修 平 科 技 大 學

行銷與流通管理系

三明治教學校外實習專題

實習公司： 全家便利商店股份有限公司

指 導 教師 ： 沈武賢 老師

學生： BZ98020簡薇珊

中 華 民 國 1 0 2 年 0 5 月

I

摘要

全家便利商店為中華民國的加盟公司，也是 FamilyMart 在海外地

區的第一個據點，由禾豐企業集團引進臺灣。後來禾豐企業集團爆發財

務危機，而將該公司股權轉讓予中華開發工業銀行及相關同業，例如泰

山企業集團旗下的福客多便利商店等。全家便利商店成立於 1988 年 8

月，在 2002年 2月 25日完成股票上櫃作業，目前其市場佔有率已排名

全臺第二，僅次於統一超商。

於 1988年 8月 18日在臺北市中山區成立總部，資本額新臺幣 2億

元，由日商 FamilyMart 與臺灣禾豐企業集團合資成立，自 FamilyMart

取得授權引進便利商店管理技術進入臺灣市場。同年底，第一家店「館

前店」於台北火車站商圈開幕，目前總計全臺共有 2809家門市。

在實習期間，我從一開始不太懂收銀人員蛻變成可以獨當一面協助

店長訂購。在全家便利商店-清水鰲峰店，位於清水區鰲峰路上，實習

期間從民國 101 年 7 月 1 日至 102 年 5 月 15，在本店總共實習 1050 小

時。

II

致謝

感謝系上提供三明治實習機會，讓我們還未畢業前先體驗進入職場

的環境。

在店鋪實習期間，感謝店長、副店及營業擔當對我耐心教導店鋪每

一件事，提供了他們累積經驗和想法，讓我跟在他們身邊學到不少；也

謝謝店舖裡一貣同事夥伴們，不論我出什麼狀況都會幫我尋求解決方

法。

最後感謝我的家人一直以來都支持我的決定，不管未來是否艱難，

他們始終在背後默默關心著我，還特地送晚餐到店裡給我，讓我有動力

繼續下去。

III

目錄

摘要 .............................................................................. I

致謝 ............................................................................. II

圖目錄 ........................................................................... IV

表目錄 ............................................................................ V

第一章 實習動機與目的 ............................................................. 1

第一節 實習動機 .................................................................. 1

第二節 實習目的 .................................................................. 2

第三節 實習公司甄選過程 .......................................................... 2

第二章 全家便利商店介紹 ........................................................... 3

第一節 公司沿革與現況 ............................................................. 3

第二節 全家便利商店策略 ........................................................... 6

第三節 公司戰術與作業策略 ....................................................... 10

第四節 直接負責單位業務內容 ..................................................... 12

第三章全家便利商店實習所見 ........................................................ 18

第一節 門市行政實習 .............................................................. 18

第二節 門市營運管理實習 ......................................................... 21

第三節連鎖企業經營管理實習....................................................... 31

第四節行銷企劃實作 .............................................................. 35

第五節商業自動化與營運決策實習 ................................................... 37

第四章 實習心得與未來建議 ........................................................ 41

第一節 實習心得 ................................................................. 41

第二節 未來建議 ................................................................. 43

第三節 我的未來計畫 ............................................................. 43

參考文獻 ......................................................................... 44

IV

圖目錄

圖 2-1 全家便利商店 CIS ............................................................. 3

圖 2-2 公司組織圖 .................................................................. 4

圖 2-3 全家相關企業 ................................................................. 5

圖 2-4 商品組織圖 ................................................................... 5

圖 2-5 行動指針..................................................................... 6

圖 2-6、職位分配 .................................................................. 12

圖 2-7 室內平面圖 .................................................................. 14

圖 2-8 店內佈置.................................................................... 15

圖 2-9 店內佈置.................................................................... 16

圖 2-10 店內佈置 ................................................................... 17

圖 3-1 訂購作業.................................................................... 30

圖 3-2 第二件 58折 ................................................................. 35

圖 3-3 第二件 58折 ................................................................. 36

圖 3-4 第二件 58折 ................................................................. 36

圖 3-5 1條碼 ..................................................................... 38

圖 3-6 POS 導入圖 .................................................................. 39

圖 3-7 EOB 訂購流程 ................................................................ 40

圖 3-8 EOB 訂購畫面 ................................................................ 40

V

表目錄

表 2-1SWOT 分析..................................................................... 8

表 2-2 上班內容及時間 .............................................................. 13

表 2-3 職位表 ..................................................................... 13

表 2-4 相關人員.................................................................... 14

表 2-5 輪班制度.................................................................... 20

表 2-6 單據方式.................................................................... 23

表 2-7 加盟種類.................................................................... 33

