Повышение эффективности взаимодействия с клиентами с помощью инструментария контакт-центра

Гретченко БогданВедущий специалист по внедрению контакт-центров

Департамент консалтинга

19.11.2009

Целесообразность создания контакт центра

Уже на начальном этапе может быть достигнута существенная экономия

1. Повышение качества обслуживания клиентов2. Снижение себестоимости обслуживания обращений3. Высокая степень безопасности4. Сокращение затрат на обучение5. Сохранение и увеличение базы клиентов6. Эффективное проведение рекламных акций7. Новые каналы работы с клиентами

1. Повышение качества обслуживания клиентов2. Снижение себестоимости обслуживания обращений3. Высокая степень безопасности4. Сокращение затрат на обучение5. Сохранение и увеличение базы клиентов6. Эффективное проведение рекламных акций7. Новые каналы работы с клиентами

Обслуживание обращений физических лиц

Много номеров

Один номер

Контакт центр сохраняет и приумножает базу клиентов

Физическому клиенту достаточно знать…

Наши решения

Решения начального уровняОбласти применения:• Филиалы банков• Городские администрации• Информационные агентства• Небольшие компании

Преимущества:• Небольшие стартовые инвестиции• Быстрый запуск• Простота использования• Возможность наращивания мощностей

Ограничения:• По интеграции с другими системами• По детализации отчетности• По максимальному числу лицензий

Cisco IPCC Express

Avaya IP Office

Asterisk Vicidial

Решения Enterprise уровняОбласти применения:• Крупные банки• Страховые компании• Операторы связи• Крупные компании

Преимущества:• Мощные и гибкие настройки• Отказоустойчивость• Распределенная архитектура• Неограниченные мощности

Ограничения:• Начальные инвестиции• Обслуживающий персонал• Привлечение консультантов

Cisco IPCC Enterprise

Avaya СС Elite, AIC, Voice Portal

Nortel Contact Center

Запись разговоров, ASR, TTSОбласти применения:• Банки• Страховые компании• Информационные агентства• Компании всех маcштабов

Преимущества:• Быстрый запуск• Простота использования• Возможность наращивания мощностей

Ограничения:• По интеграции с другими системами• По максимальному числу лицензий

Системы записи

Распознавание речи и TTS

Управление лояльностью

Управление откликами

Клиент

Управление программами и кампаниями

360° Взгяд на клиента и

бизнес

Отчеты и аналитика

Управление ресурсами

• Открытая платформа аналитики• Обширный набор описательных моделей• Вооружение пользователей активной

информацией

• Планирование и бюджетирование

• Календарь• Управление

маркетинговыми проектами и контентом

• Оптимизация расходов

• Гибкая сегментация• Дизайн кампаний• Многоканальное

исполление кампаний

• Инструменты для управления лояльностью

• Гибкость и возврат инвестиций

• Сбор откликов по всем каналам

• Управление потенциальными клиентами

• Быстрый переход к сделкам

• Аналитика в реальном времени

• Достоверность результатов

Решение CRM Маркетинг

Что такое WFM*-система

Это автоматизированная система управления трудовыми ресурсами предприятия

* WFM – WorkForce Management

Цели внедрения WFM-системы

Повышение эффективности работы контакт-центра

Оперативный контроль работы персонала

Оптимизация расписания работы операторов

Прогнозирование оптимальной численности персонала для заданного уровня обслуживания

Результаты внедрения WFM-системы

• Создание комфортной рабочей среды для операторов контакт-центра

• Повышение эффективности использования кадровых ресурсов

Network

Overhead

Equipment

Personnel

Почему Инком?

Проектный дизайн

Сокращение сроков и рисковУдовлетворение клиентов

Обучение персонала

Сервисная поддержка

Они доверяют нам

Наш опыт

“Качество нашего сервиса – ключ к вашему

успеху”