คมอการปฏบตงาน

เพอเพมความพงพอใจลกคางานขาย

ส าหรบภาคเหนอ (Block 1)

ฉบบปรบปรงเนอหา ครงท 1 ( พ.ย. 2556 )

หนา 2

บทน ำ

จดประสงคของคมอการปฏบตงานน มเพอคนหาความตองการ และความส าคญทกลมลกคาใหกบปจจยตางๆ เพอน าไปเปนแนวทางในการพฒนาการด าเนนงานของทานผจ าหนายในดานงานขาย ประกอบดวย

• การเลอกรานทจะซอรถ หรอรบบรการจากศนยจ าหนายและบรการฮอนดา • การสรางความประทบใจ เมอมาซอ หรอ รบบรการทศนยฯ

การส ารวจความพงพอใจผ ใชในไตรมาสน เปนการส ารวจความพงพอใจดานงานขาย ผลการส ารวจของแตละรานนนไดบอกรายละเอยดของคะแนนในแตละขอ โดยเฉพาะขอใดทมคะแนนต ากวามาตรฐาน ทานสามารถหาแนวทางการปรบปรงในแตละเรองไดจากรายงานฉบบน และในแตละภาคนน มสงแวดลอม วฒนธรรม และรปแบบในการด าเนนชวตทแตกตางกน คมอการปฏบตงานฉบบนจงสรปแนวทางการด าเนนงาน เฉพาะภาคของทาน เพอใหทานสะดวกในการเขาใจลกคาของทานไดมากขน บรษท เอ.พ. ฮอนดา จ ากด หวงวา คมอการปฏบตงานฉบบนจะสามารถชวยทานผจ าหนาย ในการเพมความพงพอใจของผ ใชไดมากขน (CSI. No.1) และสรางผลก าไรใหรานทานอยางยงยนตลอดไปดวย

ฝายวางแผนและบรหารงานขาย

บรษท เอ.พ. ฮอนดา จ ากด

หนา 3

สำรบญ

บทน ำ ................................................................................................................................................................................. 2

I. สงทดงดดลกคำใหเขำมำซอมอเตอรไซคท รำน .................................................................................................................... 5

II. กำรสรำงควำมประทบใจส ำหรบงำนขำย ............................................................................................................................ 6

แนวทำงในกำรพฒนำของแตละหวขอของ Users’ Voice Survey ................................................................................................. 11

1. พนกงำน .................................................................................................................................................................... 11

2. สถำนท ...................................................................................................................................................................... 16

3. บรกำรอนๆ ................................................................................................................................................................ 20

บรกำรพเศษ และ สงเพมเตมภำยในรำน ............................................................................................................................ 22

บทสรป / ขอแนะน ำ ........................................................................................................................................................... 23

หนา 4

คมอปฏบตกำร: สวนงำนขำย (SALE)

ในคมอปฏบตการ สวนงานขาย (Sale) น พดถงเรองส าคญสองเรองทจะชวยทานเพมศกยภาพในการปฏบตงานเกยวกบดานงานขายได โดยเรองส าคญทงสองคอ:

1. สงทดงดดลกคำใหเขำมำซอมอเตอรไซคท รำน ท าอยางไรใหรานเปนทนาดงดด และสามารถท าใหผคนอยากเขามาซอรถมอเตอรไซคทรานมากกวารานอนๆ 2. กำรสรำงควำมประทบใจส ำหรบงำนขำย ท าอยางไรใหคนทเขามาใชบรการทรานแลว กลายเปนลกคาประจ าของทางรานทประทบใจ/ตดใจและอยากกลบมาใชบรการทรานนอก หรออยากแนะน าใหคนรจกมาใชบรการ

หากราน สามารถท าใหทงความนาดงดด และความประทบใจมความกลมกลนสมพนธกน จะชวยใหรานมชอเสยงทดและมความนาเชอถอส าหรบลกคา และกลายเปนลกคาประจ าของรานนนๆ ท ำไมถงตองสนใจ ควำมนำดงดดและกำรสรำงควำมประทบใจ? ส ำหรบงำนขำยนน กำรทรำนสำมำรถดงดดคนไดนนถอวำเปนกำว

แรกและเปนกำวทส ำคญอยำงยงในกำรทจะสรำงสมพนธและเปลยนจำกผคน

ทตองกำรซอมอเตอรไซคทวไปใหมำเปนลกคำของทำงรำน

ในขณะทกำรสรำงควำมประทบใจเปนสงทท ำใหลกคำจดจ ำรำน

อยำกกลบมำซอหรอรบบรกำร และอยำกแนะน ำรำนใหกบคนอนตอๆไป ซง

เปนกำรสรำงชอเสยงทดใหแกทำงรำนไดดวย และทงหมดนจะยงท ำใหรำนด

นำดงดดมำกขน (นำเชอถอมำกขน) จนสำมำรถดงดดลกคำใหมๆ ใหมำทรำน

ไดถอวำเปนวงจรทจะท ำใหทงลกคำเกำและใหมอยกบทำงรำนไปนำนๆ สรำง

รำยไดใหกบรำนอยำงตอเนอง

นอกจำกเรองตวเลอกทครอบคลมควำมตองกำรของลกคำไดอยำงทวถงแลว เรองกำรสรำงประสบกำรณทนำจดจ ำใหแกลกคำกม

ผลเปนอยำงมำก โดยเรมตงแตวนำทแรกทลกคำเดนเขำมำยงรำน พนกงำน กำรตอนรบ รอยยม ตวสถำนท รวมไปถงขนตอนตำงๆในรำน

บรกำรพเศษเพมเตมอนๆ จนถงวนำททลกคำไดท ำกำรซอรถออกไปอยำงพงพอใจ

ควำมนำดงดด

ควำมประทบใจ

หนา 5

I. สงทดงดดลกคำใหเขำมำซอมอเตอรไซคทรำน ส าหรบลกคาในภาคเหนอ หากรานมอะไหลครบครน, มส หรอรนทตวเองอยากได, ราคาสมเหตสมผล, ทรานมรถใหเลอก

หลากหลาย, และ บรการหลงการขายทด เปน 5 สงแรกทดงดดใหลกคาเขามาซอมอเตอรไซคทรานมากทสด อยางไรกตาม เรองพนกงาน/คนในรานอธยาศยด เปนมตร กมสวนดงดดใหลกคาสนใจเขารานเชนกน

