1

Національна академія державного управлінняпри Президентові України

Київ2014

ЕЛЕКТРОННІ ПОСЛУГИ

Навчальний посібник

За загальною редакцією доктора наук з державногоуправління, професора Н. В. Грицяк

І. В. Клименко

2

УДК 35.01:65.012.1:519 К49

Схвалено Вченою радою Національної академіїдержавного управління при Президентові України

(протокол № 193/5-7 від 7 червня 2012 р.)

АвторІ. В. Клименко, кандидат фізико-математичних наук, доцент, доцент ка-федри інформаційної політики та технологій Національної академії дер-жавного управління при Президентові України.

Р е ц е н з е н т и:В. Д. Бакуменко, доктор наук з державного управління, професор, про-ректор з наукової роботи Академії муніципального управління, заслуже-ний діяч науки і техніки України;А. І. Семенченко, доктор наук з державного управління, професор, деканфакультету суспільно-політичного розвитку Національної академії дер-жавного управління при Президентові України;В. В. Тертичка, доктор наук з державного управління, професор, дирек-тор Інституту аналізу політики та стратегій.

Клименко І. В. Електронні послуги : навч. посіб. / І. В. Клименко ; за

заг. ред. д-ра наук з держ. упр., проф. Н. В. Грицяк. – К. :НАДУ при Президентові України, 2014. – 100 с.

У навчальному посібнику висвітлено організаційно-уп-равлінські засади запровадження електронних державних послуг, роз-глянуто проблеми, що пов’язані з упровадженням у систему держав-ного управління порталів як інформаційно-технологічної платфор-ми для надання електронних державних послуг громадянам та су-б’єктам господарювання. Наведено приклади моделювання процесівнадання електронних державних послуг та стандарти їх опису.

Видання рекомендоване для використання в навчальномупроцесі підготовки магістрів державного управління, підвищеннякваліфікації державних службовців, а також буде корисним сту-дентам, аспірантам, викладачам і науковцям у сфері інформати-зації держави і суспільства.

УДК 35.01:65.012.1:519

К49

Національна академіядержавного управлінняпри Президентові України, 2014

Клименко І. В., 2014

3

ВСТУП

Актуальність навчальної дисципліни “Електронніпослуги” зумовлена зростанням ролі інформатизації та інфор-маційної політики в управлінні суспільним розвитком вумовах формування інформаційного суспільства і процесів,пов’язаних з цим.

Успішне запровадження ефективних інформаційно-ко-мунікаційних інновацій в управлінську діяльність потребуєформування державної політики, спрямованої на забезпе-чення формування умов виробництва, збереження, поширенняі комплексного використання всіх видів державних інфор-маційних ресурсів, вільного доступу до них з боку грома-дян і організацій будь-якої форми власності, на підвищенняефективності діяльності органів державної влади, управлін-ня та місцевого самоврядування.

Державна політика має враховувати: інтереси юридич-них і фізичних осіб, органів державної влади, управління імісцевого самоврядування; можливості міжнародногоспівробітництва у сфері інформаційних технологій; реальнийстан вітчизняної інформаційної індустрії в умовах ринковоїекономіки; забезпечення сумісності, взаємодії та інтеграціїінформаційних ресурсів незалежно від їхньої галузевої озна-ки і форм власності на базі сучасних інформаційних техноло-гій, міжнародних стандартів, уніфікованих систем класифі-кації та кодування інформації; забезпечення комплексногозахисту державних інформаційних ресурсів з використан-ням сучасних засобів і методів захисту інформації від не-санкціонованого доступу, пошкодження, спотворення, руй-нування та блокування.

Метою навчальної дисципліни “Електронні послуги”є оновлення сучасних теоретичних і практичних знань слу-хачів, формування у них умінь та навичок щодо: розробкита впровадження електронних державних послуг громадя-нам, бізнес-структурам та органам державної влади на базісучасних інформаційно-комунікаційних технологій з метоюмодернізації системи державного управління, тим самимсприяючи інноваційним процесам в суспільстві на основісвітових та європейських стандартів; розробки, упроваджен-ня і застосування інтернет- та інтранет-порталів.

4

Завданнями дисципліни є:• ознайомити слухачів з основними поняттями та ре-

гламентами електронних державних послуг;• розкрити основні підходи до класифікації електрон-

них державних послуг із залученням світового досвіду;• ознайомити слухачів з основними характеристика-

ми та фазами реалізації електронних державних послуг;• навчити слухачів орієнтуватися в різноманітних мо-

делях упровадження електронних державних послуг на різнихрівнях державної влади та місцевого самоврядування;

• проаналізувати і дослідити основні проблеми з впро-вадження електронних державних послуг в Україні;

• сформувати у слухачів базу знань для використаннятехнологій і методів надання електронних державних по-слуг у рамках своєї професійної діяльності;

• розглянути етапи запровадження електронних дер-жавних послуг в Україні;

• надати систематизовані знання щодо інформаційно-комунікаційної складової інтернет-порталу;

• сформувати систему знань щодо розробки технічно-го завдання на створення порталу;

• ознайомити із сучасними концепціями, підходами тамоделями інформаційних порталів органів державної владита місцевого самоврядування;

• сформувати навички та підходи до аналізу контент-наповнення порталів;

• ознайомити з основними стадіями становлення, на-повнення та модифікації контенту порталів державнихорганів влади;

• проаналізувати і дослідити основні проблеми з уп-ровадження порталів державних органів влади в Україні;

• сформувати у слухачів базу знань для використаннятехнологій і методів створення інформаційних центрів набазі Інтранету та Інтернету;

• дослідити завдання та етапи запровадження порталіворганів державної влади в Україні.

Дисципліна “Електронні послуги” передбачає попе-реднє вивчення теоретико-методологічних, організаційнихта інституційних основ електронного урядування, архітек-тури та інформаційно-технологічної інфраструктури елект-

5

ронного урядування, систем електронного документообігута захисту інформації. Дисципліна “Електронні послуги” маєміждисциплінарний характер. Вона інтегрує відповідно досвого предмета знання з інших освітніх і наукових галузей:юридичних, технічних та соціальної комунікації.

Дисципліна “Електронні послуги” є нормативною дис-ципліною за магістерською програмою спеціальності8.15010011 “Електронне урядування”.

Після опанування дисципліни “Електронні послуги”:слухач повинен уміти:• визначати загальну структуру та структури складо-

вих компонент електронного урядування для органу публіч-ного адміністрування відповідно до функцій державногоуправління;

• створювати комплексні, а також структурні, архітек-турні та функціональні моделі електронного урядування нарізних рівнях державного управління;

• розробляти напрями ефективного впровадженняелектронних державних послуг;

• розробляти інформаційно-технологічну модель ре-алізації електронних державних послуг та регламентів у кон-тексті “життєвих епізодів” та “бізнес-ситуацій”;

• розробляти заходи та алгоритми впровадження елек-тронних державних послуг на різних рівнях державногоуправління;

• визначати шляхи впровадження та технології вико-ристання електронного цифрового підпису;

• визначати стан запровадження єдиної системи елект-ронного документообігу в органах державної влади всіх рівнів;

• визначати основні напрями забезпечення захистуінформації в умовах упровадження електронного урядуван-ня в Україні;

• визначати технічне завдання для впровадження сис-теми захисту інформації в органах державної влади;

• визначати основні завдання та етапи впровадженнякомплексної системи захисту інформації в ОДВ усіх рівнівв Україні;

• вибирати відповідні метод чи методику реінжинірин-гу для оптимізації адміністративних процесів у відповідно-му органі державної влади;

6

• розробляти проекти нормативних актів та обґрунту-вання доцільності їх прийняття в межах компетенції органувлади, використовуючи правила і процедури аналізу впро-вадження електронних державних послуг;

• оцінювати стан і розробляти напрями ефективноговпровадження єдиної системи електронного документообі-гу ОДВ та МС;

• розробляти плани та програми впровадження елект-ронних державних послуг на рівні регіону, населеного пунк-ту, підприємства та організації;

• здійснювати організацію та розробку заходів щодозапровадження електронного урядування в різних сферахпублічного адміністрування;

• розробляти практичні рекомендації щодо розв’язан-ня проблем упровадження і вдосконалення технологій елект-ронного урядування в Україні;

• оцінювати стан і розробляти напрями поліпшеннятехнологічних складових електронного уряду;

• надавати консультативну допомогу громадянам, пред-ставникам органів влади, громадських організацій з питаньупровадження демократичного врядування, які належать докомпетенцій з використанням технологій електронного уря-дування та інформаційно-комунікаційної взаємодії;

• надавати консультативну допомогу щодо наданнядержавних послуг в ОДВ та МС;

• надавати консультативну допомогу щодо виборуефективних інструментів і варіантів реалізації електронно-го урядування;

• проводити моніторинг реалізації стратегії розвитку;• забезпечувати ефективне виконання завдань діяльності.Слухач повинен знати:• сутність та конкретний зміст значення електронної

державної послуги та її регламенти;• нормативно-правове забезпечення впровадження

електронних державних послуг в Україні;• основні моделі й принципи впровадження електрон-

них державних послуг;• основні підходи до запровадження електронних дер-

жавних послуг у зарубіжних країнах;

7

• сутність та конкретний зміст значення порталу тайого формат і регламент;

• нормативно-правове забезпечення впровадженняпорталів державних органів влади в Україні;

• основні підходи до впровадження інформаційних по-слуг у зарубіжних країнах;

• архітектуру середовища реалізації порталу, процесів,що йому притаманні, та регламентів;

• архітектуру середовища реалізації електронних дер-жавних послуг, процесів та регламентів.

Слухач повинен набути навичок:• розроблення напрямів ефективного впровадження

електронних державних послуг;• проведення аналізу та розроблення інформаційно-

технологічної моделі реалізації електронних державних по-слуг та регламентів у контексті “життєвих епізодів” та“бізнес-ситуацій”;

• визначення та аналіз проблем упровадження елект-ронних державних послуг у своїй установі;

• творчого застосування зарубіжного досвіду електронно-го урядування та адаптації його для запровадження в Україні;

• розв’язання проблем упровадження електронних дер-жавних послуг у систему державного управління України;

• проектування, упровадження електронних держав-них послуг на різних рівнях державного управління;

• розроблення інформаційно-технологічної моделі пор-талів державних органів влади та регламентів у контексті“суспільні послуги”, “взаємодії підрозділів” та “взаємодії ізбізнес-представниками”;

• здійснення контролю на основі постійного моніторин-гу й оцінювання стану розвитку інформаційного суспільства;

• розроблення заходів та алгоритмів упровадженняелектронних державних послуг на різних рівнях державно-го управління;

• визначення тенденції розвитку ринку електроннихдержавних послуг в Україні з урахуванням впливу національ-них та глобальних чинників оцінювання електронної готов-ності своєї установи до впровадження тих чи інших еле-ментів електронних державних послуг;

8

• підготовки заходів та алгоритмів упровадження елек-тронних державних послуг на різних рівнях державногоуправління;

• оцінювання стану і розроблення напрямів ефектив-ного впровадження порталів державних органів влади;

• визначення та аналізу проблем упровадження інфор-маційних складових порталів своєї установи;

• визначення електронної готовності своєї установидо впровадження порталу;

• визначення електронної готовності своєї установидо впровадження тих чи інших елементів електронних дер-жавних послуг.

Видання рекомендоване для використання в навчаль-ному процесі підвищення кваліфікації державних служ-бовців та для підготовки магістрів державного управління,а також може бути використано для самостійного вивченнядисципліни.

9

РОЗДІЛ 1ЕЛЕКТРОННІ ДЕРЖАВНІ ПОСЛУГИ: ПОНЯТТЯ,

ХАРАКТЕРИСТИКИ, КЛАСИФІКАЦІЯ,СТАНДАРТИ ФОРМАТІВ ОПИСУ

Ключові питання1. Поняття електронних державних послуг.2. Характеристики електронних державних послуг.3. Класифікація електронних державних послуг.4. Потенціальні переваги та економія від реалізації елект-

ронних державних послуг.5. Стандарти форматів опису електронних державних послуг.

Сучасні інформаційні технології відіграють все більш важ-ливу роль у системі державного управління розвинених країн.Якщо до кінця 80-х рр. минулого століття уряди цих країн викори-стовували технології для задоволення внутрішніх потреб та уп-равлінських цілей, то стрімке поширення Інтернету та глобальноїмережі стало базисом для зміни пріоритетів з внутрішніх управлін-ських потреб на зовнішні зв’язки з громадськістю. Інтернет по-ступово перетворився в економічно-ефективну та зорієнтовану накористувача платформу для службовців, які отримали можливістьспілкуватися безпосередньо з громадянами та розповсюджувативеликі масиви інформації серед громадськості.

Це спричинило трансформацію державного управління внапрямі його пристосування до вимог інформаційного суспільствата інформаційної ери. На основі інформаційних технологій при-скорюється процес прийняття рішень та їх втілення, вивільняєтьсячастина робочого часу; з’являється механізм ефективного консульту-вання громадськості щодо проведення державної політики, окрес-люються нові канали надання громадянам інформації та послуг;цей процес виявляється у зміні підходів до механізмів управління,його переорієнтації та поступовій трансформації базових прин-ципів з акцентом на забезпечення широкої участі громадян в обго-воренні та прийнятті державних рішень.

Поширення Інтернету в Україні та перші кроки щодо побу-дови електронного уряду офіційних установ ставлять питання прозапровадження не тільки його технологічної компоненти, а й сприй-няття відповідних принципів і підходів до державного електрон-ного управління в інформаційному суспільстві. Органічність та

10

зрозумілість, прийнятність нової концепції, створення умов дляпобудови електронного урядування – запорука ефективності тарезультативності кроків із запровадження комп’ютерних техно-логій у щоденну управлінську практику, шлях до прискореної інте-грації України до кола розвинених високотехнологічних країн.

Розвиток інформаційного суспільства стимулює країни таоргани державного управління до прийняття концепції електрон-ного уряду для досягнення таких цілей.

1. Надавати послуги для населення в інтегрованому виглядіу мережі Інтернет.

2. Перебудувати відносини з населенням. Замість того, щобнадавати однакові послуги всім громадянам, державні установиможуть використовувати нові інформаційні технології для надан-ня персоналізованих послуг фізичним та юридичним особам. Грома-дяни стають більш відповідальними за свої відносини з державнимиорганами на основі відновлення довіри до державного сектору.

3. Побороти інформаційну нерівність. Держава може зро-бити нові технології більш доступними для менш забезпеченихпрошарків суспільства, а також організувати навчання комп’ютер-ної грамотності, особливо для молоді й людей похилого віку.

4. Дати громадянам можливість навчатися протягом усьогожиття. Ідея безупинного навчання, яке не припиняється після закін-чення школи, може бути втілена в життя шляхом значного поширен-ня електронного (дистанційного) навчання “працівників економікизнань” (knowledge workers).

5. Сприяти розвитку економіки. Приватні компанії, займаю-чись електронною комерцією, можуть орієнтуватися не тільки намісцевих споживачів, а й розширюватися і виходити на нові світовіринки, що сприяє підвищенню рівня професійної підготовки і зай-нятості населення на місцях.

6. Розробляти ефективні закони і раціональну політику. Інфор-маційне суспільство ставить перед органами законодавчої владибезліч нових проблем, серед них – ідентифікація громадян і по-свідчення їхньої особистості, конфіденційність, захист даних,питання юрисдикції в кіберпросторі, оподатковування електрон-ної комерції, кіберзлочинність і кібертероризм. Держава повин-на створювати гнучке законодавство, породжуючи довіру до всіхвидів електронних операцій і зберігаючи рівновагу між необхід-ністю економічного розвитку і забезпечення конфіденційностіінформації.

11

7. Створити форми управління з великою участю громадян.Широка інформатизація відносин державних органів влади із сус-пільством, у остаточному підсумку, може призвести до виникнення“прямої демократії” без проміжних ланок, де втрачається і спот-ворюється інформація. На місцевому рівні муніципальні органивже зараз підтримують дебати, дискусійні форуми і голосування вІнтернеті, і це допомагає місцевим органам у прийнятті рішень.

Державні установи, що успішно впроваджують програмуелектронного уряду, мають такі переваги:

– відкритість і широке охоплення. Державні служби євідкритими, оскільки інтернет-послуги базуються на існуючих укомп’ютерних мережах стандартах і послуги доступні всім гро-мадянам у будь-який час;

– орієнтація на потреби споживачів. Державні установи,що прийняли на озброєння інтернет-технології, найкраще фоку-суються на потребах громадян. Використовуючи системи управ-ління відносинами з громадянами (Citizen Relationship Managementsystems), організації можуть стежити за проходженням інформації,спрямованої від громадян, і аналізувати її для надання якісних,оперативних і персоналізованих послуг. Додаткові можливості йдвосторонній обмін інформацією залучають до використанняінтернет-послуг усе більшу кількість юридичних і фізичних осіб;

– інтеграція послуг. Бізнес-процеси державних установ вІнтернеті мають вигляд інтегрованої системи, оскільки являютьсобою сукупність усіх державних установ і силових структур;

– партнерство між державою і приватним сектором. Ба-гато державних установ мають дефіцит досвідчених працівників,які можуть проводити експертизи та керувати проектами з авто-матизації державних установ. Для підвищення якості послуг дер-жавні установи вступають у партнерство з приватним секторомдля швидкого й ефективного впровадження порталів державнихслужб.

Електронне урядування є не просто технологічним рішенням,а концепцією здійснення державного управління як елементу мас-штабного перетворення суспільства. Зміна нормативно-правовоїбази, освітніх акцентів, принципів формування і витрат бюджету,перерозподіл зон пріоритетної компетенції державних і громад-ських структур, оновлення та розширення ціннісних парадигм сус-пільства є підгрунтям для реінжинірингу державного управління,для створення і функціонування електронного уряду. Також зміни

12

мають торкнутися і виборчої системи, і принципів законодавчоїдіяльності, і схем здійснення контролю та відповідальності всіхгілок влади перед громадянами, їх об’єднаннями і бізнесом. Алеосновою для перетворень у діяльності державних і урядових струк-тур є готовність громадян використати можливості інформацій-них технологій, оцінити їх переваги, знаходити нові застосуваннябезпосередньо для свого життя, бізнесу, громадської та науковоїдіяльності, навчання тощо. Цей процес має ініціюватися спільнотрьома секторами – державним, громадським і бізнесовим.