1

第一章 實習動機與目的

第一節 實習動機

現今工作機會難找情況下，在離大四畢業前一年時間藉由系上三明

治實習機會，先到職場接受社會歷練，才不會一畢業不曉得自己目標在

哪，這樣累積外面經驗對自己是有好處的。

之所以會選擇到全家便利商店是因為自己個性較為內向、不善於言

語表達，因此想藉由與消費者之間來訓練言語表達能力，增進自己廣見

及視野。

2

第二節 實習目的

想藉由學校給的實習機會，尋找自己適合什麼樣的工作，藉由實習

來增加實務上的專業能力及管理技巧，專業、準確、快速的解決問題。

實習的過程中，會遇到一些困難問題而受到挫折，身邊長輩會提供

他們的人生歷練給我建議，這些寶貴的意見可以作為我人生規劃中的參

考。

藉機想訓練自己的能力，不僅是口才、膽量、理解力、抗壓性，希

望自己不管未來面對多少挑戰與困難，都能勇敢去面對，排除一切萬難，

盡力做到最好。

第三節 實習公司甄選過程

學校系辦給我們兩個實習管道，一是邀請合作廠商來校做簡報徵人，

二則是自己尋找意願合作廠商，一開始自己尋找廠商發覺沒那麼簡單，

實習契約問題增加困難點，後來發現學校合作的公司不僅在福利、新進

人員訓練方式、未來升遷願景都相當不錯，透過系辦及主任作為之間橋

梁。因此，我決定選擇在貴公司作為我未來一年實習單位。

3

第二章 全家便利商店介紹

第一節 公司沿革與現況

一、全家便利商店企業介紹

全家便利商店是中華民國股票上櫃公司，主要經營項目為便利

商店，此外並設有鮮食工廠及物流中心等，並有子公司全臺物流股

份有限公司負責體系旗下各店的物流配送服務。

二、企業識別系統

圖 2-1全家便利商店 CIS

三、企業概要

台灣全家便利商店成立於 1988年 8月，迄今已有 19年，店舖數

穩定成長，於 2006年 11月，展店突破 2000店，為大型連鎖之規模，

並於 2002.02.25股票上櫃，目前為全國第二大連鎖便利商店。2005

4

再度榮膺遠見雜誌便利商店服務力第一名，期待以更優質之服務提

供消費大眾。未來將以「全家」為主體，發展以流通業為主之關係

企業，成立「全家集團」，並以發展新事業、投資新區域為未來發

展方向。全家便利商店的企業理念，為「顧客滿意」、「共同成長」，

期待公司員工、加盟者、協力廠商、社區居民，皆能共同成長，創

造美好未來，提供更便利的生活環境。

四、企業組織圖

圖 2-2 公司組織圖

5

六、 企業相關企業

圖 2-3全家相關企業

七、 商品組織圖

圖 2-4商品組織圖

食品

日常用

品

FF 熟食

區

飲料

鮮食

超麵包

低溫 OC

WL 飲料

18 度 C

4 度 C 加工食品

生活用品

玩具架

加工雞精

關東煮

機 熱狗機

番薯機

茶葉蛋

鍋

6

第二節 全家便利商店策略

一、全家便利商店的經營使命及目標

1.經營理念

「顧客滿意，共同成長」期待公司員工、加盟者、協力廠商、社區

居民，皆能共同成長，打造美好未來。用認真、負責、誠懇的態度，來

作為消費者、店鋪與消費者之間橋梁，徹底貫徹

SQC(Service,Quality,Cleanliness) 的經營方式，提供消費者親切的

購物環境、優質的商品、多元便利的服務與生活情報資訊，這是我們永

遠努力的目標。

2.行動指針

「FM WAY 樂於新發現，停看聽行」

圖 2-5行動指針

7

3.服務承諾

全家秉持著服務力NO.1的精神，更制訂「全家六大服務承諾」來實

現對消費者最好的服務品質。

(1). 「全」年無休，及時回應你的問題

(2). 「家」家環境整潔、明亮、安全

(3). 「就」是要展現主動、親切及微笑的服務

(4). 「是」不斷推陳出新的生活便利屋

(5). 「你」能買到新鮮且豐富的商品

(6). 「家」家戶戶可信賴的社區服務站

二、全家便利商店的五力分析

1. 潛在競爭者

便利商店的商品內容、店鋪擺設較易模仿，所以潛在競爭者進入市

場的帳太不高，容易吸引新的競爭者加入，在資金、通路、商店位置及

商品研發上都具有相當實力才能。

2. 現存競爭者

便利商店的競爭主要對手為超級市場、量販店這兩種，便利商店定

位是快速方便，而量販店這種講求的是大量便宜，彼此的定位差異性大，

所以不會彼此影響。

8

3. 購買者的議價力

以零售價來定價，彼此在價格上較無差別，所以顧客的議價力低。

便利商店主要是提供迅速、方便的服務，所以價格的高低並不是吸引顧

客到便利商店消費的主因。

4. 供應商的議價力

由於便利商店的賣場空間不足，擺設商品種類又繁多，但價格比不

上大賣場，因此消費者寧可選擇價格低廉大量的賣場來購買。

5. 替代品的威脅

性質難以替代，便利商店主要訴求的是提供顧客方便、快速、24小

時服務，也就是能立即滿足消費者需求，因此這種產業較不易替代。

三、全家便利商店的 SWOT分析

目前市場已邁入飽和時代，現存的便利商店競爭越來越多，隨著店

數、多樣化服務而不同。

表 2-1SWOT分析

一般便利商店 全家便利商店

優勢 Strengths 1.目前便利商店與異業結合模式

相當良好，未來可循此模式尋找

新的增加商機。

