第八章 电子商务系统运第八章 电子商务系统运营、维护与评价营、维护与评价

第八章 电子商务系统运第八章 电子商务系统运营、维护与评价营、维护与评价

本章学习目标• 通过本章的学习，初步掌握电子商务系统实施

需要的条件和要进行的活动；对电子商务系统运营的任务、内容有一定的认识；正确理解电子商务系统集成的作用和意义，初步掌握集成的主要方法；了解电子商务系统维护的基本知识和内容；能正确理解电子商务系统评价的作用，初步掌握评价指标体系设计的思路。

第一节 电子商务系统实施条件和主要活动

• 一、电子商务系统实施的基本概念• 二、系统实施的前提条件 • 三、电子商务系统实施的主要活动

系统实施的主要活动• 编码• 系统测试• 系统安装下面就系统测试进行详细介绍

电子商务系统的分析与设计 5

1 系统测试概述※ 系统测试的作用和意义：

· 系统测试是信息系统开发周期中一个重要而漫长的阶段，其重要性体现在它是保证系统质量与可靠性的最后关口，是对整个系统开发过程包括系统分析、系统设计和系统实现的最终审查。同时，系统测试阶段占用的时间、花费的人力和成本占软件开发的很大比例。

电子商务系统的分析与设计 6

1 系统测试概述※ 系统测试的对象和目的

· 对象是软件。包括：需求规格说明书、概要设计说明书、详细设计说明及源程序。· 目的是发现软件的错误。

错误的种类按其范围和性质可划分为： · 功能错误。功能规格说明书不完整或描述不确切导致编码时对功能的

误解；· 系统错误。外部接口、参数调用、子程序调用、 I/O 地址、资源管理

的错误；· 过程错误。算术运算、初始过程、逻辑的错误；

电子商务系统的分析与设计 7

1 系统测试概述※ 系统测试的对象和目的

· 数据错误。数据结构、内容、属性错误、动态和静态数据混淆、参数与控制数据混淆；· 编码错误。 语法、变量名错误、局部和全局变量混淆、程序逻辑错误、编码书写错误；

2 、测试内容 软件测试 软件测试一般分成四个层次按顺序进行，即单元测试、组装测试、认可测试和系统测试。（ 1 ）单元测试 在结构化程序中，单元测试所说的单元是指函数，在面向对象中，单元测试所说的单元是指类。 单元测试可看作是编码工作的一部分，应该由程序员完成，也就是说，经过了单元测试的代码才是已完成的代码，提交产品代码时也要同时提交测试代码。 （ 2 ）组装测试 组装测试也称为集成测试，是测试连接系统的各个模块，将每一个模块集成为一个实体 / 对象加以测试，其目标是确保系统运行顺利和应用程序各个组件之间的兼容性。（ 3 ）认可测试 认可测试目的是确定终端用户是否认可该系统的设计和功能。（ 4 ）系统测试 系统测试测试所开发的完整电子商务系统，并将系统放在模拟的产品环境中，其目标是保证系统与网络、数据库、硬件和任何其他公司特有平台或环境因素相协调，保证整个系统运行是一致的，并且使应用程序能满足用户要求的灵活性。

2 、测试内容 电子商务应用程序测试

(1 ）可用性测试 导航测试与检验。 图形测试与检验。 内容测试与检验。 整体界面测试与检验。

(2 ）功能测试 链接。 表单。 数据校验。 Cookie 。

(3 ）接口测试 服务器接口。 外部接口。

2 、测试内容

(4 ）兼容性测试 操作系统。 浏览器。 Modem ／其他接入方式。

(5 ）数据库测试 数据库搜寻结果相关性。 查询回应时间。 数据库完整性。 数据有效性。

(6 ）容错测试

2 、测试内容

网站测试

(1 ）性能测试 连接速度测试。 负载测试。 压力测试。

( 2 ）安全性测试

第二节 电子商务系统的运营• 一、电子商务系统运营的任务和内容• 1. 将新系统更好地融入系统环境• 2. 实现企业内外信息系统的一体化和信

息共享• 3. 提供更全面与及时的客户服务• 4. 更积极地吸引潜在客户

第二节电子商务系统的运营

• 电子商务系统投入使用以后，并不标志着全部工作的结束，相反企业却要开始进入更为繁琐和复杂的运营阶段。在这个阶段，工作的重点已经不再放在技术角度，而是主要偏重于营销方向，比如活动策划、优惠折扣推广、商业合作、业务扩展、内容组织、广告等 , 此外 , 电子商务网站的业务情况、物流、客户服务等等，都是运营管理需要处理。

