 것이 효과적이다

미소 수정하기  –  양쪽  입 꼬리가 나란히  올라가지 않을 때에는 젖가락을 앞니로 

가볍게 문뒤 젖가락 양쪽 끝에 맟춰 좌우 입 꼬리를 똑같이 올리는 훈련을 한다. 미소 다듬기 – 앞의 훈련들을 계속해 미소 다듬기에 들어간다.

-> Smile Checklist1. 내 미소 짓는 얼굴이 마음에 든다.2. 웃는 얼굴이 매력적이라는 칭찬을 받은 적이 있다.3. 웃을 때 입술을 최대로 벌린다.4. 웃을 때 치아가 되도록 많이 보이게 한다.5. 웃을 때 입술 끝이 위로 향하도록 노력한다.6. 항상 미소 짓고 있으려고 노력한다.7. 사진 찍을 때 자연스럽게 웃는 얼굴을 취할 수 있다.8. 웃을 때 손으로 입을 가리지 않는다.9. 환하게 미소 짓는 얼굴이 건강에 좋다고 생각한다.10. 내 웃는 얼굴을 바꾸고 싶다고 생각해본 적이 없다.위의 10가지 사항 중 1가지라도 해당이 되면 여러분은 훌륭한 “Smile”을 가지고 있습니다. 한번 

스스로 평가해 보십시오.

고객에게 Store내에서 방향지시 방법-> 고객을 가리킬 때는 두 손으로 가리킨다.-> 방향을 가리킬 때는 시선도 함께 따라간다.-> 우측은 오른쪽, 좌측은 왼손으로 가리킨다.-> 가까운 곳은 팔의 각도를 주고 먼 곳은 쭉 편다.

전화 응대 예절

-> 목표 및 전화 응대법- 고객의 전화에 친절하며 빠른 서비스와 정보를 제공한다.- 전화는 3번의 벨이 울리기 전에 받아야 한다.- 회사명, 지점이름, 본인의 이름을 밝힌다. “환영합니다. OOO점 OOO입니다”- 만약 잠시 기다려야 한다면 정중히  “잠시만 기다려 주시겠습니까?”라고 말하며  30초 이내에 연결할 수 있도록 한다.- 고객과의 대화는 긍정적이며 전문가 스럽게 이끌어 가도록 한다.- 메시지는 정확하게 메모하여 당사자에게 전달한다.

Lobby Service

1. 교육 목적 (1) 서비스의 개념과 기본 태도 숙지 (2) 고객 응대 과정 이해 (3) Lobby 정돈 과정 숙지  (4) 고객 불만 처리 요령 숙지

2. 교육 내용구 분 내 용 비 고

기본 태도 1. 용모2. 인사법 및 인사동작 순서

정리 및 청소 1. 테이블 및 주변 정리2. Restroom 준비3. 매장 주변 준비

Station 연계 1. Cashier와의 연결업무2. 조리와의 연결업무

고객 불만 처리 요령 1. 불만을 신중히 경청한다.2. 정보를 반복하여 알려준다.3. 사과 한다.4. 해결 방안 제시5. 불만을  일깨워  준  것에  대한  감사  및 계속적인 방문 당부

3. Lobby Service의 세부 내용내 용 용어와 동작 목적 및 유의사항

1) Greeting & Smile

• “어서오세요. 제퍼빈스입니다”  - 고객과 눈을 마주보고 - 웃음 지으며 - 고객에게 적극적인 환대 표현

• 고객에게 좋은 첫인상 부여 - Uniform 및 개인위생 점검 - 근무자들의 근무상태 점검 

2) 끝맺음 인사 • “감사합니다. 또 오세요.” • 제퍼빈스를 방문하신 고객에게 재방문을 권유

3) 테이블  및 주변 정리

• 고객이 떠난 후 즉시 테이블 점검 및 의자 정리

• 테이블 주변의 휴지 처리

• 흰색 행주 사용

4) Restroom 정리

• 매시간 휴지, 수건, 비누 상태 확인 및 교체

• 바닥 물기 제거 및 휴지통 청결 유지

• 청색 행주 사용

5) 매장 주변정리

• 유리창 내 / 외부 청소• 계단 청소

• 신문지 및 청색 행주 사용

6) Cashier, Open과의 연결업무

• Tray위에 Traymat를 깐 후 Cashier에게 전달

4. 참고 사항(1) 일상 점검 항목

• 근무자들의 근무 상태 점검            • Uniform의 청결 및 착용상태

• 고객을 향한 Smile / Eye Contact (2) 불만을 가진 고객은 이웃의 평균 9~10명에게 불만사항을 전달하고, 13%가 최소한 이웃 

20명에게 말한다. (3) 고객이 불만을 갖는 경우 • Misspacking, 잘못된 계산, 품질에 대한 불만족과 근무자로부터 무시를 받았다고 느꼈을 때 가장 많음.(4) 고객 불만 해결의 7단계

1단계 -> 고객 불만에 관심을 표시하라 (예: “만족스럽게 해 드리지 못해 죄송합니다.”)2단계 -> 상대방의 말을 경청하여 이해하라. (예: “무슨 일인지 말씀해 주십시요.”)3단계 -> 고객의 요구를 파악하라. (예: “무엇이 필요하다고 느끼는지 말씀해 주십시요.”)4단계 -> 구체적인 사항들에 대해 반복하라. (예: “손님께서 필요한 것이 OO이라고 말씀하셨지요?”)5단계 -> 해결책이나 대안들을 제시하라. (예: “OO까지 ##한 조치를 취하겠습니다.”)6단계 -> 조치를 취하고 끝까지 확인하라. (예: “ 이렇게 해드리면 되겠습니까?”) 7단계 -> 고객만족을 위한 재확인 (예: “조치되었습니다. 또 불편하신 것이 있으시면 언제든지 말씀해 주세요.”)

Counter Service

1. 교육 목적 (1) 서비스의 개념과 기본 태도 숙지 (2) 고객 응대를 위한 준비 과정 이해 (3) 주문 받기 과정의 이해와 숙지 (4) 고객 불만 처리 요령 숙지

2. 교육 내용 구 분 내 용 비 고

서비스 1. 기본 개념2. 고객 만족이란?

기본 태도 1. 용모2. 인사법 및 인사동작 순서

고객 맞이 준비 1. Counter 및 주변 정리

2. Lobby 및 Restroom 준비3. 제품 진열4. 매장 주변 준비

주문 받기 1. Greeting2. 주문 받기3. POS 조작4. Packing 및 잔돈 처리5. Closing

참고 사항 1. 일상 점검 항목2. 서비스 속도

3. Counter Service 세부 내용Service 순서 용어와 동작 목적 및 유의사항

1) Greeting & Smile

• “어서오세요. 제퍼빈스입니다” 인사말 - 고객과 눈을 마주보고 - 웃음 지으며 - 고객에게 적극적인 환대 표현

• 고객에게 좋은 첫인상 부여 - Uniform 및 개인위생 점검 - 근무자들의 근무상태 점검 

2) Ask For The Order

• “주문 하시겠어요?” - 카운터 위의 메뉴 제시

• POS 작동 준비• 고객이 주문하기 전에 - 목소리의  톤과  몸짓을 이용하여 환대

3) 주문기록 및 권유판매

• “OOO은 어떠세요?” “OOO는 어떠세요?”

• 고객의 주문을 POS에 입력• 권유판매의 목적 숙지 - 메뉴에 대한 흥미 유도 - 완전한 식사 구성 - 신제품 시식기회 제공 - 매출 향상 기대

4) 주문 확인 • “주문하신  메뉴는  ##, ##이며 금액은 000원입니다”

• 고객이  듣고  확인하도록 큰소리로 또박또박

5) Setting • 기본상차림을 먼저 한다.• 주문 메뉴의 빌지기입

• Menu의 구별• Misspacking 주의• Utensil 점검• Manual대로 Setting 준수

6) 주문음식제공

#번 손님, 주문하신 ## 나왔습니다,’ 식사 요령을 전달

7) 주문  품목 반복 확인

주문하신 메뉴는 ###이며 총  000 원 입니다

고객이  확인할수  있도록  또박 

또박 반복함

8) 거스름돈 반복확인

‘000원  받았습니다. 거스름  돈  000원 입니다.’

• 두손을 사용하여 전달

9) 끝맺음 인사 • ”감사합니다. 맛있게 드세요.” “감사합니다. 또 오세요.”

• 제퍼빈스를 방문하신 고객에게 재방문을 권유

4. 참고 사항(1) 일상 점검 항목

• 근무자들의 근무 상태 점검            • Uniform의 청결 및 착용상태• 고객을 향한 Smile / Eye Contact • 고객의 주문 반복• 정확한 Tray Setting • Service Speed 개선

• Utensil 및 올바른 사용법 숙지 (2) 고객당 표준 Service 소요시간은 일반 요리는 5분, 조리 메뉴는 10분 이내이지만 많은 양의 주문일 경우에도 10분 이내에 응대를 마칠 수 있어야 한다.

고객 접점 단계

-> 고객이 문을 열고 들어 올  때부터 제품을 드신 후 계산을 끝내고 나갈  때까지의 과정을 이해함으로써 고객에게 최상의 서비스를 실현 할 수 있다. 항상 긍정적이고 명확한 태도, 말씨를 사용한다.

1. 고객 맞이하기-> 미소 지으며 고객에게 인사한다. - 미소 지으며, 눈을 맞추고, 상냥한 목소리로 말한다. - 고객 한 사람 한 사람에게 귀한 손님을 대하듯 인사한다.- 미소와 친절로 고객을 즉시 맞아 들인다. “환영합니다 OOOOO입니다”- 고객의 특별한 요구사항을 미리 알아둔다.

약속된 추가고객 조용한 자리요구

- 고객에게 인사할 때, 다음 두 가지 점에 유의해야 합니다. 말하는 내용

말하는 방법

2. 주문을 받는다-> 고객에게 환영 인사를 하면서, 다음과 같이 주문할 것을 묻습니다.

“무엇을 도와드릴까요, 손님?” 또는 “주문하시겠어요, 손님?” 고객의 주문을 정확히  듣지 못했다면, 그의 말이 끝날  때까지 기다리십시요. 그리고 여러분들이 들은 내용을 다시 반복해서 말 하십시요. 그 다음에 이렇게 물어 보십시요, “제가 빠뜨린 것이 없나요?” 고객이 말하는 동안 말을 가로막지 마십시요.

- 고객과 계속 눈을 맞춘다.- 여러분의 말이 잘 들리도록 친절하고 명확한 목소리로 말한다.- 메뉴 책자를 펴서 드리고 인기 있는(주력 제품) 메뉴에 대해 설명한다. (주된 메뉴는   Counter 비치된 Brochure를 제시한다)- 대부분의 고객은 자신이 먹고 싶은 메뉴를 정하고 있기 때문에 즉시 주문을 받도록 한다. (만약 고객이 정하지 못했다면 권유판매를 실시한다)- 권유  판매를 적극적으로 실시한다. 권유판매는 선택의 자유가 있습니다. 고객이 주문을 한 다음  “다 됐어요”  라고 말하면, 권유판매를 하지  마십시오. 고객에게  도움이 될  수  있는 판매기회를 찾아보십시오. - resigster에 입력함으로써 주문 받을 준비를 한다.- 고객이 주문한 제품을 정확한 발음으로 말하며 주문을 받는다.

3. 계산 하기- 계산시 정확한 발음으로 말을 해야한다.- 고객이 주문한 제품을 정확한 발음으로 말하며 계산을 한다. “고객님께서 주문하신 음식은 OOOOO입니다” “가격은 OOOOO원 입니다” “감사합니다. OOOOO원 받았습니다” “거스름 돈 OOOOO원과 영수증 입니다”- 감사하다는 인사를 드리고 좌석 안내를 해드린다.

4. 좌석 안내-> Counter에서 주문이 끝난 고객을 즉시 안내해 드린다.- 적당한 자리를 미리 정하고 안내해 드린다. 고객에게 마음에 드는지 물어본다. “손님, 몇 분이십니까?” “예, 넓고 좋은 자리가 있습니다.” “이쪽으로 오시겠습니까?” “자리가 마음에 드십니까?”

- 테이블이 치워지지 않았거나, 테이블 주위가 더러울 경우 완전히 청소한 후 고객이 앉을 수 있도록 한다.

5. 음료 서빙하기- 음료는 주문 받은후 3분 안에 서브해야한다.- 손님이 앉은 테이블에 절대 서빙 트레이를 놓지 않는다.- 위생상 음료는 용기 아랫부분을 잡는다.

6. 기다리는 시간 관리 하기- 주문한 음식이 많이 밀려있을 경우 기다리는 손님에게 얼마나 걸릴지를 알려드린다.- 각 테이블에 필요한 것이 있나 살펴본다. 다시 채워야 할 것 냅킨

7. 음식 제공- 서브하기 전 음식의 품질이 주문한 것과 동일한지를 체크한다. (제품이 올바르지 않으면 제공하지 않는다)- 조리 된 요리는 1분 30초안에 손님에게 전달되어야 한다- 뜨거운 용기에 담긴 음식은 주의를 준다 “손님 뜨거우니 조심 하십시오”- 맛있게 드시라고 정중히 미소와 함께 인사한다.

8. 음식 드시는 시간 관리 하기- 음식을 드시는 동안 필요한 것은 즉시 해결하여 드린다.- 상황을 보며 고객이 기억에 남을 만한 Service를 제공한다.- 고객이 많아 좌석이 부족할 시 음식을 다 드신 고객에게 좌석 양보의 양해의 말을 드린다. 이때 고객이 절대로 기분 나쁘지 않게 대처한다. 9. 고객에게 고맙다는 인사를 하고, 또 오시라고 말한다.- 모든  고객에게  감사하다는 인사를 합니다. 그리고 공손하고 충심  어린 태도로 또  오시라는 초대의 말을 하십시오.- 개성 발휘 요령 (Personality Tip) : 중요한 것은  여러분이 무슨  말을 했는가 뿐만 아니라, 어떤  태도로 말을 했는가 입니다. 다양한 말씨와 표현으로 여러분의 개성을 발휘하십시오! 기계적으로 해서는 안됩니다.예를 들어서, “맛있게 드셨습니까?”

“감사합니다. 또 오세요”  “방문해 주셔서 고맙습니다. 또 오십시오” “저희 매장에 들러주셔서 감사합니다. 다시 방문해 주십시오” 라고 자연스럽게 하십시오. 고객의 입장에서 생각해 보십시오.

고객의 불만 처리하기

고객 불만 

-> 불만을 말하는 고객은  우리의 가장 충실한 고객입니다. 사실, 대부분의 사람들은  불만을 얘기하지 않습니다. 그냥  다음에 안 오고 맙니다. 이것은  즉  문제점을 수정할 기회를 잃게 된다는 말입니다. 가장 나쁜 점은, 그들이 자신의 나쁜 경험을 적어도 10 사람에게 말한다는 것입니다. 이것을 “부정적인 구전” 광고라고 하는데, 여러분의 사업을 파멸시킬 수도 있습니다. 그러므로 불만을 말하는 사람은, 문제점을 올바로 수정하고 사업을 계속 운영할 수 있는 기회를 여러분에게 제공하는 것입니다. 여러분이 그들의 태도를 바꾸어 놓는다면, 그들은 자신의 좋은 경험을 약 5명에게 말할 것입니다.

고객 불만 처리 방법

-> 직원들은  불만 처리 방법을 알고 있어야  합니다. 불만의 적절한 처리에 대한 중요성은 정기적으로 강조됩니다. 그 처리 단계들이 아래에 나와 있습니다. 고객의 입장에서 생각, 진심으로 사과한다. 변명하지 않는다. 고객이 필요로 하는 것에 즉각 응한다. 자신감과 자제 능력을 키운다. 잠재적으로 일어날 수 있는 상황을 미리 없앤다. 불편 사항이 있으면 먼저 사과를 드리고, 무슨 일이 일어났는지 확인한다. 책임을 전가하지 않는다. 당장 그 문제를 수정한다. 보고된 문제를 조사해보고, 경향을 기록해 둔다. 여러분의 약속을 이행한다.잊지 마십시오. 고객들이 실제 문제보다 그 불만 사항을 처리하는 종업원들의 태도에 더 화를 내는 경우가 자주 일어납니다.

고객 불만 처리시 하지 말아야 할 행동

비웃는다. 기다리게 한다. 클레임 고객을 서서 기다리게 한다. 고객의 불만을 대수롭지 않게 다룬다.

장난으로 생각한다. 말을 가로 막는다. 무시한다.

고객 Complain 발생의 예 거스름돈 과부족에 대한 불만

음식에 대한 불만

잘못된 주문에 대한 불만

매장내 청결 상태에 대한 불만

종업원의 태도에 대한 불만

메뉴판에 그려진 이미지와 실제 음식과의 차이에 대한 불만

시간지체에 대한 불만

고객 관계의 10계명우리 고객들은:

1. 우리 사업에서 가장 중요한 사람들이다.2. 우리에게 의존하지 않는다. – 오히려 우리가 그들에게 의존하고 있다.3. 우리 업무에 방해물이 아니다. – 그들은 우리 업무의 목적이다.4. 우리를 불러준다면 영광이다. – 우리가 그들에게 베푸는 입장이 아니다.5. 우리 사업의 일부이다. – 외부인이 아니다.6. 냉정한 통계 수치가 아니다. – 그들도 우리처럼 피가 흐르는 감정이 있는 인간이다.7. 논쟁을 하거나 대항할 상대가 아니다.8. 그들이 필요로 하는 것을 우리에게서 구하려고 한다. – 그리고 그것을 충족시키는 것이 우리의 업무이다.

9. 우리에게 최대한의 예의와 대접을 받을만하다.10.종업원들의 깔끔하고 단정한 용모를 기대할 권리가 있다.

여러분의 최선의 노력에도 불구하고, 고객이 불만족 하는 경우가 있습니다. 이것은  여러분이 서비스를 개선하고 고객 손실을 예방할 수 있는 기회입니다. 불만족한 고객들과 접촉하는데 에는 고객 관계 기술이 도움이 될 것입니다.고객 관계를 위해 노력하는데 에는 2가지 목적이 있습니다.

불만족한 고객을 만족시킨다. 앞으로 일어날 수 있는 문제점을 예방한다.

사실, 보통 고객들은 일부러 시간을 들여 여러분에게 문제점을 말하려고 하지 않습니다. 그렇기 때문에 효과적인 고객 관계란, 문제점을 발견하고 이에 따라 대응하고 앞으로의 문제점 예방을 의미하는 것입니다.

1. 불만이란? -> 고객의  불만이란  매장내에서  이루어지는  모든  행위  및  현상, 결과가  고객에 대하여 만족스럽지 못한 일체의 것을 말한다. 2. 불만 처리의 권한 및 의무-> 불만 처리의 권한 및 의무는 점장에게 있고, 점장 부재 시에는 부점장이나 Pro-Chief에게 있다. 만약, 점장이 고객을 응대하는 중에 다른 고객으로부터 불만이 제기되었을 때에는 판매를 위해서 응대하던 고객을 대행자에게 맡기더라도 즉시 불만을 표시한 고객 응대에 나서야 한다. 불만 처리는 빠를수록 좋기 때문이다.3. 불만처리 태도와 방법-> 감정을 앞세우지 말고 즉시 처리해야 한다. 고객을 기다리게 하는 시간이 길면 길수록 고객의 악화된 감정을 다스리기 힘들어 진다. 점장 이외의 직원이 불만처리 요구를 받았을 때는 “ 지금 곧 책임자를 불러 오겠으니 잠시만 기다려 주십시오” 라고 말하고 즉시 점장을 부른다.가) 성실한 태도: 고객의 불만을 없애기 위해 항상 수첩과 필기도구를 준비하여 고객의 불만을 기록해야 한다. 그렇게 함으로써 고객의 불만에 대해서 보다 깊이 이해할 수 있고 고객들도 훨씬 신중한 태도를 

취하게 된다.나) 감정 해소: 고객의 감정을 가볍게 추켜 세워서 격앙된 감정을 다소 해소시킨 다음 시작한다. 이렇게 하면 의외로 쉽게 해결되는 일이 많다.다) 불만에 대해 성실하게 듣고, 도중에 변명하지 않는다.: 고객이 어떠한 불만을 제기해도 변명하지 말고 침묵해야 한다. 더 할말이 없는 것 같을 땐 오히려 독촉해서 고객이 불만을 모조리 털어 놓을 수 있어야 한다. 고객은 마음속에 있는 불만을 다 털어 놓으면 만족감으로 스스로 위안을 받고 그대로 불만을 철회해 버리는 경우가 종종 있다. 어떠한 최악의 경우라도 변명을 해서는 안된다.라) 호의를 잊지 말자.: 고객은 호의적으로 대하면 별로 불만을 표시하지 않는데, 그렇지 않으면 자연히 결점을 들추어 내려고 하는 법이다. 따라서, 호의를 갖고 고객을 대해야 한다.마) 고객의 잘못을 말해서는 안 된다.: 고객이 불합리한 불만을 나타내어도 올바른  주장을 내세워 고객을 침묵시켜서는 안 된다. 아무리 불합리한 점이 있어도 “당신이 잘못입니다.”라는 말을 해서는 안 된다.바) 불만을 통해서 배운다.: 불만을 제기하는 고객은 아마 또래의 모든 것에 대하여 흥미와 관심을 갖고 있는 사람이다. 따라서 점장은 이해하고, 감사해야 하며 고객의 불만을 통해서 무엇인가를 배워야 한다.

고객의 불만은 대부분 사전에 막을 수 있다. 불만이 발생하면 반드시 원인을 찾아서 근본적으로 

해결해서 다시는 같은 불만이 생기지 않도록 해야 한다. 고객불만의 원인은 대부분 고객을 대할 때의 직원들의 부주의, 무지 등이다.고객의 불만이 없는 매장은 없다. 따라서, 불만 건수를 줄이는데 노력해야 한다. 그렇게 하기 위해서 점장은 항상 매장의 운영지침(Manual)에 따라 매장을 운영해야 한다.

4. 불만 처리 단계와 유의 사항1단계 : 불만을 듣는다.

불만을 전부 듣는다. 관심을 갖고 성실하게 귀를 기울인다. 편견(선입견)에 사로 잡히지 않는다. 문제점을 반드시 적는다.

2단계 : 불만의 원인을 분석한다. 불만의 핵심을 파악한다. 핵심적인 것부터 배열해 본다. 전례와 비교해 보고 공통유무를 살핀다. 즉시 대답을 할 수 있는지, 자기 권한으로 처리할 수 있는지 검토한다. 본부에 보고한다.

3단계 : 해결책을 찾아낸다. 회사방침에 맞는지 재검토한다. 권한 밖의 일일 때는 본부에 먼저 보고후, 지시에 따라 처리한다.

4단계 : 해결책을 알린다. 친절하게 납득시킨다. 선보고가 어려운 상황에서는 선조치후 보고한다.

5단계 : 결과 점검 일을 처리한 후에는 결과를 점검한다. 점검 결과에 대하여 본부로 보고한다.

Cleanliness (청소 관리)

* QSC Checklist Tools의 Sheet 이용고객을 위해  Store를 청소하고 관리하는 것은 매우 중요합니다. 특정한 순서대로 따라야 하는 것이 아니고, 여러분의 필요에 따라 융통성 있게 조절할 수 있습니다. 각 Store에서는 최선의 결과를 얻을 수 있도록 자체적인 계획을 세울  수  있습니다. Store를 전체적으로 청결하고 깔끔하며   호감이  가도록  관리하는  것은, 전  고객  만족(TCS)을  얻을  수  있는  또   하나의 방법입니다. 깨끗하고 위생적이며 호감이 가는 실내와 주변 환경은 모든 고객에게 좋은 인상을 

줍니다. 그렇기 때문에 적절하고 확실한 Maintenance가 중요한 것입니다.

- Maintenance 담당자 책임 업무 -전반적인 청소는 가장 중요하고 힘든  일입니다. 그러므로, Maintenance 담당자를 신중히 선택해야 합니다.Maintenance 담당자의 일차 책임 업무는 인상에 남을 만큼 훌륭한 상태의 청소와 소독을 하는 것입니다. 먼지 없이 깨끗하게 시설을 유지하는데 방해가 되는 것이 있어서는 안됩니다.

Maintenance 담당자는 다음과 같은 일을 합니다. Store의 전체와 주변환경을 관리할 책임이 있다. 몇 가지 PM(planned maintenance)업무를 지정 받는다. Store의 사소한 보수도 해야 한다.

실외 책임 업무에는 다음과 같은 것의 청소 및 관리가 포함됩니다. 건물

주차장

정원(landscaping) 레스토랑 주변 환경 (보도, 보도블록 아래, 인근 지역)

실내 책임  업무는 매일  Store를 깨끗하고, 위생적이며, 호감이 가도록 관리하는 것입니다. 여기에는 다음과 같은 청소가 포함됩니다.

바닥

벽

창문

주방지역

화장실

가구

내부시설, 비품 카운터

전자재실

1) Maintenance schedules Store에는 여러 가지 maintenance 스케줄이 있습니다. 스케줄은 무슨 업무를, 언제, 얼마동안 실행할 것인지 계획하는데 도움이 된다. 스케줄에 각 업무를 구체적으로 적어 놓으면, 교육 시간을 줄일 수 있다. 담당자가  질병으로  결근을  했을  경우, 구체적으로  작성된   스케줄이라면   업무를 재지정하는 일이 더 쉽다.

2) 건물 내부의 maintenanceFloor maintenance-> 깨끗한 바닥은  고객에게  Store가 깨끗하다는 것을 의미합니다. 미끄럼  방지를 강화한 바닥은, 미끄러짐이나 낙상 등의 잠재적 사고를 줄여줍니다.

3) 건물 외부의 maintenance-> 건물외부정기적으로 건물외부의 벽돌을 솔로 닦아서 깨끗하게  유지하십시오. 이런  청소를  얼마나 자주해야 하는가는, 레스토랑이 어떤 지역에 위치했는가에 따라 다릅니다.-> 보도와 Patios(안뜰)고객의 눈에 처음 들어오는 곳  중의 하나가 외부  타일과 보도 그리고  Patios(안뜰)입니다. 이것을 잘 관리하면, 레스토랑의 외관이 매우 돋보입니다. 그리고 표면이 깨끗해야, 고객들이 걸어 다니는데 더 안전합니다.

깨끗한 물로 매일 씻고, oil, 기름기, 음식 쏟은 것 등은 즉시 청소한다. 사람이 많이 지나다니는 곳과 더러운 지역은 매일 닦아낸다.

-> 쓰레기통매일 쓰레기통을 점검하십시오. 필요할 때 통을 비워 주십시오. 모든  쓰레기통에 속비닐을 끼워서 사용하십시오. 이렇게 해야 쓰레기통을 깔끔하고 청결하게 유지할 수 있습니다. 그리고 속비닐이 있으면, 쓰레기통을 비우기도 훨씬 쉽습니다.-> Corral (쓰레기 집합소)Corral은  쓰레기와 폐유를 모아 놓는 곳입니다. Corral은  크루나 환경 미화원이 모두  쉽게 출입할 수 있어야 합니다.

Corral을 매일 빗자루로 쓴다. 콘크리트 바닥과 출입하는 길을 매주 청소한다.

People

* People Checklist Tools의 Sheet 이용

종업원 운영 / 관리종업원이 인간으로써 기쁨을 느끼며 점포에 협력 할 수 있도록 즉, 기꺼이 Store Manager의 Leadership 안으로 들어올 수 있게 한다. 업적기능 평가, 복리후생의 충실 등.-> 고객 만족은  종업원의 만족에서부터 시작됩니다. 그렇다면  종업원을 만족시키는 방법은 무엇일까요?여기 기본 법칙이 있습니다.

: 최고의 사람을 고용하여, 최고의 교육을 하며, 최고의 근무환경을 제공하는 것입니다.

Store 경영의 성공여부는 여러분의  People Practices에 직접 관련되어 있습니다. People Practices란 여러분이 Store에서 Management 및 종업원들과 함께 일하는 방식을 말합니다.훌륭한 People Practices의 결과로, 더  나은  고객 정성과 일관된  QSC를 얻을 수 있습니다. 이는 구체적으로 다음과 같은 결과를 가져옵니다.

고객 만족을 높인다. (고객 수, Sales, Profit이 높아진다.) 종업원들의 충성심을 강화한다. 생산성이 높아진다.

1. 종업원 모집 및 채용여러분 Store의 이미지와 고용자로서의 평판은 종업원 모집에 있어서 기본이 됩니다. 고객과 종업원이 만족하는 Store가 된다면, 여러분의 Store는(그리고 우리 전체의 Store) 일하고 싶은 직장으로 인식될 것입니다. 이것은 즉 여러분이 원하는 부류의 지원자를 끌어들일 수 있다는 뜻입니다.<첨부내용>인원 계획(명수, 인건비, 자격 등)우리의 종업원은 다음과 같은 사항을 반드시 갖춘 자여야 합니다.

서비스 마인드를 가진 자

Teamwork를 중요하게 생각하는 자 의욕이 있는 자

마음과 몸 모두 건강한 자

자신의 일에 대한 애정이 있는 자

- Intervirw (채용시) -1. 교육 목적(1) 매장내 효율적 업무를 위한 분위기 조성(2) 인터뷰 집행 요령 습득 및 숙달(3) 듣기 개념 이해

2. 교육 내용구   분 내          용 비  고

인터뷰 집행 전 

준비

(1) 장소 결정 1) 객석이 적절한 지역이다. - 신청인은 사무실보다 객석이 더 편안함을 느낀다

- 주방이나 작업장내에서는 안전사고의 위험이 있다. - 매장 업무나 다른 근무자로부터 방해의 염려가 적다.(2) 제반 주의사항 전달 1) 방해 금지 2) 전화 금지 3) 비상 사태 시에만 찾도록 당부한다. 4) 시작하기 전 매장 각 근무자들은 자기 근무처를 정확히 인지하도록 한다.

인터뷰 집행 (1) 인터뷰 집행하기 - 상호 소개 - 음료수 제공 및 소담을 나누며 편안함을 준다.(2) 인터뷰 기본 법칙 - 신청자가 대부분 이야기하도록 유도 - Eye Contact - 유연성: 질문에 관련된 대답이 아니어도 업무에 관련이 있다면 중단시키지 않는다.

듣기 개념 이해 (1) 대화에 소요된 시간의 배분율 - 42% 듣기, 32% 말하기, 15% 읽기, 11% 쓰기

오리엔테이션 (1) 제퍼빈스의 첫인상을 제공하라.(2) 새 종업원을 위해 지식과 기술을 제공하라.(3) 제퍼빈스에서 발전할 수 있는 동기를 제공하라.

3. 제퍼빈스의 모집 전형(1) 입사시 필요한 서류 1) 주민등록등본 1통 2) 제퍼빈스 입사서류 - 내용: 자필이력서, 근로계약서, 취업동의서 각 1통 - 제퍼빈스 각 매장에 비치 되어있음. 3) 본인 통장사본(OO은행 또는 OO은행)* 여러분들은 제퍼빈스를 위하여 근무하지만 소속은 OOO점 입니다. 하지만 제퍼빈스의 혜택을 모두 받으실 수 있습니다. 잊지 마세요.(2) 파트 타임 시급(시간당 급여) - ’05. 1. 1. 기준 근무 월수 1~2개월 3~6개월 7~12개월 1년 이상시     급 3,000 3,000 3,500 4,000이상

비     고 * 근무 중 식사는 제퍼빈스 제품으로 지급됩니다.* 시급은 2주 1회 개인별 통장으로 지급됩니다.* 타사 경력은 Store Manager와 협의 하에 인정됩니다.

(3) 직원(Part Timer)을 위한 제퍼빈스 복리후생제도 저희  제퍼빈스에서는  직원(Part Timer)을  위하여  다음과  같은  독특한  복리후생제도를 제공합니다. - 매월 우수 매장을 선정하여 격려금을 지급합니다. - 일정 기간 이상 근무자는 정직원으로 채용되어 근무할 수도 있습니다. - 명절마다 직원(Part Timer)를 위한 선물을 지급합니다. - 기타 자세한 내용은 각 매장의 Store Manager 및 직원에게 문의하세요.

2. 종업원 교육교육은  모든  사람이 매일매일 해야  하는  업무입니다. 교육은, 각 개인의  Performance를 향상시키고 나아가서는 전체 팀의  Performance를 최고로 만드는데  도움이 되도록 서로  “협력하며” Coaching하는 것을 말합니다.교육은 모든 직원에게 해당되는 지속적인 책임 업무입니다. 교육이란 단순히 말하고 보여주는 것이 아닙니다. 이것은  우리가 받아들여야  할  Performance이기도 합니다. 지식이 풍부하고 숙달된 종업원을 보유하는 것이 사업 성장의 열쇠입니다. 이런 종업원들은 일을 아주 잘 할뿐만 아니라, 더욱  더  나아지려고 합니다. 이런  종업원들은  교육을 잘  받았기 때문에 권한을 부여 받습니다. 그들은  사업을 하는데  필요한 개선 방안을 알고 있고, 그것을 실행하고 싶어하며, Store의 목표와 그들 자신의 목표를 달성하는데 큰 자부심을 갖고 있습니다. 여러분이 store에서 바라는 결과를 얻을 수 있는 유일한 방법은 교육입니다. 교육은 종업원들이 자신의 업무 내용과 그 방법을 이해할 수 있는 유일한 방법이기도 합니다. 또 여러분이 실행할 시간이 없을 때 업무를 위임할 수 있는 유일한 방법도 교육입니다. 오늘  누군가를 교육함으로써, 내일 여러분의 업무는 좀  더  쉬워질  것입니다. 사람은  우리의 가장 중요한 재산이므로, 교육의 중요성은 아주 높습니다. 우리의 제품을 고객에게 전달하는 것은 바로 사람입니다. 효과적인 교육을 함으로써,

시스템 진행에 도움이 되는 새로운 자원을 개발한다. 시스템의 원형을 보존하고 강화한다. 시스템을 이용하는 모든 사람에게 기회를 부여한다. 사고 및 의사 결정을 개선한다. 현 상황에 대한 건설적인 불만족을 통해, 더 높은 것을 성취한다.

효과적인 교육은 다음과 같은 각 개인의 노력에 의해 이루어집니다.

할 수 있는 한 최고의 QSC, sales, 이윤을 만들어낸다. 솔선수범을 이용하여, 교육에서 최대한 성과를 이룬다. –교육을 받을 때와 교육을 할 때 모두

앞으로 교체될 사람을 포함하여, 함께 일하는 사람들을 계속 교육시킨다.효과적인 교육을 하려면, 사업의 경기 추세에 관계없이 뛰어난 수준의 교육을 지속적으로 하고, 각 개인의 성장 목표와 진행 상황에 맞는 교육을 해야 합니다.

- 체계적 방법 -1. 준비

교육을 하기 이전에 교육 계획을 세워야 합니다. 계획에는 종업원 교육이 필요한 부분, 예산, Schedule 등이 포함되어야  합니다. 이렇게  하면, 적임자가 적재적소에서 업무를 실행할 수 있습니다.

2. 시범 종업원에게 절차를 설명하고 시범을 보여줍니다. 각 절차를 실행하는 방법과 이유를 설명하는 체계적인 방법을 이용합니다.

3. 실습 이제 종업원이 직접 각 단계를 해  볼  차례입니다. 종업원은  트레이너에게  절차를 실행하는 방법과 이유를 설명해야 합니다. 이렇게 하면 절차를 확실히 익히는데 도움이 됩니다. 잘못된 점이   있으면  긍정적인   태도로  그   자리에서  즉시  교정해   주어야  합니다. 그리고  잘한 Performance는 인정해 주어야 합니다. 지속적인 연습과 반복을 통해 기술을 배우고 자신감을 얻을 수 있습니다.

4. Follow-up 종업원이 연습을 충분히  한 후에, 종업원이 절차를 제대로 따르며  스테이션의  Standard에 맞는지 확인합니다.

3. 종업원 매장 운영 관리 1) 판매계획과 관리예산 설정된 매상고, 원가율, 인건비율 등을 달성하기 위해서는, 무엇을 어느 정도 팔면 좋은지, 때문에 어느 정도의 객수가 필요한지를 생각, 실행하는 것이 필요하다. 점포의 계획은 일일, 주간, 월간, 계절,, 부문별, 품목별로 정하고, 치밀하게 계획하는 것이 중요하다.2) 상품관리서비스를 포함한 점내에서의 상품에 관한 전체 작업을 지시한다. 발행, 검수, 재고정리 및 상품의 품질, 위생관리도 포함한다. 또 판매촉진을 위한 POP, 진열, 광고, 조명에 따른 연출도 중요한 일이다.3) 금전관리Register 관리뿐만 아니라, 소지불금을 포함하는 장요, 금고, 특히 야간에 일어나는 사고방지.

4) 사무관리  보고서, 일지 등을 작성. 본부에서 오는 문서, 지령, 통달을 바르게 이해하는 것이 중요하다. 매뉴얼의 수정, 변경 등의 제안, 경우에 따라서는 보고서로 의견을 제출한다.

문서류의 정리, 보관 요령은 [얼마나 능숙하게 버리느냐] 이다. 매뉴얼에 기초를 두고 일정기간마다 분류해서 두는 것이 중요하다.

또한 설립한 후, 보고는 구체적으로 가능한 한 숫자화, 수치화한다.5) 고객관계 관리 

고객이 회사와 접촉하는 유일한 장소가 점포다. 손님이 보면 [점포]=[회사]인 것이다. 고객관리의 최고책임자는 Store Manager, 당신임을 잊지 말자. 주변의 인간관계를 중요시 하자.

6) 조직관리목적은 적은 사람으로 작업을 이루고, 노동생산성을 높이는 것이다. 매뉴얼, 체크리스트에 기초를 두고, 구체적으로 작업방법 개선이나 부하를 교육, 훈련으로 향상시킨다.상사의 방침을 이해하는 것이 필요하다. 이해란, 방침, 명령에 해당하는 작업을 계획하고, 그계획된 일을 부하에게 부여하는 것이다. 곧, 완벽한 작업할당을 실시하는 것이다. 거기에 대한 체크도 필요하다. 성과가 오르지 않으면, 개선한다.7) 정보관리상권내의 소비자 변화에 대한 정보, 경쟁점의 정보 등을 정확하게 파악, 대응한다.8) 목표관리[우선, 매상고예산을 달성하자.]라든지, [이번주는, 고충이 제로(0)가 되도록 모두 노력하자.]라는, Store Manager는 언제나 과제, 목표의식을 가지고 있어야만 한다.

점포번호 :                  일    자 :      /             시간 :      ~

분    야 체  크  항  목 양호/불량의견 및 

조치사항

종업원 인사관리 체크 

사항

1. 용모와 복장은 단정한가2. 출근 시간을 정확히 지키는가3. 두발 상태는 양호한가    4. 유니폼과 명찰 착용상태는 양호한가    5. 고객에게 친절한가    6. 자신이 해야 할 일을 정확히 아는가    

점포 관리 체크 사항 1. 점포 주변은 잘 정돈되어 있는가    2. 간판 및 안내판 상태는 양호한가    

3. 악취가 나는 곳은 없는가    4. 점포 내의 청소상태는 양호한가    5. 형광등 및 전구의 교체 부분은 없는가    6. 점포 내·외부 유리창은 깨끗한가    

판매 관리 체크 사항

1. 식자재는 청결하게 준비되어 있는가2. 상품   가격   변동   즉시   판매   가격에 반영하는가

3. 상품에 대한 정보를 정확히 알고 있는가4. 고객에게 상품 특징을 잘 이해시키는가    5. 상품 안내는 친절한가    6. 고객에 대한 태도가 친절한가    

접객 관리 체크 사항

1. 모든 고객에게 감사의 인사를 하는가2. 명랑하고 큰 소리로 대답하는가3. 외모가 불쾌감을 주지 않는가4. 항상 밝은 미소를 짓는가5. 유니폼은 청결한가6. 활동하기 쉬운 복장을 하고 있는가 7. 액세서리 등이 방해가 안 되는가8. 고객의 요구에 신속히 대응하는가

시설 관리 체크 사항

1. 전기 시설은 수시로 자체 점검하는가2. 불안전요소는 사전 체크하는가3. 비품 관리 책임자를 정하여 관리하는가4. 장비의 응급처리요령이 준비되었는가5. 장비 A/S 연락망이 부착되었는가    6. 장비의 적정 온도가 유지되고 있는가    7. 판매장비의 선반 및 바닥이 청결한가    8. 교체해야 할 전등이 있는가    9. 소화기가 점포 내에 구비되어 있는가

가맹점주 및 직원

으로부터의 요구사항     

점검결과      

Sales

* Sales Checklist Tools의 Sheet 이용- 내 점 고 객 의 순 환 도 -

※ 팬 이상의 고객이 내점 고객의 20~30%를 점유하여 총 매출의 70~80%를 차지하게 되면 번성업소로서의 가능성이 충분하다 

- 경쟁력이 강한 Store를 만드는 구체적인 방법 -1. 외식업의 기본을 체크한다.2. 고품질 전략매출 중심의 경영 -> 이익 중심의 경영 -> 가치 중심의 경영3. 가치 중심의 경영을 추구하라1) 매출중심의 경영(1) 80년대까지의 외식경영방법으로 원가가 낮은 사회환경에서 가능(2) 과거 유행하던「박리다매」판매 방식이 대표적인 사례라 할 수 있다.

2) 이익중심의 경영· 원가 절감을 통한 경영이라 할 수 있다.· 원가 절감은 곧 이익 증대를 가져온다.· 원가 절감의 최대 강점은 가격 경쟁에서 우위를 차지 할 수 있다는 사실이다.· 소비자는 가격에 매우 민감할 수밖에 없다.3) 가치 중심의 경영(1) 가치는 외식업의 최대 경쟁력(2) 가치의 정의 

(3) 향후 가치의 정의

(4) 신뢰

1) 경영주(사장) 같은 직원, 직원 같은 경영주2) 경영주(사장) 같은 고객, 고객 같은 경영주3) 직원 같은 고객, 고객 같은 직원4. 경쟁력이 강한 점포를 만드는 체크리스트 활용 -> Sales Tools 참고

- 경영주의 자세 -1. 시대에 맞게 변화되어야 한다.· 원가 절감을 통한 이익 증대· 판촉 전략을 통한 매출 증대· 생산성의 극대화 (고비용 저효율 → 저비용 고효율)2. 매상 기획에 철저 하라.3. 고급 정보를 통한 고객 관리4. 능력 있는 직원을 육성하라.5. 여유를 가져라.6. 성공여부는 경영주의 정신 (자세)에 달려있다.

매우 성공적인 레스토랑에서는 고객에게 최선의 정성을 기울입니다. 우리의 광고와 프로모션에 대한 약속을 이행한다. 항상 따듯하고 호의적인 분위기를 조성한다. 각 고객에게 음식, 사람, 즐거움의 살아있는 경험을 제공한다.

sales를 증가시킬 수 있는 세 가지 방법- 매출 증대 – -> 매출(매상고)의 증대란?매 출 (매상고) = 내점객수 × 객단가

1. 고객의 average check의 크기를 늘인다.-> 객단가를 높이는 구체적인 방법객 단 가 = 매 상 고 ÷ 내 점 객 수 1) 전체고객의 욕구를 만족시키는 전략 → 개인고객을 만족시키는 전략2) 개인고객의 Needs를 만족시키는 전략3) 메뉴의 개발4) 사이드 메뉴의 개발5) 세트 메뉴의 출시 

2. 고객의 방문횟수를 증가시킨다.-> 내점객수를 증가시키는 구체적인 방법내점객수 = (단골고객 × 내점횟수) + 신규고객 1) 신규고객을 찾아라2) 잃어버린 고객을 찾아라

3) 단골고객의 내점횟수를 늘려라4) 고객층을 넓혀라

3. 새 고객을 끌어 들인다.

1. average check의 크기를 늘인다.- 고객에게 원래 생각해 놓은 것보다 더 많이 구매하도록 유도한다. (Add-on Sales)

2. 방문횟수를 증가시킨다.- 하루 중 특정시간대 프로모션 (아침 또는 저녁 식사)- Market 차원 프로모션의 적절한 실행

3. 새로운 고객 끌어들이기- 신제품을 소개한다.- 광고, 프로모션을 이용하여 방문시도를 촉진한다.

Marketing의 기본요소-> 마케팅은 sales를 높이기 위한 활동이라고 정의를 내릴 수 있습니다. 이 정의에는 다음과 같은 세가지 세부적인 부문이 포함됩니다. : 광고, 프로모션, 판촉(P.R) / 선전

Marketing- Sales와 TC (고객의 방문 횟수)를 높이는 마케팅 활동에는 다음과 같은 것들이 포함됩니다.- 긍정적인 이미지를 심어준다.- 지금 현재의 고객과 앞으로 고객이 될  사람에게  Store에 대해  기대하는 것이 무엇인지 조사한다.- 고객의 기대를 우리 이미지에 반영시킨다.- 우리의 경쟁업체에 대한 지식을 얻는다.- 광고, 프로모션, local store marketing, PR, 선전 등을 통해 장점(경쟁업체와 비교하여)을 알린다. 이런 장점들을 다양한 방법을 통해 전달한다.

광고

광고는 마케팅의 세부 분야  중 하나입니다. 여기에 포함되는 것으로는 인쇄매체, 라디오, TV광고 등이 있다.

프로모션

프로모션의 전술은 고객들을 방문하도록 유도합니다. 이 방법은 고객들에게 부가가치와 행사의 이점에 대해 알려줍니다.전형적인 프로모션 전술에는 다음과 같은 것이 있습니다.*콘테스트  : 문제에 대답을 함으로써, 고객들은 상을 받을 기회를 얻는다. 콘테스트는 순수한 기회보다는 오히려 기술에 의존한다.*쿠폰  : 이것은  대개 종이에 인쇄된  것으로 한 제품을 구입하면  무료로 다른  어떤  제품을 제공하거나 할인해주는 것이다. 이 전술은 마케팅의 필요에 의해 그 비용이 정당화 될 경우에만 이용하도록 한다.*할인 : 단기간 동안 특정 메뉴 품목에 대한 가격을 인하하는 것이다. 가격할인을 하면, 고객의 방문 시도를 유도하게 되고, 방문회수도 증가하게 된다.주의사항 – 이 전술은 신중하게 이용해야 한다. 할인으로 인해 고객들이 제품 가격의 가치에 대한 의문을 제기할

수 있다.*프리미엄  : 방문한 고객들에게  incentive로 제공하는 것이다. 연속적으로 수집할 수 있는 품목은 고객의 방문을 증가시킬 수 있다.

Marketing systemLocal Store Marketing (LSM)Local Store Marketing은  Store의 Trading area 안에서 Sales를 높이는 활동을 말합니다. Trading area에서 Sales를 높이기 위해, LSM으로 다음과 같은 것을 이용합니다.: local advertising 프로모션판촉(P.R.)선전

사람들은 다음과 같은 것을 기대합니다. : 청결한 Store와 밝고 용모 단정한 직원항상 변함 없이 고객에게 정성을 쏟는 직원

프로모션을 잘 전달하는 직원

고객의 이런 기대를 잘 충족시켜 주고 있다면, 고객들은 더 자주 방문하게 될 것입니다.

가시도(Visibility)테스트이렇게 한번 해보십시오

: 여러분의 Store에서부터 3분간 도보로 이동 후, 뒤돌아 살펴보십시오. Store가 얼마나 눈에 잘 뜁니까? 그곳에 처음 온 사람이라고 생각해 보십시오. 좀 더 눈에 잘 보이게 하려면, 어떻게 해야 할까요?LSM은  고객이 필요로 하는 것을 기초로 합니다. 그렇기 때문에  Store 마다  LSM이 각각 

다릅니다.다른  레스토랑에서 실행한 프로그램이 여러분의 Store에는 맞지 않을 수도 있습니다. Local store marketing 활동은 여러분의 고객이 필요로 하는 것에 기초를 두도록 하십시오.

LSM 계획모든 LSM계획은 구체적이고 체계적이며, 올바로 실행되고, 평가되며, 필요한 경우에는 새롭게 바뀌어야 합니다.LSM 계획, 프로그램, 예산에는 다음과 같은 것이 구체적으로 명시되어야 합니다. 누가, 무슨 일에 대한 책임을 맡고 있나 앞으로의 일정표

owner/operator의 승인

LSM 담당자LSM 담당자는 2-3명 또는 한 사람이 담당합니다. 여러분의 Store의 상황에 따라 가장 적절한 인원을 결정하십시오. Owner/operator가 레스토랑의 필요에 따라 우선순위를 정할 것입니다. 그는 모든  Local sales-building program을 승인하고 감독합니다. 그리고 프로그램에 대한 평가도 돕습니다.

레스토랑의 매니저의 역할은 다음과 같습니다.- 레스토랑의 Sales-building 계획을 지시한다- 레스토랑의 Sales goals을 정한다- Local sales-building team을 고용하여 교육한다.- 예산을 모니터하고 결과를 평가한다.

아르바이트 직원 (Part Timer) 아르바이트 직원은 마케팅 실행에 매우 중요한 인물입니다. 우리가 고객들에게 매우 정성을 쏟는 다는 것을 실제로 보여주는 역할을 하기 때문입니다.

Manager / 직원 (Part Timer)Manager 또는 직원의 일차적 책임은  다음과 같은  부문에서, Store Manager를 보조하는 것입니다.- QSC를 모니터한다.- 로비에서 고객과의 관계를 관리한다.- 고객과의   접촉을   바탕으로   하여   매니저들에게   매일  feedback을   준다. (feedback을 해줌으로써 고객에 대한 정성이 어떠했는지 알 수 있다. Manager나 직원은  Store에서 고객 정성의 사절이라고 할 수 있다.)

Sales를 높이는 방법Level 1 : QSC&VLSM 계획은 기초가 튼튼해야 합니다. 그 기초는 바로 QSC&V입니다. 그리고 훌륭한 QSC&V는 고객 정성의 문화에도 근본이 됩니다. QSC&V 수준을 향상시키면, Sales에도 긍정적인 영향을 주게  됩니다. 고객들이 지속적으로 만족할 때에만, 고객의 방문이 반복됩니다. 고객에 대한 정성과 QSC&V는 우리 system의 성장과 이윤에 있어서 매우 중요합니다. 고객에 대한 정성은 여러분이 가진 최고의 마케팅 도구입니다! 성공적인 marketer로서 여러분의 역할은 QSC&V에 대한 책임에서부터 시작합니다. 우리 고객들 중  90% 이상은 재 방문하는 고객입니다. 그들은 우리에게 좋은 인상을 받았기 때문에 다시 방문하는 것입니다. 모든 Store에서 인상적인 경험을 전달하는 한, 우리는 이 사업에서 선두 주자로 남을 수 있을 것입니다.

고객에 대한 정성 (Customer Care)고객에 대한 정성은 지속적 책임업무입니다. 고객을 대하는 태도는 Sales에 그대로 반영됩니다. 현관문을 열고 들어서는 고객에게 환영 받는 기분을 느끼도록 해야합니다. 여러분이 진심으로 정성을 쏟는 것을 그들이 느껴야 합니다!

Rush 시간대에 고객과의 관계아주 바쁜  rush 시간에는 매니저나 직원을 스케쥴하여 고객과의 관계를 돕도록 하십시오. 이 일을 맡을 사람이 없으면, 매니저들  중  한 사람이 고객들을 맞이하며  인사해야  합니다. 그의 임무는 다음과 같습니다.- 고객이 시각으로 Store을 살펴본다.- Counter에 늘어선 줄을 신속히 처리함으로써, 서비스 속도를 빠르게 한다.

Level 2 : 가시도 (Visibility)QSC&V가 제대로 되어 있으면, 이제  QSC&V에 초점을 맞출 차례입니다. 여러분의 사업의 절반은  충동적 방문에 의한 것입니다. 고객들은  눈에 잘  띄는  Quick Service Store을 자주 선택하게 됩니다. 그러므로 Trading area에 잠재되어 있는 고객들의 눈에 잘  보이도록 하는 것이 중요합니다.가시도를 개선하는 데에는 다음과 같은 활동이 포함됩니다. - 도로 표지판의 높이를 조정한다. - 지금 있는 표지판(signage)이 잘 보이도록, 나무를 다듬고 손질한다.여러분의 레스토랑이 눈에 잘 보일수록, 고객들의 충동 방문을 끌어들일 수 있는 더 많은 기회를 얻게 됩니다.

Level 3 : 프로모션 실시 / 확대

전국적 또는 local 마케팅 계획의 성공 여부는 Store에서의 실행 방법에 달려 있습니다.

책임 수행

여러분과 Management Team의 책임수행은 프로모션 실행에 있어서 매우 중요합니다.프로모션을 신뢰하십시오. 우리는 참여한 모든  Store가 성공할 것이라고 조사된  경우에만 투자를 합니다. 매니저들이 프로모션은 성공하지 못할 것이라고 느끼는 Market에서는, 실제로 그   프로모션이   실패하였습니다. 똑  같은   크기와  잠재력을   가진  Local에서   매니저들이 프로모션을 확신하고 있을 경우에는, 성공하였습니다.