2.資金較傳統雜貨店許多，行銷

及通路上站很大優勢。

1.新 POS系統、情報分析系

統、廠商協定系統

2.具有完善的合作組織、完善

經營制度

3.「全家就是你家」經營概

念、員工專業訓練課程、落實

SQC政策

4.食品新鮮度高及品質嚴格

9

5.店內擺設一致

6.加盟者無現金周轉壓力

劣勢 Weaknesses 1.各家便利商店間差異性不大，

其實取代性大

2.商品的多樣性及客製性輸大賣

場與傳統商店。

3.加盟容易，人員訓練和管理問

題有損企業形象。

1.商品缺乏特色，同性質多但

沒差異性

2.品牌知名度不高

3.決策皆由高層決議

4.分店有訂貨壓力，有時銷售

不好商品分店會選擇不訂，但

總公司會要求分店購買，易造

成分店損失。

機會 Opportunities 1.經由多年努力便利商店服務型

態已廣為大眾所接受。

2.以貼近生活的需求進入市場。

1.走向服務差異化。

2.多元服務項目例；照片沖

洗、代收費用、宅配通、交通

票、UPS國際快遞等等。

威脅 Threats 1.產業生命週期成長過慢，未來

發展性不大且市場飽和狀態

1.同業競爭者太多容易被瓜

分

2.供應商議價

3. 潛在競爭者

4.市場飽合度高

10

第三節 公司戰術與作業策略

一、企業的經營項目與服務項目

1. 服務性商品:代收、代售、影印、照片沖印、傳真、宅配通、店

到店寄件、3C維修、UPS。

2. 即時購商品:遊戲儲值點數、手機預付卡儲值、線上軟體購買。

3. E通卡加/儲值、販售、悠遊卡加/儲值

4. 網路取貨付款服務

5. 回收廢電池、光碟兌換商品

6. Happy GO卡累兌點、申辦(50元集 1點，4點抵 1元)

7. 退空瓶回收

8. 演唱會、展覽門票販售

9. 高鐵/台鐵車票販售

10. 宅配通(大嘴鳥)寄件服務

二、全家便利商店的主要顧客

1.商業區:人潮流動量較大，像是捷運站、車站、辦公大樓，多為

上班族群。

2.文教區:若設立學校附近，客源就是學生及師長。

3.特定區域:例如國道休息站，客源是觀光客。

11

三、店鋪來客數

平均日來客數約 250~350人之間。

四、每日平均營業額

日營業額平均為 3萬~4萬左右，連續假日最高營業額可到 5萬。

12

第四節 直接負責單位業務內容

一、負責單位組織圖

我任職的店鋪位於台中市清水區鰲峰路-清水鰲峰店，屬於加

盟店。

圖 2-6、職位分配

二、部門工作內容及介紹

在店內擔任的職務是正式職員，副店不在時幫忙協助訂貨事務。

工作內容為收銀、擦台帳、訂購低溫飲料、品保工作日誌填寫、賣

場補貨、店舖內外環境清潔、倉庫進貨整理、指導新進員工。

三、 工作時間與輪調方式

早班:07:00~15:00

中班:10:00~18:00

晚班:15:00~23:00

大夜班:23:00~08:00

13

工作時間大多為固定晚班15:00~23:00，遇特殊情況則會調動，採

輪休方式，月休7天。

表 2-2上班內容及時間

時間 事務

15:00 打卡上班

16:00 鮮食三配進貨

17:00 宅配通取件

18:00 進行賣場商品訂貨

19:30 進行菸、酒訂貨

20:00 擦貨架

21:00 進行冷藏飲料 OC訂購

22:00 整理倉庫

23:00 打卡簽退

四、 店舖工作人員、主管利益關係者

表 2-3職位表

店內大致上會有以下人員

緊急連絡方式由上往下 職位

店長

店內小事情通知 副店

每天會到管轄地區巡視訪查 營業擔當

不定時巡視管轄範圍 課長

14

除非店內發生重大事情才會通知

經理/襄理，經由店長或課長連繫

經理

襄理

表 2-4相關人員

班別 工作項目 學歷

早班 鮮食及低溫飲料 OC進貨 大學

中班 營收作帳、送金、常溫進貨、訂購 FOS系統 大學

晚班 鮮食三配及低溫進貨、訂購低溫飲料 OC、整理倉庫 大學

大夜班 過期品 LOS下架、清潔 FF區、店鋪全部清潔 高中

五、 賣場認識

圖 2-7室內平面圖

15

櫃台 門口

FF區 餅乾區

圖 2-8店內佈置

16

巧克力架 W.L冰櫃

促銷區 加工架、日用架、玩具架

圖 2-9店內佈置

17

圖 2-10店內佈置

O.C O.C

4 度 C 麵包架

18

第三章全家便利商店實習所見

第一節 門市行政實習

一、人力規劃

1.人力需求預測

本店的人力需求分為:早班兩名、中班一名、晚班兩名、大夜班一

名，總共 5-6人。

由於尖峰時間為早上學生上課及上班族時間(六點至八點)、下午學

生放學時間(四點至六點)、下班時間(6點至 8點)。

2.希望人員特性

(1)吃苦耐勞

(2)配合度高

(3)品行良好，沒有不良嗜好

(4)做事認真積極

二、人才招募

依照所欠缺的職務找尋需求人力，也依照不同時間點找尋需要人

力。在我們欠缺人員時會貼上人員招募海報，基本上為自行遞履歷，然

後進行審核、面試以及新進人員實習這幾個階段。

19

1.人員徵選與試用:

(1)先初步面試確認應徵職位及班別

(2)問年齡是否符合標準

(3)之前工作情況

2.面試重點:

