有效沟通有效沟通——医护从角医护从角色歧争到目标统一色歧争到目标统一

山东省泰山医院山东省泰山医院王加梅王加梅

角色

角色：人在自然和社会属性中所显现出的特性称为

角色。 角色行为： 个体取得社会团体中某种身份并依照其

角色性质与特征显现出的行为。 角色具有角色内涵，个体的行为模式受限于角色特征。

角色人格

角色人格 指具有某种社会地位的人们，共同具备

并能形成相似的角色行为的心理特征总和。

角色人格

特点：特定 固定 共同 千差万别的个体，因扮演同一角色而

具有相似的行为模式和角色形象。

护士角色属于专门学科的人才： “ 护理学是内、外科和公共卫生学的有技术的

奴仆，但决不是内、外科医生和卫生官员的有技术的奴仆。”

人类健康的使者： “ 护士的服务对象，不局限于医院的患者，

要更多地面向整个人类社会，通过社区组织预防医学工作，展开公共卫生护理。”

护士角色人格的未来形象1. 专家、学者型人才2. 科普教育工作者3. 应用型心理学家4. 健康环境设计师5. 人际关系艺术家6. 高层次技术能手7. 默契合作的医疗伙伴8. 崇尚奉献的优秀人才

医生的角色价值

医学的目的 医生是生命的管理者

维护人的全面健康 给予人终极的人文关怀 医生要走出传统思维的误区 不要做技术的激进主义者 要清醒自身的局限性

医护的角色地位分歧

• 生命的管理者 vs 健康的护卫者• 病人的生命与疾病状态 vs 病人的健康与生

活状态

• 命 vs 腚

医护目标的统一

• 通过提供医疗技术服务与人文关怀，为病人减轻或去除躯体与心理的痛苦；

• 病人及亲属的认可；• 医院管理层的认可；• 自我价值的认可；• 社会的认可。

医护明确分工，医护明确分工，精诚合作精诚合作

默契合作的医疗伙伴默契合作的医疗伙伴

护士与医生间的关系

医医生生 护理护理

治治疗疗

护护士士

病病人人

如何从角色的分歧到最终的目标统一？

• 如何提升影响力 　　热爱 包容 　　信任 专注 　　合作 关系 　　威信 传播

人际关系与沟通人际关系与沟通

• 一个人的成功，只有15% 来自于他的专业技术，另外的 85% 要依赖人际关系、处事技巧。

• 人际关系是人与人之间的沟通。

戴尔 卡耐基.

• 沟通是人与人之间交换知识、意见、思想、观点、感情的过程，是人类最基本、最重要的活动之一。

• 沟通就是将信息从一个人传递到另一个人的过程。

• 护患沟通与医护沟通

沟通概念沟通概念

沟通的层次

一般性交谈事务性交谈

分享个人观点和判断的沟通

分享情感的沟通共鸣性沟通

沟通方向沟通方向

往上沟通要有往上沟通要有““胆胆”” ————胆识胆识

往下沟通要有往下沟通要有““心心”” ————心情心情

水平沟通要有水平沟通要有““肺肺”” ————肺腑肺腑

Shanghai Xuhui Central Hospital

沟通的类型

• 语言沟通• 非语言沟通

高效的语言沟通高效的语言沟通完美声音的八大原则

语调

发音

节奏

语速

用词

逻辑

音量

激情

八 大原 则

非语言沟通非语言沟通

目光目光 眼神眼神 微笑微笑 面部表情面部表情

Shanghai Xuhui Central Hospital

倾听倾听

沟通行为比例沟通行为比例

9%书写45%聆听16%阅读30%交谈

Shanghai Xuhui Central Hospital

如何做一个好的聆听者如何做一个好的聆听者 保持视线接触并点头表示你在听保持视线接触并点头表示你在听 不要轻易打断对方不要轻易打断对方 站在对方立场倾听站在对方立场倾听 控制你的情绪控制你的情绪 让对方轻松不要有压力让对方轻松不要有压力 训练思维训练思维 ,, 开放思路开放思路 ,, 加快思考速度加快思考速度 避免小动作避免小动作