아르바이트 직원의 참여

아르바이트 직원에게  동기를 부여하십시오. 아르바이트 직원들은  프로모션을 성공시킬  수도 있고, 실패시킬 수도 있습니다. 매니저가 흥미를 느끼지 못하고 동기부여가 되어 있지 않으면, 아르바이트 직원들도 마찬가지입니다. 아르바이트 직원이 재미를 느끼지 못하면, 고객들도 역시 그렇게  됩니다. 아르바이트 직원에게  프로모션에 대한 의사전달을 하십시오. 운영이 잘  되는 Store에서는 프로모션을 시작하기 전에, 미팅(또는 Floor mini-meeting)을 실시합니다. 이런 미팅을 통해 아르바이트 직원들의 판매를 촉진시킬 수 있습니다.이런 미팅에서 다음과 같은 것을 배웁니다.- 프로모션의 성격- 프로모션의 실행 방법- 자신이 참여할 부분- 프로모션의 재미아르바이트 직원들의 참여를 장려하려면, 다음과 같이 하십시오.- 아르바이트 직원들의 아이디어와 제안을 잘 듣는다. 그들은 매우 귀중한 정보를 종종 제공한다.- 고객들이 프로모션의 경험을 만족할 수 있도록 아르바이트 직원들을 교육한다.프로모션에 대한 의사전달을 분명히 하면, 다음과 같은 잇점이 있습니다.- 아르바이트 직원들이 프로모션 진행 방법을 이해한다.- 아르바이트 직원들이 자기 역할의 중요함에 매우 감동한다.- 아르바이트 직원들이 모든 고객에게 항상 프로모션에 대해 말하는 습관을 빨리 갖게 한다.

Point of purchase (POP)이용Point-of-purchase 물품은, 고객들이 구매를 하려고 할 때 프로모션의 내용을 전달해줍니다 POP 및 기타 판촉물품은 고개들에게 특정 제품, 프리미엄 증정, 프로모션, 그 밖의 활동이나 행사   등을   알려줍니다. 모든  POP는  최신판이어야  합니다. POP물품은   지금   진행중인 프로모션이나 광고를 지원하는 것이라야 합니다. 시기가 지난 것이 붙어 있으면 떼어내십시오.- 프로모션 POP와 일반적 POP --> 프로모션  POP 물품은  특정광고나 프로모션 실시를 지원합니다. 그  프로모션 이 끝나면 

프로모션 POP 물품을 때로는 폐기시킵니다. POP 물품을 없애기 전에, 먼저 owner / operator에게 확인을 받으십시오.-> 일반적인  POP 물품은  레스토랑의 지속적인 활동을 선전합니다. 특정 프로모션을 하는 동안에는, 이 용품들을 보관해 두십시오. 그것을 절대로 버려서는 안됩니다.

POP 및 판촉의 기본 요소- Ambiance. 프로모션의 시각적 효과를 높이는 요소이다. 색 테이프, 장식 등이 이에 해당된다.- Ambiance board. 메뉴판 위에 붙이는 게시판이다. 이것은 특정 시간대를 겨냥한 품목이나 프로모션을 위한 것이다. 예를 들어서, breakfast ambiance board는 아침식사 시간대에 이용할 수 있다. 이것을 점심/저녁 메뉴판 위에 부착하여 이용하는 것이다. 두 시간대에 모두 이용할 수 있도록 ambiance board가 양면으로 되어있는 경우도 있다.- 직원 뺏지. 카운터나 로비 담당자가 달은 button이나 pin을 말한다. 이것은 특정 품목, 주제, 행사에 대한 판촉을 한다.- 포스터. 현재 진행 중인 프로그램을 직원들에게 알려주기 위한 특별 포스터이다. 이것을 통해 직원들에게  특별 지시사항을 전하기도 한다. 그리고 직원의 참여와 열의를 이끌어내기 위해 사용하곤 한다. - Table tents. 보통 Dining room 테이블 위에 놓여있는 광고판이다. 이것은  add-on 구매를 촉진시키거나, 현재 광고 내용을 보충하여 알려줄 수도 있다.

POP 관리에는 다음과 같은 규칙이 있습니다.:- 색이 바랜 포스터가 없는지 관찰한다. 색이 바랜 음식 사진은 식욕을 불러일으키지 않는다. - 어수선하게 보이지 않도록 한다. 로비 전시도 고객의 시각에서 쉽게 볼 수 있게 하고, 다음과 같은 것은 피하도록 한다.- 메뉴판이나 다른 POP를 가리는 것- 고객의 정상적인 흐름을 방해하는 것- 손상된 것이 있는지 확인한다. 찢어지거나 표면이 훼손된 것이 있으면 보수하거나 교체한다.

Level 4 : Trading Area 알기큰 성공을 거두려면, 여러분의 활동을 Trading Area에 맞추어야 합니다. 즉, Trading Area를 대상으로 실행할 프로그램과 실행 시기를 정해야 한다는 뜻입니다.Trading Area란 여러분의 레스토랑의 주변 지역을 말합니다. 고객들 중 70%가 Trading Area로부터 유입되고 있습니다.여러분의 Market을 목표 대상으로 하려면, 다음과 같은 것을 해야 합니다.:- Trading Area를 평가한다.- 경쟁업체의 장점과 단점을 알아낸다.- 여러분 Store의 장점과 단점을 파악한다.

Trading Area 평가주로 어떤  부류의 고객들이 레스토랑을 방문하는지 알려면, Trading Area를 분석하십시오. 차를 타고 Trading Area를 한 바퀴 돌아보십시오. 그리고 다음 질문에 답하십시오:- 여러분 Store의 이웃에는 무엇이 있는가? 주택가? 상업 지역?- 통행이 일어나는 가장 큰 요인은 무엇인가? 학교? 교회? 공장? 쇼핑 몰?- 인구가 가장 집중되어 있는 지역은 어디인가?- Store에서 차로 3분 이내의 지역에 어떤 사람들이 살고 있고, 일하고 있나? 노인층? 대학생? Trading Area에서  Sales 발생 요인과  그것이  Sales에 어떻게   도움이 되는지 알았으면, Trading Area에 대한 조사를 착수하십시오.

경쟁업체 알기

경쟁업체를 방문해 보십시오. 그리고 다음 질문에 답하십시오:- 그들은 어떤 것을 판매하고 있나?- 어떤 프로모션을 하고 있나?- 여러분은 제공할 수 없는데, 그들은 제공할 수 있는 것은 무엇인가? 여러분이 더 잘하지만, 그들도 하고 있는 것은 무엇인가?- 그들의 장점은 무엇인가? 그리고 단점은?

여러분 Store의 장점과 단점 알기여러분의 장점과 단점을 알아보십시오. 여러분의 마케팅 활동을 대상으로, 다음 질문에 답을 하십시오:- 하루 중 특정 시간대의 operations (영업)이 다른 시간대보다 부진한가?- 어떤 제품은 고객의 수요가 아주 많고, 또 어떤 제품은 평균보다 수요가 적은가?- 하루 중 고객들이 밀려들어서 힘든 시간은 언제인가?

Trading Area Survey(TAS)Trading Area 조사의 목적은  마케팅 활동의 방향을 정하기 위한 것입니다. Trading Area 조사를 통해, 다음과 같은 것을 알 수 있습니다:- 하루 중  시간대별로 고객들이  Store에 왕래하는  Travel patterns. 이런  pattern을 알면, 마케팅 전략을 조절할 수 있다.- 통행 발생 요인을 구체적으로 확인. 각 요인이 Sales Volume에 얼마나 도움이 되는지 알 수 있다.- 주 고객층- Store 방문 횟수- 일차적인 Trading Area안에서 레스토랑의 Performance. 이러한 조사 결과들을 기초로 하여 

마케팅 전략을 세운다.

Level 7 : Local Sales-builing다음  단계는 장기적인 계획을 세우는 것입니다. 이제 여러분은  고객의 요구에 따라  LSM 중심으로 계획을 세울  수 있을 것입니다. LSM은  전국적 계획과  Operations (영업) 계획을 보강해야  합니다. 그리고 또한  Trading Area의 기회를 대상으로 해야  합니다. LSM을 통해 전국적 및  Operations 계획에서 빠진  필요한  것을  채우고, 부족한 점을  메꾼다는 것을 기억하십시오.

장기 계획

계획세우기

- 한 해 동안의 행사들 중, 앞으로 있을 지역사회의 특별 행사에 표시를 한다. 휴일? 학교 행사? 퍼레이드? 지역사회 기금 모금 행사? 이 모든 것이 아주 좋은 마케팅 기회가 된다. 그러나, 이 기회를 충분히 이용할 수 있도록 미리 계획을 세워야 한다. - 여러분의 계획을 세운다. 계획에는 지속적인 Sales-Building 기본 원리가 항상 포함되어야 한다.- 여러분 Store의 장점과 단점에 기초를 두고, 필요한 것을 정한다. 여러분의 목표를 달성하는데 도움이 되는 프로그램들 중에서 선택한다.- 계획 실행에 대한 예산을 세운다. 그리고 실행할 때, 계획이 충실하게  진행되도록 한다. 여러분이 예산을 세울 때 조사를 철저히 하였다면, 여러분에게 도움이 될 것이다- 창조의식을 갖는다. 사고의 틀을 벗어난다. 마케팅의 기회는 언제 어디에서라도 있는 것입니다.

Profit

* Profit Checklist Tools의 Sheet 이용매장 매상 관리

매출일계표의 효과적인 활용

사업은 예측을 필요로 하는 경우가 많다. 구매에 있어서 사업에 운영에 있어서도 그렇고 판매에 있어서도 당연히 예상매출에 의한 인력구성이 필요로 하기 때문에 적절한 데이터 관리는 모든 

사업의 시작이고, 끝이라는 생각이 든다. 매일 발생하는 매출에 대해서 계량화하는 작업을 하여야 하는 데, 이런 것에 대한 필요성부터 충분히 인지하고 운영하는 개개인으로부터 정확한 데이터가 산출될 수 있도록 충분한 교육과 수정보완이 필요하다. 수집해야 할 데이터는 거래 이력처럼 수치로 파악할 수 있는 정량데이타와 고객문의나 클레임 등 고객의 생생한 목소리가 

담긴 정성데이타가 있다. 기록되어야 할 문서로는 여러 가지 중에서도 매출에 관련한 것을 크게 분류한다면, 매출일계표와 단골장부 등이 있을 수 있다. 매출일계표는 시간당 그리고 주간 

판매경향을 결정하고 예측하는데 많은 도움을 줄 뿐만 아니라, 한 달 동안 각 시간대별 판매수량과 재고량을 알 수 있는 데 이러한 양식을 사용하여 시간대별로 점포의 운영에 필요한 

종업원 수를 결정할 수 있으며, 이러한 과정을 통해서 무분별한 노동력 낭비와 불필요한 재고의 증가를 줄일 수 있게끔 도와준다. 사용자의 의도에 따라 매출일계표는 양식이 달라질 수 있다. 간단양식의 예를 들면, 가로축은 각 요일을 쓰고 세로축은 영업시간을 나열하여순차적으로 표기하는 표의 형태를 들 수도 있다. 이러한 양식은 한달 동안의 각 시간대별 판매수량과 재고량을 보여줄 수 있다. 그리고 이러한 판매수량에 기초하여 경험에 의한 가공을 통해서 적절한 종업원의 배치수와 재고량을 산출할 수 있다. 물론 이때에도 계획된 인원들의 경험적 수준도 유의해야 하며, 매출액이 높은 시간대와 한가한 시간대의 종업원들의 숙련도는 달라 져야 한다. 모든 데이터가 모아지고 있다고 해서 안심해서는 안되며, 고객의 취향은 항상 변화되며, 환경적인 여건에 따라 예측된 모든 것들이 변경될 수 있다는 것도 명심해야 한다. 적절하게 분석결과를 검증하고 더욱 진보된 시스템을 만들어 가는 것은 현명한 경영자가 취해야 

할 태도이다.

Manager 의 계수관리 

* 각종 Tools을 이용하여 작성 (Daily / Weekly / Monthly)1. 점포의 매출영업체질 

구분 금액 백분율 (%)원재료비

인건비

제경비

임대료

감각비

금리

본부관리비

영업이익

매출

2. 월별매출  월 매출 지수

1월 원

2월 원

3월 원

4월 원

5월 원

6월 원

7월 원

8월 원

9월 원

10월 원

11월 원

12월 원

합계 원

  3. 매출내용요일      

             평일             토요일             일 공휴일런치타임 

             객수                 인 (평일평균)             객단가               원제품 Products 음식               %             디저트                 %             음료                   %남녀별 고객 구분

             남성고객              %             여성고객              %

Store Manager는 본부사무원과 협력하여, 상기의 내용을 매일 집계해야만 한다. 그리고, 그것을 1개월분 정리하여 [매출집계표]로써 본부에 매월 3일 까지 보고해야만 한다.

4. 원재료비의 내용              점유율

음식                % % %디저트 원가율          %           %           %음료 원가율            %           %           %--------------------------------------------                       %Total(전체)기준 원가율         %원가의 관리는 Store Manager와 주방장이 하나, Total 원가의 책임은 Store Manager에게 있다.

5. 인건비의 내용 기본직접 인건비

사원

주방 명 

점장,주인 ~만원  Counter & Lobby

명 

파트아르바이트

Counter & LobbyTake-out

명    ~만원  

주방(Wash) 명    ~만원  

청소 명    ~만원  

합계       ~만원  

간접인건비       ~만원  

총인건비       ~만원   6. 제경비 1) 수도광열비             %2) 소모품비               %3) 광고선전비             %4) 잡비                   %----------------------------------------   합계평균               % (평균     %)      제경비 1 수도광열비  전기, 가스, 상하수도

    제경비 2 소모품 

식기, 주방기구, 잡화, 세제, 럿프, 호일, 성냥, 비닐봉지, 장식품

수선비 냉장고, 에어컨, 의자, 테이블, 문, 간판, 등의 수선비

    제경비 3 광고 

신문, 광고, DM, 잡지광고, 간판, 각종걸이, 발, 전단, 메뉴등

연수회의 세미나 연수, 시찰, 미팅, 시식, 기타연

    제경비 4  잡비 외전화요금, 지불수수료, 신문대, 잡지대, 쓰레기처리, 해충구제, 유선, 주민세, 식목대여료, 매트롤타올, 로열티, 기타

<일일 영업 보고서> ( )점                                               년       월      일 ( 요일)

총매출 카드매출내역

금액할인( )건 카드명 건수(건) 금액

순매출

계(a)현금

카드( )건시재금

취소건(사유/금액)

현금지출내액

항목 금액

합계

실 입금액(a-b)

현재통장잔액 마감자

2. Service (서비스) 부문

Service (서비스)

* QSC Checklist Tools의 Sheet 이용Service는 각 고객에 따라 다르게 받아들여 집니다. 때로는 아주 신속하다는 의미가 되고, 또 어떤 경우에는 아주 친절하다는 의미이기도 합니다. 그러나, 그 속에는 고객이 만족할 수 있는 것이면 무엇이든 한다는 의미가 내포되어 있습니다.

Service에는 어떤 점들이 필요한가!Service는 상상력을 요구한다.

새로운 아이디어는 평균치와는 다른 탁월함을 낳을 수 있다. 우수한 서비스 수행자들은 늘 이런 생각을 하고있다. “어떻게 하면 더 잘할 수 있을까?”

Service는 팀웍이 필요하다. 매니저들은  “선두에서”  직원을 돕고, 지휘와 지시를 하며, floor Control을 올바로 해야한다.

Service는 좋은 감정이다. 서비스는 고객들뿐만 아니라, 직접 실행하는 사람에게도 기분 좋은 일이다. 사람들은 돈을 벌기 위해서 일한다. 또  인정 받기 위해서 일할 수도 있다. 그러나 대부분의 사람들은 자신이 하는 일에서 최고임을 자부할 때, 가장 최선을 다하게 된다.

Service는 신속하게 움직이는 것이다. 종업원들에게 예의, 정성, 그리고 신속함을 가르친다. 고객에게 서비스할 때 신속함의 중요성을 일깨워준다.

Service는 깔끔한 용모이다. 고객들은  우리  종업원들의 용모에서 첫인상을 받게  된다. 깔끔하게  잘  다려  입은 유니폼, 이름표, 엄격한 개인 위생, 잘  정리한 머리, 청결한 손톱, 미소 등이 이에 

포함된다.Service는 윗 사람에서부터 솔선수범 되어야한다.

리더는 모범을 보여야한다. 직접 Floor에서 협조적으로 일하는 리더는, 자신의 기준을 실제로 보여주어 직원 전체의 사기를 높인다.

Service는 지속적인 측정(Measurement)을 요구한다. 우리는 제시되어 있는 평가기준에 맞거나 그 이상이 되어야 한다. 우리는 각 고객에게 좋은 인상을 심어 주어야 한다.

고객들이 원하는 것

: 최근 조사에 의하면 고객들이 원하는 것은 다음과 같습니다.1. 뜨겁고 신선한 제품.2. 정확함 -> 주문한 것을 첫번에 제대로 받는다.3. 불만 사항을 효과적으로 처리해준다.4. 개인적 상호관계 -> 친한 친구나 귀한 손님처럼 대해 준다.5. 신속한 서비스.6. 인상적인 서비스 -> 특별하다고 느끼게끔 한다.

Service System고객만족 (Customer Satisfaction)

Service는 내부에서부터 시작 됩니다. 우리가 종업원을 대하는 방식대로, 그들도 고객들을   대하게   됩니다. 고객을   만족시키고, 충성   고객으로   만드는   것도 내부고객으로부터   시작됩니다. 모든   직원이   고객에게   완벽한  Service 경험을 제공한다면 여러분의 성공에 밑거름이 될 것입니다.

고객만족 (Customer Satisfaction) 이란? 간단하게  이야기하면  고객이 원하는 것을 원하는 만큼, 원하는 시기에, 신속, 정확, 편리하게 효율적으로 제공하는 것.

고객만족 (Customer Satisfaction)의 중요성 급변하는 경제 환경과 날로 치열해지는 경쟁의 시대에서 경쟁의 우위를 확보하기 

위해서는 가장 결정적이고 궁극적인  “고객만족 경영”이라는 개념이 경영의 개념으로 

대두된지 이미 오래이며, 여러분의 시장 점유율과 매출 및 이익  증대에 매우 중요한 요소이다. 대부분의 외식업, 서비스업 등의 사업이 일반 소비자들을 대상으로 영업을 하고 있는 입장이므로 무엇보다도 고객 만족(Customer satisfaction)이라는 개념이 중요하며, 아무리 강조해도 지나치지 않을 최고 경영전략이다.

고객만족 (Customer Satisfaction)의 기본 매너(manner) 고객은 매장을 방문 할 때 느낄 수 있는 분위기가 고객 만족을 좌우하는 중요한 요소로 

작용하는데   고객들은   매장의  첫인상으로  방문한  매장의  서비스  수준을  판단하기 

때문입니다. (진실의 순간)

Store에서 이루어지는 각 단계별 Service

인사예절

-> 인사란 상대에게 마음을 열어주는 구체적인 행동의 표현이며 환영, 감사, 반가움, 기원, 배려, 염려의 의미가 내포되어 있다.

인사란 무엇인가?- 마음에서 우러나오는 만남의 첫걸음이며 마음가짐의 외적 표현이다.- 고객과의 관계가 시작되는 신호이다.- 고객에 대한 존경심과 친절을 나타내는 형식이다.- 고객이 느낄 수 있는 첫 번째 감동이다.

인사의 기본 자세

- 표정 : 밝고 환한 미소를 짓는다.- 시선 : 상대방의 눈을 본다.- 고개 : 반듯하게 상황을 본다.- 어꺠 : 자연스럽게 힘을 빼고 당당하게 선다.- 무릎, 등, 허리 : 자연스럽고 곧게 편다.- 입 : 다소곳이 다문다.- 손 : 양손은 공수하여 아랫배 부분에 댄다.- 발 : 발꿈치를 서로 붙인다.- 인사 방법 : 1초간 허리를 숙인다. 허리를 숙인 상태에서 1초간 멈춘다. 2초간 천천히 든다.

인사표정

-> 좋은   서비스는  밝은   표정에서부터  시작한다. 또한  고객을  접하는데   가장  중요한  첫 느낌입니다. 첫 느낌을 좌우하는 것이 “Smile” 입니다.

Smile -> 서양에선 “내적(內旳)조깅”이라고 부르는 웃음은 스트레스, 긴장, 근심을 해소하고 엔돌핀의 분비를 증가시키며 혈압을 내려주고 몸의 면역기능을 높여 암까지 예방해 줄수 있다. 표정이 딱딱하거나 늘  근엄하거나 안면  근육이 굳은  사람도 밝은  미소를 갖는 것이 가능하다. 이는 치아의 색깔, 배열, 있몸  때문에 웃는 것이 부자연스럽거나 웃음을 포기한 사람에게  특히 

필요하다.

-> Smile 훈련의 과정 근육 풀어주기 – “위스키”,”쿠키” 같은 단어를 한자한자에 힘을 주면서 발음한다. (10번                     빠르게 반복). 끝으로 입을 다문 상태에서 입 꼬리를 올렸다 내렸다 하는 처음 동작을 다시 반복, 긴장된 근육을 풀어준다.

입술 근육에 탄력주기 – 입술 꼬리 끝을 옆으로 당기고, 아래에서 위로 끌어 올려주는 운동을 반복해 입술근육에 탄력을 준다.

미소 만들기 – 보통미소 (위 앞니가 8개 가량 보이게 웃는다)와 큰 미소(위 앞니가 10개 가량 보이고 좀더 안쪽까지 보이도록 웃는다). 번갈아 가면서 연습한다.

미소 유지하기 – 입을 다문 상태에서 입 꼬리만 올렸다 풀었다 하는 것이 효과적이다

미소 수정하기  –  양쪽  입 꼬리가 나란히  올라가지 않을 때에는 젖가락을 앞니로 

가볍게 문뒤 젖가락 양쪽 끝에 맟춰 좌우 입 꼬리를 똑같이 올리는 훈련을 한다. 미소 다듬기 – 앞의 훈련들을 계속해 미소 다듬기에 들어간다.

-> Smile Checklist1. 내 미소 짓는 얼굴이 마음에 든다.2. 웃는 얼굴이 매력적이라는 칭찬을 받은 적이 있다.3. 웃을 때 입술을 최대로 벌린다.4. 웃을 때 치아가 되도록 많이 보이게 한다.5. 웃을 때 입술 끝이 위로 향하도록 노력한다.6. 항상 미소 짓고 있으려고 노력한다.7. 사진 찍을 때 자연스럽게 웃는 얼굴을 취할 수 있다.8. 웃을 때 손으로 입을 가리지 않는다.9. 환하게 미소 짓는 얼굴이 건강에 좋다고 생각한다.10. 내 웃는 얼굴을 바꾸고 싶다고 생각해본 적이 없다.위의 10가지 사항 중 1가지라도 해당이 되면 여러분은 훌륭한 “Smile”을 가지고 계십니다. 한번 스스로 평가해 보십시요.

고객에게 Store내에서 방향지시 방법-> 고객을 가리킬 때는 두 손으로 가리킨다.-> 방향을 가리킬 때는 시선도 함께 따라간다.-> 우측은 오른쪽, 좌측은 왼손으로 가리킨다.-> 가까운 곳은 팔의 각도를 주고 먼 곳은 쭉 편다.

전화 응대 예절

-> 목표 및 전화 응대법- 고객의 전화에 친절하며 빠른 서비스와 정보를 제공한다.- 전화는 3번의 벨이 울리기 전에 받아야 한다.- 회사명, 지점이름, 본인의 이름을 밝힌다. “환영합니다. OOO점 OOO입니다”- 만약 잠시 기다려야 한다면 정중히  “잠시만 기다려 주시겠습니까?”라고 말하며  30초 이내에 연결할 수 있도록 한다.- 고객과의 대화는 긍정적이며 전문가 스럽게 이끌어 가도록 한다.- 메시지는 정확하게 메모하여 당사자에게 전달한다.

Lobby Service

1. 교육 목적 (1) 서비스의 개념과 기본 태도 숙지 (2) 고객 응대 과정 이해 (3) Lobby 정돈 과정 숙지  (4) 고객 불만 처리 요령 숙지

2. 교육 내용구 분 내 용 비 고

기본 태도 1. 용모2. 인사법 및 인사동작 순서

정리 및 청소 1. 테이블 및 주변 정리2. Restroom 준비3. 매장 주변 준비

Station 연계 1. Cashier와의 연결업무2. 조리와의 연결업무

고객 불만 처리 요령 1. 불만을 신중히 경청한다.2. 정보를 반복하여 알려준다.3. 사과 한다.4. 해결 방안 제시5. 불만을 일깨워 준 것에 대한 감사 및 계속적인 방문 당부

3. Lobby Service의 세부 내용내 용 용어와 동작 목적 및 유의사항

1) Greeting & Smile

• “어서오세요. 제퍼빈스입니다”  - 고객과 눈을 마주보고 - 웃음 지으며 - 고객에게 적극적인 환대 표현

• 고객에게 좋은 첫인상 부여 - Uniform 및 개인위생 점검 - 근무자들의 근무상태 점검 

2) 끝맺음 인사 • “감사합니다. 또 오세요.” • 제퍼빈스를 방문하신 고객에게 재방문을 권유

3) 테이블  및 주변 정리

• 고객이 떠난 후 즉시 테이블 점검 및 의자 정리

• 테이블 주변의 휴지 처리

• 흰색 행주 사용

4) Restroom 정리

• 매시간 휴지, 수건, 비누 상태 확인 및 교체

• 바닥 물기 제거 및 휴지통 청결 유지

• 청색 행주 사용

5) 매장 주변정리

• 유리창 내 / 외부 청소• 계단 청소

• 신문지 및 청색 행주 사용

6) Cashier, Open과의 연결업무

• Tray위에 Traymat를 깐 후 Cashier에게 전달

4. 참고 사항(1) 일상 점검 항목

• 근무자들의 근무 상태 점검            • Uniform의 청결 및 착용상태

• 고객을 향한 Smile / Eye Contact (2) 불만을 가진 고객은 이웃의 평균 9~10명에게 불만사항을 전달하고, 13%가 최소한 이웃 20명에게 말한다. (3) 고객이 불만을 갖는 경우 • Misspacking, 잘못된 계산, 품질에 대한 불만족과 근무자로부터 무시를 받았다고 느꼈을 때 가장 많음.(4) 고객 불만 해결의 7단계

1단계 -> 고객 불만에 관심을 표시하라 (예: “만족스럽게 해 드리지 못해 죄송합니다.”)2단계 -> 상대방의 말을 경청하여 이해하라. (예: “무슨 일인지 말씀해 주십시요.”)

3단계 -> 고객의 요구를 파악하라. (예: “무엇이 필요하다고 느끼는지 말씀해 주십시요.”)4단계 -> 구체적인 사항들에 대해 반복하라. (예: “손님께서 필요한 것이 OO이라고 말씀하셨지요?”)5단계 -> 해결책이나 대안들을 제시하라. (예: “OO까지 ##한 조치를 취하겠습니다.”)6단계 -> 조치를 취하고 끝까지 확인하라. (예: “ 이렇게 해드리면 되겠습니까?”) 7단계 -> 고객만족을 위한 재확인 (예: “조치되었습니다. 또 불편하신 것이 있으시면 언제든지 말씀해 주세요.”)

Counter Service

1. 교육 목적 (1) 서비스의 개념과 기본 태도 숙지 (2) 고객 응대를 위한 준비 과정 이해 (3) 주문 받기 과정의 이해와 숙지 (4) 고객 불만 처리 요령 숙지

2. 교육 내용 구 분 내 용 비 고

서비스 1. 기본 개념2. 고객 만족이란?

기본 태도 1. 용모2. 인사법 및 인사동작 순서

고객 맞이 준비 1. Counter 및 주변 정리2. Lobby 및 Restroom 준비3. 제품 진열4. 매장 주변 준비

주문 받기 1. Greeting2. 주문 받기3. POS 조작4. Packing 및 잔돈 처리5. Closing

참고 사항 1. 일상 점검 항목

2. 서비스 속도

3. Counter Service 세부 내용Service 순서 용어와 동작 목적 및 유의사항

1) Greeting & Smile

• “어서오세요. 제퍼빈스입니다” 인사말 - 고객과 눈을 마주보고 - 웃음 지으며 - 고객에게 적극적인 환대 표현

• 고객에게 좋은 첫인상 부여 - Uniform 및 개인위생 점검 - 근무자들의 근무상태 점검 

2) Ask For The Order

• “주문 하시겠어요?” - 카운터 위의 메뉴 제시

• POS 작동 준비• 고객이 주문하기 전에 - 목소리의  톤과  몸짓을 이용하여 환대

3) 주문기록 및 권유판매

• “OOO은 어떠세요?” “OOO는 어떠세요?”

• 고객의 주문을 POS에 입력• 권유판매의 목적 숙지 - 메뉴에 대한 흥미 유도 - 완전한 식사 구성 - 신제품 시식기회 제공 - 매출 향상 기대

4) 주문 확인 • “주문하신  메뉴는  ##, ##이며 금액은 000원입니다”

• 고객이  듣고  확인하도록 큰소리로 또박또박

5) Setting • 기본상차림을 먼저 한다.• 주문 메뉴의 빌지기입

• Menu의 구별• Misspacking 주의• Utensil 점검• Manual대로 Setting 준수

6) 주문음식제공

#번 손님, 주문하신 ## 나왔습니다,’ 식사 요령을 전달

7) 주문  품목 반복 확인

주문하신 메뉴는 ###이며 총  000 원 입니다

고객이  확인할수  있도록  또박 

또박 반복함

8) 거스름돈 반복확인

‘000원  받았습니다. 거스름  돈  000원 입니다.’

• 두손을 사용하여 전달

9) 끝맺음 인사 • ”감사합니다. 맛있게 드세요.” “감사합니다. 또 오세요.”

• 제퍼빈스를 방문하신 고객에게 재방문을 권유

4. 참고 사항

(1) 일상 점검 항목• 근무자들의 근무 상태 점검            • Uniform의 청결 및 착용상태• 고객을 향한 Smile / Eye Contact • 고객의 주문 반복• 정확한 Tray Setting • Service Speed 개선

• Utensil 및 올바른 사용법 숙지 (2) 고객당 표준 Service 소요시간은 일반 요리는 5분, 조리 메뉴는 10분 이내이지만 많은 양의 주문일 경우에도 10분 이내에 응대를 마칠 수 있어야 한다.

고객 접점 단계

-> 고객이 문을 열고 들어 올  때부터 제품을 드신 후 계산을 끝내고 나갈  때까지의 과정을 이해함으로써 고객에게 최상의 서비스를 실현 할 수 있다. 항상 긍정적이고 명확한 태도, 말씨를 사용한다.

1. 고객 맞이하기-> 미소 지으며 고객에게 인사한다. - 미소 지으며, 눈을 맞추고, 상냥한 목소리로 말한다. - 고객 한 사람 한 사람에게 귀한 손님을 대하듯 인사한다.- 미소와 친절로 고객을 즉시 맞아 들인다. “환영합니다 OOOOO입니다”- 고객의 특별한 요구사항을 미리 알아둔다.

약속된 추가고객 조용한 자리요구

- 고객에게 인사할 때, 다음 두 가지 점에 유의해야 합니다. 말하는 내용

말하는 방법

2. 주문을 받는다-> 고객에게 환영 인사를 하면서, 다음과 같이 주문할 것을 묻습니다.

“무엇을 도와드릴까요, 손님?” 또는 “주문하시겠어요, 손님?” 고객의 주문을 정확히  듣지 못했다면, 그의 말이 끝날  때까지 기다리십시요. 그리고 여러분들이 들은 내용을 다시 반복해서 말 하십시요. 그 다음에 이렇게 물어 보십시요, “제가 빠뜨린 것이 없나요?” 고객이 말하는 동안 말을 가로막지 마십시요.

- 고객과 계속 눈을 맞춘다.

- 여러분의 말이 잘 들리도록 친절하고 명확한 목소리로 말한다.- 메뉴 책자를 펴서 드리고 인기 있는(주력 제품) 메뉴에 대해 설명한다. (주된 메뉴는   Counter 비치된 Brochure를 제시한다)- 대부분의 고객은 자신이 먹고 싶은 메뉴를 정하고 있기 때문에 즉시 주문을 받도록 한다. (만약 고객이 정하지 못했다면 권유판매를 실시한다)- 권유  판매를 적극적으로 실시한다. 권유판매는 선택의 자유가 있습니다. 고객이 주문을 한 다음  “다 됐어요”  라고 말하면, 권유판매를 하지  마십시오. 고객에게  도움이 될  수  있는 판매기회를 찾아보십시오. - resigster에 입력함으로써 주문 받을 준비를 한다.- 고객이 주문한 제품을 정확한 발음으로 말하며 주문을 받는다.

3. 계산 하기- 계산시 정확한 발음으로 말을 해야한다.- 고객이 주문한 제품을 정확한 발음으로 말하며 계산을 한다. “고객님께서 주문하신 음식은 OOOOO입니다” “가격은 OOOOO원 입니다” “감사합니다. OOOOO원 받았습니다” “거스름 돈 OOOOO원과 영수증 입니다”- 감사하다는 인사를 드리고 좌석 안내를 해드린다.

4. 좌석 안내-> Counter에서 주문이 끝난 고객을 즉시 안내해 드린다.- 적당한 자리를 미리 정하고 안내해 드린다. 고객에게 마음에 드는지 물어본다. “손님, 몇 분이십니까?” “예, 넓고 좋은 자리가 있습니다.” “이쪽으로 오시겠습니까?” “자리가 마음에 드십니까?”- 테이블이 치워지지 않았거나, 테이블 주위가 더러울 경우 완전히 청소한 후 고객이 앉을 수 있도록 한다.

5. 음료 서빙하기- 음료는 주문 받은 후 3분 안에 서브해야 한다.- 손님이 앉은 테이블에 절대 서빙 트레이를 놓지 않는다.- 위생상 음료는 용기 아랫부분을 잡는다.

6. 기다리는 시간 관리 하기

- 주문한 음식이 많이 밀려있을 경우 기다리는 손님에게 얼마나 걸릴지를 알려드린다.- 각 테이블에 필요한 것이 있나 살펴본다. 다시 채워야 할 것 냅킨

7. 음식 제공- 서브하기 전 음식의 품질이 주문한 것과 동일한지를 체크한다. (제품이 올바르지 않으면 제공하지 않는다)- 조리 된 요리는 1분 30초안에 손님에게 전달되어야 한다- 뜨거운 용기에 담긴 음식은 주의를 준다 “손님 뜨거우니 조심 하십시오”- 맛있게 드시라고 정중히 미소와 함께 인사한다.

8. 음식 드시는 시간 관리 하기- 음식을 드시는 동안 필요한 것은 즉시 해결하여 드린다.- 상황을 보며 고객이 기억에 남을 만한 Service를 제공한다.- 고객이 많아 좌석이 부족할 시 음식을 다 드신 고객에게 좌석 양보의 양해의 말을 드린다. 이때 고객이 절대로 기분 나쁘지 않게 대처한다. 9. 고객에게 고맙다는 인사를 하고, 또 오시라고 말한다.- 모든  고객에게  감사하다는 인사를 합니다. 그리고 공손하고 충심  어린 태도로 또  오시라는 초대의 말을 하십시오.- 개성 발휘 요령 (Personality Tip) : 중요한 것은  여러분이 무슨  말을 했는가 뿐만 아니라, 어떤  태도로 말을 했는가 입니다. 다양한 말씨와 표현으로 여러분의 개성을 발휘하십시오! 기계적으로 해서는 안됩니다.예를 들어서, “맛있게 드셨습니까?” “감사합니다. 또 오세요”  “방문해 주셔서 고맙습니다. 또 오십시오” “저희 매장에 들러주셔서 감사합니다. 다시 방문해 주십시오” 라고 자연스럽게 하십시오. 고객의 입장에서 생각해 보십시오.

고객의 불만 처리하기

고객 불만 

-> 불만을 말하는 고객은  우리의 가장 충실한 고객입니다. 사실, 대부분의 사람들은  불만을 얘기하지 않습니다. 그냥  다음에 안 오고 맙니다. 이것은  즉  문제점을 수정할 기회를 잃게 

된다는 말입니다. 가장 나쁜 점은, 그들이 자신의 나쁜 경험을 적어도 10 사람에게 말한다는 것입니다. 이것을 “부정적인 구전” 광고라고 하는데, 여러분의 사업을 파멸시킬 수도 있습니다. 그러므로 불만을 말하는 사람은, 문제점을 올바로 수정하고 사업을 계속 운영할 수 있는 기회를 여러분에게 제공하는 것입니다. 여러분이 그들의 태도를 바꾸어 놓는다면, 그들은 자신의 좋은 경험을 약 5명에게 말할 것입니다.

고객 불만 처리 방법

-> 직원들은  불만 처리 방법을 알고 있어야  합니다. 불만의 적절한 처리에 대한 중요성은 정기적으로 강조됩니다. 그 처리 단계들이 아래에 나와 있습니다. 고객의 입장에서 생각, 진심으로 사과한다. 변명하지 않는다. 고객이 필요로 하는 것에 즉각 응한다. 자신감과 자제 능력을 키운다. 잠재적으로 일어날 수 있는 상황을 미리 없앤다. 불편 사항이 있으면 먼저 사과를 드리고, 무슨 일이 일어났는지 확인한다. 책임을 전가하지 않는다. 당장 그 문제를 수정한다. 보고된 문제를 조사해보고, 경향을 기록해 둔다. 여러분의 약속을 이행한다.잊지 마십시오. 고객들이 실제 문제보다 그 불만 사항을 처리하는 종업원들의 태도에 더 화를 내는 경우가 자주 일어납니다.

고객 불만 처리시 하지 말아야 할 행동

비웃는다. 기다리게 한다. 클레임 고객을 서서 기다리게 한다. 고객의 불만을 대수롭지 않게 다룬다. 장난으로 생각한다. 말을 가로 막는다. 무시한다.

고객 Complain 발생의 예 거스름돈 과부족에 대한 불만

음식에 대한 불만

잘못된 주문에 대한 불만

매장내 청결 상태에 대한 불만

종업원의 태도에 대한 불만

메뉴판에 그려진 이미지와 실제 음식과의 차이에 대한 불만

시간지체에 대한 불만

고객 관계의 10계명우리 고객들은:

11.우리 사업에서 가장 중요한 사람들이다.12.우리에게 의존하지 않는다. – 오히려 우리가 그들에게 의존하고 있다.13.우리 업무에 방해물이 아니다. – 그들은 우리 업무의 목적이다.14.우리를 불러준다면 영광이다. – 우리가 그들에게 베푸는 입장이 아니다.15.우리 사업의 일부이다. – 외부인이 아니다.16.냉정한 통계 수치가 아니다. – 그들도 우리처럼 피가 흐르는 감정이 있는 인간이다.17.논쟁을 하거나 대항할 상대가 아니다.18.그들이 필요로 하는 것을 우리에게서 구하려고 한다. – 그리고 그것을 충족시키는 것이 우리의 업무이다.

19.우리에게 최대한의 예의와 대접을 받을만하다.20.종업원들의 깔끔하고 단정한 용모를 기대할 권리가 있다.

여러분의 최선의 노력에도 불구하고, 고객이 불만족 하는 경우가 있습니다. 이것은  여러분이 서비스를 개선하고 고객 손실을 예방할 수 있는 기회입니다. 불만족한 고객들과 접촉하는데 에는 고객 관계 기술이 도움이 될 것입니다.고객 관계를 위해 노력하는데 에는 2가지 목적이 있습니다.

불만족한 고객을 만족시킨다. 앞으로 일어날 수 있는 문제점을 예방한다.

사실, 보통 고객들은 일부러 시간을 들여 여러분에게 문제점을 말하려고 하지 않습니다. 그렇기 때문에 효과적인 고객 관계란, 문제점을 발견하고 이에 따라 대응하고 앞으로의 문제점 예방을 의미하는 것입니다.

1. 불만이란? -> 고객의  불만이란  매장내에서  이루어지는  모든  행위  및  현상, 결과가  고객에 대하여 만족스럽지 못한 일체의 것을 말한다. 2. 불만 처리의 권한 및 의무-> 불만 처리의 권한 및 의무는 점장에게 있고, 점장 부재시에는 부점장이나 Pro-Chief에게 있다. 만약, 점장이 고객을 응대하는 중에 다른 고객으로부터 불만이 제기되었을 때에는 판매를 위해서 응대하던 고객을 대행자에게 맡기더라도 즉시 불만을 표시한 고객 응대에 나서야 한다. 불만 처리는 빠를수록 좋기 때문이다.

3. 불만처리 태도와 방법-> 감정을 앞세우지 말고 즉시 처리해야 한다. 고객을 기다리게 하는 시간이 길면 길수록 고객의 악화된 감정을 다스리기 힘들어 진다. 점장 이외의 직원이 불만처리 요구를 받았을 때는 “ 지금 곧 책임자를 불러 오겠으니 잠시만 기다려 주십시오” 라고 말하고 즉시 점장을 부른다.가) 성실한 태도: 고객의 불만을 없애기 위해 항상 수첩과 필기도구를 준비하여 고객의 불만을 기록해야 한다. 그렇게 함으로써 고객의 불만에 대해서 보다 깊이 이해할 수 있고 고객들도 훨씬 신중한 태도를 

취하게 된다.나) 감정 해소: 고객의 감정을 가볍게 추켜 세워서 격앙된 감정을 다소 해소시킨 다음 시작한다. 이렇게 하면 의외로 쉽게 해결되는 일이 많다.다) 불만에 대해 성실하게 듣고, 도중에 변명하지 않는다.: 고객이 어떠한 불만을 제기해도 변명하지 말고 침묵해야 한다. 더 할말이 없는 것 같을 땐 오히려 독촉해서 고객이 불만을 모조리 털어 놓을 수 있어야 한다. 고객은 마음속에 있는 불만을 다 털어 놓으면 만족감으로 스스로 위안을 받고 그대로 불만을 철회해 버리는 경우가 종종 있다. 어떠한 최악의 경우라도 변명을 해서는 안 된다.라) 호의를 잊지 말자.: 고객은 호의적으로 대하면 별로 불만을 표시하지 않는데, 그렇지 않으면 자연히 결점을 들추어 내려고 하는 법이다. 따라서, 호의를 갖고 고객을 대해야 한다.마) 고객의 잘못을 말해서는 안 된다.: 고객이 불합리한 불만을 나타내어도 올바른  주장을 내세워 고객을 침묵시켜서는 안 된다. 아무리 불합리한 점이 있어도 “당신이 잘못입니다.”라는 말을 해서는 안 된다.바) 불만을 통해서 배운다.: 불만을 제기하는 고객은 아마 또래의 모든 것에 대하여 흥미와 관심을 갖고 있는 사람이다. 따라서 점장은 이해하고, 감사해야 하며 고객의 불만을 통해서 무엇인가를 배워야 한다.

고객의 불만은 대부분 사전에 막을 수 있다. 불만이 발생하면 반드시 원인을 찾아서 근본적으로 해결해서 다시는 같은 불만이 생기지 않도록 해야 한다. 고객불만의 원인은 대부분 고객을 대할 때의 직원들의 부주의, 무지 등이다.고객의 불만이 없는 매장은 없다. 따라서, 불만 건수를 줄이는데 노력해야 한다. 그렇게 하기 위해서 점장은 항상 매장의 운영지침(Manual)에 따라 매장을 운영해야 한다.

4. 불만 처리 단계와 유의 사항1단계 : 불만을 듣는다.

불만을 전부 듣는다. 관심을 갖고 성실하게 귀를 기울인다.

편견(선입견)에 사로 잡히지 않는다. 문제점을 반드시 적는다.

2단계 : 불만의 원인을 분석한다. 불만의 핵심을 파악한다. 핵심적인 것부터 배열해 본다. 전례와 비교해 보고 공통유무를 살핀다. 즉시 대답을 할 수 있는지, 자기 권한으로 처리할 수 있는지 검토한다. 본부에 보고한다.

3단계 : 해결책을 찾아낸다. 회사방침에 맞는지 재검토한다. 권한 밖의 일일 때는 본부에 먼저 보고후, 지시에 따라 처리한다.

4단계 : 해결책을 알린다. 친절하게 납득시킨다. 선보고가 어려운 상황에서는 선조치후 보고한다.

5단계 : 결과 점검 일을 처리한 후에는 결과를 점검한다. 점검 결과에 대하여 본부로 보고한다.

Service Training직원 서비스 교육 

1. 점주 및 매니저는 우리의 교육강사2. 3단계 고객응대 교육3. 전 현장 직원의 서비스 전문가화

상품을 매개체로 최종 소비자인 고객과 직접 상대하는 외식업에 있어 서비스의 중요성은 아무리 

강조해도 지나치지 않다. 다른 제조물과 달리 사후 처리가 아닌 고객과 마주하는 그 시점, 즉 실시간 서비스가 이루어져야 하다 보니 어떤 서비스, 어떤 고객만족을 창출해 내느냐에 따라 고객 로열티에 큰 차이를 보이게 된다. 이에 따라  많은 외식업체들은  보다 차별화 된 서비스 제공을 통한 고객만족, 더 나아가 이로 인한 매출상승을 목표로 직원 교육에 열을 올리고 있다. 최근에는 단순한 서비스  Skill만을 교육하는 차원에서 나아가 고객의 감성을 자극할 수 있는 서비스 방법, 탁상공론이 아닌  현장실무교육, 마음에서 우러난 자발적인 서비스를 유도하는 마인드  Control 교육을 진행하는가 하면  직원 개개인의 자기개발을 통해  성공적인 대 고객 서비스를 실현할 수 있는 프로그램을 마련하고 있다. 그렇다면 우리는 어떠한 교육을 실시해야 하는가? 우리는 신규 프랜차이즈 본사이다. 여러 직원의 노하우로 기본적인 사항의 매뉴얼은 구축할 수  있고, 이러한 매뉴얼을 통해  외식 산업에서의 필요한 기본적인 서비스 사항에 대해서는 즉, 이론적인 측면에 대해서는 전문가이다. 하지만 1호점에게 우리는 현장의 전문가가 

될  수는 없다. 1호점을 통해  현장에 필요한 부분의 매뉴얼을 체계적으로 갖추어 나가야  할 것이고, 현장의 모습을 배워나가야 할 것이다.앞으로 우리가 추구해 나가야 할 교육은 어떤 방향인가?

1. 점주 및 매니저를 우리의 교육강사로우리는 아직은 전문강사가 양성되거나 육성되지 못하는 실정이다. 우리의 1호 매장이 오픈하게 되면, 그 매장의 점주 및 매니저는 어쩌면 우리보다도 현장에 대해서는 더 전문가가 되어 있을지 모른다. 아니 초기에는 그렇게 될 것이다. 우리는 그러한 현장의 모습을 1호점에서 배워와야 한다. 그리고 배운 점들을 다음 가맹점주 및 매니저에게 가르쳐 주어야 한다. 우리의 교육내용은 그 가맹점주 및 매니저들을 통해 각 현장의 직원들에게 전달될 것이다.매장의 전체 모습과 매장의 흐름을 가장 잘 파악할 수 있고 가장 가까이에서 전달 할 수 있는 

사람은 바로 점주 및 매니저이다. 이러한 점주 및 매니저들은  우리가 뻗을 수 없는 영역에서 가장 빠르게  교육을 시키고 내용을 전달 할 수 있는 우리의(본사의) 가장 훌륭한 교육강사가 되는 것이다. 우리는 점주 및 매니저에게 아낌 없는 교육 서비스를 제공 해 주어야 한다. 점주 및 매니저 교육 사항은 다음과 같다.

오픈 4주 전 기본적인 사항을 바탕으로 갖추어진 매뉴얼을 통해 전반적인 이론 교육을 2주간 실시

오픈 2주 전 실재 매장에서 실습

오픈 1주 전 우리가 현장 직원이 되고 점주 및 매니저는 강사가 되어 현장에서 우리를 

교육 시키는 훈련

오픈 후 실무 체크 및 조언

오픈 전 교육 이외에도 매월 1차례씩 정기적으로 점주들의 모임을 가져 각 지점의 에러사항 및 정보를  공유하고, 본사의  지시사항을  정확히   전달  할  수  있는  자리를  가져야   한다. 각 지점마다의  특색이나  노하우가  있고, 그   특색이나  노하우의  장점이  다른   매장에  적용이 가능하다면, 그 장점을 이용하여 모든 매장이 더 발전 할 수 있는 기회를 가져야 할 것이다. 각 매장의 점주 및 매니저는 우리의 의사 및 지시사항을 모든 현장 직원에게 빠르게 전달해주고, 각 매장의 정보를 우리에게 전달해주는 전달자가 된다. 이렇듯 현장 교육 강사이자 현장과 본사를 연결해주고 전달자인 점주 및 매니저를 우리는 적극 활용해야 할 것이다.

2. 3단계 고객응대 교육이 교육 방식은  다음과 같이 진행된다. 제퍼빈스는  우리만의 문화공간을 만들었다. 우리가 우리만의 문화공간을 만들려는 이유는 무엇일까? 어느 곳에 가더라도 똑 같은 맛과 분위기를 맛 볼 수 있고, 즐길 수 있는 점을 내세우면서 성공 할 수 있을까?

서비스를 제공하는 업종은, 아무리 내실이 좋더라도 보여지는 서비스가 없다면, 가시적으로 느낄 수 있는 고객 만족이 없다면 그들은 다시 찾아오지 않을 것이다.제퍼빈스의 교육은 다음의 내용으로 실시된다. Store Manager 교육은 고객이 다음에도 다시 방문할 수 있도록 한다는데 중점을 두고 고객이 방문을 했을 때 환영 받는다고 느낄  수 있게 Eye Contact을 하는  ‘접촉’과 맛있는 제품으로 주문할 수 있도록 추천하여 주는 ‘발견’, 좋은 결정이었다는 생각을 할 수 있게 하는 ‘반응’등 3단계로 나누어 실시한다. 교육을 수료하고 나면 매장에서 일하게 계속되는 교육은 각 매장의 Store Manager들을 강사로 초빙해 매장에서 실제 있었던 사례담 및 컴플레인 대처법을 직접 듣게 하는 등 현장감 있는 교육으로 실시한다. 또한  상사와  부하  직원이  수직관계가  아닌  수평관계를  유지할  수   있도록  하는데   이는 

인력관리에 있어 가장 중요시 여기는 부분 중의 하나다. 상사가 부하직원에게  지시를 할 때 명령식이 아닌 의향을 묻고 그 직원의 상황에 맞게 처리해 가는 것이다.

3. 전 현장 직원의 서비스 전문가화이 방식은  우리의 가맹점 수가 늘어나고 난 뒤  수행해야 할 방식이다. 이 방식은  자체적으로 서비스경진 대회를 열어 각 매장끼리의 정보고 공유할 수 있고, 본사도 현장의 정보를 공유 할 수 있다는 장점이 있다. 직원들의 서비스능력, 컴플레인 대처, 아이디어를 평가한 대회로 각 점포별로 직원들이 서비스 상황을 만들어 처리과정을 보여주는 형식으로 진행한다. 이 교육과정은 세가지 특징 있는 서비스를 목표로 한다. 첫째는 전 현장직원의 서비스 전문가화이다. 이를 위해  비포 서비스(Before Service), 즉 고객이 찾기 전에 먼저 고객이 필요한 바를 서비스하자는 것이다. 둘째는  ‘고객은  왕이다’라는 개념을 확대해  고객은  귀신이라는 관점으로 생각하자는 것이다. 왕은 속일 수 있더라도 귀신은 속일 수 없으므로 혼이 담긴 서비스를 실시해야 한다는 의미다. 셋째는 서비스는 궂은 일을 하는 것이다. 내가 힘들어야 고객은 행복을 느낀다는 것을 강조하고 이해시키고 있다.

종업원 Service 교육 훈련 방안 

1. Why Train? (왜 교육을 시키는가?) 만약 당신이 현재 당신의 손님들을 계속 유지 하고자 한다면 당신의 모든 직원들을 교육하라! 그 교육의 대상은 결코 한 두 명의 Manager가 아니다. 당신의 Store의 모든 곳에서 일하고 있는 모든  직원들이다. 당신의 직원들은  당신이 원하고 당신이 이끄는 만큼  따라올  것이다. 만약 당신이 조금의 정성과 기대로 이끈다면 그들은 그것만큼의 기대만 채워 줄 것이고, 만약 당신이 더 많은 정성과 기대로 이끈다면 틀림없이 그들은 당신에게 더 많은 결 실을 안겨 줄 것이다. 당신이 당신의 직원들을 다루는 그 방식이 결국은 당신의 종업원들이 손님들을 다루는 방식이 

될  것이다. 즉, 당신의 직원들에게  잘해주어야만 당신의 손님들이 당신의 레스토랑에서 좋은 

서비스를 받게  될  것이다. 당신의 손님을 대하듯이 직원들에게  정성을 들여라. 만약 당신이 당신의 직원들에게  많은  기대를 하고 있다면  그  교육의 양만큼  당신은  좋은  결과를 얻게  될 

것이다. "당신 직원들이 저지르는 모든 실수와 잘못은 모두 당신의 책임이다." 훌륭한 교육을 받은 직원들은 더 많은 손님을 끌어들이고 유지하는데 도움이 될 뿐만 아니라 더 많은 매출을 

올리게 된다. 당신은 경쟁 업체보다 훨씬 적은 광고 예산을 투자하는 반면에 그들 보다 더 많은 교육 예산을 당신의 직원들에게 투자하여야 한다. 장기적인 안목으로 볼 때 당신은 광고비의 1/3에 해당하는 교육 훈련비로 더 많은 이익을 얻게 될 것이다.

