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面向二十一世纪旅游管理专业教材. 《 客 房 管 理 》 课 件. 主 编: 刘 伟 副主编 : 郭淑梅 技术支持:赵振生. 目 录. 第一章 客房部概述. 第二章 客房组织管理. 第三章 客房部管家系统. 第四章 客房服务质量管理. 第五章 客房卫生管理. 第六章 客房成本控制与预算管理. 第七章 棉织品及洗衣房管理. 第八章 客房部安全管理. 第九章 客房部人力资源管理. 第十章 21 世纪酒店客房经营管理的发展趋势. 第一章 客房部概述. 第一节 客房部的地位作用及主要任务. 第二节 客房类型与客房设备. - PowerPoint PPT Presentation
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旅游管理专业课程教学电子教案
5第一章 客房部概述
本章学习目的:
• 了解客房部在酒店经营中的地位、作用及客房部的主要任务。
• 了解客房的类型和客房的主要设备。• 掌握客房及卫生间设计的一般原则。• 了解特色客房
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二、客房部的主要任务
(一)保持房间干净、整洁、舒适(二)提供热情、周到而有礼貌的服务(三)确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态(四)保障酒店及客人生命和财产的安全(五)负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作。
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8第二节 客房类型与客房设备
一、客房类型
(一)客房类型 1 . 单人房( Single Room )(1)单人房,单人床( Single Room , Single Bed )
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6. 总统套房( Presidential Suite ):通常由5个以上房间组成。总统和夫人卧室分开,卫生间分用。卧室内分别设有帝王床( King Size )和皇后床( Queen Size )。除此而外,总统套房内还设有客厅、书房、会议室、随员室 、警卫室、餐厅、厨房等。
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(二)客房类型的表示
• SW/OB:单人房,无盆浴( Single Without Bath )• SW/ Shower :单人房,只有淋浴( Single Room With Sho
wer )• SWB:单人房,有盆浴( Single Room With Bath )• DW/OB:双人房,无盆浴( Double Room Without Bath )• DW/ Shower :双人房,只有淋浴( Double Room With Sho
wer )• DWB:双人房,有盆浴( Double Room With Bath )
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二、客房设计与装修的发展趋势 (一)客房
1.窗台下落,落地窗将更加普遍。2. 客房上网,电视电脑化及点播系统。3.去除移动式小型集中控制器,床上只设床头灯的控制及总掣
开关,房内其他灯具就地控制。4.去除节电牌,改为红外线与空调一体化的控制器,房间、卫
生间无人时,灯就自动熄灭,有人时就保持正常的照明状况。5.变氟里昂式小冰箱为吸收式小冰箱,实现无噪音。6. 房内灯光向顶灯、槽灯方向发展。
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7.吧台改顶射灯为背后照明,台面石材化,吧台配电热水壶,有电源插座8. 电源插座同时具备中国标准和英国标准,减少提供接线板的麻烦9. 家具多元化,布置分散,有挂墙趋势10.走火图、房门号码、空调风口工艺化,安装位有上墙的趋势11. 房门外有光源不强的局部照明射灯,看房门号及插锁孔更方便 . 门锁
除电子门锁外,还会出现指纹锁、视网膜锁等12. 客房地面改变满铺地毯的传统,常在小过道和窗前用硬地面13.墙面有涂料的趋势14. 客房配电脑及可移动的电脑桌、椅15. 房内配置手电筒及消防防毒面罩16.窗帘逐步电动化
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(二)卫生间 1. 功能上的多元化2. 设施的现代化3. 独立的淋浴装置将在客房卫生间装修中大行其道。 4. 卫生间的空间扩大化5. (我国饭店星级评定将卫生间的面积定为 4--6平方米,但对 5件套设施(增加净身盆和箱式淋浴器)的卫生间来说,需约 8--10平方米。)