更及时地与客户进行交互 2.1

（一）与客户保持即时信息交互 这里提到的交互指自动回答顾客的问题，并且这种交互是即时的，每天 24小时、每周 7天、每年 365天回复询问。当然，为了最大程度地保证和顾客之间的沟通，也可以将自动回复与人工操作结合起来。为达到这一目的，在系统中可建立一个自动回复系统，处理由 Web 网上传送到公司的每条信息。这个系统一般包含以下功能：1．利用检索工具方便Web页面的浏览 在电子商务系统中安装检索工具，当访问者输入某个专题的检索词汇后，就能找到互联网上所有符合检索要求的页面，系统还应该同时提供这些页面的链接表。

更及时地与客户进行交互 2.1

（一）与客户保持即时信息交互 2．自动回复电子邮件 自动回复电子邮件是指通过自动邮寄电子邮件，回复寄来的电子邮件，系统可以事先确定其内容。一旦访问者在网点上提出问题，无需人工操作，自动回复电子邮件在 30秒内就会回复访问者。通过自动回复电子邮件功能企业可以增加销售、降低成本和增强同目标市场的沟通 ( 目标市场是指顾客、潜在顾客、业务伙伴、顾问、新闻出版等 ) 。

更及时地与客户进行交互 2.1

（一）与客户保持即时信息交互3．智能检索软件 与顾客交互的下一个层次就是智能检索软件的应用。用户用简单的语言询问计算机，几秒钟后，计算机就给出答案。这样可以提高顾客在网站上的浏览效率。4．实时 Web 对话区 实现与顾客交互的另一个战略是运用实时对话区，也就是通常所说的聊天室，它与前面几种方法有所不同，主要是在于它的非自动化过程。它要求参与讨论的每个人都得同时在场，如果相应的人同时都在对话区，就能保证对话的质量。

及时更新系统的内容2.2

（二）及时更新系统内容 对特定行业和应用领域，采取不断更新信息的策略是至关重要的。例如两个网站都以发布新闻为主要业务，但一个网站更新是一天一次，而另外一个网站新闻更新是一小时一次，那么后者肯定更加吸引用户访问。对于普通的电子商务系统而言，迅速的更新内容同样也是非常重要的，因为顾客同样非常渴望了解最新的商品信息，以及订货以后商品的发运情况，如果电子商务系统不能够及时地更新信息的话，无疑将在激烈的市场竞争中处在下风。

及时更新系统的内容2.2

（二）及时更新系统内容为了保证电子商务系统的及时更新，主要可以采取以下措施：1．不同电子商务系统之间的信息共享 信息共享指的是链接其他公司的站点以便共享信息。它不仅包括有直接的超文本链接，而且还包括Web 网点间真正的信息共享和通信。但是应该注意的是，将其他公司的信息在自己的系统中显示，有可能涉及到一些相关的法律问题，一种较好的解决方法是要事先征得信息提供公司的同意。此外，不同电子商务系统间的信息共享也会促成不同系统之问的服务共享，增加信息共享的效率。

及时更新系统的内容2.2

2．与企业的内部信息系统连接 从企业信息系统中直接获取信息也可以保证信息的及时更新。例如，用户订购了商品之后，在相关检索栏输入货单号，便能立即检索到与订购相关的文档，了解到所订购商品的相关信息，有利于用户对订单情况的及时了解。与传统的业务方式相比，由 Web访问企业信息系统带来的利益是巨大的。企业和顾客都能从对方获利。顾客可以每天 24 小时、每周 7天地访问数据，公司则会因为顾客自己完成对企业信息系统的访问而节约管理成本。