2. Order Taker vs Sales Person(단순히 주문만 받는 사람 : 판매 지향적인 사람) 모든 Store에는 두 가지 유형의 직원(Server)이 있다.1) 단순히 주문만 받는 사람 (Order Takers)2) 판매 지향적인 사람 (Sales Person)당신이 만약  경영자라면   위의  두   사람  중   어떤  쪽을 선택하겠는가? 만약 당신이  2번을 선택했다면  옳은  선택을 한 것이다. 만약 당신의  매장에  1번의  Server를 두고 있다면  그건 가로등 기둥에 개를 묶어놓은 것이나 다를 바 없으며, 위의 1번과 같은 사람이 어울리는 장소는 바로 자동판매기 앞 일 것이다. 그저 주문을 받기에 급급한 사람들은 그들의 손님을 자신들이 일하는데 있어서 없어서 는 안될 가장 중요한 손님이라고 생각하기보다는 그저 거추장스러운 

존재 정도로만 느낀다. 당신은 어떤 종류의 식당에 가서든지 다음의 내용에 따라서 쉽게 그런 형편없는 사람 들을 가려 낼 수 있을 것이다.1) 어떻게 당신에게 접근하는가?"주문하시겠어요?" 그저 이말 밖에는 하지 않는가?2) 당신이 "제품에는 어떤 종류가 있어요?" 라고 간단히 질문했을 때 어떻게 대답하는가? 그저 주문만 받는 Server들은 제품의 종류도 다 알지 못할 뿐만 아니라 손님이 주문 하는 대로 끌려만 간다. 그러나 그것은 그들의 잘못이 아니다. 어느 누구도 그들에게 더 좋은 서비스와 주문 받는 법, 음식의 종류, 판매 방법을 가르쳐  주지 않았기 때문이다. 결국은  그  Store의 소유자 또는 경영자, Manager들의 책임이다.

3. Think of Yourself as a Sales Person(자기 자신을 판매 지향적인 사람으로 생각하라)오늘날  외식산업을 경영하는 경영자들  생각 속에는 두  가지 큰  오류를 범하고 있다. 그  중 한가지는 우리가 레스토랑 사업에 종사하고 있다고 생각하는 것인데, 우리가 앞서 거론한 바와 같이 현실상 우리는 소매업에 종사하고 있는 것이다. 또 한가지 커다란 오류는 우리의 직원들이 우리를 위해서 일을 한다고 생각하는 것인데 사실 그들은 독립된 계약자들이며 수수료를 받고 

일을 하는 판매원들이다. 아래 내용 속 에는 서비스맨들이 자신을 판매원으로 생각하고 일을 

해야 8가지의 분명한 이유가 있다.1) 당신은 어차피 Store에서 4시간, 6시간, 8시간을 일하게 되어 있다. 왜 최선을 다하지 않는가?2) 우리의 손님들은 그냥 여기저기 돌아다니다가 한 번 들러 본 것이 아니 식사를 하기 위해 분명히 왔다.3) 경영자는  Store를  개점하기 위한 모든  비용을 지불하고 위험  부담을 감수하여야  한다. 판매가 이루어지지 않으면 아무런 보상도 받지 못하지 않는가?4) 당신은 만약 세일즈맨이 아니면 누구인가? 서비스 맨! 아니다. 손님이 없으면 당신은 아무 것도 할 수 없을 뿐 아니라, 판매가 이루어지지 않으면 당신은 아무 것도 아니다. 5) 기억하라. 권유  판매는 결코  주제 넘는 행동이 아니다. 그것은  손님들이 더  좋은  결정을 하도록 도와주는 것이다. 6) Store가 가장 바쁠 때야말로 가장 권유하기 좋은 시간이다. 최고로 판매를 많이 할 수 있는 시간이다. "오리는 날고 있을 때 잡아라" 7) 당신은  밑져야  본전이다. 여러분이 손님들에게  애피타이저, 디저트, 특별음식, 음료 등을 권했을 때 일어날 수 있는 가장 나쁜 상황은 무엇인가? 그것은 손님들이 "NO"라고 대답하는 것이다. "NO"라는 대답을 두려워하지 말고 계속하라. 판매 지향적인 사람은 주문만 받는 사람보다 훨씬 많은 매출을 올릴 수 있다. 2할 5푼 대의 타자와 3할 대의 타자의 차이 점은 20회째 타석에서 한 번을 더 친다는 것이다. 차이점을 보이라!

단순히 주문만 받는 사람 판매 지향적인 사람

물 ------------------ 오비맥주 ------------- 안심스테이크 ---------- 후라이드치킨 ----------

\ \ 3,000 \ 21,000 \ 13,000

코카콜라 ------------ 오비맥주 ------------ 적포도주 ------------ 새우튀김 ------------ 안심스테이크 --------- 후라이드치킨 --------- 디저트 -------------- 커 피 -------------- 홍 차 --------------

\ 2,500 \ 3,900 \ 27,000 \ 11,000 \ 21,000 \ 13,000 \ 4,500 \ 2,500 \ 2,500

  \ 37,000 \ 87,000차이 \ 50,000

이런 판매에서 중요한 점은 모든 손님에게 위와 같이 애피타이저, 와인, 디저트를 팔아야 한다는 것은  아니다. 20명중의  1명이면  된다. 그러나 이것은  매우 성취하기 쉬운 것처럼  보이지만 

노력하지 않으면 결코 저절로 얻어지는 것은 아니다.

4. How to Raise Your Guest Check More Per Person(1명의 손님 당 1,000 원 이상을 더 판매하기) 당신의 직원이나 Server들을 단순히  주문만 받는 삶이 아닌  진정한 판매 지향적인 사람으로 교육하는데 더 많은 시간과 돈을 투자 한다면 그 투자에서 당신이 얻을 수 있는 것은 점점 많아 

질 것이다. 좋은 서비스, 추천판매, 이를 통한 매출액 증대 등 실질적인 이익을 얻게 될 것이다. 우리는 우리의 모든 종사원이 앞에서처럼 두 사람의 고객에게 매일 50,000원을 더 판매할 수 있다면  교육 할 필요도 없다. 그러나 교육을 받지 않은  사람이 그와 같은  매출을 올릴  수 있겠는가? 우리는 우리의 손님  한 사람에게  매일  1,000원만을 더  팔  수만 있다면  얼마나 달라지나?계산을 해보자 !1) 우선 매일 매일 당신의 Store를 찾는 손님의 수를 기록한다.2) 이제 당신이 영업한 영업일수를 기록한다.3) 1번의 손님 수와 2번의 영업일수를 곱한다.4) 3번에서 산출된 숫자에 1,000원을 곱한다.즉, 하루 100명이 오는 레스토랑에서 365일 영업을 하였다면 100 × 365=36,500 , 36,500 ×1,000 = 36,500,000 원이라는 추가 매출이 발생하게 된다. 위에서 산출된 36,500,000 원의 매출을 다시 한 번 들여다 보자.해마다 가격의 인상이나 광고 없이도 당신의  Store는 일년 총 매출액에서 위의 매출 액만큼 더할 수만 있다면 얼마나 좋겠는가?다시 말하면 그 숨겨진 보물을 바로 한 명의 손님에게 1,000원을 더 판매한 것과 마찬 가지이다. 당신은 그 보물을 인디아나 존스처럼 찾을 필요가 없다.그  보물을 바로 가까이에 당신들의 직원들의 능력 속에 있다. 그들이 바로 판매 지향적 인 사람으로 교육되느냐에 따라서 당신의 보물을 찾고 못 찾고 가 달려 있는 것이다.

5. 결론우리는 앞에서 판매 지향적인 사람과 단순히 주문만 받는 두 삶의 차이점을 보면서 또 한 손님 한 

사람 당 1,000원을 더 판매했을 때의 매출액을 보면서 많은 것을 느낄 수 있다. 따라서 우리는 우리의 모든 비용과 시간을 교육에 투자하여야 한다. 우리의 손님, 그 들에게 훌륭한 서비스와 더 좋은 음식을 제공하고 그들이 다시 오게끔 해야 한다. 우리는 때로는 우리의 종사원들이 너무 바쁘다는 핑계로 판매할 시간이 없다는 푸념을 많이 듣게 된다. 그러면, 그들은 한가한 시간에 손님을 위해  최선을 다하는가? 한가한 시간에 제한된  수 명을 가진 상품을 팔려고 노력을 하는가? "오리는 날고 있을 때 잡아야 한다." 권유판매는 결코 주제넘은 행동이 아니다. 그것을 손님이 더  좋은  결정을 내리도록 도와주는 것이다. 그들이 그들의 능력을 최대한 발휘할 수 있도록  당신의  종사원들을  교육하라. "당신은  코끼리에게   물려본  적이  있는가?" 아니면 

모기에게 물려본 적이 있는가?" 이는 커다란 것이 아닌 아주 사소한 것에 이 산업 즉 외식산업의 성패가 달려 있다는 사실을 의미한다.

◎ 단순히 주문만 받는 사람과 판매 지향적인 사람의 14가지 차이점 

단순히 주문만 받는 사람 판매 지향적인 사람

1. 적은 매출을 올린다. 2. 손님에게 끌려가는 주문을 받는다. 3. 가장 손님이 오지 않는 구역이 된다. 4. 인사말로 "주문하시겠어요?"라고 말한다. 5. 자신의  일과  보수에  대해   만족을  하지 못하며   항상  새로운   직장에   대해   관심을 

가지고 있다. 6. 메뉴에 대한 설명을 손님이 원할 때 단순히 "맛있습니다"라고만 대답한다. 7. 손님이   결정을   못하고   머뭇거릴   때 퉁명스럽게  "잠시 후 오겠습니다."라고 하며 다른 일을 한다. 8. 그저 테이블에서 손님을 기다린다. 9. 판매는 손님에게  강요하는 것이라  생각 한다. 10. "손님들이 필요한 것이 있으면 손님들 이 그것을 요청한다"고 생각한다. 11. 손님이 메뉴를 보면서 읽고 그들이 원 하는 것을 주문할 것이라 생각한다. 12. 일을 하면서 감기에 걸린다. (내키지 않는 마음으로 일한다.) 13. 당신의 사업을 망친다. 14. 지나가는 강아지를 발로 찬다.

1. 많은 매출을 올릴 수 있다.2. 제안   판매를   하고   모든   손님으로부터 감사의 인사를 받는다. 3. 영업점 내의 모든  구역에서 높은  매출을 올린다. 4. 손님이   어떤   종류의   식사나   음료를 원하는지 파악  할 수 있는 센스 있는 질문을 

하고 그날의 특선요리와 음료를 추천한 다. 5. 본인이 권유하는 만큼 판매 할 수 있다 는 것을 인지한다. 이 삶은 능력을 인정 받고 빠른 승진을 한다. 6. 모든   메뉴   아이템과   관련된   식재료, 준비되는   과정, 가격   등을   정확히   알고 설명한다. 7. 손님이 음식을 결정하는데  어려움을 겪는 것을 파악하여 도움을 준다. "지금 어떠세요? 아주  많이   시장하신   가요? 아니면   가벼운 것으로 하실 건 가요?"라는 질문을 할 줄 안다. 8. 담당 테이블과 주변을 항상 정리 정돈 한다. 9. 권유가 곧 판매이며 판매는 곧 서비스라는 것을 알고 있다. 10. 손님들은  메뉴의 모든  것을 알지 못한 다는 것을 인지하고 음식의 맛을 돋구어 주는 

추가 아이템을 권유한다. 11. 손님들의 욕구에 대한 질문을 함으로써 손님들이 좋아할 만한 것을 권유한다. 12. 절대로 아프지 않는다.13. 당신의 사업이 성공하도록 도와 준다. 14. 길을 건너는 할머니를 도와 준다.

고객감동 친절서비스 행동훈련

1. 신 서비스 전략 (서비스 한계력 돌파) 1) 주인정신 (1) 자율적 : 스스로 계획하고 실천하고 평가하고 책임진다. (2) 주도적 (3) 필사적 2) Pro정신 (1) 긍정적 (2) 책임감 (3) 목표 3) 장인정신 (1) 신 지식화 (2) 기술화 : 특성화를 가진다. (3) 전문화 

2. 신장 개업형 서비스 마케팅 1) 잘되는 사업장과 안되는 사업장 (1) 잘되는 사업장 - Hard : 시설이 다른보다 깨끗하다. 상품의 차별화 - Soft : 고객을 불렀을 때 빨리 답한다.- Human : 고객에 대한 인간미, 도덕성, 예절, 매너. 에티켓을 말한다.(2) 안되는 사업장 - Hard : 업소의 전등의 불이 어둡다.- Soft : 상호가 업소와 맞지 않다.- Human : 고객이 왔을 때에 인사를 하지 않거나 무표정한 얼굴2) 신 서비스 마케팅 (1) Network Service

※1명의 고객이 5명을, 5명의 고객이 25명의 고객을 낳는다.

(2) Communication Service · Before Service : 고객이 오기전의 서비스 - 청소를 깨끗이 한다.· In Service : 고객이 왔을 때의 서비스 - 친절히 자리로 안내하거나 밝은 미소로 맞이한다.· After Service : 그 외의 서비스(3) Image Mood Service (한명이 아닌 모든 직원이 좋은 이미지를 심어줘야 한다.)· 고객지향적 조직 · 고객지향적 종업원 · 고객지향적 상품 · 고객지향적 환경 · 고객지향적 가격 (4) 오감밀착형 Service · 시각 · 청각 · 후각 · 촉각 · 미각 (5) Merite Servvice · 기회비용절감 · +/알파 서비스 · Elite 서비스 · 컨설팅 서비스 · 정보 서비스 

3. 고품격 Mind와 Paradigm전환 1) 고품격 (1) 마음 · 생명의 근원 · 큰그릇 · 참사랑이 담긴 그릇 (2) 생각 · 생명의 순서 · 생각 - 행동 - 습관 - 인격 - 운명 · 긍정적인 생각 (3) 말 · 생명의 열매 · 말 = 소리 + 의미 · 생명을 살피는 말 ▶ 매순간 자기 점검으로 고품격자로 거듭나자! ◀ 2) Paradigm 전환 (1) 의미

- 고정관념을 버린다.- 세상을 보는 시각을 바꾼다.- 선입견을 가지지 않는다. (2) 전환방법 - 정신적 인식을 변화시킨다.- 개방적 사고를 가진다.- 노력한다.

4. 고객감동 친절서비스 혁신 1) 내의 고객은 누구인가? (1) 내부고객 : 직원, 상사, 선·후배(2) 외부고객 - 전방고객  / 후방고객 : 식당에 와서 먹고 가는 손님과 남은 음식을 포장해서 가져갔을 때 그 음식을 먹는 그의 자녀들 

- 직접고객 / 간접고객 : 직접 방문한 고객과 소문이나 광고를 통해 업소를 알게 된 고객- 현재고객 / 잠재고객 : 당골과 이미 오신 고객이나 앞으로 올 가능성이 있는 고객(3) 매개고객 : 그냥 스쳐 지나가는 사람2) 고객을 잃는 이유? (1) 사망 1% / (2) 이동 3% / (3) 변화 5% / (4) 경쟁 9% / (5) 품질 14% / (6) 태도 68% 3) 고객만족이란? · By : 고객 만족도 조사에 의해 · Of : 상품, 서비스, 행동의 질을 혁신하여 · For : 내부고객, 외부고객, 매개고객을 만족 ※고기를 낚으려면 고기의 마음에 드는 미끼를 달아라! 4) CS 의 Cycls(Customer Satisfaction) (1) Needs 파악 (2) 상품화 (3) 설득 (4) 유지 5) 고객감동 (1) 기대이상 (2) 진실의 순간 : ( 15 )초 · 표정 84% · 언어 10% · 태도 6% (3) 상품만족, 종업원감동 

※만나면 방긋!방긋! 만나면 감동언어! 만나면 인사!인사! 6) 친절서비스 (1) 친절  : 남에게  보상을 바라지 않고 고마움과 기쁨을 주고 감사함을 느끼게  하는 정성된 몸가짐과 마음가짐 

1) 호감 - 밝은 눈빛 - 밝은 음성 - 밝은 내용 - 밝은 표정 - 밝은 마음2) 기쁨(5S) - Standerd - See - Speed - Smile - Skinship 3) 감사- 보다 싸게 - 보다 좋게 - 보다 빠르게 (2) 서비스 · 라틴어 "SERVUS"(노예상태) ·헌신봉사 · 자기를 돌보지 아니하고 남을 위해 애쓰는 것 ※친절서비스 - 주어진  인적, 물적  자원을  총동원하여   양적, 질적, 환경적으로  만족시키고  인간적으로 감동시켜 고객에 대한 가치창출 함으로써 영원히 기억되는 좋은 이미지를 심어주어 평생고객을 

확보하는 win-win 생존전략 ※ 효과 -> 기대원수 ← 분노 ← 불만족 ← 실 감 → 만족 → 감동 → 감격 → 감탄 → 초감탄 → 기절초풍

-> 보통※머리는 기억력이 있으되 근육은 기억력이 없다. 친절이 몸에 베도록 항상 연습하고 노력해야 한다.

5. 고객접점 분석 ◎ 환영 

0. 전화 : 정문보다 고객을 먼저 만나는 곳은 전화이다.(예약손님)1. 정문 2. 주차장 3. 입구 4. 소지품 5. 식탁 6. 주문(식사전) 7. 식사 8. 식사후 9. 소지품 10. 계산(카운터) 11. 출구 12. 주차장 13. 정문 ◎ 환송 

6. 호감주는 표정 연출 1) 부드러운 표정 2) 자연스러운 표정 3) 얼굴 전체가 웃는 표정 4) 뒷모습이 웃는 표정 5) 생기있는 표정 · 인상이 바꿔져야 인생이 바꿔진다. · 얼굴은 바꿀 수 없어도 표정은 마음대로 바꿀 수 있다. · 얼굴은 온몸의 거울이다. · 웃는 얼굴에 침 못 뱉는다. · Whiskey! 깍꿍!

7. 마음문을 여는 인사 1) 인사의 유래 (1) 원수가 아니다. (2) 무장을 해제했다. (3) 해치지 않겠다. (섬김의 자세, 환영의 표시, 신용의 상징) 2) 인사의 5원칙 (1) 인사는 내가 먼저 (2) 상대를 바라보며 

(3) 밝은 표정 큰 목소리로 (4) 정성을 담다 (5) 상황에 알맞게 3) 인사의 종류 (1) 의식경례(90도) (5) 악수 (9) 기타 (2) 큰 경례(45도) (6) 거수경례 (3) 평 경례(30도) (7) 절 (4) 반 경례(15도) (8) 주목경례 ※ · 인사는 인사발령 

· 인사는 내가 먼저  · 멀리서도 인사  · 가까이서도 인사  · 또봐도 또인사  · 다려가서 인사 

8. 마음을 연결하는 언어 표현 1) 언어표현의 5원칙 (1) 고운말 (2) 표준말 (3) 이해하기 쉬운 말 (4) 정성이 담긴 말 (5) 상황에 알맞은 말 2) 고객응대 10대 언어 (1) 어서오십시오 (2) 안녕하세요 (3) 무엇을 도와드릴까요? (4) 예, 알겠습니다. (5) 속히 ○○해 드리겠습니다.(절대 "잠시만요"라고 말하지 않는다.) (6) 오래 기다리셨습니다. (7) 실례합니다. (8) 죄송합니다. (9) 감사합니다. (10) 또 들려주십시오. ※칭찬하는 방법-> 이름을 부른다.-> 사실을 말한다.(오버하지 않는다)

-> 질문을 한다.3) 고객감동 언어 표현 (1) 정문 안녕하세요. 어서오세요. 반갑습니다. 찾아주셔서 감사합니다. 이쪽으로 와주시겠습니까? (2) 주차장 어서오십이오. 이쪽에 주차해 주시겠습니까? Key를 주시겠습니까? 제가 안전하게 주차해 드리겠습니다. 감사합니다. 즐거운 시간 되세요. (3) 입구 어서오세요. 안녕하세요. 예약하셨습니까? ○○○이십니까? (4) 안내 제가 안내해 드리겠습니다. 이쪽으로 와주시겠습니까? 이쪽에 앉아 주시겠습니까? (5) 주문 메뉴를 보시고 주문해 주시겠습니까? ○○○를 주문 받았습니다. 속히 맛있게 준비해 드리겠습니다. (6) 식사제공 주문하신○○○나왔습니다. 맛있게 드십시오. 더 필요한 것 말씀해 주시면 정성껏 서비스해 드리겠습니다. ※ 완전히 익으면 제가 담아 드리겠습니다. ※ 그릇이 뜨거우니 조심해 주시겠습니까? ※ 추가로 주문하신 ○○○음식 ○○○인분 나왔습니다. (7) 식사후 맛있게 드셨습니까?

저희들이 부족한 점 있었으면 말씀해 주시겠습니까? 가르쳐 주셔서 감사합니다. 명심하고 시정해서 더욱 정성껏 모시겠습니다. 감사합니다. (8) 계산 계산금액○○○원입니다. 감사합니다○○○원 받았습니다. 영수증과 거스름돈 ○○○원입니다. 감사합니다. 또 들려주세요. (9) 출발 즐거운 시간되셨습니까? 사모님 KEY여기 있습니다. 안녕히 가세요. 또 들려주세요. 좋은 하루 되세요.

9.정성이 담긴 안내 1) 정중안내 2) 보통안내 3) 감동안내 4) 감격안내 5) 눈높이 안내 

10. 고감도 전화 친절응대 1) 전화의 특성 (1) 하나의 회사 (2) 대표자의 얼굴 (3) 영업의 제1선 ※전화는 귀로 보고, 귀로 듣고, 귀로 말하는 것2) 전화고객의 특징 (1) 얼굴이 안 보인다. (2) 예고 없이 찾아온다. (3) 내 귀를 회사라고 생각한다. 3) 전화응대 5원칙 (1) 신속 : 첫 번 벨이 울리는 순간 

(2) 정확 : 왼손전화기 오른손 메모 (3) 간단 : 경청한 후 말은 적게 (4) 정중 : 직접 대면시와 같이 (5) 미소 : 전화기 속에 얼굴과 마음이 보인다. 4) 전화응대 요령 (1) 전화응대의 중요성 - 하나의 기관 - 대표자의 얼굴 - 영업(행정)의 제1선 : 정보화 시대의 업무 기본, 전화는 정보화 시대의 필수적인 의사교환수단이다. 그러므로 그 사용능력을 향상시키는 것은 곧 업무능력 향상과 직결된다. - 회사의 이미지 : 한번도  우리회사를  방문하지  않았어도  직원의  전화응대가  성의  있고  친절하면   회사의 이미지가 좋아지게 된다. 고객은 전화 한 통화로 회사의 전부를 판단한다. - 간접응대 : 전화응대는 단지 음성에만 의존하는 것이기 때문에 잘못  들음으로해서 오해가 생길  수 있으므로 세심한 주의가 필요하다. (2) 전화의 특성과 그에 따른 주의사항 가) 청각적인 요소만을 통해 의사가 전달된다. : 음성, 말씨, 정중한 표현, 정확한 언어, 적당한 속도 나) 상대방의 표정, 태도, 주변의 환경을 알기 어렵다. : 상대방의  전화응대   상황을  고려해야   한다. 예) 통화가  조금  길어질  것  같은데   지금 괜찮으십니까? 다) 증거를 남기기 어렵고 정확한 전달여부를 확인하기 어렵다. : 그때 그때마다 복창 확인하며 메모하는 것이 필수 라) 예고 없이 걸려온다. : 언제나 밝은 목소리로 응대한다. (3) 전화응대의 기본자세 - 전화에도 표정이 있다. : 어느  호텔이 전화 교환수 책상에는 거울이 놓여져  있다고 한다. 전화벨이 울리면  먼저 미소부터 짓는다고 한다. - 목소리만 들어도 상대도 표정을 읽을 수 있다. 전화응대의 기본은 밝은 얼굴에서 시작된다. - 왼손에는 수화기, 오른손엔 메모준비를 : 전화 통화시의 정확한 수신을 위해서는 언제나 메모할 준비가 되어 있어야 한다. 오른 어깨에 수화기 기댄체 메모하는 습관은 지양하도록 한다. 상대에게 나의 모습은 보이지 않으나 바른 자세로 응대하는 것은 전화응대의 기본적인 예의다.

- 간단 명료한 통화 : 어느 책자에 의하면 우리나라의 평균 통화시간은  1분 48초로 미국의 2배, 일본의 1.5배라고 한 다. 불필요한 말을 늘어 놓다가 정작 꼭 해야 할말을 못하는 경우가 있다. 통화 전에 전할 말들을 메모하여 통화하는 습관은 중요하다. - 마무리 인사말과 나중에 전화 끊기 : 자신의 할 말만을 애기하고 먼저 끊는 경우가 있다. 이 경우 상대는 매우 불쾌한 기분을 갖게 된다. "전화 주셔서 감사합니다. 안녕히 계십시오."라는 인사말과 상대가 끊는 것을 확인 후에 수화기를 내려 놓는다. (4) 전화응대화법 * 전화 받을 때 가) 최초수신) 따르릉～따르릉～ --> 안녕하십니까? (감사합니다) / (늦게 받았을 경우 : 늦게 받아 죄송합니다.) / 회사명 부서명○○○입니다. ※ 수화기를 받음과 동시에 메모준비가 되어있어야 한다. 나) 문의시) 상대 : 뭐 좀 물어보려고 하는데요 --> 네～,무엇을 도와드릴까요? ※ 금지해야 할 표현 : "말씀하세요", "뭔데요", "왜 그러시는데요" 다) 전화를 연결 시) 상대 : 김 과장님 좀 부탁 드립니다.--> 네～, 김과장님 곧 연결해 드리겠습니다. 연결 중 끊어지면 ○○○-○○○○번으로 전화해 주시면 감사하겠습니다. ※ 연결 중 끊어질 것을 대비하여 상대가 원하는 사람의 직통 번호를 알려주고 친절히 연결한다. 라) 담당자가 부재 중일 때 --> 지금 ○○○씨가 부재 중으로  2시쯤  돌아올  예정인데, 메모 남겨  주시면  속히  전해 드리겠습니다. ※ 금지해야 할 표현 : "나중에 다시 하세요" --> 총화 가능시간을 알리고 메모를 받아 이쪽에서 전화를 거는 것이 도리에 맞다. 마) 담당자가 통화 중일 때--> 지금 ○○○씨가 통화 중인데 괜찮으시면 잠깐 기다려 주시겠습니까? ※ 업무중의 통화는 길지 않기 때문에 잠시 기다릴 것인가를 물어본다. 바) 기다리는 상대가 더 기다려야 할 때--> 죄송합니다만, ○○○씨가 통화가 길어질 것 같습니다. 전할 말씀해주시면 곧 전화 드리도록 하겠습니다. ※ 바로 통화가 불가능할 경우 양해의 표현과 함께 메모를 받아 전화를 드리도록 한다. 사) 메모 받을 때 1) 상대 : 저는 ○○산업의 홍길동이라고 합니다. --> ○,○홍길자 동자님이오.

※ 복창할 경우 한자한자 정확히 발음한다. ※ 이름을 복창할 경우, 성에는 子를 붙이지 않는다. 예) 홍자 길자 동자 ( X ) 아) 메모 받을 때 2) 전화번호가 ○○○에 ○○12번입니다. --> 네～, 영영하나 둘 맞습니까? ※ 1, 2가 겹쳐있거나 번호의 끝에 있을 경우는 "일","이"라고 말하는 것보다 "하나","둘"이라고 말하는 것이 정확하다. 자) 전언을 당부할 때상대 : 김 과장님께 꼭 좀 전해주십시오. --> 네, 저는 김 친절이라고 합니다. 김 과장님께 꼭～전해 드리겠습니다. ※ 특별히 전언을 당부 받았을 경우, 자신의 밝히면 상대에게 신뢰를 줄 수 있다. 차) 마무리 인사말 --> (전화 주셔서) 감사합니다. 안녕히 계십시오. ※ 나에게 온 전화가 아니더라도 감사의 표현과 인사말을 잊지 않는다. 카) 끊을 때 --> (상대가 끊는 것을 확인 후) 수화기를 살짝 놓는다. ※ 상대가 끊기 전에 내가 먼저 끊어버리면 상대에게 무례한 느낌을 줄 수 있으며 마지막 전할 말을 못 듣는 경우가 있다. * 전화 걸 때가) 전화 걸기 전 Point시간, 장소, 상황을 고려, 통화 할 용건을 점검한다. 상대방의 이름, 직함, 전화번호, 부서 등을 확인 

※ 통화 시에 필요할 만한 자료는 빠짐없이 준비해 둔다. ※ 전화통화 전 점검은 특히 장거리, 해외전화 일 경우 필수적이다. 나) 먼저 자신을 밝힌다. --> 안녕하십니까? 저는 **회사 **팀의 김**라고 합니다. 다) 통화가 길어질 것이 예상될 경우 --> 통화가 좀 길어질 것 같은데 지금 시간이 괜찮으시겠습니까? 라) 메모를 남길 경우 --> 번거로우시겠지만 메모 좀 전해주시겠습니까? ※ 메모를 다 말한 후에 감사의 표현을 하는 것도 잊지 않는다. (5) 전화응대 에티켓 1. 전화한 상대를 물어볼 경우 반드시 "실례합니다만 어디신지 여쭈어 봐도 되겠습니까? 라는 정중한 표현을 사용한다. 2. 공중전화나 핸드폰으로 전화를 켤때는 미리 양해의 표현을 하는 것이 에티켓이다. 그래야 

통화 도중에 갑자기 끊겨도 상대가 불쾌하게 느끼지 않으며, 상대에게 신속 간단하게 전화해야 함을 알려주는 것이 된다. 3. 전화를 거는 남의 집을 방문하는 것과 같은 배려가 필요하다. 전화를 켤때에는 가급적 10시에서 5시 사이에 거는 것이 좋고, 식사시간은 피한다. 4. 전화응대는 음성만으로 의사를 전달해야 하기 때문에 상대를 보고 대화하는 것보다 음성이나 말 투, 말의 정중한 표현법 등에 세심한 신경을 써야  한다. 일단 전화를 통 하여  이미지가 불쾌하게 전달되었다면 상대는 나를 보기도 전에 좋지 않은 선입견을 갖게되기 때문이다. 5. 통화 중 상대의 말이 잘 들리지 않을 경우 "네?","뭐라구요?"라고 하지 말고,"죄송합니다만 다시 한번 말씀해 주시겠습니다?"라고 말한다. 6. 주변의 동료가 통화 할 경우 지나친 사담이나 큰소리로 말하는 것은  주의해야 한다. 특히 전화를 연결시에 상대에 대해  설명할 경우는 반드시  Holl 버튼을 누르거나 수화기를 막고 말해야 한다.

Best 업소의 Check List1. 본질적 가치가 평균 이상인가?2. 고객에게 상품은 만족이상이고 종업원은 감동 이상을 시키고 있는가?3. 상호는 고객중심으로 되어 있는가?4. 시설물 외장은 고객을 흡입시키고 있는가?5. 실내 인테리어는 수준급인가?6. 종업원의 복장은 패션 감각이 있는가?7. 종업원의 용모지수는 최상급인가?8. 가장 청결한 업소임을 자부하고 있는가?9. 가장 위생적인 업소임을 자부하고 있는가?10. 업소내에 미신적인 요소는 없는가?11. 주방은 투명하고 산듯 한가?12. 종업원들의 표정은 호감 주고 감사하며 반기는 표정인가?13. 감동의 순간(진실의 순간)을 실천하는가?14. 고객과 마음이 통하는 경영을 하고 있는가?15. 한번 다녀간 고객의 이름을 모두 기억하고 있는가?16. 종업원의 행동이 가장 민첩한가?17. 종업원이 인사를 가장 잘하고 있는가?18. 한번 다녀간 고객이 다른 고객을 추천하고 있는가?19. 부착물은 실내공간과 조화를 잘 이루고 있는가?20. 종업원들은 감동 주는 공통된 언어표현을 하고 있는가?21. 전화를 가장 친절하게 가장 빨리 받고 있는가?

바른 일꾼인의 신조

하나. 우리는 고객감동의 제일의 신조로 한다.하나. 우리는 고객을 한 가족처럼 대한다.하나. 우리는 고객의 입장에서 먼저 생각한다.하나. 우리는 고객의 충고를 끝까지 경청하며 긍정적으로 받아들인다.하나. 우리는 고객이 원하는 일을 최우선으로 한다.하나. 우리는 고객이 칭찬 할때까지 날마다 서비스의 질을 향상시킨다.하나. 우리는 가장 친절하고 청결하며 행복을 창조하는 기분 좋은 업소라는 사명감을 갖는다.※ 위와 같은 신조를 아침마다 복창한다.

3. 주방 부문 

-> 상품 매뉴얼-> 조리 매뉴얼

■ 관리 매뉴얼 ■ 

- 관리부문 매뉴얼의 세부항목 -

관리/총무매뉴얼관리

회사사규 수립

각종계약서 양식

직원행동규칙

노무관리규정

재무회계관리

양식표준샘플

현금취급 규정

일일 입금기준

가맹점 관리 규정

현금취급 

매뉴얼

Cashier 근무수칙정립은행 입금규정 정립

현금 취급기준정립

현금사고 책임규정 확립

근무전후 준비사항정립

현금입금/카드전표관리

인사조직 부문의 

매뉴얼관리

급여테이블 책정

인사고과기준 책정

상벌/포상 기준관리인사규정/중장기 

승진/승급기준 인력계획

홍보 마케팅 관련 

매뉴얼 관리

타겟 마케팅 설정

고객관리 프로그램 

수립

마케팅 연중계획 수립

홍보 방향 수립

관련단체및언론노출범위

규정

- 매장 보안 (안전사고) 관리 매뉴얼의 세부항목 - 

영업 Management 매뉴얼

사전 순회 점검 및 위기발생 예견지식

발생시 응급조치 및 사후처리

재발 방지에 관한 반복교육

현금 취급 매뉴얼관리

직원신상 정보파악

계획구매 등 사전조율

Cross Checking

일정한 시재 금 규정

경영자의 솔선수범

규격화된 증빙의 보고체계

직원의 사생활 관리

경영자의 적극적인 관심

매일 대면 및 배려

상벌제도의 공정화

남녀직원의 에티켓 등 교육안배

인성교육 혹은 조직생활 등 교육

외부강사 초빙으로 신선감 고취

음식물의 위생관리 및 처리방법

응급처치 법 교육

보고체계 및 대처법

주방/다이닝 오염원관리

직원 개인위생 관리기준점검

F/S에 의한 식품처리점검

음식물 부작용에 관한 지식교육

시설물안전사고 방지 매뉴얼

설비류 등 관리기준 확정

실내 외 전기개스 안전지침

고객주차 변상한도 지침

절전/절수 등 절약요령

고객 및 직원의 안전사고

지침 마련 및 관리 점검

1. 영업 관리 부문

물품 구매 / 검수 관리1. Order의 정의1) Order란 매장의 매출액(Product-Sales)과 과거의 Product Mix, Delivery.SCH을 이용하여 매장의 Food & Paper 제품에 대한 정확한 Build-To Ordering을 만들어 내는 것이다. - 규모의 차이를 빼고는 Production Control과 매우 유사한 것2) 제품을 적게 Order를 하면…… - Transfer의 증가 (사간과 비용의 증가) - 고객에게 우리의 모든 메뉴제품을 제공하는데 제한 - 고객의 기대를 충족시킬 수 없음3) 제품을 초과하여 Order를 하면…… - 유효기간내 사용에 제한 (제품이 버려지는 원인) - 공간의 활용 관리에 제한 (업무 증가) - 잘못된 Inventory유발 (잘못된 Report발생)

2. Order 준비 사항1) 준비물 - Product Mix, Sales(Product-Sales), Inventore Sheet, Deviation Report, Monthly Usage Report등 - 제품 Box당 갯수등2) 점검사항 - 날씨의 변화, 주변환경의 변화, Product-Mix의 변화등 - Inventory변화 & 유효기간 - 배송회사의 공지 사항 - Transfer현황 및 처리3) 준비 철차 1 - 각종 Report 및 Sheet준비 : New Product의 포함여부 확인 2 - Usage 계산 : Sold, wast, EMP Meal, Promo등 포함 3 - Order전 점검사항 점검 : Store Manager와 Communication - Usage 및 변화요인 4 – Inventory : Pack은 소수점으로 계산 - 정확성 보장

3. Ordering1) Order Cycle 1 - Lag Time : 주문을 한 날짜와 그 주문이 배송되어 온 날짜 사이의 매출액 2 - Order Span : 한번의 배송으로부터 그 다음번 주문량이 배송되어 때까지의 기간 매출액 3 - Pad : 타당성있게 비축해 두는 보통은 하루 정도의 매출을 커버해 줄수 있는 것

* 오전/오후 매송 및 월수금/화목토의 Cycle 차이에 따라 틀려질수 있음2) Build - To 1 - 100만원당 단위 사용량 = 지난달 Unit Used/지난달 Product-Sales 2 - 100만원당 케이스 사용량 = 100만원당 단위 사용량 / 케이스당 수량3) Ordering Procedure 1 - Proj. Sales확인 : Store Manager와 Communication (위 변화내용 포함) 2 - Report / Proj. Sales를 이용한 Build - To작성 : Build - To 를 계산후에는 실제 P-Mix와 비교

3 - Ordering : Order = Build To - ( Inventory + DEL ) * Daily Order류는 Product-Mix활용. * Promotion이 변경될 때에는 사전에 Store Manager와 추이에 대해 Communication 및 시작후 변화추이 확인

* PAD의 적절한 변화로 Order의 정확성을 높인다.

4. DEL 받기- 배송 보관 관련 주지사항 -1) 냉동품의 배송시 허용 온도 준수2) 냉장품의 배송시 허용 온도 준수3) 원재료 보관 온도 준수4) 제품 적재 허용 개수 준수5) 배송 받은 제품을 반품해야 하는 경우 1. 제품에 손상이 있는 경우 2. 제품의 유효기간이 경과된 경우 3. 제품에 쥐 또는 해충 침입의 흔적이 있는 경우 4. 제품에 온도 허용치 초과의 흔적이 있는 경우 5. 제품 온도가 기준치에 못 미칠 경우6) 보관 가이드 라인 1. 냉동고 내의 공기 손환이 적절히 되도록 제품을 적재한다 2. 제품 박스의 적재 개수는 허용된 기준을 따른다

3. 푸드류와 페이퍼류는 세제류와 격리된 곳에 보관한다 4. 제품과 냉장 / 냉동고의 벽 사이는 2인치의 간격을 띄워 적재 5. 바닥으로 부터는 적어도 6인치의 공간을 띄워 적재 6. 제품과 제품사이는 1인치의 간격을 띄워적재 7. 온도에 민감한 제품은 출입문과 에바퍼레이터로부터 가장 멀리 떨어진 곳에 보관한다 8. 에바퍼레이터 사방으로 적어도 1피트(30센티미터)를 띄운 후 제품을 적재한다.7) 원재료의 품질특성

1. 냉장 제품 - 제품포장은 밀봉되고 손상되지 않아야 한다 - 포장 백안에는 수분이 없어야 한다. - 얼었다가 녹은 것과 같은 흔적이 없어야 한다 2. 냉동 제품 - 제품포장은 밀봉되고 손상되지 않아야 한다  - 제품이 덩어리로 뭉쳐 있거나 서로 붙어 있어서는 안된다 - 온도변화에 의한 제품이상이 없어야 한다 (예 - 탈수, 변색, 과도한 얼음) - 보장박스 겉명에 수분이 없어야 한다 - 제품을 눌러 봤을때 부드럽지 않고 딱딱해야 한다 - 포장 박스는 건조해야 한다 3. 건자재 - 쥐나 해충의 침입 흔적이 없어야 한다 - 제품 포장은 밀봉되고 손상이 없어야 한다 - 덩어리로 뭉쳐 있는 현상이 없어야 한다 - 번은 부드러워야 한다8) 냉동고 / 냉장고 온도 체크 1. 냉동고 운도 체크는 냉동고 출입이 없었던 시간에 또는 1시간 후에 실시하고, 최상의 제상 타임의 작동 한시간전 또는 후에 실시한다. - 파이로미터를 테스트 한다 - 니들 프로브루 선반위에 수분간 주어 온도가 안정되었을때 수치를 확인한다. - 온도 범위는 -10'F~0'F의 범위에 들어야 한다 2. 냉장고 온도 체크는 공기 온도를 즉정하는 것보다 재품의 온도를 측정하는 것이 휠씬 정확하다. - 파이로미터를 테스트 한다. - 니들 프로브로 두개의 팩을 밀착시켜서 측정한다. - 온도 범위는 34'F~40'F의 범위에 들어야 한다.9) 건자재 보관 1. 건자재실은 청결하며 쥐나 해충으로부터 안전하며 건조한 환경을 유지해야 한다. 2. 모든 제품은 바닥으로부터 6인치이상 띄워 저장해야 한다. 3. 식품류는 콘덴서 보일러  배관 배기덕트등과 같은  열이 발생되는 곳과 떨어진 곳에 보관해야 한다.10) 배송 받을때 주의점 1. 제품에 손상이 가지 않도록 주의한다. 2. 유효기간내 사용 가능한지 확인한다. 3. 가능한 빠른 시간내에 최종보관장소로 운반한다.

4. 지열에 의한 제품 온도 상승을 막기 위해 두꺼운 박스나 단열재를 바닥에 깐다

5. Delivery Procedure - 1시간전에 냉장 냉동고 및 건자재실을 정리한다 : FIFO (선입선출)에 중점을 두고 제품을 배치

- Order File Check : Order한 량을 확인해 둔다. - 배송차량이 도착하면, 냉동/냉장이 가동되고 있는지 확인한다. - 제품의 입고 허용온도를 확인한다 : 만일, 허용 온도를 벗어나는 경우 받아서는 않된다 - Order 량과 송장, 배송량을 확인한다. - 제품의 상태를 확인한다. (박스포장상태 등) - 모든 물건은 하역과 동시에 최종 입고지로 운반한다 : 불가능시에는 건자재-냉장-냉동순으로 하역하고 냉동-냉장-건자재순으로 입고한다

구매 물품 수령

◆ 뒷문은 배달기사임을 확인할 때까지 열어서는 안되며 매장 앞에서 확인되어야 한다.◆ 점장이나 부점장들은 모든거래를 확인한 후에 송장에 서명한다.◆ 기사가  물건을  공급하는  동안  모든  물건의  상태를  점검한다. (손상상태, 망가진  상태, 미확인된것 등)◆ 제품의 만기일을 확인한다. ◆ 각각의 물품에 배달 날짜를 기입한다.

구매 물품 보관

◆ 배달후 다음과 같은 순서로 물건을 적재한다.◆ 선입선출의 방법으로 적재한다.◆ 무거운 제품은 아래쪽에 둔다.◆ 모든 제품은 바닥에서 최소 15cm이상 떨어져 보관한다.◆ 제품의 원료나 해동제품은 미리 준비된 것의 아래쪽에 보관한다.◆ 화학세제는 음식과 분리시켜 보관한다.

물품 수령 절차

1. 준비사항1) 물건을 받고 저장하는 장소는 항상 깨끗하고 정돈되어 있어야 한다.

① 창고로 이어지는 통로에 박스등을 치운다. ② 물건 쌓아두는 곳, 냉장고, 냉동고 그리고 사무실을 정돈하고 label을 붙인다. 2) 배달 트럭이 도착하기 전 ① 물품 수량 산정은 이전에 배달된 물량에 기초를 두며 바쁜 시간대를 피하여 물건을 배달 

받아야 한다.② 배달 받을 제품에 대한 주문서류를 확인하다. 이것은 배달제품에 필요한 창고의 공간과 

제품의 원할한 회전을 위해서이다. ③ 직원들이 물건을 받는 과정과 매장의 모든 운영을 충분히 해낼수 있도록 계획을 세우고 이를 확인한다.

2. 물품 수령 1) 항상 안전에 대한 예방을 한다. ① 뒷문이 잠겨 있는지 확인한다. 뒷문은 물건을 받을 때와 쓰레기를 버릴 때에만 연다. ② 뒷문은 기사임이 확인되고 물건을 내릴 준비가 끝날 때까지는 열지 않는다. ③ 운반자나 기사들이 매장을 떠날 때까지 계속 그들을 주시하고 통제 한다. ④ 사무실을 비울 시에는 반드시 문을 잠근다. 2) 배달기사로부터 송장을 받을 때 ① 송장을 확인한다. ② 주문된 것이 확실하게 배달되었는지를 확인하기 위해 주문서류와 송장을 비교한다. ③ 송장의 잘못된 곳과 기사의 서명이 빠져있는지를 확인한다. 3) 물건받기 ① 기사가 물건을 내리는 동안 배달이 제대로 되었는지 확인한다. ② 모든 케이스와 종이박스의 수를 센다. 케이스가 열려있는지 무게가 미달되었는지를 잘 살핀다. ③ 기사로부터 물건을 받는 동안 각 제품의 상태를 확인한다. 각 제품은 제퍼빈스가 지정한 표준에 합당해야 한다.

모든 제품은 그들의 유지온도가 있기 때문에 냉동, 냉장, 실온제품의 순서로 받아져야 한다.

모든 냉동제품은 확인을  하는  동안  서리가  제거되었는지 혹은  제품이 녹았는지를 

확인한다. (예: 제품이 서로 들러 붙어 있는지) 제품이 손상되어 있는지 확인한다. 이것은 파손된  포장상태, 변색, 오염, 습기여부 

등을 시각이나 후각을 통해 확인하는 절차를 포함한다. 제품의 유효기간이 찍혀있나 확인하다.

④ 모든 수정이 끝난 후 송장에 서명하며, 서명 혹은 수정을 기입할때 연필을 사용하지 말고 펜을 사용하라.

잘못된 항목이나 일부 품목이 수령되지 않은 것을 정확히 볼수 있는 정확한 송장을 

가지고 있어야 한다. 부족한 물품은 "부족" 표시를 하고 송장의 모든 사본에 "부족"이라고 반드시 기입한다. 임무중인 매니저나 기사는 송장 변경사항을 사본에 기록하고 서명을 해야 한다.

⑤ 모든 제품이 확인된 후에 뒷문을 잠그고 적재를 시작한다.

⑥ 모든 제품에 수령 월,일을 유성펜으로 기입한다. 예를 들어 5월5일은 5/5라고 기입한다. ⑦ 낙농제품의 경우, 유효기간이 기입되어 있다면 따로 Code Date할 필요는 없다.

3. 특별한 문제에 대한 대처 1) 부족 또는 손상을  입은  제품들은  배달자가 매장안에  있는  동안 확인되어야  한다. 이들 항목들에 대한 대체요구는 배달사무실로 연락 되어야 한다. 2) 배달자가 매장을 떠난 후에 문제가 발견되면 즉시 배달사무실에 연락하여 문제를 알린다. 개인공급자들은 보통 상이한 원칙들을 가지고 있으나 다음의 일반적인 절차를 따라야 한다. ① 만일 제품이 주문과 다르게 배달되었다면 그 공급자는 잘못 배달된 제품을 반품하는데 합의하고 그에 대한 적절한 변상이 있어야 한다. ② 만일 배달품의 부족이나 손상이 발견되면 그 공급자는 잘못 배달된 제품을 반품하는데 합의하고 그에 대한 적절한 변상이 있어야 한다. ③ 만일 물품이 완벽하게 배달된 후에 분실 따위가 발생하게 되면 공급자에게 그 사실을 알린다. 그러나 송장에 일단 서명하게 되면 분실된 물품에 대해서는 변상되지 않는다 ④ 모든 변화와 부족에 대해 수퍼바이저에게 보고한다. ⑤ 만일 빠져있는 품목이나 손상된 제품에 대한 대체가 즉시 필요하다면 특별배달을 계획한다. 3) 문제를 다루는 방법에 대한 동의서를 건내주고 배달자에게 연락한다.

물품 저장

1. 제품의 적재 1) 제품은 다음과 같은 순서로 선입선출 시스템으로 적재한다. ① 냉동제품 ② 냉장제품 ③ 건조제품 2) 제품의 올바른 적재 ① 무거운 제품은  가장 낮은  선반에 적재한다. 모든  제품은  바닥에서 최소  15cm이상에 적재시킨다. ② 쌀은 건조한 곳에 적재한다. ③ 청소용품은 음식과 떨어져 적재한다. 청소용품을 음식위에 절대로 적재해서는 안된다. 3) 제품들은 주요 음식군에 따라서 냉장냉동고에 보관한다. ① 소스류 (폰즈소스, 겨자소스, 땅콩소스, 깨소스) – 냉장 ② 야채류 – 냉장 ③ 해물 – 냉동 ④ 고기 – 냉동      4) 제품들은 재고파악에 용이하게 주요 그룹별로 적재한다. (예: can류, 종이제품, 청소용품, 시즈닝 등)

5) 적절한 냉동, 냉장온도를 유지한다. ① 모든 냉동, 냉장고를 정확한 온도계와 함께 장비시켜둔다. ② 정확한 온도유지 냉동 : 섭씨 -15 ~ -18C 냉장 : 섭씨 3 ~ 4C ③ 제품이 냉장고와 냉동고에 있을 때에는 전원을 끄지 않는다. ④ 냉장온도는 각 교대가 끝나거나 시작할 때 확인해야 한다. ⑤ 냉장고와 냉동고는 적절한 온도를 유지하기 위해 문을 닫아 놓는다 6) 제품들은 절대로 바닥이나 벽에 붙여 적재하지 않는다. 제품들은 바닥으로부터 최소 15cm위에 적재시킨다. 7) 냉장고안의 제품들은 뚜껑을 덮는다. 모든 Food Pan 및 그 밖의 용기와 뚜껑은 제품을 좋은 상태로 유지하는데 필요하다. 8) 모든 청소 용품은 음식물, 종이제품과 떨어진 지정된 지역에 보관한다. 절대 청소 용품을 건조음식물 또는 종이제품과 함께 적재해선 안 된다.

위생 관리

* Food Safety Checklist 이용

- 식중독 -1. 식중독이란 ?

식중독이란 음식물에 병원성 균이 부착해서 증식하거나, 유해·유독한 화합물질을 함유한 경우 

또는 용기·포장을 통해서 유해·유독물질이 혼입된 식품을 섭취하여 발생하는 건강 장애를 

말합니다. 우리나라에서는 식중독 발생시 집단 개념을 도입하여 식중독관리를 현재 5명 이상의 

집단식중독으로 하고 있습니다. 이 경우에도 식중독 증상은 섭취된 균량, 균독소량, 화학물질량,

개개인의 생리적 조건 등에 따라 다르게 나타날 수 있어 같은 음식을 섭취했다고 해도 반드시 

모두에게서 동시에 나타나는 것은 아닙니다.

2. 식중독의 종류는?

식중독은 일반적으로 세균에 의한 식중독, 화학 물질에 의한 식중독 및 자연독에 의한 식중독 등 

3종류로 크게 분류할 수 있으며, 그 유형 및 원인 식품은 대체로 아래표와 같습니다 

이질, 장티푸스, 콜레라 등과 같은 경우 전염병이나 기생충 등도 식품의 섭취에 기인되지만 

이들은 식중독으로 분류하지 않습니다. 그러나 최근에는 식중독과 경구 전염병을 명확히 

구분하지 않고 총칭하여 식품매개감염증 (Food borne infection)으로 부르기도 합니다.

3. 식중독의 발생 상황은?

○ 월별(계절별) 발생상황

세균에 의한 전체 식중독 발생율의 68.4%가 하절기인 7~9월에 집중적으로 발생되었으며 

독성물질에 의한 식중독도 전체의 64%가 이 시기에 발생하는 것으로 조사되었습니다. 세균성 

식중독중 비브리오 식중독은 하절기에 발생율이 높으며, 살모넬라, 포도상구균 식중독은 연중 

발생하고 있습니다.

○ 원인 물질별 발생상황

장염 비브리오에 의한 식중독 발생 사례가 가장 많았으며 발생 사례 건당 환자수는 살모넬라 

식중독이 가장 많은 것으로 밝혀졌습니다. 식중독으로 인한 사망자수는 동물성 자연독(예:

복어독)의 경우가 가장 높은 것으로 조사되어 일단 발생하면 치사율이 높은 것을 알 수 

있습니다.

○ 원인 식품별 발생 상황

식중독의 원인별 발생현황을 살펴보면 어패류에 의한 발생율이 28.2%로 가장높았으며 육류 

23.9%, 버섯류 18.4%의 순이었습니다.

○ 원인 시설별 발생상황 

발생 장소별로는 식품접객업소가 39.1%로 가장 높았으며, 가정에서도 식중독 발생 비율이 

전체의 37.7%를 차지하였습니다. 식품접객업소에서 발생된 식중독의 원인식품으로는 46.2%

가 해산물 섭최에 의한 것으로 생선회 같은 날음식 또는 덜 익힌 음식을 섭취하여 발생하는 

것으로 조사되었습니다 

4. 식중독 발생시의 조치는?

