７期　プレゼン大会　企業の抱える問題点とその解決

策７期　kobi

本日の流れ

１　企業＆業界概要

２　問題点分析

３　解決策提案

選定企業と選定理由旅行業界業界 5 位（旅行取扱高）

１　業界＆企業概要

＊ 2011 年版　業界地図　成美堂出版

○ 選定理由

真正面から問題点を見極めたい

２　海外が関連する業界

設立　　　　 1980 年創業売上高　　 3480 億円従業員数　 6212 名事業内容　１、旅行事業　　　　　　　２、ホテル事業　　　　　　　３、テーマパーク事業

企業概要１　業界＆企業概要

http://www.his.co.jp/ir/data/past_result.html

業績は至って好調です♪

○ 業績好調の要因

１、ハウステンボスの好調

２、円高による海外旅行客の増加

企業概要１　業界＆企業概要

イベントや円高など不安定な外部要因に支えられている部分が大き

い

業界概要１　業界＆企業概要

　　客

販売 販売委託費用

○ ビジネスモデル

　　ホテル・航空会社

業界概要１　業界＆企業概要

○ 業界リスク為替変動

感染病

政治情勢

自然災害

業界概要１　業界＆企業概要

○ 業界動向

インターネットの普及

店舗を持たないネット旅行代理店の台頭

LCCの台頭による航空運賃の低価格化

業界概要１　業界＆企業概要

○ 業界動向

　航空会社

各航空会社からの販売委託費の減少

○ 強み

・ターゲット　→若者、旅行慣れしている人＝低価格

・海外旅行に強い　→国外旅行取引高はトップ

企業概要１　業界＆企業概要

課題解決の方向性２　問題点分析

業界全体の課題

新規マーケットの開拓 既存顧客の囲い込み

・ハウステンボスなど　　テーマパーク事業の強化・ターゲットの拡大・インバウンド事業の強化

・顧客満足度を上げる・リピーターの確保・安さだけではない H.I.S の　強みの発揮

既存顧客取り込み必要性①満足度アンケート　　　　口コミランキング　　　　　　　　　　　第６位　

http://kuchiran.jp/life/tour.html

　　口コミ評判比較ランキング　　　　　　　　　　第２２位　

http://www.nandemo-best10.com/f_leisure-dairiten/z4.html　

現状の顧客満足度２　問題点分析

既存顧客取り込み必要性②

楽天トラベルの脅威２　問題点分析

http://activity.jpc-net.jp/detail/mdd/activity001005/attached.pdf

担当者個々の　　　レベルアップが必

要！

なぜ満足度が低いか２　問題点分析

安い！若者向け！サービスはいまいち？

○ ブランドイメージ

輪読本第五章～製造業とサービス業の組織～○ サービス業の新しい方向　　　顧客は質の高いサービスを期待する　　度合いが高まっている○ 大切な要素　　　・サービスの質とスピード　　　・スキルの高い社員の必要性