6. 节能型洁具将在卫生间普遍采用7. 卫生间的开放化8. 卫生间的设计将更加注重“美感”、“温馨”和浪漫
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1.试述客房部的地位作用及主要任务。2.谈谈你对酒店特色客房的看法3. 客房设计的一般原则有哪些?4.如何进行卫生间的设计?5. 简述客房卫生间的发展趋势
复习思考题复习思考题
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二、客房部各班组的职能
(一)宾客服务中心( Guest Service Center ) (二)客房楼面( Floor ) (三)公共区域( Public Area ) (四)制服与布草房( Linen Room ) (五)洗衣房( Laundry Room )
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40第二节 客房定员一、客房定员二、工作定额三、客房定员的方法
划分职能区域划分职能区域
确定岗位设置确定岗位设置
明确各岗位班次划分明确各岗位班次划分
确定各班次需要人数确定各班次需要人数
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工作量岗位定员=——————— ÷ 有效开工率 工作定额其中, 员工一年中实际可工作天数有效开工率=————————————— × 100% 365
365-周末-固定假日-年假日-病事假 =——————————————————— ×100% 365
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43第三节 客房部经理
一、客房部经理的岗位职责二、客房经理的素质要求
• 有一定的房务工作和管理经验• 有强烈的事业心和工作动力• 有旺盛的精力,良好的体魄 • 有较好的业务素质和较宽的知识面 • 有优秀的个人品质 • 有良好的人际关系( inter-personal relationship )和沟通能力
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• 有组织协调能力 • 有语言、文字能力 • 有基本的电脑知识和电脑操作能力 • 有一定的外语水平 • 在仪表仪容、言谈举止等方面,有良好的个人修养 • 有管理意识和创新精神 • 掌握管理艺术
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45怎样当好客房部经理
• 有自信心( Self-confidence )• 工作要有主动性• 力争有效地利用人力资源,节约劳动力成本• 为例行工作创立程序和标准,制定部门岗位责任制• 善于激励员工• 让员工参与管理• 给员工提供培训与发展的机会• 与其它部门的经理多进行沟通,努力与其它部门搞好协调与合作
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48第五节 楼层领班
一、楼层领班的岗位职责二、楼层领班的素质要求
• 能吃苦耐劳,工作认真负责。• 熟悉客房业务,有一定的工作经验和较高的操作技能。• 有一定的英语水平。• 有督导下属的能力。• 具有本岗位较强的专业知识,如清洁知识、布草知识等。• 有良好的人际关系能力。• 有良好的个人品质,办事公平合理。
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51第六节 客房服务员的素质要求
客房服务员的素质要求 :
• 身体健康,没有腰部疾病• 不怕脏,不怕累,能吃苦耐劳• 有较强的卫生和服务意识• 有良好的职业道德和思想品质• 掌握基本的设施设备维修保养知识• 有一定的外语水平。能够用英语接待客人,为客人提供服务
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52客房服务员准则• 上、下班及工作时,只能乘员工电梯• 注意服务的礼貌、礼节• 接电话时,先通报“ Housekeeping, Can I help you?”• 因工作需要进入客房时,必须先敲门,得到许可后方可进入• 退出房间时,要站在门边向客人点头致意,出房后轻轻把门关
上• 尊重客人的隐私权• 要与客人保持一定的距离,不得过分随便• 在客房内,即使客人让坐也不能坐下• 应保持楼层的绝对安静• 在岗位工作时,不准吃口香糖,也不允许因工作劳累而靠墙休
息
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1.试画一张大型酒店的客房部组织机构图。2. 客房部各班组的主要职能有哪些?3.如何进行客房定员?4. 客房部经理应具备哪些素质,怎样当好客房部经理?5. 客房服务员应具备哪些素质?