식중독에 대한 조치는 보통 환자를 진찰한 의사가 보건소로 신고하면서 시작이 되지만 영업자나 

환자 자신으로부터의 연락이 발단이 되는 경우도 있습니다. 이러한 정보를 받은 보건소는 

사고의 확대와 재발 방지를 위해 그 원인을 신속하고도 정확하게 과학적으로 규명하고 시설과 

취급 등 미비한 점을 개선하기 위해 지도를 하게 됩니다. 이 때 원인 규명과 안전이 확보될 

때까지 영업의 금지등 행정조치를 할 수 있습니다. 따라서 영업자는 시설, 원재료, 등의 

식품이나 검체를 현상 그대로 보존하여야 하고, 보건소의 지시에 따라서 조사에 협력하는 것이 

중요하며, 이렇게 함으로써 신속한 원인규명과 대응이 가능하게 됩니다.

5. 식중독의 예방은 ?

식중독은 그 종류별로 여러 가지가 있으나, 식품 접객업소에서 가장 주의하여 예방하여야 할 

세균성 식중독에 대하여 설명하겠습니다. 세균성 식중독은 식중독균에 의해서 오염된 음식물을 

모르고 섭취할 때 일어나며, 원인이 판명된 식중독의 90%이상을 차지하고 있습니다. 이 

식중독은 발병 증상에 따라 다음의 2가지로 분류됩니다.

○ 감염형 : 식품 내에서 일정 수 이상으로 증가한 식중독균 자체에 의해서 발생함

○ 독소형 : 식품에서 식중독균이 증가하면서 생산된 독소에 의해서 발생함 

세균의 증식에는 적당한 영양분, 적당한 수분, 적당한 온도 3가지 조건이 필요하고, 이중 하나가 

결핍하여도 증식할 수 없습니다. 보통 식품에는 영양분과 수분이 포함되어 있으므로 온도의 

조절이 매우 중요한 조건이 됩니다.

※ 영양분과 수분, 적당한 온도에서 1개의 세균은 몇 시간만에 기하급수적으로 하여 수백만 

개로 증식됩니다.

        

◈ 식중독 예방의 3대 원칙 ◈ 

1. 식품에 식중독균이 부착되지 않도록 한다.

○ 시설, 도마, 식칼 등의 조리, 손의 세척·소독을 철저히 행한다.

○ 정기적으로 건강관리를 하고, 손의 상처가 있는 사람과 설사가 있는 사람은 조리 작업에 

종사하지 않는다.

○ 조리장 내외의 청소, 청결한 복장의 착용에 노력한다.

2. 식중독균을 증가시키지 않는다. (신속의 원칙)

○ 식품(원재료를 포함)에는 원래 다소의 식중독균이 증가할 수 있는 시간적 여유를 주지 않도록 

신속하게 조리하여 손님에게 제공한다.

○ 일반적으로 좋은 생육 조건이라면 세균은 20분에 1번식 분열 가능함으로 1개의 세균이 24

시간 후에는 281조의 세균으로 증식될 수도 있습니다. 따라서 이들 세균의 증식을 억제하기 

위해서는 판매(소비)능력이상으로 식품을 제조·가공하거나 조리하여 실온에 방치하여서는 

절대로 아니 됩니다.

3. 식중독균을 죽인다. (냉각 또는 가열의 원칙)

○ 균이 증가하기 쉬운 온도에 방치하는 시간을 짧게하고 냉장고 (10°C이하,가능하면 5°C

전후)에서 보관한다.

○ 많은 양을 가열 조리한 식품은 소량으로 나누어 빨리 냉각시킨다. 중요한 점은 식중독균이 

있어도 그것이 식중독을 일으킬 수 있는 숫자가 되지 않는 범위 내에서 먹는 것이다.

○ 가열할 수 있는 식품(식육 등)은 충분히 가열하여 조리한다.

○ 열에 강한 식중독균의 사멸을 위하여 전날에 가열 조리된 식품은 손님에게 제공하기 전에 

반드시 충분히 재가열한다.

- 식중독 예방을 위한 위생관리 요령 -

1. 식품의 취급 

1) 식품재료의 구입 및 검수 

○ 어패류, 식육 및 야채 등은 가능한한 매일 필요량을 구입한다.

○ 병원성 세균 및 오염물질이 함유된 식품의 유통기한이 경과된 것, 검사인 없는 밀도살식육,

냉장· 냉동이 

안된 패류나 식육 및 생선은 식품재료로 사용해서는 안된다.

2) 식품의 취급 및 보관 

가. 보관장소의 조건 

○ 모든 식품의 원료나 가공된 식품은 깨끗한 창고나 신열장 및 냉장고에 보관 하여야 한다 

○ 공기가 압축되어 있는 음료용기· 병이나 캔류 등과 같이 방수 처리된 용기, 플라스틱으로 된 

우유 상자들은 깨끗하고 습기가 없는 바닥에 보관하여야 한다.

나. 식품별 온도보관 

○ 식품은 다음 온도에서 보관하도록 한다.

야채류 : 10°C ~ 5°C

어패류 · 식육 및 가금류 : 5°C이하 

냉동품 : -18°C이하 

온장고 : 65°C 이상 

다. 식품별 보관시 유의사항 

○ 식품은 사용과 점검이 편리하도록 용기에 표시하거나, 저장실에 개별로 구분 표시하여 질서 

정연하게

보관하여야 하며, 반드시 선 크게 절단한 고기나 큰 베이컨 조각은 위생 처리된 고리를 이용하여 

깨끗하게 걸어 놓으며 올려놓을 선반은 깨끗하고 위생적이어야 한다.

○ 곡류, 건어물의 보관창고는 통풍이 잘되게 하고 곤충발생의 유무를 정기적으로 점검한다.

○ 조미료 보관설비 내에는 세제나 소독약 등 외관상 혼동하기 쉬운 약품을 함께 두지 않는다.

○ 냉장고의 식품보관은 반드시 식힌 다음에 이루어져야 한다.(뜨거운 것을 넣으면 내부 온도가 

상승하여 다른 식품을 부패시킬 우려가 있음.

3) 음식의 조리 

○ 식품조리대 표면은 사용후 즉시 뜨거운 물이나 세척제로 씻어 낸다.

○ 과실 및 채소류는 사용전에 흐르는 물에 깨끗이 씻어낸 후 조리 하여야한다.

○ 육류는 조리직후 소비하고, 장기간 냉장보관을 하는 것이 좋다.

○ 조리한 음식은 용기에 넣어 뚜껑을 덮든지 찬장 냉장고 열장고에 넣는다.

○ 인체에 해로운 식품첨가물이나 이물질이 혼합된 조미료 또는 공업용 빙초산 등을 이용하여 

조리하여서는 아니된다.

4) 검식 

○ 검식 책임자는 음식 섭취선 변질 등 이상유무에 관해서 검사를 하고 이상이 있는 경우 

섭취하지 못하도록 한다.

5) 보존식 

○ 조리 종료시마다 1식분을 위생 비닐팩에 넣어 5°C이하의 전용 냉장고에 보존식으로 72

시간 이상(단, 공휴일이 마지막 날에 걸치는 경우 그 다음날 까지)보존한다.

2. 주방기기 · 기구의 관리 

1) 기기 기구 및 용기의 취급 

○ 행주는 많이 비치하여 번갈아 사용하고, 일다니 사용한 행주는 깨끗이 삶아서 일광 

소독하거나 약품 소독하여야 한다.

○ 1회용 장갑은 재료를 만지거나 조리시 한가지 용도에만 사용하고 더러워 지거나 찢어지는 등 

문제점이 발생하면 버린다.

○ 도마 및 칼은 가급적 야채류용, 어패류용, 식육용, 생선용으로 구분 사용하여야 하고 도마는 

가능한한 합성수지 도마를 사용한다.

○ 항상 사용하는 식기소독 보관고는 보관고내에 설정된 온도의 관리를 철저히 한다.

2) 주방기기· 기구 및 용기의 세척과 소독 

가. 일반적인 세척 

○ 주방기구 및 용기류는 깨끗한 물에 여러차례 행구어 씻되 고인물보다는 흐르는 물에 씻는 

것이 효과적이다.

○ 일반적인 세척순은 다음과 같다.

- 충분한 양의 물로 씻는다.

- 40°C~50°C의 온수로 부착물을 세척하여 제거한다.

- 세제를 깨끗한 물로 헹군다. 잔존하는 세제를 제거하기 위하여 온수의 충분한 물로 헹군다.

나. 소독 

세척에 의하여 기구 및 용기류에 부착되어 있는 미생물은 제거되지 않으므로 다음 방법에 

의하여 소독을 해야한다.

○ 주방기구나 용기류의 소독방법은 다음 기준에 의해 행한다.

열탕소독 : 100°C에서 5분 이상(식기류, 조리기구, 도마, 행주)

증기소독 : 100°C에서 10분 이상(식기류, 조리기구)

약제소독 : 6%차아염소산소다액의 500배 희석액(120ppm) 5분이상(도마, 행주)약제소독은 

유효농도를 지키도록 하며 금속성기구는 이 소독방법에서 제외 

자외선 살균 : 도마, 식기, 컵 

○ 씻은 식기나 도마의 물기를 행주로 닦은 경우 행주로부터 세균이 오염될 수 있으므로 

자연건조를 시켜야 한다.

3) 고정설비 및 냉장 냉동시설 

○ 모든 설비는 벽 또는 바닥에 너무 가까이 설치하지 말고 뒷부분 등 모든 면을 쉽게 청소할 수 

있는 충분한 공간을 유지하도록 설치하여야 한다. 특히, 벽면과의 공간은 바퀴벌레나 곤충류의 

은닉처가 되지 않도록 청결을 유지한다.

○ 식기류는 찬장에 보관하고 식사장소에서 쓰는 컵 및 잔은 편리한 장소의 청결하고 건조한 

곳에 보관하여야 한다.

○ 조리실에는 음식물 또는 원재료를 위생적으로 보관할 수 있는 전기 냉장·냉동시설이 갖추어야 

한다.

3. 급수 · 배수 및 폐기물 관리 

1) 급수 

○ 수돗물이 아닌 지하수를 사용하는 경우에는 먹는물 관리법제 5조 규정에 의한 먹는물의 

수질기준에 적합한 물을 생산할 수 있는 정수시설을 갖추어 야 한다.

○ 지하수를 사용하는 경우 취수원은 화장실, 폐기물저리시설, 동물 사육장 및 기타 지하수가 

오염될 염려가 있는 장소로부터 멀리 떨어진 곳에 위치 하여야 한다.

2) 배수시설 

○ 모든 폐수와 액성 폐기물은 충분한 배수 시설을 갖추어 하수구로 배출되도록 하여야한다.

○ 배수설비는 폐수가 역류되지 않도록 중간 저장탱크를 설치하거나 경사지게 시설되어야 한다.

○ 배수설비는 작업에 편리하게 배열하고 상태를 양호하게 유지하여야 한다.

3) 폐기물처리 

○ 옥내용 폐기물용기는 발로 누르는 개· 폐식의 뚜껑이 있어야 하며 오수나 냄새가 밖으로 

나오지 않고 유해곤충이 침입할수 없는 내수성 자제로 된 용기이어야 한다.

○ 폐기물 저장소는 쥐나 곤충의 접근을 막을 수 있도록 설계되어야 하고 정기적으로 살충제나 

살서제를 살포하며 식품,먹는물,건물의 보도 등을 오염시키지 않아야 한다.

4. 종업원의 위생관리 

1) 종업원의 종사금지 사항 

○ 종업원이 식품위생법 제 26조 제 4항 및 동법시행규칙 제 35조 규정에 제시된 질환자나 

질환에 걸린 경우는 급식업무에 종사하지 못한다.

○ 상처있는 손으로 조리를 하여서는 아니된다.

2) 종업원의 복장 

○ 조리실 내에 일하는 종업원은 위생복과 위생모를 착용한다.

○ 조리실 종사자는 일체 반지나 팔지 등을 끼어서는 아니되고 손톱을 짧게 깍고 손톱밑을 

깨끗이 하여야하며 매니큐어를 칠하여서는 아니된다.

○ 종업원은 식사장소에서 슬피퍼를 끌고 다녀서는 아니된다.

3) 종업원의 행동 금지사항 

○ 조리실내에서는 머리를 빗거나 세척대에서 세면이나 세탁을 하여서는 아니된다.

○ 식품취급장소에서 식사, 담배, 껌씹기나 침뱉기 등 비 위생적인 행동을 하여서는 아니된다.

4) 손 씻는 방법 

○ 음식물을 조리하거나 보관 저장하여야 할때는 반드시 손을 씻은 후 작업에 임하여야 한다.

○ 손씻는 방법은 비누로 비누거품을 내어 20초 동안 손과 팔을 세게 문질러서 닦고 미지근하고 

깨끗한 물로 헹군다. 손가락 끝, 사이도 유의해서 깨끗이 씻어야하며 손톱 밑을 씻을 때는 

손톱용 브러쉬를 이용한다. 1회용 종이타올이나 손 건조기를 이용하여 건조시킨다.

- 안전한 식품의 조리를 위한 10가지 수칙 -

○ 안전을 위하여 가공식품을 선택하십시오.

신선식품의 섭취가 좋으나, 생· 과채류는 위해 미생물 등에 의한 오염도 있을수 있기 때문에 

적절한 방법으로 살균하거나 청결히 세척한 제품을 선택하십시오.

○ 적절한 방법으로 가열· 조리 하십시오.

식중독 등을 유발하는 위해미생물을 사멸시키기 위하여는 철저히 가열하여야 합니다. 고기는 

70°C이상에서 익혀야하고 뼈에 붙은 고기도 잘 익도록 해야하며, 냉동한 고기는 해동한 직후 

조리에 사용하여야 합니다.

○ 조리한 식품은 신속히 섭취하십시오.

조리한 식품을 실온에 방치하면 위해미생물이 증식할 수 있으므로 조리한 음식은 가능한 신속히 

섭취하십시오.

○ 조리식품을 저장· 보관할 때에는 주의를 기울이십시오.

조리식품을 4~5시간이상 보관할 경우에 반드시 60°C이상이거나 10°C이하에서 저장하여야 

합니다. 특히 먹다 남은 유아식은 보관하지 말고 버리십시오. 조리식품의 내부온도는 

냉각속도가 느리기 때문에 위해생물이 증식될 수 있습니다. 따라서 많은 양의 조리식품을 

한꺼번에 냉장고에 보관하지 마십시오.

○ 저장한 조리식품을 섭취할 경우 재가열 하십시오.

냉장보관 중에서 위해생물의 증식이 가능하므로 이를 섭취할 경우 70°C이상의 온도에서 3

분이상 재가열 하여 드십시오.

○ 조리한 식품과 조리하지 않은 식품이 서로 접촉되어 오염되지 않도록 하십시오.

가열조리산 식품이 날식품과 접촉하면 조리한 식품이 오염될 수 있으므로 서로 섞이지 않도록 

하십시오.

○ 손을 철저히 씻으십시오.

손을 통한 위해생물의 오염이 빈번하므로 조리전과 다른 용무를 본 후에는 반드시 손을 씻어야 

합니다.

○ 조리대는 항상 청결을 유지하십시오.

조리대를 항상 청결히 유지하여 위해 미생물이 음식을 오염시키지 않도록 하여야 하며, 행주,

도마, 등 조리기구는 매일 살균· 소독 · 건조하여 주십시오.

○ 쥐 및 곤충 등이 접근하지 못하도록 음식보관에 유의하십시오.

곤충, 쥐, 기타 동물 의해 위해미생물이 식품에 오염될 수도 있으므로 동물의 접근을 막을 수 

있도록 주의하여 보관하여햐 합니다.

○ 깨끗한 물로 조리하십시오.

깨끗한 물로 세척하거나 조리를 하며 의심이 날 경우 물을 끓여 사용하여야 하고, 유아식을 만들 

때에는 특히 유의하십시오.

- 세균성 식중독 -

1. 대장균 O-157:H7 식중독균

1) 대장균 O-157:H7이란

영어로는 Escherichia coli O-157:H7 이며, 통상 "E. coli O(오)157"로 부른다. 대장균O-

157:H7 은 사람이나 가축의 장내에 생존하는 세균으로, 많은 대장균들 중 하나이다. 대부분의 

대장균은 인체에 무해하나 O-157:H7과 같이 사람의 장관에 출혈을 야기하는 대장균도 있다.

인간에게 O-157:H7을 감염시키는 주요원인은 가축이다.

2) 대장균 O-157:H7이라는 이름은 어떻게 붙여질 것인가?

사람과 동물의 장내에서 생활하는 대부분은 무해하다. 그러나 대장균 중에서 병원성 대장균이라 

불려지는 유해한 것도 있는데 현재 18여종이 알려져 있다. 이들 대장균의 생화학적 성상이 거의 

차이가 없으며, 단지 혈청형을 중심으로 각각의 성질을 구별하고 있다. 그 중 한 가지 방법으로 

균의 표면에서의 항원, 항체 반응을 이용하는 것이 있는데 O-157:H7이라는 명칭은 이 균의 

표면에 있는 173종류의 "O"항원(반응성을 나타내는 하나의 지표) 가운데 157번째에 

발견되었고, H7은 대장균 섬모의 단백질 항원인 H타입이 7번째로 발견되었기 때문에 "대장균

O-157:H7"으로 명명되었다.

이것이 최근 일본에서 폭발적으로 발생한 대장균O-157:H7 식중독 사건이었으며,

우리나라에서도 1997년 9월 26일 미국 네브리스카주(州)로부터 수입된 쇠고기에서병원성 

대장균O-157:H7이 검출되어 수입 쇠고기에 대한 안전성의 논란이 일고 있다.

3) 대장균O-157:H7이 왜 일본에서 문제가 되었나?

세계 최대 규모의 집단 식중독이 일본에서 발생하였기 때문이다.'96년 8월까지 일본에서 O-

157:H7 피해 환자는 사망자 12명을 포함, 전국 47개 도-부-현에서 12,000명을 넘었다. 최대 

피해 지역은 오사카市로 7월 11일 감염자가 처음 발견된 후 매일 200~300명씩 환자가 

발생했다. 1997년 6월까지 150명이 발병하였고 1명이 사망하였다. 대장균O-157:H7 은 

1982년 WHO에 최초 보고되었으며 주요 피해 사례로는 아프리카 남부에서 1,000명이 집단 

발병하였고 미국 서해안지역에서 700명 발병 등의 보고가 있다.

4) 일본에서 폭발적으로 발생한 대장균 O-157:H7 식중독의 발병원인과 오염경로는?

일본 보건당국에서는 대장균 O-157:H7 식중독의 발병원인과 오염경로를 파악하기 위해 

총력을 기울였지만 정확한 오염경로 및 발병원을 파악하지 못했다. 그 원인은 잠복기간이 길기 

때문이다 그러나 지금까지 가장 유력하고 지목되는 감염경로는 "단체급식"이다. 일본 

보건당국은 자치단체 산하 급식협회가 부식재료를 업자로부터 납품받아 각 학교에 분배하는 

과정에서 O-157:H7 에 오염된 원료가 원인이 되었을 거라고 추정하고 있다.

5) 대장균 O-157:H7 이 가공할만한 공포의 대상이 되는 이유는?

첫째, O-157:H7 은 감염력이 매우 강하기 때문에 폭발적으로 발생할 수 있다. 예를 들어 식중독 

원인균으로 잘 알려진 살모넬라의 경우, 식중독이 발병하는 균량은 1g당 100만개 정도이나,

O-157:H7은 1g당 100개 정도로서 감염력이 대단히 강하다.

둘째, 식중독 발병 후 단 기간에 사망할 가능성이 매우 높기 때문이다. O-157:H7은 일반 

대장균과는 달리 "베로독소"라는 강력한 독소를 생성하는 성질을 가지고 있다. 베로독소는 균이 

증식할 때 생성하는 것이지만, 체내에 침입하면 대장을 파괴하게 되며 따라서 심한 복통과 

쭷증을 느끼고, 파괴된 장관에서는 출혈 때문에 피가 섞인 새빨간 선혈의 설사변(점혈변)이 

나오게 된다. 출혈 후 베레독소는 혈액의 흐름을 따라 체내를 돌면서 적혈구를 파괴한다.

적혈구가 정상적인 기능을 잃게 되면 모든 신체조직 특히 장기에 해를 미치게 된다. 체력을 약한 

노인이나 어린이 등에게는 신장 기능이 저하된다. 따라서 신장에 장해를 일으켜 사망에 이르게 

되는 "용혈성뇨독성증후군"을 일으키는 확률은 5%정도이다.

6) 대장균O-157:H7에 감염되었을 때 증상은 어떤가?

O-157:H7에 감염되었을 때 최초로 나타나는 증상은 설사(종종 출혈성 설사를 동반하기도 함),

심한 복통을 수반하며 사람에 따라서는 출혈성 대장염, 용혈성 요독증을 일으키며, 소에 

있어서는 이질을 유발하며, 돼지에는 부종을 일으킨다. 약간의 미열이 있으며 잠복기는 1-10일 

이며,대개 2~4일 이다. 무서운 것은 탈수 증상이며, 혈변, 폐뇨, 경련은 생명의 위험 신호이다.

주요 오염원은 쇠고기이며, 덜익은 또는 조리가 불충분한 육고기, 풍분히 살균되지 않은 우유,

오염된 물, 혹은 쇠고기로 요리한 음식을 섭취함으로 인해 사람에세 감염된다. 감염된 사람이 

대변후 손을 씻지 않고 다른 사람과 접촉함으로써 감염된다.

7) 진단과 치료는?

변검사를 퐁하여 대장균O-157:H7을 진단할 수 있다. 만약 O-157:H7에 감염이 의심되면 

보건소나 병원으로 가서 의사의 진단을 받아야 한다. 그러나 단순한 설사는 치료없이도 2~3

일이 경과되면 저절로 낫는다. 설사로 인하여 탈수가 되는 때는 과일 쥬스나 물을 섭취한다.

설사약은 먹지 않는게 좋다.

8) 일본 후생성이 권고하는 O-157:H7 감염 예방은?

- 식품의 보존, 운반, 조리 과정을 위생적으로 취급하고 오염이 우려되는 것을 충분히 가열할 것

_ 갈은 소고기나 육류는 내부까지 익혀야 하며, 육류와 접촉한 식기는 철저히 씻어야 한다.

- 식품을 취급할 경우 손과 조리기구를 흐르는 물에 충분히 씻을 것.

- 식수의 위생관리에 힘쓸 것. 특히, 우물물이나 물탱크 취급에 주의할 것.

9) 대장균O-157:H7의 치사온도 및 시간은?

이 균은 열에 민감하여 57.2°C에서 270초, 60°C에서 45초, 64.3°C에서 9.6초에 사멸되며 

식품을 충분히 가열하여 섭취하면 이 균으로 인한 식중독을 예방할 수 있다.

10)우리나라는 대장균 O-157:H7로부터 안전한가?

음식물을 섭취하는 한 이 지구상에 존재하는 어떤 사람도 대장균O-157:H7로부터 절대 안전할 

수 없다. 따라서 O-157:H7로부터 안전하기 위해서는 모든 음식은 위생적으로 관리하여야 

하며, 특히 소고기나 육류는 내부까지 익혀야 하며, 식품을 취급할 경우에는 손과 조리기구를 

흐르는 물에 씻어야 한다.

2.장염 비브리오 식중독균

1) 장염 비브리오의 성질

장염 비브리오는 육지에서 비교적 가까운 바다나 갯벌에 분포되어 있으며 수온이 20°C가 

넘으면 왕성히 증식하나 저온에서는 활동이 둔화되어 5°C 이하에는 거의 증식이 불가능하지만 

사멸하지는 않으며, 열에 약하여 60°C에서 15분,100°C에서 수분 내로 사멸되는 

식중독균입니다.

이 균은 바닷물의 식염 농도와 유사한 3%의 농도에서 활발히 증식하지만 소금을 함유하지 않은 

물에는 매우 약하므로 어류의 표면이나 아가미 등을 수돗물로 깨끗이 씻는 것만으로도 상당량의 

균 수를 줄일 수 있습니다.

장염 비브리오는 바닷물에 분포되어 있기 때문에 오염원은 해산 어패류입니다. 여름철이 되면 

근해산의 고등어, 문어, 오징어, 피조개 등의 표피· 내장· 아가미 등에 부착된 장염 비브리오가 

조리 과정 중 우리들이 좋아하는 회에 오염되고 시간이 경과됨에 따라 오염된 장염 비브리오가 

증식하여 직접 식중독을 일으키는 경우와 어패류에 부착된 장염 비브리오가 냉장고, 도마, 행주,

칼 및 조리자의 손을 통하여 다른 식품을 오염시키고 증식된 이들 식품을 섭최하므로서 

식중독을 일으키는 2차 오염원에 의한 경우가 있습니다.

2) 장염 비브리오 식중독의 증상

장염 비브리오 식중독의 식중독은 일반적으로 식사 후 10~18시간에 대부분 발생하지만 

때로는 수 시간 이내에 혹은 수일 경과된 후에 발생하는 경우도 있습니다.

증상은 다른 세균성 식중독과 마찬가지로 급성 위장염 증상을 나타내며 주요 증상으로는 복통,

설사, 발열(통상 40°C이하), 구토 등입니다 

장염 비브리오 식중독 증상의 특징은 상복부의 복통과 설사가 심하며 설사는 일반적으로 물같은 

설사이나 경우에 따라서 혈변을 동반하기도 합니다. 심한 설사가 수 차례 계속되어 탈수증상을 

일으켜 사망할수도 있기 때문에 의사의 적절한 치료가 약 일주일 정도가 소요됩니다.

3) 장염 비브리오 식중독의 예방

식품 중에 장염 비브리오가 조금 있다고 해서 반드시 식중독에 걸리는 것은 아닙니다. 장염 

비브리오가 많이 오염된 식품을 한꺼번에 섭취하지 않는 한 식중독은 발생하지 않습니다. 어떤 

환자는 백만개 이상 되지 않으면 식중독이 일어나지 않는다는 주장도 있지만 이는 사람의 건강 

상태· 연령 등에 따라 차이가 나타날 수 있기 때문입니다.

장염 비브리오는 증식력이 매우 높습니다. 만약 식품 중에 1,000개의 장염 비브리오가 있고 

증식의 최적 조건이 갖춰진다면 1회 분열에 15분이 소요되기 때문에 2시간 30분 내에 100

만개 이상으로 증식됩니다. 즉, 균의 증식이 좋은 조건이라면 1,000개의 균이 오염된 식품을 2

시간 30분 경과 후 섭취할 경우 식중독을 일으킬 수도 있습니다.

장염 비브리오는 열에 약하기 때문에 가열 조리가 가장 바람직하나 생선의 특성상 가열이 

불가능할 경우도 있으므로 저온에서 증식이 억제된다는 장염 비브리오의 특성을 고려하여 

생선을 구입한 즉시 5°C 이하의 냉장고에 보관하는 것이 절대 필요합니다.

또한 장염 비브리오는소금이 없는 물에 약하기 때문에 수돗물로 잘 씻는 것도 비브리오 식중독 

예방에 좋은 수단이 될 수도 있으며 특히,2차 오염을 방지하기 위하여 전용의 칼, 도마를 

사용하거나 사용한 조리 기구는 잘 씻고 EM거운 물에 소독하도록 하여야 합니다.

3. 황색 포도 상구균의 성질

1) 황색 포도 상구균의 성질 

포도상구균은 자연계에 널리 분포되어 있는 세균의 하나로서 식중독뿐만 아니라 피부의 화농·

중이염· 방광염· 등 화농성 질환을 일으키는 원인균으로 우리 나라에서 살모넬라 식중독 및 장염 

비브리오 식중독 다음으로 많이 일어나는 식중독입니다.

포도상구균은 수십종이 있지만 그 중에서도 황색의 색소를 생산하는 황색 포도상구균만이 

식중독을 일으키며 기타 포도상구균에 의한 식중독 발생 사례는 현재까지 없습니다.

황색 포도상구균은 비교적 열에 강한 세균이지만 80°C에서 30분에 가열하면 사멸되나 황색 

포도상구균이 생산한 장독소(Enterotoxin)는 100°C에서 30분간 가열하여도 파괴되지 

않습니다.

황색 포도상구균은 살모넬라 등과 달리 7% 정도의 소금 농도, 10~45°C 온도 영역에서도 

발육할 뿐만 아니라 다른 세균에 비해 산성이나 알카리성에서 생존력이 강한 세균입니다.

2) 황색 포도상구균 식중독의 증상

황색 포도상구균이 식품에서 증식하는 과정 중 독소를 생산하고 이 독소가 함유된 식품을 

섭취하므로서 독소가 위나 장에 흡수되어 구토· 설사· 복통을 일으킵니다. 이와 같이 세균이 

생산한 독소에 의하여 일어나는 식중독을 독소형 식중독이라 합니다. 황색 포도상구균 식중독은 

보툴리누스 식중독과 함께 대표적인 독소형 식중독으로서 식품중에서 대량 증식한 세균의 

섭취에 따른 감염형 식중독과는 달리 일반적으로 짧은 시간(평균 3시간)에 식중독을 

일으킵니다.

증상으로는 설사에 앞서 구토가 먼저 일어나는 경우가 많으면 많은 환자가 격심한 구토증상을 

일으킵니다. 황색 포도상구균 식중독 환자의 약 70%가 설사를, 2/3가 복통을, 1/3이 발열 

증상을 보이지만 38°C이상 고열의 경우는 드뭅니다.

각 증상의 지속 시간은 수 시간정도로서 특별한 경우를 제외하고 24시간 이내에 회복하며 

사망하는 경우는 거의 없습니다.

황색 포도상구균 식중독을 포함한 대부분의 세균성 식중독은 7~9월에 집중적으로 발생되지만 

황색 포도상구균 식중독은 간혹 겨울철에 발생하기도 합니다.

3) 황색 포도상구균 식중독의 원인 식품 

황색 포도상구균은 자연계에 널리 분포되어 있고 종류의 식품에서 증식 가능하기 때문에 그 

원인 식품은 매우 다양합니다. 식생활 형태의 차이에 따라 원인 식품이 서로 다르지만 

일반적으로 곡류 및 가공품, 복합 조리식품, 유제품 등에서 가장 많이 발생되고 있습니다.

황색 포도상구균 100개 정도 함유한 식품을 섭취해도 식중독은 일어나지 않지만 식품 중에 수 

십만개 이상이 존재할 경우 세균 증식에 따른 독소생성으로 식중독을 일으키게 됩니다.

이 독소는 열에 매우 강하여 끓여도 파괴되지 않기 때문에 감염형 식중독과 달리 열처리한 

식품을 섭취할 경우에도 식중독이 발생될 수 있습니다.

4) 황색 포도상구균 식중독의 예방

건강한 사람의 30~50%가 황색 포도상구균의 보균자일 뿐 아니라 자연계에 널리 분포되어 

있기 때문에 황색 포도상구균의 오염을 완전히 차단하는 것은 사실상 불가능합니다. 소량의 

황색 포도상구균을 함유한 식품을 섭취해도 식중독이 일어나지 않기 때문에 세균의 증식 방지,

충분한 열처리, 식품 취급 장소의 위생관리 및 2차 오염 방지 등에 주의를 기울이면 식중독 

예방은 그렇게 어려운 일이 아닙니다.

황색 포도상구균 식중독을 예방하기 위하여 가능한한 원료의 오염 방지와 함께 충분한 열처리 

및 신속한 섭취가 가장 중요하며 부득이 조리 식품을 보존하여야할 경우 5°C 이하의 저온에 

보관하여 황색 포도상구균의 증식을 억제하여야 합니다.

화농창 등에 황색 포도상구균이 많이 존재하므로 화농창을 가진 사람이 식품을 제조하거나 

조리에 참여하지 않도록 하여야 하며 식품의 제조· 조리에 종사하는 사람은 반드시 손을 씻고,

역성 비누 등을 사용해 소독하여야 하며 손 닦는 수건 또한 청결하여야 합니다. 간혹 손을 씻고 

소독한 후 앞치마에 손을 닦는 경우가 있으나 이런 습관은 반드시 버려야 합니다.

황색 포도상구균 식중독은 손으로 만든 식품에 번번히 발생되므로 식품의 제조 조리 전 손의 

화농창 유·무를 반드시 점검하여야 합니다. 경우를 따라서 생과자를 판매하는 사람이 맨손으로 

과자를 집거나 용기에 놓는 경우에고 황색 포도상구균에 의한 오염이 가능하므로 주의하여야 

하며 특히, 생과자는 당질과 단백질이 풍부하기 때문에 황색 포도상구균의 증식이 용이합니다.

또한 감기 기운이 있는 종사자는 마스크를 착용하므로서 코나 목에 존재하는 황색 포도상구균이 

기침이나 재채기를 통하여 확산되는 것을 방지하여야 하며 머리카락 · 비듬 및 오염된 의복 등도 

황색 포도상구균의 오염원으로 될 수 있기 때문에 식품의 제조· 조리에 참여하는 사람은 청결한 

위생복과 모자를 착용하여야 합니다.

4. 살모넬라 식중독

1) 살모넬라 식중독과 전염병의 차이 

살모넬라로 불리어지는 세균은 장티푸스균이나 파라티푸스 A균 이외에 약 2000여종이 균형이 

있으며 이들 균형은 일반적으로 사람에서 사람으로 전염되지 않고 음식에 오염되어 1g당 10

만개 이상 수준으로 증식된 음식을 섭취하므로서 세균성 식중독인 급성 위장염을 일으키는 

세균입니다.

그러나 장티푸스나 파라티푸스A균 형은 매우 적은 수의 균에 감염되어도 발병된다는 점이 바로 

전염병과 식중독의 차이입니다.

2) 살모넬라의 특징 

사람이나 동물의 장관, 특히 대장 중에는 변 1g당 수천억개의 무수히 많은 세균이 서식하고 

있습니다. 건강한 사람의 경우 여러 종류의 세균이 균형있게 분포되어 설사를 일으키지 않으나 

일단 살모넬라와 같은 식중독균이 침입하여 이상 증식하면 식중독을 일으키게 됩니다.

살모넬라는 열에 약하여 저온 살균(62~65°C에서 30분 가열)으로도 충분히 사멸되기 때문에 

조리 식품에 2차 오염이 없다면 살모넬라에 의한 식중독은 발생되지 않습니다. 그러나 살모넬라 

식중독의 원인 식품이 모두 가열하지 않은 식품이 아니라 가열한 조리 식품도 원인 식품이 될 수 

있으며 이는 가열이 충분치 못하였거나 2차 오염에 기인된 것입니다.

살모넬라는 저온 및 냉동 상태에서 뿐만 아니라 건조에도 강하여 6~9월에 가장 많이 발생되며 

겨울에는 발생 빈도가 낮으나 양호한 난방 등으로 인하여 증가되는 경향이 있습니다.

따라서 장염 비브리오와같이 여름에만 발생되는 식중독이 아닌 미국·영국 등 선진국에서 가장 

많이 발생되고 있는 식중독입니다.

한편 살모넬라는 산발적 설사병의 원인균으로 주목되고 있으며 식품을 취급하는 사람의 

보균율이 일반 건강자 보균율에 비해 10배 정도로 높습니다. 특히 최근 개, 고양이 등 애완 

동물과 녹색 거북이가 살모넬라의 중요한 오염원으로 주목되고 있기 때문에 어린이들의 각별한 

주의가 요구됩니다.

3) 살모넬라 식중독의 원인 식품

원인 식품으로는 식육과 난류가 으뜸이지만 실제 식중독 발생 사례는 특정 식품에 국한되지 

않고 다양합니다. 이는 도시락의 반찬으로 식육 제품들이 흔히 사용되고 있고 메추리알이나 

계란을 이용한 식품들이 조리되어 널리 섭취되기 때문입니다.

현대적 시설을 갖춘 양계장에서 생산되는 달걀은 살모넬라의 오염우려가 적지만 메추리알은 

현재도 상당한 주의를 기울일 필요가 있습니다.

특히 살모넬라는 적당한 습도가 되면 알껍질을 통해 내부에 침입하고 그 속에서 증식합니다.

메추리알은 껍질이 매우 얇아 취급 중에 금이 가기 쉽고 이를 통해 쉽게 오염될 수 있기 때문에 

세심한 주의가 요구되고 있습니다.

4) 살모넬라 식중독의 증상

살모넬라 식중독의 잠복 시간은 8~48시간으로서 평균 24시간 전후이며 주요 증상은 복통,

설사, 발열로 간혹 구토와 어지러움을 수반하기도 합니다.

복통은 배꼽 주변에 국한되는 예가 많으나 반드시 그렇지는 않으며, 물같은 설사나 무른 설사와 

함께 혈변이나 점액변을 수반하는 경우도 있으며 38°C 전후의 열이 있어 감기로 잘못 이해되는 

경우도 있습니다. 경과는 비교적 양호하며 가벼운 경우 2~3일 내에 회복합니다.

항생 물질 치료를 할 때에는 일시적으로 살모넬라가 소실되지만 투약을 중지한 후 얼마 되지 

않아 다시 살모넬라를 배설하는 장기 보균자도 있으므로 살모넬라 장염환자나 건강 보균자에 

대한 정확한 치료는 현실적으로 어려운 문제입니다.

5) 살모넬라 식중독의 예방

살모넬라는 우리 주변 환경에 널리 분포되어 있기 때문에 인위적으로 모든 살모넬라를 

제거하기란 불가능한 상태입니다. 즉 도살장의 시설 전체가 높은 수준으로 오염되었다면 식육 

등의 오염을 완전히 방지한다는 것은 현실적으로 불 가능하다는 것입니다.

따라서 식육으로부터 살모넬라 오염을 확산 시키지 않기 위하여 저온 유통을 철저히 하여 

살모넬라의 증식을 억제하는 것이 가장 바람직한 수단입니다. 따라서 음식물 제공자나 소비자는 

오염 우려가 있는 음식물에 대하여 가열 조리를 철저히 함과 아울러 조리 2차 오염 방지와 함께 

증식 기회를 주지 않기 위하여 조리 식품은 가급적 빨리 먹는 것이 바람직합니다.

식육이 가장 중요한 오염원이라 해도 애완 동물, 건강 보균자 등의 오염을 무시하 수 없기 

때문에 식품 취급자 자신이 오염 매개레가 되지 않도록 각별한 주의를 기울여야 합니다.

매장 Cash Floor 관리현금 관리

-> 현금 관리 정책을 엄격히 실시하면 일일 현금부족이 크게 줄어듭니다. 유혹을 없애는 것이 매니저의 일입니다. 뒤로 돈을 챙기거나, 공짜로 음식을 주는 서비스 담당자가 없는지 잘 살펴 보십시요.- 현금 과잉은 레지스터에 미등록(Underrings)하여 돈을 챙기고 있다는 표시이다.- 현금 부족은 서비스 담당자가 돈을 빼냈거나, 거스름 돈을 잘못 주었거나, 급하게 거스름 돈을 건네 주었다는 표시이다.- 다음과 같은 방법을 통해 Resister의 현금 부족을 확인하고, 이런 일을 없앨 수 있다.

: Register를 임의로 점검해 본다. : 주어진 시간 동안 서랍 안의 현금 Sales를 비교해 본다. : 효과적인 현금 관리 절차를 시행한다.

- Store Report의 Cash +/-란에 각 서랍의 현금과 부족 액수를 표시한다.

현금 Register 정책-> 직원이 현금을 취급하기에 앞서서, Store의 현금 Register 정책을 충분히 설명해 주십시오. 현금 서랍에 배정된 직원은 모두 현금 정책에 서명해야 합니다. 이것은 즉, 직원이 Store의 현금 취급 절차를 이해했다는 표시입니다. 다음 정책은 모든 Store에 적용됩니다.

현금 수집

-> 다음은 종업원이 현금을 수집하는 방법입니다.1) Transaction 액수를 크고 명확하게 말한다.2) 돈을 받으면, 지폐 액수를 크게 말한다. Cash register의 선반이나 열린 cash register의 맨 위쪽에 지폐의 앞면이 아래로 향하도록 놓는다.

3) 거스름 돈을 건넨 후, 고액 지폐는 Tray 밑에 보관한다.4) 모든  sales는 레지스터에 기록되고 그 금액이 계산된다. Transaction이 완료되면, 현금 서랍을 닫아야 한다. 서비스 담당자는 자신이 구입하는 품목은 판매에 기록하지 않아야 한다.

5) Manager는  직원에게   배정된  Register 서랍을  이용하여   판매  기록을  하거나  다른 Transaction을 처리해서는 안 된다.

특별 정책

- 안 받아간 돈 : Manager는 그 돈을 봉투에 넣어 금고에 보관해야 한다. 어느 정도 기간 동안 보관해 놓는다. 고객이 그 돈을 찾으러 오지 않으면, Other Register에 기록한다- 쿠폰 및 프로모션 전표 : 서랍 안의 현금을 계산할 때, 매니저는 기록된 Promo sales에 대한 쿠폰이나 Promotion 전표를 확인해야 한다. 쿠폰이 없는 promotion인 경우, 영수증이 있어야 한다. 그리고 여기에 Manager와 직원의 서명이 필요하다. 그러면 이것은 promotion의 근거가 된다. 오차가 있으면, 현금 register 정책을 위반한 것으로 간주된다.- Other Receipts : 모든 Sales는 그날의 Cash Sheet에 기록되어야 한다. - 반환 : 반환을 해준 후에, Manager나 직원이 반환 전표를 2부 작성하도록 한다. 1부는 Store에 보관하고, 다른 1부는 경리부에 보관한다. 반환액이 3,000원을 초과하면, 고객의 서명, 주소, 전화번호, 등을 기재해야  한다. 그리고 나서  Manager가 전표에 서명을 한다. 반환 금액을 정확히 처리하지 않는 것은 현금 부족으로 간주될 수 있다.- 직원은 팁을 받거나 고객이 남기고 간 돈을 보관할 수 없다.

Cash register 보안 요령-> 어떤 Store에서든 Cash Register가 주요 관리 대상입니다. 관리의 핵심은 바로 책임입니다. 이것은 즉, 현금 정책을 항상 따른다는 뜻입니다.- 모든 보안 절차가 항상 시행되고 있는지 확인한다.- 회사의 “현금 관리” 부분을 전부 검토해 본다.- 각 manager가 Register System을 충분히 알고 있는지 확인한다.

Skimming-> “카운터에서” 강도가 일어날 때 손실액을 줄이기 위해서, 최소한 두 시간마다 각 Register에서 과다 현금을 걷어(Skim) 내십시오.- 각 Store에는 Register별로 따로 구분이 된 봉투가 있다.- 전체 서랍을 빼내어 돈을 걷어 낸다. 고객 눈이 보이지 않는 바닥이나 카운터 반대쪽에 놓는다.

- 고액 지폐 전부와 과다한 지폐를 걷어낸다. 영업에 필요한 만큼만 현금을 남겨둔다.- 앞서서 걷어낸 돈이 봉투에 들어가 있다면, 그 봉투는 카운터에 가지고 가지 않는다. 2개의 봉투를 이용한다. 한 개의 봉투에는 돈을 걷어서 세어 놓은 후 금고 안에 넣어 보관하고, 또 한 개의 빈 봉투는 후론트 카운터에 가지고 갈 때 사용한다.

Register 점검-> 주기적으로 Register를 선정하여 즉석 점검을 하십시오. 서랍은 달라질 수 있습니다. 현금 관리가 성실하지 못하다는 표시인 현금 과,부족이 없는지 살펴  보십시요. 여러분  Store에 차이가 생기면, 임의로 Register 점검을 해  보십시오. 뒤로 돈을 챙기는 종업원이 없는지 잘 살펴 보십시요.

Register 관리-> 다음은 Register 보안 관리에 대한 일반 지침입니다.- 모든 Cashier는 Shift가 끝난 후 현금 Register 서랍을 빼내야 한다.- 새로운 Cashier는 사용하지 않은 register 서랍에 새로 준비된 돈을 가지고 업무를 시작해야 한다.- 각 서랍에 지정된 cashier의 이름을 일일 기록 봉투에 기록한다. 이른, 서랍번호, 현금 과,부족 액수를 기재한다.- 총 현금 부족액을 Store 기록 봉투와 Cash Sheet에 잘 보이게 정확하게 기록해야 한다.- 각 Cashier의 + / - 총 합계는 그 날의 + / - 총 합계와 일치해야 한다.

Average Check-> Register의 Average Check을 이용하여  Sales를 입력하지 않는 담당자를 알아 내십시요. Cashier마다 Average Check을 결정하면, 각 Register의 시간당 Sales를 시간당 고객 수로 나누십시오. 정상적인 Average Check보다 더 낮은 경우에는 Sales를 입력하지 않는 문제가 있다는 표시입니다.

Cashier의 돈 축적-> Cashier가 뒤로 돈을 챙기지 않도록 예방하려면, 다음과 같은 지침을 따르십시오.- 불시에 현금 서랍을 빼내어 세어본다.- 빼낸 서랍에서 발견한 내용을 일지에 기록한다.- 주어진 시간 동안에 Average Check을 이용하여, Sales 미입력을 가려낸다.- Register에 나타나는 Sales 액수가 냅킨이나 스트로우 통에 가려져서 고객이 보지 못하는 경우가 생기지 않도록 한다.

Cashier System 보안

-> Cashier System은 고객 수가 매우 많은 시간대에 서비스 속도를 높이고 현금 관리 보안을 향상시킬 수 있습니다.- Cashier System을 위한 현금 서랍을 따로 정해 놓는다. 이를 위해서, 별도의 현금 서랍을 구입할 수도있다.- Manager나 매우 신뢰도가 높은 Cashier만이 cashier System을 운영해야 한다.- 현금 부족이 발생하면 부족액에 책임이 있는 사람을 가려낸다. 현금 부족이 계속되면, Area Supervisor나 Security Manager에게 연락하여 문제 해결 방안에 대한 조언을 구하도록 한다.

은행예금

- 매일 은행에 예금을 시킨다.- 오전 중에 바쁜 시간을 피해서 예금 시킨다.- 가능하면 예금액을 준비한 사람이 은행으로 가져가도록 한다. (Manager나 자격을 갖춘 직원)- 은행에 가는 목적은 하나이다. 예금액을 입금 시키고 잔돈을 바꾸는 것이다. 예금한 사람은 즉시 Store로 돌아온다. 예금 방식을 노출시키지 않도록, 은행에 가는 시간과 길을 다양하게 바꾼다.- 모든  예금액을  Cash Sheet와 일일  Store 기록 봉투에 문서로 기록해  놓는다. 예금액수, 예금액을 준비한 사람, 은행으로 가져간 사람, 예금 가방 번호, 등을 기록해 놓는다. - 예금액을 은행에서 확인 시킨후, 편리한 대로 돈을 세어보는 것을 원한다. 그러나 절대로 기렇게 해서는 안된다.- 매일 유효한 은행 입금 전표를  Store 기록 봉투에 넣어 두는 것은  Store Manager의 책임이다. 그리고 Store Manager는 입금 전표를 복사하여 경리과에 보냈는지 확인해야 한다.- Store에서 업무에 편리한 은행을 선정한다.

금고 관리

- 금고는 항상 잠그어 놓는다. “낮에만 잠그는 것”은 잠그지 않는 것으로 간주한다.- 금고에 접근할 수 있는 사람은 Manager로 제한되어 있다. 여기에는 최소한 18세 이상 자격을 갖추고, 전에 Area Supervisor에게 허가를 받은 직원도 포합된다.- 금고 접근에 관련된 직원이 바뀔 때 마다 금고 비밀 번호를 변경하도록 한다. 그 직원이 마지막 근무를 하는날, 비밀번호를 바꾸도록 한다.- 금고 비밀 번호는 적어도 분기당 한번씩 바꾸도록 한다.- 하루에 세 번  Back-up 자금과 잔돈을 세어본다. 매 Shift마다 한번씩 이렇게 세어 본 수치는 일일 Store 기록 봉투에 기록해야 한다.- Manager Team 전체에게 금고 안의 내용물과 정확한 셈에 대한 책임이 있다. 어떤 심각한 문제가 발생하면, Manager Shift가 바뀔 때 마다 금고 관리 확인부터 시작한다.

매장 시설물 유지 / 보수 관리

건물, 자산, 설비관리, 설비를 안전하게 보전하는 것은, 상품의 위생, 품질관리에도 영향을 준다. 충분히 관리를 하지 않으면, 다시 설비하는 데는 경비가 든다.

점포번호 :                  일    자 :      /             시간 :      ~

분    야 체  크  항  목 양호/불량의견 및 

조치사항

머천다이징

1. P.O.P가 잘 부착되어 있는가    2. 원 / 부재료의 재고 및 유효기간, 신선도는    3. 과다재고 혹은 품절인 경우가 있는가    4. 재료 사용은 선입선출 하는가    

내부이미지

1. 직원의  용모  및  고객과의  대화, 유니폼 착용상태는

   

2. 직원의 고객서비스가 빠르고 친절한가    3. 조명은 잘 작동되고 있는가    4. 내부 유리는 청결한가    5. 휴지통 주변은 깨끗한가    6. 바닥은 깨끗하고 물청소를 하고 있는가    7. 계산대   주변은   깨끗하고   잘   정돈되어 있는가

   

8. P.O.P물이 앞을 향하고 있는가

외부이미지

1. 점포 앞 보도블럭 등의 상태는    2. 외부조명 및 간판 등에 이상은 없는가    3. 출입구가 청결한가    

주방

1. 모든 기기가 잘 작동하고 있는가    2. 냉동고와 형광등 및 온도계의 작동상태는    3. 선반/바닥이 청결한가    4. 다른 필요한 유지보수 사항은 있는가    5. 냉동고는 적정온도를 잘 유지하고 있는가

가맹점주 및 직원

으로부터의 요구사항     

점검결과      

매장 보안 (안전사고) 관리

홍보 / 마케팅 관리

2. 교육 (Training System) 관리

프랜차이즈 기업은 가맹점에 대해서, 본부 직원 등에 대해서 다양한 교육 프로그램을 개발하고 운영하여야  한다. 회사의 통일적인 이미지를 유지하면서 본부의 전략적인 지침이 가맹점에 전파되게  하기 위해서이다. 여기서는 많은  교육 프로그램  중에서 가장 중요하다고 생각하는 점포 운영 교육, 가맹점 교육 과정, 회사 계층별 교육 과정에 대해서 간단하게 소개하도록 한다.

[ 점포 운영 교육 ]   교육 분야 세부 내용

점포 운영 교육

파트타이머 교육

- 업태/업종 개념 및 특성- 고객서비스- 납품업자 관리- 매출 등록- 매장 근무요령- 매장내 행동요령- 청결 / 위생

근무조장 자격교육

- 고객서비스- 서식 작성- 장비 관리- 청구 및 발주작업- P.O.S운영과 재고관리

신입사원 기본교육

- 고객서비스- 납품업자 관리- 매출 등록- 매장 근무 규정- 근무조장으로서의 업무

부점장 자격교육 - 부점장의 역할과 사명

- 서식 작성- 장비 관리- 상품 및 서비스 관리 실무 

점장 자격교육

- 종업원 채용과 직무평가- 직무할당 방법- 시간관리 기법- 상품 및 서비스관리 실무- 매장 회계관리 실무

점장 능력향상 교육

- 매장 운영 목표관리의 실행- 개별점포 발전계획의 이해와 실행- 타겟마케팅 실행방법- 매출활성화 실행방법

수퍼바이저 교육

- 지역점포 회계관리 실무- 개별점포발전계획의 실행과 점포 방문 지도- 가맹계약서 실무- 지역 시장 및 상권 분석

수퍼바이저 

능력향상교육

- 우수 종업원 채용기법과 직무개선 토의기법- 시간관리기법과 효율적인 업무 위임- 지역점포 매출분석기법- 업무계획 및 점검 시스템- 지역 회의진행기법- 지역점포 회계관리- 개별점포발전계획 프로세스 관리- 가맹계약서- 가맹사업시스템- 업무협의기법- 업무지도기법

[ 가맹점 교육 과정 ]

가맹점교육

◈ 업종/업태의 개념◈ 근무규정◈ 점내 행동 요령◈ 매출 등록◈ 장비 관리◈ 청결/위생◈ 신입사원 해당교육과정◈ 고객서비스◈ 벤더 관리◈ 점포 실습

◈ 자격교육 Review◈ 서식 작성◈ 현금보고서◈ 점포 실습◈ 청구 및 발주◈ 고객서비스◈ 종업원 채용과 직무할당◈ 가맹 정산◈ P.O.S 교육◈ 재고관리 실무◈ 상품관리 실습

◈ 고객서비스◈ 점포 이미지 관리◈ 상품 및 서비스 관리◈ 종업원 교육◈ 서류 작업◈ 개별점포발전계획 이해

◈ 상품 및 서비스관리 실무◈ 재고관리 실무◈ 점포 회계관리 실무◈ 매출분석과 손익관리 실무◈ 개별점포발전계획의 실행◈ 가맹점 활성화 과정◈ 리더십과 품질 관리

가맹점자격 교육

가맹점자격 교육

점포 운영실무 교육

점포 운영실무 교육

점장 교육점장 교육

가맹점주능력향상교육

가맹점주능력향상교육

가맹점 교육 과정가맹점 교육 과정

[ 회사 계층별 교육 과정 ]

회사계층별 교육

◈ 장기적 전망과 각오 ◈ 인사규정◈ 직장인의 예절◈ 업무의 기본 사고◈ 문제 해결◈ 인간관계와 커뮤니케이션

◈ 직장인의 자세◈ 직업관 정립◈ 중견사원의 역할◈ 주체적 행동의 실천◈ 업무수행의 기본원칙

◈ 관리의 기초◈ 대리의 역할◈ 업무의 개선◈ 목표설정 및 달성◈ 인간관계◈ 보좌와 협력◈ 부하 육성 방법

◈ 업무의 관리◈ 커뮤니케이션◈ 업무의 개선◈ 인간관계◈ 부하 육성◈ 인사관리◈ 리더십과 창의력

신입사원과정

신입사원과정

중견사원과정

중견사원과정

신입대리과정

신입대리과정

신입과장과정

신입과장과정

◈ 여사원의 역할◈ 업무의 진행법◈ 고객응대 요령◈ 전화 예절◈ 인간관계 개선

여사원과정

여사원과정

◈ 문제 분석◈ 상황 분석◈ 의사결정◈ 잠재 문제 분석

관리자과정

관리자과정

◈ 혁신적인 행동특성의 획득◈ 전략◈ Vision Process

고급 관리자과정

고급 관리자과정

회사 계층별 교육 과정회사 계층별 교육 과정

수퍼바이저 

수퍼바이저, 한  마디로   “프랜차이즈   시스템의  꽃”이라고  할  수  있다. Supervisor, Field Consultant 등의 이름으로 업체마다 상이하게  불리우고 있지만 그  기능의 중요성과 역할은 대부분 유사하며, 수퍼바이저 운영시스템의 여하에 따라서 프랜차이즈 시스템의 성공과 실패가 갈라질 수도 있는 중요한 기능인 것이다.

