公部門組織績效衡量指標之建構平衡記分卡之應用An Instrument for

Vol. 7, No. 1, Feb 2004

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公部門組織績效衡量指標之建構──平衡記分卡之應用 An Instrument for Assessing the Organizational Performance of Government: The

Application of Balanced Scorecard Approach

鍾玉科 Yu-Ke CHUNG 戴軒廷 Hsuan-Ting TAI 馬恆 Heng MA 張紹勳 Shao-Shiun CHANG

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Vol.7, No.1, Feb 2004, 中華管理評論 66

公部門組織績效衡量指標之建構──平衡記分卡之應用 An Instrument for Assessing the Organizational Performance of Government:

The Application of Balanced Scorecard Approach

鍾玉科 Yu-Ke CHUNG 中國海商專校航海科講師戴軒廷 Hsuan-Ting TAI

中華大學科技管理研究所博士候選人馬恆 Heng MA

中華大學科技管理研究所副教授張紹勳 Shao-Shiun CHANG 國立彰化師範大學工業教育所教授

摘要

本文旨在依據平衡記分卡理論，以中央部會的公務人員為分析對象，發展出一個衡量

公部門組織績效之量表。首先，本研究彙總國內外 14 篇以平衡記分卡為基礎的績效指標之研究，將他們使用的組織績效衡量指標一一列成表格，去除相似與重複的衡量指標，並

根據平衡記分卡的四構面：顧客面、財務面、內部流程面、學習成長面，編製出 32 個衡量指標為初始量表。此一初始量表先經三位博士確認內容效度後，再經探索性分析及驗証

性分析二個階段嚴格的檢定其信度與效度。本研究混合採用橫斷面及縱貫面研究設計，隨

機抽樣(受試者在預試階段有78 人，正式階段有 265 人)。在驗証階段，回收樣本資料經過 LISREL測量模式分析與不同樣本資料組交叉複驗，反覆分析其基本模式品質、內在模式品質，及整體模式品質後，求得組織績效之精緻化量表，共有 18 個衡量指標，不論是

一階或二階驗証性因素分析，它們所構成的測量模式，其信度及效度俱佳。

關鍵字：平衡記分卡、結構模式分析、指標、組織績效、量表、驗証性因素分析

Key words: balanced scorecard (BSC), structural equation model (SEM), index, organizational performance, scale, confirmative factor analysis.

67 公部門組織績效衡量指標之建構──平衡記分卡之應用

壹、緒論

在工業時代，對管理者來說，財務性績效衡量指標是其監管資金時的優良工具。但在

今日資訊時代，企業組織主要係以無形資產作為營運競爭乃至獲利、成長的基礎，組織的

價值創造、競爭基礎已從有形資產轉變為無形資產及智慧資本。Eccles(1991)與 Kaplan & Norton(1996)等學者都發現 1980年代許多管理者未能注意到非財務性指標(如品質、顧客滿意度等)的下降或目標市場上全球化競爭者的進入，導致公司財務狀況惡化。可見顧客滿意及市場佔有率這些非財物指標乃是影響最終損益結果之重要原因。在組織管理中，除了追

蹤、衡量企業之策略執行外，在決定策略、促銷、紅利及其他獎勵計劃方面，非財物指標

與財物性指標應具有同樣重要的地位。傳統上僅以財務構面為主並以有形資產為對象的績

效衡量指標，因不能對無形資產加以衡量，已不足以適應時代的變遷(Kaplan & Norton, 1992)。

平衡計分卡(Balanced Scorecard, BSC)提供了另一嶄新、全方位的績效衡量工具，BSC以財務、顧客、內部流程、學習與成長這四大構面來衡量公共部門組織績效的指標，

Niven(2002)認為此一方法比傳統上只衡量公共部門預算收支、預算達成率為準則的方式，更為合理、更具意義。根據美國財星雜誌(Fortune)報導，美國一千大企業中，有高達 40%的企業實行「平衡計分卡」；Bain & Company調查也指出，50%以上的北美企業都已採用「平衡計分卡」作為企業內績效評估的方法(CNT, 2003)，而哈佛商業評論更推崇「平衡計分卡」為 75年來最具影響力的策略管理工具(Niven, 2002)。

平衡計分卡因保留傳統財務構面指標來衡量有形資產，同時納入顧客、內部流程、學

習與成長三個構面的指標來衡量無形資產或智慧資本，強調需由財務與非財務觀點來評量

企業的策略，著重資料的完整性以及全面性的評估，可說是一種全方位的績效衡量工具

(Pinero, 2002)。儘管目前已有多篇論文探討平衡計分卡理論，並應用於公部門組織及非營利組織，作為公共部門組織績效管理的制度(Niven, 2002)，可惜鮮少有人系統性地實證研究平衡計分卡的組織績效操作化。尤其在國內，政府部門之績效衡量指標的合理性及完整

性仍鮮少被慎重的思考過，殊實可惜。畢竟一個良好衡量組織績效之量表，應該針對機構

性質，來評量其有形與無形的組織價值及績效。我國政府部門近來強調組織的變革，為回應民眾對於政府施政效能、服務品質的要求，

政府部門績效衡量制度的改革是首要之務。往昔政府績效制度係採用預算支用率暨執行率

等單一財務面為主要的績效衡量標準，可是在全球化的競爭環境中，這種績效制度無法幫

助政府管理者掌握組織內外的變化，也無法幫助決策者思考長程的策略性目標。因此建立

以績效為導向的政府，一直是各國在從事政府再造時所追求的目標之一。本文以中央部門公務人員做為研究對象，旨在建構一組以平衡計分卡為基礎的績效衡

量指標，建立一套更公平更有效之公部門績效評估工具。

貳、文獻探討

理想上，量表發展的初期應該確認其適當的理論，以做為構念操作化及實證效度的基


礎。儘管量表的發展最終仍需一個理論來支持，但是在量表發展的初期就要談論「最好」

或「最廣泛」的理論，是沒有多大的意義(Mirani & Lederer,1998)。事實上，假定績效量表背後一定有一個最佳的理論來支持它，這是一個很苛求的概念。若要產生新理論，則理論