Зміни в зовнішньому середовищі та внутрішніх характерис-тиках такої соціальної системи, як український народ привели допостановки політичних цілей та завдань нової якості. Напрацюван-ня нової місії та стратегії органів влади приводить до формуваннянових функцій управління та нових способів надання державнихпослуг. Останнє змушує коригувати адміністративні процеси тарегламенти, шукати нові інформаційні технології надання держав-них послуг.

На рівні держави спочатку формулюються політичні цілі,ураховуючи національні інтереси та можливості реалізації з бокувлади. Потім формулюються завдання, виконання яких вимагаєнадання певних послуг громадянам, бізнесу, іншим державниморганізаціям та установам. Надання послуг засноване на адміні-стративних процесах та регламентах. І тільки в останню чергу звер-тається увага на технології, які забезпечують реалізацію адмініст-ративних процесів та регламентів.

Методологічним інструментом змін у наданні державнихпослуг стала концепція держави, орієнтованої на споживача сервіс-ної організації. Ідеологічною основою адміністративної реформимає стати впровадження доктрини адміністративних послуг. Ви-знання людини, її життя і здоров’я, честі та гідності найвищоюсоціальною цінністю вимагає переосмислення ролі держави та ради-кальної зміни відносин між владою і громадянами. Сучасна дер-жава не керує суспільством, а надає йому послуги. Громадяни є непрохачами у відносинах з органами публічної влади, а споживача-ми державних послуг.

Україна, прагнучи долучитися до європейської культури уряду-вання, не може ігнорувати магістральний напрям адміністративно-го реформування країн європейської спільноти, світового досвідуу цій сфері. Однак при цьому слід ураховувати, що багаторічнийдосвід світових реформ дав не тільки позитивні результати, а й

13

негативні. Крім того, у нашій країні виклик державі з боку приват-ного сектору, який би демонстрував сучасний рівень сервісу, якості,високу ефективність, є слабким. Не сформувалася в нашій країні йтрадиційна для західної демократії “веберіанська” бюрократія, ви-сокопрофесійний, дисциплінований, який додержується закону тапрацює за чіткими єдиними правилами, державний апарат.

Державне управління було і залишається політичним про-цесом узгоджень, досягнення суспільного консенсусу, примиренняконфліктуючих між собою цінностей – свободи й рівності, спра-ведливості й ефективності тощо. Надання державних послуг єполітичним процесом та описується в термінах політичного керів-ництва. Інформаційні технології – лише обслуговуюча частина.Водночас застосування нових інформаційних технологій у сферіуправління змінює не тільки систему управління цим суспільством,а й саме суспільство. Реалізація концепції електронного урядупотребує паритетної участі фахівців з державного управління, зодного боку, та спеціалістів з інформаційних технологій – з друго-го, у розробці методики аналізу функцій державних органів влади.

Інформація, яка описує державні послуги, може бути стан-дартизована, що є суттєвою перевагою як для державних установ,так і для споживачів державних послуг. Державні організації таустанови отримують загальну структуру для опису всіх своїх по-слуг, у результаті чого спрощується процес розробки державнихінформаційних систем та управління державними інформаційни-ми потоками. Споживач державних послуг отримує зручний ме-ханізм орієнтуватися та здійснювати онлайнову навігацію у вели-кому обсязі різноякісних державних послуг.

Збільшення кількості індивідуальних звернень громадян,бізнесу, неурядових організацій про надання різних державнихпослуг і прогноз на збільшення їх у майбутньому, необхідністьприскорити цю процедуру, що є викликом епохи, приводить дотого, що державні послуги можна і потрібно надавати в елект-ронній формі. Питання про кошторис подібних кроків сьогодніактуальні, але не мають практичного сенсу, якщо не розглядатисуспільної вигоди від запровадження концепції електронного уря-ду. При цьому реалізація кожного типу державних послуг в елек-тронній формі має свої переваги.

Отримані переваги та економія не однакові для всіх типівдержавних послуг. Наприклад, надання стандартних нескладнихінформаційних послуг дасть менше економії ресурсів, ніж реалі-

14

зація загальних процедур обробки заяв, що надходять до держав-ної організації, або реалізація процедур електронних державнихзакупівель тощо. Водночас очевидним є зменшення витрат на друк,зберігання та транспортування документів, економія часу оброб-ки інформації, забезпечення прозорості адміністративних проце-дур, виключення дублювання робіт, прискорення процесів.

Основним чинником успіху або невдачі надання послуг на-селенню є те, наскільки активно самі громадяни беруть участь увизначенні обсягу та якості послуг. Послуги приносять користьтоді, коли ними охоплене все населення, коли люди власними си-лами прагнуть поліпшити ситуацію. Підвищення ефективностінадання найважливіших послуг має вирішальне значення для при-скорення суспільного розвитку, оскільки тільки збільшення дер-жавних витрат на ці потреби не розв’язує проблему.

Державні установи, орієнтовані на потреби громадян, усві-домлюють, що весь процес надання послуг населенню ніколи незабезпечується одним службовцем. Тому поєднують такі компо-ненти, як систему управління відносинами з клієнтами (CustomerRelationship Management, CRM), документообіг і інтернет-техно-логії, перетворюючи державних службовців у працівників, “керу-ючих знаннями”. Труднощі інтеграції систем надання послуг урізних установах можна перебороти, використовуючи відкритітехнології і розробляючи нові інтегровані процеси надання по-слуг по Інтернету.

Поняття “державні послуги” і “процеси” є важливими кон-цепціями в рамках електронного уряду. Ідентифікація взаємозв’яз-ків між ними є критичним фактором для успіху проекту електрон-ного уряду в цілому та напрацювання робочої концепції елект-ронного уряду та його архітектури. Ці взаємозв’язки та концепціївизначають технічні аспекти реалізації державних послуг і про-цесів з використанням інформаційно-комунікаційних технологій.

Під будь-якою послугою розуміється діяльність, спрямова-на на задоволення певних потреб людини.

Публічні послуги – це всі послуги, що надаються публіч-ним (державним та самоврядним) сектором або іншими суб’єкта-ми за рахунок публічних коштів. При цьому важливо розмежову-вати терміни “державні”, “муніципальні” і “адміністративні” по-слуги (рис. 1.1).

15

Рис. 1.1. Види публічних послуг

Державні послуги – це послуги, які надаються органамидержавної влади та державними підприємствами, установами йорганізаціями.

Муніципальні (комунальні) послуги – послуги, які надають-ся органами місцевого самоврядування, комунальними підприєм-ствами, установами й організаціями.

Державні та муніципальні послуги, разом узяті, складаютьсферу публічних послуг.

Адміністративні послуги – це публічні послуги, які нада-ються органами виконавчої влади та органами місцевого самовря-дування (адміністративними органами) і надання яких пов’язанез реалізацією владних повноважень.

Належність послуг до адміністративних визначається затакими критеріями:

• повноваження адміністративного органу щодо наданняпевного виду послуг визначається законом;

• послуги надаються адміністративними органами шляхомреалізації владних повноважень;

• послуги надаються за зверненням фізичних та юридичнихосіб;

• результатом розгляду звернення є адміністративний акт,що має індивідуальний характер (паспорт, свідоцтво, ліцензія,дозвіл тощо);

ПУБЛІЧНІ ПОСЛУГИ

ДЕРЖАВНІ ПОСЛУГИ МУНІЦИПАЛЬНІ ПОСЛУГИ

АДМІНІСТРАТИВНІ

надаються

органами

виконавчої

влади

НЕАДМІНІСТРАТИВНІ

надаються

державними

підприємствами та

організаціями

АДМІНІСТРАТИВНІ

надаються

органами

місцевого самоврядування

НЕАДМ

ІНІСТРАТИВНІ

надаються

комунальними

підприємствами

та

організаціями

16

• надання послуг пов’язане із забезпеченням створення умовдля реалізації фізичними та юридичними особами прав, свобод ізаконних інтересів.

Неадміністративними є послуги, які не пов’язані з прий-няттям владних рішень (наприклад: дошкільне виховання, освітніта медичні послуги тощо).

Офіційне визначення поняття адміністративних послуг тайого співвідношення з державними послугами подається в Тим-часовому порядку надання адміністративних послуг (ПостановаКабінету Міністрів України “Про заходи щодо упорядкуваннядержавних, у тому числі адміністративних послуг” від 17 липня2009 р. № 737 (зі змінами, внесеними Постановою КабінетуМіністрів України “Деякі питання надання адміністративних по-слуг” від 11 жовтня 2010 р. № 915).

Як робоче визначення можна прийняти наступне. Держав-на послуга – це нормативно закріплена послуга, що надається дер-жавними органами громадянам, бізнесу або іншим державниморганам. Під користувачами державних послуг будемо розумітигромадян, бізнес та державних службовців (внутрішні та зовнішнідля конкретної державної установи).

Розрізняють елементарні та композитні державні послуги(рис. 1.2). Під елементарними державними послугами розуміютьсяпослуги, у яких мають потребу громадяни, бізнес або інші уста-нови, та які реалізуються та надаються в рамках взаємодії з од-нією установою (наприклад видача свідоцтва про народження абозагальногромадянського паспорта).

Композитна державна послуга складається з кількох еле-ментарних послуг (наприклад надання дозволу на розриття вулиці,розробка правил для виносної торгівлі).

Рис. 1.2. Елементарні й композитні послуги

17

Композитні послуги тісно пов’язані з вирішенням того чиіншого життєвого епізоду чи бізнес-ситуації. Наприклад, грома-дянин змінює місце проживання – це життєвий епізод, з яким по-в’язана необхідність виконання низки дій: зміна прописки, пере-реєстрація в податкових органах за новим місцем проживаннятощо. Громадянин створює власну приватну фірму (бізнес-ситуа-ція) і з цим пов’язаний цілий ланцюг дій.

Стандартизація форматів опису державних послуг та адміні-стративних процесів забезпечує суттєві переваги для органів дер-жавної влади і місцевого самоврядування та споживачів державнихпослуг, а саме: державні установи мають загальну структуру дляопису всіх своїх послуг, що спрощує процеси розробки державнихінформаційних систем та управління державною інформацією, за-безпечуючи при цьому найкращу сумісність та взаємодію з іншимиустановами; полегшує споживачам можливість орієнтуватися таздійснювати онлайнову навігацію в наборі різноманітних держав-них послуг. Чим більш структурованою є інформація, тим легшелюдина може її зрозуміти та використати для прийняття рішень.

З точки зору державної установи державна послуга склада-ється з одного або кількох процесів, які можуть бути виконанимив різних державних структурах, що наділені певною відповідаль-ністю та мають певну експертизу. Під час подальшої декомпозиціїпроцес (регламент) може бути розподілений на підпроцеси (кро-ки) та операції. У виконанні одного процесу може брати участькілька установ.

У діяльності будь-якої організації, у тому числі й держав-ної, виділяють три рівні процесів:

• первинна діяльність: реалізація функцій установи, пропи-саних у відповідних нормативних документах;

• вторинна діяльність, що спрямована на поліпшення основ-ної функції: інформаційні системи та технології організації;

• діяльність, що спрямована на вдосконалення функції: роз-робка стратегії й архітектури інформаційних технологій організації.

Розробка державної архітектури інформаційних технологійта стратегії розвитку інформаційних технологій державних органі-зацій є процесами третього рівня.

Поняття “державна послуга” дуже близьке до поняття “функ-ція”. Основна відмінність полягає в тому, що послуга – це зов-нішній погляд користувача на взаємодію з державою, а функція,яка є інструментом та механізмом для реалізації завдань, – внут-

18

рішній погляд держави. Механізмом реалізації функції є процесвиконання цієї функції, або регламент.

Здійснення функції (надання послуг) потребує виконання цілогокомплексу часто пов’язаних між собою регламентів (бізнес-процесів):

• функція = S адміністративних регламентів (процесів).Під процесом (регламентом) розуміється сукупність дій, яка

характеризується такими атрибутами:• наявність специфічної мети;• виконання дій групами людей за участю інших об’єктів

(формальні правила, інформаційні технології тощо);• ролі;• операції (кроки) та послідовність їхнього виконання

(workflow): виконання операцій у формі спільної роботи та скоор-динованих дій;

• відповідальність;• законодавче забезпечення та обмеження, ступінь свободи

прийняття рішення відповідальної посадової особи;• ресурси, які потрібні та використовуються;• вхід та вихід процесу (дані та інформація, продукти);• потік інформації;• виконання дій над певними об’єктами (фізичними та абст-

рактними).Процес відображає внутрішню точку зору установи. Крім

того, ця точка зору відображає організаційну фрагментацію, сфе-ру відповідальності та сфери експертизи організацій (рис. 1.3).

Рис. 1.3. Державна послуга в термінах процесів та операцій(точка зору установи)

19

За суб’єктом, який несе з точки зору підтримки процесу на-дання послуги, державні послуги можуть бути класифіковані та-ким чином:

• повністю автоматизовані – державні послуги, у яких від-повідні процеси (прийняття заяв, виробництво послуги, оплата,доставка тощо) виконуються в електронній формі; особистий кон-такт та участь людини (державних службовців) під час наданняподібних послуг мінімізовані або зовсім відсутні;

• автоматизовані частково – державні послуги, у яких части-на процесів виконується в електронній формі, а частина – в “руч-ному режимі”;

• послуги, що виконуються в “ручному режимі”, – державніпослуги, у яких всі відповідні процеси не автоматизовані.

З точки зору користувача (громадянина, суб’єкта господарськоїдіяльності), державна установа є “чорною скринею”, яка вироб-ляє та надає послуги. Державні установи, реалізуючи концепціюелектронного урядування, перебувають у процесі переосмислен-ня взаємодії зі своїми клієнтами (громадянами і суб’єктами гос-подарської діяльності), використовують офіційні веб-портали якєдині точки доступу до інформації та послуг, зрозуміле структу-рування інформації та послуг відповідно до потреб споживачів,без роз’яснень повноважень, функцій та організаційних структурсуб’єктів системи державного управління.

Ідентифікувати діяльність органів державної влади таорганів місцевого самоврядування як надання адміністративнихпослуг можна завдяки ознакам, які характеризують адмініст-ративні послуги, а саме:

– адміністративна послуга надається за зверненням при-ватної фізичної або юридичної особи (далі – приватна особа). Кон-трольна діяльність (перевірки, ревізії, інспектування тощо) та іншавтручальна діяльність адміністративного органу не є адміні-стративними послугами;

– надання адміністративних послуг пов’язане із забезпечен-ням умов для реалізації суб’єктивних прав конкретної приватноїособи. Найбільш типовими зразками адміністративних послуг єрізноманітна діяльність щодо проведення реєстрації, видачі доз-волів, ліцензій тощо;

– адміністративні послуги надаються адміністративнимиорганами і обов’язково через реалізацію владних повноважень.Поняття “адміністративного органу” вживається не тільки в ста-

20

тутному значенні – такими є органи виконавчої влади, виконавчіоргани місцевого самоврядування, а й у функціональному. Тобтоорганом може вважатися будь-який суб’єкт (у тому числі устано-ва, організація, підприємство незалежно від форми власностітощо), який на виконання закону чи у порядку делегування виконуєфункції державного управління або місцевого самоврядування.Отримати конкретну адміністративну послугу можна, як правило,тільки в одному адміністративному органі. У цьому сенсі адміні-стративний орган володіє монополією на надання такої адмініст-ративної послуги;

– право на отримання особою конкретної адміністратив-ної послуги та відповідне повноваження адміністративного орга-ну має визначатися лише законом.

Результатом адміністративної послуги в процедурномузначенні є адміністративний акт – рішення або дія адміністра-тивного органу, яким задовольняється звернення особи. Такий адмі-ністративний акт має конкретного адресата – споживача адмініст-ративної послуги, тобто особу, яка звернулася за цією послугою.

Матеріальним атрибутом адміністративної послуги є:копія документа (рішення міської ради, її виконавчого комітету,розпорядження міського голови); інформаційний лист; лист-відповідь на звернення; постановка на облік; довідка; витяг з рішен-ня міської ради; витяг з рішення виконавчого комітету міської ради;витяг з розпорядження міського голови; витяг з рішення (протоко-лу тощо) засідання колегіального органу (комісії, опікунської радитощо) ; дозвіл; висновок; погодження (підписання); свідоцтво продержавну реєстрацію; витяг; довідка; виписка з Єдиного держав-ного реєстру юридичних осіб та фізичних осіб-підприємців; акт;ордер; проект договору, договір; інше.

Якість адміністративної послуги – сукупність характе-ристик адміністративної послуги, що визначають її здатність за-довольняти встановлені або очікувані потреби замовника.

Адміністративні послуги є засобом реалізації прав грома-дян у сфері виконавчої влади, адже абсолютна більшість справ,що вирішуються органами публічної адміністрації, ініціюютьсясамими громадянами і стосуються їхніх суб’єктивних прав.

Класифікація адміністративних послуг. За рівнем уста-новлення повноважень щодо надання адміністративних послуг тавидом правового регулювання процедури їх надання розрізняють:

21

адміністративні послуги з централізованим регулюванням (зако-ни, акти Кабінету Міністрів); адміністративні послуги з локаль-ним регулюванням (акти органів місцевого самоврядування); ад-міністративні послуги зі “змішаним” регулюванням (коли має місцеодночасно і централізоване, і локальне регулювання).

За критерієм платності – платні послуги; безоплатні послуги.За змістом публічно-службової діяльності щодо надання

адміністративних послуг: реєстрація; надання дозволу (ліцензії);сертифікація; атестація; верифікація; нострифікація; легалізація;встановлення статусу тощо.

За предметом (характером) питань, щодо вирішення якихзвертаються приватні особи: підприємницькі (господарські) по-слуги; соціальні послуги; земельні послуги; будівельно-комунальніпослуги тощо.

Розрізняють послуги, що надаються державою, та послуги,що надаються органами місцевого самоврядування. Їх називаютьпублічними послугами. За ознаками суб’єкта, що надає публічніпослуги, необхідно розрізняти державні та муніципальні (комунальні).До державних послуг можна віднести також послуги, які нада-ються органами місцевого самоврядування та недержавними ус-тановами, організаціями, підприємствами в порядку виконанняделегованих державою повноважень тощо, а до муніципальнихпослуг – послуги, які надаються за рахунок місцевих бюджетів.