复习思考题复习思考题
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二 · 房态统计 客房电脑管理系统可以按建筑和楼层统计 VC 、 VD 、 VI 、 OC、 OD、 OOO、 OOS等各种房态的实时房数,这种统计可用于安排客房服务员做清洁工作。
除了按楼层统计以外,还可以按房间类型统计房态。见下图
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69第四章 客房服务质量管理
第一节 客房服务的组织模式第二节 宾客服务中心的管理第三节 客房服务项目与服务规程第四节 客人类型和服务方法第五节 提高客房服务质量的途径第六节 客房部个性化服务第七节 客房部与酒店其他部门的协调第八节 客房部常见问题与对策
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70第四章 客房服务质量管理
本章学习目的:
• 了解客房服务工作的组织模式。• 了解客房服务项目及其服务规程。• 掌握提高客房服务质量的途径。• 掌握客房部与酒店其它部门沟通的内容。• 学会对客房服务和管理中常见问题的处理方法
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71第一节 客房服务的组织模式
一、楼层服务台模式
(一)楼层服务台的职能1 . 是为本楼层客人提供服务的基地2 . 是客房部与酒店其他部门的联络中心3 . 本楼层的安全中心
(二)值台服务员的职责
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72设置楼层服务台的利与弊
好处: 1. 提供更加热情、周到的服务。 2.增加“人情味”。 3.减少客人投诉。 4. 保障楼层安全
弊端:1. 占用空间,减少客房营业面积2. 增加开支3. 影响楼层安静4. 客人有受监视的感觉
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二、宾客服务中心模式 取消楼层服务台,设立宾客服务中心需要具备一定的条件:• 不违反酒店所在城市或地区的有关法规。• 饭店属于以接待外国人为主的中高档饭店。• 饭店所在地治安状况良好。• 饭店必须具有完善的保安措施。• 楼层建筑结构比较简单
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二、提高客房服务质量的途径 (一)培养员工的服务意识(二)强化训练,掌握服务技能(三)为客人提供微笑服务(四)为日常服务确立时间标准(五)搞好与酒店其他部门的合作与协调(六)征求客人对服务质量的意见,重视与客人的沟通(七)加强对员工在仪容仪表与礼貌礼节方面的培训 (八)为客人提供个性化服务
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四、个性化服务的全面实施
• 偶然性向必然性的转化• 个性化向规范化的转变• 提倡全员参与、全过程控制、全方位关注• 注重生活小经验、宾客小动向和言谈小信息• 强调五个环节,即客历档案的建立和使用、宾客信息的快速传递、创建优质的内部服务链、关注长住客人和续住客人的生活习惯、对员工不断激励和培训
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90第七节 客房部与酒店其他部门的协调
工程部
保安部
采购部
财务部 洗衣房
公关销售
人力资源
餐饮部前厅部
客房部
• 前厅部应将客人的入住信息及时、准确地通知客房部。
• 前厅部应将客人的换房、离店等信息及时通知客房部,而客房服务员则应在客人离店时,及时检查房间,看看有无客人的遗留物品,客房内的设备、用品有无丢失和损坏现象,并将检查结果立即通知前台。
• 客房部应将客房的实际使用状况通知总台,以便核对和控制房态。
• 客房部负责所有餐厅的地面清洁(厨房除外)、 餐巾清洗、员工制服更换清洗及式样设计。
• 协助客房餐饮服务组,收集房间内饮食餐具及餐车。
• 客房部每日清点房间“迷你吧”( Mini—bar )的酒水数量,由饮食部食品仓库提供酒水。
• 为 VIP 提供的水果篮和蛋糕等,由饮食部负责送上楼层。
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91第八节 客房部常见问题与对策
一、客房服务中的常见问题与对策二、客房管理中的常见问题与对策(一)“骚扰电话”的防范与处置
1.拒绝为骚扰者办理入住登记手续 骚扰者通常具有以下特点:• 大多为年青女性• 穿着入时,比较暴露• 经常出入酒店• 在酒店住宿时间较长
2 .劝其离店
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1. 解释下列概念:客房服务中心 个性化服务 “ Room Service”
2. 客房服务的组织模式有哪几种?3.宾客服务中心的职能有哪些?4.如何针对不同类型的客人提供不同的服务?5.如何提高客房对客服务质量?6. 客房部与其他部门沟通与协调的主要内容有哪些?