性的議題應比實證性的議題要優先處理(Mirani & Lederer, 1998)。故本研究重點在於平衡記分卡之績效量表的開發，較著重於測量工具的編制及方法論，較少著墨於理論性議題的評

論。為回應民眾對政府施政以績效、成果為導向的課責方式，各國政府莫不戮力於政府績

效之改革，績效管理更是各國政府再造中最主要之目標。為能充分有力回應民眾的課責，

政府必須建立一個完整、健全的績效衡量制度，作為公務機關之績效衡量準則。目前世界

各國已有相當多企業採用「平衡計分卡」來衡量企業績效；有鑑於此，以下將以平衡計分

卡理論來審視我中央政府績效衡量制度的不足之處。

一、中央部門業務及績效衡量概況

績效(performance)在管理上的意義在於藉由他人及團體的力量以達成組織的目標和提升組織的效能(Kaplan & Norton,1992)。目前我國公務機關係依行政院人事行政局八十八年度所頒定之公務機關行政效率衡量計算表之規定，除共同性指標權重佔 30%，並依各機關獨具的特色及主要業務訂定其權重佔 70%的專業性指標。

舉例來說，交通部 2003年度依據行政效率衡量計算表，除了施政目標達成率、預算執行率、單位公務成本節約率、公文依限期辦結率、民眾申辦案件及民代質詢案件依限辦結

率等五項共同性指標，每項指標權重各佔 6 %外(小計 30 %)，其他 70 %是專業性指標，包括：提升軌道運輸服務水準(9%)、提升公路運輸服務水準(9%)、提升航政及港埠服務水準(9%)、提升民航服務水準(9%)、提升電信服務水準(9%)、提升郵政服務水準(8%)、提升觀光服務水準(9%)、提升氣象服務水準(8%)。這種行政效率衡量計算表，雖能匡正我國政府傳統上行政績效偏重預算收支且預算達成率多以財務性功能考量之流弊，可謂是我國公務