Одним із способів представлення інформації та послуг є підхід“життєвий епізод” та “бізнес-ситуація”. Це дає можливість державізабезпечити для громадян та бізнесу єдину точку входу, є частиноюпроцесу забезпечення прозорості держави; при цьому відпадає не-обхідність знання громадянами внутрішньої структури держави.

Різні типи взаємодії та інформаційного обміну між грома-дянами, бізнесом та державою включають в себе статичні дані(наприклад правила, закони, нормативні акти), доступ до динаміч-них даних (наприклад запити до баз даних), запити на послуги,трансакції тощо.

Усередині архітектури електронного уряду “життєві епізо-ди” та “бізнес-ситуації” розглядаються як точки входу до держав-них послуг, реалізовані на рівні представлення відповідного пор-талу. При цьому під державним порталом розуміється централізо-вана точка доступу через Інтернет до всієї державної онлайновоїінформації та послуг (рис. 1.4).

22

Рис. 1.4. Взаємозв’язок між “життєвими епізодами”та державною послугою

Характеристики державних послуг, орієнтованих на “життєвіепізоди”:

• орієнтація на споживача: підхід з точки зору “життєвихепізодів”, націлений на потреби користувача, пропонуючи дер-жавні послуги в інтуїтивно зрозумілій формі без посилань наорганізаційні структури;

• прозорість: кілька державних установ можуть бути залу-чені в процес надання інтегрованої послуги, яка пов’язана з “жит-тєвим епізодом”;

• принцип “єдиного вікна”: оскільки послуга з точки зору“життєвого епізоду” перетинає традиційні кордони державнихустанов, то споживачеві державних послуг забезпечена можливістьвиконати всі необхідні дії з отримання послуги в одному місці.Користувач має справу з державою в цілому, не здогадуючись, якіустанови залучені в процес надання потрібної йому послуги. Один“життєвий епізод” може бути пов’язаний з кількома державнимипослугами – елементарними та композитними.

Забезпечуючи базові принципи надання послуг електрон-ним урядом, необхідно мати деяку інтегруючу точку зору, яка по-казувала б співвідношення між зовнішнім поглядом користувачана державну послугу з боку “життєвої ситуації” та внутрішнімпоглядом держави, що враховує його внутрішній організаційний

23

поділ. З точки зору установи, державна послуга складається з од-ного чи кількох процесів, які можуть виконуватися різними уста-новами. Самі процеси можуть бути розподілені на окремі операції.

Відмінності між моделями послуг і процесів, з одного боку,відображають різні точки зору (зовнішню точку зору користувачата внутрішню точку зору держави), а з другого – той факт, що дер-жавна послуга, як правило, забезпечується кількома (внутрішнімидля установи) процесами. Однак державна послуга може надавати-ся і в рамках якогось одного процесу – у цій ситуації відмінностіміж поняттями “послуга” і “процес” стають незначними (рис. 1.5).

Рис. 1.5. Архітектурна схема реалізації життєвих епізодівта бізнес-ситуацій

Під фронт-офісом (front-office) державної установи розумі-ються структурні одиниці, що забезпечують контакти установи іззовнішнім світом – громадянами, бізнес-середовищем та іншимиустановами. Під мід-офісом (mid-office) – вся інфраструктура, яказабезпечує взаємодію структурних одиниць установ між собою.Під бек-офісом (back-office) – структурні одиниці, які виконуютьключові функції державних відомств.

24

Сприймаючи державу як постачальника послуг для громадянта бізнесу, необхідно піддати ревізії вітчизняну методику аналізуфункцій міністерств та установ. Сьогодні це прерогатива передусімфахівців у галузі державного управління, а роль фахівців у галузіінформаційних технологій є вторинною. Реалізація концепції елек-тронного урядування диктує паритетну участь фахівців з держав-ного управління та інформаційних технологій в розробці методи-ки аналізу функцій державних установ. Основна логіка має бутинаступною: від аналізу функцій як механізмів реалізації завдань –до аналізу процесів і регламентів виконання цих функцій. На ос-нові аналізу процесів і регламентів – прийняття рішень про тіінформаційні системи, які потрібні державі для реалізації цихпроцесів.

Цінність завдання створення електронних адміністративнихрегламентів, з політичної точки зору, полягає у відході від фраг-ментарного мислення, орієнтованого на завдання установ, до мис-лення, орієнтованого на державні послуги та процеси. А отже, за-провадження електронних адміністративних регламентів – це нестільки автоматизація, а насамперед винахід нових підходів доаналізу структури державних процесів та пошук нових моделейопису діяльності держави.

З технічної точки зору, держава має достатню ІТ-інфра-структуру для реалізації принципів електронного урядування. По-трібно чітко визначитися з прикладними інформаційними систе-мами підтримки послуг. Необхідні дві системи на державномурівні: системи, що забезпечують базові компоненти (безпека, уп-равління документообігом, платформа для електронних платежівтощо); прикладні системи, специфічні для реалізації державнихпослуг.

Прикладні інформаційні системи більшою мірою складають-ся з компонент, налаштованих для реалізації конкретної послуги,і, таким чином, мають, як правило, бути реалізовані на рівні окре-мої установи. На противагу цьому, базові компоненти можуть бутивикористані аналогічними чи схожими способами для реалізаціїбільшої кількості послуг; вони покривають специфічну функціо-нальність у загальній формі й тому забезпечують широке полереалізації своїх корисних властивостей.

Схема класифікації визначається обраними критеріями, щовміщують суттєві характеристики регламентів і процедур, які ви-значають їх попадання в ту чи іншу категорію (рис. 1.6).

25

Рис. 1.6. Класифікація типів послуг, накладенана вісь створення “додаткової вартості”

Класифікація переслідує такі цілі:• визначення загальної основи та мови, що допомагає змен-

шити вірогідність різних трактувань та нерозуміння між різнимисуб’єктами проектів у царині електронного урядування;

• розстановка пріоритетів реалізації;• забезпечення методики первинної розстановки пріоритетів,

після чого можуть обиратися конкретні державні процедури тарегламенти всередині кожного класу для практичної реалізації врежимі он-лайн;

• визначення цінності (а значить, і можливості порівняння)різних послуг, регламентів, процедур;

• можливість діалогу між політичним, функціональним ке-рівництвом державної установи та фахівцями з інформаційно-ко-мунікаційних технологій;

• визначення типу технологій, які будуть необхідні для за-безпечення державних процесів з боку інформаційних технологій.

У табл. 1.1 проаналізовано переваги запровадження елект-ронних державних послуг.

26

Таблиця 1.1Потенційні переваги від реалізаціїелектронних державних послуг

З точки зору ступеня формалізації, державні процеси та ре-гламенти можуть бути класифіковані за чотирма категоріями:

• рутинні та добре структуровані стандартні процеси ха-рактеризуються високим ступенем повторюваності та формалізо-ваності, наприклад, видача паспорта. Деякі з них можуть бутиповністю автоматизованими;

• індивідуалізовані процеси – відповідні ситуаціям, дляяких характерна певна винятковість, наприклад, взяття шлюбураніше офіційно передбаченого віку. Такі процеси потребуютьбільшої інтерактивної взаємодії з користувачем (громадянами) табільшої уваги з боку відповідних державних службовців;

• переговорні процеси, що характеризуються високим сту-пенем інформаційного обміну між задіяними сторонами (грома-дянами, державними службовцями, установами), думки яких мо-жуть бути відмінними. Для цих процесів характерні складний,глибокий аналіз обставин та інтерпретація результатів (наданнягромадянства, видача дозволу на будівництво будинку тощо);

Тип державної послуги Потенційні переваги та економія Збір, обробка та надання загальної та спеціалізованої інформації

Зменшення витрат на друк, зберігання та транспортування паперових документів. Зменшення кількості запитів інформації від громадян і як наслідок – зменшення витрат

Консультування Зменшення вдруге обсягу робіт, що виконуються. Зменшення часу реалізації процесів консультування

Підготовка політичних рішень або законів

Зменшення витрат на транспорт, логістику, зменшення циклу прийняття рішень. Покращення та прискорення процесів управління інформацією

Взаємодія між відомствами Зменшення витрат на відрядження, витрат на логістику, комунікацію (факси, телефонні розмови). Зменшення витрат на діяльність з координації (наради тощо). Прискорення адміністративних процедур, як наслідок – навантаження на службовців

Загальні процедури обробки заяв, що поступають до державних відомств

Економія часу на обробку інформації відомствами. Прискорення процесів за рахунок виключення невідповідності та нестиковок

Процедури надання сприяння та допомоги

Прискорення процесів. Виключення випадків повторного надання допомоги (шахрайства)

Реалізація процедур закупівель

Забезпечення прозорості процедур та ринку, зменшення цін. Суттєве скорочення вартості реалізації процесів закупівель

Реалізація функцій нагляду та контролю з боку державних відомств

Виключення дублювання робіт. Прискорення процесів

27

• слабкоструктуровані процеси (наприклад процес напра-цювання законів та інші демократичні процедури).

Категоризація базових типів державних процесів демонст-рує, що далеко не завжди можна розробити повні моделі процесівта потоків робіт (workflow), особливо це стосується останніх трьохтипів процесів.

Схема класифікації послуг за критеріями “інтерак-тивність – глибина автоматизації”. Перший вимір відображаєточку зору користувача. Ця класифікація включає в себе:

• інформаційні послуги – надання публічно-доступної інфор-мації через Інтернет всім, хто хоче її отримати. Це відповідає сер-вісам публікації;

• загальні (інтерактивні) послуги – це послуги, що доступнівсім бажаючим; ці послуги передбачають не тільки просте надан-ня інформації – це деякою мірою аналог сервісів інтерактивноївзаємодії. Прикладом може бути ситуація, коли державна установанадає публічну адресу електронної пошти для отримання запитівзагального характеру; електронний лист, направлений на цю нада-ну адресу, надходить відповідальному співробітникові, який готуєвідповідь та відправляє її або звичайною, або електронною поштою;

• індивідуалізовані (трансакційні) послуги – це послуги, щодоступні конкретним фізичним або юридичним особам тількипісля того, як вони задовольняють відповідним вимогам з точкизору їх ідентифікації та аутентифікації. Цими послугами немож-ливо скористатися без попередньої аутентифікації, оскільки надан-ня послуги пов’язано з обробкою індивідуальної та унікальної інфор-мації. Як правило, ці послуги мають трансакційний характер.

З одного боку, ці класи послуг у порядку їх перерахуваннязбільшуються в ціні для користувача, оскільки більшою міроюіндивідувалізовані та налаштовані на конкретну особу або комер-ційну організацію. І це зменшує зусилля користувача для отри-мання адекватної зворотної інформації. З другого боку, у багатьохвипадках зростає технічна складність реалізації послуги, аджемають бути забезпеченими аутентифікація та конфіденційністькомунікації через наявність приватних даних.

Другий вимір відображає точку зору інформаційних технологійта враховує рівень забезпечення і глибину автоматизації процесу.

Виділимо три типи сервісів:• медіа-розрив (Media discontinuity): здійснення послуги пе-

редбачає використання тих чи інших інформаційних систем і ре-

28

сурсів, але виконання послуги потребує трансформації даних зодного типу носія інформації на інший (друк електронного доку-мента, сканування паперового документа та повторне перетворенняв електронну форму тощо);

• відсутність медіа-розриву (Media continuity): процес на-дання послуги електронного уряду повністю заснований на вико-ристанні інформаційно-комунікаційних технологій, і при цьомуповністю виключена проблема медіа-розриву. Наприклад, відсут-ня необхідність повторного вводу інформації в інформаційну сис-тему з паперового документа. Тим не менш, з адміністративноїточки зору, необхідним є прийняття певного рішення з боку дер-жавних службовців у процесі надання послуги;

• повна автоматизація: процес надання послуги електронно-го уряду повністю заснований на використанні інформаційно-ко-мунікаційних технологій, при цьому повністю виключена проблемамедіа-розриву і процес здійснюється повністю в автоматизовано-му режимі. Для надання послуги не потрібно ніякої додатковоїучасті з боку державних службовців. Це стосується адміністра-тивних процедур, у яких відсутня необхідність прийняття тих чиінших рішень залежно від наявності певних виняткових індивіду-альних обставин.

Кожен з цих варіантів потенційно забезпечує зростаючі мож-ливості з точки зору ефективності роботи організації. Чим більшглибока підтримка забезпечена з боку інформаційних технологійта глибше рівень автоматизації, тим більш високий рівень ефек-тивності може бути досягнутий.

Наведемо приклади послуг для кожної з дев’яти можливихкатегорій, що містяться в таких координатах (рис. 1.7):

• інформація – медіа-розрив: публікація формулярів доку-ментів, мап розташування установи, годин роботи, координат служ-бовців для контактів, інформації про структуру, керівництво тасферу відповідальності службовців. При цьому дана інформаціяпідтримується на веб-сайті установи в “ручному режимі” на ос-нові паперових документів як першоджерела;

• інформація – відсутність медіа-розриву: інформація ство-рюється в рамках внутрішньої інтранет-мережі за допомогою зви-чайного персонального комп’ютера (ПК) з використанням досту-пу до внутрішньої бази даних, і далі передається для обробки та/або узгодження (workflow) відповідним співробітником. На ційоснові система автоматично генерує інформацію для веб-сайта;

29

Рис. 1.7. Схема класифікації за критеріями “ступіньінтерактивності” та “глибина впливу на процеси”

• інформація – повна автоматизація: інформація автома-тично генерується з внутрішньовідомчих баз даних з використан-ням систем управління контентом;

• загальні сервіси – медіа-розрив: державна установа надаєпублічну адресу електронної пошти для відправки запитів загаль-ного характеру або запитів на отримання консультацій; віртуаль-ний електронний поштовий офіс пересилає вхідну електроннупошту відповідальному співробітникові; відповідь також відправ-ляється електронною поштою або додатково звичайною поштою;вхідне електронне повідомлення роздруковується, формується водну справу з відповіддю на нього та зберігається в архіві;

• загальні сервіси – відсутність медіа-розриву: державнаустанова надає публічну адресу електронної пошти для відправкизапитів загального характеру або запитів на отримання консульта-цій; віртуальний електронний поштовий офіс автоматично (наприк-лад за інформацією про місце проживання громадянина) визначаєвідповідального співробітника та пересилає йому відповідне по-відомлення; відповідь надсилається електронною поштою; обид-

30

ва поштових повідомлення – вхідне та вихідне – зберігаються велектронному архіві;

• загальні сервіси – повна автоматизація: державна устано-ва надає іншим організаціям інформацію через Інтернет за певнуплату; необхідна інформація зберігається в базі даних; згідно іззапитами користувачів відповідна інформація виймається тавідправляється користувачеві в електронній формі після сплати;

• індивідуалізовані сервіси – медіа-розрив: державна уста-нова надає можливість подавати певні заяви та документи (наприк-лад податкову декларацію) в електронній формі з використаннямцифрового підпису, отриманого від уповноваженого сертифікат-ного центру; отриманий електронний підпис перевіряється і до-кумент архівується; електронне повідомлення роздруковується тапередається відповідному співробітникові для роботи;

• індивідуалізовані сервіси – відсутність медіа-розриву:державна установа надає можливість комерційним організаціямподавати заявки на участь у тендері в електронній формі у виглядіпідписаного електронним підписом документа; одержані в елект-ронній формі заявки проходять процес обробки та передаютьсядля прийняття рішення; підтвердження про одержання заявки та-кож генерується в процес обробки та надсилається у вигляді елек-тронної пошти, завіреної цифровим підписом установи;

• індивідуалізовані сервіси – повна автоматизація: держав-на установа надає можливість одержання певного документа, сер-тифіката (наприклад сертифіката на відповідність нормам) якостічерез Інтернет за певну плату. Заявка поступає в установу післязаповнення заявником відповідної веб-форми та скріплення її своїмцифровим підписом. Водночас користувач послуги може в елект-ронній формі (за допомогою кредитної картки) здійснити оплату.Інформаційна система установи перевіряє одержання платні, потімавтоматично створює сертифікат, завірений електронним підпи-сом установи, який надсилається заявнику електронною поштою.

Перешкодами на шляху впровадження багатьох наробок євисока ціна і складність реалізації індивідуальних трансакційнихпослуг і регламентів. Інша причина – відсутність юридичної базидля повноцінної роботи державних установ з інформацією в елект-ронній формі, яка забезпечувала б законодавчу основу для практич-ного виключення проблеми медіа-розриву. Не меншою проблемоює відсутність великої кількості висококласних фахівців-державнихслужбовців у державних установах, недостатній рівень заробітної

31

плати, який не створює мотивації досконалого володіння комп’ю-терними технологіями. Однак всі національні програми створенняелектронного уряду передбачають розвиток трансакційних індиві-дуалізованих сервісів.

Національний Стандарт адміністративної послуги – цеакт, який видається суб’єктом відповідно до нормативно-право-вих актів, що визначають порядок надання адміністративної по-слуги, містить інформацію про адміністративну послугу і проце-дуру її надання, умови та відповідальних осіб. Установлювати стан-дартом права і обов’язки громадян забороняється (Постанова КМУ“Про заходи щодо упорядкування адміністративних послуг” від17 липня 2009 р. № 737 (із змінами, внесеними постановою КМУвід 11 жовтня 2010 р. № 915). Адміністративні послуги надаютьсязгідно із стандартами.

Затверджує Методичні рекомендації з розроблення стан-дартів адміністративних послуг Міністерство економіки України.Міністерством економіки України був розроблений наказ від12 липня 2007 р. № 219 “Про затвердження Методичних рекомен-дацій з розроблення стандартів адміністративних послуг”. Метоюцих Рекомендацій є вдосконалення діяльності адміністративнихорганів, призначених для використання під час розроблення ОВВстандартів адміністративних послуг. Суб’єкти затверджують стан-дарти з урахуванням методичних рекомендацій. Бюджетні устано-ви, яким делеговані повноваження щодо надання адміністративнихпослуг, надають такі послуги згідно із стандартами, затверджени-ми органами виконавчої влади, що делегували такі повноваження.Право надання адміністративної послуги надано двом або більшесуб’єктам. Відповідальний за надання адміністративної послугицентральний орган виконавчої влади затверджує типовий стандартнадання адміністративної послуги, відповідно до якого інші суб’єктизатверджують власні стандарти надання такої послуги.

Отримувач адміністративної послуги – фізична чи юри-дична особа (резидент або нерезидент), що звертається за адміні-стративною послугою безпосередньо або через свого законногопредставника до адміністративного органу.