มอะไหลครบครน 91%

มส หรอรนทตวเองอยำกได 88%

รำคำสมเหตสมผล 88%

ทรำนมรถใหเลอกหลำกหลำย 86%

มบรกำรหลงกำรขำยทด 85%

พนกงาน/คนในรานอธยาศยด เปนมตร 81%

ราคาตอรองได 79%

ไมตองใชเอกสารหลายอยางในการออกรถ 79%

มสวนลด โปรโมชน 76%

มราคาถกทสด 75%

รานสะอาด 72%

มของแถมเยอะ 71%

รานตกแตงสวย 64%

ชอเสยงของราน 62%

เปนรานทเคยซอรถมากอน 61%

เหนโฆษณาของทางราน 59%

มคนแนะน า 56%

หนา 6

II. กำรสรำงควำมประทบใจส ำหรบงำนขำย ความประทบใจของลกคา คอ สงททกธรกจควรยดเปนเปาหมายอนดบหนง ส าหรบธรกจขายมอเตอรไซคนน ความประทบใจ และ

ไมประทบใจ เปนสงทสามารถเกดขนไดทกขนตอนของการขาย โดยเราแบงออกเปน 3 หวขอหลก ดงน

1. พนกงำน 2. สถำนทและกำรตกแตงรำน 3. บรกำรอนๆ

1.พนกงำน (STAFF): คนคอธรกจและธรกจคอคน อยางทผน าของรานกาแฟระดบโลกสตารบคสไดกลาวไววา “เราไมไดอยในธรกจกาแฟทบรการคน แตพวกเราอยในธรกจคนทบรการกาแฟ” เรองพนกงานนเปนเรองทไมสามารถมองขามไปได ไมวาในธรกจใดกตามทตองมการตดตอสอสารกบลกคา บคลลากรเปนปจจยส าคญทสามารถท าใหธรกจๆหนงมชอเสยงทดหรอไปในทางทกลบกนเลยกได การมทงอธยาศยทด ความคลองแคลว บคลกภาพนาแลด พดจาด สภาพออนนอม มความร สามารถตอบค าถามและสนองความตองการของลกคาไดด รวมไปถงการแตงยนฟอรมทมโลโกฮอนดาลวนเปนสงทพนกงานทดตองม แมเรองนมาอนดบสองแตผลของการสรางความประทบใจนนไมไดนอยไปกวาเรองสถานทแตอยางใดเลย

2.สถำนท (STORE): ส าหรบเรองสถานทนเราจะมาดตงแตเรองพนฐาน จนถงเรองทซบซอนขน อยางเชนลกษณะทเหนแลวนาเขา โลงโปรง สบายตา ความสะอาด บรรยากาศ ของทงหนารานและภายในราน รวมไปถงเรองการจดโชวแสดงสนคาใหดนาซอพรอมมขอมลสนคาครบครน และการจดวางของแบงโซนในรานเพอลกคาเดนชมสะดวกและการตดตอเจาหนาทแผนกตางๆไดงาย

3.บรกำรอนๆ (EXTRA SERVICES): เรองบรการอนๆ ภายในรานทมอบใหกบลกคาเหมอนกบเปนเครองย าวาเราใสใจ สงเหลานนนสามารถเพมคณคา (value) ใหกบลกคาได ในขณะทลกคานนยงเสยเงนเทาเดม ผลลพธและบทสรปทออกมาจากการมอบบรการอนๆใหแกลกคานนกคอความประทบใจ ซงจะน าพารานไปสชอเสยงทดได

หนา 7

SA2 พนกงานแตงกายเรยบรอย 19%

SA3 พนกงานมกรยามารยาทสภาพเรยบรอย 18%

SA12 การจดโชวรถ อยางดดและสะดดตา 18%

SA11 ตกแตงบรรยากาศภายในรานสวยงาม 17%

SA13 ใหคณเดนดรถในรานไดอยางอสระ 16%

SA5 พนกงานตงใจรบฟงความตองการของคณ 15%

SA10 หนารานสวยงาม ชวนใหคณเขาไปซอรถมอเตอรไซคทรานน 15%

SA1 พนกงานเขามาตอนรบคณอยางรวดเรว 14%

SA9 พนกงานใหบรการแกลกคาทกคนอยางเสมอภาค 13%

SA6 พนกงานมความรเรองรถมอเตอรไซค และเทคนคตางๆ 12%

SA4 พนกงานเขามาสอบถามความตองการของคณอยางรวดเรว 12%

SA26 พนกงานบรการคณอยางลกคาคนส าคญของทางราน 12%

SA7 พนกงานเปนมตรและนาเขาไปคยดวย 12%

SA8 พนกงานตอบค าถามหรอขอสงสยของคณได 12%

SA15 จดพนทภายในรานเปนสดสวนไดด 12%

SA16 & SA17 พนกงานแนะน าการขบขปลอดภยใหกบคณ ดวยความเอาใจใส 11%

SA18 & SA19 พนกงานอธบายและตอบค าถามของเงอนไขการรบประกนใหคณเขาใจ 9%

SA20 พนกงานชวยเหลอคณกรอกเอกสารตางๆ 9%

SA21 พนกงานตงใจสาธตการใชรถมอเตอรไซคและอปกรณใหคณ 9%

SA14 จดสนคาอน ๆภายในรานใหสนคาดนาซอเชน คอลเลคชนเสอผา และอะไหลแตงรถ 9%

สงทท ำใหลกคำประทบใจ / ล ำดบควำมส ำคญในหวขอคะแนน Users’ Voice Survey ปจจยทมผลตอการสรางความประทบใหลกคานน ถกแบงออกไดเปน 22 หวขอยอย ทางรานควรจดล าดบการเอาใจใสตอเรองไหนกอน เรองทส าคญส าหรบลกคาเปนสงททางรานท าอยหรอไม เพอเพมโอกาสในการสรางความประทบใจใหกบลกคาได เนอหาสวนนนนจะชวยเปนทศทางใหทางรานวาควรจะตรวจเชคใหนโยบายและมาตรการๆปฏบตนนเนนไปทางไหน

เรองล ำดบควำมส ำคญของสงทท ำใหลกคำประทบใจนน ขออธบายค าจ ากดความสนๆ โดยททกรานสามารถน าไปประยกตใชได 1. พนกงำนขำย

SA1. พนกงำนเขำมำตอนรบคณอยำงรวดเรว: วธทดทสดทตอนรบลกคาใหไดอยางรวดเรว คอทางรานตองจดทมพนกงานทมหนาทไวส าหรบตอนรบลกคาโดยเฉพาะ (อาจคดเลอก บคลากรทหนาตา บคลก การพดการจา) พนกงานทท าหนาทนตองรวาจะแนะน าพาลกคาเดนดรานแบบไหน และควรจะสงลกคาตอใหแผนกไหน เพอใหการไหลเวยนของหนาทพนกงานในรานเปนไปอยางเรยบรอยและคลองแคลว