機關績效衡量制度的一大革新。惟美中不足之處在於該計算表所規定之共同性指標及專業

性指標，並未完全涵括平衡計分卡四個構面應有之指標，甚至完全忽略學習與成長構面之

指標，而學習與成長構面乃平衡計分卡最重要特質因果關係連結之發軔者，為其他構面提

供了成功之基礎(李興禎，2003)。可見目前我國公務機關之績效衡量制度尚非完整與健全。

國外學者Brigham & Ehrhardt(2002)認為傳統績效評估，有下列主要缺失：

1.偏重短期評估而非長期評估，企業容易因為短期利益而犧牲了長期的競爭優勢。

2.偏重財務面而忽略企業其他重要的資訊，忽視公司的全貌，如公司只注重每股盈餘，股

東權益報酬率等指標，未考慮公司相對於競爭者之產品領導性、運送之可靠性、顧客之

滿意度等實際問題。

3.效率評估多於效果評估，僅注重員工的生產力而非其產出的價值，常會造成員工處於徒

勞無功的情形。

4.經濟評估多於效果評估，僅計算投入／產出的效率評估，績效評估也只侷限於資源耗用

量的記錄。

5.功能性評估多於顧客面評估，評估系統只著重於部門績效，並未將滿足顧客需求，增加


顧客價值等，與部門活動相連結。

以交通部為例，若以平衡計分卡觀點來檢視交通部目前使用財務會計當作行政效率的

衡量指標，發現它仍有下列不足之處(李興楨，2003)：

1.顧客構面欠缺或不妥之處：例如有關民眾對台鐵、高速公路、監理所(站)、民用航空、

中華電信、郵局、觀光局所轄國家級風景特定區、氣象整體服務滿意度之評價、寬頻上

網比例等指標，係將所屬之機關、機構或營利事業單位之顧客指標納入，不但有違行政

院人事行政局所訂衡量公務機關行政效率作業方式，其中實施範圍以行政院所屬中央各

主管機關及所屬行政機關為範圍；各主管機關或附屬機關所屬之公營事業機構及行政法

學上所稱之公有營造物(如各公立學校、醫院、博物館等)，即使負有行政任務，但不在

衡量範圍之內。

2.財務構面欠缺或不妥之處：共同性指標部分僅有預算執行率及單位公務成本節約率。預

算執行率乃是決算數佔預算數之比值，單位公務成本節約率係「決算數-預算數/預算數」

乘上 100 %，二種指標的計算方式不同，但都只是決算數與預算數之比較，忽略資源是

否有效利用(於嘉玲，2000)。此外，有關港埠營運量成長率、透過電子商城交易收入、

電子化郵件營運量等專業性指標，係將所屬營利事業單位之港務局、郵局之財務指標納

入，理由同上述1項。除不符行政院人事行政局所訂衡量公務機關行政效率作業方式，

其實施範圍應以行政院所屬中央各主管機關及所屬行政機關為範圍之規定。

3.內部流程構面欠缺或不妥之處：共同性指標部分，僅有施政目標達成率、公文依限期辦

結率、民眾申辦案件及民代質詢案件依限辦結率三指標，忽略計畫克服之困難、組織內

各單位之協調、工作流程、正確及時有效的資料蒐集、服務範圍的擴大、服務功能提升、

達成未來及目前施政目標、管理水準⋯等等(於嘉玲，2000)。

4.完全忽略學習成長構面：無員工滿足感、員工獎賞、員工教育計畫、多元專長計畫、昇

遷成員數、員工離職率、個人與組織配合度、員工建言與建言的採納、成員負荷、申訴

成員數、科技/論文/著作/報告、新觀念次數、缺勤率、員工生產力、員工能力、組織

創新與學習員工等重要績效指標。

二、平衡計分卡

平衡計分卡保留傳統財務構面指標來衡量有形資產，同時納入顧客、內部流程、學習

與成長三個構面的指標來衡量無形資產或智慧資本，強調需由財務與非財務觀點來評量企

業的策略，著重資料的完整性以及全面性的評估，可說是一種全方位的績效衡量制度

(Pinero, 2002)。

(一) 平衡計分卡之意涵

平衡計分卡係結合策略、遠景方向與績效評估的一項策略性管理制度，協助管理者實

現企業願景(Kaplan & Norton, 1990)。平衡計分卡為策略績效評估工具，「平衡」二字意涵著它是全方位的衡量工具，過去、未來、主觀、客觀、內部、外部等面面顧到(Kaplan & Norton,1996)。易言之，平衡計分卡的平衡乃來自外部評估（如股東與顧客）與內部評估（如企業程序、創新、學習與成長）、過去的成果評估與未來的績效動因、客觀面（如成果衡

量）與主觀面（如成果衡量的績效動因）此三者評估間之平衡關係。


平衡計分卡因需求運用而生，它能進行將無形資產進行擷取、描述並轉化的動作，進

而成為企業股東的有形資產，在過程中亦能幫助企業組織有效地實行各種策略。它能將企

業組織的策略轉化為策略主題、策略目標、關鍵衡量指標以及行動方案，並將這些因子歸

類在財務、顧客、內部流程與學習成長四個構面。平衡計分卡與過去之財務性/非財務性衡量共用指標，最大的不同在於平衡計分卡的因果關係連結。也就是說，一個建構完整的平

衡計分卡，能透過四個構面的衡量指標來描述企業組織的策略(Niven, 2002)。平衡計分卡能詮釋組織的使命與策略，將其轉換成具體的目標和衡量，它代表外界和

內部兩種衡量之間的平衡狀態，一邊是股東和顧客的外界衡量，另一邊是重大企業流程、

創新能力、學習與成長的內部衡量(Kaplan & Norton, 1992)。平衡計分卡不僅能將組織策略、架構及願景三者連結在一起，同時結合傳統及策略性

的績效評估指標，並協助企業將長期的策略與創新顧客價值等目標，轉換為組織內外具體

之活動(Chan, et al. ,2002)。不但要衡量結果，亦要衡量過程(績效動因)，俾及時發現缺失，妥謀對策。

(二)平衡計分卡四大構面

由平衡計分卡之意涵，可知平衡計分卡四大構面各有專注的重點：(1)財務構面：關注

焦點，包括營收成長與組合、成本下降／生產力提高及資產利用／投資策略，在兩者交互

之下產生財務目標之驅動因素。(2)顧客構面：企業關注顧客之核心衡量群，包括市場佔

有率、顧客延續率、顧客爭取率、顧客滿意度及顧客獲利率等五大核心量度，並藉以發展

顧客面價值計劃。(3)企業內部流程構面：企業流程概分為創新、營運、售後服務等三大

流程。企業要界定一個完整的內部流程價值鏈，即透過『創新流程→營運流程→售後服務

流程』發展新的解決方案，以滿足顧客與股東的需求。(4)在學習與成長構面：企業要藉

由驅動因子(例如員工潛力之增強、資訊系統能力之增強及激勵、權責和目標一致之增

強)，來提升組織之核心衡量標準(包括員工滿意度、員工留職率及員工生產力(Kaplan & Norton, 1996)。

參、研究方法

根據上述文獻探討，本研究擬依據平衡記分卡理論，發展出一個衡量公部門組織績效

之量表。

一、問卷設計

平衡計分卡的衡量指標包括：顧客、財務、內部流程及學習與成長四個構面。為編製衡量組織績效量表之指標，首先本研究彙總國內外 14篇以平衡記分卡為基礎的

績效指標研究，將他們使用的衡量指標一一列成表格，去除相似與重複的衡量指標，並根

據平衡記分卡的四構面：顧客面、財務面、內部流程面、學習成長面，編製出 32 個衡量指標為初始量表，均採 Likert五點量表計分方式，1代表「非常不重要」，5代表「非常重


要」。

問卷設計過程歷經預試及正式兩個階段，其中預試係為測試問卷中的內容與語句是否

為受測者所瞭解，以確保內容效度及建構效度，預試問卷有 78 名受測者，完成問卷調查

後，詢問受測者之意見與建議，並且與三位博士討論，經過多次修正以確保內容效度後，

完成正式問卷。

為檢驗組織績效量表的信度與效度，本研究以探索性因素分析及驗證性因素分析二個

階段分別檢定此量表的信度與效度。在驗証階段，回收樣本資料經過 LISREL測量模式分析與不同樣本資料組交叉複驗，反覆分析其基本模式品質、內在模式品質，及整體模式品

質，以求得組織績效之精緻化量表。

二、平衡計分卡的操作型定義

Kaplan & Norton (1992)為合乎成本效益的原則，曾將 BSC績效評估分為四個構面，並且每個構面設計四至五個概念性指標，以建構一個策略性績效評估制度。根據此精簡的效

益原則，本研究彙總 14篇 BSC績效衡量指標的研究，初步歸納出 32項衡量指標，如表 1所示。

表 1 平衡計分卡的組織績效衡量指標

平衡計分卡的衡量指標相關文獻

顧客面(customer aspect)

C1：服務公平分配 Chow & Haddad(1997) ; Jones & Sasser(1995) C2：服務回應性 Chan, et el.(2002) ;Kaplan & Norton(1996) C3：服務對象參與程度 Jones & Sasser(1995); 李興楨(2003) C4：服務對象滿意度 Chan, et el.(2002); Kaplan & Norton(1996);Stewart &