Запит про надання адміністративної послуги, вираженийв усній, письмовій чи електронній формі й представлений до адмі-ністративного органу, є вимогою отримувача щодо надання йомуадміністративної послуги.

32

Зміст стандарту. Стандарт має включати вимоги, що за-безпечують необхідний рівень доступності і якості адміністратив-ної послуги в цілому, на кожному етапі її надання.

Стандарт повинен забезпечувати мінімізацію витрат часу таінших ресурсів отримувача; передбачати можливість звернення уписьмовій та/або усній формі, а також з використанням інформа-ційно-комунікаційних технологій; закріплювати вимірювані вимо-ги до якості й доступності адміністративної послуги; ураховуватидумку та інтереси одержувача.

Стандарт повинен містити:• перелік категорій отримувачів, у тому числі вразливих

верств населення;• перелік документів, необхідних для надання адміністра-

тивної послуги;• склад і послідовність дій отримувача та адміністративно-

го органу, опис етапів надання послуги;• вимоги до строку надання послуги;• вичерпний перелік підстав для відмови у наданні послуги;• опис результату, який має одержати користувач послуги;• інформацію про платність або безоплатність надання адмі-

ністративної послуги та розмір плати за її надання, якщо платапередбачена;

• вимоги до посадових осіб, які безпосередньо забезпечу-ють надання адміністративної послуги, включаючи вимоги до їхкваліфікації;

• вимоги до місця надання послуги з урахуванням його транс-портної і пішохідної доступності;

• режим роботи адміністративного органу, порядок прийо-му отримувачів;

• черговість надання адміністративної послуги у разі переви-щення попиту на послугу над можливістю її надання без очікування.

Мінімальні вимоги стандартів до якості й доступностіадміністративної послуги: час і строк надання адміністративноїпослуги; запит про надання адміністративної послуги; забезпечен-ня сприятливих умов надання адміністративної послуги; викорис-тання інформаційно-комунікаційних технологій.

Інформування про стандарт і порядок надання адміністра-тивної послуги.

Надання інформації здійснюється шляхом: опублікування їїв друкованих засобах масової інформації; розміщення в мережі

33

Інтернет на офіційному веб-сайті адміністративного органу; роз-міщення на інформаційних стендах у приміщенні адміністратив-ного органу (незалежно від графіка роботи органу); пересиланнятексту стандарту поштою у разі надходження відповідного запиту.

Контрольні питання1. Розкрийте сутність електронних державних послуг.2. Охарактеризуйте напрями державної політики у сфері

надання адміністративних послуг.3. Наведіть основні характеристики державних електронних

послуг.4. Опишіть фази реалізації електронних державних послуг.5. Проаналізуйте нормативно-законодавчу базу України у

сфері адміністративних послуг.6. Наведіть приклади зарубіжного досвіду з класифікації

державних послуг.7. Визначте переваги від реалізації електронних державних

послуг.

34

РОЗДІЛ 2ОРГАНІЗАЦІЙНО-УПРАВЛІНСЬКІ ЗАСАДИ

ЗАПРОВАДЖЕННЯ ЕЛЕКТРОННИХ ДЕРЖАВНИХПОСЛУГ

Ключові питання1. Сутність електронного адміністративного регламенту.2. Проектування архітектури електронних адміністративних

регламентів.3. Моделі процесів та інтегрована платформа електронного

уряду.4. Фази регламентів надання державних послуг.5. Архітектура середовища реалізації електронних держав-

них послуг, процесів та регламентів.

Поняття “електронний адміністративний регламент” з’яви-лося на тлі загальних змін форм та діяльності організацій, будь токомерційна компанія чи державна установа. Невизначене та швидкозмінюване зовнішнє середовище потребує швидкої “внутрішньої”адаптації. Регламенти є формальною та жорсткою конструкцією,вони тісно переплетені із завданнями, які ставляться політичнимкерівництвом країни: адміністративна реформа, відкритість органівдержавної влади, ефективність бюджетних видатків, скороченнянадлишкових функцій міністерств та інших органів влади.

З точки зору зовнішнього користувача, споживача держав-них послуг, для кожної конкретної групи потенційних користувачівелектронні процеси та електронний адміністративний регламентмають задовольняти таким вимогам:

• функціональність: має бути зрозумілим, у чому полягаєсуть державної послуги та як вона надається;

• технічні аспекти: технічні вимоги до технологій, доступ-них користувачеві, мають бути мінімально можливими;

• надійність: сподівання користувача має збігатися з таки-ми факторами, як час реакції системи тощо. У будь-якому разі ко-ристувача необхідно інформувати, що відбувається з процесомнадання послуги;

• зручність використання: у користувача має бути відчуттяпростоти використання системи, інтерфейс має бути максималь-но інтуїтивно зрозумілим;

35

• концепція навігації: має давати чітке уявлення про те, дезараз користувач перебуває в процесі отримання послуги, що вінможе зробити тощо.

Функціональні вимоги до процесів з внутрішньої точки зоруустанови певною мірою доповнюють перераховані зовнішні ви-моги з точки зору споживача послуги та включають в себе:

• технічні вимоги: можливість безпроблемної інтеграції си-стем фронт-офісу та бек-офісу;

• вимоги безпеки: безпечні трансакції і передавання данихпо каналах зв’язку, аутентифікація, авторизація, відслідковуванняісторії трансакцій тощо;

• вимоги з боку законодавства: цифровий підпис документамає бути узаконеним та прийнятим, моделі виконання державнихпроцесів повинні відповідати вимогам законодавчих актів, моделіпроцесів мають бути легко модифікованими залежно від змін узаконах;

• вимоги до взаємодії: мають підтримуватися різні пристроїдоступу (браузер, мобільні пристрої), технічні компоненти маютьзабезпечувати інтегровану реалізацію моделей процесів;

• організаційні вимоги: існуючі організаційні структури, роліта розподіл відповідальності мають відповідати концепції надан-ня послуг електронним урядом.

Загальні функціональні вимоги, що стосуються електрон-них процесів та регламентів надання послуг, передбачають таке:

• державна послуга має бути доступною через Інтернет;• інформація про статус процесу та етапи його виконання має

бути доступною для всіх осіб (ролей), які залучені в цей процес;• має бути адекватною та зрозумілою відповідність між по-

слугами (зовнішній погляд з боку споживача – громадянина абобізнесу) та процесами (внутрішній погляд установи);

• процес повинен давати можливість здійснити фіксаціюрізних етапів онлайнових трансакцій.

Напрацювання специфікацій, розробка й реалізація інтегро-ваних державних послуг потребують підходу, що поєднує проек-тування “згори–донизу” та “знизу–вгору”. Підхід до проектуван-ня “згори–донизу” потрібен для забезпечення цілісності та єдності,підхід “знизу–вгору” критично важливий з точки зору практичноїреалізації конкретної послуги та державного процесу.

Процес проектування можна розглядати як матрицю розмі-ром 3х3. Горизонтальні рівні включають в себе:

36

• високорівневу архітектуру інформації – основу для напра-цювання XML-схем опису державних документів і процесів;

• ідентифікацію повторно використаних елементів і шаблонівпроектування, які зменшують витрати;

• розробку електронних послуг (функціональні вимоги, про-ектування структури електронних документів і повідомлень та їхреалізація на основі XML-схем).

Вертикальні рівні включають в себе:• функціональні вимоги, засновані на сценаріях використання;• проектування в технологічно нейтральній формі;• практичну реалізацію з використанням конкретних техно-

логічних рішень та XML-схем.Велика увага приділяється взаємодії між клієнтами (грома-

дянами, бізнесом), фронт-офісом (інтерфейсна для користувачачастина), середнім офісом (аутентифікація, авторизація, інтегра-ція процесів, середовище безпечних трансакцій тощо) та бек-офі-сом (середовище реалізації ключових процесів) (рис. 2.1).

Рис. 2.1. Моделі процесів та інтегрована платформаелектронного уряду з точки зору користувача

Виділяють такі фази процесів (регламентів) надання дер-жавних послуг в електронному форматі:

37

• інформування та визначення бажань користувача (можепрочитати інформацію про послугу, дізнатися, як подати заявкуна її отримання, контакти, обов’язкові умови). Інформація можебути надана в режимі он-лайн, через отримання електронної версіїформуляра, через відправлення документів звичайною поштою абоособистий контакт. Фаза інформування може бути реалізованою уформі одно- чи двонаправленої взаємодії. У першому випадкуінформація публікується на порталі, у другому – передбачаєтьсяінтерактивна взаємодія з установою;

• “укладання угоди” (заповнюються та відсилаються фор-ми, досягнуті домовленості підписуються та стають контрактни-ми зобов’язаннями). Після цього активізується адміністративнийпроцес (регламент). Заява для надання послуги передається з рівняфронт-офісу на рівень бек-офісу для подальшої обробки;

• надання та оплата послуги (процес (регламент) вико-нується, результати передаються користувачеві, який сплачує занадану послугу). Ця фаза є найбільш складною з чотирьох, ос-кільки саме тут реалізуються всі кроки та операції процесів, по-чинаючи з простих та добре структурованих, і закінчуючи поганоструктурованими етапами прийняття рішення та реалізації демо-кратичних процедур;

• фаза після надання послуги (після надання послуги длядержавної установи процес (регламент) не закінчений). На цьомуетапі необхідно передбачити можливості обробки заяв зі скарга-ми, можливості повторного звернення. Часто потрібні певні діїщодо забезпечення юридичних вимог статистичного та звітногохарактеру про надані послуги.

Архітектурна схема реалізації електронних державних по-слуг складається із: 1) середовища виконання послуг та регла-ментів, що опрацьовує запити на надання державних послуг, якінадходять з фронт-офісу порталу; 2) середовища створення по-слуг, що містить інструменти для створення та супроводженняпослуги і відповідних їй регламентів; 3) репозиторія послуг, щослугує сховищем створених послуг та їх реалізації. Вміщує інформа-цію про процес надання послуги, опис послуги та іншу інформа-цію; 4) каталогу послуг і регламентів, що вміщує всі метадані, якістосуються послуг, що надаються. Це дає можливість установі,постачальнику послуги, публікувати інформацію про неї, а спожи-вачеві послуги – знайти її та отримати до неї доступ, використову-ючи інші компоненти архітектури. Центральний каталог послуг

38

уміщує метадані всіх державних послуг, водночас як каталог усіхокремих установ має вміщувати метадані послуг, які належатьтільки до цієї установи. Різниця між репозиторієм послуг і каталогомпослуг полягає в тому, що репозиторій зберігає інформацію, необхід-ну для реалізації процесу надання послуги, а каталог послуг слугуєдля створення бази даних послуг та їх пошуку користувачем таіншими відомчими інформаційними системами; 5) каталогу кон-тенту, що зберігає всі метадані державних установ. Під контен-том розуміються будь-які інформаційні ресурси, які можуть зна-добитися в процесі надання послуги; 6) репозиторія контенту,що вміщує безпосередні дані, які можуть знадобитися в процесіреалізації електронного адміністративного регламенту з наданнядержавної послуги; 7) середовища інтеграції послуг, що забезпе-чує процеси інтеграції елементарних послуг та процесів у межаходнієї установи, а також можливість інтеграції послуг та процесіву разі міжвідомчої взаємодії (композитні послуги).

Атрибути, які характеризують послугу та процес її реалі-зації, можна розділити на три групи:

• параметри на вході послуги (процесу);• параметри на виході послуги (процесу);• параметри, які описують виконання процесу (регламенту)

надання послуги.У разі елементарної державної послуги параметри опису

процесу характеризують логіку процесу, яка закладена в процес іяка може визначатися, мінятися під час реалізації процесу. У разікомпозитної послуги параметри опису процесу є об’єднанням па-раметрів усіх елементарних послуг, а також проміжних параметрів,пов’язаних з передачею результатів на виході окремих елементар-них послуг та процесів на входи інших послуг і процесів.

Атрибутами елементарних державних послуг є (нижчена-ведений список не є вичерпним):

• назва послуги;• потенційні користувачі послуги (категорії громадян або

бізнесу, які мають право на отримання послуги);• інформація про особу/організацію, які надіслали запит про

послугу, наприклад: ПІБ, місце проживання, номер паспорта, но-мер кредитної картки тощо;

• вхідна інформація, наприклад, форма заяви, документи тощо;• результат надання послуги (інформація на виході), наприк-

лад, документи, сертифікати тощо;

39

• контент, пов’язаний з послугою, – інформація, опис по-слуги тощо;

• часовий період, який потрібен на надання послуги, наприк-лад, один місяць на видачу нового закордонного паспорта;

• відповідальна організація (місцевий орган влади, міністерство);• контактна особа (державний службовець, який відповідає

за взаємодію з громадянами/бізнесом у процесі надання послуги);• номер телефону для отримання інформації про послугу.Елементарні державні послуги та процеси, які є частиною

надання композитної послуги, можуть виконуватися або послідов-но, або паралельно (рис. 2.2).

Рис. 2.2. Послідовний та паралельний процеси виконаннякомпозитної послуги

40

Використання загальних стандартних підходів до проекту-вання послуг відображає потреби всіх зацікавлених сторін. Цевключає такі аспекти: зменшення дублювання інформації та не-обхідності повторного вводу даних; зменшення ризику та виклю-чення необхідності повторної розробки через багаторазове вико-ристання шаблонів розробки (“патернів”), компонентів і ресурсів;зменшення вартості інтеграції систем та витрат на супроводження.

Опис методики розробки електронних послуг у русі “зго-ри–донизу” послідовно покривавє такі рівні: високорівнева архі-тектура інформації; багаторазово застосовані елементи; розробкаелектронних послуг.

Високорівнева архітектура інформації, яка потрібна для на-дання послуги в електронній формі, має включати такі елементи:

• загальна інформаційна модель державних послуг – висо-корівневий опис державних процесів надання послуги. Модельнадає основу для інтеграції державних процесів як усередині, такі між установами;

• каталог стандартних державних даних, який має включатиопис елементів даних та типи даних, що використовуються як узагальній інформаційній моделі державної послуги, так і в довід-ковій моделі повідомлень;

• довідкова модель повідомлень (державних документів) – цемодель інформації, якою обмінюються між собою як прикладні систе-ми різних установ, так і системи всередині установ. Ця модель забез-печує одноманітну структуризацію повідомлень та змісту повідомлень(державних електронних документів), що має суттєво зменшитивартість розробки інтерфейсів та побудови зв’язків між додатками.

Якщо загальна інформаційна модель державної послуги ємоделлю реального світу взаємодії громадян і бізнесу з установа-ми та установами між собою, то довідкова модель повідомленьдостатньою мірою є технічною моделлю повідомлень, якими об-мінюються інформаційні системи установ між собою.

Загальна методика розробки державних послуг також опи-сує набір багаторазово задіяних елементів: шаблони; процедуриперевірки адреси; перевірка набору інформації про особу; пере-вірка електронного цифрового підпису; функціональні вимоги;проектування; практична реалізація.

Результатом є цілісний набір специфікацій та стандартів, якіможуть використовуватися державними установами, а також органі-заціями, які з ними взаємодіють.

41

Розробка стандартів для забезпечення сумісності між дер-жавними установами є високопріоритетним завданням. Державніустанови використовують різні архітектури даних для забезпеченняреалізації своїх функцій.

Розробку вимог краще виконувати групою інформаційниханалітиків та фахівців у конкретній предметній області. Метою єфіксація повних вимог для кожної послуги у формі, яка макси-мально зрозуміла розробникам, користувачам та яка надає основудля тестування на відповідні вимоги.

Рекомендується використовувати такі інструменти для роз-робки функціональних вимог:

• загальний опис послуги;• варіанти використання і діаграми варіантів використання

в нотації UML для ідентифікації всіх учасників процесу наданнята отримання послуги;

• UML-діаграма діяльності;• опис кожної діяльності (активності);• UML-діаграма класів;• мапування (установлення відповідності) елементів даних,

які потрібні для надання послуги, з каталогом стандартних дер-жавних послуг.

Каталог стандартних державних даних повинен включати всебе кілька словників:

• загальний словник для опису державних послуг (визначаєзагальні стандарти на інформацію, яка стосується всіх державнихустанов на національному рівні. Елементи: назва послуги, описпроцедури, необхідні документи тощо);

• спеціалізований словник для опису державних послуг (забез-печує створення контенту та опису послуг, пов’язаних з конкретни-ми державними установами та органами влади. Приклади: назва таадреса установи, контактна інформація про посадовця, відповідаль-ного за надання послуги, канал надання послуги тощо);

• словник для опису “життєвих епізодів” та “бізнес-ситу-ацій” (елементи цього словника суттєвою мірою є підмножиноюсловника для опису загальних державних послуг);

• словник опису повідомлень (потрібні для точного опису елек-тронних повідомлень, які циркулюють між відомчими інформацій-ними системами. Наприклад, час відправки, вкладений об’єкт тощо);

• словник опису метаданих (метадані – це короткий описвмісту інформації. Мають важливе значення для забезпечення

42

ефективного пошуку інформації (на порталі), опису слабкострук-турованої інформації (документів), створення архівів із записамиелектронних документів).

Державні послуги та регламенти, “життєві епізоди” та“бізнес-ситуації” є функціональними концепціями в технологіяхелектронного урядування. Ідентифікація взаємозв’язків між нимиважлива під час розробки архітектурної моделі електронного уря-ду з погляду на державу як на постачальника широкого спектраелементарних і композитних державних послуг громадянам, держав-ним установам та бізнесовим структурам. Базуючись на міжнарод-ному досвіді впровадження технологій електронного урядування,слід зазначити, що найбільш ефективними є електронні державніпослуги, орієнтовані на “життєві епізоди” та “бізнес-ситуації”, яківідзначаються такими характеристиками, як орієнтація на спожи-вача, прозорість і принцип “єдиного вікна”.

Існує чотири фази регламентів надання державних послуг велектронному вигляді: інформування та визначення бажань кори-стувача (реалізується у формі одно- чи двоспрямованої взаємодіїспоживача та державної установи); “укладання угоди” (заповнюю-ться та відсилаються форми, досягнуті домовленості підписують-ся та стають контрактними зобов’язаннями); надання та оплатапослуги (регламент виконується, результати передаються спожи-вачеві, який сплачує надану послугу); фаза після надання послуги(можливість обробки заяв зі скаргами, повторне звернення, забез-печення юридичних вимог статистичного та звітного характерущодо наданої послуги).