ล ำดบควำมส ำคญของสงท สงผลตอควำมประทบใจของลกคำ

1) SA2 พนกงำนแตงกำยเรยบรอย 2) SA3 พนกงำนมกรยำมำรยำทสภำพเรยบรอย 3) SA12 กำรจดโชวรถ อยำงดดและสะดดตำ 4) SA11 ตกแตงบรรยำกำศภำยในรำนสวยงำม 5) SA13 ใหคณเดนดรถในรำนไดอยำงอสระ

หนา 8 SA2. พนกงำนแตงกำยเรยบรอย: การแตงกายนนไมเพยงแตควรทจะเรยบรอย แตควรจะเปนยนฟอรมทแสดงใหเหนถงความม

มาตรฐานและสามารถบงบอกถงหนาทของพนกงานไดดวย เพอความสะดวกของลกคาในการตดตอสอบถาม

SA3. พนกงำนมกรยำมำรยำทสภำพเรยบรอย: พนกงานทกคนในรานไมวาจะต าแหนงไหนกตามลวนแตจะตองมความสภาพและ

กรยามารยาททด โดยเฉพาะถาเปนเจาหนาทตอนรบ ทางรานควรจะหมนอบรม ตรวจเชค และมแบบทดสอบพนกงานวาไดมาตรฐานในเรองภาพลกษณและการพดจาหรอไม พนกงานทจะมาตอนรบไดตองเปนพนกงานทผานการคดเลอกมาแลวเทานน

SA4. พนกงำนเขำมำสอบถำมควำมตองกำรของคณอยำงรวดเรว: การสอบถามความตองการเปนสวนหนงของการตอนรบและ

ควรทจะเปนหนาทของพนกงานตอนรบ (เจาหนาทตอนรบอาจจะทราบวาลกคาตองการมาซอรถและสงลกคาตอไปยงพนกงานขายทนท) สงทส าคญทสดคอหลงจากทราบความตองการของลกคาแลว ในกรณทลกคาตองการสงททางพนกงานตอนรบมอบใหไมไดหรอไมมความรพอ ไมควรปลอยใหลกคารอนานเกนไปจนกวาจะมเจาหนาทจากแผนกอนมารองรบ

SA5. พนกงำนตงใจรบฟงควำมตองกำรของคณ: ความเอาใจใสนนแสดงใหเหนถงความเตมใจในการใหบรการลกคามาจาก

ทศนคตทมใจใหบรการ ท าดวยความเตมใจ พนกงานทกคนตองมใจทรกในการบรการ (service mind) เพอใหทกอยางเปนธรรมชาต ลกคาสามารถสมผสไดวาการพดนนออกมาจากใจหรอไม ความเอาใจใสยงหมายถงการทรองรบความตองการของลกคาใหได ถงแมตนเองจะไมสามารถท าไดกตองหาพนกงานคนอนทมความรตรงนนมาแกขอสงสยใหลกคาทนท

SA6. พนกงำนมควำมรเรองรถมอเตอรไซค และเทคนคตำงๆ: พนกงานควรแสดงใหลกคาเหนวาพนกงานมความรเกยวกบเรอง

รถมอเตอรไซคทด ไมวาจะเปนเรองของรนรถตางๆ ไมวาจะเปนรนรถทออกมาใหม หรอ รนรถทออกมานานแลว พนกงานตองสามารถเปรยบเทยบขอด-ขอเสยของรถรนตางๆได นอกจากนนความรดานเทคนคเกยวกบเครองยนตกตองมพรอมดวย

SA7. พนกงำนเปนมตรและนำเขำไปคยดวย: ทกคนตองการจะพดคยกบคนทหนาตายมแยม ดเปนมตร ทางรานควรจะก าชบเรองทรงผม การแตงกาย การเจาะตามรางกายหรอการสกทอาจจะท าใหพนกงานดไมนาเขาหา

SA8. พนกงำนตอบค ำถำมหรอขอสงสยของคณได: ความรของพนกงานนนเปนสงส าคญ เพราะลกคาทกคนทเขามาซอ

มอเตอรไซคนนอาจจะมค าถามหรอขอสงสยในใจ ฉะนนทางรานควรจะมการฝกอบรมใหพนกงานในดานความรเรองตวสนคา (เปนอยางนอย) หรอไมกตองมพนกงานทท าหนาทตอบค าถามขอสงสยของลกคาโดยเฉพาะ และตองมปายหรออะไรบอกอยางชดเจนเพอทลกคาจะไดรวาตองไปตดตอทจดไหน

SA9. พนกงำนใหบรกำรแกลกคำทกคนอยำงเสมอภำค: ไมมลกคาคนไหนอยากโดนพนกงานในรานพดดวยดนอยไปกวาลกคา

คนอน และทกคนตองการความเทาเทยม ฉะนนพนกงานควรจะระวงเปนอยางยงในเรองของการล าเอยง แสดงความไมเทาเทยมหรอปฏบตตอลกคาคนหนงดกวาอยางมากใหลกคาอกคนหนงเหน เพราะจะท าใหเกดขอสงสยและอาจจะกระทบชอเสยงของรานถงขนรนแรงได ปจจยนอาจจะไมไดสรางความประทบใจโดยตรง แตหากมความไมเสมอภาคแลวความประทบใจของลกคาจะตดลบในทนท

หนา 9 SA26. พนกงำนบรกำรคณอยำงลกคำคนส ำคญของทำงรำน: ไมจ าเปนทพนกงานนนจะสามารถท าใหลกคารสกเปนคนส าคญได

โดยมอบการบรการทไดมาตรฐานตามขนตอนทกอยาง และอาจจะไมไดเกดจากนโยบายบรการของทางรานเชนกน ความรสกน ทมาจากลกคานอาจเกดจากสงเลกๆนอยๆทลกคาคาดไมถงวารานจะท าใหกเปนได ค าวาดเหนอความคาดหมายค านเปนค าทอธบายเรองๆนไดดทสด ดงนนรานควรเอาใจใสในทกรายละเอยดและดจากสวนตอไปของรายงานวาควรจะท าอยางไรจงจะท าใหลกคารสกเปนคนส าคญไดในสวนของเรองตวสถานทและบรการอนๆนนเชนเดยวกบเรองของพนกงานขายไมมความแตกตางในรายภาค เนอหาทงหมดในสวนนจงขออธบายแบบรวมๆโดยทรานในทกภาคสามารถน าไปประยกตใชได

2. สถำนท SA10. หนำรำนสวยงำม ชวนใหคณเขำไปซอรถมอเตอรไซคท รำนน: แนนอนวาหนารานทมการตกแตงสวยงาม ยอมเชอเชญให