Bestor(2001) C5：服務態度 Jones & Sasser(1995); 李興楨(2003) C6：與其他公務機關比較 Jones & Sasser(1995); 李興楨(2003) C7：服務及時性 Curtright & Edell(2000); Pink, et al.(2001) C8：服務品質 Chan, et el.(2002);Curtright & Edell(2000) 財務面(financial aspect) F1：年度獲得經費 Eccles & Pyburn(1992);Jones & Sasser(1995) F2：預算支用率 Curtright & Edell(2000);Stewart & Bestor(2001) F3：依限撥款速度 Chow & Haddad(1997); Eccles(1991);李興楨(2003) F4：預算成本適當控制 Kaplan & Norton(1996); Pinero( 2002);Pink, et al.(2001) F5：資源有效利用程度 Kaplan & Norton(1996); Eccless(1991) F6：專案計畫之額度爭取 Chow & Haddad(1997); Eccles(1991);李興楨(2003) F7：研發成本計畫之效益 Kaplan & Norton(1996) F8：平均人事費用 Kaplan & Norton(1996) 內部流程面(internal business process aspect)

I1：單位間的協調 Pinero(2002); Eccless(1991) I2：工作流程順暢 Curtright & Edell(2000) ;Eccles(1991);Pinero(2002) I3：管理監督之合理性 Eccles & Pyburn(1992); Eccless(1991) I4：目標暨成果管理適切 Chow & Haddad(1997) ; Eccless(1991) I5：管制考核妥適 Eccles & Pyburn(1992);李興楨(2003)


I6：機關對外協調 Eccles & Pyburn(1992);李興楨(2003) I7：符合計畫進度 Eccles & Pyburn(1992) I8：資訊採用能力 Eccless(1991); Pinero(2002) 學習與成長 (learning & growth aspect)

L1：員工教育訓練之機會 Chow & Haddad(1997); Eccles & Pyburn(1992) L2：員工滿足感 Curtright & Edell(2000);Stewart & Bestor(2001) L3：員工建言之採納程度 Eccless(1991); Eccles & Pyburn(1992) L4：員工學習與獎賞之連結度 Chow & Haddad(1997) ; Eccless(1991) L5：員工能力 Chan et el.(2002); Curtright & Edell(2000) L6：員工離職率 Eccless(1991); Eccles & Pyburn(1992) L7：員工生產力 Curtright & Edell(2000); Kaplan & Norton(1996); Pink et

al.(2001) L8：員工目標與組織目標配合程度

Eccless(1991);Kaplan & Norton(1996)

三、樣本資料收集

本研究樣本分二階段抽樣，採用分層隨機抽樣法，研究對象為行政院各部會公務人

員。預試階段共計抽取 78 位受試者，正式階段分二次抽取，前後相隔兩週，以便進行對照，正式問卷受試者共計 850人，有效回收問卷共 265份，回收率 31.2%。正式階段這兩個樣本群(N1=135,N2=130)在性別及年齡等方面之卡方(χ2)檢定，都未達α=0.05顯著水準，顯示抽樣樣本具有代表性、穩定性及同質性。正式樣本人數合計男性有 99 人，女性 136人；年齡 30歲以下有 27人，31~40歲 68人，41~50歲 90人，51歲以上 49人；學歷為高中職以下 40人，大專 131人，研究所以上學歷 64人；服務年資在 5年以下有 60人，6~10年有 41人，11~15年有 51人，16~20年有 27人，21年以上有 56人；任職於業務部有 82人，人事部 26人，資訊部 26人，會計部 37人，其他部門有 64人。

四、研究限制

1.本論文主要在以平衡計分卡(BSC)之觀點，建構一個衡量公務機關施政績效的量表，以提供公務機關建構績效評估之參考，對於政府部門實際預算考核制度面及政治面之相關主

題與改革，則不在本研究範圍內。 2.理論上，理想的樣本人數是愈多愈好，尤其是因素分析的變數很多時，樣本數若能愈多將能使結果愈趨穩定。因此未來研究者，可嘗試用更大的樣本數，來檢測更大樣本是否

會改變平衡記分卡的主要構面。 3.理論上，平衡計分卡績效指標之訂定，應依據組織策略及願景，並有嚴格之訂定程序，

BSC各構面績效指標理論上係由策略衍生而來，平衡計分卡之實施亦有一定的步驟；惟囿於中央部門機關對於績效評估制度仍以依循規定為主，並無誘因促使其改善現有績效

評估制度，故制定指標時，尚未能依實務上之作法，邀集最高主管人員共同參與，僅能

文獻彙總再進行問卷調查分析，此為本研究限制之一。 4.理論及實務上，平衡計分卡全面之實施應串聯不同層級機關乃至個人之計分卡，方能呈現其綜效及整合之特質，使得平衡計分卡發揮其最大的功能；惟因中央部門各單位除了

下轄有業務特性不一的公務機關外，尚有眾多的政府機構或營利事業單位，本研究限於


時間及資料的蒐集不易，不能為其一一制定其計分卡，並進一步加以串聯。 5.平衡記分卡很重視「外部人士」的評估，理論上，指標制定時應有外部人士的參與，但限於人力及物力，本文編制的初始量表只經三位博士的內容效度確認。

肆、資料分析結果與討論

本自編量表事前經過廣泛文獻探討及三位專家學者的刪修潤筆，以確保初始量表的內

容效度，再經預試及正式二階段的信度和效度檢定，前者用 SPSS進行因素分析，以 78位受訪者的數據來檢定初始問卷 32項績效指標的建構效度；後者用 LISREL測量模式進行一階及二階驗証性因素分析。

一、預試階段之探索性因素分析及信度評估

為了找出平衡記分卡之主要構面，本研究採用探索性因素分析進行探討，分析過程採

用主成份分析法，並採用正交轉軸來萃取 eigen value大於 1之構面。在過去研究中，不同研究者進行問卷編制時，均以因素負荷量(loadings)大小來當作刪題的準則，其中，有些研究者，如 Lederer & Sethi(1991)係以 0.35當取捨題目的臨界值，但有些研究者則以 0.50當刪題的臨界值。為了評估 0.35及 0.50那個臨界值較好，本研究在進行第一次因素分析時，發現採用 0.35刪題的重複次數約為 0.50刪題次數的兩倍，故決定採用 0.50當作因素分析時刪題的臨界值。