수퍼바이저란 무엇인가? 라는 질문을 한다면, 다음과 같이 정의하면 틀림이 없을 것이다. (1) 본부의 정책/지침 전달자 (2) 점포의 상황/건의사항 전달자 (3) 상호간의 커뮤니케이션 채널 (4) 프랜차이즈 체인 운영시스템의 핵심 (5) 지속적인 매출 및 이익 증진의 계획자이자 실행자 

이하에서는 수퍼바이저의 자격 및 지위, 책임  및 임무, 필요업무, 세부  업무수행 내용 등을 소개한다.

[ 수퍼바이저의 자격 및 지위 ]

  자    격 지    위

자격

및

지위

- 판매 / 서비스 경험- 매장 관리 경력- 매출 / 이익에 대한 책임- 작업조건 부합

- 투자자본에 대한 이익회수- 이익극대화 책임자- 본부 보고 책임자- 가맹점포 / 가맹점주 관리자- 가맹점포 / 가맹점주 자문 및 지도- 가맹계약 관리 책임자

[ 수퍼바이저의 책임/임무 및 필요업무 ]   책임/임무 필요업무

책임/임무및

필요업무

- 점포 감독/자문/지시/지원- 각종 보고서의 검토 분석- 문제점확인   및 

개선행동계획개발

- 고객서비스 극대화- 회사 이미지 수준 유지- 가맹 계약 이행의 준수- 장비/설비의 유지- 예산계획내의 판매비 유지- 적정 인사관리

- 개방된 커뮤니케이션 촉진- 가맹점주와의 릴레이션쉽 개발- 머천다이징 프로그램 소개- 업무회의 참석 / 지도- 예산/목표 개발 지원- 영업계획 개발/실행- 점포 방문 지도/자문

[ 수퍼바이저의 분야별 업무수행 ]   업무 분야 세부 내용

업무 수행

점포방문

- 점포 운영 자문- 회사 전략 하달 및 점포 의견 보고 등 - 점포 방문 계획 (정기적, 부정기적)- 커뮤니케이션

상품관리

- 상품 관리 (재고관리 등)- 재고수준 / 회전율- 적정 재고량 관리 및 유지

점포 운영관리 - 운영상태   평가회의  (실적보고, 월례회의, 목표관리 등)- 운영 매뉴얼 활용- 점포 전략/실적 관리- 점포 이미지 평가 (이미지 평가 및 개선계획)

점포 사업계획수립

- 손익계획 (점포별/월별)- 재무분석- 사업계획

시설유지 관리

- 유지보수 프로그램- 점포 유지관리- 교육

점포 활성화

- 매출 하락 분석- 매출 활성화 행동계획- 점포 철수 계획

프랜차이즈 사업을 운영하는데 있어서 가맹점주의 교육은 매우 중요하다. 체인본부가 체계적인 프랜차이즈 경영시스템을 구축하여 운영한다고 하더라도 고객접점에 있는 가맹점주가 고객에게 

본부의 운영시스템에 입각한 영업활동과 이에 상응하는 서비스를 제공하지 못한다면  좋은 

결과를  만들어  낼   수  없는  것이다. 따라서  체인본부가  고객을  위하여   구축한  시스템을 가맹점에서 적절하게 운영할 수 있도록 능력을 소유하게 하는 것이 사업성공에 있어서의 중요한 

포인트가 되는 것이다. 가맹점 교육은 체인본사 및 가맹점의 발전, 또한 가맹점주 자신의 자기 계발에도 도움이 된다. 능력 있는  가맹점주는 하루아침에 태어나는 것이 아니라  꾸준한 교육 및  훈련을  통하여 

얻어지는 것이다. 그러나 체인본부의 경영자의 입장에서는 가맹점주에게 무엇을 교육 시켜야 할지 난감한 경우가 많을 것이며, 교육을 시킨다 하더라도 체계적이지 못하여 교육의 효과가 떨어지게  되는 경우가 많다. 하지만 교육이 잘된  가맹점은  회사의 지속적인 원동력이 될  수 있다는 것을 인식하여 체인본부에서는 가맹점주 교육에 대한 프로그램 개발과 투자를 아끼지 

말아야 한다. 해외선진 체인업체의 사례를 보면  교육과 관련한 매뉴얼 개발 및 시스템 구축이 완비되어 

있음을 알 수 있다. 햄버거  체인인 맥도널드의 경우는 햄버거  대학을 통하여  우수한 햄버거 전문경영인을 양성하고 있으며, 편의점 체인인 7-ELEVEN의 경우에도 체계적이고 실무중심의 교육을 통하여 가맹 경영자가 원활하게 점포를 운영할 수 있도록 지원해 주고 있다는 것은 널리 

알려진 사실이다. 그러나 국내에서는 아직 가맹 경영자를 대상으로 시행하는 교육의 질 자체가 낙후되어 있는 것이 현실이나, 최근 안정화 단계에 도달한 체인본사들이 가맹  경영자들을 대상으로 한 교육의 중요성을 인식하고 교육부문에 투자 비중을 높여가고 있다고 한다. 이러한 점은 국내 프랜차이즈 사업 발전에 있어서 바람직한 현상이라 평가 할 수 있다.

교육 기본시스템 

가맹점주 교육을 원활하게  진행하기 위해서 프랜차이즈  본사에서는 다음과 같은  시스템을 

준비하여야 한다.

- 교육프로그램 -가맹점주 교육은  가맹점의 개점 전과 개점 후 또한 일정기간 사업장을 운영한 가맹점주를 

대상으로   시행하는   운영능력   향상교육의   형태로   구성된다. 교육진행에   따른   세부적인 교육과목이 정해져야 하며, 이에 따른 표준 교안 및 사내 강사진도 구축되어야 한다.

- 전담교육팀 -가맹점을 교육하기 위한 프로그램의 기획 및 개발을 위한 담당자 또는 전담팀이 구성되어 

운영되는 것이 효율적이다.

- 교육시설 -가맹점주를 대상으로 교육을 시행할  교육장소 및  이에  필요한  시청각  장비  등이  구성이 

되어있는 시설이 필요하다. 가능하다면 교육장 시설 내에 모의실습을 진행할 수 있도록 현장의 점포와 유사하게 꾸며진 모의점포가 구축되어 운영되어 진다면 교육진행이 더욱 효율적이 될 수 

있다.

효율적인 교육방법 

교육이라  하면  보통 일방적으로 일정한 장소에 교육대상자를 집합시켜  체인본사의 일방적인 

생각을 전달하고 끝나게 되는 경우가 많다. 그러나 효과적인 교육은 이론에 바탕을 두고 실습을 통하여  가맹점주가 직접 해  보도록 하는 것이다. 먼저  교육 담당자가 상황에 맞추어 실례를 보여주고, 가맹점주가 직접 시행하도록 한다. 시행 후 교육자 또는 가맹점주가 느끼는 문제점을 서로 논의하여 보완하는 것이 가장 훌륭한 교육의 진행과정이라고 할 수 있다. 점포 내에서 “고객에게 인사는 이렇게 해라”, ‘상품의 포장은 이렇게 해라“하는 주입식 방식이 아닌 교육자 자신이 직접 실연을 하여 가맹점주에게 보고 느끼도록 하는 것이 가장 중요하다. 교육을 통하여  효과적인 결과를 얻기 위해서는 체계적인 단계로 교육을 진행시켜야  한다. 교육은 1회로 끝나서는 안되며, 가맹점주의 경력이나 능력 정도에 따라 체계적으로 진행하여야 한다. 또한 교육은 직접실습을 해야만 확실하게 가맹점주 자신의 것으로 만들 수 있는 것이다. 사람은  들은  것에 대하여  쉽게  잊어버리는 특성이 있다. 그러므로 교육을 진행할 때에는 시청각자료 사용 및 직접실습을 할 수 있도록 하면서 단계별교육을 진행하여야 한다.

교육시기 및 프로그램 

가맹점주 교육은  업무의 연속으로서 필요성이 느껴질  때마다 시행 해야한다. 그러나 교육을 시행 해야하는 적절한 시기가 있는 것이다. 시의 적절하게  교육을 받음으로써, 가맹점주는 판매현장에서 교육받은 내용을 적절하게 활용할 수 있는 것이다. 가맹점주가 교육을 받아야 할 시기는 다음과 같다 

- 점포 개점 전 교육 - 가맹점 계약을 마친 후 이루어지는 교육과정으로 입문과정에 해당된다. 보통 회사의 경영방침, 상품지식, 조리교육, 세무교육, 접객서비스교육 등이 진행된다. 음식점의 경우에는 영업신고를 위한 사외교육이 동시에 진행된다 

- 점포 개점 후 보수교육 -가맹점주의 운영능력을 향상시키기 위하여 진행되는 교육이다. 교육내용은 판매력 증대를 위한 판매스킬 향상에 대한 교육 및 목표관리에 대한 실행방법 및 분석기법을 학습한다. 1년에 상/하반기로 나누어 2회 정도 시행하는 것이 효율적이다.

- 신규 상품 도입 및 새로운 업무정책 도입 시 - 새로운 메뉴가 개발이 되거나 또는 신상품이 입점되어 판매개시 이전에 시행되는 임시교육을 

말한다.

- 접객서비스 균질화 교육 - 매장 이미지 운영 평가 후 접객서비스 부문에서 평균  이하의 점수를 획득한 가맹  경영자 및 

직원을 대상으로 고객 서비스에 대한 마인드를 재 고취시키며, 표준화된 고객응대방법을 1일 훈련을 통하여 구축하는 교육프로그램이다.

- 판매촉진회의 -연간 행사로서 체인본사에 소속된 가맹점주 전부를 한자리에 모이게 하여 당해 년도 체인본부의 

운영방침 소개 및 각 부문별 주요 사업계획을 소개하는 교육 프로그램이다.

- 가맹점주 Work Shop -동일지역에 위치한 가맹점주를 대상으로 공동 마케팅 시행, 점 운영 및 경영자의 리더쉽에 대한 교육을 시행하는 프로그램이다.

<주요 가맹점주 교육진행 프로그램>

교육평가 및 사후관리 

교육을 진행하였으면 반드시 교육과정에 대한 평가를 한다. 교육시행에 대한 참여태도, 이해도 등을 체크하여 적정한 점수를 획득한 가맹점주에게만 소정의 수료증을 발급하며, 성적이 불량한 대상자는 재교육을 받도록 통보하여야 한다. 일정한 교육을 이수한 가맹점 주에게는 교육성적 

별로 포상을 시행하여  동기를 부여하는 방법도 필요하다. 현실적으로 가맹점이 개점된  후 보수교육에 응하는 가맹점주는 많지 않기 때문이다. 따라서 이들을 참여시킬 수 있는 방법을 모색하여야 하며, 초기 입문 교육 시 향후 시행될 보수교육의 중요성을 확실하게 인식 시켜주는 것이 바람직할 것이다.

프랜차이즈 체인본부의 교육프로그램 운영 

프랜차이즈 기업은 가맹점에 대해서, 본부 직원 등에 대해서 다양한 교육 프로그램을 개발하고 운영하여야  한다. 회사의 통일적인 이미지를 유지하면서 본부의 전략적인 지침이 가맹점에 전파되게 하기 위해서이다. 가맹점에   대한   교육프로그램은   지난   호에서   언급되었고, 이번   호에서는   프랜차이즈 체인본부에서 일반적으로 운영하여야 하는 교육 프로그램에 대해서 설명하기로 한다. 교육 프로그램에는 크게 본부 계층별 교육과정, 점 운영 교육과정, 기타 교육과정으로 구분하여 설명할 수 있다.

본부 계층별 교육과정 

본부   계층별  교육과정은   크게  7가지로  구분할  수  있는데, 신입사원과정, 중견사원과정, 여사원과정, 신입대리과정, 신입과장과정, 관리자과정, 고급관리자과정으로 구성된다.

신입사원과정은   회사에   입사하는   신입사원들에게   입사   시에   조직인으로서의   사고를 

인식시켜주며, 직장인으로서의 긍지를 부여하고, 회사 내에서의 업무수행에 필요한 필요지식을 습득시키기 위하여  진행되며, 주요 교육 내용은  회사의 전망, 각종 규정의 이해, 직장인의 기본예절, 인간관계와 커뮤니케이션 등으로 이루어진다.

중견사원과정은  통상 입사  3년차들을 대상으로 실시되며, 문제해결방법, 중견사원으로서의 역할 이해 및 실천방법 등을 교육하기 위해 진행되며, 주요 교육 내용은 직장인의 자세와 직업관 정립, 중견사원의 역할 및 주체적 행동의 실천방법, 업무수행의 기본원칙 등을 교육하게 된다.

여사원과정은 주로 업무보조를 담당하는 여사원들을 대상으로 실시하며, 직장 내에서의 역할, 고객응대 및 접대방법, 전화응대방법, 일의 개선방법 등을 교육하게 된다.

신임대리과정은 대리 승진자에 대하여 초급관리자의 역할 이해, 관리의 기본지식 습득, 상사의 보좌방법, 인간관계 개선 등의 목표로 진행되며, 주요 교육 내용은 관리의 기초, 직무의 역할, 일의 개선, 목표설정 및 달성, 인간관계, 보좌와 협력, 부하 육성방법 등을 교육한다.

신임과장과정은  과장 승진자에 대하여  실시되며, 관리자로서의 역할 이해, 관리의 기본지식 습득, 인사문제의 처리 요령, 조직관리의 능력 향상 등을 목표로 진행되며, 주요 교육 내용은 

일의 관리, 커뮤니케이션, 일의 개선, 인간관계, 부하육성, 인사관리, 리더쉽과 창의력 등을 교육하게 된다.

관리자과정은  통상 과장  2년차 경력자들을 대상으로 문제해결 및 의사결정의 합리적인 사고 프로세스 습득을 목표로, 문제분석, 상황분석, 의사결정, 잠재문제분석 등의 교육 내용으로 진행된다.

고급관리자과정은 부장급의 고급관리자들을 대상으로 승진 시 또는 필요 시에 경영전략 이해와 

전략경영, 조직활성화와 부하 육성 능력의 향상을 위하여 진행되며, 주요 교육내용은 혁신자의 행동특징의 획득, 전략 및 비젼 수립의 프로세스 등을 교육하게 된다.

이와 같은 본부의 계층별 교육과정을 요약하면 다음의 표와 같다.

과 정 명 교육 목표 교육 대상 교육 내용

신입사원과정

- 조직인으로서의 사고 전환- 직장인으로서의 긍지 부여- 업무수행에 필요한 공통지식 습득

신입사원

- 장기적 전망과 우리의 각오- 인사규정   - 직장인의 에티켓- 업무의 기본사고, 문제해결- 인간관계와 커뮤니케이션

중견사원과정

- 과학적인 문제해결- 중견사원의 역할 이해- 주체적행동의 실천방법

중견사원

- 직장인의 자세와 직업관 정립- 중견사원의 역할- 주체적행동의 실천- 업무수행의 기본원칙

여사원과정

- 직장 내의 여사원의 역할- 고객응대, 접대방법 습득- 전화응대방법 습득

여 사 원

- 여사원의 역할   - 일의 진행법- 고객응대요령    - 전화받는 법- 인간관계 개선

신임대리과정

- 초급관리자의 역할 이해- 관리의 기본 지식 습득- 상사의 보좌방법 습득- 인간관계 개선

신임과장

- 관리의 기초  - 대리의 역할- 일의 개선    - 목표설정 및 달성- 인간관계     - 보좌와 협력- 부하 육성

신임과장과정

- 관리자로서의 역할 이해- 관리의 기본 지식 습득- 인사문제의 처리요령- 조직관리의 능력 향상

신임과장

- 일의 관리   - 커뮤니케이션- 일의 개선   - 인간관계- 부하 육성   - 인사관리- 리더쉽과 창의력

관리자과정- 문제해결 및 의사결정의 합리적인    사고 프로세스 습득

과    장- 문제분석    - 상황분석- 의사결정    - 잠재문제 분석

고급관리자과정- 경영전략 이해와 전략경영- 조직활성화와 부하 육성

부    장- 혁신자의 행동특징의 획득- 전략 및 비젼 프로세스

매장 운영 교육과정 

매장 운영 교육과정은  크게  8가지로 구분할 수 있는데, 파트타이머교육, 근무조장자격교육, 신입사원기본교육, 부점장자격교육, 점장자격교육, 점장능력향상교육Ⅰ, 점장능력향상교육Ⅱ, 슈퍼바이저교육Ⅰ, 슈퍼바이저교육Ⅱ로 구성된다.

매장 운영 교육과정의 목표 및 내용을 표로 정리하면 다음과 같다.

과 정 명 교육 목표 교육 대상 교육 시기 교육 내용

파트타이머

교육

- 점 운영 기본업무에 필요한    공동지식의 함양

신규

파트타이머채용시

- 사업 및 업종의 개념과 역사- 고객서비스 / 납품업자 관리- 점포 근무규정 - 점내 행동요령 - 청결 위생

근무조장

자격교육

- 통일된 회사 및 점포    이미지 확립- 근무조장 업무수행

근무조장

예정자선발시

- 고객서비스 / 서식작성- 장비관리와 청구, 발주- POS운영과 재고관리

신입사원

기본교육

- 신입사원으로서 기본적인    가치관과 바람직한 직업   의식의 정립- 근무조장 업무수행능력

신입사원 입사시

- 신입사원 기본교육- 고객서비스와 납품업자 관리- 매출관리 및 점포 근무규정- 근무조장으로서의 업무

부점장

자격교육

- 점포 운영의 실무적인 관리   능력의 함양

부점장

예정자발령전

- 부점장의 역할과 사명- 서식작성 / 장비관리- 상품 및 서비스 관리 실무

점장

자격교육

- 성공팀 구성기법의 습득과    활용- 점포 운영 회계관리 능력의    함양

점장

예정자발령전

- 종업원 채용과 직무평가- 직무할당과 시간관리 기법- 상품 및 서비스 관리 실무- 점포 회계관리 실무

점장능력

향상교육Ⅰ- 점 운영 목표관리의 실행 점장

3개월 후 1년 이내

- 점 운영 목표관리의 실행- 점포 발전계획 수립의 이해와 실행

점장 능력

향상교육Ⅱ- 점 운영 전문인 양성 점장 1년 이상

- 시장조사 및 매출활성화 방안 수립- 부진점포 활성화 방안 수립

슈퍼바이저

교육Ⅰ- 소 그룹의 관리

신임 

슈퍼바이저발령후

- 지역점포 회계관리 실무- 점포 발전계획의 실행과 점방문지도

슈퍼바이저

교육Ⅱ- 지역점포의 관리

지역점포

관리자발령후

- 가맹계약서 실무- 지역경쟁상권 매출분석

기타 교육과정 

기타   교육과정으로는   인사관리과정, 영업관리과정, 재무관리과정, 품질관리교육과정, 조직관리과정, 마케팅실무과정, 회계실무과정, 고객만족향상교육과정, 기획관리과정, 사내강사양성과정, 어학/전산교육과정, 기타 교육과정 등이 있을 수 있다.

5 System☞ TRAINING▶ 직원(파트타임) 교육이 분명히 시행되고 있으며, 효과적인가? 어떻게 알 수 있나?▶ Store에 직원(파트타임) 트레이닝 매니저가 있는가?▶ 직원(파트타임) 트레이너가 있는가? 몇 명이  있는가?▶ TRAINING NEED ANALYSIS / BUDGET FORM이 사용되나? 그렇지 않다면, TRAINING NEEDS와 우선순위를 어떻게 알 수 있나?▶ 트레이닝에 대한 예산이 있나? 그 예산이 얼마나 적정한가?▶ 매니저 / 직원(파트타임) 스케쥴에 교육이 있나? 그 스케쥴이 잘 지켜지나?▶ FOLLOW - UP 검증이 되고 있나?

☞ ORDERING▶ 제품의 유효기간은?, ROTATION은 잘 되고 있나?▶ 누가 ORDER임무를 맡고 있나?, 그 사람은 교육을 받았나?▶ BUILD - TO 수준을 계산하고 있나?, STOCK LEVEL에 이것이 나타나나?▶ ORDER주기가 올바른가?, SALES예상이 올바른가?▶ 재료가 BUILD - TO와 다르게 주문되었나?, 그 이유는?▶ TRANSFER가 정기적으로 꼭 필요한가?

☞ SCHEDULING▶ 직원(파트타임) 스케쥴은 누가 작성하도록 되어 있나?, 그는 교육을 받았나?▶ 충분한 인원이 스케쥴되어 있나?▶ 예상 SALES가 작성되어 있나?▶ 직원(파트타임)들의 근무가 부분시간제로 되어 있나?, 아니면 전시간제로 되어 있나?▶ FIXED HOURS는 어떻게 계산되나?, VARIABLE HOURS는?, 당신도 이에 동의하나?▶ 매니저 스케줄은 모든 쉬프트에 걸쳐 효과적으로 짜여 있나?

☞ PRODUCTION CONTROL▶ 고객들이 음식을 기다리는 것이 얼마나 자주 있나?▶ 빈 챠트가 있나?, 이것이 활용되고 있나?▶ 홀딩 타임이 지켜지나?, WASTE가 정확하게  기록되나?▶ 빈 챠트를 체크하고 개정할 책임자는 누구인가?, 그는 교육을 받았나?▶ 필요한 경우 현재 프로모션을 위한 챠트로 개정하여 사용하나?▶ 모든 러쉬시간에 PC가 스케쥴되어 임무를 맡아서 하는가?▶ PC가 교육을 받았나?, 그릴 팀은 요구하는 속도로 음식을 만들 수 있나?▶ 고객이 적은 시간대에는 PRODUCTION CONTROL을 어떻게 운영하나?

☞ EQUIPMENT▶ 모든 장비가 제대로 작동되나?▶ PM 캘린더가 사용되나?, 당신이 어떻게 알 수 있나?▶ PM 업무완료의 책임을 맡은 사람은?, 그는 교육을 받았나?▶ MRC 카드는 현재 사용되고 있는 것인가?, 그것은 장비의 각 부분에 대해 사용가능 한가?▶ 업무를 부여 받았다면 그 매니저는 그것을 완수하도록 교육 받았나?▶ FOLLOW - UP이 되고 있나?, 어떤 방법으로 행해지고 있는가?▶ HVAC (AIR CONDITIONER)가 제대로 작동되고 있나? (주방 & 로비)

Training 교육은  모든  사람이 매일매일 해야  하는  업무입니다. 교육은, 각 개인의  Performance를 향상시키고 나아가서는 전체 팀의  Performance를 최고로 만드는데  도움이 되도록 서로  “협력하며” Coaching하는 것을 말합니다.교육은 모든 직원에게 해당되는 지속적인 책임 업무입니다. 교육이란 단순히 말하고 보여주는 것이 아닙니다. 이것은 우리가 받아들여야 할 Performance이기도 합니다.지식이 풍부하고 숙달된  종업원을 보유하는 것이 사업 성장의 열쇠입니다. 이런  종업원들은 일을 아주 잘 할뿐만 아니라, 더욱 더 나아지려고 합니다. 이런 종업원들은 교육을 잘 받았기 때문에 권한을 부여  받습니다. 그들은  사업을 하는데  필요한 개선 방안을 알고 있고, 그것을 실행하고 싶어하며, Store의 목표와 그들 자신의 목표를 달성하는데 큰 자부심을 갖고 있습니다.여러분이 Store에서 바라는 결과를 얻을 수 있는 유일한 방법은 교육입니다. 교육은 종업원들이 자신의 업무 내용과 그 방법을 이해할 수 있는 유일한 방법이기도 합니다. 또 여러분이 실행할 시간이 없을 때 업무를 위임할 수 있는 유일한 방법도 교육입니다. 오늘 누군가를 교육함으로써, 내일 여러분의 업무는 좀 더 쉬워질 것입니다.사람은  우리의  가장  중요한 재산이므로, 교육의 중요성은   아주  높습니다. 우리의 제품을 고객에게 전달하는 것은 바로 사람입니다.

효과적인 교육을 함으로써, 시스템 진행에 도움이 되는 새로운 자원을 개발한다. 시스템의 원형을 보존하고 강화한다. 시스템을 이용하는 모든 사람에게 기회를 부여한다. 사고 및 의사 결정을 개선한다. 현 상황에 대한 건설적인 불만족을 통해, 더 높은 것을 성취한다.

효과적인 교육은 다음과 같은 각 개인의 노력에 의해 이루어집니다. 할 수 있는 한 최고의 QSC, sales, 이윤을 만들어낸다. 솔선수범을 이용하여, 교육에서 최대한 성과를 이룬다. –교육을 받을 때와 교육을 할 때 모두

앞으로 교체될 사람을 포함하여, 함께 일하는 사람들을 계속 교육시킨다.효과적인 교육을 하려면, 사업의 경기 추세에 관계없이 뛰어난 수준의 교육을 지속적으로 하고, 각 개인의 성장 목표와 진행 상황에 맞는 교육을 해야 합니다.

체계적 방법

1. 준비 교육을 하기 이전에 교육 계획을 세워야 합니다. 계획에는 종업원 교육이 필요한 부분, 예산, Schedule 등이 포함되어야  합니다. 이렇게  하면, 적임자가 적재적소에서 업무를 실행할 수 있습니다.2. 시범 종업원에게 절차를 설명하고 시범을 보여줍니다. 각 절차를 실행하는 방법과 이유를 설명하는 체계적인 방법을 이용합니다.3. 실습 이제 종업원이 직접 각 단계를 해  볼  차례입니다. 종업원은  트레이너에게  절차를 실행하는 방법과 이유를 설명해야 합니다. 이렇게 하면 절차를 확실히 익히는데 도움이 됩니다. 잘못된 점이   있으면  긍정적인   태도로  그   자리에서  즉시  교정해   주어야  합니다. 그리고  잘한 Performance는 인정해 주어야 합니다. 지속적인 연습과 반복을 통해 기술을 배우고 자신감을 얻을 수 있습니다.4. Follow-up 종업원이 연습을 충분히  한 후에, 종업원이 절차를 제대로 따르며  Station의  Standard에 맞는지 확인합니다.

Service Training직원 서비스 교육 

1. 점주 및 매니저는 우리의 교육강사

2. 3단계 고객응대 교육3. 전 현장 직원의 서비스 전문가화

상품을 매개체로 최종 소비자인 고객과 직접 상대하는 외식업에 있어 서비스의 중요성은 아무리 

강조해도 지나치지 않다. 다른 제조물과 달리 사후 처리가 아닌 고객과 마주하는 그 시점, 즉 실시간 서비스가 이루어져야 하다 보니 어떤 서비스, 어떤 고객만족을 창출해 내느냐에 따라 고객 로열티에 큰 차이를 보이게 된다. 이에 따라  많은 외식업체들은  보다 차별화 된 서비스 제공을 통한 고객만족, 더 나아가 이로 인한 매출상승을 목표로 직원 교육에 열을 올리고 있다. 최근에는 단순한 서비스  Skill만을 교육하는 차원에서 나아가 고객의 감성을 자극할 수 있는 서비스 방법, 탁상공론이 아닌  현장실무교육, 마음에서 우러난 자발적인 서비스를 유도하는 마인드  Control 교육을 진행하는가 하면  직원 개개인의 자기개발을 통해  성공적인 대 고객 서비스를 실현할 수 있는 프로그램을 마련하고 있다. 그렇다면 우리는 어떠한 교육을 실시해야 하는가? 우리는 신규 프랜차이즈 본사이다. 여러 직원의 노하우로 기본적인 사항의 매뉴얼은 구축할 수  있고, 이러한 매뉴얼을 통해  외식 산업에서의 필요한 기본적인 서비스 사항에 대해서는 즉, 이론적인 측면에 대해서는 전문가이다. 하지만 1호점에게 우리는 현장의 전문가가 될  수는 없다. 1호점을 통해  현장에 필요한 부분의 매뉴얼을 체계적으로 갖추어 나가야  할 것이고, 현장의 모습을 배워나가야 할 것이다.앞으로 우리가 추구해 나가야 할 교육은 어떤 방향인가?

1. 점주 및 매니저를 우리의 교육강사로우리는 아직은 전문강사가 양성되거나 육성되지 못하는 실정이다. 우리의 1호 매장이 오픈하게 되면, 그 매장의 점주 및 매니저는 어쩌면 우리보다도 현장에 대해서는 더 전문가가 되어 있을지 모른다. 아니 초기에는 그렇게 될 것이다. 우리는 그러한 현장의 모습을 1호점에서 배워와야 한다. 그리고 배운 점들을 다음 가맹점주 및 매니저에게 가르쳐 주어야 한다. 우리의 교육내용은 그 가맹점주 및 매니저들을 통해 각 현장의 직원들에게 전달될 것이다.매장의 전체 모습과 매장의 흐름을 가장 잘 파악할 수 있고 가장 가까이에서 전달 할 수 있는 

사람은 바로 점주 및 매니저이다. 이러한 점주 및 매니저들은  우리가 뻗을 수 없는 영역에서 가장 빠르게  교육을 시키고 내용을 전달 할 수 있는 우리의(본사의) 가장 훌륭한 교육강사가 되는 것이다. 우리는 점주 및 매니저에게 아낌 없는 교육 서비스를 제공 해 주어야 한다. 점주 및 매니저 교육 사항은 다음과 같다.

오픈 4주 전 기본적인 사항을 바탕으로 갖추어진 매뉴얼을 통해 전반적인 이론 교육을 2주간 실시

오픈 2주 전 실재 매장에서 실습

오픈 1주 전 우리가 현장 직원이 되고 점주 및 매니저는 강사가 되어 현장에서 우리를 

교육 시키는 훈련

오픈 후 실무 체크 및 조언

오픈 전 교육 이외에도 매월 1차례씩 정기적으로 점주들의 모임을 가져 각 지점의 에러사항 및 정보를  공유하고, 본사의  지시사항을  정확히   전달  할  수  있는  자리를  가져야   한다. 각 지점마다의  특색이나  노하우가  있고, 그   특색이나  노하우의  장점이  다른   매장에  적용이 가능하다면, 그 장점을 이용하여 모든 매장이 더 발전 할 수 있는 기회를 가져야 할 것이다. 각 매장의 점주 및 매니저는 우리의 의사 및 지시사항을 모든 현장 직원에게 빠르게 전달해주고, 각 매장의 정보를 우리에게 전달해주는 전달자가 된다. 이렇듯 현장 교육 강사이자 현장과 본사를 연결해주고 전달자인 점주 및 매니저를 우리는 적극 활용해야 할 것이다.

2. 3단계 고객응대 교육이 교육 방식은  다음과 같이 진행된다. 제퍼빈스는  우리만의 문화공간을 만들었다. 우리가 우리만의 문화공간을 만들려는 이유는 무엇일까? 어느 곳에 가더라도 똑 같은 맛과 분위기를 맛 볼 수 있고, 즐길 수 있는 점을 내세우면서 성공 할 수 있을까?서비스를 제공하는 업종은, 아무리 내실이 좋더라도 보여지는 서비스가 없다면, 가시적으로 느낄 수 있는 고객 만족이 없다면 그들은 다시 찾아오지 않을 것이다.제퍼빈스의 교육은 다음의 내용으로 실시된다. Store Manager 교육은 고객이 다음에도 다시 방문할 수 있도록 한다는데 중점을 두고 고객이 방문을 했을 때 환영 받는다고 느낄  수 있게 Eye Contact을 하는  ‘접촉’과 맛있는 제품으로 주문할 수 있도록 추천하여 주는 ‘발견’, 좋은 결정이었다는 생각을 할 수 있게 하는 ‘반응’등 3단계로 나누어 실시한다. 교육을 수료하고 나면 매장에서 일하게 계속되는 교육은 각 매장의 Store Manager들을 강사로 초빙해 매장에서 실제 있었던 사례담 및 컴플레인 대처법을 직접 듣게 하는 등 현장감 있는 교육으로 실시한다. 또한  상사와  부하  직원이  수직관계가  아닌  수평관계를  유지할  수   있도록  하는데   이는 

인력관리에 있어 가장 중요시 여기는 부분 중의 하나다. 상사가 부하직원에게  지시를 할 때 명령식이 아닌 의향을 묻고 그 직원의 상황에 맞게 처리해 가는 것이다.

3. 전 현장 직원의 서비스 전문가화이 방식은  우리의 가맹점 수가 늘어나고 난 뒤  수행해야 할 방식이다. 이 방식은  자체적으로 서비스경진 대회를 열어 각 매장끼리의 정보고 공유할 수 있고, 본사도 현장의 정보를 공유 할 수 있다는 장점이 있다. 직원들의 서비스능력, 컴플레인 대처, 아이디어를 평가한 대회로 각 점포별로 직원들이 서비스 상황을 만들어 처리과정을 보여주는 형식으로 진행한다. 이 교육과정은 세가지 특징 있는 서비스를 목표로 한다. 첫째는 전 현장직원의 서비스 전문가화이다. 이를 위해  비포 서비스(Before Service), 즉 

고객이 찾기 전에 먼저 고객이 필요한 바를 서비스하자는 것이다. 둘째는  ‘고객은  왕이다’라는 개념을 확대해  고객은  귀신이라는 관점으로 생각하자는 것이다. 왕은 속일 수 있더라도 귀신은 속일 수 없으므로 혼이 담긴 서비스를 실시해야 한다는 의미다. 셋째는 서비스는 궂은 일을 하는 것이다. 내가 힘들어야 고객은 행복을 느낀다는 것을 강조하고 이해시키고 있다.

종업원 교육 훈련 방안 

1. Why Train? (왜 교육을 시키는가?) 만약 당신이 현재 당신의 손님들을 계속 유지 하고자 한다면 당신의 모든 직원들을 교육하라! 그 교육의 대상은 결코 한 두 명의 Manager가 아니다. 당신의 Store의 모든 곳에서 일하고 있는 모든  직원들이다. 당신의 직원들은  당신이 원하고 당신이 이끄는 만큼  따라올  것이다. 만약 당신이 조금의 정성과 기대로 이끈다면 그들은 그것만큼의 기대만 채워 줄 것이고, 만약 당신이 더 많은 정성과 기대로 이끈다면 틀림없이 그들은 당신에게 더 많은 결 실을 안겨 줄 것이다. 당신이 당신의 직원들을 다루는 그 방식이 결국은 당신의 종업원들이 손님들을 다루는 방식이 

될  것이다. 즉, 당신의 직원들에게  잘해주어야만 당신의 손님들이 당신의 레스토랑에서 좋은 서비스를 받게  될  것이다. 당신의 손님을 대하듯이 직원들에게  정성을 들여라. 만약 당신이 당신의 직원들에게  많은  기대를 하고 있다면  그  교육의 양만큼  당신은  좋은  결과를 얻게  될 

것이다. "당신 직원들이 저지르는 모든 실수와 잘못은 모두 당신의 책임이다." 훌륭한 교육을 받은 직원들은 더 많은 손님을 끌어들이고 유지하는데 도움이 될 뿐만 아니라 더 많은 매출을 

올리게 된다. 당신은 경쟁 업체보다 훨씬 적은 광고 예산을 투자하는 반면에 그들 보다 더 많은 교육 예산을 당신의 직원들에게 투자하여야 한다. 장기적인 안목으로 볼 때 당신은 광고비의 1/3에 해당하는 교육 훈련비로 더 많은 이익을 얻게 될 것이다.

2. Order Taker vs Sales Person(단순히 주문만 받는 사람 : 판매 지향적인 사람) 모든 Store에는 두 가지 유형의 직원(Server)이 있다.1) 단순히 주문만 받는 사람 (Order Takers)2) 판매 지향적인 사람 (Sales Person)당신이 만약  경영자라면   위의  두   사람  중   어떤  쪽을 선택하겠는가? 만약 당신이  2번을 선택했다면  옳은  선택을 한 것이다. 만약 당신의  매장에  1번의  Server를 두고 있다면  그건 가로등 기둥에 개를 묶어놓은 것이나 다를 바 없으며, 위의 1번과 같은 사람이 어울리는 장소는 바로 자동판매기 앞 일 것이다. 그저 주문을 받기에 급급한 사람들은 그들의 손님을 자신들이 일하는데 있어서 없어서 는 안될 가장 중요한 손님이라고 생각하기보다는 그저 거추장스러운 

존재 정도로만 느낀다. 당신은 어떤 종류의 식당에 가서든지 다음의 내용에 따라서 쉽게 그런 형편없는 사람 들을 가려 낼 수 있을 것이다.

1) 어떻게 당신에게 접근하는가?"주문하시겠어요?" 그저 이말 밖에는 하지 않는가?2) 당신이 "제품에는 어떤 종류가 있어요?" 라고 간단히 질문했을 때 어떻게 대답하는가? 그저 주문만 받는 Server들은 제품의 종류도 다 알지 못할 뿐만 아니라 손님이 주문 하는 대로 끌려만 간다. 그러나 그것은 그들의 잘못이 아니다. 어느 누구도 그들에게 더 좋은 서비스와 주문 받는 법, 음식의 종류, 판매 방법을 가르쳐  주지 않았기 때문이다. 결국은  그  Store의 소유자 또는 경영자, Manager들의 책임이다.

3. Think of Yourself as a Sales Person(자기 자신을 판매 지향적인 사람으로 생각하라)오늘날  외식산업을 경영하는 경영자들  생각 속에는 두  가지 큰  오류를 범하고 있다. 그  중 한가지는 우리가 레스토랑 사업에 종사하고 있다고 생각하는 것인데, 우리가 앞서 거론한 바와 같이 현실상 우리는 소매업에 종사하고 있는 것이다. 또 한가지 커다란 오류는 우리의 직원들이 우리를 위해서 일을 한다고 생각하는 것인데 사실 그들은 독립된 계약자들이며 수수료를 받고 

일을 하는 판매원들이다. 아래 내용 속 에는 서비스맨들이 자신을 판매원으로 생각하고 일을 해야 8가지의 분명한 이유가 있다.1) 당신은 어차피 Store에서 4시간, 6시간, 8시간을 일하게 되어 있다. 왜 최선을 다하지 않는가?2) 우리의 손님들은 그냥 여기저기 돌아다니다가 한 번 들러 본 것이 아니 식사를 하기 위해 분명히 왔다.3) 경영자는  Store를  개점하기 위한 모든  비용을 지불하고 위험  부담을 감수하여야  한다. 판매가 이루어지지 않으면 아무런 보상도 받지 못하지 않는가?4) 당신은 만약 세일즈맨이 아니면 누구인가? 서비스 맨! 아니다. 손님이 없으면 당신은 아무 것도 할 수 없을 뿐 아니라, 판매가 이루어지지 않으면 당신은 아무 것도 아니다. 5) 기억하라. 권유  판매는 결코  주제 넘는 행동이 아니다. 그것은  손님들이 더  좋은  결정을 하도록 도와주는 것이다. 6) Store가 가장 바쁠 때야말로 가장 권유하기 좋은 시간이다. 최고로 판매를 많이 할 수 있는 시간이다. "오리는 날고 있을 때 잡아라" 7) 당신은  밑져야  본전이다. 여러분이 손님들에게  애피타이저, 디저트, 특별음식, 음료 등을 권했을 때 일어날 수 있는 가장 나쁜 상황은 무엇인가? 그것은 손님들이 "NO"라고 대답하는 것이다. "NO"라는 대답을 두려워하지 말고 계속하라. 판매 지향적인 사람은 주문만 받는 사람보다 훨씬 많은 매출을 올릴 수 있다. 2할 5푼 대의 타자와 3할 대의 타자의 차이 점은 20회째 타석에서 한 번을 더 친다는 것이다. 차이점을 보이라!

단순히 주문만 받는 사람 판매 지향적인 사람

물 ------------------ 오비맥주 ------------- 안심스테이크 ---------- 후라이드치킨 ----------

\ \ 3,000 \ 21,000 \ 13,000

코카콜라 ------------ 오비맥주 ------------ 적포도주 ------------ 새우튀김 ------------ 안심스테이크 --------- 후라이드치킨 --------- 디저트 -------------- 커 피 -------------- 홍 차 --------------

\ 2,500 \ 3,900 \ 27,000 \ 11,000 \ 21,000 \ 13,000 \ 4,500 \ 2,500 \ 2,500

  \ 37,000 \ 87,000차이 \ 50,000

이런 판매에서 중요한 점은 모든 손님에게 위와 같이 애피타이저, 와인, 디저트를 팔아야 한다는 것은  아니다. 20명중의  1명이면  된다. 그러나 이것은  매우 성취하기 쉬운 것처럼  보이지만 노력하지 않으면 결코 저절로 얻어지는 것은 아니다.

4. How to Raise Your Guest Check More Per Person(1명의 손님 당 1,000 원 이상을 더 판매하기) 당신의 직원이나 Server들을 단순히  주문만 받는 삶이 아닌  진정한 판매 지향적인 사람으로 교육하는데 더 많은 시간과 돈을 투자 한다면 그 투자에서 당신이 얻을 수 있는 것은 점점 많아 

질 것이다. 좋은 서비스, 추천판매, 이를 통한 매출액 증대 등 실질적인 이익을 얻게 될 것이다. 우리는 우리의 모든 종사원이 앞에서처럼 두 사람의 고객에게 매일 50,000원을 더 판매할 수 있다면  교육 할 필요도 없다. 그러나 교육을 받지 않은  사람이 그와 같은  매출을 올릴  수 있겠는가? 우리는 우리의 손님  한 사람에게  매일  1,000원만을 더  팔  수만 있다면  얼마나 달라지나?계산을 해보자 !1) 우선 매일 매일 당신의 Store를 찾는 손님의 수를 기록한다.2) 이제 당신이 영업한 영업일수를 기록한다.3) 1번의 손님 수와 2번의 영업일수를 곱한다.4) 3번에서 산출된 숫자에 1,000원을 곱한다.즉, 하루 100명이 오는 레스토랑에서 365일 영업을 하였다면 100 × 365=36,500 , 36,500 ×1,000 = 36,500,000 원이라는 추가 매출이 발생하게 된다. 위에서 산출된 36,500,000 원의 매출을 다시 한 번 들여다 보자.해마다 가격의 인상이나 광고 없이도 당신의  Store는 일년 총 매출액에서 위의 매출 액만큼 

더할 수만 있다면 얼마나 좋겠는가?다시 말하면 그 숨겨진 보물을 바로 한 명의 손님에게 1,000원을 더 판매한 것과 마찬 가지이다. 당신은 그 보물을 인디아나 존스처럼 찾을 필요가 없다.그  보물을 바로 가까이에 당신들의 직원들의 능력 속에 있다. 그들이 바로 판매 지향적 인 사람으로 교육되느냐에 따라서 당신의 보물을 찾고 못 찾고 가 달려 있는 것이다.

5. 결론우리는 앞에서 판매 지향적인 사람과 단순히 주문만 받는 두 삶의 차이점을 보면서 또 한 손님 한 

사람 당 1,000원을 더 판매했을 때의 매출액을 보면서 많은 것을 느낄 수 있다. 따라서 우리는 우리의 모든 비용과 시간을 교육에 투자하여야 한다. 우리의 손님, 그 들에게 훌륭한 서비스와 더 좋은 음식을 제공하고 그들이 다시 오게끔 해야 한다. 우리는 때로는 우리의 종사원들이 너무 바쁘다는 핑계로 판매할 시간이 없다는 푸념을 많이 듣게 된다. 그러면, 그들은 한가한 시간에 손님을 위해  최선을 다하는가? 한가한 시간에 제한된  수 명을 가진 상품을 팔려고 노력을 하는가? "오리는 날고 있을 때 잡아야 한다." 권유판매는 결코 주제넘은 행동이 아니다. 그것을 손님이 더  좋은  결정을 내리도록 도와주는 것이다. 그들이 그들의 능력을 최대한 발휘할 수 있도록  당신의  종사원들을  교육하라. "당신은  코끼리에게   물려본  적이  있는가?" 아니면 모기에게 물려본 적이 있는가?" 이는 커다란 것이 아닌 아주 사소한 것에 이 산업 즉 외식산업의 성패가 달려 있다는 사실을 의미한다.

◎ 단순히 주문만 받는 사람과 판매 지향적인 사람의 14가지 차이점 

단순히 주문만 받는 사람 판매 지향적인 사람

1. 적은 매출을 올린다. 2. 손님에게 끌려가는 주문을 받는다. 3. 가장 손님이 오지 않는 구역이 된다. 4. 인사말로 "주문하시겠어요?"라고 말한다. 5. 자신의  일과  보수에  대해   만족을  하지 못하며   항상   새로운   직장에   대해   관심을 

가지고 있다. 6. 메뉴에 대한 설명을 손님이 원할 때 단순히 "맛있습니다"라고만 대답한다. 7. 손님이   결정을   못하고   머뭇거릴   때 퉁명스럽게  "잠시 후 오겠습니다."라고 하며 다른 일을 한다. 8. 그저 테이블에서 손님을 기다린다. 9. 판매는  손님에게  강요하는  것이라   생각 

1. 많은 매출을 올릴 수 있다.2. 제안 판매를 하고 모든 손님으로부터 감사의 인사를 받는다. 3. 영업점 내의 모든  구역에서 높은  매출을 올린다. 4. 손님이 어떤 종류의 식사나 음료를 원하는지 파악 할 수 있는 센스 있는 질문을 하고 그날의 

특선요리와 음료를 추천한 다. 5. 본인이 권유하는 만큼  판매 할 수 있다 는 것을 인지한다. 이 삶은 능력을 인정 받고 빠른 승진을 한다. 6. 모든   메뉴   아이템과   관련된   식재료, 준비되는   과정, 가격   등을   정확히   알고 설명한다.

한다. 10. "손님들이 필요한 것이 있으면 손님들 이 그것을 요청한다"고 생각한다. 11. 손님이 메뉴를 보면서 읽고 그들이 원 하는 것을 주문할 것이라 생각한다. 12. 일을 하면서 감기에 걸린다. (내키지 않는 마음으로 일한다.) 13. 당신의 사업을 망친다. 14. 지나가는 강아지를 발로 찬다.

7. 손님이 음식을 결정하는데  어려움을 겪는 것을 파악하여  도움을 준다. "지금 어떠세요? 아주  많이   시장하신   가요? 아니면   가벼운 것으로 하실 건 가요?"라는 질문을 할 줄 안다. 8. 담당 테이블과 주변을 항상 정리 정돈 한다. 9. 권유가 곧  판매이며  판매는 곧  서비스라는 것을 알고 있다. 10. 손님들은 메뉴의 모든 것을 알지 못한 다는 것을 인지하고 음식의 맛을 돋구어 주는 추가 

아이템을 권유한다. 11. 손님들의 욕구에 대한 질문을 함으로써 손님들이 좋아할 만한 것을 권유한다. 12. 절대로 아프지 않는다.13. 당신의 사업이 성공하도록 도와 준다. 14. 길을 건너는 할머니를 도와 준다.

고객감동 친절서비스 행동훈련

1. 신 서비스 전략 (서비스 한계력 돌파) 1) 주인정신 (1) 자율적 : 스스로 계획하고 실천하고 평가하고 책임진다. (2) 주도적 (3) 필사적 2) Pro정신 (1) 긍정적 (2) 책임감 (3) 목표 3) 장인정신 (1) 신 지식화 (2) 기술화 : 특성화를 가진다. (3) 전문화 

2. 신장 개업형 서비스 마케팅 1) 잘되는 사업장과 안되는 사업장 (1) 잘되는 사업장 - Hard : 시설이 다른보다 깨끗하다. 상품의 차별화 

- Soft : 고객을 불렀을 때 빨리 답한다.- Human : 고객에 대한 인간미, 도덕성, 예절, 매너. 에티켓을 말한다.(2) 안되는 사업장 - Hard : 업소의 전등의 불이 어둡다.- Soft : 상호가 업소와 맞지 않다.- Human : 고객이 왔을 때에 인사를 하지 않거나 무표정한 얼굴2) 신 서비스 마케팅 (1) Network Service

※1명의 고객이 5명을, 5명의 고객이 25명의 고객을 낳는다. (2) Communication Service · Before Service : 고객이 오기전의 서비스 - 청소를 깨끗이 한다.· In Service : 고객이 왔을 때의 서비스 - 친절히 자리로 안내하거나 밝은 미소로 맞이한다.· After Service : 그 외의 서비스(3) Image Mood Service (한명이 아닌 모든 직원이 좋은 이미지를 심어줘야 한다.)· 고객지향적 조직 · 고객지향적 종업원 · 고객지향적 상품 · 고객지향적 환경 · 고객지향적 가격 (4) 오감밀착형 Service · 시각 · 청각 · 후각 · 촉각 · 미각 (5) Merite Servvice · 기회비용절감 · +/알파 서비스 · Elite 서비스 · 컨설팅 서비스 · 정보 서비스 

3. 고품격 Mind와 Paradigm전환 1) 고품격 (1) 마음 · 생명의 근원 · 큰그릇 · 참사랑이 담긴 그릇 (2) 생각 · 생명의 순서 · 생각 - 행동 - 습관 - 인격 - 운명 · 긍정적인 생각 (3) 말 · 생명의 열매 · 말 = 소리 + 의미 · 생명을 살피는 말 ▶ 매순간 자기 점검으로 고품격자로 거듭나자! ◀ 2) Paradigm 전환 (1) 의미- 고정관념을 버린다.- 세상을 보는 시각을 바꾼다.- 선입견을 가지지 않는다. (2) 전환방법 - 정신적 인식을 변화시킨다.- 개방적 사고를 가진다.- 노력한다.

4. 고객감동 친절서비스 혁신 1) 내의 고객은 누구인가? (1) 내부고객 : 직원, 상사, 선·후배(2) 외부고객 - 전방고객  / 후방고객 : 식당에 와서 먹고 가는 손님과 남은 음식을 포장해서 가져갔을 때 그 음식을 먹는 그의 자녀들 

- 직접고객 / 간접고객 : 직접 방문한 고객과 소문이나 광고를 통해 업소를 알게 된 고객- 현재고객 / 잠재고객 : 당골과 이미 오신 고객이나 앞으로 올 가능성이 있는 고객(3) 매개고객 : 그냥 스쳐 지나가는 사람2) 고객을 잃는 이유?

(1) 사망 1% / (2) 이동 3% / (3) 변화 5% / (4) 경쟁 9% / (5) 품질 14% / (6) 태도 68% 3) 고객만족이란? · By : 고객 만족도 조사에 의해 · Of : 상품, 서비스, 행동의 질을 혁신하여 · For : 내부고객, 외부고객, 매개고객을 만족 ※고기를 낚으려면 고기의 마음에 드는 미끼를 달아라! 4) CS 의 Cycls(Customer Satisfaction) (1) Needs 파악 (2) 상품화 (3) 설득 (4) 유지 5) 고객감동 (1) 기대이상 (2) 진실의 순간 : ( 15 )초 · 표정 84% · 언어 10% · 태도 6% (3) 상품만족, 종업원감동 ※만나면 방긋!방긋! 만나면 감동언어! 만나면 인사!인사! 6) 친절서비스 (1) 친절  : 남에게  보상을 바라지 않고 고마움과 기쁨을 주고 감사함을 느끼게  하는 정성된 몸가짐과 마음가짐 

1) 호감 - 밝은 눈빛 - 밝은 음성 - 밝은 내용 - 밝은 표정 - 밝은 마음2) 기쁨(5S) - Standard - See - Speed - Smile - Skin ship 3) 감사- 보다 싸게 

- 보다 좋게 - 보다 빠르게 (2) 서비스 · 라틴어 "SERVUS"(노예상태) ·헌신봉사 · 자기를 돌보지 아니하고 남을 위해 애쓰는 것 ※친절서비스 - 주어진  인적, 물적  자원을  총동원하여   양적, 질적, 환경적으로  만족시키고  인간적으로 감동시켜 고객에 대한 가치창출 함으로써 영원히 기억되는 좋은 이미지를 심어주어 평생고객을 

확보하는 win-win 생존전략 ※ 효과 -> 기대원수 ← 분노 ← 불만족 ← 실 감 → 만족 → 감동 → 감격 → 감탄 → 초감탄 → 기절초풍

-> 보통※머리는 기억력이 있으되 근육은 기억력이 없다. 친절이 몸에 베도록 항상 연습하고 노력해야 한다.