ลกคาใหมๆ รวมถงลกคาประจ าของทรานอยากเขามาซอหรอใชบรการทราน ดงนนการจดการหนารานใหสะอาดและสวยงามอยเสมอยอมสรางความประทบใจแรกใหกบลกคาไดอยางแนนอน

SA11. ตกแตงบรรยำกำศภำยในรำนสวยงำม: เฉกเชนเดยวกบการตกแตงหนารานใหสวยงาม บรรยากาศและการตกแตงภายใน

รานกสงผลตอประสบการณการซอของลกคาใหด หรอ ไมดไดเลยเชนเดยวกน บรรยากาศทดยอมท าใหลกคาอยากอยในราน เดนดสนคานานมากขน ซงสงนจะแปลเปนแนวโนมในการซอทมมากขนนนเอง

SA12. กำรจดโชวรถ อยำงดดและสะดดตำ: การจดวางรถทโชวทงในรานและหนารานทดนนอาจจะน าเลอกรนทฮตอยในหมตลาด หรอรนทมโปรโมชนสดคมอยมาวาง ควบคไปกบการจดพนทเลนสสลบกนใหดมสไตลและสะดดตาลกคา

SA13. ใหลกคำเดนดรถในรำนไดอยำงอสระ: ไมวาจะเปนการเดนซอสนคาอะไรกตาม ไมมลกคาคนไหนชอบใหคอยมพนกงานมาเดนตามยนรอตลอดเวลา การเคารพความเปนสวนตวของลกคาในขณะเดนดสนคานนเปนเรองททางรานตองเอาใจใสอยางมาก เพราะฉะนนนอกจากการจดรานใหมพนทเดนกวางขวางแลว การอบรมพนกงานใหไมตดตามหรอรบกวนลกคามากจนเกนไปเปนสงทส าคญมาก แตกควรอยในพนทๆลกคาสามารถเรยกหรอเขาหาได

SA14. จดสนคำอนๆ ภำยในรำนใหสนคำดนำซอ เชน คอลเลคชนเสอผำ และอะไหลแตงรถ: สนคาอนๆ นอกเหนอจากรถ

มอเตอรไซคกควรจะจดใหสวยงาม ดนาซอ เชนกน เพอความสะอาดเปนระเบยบในรานโดยรวม

SA15. จดพนทภำยในรำนเปนสดสวนไดด: การจดพนทภายในรานใหเปนสดสวนกมสวนชวยสงเสรมบรรยากาศในรานใหดด และมความเปนมออาชพในการบรหารและจดการภายในรานมากขนดวย

3. บรกำรอนๆ

SA16. & SA17. พนกงำนแนะน ำกำรขบขปลอดภยใหกบคณ ดวยควำมเอำใจใส: เนองดวยการขบขปลอดภยเปนนโยบายหลกของทางฮอนดาทมงเนนใหผขบขมความรบผดชอบทงตอตวเองและผอน ซงผลของการขบขปลอดภยน ทายทสดจะตกกบตวลกคาและชมชนโดยรวม ดงนนทางรานควรใหลกคาตระหนกถงความส าคญและพยายามแนะน าการขบขปลอดภยใหกบลกคาดวยความเอาใจใส

หนา 10 SA18. & SA19. พนกงำนอธบำยและตอบค ำถำมของเงอนไขกำรรบประกนใหลกคำเขำใจ: ลกคาใหความส าคญตอเรอง

ประกนเปนอยางมาก ฉะนนขอมลเรองนพนกงานตองแมนย าและชดเจน ทางรานตองฝกอบรมและทดสอบความรของพนกงานเกยวกบเรองน หรอมพนกงานทรเรองนโดยเฉพาะเตรยมพรอมไวส าหรบตอบค าถามของลกคาเสมอ

SA20. พนกงำนชวยเหลอกรอกเอกสำรตำงๆ: เรองเอกสารเหมอนกบ เรองประกนเปนเรองทตองแมนย าและชดเจน ลกคาทกคนอาจจะไมเขาใจวธการกรอกเอกสารทถกตอง แตโดยปกตแลวเรองนเปนเรองของความสะดวกรวดเรวมากกวา พนกงานควรจะแสดงใหลกคาดดวยความเอาใจใสวาตองกรอกเอกสารตรงไหนบางเพอความรวดเรว

SA21. พนกงำนตงใจสำธตกำรใชรถมอเตอรไซคและอปกรณใหคณ: ในการสาธตการใชมอเตอรไซคนนพนกงานควรท าดวยความสขมใจเยนและคอยหมนถามลกคาเพอหาขอสงสยของลกคาเสมอ เพราะลกคาบางคนอาจจะไมกลาถามเพราะอายหรอไมรวาจะถามอยางไร ดงนนความเอาใจใสมาเปนอนดบแรกกอนการสาธต

ในสวนตอไปเรำจะมำเจำะลกลงไปในแตละปจจยทสำมำรถสรำงควำมประทบใจใหแกลกคำไดและดในเรองของแนวทำงกำรปฏบตเรองตอเรองในกำรทจะพฒนำแตละหวขอของ Users’ Voice Survey

หนา 11

แนวทำงในกำรพฒนำของแตละหวขอของ Users’ Voice Survey หลงจากททางรานไดเหนปจจยทสามารถสรางความประทบใจใหแกลกคาไดวามอะไรบางแลว เรองทกๆ เรองทเราเหนนนลวนเปนเรองทส าคญทงหมด และ ถาทางรานสามารถท าไดดจะสามารถเพมความประทบใจใหแกลกคาได ในสวนตอไปเราจะมาดวาทางรานนนจะมาสามารถท าแตละเรองเหลานนใหดไดอยางไร แนวทางในการพฒนาส าหรบหวขอตางๆ จะถกเรยงตามล าดบสงทควรท าตาม โดยททางราน ควรใหความส าคญและท าตาม

ค าแนะน าหวขอแรกทมการกลาวถงใหไดดเสยกอน กอนทจะปฏบตตามหวขอล าดบถดไป

1. พนกงำน พนกงานเปนตวแปลส าคญททางรานตองฝกฝนอบรมและก าชบ สรางกฎและนโยบายใหพนกงานท าสงตางๆตามหวขอตอๆไปนให

ไดดทสด ทางรานควรจะมแบบทดสอบประเมนตวพนกงานวาผานเกณฑการเปนพนกงานทด สามารถสรางความประทบใจใหลกคาไดหรอไม