接著本研究重複進行一連串的因素分析，每次因素分析過程刪除問卷題目的準則，有

下列四項：

1.受訪者均應認為該題目對績效衡量有正面重要性，意即該題目之平均數必須大於 3.0，否則它是較弱的指標，則刪之。

2.若某一題目自成一個因素者，則刪之(因沒有信度)。 3.該題目在所屬因素之因素負荷量(loadings)必須大於 0.50(具收斂效度)，否則刪除。 4.每一個題目，其所對應的因素負荷量，必須接近 1.0，但在其它因素之因素負荷量必須接近 0(具區別效度)。此隱含著，若該題目在所有因素之因素負荷量小於 0.5、或該題目因素負荷量有二個以上是大於 0.5(橫跨二個因素以上)者，都須刪除。

除了上述四項準則外，本研究亦曾考慮用第五個準則：表面效度(face validity)。但發現

它很難去實施，部份原因是交叉因素負荷量(cross-loadings)問題，部份原因是重複進行因素分析時，求出的因素在前幾回出現不一致情況，因而捨棄第五個準則。本研究所採取的

第三及第四準則，在以往研究如 Lederer & Sethi(1991)中亦常被使用。接著根據上述四個準則，將 28個項目進行三回合的因素分析，共刪掉五題，包括 C1、

C3、C6、F5、L8，在第四次因素分析時，只剩下 27個題目，它們分別屬於不同的四個構面，其解釋的總變異量為 61.13%(表 2)。

為了確保平衡記分卡所有題目在其所屬構面中，均有高度的一致性，本研究接著進行

Cronbach’s alpha信度分析。若存在某一構面之信度值非常低(接近 0)，這隱含著受訪者對


這些題目的期望態度相當不一致。因此本研究將這四個構面所包含之題目，進行信度分

析，並根據往昔探索性研究(Nunnally, 1978)所採用標準：若該構面的 Cronbach’s alpha內部一致性值均大於 0.6才保留，同時，若發現將某一題目刪除後反而會增加其內部一致性者，則該題亦刪除不用。這四個構面一一進行過信度分析後，結果並未發現有刪除某題目時，

可增加該分量表的信度，而且此量表四個構面內部一致性均大於 0.84(遠大於 0.6標準)，顯示自編績效量表的信度佳。

表2 EFA抽出四構念之因素負荷量(loadings)

變數代號內部流程顧客構面財務構面學習與成長

Eigenvalue= 10.88 3.75 1.54 1.25 Variance= 40.30 13.88 5.7 1.25 Alpha= 0.89 0.85 0.85 0.84 I3 .82 .36 .42 .46 I2 .82 .43 .35 .41 I4 .81 .38 .46 .45 I1 .78 .50 .39 .33 I8 .72 .20 .40 .49 I7 .69 .26 .41 .45 I6 .68 .25 .46 .47 I5 .59 .42 .47 .49 ---------------------------------------------------------------------------------------- C5 .41 .83 .32 .44 C8 .40 .82 .41 .33 C4 .43 .78 .39 .36 C7 .38 .74 .35 .34 L7 .49 .60 .31 .53 C2 .49 .59 .41 .41 ---------------------------------------------------------------------------------------- F2 .39 .34 .84 .34 F6 .38 .14 .73 .46 F1 .38 .31 .73 .24 F8 .49 .27 .73 .44 F3 .45 .47 .70 .43 F4 .48 .48 .65 .30 F7 .49 .39 .57 .35 ---------------------------------------------------------------------------------------- L3 .49 .30 .32 .80 L4 .48 .22 .43 .75 L2 .42 .42 .31 .74 L1 .49 .38 .38 .66 L6 .37 .35 .38 .65 L5 .48 .42 .41 .61

二、驗証階段之 LISREL測量模式

為了能夠以不同「方法」來發展量表，本文同時採用探索性因素分析(exploratory factor analysis, EFA)及驗證性因素分析(confirmatory factor analysis, CFA)來交互考驗此量表的建構效度(Anderson & Gerbing, 1988)。

平衡記分卡之績效衡量量表「建構效度」驗證採用線性結構關係模式的次模式


（submodel）：一階驗證性因素分析（first-order confirmatory factor analysis, CFA），故以LISREL 8.5v 版之測量模式來檢定此量表之收斂效度及區別效度、以及各指標變數的個別信度。模式內僅包含 X 變數及潛在變數ξ之間的因果關係，沒有潛在變數之間的關係，各觀察變數的唯一性因素(δ)之間並無相關存在，而共同因素ξ之間有相關存在。

(一) 初始模式之建構效度

在進行一階驗證性因素分析（CFA）之前，本研究預試時，先以 32個觀察指標進行了三回合的探索性因素分析，將效度不佳之 C1, C3,C6,F5及 L8五個觀察變數予以刪除，最後才以剩餘 27個觀察變數，進行多合回 CFA，以考驗初始模式之效度。

CFA之「測量模式」設計如圖 1所示，包含觀察變數 X（x1~x27）及潛在變數(　1~　4)，

這四個潛在變數(共同因素)分別影響該構面內題項（X 變數）且彼此之間有相關存在；　1~　27分別是影響 27 個觀察變數的唯一性因素，彼此之間有相關存在；而λ1,1~λ27,4是