Shanghai Xuhui Central Hospital

编码过程 解码过

程

信息与通道打算发送的信

息

感受到的信息

编码过程

解码过程

= 噪音

A-发送者 B-接受者反馈

沟通过程

沟通漏斗沟通过程

有效的沟通接受者

收到的信息发出者

表达的信息

过滤

filtering

信息传递者为投接受者所好，故意操纵信息传递，造成信息歪曲。

选择性知觉

人们在某一具体时刻只是以对象的部分特征作为知觉的内容。

沟通障碍

情绪

emotion

人们的情绪会影响信息的编码与解码。

语言

language

人们的语言处理能力，言语习惯不一致容易产生沟通障碍

沟通障碍

其他不当行为

不恰当地改变话题；

虚假或不适当的保证；

说教或主观判断；

匆忙下结论或提供解答。

沟通障碍

共情

触摸

倾听与反馈

信任

说服与拒绝

自我表露

控制

提问

复述

沉默

技巧种类

探究与澄清

确认

沟通技巧

·相信并加以任用。

· 任随，听凭。

信任

沟通技巧

冰山图

可观察到的信息

问题中可引出的信息

深深淹没，无法轻易得到的信息

http://erquanyingyue.photo.hexun.com/48426507_717925_d.html

提问

沟通技巧

互补关系

对称关系

平行关系

关系控制

•经典医学模式中，支 配和从属地位•稳定、有效、可预测 但抑制了属员的独立 性和创造性

•自由表达思想、追求平等，医 务人员之间•可以效率降低、引起不必要的 竞争

•介于互补与对称关系 之间，最大限度的减 少冲突、达到共同控 制

控制

控 制

关系控制 个人控制

沟通技巧

说服别人就是运用情感和理性使他们改变原来的态度和行为。

拒绝并不是在简单的一个“不”字，它是在遇到他人提出要求而自己难以满足或不能满足的情况下做出的具有情感和理性的反应

说服与拒绝

沟通技巧

信息差异

说服信息说服者

说服情景说服对象

可靠性权威性

恐惧唤起吸引性

霍夫兰德说服模型

呈现方式重复、新颖

知识理论资历

民主、和谐、相悦、相容

董 巍 .态度改变一说服模型的理论传承及其简化 [J].黑龙江教育学院学报 ,2009,28(5):75-76.

说服沟通技巧

信息组织

合理定位

尊重他人

注意倾听

换位思考

溝通原則十五條溝通原則十五條

一一 .. 講出講出來 來

坦白的講出來你內心的感受，坦白的講出來你內心的感受，感情、痛苦、想法和期望，但絕對感情、痛苦、想法和期望，但絕對不是批評、責備、抱怨、攻擊。 不是批評、責備、抱怨、攻擊。

二二 .. 不批評不批評 .. 不責備不責備 .. 不抱怨不抱怨 ..不攻擊不攻擊 .. 不說教 不說教

批評、責備、抱怨、攻擊這些批評、責備、抱怨、攻擊這些都是溝通的劊子手，只會使事情更都是溝通的劊子手，只會使事情更加惡化。 加惡化。

三三 .. 互相尊互相尊重 重

只有給予對方尊重才有溝通，只有給予對方尊重才有溝通，若對方不尊重你時，你也要適當的若對方不尊重你時，你也要適當的請求對方的尊重，否則很難溝通。 請求對方的尊重，否則很難溝通。

四四 .. 絕不口出惡絕不口出惡言 言

惡言傷人，就是所謂的 惡言傷人，就是所謂的 [ [ 禍從禍從口出 口出 ]] 。。

五五 .. 不說不該說的不說不該說的話 話

如果說了不該說的話，往往要如果說了不該說的話，往往要花費極大的代價來彌補，正是所謂花費極大的代價來彌補，正是所謂的的 [ [ 一言既出，駟馬難追 一言既出，駟馬難追 ]] 、、 [ [ 病從口入，禍從口出病從口入，禍從口出 ]] 甚至於還可甚至於還可能造成無可彌補的終生遺憾！能造成無可彌補的終生遺憾！

六六 .. 情緒中不要溝通情緒中不要溝通 ,, 尤其是不能尤其是不能夠做決定 夠做決定

情緒中的溝通常常無好話，既情緒中的溝通常常無好話，既理不清，也講不明；尤其在情緒中，理不清，也講不明；尤其在情緒中，很容易衝動而失去理性；尤其是 很容易衝動而失去理性；尤其是 不能夠在情緒中做出情緒性、衝動不能夠在情緒中做出情緒性、衝動性的性的 [[ 決定決定 ]] ，這很容易讓事情不，這很容易讓事情不可挽回，令人後悔！ 可挽回，令人後悔！