5. 고객접점 분석 ◎ 환영 0. 전화 : 정문보다 고객을 먼저 만나는 곳은 전화이다.(예약손님)1. 정문 2. 주차장 3. 입구 4. 소지품 5. 식탁 6. 주문(식사 전) 7. 식사 8. 식사 후 9. 소지품 10. 계산(카운터) 11. 출구 12. 주차장 13. 정문 ◎ 환송 

6. 호감주는 표정 연출 1) 부드러운 표정 

2) 자연스러운 표정 3) 얼굴 전체가 웃는 표정 4) 뒷모습이 웃는 표정 5) 생기있는 표정 · 인상이 바꿔져야 인생이 바꿔진다. · 얼굴은 바꿀 수 없어도 표정은 마음대로 바꿀 수 있다. · 얼굴은 온몸의 거울이다. · 웃는 얼굴에 침 못 뱉는다. · Whiskey! 깍꿍!

7. 마음문을 여는 인사 1) 인사의 유래 (1) 원수가 아니다. (2) 무장을 해제했다. (3) 해치지 않겠다. (섬김의 자세, 환영의 표시, 신용의 상징) 2) 인사의 5원칙 (1) 인사는 내가 먼저 (2) 상대를 바라보며 (3) 밝은 표정 큰 목소리로 (4) 정성을 담다 (5) 상황에 알맞게 3) 인사의 종류 (1) 의식경례(90도) (5) 악수 (9) 기타 (2) 큰 경례(45도) (6) 거수경례 (3) 평 경례(30도) (7) 절 (4) 반 경례(15도) (8) 주목경례 ※ · 인사는 인사발령 

· 인사는 내가 먼저  · 멀리서도 인사  · 가까이서도 인사  · 또봐도 또인사  · 다려가서 인사 

8. 마음을 연결하는 언어 표현 1) 언어표현의 5원칙 (1) 고운말 

(2) 표준말 (3) 이해하기 쉬운 말 (4) 정성이 담긴 말 (5) 상황에 알맞은 말 2) 고객응대 10대 언어 (1) 어서오십시오 (2) 안녕하세요 (3) 무엇을 도와드릴까요? (4) 예, 알겠습니다. (5) 속히 ○○해 드리겠습니다.(절대 "잠시만요"라고 말하지 않는다.) (6) 오래 기다리셨습니다. (7) 실례합니다. (8) 죄송합니다. (9) 감사합니다. (10) 또 들려주십시오. ※칭찬하는 방법-> 이름을 부른다.-> 사실을 말한다.(오버하지 않는다)-> 질문을 한다.3) 고객감동 언어 표현 (1) 정문 안녕하세요. 어서오세요. 반갑습니다. 찾아주셔서 감사합니다. 이쪽으로 와주시겠습니까? (2) 주차장 어서오십이오. 이쪽에 주차해 주시겠습니까? Key를 주시겠습니까? 제가 안전하게 주차해 드리겠습니다. 감사합니다. 즐거운 시간 되세요. (3) 입구 어서오세요. 안녕하세요. 예약하셨습니까?

○○○이십니까? (4) 안내 제가 안내해 드리겠습니다. 이쪽으로 와주시겠습니까? 이쪽에 앉아 주시겠습니까? (5) 주문 메뉴를 보시고 주문해 주시겠습니까? ○○○를 주문 받았습니다. 속히 맛있게 준비해 드리겠습니다. (6) 식사제공 주문하신○○○나왔습니다. 맛있게 드십시오. 더 필요한 것 말씀해 주시면 정성껏 서비스해 드리겠습니다. ※ 완전히 익으면 제가 담아 드리겠습니다. ※ 그릇이 뜨거우니 조심해 주시겠습니까? ※ 추가로 주문하신 ○○○음식 ○○○인분 나왔습니다. (7) 식사후 맛있게 드셨습니까? 저희들이 부족한 점 있었으면 말씀해 주시겠습니까? 가르쳐 주셔서 감사합니다. 명심하고 시정해서 더욱 정성껏 모시겠습니다. 감사합니다. (8) 계산 계산금액○○○원입니다. 감사합니다○○○원 받았습니다. 영수증과 거스름돈 ○○○원입니다. 감사합니다. 또 들려주세요. (9) 출발 즐거운 시간되셨습니까? 사모님 KEY여기 있습니다. 안녕히 가세요. 또 들려주세요. 좋은 하루 되세요.

9.정성이 담긴 안내 

1) 정중안내 2) 보통안내 3) 감동안내 4) 감격안내 5) 눈높이 안내 

10. 고감도 전화 친절응대 1) 전화의 특성 (1) 하나의 회사 (2) 대표자의 얼굴 (3) 영업의 제1선 ※전화는 귀로 보고, 귀로 듣고, 귀로 말하는 것2) 전화고객의 특징 (1) 얼굴이 안 보인다. (2) 예고 없이 찾아온다. (3) 내 귀를 회사라고 생각한다. 3) 전화응대 5원칙 (1) 신속 : 첫 번 벨이 울리는 순간 (2) 정확 : 왼손전화기 오른손 메모 (3) 간단 : 경청한 후 말은 적게 (4) 정중 : 직접 대면시와 같이 (5) 미소 : 전화기 속에 얼굴과 마음이 보인다. 4) 전화응대 요령 (1) 전화응대의 중요성 - 하나의 기관 - 대표자의 얼굴 - 영업(행정)의 제1선 : 정보화 시대의 업무 기본, 전화는 정보화 시대의 필수적인 의사교환수단이다. 그러므로 그 사용능력을 향상시키는 것은 곧 업무능력 향상과 직결된다. - 회사의 이미지 : 한번도  우리회사를  방문하지  않았어도  직원의  전화응대가  성의  있고  친절하면   회사의 이미지가 좋아지게 된다. 고객은 전화 한 통화로 회사의 전부를 판단한다. - 간접응대 : 전화응대는 단지 음성에만 의존하는 것이기 때문에 잘못  들음으로해서 오해가 생길  수 있으므로 세심한 주의가 필요하다. (2) 전화의 특성과 그에 따른 주의사항 

가) 청각적인 요소만을 통해 의사가 전달된다. : 음성, 말씨, 정중한 표현, 정확한 언어, 적당한 속도 나) 상대방의 표정, 태도, 주변의 환경을 알기 어렵다. : 상대방의  전화응대   상황을  고려해야   한다. 예) 통화가  조금  길어질  것  같은데   지금 괜찮으십니까? 다) 증거를 남기기 어렵고 정확한 전달여부를 확인하기 어렵다. : 그때 그때마다 복창 확인하며 메모하는 것이 필수 라) 예고없이 걸려온다. : 언제나 밝은 목소리로 응대한다. (3) 전화응대의 기본자세 - 전화에도 표정이 있다. : 어느  호텔이 전화 교환수 책상에는 거울이 놓여져  있다고 한다. 전화벨이 울리면  먼저 미소부터 짓는다고 한다. - 목소리만 들어도 상대도 표정을 읽을 수 있다. 전화응대의 기본은 밝은 얼굴에서 시작된다. - 왼손에는 수화기, 오른손엔 메모준비를 : 전화 통화시의 정확한 수신을 위해서는 언제나 메모할 준비가 되어 있어야 한다. 오른 어깨에 수화기 기댄체 메모하는 습관은 지양하도록 한다. 상대에게 나의 모습은 보이지 않으나 바른 자세로 응대하는 것은 전화응대의 기본적인 예의다. - 간단 명료한 통화 : 어느 책자에 의하면 우리나라의 평균 통화시간은  1분 48초로 미국의 2배, 일본의 1.5배라고 한 다. 불필요한 말을 늘어 놓다가 정작 꼭 해야 할말을 못하는 경우가 있다. 통화 전에 전할 말들을 메모하여 통화하는 습관은 중요하다. - 마무리 인사말과 나중에 전화 끊기 : 자신의 할 말만을 애기하고 먼저 끊는 경우가 있다. 이 경우 상대는 매우 불쾌한 기분을 갖게 된다. "전화 주셔서 감사합니다. 안녕히 계십시오."라는 인사말과 상대가 끊는 것을 확인 후에 수화기를 내려 놓는다. (4) 전화응대화법 * 전화받을 때 가) 최초수신) 따르릉～따르릉～ --> 안녕하십니까? (감사합니다) / (늦게 받았을 경우 : 늦게 받아 죄송합니다.) / 회사명 부서명○○○입니다. ※ 수화기를 받음과 동시에 메모준비가 되어있어야 한다. 나) 문의시) 상대 : 뭐 좀 물어보려고 하는데요 --> 네～,무엇을 도와드릴까요? ※ 금지해야 할 표현 : "말씀하세요", "뭔데요", "왜 그러시는데요" 다) 전화를 연결 시) 상대 : 김 과장님 좀 부탁 드립니다.

--> 네～, 김과장님 곧 연결해 드리겠습니다. 연결 중 끊어지면 ○○○-○○○○번으로 전화해 주시면 감사하겠습니다. ※ 연결 중 끊어질 것을 대비하여 상대가 원하는 사람의 직통 번호를 알려주고 친절히 연결한다. 라) 담당자가 부재 중일 때 --> 지금 ○○○씨가 부재 중으로  2시쯤  돌아올  예정인데, 메모 남겨  주시면  속히  전해 드리겠습니다. ※ 금지해야 할 표현 : "나중에 다시 하세요" --> 총화 가능시간을 알리고 메모를 받아 이쪽에서 전화를 거는 것이 도리에 맞다. 마) 담당자가 통화 중일 때--> 지금 ○○○씨가 통화 중인데 괜찮으시면 잠깐 기다려 주시겠습니까? ※ 업무중의 통화는 길지 않기 때문에 잠시 기다릴 것인가를 물어본다. 바) 기다리는 상대가 더 기다려야 할 때--> 죄송합니다만, ○○○씨가 통화가 길어질 것 같습니다. 전할 말씀해주시면 곧 전화 드리도록 하겠습니다. ※ 바로 통화가 불가능할 경우 양해의 표현과 함께 메모를 받아 전화를 드리도록 한다. 사) 메모 받을 때 1) 상대 : 저는 ○○산업의 홍길동이라고 합니다. --> ○,○홍길자 동자님이오. ※ 복창할 경우 한자한자 정확히 발음한다. ※ 이름을 복창할 경우, 성에는 子를 붙이지 않는다. 예) 홍자 길자 동자 ( X ) 아) 메모 받을 때 2) 전화번호가 ○○○에 ○○12번입니다. --> 네～, 영영하나 둘 맞습니까? ※ 1, 2가 겹쳐있거나 번호의 끝에 있을 경우는 "일","이"라고 말하는 것보다 "하나","둘"이라고 말하는 것이 정확하다. 자) 전언을 당부할 때상대 : 김 과장님께 꼭 좀 전해주십시오. --> 네, 저는 김 친절이라고 합니다. 김 과장님께 꼭～전해 드리겠습니다. ※ 특별히 전언을 당부 받았을 경우, 자신의 밝히면 상대에게 신뢰를 줄 수 있다. 차) 마무리 인사말 --> (전화주셔서) 감사합니다. 안녕히 계십시오. ※ 나에게 온 전화가 아니더라도 감사의 표현과 인사말을 잊지 않는다. 카) 끊을 때 --> (상대가 끊는 것을 확인 후) 수화기를 살짝 놓는다. ※ 상대가 끊기 전에 내가 먼저 끊어버리면 상대에게 무례한 느낌을 줄 수 있으며 마지막 전할 

말을 못 듣는 경우가 있다. * 전화 걸 때가) 전화 걸기 전 Point시간, 장소, 상황을 고려, 통화 할 용건을 점검한다. 상대방의 이름, 직함, 전화번호, 부서 등을 확인 

※ 통화시에 필요할 만한 자료는 빠짐없이 준비해 둔다. ※ 전화통화 전 점검은 특히 장거리, 해외전화 일 경우 필수적이다. 나) 먼저 자신을 밝힌다. --> 안녕하십니까? 저는 **회사 **팀의 김**라고 합니다. 다) 통화가 길어질 것이 예상될 경우 --> 통화가 좀 길어질 것 같은데 지금 시간이 괜찮으시겠습니까? 라) 메모를 남길 경우 --> 번거로우시겠지만 메모 좀 전해주시겠습니까? ※ 메모를 다 말한 후에 감사의 표현을 하는 것도 잊지 않는다. (5) 전화응대 에티켓 1. 전화한 상대를 물어볼 경우 반드시 "실례합니다만 어디신지 여쭈어 봐도 되겠습니까? 라는 정중한 표현을 사용한다. 2. 공중전화나 핸드폰으로 전화를 켤때는 미리 양해의 표현을 하는 것이 에티켓이다. 그래야 통화 도중에 갑자기 끊겨도 상대가 불쾌하게 느끼지 않으며, 상대에게 신속 간단하게 전화해야 함을 알려주는 것이 된다. 3. 전화를 거는 남의 집을 방문하는 것과 같은 배려가 필요하다. 전화를 켤때에는 가급적 10시에서 5시 사이에 거는 것이 좋고, 식사시간은 피한다. 4. 전화응대는 음성만으로 의사를 전달해야 하기 때문에 상대를 보고 대화하는 것보다 음성이나 말 투, 말의 정중한 표현법 등에 세심한 신경을 써야  한다. 일단 전화를 통 하여  이미지가 불쾌하게 전달되었다면 상대는 나를 보기도 전에 좋지 않은 선입견을 갖게되기 때문이다. 5. 통화 중 상대의 말이 잘 들리지 않을 경우 "네?","뭐라구요?"라고 하지 말고,"죄송합니다만 다시 한번 말씀해 주시겠습니다?"라고 말한다. 6. 주변의 동료가 통화 할 경우 지나친 사담이나 큰소리로 말하는 것은  주의해야 한다. 특히 전화를 연결시에 상대에 대해  설명할 경우는 반드시  Holl 버튼을 누르거나 수화기를 막고 말해야 한다.

Best 업소의 Check List1. 본질적 가치가 평균 이상인가?2. 고객에게 상품은 만족이상이고 종업원은 감동 이상을 시키고 있는가?3. 상호는 고객중심으로 되어 있는가?4. 시설물 외장은 고객을 흡입시키고 있는가?

5. 실내 인테리어는 수준급인가?6. 종업원의 복장은 패션 감각이 있는가?7. 종업원의 용모지수는 최상급인가?8. 가장 청결한 업소임을 자부하고 있는가?9. 가장 위생적인 업소임을 자부하고 있는가?10. 업소내에 미신적인 요소는 없는가?11. 주방은 투명하고 산듯 한가?12. 종업원들의 표정은 호감 주고 감사하며 반기는 표정인가?13. 감동의 순간(진실의 순간)을 실천하는가?14. 고객과 마음이 통하는 경영을 하고 있는가?15. 한번 다녀간 고객의 이름을 모두 기억하고 있는가?16. 종업원의 행동이 가장 민첩한가?17. 종업원이 인사를 가장 잘하고 있는가?18. 한번 다녀간 고객이 다른 고객을 추천하고 있는가?19. 부착물은 실내공간과 조화를 잘 이루고 있는가?20. 종업원들은 감동 주는 공통된 언어표현을 하고 있는가?21. 전화를 가장 친절하게 가장 빨리 받고 있는가?

바른 일꾼인의 신조

하나. 우리는 고객감동의 제일의 신조로 한다.하나. 우리는 고객을 한 가족처럼 대한다.하나. 우리는 고객의 입장에서 먼저 생각한다.하나. 우리는 고객의 충고를 끝까지 경청하며 긍정적으로 받아들인다.하나. 우리는 고객이 원하는 일을 최우선으로 한다.하나. 우리는 고객이 칭찬 할때까지 날마다 서비스의 질을 향상시킨다.하나. 우리는 가장 친절하고 청결하며 행복을 창조하는 기분 좋은 업소라는 사명감을 갖는다.※ 위와 같은 신조를 아침마다 복창한다.

3. 인사 (Personnel) 관리

인사조직 관리

1. 종업원 모집 및 채용여러분 Store의 이미지와 고용자로서의 평판은 종업원 모집에 있어서 기본이 됩니다. 고객과 종업원이 만족하는 Store가 된다면, 여러분의 Store는(그리고 우리 전체의 Store) 일하고 싶은 직장으로 인식될 것입니다. 이것은 즉 여러분이 원하는 부류의 지원자를 끌어들일 수 있다는 

뜻입니다.<첨부내용>인원 계획(명수, 인건비, 자격 등)우리의 종업원은 다음과 같은 사항을 반드시 갖춘 자여야 합니다.

서비스 마인드를 가진 자

Teamwork를 중요하게 생각하는 자 의욕이 있는 자

마음과 몸 모두 건강한 자

자신의 일에 대한 애정이 있는 자

Intervirw (채용시)1. 교육 목적(1) 매장내 효율적 업무를 위한 분위기 조성(2) 인터뷰 집행 요령 습득 및 숙달(3) 듣기 개념 이해

2. 교육 내용구   분 내          용 비  고

인터뷰 집행 전 준비 (1) 장소 결정 1) 객석이 적절한 지역이다. - 신청인은 사무실보다 객석이 더 편안함을 느낀다 - 주방이나  작업장내에서는  안전사고의  위험이 있다. - 매장 업무나 다른  근무자로부터 방해의 염려가 적다.(2) 제반 주의사항 전달 1) 방해 금지 2) 전화 금지 3) 비상 사태 시에만 찾도록 당부한다. 4) 시작하기 전 매장 각 근무자들은 자기 근무처를 정확히 인지하도록 한다.

인터뷰 집행 (1) 인터뷰 집행하기 - 상호 소개 - 음료수 제공 및 소담을 나누며 편안함을 준다.(2) 인터뷰 기본 법칙

- 신청자가 대부분 이야기하도록 유도 - Eye Contact - 유연성: 질문에 관련된 대답이 아니어도 업무에 관련이 있다면 중단시키지 않는다.

듣기 개념 이해 (1) 대화에 소요된 시간의 배분율 - 42% 듣기, 32% 말하기, 15% 읽기, 11% 쓰기

오리엔테이션 (1) 제퍼빈스의 첫인상을 제공하라.(2) 새 종업원을 위해 지식과 기술을 제공하라.(3) 제퍼빈스에서 발전할 수 있는 동기를 제공하라.

3. 제퍼빈스의 모집 전형(1) 입사시 필요한 서류 1) 주민등록등본 1통 2) 제퍼빈스 입사서류 - 내용: 자필이력서, 근로계약서, 취업동의서 각 1통 - 제퍼빈스 각 매장에 비치 되어있음. 3) 본인 통장사본(OO은행 또는 OO은행)** 여러분들은  제퍼빈스를  위하여  근무하지만  소속은  OOO점 입니다. 하지만  제퍼빈스의 혜택을 모두 받으실 수 있습니다. 잊지 마세요.(2) 파트 타임 시급(시간당 급여) - ’05. 1. 1. 기준 근무 월수 1~2개월 3~6개월 7~12개월 1년 이상시     급 3,000 3,000 3,500 4,000이상비     고 * 근무 중 식사는 제퍼빈스 제품으로 지급됩니다.

* 시급은 2주 1회 개인별 통장으로 지급됩니다.* 타사 경력은 Store Manager와 협의 하에 인정됩니다.

(3) 직원(Part Timer)을 위한 제퍼빈스 복리후생제도 저희  제퍼빈스에서는  직원(Part Timer)을  위하여  다음과  같은  독특한  복리후생제도를 제공합니다. - 매월 우수 매장을 선정하여 격려금을 지급합니다. - 일정 기간 이상 근무자는 정직원으로 채용되어 근무할 수도 있습니다. - 명절마다 직원(Part Timer)를 위한 선물을 지급합니다. - 기타 자세한 내용은 각 매장의 Store Manager 및 직원에게 문의하세요.

직원 Staffing and Retention

어떤  Store나 성공하려면 사기 높은 직원을 적정 인원으로 유지하는 것이 반드시 필요합니다. 우리사업에 동참할 후보자의 폭은 점차 줄어들고, 종업원들의 요구는 자꾸 늘어만 가는 것을 여러분도 아실 것입니다. 이런 상황에서 장래가 촉망되는 후보자는 고용주를 고를 때 선택의 여지가 아주 넓습니다. 직원 Staffing Levels은 매장 관리의 거의 모든 부분에 영향을 미치고, 매장 관리의 거의 모든  요소들도 역시  Staffing Levels에 영향을 주게  됩니다. 종업원들이 제퍼빈스에서  일하는  이유와  떠나는  이유를  알면, 훌륭한  수준의  직원들을  보유하고  또 끌어들일 수 있게  됩니다. 여러분이 훌륭한 직원들을 경쟁업체보다 더  잘  끌어들일 수 있는 능력은 이 사업에서 일인자가 되는데 있어서 꼭 필요한 것입니다. 대부분의 매니저들은 Q.S.C. 불량이 직원 사기 저하의 징후라고 믿고 있습니다. 그러나 실제로는 직원들의 사기 저하가 대개 Q.S.C. 불량의 징후입니다. 종업원들은  직장에 대한 자부심도 없고, 일하는 것이 즐겁지도 않으며, 매장 운영도 잘하지 못합니다. 직원들의 사기나 이직률에 대한 문제점에 대응하기 전에, 여러분은   높은   수준의  Q,S,C,로  원활하고, 체계적이며, 효과적으로  운영되는  Store에는 일반적으로 사기에 관한 문제가 발생하지 않는다는 사실을 깨달아야  합니다. 만일, 여러분과 Management Team이 권장 정책과 절차를 제대로 실행하여 높은 기준을 유지할 수 있다면, 여러분이 처리해야 할 사기 및 보유력 문제는 많이 줄어들 것입니다.조사에 의하면, 종업원들이 제퍼빈스를 떠나는 주요 4가지 이유는 다음과 같습니다. 1. 부적절한 대우 / 재미없는 직장 분위기대부분의 직원들이 직장을 떠나는 주요 이유가 존경심 부족이라고 말합니다. 직원들은 새로운 Assistants나 아르바이트 직원에게  부적절한 대우에 대해  자주 털어 놓습니다. Store에서 적극적이고 생산적인 분위기를 조성하여, 훌륭한 종업원들이 계속  일하고 싶어하는 곳으로 만드는 것은, 리더인 여러분의 임무입니다. 이 기분이 좋은 본보기를 보여주고, 매니저들에게 뛰어난 의사 전달 및 대인 기술을 가르침으로써 이 임무를 수행하도록 하십시오.2. 적절한 오리엔테이션 및 교육의 부족직원들은 자신의 일을 훌륭히 할 수 있다는 자부심을 느낄 때 가장 행복합니다. 오리엔테이션과 교육을 통해, 직원들은 생산적으로 되고 자신의 일과 Store에 대해  자부심을 느끼게  됩니다. 긍정적인 인식으로 인해  자존심과 충성심–여러분을 위해  훌륭히  일하려는 지속적인 욕망이 

생기게 되는 것입니다.3. 근무 환경 불량사기가 떨어진 직원은  제대로 운영되지 않는 레스토랑의 징후입니다. 작동되지 않는 장비, 원만하지 못한 Shifts, 불충분한 냉방 및 난방 등은 업무를 더 어렵고 재미없게 만듭니다. 우리가 높은 수준의 Q.S.C.와 즐겁고 융통성 있는 근무 시간에 대한 약속 이행을 하지 않는다면, 그 결과 직원들의 사기가 저하되고 이직률이 높아지게 되고 맙니다.4. 의사 전달 부족종업원들은 자기 자신 뿐만 아니라 회사에서도 사업을 얼마나 잘하고 있는지에 관해 Feedback을 받고 싶어합니다. 매일 매일 또는  Performance Reviews때  Feedback을 받음으로써, 사람들은 자신의 노력이 인정을 받고 보상도 받는다는 것을 알게 됩니다. 자신의 회사가 얼마나 

잘 운영되고 있는지 앎으로써 조직체에 대한 자부심과 충성심훌륭한 종업원들이 계속 일하고 

싶어하는 주요 원인이 생깁니다.

직원 Staffing and Retention 권장 목표1. 모두에게   일관성   있게  합법적이고  공정한  정책과  절차가  적용되도록  한다. 모든 종업원들은 어떤 상황에서도 품위와 존경으로써 대접 받아야 한다.

2. 모든  새로운 종업원과 현  종업원들에게  체계적이고 구체적인 오리엔테이션과 교육 절차를 따른다.

3. 모든 종업원들은 매니저에게 매일, 비공식적인 Performance 인정을 받는다. 공식적인 Feedback은 S.O.C.s와 Performance Reviews를 통해 한다.

4. 항상 적절한  Staffing을 유지한다. Staffing Needs는 년단위로 예상한다. 구체적인 목표와 Action Plans은 적어도 8주 전에 미리 정해 놓아야 한다.

5. 잘 유지 관리된 장비를 사용하여 높은 수준의 Q.S.C.로 매장을 운영함으로써, 생산적인 근무 환경을 만든다.

직원 Staffing and Retention 비결1. 시급 / 절차

1. 모든 직원은 총 근무시간에 대한 급료를 받아야 한다. 휴식시간이나 퇴근 후에는 일을 시키지 않도록 한다. Meeting, Orientations, 모든 교육에 대해서도 급료를 지불한다.

2. 적절하고, 공정하며, 일관 된 시급 관리를 한다.2. 스케줄

1. 일주일 스케줄을 적어도  5일 전에 미리 게시한다. 종업원들이 자신의 근무 스케줄을 미리 알아야만, 개인적인 스케줄도 계획할 수 있다.

2. 서로 합의한 근무 가능 시간에만 스케줄을 넣도록 한다.3. Sales와 스케줄을 정확히 예상하여 나중에 도움을 청하는 것을 최소한으로 줄인다.4. 시간 분배를 일관성 있게 한다. 주당 20시간 일하기로 하고 고용된 직원에게는 별다른 변동 요구가 없는 한 주당 근무 시간으로 20시간을 주도로 한다.

5. 휴무 요구를 융통성 있게 처리하고, 여러분이 할 수 있는 한 그들의 요구를 수용해 주도록 한다.

3. 오리엔테이션1. 종업원들이   빨리   시작하도록   한다. 지원서를   검토해보고, 인터뷰를   실시한   후, 지원자에게  가능한 빨리 결과를 통보해준다. 다른  업체에서 이들을 “끌어가기” 전에, 직원 오리엔테이션을 실시하고 즉시 교육을 시작한다.

2. 주당  2일 이상  근무하는 모든   직원들에게  몸에 잘  맞는 유니폼을 적어도  두벌씩 제공한다. 직원들의 용모는 깔끔하고 호감이 가도록 해야 한다. 직원들에게 유니폼이 한 벌 밖에 없다면, 자신의 용모에 자신감을 가질 수 없게 되거나, 매일 유니폼을 세탁해야 

된다는 것에 부담을 느끼게 된다.3. 오리엔테이션 체크리스트, 직원 핸드북, 게시판을 이용하여  종업원들이 제퍼빈스에서 기대할 수 있는 것과 우리가 그들에게서 기대할 수 있는 것들을 제대로 이해하도록 한다.

4. follow-up 오리엔테이션을  실시함으로써, 추가  자료를  검토하고  질문에  답해준다. 새로운 직원들은  최초  오리엔테이션에서 다루지 않았던  부분이나 그  이후에 다른 

부분에 대해서는 질문이 생기기 때문이다.4. 의사전달 / 분위기

1. 항상 좋은 기분을 유지한다. 기분이 언짢은 매니저에게는 기분 나쁜 직원이 생기며, 미소 짓는 매니저에게는 미소 짓는 직원이 나온다.

2. 여러분의 종업원들이 필요로 하는 것을 알고 있고, 그들이 언제나 여러분에게 다가올 수 있도록 한다.

3. 년간 두  차례  Crew Opinion Survey를 실시한다. 그러면  여러분에게  이유를 밝히지 않고 퇴사할 수도 있는 직원들의 이야기를 들어보게 된다.

4. 년간  두   차례  제대로  관리되는  일대일  crew performance reviews를  실시한다. Performance의 긍정적인 부분과 개선이 필요한 부분에 대해서 모두 이야기 한다.

5. 스케줄 된  rap sessions 및 최소한 매  분기마다  crew meeting을 통해, 적절한 의사전달과 지시 사항을 알리도록 한다.

6. Enthusiasm Calendar(People Action Manual에 나와 있음)를 이용하여 지속적으로 직원 인센티브를 계획하고 실행한다. 이런 활동들을 실시할 수 있도록 예산을 편성한다.

5. 장비1. 스테이션 장비들을 항상 깨끗하고, calibration이 잘  되어 있으며, 작업 순서에 맞게 배치해 놓는다. 오작동되는 장비는 즉시 보수한다.

2. 직원 룸은  청결하고, 분위기가 좋고, 넓어야  한다. 주요 장비들도 제대로 작동되어야 한다. (오디오, 개인 사물함, 거울, 시계, VCR)

6. Staffing1. “Crew Staffing Projection Worksheet”을 작성하여, staffing needs를 예상한다. 2. 여러분이 효과적으로 관리할 수 있는 인원만을 고용하여  교육한다. 동시에 너무 많은 수의 직원들  고용하여, 교육과  feedback을 제대로 실시하지 못하게  되면, 여러분 스스로 화를 재촉하게 되는 것과 마찬가지이다.

도구

다음에는 staffing & retention 도구가 세 가지 나와 있습니다.Tool 1 – Staffing의 6단계 : 이것은 지원을 일으키는 6단계에 대해 설명한 글이다.Tool 2 – Recruitment Action Calendar : 여기에는 Recruitment Action Calendar에 대한 설명과 완성된 calendar의 예가 나와 있다.Tool 3 – 직원  Staffing Projection Worksheet : 여기에는  직원  Staffing Projection

Worksheet 빈 양식이 나와 있다.

Tool 1Staffing의 6단계지원을 일으키는 6단계가 아래에 요약되어 있습니다. 첫번째 단계를 매장 이미지이다. 잠재되어 있는 우리의 새 종업원들은 지금 매장에서 일하고 있는 종업원들의 용모와 활기에 호감을 느껴 여러분의 Store까지 온 것이다. 이미지, 매장 활기 및 사기는 여러분의 책임업무이다.좋은  이미지는 매장 청결과 정기적인 메인터넌스, 그리고 직원의 용모와 위생상태에 따라 결정된다. 사기는 종업원들을 대하는 방법에 따라 좌우된다 : 직원 룸의 상태, 교육, 스케줄링, 듣기와 지속적인 의사전달 등. 여러분이 훌륭한 근무 환경을 제공 할 수 없다면, 새로 들어온 종업원들은 곧바로 이직하게 될 것이다. 이직률을 낮추고 지원자들을 끌어들일 수 있는 기회를 최대한 늘리려면, 사람들을 평등하고 정당하게 대해야 한다. 그것이 바로 모든 사람들이 정말로 원하는 것이다. 더 많은 급료 때문에 그만 두는 사람도 있다. 그러나 이상하게도, 근무하기 좋은 직장에서는 이런 일이 자주 일어나지는 않는다. 일이 즐겁다면, 다른 직장에 한 눈 팔지 않기 때문이다.두번째  단계는 소개를 이용하는 것이다. 이것은  가장  믿을 수  있고, 또  저렴하게  지원을 일으키는 방법이며, 가장 먼저 활용해야 할 자원들 중 하나이다. 세번째 단계는 고객을 고용하는 것이다. 고개들이 대할 때 그들이 대접 받고 싶어하는 방식으로 대접해 주면, 그들도 지원자의 원천이 될 수 있다.네번째 단계는 지역 사회 단체들에 개별적으로 접촉하는 것이다. 이것은 장기적 방법으로 그 즉시 지원자가 생기지는 않지만 언젠가는 지원이 일어나게 된다-한 달에 한 두 명. (이직률이 낮다면-이정도면 필요 인원에 충당된다.)다섯번째 단계는 지역사회에 광고를 하는 것이다. 이 방법을 이용하면 지원자는 많이 생기지만, 비용이 많이 들고 수준 미달의 지원자가 오는 경우가 많다.여섯번째   단계는  trading area programs이다. 여기에는  direct mail(직접 가정이나 개인에게  보내는 우편  광고물), 신문과 극장 광고 등이 포함된다. 다섯번째  단계와 비슷해 보이지만, 이 기법에는 비용이 좀 더 많이 들고, 또 포스터, 팜플렛 등을 이용한다.

Tool 2Recruitment Action Calendar

Recruitment Action Calendar에는 여러분 레스토랑에 적절한  staffing을 유지하는데  드는 비용과 필요한 활동들이 나와 있습니다. 이것은 그 해에 이용할 도로 지도와 같습니다. 그리고 이것은  여러분이 총체적인 직원 모집  계획을 세우는 데  이용할 도구들  중의 하나입니다. 그 과정은  Volume III에  설명되어  있고, A.O.C.에서  복습합니다. 여러분의  calendar를  잘 

이행하여, staffing을 성공적으로 유지하는 세가지 주요 방법이 아래에 나와 있습니다.1. 여러분의 store를 장래가 촉망되는 종업원들이 일하고 싶어하는 직장으로 여겨지도록 한다. 이런 분위기를 창출하기 위해서는 Recruitment Action Calendar(R.A.M.)에 있는 pre-recruitment checklist를 지침으로 이용한다.

2. 직원 staffing needs를 예상해 본다. Staffing level을 맞추기 위해서는 미리 8주일 전에 해야  한다. Weekly product ordering과 마찬가지로, staffing도 지속적인 업무이다. 계속 준비하여 고용이 중단되지 않게 해야 한다.

3. 효과적인 사원 모집을 한다. 전체 인구 중  10대가 차지하는 비율은  점차 줄어들고 있으니, 가정 주부나 노인층에서 인력을 구해야 한다. 새로운 고용 분야에 대해 잘 알지 못한다면, Regional Personnel Department에 도움을 요청한다. 이들은 새로운 고용 영역에 대한 새로운 도구와 아이디어를 갖추고 있다. 여러분의 직원과 고객들을 바탕으로 지속적인 소개를 이용한다.

Tool 3직원 Staffing Projection Worksheet

Jan Feb

Mar

Apr

May

Jun Jul Aug

Sep

Oct

Nov

Dec

Est. Monthly Sales Projection

Number of Crew Needs

- Number of Crew on board

- Historical Crew Turnover (#)

= Crew Needed To Hire이 양식의 작성 방법은 Volume III에 설명되어 있습니다.

People practices훌륭한 people practices의 결과로, 더  나은  고객 정성과 일관된  QSC를 얻을 수 있습니다. 이는 구체적으로 다음과 같은 결과를 가져옵니다. -> 고객 만족을 높인다. (고객 수, sales, profit이 높아진다.) -> 직원들의 충성심(Loyalty)을 강화한다. -> Turnover가 줄어든다. -> 생산성이 높아진다. -> Staffing과 직원 보유(retention)가 좋아진다.People practices “5 계명”1. 사람들을 존중한다. -> 다른  사람들을 대할 때, 여러분이 대접 받고 싶은  대로 대한다. 여러분이 사람들을 품위와 존경으로 대하면, 그들도 이와 똑같이 여러분을 대할 것이다.2. 사람들의 말에 귀 기울인다. -> 그들의 관심거리를 알아낸다. 그들의 이름을 알아둔다!3. 사람들과  이야기한다. -> 여러분이  사람들에게   무엇을  기대하는지  그들이  모른다면, 여러분의 기대만큼 업적수행을 할 수 없다.4. 사람들을 성장시킨다. -> 업무수행의 올바른 방법을 강조한다. 잘못된 점에 대해 너무 길게 이야기하지 않도록 한다. 사람들이 업무수행을 올바로 하는지 관찰한다. 그 다음에 잘한 업무를 인정해 준다.5. Spirit을 불러   일으킨다. -> 육상코치와 같은  열성으로 팀웍을 일으킨다. 적극적이고 열성적인  근무  환경을  만든다. 그리고  일하는  것이  재미있도록  만든다. 이  정신은   다른 사람에게도 전파된다.

회사 정책과 노동 관련 법

제퍼빈스는 People Practices는 회사 정책과 노동 관련법을 기초로 하였다.

제퍼빈스의 회사 정책

제퍼빈스의 정책은 지금 현재의 종업원들 그리고, 앞으로의 우리 종업원들에게 공정하고 평등한 기회를 제공합니다.제퍼빈스에서는 업무, 진급, Transfer, 시급  인상, 교육과 개발의 기회, 고용의 그  밖의 다른 점들에 대해 동등하게 주어집니다. 이것은 성별, 민족, 인종, 종교, 국적, 신체 장애, 숙련 정도, 군복무 여부, 나이에 관계없이 모든  사람에게  똑같습니다. 그러나 공정한  고용의  의미는 정책에서 서술된  것  이상이 요구됩니다. 그것은  바로 긍정적이고 활동적인 참여와, 지속적인 관심과 점검입니다. 모든  지역 사무소 및 본사의 관련 부서에서는 이러한 시스템의 발전에 장애물을 제거해야 합니다.1. 균등 대우 : Equal Treatment근로 기준법상의 규정으로 회사는 직원에 대하여 성별, 국적, 신앙, 사회적 신분여하를 이유로 근로 조건에 관하여 차별을 하지 않는다는 내용을 담고 있습니다. 그러나 경력, Performance,

그 밖의 업무에 관련된 격차로서 임금, 승진 등의 차등이 발생하는 것은 격차로서 정당합니다.2. 비차별 (Nondiscrimination)종업원과 지원자들을 민족, 인종, 성별, 종교, 국적, 나이, 신체 장애에 관계없이 평등하게 대하는 것이 제퍼빈스의 철학이자 정책입니다. 위의 어떤  조건들  때문에 지원자나 종업원을 차별하는 것은  허용되거나 묵인되지 않습니다. 이러한 정책은  모든  고용 관계에 적용되며, 여기서의 고용 관계란 사원 모집, 고용, pay rates, 교육 및 개발, 진급 및 기타 고용 조건, 퇴사 등이 포함됩니다. 제퍼빈스에서는 또한 민족, 인종, 성별, 종교, 국적, 나이, 신체 장애  등을 소개로 하여 어떤 형태로든 희롱, 농담, 그 밖의 모욕적 행위를 종업원에게 하는 것을 금지하고 있습니다. 차별에 대한 책임은  중대하다. 사람들과 일을 하다 보면  자연스럽게  농담을 할 수 있다. 그러나 인종이나 성에 대한 농담은  제퍼빈스에서 할 수 없다. 그런  농담은  문제거리를 발생시킨다. 차별에 대한 의혹만으로도 performance에 방해가 된다. 부정적인 감정이 생기고, 팀 웍이 나빠지고, 사기가 저하된다. 여러분이 이런 종류의 농담을 듣게 된다면, 그런 농담을 한 당사자와 개인적으로 만나 상담을 하도록 한다.3. 성적 괴롭힘 (Sexual harassment)제퍼빈스에서는 어떤  종업원에게도 성적 희롱이 금지되어 있습니다. 왜냐하면, 성적 희롱은 위협이며  또한  권력의  남용이며, 제퍼빈스의   정책, 관행, 경영철학과는   일치하지   않기 때문입니다. 성적 괴롭힘이란, 반갑지 않은  성적 유혹, 성관계 요구, 그 밖의 성에 대한 구두 또한 육체적 행위로 규정하고 있습니다.중요사항 : 성적 괴롭힘의 이유로, 어떤 종업원이라도 퇴사 시킬 수 있다.성적 괴롭힘은 다음가 같은 형태로 일어납니다:-> 성적 유혹에 대한 종업원의 순종 또는 거절에 근거하여 인사상 결정(진급, 시급 인상, 스케줄 등)을 내린다.-> 일을 새로 구하거나 계속  유지하는 조건으로, 성적 유혹에 대한 순종을 노골적으로든 암시적으로든 요구한다.-> 다른 사람의 performance에 방해가 되거나, 협박적이고 적대적이며 공격적인 근무 환경을 조성하는 성적 행위를 보인다. 여러분이 성적 괴롭힘이나 이와 같은 행위라고 여겨지는 것을 목격하게 되면, 제퍼빈스 정책에 따라 행동하십시오. 우리가 종업원들을 대하는 방식은, 지역 사회에서 우리 Store에 반영된다는 점을 기억하십시오.4. 종업원의 의뢰 차별이나 괴롭힘을 받는다고 느끼는 종업원은 그 사실을 즉각 매니저에게 보고해야 한다. 우리는 종업원들에게  그런  사실들을 보고하도록 장려하고 있다. 그리고 그런  보고를 하거나 목격한 종업원에 대한 보복을 금지하고 있다. 그런 보고가 있으면, 철저히 조사를 하게 된다. 그리고 가능한 한 연관된 사람에 대한 비밀을 보장해야 한다. 그 보고가 사실로 밝혀지면, 그에 대한 처벌로 경고에서부터 퇴사까지 취해질 수 있다.5. 차별 철폐 조치를 실행하는 이유-> 성실함(Integrity)

: QSC&V는 고객에 대한 우리의 성실함을 말한다. 정직한 관계, 공정한 대우, 성공에 동참, 공정한 보상 등은 우리의 종업원 및 고객에게 성실함을 보여주는 것이다. 모든 부분에서 성실함 없이 성공한다는 것은 불가능하다.-> 우리 고객의 층(Customer Base): 우리 종업원들의 층은 독특하고 다방면의 고객 층을 반영해야 한다.-> 지역 사회 참여(Community Involvement): 제퍼빈스는 지역사회로부터 받은 혜택을 다시 환원하려고 항상 노력하고 있다.-> 최대 선정 기회(Maximum selection opportunity): 선정의 폭을 넓힘으로써, 제퍼빈스는 최고의 후보자를 선정할 수 있다. 그러므로 회사에서는 종업원, licensee, 공급업체 등을 선정할 때 어떤 그룹도 제외시키지 않는다.-> 최초 고용자의 역할(First-employer role): 제퍼빈스는 대다수 청소년들의 최초 고용자이다. 그들은 종종 고용 기회를 제한 받기도 한다. 제퍼빈스에서는 훌륭한 기본 업무 교육을 시킨다. 그리고 공정한 대우를 해줌으로써, 미래의 고객을 확보하게 되는 것이다.-> 내부 진급(Promotion from within): 우리 시스템은 내부 진급으로 성장, 번영하고 있다. 많은 licensee와 본사 직원들도 제퍼빈스 직원으로부터 출발하였다. 시스템과 함께 성장한 사람들은 귀중한 경험과 충실함으로 회사에 기여를 하게  된다. 능력 부족 외에 다른  이유로 진급에서 제외시키면, 시스템 안에서 진급도 제한 받게  된다. 그렇게  되면  진급  후보자의 수도 줄어들고, 내부적으로 노력해도 별 볼일 없다고 믿게 될 것입니다. -> Affirmative Action을 실행하는 방법: 여러분의 Human Resourse Manager나, field consultant, 또는 consultant는 여러분이 “People plan”을 세우는 것을 도와줄 것입니다. 여러분의 계획은  차별 철폐 조치의 목표(Goals)를 밝히기 위해  고객 및 그  밖의 층을 이용해야  합니다. 목적에는 다음과 같은  점이 포함되어 있어야 합니다:-> 분위기 조성(Climate building) : 모두가 편안할 수 있는 분위기를 조성한다. 이것은 여러분의 성장과 Performance에 기초가 된다. 이 말은 당신과는 다른 배경을 가진 사람들에 유의한다는 뜻으로, 즉, 문화적 다양성의 가치를 인정한다는 말이다. 여러분이 일하는 곳에서는 성이나 인종에 대한 희롱이나 농담이 있을 수가 없습니다. 어떤  사람에게는 재미있고 별 뜻  없는 말이, 다른  사람에게는 공격적인 것으로 받아들여질 수도 있다.6. 사원 모집의 출처(Recruitment sources) 여러분은 비전통적인 방법을 통해서 미성년자와 여성을 모집해야 할 때가 있을 수가 있다. 지역 사회의 교회, 각종 단체, 저명 인사를 출처로 활용한다. 첫 번째 접촉으로 성과를 얻지 못했다고 실망하지 않도록 한다. 계속 시도해 본다.1) 구체적인 고용 목표(Specific placement goals)

People plan을 이용하여 올해의 현실적인 목표를 세운다. 여성, 미성년자, 백인 남자의 수와 Leveis을 구체적으로 정한다. 여러분의 이용 가능한 노동인력에 기초를 두고, 현실적이며 달성 가능한 목표를 세운다.2) 교육과 개발(Training & Development)교육과 개발은   다양한  노동인력에게   특히  중요하다. 각 개인에  대한  관심을 가짐으로써, 종업원들에게 성공의 기회를 줄 수 있다.3) 보유력(Retention)필요할 때마다 적극적인 칭찬을 해주도록 한다. 이런 것은 특히 미성년자와 여성에게 중요하다. Networking, Role models, Sponsors를 제공함으로써 모든 그룹에 대한 보유력을 향상시킬 수 있다.4) Performance 상담앞으로의 진로에 대해 Communication하도록 한다. 미성년자와 여성들에 대한 실제적인 업무 기대치를 정하기 위해  제퍼빈스에서 경력  option에 대하여  이야기 한다. 미성년자와 여성은 앞으로의 진급을 위해서 Performance 기대치와 자격요건을 알고 있어야 한다.5) 문제 해결종업원들에게 문제 해결 절차를 알려준다. 어떻게 도와줄 수 있나? 사람들이 자신의 능력보다 더 잘할 수 있다고 느끼게끔 분위기를 만들어 줍니다. 고용이나 진급  시, 개인적인 호감보다 자격 요건을 더  고려해야  합니다. 사람들을 고정된  위치에 배치하려는 충동을 자제해야  합니다. 업무 지정을 공정하게  하십시오. 고용과 해고는 인종이나 성별이 아닌, Performance나 자격 요건에 근거하여 이루어져야 합니다. 7. 대표적 노동 인력 (The representative work force)제퍼빈스는 다문화적, 다인종적 노동 인력을 고용하는 것이 올바른 사업 방식이라고 인정하고 있습니다. 여러분이 비차별 고용 관계를 따르고 있다면, 여러분의 노동 인력은 그 지역의 인구를 반영할 것입니다. Affirmative action 프로그램도 지역사회와의 원만한 유대관계를 촉진할 것입니다. 차별 철폐 조치는 Quota System(할당 시스템)이 아닙니다. 이것은 그 주변 지역의 각 인종 그룹에 대해 일정한 비율을 규정하고 있지 않습니다. 그것은 즉, 고용에 있어서 어떠한 차별도 있을 수 없다는 뜻입니다. 정상적인 인원감소와 이직은 다양한 노동인력을 개발할 수 있는 고용 기회입니다. 여러분의 노동인력이 여러분의 hiring/trading area를 대표하고 있는 것이  아니라면, 고용관계를  다시  점검해   보십시오. 지역사회의  요소  요소에서  종업원을 구하도록 하십시오

8. 연소자 고용연소자(18세 미만)를 고용하기 전에 부모 동의서, 호적등본, 주민등록과 같은 것으로 증명해야 합니다. 14~15세의 청소년에게는 근로 기준법에서 근무 시간이나 업무에 대해  규정해  놓은 규칙이 많습니다.

직원 Staffing 및 모집

적절한  Staffing이 관건입니다. Sales의 변동 때문에, 각  Shift에 적절한 인원을 보유해야 합니다. 이것을 신중한 Staffing이라고 합니다. Sales의 변동에 때라 스케줄에 더 많은 융통성을 가질수록, 고객에게도 더 훌륭한 QSC를 전달할 수 있습니다.Staffing과 모집을 효과적으로 할 수 있도록, 이 부분에서는 다음과 같은  점에 대해  알아볼 것입니다:-> staffing 및 고용 계획-> 직원 보유력(retention)-> 직원 모집-> 고용 절차

Staffing 및 고용 계획여러분의  Store에 충분한 인원을  staffing하려면, 성공적인  staffing 및 모집  프로그램을 만들어야 합니다. 그렇게 하려면, 계획을 세우고 그것을 충실히 지켜나가야 합니다.다음 단계들은 여러분이 staffing 및 고용 계획을 세우는 데 도움이 될 것입니다.

1. 필요한 staffing level을 정한다. 2. 최소한 2~4주 전에, shift 및 skill needs를 정한다. 이것은 직원 Training Needs and

Budget Analysis form을 작성함으로써  완료된다. 현재의 평균  직원  turnover도 염두에 두어야 한다.

3. 7~10일마다 점검 사항을  calendar에 기록해  놓는다. 이렇게  하면, 계획을 실행해 나가는데 도움이 된다.

4. 자격을 갖춘  후보자의 스케줄이 맞추어 인터뷰할 준비를 한다. 성공적인 사원 모집 프로그램에서는 “즉석(on-the spot)인터뷰를 활용하고 있다.

5. 정기적인  orientation 날짜와 시간을 정해  놓는다. 매니저나  management team의 다른  구성원을 스케줄한다. 이 담당자는 새  종업원  orientation에  100% 전념할 수 있어야 한다.

6. 모집, orientation, training의 필요 용품에 대한 적절한  inventory를 한다. 여기에 포함되는 물품은 다음과 같다:- Orientation Checklists.- 직원 handbooks.- Uniforms.- 지원서.- Station Observation Checklist (SOCs).- Training 비디오 테이프 (비디오 기기가 작동이 잘 되도록 항상 관리를 하고, 비디오 테이프도 up-date 시킨다.)

7. Training schedule을   계획한다. Trainers를   스케줄하려면  monthly training schedule을 이용한다. 이에 따라서 예산을 세운다.

직원 보유력(retention)staffing과  retention은  매우  밀접한 관계입니다. understaffing으로 인해서 많은  문제가 발생합니다. understaffing은  모든  사람에게  추가로 일에 대한 부담을 주게  됩니다. 그리고, management와 직원 간의 불만을 일으키기도 합니다. Retention과 성공적인  staffing의 열쇠는 바로 동기 부여와 원활한 의사전달입니다.

Turnover의 원인Turnover를 줄이려면, 사람들이 제퍼빈스를  떠나는 이유를 아는 것이 중요합니다. 몇  가지 분명한 이유는 다음과 같습니다:1. 불만족스러운 대우

- 인정의 결여

- 불충분한 people practices- 급여의 불만

- 급여 인상률이 적고, 인상 횟수가 자주 없음2. 오리엔테이션과 교육의 결여

- 업무에 대한 재미나 만족감이 없음

- 교육이나 보직 순환이 없음

3. 작업 환경 불량- 장비가 고장 나거나 빠진 것이 있음

- 유니폼 정책이 불충분함

4. 의사소통의 결여

직원 모집

-> Store의 이미지: 여러분 Store의 이미지와 고용자로서의 평판은 직원 모집에 있어서 기본이 됩니다. 이 장에서 제시한  지침은   만족스러운  환경을  만드는데   도움이  될  것입니다. 그리고  또한  긍정적인 환경으로  인해  Store의  이미지가  좋아집니다. 제퍼빈스는  일하고  싶은   직장으로  인식될 것입니다. 이것은 즉 여러분이 원하는 부류의 지원자를 끌어들일 수 있다는 뜻입니다.효과적인 모집에 방해가 되는 것은 다음가 같습니다:

1. 형편없는 QSC와 people practices로 인해 손상된 레스토랑의 이미지2. 초점이 어긋난 고용의 노력3. 모집 자료의 부적절하고 비효과적인 이용4. 매우 경쟁적인 고용 시장(employment market)

고용 절차

종업원에게 찾아볼 점

성공적인 제퍼빈스 직원으로서 나타내야 할 4가지 업무영역은 다음과 같습니다:1. Customer Satisfaction-Oriented. 고객의   요구가   무엇인지   알아내고   모든 고객들이 제퍼빈스에서 전적으로 만족된 경험을 갖게 하기 위해 여분의 조처를 취하는 

사람을 원한다.2. Teamwork. 그룹으로 일하고자 하는 사람들을 말한다. 이는 팀의 일원으로서 올바르게 일을 해내려는 사람들이다.

3. Work Standards. 자기  자신들과 다른  사람들에 대해  높은  업무 표준을 세우고 보통의 업무수행으로는 만족하지 않는 사람들을 말한다.

4. Job Fit. 업무의 활동과 책임내용이 개인적인 만족을 줄 수 있는 경향을 일컫는다. 이는 제퍼빈스에서 이루어 지는 것과 같은 업무 유형에 대해 호감을 갖고 있는 사람을 찾고 

있는 것이다.