代表因素負荷量。

1,4λ1,3λ1,2λ1,1λ 1,5λ

2,12λ2,11λ2,10λ2,9λ2,8λ2,7λ2,6λ

3,19λ3,18λ3,17λ3,16λ3,15λ3,14λ3,13λ

4,27λ4,26λ4,25λ4,24λ4,23λ4,22λ4,21λ

3,20λ

1δ

11δ 12δ10δ9δ8δ7δ6δ

2δ 3δ 4δ 5δ

18δ 19δ 20δ17δ16δ15δ14δ13δ

26δ 27δ25δ24δ23δ22δ21δ

)4(ξ

)3(ξ

)2(ξ

)1(ξ

圖 1 顧客、財務、內部流程、學習成長之初始模式

(二)初始模式之區別效度

所謂「區別效度」(discriminant validity)是指理論體系中，某一構面與其他構面在特質(trait)方面之差別程度。以 LISREL而言，兩個構面之間的區別效度檢定方法，是求限制模式之χ2值與未限制模式之χ2值兩者的差，若兩者χ2值差距愈大，表示這兩個構念的區別效

度愈大。所謂限制模式與非限制模式，兩者主要差別是，前者要限制這兩個潛在變數之間

之相關係數(φij)為 1.0，而後者則界定φij為自由參數，並讓電腦計算其模式適合度χ2值。假

如未限制模式之適合度χ2 值愈小，則表示這些特質的相關性愈低，其區別效度就愈高

(Bagozzi & Phillips,1982)。換句話說，若限制模式與非限制模式兩者χ2 值的差之顯著性

p<.05，則表示這兩個構念具有高的區別效度。


以本研究績效衡量四個構面之兩兩配對所求得之區別效度檢定結果，如表 3所示，結果顯示這六對χ2 值的差均達顯著水準(p<.001)，故可以說本研究自編的量表具有良好的區別效度。

表3 初始模式四構念兩兩配對之區別效度摘要表

1.「財務-顧客」構面

未限制模式：Chi-square(df=26) =56.76, p≤..001 , φ21=0.72 限制模式：Chi-square(df=27) =160.20, p≤..001, φ21=0.84 Difference in Chi-square(df=1)=103.44, p≤..001

2.「財務-內部流程」構面

未限制模式：Chi-square(df=34) =126.70, p≤ .001, φ21=0.61 限制模式：Chi-square(df=35) =231.56, p≤ .001, φ21=0.82 Difference in Chi-square(df=1) =104.86, p≤. .001

3.「財務-學習成長」構面

未限制模式：Chi-square(df=13)=41.09, p≤..001, φ21=0.65 限制模式：Chi-square(df=14)=231.01, p≤..001, φ21=0.84 Difference in Chi-square(df=1)=189.92, p≤..001

4.「顧客-內部流程」構面

未限制模式：Chi-square(df=43) =132.57, p≤..001, φ21=0.78 限制模式：Chi-square(df=44) =251.01, p≤..001, φ21=0.84 Difference in Chi-square(df=1)=118.44, p≤..001

5.「顧客-學習成長」構面

未限制模式：Chi-square(df=19)=21.00, p≤..001, φ21=0.65 限制模式：Chi-square(df=20)=131.01, p≤..001, φ21=0.84 Difference in Chi-square(df=1)=110.01, p≤..001

6.「內部流程-學習成長」構面

未限制模式：Chi-square(df=26)=103.95, p≤..001, φ21=0.72 限制模式：Chi-square(df=27)=241.44, p≤..001, φ21=0.84 Difference in Chi-square(df=1) =137.49, p≤..001

(三)測量模式之內在品質

首先以第一批 135 份樣本進行平衡計分卡之多構面性(multidimensionality)檢定。每一回合測量模式分析過程，均先假設組織績效只分成財務、顧客、內部流程及學習成長四個

構面，而且它們不再細分成二個或三個個次構念(subcontruct)。接著在 LISREL程式設定四個構念的參數為 free，再利用 LISREL程式中「修定指標」(modification index, MI)來篩選指標變數，若 MI值愈大，則代表刪掉該題目之期望 χ2值愈高，尤其 MI值大於 5的指標應予優先刪除(Joreskog & Sorbom,,1986)(更理想MI是小於 3.84)。此外，每個標準化殘差的絕對值也要達到小於 1.96的標準。

驗證性因素分析(CFA)篩選觀察變數的準則，包括：測量模式的基本適配品質(如誤差

變異、因素負荷量λ x等)、內在適配品質(如個別信度Λx2、組合信度、修正指標MI等)，及

整體適配品質(如 GFI,RMR,CFI 等)。進行第一回合 CFA，有六個(C2、F2、F6、I5、L4、L7)觀察變數因 MI大於 5，故予以刪除；第二回合又有二個變數(I6 及 L5)的 MI大於 5；第三回合只有 L6一個變數的MI大於 5，這些指標都一併予以刪除。如此反覆分析，直到


整體統計量不再改善的程度為止，三回合總共刪除九項指標(剩餘 18項指標)。此最終模式均獲得較高的參數估計(如λ值都在 0.6以上，表示每個測量的變異數都有 50%能被潛在變數解釋)及 t值、較低的標準誤及 MI值、以及較佳的整體變數(NFI、χ2、RMR、GFI)，如表 4所示。顯示本量表符合平衡記分卡之設計概念，信度效度及效度俱佳。

表 4 平衡記分卡四個構面之疊代分析

Chi-square=284.59, p<0.05, Goodness of fit index(GFI)= 0.90, CFI=0.92, NFI=0.88, RMR=0.04 變數編號顧客面財務面內部流程面學習與成長面 Maximum Likelihood Estimates(標準化 λx)

