Upload
sage
View
93
Download
8
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Маркетинг в индустрии туризма и гостиничном бизнесе Специальность 0811165 «Маркетинг» ИМБЭ, кафедра Маркетинга и коммерции Преподаватель: Марченко Ольга Геннадьевна. Внутренний маркетинг в турбизнесе. Содержание лекции:. Внутренний маркетинг и интерактивный маркетинг в турбизнесе - PowerPoint PPT Presentation
Citation preview
Маркетинг в индустрии туризма и гостиничном бизнесеСпециальность 0811165 «Маркетинг» ИМБЭ, кафедра Маркетинга и коммерцииПреподаватель: Марченко Ольга Геннадьевна
Содержание лекции:Внутренний маркетинг и интерактивный
маркетинг в турбизнесеПроизводственная культура и
маркетинговый подход к управлению кадрами
Доведение маркетинговой информации до служащих и система поощрения.
2
Ключевые понятия
Внешний маркетинг определяет деятельность компании по разработке, установлению цен, распределению, продвижению и предложению туруслуг потребителям.
Внутренний маркетинг - эффективная работа с персоналом фирмы, способствующая
повышению качества обслуживания клиентов.
Интерактивный маркетинг - определяет умение персонала обслужить клиента.
3
Ключевые понятияПроизводственная культура - система
ценностей и убеждений, которая дает персоналу возможность понимать задачи эффективного обслуживания и обеспечивать их правильное решение.
Маркетинговый подход к управлению кадрами - работа по привлечению и сохранению
квалифицированных кадров.
4
Составляющие внутреннего маркетинга: производственная культура, маркетинговый подход к управлению кадрами, система доведение информации о маркетинговых
целях до коллектива, система мотивации и поощрения.
Внутренний и интерактивный маркетинг в турбизнесе
Маркетинг в сфере услуг
ВнутреннийВнешнийИнтерактивный
Компания
ПотребителиСотрудники
Внутренний
маркетинг
Интерактивный
маркетинг
Внешниймаркетин
г
Услуги
Внутренний и интерактивный маркетинг в турбизнесе
Интерактивный маркетинг
Слагаемые мнения потребителя о качестве услуг:техническое совершенство исполненияорганизация процесса обслуживания, профессиональные характеристики персонала
Продавец должен демонстрировать «высокую технику» и «высокое внимание»
7
Внутренний и интерактивный маркетинг в турбизнесе
Интерактивный маркетинг
Существуют услуги, оценить технический уровень которых невозможно даже после получения
потребители услуг доверяют не столько рекламе, сколько отзывам и рекомендациям других клиентов,
качество услуг воспринимается в зависимости от уровня цен, поведения персонала и личных предпочтений,
удовлетворенные клиенты проявляют высокую лояльность по отношению к продавцу.
8
Внутренний и интерактивный маркетинг в турбизнесе
Признаки профессионализма персонала (с точки зрения потребителя):
1) Надежность – способность выполнять обещанные услуги точно и основательно.
2) Отзывчивость – желание помочь и обеспечить надлежащий сервис.
3) Убежденность – компетентность, ответственность, уверенность обслуживающего персонала.
4) Сочувствие – выражение заботы и индивидуальный подход.
5) Обеспечение материальности – демонстрация персонала, оборудования, информационные материалы.
9
Внутренний и интерактивный маркетинг в турбизнесе
Факторы, обуславливающие необходимостьвнутреннего и интерактивного маркетинга в туризме:
Повышение требовательности и активности со стороны туристов,
Установление жестких стандартов качества услуг,Внедрение в туристский бизнес новых технологий,Обострение конкуренции на туристских рынках.
Персонал должен работать как единая команда. Маркетинг должен стать философией всей организации.
10
!
Внутренний и интерактивный маркетинг в турбизнесе
Производственная культура:
Внимание и гостеприимство по отношению к клиентуре. Все сотрудники являются носителями культуры.