积极吸引潜在客户2.3

（三）积极吸引潜在客户 尽管电子商务系统能吸引来成千上万次的访问，但是我们还是需要实施积极的营销方案，这是由于以下原因：顾客找到企业网站的方式各不相同，可能是听朋友说起、在广告上看到的、用检索引擎找到的，在某种情况下，他们找到了你的网点，很喜欢上面的信息，考虑到今后可能还会去访问，就会把你的网点加入到他们的收藏夹中。但后来大多数情况下，他们不再来访问了，这是因为人们没有时间沉湎在 Internet里，收藏夹中可能有上百个站点，但 95％的站点他们将不再会光顾。

积极吸引潜在客户2.3

实际上企业只有一次机会向潜在客户销售商品或同他们建立联系，这个机会就在他们首次访问站点的时候。任何了解市场营销的人都知道销售比仅同潜在顾客开始对话要难得多。因此，这个阶段的目标是让网点的每个访问者都能开始交流，但关键是能够控制与顾客交互的主动权。从理论上说，访问者准备离开企业的站点时，不要说：“希望你不久能再来访问”，应该说：“不久我还能再与你联系吗 ?” 电子商务系统投入运营的前几个月里，许多公司都会为访问率和访问者规模的上升而兴奋不已，但如果不能使这些访问转变成彼此建立联系，就会永远失去这些访问者。

积极吸引潜在客户2.3

在网络营销中有一个非常重要的概念 I／ O率 ( 内向到外向的转变率 ) ，这里内向指的是坐等用户来访问，而外向是积极地吸引客户，而开始对话是外向市场营销战略的开端。衡量电子商务系统成功的关键标准不在于 web页面的访问次数，而是将对站点的访问 ( 内向 )转变为对话 ( 外向 ) 的人数，这就是“内向到外向的转变率”，简写为 I／ O率。 值得注意的另一个术语是内向到外向的转变比，简写为 I／ O 比。 I／ O 比的计算是：先算出对话的人数，再除以访问网点的总人数，即对话者占访问者的百分比。电子商务系统应该不断提高 I／ O率和 I／ O 比，而最大程度提高 I／ O率和 I／ O 比的关键是确定和提供能为顾客和目标市场带来真正价值的服务。大多数情况下，这可能是免费服务。它们可能是提示服务、更新服务、检索服务或其他方式的服务。

第三节 电子商务系统集成的方法和技术电子商务系统是应用软件、应用支持平台、基础环境等

部分集成在一起的系统，它还需要与外部信息系统、企业内部信息系统发生数据交换，只有将这些部分集成在一个统一的商务逻辑处理流程中，才能使系统发挥整体的效益。

电子商务系统的集成主要涉及以下四个层次 :数据集成网络集成应用集成企业商务流程集成

1 数据集成数据集成的目标是使不同系统的、不同形式的数据集合

能够统一在一起，为电子商务系统提供支持，实现分布式的数据共享。例如利用 SAP 的 ERP 系统构造的企业内部生产管理系统要接受来自Web 的订单， Web读取内部基于 Lotus/Domino 构造的办公系统上的数据等。

数据集成是指应用系统能够通过消息、网络文件系统等方式存取外部数据。例如电子商务系统通过 e-Link 这样的消息中间件产品访问 IBM ES9000大型机。

(1) 异构数据库的存取• 数据库数据的存取标准 SQL结构化查询语言 SQL（ Structured Query Language）由ANSI制定， ISO选定其作为数据库数据存取标准（ ISO9079）。 OSF 和 X/Open 也都选择了它作为产品标准。

• 数据库应用程序接口标准 由于各个数据库产品生产商向程序员提供的 API 接口差异

比较大（例如 Sybase 的 DB-Library 、 Informix 的 E-SQL 等 ), 为了使应用程序可以通过相同的方式访问不同 DBMS, 提供了数据库应用程序接口标准 .

(1) 异构数据库的存取

ODBC: 由 Microsoft 公司提供，它定义了数据库访问的应用程序接口，即 API 接口。ODBC 的目的是屏蔽各种数据库存取 API接口的差异，为访问数据库的应用程序提供一致的接口。应用程序可以通过称之为ODBC驱动程序（ ODBC Driver）的数据库引擎访问不同的数据库管理系统 .