Maintenance 담당자 고용하기레스토랑의 maintenance 담당자를 고용할 때, 다음과 같은 점이 있는지 살펴보십시오:1. 능력/적성 : 완수 해야 할 모든 업무를 완전히 실행해야 한다.2. 다재다능성  : Maintenance담당자는 특별한 상황에서도 잘  처리할 수 있을 만큼  변동이 가능해야 한다.3. 건강  : Maintenance담당자로는 육체적으로 매우 건강한 사람을 요한다. 확실성. 여러분이 선택한 사람은  시간 관념이 정확해야  한다. 출근이 늦거나 결근하는 사람은  Operation에 지장을 주게 된다.4. 정직성 : Maintenance담당자는 신뢰할 수 있는 사람이어야 한다. 왜냐하면, 그가 stock 및 물품을  다루는  사람이기  때문이다. 그러나, maintenance담당자라도  레스토랑의  열쇠를 가지고 다닐 수는 없다. 지원자의 정직성을 알아보기 위해 신원조회를 철저히 하도록 한다.

종업원 지원자

1. 지원자 사전 심사지원자를 인터뷰하기 전에, 지원서를 사전 심사해 보십시오. 지원서가 완전하지 확인하십시오. 설명이 필요한 부분이 있는지 찾아보십시오. 이에 따라서 여러분이 할 질문도 계획하십시오. 의견을 적을 노트를 준비하십시오. 메모를 할 때에는 전직, 경력, 기술  등과 같이 객관적인 사항을 기초로 하십시오. 지원서에는 의견을 기록하지 않도록 하십시오. 특히, 다음과 같은 점을 주의해서 살펴보아야 합니다:공백  기간  : 지원자의 고용 역사를 살펴본다. 그가 직업을 갖지 않고 있었던  기간이 있나 확인한다. 인터뷰할 때 이 공백 기간에 대해 질문 한다.근무 경력 : 지원자의 경력이 여러분의 업무 조건과 잘 맞는지 검토한다. 제퍼빈스가 그의 첫 직장이라면, 학교나 그  밖의 활동에 관해  질문한다. 적절한 경험이 있는지 찾아본다. 이전의 

직장을 그만두게 된 이유에 대해 질문한다. 항상 전 직장에 신원 조회를 해보도록 한다.성적과 활동 : 학생 지원자들의 경우, 과외 활동에 관심이 있는지 살펴본다. 학교생활이 최우선 순위임을 강조한다. 학교와 part-time job의 조화가 중요하다는 것을 설명한다. 2. 지원서 filing거절된 지원서 : 법에서는 고용하지 않은 지원자의 지원서도 모두 보관하도록 규정하고 있다. 이 지원서들은 최소한 일 년간 file에 보관해야 한다. 제안사항 : 월별로 지원서를 분류하여  file한다.퇴사한 종업원 : 퇴사한 종업원의 지원서도 퇴사 후 최소한 3년간 file에 보관해 두어야 한다.3. 지원자 인터뷰하기인터뷰 기술은, 배운 후 계속 연습하여 닦아나가야 합니다. 아래에 인터뷰에 관한 몇 가지 고려 사항을 열거해 보았습니다:-> 인터뷰의 책임자는 누구인가?: 인터뷰는 management team의 임무이다. 보통 restaurant mgr., 1st asst,. 2nd asst가 책임을 맡고 있다. 어떤 사람들은 제퍼빈스에서는 누구나 기회가 있다고 얘기할 것이다. 그러나, 인터뷰는 제대로 교육 받은 management team 구성원만이 실행해야 한다.-> 인터뷰 계획하기: 여러분이 필요로 하는 position을 확실히 알아 놓는다.-> 인터뷰 할 장소: 산만하지 않고 방해 받지 않는 장소(대부분 lobby가 됨.)를 선택한다.-> 긴장감 풀기: 대부분의 지원자들은  긴장하고 있다. 여러분의 첫  번째  목표는 그들을 편안하게  해주는 것이다. 편안함을 느낀 지원자는 여러분에게 자신에 대한 이야기를 더 잘 할 수 있을 것이다. - 여러분의 이름을 소개한다. 지원자의 이름을 부른다. 사소한 화제부터 꺼낸다. 학교, 지역사회의 행사, 날씨 등에 대해 물어본다. 항상 친근한 대화로 시작하도록 한다. - 대부분의 지원자들은 여러분이 뒤로 편하게 들어 앉아 계속 eye contact를 할 때, 이야기를 더 잘 한다. 지원자의 얘기를 듣는다. – 지원자가 전체의 80%정도를 말하도록 해야 한다.4. 인터뷰 끝마치기여러분이 지원자에게  관심이 있다면, 근무할 것을 제의하기 전에 우선 신원조회를 해보아야 합니다. 후보자를 기다리게  하고, 신원조회를 하십시오. 후보자를 잃지 않도록 가능한 빨리 확인하십시오. 인터뷰를 끝마칠  때, 지원자에게  언제 연락할 것인지 알려주십시오. 그러나, 고용할 의사가 별로 없을 때에는 전화 연락을 약속하지 마십시오. 후보자를 고용할 생각이 없다면, 이렇게 말하십시오. “일주일 내에 연락이 없으면, 우리의 조건에 더 잘 맞는 다른 사람을 채용한 것으로 아십시오.”기억할 것 : 지원서를 낸 지원자에게 항상 감사의 말을 한다. 인터뷰의 끝 마무리도 반드시 긍정적으로 해야 

한다. 이 지원자들은 여전히 우리의 고객이기 때문이다!

지원자 불합격시키기

지원자를 자격에 근거하여 불합격시켜야 합니다. 주관적인 선호나 개인적인 특성을 기초로 하여 지원자를   판단해서는   안됩니다. 지원자를   불합격시키기   전에, 불합격시키는   이유를 분석함으로써 여러분의 결정을 다시 한 번 생각해 보도록 하십시오. 지원서에는 기록을 남기지 마십시오. 의견을 적은 종이를 따로 첨부하십시오.

신원 조회 하기

신원조회는 항상 확인해야 합니다. 직업 경력이 없는 학생 지원자나 과거에 근무 경험이 있는 지원자도 모두 이 과정을 거쳐야 합니다. 이전의 고용자, 학교 상담 교사, 부모님 등과 이야기를 해 보십시오.특히 다음과 같은 사람들을 확인해 보는 것이 중요합니다: - 전에 제퍼빈스에 근무했던 자 - 이 동네에 살고 있지 않은 자전에 제퍼빈스에 근무했던  사람이라면, 그  레스토랑으로 전화를 꼭  해보십시오. 다른  동네의 레스토랑이라도 반드시 전화를 하십시오. 그리고, 지원자가 지금 다른 제퍼빈스에서 근무하고 있는 중이라면, 고용하기 전에 먼저 그 레스토랑에서 나오도록 해야 합니다.

신원 보증인

: 가정 주부와 같이 오랫동안 직업을 갖지 않았던  지원자들의 경우에는, 지원서에 기록된 개인적인 신원 보증인에게 확인을 해보도록 한다.신원 보증인에게 질문 할 사항

신원 보증인에게 전화를 하여, 다음과 같은 것에 대해 조회를 하십시오:-> 전 고용자에게 신원조회를 할 경우:핵심 질문은, “당신은 이 사람을 다시 고용하겠습니까?”확인해야 할 사항 : -입사일-담당 업무-급여-신뢰성과 시간 관념-퇴사 이유-그 종업원이 퇴사 의사를 적절히 표시했는지 여부-> 학교에 신원조회를 할 경우:확인해야 할 사항:-지원자에 대한 전반적인 인상

-성적-지원자가 학교 생활과 part-time job을 적절히 조화시킬 수 있을지 여부-규율상의 문제-출석의 문제->부모님께 신원조회를 할 경우:확인해야 할 사항:-최대 스케줄에 대한 조언-part-time job이 학교나 가정생활에 방해가 되는지 여부-자녀가 제퍼빈스에서 얼마나 잘 할 수 있을지에 대한 부모님의 의견신원조회를 하기 위해 누가 전화를 했을 경우

전 종업원의 지위와 입사일을 알려주는 것은  무방합니다. 그러나 지원자의 인격에 대해서는 oper. Ended questions에 대답하지 마십시오. 예를 들어서, 그 종업원의 “태도가 불량했다.”와 같은 말은 하지 마십시오. 여러분이나 회사가 소송에 휘말리게 될 주관적인 언급은 삼가도록 하십시오.종업원이 퇴사했는데 다른 회사로부터 그 종업원에 대한 신원조회가 들어오면, 제퍼빈스에서는 그  회사명이 인쇄된  서한지에 작성한 요청서를 요구한다고 설명하십시오. 요청서에는 정보 유출에 대한 지원자의 승인이 꼭  있어야  합니다. 그리고 우리 정책은  입사일, 업무의 종류, 급료에 관한 정보만을 제공하는 것이라고 말하십시오.

고용 결정

고용 결정은, 주관적인 기준이 아닌 지원자의 자격을 근거로 내려져야 합니다.

직원 Communication훌륭한  people practices는 우수한  communication skills로부터 시작됩니다. 좋지 못한 people practices의 원인을 찾아보면, 부족한 communication skill인 경우가 자주 있습니다.

Communication 이란 무엇인가?Communication이란, 상호간의  아이디어  교환입니다. 이것은   대인  관계에  직접  영향을 줍니다. 우리는 매일 매 시간 말이나, 말이 아닌 다른 것으로 계속 의사 전달을 하고 있습니다.효과적인 communication에는 다음과 같은 것이 포함된다:-> orientation, communication sessions, 직원  meetings와   같은   일반적인 

communications.-> 동기 부여 및 동기 부여가 되는 활동-> 상담

훌륭한 communication의 5가지 특징

훌륭한 communication은 상호교환적이다.항상 상대방에게 대답할 시간을 준다. 말하는 내용을 주의해서 잘 듣는다. 여러분이 기꺼이 듣고 있다는 느낌을 받으면, 상대방도 여러분의 말에 귀 기울여줄 것이다.훌륭한 communication은 동의를 구한다.문제가 발생하면, 여러분과 종업원들은  문제점과 해결방안에 대한 합의를 해야  한다. 그렇지 않으면, 적극적인 조치를 취할 수 없다. 항상 조치를 함께 생각해 내도록 한다.훌륭한 communication은 정보를 지공하고 지침이 된다.종업원들은  자신의 현 상태가 어떠하고, 어떻게  개선을 해야  할지 알고 싶어한다. 부정적인 면보다 긍정적인 면을 강조한다.훌륭한 communication은 본보기를 제시한다.여러분이 말하고자 하는 핵심을 설명하기 위해  예를 보여준다. 여러분이 직원에게  기대하는 행동을 직접 본보기로 보여줌으로써, 여러분에 대한 신뢰를 유지할 수 있다.훌륭한 communication은 지속적이다.가끔씩  communication sessions이나   직원  meetings을   하는   것으로는   부족하다. Communication이  여러분의  일과가  되어야   한다. 기본원칙을  간과하지  않도록  한다. ‘안녕하세요’, ‘안녕’과 같은  인사는 하루 일과를 시작하고 끝마치는데  있어서 아주 중요한 일부분이 된다.

Orientation가장  중요한   직원  communication은   아마  orientation일  것입니다. Orientation동안, 여러분은  기대 사항을 정하게  됩니다. 직원들도 여러분이 자신에게  기대하는 것이 무엇인지 알고 있습니다. 그리고 여러분으로부터 무엇을 기대할 수 있는지도 알게 됩니다. 첫 인상은 여러분에게만큼 새로운 종업원들에게도 중요합니다. Orientation을 통해 제퍼빈스의 일원이 된다는 것이 어떤  의미인지 알려줍니다. 이 때 인상이 좋을수록, 새로운 종업원의 생산성도 좋아질 것입니다.Orientation 급여와  scheduling. 새로운 종업원은  orientation하는 동안 급여를 받는다. Orientation 시간은  직원  schedule에 포함되어야  한다. Orientation을 하는 동안, 새로운 종업원의 첫번째 shift를 스케줄 해야 한다. 여기에는 첫번째 training시간도 포함되어야 한다.

새 직장에 대한 불안감 : 대부분의 새 종업원에게 이것이 첫번째 직장이라는 점을 기억해 둔다. 긴장감이 가장 첫 번째 장애요소가 된다. 종업원들이 편안함을 느낄 수 있도록 도와준다.한꺼번에 너무 많은 것을 가르치는 것은 금물 : 새로운 종업원은 첫 번에 모든 것을 기억할 수 없다. 너무 많은  사실과 숫자를 가르침으로써  새  종업원을 당황케 하지 않도록 한다. Initial orientation을  1시간 이상 진행하지 않도록 한다. 이 시간에는 직원  orientation 비디오 테이프를 보는 것까지 포함되어 있다.직원 orientation module : 직원 Training System manual의 직원 orientation module

을 참고로 한다. Orientation module에는 효과적인 직원 orientation을 위한 단계별 지침이 들어있다.Follow-up orientation : Follow-up 강화는 중요하다. 어떤 종업원들은 handbook을 읽지 않을 것이다. 또 중요한 부분을 빠뜨리는 종업원들도 있을 것이다. 새로운 종업원들이 어느 정도 자리를 잡으면, follow-up orientation을 하도록 한다. management team 중  한  명이 handbook의 중요부분을 뽑아줄 것이다. 여기에는  performance review, 직원  meeting, communication sessions, safety and restaurant policies 등이 포함된다. 질문사항이 있으면, 대답으로써 feedback 해준다.종업원들은   고용된   후  1~4 주안에  follow-up orientation을   받아야   한다. Follow-up orientation flip chart를 시각적 보충물로 이용할 수 있다.Group orientations : 아주  큰  그룹이  아니라면, group orientation이  효율적이고 성공적일 것이다. 새로운 종업원들은 직원 trainer에게 뿐만 아니라, 동료간에도 서로 배울 수 있다. 그리고, 그들은 “한 배에 탔다”는 동료 의식 때문에 더 편하게 느낄 수도 있다.

상담 (Counseling)상담이란?상담은  두  사람  사이의 적극적인 의사 전달 형태를 말합니다. 그  목표는 사람들이  action을 계획하도록 도와주는 것입니다. 상담은 어떤 문제가 발생한 결과로 이루어 집니다. 또는 사기 부여와  recognition의   형태로   이루어지기도   합니다. 상담과   코치는   상호   교환적으로 이용됩니다. 이와 같은  방법들은  종업원들이 발전하고, 방향을 설정하고, 관리하는데  도움이 됩니다.종업원들을 상담함으로써, 여러분은 다음과 같은 결과를 얻을 수 있습니다:

종업원의 발전을 촉진시킨다. 종업원의 생산성을 높인다. 레스토랑을 성공으로 전환시킨다. 규칙과 정책을 더 잘 지킨다.

상담의 6단계 모델상담을 매우 성공적으로 하기 위해서는, 다음과 같은 상담의 6단계 모델을 이용하십시오:1. 목적을 밝힌다.잡담은 종업원의 불안만 더 가중시키는 것이 된다. 직접 용건을 이야기하도록 한다.2. 문제점을 설명한다.이것은  상담과정 중에서 아주 중요한 부분이다. 상담  시간에 대한 전체적인 분위기가 이 때 정해진다. 관찰한 행동에 관하여 문제점을 설명한다. 그리고 판단을 내리지 않도록 주의한다. 공격을 날카롭게 할수록, 상대방의 태도가 더 방어적으로 된다. 방어적 태도는 문제 해결의 가장 큰 장애가 된다.

3. 듣는다.이것은 가장 어려운 단계이다. 여러분이 1~2단계를 아무리 잘했다 해도, 종업원은 방어적이 될 것이다. 그 사람이 말하는 것을 잘 들을 수 있도록 준비를 한다. 여러분이 상대방의 방어적인 태도를 조절하는 방법에 따라서, 여러분과 그가 모두  적극적으로 문제점을 해결해  나갈  수 있는지 여부가 결정된다. 여러분이 들을 때, 종업원의 입장을 이해하도록 노력한다. 그러면 그의 존경을 얻게 될 것이다. 그리고 문제점의 요지를 좀 더 간파할 수 있게 될 것이다.4. 문제점에 대해 동의한다.양 당사자가 문제점이 있다는데 동의를 해야 실천 가능한 해결책을 구할 수 있다. 종업원에게 그가 본 문제점에 대해 다시 이야기해 보라고 요청한다. 여러분도 그 문제에 동의를 하면, 다음 단계로 간다. 동의하지 않는다면, 2,3단계를 다시 반복한다. 여러분이 본 문제점에 대해 설명을 한다. 그 다음에 종업원이 말하는 것을 잘 듣는다.5. 해결책을 결정하는데 종업원도 참여 시킨다.종업원의 참여가 중요한 이유는?실질적이다. 실행자가 종업원이므로 그가 해결책을 구하는 것이 더 쉽다.해결책에 대한 책임을 부여한다. 종업원을 참여 시키는 좋은 방법은 이렇게 묻는 것이다. “이 문제점을 해결하려면, 어떻게 해야 할까?”6. 종업원에게 요약해 보라고 한다.상담을 끝내기 전에, 종업원에게  다음에 어떤  일이 일어날  것인지 설명해  보라고 한다. 즉, 종업원이 문제점과 그 해결책을 얼마나 이해하고 수락했는지 알아보려는 것이다. 양측에서 모두 똑  같은  기대를 가지고 상담을 끝마치는 것이 중요하다. 이 두  사람  모두가 언제, 무슨  일을 실행할 것인지에 대해 동의를 해야 한다.

상담을 해야 할 시기

다음과 같이 조사를 위해 비밀 보장과 시간이 필요한 상황일 때, 상담을 하게 됩니다: 규칙 위반이 있을 때

고질적인 performance discrepancy에 대해서 예방책으로써 – 상황이 심각한 문제로 발전하기 전에

상호 대결이나 소동이 있은 후에

규칙 위반에 대한 상담

상담을 시작하기 전에, 다음과 같은 질문을 반드시하고 적절한 관계를 실행하도록 하십시오:질문:-> 어떤 규칙이 적용되는가? : 종업원이 위반하기 전에 미리 규칙을 의사 전달하였는지 확인한다. 여러분이 위반이라고 믿고 있는 규칙의 의미를 잘  알고 있도록 한다. 종업원이 규칙을 위반하기 전에 이미 규칙에 대해 알고 있었는지 확인한다.

규칙이  새로  개정되었나? “불변의”규칙은  없다. 규칙을  계속  up-to-date 한다. 더   이상 해당되지 않는 규칙은 없앤다.-> 어떤 조치를 취할 것인가? : 규칙이 만들어지면, 위반했을 때 어떤  조치를 취할 것인지 결정한다. 매 경우마다 새로운 조치를 정하지 않도록 한다.-> 규칙이 일관되게 적용되는가? : 일관적이리 않은  대우는  부당하다. 그것은  결국  차별이  된다. 그리고 또한 제퍼빈스의 관행에도 어긋나는 것이다. 모두에게  규칙의 내용을 확실히  알려주어야  한다. 규칙위반에 대해서는 모두가 똑 같은 대우를 받는다. 잘 몰라서 규칙을 위반했다고 생각되면, 규칙의 내용을 잘 전달해준다. 규칙이 언제부터 시행되는지 미리 발표하도록 한다.

단계 : -> 상담 시작 전에 사실을 수집한다. : 소문이나 뒷 얘기를 믿지 않도록 한다. 여러분이 필요한 증거를 모은다.-> 공정하게 듣는다. : 모든 종업원들은 자신의 입장을 말할 권리가 있다. 상담의 6단계 모델에는 이 권리가 보장되어 있다.-> 퇴사가 적절한 조치인지 supervisor와 함께 결정한다. : 위반에 맞는 적절한 징계를 하여야 한다.-> 종업원을 퇴사 시키기 전에, 항상 24시간 냉각기를 갖도록 한다. : 여러분의 조치가 다음과 같이 취해졌는지 확인한다:- 공정하다- 일관성이 있다.- 사실을 기초로 한 것이다.- 적절히 문서화되었다.

고질적인 performance discrepancy에 대한 상담이것은 좀 더 어려운 상황입니다. 상담의 목표는 행동을 수정하는 것입니다. 여러분은 종업원의 방어적인 태도를 예상할 수 있습니다. 매니저의 communication skills이 이 상담의 결과에 영향을 줍니다. (방어적 태도를 제어하려면 상담의 6단계 모델을 이용하도록 한다.)

예방책으로서의 상담

대개   생산성은   정상적이지만   압박감이나   과로를   보이는   종업원들에게   이런   상담이 

이루어집니다. 이런 경우에는 상담 동안 긴장감이 별로 없습니다. 그러나 종업원이 여러분에게 속마음을 털어놓게 하는 것은 어려울 것입니다. 이 상담을 성공적으로 이끌어가는 열쇠는 바로 여러분의 이해, 성실함, 효과적인 듣기 기술입니다.

Floor에서 상호 대력이나 소란을 피운 후의 상담이 상황은  어려울  것입니다. 왜냐하면  종업원이 여러분에게  매우 화를 낼테니까요. 종업원이 실컷 화를 내도록 그냥 두십시오. 대개 이렇게 하면 진정이 됩니다. 상담을 하기 전에 24시간 냉각기를 가질 필요가 있습니다. 이 때 상담의 목표는 두 가지입니다:-> 종업원이 화가 난 이유를 알고, 문제점을 해결한다.-> 앞으로 이와 비슷한 일이 재발하지 않도록 예방한다.화가 난 종업원의 앞에서 침착하고, 기분 좋게, 이해하려는 마음자세를 갖는 것이 성공의 열쇠입니다.

유니폼 정책

제퍼빈스의 유니폼 정책은 규격화된 복장을 보장하고 있습니다. 유니폼은 신분을 알 수 있게 하며, 제퍼빈스 이미지를 지속적으로 전달합니다.제퍼빈스의 제조 기준과 견적에 맞는 허가된 공급업체로부터 유니폼을 구입하십시오.고용주가 이것에 대한 비용을 부담하지 않는다면, 암시적으로든 노골적으로든 여러분은 다음과 같은 요구를 할 수 없습니다:-> 종업원에게 특정 색상의 신발을 신으라고 한다.-> 바지의 스타일이나 상표를 구체적으로 정해준다.신발은 짙은  색으로, 반짝 반짝  윤이 나야  하고, 굽이 낮고, 바닥이 미끄럽지 않아야 합니다. 짙은 색  레저 운동화가 좋습니다. 안전상의 이유로 높은 굽, canvas shoes, 샌들, 발가락이 보이는 신발은 금지하고 있습니다. 제퍼빈스는 모든 유니폼을 무료로 종업원에게 제공해야 합니다.종업원들에게 지급한 유니폼 수를 문서에 기록하십시오. 이렇게 하면 모든 유니폼을 반환하는데 도움이 됩니다.

퇴사

퇴사를 처리하는 방법

퇴사를 좋아할 사람은 아무도 없습니다. 그러나 불가피할 경우에는, 올바로 처리를 해야 합니다. 퇴사는  문서화되어야   하고, 사실을  근거로   하며, 전래에  비추어   일관성  있고   공정하게 이루어져야 합니다. 이렇게 하면, 보복이나 소송을 피할 수 있습니다. 그리고 회사 취업 규칙에 퇴사 이유와 처리에 대한 규정이 기록되어 있다.일반적으로 퇴사에는 두 가지 이유가 있습니다:-> Performance-> 정책이나 규칙 위반

정책 위반 냉각기

상황이 아무리 심각하고 아무리 화가 난다 하더라도, 그 자리에서 종업원을 해고해서는 절대로 안됩니다. 종업원에게 퇴사를 통고하기 전에 적어도 24시간이 경과되어야 합니다. -> 종업원을 즉각 정직시킨다. 그에게 언제까지 연락하겠다고 말한다. 이런 조치는 여러분이 사실 조사를 한 후에 하도록 한다. 냉각기를 이용하여 증거 서류를 수집한다.-> 조사 없이는 어느 누구도 해고시킬 수 없다. 조사를 해야만, 종업원에 대한 처리를 일관성 있게 할 수 있다.-> 회사에서 지정하는 3인 이상의 인사 위원회를 소집하여 반드시 소명의 기회를 제공한 후 종업원에 대한 처리를 결의 할 수 있다.

퇴사 Checklist여러분은 다음과 같이 하였습니까 :-> 종업원에게 Performance를 개선할 기회를 주었습니까?Performance를 이유로 종업원을 퇴사 시키기 전에, 그와 상담을 하고 Performance를 개선할 수 있는 기회를 반드시 주도록 한다. 규칙  위반의 경우라면, 종업원이 규칙을 위반하기 전에 미리 그 규칙에 대해 알려주었어야 한다.-> 종업원의 입장에서 이야기를 들어보았습니까?-> 제 3 자가 종업원의 Performance와 정책 위반에 대해 고발하는 것은 주의하도록 한다.-> Performance를 문서화 하였습니까?: 상담을 한 후에, 이야기한 내용과 합의한 조치를 적어 놓는다. Performance Review양식에 주어진 공간이 부족하다면, 추가로 다른  종이를 사용하도록 한다. 여러분과 종업원이 모두 문서에 서명을 해야 한다.-> 퇴사를 시키기 전에, 사실을 수집하였습니까?: 냉각기 동안, 사실을 수집하여  여러분이 그  종업원과 상담하려고 시도한 것을 문서화한다. 여러분의 결정을 뒷받침할 만한 증거를 확보하도록 한다. 이런  문서는 증거  없는 진술이나 개인적인 갈등이 아닌 – 사실을 근거로 해야 한다.-> 일관성 있는 처리인지 확인하였습니까?: 규칙과 정책은 모든 종업원에게 일관성 있게 적용되어야 한다. 똑 같은 위반을 했는데 어떤 종업원은  해고되고 또  다른  종업원은  해고되지 않았다면, 이것은  일관성 있는 처리가 될  수 없다. 이것은 불공정하며 제퍼빈스 정책에도 위반되는 것이다. 이런 일로 소송에까지 이를 수도 있다. Performance 문제나 정책 위반의 경우에는, 모든  종업원에게  그의 행동을 수정할 수 있는 공평한 기회를 주어야 한다. 특정 정책의 위반이 퇴사의 이유가 된다면, 모든 종업원에게 이 사실을 미리 알려주어야 한다. -> 해고의 이유가 명확하게 취업규칙에 규정되어 있고, 소정의 절차를 따라야만 해고의 법적 효력이 발생합니다.

미성년자 (청소년) 보호법연소자보호의 의의

만 18 세 미만인 연소근로자는 정신적 · 신체적으로 성장단계에 있고, 교육이 우선되어야 하는 시기이므로 성인근로자와는 달리 특별한 보호가 필요합니다. 따라서 성인근로자에게 적용되는 근로기준법상의 기본적인 근로조건 기준이 당연히 적용됨은 물론, 그 외에도 몇 가지 별도의 보호장치가   마련되어   있습니다. 최근   연소자의   아르바이트가  꾸준히   증가하고   있는데, 성장단계에서의 근로경험은  향후 직업생활에 대한 가치관을 형성하고, 근로자로서의 자세와 권리 등을 학습할 수 있는 중요한 계기가 될  것입니다. 따라서 연소근로자 보호 및 건전한 근로의 기회제공을 위해서 근로기준법등 관련법규의 준수가 필수적이라고 하겠습니다.

취직인허증

* 15세 미만자를 고용하는 경우에는 반드시 노동부장관이 발급한 취직인허증을 비치하여야 함- 취직인허증은  근로자 본인의 신청에 의하여  의무교육에 지장이 없는 한도내에서 직종을 지정하여 발행됨

* 13세 미만자의 취업 금지- 단, 예술공연 참가의 경우에는 13세 미만자도 취업 가능* 취직인허증 교부 절차- 신청 : 연소자가 사용자와 연명으로 지방노동관서에 신청- 교부 : 취직인허 요건을 충족하면 연소자와 사용자에게 교부* 연소자 취직인허 기준- 도덕상 또는 보건상 유해·위험한 직종이 아닌 경이한 작업일 것 근로자의 생명·건강 또는 복지에 위험이 초래되거나 유해하다고 인정되는 업무가 아닐 것 근로시간이 수업에 지장을 주지 않을 것 친권자 또는 후견인의 동의와 학교장의 의견이 명기되어 있을 것* 취직인허증의 반환- 연소근로자가 사직했거나 취직 최저연령이 지나 취직인허증이 필요없게  된  경우에는 즉시 취직인허증을 교부받은 지방노동관서에 반환

* 취직인허증 재교부- 취직인허증을 분실했거나 못쓰게  된  경우에는 사유서와 재교부  신청서를 지방노동관서에 제출하여 재교부 받아야 함.* 재신청- 취직인허증에는  만  15세미만자의  종사업무, 임금, 근로시간, 사용기간등의  근로조건이 기재되어 있는데, 동일 연소근로자를 고용하고 있는 도중에 이러한 내용에 변경이 생길 경우, 취직인허증을 새로이 신청하여 발급 받으셔야 함.* 취직인허증의 취소- 허위 또는 부정한 방법으로 취직인허증을 교부받은 경우나 인허받은 직종 외의업무 또는 유해·

위험한 업무에 취업시킨 경우에는 취직인허가 취소

* 벌칙- 만13세이상 15세미만자를 취직인허증 없이 고용한 경우에는 2년 이하의 징역, 또는 1천만원 이하의 벌금에 처해집니다. (근로기준법 제113조)

적용범위

- 취직최저연령 조항은 상시 1인 이상의 근로자를 사용하는 사업 또는 사업장에 적용

연소자증명서 비치

- 만 18세 미만자를 고용하는 사업주는 해당 연소근로자의 연령을 증명하는 증명서  (호적등 · 초본 , 주민등록등 · 초본중 한가지) 와 친권자 또는 후견인의 동의서를 비치하여야 함. 만15세미만 연소자를 고용한 경우에는 취직인허증을 사업장에 비치하면 호적증명서 및 친권자 또는 후견인의 동의서를 비치한 것으로 봄

사업주 유의사항

- 연소근로자는 야간 및 휴일에 근로시킬 수 없습니다사업주는  하오  10시부터  상오  6시까지의  야간  또는  휴일에  연소근로자를  근로시킬   수 없습니다. 여기서 휴일이라 함은, 주휴일, 근로자의 날 등 법정 휴일을 의미합니다. (근로기준법 제68조) 다만, 회사사정상 꼭  필요해서 연소근로자 본인이 동의하고, 노동부장관이 인가한 경우에는 가능합니다.벌칙

- 부당하게  야간 및 휴일근로를 시킨  경우  2년 이하의 징역 또는  1천만원 이하의 벌금에 처해집니다.(근로기준법 제113조)- 만 13세이상 15세미만 연소자는 취직인허증을 받아야만 고용할 수 있습니다. (근로기준법 제62조)

근로 계약서

제퍼빈스  OOO점  (이하  “갑”이라  함)과  OOO (이하  “을”이라  함)는 다음과 같이 근로계약을 체결한다.

1. 근로계약기간: 년     월     일부터          년     월     일까지2. 근로장소:3. 업무의내용4. 근로시간: 시     분부터          시     분까지 (휴게시간: 시     분부터      시     분까지)

5. 근무일 / 휴일:6. 임금- 시간 (일,월)급: 원- 기타급여 (제수당 등): 없음( ) / 있음 ( ) 원 (해당사항기재)- 가산임금률 (연장,야간,휴일근로 등): % (해당사항기재)- 임금지급일 : 매월 / 매주          일- 지급방법 : 직접 주거나 또는 예금통장으로 입금등7. 기타 - 이 계약에 정함이 없는 사항은 근로기준법에 의함

년        월     일

갑) 사업체명 : 주소 : 전화 : 대표자 성명 : (서명) :

을) 주소 : 주민등록번호 : 전화 : 성명 : (서명) :

* 근로계약서는 2부를 작성, 업주와 아르바이트생이 동일한 내용의 계약서를 각1부씩 가지고 있어야 한다.

■ 프랜차이즈 매뉴얼 ■

제퍼빈스 운영규칙

제퍼빈스 Concept 관리우리는 “24시간 Food Café 입니다” 24시간 동안 운영하는 Food, Drink, Meeting이 함께하는 “Food Café” 입니다. “24시간 Food Café”라는 우리의 Concept을 잊어버려서는 안됩니다. 손님이 어느 시간에 매장에 들리더라도 항상 손님을 맞을 준비가 되어있어야 합니다.

그러기 위해서는 앞으로 다룰 각각의 내용들을 숙지하여 지켜나가야 합니다.

- 운영규칙 -본 가맹점 운영규칙(이하 운영규칙이라 함)은 제퍼빈스 프랜차이즈 사업본부(이하 본부라 한다)와 가맹점이 체결한 제퍼빈스 가맹계약에 기초하여 이를 시행하기 위한 구체적인 세부사항을 

규정하기 위해 작성된 것이다.

제 1 조 목적

제퍼빈스 프랜차이즈 사업본부와 가맹점은 제퍼빈스 프랜차이즈 시스템의 통일적 이미지 구축화와 대외적 신용도 확보 및 소비자 보호 등을 위하여 본 운영규칙을 제정·운영한다. 또한, 본 운영규칙은 제퍼빈스 가맹계약서와 매뉴얼등과 더불어 제퍼빈스 프랜차이즈 사업을 

영위하는데 있어서 기본적 매뉴얼로 사용되며 가맹점주가 알아야 할 사항을 보다 상세히 

규정함으로써 실제 가맹점 운영간 규정에 부합된 가맹점 운영이 되도록 본 규칙을 제정한다. 본 운영규칙에 명시된 통일적 이미지로서의 제퍼빈스 프랜차이즈 시스템이 지향하는 제퍼빈스 

정신이라 함은 열광주의(Fanatical Attention), 개혁(Reform), 창조성(Creativity)의 정신을 바탕으로 하여 고객에게 최고의 제품 “품질(Quality)”을 정성 어린 서비스와 친절 “서비스(Service)”를 제공함은 물론, 청결과 위생관리 “청결(Cleanness)”를 포함한 새로운 가치창조를 통하여 모든 고객에게 만족을 주기 위한 것이며 제퍼빈스 브랜드의 가치를 모든 고객과 

가맹점주, 그리고 나눔의 사회를 실현하는 것을 말한다. 이러함 제퍼빈스의 정신은 제퍼빈스 프랜차이즈 시스템의 신뢰도를 높여 제퍼빈스 본부와 가맹점의 번영을 동시에 가져오는 일이며, 나아가서는 현대적 감각이 넘치는 식생활 문화에 공헌하는 길임을 본부와 가맹점은 상하 

인식한다.

제 2 조 운영규칙 적용기간

본 운영규칙은 본부의 회계연도를 기준으로 운영함을 원칙으로 하며, 개정사유가 특별히 발생하지 않는 이상 자동 연장되는 것을 원칙으로 한다.

제 3 조 필수품목과 부수품목의 기준

4. 가맹점은 제퍼빈스의 시스템의 동일성과 품격을 유지하기 위하여 필히 본부가 제공하는 필수 품목(원부자재)를 사용하여 조리 판매하여야 한다.

5. 가맹점은 부수품목(기타의 부수적 물품과 필요한 기구)에 대해서는 본부에게 구입의뢰를 할 수 있으며 직접 구입시에는 본부의 품질관리 기준에 적합한 범위 내에서 조달할 수 

있다.

6. 필수품목은 물류센터를 통해 입고되는 품목을 기준으로 한다.

제 4 조 물품대금 등의 납입기준

4. 가맹점이 본부로부터 공급 받는 상품(제품제조 및 판매에 소요되는 냉동품, 일반냉동품, 일반원료, 포장재, 소모품 등을 말한다)등의 대금납입은 본부가 가맹점에 제시한 청구서(거래명세표)에 의해 당일 결재함을 원칙으로 하며 현금 지급 및 입금 하여야 한다.

5. 대금납입이 현장 지급이 아니고 배송당일 은행입금의 경우 납입 일이 금융기간의 휴무일인 경우에는 그 다음날로 하며, 별도의 이자율은 계산하지 않는다. 본부의 청구 일이 통상일보다 지연된 경우 지연일 만큼 대금납입은 연장된 것으로 본다.

6. 본부는 가맹점의 물품대금 납입과 관련하여 특별한 사유 없이 월 2회 이상의 대금납입을 하지 않을 시 본부는 서면에 의한 시정조치 요구 후 가맹점의 상품에 대한 공급을 

중단할 수 있으며 이로 인해 발생되는 영업상 피해의 책임은 가맹점에게 있다.

제 5 조 로열티

3. 가맹점은 제퍼빈스 가맹계약서에 근거하여 계약기간 중 가맹본부의 영업표지 등의 사용 및 경영지원 등에 대한 대가인 로열티로 총 매출의 5.5%의 금액을 매월 본사에 납입해야 한다.

4. 가맹점은 매월 말까지 전 달 상품·자재 공급대금 및 관련 증빙자료를 첨부하여 로열티를 가맹본부에 납입한다.

제 6 조 개설의 허가

3. 가맹점은 점포 설비 및 시설공사가 마감된 시점에서 본사 매뉴얼의 준수 여부 및 공사의 하자 여부, 제퍼빈스의 통일성 여부를 점검하고 본부로부터 개점 승인을 받아야 한다.

4. 가맹점은 개점승인을 받은 시점부터 제퍼빈스 가맹점으로 인정을 받게 되며 이에 따른 영업표지의 사용권한을 부여 받게 된다. 본부는 이에 따른 증표로 가맹점에 개점 허가증을 교부하여야 한다.

제 7 조 판매촉진활동의 실시 및 비용

6. 본부와 가맹점은 제퍼빈스 프랜차이즈 시스템의 통일적 이미지 확보, 대외적 신용도 확보 및 소비자 보호 등을 도모하기 위한 노력의 일환으로서 제퍼빈스 프랜차이즈 

시스템이나 제퍼빈스 제품 등에 대한 판매촉진활동에 있어 기본적으로 본부에서 총괄, 기획, 집행, 감독함을 인정한다. 따라서, 본부가 주관, 실행하는 전국적인 판매촉진 

활동에는 전 가맹점이 적극적으로 참여 하여야 하며, 단 본부가 특별한 사유로 사전 승인한 경우에는 예외로 할 수 있다.

본부는 판매촉진 계획을 사전에 가맹점에게 통보하여야 한다.7. 본부는 판매가격의 조정이나 신제품 개발 또는 제품 개선 등의 특별한 사유가 있는 경우, 이러한 사항을 홍보하기 위한 홍보물(홍보전단, POP 등)을 제작하여 가맹점에 배포하며, 이러한 홍보물 제작에 소요되는 비용은 원칙적으로 본부가 부담하고, 차후 교체에 대한 부담은 가맹점이 부담함을 원칙으로 한다.

8. 가맹점과 관련한 광고·판촉에 관련하여 계약서 상에 명시된 사항과 같이 전국규모의 광고·판촉 비용은 본사가 50%를 부담하고 나머지는 수익자 부담원칙에 기초하여 부담함을 원칙으로 한다.

9. 가맹점 자체의 판매촉진활동에 소요되는 비용은 개별 가맹점이 부담함을 원칙으로 한다.10.가맹점은 가맹점 자체의 판매촉진활동을 기획, 집행할 수 있다. 다만, 이러한 판매 촉진활동은 사전에 담당 S/V와 협의를 요청할 수 있으며 본부는 가맹점의 협의 요청에 응해야 한다.

제 8 조 본사의 Supervisor의 운영

4. 본부는 가맹점에 대한 경영지도를 효율적으로 수행하기 위하여 각 가맹점 별로 담당 S/V를 임명한다.

5. S/V는 가맹점 방문 시 경영지도사항을 순회 점검표 등에 기록하여 가맹점에 제공하고, 가맹점은 제퍼빈스 프랜차이즈 시스템의 통일적 이미지 확보, 대외적 신용도 확보 및 소비자 보호 등을 위해 S/V가 지적한 지도사항을 실천하여야 한다.

6. S/V는 가맹점과 본부간에 의사소통의 역할을 담당하며, 가맹점의 건의사항 등을 취합하여 본부에 보고 및 확인 조치 하도록 한다.

제 9 조 본부직원(S/V)의 파견 근무 운영

7. 가맹점에 매출 부진 및 기타 사유로 인한 영업활성화를 위해 2일 이상 본부직원의 파견을 요청하여 이를 본부가 수락한 경우

8. 개점초기의 경영지도가 필요한 경우9. 점포의 통일된 운영과 효율적인 경영을 위해 본부의 특별지도가 필요한 경우10.기타 본부가 점포의 효율적인 운영 등을 위해 본부직원의 파견지도가 필요하다고 판단하는 경우

11.파견된 본부직원은 가맹점 별 지도결과를 작성, 본부 및 가맹점에 제출하도록 하며, 가맹점은 제퍼빈스 프랜차이즈 시스템의 성공을 위한 본부의 지도사항을 실천하여야 

한다.

12.본부의 파견지원에 대한 비용 부담금은 가맹점의 요청에 의한 경우에는 가맹점이 부담함을 원칙으로 한다.

제 10 조 본사의 교육 훈련 관리

6. 본부의 교육훈련 관리는 통상 개설 전 교육(10일)과 정기(월 1회), 수시, 특별 교육으로 구분하여 실시되며 본부의 수시, 특별교육을 통보 받은 가맹점은 필히 참석해야 한다. 단, 본부의 사전승인을 득한 경우에는 예외로 한다.

7. 가맹점의 필요에 의한 연수교육 요청 시는 별도의 소정의 교육비를 부담하고 본부에 의뢰할 수 있으면 이 경우 본부는 교육을 허가해야 한다.

8. 본부 개설 전 교육은 10일간에 걸쳐 진행되며 예비 가맹점주는 개설 전 교육을 반드시 수료하여야 하고, 미수료 시 본부는 가맹점의 오픈을 불허함을 원칙으로 한다.

9. 본부 교육은 모든 직원이 이수함을 원칙으로 한다. 단, 예외일 경우 사전 본부의 허가를 득해야 한다.

10. 본부 교육 종료 시 교육대상자들의 교육수료 결과를 판단하기 위해서 오픈에 필요한 최소한의 평가를 실시하여 평가 기준에 미지치 못할 경우 추가 교육을 실시한다.

제 11 조 가맹점포 근무자의 복장 착용기준

4. 점포근무자 근무시에는 반드시 본부가 정한 복장을 착용하여야 한다.5. 본부가 정한 복장을 착용하지 아니한 자는 가맹점포 내에서 근무를 할 수 없다.6. 유니폼의 착용기준 및 착용기간은 다음과 같다.구분 착용 시기 비고

동복 10월 ~ 5월 까지 가맹본부에서 발송하는 복장 

착용시기 공문 참조하복 6월 ~ 9월 까지

제 12 조 각종 서류 및 보고서 제출

가맹점은 본부가 지정한 서류 및 보고서 또는 컴퓨터상의 데이터를 다음 각 호에 의거, 기한 내 작성하여 본부로 송부하거나 컴퓨터를 통하여 전송해야 한다.

1. 보고서명 : 월 매출일지2. 제출기한 : 매월 말에 집합하여 이월 3일까지 제출3. 본부는 필요한 경우 기타사안에 따른 서류 및 보고서를 기한을 정하여 제출할 것을 가맹점에 요구할 수 있으며 해당 가맹점은 지정기한 내 보고서를 제출하여야 한다.

제 13 조 가맹점의 평가제도 운영

4. 본부는 가맹점의 QSC 유지와 점포관리를 위하여 가맹점의 평가제도를 운영한다.5. 가맹점의 평가는 월별, 분기별로 실시하며, 평가결과가 부진한 가맹점에 대해서는 본부 보수교육을 실시하는 등 본부는 가맹점의 경영환경을 개선하는데 지원하여야 한다.

6. 가맹점의 평가와 관련된 구체적 운영에 관한 사항은 본사의 가맹점 기준에 의한다.

제 14 조 최우수 가맹점주 선발 및 최우수사원 선발

6. 본부는 가맹점 점주 및 직원(시간제 고용직원 포함)의 사기 진작과 동기부여를 위해 년 1회 가맹점 최우수 점주 및 최우수사원 선발을 통해 포상금을 지급한다.

7. 포상금 지급은 현금을 원칙으로 한다.8. 우수사원 중 본사 채용 시 혜택 부여 및 수습기간 단축 또는 면제의 혜택을 제공한다.9. 선발 기준은 제퍼빈스 가맹계약서 내용에 의거하여 성실히 이행한 가맹점에 한해 참여할 기회를 제공하는 것을 원칙으로 한다.

10. 선발인원 및 포상내역은 다음과 같다.선발대상 인원 금액

최우수 가맹점주 1명 \ 우수 가맹점주 2명 \ 최우수 사원 1명 \ 우수 사원 2명 \

제 15 조 인테리어 A/S규정

8. 가맹점의 하자, 보수는 개점 후 1년간을 무상 A/S 실시를 원칙으로 한다. 단 가맹점이 직접 업체를 선정하여 시공한 부분의 하자, 보수는 가맹점이 실시 한다.

9. 가맹점의 부적합한 용도로 사용 및 유지보수 소홀로 인해 발생한 하자, 보수와 관련해서는 가맹점이 비용을 지불하여야 한다.

10. 가맹점 방문 고객의 중대한 잘못으로 인하여 발생한 하자, 보수와 관련하여서는 가맹점주가 고객에게 비용 또는 손해배상을 청구하여야 한다.

11. 가맹점의 단순한 소모품의 하자, 보수는 개점 후 3개월 간 무상 A/S를 원칙으로 한다.12. 긴급을 요하는 하자, 보수에 대해서는 본부와의 사전 협의를 거처 가맹점 점포가 입점한 현지에서 가맹점주가 업체를 선정하여 우선 실시할 수 있다.

13. 본부와 사전 협의에 의해 가맹점의 점포가 입점한 현지에서 실시되는 인테리어 하자, 보수의 비용은 가맹점 점주가 그 비용을 우선 지불한 후 본부에 그 증빙서류 일체를 

하자, 보수 실시 후 10일 이내에 제출해야 한다.14. 본부는 A/S 무상기간 이후 발생하는 하자, 보수에 대해 발생하는 실비를 가맹점에 청구할 수 있다.

가맹 상담 계약서 내용

제 1 조 (목적)본 매뉴얼은  ㈜제퍼빈스(이하 “갑”이라 함)과 “을”(이하 “을”이라 함)간의 가맹 상담을 진행하기 위한 절차를 제시함을 목적으로 한다.

제 2 조 (“을”의 정보제공신청)“을”이  “갑”의 가맹사업을 상담하기 위하여  정보공개서를 신청하고자 할 때에는 다음 각호의 사항이 포함된 서면으로 신청하여야 한다.

5. “을”의 성명·연령·성별·주소 및 전화번호6. “을”의 직업·경력 및 투자가능금액7. “갑”의 영업비밀 또는 사업에 대한 중요사항을 “을”이 유출하지 아니하겠다는 서약서8. “을”의 서명 또는 기명날인

제 3 조 (가맹금의 정의)4. “을”이 가맹점 운영권을 부여  받을 당시에 영업표지의 사용허가와 영업활동에 관한 지원·교육 등의 대가로 “갑”에 지급하는 금전가. 개시지급금 : 가입비·입회비·가맹비 또는 계약금 등 그 명칭여하에 불구하고 “을”

이 가맹점운영권을 부여 받기 위하여 “갑”에게 지급하는 금전

나. “을”이 사업을 착수하기 위하여  “갑”부터 공급  받는 정착물·설비·원자재 또는 가맹사업을   운영하기   위하여  최초로  “을”에게   인도되는   물품의   가격  또는 

부동산의 임차료 명목으로 “갑”에 지급하는 금전 중 적정한 가격(가격이 형성되지 아니하는 경우에는  “을”이 정상적인 거래관계를 통하여  해당 물품 또는 용역을 

구입·임차·교환할 수 있는 가격을 포함한다.)을 초과하는 금전5. 계약이행   보증금  : 가맹보증금, 보증금   등   명칭여하에   불구하고  “을”이   상품의 판매대금이나 자재대금 등에 관한 채무액 또는 손해배상액의 지급을 담보하기 위하여 

“을”에 지급하는 금전

6. “을”이 “갑”과의 계약에 의하여  승낙  받은  영업표지의 사용과 영업활동에 관한 지원·교육 등의 대가로 “갑”에 정기적으로 지급하는 다음 각목의 1에 해당하는 금전

가. 정기지급금  : “을”이   상표사용료·리스료·광고분담금·지도훈련비·간판류·임차료 등의 명목으로 “갑”에 정기적으로 지급하는 금전

나. “을”이 사업을  영위하기 위하여  “갑”으로부터 공급  받는  상품·원재료·부재료·정착물·설비·자재의  가격  또는  부동산의  임차료에  대하여  “갑”에  정기적으로 지급하는 금전 중 적정한 가격을 초과하는 금전

제 4 조 (정보공개서의 기재사항)정보공개서는 표지·목차 및 정보공개사항으로 구성하되 다음 각호 사항을 표시하여 명확하고 구체적으로 작성한다.

7. 사업현황(상호, 명칭, 소재지, 영업표지에 관한 사항)8. 임원의 경력 및 법률 위반사항9. “을”의 부담에 관한 사항10. 영업활동의 조건 및 제한 사항11. “을”에 대한 지원·교육·훈련·지도·통제12. 가맹계약의 해제·해지·갱신

제 6 조 (정보공개서의 제공)5. “갑”은 정보공개사항을 하나의 정보공개서에 수록하여 다음 각호의 해당하는 방법 중 하나의 방법으로 “을”에게 제공한다.가. 정보공개서를 “갑”의 사무소에 비치한 후 “을”에게 이를 열람하게 하는 방법

나. “을”에게 정보공개서를 직접 전달하는 방법다. 정보통신망을 이용하여  정보공개서의 내용을 게재한 후  게재사실을  “을”에게 

통보하는 방법

6. “갑”은   규정에   불구하고  “을”의   편의를   위하여   필요하다고   인정하는   때에는 

정보공개사항의 일부에 관하여  별도의 문서(이하  “설명서”라  한다)를 작성하여  이를 제공할 수 있다. 이 경우 설명서에 수록되는 정보공개사항의 목차는 정보공개서에 수록한다.

7. “갑”은  정보공개사항의 변경이 있는 때에는 가맹계약서를 교부하는 날까지  “을”에게 변경된 내용을 문서로 제공한다.

8. “갑”은 정보공개서를 갱신한 이후에 변경된 정보공개사항은 설명서를 통하여 제곤한다.

제 7 조 수익률의 표시·광고 또는 설명에 대한 자료“갑”은 “을”에게 각 호의 사항에 대하여 설명하고 이에 관한 자료는 “갑”의 사무실에 비치 열람할 수 있도록 한다. 각 호의 자료는 외부로 반출을 금지하며, 가맹활동을 위하여 반출의 필요 시 대표이사의 승인을 득한 후 장부에 기재하고, 반납에 대한 사항도 동일 장부에 기재한 후 관리담당자의 확인을 득한다.

4. 현재수익 또는 예상수익의 산출에 사용된 사실적인 근거와 예측에 관한 자료5. 현대수익 또는 예상수익의 산출근거가 되는 지역시장 내에 위치한 가맹사업의 점포의 수와 그 비율

6. 최근의 일정기간 동안에  “갑”이 표시 또는 설명하는 현재수익  또는 예상수익과 같은 수준의 수익을 올리는 가맹사업자의 수와 그 비율

제 8 조 (가맹금 반환의 요구)가맹금의 반환을 요구하고자 하는 “을”은 다음 각 호의 사항이 기재된 서면으로 요구하여야 한다.