Атрибутами державних електронних послуг та внутрішньо-відомчих електронних регламентів є: назва послуги; потенційніотримувачі послуги; інформація про фізичну/юридичну особу, щонадіслала запит про послугу; вхідна інформація (форма заяви, елек-тронний документ); результат надання послуги (інформація навиході – документи, сертифікати); інформація, що описує послу-гу, часовий період, який необхідний на виконання послуги; відпо-відальна державна установа; контактна особа (державний служ-бовець), номер телефону для отримання інформації про послугу.

Реалізація засобів електронного уряду дає можливість кар-динально підвищити якість державних послуг громадянам. Слідзазначити, що новий рівень цих послуг буде досягнуто через транс-формацію та вдосконалення системи інтеграції відомчих інфор-маційних систем та державних, регіональних і муніципальних

43

інформаційних ресурсів. Інтеграція міжвідомчої взаємодії і наданняінтегрованих послуг за допомогою центральних урядових порталів,порталів регіональних та місцевих органів влади дасть змогу підви-щити ефективність роботи державного апарату, скоротити мож-ливості для фінансових махінацій, порушення законів, ухиленнявід сплати податків тощо.

Контрольні питання1. Розкрийте сутність електронного адміністративного ре-

гламенту.2. Сформулюйте основні підходи до проектування архітек-

тури електронних адміністративних регламентів.3. Розкрийте сутність фаз регламентів надання електронних

державних послуг.4. Опишіть архітектуру середовища реалізації електронних

державних послуг.5. Надайте характеристику механізмів надання електронних

адміністративних послуг у північно-американських та азійськихкраїнах.

6. Сформулюйте організаційні засади впровадження елект-ронних адміністративних послуг у країнах СНД та ЄвропейськогоСоюзу.

44

РОЗДІЛ 3 РОЗРОБЛЕННЯ ТА ЗАПРОВАДЖЕННЯ ПОРТАЛІВ

ОРГАНІВ ВЛАДИ

Ключові питання1. Поняття і класифікація порталів.2. Структура порталу органу державної влади.3. Основні функції порталу органу державної влади.4. Вимоги до порталу органу державної влади.5. Етапи побудови порталу органу державної влади.6. Інформаційно-технологічне забезпечення порталів органів

влади.7. Складові загального балансу доходів та витрат запрова-

дження електронних порталів у державне управління.

Визначаючи електронний уряд насамперед як трансформу-вання внутрішніх і зовнішніх взаємовідносин державних органі-зацій на базі використання можливостей Інтернету, інформацій-них і телекомунікаційних технологій з метою оптимізації наданняпослуг, підвищення рівня участі суспільства в питаннях держав-ного управління та вдосконалення процесів функціонування дер-жави та аналізуючи досвід 22 країн, які розпочали впровадженняелектронного уряду, можна сформулювати п’ять відмінних ознаккраїн – лідерів у галузі електронного урядування.

1. Раціональне поєднання задуму та способів реалізації:• розумний баланс між політичною ініціативою і простотою

адміністративних схем, інакше кажучи, усі країни-лідери зазде-легідь сформували концепцію розвитку і привели в дію адмініст-ративні механізми, які здатні реалізувати державні програми, пе-ремістити центр уваги урядових служб на потреби громадян іорганізацій та запровадження суворої звітності за надання послуг.

2. Орієнтація на споживача:• як правило, на першій стадії реалізації програми “Елект-

ронного уряд” країни-лідери обмежувалися публікацією основноїінформації в Інтернеті;

• у подальшому країни-лідери йшли від публікації основноїінформації і роботи в рамках наявних організаційних схем до інно-ваційних послуг на базі намірів/потреб користувачів.

45

3. Використання принципів управління взаємовідносин згромадянами (Citizen Relationship Management, CRM):

• держави володіють найбільшими у світі базами даних проклієнтів (громадян) і передові країни починають використовуватицю інформацію для систематизації даних про поведінку і прогно-зування потреб громадян.

4. Поєднання кількості і комплексності послуг:• країни-лідери не тільки розширюють мережу державних веб-

вузлів, а й займаються пошуком нових рішень; однак при цьомунизка країн, наприклад США та Австралія, більшу увагу приділя-ють кількості послуг, чим детальній проробці методів їх надання.

5. Мережеві портали як єдині центри доступу:• створення порталів стало для більшості країн першим

відчутним підсумком реалізації концепції електронного урядування;• портали розглядаються як засіб централізації та інтеграції

державних послуг і як ключ до подолання міжвідомчих бар’єрів;• портали слугують потужним джерелом прискорення роз-

витку мережевих послуг.Фундаментальна стратегія країн-лідерів у сфері електрон-

ного урядування полягає в такому:• розробка масштабного стратегічного підходу;• обережні перші кроки і невеликі, але відчутні результати;• перехід до прискореного розвитку;• уряди країн-лідерів не вважають повне руйнування тради-

ційних державних структур необхідною умовою створення елект-ронного уряду.

Для оцінки етапу розвитку країни у сфері електронного уряду-вання використовують “Цикл очікувань упровадження технологій”,який ілюструє проходження основних етапів розвитку інформацій-них технологій – від так званих “технологічних тригерів”, крізьзверхсподівання і ентузіазм, до спаду інтересу і критики, і, врешті,до реальних досягнень і використання цих технологій. Цей цикл,запропонований компанією Garther Group, є універсальним і опи-сує історію впровадження і прийняття бізнесовими структурами ісуспільством таких складних явищ, як електронний бізнес абоелектронний уряд. Це дає змогу передбачати реакцію бізнес-су-спільства, громадськості, аналітиків і засобів масової інформації напроцеси, що відбуваються навколо проектів електронного уряду.

На основі досліджень “Циклу очікувань упровадження тех-нологій” (рис. 3.1) компанією Gartner Research Group зроблено таківажливі висновки:

46

• однією з головних причин розчарувань при реалізації прин-ципів електронного уряду є відсутність інтеграції бізнес-процесів(back-office) і неспроможність працювати швидко і прозоро;

• державні структури мають бути готовими до втрати впев-неності в успіху впровадження електронного уряду та працюватинад створенням фундаменту довготривалого успіху на основі по-будови архітектури і реорганізації бізнес-операцій.

Рис. 3.1. Цикл очікувань упровадження технологій

Багато країн світу, у тому числі й Україна, вже впровадилиабо впроваджують велику кількість ініціатив у сфері електронно-го уряду. Цю різноманітність ініціатив можна згрупувати за таки-ми категоріями:

• публікація (поширення) інформації, створення додатків,які забезпечують доступ до урядової інформації по Інтернету. Цякатегорія передбачає відносини, у яких і держава, і громадянинвідіграє пасивну роль, наприклад, розміщення в Інтернеті данихщодо законодавчої бази;

• електронні форми й інтерактивна взаємодія, наприклад,надання доступу в електронній формі до різних бланків документів,що необхідні громадянам і бізнесовим структурам для взаємодії з

47

органами державної влади; або пошук вакансій у державних органі-заціях на основі запитів користувача. У процесі інтерактивної взає-модії користувач має змогу звернутися з конкретним запитом, алевін може не отримати конкретну відповідь державних структурщодо своєї проблеми;

• трансакції. До таких забезпечень відносять подання заяв велектронній формі на одержання ліцензій на право займатися пев-ними видами діяльності, подання податкових декларацій, заяв наобмін документів, надання таких послуг, як дистанційні освіта,консультування, поради щодо стану здоров’я тощо. Здійсненняреальних операцій (трансакцій) передбачає активний зв’язок міждержавою й адресатом послуг, наприклад, звертання за послугоюз наступним електронним підтвердженням заявки.

Первинним завданням країн, які розпочинають упроваджен-ня електронного урядування, а саме будують урядовий портал тапортали регіональних та місцевих органів влади, є публікаціяінформації. Це є першим кроком до прозорості роботи органіввлади із залученням незначних фінансових і технологічних ре-сурсів. У подальшому реалізація інтерактивних, особливо трансак-ційних, послуг потенційно забезпечить економію часу взаємодіїгромадян і бізнесових структур з державними органами влади.Держава шляхом упровадження трансакцій забезпечить високуякість та низьку собівартість державних послуг. Слід також зазна-чити, що інтерактивні державні послуги потребують значної тех-нологічної складності для забезпечення їх високої якості. Для цьоговикористовуються нові інформаційно-телекомунікаційні технологіїдля реорганізації процесу обслуговування громадян.

Пріоритетний шлях розвитку електронного уряду – від пуб-лікації інформації через організацію інтерактивної взаємодії доелектронних трансакцій – приводить до інтеграції державних по-слуг і трансформації роботи державних органів усіх рівнів, до ад-міністративної реформи.

Взаємодію державної установи з громадянами, бізнесом таіншими органами управління організовано через інформаційнийпортал як “єдину точку доступу” до всіх необхідних ресурсів.

Об’єднання ресурсів органів державного управління в пор-тал створює переваги:

• дає змогу повно й об’єктивно інформувати громадян прообсяг надання державних послуг і соціального забезпечення;

48

• ініціює активність громадян й організацій з обговорення,критики та підтримки курсу, ініціатив і програм уряду;

• забезпечує прозору, постійну і оперативну взаємодію дер-жавного органу з господарюючими суб’єктами з істотною еконо-мією часу і засобів, учасників взаємодії, а також їхніх бюджетів;

• запроваджує в практику державного управління концеп-цію “єдиного вікна” для вирішення широкого кола питань регу-лювання соціально-економічної діяльності (реєстрація, ліцензу-вання, податки, субсидії тощо);

• забезпечує оптимізацію внутрішньої взаємодії державнихструктур під час вирішення стратегічних і оперативних питань.

Розрізняють два типи інформаційних порталів: інтранет- таінтернет-портали. Інтранет-портали передбачають створенняперсоналізованих робочих місць працівників установи з облікомїхніх службових обов’язків, прав доступу і виконання поставле-них завдань. Такі електронні робочі місця дають змогу практичномиттєво отримувати доступ до всіх внутрішніх і зовнішніх інфор-маційних джерел, давати й отримувати доручення, контролювативиконання, призначати і проводити наради тощо.

Інтернет-портали дають змогу широкому колу користу-вачів знаходити необхідну зовнішню інформацію, організовуватизовнішні контакти найбільш зручним способом, звертатися з пи-таннями/проханнями й отримувати відповіді організації-власни-ка порталу в режимі “365х24х7” (365 днів у рік, 24 години на добу,7 днів у тиждень).

Під час розроблення та запровадження порталів як інстру-менту електронного державного управління досягаються загальніцілі державного будівництва і розвитку нації, а саме: зміцненняспівробітництва суспільства і держави; сприяння економічному ісоціальному розвитку; швидке та ефективне реагування на умо-ви, що змінюються; оптимізація бюджетних витрат на управлін-ня; розвиток кадрового складу органів управління; інформаційнапідтримка і моніторинг виконання прийнятих рішень; заохоченняініціативи учасників, залучених до обговорення, прийняття і ко-ригування державно-управлінських рішень; розвиток демократи-зації на шляху до громадянського суспільства.

Розрізняють три етапи становлення електронного уряду.Перший етап: представленість державних органів та органів

місцевого самоврядування в мережі Інтернет. При цьому розси-лання паперових документів поступово замінюється електронною

49

публікацією на інформаційних веб-вузлах, де можна знайти вели-кий обсяг інформації про режим роботи організації, відповідаль-них осіб, ознайомитися з нормативними документами і комента-рями до них, порядком надання державних послуг.

Другий етап: поява електронних форм і процедур обмінуінформацією з перетворенням інформаційного веб-вузла в інстру-мент взаємодії з громадянами й організаціями, що дає змогу пере-нести в Інтернет багато процесів та допоможе вирішити нагальніпитання, які раніше вирішувалися тільки за допомогою особисто-го візиту в установу. На цьому етапі для державних служб стаєважливою проблема засвідчення особи користувача. Сьогодні дляцих цілей можуть використовуватися паролі, цифрові сертифікатиі смарт-карти. Як правило, створювані в цей час веб-вузли дер-жавних органів мають засоби персоналізації й аутентифікації ко-ристувачів, пошуку і рубрикації, зворотного зв’язку і є, таким чи-ном, інтернет-порталами в сучасному розумінні.

Третій етап: формування “інформаційної економіки”, якахарактеризується виконанням складних операцій управління, дояких залучено багато державних установ, підприємств і громадян,повністю в електронній формі. Для того щоб фінансові, виробничі,соціальні, освітні, медичні та інші інформаційні системи “знайшлизагальну мову” із забезпеченням зрозумілого і зручного доступучерез спеціальний інтерфейс для громадян застосовується спеціаль-ний стандарт – універсальна мова розмітки інформації XML.

Сьогодні передові постіндустріальні країни перебувають устадії переходу від другого до третього етапу розвитку електрон-ного уряду.

Основні функції інтернет-порталу органу державногоуправління

• Розміщення і структура отримання інформації. На інтер-нет-порталі представлена інформація має бути повною, точною йактуальною. Для її організації звичайно застосовують кілька ме-тодів: оголошення про відновлення, повнотекстовий пошук, ієрар-хічний рубрикатор. Інформація, що публікується, має включати:відомості про вищестоящі організації, регламент роботи устано-ви, розташування і режим роботи офісів, список відповідальнихпрацівників з указанням приймальних годин, базу нормативнихдокументів, правил складання та заповнення різних заяв і форм.На інтернет-порталі також публікуються відповідні суспільно-полі-тичні, економічні, галузеві та місцеві новини.

50

• Взаємодія громадян й організацій з органом державноївлади. Ця функція забезпечується набором сервісів, які дають змогугромадянам й організаціям запитувати й отримувати через Інтер-нет необхідні довідки або реєструвати дозволи. Інтернет-порталтакож надає їм можливість передавати в органи державного уп-равління передбачену законом звітність (податкову, статистичну).Безумовно, крім зручного інтерфейсу, який дає можливість грома-дянам і представникам організацій з різним рівнем володінняінформаційно-комунікаційними технологіями легко здійснюватипідготовку і відправлення своїх повідомлень, така система маєзабезпечувати необхідний захист конфіденційної інформації.

• Ужиття органами державної влади заходів для громадянй організацій. Спеціальний блок (“торговельна площадка”) інтер-нет-порталу може забезпечити за необхідності проведення кон-курсів серед організацій і підприємств на виконання тих чи іншихробіт для державних потреб. Орган державної влади публікує насвоєму порталі оголошення про тендер, умови участі в ньому інабір спеціальних форм, які необхідно заповнити претендентові.Програмне забезпечення порталу допомагає зібрати заявки, щонадходять, і підвести підсумки.

При обчисленні загального балансу доходів та витрат за-провадження електронних порталів у державне управління виді-ляють такі складові.

1. Сукупна вартість, яка включає: вартості устаткування іліцензій на програмне забезпечення, вартості робіт з розгортаннятехнологічного рішення і первинного навчання працівників;вартість обслуговування устаткування і програмного забезпечен-ня, ремонту, профілактики, настроювання для оптимізації та онов-лення версій і засобів посилення безпеки системи.

2. Скорочення операційних витрат, що включає зменшеннявитрат часу на виконання типових операцій (для службовців, пов’я-заних із прийомом громадян, може досягати 75% робочого часу).Автоматизуються такі операції, як: пошук інформації; підготовкадовідок, звітів, оглядів; підготовка рішень (включаючи розгорнутіобґрунтування); телефонні переговори; прийом відвідувачів; ви-правлення помилок і розгляд конфліктних ситуацій. Також зни-жуються витрати на приміщення, видаткові матеріали та оплатутелефонних переговорів і поштових відправлень.

3. Скорочення бюджетних витрат на вжиття низки за-ходів: офіційні повідомлення; обов’язкове поширення норматив-

51

них матеріалів; перереєстрація, зміна форм заповнюваних доку-ментів; роз’яснювальні та інші PR-заходи, спрямовані на підтримкугромадянами рішень і позиції органів влади; разові заходи щодореорганізації, переїзду, зміни області компетенції установ.

4. Прямий економічний ефект від більш вигідних умов про-ведення закупівель для державних потреб і конкурсного розподілуресурсів (дає змогу зменшити відповідні витрати в 1,5–4 рази).

5. Прямий економічний ефект від підвищення ефективностіроботи установи (може виражатися в більшій кількості обробле-них заяв, підвищенні якості збирання податків, кращому захистіінтересів держави в конкретних господарських конфліктах тощо).

6. Непрямий економічний ефект від зниження втрат часуфізичних і юридичних осіб.

7. Непрямий економічний ефект від сприяння розвитку бізне-су і підвищення інвестиційної привабливості регіону.

Склад інформаційного та технологічного забезпеченняінтернет-порталу

Структура порталу і конкретний склад поданої інформаціїмають бути докладно специфіковані в технічному завданні на роз-роблення порталу і відбивати специфіку конкретного органу уп-равління. Як мінімум портал містить:

• основні нормативні документи, що визначають функції іпорядок роботи установи;

• документи або посилання на документи вищестоящихустанов;

• вичерпну інформацію про розташування, розклад роботивідповідальних осіб установи;

• актуальні матеріали, що публікує установа відповідно досвоїх функцій;

• новини роботи установи;• тематично пов’язані новини;• рекомендації фізичним чи юридичним особам щодо розв’я-

зання їхніх типових проблем (рекомендується зібрати їх у типові“сценарії”);

• пошук по розділах.Структура технологічного забезпечення інтернет-порталу

має включати:1) комп’ютер або кластер комп’ютерів з постійним швид-

кісним з’єднанням з Інтернетом;

52

2) серверну операційну систему, яка забезпечує надійністьроботи, можливість паралельного виконання пакета завдань,підтримку трансакційності;

3) веб-сервер. У простих випадках це може бути програм-ний сервер для доставки користувачам сторінок по інтернет-про-токолу HTTP. Якщо вимагається висока адаптованість до піковихнавантажень, можливість персоналізації демонстрованих сторінок,забезпечення складних ділових операцій (наприклад тендерів), тообирають спеціальний сервер додатків з вбудованими елемента-ми бізнес-логіки;

4) системи управління базами даних. Більшість документівпорталу зберігається в базі під управлінням СУБД. Це забезпечуєзручність збереження і модифікації, а також пошуку і представ-лення матеріалів;

5) систему управління інформаційними ресурсами (контен-том), яка дає можливість публікувати швидко і якісно документита підтримувати їхню актуальність. Звичайний контент і спосібпредставлення (шаблони) документів зберігаються окремо і по-в’язуються за допомогою описів, заснованих на стандарті XML.Це дає змогу за необхідності виводити інформацію не тільки наперсональні комп’ютери, а й, наприклад, на сотові телефони;

6) сервер інтеграції забезпечень. У разі, коли через порталіде великий обсяг запитів, що вимагають обробки, контролюкількома службовцями та відділами, або коли портал представляєв мережі Інтернет кілька державних установ, необхідне викорис-тання сервера інтеграції забезпечень (комунікаційний “міст” або“шлюз”) між багатьма інформаційними джерелами. Сервер інтег-рації звичайно підтримує перетворення документів через проміжніXML-формати.