ดวย ทงหมดนเพอใหการตอนรบและอ านวยความสะดวกใหแกลกคามประสทธภาพสงสด

SA1. พนกงำนเขำมำตอนรบและสอบถำมควำมตองกำรของคณอยำงรวดเรว

จากผลส ารวจ พบวาลกคาในภาคเหนอคาดหวงให

เมอจอดรถแลวควรมพนกงานออกมาตอนรบหรอรบรถเลย หรอ

พนกงานวางมอจากงานทท าแลวเขามาทกทายและซกถามปญหาหรอความตองการลกคาทนททเดนเขาราน โดยลกคามองวาผทจะมาตอนรบควรเปน พนกงำนตอนรบทจดไวโดยเฉพำะ ถาทางรานสามารถท าใหพนกงานในรานครอบคลมเรองเหลานไดทงหมด โอกาสทจะเพมความประทบใจใหแกลกคาและท าใหลกคากลบมาใชบรการทรานอกนนจะเพมขนมาก พนกงานควรออกมาตอนรบและสอบถามความตองการของลกคาภายในเวลา 5 นาทหลงจากทลกคามาถงทราน นบตงแตลกคาจอดรถ (ถาลกคาขบรถมา) และไมควรเกนกวา 10 นาท เพราะจะท าใหลกคารสกวาทางรานไมสนใจ ไมเอาใจใสลกคา

SA1.

44% จอดรถแลวพนกงานออกมา

ตอนรบหรอรบรถเลย

17% มพนกงานอยประจ าหนารานตลอดเวลา

40% พนกงานวางมอจากงานท

ท าแลวเขามาทกทายและซกถาม

ปญหาหรอความตองการลกคาทนททเดนเขาราน

SA4.

หนา 12 SA2. พนกงำนแตงกำยเรยบรอย

จากการส ารวจพบวา ลกคาในภาคเหนอ มองในเรองการแตงกายของพนกงานวา พนกงำนทกคนในรำนใสยนฟอรมของทำงฮอนดำทงหมด ทำงรำนกควรตองมปำยชอและต ำแหนงบอกชดเจน เพออ านวยความสะดวกใหลกคาทราบวาลกคาก าลงคยกบใครอย การแตงกายทเรยบรอย สะอาดสะอานกเปนสวนหนงทชวยเพมความประทบใจตอลกคาได โดยทางรานควรเนนเรองความสะอาดของการแตงกายพนกงานอยเสมอ โดยลกคาสวนมากมกจะเนนไปทความสะอาดของเสอผา, ทรงผม, และ ความเรยบรอยของชายเสอกอนคณสมบตอนๆตามรปดานลาง

SA3. พนกงำนมกรยำมำรยำทสภำพเรยบรอย

เมอลกคาเขามาในราน พนกงานควรเสนอตวเขาไปชวยลกคา โดยไมตองรอใหลกคาเรยก โดยพนกงานควรทกทายและพดคยกบ

ลกคาอยางเปนกนเอง และปฏบตตวตอลกคาอยางเปนมตร ดวยระยะหำงระดบหนง พนกงำนไมควรท ำตวสนทสนมกบลกคำ

จนเกนไป เชน ไมควรชวนลกคำคยเรองสวนตว เพราะอาจจะท าใหลกคาไมสบายใจได

ส าหรบการเรยกลกคา ลกคาภาคเหนอ สวนมากชอบทจะถกเรยกวา “คณ” มากทสด สวนในการเรยกตวเอง พนกงานควรใชสรรพนามแบบเปนกนเอง เชน ผม หน มากทสด

SA2.

SA3.

หนา 13 SA4. พนกงำนตงใจรบฟงควำมตองกำรของคณ

หวใจส าคญในการใหบรการ คอ ความเอาใจใสตงใจรบฟงความตองการของลกคา หากพนกงานรบฟงความตองการของลกคาอยางเอาใจใส จะท าใหทราบวาลกคาตองการอะไรอยางแทจรง และสามารถตอบสนองไดตรงตามความตองการ ซงจะน าไปสความประทบใจของลกคาตอราน

จากผลส ารวจของหวน ทางรานควรเนนการอบรมและก าชบใหพนกงานตอบสนองตอควำมตองกำร/ค ำถำมของลกคำระหวำงทลกคำก ำลงอธบำยอย รวมทงการแสดงทาทางอาการตอบสนองใหลกคารบรถงความตงใจรบฟง เชน

สบตาลกคา ตอนรบลกคาทละคน ไมท าอยางอนในขณะทฟงลกคาพด มการออออ ขานรบหรอพยกหนาในขณะทลกคาพด มการสรปสงทลกคาเพงอธบายใหฟง

SA5. พนกงำนมควำมรเรองรถมอเตอรไซค และเทคนคตำงๆ

ผลการส ารวจ เหนไดวา ลกคาจะรสกวาพนกงานมความรเรองรถมอเตอรไซค และเทคนคตางๆ กตอเมอ:

มชางช านาญเฉพาะทางประจ าอย เพราะจะชวยสรางความมนใจในคณภาพการซอมตอลกคาไดเปนอยางด ฉะนน ทางรานจงควร

ฝกฝนชางใหมความช านาญอยในระดบมาตรฐาน และแบงปนความรทางเทคนคระหวางชางภายในราน เพอใหเกดความเชยวชาญ

อยางทวถงกน ซงจะเพมโอกาสใหลกคาเกดความประทบใจ และน าไปสการกลบมาใชบรการทรานอยางตอเนอง

พนกงานขายมความรเกยวกบเรองรถมอเตอรไซคของฮอนดารนตางๆ เปนอยางด

พนกงานไมพดจาตดขด ตะกกตะกกเวลาอธบาย

พนกงานขายมความรเกยวกบเทคนคในเรองของการดแลรกษาและขบขรถ

มอเตอรไซคเปนอยางด

SA5.

SA6.

หนา 14 SA6. พนกงำนเปนมตรและนำเขำไปคยดวย

การพฒนาความประทบใจในหวขอน จากผลส ารวจรานควรเนนอบรมและก าชบใหพนกงานภายในรานให

ความส าคญตอการสรางความเปนมตรและนาเขาไปคยดวย โดยพนกงานทกคนควร: แตงกายสะอาดเรยบรอยอยตลอดเวลา ยมแยมแจมใสกบลกคาทกคน ไมท าหนาบงตง ใสยนฟอรมพนกงานพรอมปายชอ (ปายชอควรเพมขอความ “ยนดรบใชครบ/คะ”) และทายทสดพนกงานของทางรานก

ไมควรรอใหลกคาเปนคนเขามาสอบถามเองและควรเสนอตวชวยและเขาหาลกคาเองโดยไมทตองใหลกคาเรยก

ถาทางรานสามารถท าใหพนกงานในรานครอบคลมเรองเหลานไดทงหมด โอกาสทจะเพมความประทบใจใหแกลกคาและท าใหลกคากลบมาใชบรการทรานอกนนจะเพมขนมาก