6. 가맹금의 반환을 요구하는 “을” 또는 “을”의 주소·성명7. “갑”이 허위 또는 과장된 정보를 제공하거나 제5조의 규정에 의한 중요한 사항을 누락한 사실

8. “갑”이 중요한 사항을 누락하여 계약체결에 중대한 영향을 준 것으로 인정되는 사실9. “갑”이 정당한 이유없이 가맹사업을 일방적으로 중단한 사실과 그 일자10. 반환대상이 되는 가맹금의 금액

제 9 조 (가맹사업의 중단일)3. “갑”이 “을”에게 가맹사업의 중단일을 통지하는 경우에는 그 통지가 “을”에게 도달된 날4. “갑”이  “을”에게  미리  통지함이 없이 가맹사업을 영위하는데  중대한 영향을 미치는 부동산·용역·설비·상품 등의 거래를 20일 이상 중단하고 “을”이 서면으로 거래재개일을 정하여 거래재개를 요청하였음에도 불구하고 “갑”이 이에 응하지 아니한 경우에는 위 

서면으로 정한 거래재개일

제 10 조 (가맹계약서의 그 밖의 권리·의무에 관한 사항)4. 가맹금 등 금전의 반환조건에 관한 사항5. “을”의 영업설비·집기 등의 설치와 유지·보수 및 그 비용의 부담에 관한 사항6. 가맹계약의 종료에 따른 조치 사항

제 11 조 (가맹계약의 종료사유)3. “갑”이 “을”에게 파산·화의 등의 신청이 있거나 회사정리절차 및 강제집행절차가 개시된 경우

4. “갑”이 “을”이 발행한 어음·수표가 부도 등으로 지불 정지된 경우

제 12 조 (가맹계약의 해지사유)6. “을”에게 파산·화의 등의 신청이 있거나 회사정리절차 및 강제집행절차가 개시된 경우7. “을”이 발행한 어음·수표가 부도 등으로 지불정지된 경우8. 천재지변 등으로 “을”이 더 이상 가맹사업을 영위할 수 없게 된 경우

9. “을”이  공연히   허위사실을  유포함으로써  “갑”의  명성이나  신용을  현저히  훼손하여 가맹사업에 중대한 장애를 초래한 경우

10. “을”이   가맹계약당시부터  “갑”의   영업비밀이나   중요정보를   유출하는   등  “갑”의 

가맹사업을 훼손할 목적으로 가맹계약을 체결하여 운영하는 경우

프랜차이즈 System

프랜차이즈 정의

가맹사업자(Franchisor)가 다수의 가맹계약자(Franchisee)에게 자기의 상표, 상호, 서비스표, 휘장등 (이하 영업 표지라 한다)을 사용하여 자기와 동일한 이미지로 상품 판매, 용역 제공 등 일정한 영업 활동을 하도록 하고, 그에 따른 각종 영업의 지원 및 통제를 하며, 가맹계약자는 가맹사업자로부터 부여  받은  권리 및 영업상 지원의 대가로 일정한 경제적 이익을 지급하는 

계속적인 거래 관계를 말한다. <공정거래위원회고시 제1997-19호>

프랜차이즈란 ? 프랜차이즈(체인사업, 가맹사업)란 일반적으로 체인점이라고 말한다. 그러나 엄격한 의미로는, 체인점이란 두 곳 이상의 장소에서 똑같은 브랜드와 상품과 이미지를 파는 점포형태, 즉 연쇄점을 포괄적으로 이야기 한 것이다. 프랜차이즈 시스템은 다양한 업종과 업태에 적용될 수 있다. 즉, 이 시스템은 많은 패턴과 비즈니스 방식이 존재한다. 예비창업자들이 이와 같은 프랜차이즈 시스템을 잘만 이해한다면 나름대로 새로운 형태의 뉴 비즈니스를 창출해 내는데 별 어려움이 없을 것이며 가맹점의 

도움으로 짧은 기간 안에 단독사업의 몇 십배, 몇 백배의 사업효과를 거둘 수 도 있을 것이다.

프랜차이즈의 분류

1. 권리 및 독점권의 위양 범위에 따른 분류  가) 점포단위 프랜차이즈  최초로 개설된 가맹점에 일정지역 내에서 일정기간 동안 본사가 갖고 있는 권리 및 모든 영업권을 부여하는 방식이며 소 지역 단위 가맹점에 일정한 지역범위의 영업권을 확보해주는 

장점이 있다.  나) 지역단위 프랜차이즈  일반적으로 중소도시 내에서 일정기간 동안 하나의 가맹점에서 여러 개의 점포 개설권을 부여하는 방식. 이 경우에는 지역단위 가맹점이 본사와 지역별 사업개발 계약을 맺고, 개발에 대한 대가를 지불한 후 일정지역의 사업개발에 대한 권리를 취득하게 되는 형태이다.  다) 지역별 하위 가맹점 모집권 부여 프랜차이즈  일정지역 내에서 정해진 기간 동안 가맹점에게 본사의 권리를 부여하며, 이 권리를 부여 받은 

차 하위의 체인본사가 다시 프랜차이즈 권리를 차 하위 가맹점에 부여하는 형태로서, 차 하위 체인본사는 차 하위 가맹점에 교육을 포함한 체인 본사로서의 모든 서비스를 제공하고 그에 

따른 대가를 취하는 방식이다.

2. 본사가 채용하는 목적에 따른 분류  가) 상품유통을 목적으로 하는 프랜차이즈  이 시스템은 상품 유통을 통한 판매가 효과적으로 이루어지도록 개발되었기 때문에 이를 바탕으로 체인본사가 교육, 영업, 인테리어 등을 지원하게 되며, 통일된 상표와 상호를 사용하므로 가맹점 역시 효과적인 영업을 지속적으로 할 수 있다.  나) 프랜차이즈 비즈니스를 목적으로 하는 프랜차이즈  "프랜차이즈 패키지"라고 불리는 상표와 상호의 제공, 상품 및 자재의 판매, 각종교육 및 조직관리의 지도와 지원 등을 포괄적으로 규정한 프로그램을 개발한 다음 가맹점을 모집하고 

가맹점으로부터 받은 가맹비 및 로얄티 등에 의해 이익을 취하게 되는 프랜차이즈 시스템이다.

3. 체인 형태에 따른 분류  가) 본부 직영 체인점  체인 본사가 독자적으로 자기자본 전액을 출자하여 체인형태를 확장해 가는 방식을 말하며 동일 경영자와 단일 자본에 의한 다 점포화를 의미한다고 볼 수 있다.  나) 임의적 체인점  독립 자본에 의한 다수의 소매점이 모여서 각자가 갖고 있는 기능의 일부를 체인 본사에 위탁하여 프랜차이즈 시스템을 갖추고 영업을 하는 방식이다. 이 경우 조직의 주체는 어디까지나 가맹점이며, 전 가맹점이 경영의 의사결정에 참여하는 등 가맹점간의 수평적 관계가 중시된다 

 다) 프랜차이즈 체인  체인 본사와 각 가맹점이 모두 독립 자본에 의한 사업자이지만 운영의 주체는 체인 본사에 있으며, 가맹점은 체인 경영의 의사 결정에 적극적으로 참여하지 않는 프랜차이즈 시스템이다. 본사와 가맹점간의 수직적 관계가 중시된다.

프랜차이즈 System체인점은 프랜차이즈 시스템에 의해서 운영되는데 프랜차이즈 시스템이란 체인본부와 체인점이 

상호간에 프랜차이즈 계약을 맺고 체인본부는 상품의 판매권, 경영기술의 제공, 상호 사용권, 각종 판매촉진 등의 영업활동을 해주고 체인점은 그 대가로서 일정한 로열티를 체인본부에 내고 

판매에만 전념하는 영업형태를 말한다. 이러한 프랜차이즈 시스템은 창업 및 경영에 이르기까지 본부에서 책임을 지고 지원 및 보조를 해주므로 예비창업자 또는 초보사업자들이 누구나 쉽게 

창업할 수 있는 특징이 있다.

프랜차이즈 가맹점 영업의 장점과 단점 

1) 프랜차이즈 가맹점의 장점 ● 본사의 시스템과 노하우가 있는 제품이 개발되어 공급하기 때문에 가맹점의 실패 위험이 적다● 본사에서 개발한 우수제품, 제품포장, 상표사용, 점포경영에 관한 교육 및 지도 ● 사업 경험이나 특별한 능력이 없어도 상점운영이 가능한 이유는 본사에서 정해준 규정대로만 영업하면 되기 때문이다. ● 본사에서 일괄적으로 영업, 광고, 판촉 등을 지원하므로 개별 활동보다 큰 효과를 거둘 수 있다.● 점포설비와 집기비품 등을 본사에서 일괄 구입하여 설치하기 때문에 경비 절감의 효과를 얻을 수 있다.● 개업초기에 예상되는 재고부담과 제품의 신빙성 정도를 전혀 걱정할 필요가 없다. ● 다변화 시장에 대처키 위해 본사에서 계속 신제품을 개발하고 불황을 타개 할 수 있는 대책을 강구한다. ● 가맹점주는 본사에서 법률, 세무회계, 영업외의 행정업무, 경영에 관한 지도를 본사로부터 받을 수 있다. ● 단일 가맹점으로 성공하면 또 다른 가맹점을 경영할 수 있기 때문에 여러 개의 가맹점 소유가 가능하다

● 시스템 검증으로 실패의 위험성이 적다  2) 프랜차이즈 가맹점의 단점 ● 가맹점을 경영할 때 스스로 문제해결이나 경영 개선의 노력을 게을리 할 수 있다.● 본사규정이 마음에 안 들고 보다 좋은 아이디어가 있어도 반영되지 않는다.● 지역특성에 맞지 않을 수도 있다. ● 의타심으로 스스로의 문제해결이나 경영개선의 노력을 게을리 할 우려가 있다. ● 적극적인 시장대응 불가 ● 본사가 자기의 이익을 위해서 가맹점의 의사를 무시하는 경우가 있다. ● 경영방침 변경시 그 의사결정에 참여할 수 없다. ● 종속계약으로 가맹점 희망자 자기의 요구사항이나 조건 등을 요구할 여지가 없다. ● 불리한 조건의 가맹계약을 체결, 계약해지시 손해를 입는 경우가 발생할 수 있다. ● 타 가맹점이 실패할 경우 이미지, 신용의 하락 등의 간접적인 영향을 받을 수 있다.

프랜차이즈 전략

가. 본부지원 전략특성: 본부지원 전략특성은 본부가 가맹점에 영업 활성화를 위하여 계속적으로 지원하는 상표 및 마케팅 계획을 의미하는 것으로, 마케팅계획 중 정보제공, 훈련, 및 영업지원 등이 일반적으로 구성된다.

1) 정보제공 : 가맹점의 개업, 영업 및 경영전반에 필요한 정보를 본부에서 충분히, 신속하게 제공하는 것을 말한다. 2) 훈련 : 가맹점의 동기부여, 본부에 대한 이해증진, 제품, 영업방법, 경영방법의 이해증진 등을 목적으로 본부가 가맹점에 계속적으로 실시하는 교육을 말한다. 3) 영업지원 : 가맹점의 영업 활성화를 위하여 일반적으로 지원하는 요소들인데, 적절한 시간에 상품공급, 상품 품질의 정도, 적절한 가격의 책정, 장기재고나 불량품의 반품처리 문제, 기업 이미지에 대한 광고활동, 지역 특성에 맞는 광고 및 판촉 지원, 점포 실내장식의 지원과 지도, 고객관리를 위한 영업지도, 회계장부 정리 세금계산서 작성 안내등 가맹점에 대한 경영지도, 가맹점 관리에 대한 감찰과 적절한 통제 유무 등을 들 수 있다.

나. 가맹점 전략특성: 가맹점 전략특성은 가맹점 스스로 판매증대를 위하여, 지역 특성에 맞게 적응하는 영업수단을 말하며, 전략적 유연성, 경영자 경험, 경영자 재무능력 등을 주요한 구성요소로 한다. 1) 전략적 유연성: 지역상황에 맞게 변화 있는 촉진전략을 구성하는 요소이며, 종업원의 접객 태도와 서비스, 조리 메뉴얼 사용 및 청결유지, 고객접객에 적절한 영업시간, 소비자 동향 파악 등이다. 2) 입지: 입지 선정이 가맹점 성과에 중요한 요소이며 입지선정의 중요한 관건은, 주변에 유흥업소나 레저시설 등 유무, 주변에 버스정류장이나 지하철역 등 유무, 주변에 백화점 등 대형인구 집합시설 유무, 평균 보행자 통행량, 상권내 주민의 수, 상권내 주민의 소득수준 및 소비성향 파악 등이다. 3) 경영자 경험: 경영자가 해당 사업 또는 유사사업에 참여한 경력을 말한다. 4) 경영자 재무능력: 경영자의 신용, 재무상태, 자본규모를 나타낸다.   다. 관계특성: 관계특성은 본부와 가맹점간 강력하고 계속적인 관계이며, 일반적으로 갈등이 구성요소를 이루며, 갈등이 적으면 상대적으로 본부와 가맹점간 관계가 긴밀하다고 판단된다.  라. 성과: 조직 (프랜차이즈 가맹점)의 성과는 목표란 관점에서 조직의 성취 정도로 평가된다. 성과 측도로는 만족도와 재무적 성과가 일반적으로 널리 이용되고 있다. 1) 만족도: 정성적 (심리적) 측도로서, 가맹점이 본부와 계약기간 만료되었을 때 동본부와 재계약 의사 여부, 동본부와 재계약하지 않더라도 타본부와 신규계약 또는 독립소매상으로 기존의 사업 계속 유지 여부 등으로 파악 된다. 2) 재무적 성과: 정량적 (물질적) 측도로서, 매출액 성장률, 순이익 성장률, 구매 고객수 증가률 등으로 파악할 수 있다.  

마. 프랜차이즈전략, 관계특성, 및 성과간의 관계 1) 프랜차이즈전략이 성과에 미치는 영향은 본부와 가맹점간 관계가 긴밀함에 따라 영향이 좌우된다. 2) 특히, 프랜차이즈 전략중 본부지원전략특성이 가맹점전략특성보다 관계정도에 따라 그 영향의 차이가 크다. 그것은 상대적으로 본부지원전략특성이 가맹점전략특성보다 성과에 미치는 영향이 크다고 볼 수 있다. 3) 프랜차이즈 시스템이란 본부와 가맹점간 관계형성에 의하여, 독립소매상보다 높은 이익창출을 지향하는 시스템이므로, 본부와 가맹점간에 동맹관계를 형성하는 전략집단임을 강조하고 싶다. 4) 결국, 프랜차이즈 시스템이 독립소매상보다 높은 이익창출과 장기 존속이유는 본부와 가맹점간 강력한 관계유지 때문이며, 관계특성이 프랜차이즈전략보다 성과에 미치는 영향이 크다고 볼 수 있다.

음식점 각종 인허가 사항   

각종 인허가 사항

음식점 개점에 필요한 각종 인허가 사항

① 영업허가

② 소방검열

③ 사업자등록증

④ 보건증 작성

⑤ 금전 등록기 설치

⑥ 신용카드 사용신청 및 이지체크(easy check)기 사용신청⑦ 기타 등

주의사항

-> 소방검열 등은 건축업자나 인테리어 업체에서 건축주와 식당경영주를 대신해서 관계기관과 협의하여  처리해  주기 때문에 큰  문제는 없고 경영주는 다만 소화기 설치수량을 확인하여 

일정한 장소에 비치하면 된다. 이를 인테리어 투자비에 포함시켜도 된다.-> 보건증은   식품접객업소   근무자라면  누구나   소지해야   하므로   영업개시  4~5일   전에 해당지역의 보건소에 가서 필요한 절차에 따라 위생검사를 받으면 되고 이상이 없으면 간단히 

교부 받을 수 있다. 그러나 결핵, 파상풍 등 조리 및 접객시 대중에게 전염될 소지가 있는 병을 갖고  있으면   접객업체  종사불가로  판정되므로  이러한  사람은   식당에  근무시킬   수  없다. 보건증이 없는 사람을 부당하게  근무시키면  영업정지 등의 처벌을 받게  되므로 법에 정한 

규정을 준수하여야 한다.-> 금전등록기 및 카드 조회기는 기기판매회사에 문의하면 세무서 등록절차와 은행 수속절차를 

쉽게 알 수 있다.금전등록기 등록신청은 기계번호, 설치예정일, 영업개시 예정일, 영업허가 및 사업자 등록번호 등 간단한 필요사항만 기재하면 되며 수속시간이 경과하면 바로 사용할 수 있다.카드조회기는 사업자등록증 사본, 영업허가증 사본, 대표자 주민등록등본(법인인 경우에는 법인등기부등본), 대표자 주민등록증 앞뒷면 복사본을 준비하여 희망하는 거래은행에 신청하면 된다. 따라서 중요한 인허가사항은 어디까지나 영업허가 신청절차일 것이다. 이에 대한 내용을 간단히 기술한다.

영업허가

식당업 영업허가는 식품위생법과 그 시행령, 그리고 시행규칙의 정한 바에 따라 취득할 수 있다. - 영업허가 신청 및 처리절차 -(1) 신청시 필요서류① 신청서(별지양식)② 교육필증(음식업중앙회 중앙교육원 및 각 지원) : 각 시도 지회분원에서 교육필증교부(반드시 대표자가 교육을 이수하여야 하며 대리교육은 안된다. 체인점이라도 99년부터는 종전과 달리 각  점포별로 점포책임자가 반드시  교육을 받아야  하며(종전에는 체인본부  대표만  교육을 받았음) 조리사 및 영양사 자격증 소지자는 교육을 받지 않아도 된다.③ 건강진단증(대표자 또는 점포책임자)④ 신원증명서(대표자, 법인인 경우는 법인등기부등본)⑤ 건축물 관리대장등본(시·군·군)⑥ 도시계획확인원(시·읍·면·구청)⑦ 신청서양식에 첨부된 영업설비개요에는 점포평면도(자체작성)※ 면허세 납부 : 업소면적 10평 이상 지하철 공채 15만원 도시가스·액화석유가스 사용신고필증 등이 첨부된다(단, 동요건이 필요할 때).이러한 제반서류는  미리미리 준비하여  두었다가 개점  10일 전까지는  신청하여   허가증을 발급받아 개점에 지장이 없도록 한다. 이때 한가지 유의할 것은 음식업 중앙회의 중앙교육원 및 지역분회교육이 매일 실시되는 게 아니고 월 4~8회 정도 실시되므로 이 시기를 놓치지 말고 미리 교육을 받아두는 것이 좋다. 중앙교육원 및 지방분회의 위치 및 전화번호를 기록해 본다.또는 신청서 양식의 기재사항은 간단한 내용이므로 여기서는 기재요령 설명은 생략한다.

식품접객업의 업종별 시설기준

- 휴게음식점 영업과 일반음식점 영업 -1) 일반음식점에 객실을 두는 경우 객실에는 촉광조절장치 및 잠금을 설치할 수 없다.2) 휴게음식점에는 객실을 둘 수 없으며 휴게음식점의 객석에 칸막이(이동식 또는 고정식)를 설치하고자 할 때에는 칸막이 밑부분으로부터 0.5m이하 부분 1.5m 이상 윗부분은 공간으로 

남겨두어야 하고 측면은  2면 이상을 완전히 차단하지 아니하며 다른 객석 내부가 서로 보이는 구조여야 한다.3) 기차, 자동차, 선박을 이용하는 경우 다음시설을 갖추어야 한다.·1일간 영업시간에 사용할 수 있는 충분한 양의 물을 저장할 수 있는 내구성이 있는 식수탱크·1일간 영업시간에 발생할 수 있는 음식물 찌꺼기 등을 처리하기에 충분한 크기의 오물통 및 폐수탱크

■ 인허가 사항의 체크 

발급 및 서류작성 발급기관처리

기간준비물 비고

영업허가지역 확인 구청 민원실건축물대장

도시계획 확인원점포계약전 확인

보건증 관할구청 보건소 5일

수수료 2,900원증명사진 2매신분증

점포주소 및 상호

검사내용 : 결핵, 간염, 장내 세균검사

위생교육필증

해당지역 

음식업중앙회 

지회

당일 수수료 약19,000원음식업에 관한 교육 수료 

후 발급

소방방화시설 

완비증명서관할 소방서 3일 수수료 800원 지하 20평 이상인 경우

신원조회의뢰서 관할 구청 관할구청에 양식 비치

영업설비개요 및 

평면도관할구청 관할 구청에 양식 비치

액화석유가스

사용신고서지하 30평 이상인 경우

수질검사 성적서식품위생검사  

기관 발행지하수 사용시

영업허가신청

(신규)관할구청 위생과 3일 영업허가 신청서

건축물 관리대장 등본

수수료 3,500원신분증 및 도장

사진 1매위생교육필증

보건증

소방방화시설 완비증명서

신원조회의뢰서

영업설비 및 평면도

액화석유가스 사용신고서

수질검사 성적서

면허세

공채

영업허가 지위승계시

양도자 영업신고증 원본

양도양수서

-양식에 인감도장 날인양도자 인감증명서

-명의변경용위생교육필증(본인)

사업자등록 관할 세무서

사업자등록 신청서 2부주민등록등본 2통영업허가증 사본 1부임대차 계약서(임차시)사업자의 주․등 및 도장

수수료

종류 면허세 지하철공채 지역개발공채 국민주택채권

해당사항

신규

같은 장소 재창업

영업장 이전

신규(33㎡ 이상)영업장 이전

신규(33㎡ 이하)같은 장소 재창업

30평 이상

금액

1000㎡이상 45,000

36,00027,00018,00012,000

30,00022,50015,00010,0005,000

18,00012,0008,0006,0003,000

신규 : 450,000이전 : 225,000

90,00075,00065,00050,00040,000

서울 : 150,000광역시 : 150,000

도청소재

지:100,000기타 : 70,000

500㎡이상300㎡이상100㎡이상100㎡이하

비 고50만이상

기타시 군

■ 시설기준 (영업허가에 필요한 시설기준 원칙)

구 분 내  용 비 고

정화조 시설 정화조의 용량(人) ≥ 0.3*영업장 면적(㎡)

환기 시설 변소, 조리장, 영업장 등에 환기시설을 설치

방충망 시설 영업장, 조리장, 변소, 창고 등에 방충망 시설 설치

조리장 시설

바닥과 내벽 1m까지 내수성자재,배수 및 청소가 용이한 구조,

비상시 출입문 통로 사용할 때 지장여부,위생적인 세척시설

세면시설,음식물 원재료 보관시설을 구비

급수 시설 수돗물을 사용

폐기물 용기사항 뚜껑있는 내수성 자재 사용

조명 시설조리장 50룩스 이상영업장 30룩스 이상

인허가

○ 구비서류1. 영업허가신청서 1부 2. 제조가공 하고자 하는 식품첨가물의 종류 및 제조방법설명서(제조가 필요한 경우에 한함) 1부 

3. 액화석유가스사용시설완성검사필증 (액화석유가스 사용자에 한함) 1부 4. 교육필증(법 제27조제2항의 규정에 의하여 미리 교육을 받은 경우에 한한다) 1부 5. 먹는물 관리법에 의한 먹는물 수질검사 기관이 발행한 수질검사(시험) 성적서(수돗물이 아닌 지하수 사용자에 한함) 1부 7. 소방법   제8조의   규정에   의하여   영업소의   관할소방서장이   발행하는   소방·방화시설 완비증명서1부 

○ 수수료, 기타비용 (2004년 기준)  1) 신규 : 28,000원   2) 변경 : 26,500원   3) 영업자 지위승계 신고 : 9,300원   4) 신고증 재교부 : 5,300원 

○ 접수, 처리기관, 담당 부서 처리절차     처리기관- 식품의약품안전청     담당부서- 식품안전국 

[업무처리절차]  신고인→ 접수 전 상담→ 접수→ 서류검토→ 결재→ 신고증 교부→ 현지 시설 조사 허가자→ 접수 전 상담→ 접수→ 서류검토→ 현지시설조사→ 결재→ 허가증교부

○ 유의사항 [영업허가(신고)등의 변경] 허가 또는 신고는 식품 등을 다루는 영업활동에 수반되는 법적 책임을 부과하는데  중요한 

수단이 되므로 영업관련 변경사항이 발생될 경우 영업허가(신고)와 마찬가지로 변경사실을 허가 또는 신고하여야 한다. [변경허가를 받아야 하는 사항] 영업소의 소재지 변경 시 

 - 제출서류 : 변경허가신청서, 허가증, 첨부서류 [변경신고를 하여야 하는 사항(허가대상 업종)]  - 영업자의 성명 변경 시  - 영업소의 명칭 또는 상호 변경 시 [추가 식품첨가물의 제조 시]  - 제출서류 : 변경신고서, 영업허가증, 첨부서류 

■ 인허가 사항의 체크 

발급 및 서류작성 발급기관처리

기간준비물 비고

영업허가지역 확인 구청 민원실건축물대장

도시계획 확인원점포계약전 확인

보건증 관할구청 보건소 5일 수수료 2,900원 검사내용 : 결핵, 간염,

증명사진 2매신분증

점포주소 및 상호

장내 세균검사

위생교육필증

해당지역 

음식업중앙회 

지회

당일 수수료 약19,000원음식업에 관한 교육 수료 

후 발급

소방방화시설 

완비증명서관할 소방서 3일 수수료 800원 지하 20평 이상인 경우

신원조회의뢰서 관할 구청 관할구청에 양식 비치

영업설비개요

및 평면도관할구청 관할 구청에 양식 비치

액화석유가스

사용신고서지하 30평 이상인 경우

수질검사 성적서식품위생검사  

기관 발행지하수 사용시

영업허가신청

(신규)관할구청 위생과 3일

영업허가 신청서

건축물 관리대장 등본

수수료 3,500원신분증 및 도장

사진 1매위생교육필증

보건증

소방방화시설 완비증명서

신원조회의뢰서

영업설비 및 평면도

액화석유가스 사용신고서

수질검사 성적서

면허세

공채

영업허가 지위승계시

양도자 영업신고증 원본

양도양수서

-양식에 인감도장 날인양도자 인감증명서

-명의변경용위생교육필증(본인)

사업자등록 관할 세무서

사업자등록 신청서 2부주민등록등본 2통영업허가증 사본 1부임대차 계약서(임차시)사업자의 주민등록증 및 

도장 수수료

종류 면허세 지하철공채 지역개발공채 국민주택채권

해당사항

신규

같은 장소 재창업

영업장 이전

신규(33㎡ 이상)영업장 이전

신규(33㎡ 이하)같은 장소 재창업

30평 이상

금액

1000㎡이상 45,000

36,00027,00018,00012,000

30,00022,50015,00010,0005,000

18,00012,0008,0006,0003,000

신규 : 450,000이전 : 225,000

90,00075,00065,00050,00040,000

서울 : 150,000광역시 : 150,000

도청소재

지:100,000기타 : 70,000

500㎡이상300㎡이상100㎡이상100㎡이하

비 고50만이상

기타시 군

■ 시설기준 (영업허가에 필요한 시설기준 원칙)

구 분 내  용 비 고

정화조 시설 정화조의 용량(人) ≥ 0.3*영업장 면적(㎡)

환기 시설 변소, 조리장, 영업장 등에 환기시설을 설치

방충망 시설 영업장, 조리장, 변소, 창고 등에 방충망 시설 설치

조리장 시설

바닥과 내벽 1m까지 내수성자재,배수 및 청소가 용이한 구조,

비상시 출입문 통로 사용할 때 지장여부,위생적인 세척시설

세면시설,음식물 원재료 보관시설을 구비

급수 시설 수돗물을 사용

폐기물 용기사항 뚜껑있는 내수성 자재 사용

조명 시설조리장 50룩스 이상영업장 30룩스 이상

영업허가.신고 절차- 영업허가; 영업허가신청서 작성>접수(민원봉사실) 서류검토>현장실사 및 시설조사>결재>허가증 교부 

- 영업신고; 영업신고신청서 작성>접수전 상담(위생과) - 접수(민원봉사실)>서류검토>결재>신고증 교부 * 신고수리 후 1월 이내 시설조사 실시 

영업허가(신고) 처리기한 - 영업허가; 3일- 영업신고; 즉시수리(3시간이내 처리)

영업허가(신고) 변경 - 식품위생법시행령 제11조 및 제13조2 1) 변경허가(신고)대상 - 영업허가사항의 변경 - 허가사항; 소재지 변경 - 신고사항; 영업자의성명(법인인 경우 대표자성명) 영업소 명치 및 상호 - 영업신고 사항의 변경 - 변경신고; 소재지변경, 영업자성명(법인인 경우 그 대표자의 성명), 영업소의 명칭 또는 상호2) 변경허가(신고)사항 신청시 구비서류 - 영업허가 사항변경 

- 변경허가; 허가증1부 - 액화석유가스사용시설완성검사필증 1부 - 수질검사(시험)성적서 1부 - 소방.방화시설완비증명서 1부 - 변경신고; 허가증 1부 - 영업신고 변경 - 소재지변경; 신고증 1부 - 액화석유가스사용시설완성검사필증 1부 - 수질검사(시험)성적서 1부 - 소방.방화시설완비증명서 1부 - 기타 시고하여야 하는 주요변경사항; 영업신고증1부 - 신고를 하여야 하는 주요변경사항에 대한 변경내역1부 3) 영업자 지위승계 - 식품위생법 제25조및동법시행규칙33조 - 영업자지위승계는 영업을 승계하는 자(양도자)와 승계를 받은 자간(양수자)의 권리의 이전을 의미하는 것으로 승계의 요건및 지위승계자는 다음과 같으며  영업을 승계하는 자는 영업을 

승계한 후  1월이내에 해당건별로 권리의 이전을 증빙하는 서류를 영업자 지위승계신고서와 함께 신고관청에 제출 신고하여야 한다. - 양 도 > 양수인 - 사 망 > 상속인 - 법인의 합병 > 합병후 존속법인 또는 설립법인 - 경매(민사소송법), 환가(파산법), 압류재산의매각  (국세징수법.관세법.지방세법) > 영업시설의 전부를 인수한자(경락인, 배당채권자등)

수수료

영업허가 및 신고등 

- 근거법령; 식품위생법시행규칙 제59조 별표16 - 신 규; 28,000 - 변 경; 26,500 - 조건부영업허가; 28,000 - 집단급식소설치신고; 33,800 - 허가(신고)증 재교부; 5,300 - 영업자지위승계신고; 9,300 * 조건부 영업허가를 받은 경우에는 신규영업허가의 수수료를 면제한다.

행정기관의 심사기준 

허가대상 업종은

- 건축법. 학교보건법. 도시계획법 및 기타 법령에 위반하거나 저촉하는 사항이 없어야 하며,- 무허가로 영업한 경우에는  5년 이하의 징역 또는  3천만원 이하의 벌금에 처하게됩니다(식품위생법 제74조)신고대상 업종은 :- 영업 신고를 하고자 하는 자는 식품위생법 제22조의 규정으로 정한 법령외에 당해 영업신고와 관련된 다음 법령에 위반되거나 저촉여부를 검토하여야 합니다. - 즉 식품위생법외에 다른 법령에 저촉사항 등이 있음에도 식품영업 신고서를 제출하여 수리된 경우에는 그 위반 법령에 따라서 형사처벌 또는 행정처분을 받게 되며

- 따라서 위반·저촉사항이 있는 경우에는 먼저 그 법령을 해결한 후에 영업신고서를 제출하여 주시기 바라며, 민원인 책임하에 검토하여야 합니다- 무신고로 영업한 경우에는 1년 이하의 징역 또는 500만원 이하의 벌금에 처하여 2000. 7. 13 부터는  2년   이하의  징역  또는  1천만원   이하의  벌금에   처하게  됩니다  국토이용관리법, 오수분뇨및축산폐수의처리에관한법률, 농지법, 학교보건법, 옥외광고물관리법, 하천법, 한강수계상수원수질개선및주민지원등에관한법률, 수질환경보전법, 소음.진동규제법, 관광진흥법, 학원의설립.운영에관한법률, 청소년보호법, 근로기준법, 공업배치및공장설립에관한법률, 주차장법, 지방세법 등 기타 관련법령

민원처리 흐름도

허가대상 업종 

신청서 작성 ⇒ 접수 ⇒ 서류검토 ⇒ 현장실사 및 시설조사 ⇒ 결재 ⇒ 허가증 교부 

신고대상 업종

신고서 작성 ⇒ 접수 ⇒ 서류검토 ⇒ 결재 ⇒ 신고증 교부

※ 신고사항중 시설조사가 필요한 경우에는 신고수리 후 1월 이내 시설조사 실시

■ 상권 / 시장 분석 ■

업종 선택부터 점포 입지, 세무신고, 개업까지··· 꼭 알아야 할 창업절차    초보 창업자에게 창업 절차는 결코 만만치 않은 일. 업종 선택이나 입지는 어떻게  결정하고 사업허가 절차는 어디서 하는지 등 걱정거리가 한두 

가지가 아니다. 우왕좌왕 하기 쉬운 초보자들을 위해 비용은 줄이고 효과는 높이는 단계별 창업 과정 및 사업자 신고 절차에 대해 알아봤다.   창업박람회를 둘러보는 예비 창업자들. 전문가들은  치밀한 준비를 해야  성공할 수 있다고 말한다. 

[1단계] 업종을 선택할 때는 1개월 정도 시간을 갖고 충분히 검토자신의 적성, 자본과 사업의 전망  등  여러가지 주변  환경을 비교·검토해서 알맞은  업종을 결정해야 하는데, 1개월 정도로 넉넉히 시간을 잡아 충분히 검토해야 한다. 이 기간에는 서점에 들러서 관련 정보 서적들을 구입하여 꼼꼼히 읽어보거나 매스컴 자료를 활용, 간접체험 기회를 넓히고 다양한 아이템을 접해볼  기회를 갖도록 한다. 이 과정에서 이미 사업을 하고 있는 주변사람에게 다양한 조언을 받는 것도 꼭 필요하다.똑같은  자본을 투자하더라도 최대의 수익이 예상되는 업종을 우선 고려해야  하는 게  창업의 

ABC. 특히  3천만∼5천만원 이하로 창업하는 소규모 사업자들은 자금력이 절대적으로 부족한 경우가 많으므로 창업 후  6개월 내에는 손익분기점에 도달해야  하고, 창업  1∼2년 안에는 투자비 회수가 가능해야 한다.또한 창업 업종의 라이프사이클을 잘 살펴야 한다. 라이프사이클이 짧은 업종은 유행을 타지만 수익성이 높은 편이다. 이에 반해 라이프사이클이 긴 업종은 수익성은 낮지만 안전성이 높다는 장점이 있다. 유행업종의 경우는 반드시 성장 단계 초입에 사업을 시작해야 한다. 안전성이 높은 업종은 성숙기에 창업을 해도 큰 위험은 없다.

[2단계] 10일 정도는 최종 후보 업종에 대한 정보수집 및 현장 체크창업 업종이 몇개로 압축되면 10일 정도 후보 아이템에 관한 현장을 방문해 꼼꼼한 정보수집을 해야  한다. 해당 업종을 이해할 수 있는 전문 서적이나 관련 단체 등에서 자세한 정보를 수집한다. 그  분야에 이미 종사하고 있는 사람을 만나서 동향을 파악하는 것도 이때 해야할 일이다.이 기간 동안 창업의 형태를 독립점이나 체인점 중에서 선택을 해야 한다. 체인점으로 오픈하는 게 오히려 득이 되는 업종이라면 체인 본사를 직접 방문해서 다양한 정보를 수집할 필요가 있다. 이때 체인 본사는 한곳만 방문하지 말고 경쟁사를 다 둘러보는 것도 정보의 우위를 차지할 수 

있는 방법이다. 또 좀더 안전한 창업을 원한다면 이 단계에서 창업 컨설팅 회사를 방문해 상담을 받는 것이 효과적이다.또한 이 시기에는 후보 아이템들의 법률적인 문제도 체크해둔다. 신고만으로 창업을 할 수 있는지, 허가나 인가가 필요한 업종인지를 세무서나 구청 담당과를 통해서 알아본다. 만일 허가나 인가가 필요하다면 소요되는 경비나 방법도 체크한다.체인점 운영을 선택하더라도 독립점으로 창업할 경우도 고려해야  한다. 혼자 힘으로 창업을 한다는 가정 아래 해당 분야의 도매상을 만나서 조언을 구하고 인테리어나 설비업자들로부터 

업종 전망과 가격 등을 알아보도록 한다. 독립점으로 한다면 선택된 아이템에 대한 거래선을 미리 확인해두는 작업도 이때 해야 한다.상품 판매 점포뿐만 아니라  심지어 음식점조차도 물품을 공급받는 거래선을 반드시 사전에 

확보해놓아야  하기 때문이다. 이때 물품 공급  거래선은  최소한  3∼4곳  정도를 알아두어야 만약의 경우에 대비할 수 있다. 이제 최종적으로 올라온  2∼3개의 후보 업종 중에서 하나의 아이템을 결정하면 비교적 여유있게 창업의 과정을 진행할 수 있을 것이다.

 [3단계] 창업진행 스케줄 작성과 지출 경비에 대한 창업일지 써야업종 선정 후에는 1일 정도는 계획적으로 시간을 활용하고 좀더 안전한 창업을 위해 창업 진행 스케줄 표를 작성해보는 게 좋다. 이 단계부터 매일 창업일지를 쓰면 불필요한 비용을 줄이고 계획적으로 사업을 준비할 수 있다.

[4단계] 점포 구하기와 상호 선정창업에서 점포 위치가 성패의 절반을 좌우한다는 것이 정설. 20일 정도의 시간을 투자해서 최종 결정한 업종에 가장 적합한 점포 찾기에 나서도록 한다. 일단 명동, 강남, 신촌 등 시내 중심 상권과 각 구별 역세권을 세부적으로 분류해  체크해  봐야  한다. 또  창업주 자신이 잘  아는 지역에서 창업하는 것도 유리하므로 살고 있는 동네를 꼼꼼히 살펴볼 필요가 있다.사람들이 많이 몰리는 중심 상권에서 출발해서 동네 상권까지 몇개의 그룹으로 나눠 큰 상권 

쪽부터 뒤져서 서서히 동네쪽 상권으로 들어오는 게 좋은 입지를 찾으면서도 시간을 효과적으로 

사용하는 비결이다. 입지를 살필 때는 점포의 위치, 점포의 형태, 규모, 도로와의 접근성, 유동인구, 주차 용이성, 지역 특성, 경쟁점포, 각종 규제 여부 등을 조사해야 한다.마음에 드는 점포가 나타났을 때는 우선 해당 지역의 부동산 중개업소를 방문해  그  점포의 

조건들을 체크하고 자기의 자금 규모에 맞춰보아야 한다. 점포를 정할 때는 상권을 지속적으로 뒤져보며 몇 개 정도의 후보 점포들을 확보하는 게 정석이다.또   점포의  핵심   고객층을   설정하려면   점포   주변과   상권의  유동인구수는   물론   연령대, 성별구성비, 주요 통행시간, 통행방향, 주출입구 등을 조사해야 한다. 이러한 유동인구의 조사는 시간대별 상황 및 평일과 휴일의 상황이 분석 가능하도록 해야  한다. 특히  옷, 액세서리 등 판매업의 경우 주변 상권과의 관계를 고려해야 하는데 이는 고객이 여러 점포를 다니면서 가격, 디자인, 색상, 품질 등을 비교해서 구매하는 경향이 강한 업종이기 때문이다.최종적으로 3개 정도의 점포들로 압축한 뒤  가장 적합한 조건을 갖춘  상권에 유동인구 또는 고정인구가 많은 곳을 최우선으로 선택한 후 그 점포주인과 협상에 들어가는 게 좋다. 대개의 경우 권리금이 붙어 있으므로 가격을 줄이기 위한 협상이 반드시 필요하다.점포를 구하는 동안에 얼굴이라고 할 수 있는 상호를 미리 만들어두어야  한다. 이미 장사가 잘되고 있는 점포를 인수하는 경우라면  그  상호를 이어받는 게  좋지만 그렇지 않거나 기존 

점포와 업종이 다른 경우는 미리 상호를 만들어둘 필요가 있다.최종  선정한  점포에  대해서는  가계약금을  1% 이하로  걸고  마지막으로  한번  더   점포를 객관적으로 되짚어볼 필요가 있다. 본인의 판단 착오로 인해 점포의 계약을 해지할 것에 대비해 가계약금은 최소 금액만 거는 게 좋다.점포 계약 전에 점포가 서류상 문제가 있나를 반드시 살펴야  한다. 대개의 경우 건물주들이 건물에 근저당을 설정하고 금융권에서 돈을 빌려 쓰는 관계로 자칫 악성 채무자의 건물일 수도 

있기 때문이다. 건물 시가의 80% 이상에 해당하는 근저당이 설정되어 있다면 계약을 피하는 

것이 현명하다.기존 점포를 인수해서 계약하는 경우엔 계약금 일부를 걸고 7일 정도 그 매장에서 일도 배울 겸 견습을 해보며 업무와 현황을 파악하는 게 좋다.창업신고와 구비서류 준비는 이렇게 

창업신고

개인의 경우 먼저 업종과 상호를 선정, 사업장과 초기 자본금 규모를 확정한 뒤 사업자 등록을 마치면   사업을   시작할  수   있다. 법인은   업종·상호선정, 사업장·초기  자본금  규모  확정, 법인설립등기, 법인설립신고 및 사업자등록 등의 절차를 밟은 뒤 사업을 시작하게 된다. 법인은 최소한  5천만원 이상의 자본금과  4인 이상의 인원이 있어야  주식회사의 설립이 가능하므로 개인 사업자에 비해 절차가 번거로운 편이다.사업자등록 절차

사업자등록은 사업을 시작한 지  20일 안에 구비서류를 갖춰  해당 관할 세무서 민원봉사실에 신청해야 한다. 제조·도매업을 제외한 일반 과세자의 경우 신청 즉시 등록증을 발급받게 된다.구비서류

개인이 사업자등록을 할 경우 사업자등록 신청서  1부와 주민등록등본 2부를 제출해야  한다. 법인은  사업자등록 신청서, 법인등기부등본 각  1부씩을 구비하면  된다. 또  음식점, 약국, 개인택시 등 허가가 필요한 사업일 경우 사업허가증 사본 1부가 필요하다. 법인설립 등기 전 또는 사업 허가 전에 등록하고자 하는 경우에는 법인설립을 위한 발기인의 주민등록등본 또는 

사업허가신청서 사본, 사업계획서 등을 제출해야 한다.이런 점에 주의하세요

사업자등록을 하지  않고  개업을  하게  되면  사업  시작일로부터 등록한  날이 속하는 예정 

신고기간까지 개인은 창업자금의 1백분의 1, 법인은  1백분의 2에 해당하는 금액을 가산세로 물게 된다. 또 세금계산서를 교부받을 수 없어 물건을 사지 못하거나 물건을 구입할 때 냈던 세금을 공제받지 못하는 불이익을 당할 수 있다 

[5단계] 점포 내외부 공사와 오픈 전 홍보 시작비어 있는 점포라면 곧바로 내·외부 공사를 시작해야 한다. 공사기간은 20여일 정도로 잡는다. 그  기간 동안 창업자는 각종 집기와 인쇄홍보물 등 부대적인 요소들을 준비해둔다. 시설이 진행되는 동안 다시 한번 주변 상권을 검토하고 유사 점포나 경쟁 점포들을 분석해서 서비스 

질과 메뉴 방식의 차별화 등 좀더 경쟁력 있는 마케팅 전략을 구상해야 한다.오픈을  알리는  플래카드나  전단지의  작업도  이  기간에  준비를  해둔다. 플래카드는  미리 만들어서 점포 오픈 전부터 걸어두면  입지를 알리는 홍보 효과가 있다. 근무복의 준비도 시설기간에 마무리해야 한다. 또한 이 기간 동안 빠지지 않고 해야 할 일이 종업원 확보와 교육.이 단계에서 의외로 예산의 지출이 커져서 운영자금까지 써버리는 경우가 종종 발생한다. 그럴 때는 재빨리 신규 자금 확보에 나서야 한다. 통상 운영자금은 6개월 정도의 생활비를 준비하는 것이 바람직하다. 만약 자금확보가 어려우면  적어도  3개월분의 생활비 수준의 운영자금을 확보해둔다.

[6단계] 초도 물품 진열 및 개업준비시설이 완료된 후 집기나 상품들을 채우는 데 5일 정도의 여유를 가지고 충분히 세심한 배치를 한다. 물건이 채워지는 동안 이미 맡긴  인쇄물과 답례품 등을 찾아와야  하며  이 기간 동안 개업음식 등을 준비한다. 또  간판과 유리의 선팅 등은  전적으로 간판업체에 위임하지 말고 디자인이나 컨셉트가 가능하면 세련되도록 전문가의 조언을 듣는 게 좋다.

[7단계] 제품가격 인지, 장부 준비, 홍보전단 돌리기개업일  5일 전부터는 홍보용 전단을 미리 돌릴  필요가 있다. 대개의 경우 홍보용 전단은  두 종류로 디자인을 달리 해 개업 전과 후로 나누어 배포하는 게 훨씬 효과적이다. 개업 5일을 남긴 이 기간에는 제품의 이름이나 소비자 가격 등을 외워둔다. 제품 자체에 소비자 가격이 표시되어 있지 않은 경우엔 반드시 라벨에 가격을 표시해 부착하는 게 좋다.

[8단계] 개업식 날개업식에 찾아오는 손님들이 대부분 곧바로 고정 고객으로 자리를 잡을 확률이 높다. 방명록을 준비해두고 이름과 얼굴을 기억해두는 것이 좋다. 또 동네 다른 점포주들에게 음식을 돌리면서 얼굴을 알리는데  주변  점주들과 잘  지내는 것도 중요하므로 개업식을 며칠  앞둔  상태에서 

한바퀴 돌며 인사를 해두는 것도 괜찮은 방법이다.개업식이 끝난 후에는 다시 한번  앞으로 전개할 독특한 마케팅이나 고객 접대 방법, 대고객 서비스에 대해 점검해두는 게 좋다. 더구나 요즘은 불경기라 과잉 친절이란 소릴 들을 정도로 고객에게 성의를 다해야 한다.  상권 분석

* 상권 / 시장분석 Tools 이용

최적의 점포 입지는 바로 여기!·주변에 학교 관공서 오락시설 시장 등 인구 흡입 요인을 갖춘 곳·지하철역에서 300m 이내인 지역·버스 정류장으로부터 100m 이내인 지역·버스 정류장에 정차하는 버스 노선이 5개 이상인 지역·버스 종착역에서 반경 500m 안에 있는 지역·버스나 지하철역에서 주택으로 들어오는 진입로·편도 2차선 삼거리 이상 도로의 200m 지역·동일 도로 200m 이내에 동종 업종이 없는 지역·반경 500m 이내에 동종 업종이 3개 이상 없는 지역·고정인구 2만명, 세대수 5천가구 이상인 지역

·2천 세대 이상의 대규모 아파트단지나 주택단지·고교 이상 대학가 주변 정문에서 500m 이내, 후문에서 300m 이내·주변에 10층 이상 대형 건물이 5개 이상 밀집 지역

이런 지역은 창업을 피해야 한다

·인근 아파트의 재개발 재건축 공사가 곧 시작된다·인근에 지하철 공사가 시작된다·반경 300m 바깥쪽에 곧 지하철역이 개통된다·대형 할인점이 인근에 들어선다·관공서 등이 곧 다른 지역으로 이전한다·반경 500m 바깥쪽에 중심 상업지역이 들어선다·지금까지 사람들이 걸어다니던 길에 마을버스가 다닌다  

통행량과 유동인구 조사는 이렇게!통행량  조사는 그  지역 유동인구의 성별, 연령별 비율과 통행 목적을 파악해  자신이 창업을 하고자 하는 잠재고객이 얼마나 되는가를 확인하는 것으로, 창업을 할 때 반드시 해야  할 일이다. 통행량을 조사할 때는 그 지역에서 고객을 가장 많이 흡입하는 점포를 눈여겨보아야 한다. 이 상권에 모이는 사람들의 성향을 가장 잘 분석한 점포이기 때문이다.·요일의 특징과 기후 등을 차별화해서 최소한  2주 정도 반복 조사해야  한다. 평일과 주말 유동인구수가 다를 수 있고 같은 주말이라도 토요일과 일요일에 차이가 날 수 있다.·해당 업종에 손님이 가장 몰리는 시간대의 통행량 조사에 특히 신경을 써야 한다. 술과 안주를 파는 음식점이라면  6시 이후부터 심야  시간대까지의 통행량이, 주부들의 장바구니를 노리는 업종이라면 3∼8시까지, 학생들을 겨냥하는 사업이라면 하교 시간대의 유동인구수가 중요하다.·통행량 조사를 할 때는 시간대별로 유동인구수를 기록해야 한다. 즉 1시간이 지나면 0에서부터 다시 세기 시작해야 한다.·점포들이  몰려   있는  지역의  유동인구는  여러   방향에서  모일  수  있으므로  각  방향에서 입체적으로 통행량 조사를 해야 한다.·승용차로  찾아오는  고객이  많다면   필요할  경우  자전거나  승용차  이용  통행량까지  함께 조사해야  한다. ·유동인구수 조사를 한 후에는 이 자료를 그래프로 그려서 파악하는 것이 효과적이다. 

1. 상권의 기원과 변천2. 상권의 특성3. 상권의 범위 4. 상권 현황 1) 지역 개황

2) 교통 현황5. 외식사업체 및 업종 분포도 1) 층별 사업체 분포도 2) 업종별 분포도 3) 유사업종 점포분석6. 점포 평균 임대시세7. 유동인구 조사 1) 평일 유동인구 조사 2) 주말 유동인구 조사8. 주요시설과 개발계획  1) 주요시설 2) 각종 개발계획 9. 상권의 전망 

■ 기타 ■ 

주방장비의 선택요령 

외식업체들의 주방은 고객을 위한 다양한 메뉴가 선택되어 있어 서비스 방법에 따라 제공되는 

형태가 각기 달라진다. 때문에 주방공간에 베치되어야 할 장비의 내용도 차별화가 될 수밖에 없다.특히  주방장비의 선택은  주방의 위치, 장비의 배치방법, 메뉴의 내용, 주방의 규모, 직원 수, 서비스  방법, 조리상품  생산량   등에  의해   영향을  받기  때문에  선택기준을  설정하는데는 신중성과 협의성을 갖고 선택해야 한다.

* 장비선택의 고려요인1. 장비의 필요성의 본질2. 구매비용3. 장비의 성능과 내구성4. 고객과 직원의 특별요구에 대한 만족도5. 안정성과 위생6 모양과 디자인7. 제반시설의 가치8. 제작원칙 및 경제적 수명주기9. 생산지

10. 사후관리의 문제 (A/S관계)이상과 같은  내용을  초기 주방장비를 선택할  때  적용시킬  경우  차후  발생하는 문제점을 

최소화시킬 수 있을 뿐만 아니라, 직접비에 대한 비용절감에도 매우 크게 영향을 줄 수 있다.

* 장비 구매의 주안점1. 새로운 주방시설장비는 움식시설의 일부가 된다는 점2. 현재의 장비는 대체될 필요가 있는지에 대한 여부 결정3. 메뉴변화 또는 판매량의 변화가 음시기설으 투입을 요구할 때4. 장비가 노동비를 줄일 수 있다고 판단될 때5. 장비가 에너지를 절약할 수 있을 때, 비로소 구매가 이루어진다.만일 주방시설 장비의 구매비용이 높더라도 생산성이 향상되고 보다 질적인 상품을 통해 

음식시설운영에 기여할 수 있다면, 그 장비 비용은 적당한 비용지출의 타당성을 지닐 수 있기 때문에, 결국엔 선택의 방향으로 전활될 수밖에 없다.

음식점 식자재 재래시장·농어민에게 사도 세액공제   

음식점이   내년  1월부터   식자재인   농.축.수산물을   재래시장이나   농어민   등으로부터 매입하더라도 지금보다 세금을 덜 내게 될 것으로 보인다. 현재는 음식점들이 재래시장 등에서 식자재를 구입할 경우 법적 증빙서류가 없어 부가가치세액 공제를 못받고 있으나 내년부터는 

간단한 서식과 간이영수증만으로 세액공제를 받을 수 있게되기 때문이다. 7일 재정경제부와 한국음식업중앙회에 따르면 정부는 갈수록 경영난을 겪고 있는 음식점들의 세부담을 덜어주고 

재래시장의  매출확대에도  도움을  주기  위해   이런   방향으로  부가가치세법  시행령  개정을 

추진하고   있다. 현행  부가가치세법은  면세대상인  농.축.수산물을   음식   재료로   구입하는 음식점에 대해서는 매입액의  2.9%를 매출세액에서 빼줘  부가가치세 부담을 덜어주고 있다. 그러나 매출세액  공제를 받으려면  세금계산서, 신용카드매출전표, 현금영수증 등 법적으로 인정되는 증빙자료를 제출해야 하는데, 재래시장이나 농어가로부터 식자재를 구입할 경우 이런 증빙자료를  확보하기  어려워  세금  혜택을  누리지  못하고  있다. 재경부는  이런   문제점을 해결하기 위해  재래시장 또는 농어가 등으로부터 식자재를 사들이는 경우 매입처, 매입수량, 매입일자 등 몇가지 사항을 명기하는 서식을 갖추면 간이영수증도 증빙자료로 인정하는 방안을 

추진하고 있다. 재경부는 이 방안이 확정되면 부가가치세법 시행령을 고쳐 내년 1월부터 시행할 계획이다. 재경부 관계자는 "현재, 식당들은 세액공제에 불리하다는 점 등 때문에 재래시장을 이용하거나 농어가로부터 직접 구입하는 것을 꺼리고 있다"고 전하고  "이 방안이 시행되면 음식점 뿐 아니라 재래시장과 농어가 등의 매출액 증대에도 크게 기여할 것"이라고 설명했다. 재경부는 그러나 농.축.수산물 공제율을 현행 2.9%에서 5% 이상으로 올려달라는 음식업계의 요구에 대해서는 난색을 보이고 있다. 재경부  관계자는  "그동안 이 공제율이  5% 이상으로 

올라간 적이 없었다"고 전하고  "조세형평  등을 감안하면  공제율 상향조정은  쉽지 않다"고 전했다. 한편, 국회 재경위는 지난  2일 조세법심사소위원회를 열어 연간 매출  4천800만원 이하인 음식.숙박업자들의 신용카드매출 세액공제율을 현행 1%에서 1.5%로 상향조정하기로 합의했다. 이  방안이  확정되면   음식.숙박업자들은   신용카드매출액이  연간  3천만원이라고 가정할 때  현재는 세액공제금액이  30만원이지만 내년부터는  45만원으로 늘어난다. 한편, 음식업중앙회 관계자는 "음식업 종사자가 업주를 포함해 모두 300만명에 이른다"면서 "정부의 지원책이 실망스런  수준에 그칠  경우 시위를 비롯한 각종 대응방안을 강구할 계획"이라고 말했다. (서울=연합뉴스)