(1)告知工作時間及穿著

(2)詢問是否能配合工作輪班

(3)說明工作內容

(4)說明有三天試用期工作內容

(5)店鋪制度、員工守則、公司規定

三、員工教育訓練

1. 評估訓練需求：

針對所需的職務進行人員培訓，使新進人員可以在最短的時間了解

公司經營理念，並縮短進入新環境之適應期。

2.訓練方式：

在面試的過程會先詢問是否有從事相關行業，有三天實習機會、新

進員工教育訓練影片、每三個月公司會安排講座、每半年公司會派人員

進行考核。

員工的在職教育訓練分為初、中、高三階的員工訓練，每月有固定

20

課程，每年會有主管進行考核，SST3階段服務品質認證制度，習得最專

業的服務態度。

四、輪班制度

1.排班技巧與方法

店舖人員分工讀生及正職，每個月的月底排定下個月的班表。

表 2-5輪班制度

班別 上班時間

早班 07：00~15：00

中班 15：00~18：00

晚班 18：00~23：00

大夜班 23：00~08：00

2.緊急調班作業

便利商店 24 小時服務顧客，所以要臨時請假，應立即報備店長，

店長會依情況調派人手站班。

五、員工福利與保險

1.享勞、健保、勞退金提撥、公司團保

2.年度聚餐

3.國內旅遊

4.社團活動

21

5.年度年終尾牙、摸彩

6.出國旅遊補助

7.婚喪喜慶補助

8.子女教育補助

9.人文學習補助

10. 年節禮券

11.生日假、生日禮券

12.年節獎金、考績獎金、績效獎金

13.全家企業大學

14.全家圖書館

15.全家數位學習網

第二節 門市營運管理實習

一、 門市作業基本認識

1.收銀機功能認識

(1)客層鍵：在於記錄消費族群，以便後續分析。

(2)交易取消：顧客臨時不想購買，可以取消交易。

(3)卡紙重印：發票標示不清或列印不完整，可將發票重新列

印。

(4)退貨：將顧客之前購買的商品做更正或清除。

22

(5)前筆誤打：要退貨的交易為前一筆，則可直接按此鍵退貨。

(6)加值機：販售悠遊卡及悠遊卡加值。

(7)更正作業：交易還沒完成前，顧客若不想買可用更正取消。

(8)商品查詢：查詢商品價格及活動內容。

(9)統一編號：可輸入統編。

(10)手輸條碼：商品條碼不清或無法用條碼機感應，可直接輸

入條碼下的數字再按「手輸條碼」鍵。

(11)數量(個)：輸入商品的個數。

(12)數字鍵

(13)廢棄：過期品登錄。

(14)投庫：將收銀機內的現金轉投至大金庫。

(15)交班：將收銀機交接給下一班人員。

收銀機開機至關機流程：

輸入帳號及密碼→點零用金 3000→投庫→交班

收銀機結帳流程為：

刷商品條碼→客層鍵→收取現金→按現金鍵→找零及發票或點

數。

2. 店舖設備之維護與保養

23

清潔內容有熱狗機、關東煮機、茶葉蛋、冷氣濾網、門框、雜誌架、

ＯＣ、休憩區、天花板清蜘蛛網、、、等等。

有分為每班每周、每日固定清潔分配，環境清潔基本上為大夜班居

多，而保養公司會定期固定來做保養及維修檢查。

3.發票與各種單據之使用

單據會依照不同部門有不同的回收方式

表 2-6單據方式