SA7. พนกงำนตอบค ำถำมหรอขอสงสยของคณได

ในการททางรานจะสามารถเพมคะแนนในเรองนเพอสรางความประทบใจใหแก

ลกคาไดมากขน พนกงานของทางรานตองสามารถตอบค าถาม ขอสงสยของลกคาใหไดโดยท พนกงานตองตอบค าถามของลกคาไดอยางรวดเรวและชดเจน แกปญหาเฉพาะหนาได และ ขอหามอยางยง คอ การเลยงตอบลกคาดวยใชค าวา “ไมร” และตดบท

สนทนา หากพนกงานตอบค าถามของลกคาไมได พนกงานนนตองน าลกคาไปยงคนทรค าตอบทนท ฉะนนในกรณเชนนเปนสงทส าคญมากททางรานควรจะฝกใหทางพนกงานสามารถแกไขปญหาสถานการณเฉพาะหนาได ทงตอการตอบค าถามและรวมไปถงสถานการณอนๆ ดวย

SA8. พนกงำนใหบรกำรแกลกคำทกคนอยำงเสมอภำค

การใหบรการทเสมอภาคแกลกคาทกคนเปนเรองส าคญมากตอการสรางความประทบใจ ดงนน ทางรานควรเนนเรองความเทาเทยม

และความยตธรรมมากโดย

พนกงานไมเลอกทจะตอนรบลกคา ใหความจรงใจกบลกคาทกคน

มการจดระบบควเหมอนกบธนาคาร ทมการแจกบตรควใหลกคาทกคนทรอรบบรการ

ไมใหลดควใหกบลกคาบางคน

SA7.

SA8.

77% ตอบค าถามไดรวดเรว ชดเจน

66% แกปญหาเฉพาะหนาได

51% หามใชค าวา ไมทราบ ไมร

SA9.

หนา 15

SA9. พนกงำนใหบรกำรลกคำจนรสกไดวำเปนคนส ำคญของทำงรำน

การเพมคะแนนเพอสรางความประทบใจใหลกคารสกดส าหรบหวขอน

1. พนกงานสามารถจ าชอลกคาและรายละเอยดของลกคาทมาใชบรการครงทแลวไดกจะยงสรางความประทบใจใหลกคามากขน

2. ทางรานตองมเครองดมหรอของวางบรการลกคาขณะรอ หรอ เมอมาถง

3. การใหราคาพเศษหรอสวนลดแกลกคาได

4. ถามไถถงสารทกขสขดบของคนอนๆ ทมความส าคญกบลกคา เชน แฟน ลก พนอง ญาต หรอเพอน ทเคยมาใชบรการกบทราน

5. บรการเปลยนถายน ามนเครองฟร กเปนสวนเพมความประทบใจใหกบลกคายงขนเชนกน

ทายทสดแลว หากทางรานสามารถท าทกเรองทไดครอบคลมโดยล าดบความส าคญ จะสงผมใหรานไดรบความประทบใจจากลกคาจนกลบมาใชบรการทรานอยางตอเนอง และน าไปสการแนะน าบอกตอใหคนอนมาใชบรการทรานนเชนกน

การใหบรการลกคาจนรสกเปนคนส าคญของรานเปนเรองส าคญททางรานควรปฏบต อยางไรกตาม การใหบรการกบลกคากควรอย

บนความเสมอภาคกบลกคาทกคน โดยพนกงานของรานตองไมเลอกปฏบตกบลกคา แตควรใหบรการดวยความจรงใจกบลกคาทกคน เพอใหลกคารสกถงความเทาเทยม

SA26.

หนา 16 2. สถำนท

SA10. หนำรำนสวยงำม ชวนใหลกคำเขำไปซอรถมอเตอรไซคท รำน

เพอทจะสรางความประทบใจและดงดดใหลกคาเขาไปซอมอเตอรไซคนนทางรานควรจะก าชบใหพนกงานคอยดแลให รานนนถกจดและตกแตงตามรปดานลางน ตามล าดบ 1 ถง 10:

เราจะเหนไดวาลกคาทอยในภาคเหนอคอนขางใหความส าคญกบเรองการมปายราคา รวมถงราคาผอนดาวนทชดเจน เขาใจงายอกดวย นอกเหนอจากการทมหนารานสะอาด โปรงโลง ดนาเขา SA11. ตกแตงบรรยำกำศภำยในรำนสวยงำม

การตกแตงบรรยากาศภายในรานถกแบงออกเปน 4 หวขอหลกๆ ไดแก

1) การเปดเพลง หรอ ทว 2) มมพเศษตางๆ ทคอยไวบรการลกคา 3) การตกแตง จดวางราน และ พนกงาน 4) การจดโชวรถ

SA10.

SA11.

หนา 17 1) กำรเปดเพลง หรอ ทว

ลกคาในภาคเหนอชอบใหเปดเพลงภายในรานเพอสรางบรรยากาศมากกวาการเปดทว ทางรานควรจะเพลงเบำๆเพลนๆ มากกวาเปดเพลงเรว สนกสนานภายในราน แตถาทางรานจะเปดทว ทางรานควรจะเปดทวชองตำงๆ ทมโฆษณาของฮอนดาแทรกอยใหลกคาด มากกวาการแสดง ขอมลสนคาตางๆผานทางทวเพยงอยางเดยว

2) มมพเศษตำงๆ ทคอยไวบรกำรลกคำ ลกคาทมาซอรถมอเตอรไซคสวนมากตองการมมมนงเลน หรอนงพกท เปนสวนตว และมสงอ านวยความสะดวกไ วคอยบรการลก คา เชน น าด ม ท ว นตยสาร อนเตอรเนท นอกเหนอจากน ลกคาในภาคเหนอน กคดวาถาทางรานมมมกำแฟ, มมขำยอะไหลแตง, และ มมฮอนดำ คลบ กจะสามารถเตมเตมการมาซอรถมอเตอรไซคไดดทเดยว

3) กำรตกแตง จดวำงรำน และ พนกงำน ในสวนของการตกแตงภายในราน ลกคากยงคงตองการใหภายในราน: ตดแอร ดสะอาด โลง สบายตา มการแยกแผนกออกจากกน ใหเปนสดสวน และ มความเปนสวนตว พนกงานคอยยนบรการตามจดตางๆ มการตกแตง จดมมโชวใหสอดคลองกบเทศกาลตางๆ