Уровень производственной культуры:Поведение служащих в производственных
процессах: знание и понимание ожиданий руководства, алгоритм действий в типовых ситуациях.
Понимание целей, преданность компании.11
Производственная культура и маркетинговый подход к
управлению кадрами
!
Формирование производственной культуры:повышение ответственности и самодисциплины
сотрудников, соблюдение сроков и качества работы,культивирование психологической совместимости
персонала, благоприятного психологического климата,поощрение инициативы сотрудников,совмещение профессий, расширение круга
обязанностей, взаимозаменяемость персонала,обратная связь «сотрудники – руководство – клиенты».
12
Производственная культура и маркетинговый подход к
управлению кадрами
Маркетинговый подход к управлению кадрами Меры по привлечению и сохранению квалифицированных кадров:
повышение престижности профессии (соревнования и т.д.),
обеспечение достойной заработной платы,предоставление возможности продвижения по службе,интересная работа (командировки, стажировки);помощь в решении личных проблем,дополнительные льготы (кредиты, ссуды, страхование).
13
Производственная культура и маркетинговый подход к
управлению кадрами
Маркетинговый подход к управлению кадрами 1) Отбор кадров:
благоприятные психологические характеристики, специальное образование туристского профиля.
Оперативное включение нового работника в работу, экономия затрат на последующее обучение
2) Система непрерывного обучения персонала: с отрывом / без отрыва от производства, целевые курсы, семинары, наставничество.
14
Производственная культура и маркетинговый подход к
управлению кадрами
Доведение информации до персонала – позволяет вовлечь персонал в маркетинговые процессы, дать понимание общих целей и задач.
разработка планов маркетинга с участием ведущих сотрудников, донесение сведений о нем до коллектива,
регулярное информирование коллектива о результатах выполнения планов,
совместное обсуждение проблем и путей их устранения,
информирование коллектива о ближайших задачах, в выполнении которых предстоит участвовать.
15
Доведение информации до персонала и система
поощрения
Система поощрения - позволяет стимулировать заинтересованность сотрудников в
результатах общего труда и высокую отдачу.
16
Доведение информации до персонала и система
поощрения
Меры морального поощрения:
объявление благодарности,
награждение почетной грамотой,
проведение конкурсов: «Лучший по профессии», «Лучший работник года».
Меры материального поощрения:
денежные премии и ценные подарки,
повышение заработной платы,
предоставление бесплатной турпоездки, отдельных услуг.
Вопросы для самоконтроля:
Что такое внутренний маркетинг? Какие задачи он решает?В чем значение интерактивного маркетинга в деятельности турфирмы?Каковы основные признаки высокого профессионализма персонала с
точки зрения потребителя?Чем обусловлена необходимость внутреннего и интерактивного
маркетинга в туризме?Каковы основные составляющие внутреннего маркетинга?Что понимают под производственной культурой? В чем заключается маркетинговый подход к управлению кадрами?Какими способами можно довести маркетинговую информацию до
сотрудников? Перечислите меры морального и материального поощрения
сотрудников турфирмы.
17
Рекомендуемая литератураДурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: учеб пособие
для студ. вузов./ А.П. Дурович. – 2-ое изд., стереотип. – М. : Новое знание, 2006.
Саак А.Э. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие для студ. вузов./ А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. – Спб. : Питер, 2007.
Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / В.С. Янкевич, Н.Л. Безрукова. – М.: Финансы и статистика, 2005.
Хлебович Д. И. Сфера услуг: маркетинг: учебное пособие для студ. вузов / Д. И. Хлебович ; под ред. Т. Д. Бурменко. - М. : КНОРУС, 2009. - 240 с.
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг, гостеприимство, туризм. -М.: ЮНИТИ, 2005
18
Спасибо за внимание!
Использование материалов презентации
Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления.
Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается только после получения письменного согласия авторов.
19