停電用二聯式發票 發生停電時，就必須開兩聯式發票

給顧客，等收銀機恢復正常顧客可

拿兩聯式發票領取電子發票。

代收繳費收據

繳費帳單、停車費，是經由感熱紙

印出的小白單，收據在上方，下方

則有商品促銷折價卷。

即時購單據

由 famiport與電腦連線，販售遊

戲儲值點數及電信加值補充卡，在

由感熱紙印出序號及密碼。

預購單

逢年過節預購商品時，由 famiport

印出預購單，將顧客聯交給顧客，

供顧客憑單至店取貨。

24

預換取貨單

當商品賣完時，必須等廠商將商品

完成後，客人告知限量編號後領取

商品。

二、 顧客服務

1.顧客入店之禮儀與態度

(1)服務業所強調的是＂顧客永遠是對的、＂微笑永不打烊

＂。

(2)當顧客一入店要微笑親切的說「先生/小姐，您好歡迎光

臨!」

(3)當顧客找尋商品時要主動向前說「先生/小姐，需要我幫

忙嗎?」

(4)不得做出漠視顧客或讓顧客反感的行為

(5)若忙碌不過來要微笑告知顧客「對不貣，請您稍等一下。」

(6)顧客結帳完後離店要說「謝謝，歡迎再度光臨。」

2.顧客詢問之處理

(1)專心仔細聽顧客詢問問題。

(2)不可敷衍或不知道的態度來回應顧客。

(3)針對顧客提出問題給予他們的需求。

25

3.顧客抱怨之處理

(1)應先傾聽顧客訴願內容不要推卸責任

(2)安撫顧客情緒及道歉

(3)針對顧客問題做出事實紀錄

(4)告知顧客我們會盡最大誠意解決

(5)若無法處理則通知營業擔當或店長來協助處理

(6)再次與顧客表達歉意

(7)事後店鋪該加以改善

4.顧客結帳之禮儀與態度

(1)當顧客走至收銀台前可主動與顧客問「您好」，藉由結帳時機

與顧客聊天，主動關心。

(2)結帳時若有特別活動優惠可主動告知顧客，詢問「是否需要

呢?」。

(3)結帳時逐一念出每項商品金額，讓顧客知道，可詢問是否有

Happy Go 卡累點或兌點。

(4)收錢/找錢時應雙手接過顧客給的，不應單手接過。

(5)詢問顧客是否需要裝袋，裝袋原則重物在下、輕物在上，若

26

需要餐具要記得詢問顧客。

(6)結帳完後要微笑目送顧客離店說「謝謝，歡迎再度光臨」

5.主動服務顧客之技巧

(1)當顧客一進店內可喊促銷話語+營業用語，讓顧客知道新的活

動優惠。

(2)當顧客徘徊在店內三分鐘或是尋找商品時可主動向前詢問是

否需要幫忙

(3)當顧客手上拿三樣商品以上主動向前提供購物籃，以便顧客

輕鬆購物。

(4)當顧客需要某商品時，可主動說「需要什麼我幫您拿至櫃

檯」。

6.讓顧客留下好印象之技巧

(1)主動親切微笑問好、優質的服務態度。

(2)深入為顧客著想，了解他們所需求是什麼。

(3)服儀依乾淨整齊，領帶拉到定位。

27

三、顧客購買忠誠度

用 SWOT分析來看

S(優點)

1.價格促銷或買一送一活動較吸引顧客

2.商品禮卷

3.服務態度良好

4.商品陳列豐富

W(缺點)

1.店面過於小侷限於環境

2.附近周圍競爭者多

O(機會)

1.針對上班族及學生族提供早鳥優惠，吸引人潮。

2.夜間招牌明亮，24小時永不打烊。

3.商品多品項數量少

T(威脅)