4) กำรจดโชวรถ

ส าหรบการคาดหวงของกลมลกคาในภาคเหนอน ลกคาคาดหวงวาทางรานจะมการจดโชว: รถทงบรเวณหนาราน และ ในราน โดยทมรถทกรน ทกแบบ ทกส โดยทางรานควรจดโชวรถมอเตอรไซคภายในราน เนนความโลง โปรง สบาย มพนทเดนไดเยอะๆ

หนา 18 SA12. กำรจดโชวรถ อยำงดดและสะดดตำ

ในดานงานขายนนการจดโชวรถใหดงดดลกคาเปนสงทส าคญอยางยง การจดโชวรถทเดนสะดดตาส าหรบลกคาในภาคเหนอน ควรจะจดวางรถบนแทนโชว พรอมดวยขอมลราคาทงหมดตดอยทตวรถใหเหนอยางชดเจน อยางเชนรปตามดานลางน ทางรานควรจะหมนเชคและตรวจสอบเสมอวา มการจดโชวรถและปายขอมลทงในรานและหนาราน ตามขอมลในรปดานลางหรอไม เพอประโยชนสงสดในการจดโชวรถ นอกเหนอจากน ทางรานควรมปายแสดงขอมลตามดานลางส าหรบลกคาดวย รายละเอยดโปรโมชนลาสด รายละเอยดของรถรนลาสด รายละเอยดทางดานการเงน/ไฟแนนซ การเปรยบเทยบระหวางรถรนตางๆ เคลดลบการดแลรกษารถในสภาพอากาศ หรอ สถานการณตางๆ

SA1. ใหลกคำเดนดรถในรำนไดอยำงอสระ

ลกคาตองการเดนดรถในรานไดอยางอสระโดยไมมอะไรรบกวน ดงนนทางรานจะตองเชคเพอใหแนใจวาทางรานนน มรถโชวครบทก

แบบทกรน ตงโชวหำงๆ มองดไดรอบคน และ มรถทสำมำรถใหลกคำลองขนไปขได นอกเหนอจากน ทางรานควรจดวางรถตามแบบ

ตามรนและระบบเกยรเพอใหงายตอการเดนหา หรอเดนดของลกคา

SA12.

SA13.

หนา 19 ทายสดทางรานเองตองก าชบเตอนพนกงานเสมอวา พนกงานควรปลอยใหลกคำเดนดรถอยำงอสระ เพอควำมเปนสวนตว

กอน แลวจงแนะน ำตวและสนคำครำวๆ อยางไรกตาม พนกงานกไมควรปลอยใหลกคาคลาดสายตา เพอคอยบรการเมอลกคามขอสงสย

จะซกถาม มฉะนนอาจจะสรางความไมพอใจใหแกลกคาได

ในกรณทลกคามขอสงสยพนกงานควรเวนระยะหำงระหวำงลกคำไวประมำณ 1 เมตร เพอความสะดวกใจของลกคา

SA1. จดสนคำอนๆ ภำยในรำนใหสนคำดนำซอเชน คอลเลคชนเสอผำ และอะไหลแตงรถ การจดสนคาอยางมรปแบบและเรยบรอยเพอใหงายตอการทลกคาจะคนหาหรอการจดมมขายสนคาคอลเลคชนเปนสดสวนอยภายในรานนนกสามารถเปนปจจยในการสรางความประทบใจไดเชนกน ดงนนทางรานควรจะตรวจดอยางสม าเสมอส าหรบ 5 อนดบแรกในแนวทางการพฒนาวา ทางราน: มปายราคาสนคาโชวชดเจน, สนคาวางเปนชนๆหยบจบงาย, มสนคาโชวภายในหนงแบบหรอสใหเลอกหลายๆอน, มสนคาโชวภายในหนงแบบหรอสใหเลอกแคอนเดยว แตถาจะซอพนกงานจะเอาของมาใหจากในสตอคทไมไดโชวอยในราน, มแคตตาลอคสนคาทสามารถใหลกคาเปดดได

SA14.

หนา 20 SA2. จดพนทภำยในรำนเปนสดสวนไดด

ในการทจะท าใหรานโลงดสะอาดและสบายตานนและเพอใหลกคาเดนหรอเขามาตดตอไดอยางสะดวกนน ทางรานตองจดพนทใหเปนสดสวนโดยใหมการแยกแตละแผนกออกอยำงชดเจน เชน แยกสวนบรการออกจากสวนการขาย แผนกช าระเงนกบโชวรมรถมอเตอรไซค โดยมผนงหรอฉากกน นอกจากนนทางรานตองมปายบอกก ากบทตงของแตละแผนกอยางชดเจนอกดวย

3. บรกำรอนๆ จำกทไดกลำวมำทงหมดเรำจะเหนไดวำพนกงำนของทำงรำนนน เปนปจจยในกำรสรำงควำมประทบใจใหแกลกคำไดดทสด ฉะนน

ทำงรำนควรจะย ำและดแลมำตรฐำนของพนกงำนอยำงสม ำเสมอ และเชนเดยวกบเรองของบรกำรอนๆ ททำงรำนมเพมใหลกคำ อยำงเรอง

กำรมพนกงำนเฉพำะดำนทมไวบรกำรและอ ำนวยควำมสะดวกใหแกลกคำในแตละเรองเชน พนกงำนสำธตกำรขบข และ พนกงำนขบข

ปลอดภย ฉะนนในเรองบรกำรอนๆน ทำงรำนจะตองก ำชบใหพนกงำนเฉพำะทำงท ำตำมนโยบำยทวำงไวอยำงเครงครด

SA3. พนกงำนแนะน ำกำรขบขปลอดภยใหกบคณ ดวยควำมเอำใจใส

นอกจากความรทางเทคนคและเรองตวสนคาของทางพนกงานในรานแลว ความส าคญของพนกงานในการแนะน าการขบขปลอดภยกไมนอยไปกวากน ทางรานนนควร แจกคมอการขบขปลอดภยใหแกลกคาเพอกลบไปอานเองและอธบายคราวๆถงเนอหาในคมอได

ฝกอบรมใหพนกงานสามารถอธบายกฎจราจรเบองตน มาตรฐานหมวกกนนอค และ ขอบเขตของการแตงรถใหแกลกคาได

พนกงานทสอน มปายแสดงตวสาธตการขบขรถมอเตอรไซคใหลกคาดแบบตวตอตวและสามารถตอบค าถามของลกคาได

พนกงานขบขปลอดภยเองควรใสยนฟอรม Uniform อยางชดเจน พดจาเรยบรอย และควรมปายวาเปนผผานมาตรฐานการขบขปลอดภยดวย SA4. พนกงำนอธบำยและตอบค ำถำมของเงอนไขกำรรบประกนใหคณเขำใจ

เรองการรบประกนรถมอเตอรไซคและอะไหลเปนเรองทส าคญและตองการความชดเจนอยางยง ดงนน ทางรานตองใหน าหนกกบเรองนใหมากโดยอบรมพนกงานและก าชบวาทกครงทยกเรองประกนขนมา พนกงานควรมเอกสารสรปเงอนไขการรบประกนออกมาเปนขอๆทเขาใจไดงาย เพอใหลกคาอานเอง พนกงานอานสรปเงอนไขการรบประกนใหฟง และถามย าความเขาใจของลกคาเปนระยะๆ

SA15.