复习思考题复习思考题
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95第五章 客房卫生管理
本章学习目的:
• 掌握客房清洁知识。• 了解客房清扫程序及其相关管理问题。• 熟悉客房计划卫生的组织和管理工作。• 掌握对客房清洁质量进行控制的方法。
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96第一节 客房清扫作业管理
一、不同类型房间的清扫要求– Vacant 简单清扫– Occupied Check-out 一般清扫– VIP, Long stay guest 彻底清扫
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三、不同类型房间清扫的先后顺序
1. 总台指示要尽快打扫的房间。2. 门上挂有“请速打扫”( make up room Immediately )牌的
房间。3. 走客房 (check-out) 。4. “VIP” 房。5. 其他住客房。6. 空房。
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99旺季时的清扫顺序
1. 空房。2. 总台指示要尽快打扫的房间。3. 走客房间 (check-out) 。4. 门上挂有“请速打扫”( make up room Immediately )牌的
房间。5. 重要客人( VIP )的房间。6. 其他住客房间。
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(一)按清洁剂的化学性质划分• 酸性清洁剂• 碱性清洁剂• 中性清洁剂
(二)按用途划分 1. 多功能清洁剂 2. 三缸清洁剂 3.玻璃清洁剂 4.金属抛光剂 5. 家具蜡(家具保养蜡) 6. 空气清新剂
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110第三节 客房清洁质量的控制
一、强化员工的卫生意识二、制定卫生工作的操作程序和卫生标准三、严格检查制度 (一)建立客房的逐级检查制度 (二)客房检查的内容和标准(见下表见下表)
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117第六章 客房成本控制与预算管理
本章学习目的:
• 了解客房成本控制主要途径和方法• 了解和掌握客房物品与设备管理的任务和方法• 掌握客房设施设备清洁保养技术• 掌握对客用品进行控制的方法• 掌握客房预算编制方法
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(二)做好设施设备的审查、领用和登记编号工作(三)分级归口管理(四)做好客房物品与设备的日常保管和使用(五)建立设备档案(六)及时做好客房物品与设备的补充和更新工作
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124第二节 客房设施设备的清洁保养
一、保养的意义• 延长客房设施设备的使用寿命• 降低经营成本• 维持酒店档次• 提高客房利用率• 增加酒店利润• 提高客房服务质量• 减少客人投诉• 增加客人满意度
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125第二节 客房设施设备的清洁保养
二、保养的方法– 门窗的保养– 墙面的保养– 地毯的清洁与保养– 空调设备的保养– 电器设备的保养– 卫生设施及设备的保养– 木器家具的保养– 织物的保养
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(三)做好客用品的日常管理工作 1. 客用品发放的控制 2.做好客用品的统计分析工作
( 1 )每日统计 ( 2 )定期分析
(四)控制流失现象
(五)落实奖惩政策
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134第五节 客房“保本点” 分析
一、客房保本点
P:房间价格N:客房总数为n :计划期天数F:客房固定成本f :变动成本率y :保本点时的营业收入x :客房出租间天数r :平均客房利用率
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y=F+ fy Fy=──── ( 1 ) 1- f y Fx= ── = ───── ( 2 ) P P ( 1-f ) x F 平均每天出租客房数 x’= ─── = ─────── n P ( 1-f ) ·n x’ Fr= ─── ×100% = ─────── ×100% ( 3 ) N P ( 1-f ) ·n·N
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1. 解释下列概念: 预算 盈亏平衡点 2.试述客房物品与设备管理的任务和方法。3.如何做好对客房设施设备的清洁保养工作?4.怎样选择客用品?5.如何做好对客用品的控制工作?6.编制预算的依据有哪些?7.如何编制客房经营预算?