Розглянемо архітектурні схеми та програмне забезпеченняінформаційних порталів органів державної влади різних рівнів.

Архітектурна схема порталу муніципального органу владиНайпростіший портал муніципального органу управління

включає веб-сервер і систему управління базою даних, що даєзмогу публікувати незначний обсяг інформації (рис. 3.2).

53

Рис. 3.2. Архітектурна схема порталу муніципальногооргану влади

Технологічна платформа порталу муніципального органувлади

Через відсутність достатньої кількості фахівців і засобів дляпобудови порталу органу місцевої влади обирається оптимальнапрограмна платформа, що допускає поступове нарощування і роз-виток без необхідності переробки “з нуля”, що вже використову-валася в аналогічних проектах і для роботи з якою є достатнякількість висококваліфікованих фахівців. Найбільше поширенаплатформа для подібних рішень – Microsoft Windows Server. У мірурозширення порталу до неї можна додавати необхідні додатковісервери сімейства NET Enterprise Servers. Як правило, будь-якомупорталу відразу ж необхідна СУБД Microsoft SQL Server. Однак удеяких найпростіших випадках можна для початку обійтися СУБД-ядром MSDE, що поставляється разом з інструментом проекту-вання веб-вузлів Microsoft FrontPage. Для публікації матеріалів нанескладному муніципальному порталі можна використовуватиMicrosoft Word XP, FrontPage. Таке рішення ефективне для уста-нови з обмеженим обсягом динамічно обновлюваної інформації і

54

обмеженою спроможністю приймати від громадян запити та за-повнені форми в режимі реального часу.

Портал місцевого відділення органу управління використо-вується для обслуговування громадян центральними органамивлади з розподіленою мережею регіональних/місцевих відділень.Для його організації застосовують два підходи:

1) створюють могутній централізований веб-вузол, на яко-му публікується інформація центрального (обласного) та регіо-нального (місцевого) значення;

2) забезпечують розподілення частини інформації на локальніпортали регіональних відділень центральних органів влади.

Перевага першого варіанта – у зручності стратегічного уп-равління, однотипності представлення інформації для користува-ча, але за умови високої продуктивності, надійності й персоналі-зації, висококваліфікованого обслуговуючого персоналу. Другийваріант потребує виваженості щодо змісту інформаційних ресурсів,розміщених на регіональних веб-вузлах, які, у свою чергу, повиннімати однакову структуру, можливості, систему навігації, інтерфей-си користувача; бути побудованими на єдиній програмній платформі,розрахованій на максимальну простоту тиражування і супроводу.

Архітектурна схема порталу для управління конкурсами,тендерами і аукціонами

Портал на базі сервера забезпечень з вбудованими елемен-тами бізнес-логіки полегшує управління конкурсами, тендерамита аукціонами, профілювання користувачів, планування PR-ком-паній, обробку соціологічної інформації тощо (рис. 3.3).

Для здійснення закупівель для державних потреб та розподі-лу на конкурсній основі лімітованих ресурсів використовують пор-тал на основі спеціального сервера додатків з вбудованими елемен-тами бізнес-логіки та сервера застосувань, які підтримують реє-страцію користувачів, профілі, персоналізацію, вивчення аудиторії,управління компаніями. Архітектура порталу дає змогу збирати танакопичувати інформацію щодо замовлень та пропозицій на това-ри і послуги, проводити їх статистичну обробку; планувати програ-ми щодо зв’язків із громадськістю, проводити соціологічні дослід-ження. Однією з найбільш поширених платформ для електронногобізнесу є Microsoft Commerce Server, який має засоби профілюван-ня й аналізу поведінки/переваг користувачів, засоби проектуваннябізнес-процесів (розміщення лотів, узгодження умов, затверджен-ня результатів) та планування цільових маркетингових і PR-кампаній.

55

Рис. 3.3. Архітектурна схема порталу для управлінняконкурсами, тендерами і аукціонами

Портал міністерства та державної установи,які не мають територіальних підрозділів

До цієї категорії можна віднести міністерства і державніустанови України та її суб’єктів, що не здійснюють безпосеред-ньої взаємодії з юридичними і фізичними особами, але встанов-люють загальні правила та умови соціально-господарської діяль-ності. Такі установи не підтримують двоспрямовану взаємодію зцільовою аудиторією, але публікують значну кількість змінноїінформації, для управління якою потрібна професійна системауправління контентом і відповідний висококваліфікований персо-нал. Технологічне забезпечення порталу для таких установ міститьContent Management Server родини Microsoft NET EnterpriseServers, який полегшує публікацію великих обсягів інформації іспеціально призначений для роботи з Commerce Server і інтранет-порталом документообігу SharePoint Portal. Система управлінняконтентом Content Management Server забезпечує: управління по-вноваженнями співробітників через надання прав доступу; колек-тивну роботу; організацію процесу видачі доручень, розробки,

56

схвалення і публікації матеріалів; “віртуалізацію” – створення успівробітників відчуття, що вони готують матеріали прямо дляпорталу, хоча в дійсності до одержання необхідних віз і дозволіввони розміщають їх на деякому власному “віртуальному порталі”;“стейджинг” – можливість практично миттєво забрати з порталувизнані помилковими матеріали з відновленням попереднього ко-ректного стану. Зафіксовані копії контенту і структури порталу(стейджи) також можуть використовуватися для передачі підвідом-чим установам як зразки-заготовки для їх порталів.

Портал міністерства/відомства, інтегрованийз документообігом

Якщо розташовувані на порталі документи істотно вплива-ють на умови господарювання, права й обов’язки громадян; і ство-рюються в досить складних і ретельно регламентованих процесахділоводства, то доцільно готувати їх до публікації не в окремійсистемі контент-менеджменту, а в призначеній спеціально дляцього системі діловодства.

Сучасні внутрішні системи документообігу поєднують риситрадиційних офісних систем (розробка документів ведеться в звич-них офісних застосуваннях) і порталів (настроюванний інтерфейскористувача, пошук за всіма типами і місцями розташування до-кументів; можливість автоматичної рубрикації матеріалів). Фак-тично сучасна система документообігу – це інтранет-портал,інтегрований з офісними застосуваннями. При цьому організаціямаршрутів діловодства прихована для користувачів за простим ізручним інтерфейсом. (Наприклад, розміщення підготовленого до-кумента в папку “На узгодження” може автоматично викликатипроцес направлення документа уповноваженим для візуванняспівробітникам, розсилання їм повідомлень, контролю термінувиконання тощо.) За такої конфігурації в систему управління кон-тентом попадають готові документи з інтранет-порталу докумен-тообігу. Залишається тільки визначити їм місце розміщення напорталі, спосіб форматування, додати необхідні посилання і фор-мально дозволити публікацію.

Об’єднання інтранет-порталу і системи управління контентомінтернет-порталу дає змогу з мінімальними витратами і помилкамиоперативно публікувати безліч документів на інтернет-порталі. Длядеяких відомств, наприклад, пов’язаних з підготовкою, збереженнямі поширенням юридичних документів, це найкраще рішення.

57

Архітектурна схема порталу міністерстваТехнологічне рішення порталу міністерства/державної ус-

танови з вбудованим документообігом базується на програмномупродукті Microsoft SharePoint Portal – сучасний інтранет-порталдокументообігу з гнучкими можливостями організації діловодства,робочих місць працівників, з могутньою системою пошуку та авто-матичним рубрикатором. У SharePoint Portal Server вбудована низказасобів, необхідних для організації державного управління на ос-нові цільових програм і проектів. Цей портал також легко інте-грується з Content Management Server і поштовим серверомMicrosoft Exchange. Для організації доставки кожному співробіт-никові заданого контента, пошуку і рубрикації застосовуютьMicrosoft SharePoint Portal Server, а для організації робочих груп івиконання конкретних проектів – Microsoft SharePoint Team Services.

У міністерстві або територіально розподіленій установієдина служба каталогів дає змогу спростити організацію діловод-ства і адміністрування прав доступу. Поштова система дає мож-ливість здійснювати обмін повідомленнями, синхронізувати роз-клади, призначати зустрічі; її також використовують для типовихоперацій діловодства (рис. 3.4).

Рис. 3.4. Архітектурна схема порталу міністерства

58

Вищерозглянуте технологічне рішення призначено дляорганів державного управління, в апараті яких працює майжекілька тисяч працівників, залучених у спільні службові заходи, взає-модію з громадянами та організаціями. Службовцям надається до-ступ до інтранет-порталу та системи управління контентом за тех-нологією “ролей”. Визначені повноваження за штатним розкла-дом і посадовими інструкціями мають “ролі”, які виконують певніспівробітники. Інформація щодо обов’язків та прав співробітниківміністерства централізовано зберігається в LDAP-подібних катало-гах (LDAP – полегшений протокол доступу до каталогів). У MicrosoftWindows Advanced Server реалізована підтримка LDAP-подібних ка-талогів – служба Active Directory. Якщо в організації використовуєть-ся портал та поштова система, вони можуть отримувати інформаціюпро права доступу, ролі, адреси електронної пошти, номери телефонівтощо з єдиної служби Active Directory. Необхідною для міністерстває система підтримки колективної роботи, яка включає електроннупошту, засоби планування розкладів і заходів, службу “миттєвих” по-відомлень, відеоконференції, тощо. Інтеграція електронної пошти зіслужбою каталогів, управлінням контентом і порталами підтримуєть-ся програмним продуктом Microsoft Exchange Server.

Архітектурна схема порталу міністерства із серверомінтеграції

Використання сервера інтеграції дає змогу об’єднати всіелементи інформаційної інфраструктури установи, зокрема інтер-нет-, інтранет-портали та спеціалізовані застосування. Серверінтеграції застосовують для організації обробки потоків запитів ідокументних форм від фізичних та юридичних осіб, а також дляскорочення терміну переналагодження інформаційної системиустанови в процесі її структурної реорганізації.

Портал, орієнтований на обробку складних запитів, ство-рюється в міністерстві для онлайнової обробки складних запитів ідокументних форм (наприклад податкових декларацій), що над-ходять від громадян та організацій. Його відмінні риси:

• необхідність використання додаткових програмних забез-печень (можливо, специфічних тільки для даного відомства, особ-ливо складних та занадто дорогих у модернізації);

• часта зміна процесів діловодства в зв’язку зі змінами зако-нодавчої бази і підзаконних актів, що регулюють обробку запитівабо документних форм;

59

• розвинений документообіг;• “трансакційність” – необхідність відслідковувати виконан-

ня пов’язаних операцій і у разі виникнення помилки чи збою підчас виконання однієї з операцій скасування всіх попередніх кроків,пов’язаних з трансакцію. Найбільш типова сфера застосуваннятрансакцій – це фінансові операції;

• жорсткий контроль виконання операцій.Портал, орієнтований на обробку складних запитів, має за-

безпечити: прийом інформації від громадян і підприємств; оброб-ку інформації в рамках внутрішніх процесів діловодства і доку-ментообігу; видачу громадянам відповідних результатів обробкив паперовій або/та електронній формах. Взаємодія ОДВ з грома-дянами та підприємствами має супроводжуватися засобами іден-тифікації (електронний цифровий підпис, смарт-картка).

Для обліку особливостей порталу і побудови гнучкої і надій-ної архітектури порталу з маршрутизацією й обробкою складнихзапитів використовують сервери інтеграції (які отримали назву“мости” або “шлюзи”).

Сервер інтеграції можна використовувати і для об’єднанняінтернет-порталу з інтранет-порталом (рис. 3.5).

Рис. 3.5. Архітектурна схема порталу міністерстваіз сервером інтеграції

60

Сервер інтеграції приймає вхідні документи, конвертує їх упридатний формат (правила перетворення задаються за допомо-гою XML-схем), передає відповідним приймачам (якими можутьбути як серверні забезпечення, так і офісні програми), стежить засвоєчасною обробкою інформації відповідно до заданих сценаріїві маршрутів діловодства. Як сервер інтеграції застосовуютьMicrosoft BizTalk 2000, який маршрутизує документи, контролюєтрансакційність і гарантує доставку адресату (шляхом перевіркиумов доставки і повторних спроб), перетворює документи з однієїформи в іншу, а також проектує бізнес-процеси.

Архітектурна схема порталу урядуПортал уряду об’єднує всі центральні, регіональні та місцеві

органи державної влади та органи місцевого самоврядування і даєможливість надавати кожній фізичній та юридичній особі необхід-ну інформацію згідно з їхніми потребами, інтересами, місцямирозташування тощо. Портал забезпечує контроль виконання за-питів і допомагає відшукати правильне розв’язання типових іскладних індивідуальних проблем (рис. 3.6).

Рис. 3.6. Архітектурна схема порталу уряду

61

Портал уряду має високу продуктивність і надійність, у ньо-му сполучні процеси діловодства в багатьох установах, визначенісфери компетенції і відповідальність за порушення виконавськоїдисципліни, аналізуються будь-які дії користувача і надається йомунеобхідна інформація з урахуванням його статусу, інтересів, місцярозташування тощо. Портал стає могутнім інструментом для удос-коналювання всіх аспектів роботи уряду – від розвитку норматив-ної бази до зміцнення відносин із громадянами і бізнесом. Порталі пов’язаний з ним сервер інтеграції динамічно маршрутизуютьдокументи між державними установами і стежить за їхнім вико-нанням. Для створення порталу уряду використовують MicrosoftBizTalk 2000 Enterprise Edition або Microsoft BizTalk 2002 EnterpriseEdition з технологією BizTalk Orchestration, що дає змогу сполучатибізнес-процеси окремих організацій, незалежно і паралельно розроб-лених різними групами аналітиків-фахівців з діловодства. Загальнівимоги до технологічного забезпечення порталу уряду такі.

Відповідність стандартам. У процесі розробки рішеннядоцільно максимально широко використовувати офіційні й відкритістандарти (такі як XML, HTML та інші), найбільш розповсюдженів Інтернеті й загальноприйняті в практиці побудови інформацій-них систем організацій/підприємств. Перевага має віддаватисяархітектурним рішенням і програмним продуктам, що вже довелисвою придатність під час вирішення подібних завдань.

Масштабованість. Під час проектування і реалізації рішен-ня необхідно оцінити ймовірну інтенсивність його використаннявсіма категоріями користувачів і необхідні для цього апаратні йпрограмні ресурси. Водночас рішення має бути спроектоване та-ким чином, щоб не пред’являти надмірних вимог до апаратного ібазового програмного забезпечення на початковому етапі викори-стання, але з можливістю нарощування продуктивності в мірупотреби додавання необхідних обчислювальних ресурсів.

Розширюваність. Додавання нових функціональних можливос-тей не повинне супроводжуватися змінами в раніше розробленій іексплуатованій частині. Взаємодія із зовнішніми інформаційни-ми системами має будуватися на використанні загальноприйня-тих відкритих стандартів передавання і структурування інформації.

Простота впровадження, підтримки й адміністрування.Регламентні процеси установки на новому комплекті устаткуван-ня, підтримки й адміністрування мають бути детально розробленів ході реалізації проекту, що має забезпечити простоту і зручність.

62

Політика безпеки. Виконавець має розробити концепціюзабезпечення захисту рішення від несанкціонованого доступу, якаб базувалася на сполученні надійних базових програмних про-дуктів з можливістю підключення необхідного додаткового спе-ціалізованого програмного забезпечення.

Базове програмне забезпечення має бути ліцензійним, доситьрозповсюдженим і перевіреним на подібних проектах, супровод-жуватися сервісною підтримкою і поширюватися на території Ук-раїни кількома офіційними дистриб’юторами. Має також існуватисистема підготовки і сертифікації фахівців з його використання.

Виконавцем проекту має бути спеціалізована організація усфері впровадження інформаційно-телекомунікаційних техно-логій, що має досвід розроблення аналогічних проектів (звичайновід виконавця потрібно список проектів з описом робіт і контакт-ною інформацією) і необхідних сертифікованих фахівців.

Як правило, органи державного управління розміщають за-мовлення на створення порталів на підставі результатів відкритихтендерів. При цьому перераховані вимоги входять у конкурснудокументацію, передану всім учасникам тендера.

У процесі реформування діяльності держави шляхом інте-грації послуг зростає роль урядових порталів, при цьому важливуроль відіграють кілька факторів, що зводиться до такого:

• сьогодні можливості більшості урядових порталів обмежу-ються переадресацією користувача на веб-вузли, які його цікавлять;

• рух до надання інтегрованої інформації та послуг побудо-ваний таким чином, що не потребує від користувача знань дета-лей структури державного апарату;

• веб-портали потребують інтеграції державних органів,систем, процесів, послуг і повинні фокусуватися на потребах ко-ристувачів.

З урахуванням цих факторів урядовий портал має функціо-нувати в трьох вимірах: публікація інформації, трансакції в рам-ках окремої державної установи, трансакції, що потребують інте-грації між кількома державними структурами. На сьогодні існуєневелика кількість центральних урядових порталів, які є повністюінтегровані, забезпечували б виконання різноманітних трансакційз громадянами і бізнесом та реалізували б модель, засновану напотребах користувачів або ключових подіях життя людини абодіяльності підприємств.

63

У рамках архітектурної моделі електронного уряду урядовіпортали надають два типи послуг: доступ (клієнтська частина) танадання розробникам порталів рівня окремих установ та відомстводнакового і стабільного набору інтерфейсів для розробки своїх влас-них систем. Центральний урядовий портал розглядається насампе-ред як важлива компонента інфраструктури забезпечення єдинихінтерфейсів для розробників державних інформаційних систем.

Контрольні питання1. Сформулюйте класифікаційні ознаки порталів.2. Наведіть структуру порталу органу державної влади.3. Опишіть основні функції порталу органу державної влади.4. Сформулюйте вимоги до порталу органу державної влади.5. Розкрийте етапи побудови порталу органу державної влади.6. Охарактеризуйте інформаційно-технологічне забезпечен-

ня порталів органів влади.7. Проаналізуйте нормативно-правове забезпечення впровад-

ження порталів.8. Наведіть методики оцінювання порталу.9. Назвіть складові загального балансу доходів та витрат за-

провадження порталів у державне управління.