SA16. & SA17.

SA18. & SA19.

สรป

หนา 21 โดยทพนกงานตองพดจาชดเจนและเขาใจงาย เปนมตร ยมแยมแจมใส และพนกงานตองสามารถตอบค าถามเกยวกบเงอนไขการรบประกนไดอยางคลองแคลวโดยทไมตองไปถามคนอนและปลอยใหลกคารอ ทส าคญทสดนนทางรานเองตองตรวจเชควาทกๆครงนนพนกงานมเอกสารใหลกคาและย าเงอนไขประกนใหลกคาไดทราบทกอยาง อยางชดเจน

SA5. พนกงำนชวยเหลอคณกรอกเอกสำรตำงๆ

เชนเดยวกบเรองประกน เรองเอกสารเปนสงทส าคญอยางมาก ทางพนกงานของรานหามลมทจะอธบายถงเงอนไขในเอกสารทกๆอยาง จากนนใหลกคำกรอกเอกสำรเอง โดยมพนกงำนคอยอ ำนวยควำมสะดวกใกลๆ ถาลกคากรอกไมไดหรอมค าถาม พนกงานตองพรอมทจะชวยเหลอในทนท รวมทงมอปกรณเครองเขยนใหลกคาพรอม หรอในกรณทลกคามเอกสารไมครบ พนกงานเองกตองมทางชวยเพออ านวยความสะดวกใหรวดเรวทสด

SA6. พนกงำนตงใจสำธตกำรใชรถมอเตอรไซคและอปกรณใหลกคำ

เชนเดยวกบพนกงานทกต าแหนงในราน เพอการสรางความประทบใจใหแกลกคานน ทางรานเองนนตองก าชบและตรวจดวาพนกงานสาธตการใชมอเตอรไซคและอปกรณนนพดจาสภาพเรยบรอย เปนกนเองกบลกคาทซอรถ โดยทประกอบกบการสาธตนน พนกงานตอง: มการแจกแจงขอมลตามเฉพาะรน เขามาเสนอการสาธตโดยทลกคาไมตองถาม แจกคมอการเกยวกบการใชรถมอเตอรไซคใหแกลกคาเพอกลบไปอานเอง สามารถตอบค าถามของลกคาได หากลกคามค าถาม

สาธตการใชรถมอเตอรไซคใหลกคาดแบบตวตอตว ทางรานตองหมนทดสอบตวพนกงานเฉพาะทางดานนดวยในเรองของกระบวนการบรการเพอรกษามาตรฐานใหอยในระดบทลกคาพงพอใจ ซงเรองทรานในภาคเหนอควรจะเนนเปนพเศษนนคอการทพนกงานสามารถแจกแจงขอมลตามเฉพาะรนไดเปนอยางด

SA20.

SA21.

หนา 22

บรกำรพเศษ และ สงเพมเตมภำยในรำน

บรกำรพเศษทจะท ำใหลกคำประทบใจเหนอรำนมอเตอรไซคทวไป

นอกเหนอจากงานขายแลว ทางรานยงสามารถสรางความประทบใจเหนอรานมอเตอรไซคอนๆ ทวไปได โดยการมบรการพเศษส าหรบลกคา เชน

เตมน ามนฟร ท าใบขบข พรบ. มโปรโมชนสวนลดการรบบรการ มบรการสง/รบรถถงบาน มรถลากเวลารถเสย มอาหารของวางใหทาน บรการลางรถฟรเมอน ารถเขามาใชบรการ จดคาราวานมอเตอรไซค รณรงคขบขปลอดภย มระบบสมาชก สะสมแตมการใชบรการ

สงทลกคำอยำกใหมเพมเตมในรำนมอเตอรไซค

ในเรองของสงทลกคาในภาคเหนอ อยากไดเพมเตมจากรานมอรเตอรไซคนน คอ รานอาหารและเครองดม, การรบท า

เอกสารเกยวกบรถมอเตอรไซค เชน รบตอพ.ร.บ. , และ การมต ATM ไวบรการ

ถาทางรานไดอานรายงานและดขอมลทงหมดทเกบมาจากผตอบแบบสอบถามจนมาถงจดนแลว ทางรานคงจะเหนภาพส าหรบเรอง

การสรางความดงดดและความประทบใจ ความสมพนธและความส าคญระหวางสงทงสองไดอยางชดเจนและดขน ทางรานควรน าค าแนะน า

ทงหลายเหลานไปเปลยนเปนแนวทางปฏบต พฒนานโยบายของราน และท าการอบรมพนกงานทนท จากรายงานสวนของเรองการสราง

ความดงดดและการสรางความประทบใจดานงานขายททางรานไดอานไปนน เราขอก าชบอกทวาทกๆเรองททางรานไดเหนไปลวนม

ความส าคญ และหากขาดสงใดสงหนงไป ไมเพยงแตทจะสรางความประทบใจใหแกลกคาไมไดแถมยงมโอกาสทจะท าใหลกคาไมประทบใจ

อกดวย

56% รานอาหารและเครองดม

51% รบท าเอกสารรถ

มอเตอรไซค เชน รบตอพรบ.

42% ATM

หนา 23

บทสรป / ขอแนะน ำ

คะแนนความส าคญตอแตละหวขอและปจจยทงหมดทไดถกคดขนมาในคมอการปฏบตงานน สะทอนถงสงทลกคาตองการโดยตรง ฉะนนทางรานควรจะเนนมงปรบปรงและดแลท าสงทลกคาใหน าหนกมากใหไดคะแนนดและสม าเสมอจนเปนมาตรฐาน เพราะสงเหลานจะสามารถท าใหลกคาประทบใจและเพมความพงพอใจใหแกลกคาได โดยเฉพาะควรเนนเปนพเศษในหวขอทคะแนนจากทางรายงาน Users’ Voice Survey ของรานทานตวเองทอยในเกณฑคอนขางต ากวาเกณฑมาตรฐาน หากทางรานสามารถพฒนามาตรฐานของรานในเรองเหลานไดทงหมด ทางรานกจะสามารถเหนการเปลยนแปลงไปในทางทดขนของคะแนนทจะถกสะทอนออกมาในการจดเกบขอมลครงตอไป