复习思考题复习思考题
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140第七章 棉织品及洗衣房管理
本章学习目的:• 了解棉织品的储备标准• 掌握棉织品储存与保养的方法• 掌握对员工制服的管理方法• 了解洗衣房的组织机构及员工的岗位职责• 熟悉洗衣房工作程序及质量标准• 掌握客衣纠纷的预防与处理技术
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141第一节 棉织品管理
一、布草房管理(一)布草房的职能
– 发放客房供应物品– 处理洗衣业务:发出棉织品的计数,送洗棉织品的清点检查– 分发餐饮部棉织品– 分发酒店员工制服
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(三)棉织品的储存与保养(四)棉织品更新 棉织品的洗涤次数大约为:
– 床单、枕套:130—150次– 毛巾类:100—110次– 台布口布:120—130次
(五)棉织品的盘点
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• 水洗组:主要负责酒店各类布草以及适合水洗的客衣及员工制服的洗涤工作。
• 干洗熨烫组:完成客衣和工服的干洗和熨烫。• 大烫组:负责经水洗后布草的烫平、烫干工作。• 客衣组:负责客衣的核对、打号、包装和收发业务。• 布巾组:负责布草的收发、分捡工作。• 工服组:
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154第八章 客房部安全管理
本章学习目的:• 了解客房部主要安全问题及其防范措施。• 掌握火灾预防、通报和扑救的方法。• 了解酒店对顾客人身和财物安全问题的责任问题,以及酒店与此相关的权利和义务。
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4 、抓好“三个重点”“三个控制”“六个落实”
重 点 部 位 重 点 时 间 重 点 对 象
È ý̧ öÖ Øµ ã
楼 层 µ çÌ Ý 通 道
È ý̧ ö¿ ØÖ Æ
¿ ª· ¿Ñ éÖ ¤ 住 宿 登 记 À ·́ õ Ǽ Ç ¸ ú· ¿ Õ ÆÎ Õ¿ ÍÇ é 行 李 保 管
Á ù̧ ö äÊ µ
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164第三节 顾客人身和财物安全的责任问题及饭店的权利和义务
一、饭店法规( International Hotel Regulations )二、饭店的权利三、饭店的义务
1.饭店有义务礼貌待客,不加以歧视的接待所有顾客。2.饭店有保护顾客人身安全的义务3.饭店对顾客行李物品的责任4.饭店有保护顾客隐私权义务。
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四、饭店和顾客之间权利义务关系的产生和终止
(一)合同关系的产生• 住宿登记时• 预订时
(二)权利义务关系的产生:合同规定的住宿日期为双方权利和义务的产生时间
(三)权利义务终止:顾客付清房费
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1. 解释下列概念:C类火灾 窒息灭火法 “国际饭店法”2. 客房部主要安全问题有哪些?如何防范?3.饭店火灾发生的原因有哪些?如何防范?4.饭店的权利和义务有哪些?