(1) 异构数据库的存取Java数据库连接标准 JDBC:为 Java应用程序提供统一的 API接口。

(1) 异构数据库的存取统一数据存取标准UDA(Universal Data Access)：UDA是Microsoft公司提出的一种标准，它也力图

为应用程序提供一个统一的API接口，但它所针对的数据源不仅仅局限于关系数据库，可以是非关系型的数据文件、图形图像等。在UDA机制当中，应用程序通过ADO(Advanced Data Object)接口访问数据，而ADO可通过OLE DB访问非关系型的数据或者通过ODBC驱动程序访问不同的数据库

(2) 异构数据的统一管理利用统一的操作方式管理不同格式的数据，并且实现不同

数据之间的相互转换。目前这一方面的标准和产品主要包括： (1)Microsoft UDA： UDA 实际上是将数据及其存储、表达格式和存取方式集成在一起，形成可被统一操作的数据对象（ ADO 对象）。在对象当中，数据及其操作方法被封装在一起，可以被透明地存取。

(2) 扩展标记语言 XML： XML 不仅可以定义数据表达的方式，而且可以描述数据的存取方法。使用 XML语言，企业能够使用统一的数据结构管理各种不同格式的数据，以统一的方式管理起来，而且向用户提供统一的存取方法。

2 网络集成

网络集成的主要内容是指将电子商务系统的企业内部网络、电子商务系统的局域网、 Internet 和企业外部网络连接在一起，构成互联的网络。

由于支持电子商务系统的各种数据通信网种类繁多，而且网络协议类型也不相同，所以在集成过程中涉及到很多新的技术手段。

3 应用集成应用集成有两个含义： 一个是指利用各种组件（component）搭建能够进行

商务逻辑处理的应用程序。一个是指应用之间的互操作。

图 5- 应用集成示意图

基于组件的应用集成组件或者构件技术是应用级别的集成技术，其基本思想是将应用软件分解成为一个个独立的单元，将软件开发

过程转变成为类似于“搭积木”的搭建过程，通过组装不同的软件组件单元来实现软件的集成。按照组件技术的观点，应用软件的开发就成为各种不同组件的集成过程。

电子商务系统是一种分布式的信息系统，伴随电子商务系统的发展，分布式环境中面向对象的组件技术也得到充分地发展，这些技术中最具有代表性的包括：CORBA、Microsoft公司提出的DCOM、SUN公司提出的EJB和J2EE。

EJB 和 J2EEEJB 是 SUN 公司倡导的基于 Java 的组件构架。 EJB 定义了一个集

成的编程模型和标准的 API 接口。 EJB 是实现服务器端应用服务的组件。

在 EJB 之后， SUN 提出了 J2EE（ Java 2EnterpriseEdition），定义了一个一致的环境，以支持企业级别应用的集成，确保应用的可移植性。在 SUN 的 J2EE规范（ J2EE白皮书）当中， J2EE 被定义成为一个多层次的服务、开发平台，总共包括 4 个组成部分，其核心是 J2EE 应用开发模型和 J2EE 平台。

• (1)J2EE 应用编程模型（ J2EE Application Programming Modal ）（见下页）：一个标准的开发多层结构、瘦客户端（ Thin Client）的开发标准。

• (2)J2EE 平台（ J2EE Platform）：是 J2EE 应用的标准宿主（ hosting）平台，包括—系列的 API 和策略的集合。

• (3)J2EE 兼容性测试工具（ J2EE Compatibility Test Suite）。• (4)J2EE 实施参考（ J2EE Reference Implementation）。

图 5- J2EE 应用编程模型

4 商务流程集成企业商务流程集成意味着将企业的业务流程统一到一个信息平台上，它还指以信息技术为依托，整合企业的管理信息系统，使企业的生产过程能够在一个新的平台上更为有效地运转。它和企业的商务过程再造类似，是一种商务逻辑集成。