七七 .. 理性的溝通理性的溝通 ,, 不理性不要不理性不要溝通 溝通

不理性只有爭執的份，不會有不理性只有爭執的份，不會有結果，更不可能有好結果，所以，結果，更不可能有好結果，所以，這種溝通無濟於事。 這種溝通無濟於事。

八八 .. 覺覺知 知

不只是溝通才需要覺知，一切不只是溝通才需要覺知，一切都需要都需要 ...... 如果自己說錯了話、如果自己說錯了話、做錯了事，如不想造成無可彌補的做錯了事，如不想造成無可彌補的傷害時，最好的辦法是什麼傷害時，最好的辦法是什麼 ????(( 我錯了我錯了 )) ，這就是一種覺知。 ，這就是一種覺知。

九九 .. 承認我錯承認我錯了 了

承認我錯了是溝通的消毒劑，可解承認我錯了是溝通的消毒劑，可解凍、改善與轉化溝通的問題；就一句：凍、改善與轉化溝通的問題；就一句：「我錯了「我錯了 !! 」勾銷了多少人的新仇舊」勾銷了多少人的新仇舊恨，化解掉多少年打不開的死結，讓恨，化解掉多少年打不開的死結，讓人豁然開朗，放下武器，重新面對自人豁然開朗，放下武器，重新面對自己，開始重新思考人生。己，開始重新思考人生。

十十 .. 說 對 不說 對 不起起 !! !!

說：「對不起」，不代表我真的做說：「對不起」，不代表我真的做了什麼天大的錯誤或傷天害理的事，了什麼天大的錯誤或傷天害理的事，而是一種軟化劑，使事情終有而是一種軟化劑，使事情終有 [[ 轉轉圜圜 ]] 的餘地，甚至於還可以創造的餘地，甚至於還可以創造 [[ 天天堂堂 ]] ；其實有時候你也真的是大錯特；其實有時候你也真的是大錯特錯，死不認錯就是一件大錯特錯的事。錯，死不認錯就是一件大錯特錯的事。

十一十一 .. 讓奇蹟發讓奇蹟發生 生

如今自己願意互相認錯，就是如今自己願意互相認錯，就是在替自己與家人創造了天堂與奇蹟；在替自己與家人創造了天堂與奇蹟；化不可能為可能化不可能為可能 ...... 。 。

十 二十 二 ..愛 愛

一切都是愛， 一切都是愛， [[ 愛是最偉大的治療師愛是最偉大的治療師 ].. ]..

十三十三 .. 等待轉等待轉機 機

如果沒有轉機，就要等待；如果沒有轉機，就要等待；急只會治絲益棼；當然，不要空等急只會治絲益棼；當然，不要空等待，成果就會從天下掉下來，還是待，成果就會從天下掉下來，還是要你自己去努力，但是努力並不一要你自己去努力，但是努力並不一定會有結果，或捨本逐末；但若不定會有結果，或捨本逐末；但若不努力時，你將什麼都沒有。努力時，你將什麼都沒有。

十四十四 .. 耐心等耐心等待待

唯一不可少的是耐心，有志者唯一不可少的是耐心，有志者事竟成事竟成 ...... 。。

十五十五 .. 智智慧慧

智慧使人不執著，而且福至智慧使人不執著，而且福至心靈。心靈。

题外话题外话 仁者，爱人。仁者，爱人。 爱人者，人恒爱之。爱人者，人恒爱之。 恭则不侮、宽则得众、信则任焉、敏则恭则不侮、宽则得众、信则任焉、敏则

有功、惠则足使人。有功、惠则足使人。 沟通的最重要的元素是真诚而不是技巧。沟通的最重要的元素是真诚而不是技巧。 真诚在两个方面中体现，一个是承诺，真诚在两个方面中体现，一个是承诺，

一个是平等。一个是平等。 技巧的最重要的元素是懂得对方，而不技巧的最重要的元素是懂得对方，而不

是花言巧语是花言巧语

题外话题外话

– 公平：分工不同、人格平等公平：分工不同、人格平等– 宽容：以责人之心责己，以恕己之心恕人。宽容：以责人之心责己，以恕己之心恕人。 己所不欲勿施于人己所不欲勿施于人– 双赢、 互利 、可持续发展双赢、 互利 、可持续发展– 和谐并不等于相同和谐并不等于相同 君子和而不同，小人同而不和君子和而不同，小人同而不和

题外话题外话

有深爱者必生和气，有和气者有深爱者必生和气，有和气者必生愉色，有愉色者必生婉容。必生愉色，有愉色者必生婉容。

谢谢您的配合，谢谢您的配合，谢谢你的支持，谢谢你的支持，

谢谢！谢谢！