64

РОЗДІЛ 4АНАЛІЗ ЗАРУБІЖНОГО ДОСВІДУ

ВПРОВАДЖЕННЯ ЕЛЕКТРОННИХ ДЕРЖАВНИХ ПОСЛУГ

Ключові питання1. Досвід країн – членів Європейського Союзу щодо надан-

ня електронних послуг.2. Досвід Канади щодо впровадження електронних держав-

них послуг.3. Досвід США щодо впровадження електронних держав-

них послуг.4. Досвід азійських країн щодо впровадження електронних

державних послуг.5. Досвід Росії щодо впровадження електронних адмініст-

ративних послуг.

Досвід країн – членів ЄС щодо надання електроннихдержавних послуг

У країнах Європейської співдружності існує список базо-вих державних послуг в онлайновому режимі. Наприклад, для гро-мадян він складає: прибутковий податок (декларування тощо);пошук роботи через служби зайнятості; соціальну допомогу (до-помога по безробіттю, допомога на дитину, відшкодування витратна медичні послуги, оплата навчання); персональні документи (пас-порт, водійські посвідчення); реєстрацію автомобіля (нового, б/в,імпортованого); подання заяв на будівництво; інформування поліції(наприклад у разі крадіжки); публічні бібліотеки (доступність ката-логів, пошукові засоби); свідоцтва (про народження, шлюб): за-пит та надання; подання заяв на вступ до вищих навчальних закла-дів; інформування про зміну місця проживання; послуги, пов’яза-ні з медициною (інтерактивні консультації, доступність медичнихпослуг у різних шпиталях, заявка на лікування в конкретному шпи-талі тощо).

Список базових державних послуг у країнах Європейськоїспівдружності для бізнесу складають: соціальні відрахування наслужбовців; корпоративні податки (декларування тощо); податокна додану вартість (декларування, повідомлення); реєстрацію новоїкомпанії; подання статистичних даних; митне декларування; одер-жання дозволів, пов’язаних з охороною навколишнього середови-ща; державні закупівлі.

65

Прогрес в онлайновій реалізації 20 базових державних по-слуг (12 – для громадян та вісім – для бізнесу), реалізація якихвідслідковується на рівні Європейського співтовариства як одногоз індикаторів прогресу окремих країн у сфері створення електрон-ного уряду, вимірюється чотирма фазами:

• публікація інформації;• одностороння взаємодія;• двосторонній інформаційний обмін;• повна реалізація трансакцій в електронній формі, включа-

ючи надання та оплату послуг.У Німеччині виділяють вісім типів послуг федерального

уряду: збирання, обробка та надання загальної та спеціалізованоїінформації; консультування; підготовка політичних рішень абозаконів; взаємодія між відомствами; загальні процедури обробкизаяв, що поступають до державних установ; процедури наданнясприяння та допомоги (promotion) – надання різних форм фінансо-вої допомоги, грантів студентам, грантів на наукові дослідженнятощо; реалізація процедур закупівель (оголошення про тендер тареалізація закупівельних процедур); реалізація функцій наглядута контролю з боку державних відомств (перевірки тощо).

У 2004 р. у Берліні була представлена платформа, яка даєзмогу наблизити державні послуги безпосередньо до громадян.Система була розроблена спільними зусиллями міського управлін-ня внутрішніх справ, компанією IVU Traffic Technologies і HeinrichHertz Institute. Попередньо ця система восени 2013 р. пройшлауспішне випробування в двох міських районах та тестування вмасштабах усього міста до вересня 2004 р. Система зводить числен-ні послуги органів міського управління на стандартну платформу,яка дає змогу отримувати ці послуги в міських офісах через он-лайнові термінали або в динамічному русі, завдяки службовцям змобільними терміналами.

Мобільні термінали, підключені до центральної платфор-ми, можуть отримувати і показувати інформацію, роздруковуватиі читати документи, перевіряти картки з цифровими підписамигромадян, обробляти платежі, які сплачуються через банківськікартки та інші платіжні засоби. У передаванні даних використо-вуються такі технології, як GPRS, WLAN і UMTS, тоді як безпекасистеми забезпечується цифровими підписами, шифруванням івіртуальними приватними мережами. Термінали використовуютьсяслужбовцями там, де існує підвищений попит на послуги органів

66

влади – у лікарнях, школах, компаніях, супермаркетах тощо. Ко-жен термінал включає лептоп, принтер, пристрій для зчитуванняелектронних карток й інше устаткування. Термінал коштує близь-ко 4 000 євро.

Позиція європейських країн полягає в тому, що надання по-слуг через електронні засоби зв’язку має доповнювати, а не заміня-ти собою інші канали комунікації. Традиційні шляхи отриманняпослуг (по телефону, поштою чи шляхом особистого звернення)існуватимуть і надалі, постійно вдосконалюючись з тим, щоб усігромадяни мали кращий доступ до інформації та послуг від своїхурядів. Громадяни можуть самі обирати будь-який канал комуні-кації з власним урядом та загальноєвропейськими структурами.

Запровадження інформаційно-комунікаційних технологійстало головним чинником перетворень, для реалізації яких ЄСрозробив програму розвитку електронного уряду, що являє собоюбагаторічний проект із забезпечення громадянам можливостіспілкуватися і взаємодіяти з органами державного управління,отримувати інформацію та доступ до програм і послуг та вестибізнесові справи з урядами через електронні канали зв’язку. Про-грама електронного уряду дала змогу урядовим організаціям реа-лізовувати програми в режимі oн-лайн поетапно, переводячи всінайпоширеніші програми і послуги у цей режим до кінця 2005 р.

Завдання вдосконалення системи надання послуг є для країн –членів Європейського Союзу політично важливим, оскільки самечерез надання послуг здійснюється постійний, щоденний зв’язокміж владою і громадянами. ЄС визначив чотири складові успішно-го державного управління, а саме: зосередженість на громадянах,дотримання чітко визначених цінностей державної служби, управ-ління заради досягнення результатів та забезпечення відповідаль-ного витрачання коштів. Зосередженість на громадянах згідно зістратегією державного управління передбачає таке вдосконален-ня системи надання урядових послуг, яке може вимірюватисякількісними показниками, а також пов’язує це вдосконалення зцілою системою управління ефективністю роботи урядових струк-тур, яка вимірює результати діяльності окремих вищих посадовців.

Досвід Канади щодо впровадження електроннихдержавних послуг

Канада є лідером інновації електронного урядування, ще в1994 р. урядом країни було прийнято документ “Проект надання

67

послуг державними органами за допомогою інформаційних тех-нологій”. У 2003 р. Секретаріат Казначейського управління Кана-ди (The Treasury Board Secretariat) розробив та ввів у дію обов’яз-кову “Програму з управляння державною інформацією” (the Policyon the Management of Government Information), у рамках якої булорозроблено стратегію впровадження технологій електронного уря-дування та моніторинг індексів е-готовності для міністерств тавідомств. Програма впровадження уряду он-лайн максимальнодопомагає канадійцям взаємодіяти з урядом, отримувати необхід-ну інформацію, вести бізнесову діяльність. Уряд Канади визначивтакі цілі у сфері е-урядування: більш доступне врядування; кращеобслуговування, яке найкраще відповідає потребам громадян; до-віра та впевненість у послугах он-лайн – забезпечення безпеки тазахисту користувачів; послуги для всіх громадян незалежно відмісця проживання – самостійний вибір каналів, мов, формату на-дання інформації. Канада поставила завдання за п’ять років побуду-вати систему електронного урядування та особливу роль приділи-ла розбудові системи електронних послуг. Було створено проект“єдиного вікна” на федеральному рівні, який реалізується в Кана-ді вже близько десяти років. Ще в 90-х рр. у країні було оголоше-но про початок роботи уряду, орієнтованого на послуги. У вересні2005 р. був започаткований проект Services Canada, що став уні-версальним пунктом надання послуг, який забезпечує багатока-нальний доступ до різних послуг та орієнтується на клієнта. Виб-равши один із каналів надання послуги – по телефону, особистоабо за допомогою Інтернету – громадянин отримує універсальнийдоступ до програм та послуг уряду.

Для поліпшення якості послуг було проведено діалог уря-дом Канади з громадськістю щодо їхніх очікувань від державноїслужби й урядових послуг. За результатами опитувань “Спочаткугромадяни” було з’ясовано, що канадці хотіли мати: своєчасну йчемну службу; точну інформацію про урядові програми та послу-ги; швидкий, зручний, безперебійний та підключений до Інтерне-ту доступ до урядових послуг – вони віддали перевагу центрам ізсистемою “єдиного вікна” для отримання усіх урядових послуг;якісні послуги та ефективні шляхи їх отримання.

Головними завданнями проекту “Service Canada” було: ство-рення мережі центрів доступу “Service Canada” по всій територіїКанади, побудованих за системою “єдиного вікна”, що надаютьособистий доступ до послуг і програм усіх урядових установ і

68

організацій; створення безкоштовної телефонної служби, з номе-ром 1-800 O на території Канади, досяжної в будь-якому населе-ному пункті країни; розбудову урядових послуг у режимі он-лайн,через Інтернет-сайт Canada.gc.ca.

Services Canada включає 320 пунктів надання державнихпослуг, крім того, у рамках проекту існує інституція Services Canadaі працює програма сертифікації з надання високоякісних послуг. Зметою досягнення вертикальної інтеграції в провінціях Канадиіснують і співпрацюють зі службою Services Canada агентства знадання послуг. Он-лайн-послуги становлять третину всіх урядо-вих трансакцій між державою і громадянами. Нині завдякиспільним зусиллям десятків департаментів і відомств усі ці по-слуги доступні через федеральний портал. Провідними принци-пами надання послуг є: двомовність та орієнтація на потребиклієнта; доступність у будь-якому місці 24 години на добу 7 днівна тиждень; простота у користуванні й навігації; придатність длягромадян з особливими потребами; конфіденційність, безпека танерозкриття інформації; вибір найбільш прийнятного способуспілкування з урядовими структурами.

Одним із ключових елементів ініціативи “Електронний уряд”було об’єднання урядових послуг і програм у кластери, що полег-шує громадянам пошук та отримання доступу до необхідних їмпрограм і послуг. Уся інформація та послуги на урядовому пор-талі (www.canada.gc) розподілено за трьома категоріями – послу-ги для громадян Канади, послуги для осіб, які не є громадянамиКанади, та послуги для канадських компаній.

Як приклад, на шлюзі “КАНАДІЙЦІ” представлено такірозділи:

Корінні народи – культура, ресурси, охорона здоров’я;Канада і світ – зовнішня політика, безпека, міжнародна

допомога;Канадці, які проживають за кордоном, – працевлаштуван-

ня, навчання, пенсійне забезпечення;Діти – виховання, здоров’я, навчання та засвоєння інформації;Інформація для споживачів – відзиви, безпека продукції,

скарги;Культура та спадщина, дозвілля – мистецтво, спорт, Ка-

надіана;Економіка – економічні показники, поняття, історичні події;

69

Охорона довкілля, природні ресурси, риболовство тасільське господарство – повітря, вода, зміна клімату;

Фінансові пільги – безробіття, пенсії, кредитування;Охорона здоров’я – добробут, захворювання, консультації;Ідентифікаційні картки – медичні картки, паспорти, карт-

ки соціального страхування;Робочі місця, працівники, професійна підготовка і кар’є-

ра – зайнятість, навчання, умови праці;Іммігранти до Канади – адаптація, праця, громадянство;Інваліди – доступність послуг, здоров’я, допомога;Громадська безпека – тероризм, злочинність, національна

безпека;Послуги жителям сільської місцевості та віддалених

населених пунктів – громади, ресурси, транспорт і зв’язок;Наука і технології – екологія, дослідження космосу, хар-

чування;Громадяни похилого віку – здоров’я, фінансовий стан,

кінець життя;Податки – пільги, послуги, подання декларацій;Подорожі Канадою та за кордоном – планування, безпе-

ка, паспорти;Молодь – робота, освіта, здоров’я.Успіхи канадського електронного уряду були визнані в що-

річному дослідженні консалтингової компанії Accenture, яка п’я-тий рік поспіль надає Канаді перше місце в рейтингу 22 розвине-них країн світу. Якщо більшості урядів світу все ще не вдаєтьсявиправдати очікування громадян від он-лайн-послуг, то Канада єоднією з небагатьох країн, які досягли суттєвого покращення вцій сфері завдяки розвитку електронного уряду. Електронне уря-дування є ключовим каналом надання державних послуг у Канаді:майже 900 млн трансакцій між громадянами та урядом щорічновідбуваються в електронному форматі. Якщо більшість країн без-успішно намагаються досягти критичної маси користувачів он-лайн-послуг, то Канаді вдалося досягти цього, забезпечуючи прицьому високий рівень розвитку он-лайн-послуг. Канада залишаєть-ся зразком надання державних послуг для всього світу. Але, не-зважаючи на суттєві успіхи, у неї є потенціал для подальшого роз-витку: лише 41% канадців вважають, що державні відомства тапослуги ефективно взаємодіють між собою.

70

Досвід США щодо впровадження електроннихдержавних послуг

Президент Сполучених Штатів Америки у серпні 2001 р.схвалив документ “Список питань про контроль президента надуправлінням федеральним урядом”, у якому були зазначені основніпринципи формування електронного урядування: полегшити гро-мадянам доступ до отримання послуг і до взаємодії з федераль-ним урядом; підвищити ефективність і продуктивність роботиуряду; посилити відповідальність та підзвітність уряду перед гро-мадянами. У 2002 р. був прийнятий конкретний план дій“E-Government Strategy”, що мав на практиці реалізувати три основ-них принципи: орієнтація на громадян, а не на бюрократію; орієн-тація на результат, використовуючи ринковий підхід та активнепросування інновацій.

Стратегічною метою є надання урядових послуг електрон-ними каналами та організація захисту інформації, реалізація якоїбула забезпечена виконанням таких завдань:

• використання мережі Інтернет для надання сервісу в та-ких сферах, як пенсійне забезпечення, рекреаційні можливості танадання матеріалів для освіти і навчання громадян;

• розширення спільного використання урядових і національ-них інформаційних ресурсів, інтегрування федеральних, регіональ-них і місцевих баз даних;

• скорочення видатків та зайвих витрат бізнес-структур зарахунок формування консолідованих даних;

• використання урядовими службовцями досвіду комерційнихорганізацій щодо скорочення операційних витрат у матеріально-фінансовому забезпеченні та результативності людських ресурсів;

• розробка інтегральних показників оцінки якості діяльностіуряду та її регулярний моніторинг.

Найбільш поширені й доступні послуги: сплата податків;замовлення публікацій; подача скарг; реєстрація транспортнихзасобів; отримання мисливських ліцензій; запит форм для запов-нення; одержання риболовних ліцензій; отримання різних сві-доцтв; реєстрація участі на семінарах і конференціях; онлайновевідвідування магазинів.

На сьогодні нагальними завданнями федерального урядуСША є: електронна торгівля між державними організаціями іміністерствами; проведення електронних торгів на постачаннятоварів і послуг для задоволення державних потреб; забезпечення

71

доступу населення до урядової і адміністративної інформації; ви-користання смарт-карт; одержання офіційних документів черезурядові веб-сайти, оплата податків, надання статистичної інфор-мації про роботу державного апарату населенню. Також необхід-но оптимізувати процес надання електронних послуг з точки зоруїх поліпшення та здешевлення, що створить орієнтоване на людейелектронне урядування з ефективним федеральним урядом та по-силить його значущість для всіх громадян країни.

Досвід азійських країн щодо впровадження електроннихдержавних послуг

У Південній Кореї для зручного та швидкого пошуку необ-хідної інформації чи отримання певної електронної послуги ство-рено веб-портал “Korea E-government”, що інтегрує необхідну длягромадянина інформацію щодо органів державної влади. Крім того,на порталі створено єдиний сервісний стіл, у межах якого можнаотримати необхідну електронну державну послугу. Цей портал єінтерактивним і має три основних розділи, які включають послу-ги “Для громадян”, “Для бізнесу”, “Для державних службовців”.На порталі з переліку послуг можна вибрати потрібну та заповни-ти необхідні документи для отримання певної послуги. Підприємцітак само можуть оплатити податки та подати необхідні звіти воргани влади.

У Південній Кореї державні службовці різних установ івідомств мають змогу керувати інформацією в межах своїх по-вноважень, обробляти поставлені громадянами завдання, а такожвзаємодіяти між собою. Портал “Сервісний стіл” представляє док-ладні процедури отримання більш ніж 4000 державних і адмініст-ративних послуг. Інформацію про них згруповано таким чином,щоб користувачеві системи було легко знайти необхідний йомурозділ. Усі послуги розбиті на такі категорії: особисті потреби іпобут, нерухомість, транспорт, податки, економіка, подорожі, про-блеми еміграції, оборона Південної і Північної Кореї, освіта та зай-нятість, соціальне забезпечення та охорона здоров’я, мистецтво ікультура, відпочинок та спорт, навколишнє природне середовище.

Розглянемо перевагу електронних послуг, які використову-ються користувачами он-лайн-сервісів у Кореї. Зокрема, підвищи-лась ефективність електронної митної служби Південної Кореї“UNI-PASS” (скорочення часу експортних операцій до 2 хв, а імпорт-них – до 1Б5 год; річна економія по мережі митної обробки до2,5 млрд доларів). Щодо електронної системи закупівель “KONEPS

72

(Korea Online E-Procurement System)”, яка об’єднує 170000 під-приємств та 35000 установ, то річна економія становить 4,5 млрддол. США; відбулося скорочення часу торгів до 1 хв. Податковаслужба через Інтернет “Home Tax Service” дає змогу підприємцямздати декларацію, сплатити платіж, отримати інформацію про станрозрахунків, відповіді на запитання з домашнього комп’ютера.Служба “e-People” слугує для розширення і розвитку он-лайн участігромадян Південної Кореї в житті держави та запроваджено систе-му електронного голосування. Цей досвід є надзвичайно актуаль-ним для України.