1.停車不方便

2.對面有同業競爭者

3.周圍有早餐店、飲料店競爭。

28

三、 突發狀況之處理

狀況 1-要求退換貨

1.確認顧客退貨或換貨原因，若是因為商品品質異常要主動詢

問消費者有無食用，關心消費者身體無恙，並請消費者留下

聯絡資料寫於品保工作日誌中，若有其他商品應立即下架，

向上呈報店長或營業擔當。

2.若要換貨時詢問消費者是否有帶發票「不好意思，發票可以

借我一下?」。

3.若確定要退貨或換貨在進行收銀操作。

4.若顧客支付工具是以商品禮卷時，告知消費者無法退錢或找

零，請消費者是否願意換同等價值商品。

狀況 2-打破商品物品

1.先主動向消費者表示關心詢問是否有受傷，安撫顧客情緒，

若不慎受傷時，應立即處理傷口，若有必要立即送醫治療；

若是衣物受到汙損，應協助顧客至洗手間清洗乾淨。

2.若是因為店內擺放不當導致顧客驚嚇到，對顧客說「不好意

思，擺放不當讓您驚嚇到了，造成您的困擾很抱歉」，損壞物

品店鋪自行吸收。

3.若是因為顧客不小心打破物品，應委轉向顧客說明，若顧客

29

表明不願意賠償，則店舖該自行吸收。

狀況 3-借用洗手間

1.若店內沒有設置洗手間，只有倉庫才有且一人在店時，委轉

向顧客解釋故障無法外借，告知顧客到附近加油站及公共場

所使用。

2.若店內沒有設置洗手間，只有倉庫才有且二人在店時，請一

位同仁引導顧客到洗手間，並在門口等待顧客出來再帶出

來。

狀況 4-詢問商品位置

1.向前引導顧客到他所需要的商品面前，千萬不能用一指神功，

會使顧客覺得沒禮貌;因五指併攏指引商品。

30

四、店舖工作管理

依據商品的屬性將商品訂購分為一訂及二訂，一般商品、包材、消

耗品為一訂，低溫飲料 OC為二訂，而鮮食一訂二訂皆有(一訂一配、二

訂三配)，其中一訂商品訂購作業需要早上 10點將訂購資料傳至總公司，

二訂則為晚上 10前。

圖 3-1訂購作業

31

第三節連鎖企業經營管理實習

一、連鎖加盟之發展

1.連鎖加盟對零售業貢獻

(1)可降低失敗風險:

加盟總部會提供加盟系統設備、商圈經營指導等使用權，並全

力支持加盟者事業的經營。

(2)商品敏感度高:

總部對於商品組合及情報資訊較易掌握快速，且差異化商品能

不斷推陳出新，包括服務性商品。

(3)後勤支援:

總部提供完善的教育訓練，總部會派督導人員定期至店鋪指導，

讓無經驗的加盟者能輕鬆創業。

2.連鎖加盟對企業經營之特色

(1)統一管理-減輕店面負擔:

透過加盟連鎖系統，加盟總部將店鋪承租給加盟者，一來可以

降低直營店面管理成本，二來可讓加盟者輕鬆創業，專心服務顧客提升

服務品質。

(2)聯合採購-降低進貨成本

透過連鎖體系規模，採取聯合採購策略，大量壓低售價，始進

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貨成本大幅低過其他競爭對手。

(3)即時配送-增加產品多樣:

可以讓商品保持新鮮，快速補充，不會讓產品在貨架上佔太久

時間，對於銷售不好的商品則會下架處理，同時開發新商品增加產品多

樣化。

二、連鎖加盟種類

1.特許加盟定義:

特許加盟是指分店設立所需資金大部分由加盟者負責，且分店所需

人員原則由加盟者負責，加盟者須與加盟總公司結契約取得授權，且依

規定使用商標、商品、服務及經營模式，行使專業分工、集中管理經營。

特許加盟所有權大部分全部都歸加盟者，經營權亦屬於加盟者，但需接

受總公司統一管理。

2.委託加盟定義:

委託加盟是指分店設立，由加盟總公司百分之百獨立投資、設立、

且由加盟總公司與加盟者結契約，委託加盟者經營該分公司，而經營該

分公司所需人員原則由加盟者負責，加盟者需依規定使用商同商標、商

品、服務及經營模式，行使專業分工、集中管理經營該分店。

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表 2-7加盟種類

特許加盟 委託加盟

特色 決策、管理權為加盟總

擁有

毛利額由總部與加盟

者拆帳或總部依營業

額抽取一定比例之權

利或技術指導費

店面所有權或租賃權

為總部擁有

毛利額由總部與加盟

者拆帳或總部依淨利

額抽取一定比例費

缺點 加盟契約較為嚴謹，總

部對加盟者控制力較

強。

加盟者經營風險較低

總部展店投資資金最

多。

加盟者受總部控制力

較強。

三、連鎖加盟之業態及個案

1.西式餐飲業態

現代所認知的速食，大多以美式速食為主流，但中式、日式等東方

式速食亦有一定發展。和西方世界的認識不同，中式和日式速食通常需

要筷子進食。中文環境中，對速食的認識主要體現在一個「快」字上面。

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傳統上，東方式餐飲的製作是複雜的，而速食則不需要消費者等待這個

餐飲製作的時間，直接食用或者通過微波爐簡單加工就可以食用。

自民國 73 年肯德基、麥當勞、溫娣、哈帝等西式炸雞、漢堡店進

入台灣市場後，由於其明亮、氣派的外觀裝潢、親切的服務、產品的快

速供應，成為年輕人最既吸引力的場所；因此速食儼然成為這類餐廳的

代稱。而「麥當勞」是全世界最大的快速餐飲服務餐廳領導品牌。

2.中式速食業態

台灣的中式速食餐飲品牌也不少，目前仍然留在市場上的就屬以牛

肉麵貣家的「三商巧福」。1983 年三商行成立外食事業部，一口氣開了

四家三商速食簡餐餐廳。

四、連鎖加盟管理

1.連鎖加盟總部條件

優質店舖開發：除了在既有商圈進行開拓外，目前更將觸角延伸至

特殊商圈領域，如學校、醫院、車站等。有效節約能源：營繕團隊積極

改良店舖設備，降低店舖投資成本。

完備人員培訓：提供加盟考開店前基礎店舖營運訓練，並針對接店

一年內之新進加盟考提供經營進階訓練；主題式教育講座協助店長獲取

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營運以外之觀念及知識；導入 SST 店舖人員認證制度，協助提升單店人