X1 0.77 .00 .00 .00 X2 0.79 .00 .00 .00 X3 0.68 .00 .00 .00 X4 0.80 .00 .00 .00 X5 .00 0.55 .00 .00 X6 .00 0.72 .00 .00 X7 .00 0.71 .00 .00 X8 .00 0.62 .00 .00 X9 .00 0.64 .00 .00 X10 .00 .00 0.75 .00 X11 .00 .00 0.78 .00 X12 .00 .00 0.75 .00 X13 .00 .00 0.65 .00 X14 .00 .00 0.67 .00 X15 .00 .00 0.68 .00 X16 .00 .00 .00 0.71 X17 .00 .00 .00 0.74 X18 .00 .00 .00 0.70

t值 X1 固定 .00 .00 .00 X2 12.69* .00 .00 .00 X3 10.73* .00 .00 .00 X4 12.76* .00 .00 .00 X5 .00 固定 .00 .00 X6 .00 8.20* .00 .00 X7 .00 8.09* .00 .00 X8 .00 7.45* .00 .00 X9 .00 7.66* .00 .00 X10 .00 .00 固定 .00 X11 .00 .00 12.39* .00 X12 .00 .00 11.85* .00 X13 .00 .00 10.31* .00 X14 .00 .00 10.61* .00 X15 .00 .00 10.77* .00 X16 .00 .00 .00 固定 X17 .00 .00 .00 9.95 X18 .00 .00 .00 9.62 Modification Indices(MI) X1 0.00 2.69 1.78 0.07 X2 0.00 1.74 0.00 3.53 X3 0.00 1.08 0.05 0.02 X4 0.00 1.18 2.06 3.97 X5 0.00 0.00 0.01 0.12 X6 3.22 0.00 0.75 3.00 X7 0.23 0.00 0.91 3.78 X8 0.21 0.00 0.06 0.00 X9 4.59 0.00 2.96 0.21


X10 4.50 1.80 0.00 0.04 X11 0.01 4.47 0.00 0.62 X12 0.57 0.65 0.00 0.18 X13 0.04 1.31 0.00 0.42 X14 0.01 4.64 0.00 1.17 X15 2.96 1.34 0.00 0.04 X16 0.01 0.69 0.69 0.00 X17 0.29 0.05 4.11 0.00 X18 0.45 0.37 1.50 0.00

* t > 2.00 (四)初始模式之多構面(multidimensionality)檢定及效度檢定

確定績效衡量這四個構面彼此所代表特質的差異性之後，接著解釋這四個構面之多構

面性及收斂(convergent)效度。此測量模式的界定如圖 1所示。通常最常用來評量收斂效度的準則有四個：χ2值、配適度指標(goodness of fit index, GFI)、基準適配度指標(Normed Fit Index,NFI)、殘差均方根(RMR)(Joreskog & Sorbom, 1986)。

除了上述四個準則外，尚可從每個參數估計值(φij、λi、δi)及其對應的 t 值大小(由

maximum likelihood法估計)，來判斷研究假設之模式的整體適配度。假如參數估計所對應的 t 值愈大則表示該參數愈顯著。根據經驗法則，t 值大於 2.00 表示該參數達到統計的顯著水準，故應予保留它。

在多元構面(multidimensionality)檢定方面，經 LISREL測量模式分析後，發現 18個λi

值所對應的 t值均大於 2.00，表示這 18個參數均達統計顯著水準，故這 18個指標都不需要刪除，它們都可以當作本量表的衡量項目。若取這 18 個標準化因素負荷量的平方值(λi

2)，即可算出這 18個參數的個別信度(individual item reliability)。結果發現整個測量模式之「χ2/df」的比值等於 2.21，達到小於 3的理想標準，而且決定(determination)係數亦達到>0.90標準，顯示該模式不須再調整。此外，RMR等於 0.02，達到小於 0.05的標準。GFI等於 0.92，亦達到 0.9 的標準。由上述這些整體適合度之檢定值，可看出一階驗証性分析的可接受性(圖 2)。


3ξ

05.,96.2842 <= pχ1ξ

2ξ

4ξ

1δ

2δ

3δ

4δ

5δ

6δ7δ

8δ

9δ

10δ

11δ

12δ

13δ

14δ15δ

16δ

17δ

18δ 圖2 一階驗証性因素之分析結果

三、精緻化模式之交叉效度檢定

為了能夠交互「複驗」修正後績效量表之效度及多構念性的穩定性，本研究首先以第

一批 135份樣本資料為數據，來交叉驗證績效量表四個構面的內部結構，並將不良的指標予以刪除，接著再以第二批 130份樣本資料，來檢定此精緻化模式之交叉效度。

接著以第二組樣本 130人為數據，進行 LISREL測量模式分析，結果得到「χ2/df」的

比值等於 2.20，達到小於 3的理想標準，RMR等於 0.03，則達到小於 0.05的標準。而且GFI 等於 0.93，達到 0.9 的標準。結果顯示統計量的檢定都令人滿意，表示本自編量表具有很高的交叉效度。四、二階驗証性因素分析

經過一階 CFA 模式驗證後，如果共同因素之間相關矩陣Φ(phi)存有高度相關，則再採用二階驗證性因素分析（second-order CFA）次模式驗證，以抽取更高階的共同因素。二階因素分析係假定第二階潛在變數（latent variable, LV）是第一階 LV的因，故第二階因素不能用觀察變數直接測量。此種分析模式亦可視為驗證性因素分析的一種，由於二階因素分

析模式將真實的 LV當作其指標變數，故它比一階因素分析模式來得抽象（Chin,1998）。易言之，二階 CFA 模式內僅包含 y 變數、潛在變數η（第一階共同因素）及ξ（第二階共同


因素），第二階共同因素(ξ)對觀察變數並無直接效果，而第一階各共同因素(η)之間也沒有直接關係，第一階之間的相關必須透過第二階共同因素ξ來解釋。

籍由檢視第二階 LV連到第一階 LV徑路參數大小，即可判定該模式的收斂效度。本文

分析結果顯示，第二階 LV連到第一階 LV徑路上的參數值都大於 0.7，表示模式的內在品質之適配度非常好，即該模式具有良好的收斂效度。

1η 1ε

2ε

3ε

4ε

5ε

6ε7ε

8ε

9ε

2η

3η

4η

10ε

11ε12ε

13ε

14ε

15ε

16ε17ε

18ε

)131(30.2932 == dfχ

ξ

(* t > 2.00)