第四节 电子商务系统的维护与管理

• 一、电子商务系统维护的内容• 1．系统设备维护• (1 ）系统必须具有高可用性，必须有备份方案。

（ 2 ）系统应该具备负载均衡能力。• （ 3 ）系统必须实现数据的集中存储和集中备份的设备。

•

• 2．数据维护• 3．系统应用程序维护• 4．安全维护管理• 5．电子商务网站维护

• 二、电子商务系统维护的组织与管理• 1．建立维护组织机构• 2．建立维护管理制度• 3．建立维护档案和维护人员工作职责• 4．电子商务系统维护成本的控制和管

理

第五节 电子商务系统评价• 一、电子商务系统评价概述• 二、电子商务系统评价指标 • 1．电子商务系统评价指标体系构建的原则• （ 1）全面性原则。 • （ 2）科学性原则。 • （ 3）客观性原则。 • （ 4）可测性原则。 • （ 5）可比性原则。 • （ 6）独立性原则。

信息系统成功模型信息系统成功模型

系统质量• 系统质量维度的指标包括 :

– 系统适应性、系统可靠性、系统效率、系统集成性、系统可维护性等。• 系统的适应性系统的适应性是指系统在运行环境、约束条件

和用户需求发生变化时系统的适应能力。社会经济条件的变化、硬件软件技术的发展及更新换代、使用者新要求的提出 , 都向电子商务系统提出了适应性的要求。具体包括可扩充性、可移植性、兼容性等。

•信息系统的可靠性信息系统的可靠性是由其中的硬件系统可靠性、软件系统可靠性及数据可靠性等因素共同决定的。系统硬件的可靠性可定义为 : 在一个指定的时间周期内 , 在给定的控制条件下 , 硬件系统执行所需功能的成功概率。数据的可靠性是指数据的真实、准确和及时。

•系统的效率系统的效率是指系统为完成信息处理任务而付出的人力、物力、财力、时间等情况。系统效率是系统对用户服务所表现出来的与时间有关的特性。电子商务系统的效率指标可以采用以下两个 : (1) 响应时间。响应时间是指从用户发出查询或处理要求到用户得到所需信息的时间间隔。 (2) 吞吐量。吞吐量是指单位时间内所完成的工作量 , 通常用单位时间内所完成的作业个数加以衡量。

系统质量

• 系统的集成性 系统的集成性 电子商务系统能否与企业内部的其他信息系统整合是制造业企业电子商务系统成功评价的一个重要指标。因为只有良好的集成性才能使电子商务系统最终给企业带来更多的效益。

• 信息系统的可维护性信息系统的可维护性在系统的运行中 , 由于环境的变化、人为的失误、设备的故障使系统离不开经常性维护活动。系统的可维护性是由系统自身的模块化程度、简明性以及一致性等因素决定的。企业电子商务系统应便于维护和管理 , 尽可能降低系统的维护和管理费用。

系统质量

信息质量• 关注的是电子商务系统提供的信息内容 , 如果企业期望客户和供应商通过电子商务系统来进行交易 , 网络提供的内容应该具有个性化、完整性、相关性、实时性、易于理解和安全保密性。

信息质量• 完整性完整性电子商务系统所提供的信息既要有一定的详细内容 , 又

要有一定的覆盖面。• 个性化个性化电子商务系统要提供个性化的信息发布。易于理解系统

提供的信息应该容易理解 , 避免模棱两可。• 相关性相关性电子商务系统所提供的信息应该和系统的用户紧密关联。• 实时性实时性电子商务系统所提供的信息应该及时更新。• 安全保密性安全保密性电子商务系统是建立在网络之上的 , 企业依靠网络所进行的商务活动和与商务决策相关的数据信息是电子商务系统的重点保护对象 , 因此要为电子商务系统建立并采取技术上的和管理上的安全保护机制来确保数据信息的安全保密性。

服务质量•这个维度对电子商务系统来说比传统

的信息系统更重要 , 因为电子商务系统主要的使用者是客户和供应商 , 服务质量差将导致企业失去客户和市场。因此在电子商务系统评价指标体系中 , 服务质量指标是一个重要的组成部分。

用户使用•这个维度衡量的是电子商务系统给用户

提供的功能。电子商务系统的用户包括企业内部用户、客户和供应商。可以采用下面的指标来进行衡量 : 使用功能、网站访问次数、执行交易次数。其中使用功能是定性指标 , 可以从企业内部用户、客户和供应商 3 个角度进行综合评价。