复习思考题复习思考题
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169第九章 客房部人力资源管理
本章学习目的:• 了解培训的内容和类型• 学会制定培训计划• 学会对新员工进行入职指导• 掌握培训的方法和艺术,成为合格的培训者• 掌握对员工工作进行评估的依据、内容、程序和方法• 掌握员工激励的方法
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170第一节 客房员工服务意识的培养
一、正确理解“服务”概念的内涵二、树立“客人总是对的”的思想
1. “ 客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想2. “客人总是对的”是指一般情况下,客人总是对的,无理取闹者很少
3. “客人总是对的”,因为“客人就是‘皇帝’”4. “ 客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”,而是要求
员工“把对让给客人”5. “ 客人总是对的”意味着管理人员必须尊重员工,理解员工
三、全心全意为客人服务
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172培训的意义
1. 能够提高员工的个人素质2. 提高服务质量,减少出错率3. 提高工作效率4.降低营业成本5. 提供安全保障6.减少管理人员的工作量7.改善人际关系8.使酒店管理工作走向正规化
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175培训的内容
1. 酒店及部门规章制度2. 服务意识3. 职业道德4. 仪表仪容与礼貌礼节5. 服务程序、规范与技能技巧6. 英语7. 安全知识8. 管理人员的管理技能
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177新员工的入职指导( Job Orientation )
(一)酒店介绍( General Property Orientation )– 酒店总经理 ( 或副总经理 )致欢迎辞– 有关部门经理致欢迎辞– 播放有关酒店的录像或幻灯,发放有关酒店管理哲学的资料。帮助员工了解他们所扮演的角色对实现酒店管理任务和目标的重要性
– 发放员工手册和其他有关资料– 讲述酒店有关方针政策和规章制度– 讨论酒店工作的好处– 讨论客人与员工的关系– 填写有关个人表格;– 参观酒店
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四、培训计划的制定(一)发现培训需求(二)制定培训计划
1. 培训目标 ( Objectives )2. 培训时间( When )3. 培训地点( Where )4. 培训内容( What )
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5. 接受培训者及对受训者的要求( Trainee )6. 培训者( Trainer )7. 培训方式( How )8. 培训所需要的设备、器材( Equipment & Materials )9. 培训组织( Organization )
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五、如何增强培训效果
(一)有关人员能够正确认识培训的意义(二)部门及酒店领导重视培训,并能给予大力支持(三)要使培训工作长期化、制度化(四)要做本部门的年度、季度和月度培训计划(五)运用培训的艺术
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I-启发兴趣( Interest )。可以采用下列方法来引发学员的兴趣:N-讲清培训的必要性( Need )。强调为何要开设培训课程和受训后对酒店及个人有什么好处。T-阐明授课的主题( Title )。R-说明授课的范围( Range )。O-讲清培训的目标( Objective )。
“INTRO”
培训法“INTRO”
培训法
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184第三节 房务部员工的考核与工作评估
一、日常考核二、工作评估(一)评估的作用
1. 能够激励员工更好地工作2. 有助于发现员工工作中的缺点和不足,以便采取相应的管理措施
3. 为今后员工的使用安排提供了依据4. 有助于改善员工和管理人员的关系
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189第四节 客房部员工的激励
一、客房部员工激励的方法
1. 实行计件工资制2.实行等级工资制3.实行免检制度4. 高质激励方案5. 评选“先进班组”6. 实施“好人好事举荐制度”7.竞争激励8. 情感激励9. 晋升与调职激励10. 示范激励
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二、员工激励应注意的问题
(一)要尊重、理解和关心员工(二)要经常为职工理气,使职工气顺(三)多一些培训、指导与实干,少一些指责、惩罚与
埋怨(四)激励要遵循公平性原则(五)激励要有针对性
三、客房部员工的过失行为与纪律处分
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1. 解释下列概念: 服务意识 入职指导2.如何培养员工的服务意识?3.对客房部员工进行培训的意义表现在哪些方面?4.简述对客房部员工进行培训的内容与类型。5.如何对新员工进行入职指导?6.如何制定培训计划?客房部员工工作评估的依据和内容有哪些?
7. 试述客房部员工工作评估的程序和方法8.如何对员工进行激励?
复习思考题复习思考题
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五、客房服务将更加突出人情味和个性化六、客房的设计经营和服务将走向无障碍化七、行政楼层( EFL )将在未来酒店中大行其道八、客房服务和管理中将更加注重客人的人身安全和健康问题
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九 、客房装修和布置将更加注重特色和文化品位十、对“单人房”和“终点房”的需求将大幅增加十一、“绿色客房”将大受欢迎十二、客房市场将进一步走向细化十三、饭店客房将营造成为人们的“家外之家”