２　問題点分析

人材育成のための土壌はあるのか？

組織の成長第６章　組織の規模、ライフサイクル、コントロール

２　問題点分析

１起業者段階

２共同体段階

３公式化段階

４精巧化段階

整理統合化小企業的思考

成熟状態の継続

衰退

創造性

危機：リーダーシップの必要性

明確な方向性の提示

危機：権限委譲の必要性

内部システムの追加

危機：官僚的形式主義の行き過ぎへの対処の必要性

チームワークの発達

危機：活性化の必要

大

小

平林社長（２００８～）２　問題点分析

「ベンチャー型の組織を作りたい」

Travelvisionよりhttp://www.travelvision.jp/news/detail.php?id=34419

Quality Control 委員会の設立

いい旅研究室

果たして本当に　　　　ベンチャー型組織を作れるのか？

文化の変革の必要性輪読第７章　　現状 ：「ミッション重視」文化　　　　　　→与えられた目標に主眼をおく

　　　これから：「適応能力 /企業家的」文化　

　　　　　　　→顧客ニーズに応えるための柔軟性

　　　　　　 に主眼を置く

２　問題点分析

勤続年数と離職率○勤続年数　　　　５，６年　　 http://gyokai-search.com/4-ryoko-kinzoku.htm

○離職率　　　　約１２～３％　

２　問題点分析

ベンチャー型組織を支える　　　　　　　　　　人材が少ないのでは？

問題点まとめ

　　　　　　①ブランドイメージの改革　　　　　　　　　　　　　　↓　　　　　　②サービスの質を上げる必要

性　　　　　　③人材強化が必要

２　問題点分析

既存顧客の囲い込み

３段構えの解決策

①生涯の旅のパートナーに　 H.I.S

３　解決策の提案

③顧客満足度コンテスト

② 評価指標の改善 × 成果の見える化

生涯の旅のパートナーに　 H.I.S

効果①　既存顧客囲い込み　

３　解決策の提案

　　客

的確な旅行サポート・選択肢の提示

ネット代理店では得られない信頼

信頼を通じて、生涯旅行に　　　　　　　　　　　欠かせないパートナーとなる

生涯の旅のパートナーに　 H.I.S３　解決策の提案

Quality Control 委員会の存在

マーケット開拓に伴う幅広いラインナップ

ネットでは成し得ない高付加価値なコンサルティング

効果①　既存顧客囲い込み　

で高付加価値なサービスを展開

評価指標の改善 × 成果の見える化

効果②　離職率逓減化

３　解決策の提案

目標！目標！目標！！！！！！！！

（という名のノルマ？）

顧客満足度にフォーカスした業績評価体制に

→ 　短期的目標設定ではなく　　　　　　　　　　　　　　　　長期的目標設定を！！

長期的目標設定とは年間通じて顧客満足度指数での評価を行う例）平均値＋１０ポイント等１顧客期待　　　　：ニーズを満たしたか

どうか２知覚品質　　　　：サービスばらつきが

ないか３知覚価値　　　　：価格に比べてどうか４顧客満足　　　　：年間通じての満足度５口コミ　　　　　　 ：友人にどう話すか６ロイヤリティー　：使い続けたいかどう

か　　

３　解決策の提案

成果の見える化とは毎日お客さんの FB ・アンケートを HP に記載

↓目標に近づく過程の見える化

↓お客さんにとってもサービスの質の見える

化

３　解決策の提案

・対応の良かった職員や店舗について・満足できたツアー・期待してはいけないこと・いざという時のサポート体制　など

やりがいある職場作り３　解決策の提案

達成感が見える

満足行く仕事ができる

顧客満足度コンテスト効果③　文化の変革

年間通じて顧客満足度を　　　　　　　　　　追求するためのインセンティブ

Ex ）社内公募制への優先権　　　　 特別賞与等　　 →対価を大きくして競争原理を働かせる　　

３　解決策の提案

まとめ

既存顧客の囲い込み

人材強化の必要性

コンテスト

サービスの質を上げる必要性

評価指標の改善 × 成果の見える化

ブランドイメージの改革生涯の旅のパートナーに H.I.S

ご清聴ありがとうございました• 参考文献HIS HP http://www.his.co.jp/サービス産業生産性協議会　　　　　 http://www.service-js.jp/cms/news_attach/101028_JCSI.pdf

Travel Vision 　 http://www.travelvision.jp/news/detail.php?id=46721

観光庁　　　 http://www.mlit.go.jp/common/000144757.pdf

業界概要１　業界＆企業概要

7%

7%

6%

6%5%

55%

市場シェア（取扱高ベース） 2010年度JTB

近畿日本ツーリスト

日本旅行

阪急交通社H.I.S

JTB首都圏

その他

12.5％

観光庁「平成２２年度主要旅行業者旅行取扱状況年度総計」より作成

○ 業界シェア