用户满意• 用户满意是评价传统信息系统的重要指标 , 对

电子商务系统来说 , 它仍然是一个重要的评价指标。这个维度应该涵盖所有的客户活动 , 从客户登录网站开始检索信息到决定购买、付款、签收以及售后服务的整个过程。同时也包括供应商的整个活动。可以采用下面的指标来进行衡量 : 用户满意度、重复交易数、新增客户数。其中用户满意度是定性指标 , 需要从企业内部用户、客户、供应商 3 个角度进行综合评价。

总利益• 经济利益经济利益 :成本降低、市场扩大、销售额增长、存货周转率、生产率提高、资金周转次数等。– 成本成本降低采用企业在电子商务系统投入使用前后总成本的变化来衡量。总成本 =采购费用 +生产费用 +管理费用 +销售费用 +财务费用

– 市场扩大市场扩大采用市场占有率来衡量。市场占有率=本企业产品销售额 /市场同类产品的总份额

– 销售额增长销售额增长采用销售增长率来衡量。销售增长率=本年主营业务收入增长额 /上年主营业务收入总额

– 存货周转率存货周转率存货周转率=销售成本 /平均成本– 生产率提高生产率提高采用全员劳动生产率来衡量。全员劳动生产率=总产值 /员工平均人数

– 资金周转次数资金周转次数资金周转次数 =销售收入净额 /平均流动资产总额

总利益• 管理利益管理利益 :考察应用电子商务系统对企业管理的影响 ,

可以从管理体制的合理化、管理水平和效率等方面进行。– 管理体制的合理化管理体制的合理化可以通过以下几个方面进行衡量 : 组织结

构的合理性、组织职能的合理性、岗位与职能设置的合理性。– 管理水平和效率管理水平和效率可以通过以下几个方面进行衡量 :企业管理制

度与管理模式的变革情况、及时提供管理决策信息、决策所需信息的满足程度。

• 战略利益战略利益 : 从提高企业知名度、与供应商和客户的关系、竞争优势等方面

• 组织利益组织利益 :业务流程合理性、团队工作改进、员工能力提高等方面

• 3．电子商务系统评价指标•（ 1）技术性评估指标。 •（ 2）管理评价指标•（ 3) 经济影响评估指标 •（ 4) 社会性影响指标。

评价的难点• 电子商务系统是实现一定目标的特定系统，其特点是应用范围很广，既可以处于某一职能部门内部，也可以为多个不同部门所共享，而这也使得对电子商务系统绩效的评价变得很困难，具体可以体现在以下方面。– 1. 数据和分析方面 数据或数据分析，可能会掩盖电子商务系统所带来的绩效，为什么会这样呢？对于制造业来说，投入和产出的测量非常容易；而对于服务业来讲，如电子支付和网上广告，与相关成本相比，其价值是什么？收入大于成本则意味着利润，可是很难区分哪些收入是由电子商务带来的，哪些不是。

• 2. 电子商务系统获得的利润可能会被其他方面的损失所抵消

评价电子商务系统绩效存在的另一个困难，是电子商务系统获得的利润可能会被其他方面的损失所抵消，并且电子商务的成本和收益可以分为两类：有形的和无形的。有形的成本和收益一旦衡量标准确定，测度起来比较容易；无形成本和收益的测度则比较困难。例如在线销售量的增加可能会导致离线销售量的下降；增加电子商务系统的投入可能会导致其它系统投入的减少。

• 3. 其它难点 电子商务系统绩效测度中还有很多其他难点。如时间的滞后性和系统的共享性。时间延迟会使电子商务系统的评价无法进行。许多电子商务系统的投资，特别是 e-CRM方面的投资，需要五六年的时间才能显现相应的结果，而许多研究无法等待这么长的时间来评价绩效的变化，而且电子商务系统的共享性也使得评价电子商务系统的绩效变得更加困难。

思考题• 1．电子商务系统实施的主要活动有哪些？• 2．简述电子商务系统运营的任务和内容。• 3．电子商务网站推广主要有哪几种形式？• 4．什么叫电子商务系统集成？• 5．电子商务的集成特性有哪些？• 6．什么叫软件集成？什么叫应用集成？• 7．电子商务系统维护的内容有哪几部分？• 8．为什么要进行电子商务系统评价？评价指标有哪几类？