員素質及競爭意識。

專業經營指導：營業擔當以專業輔導、良善溝通及檢核，將總部專

業營運技巧透過教育及訓練提供現場同仁運用。

經營報表提供：每月定期提供加盟者營運相關報表，以及安排店舖

定期盤點，可讓加盟者即時掌握其經營狀況，並可降低管理之風險。

第四節行銷企劃實作

一、 行銷企劃

圖 3-2第二件 58折

活動內容：溫罐第二件 58折

活動期間：101/11/28~101/12/25

活動背景：邁向冬天，天氣開始越來越冷，讓人越來越想喝熱呼

呼的東西，所以推出了第二件 58 折吸引顧客多多購買，又以

dream girl代言讓人覺得可愛心中有暖暖的感覺。

業績分析：這活動推出後營業額成長百分之三十

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圖 3-3第二件 58折

活動內容：關東煮買四送一

活動期間：101/11/28~102/01/22

活動背景：邁向冬天，天氣開始越來越冷，推出關東煮買四送一

活動吸引消費者購買，與楊丞琳代言人攜手合作。

業績分析：這活動推出後營業額成長百分之三十。

圖 3-4第二件 58折

活動內容：大口飯糰 均一價 29元

活動期間：101/12/12~101/12/18

活動背景：寒冷的冬天推出美味的雙層貣司飯糰，為消費者多一

項選擇，也已均一價 29 元來吸引夠多消費者前來購買，味道美

味值得大家來品嘗。

業績分析：這活動推出後營業額成長百分之三十

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第五節商業自動化與營運決策實習

一、 店鋪報表研習

1. 進貨報表

在後場 POS 中會有進貨驗收的檔案，會有當天進貨的品名、數量、

售價，在下傳至 EOB，當進貨就可以用 EOB 來驗收數量。

2. 銷售、存貨報表

在後場 POS 系統中，會有個面板資料銷售、重點商品銷售，裡面會

記錄著每天各時段的銷售數量、存貨數量以及廢棄資料。

二、 條碼系統

1. 商品條碼系統定義

所謂商品條碼就是商品身分證統一編號，其將商品的號碼數字，改

以平行線條的符號來代替，以便能讓裝有掃描閱讀器的機器閱讀，經過

電腦解碼，將線條符號的號碼轉變為數字號碼而由電腦去運算，其主要

是作為商品從製造、批發到銷售，這一連串作業過程的自動化管理符

號。

2. 條碼種類及結構

原印條碼─標準碼(EAN，UPC-A)、縮短碼(EAN-8，UPC-E)、

EAN-13+附加碼

店內條碼─價格檢索型-標準碼及縮短碼(PLU)、非價格檢索型-

標準碼及縮短碼(NON-PLU)

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圖 3-5 1條碼

標準碼

例 4 7 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 9

(國家號碼 3位數) (廠商號碼 4位數) (產品號碼 5位數) (檢核碼 1位數)

縮短碼

例 4 7 1 1 2 3 4 6

(國家號碼 3位數) (產品號碼 4位數)( 檢核碼 1位數)

三、 POS系統後台報表操作

1.POS與商品主檔之應用

即時掌握銷售情況

立即區分暢銷品及滯銷品

自動控制商品在適當的庫存量

使賣場的使用更有效率

進行機動特賣

顧客管理

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2. POS系統導入之程序

圖 3-6 POS導入圖

四、 物流系統操作

1. 電子訂貨作業

至電腦下載可以訂購的商品資訊到掌上型終端機(EOB)上面，然後

用EOB到賣場刷讀商品條碼，依照EOB上的資料來判定是否需要訂購此商

品及應訂數量，再回到後場電腦上傳，然後將所有訂購商品資料傳輸給

公司物流中心，然後物流中心就會依各店舖傳輸的訂購商品資料做整理

後，通知給發貨中心，發貨中心就會將商品整理出來，由物流司機將商

品送交各店舖。

●收銀作業

●查帳結帳作業

●客戶購買明細資料

●交易查詢作業

POS前台作業

POS後台作業

基本資料檔案管理

●部門資料管理●廠商資料管理●商品資料管理●促銷資料管理●收銀員資料管理

庫存商品管理

●單品資料管理●庫存異動作業●退貨／報廢管理●盤點作業管理●安全存量管理

銷售統計分析

●部門銷售統計分析●時段銷售統計分析●單品銷售統計分析●暢、滯銷商品分析●呆滯商品分析

●貨架檯帳資料管理

●採購條件／參數設定

●廠商訂單處理

●進貨驗收管理

●操作權限設定

●系統操作監督

●資料檔案維護

採購進貨管理

維護設定管理

商品庫存資料

進貨資料

系統設定資料

銷售資料

單品資料

部門資料

折扣資料

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圖 3-7 EOB訂購流程

圖 3-8 EOB訂購畫面

螢幕上會顯示一週7天訂購資料，低溫飲料OC今天訂明天到貨，因

此進貨天數為0，入數則是訂1來3瓶，銷則是當天銷售幾瓶，廢則是過

期廢棄，訂購一訂商品務必在隔天10點以前傳輸，二訂商品則是在當天

22點以前上傳資料。

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五、 產品分類

部門分為14部門:

1、麵包 2.甜點 3.鮮食 4.黑輪

5.包子 6.茶葉蛋 7.熱狗 8.香菸

9.洗選蛋 10.(已無) 11.電信商品 12.酒

13.應稅商品 14.免稅商品

第四章 實習心得與未來建議

第一節 實習心得

一開始覺得對便利商店這種工作覺得只是光站在收銀機前幫顧客

結帳簡單容易，覺得在這是最輕鬆的工作，卻沒想到不光只是結帳如此

簡單而已，都讓我覺得自己好像重頭讀書似的。

其實，一開始覺得要到外面實習好可怕，總覺得會被人刁難，實習

前希望自己能夠就這樣平安度過這一年；可是，在我學習的第一個月就

覺得一切如此複雜困難，好不容易逐漸漸入佳境，卻發現時代什麼都在

改變，所有的資訊都不定時更新，自己因隨時充實自己而我卻在原地踏

步不敢跨出那一步。因此我碰上了瓶頸，自己的心態無法立即調適過來，

還因此這樣態度散漫，店長對我期望很深告訴我「我記得一開始你表現

很好讓我很滿意，相信自己是可以做到的，你的能力不止這樣」，當時

這段話讓我思考許久，才決定振作貣來。

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之後，我的心情態度上明顯的轉變，雖然我不善於表達，但真心的

把每一位顧客當成是自己的長輩或朋友，互相彼此寒暄問暖，站於他們

的立場替他們著想。

然而，在這段時間，有時是一人上班，人潮多時一個人忙不過來，

久而久之， 發現自己的能力提升是件開心的事。

而最讓我難忘的是，有次訂貨我看錯倍數，導致店裡那天進 300多

盒急速果汁，接到消息後馬上趕到店裡處理，整個冰箱被塞滿了，被嚇

著我一時腦筋空白不知該如何是好，幸好擔當和店長立即連絡其他分店

詢問有無缺貨是否可轉貨，雖其他分店不太缺貨，對店長和擔當及副店

感到非常抱歉因一時沒注意導致這種場面，後來店裡同事幫忙銷售一半

庫存讓我覺得好感動也很自責；最有印象的一次是有次幫客人結帳他說

要 Happy Go 兌點 1 元用其他工具支付，那時尖峰時刻我一人上班，沒

注意聽到他說的話，一不小心就把全部點數兌點，後來顧客詢問我是否

可取消，因我沒先詢問店長直接否定他，後來凌晨兩點多接到擔當電話

說晚間那位客人離店後向公司申訴，一聽到消息讓我覺得壓力好大，整

晚睡不好，後續處理由擔當協助解決，聽說那位客人到店還告訴擔當說

不要責備我他並沒有要責怪意思，只是點數另有用途，經過這件事情讓

我對那位顧客覺得非常抱歉也很感謝他，謝謝他這麼體諒，了解慌亂中

容易亂應小心謹慎。

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第二節 未來建議

一、對實習公司的建議

整體上公司制度及規劃很完善，當員工遇到問題時店長及擔當能立

即協助與解決，與同事之間相處融洽，上班環境舒適，在實習公司上沒

有其他建議。

二、 對系上及實習制度的建議

整體來說覺得實習一年時間有點久，不見得每個人未來都朝所實習

的單位往下發展，實習期間應該半年較為適中，才能有更多時間去尋找

自己自己適合的工作做準備。

三、 對學弟妹的建議

不管選擇專題或是實習，重要的都應想好自己未來想做什麼，不論

哪一條路自己應要勇往直前，為自己的選擇做出最大努力，才愧對於自

己。

第三節 我的未來計畫

實習到了最後尾聲，針對未來的工作還不是很確定，目前還是留

在加盟店，學習新知識訓練自己能力，但我相信不論在何處工作都會盡

我最大努力去面對，相信自己做得到。

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參考文獻

[1] 高孟君 (2012)，”全家便利商店股份有限公司”，修平科技大學，實務專題。

[2] 許瑋真 (2011)，”全家便利商店股份有限公司”，修平科技大學，實務專題。

[3] 維基百科，自由的百科全書，“全家便利商店-維基百科”，查閱日期：2012/12/17，

http://zh.wikipedia.org/zh-hant/%E5%85%A8%E5%AE%B6%E4%BE%BF%E5%8

8%A9%E5%95%86%E5%BA%97%E8%82%A1%E4%BB%BD%E6%9C%89%E9

%99%90%E5%85%AC%E5%8F%B8 (網站文獻)

[4] 全家便利商店首頁，查閱日期：2012/12/23， http://www.family.com.tw/