圖 3 二階驗証性因素之分析結果

伍、結論與建議

本研究開發的組織績效量表，包括顧客面、財務面、內部流程、學習成長四個構面，

每個構念不必再細分成次構念。績效量表修正後之內容如圖3所示，共有18個衡量指標，

其中(1)顧客構面包括：服務對象滿意度、服務態度、服務及時性、服務品質四個指標。

(2)財務構面包括：年度獲得經費、依限撥款速度、預算成本適當控制、研發成本計畫之

效益、平均人事費用五個指標。(3)內部流程面包括：單位間的協調、工作流程順暢、管

理監督之合理性、機關對外協調、符合計畫進度、資訊採用能力六個指標。(4)學習與成

長面包括：員工教育訓練之機會、員工滿足感、員工建言之採納程度三個指標。

一、對中央部門的建議


1.公共部門職能日漸擴大，民眾重視政府施政績效及資源配置結果與日俱增之情形下，公共部門可學習民間企業管理與實務經驗，引用民間可行且結合策略之新的管理機制，注入

新思維及活力，以平衡計分卡觀念發展與策略結合之整合性管理架構，俾提昇施政績效。

誠如 Colin(1999)所說，迄今政府改造後之績效不如預期的高，導致民眾對政府改造感到失望或不信任感。有鑑於公務機關現有績效評估制度，仍未脫離舊有以財務性指標為主要衡

量標準之藩籬，因財務性指標為歷史性資料，無法提供管理者深入未來、實用之管理工具，

建議可採用多元性指標包括與策略目標連結之非財務性指標衡量，以補足過去財務性指標

之不足。 2.平衡計分卡的觀念來看，我國公務機關行政效率衡量表衡量項目，完全忽略成長與學習面，包括員工教育訓練的機會、員工建言之採納度、工作滿足感等細項，畢竟員工才是組

織最重要資產之一，建議中央公務機關建構績效評估時，可一併注重員工之學習與成長構

面指標。另在財務面、顧客面及內部業務營運程序面亦有所欠缺之處。在財務面上，僅著

重於決算數與預算數之比較，忽略資源是否有效利用及成本效益等細項，建議加入此類指

標；在顧客面上，則以重要業務實際參加人數為評量項目，並未考慮服務對象滿意度、服

務回應性與即時性、服務品質、服務態度是否良好等細項，建議加入此類指標；在內部業

務營運程序面，僅有施政目標達成率、民眾申辦案件及民意代表質詢案件依限辦結率等指

標，忽略、組織內外之間各單位之水平/垂直協調、工作流程順暢、管理監督的合理性、資訊採用能力等細項，故建議加入此類指標。 3.本研究以實証方法所得平衡計分卡構面之績效衡量指標，可供中央公務機關日後建構多元性績效指標之參考。惟平衡計分卡之關鍵在於是否能將指標結合組織特性與未來成功之

真正動因暨是否能得到員工之認同與支持，否則，平衡計分卡將失去策略方向。故日後公

務機關如欲以平衡計分卡觀念，建構績效指標時，仍應澄清自身特有策略、願景，並可參

考本論文研究結果之績效指標，結合員工認同與支持，共同發展達成策略之具體指標。

二、對未來研究的建議

1. 本研究平衡計分卡之績效量表的完成，可提供往後組織績效研究的基礎，並協助管理學研究者，解決現有研究組織績效衡量指標不一致的現象。期望未來研究者能根據本

量表來探討異質性機構之各種組織績效的衡量指標。甚至可用不同的研究設計來複驗

本研究，如法炮製本文所提之一系列精緻方法來檢定此測量工具。複驗結果可能產生

新的研究主題，亦可能間接提升對本測量工具的信心。例如，未來可探討不同機構性

質(例如私部門、非營利組織)、不同形式組織(製造業 vs.服務業)、或不同的組織變數(如高科技業 vs.傳統產業)，根據該機關之策略、願景，建構平衡計分卡觀念下之績效衡量指標。像這類的研究，本測量工具即可當作「組織績效之操作化」的輔助者。此外，

本研究亦能輔助研究者來產生另類的研究設計，舉例來說，在正式組織結構裡，有的

是為了促進新產品發展，採取「專案管理」組織；有的是為了兼顧結構穩定性與機動

性，採取「矩陣組織」(matrix organization)，這些不同的組織結構，即可即可根據組識設計的特性，來進行規劃及控制活動(例如工作績效與薪資報酬的關係)。甚至以上這類研究設計亦可區分某幾類型專案，並以本測量工具來複驗其團隊績效。

2. 制度面建立方面：本文旨在將平衡計分卡的理念，導入政府機構的績效評估模式當中，著重於衡量指標的選取過程，至於制度面之問題，則尚未探討，如績效評估結果應如

何與次年度預算配合，組織結構及人力上的更動等制度性的問題，均可列為後續研究


之重點。

三、對學界的意涵由於本自編測量工具的過程，初始係用文獻探討及專家意見來擬組織績效量表的內

容，再實証問卷調查，歷經預試 vs.驗証階段、不同樣本組的交叉驗証，以確保測量模式的基本適配品質(如誤差變異、因素負荷量λ x等)、內在適配品質(如個別信度Λx

2、組合信

度、修正指標MI等)，及整體適配品質(如 GFI,RMR,CFI等)，這種量表編製過程，對任何測量工具編製的信度及效度之交叉檢定，具有拋磚引玉的效果。四、對實務界的意涵對實務界而言，本量表的潛在價值是不可言諭的，例如高階主管將可用本量表來評量，

事業單位之管理績效，是否達到預期的目標(Pinero, 2002; Stewart & Bestor, 2000)，或者公司引進平衡計分卡之後，該組織經營績效是否達到預期的效果(Curtright et al.,2000)。本量表的完成，將可做組織績效衡量的標竿，甚至私人企業亦可用本量表來衡量各部門主管的

工作績效，期以提高高階主管對該部門正面的態度。

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公部門組織績效衡量指標之建構 平衡記分卡之應用An Instrument for

公部門組織績效衡量指標之建構平衡記分卡之應用An Instrument for