Національний план комп’ютеризації Сінгапуру був спрямо-ваний на поліпшення державної служби, збереження трудовихресурсів, підвищення ефективності оперативної діяльності, удос-коналення інформаційної підтримки в прийнятті рішень черезефективне використання ІТ. Згідно з національним ІТ-планом ком-п’ютеризація поширилася на приватний сектор і бізнес, що даломожливість створити мережі обміну електронною інформацією.Також було запроваджено динамічний ІТ-сектор як допомога векономічному зростанні Сінгапуру; конкурентоспроможна е-еконо-міка, де всі IТ-технології залучені для створення і надання іннова-ційної продукції та послуг; е-суспільства, де кожний громадянинживе е-способом життя. Урядовий портал Gov.sg слугує шлюзомдля громадян для пошуку інформації про Сінгапурський уряд таелектронні послуги.

Перелік електронних послуг, що надається міністерствамита іншими урядовими агенціями громадянам, поділяється на сімсфер: культура, оздоровлення та спорт; оборона і безпека; освіта,навчання та працевлаштування; родина та громадський розвиток;здоров’я та навколишнє середовище; житлові питання; транспортта подорожування.

На урядовому сайті http://www.ecitizen.gov.sg/mobile розмі-щується інформація та послуги, які громадяни можуть отриматина свій мобільний телефон, наприклад: інформація про місцевупогоду та рівень забруднення, про злочини, що сталися по сусід-ству, статистичну інформацію та інформацію про судові справи іслухання. Також створений урядовий портал для підприємців, якийїм допомагає знайти відповіді на запитання щодо того, як розпо-чати, підтримувати та розвивати свій бізнес. Крім того, у Сінга-пурі створено загальний канал зворотного зв’язку – http://app/reach.gov.sg/. Якщо у громадян виникають пропозиції, зауважен-

73

ня чи запитання щодо певної урядової політики, то вони можутьзвернутися прямо до відповідної урядової установи. Портал надаєможливість громадянам висловлювати свої думки з приводу бага-тьох місцевих проблем, зокрема щодо заборони паління, подолан-ня урядової бюрократії, підвищення ефективності уряду.

Досвід Росії щодо впровадження електроннихдержавних послуг

З грудня 2009 р. почав діяти єдиний портал державних по-слуг Росії (http://www.gosuslugi.ru) з інтуїтивно зрозумілим пере-січному громадянину інтерфейсом, на якому розміщено близько300 згрупованих за життєвими епізодами адміністративних послугта їх характеристики. Громадяни мають змогу: переглянути пе-релік послуг (яка установа їх надає, які документи необхідні дляїх отримання); роздрукувати бланки та заповнити їх на порталі;вибрати канали взаємодії з установою та термін виконання послуг.Також для кожної послуги подано нормативно-законодавчу базу,що регламентує підстави та процес надання послуги. Електронніпослуги надаються для фізичних і юридичних осіб, підприємцям,іноземним громадянам.

Наприклад, до послуги для фізичних осіб у рамках “життє-вих епізодів” відносять: досягнення пенсійного віку; переїзд, мігра-цію; придбання нерухомості, майна; отримання дотацій і со-ціальної допомоги; декларування доходів і сплату податків; одер-жання патентів, захист інтелектуальної власності; народження івиховання дитини; усиновлення та опікунство; порушення правспоживача; хворобу.

Єдиний портал державних і муніципальних послуг (функцій)(далі – Єдиний портал) – федеральна державна інформаційна сис-тема, що забезпечує:

• доступ фізичних і юридичних осіб до відомостей про дер-жавні й муніципальні послуги, державні функції з контролю і на-гляду, про послуги державних і муніципальних установ, послугиорганізацій, що беруть участь у наданні державних і муніципаль-них послуг, розміщених у федеральній державній інформаційнійсистемі, що забезпечує ведення реєстру державних послуг в елек-тронній формі;

• надання в електронній формі державних і муніципальнихпослуг, послуг державних і муніципальних установ та інших органі-зацій, у яких розміщується державне завдання (замовлення) чи

74

муніципальне завдання (замовлення) відповідно до переліків, за-тверджених урядом Російської Федерації і вищими виконавчимиорганами державної влади суб’єкта Російської Федерації;

• облік звернень громадян, пов’язаних з функціонуваннямЄдиного порталу, у тому числі можливість для заявників залиши-ти відгук про якість надання державної або муніципальної послу-ги в електронній формі.

В інформаційній картці кожної послуги міститься така інфор-мація: найменування послуги; найменування органу державноївлади або органу місцевого самоврядування, який надає послугу;категорії заявників, яким надається послуга; необхідні докумен-ти, що підлягають поданням заявником для отримання послуги,способи одержання документів заявниками та порядок їх поданняіз зазначенням послуг, у результаті надання яких можуть бути одер-жані такі документи; відомості про безоплатность надання послу-ги та розміри плати, що стягується із заявника, якщо послуга на-дається на оплатній основі; результат надання послуги; строкинадання послуги; підстави для призупинення надання послуги абовідмови в її наданні; інформація про місце надання послуги; відо-мості про допустимість досудового (позасудового) оскарження дій(бездіяльності) посадових осіб, які надають послугу, і результатівнадання цієї послуги; контакти для отримання додаткової інфор-мації (телефони органу державної влади або органу місцевого са-моврядування, відповідального за надання послуги, телефонимісць надання послуги); форми заяв та інших документів, запов-нення яких заявником необхідно для звернення до федеральногооргану виконавчої влади, органу виконавчої влади суб’єкта Росій-ської Федерації, органу місцевого самоврядування для отриманнядержавної або муніципальної послуги (в електронній формі).

На Єдиному порталі реалізована концепція “особистого ка-бінету” користувача, що забезпечує після його реєстрації на пор-талі такі можливості: ознайомлення з інформацією про державнуабо муніципальну послугу (функції); забезпечення доступу доформ заяв та інших документів, необхідних для отримання дер-жавної або муніципальної послуги (функції), їх заповнення таподання в електронній формі; звернення в електронній формі вдержавні органи чи органи місцевого самоврядування; здійснен-ня моніторингу ходу надання державної або муніципальної по-слуги або виконання державної функції; отримання нарахувань іможливість оплати державних мит, штрафів та зборів; зберігання

75

реквізитів користувача; отримання результатів надання державнихабо муніципальних послуг в електронній формі на Єдиному порта-лі, якщо це не заборонено федеральним законом. Нині для доступудо послуг на Єдиному порталі реалізовано два способи автори-зації: з використанням логіна / пароля; з використанням електрон-ного підпису.

Єдиний портал перебуває в постійному розвитку: щотижняз’являються нові електронні форми заяв щодо державних послуг,раніше за якими була розміщена лише довідкова інформація і ма-лися шаблони заяв. Крім інформації про державні й муніципальніпослуги, на Єдиному порталі публікуються актуальні новини тааналітичні матеріали щодо тієї чи іншої послуги. Для отриманнядодаткової інформації за відомостями, представленими на порталі,цілодобово працює телефонна гаряча лінія. Функціонування пор-талу Gosuslugi.ru як державного веб-сайта здійснюється на основіФедерального закону “Про організацію надання державних і муні-ципальних послуг”, який набрав чинності з дня офіційного опуб-лікування – 30 липня 2010 р.

Контрольні питання1. Опишіть алгоритми реалізації електронних державних

послуг на центральному рівні.2. Опишіть алгоритми реалізації електронних державних

послуг на регіональному рівні.3. Опишіть алгоритми реалізації електронних державних

послуг на місцевому рівні.4. Охарактеризуйте взаємодію органів державної влади та

місцевого самоврядування в процесі надання композитних елект-ронних державних послуг.

5. Окресліть перспективи розвитку портальних технологійв інформаційному суспільстві.

6. Сформулюйте проблеми реалізації електронних адміні-стративних послуг в Україні.

76

ГЛОСАРІЙ

ААдміністративна послуга – публічна послуга, що надаєть-

ся органами виконавчої влади та органами місцевого самовряду-вання (адміністративними органами) і надання якої пов’язане зреалізацією владних повноважень.

Алгоритм – чіткий опис послідовності дій (або правил їхвиконання), що забезпечують рішення поставленого завдання закінцеве число кроків.

Архітектура (лат. architectura, від грец. arcitektvn – будівни-чий) – концепція, що визначає модель, структуру, функції і взаємо-зв’язок компонентів складного об’єкта; архітектура інформаційноїсистеми характеризує її загальну логічну організацію, програм-но-апаратне забезпечення, описує методи кодування і визначаєінтерфейс користувача із системою.

Архітектура Інтранет – концепція побудови корпоративнихінформаційних систем, у яких використовуються вже розвиненіметоди і засоби глобальної мережі Інтернет, що надає можливістьшвидко і з мінімальними затратами побудувати інформаційну сис-тему організації.

Архітектура “клієнт-сервер” – концепція побудовикомп’ютерної мережі, компонентами якої є сервер, клієнтські місцяі мережева інфраструктура, причому сервер виконує функції сер-вера баз даних або сервера застосувань.

Архітектура “файл-сервер” – концепція побудови комп’ю-терної мережі, яка передбачає наявність трьох основних компо-нентів: файлового сервера, файлового клієнта та елементів локаль-ної мережі для зв’язку між ними; оброблення даних в архітектурі“файл-сервер” здійснюється на комп’ютері-клієнті.

Аутентифікація – процедура, що виконується у разі підклю-чення клієнта (людини або програми) до системи, коли клієнт задопомогою пароля засвідчує, що він є саме той, за кого себе видає.

ББаза даних – іменована сукупність даних, що відображає

стан об’єктів та їх відношень у визначеній предметній області.Бек-офіс – структурні одиниці, що виконують ключові

функції державних установ.

77

ВВеб-… – префікс у поняттях, який означає належність до

Всесвітньої павутини (World Wide Web, WWW) або до корпора-тивної мережі обміну даними, що організована за принципом Все-світньої павутини.

Веб-вузол – набір пов’язаних між собою інформаційнихонлайнових ресурсів, призначених для перегляду через комп’ю-терну мережу за допомогою спеціальних програм – веб-оглядачів;веб-вузол може представляти собою набір документів в електрон-ному вигляді, онлайнову службу.

Веб-оглядач (веб-браузер) – програма, що використовуєтьсядля навігації і перегляду різних інтернет-ресурсів; веб-оглядаччитає HTML-документ і форматує його для представлення корис-тувачу; найбільш поширеними веб-оглядачами є Microsoft InternetExplorer (близько 90% користувачів), Netscape Navigator, Opera.

Веб-сервер – програмне застосування, що забезпечує робо-ту одного або кількох веб-вузлів.

Веб-сторінка – HTML-документ, що доступний у мережіІнтернет.

Видобування даних (data mining) – спосіб аналізу інфор-мації в базі даних з метою відшукання аномалій і тенденцій безз’ясування значеннєвого змісту записів.

Відкритий ключ – ключ користувача комп’ютерної мережідля декодування отриманих повідомлень.

ДДані – інформація, подана у вигляді, придатному для її ав-

томатичного опрацювання засобами інформаційних технологій.Державна послуга – нормативно закріплена послуга, що

надається державними органами громадянам, суб’єктам господа-рювання або іншим державним органам.

Державне управління – організуючий і регулюючий вплив дер-жави на суспільну життєдіяльність людей з метою її упорядкування,збереження або перетворення, який спирається на її владну силу.

Державно-управлінський процес – взаємодія у часі й про-сторі суб’єкта та об’єкта державного управління.

Дескриптивна модель – модель рішень, призначена длявизначення та пояснення спостережуваних факторів або прогнозуповедінки об’єктів; дескриптивні моделі більш за все відповіда-ють слабоструктурованим та неструктурованим проблемам.

78

ЕЕлектронний документ – документ, у якому спосіб фіксації

інформації забезпечує її обробку комп’ютером і передавання за-собами зв’язку, а також її відтворення для сприйняття людиною.

Електронний документообіг – інформаційна технологія,яка забезпечує автоматизацію документообігу засобами комп’ю-терної техніки та зв’язку.

Електронний цифровий підпис – значення, яке обчислюєть-ся по тексту повідомлення за допомогою секретного ключа відправ-ника і перевіряється відкритим ключем, що відповідає секретномуключу відправника; засвідчує, що документ виходить від тієї особи,чий цифровий підпис прикладений, а також відсутність з моментупідписання змін у документі, що передається в цифровому вигляді.

Елементарна державна послуга – послуга, у якій маютьпотребу громадяни, бізнес або інші установи, і яка реалізується танадається в рамках взаємодії з однією державною установою (на-приклад видача свідоцтва про народження або загальногромадянсь-кого паспорта).

ЗЗнакова (інформаційна) модель – модель, що представляє

об’єкти і процеси у формі малюнків, схем, креслень, текстів, таб-лиць, формул, рівнянь, графіків, тощо.

Знакова система – формальна система, що складається знабору знаків (алфавіту) і правил виконання дій зі знаками.

ІІАС див. Інформаційно-аналітична система.Індексування – процедура визначення пошукового образу,

що полягає у семантичному аналізі основного змісту документата перекладі його на інформаційно-пошукову мову.

Інтегрована інформаційно-аналітична система органів дер-жавної влади та органів місцевого самоврядування – державнаінфраструктура для забезпечення узгодження інформаційно-аналітич-ної діяльності органів державної влади та органів місцевого само-врядування і підвищення ефективності державного управління.

Інтранет – внутрішня корпоративна мережа, що викорис-товує стандарти, технології і програмне забезпечення Інтернету;Інтранет може бути ізольований від зовнішніх користувачів абофункціонувати як автономна мережа, яка не має доступу ззовні.

79

Інформатизація – сукупність взаємопов’язаних організа-ційних, правових, політичних, соціально-економічних, науково-технічних і виробничих процесів, що спрямовані на створення умовдля задоволення інформаційних потреб громадян та суспільства;в основу цих процесів покладено створення, розвиток і викорис-тання інформаційних систем, мереж, ресурсів та інформаційнихтехнологій, які побудовані з використанням сучасної обчислюваль-ної та комунікаційної техніки.

Інформаційна модель – сукупність трьох типів моделейоб’єкта – математичної, обчислювальної і моделі даних, які містятьосновну інформацію про те, що і яким методом необхідно оброб-ляти для отримання остаточного результату.

Інформаційна послуга – дії суб’єктів щодо забезпеченняспоживачів інформаційними продуктами.

Інформаційна система “Електронний уряд” – системазбирання, введення, пошуку, обробки, збереження та видачі кори-стувачеві за вимогою згідно з визначеними критеріями інформа-ційних ресурсів для забезпечення надання послуг державнихорганів усіх гілок влади бізнесу іншим органам влади та всім ка-тегоріям громадян інформаційно-телекомунікаційними засобамита інформування громадян про роботу державних органів.

Інформаційна система (ІС) – взаємозалежна сукупність за-собів, методів і персоналу, що використовуються для збирання, збе-реження, обробки та надання інформації в інтересах досягнення по-ставленої мети; програмно-технічна та організаційна система надан-ня інформаційних послуг з використанням інформаційних технологій.

Інформаційна технологія (ІТ) – цілеспрямована організо-вана сукупність інформаційних процесів з використанням засобівобчислювальної техніки, що забезпечують високу швидкість об-робки даних, швидкий пошук інформації, розосередження даних,доступ до джерел інформації незалежно від місця їх розташування.

Інформаційний портал – “єдина точка входу” в Інтернетдля користувачів, що цікавляться певною інформацією, на якомузібрані й подані в систематизованому і зручному вигляді якомогабільше релевантних інформаційних ресурсів або гіперпосилань.

Інформаційний продукт (продукція) – документованаінформація, яка підготовлена і призначена для задоволення потребкористувачів.

Інформаційний простір управління (ІПУ) – узагальненийфазовий простір, координатами якого є певні сфери компетент-ності інформаційних суб’єктів.

80

Інформаційний ресурс – сукупність документів, що містятьсяв інформаційних системах (бібліотеках, архівах, банках даних тощо).

Інформаційні мережі – мережі, що засновані на передовихелектронних технологіях, глобальні комп’ютерні (Інтернет),космічні і телекомунікаційні канали зв’язку, обміну, виробництваі поширення інформації, організовані системно-мережевим спо-собом між країнами (урядами), регіонами, великими міжнароднимикорпораціями, середніми і дрібними підприємствами, окремимиабонентами (людьми). Сьогодні на засадах інформаційних мережформується нове глобальне інформаційно-комунікаційне середо-вище життя, спілкування і виробництва – інфосфера.

Інформаційні послуга – здійснення у визначеній закономформі інформаційної діяльності з доведення інформаційної продукціїдо споживачів з метою задоволення їх інформаційних потреб.

Інформаційно-аналітична система (ІАС) – суспільна струк-тура, що включає інформаційні технології, інформаційні системита інформаційні ресурси для здійснення інформаційно-аналітич-ної діяльності.

Інформаційно-пошукова мова (ІПМ) – формальна мовадля складання пошукового розпорядження.

Інформаційно-пошукова система (ІПС) – сукупність ме-тодів і засобів, призначених для зберігання та пошуку документів,відомостей чи зафіксованих фактів.

Інформація (від лат. informatio – ознайомлення, роз’яснен-ня, уявлення, поняття): 1) повідомлення про стан справ; відомостіпро що-небудь, які передаються людьми; 2) невизначеність, щозменшується, знімається у результаті отримання повідомлень;3) повідомлення, яке нерозривно пов’язане з управлінням, сигна-ли у єдності синтаксичних, семантичних і прагматичних характе-ристик; 4) відображення розмаїтості у будь-яких об’єктах і проце-сах (неживої та живої природи).

ІС див. Інформаційна система.ІТ див. Інформаційна технологія.

ККласифікація об’єктів – процедура угруповання на якіс-

ному рівні, спрямована на виділення однорідних властивостейоб’єктів класифікації; у випадку інформації як об’єкта класифі-кації виділені класи називають інформаційними об’єктами.

81

Клієнт – користувач, комп’ютер або програма, яка запитує по-слуги, ресурси, дані або обробку в іншої програми або комп’ютера.

Клієнтська частина – частина застосування, що забезпе-чує інтерфейс з користувачем і обробку даних для серверної час-тини в клієнт-серверних системах.

Кодування – операція перетворення знаків однієї знаковоїсистеми в знаки іншої знакової системи.

Композитна державна послуга – сукупність елементарнихпослуг (наприклад надання дозволу на розриття вулиці, розробкаправил для виносної торгівлі).

Комунікативна система – модель процесів обміну інфор-мацією; її компонентами є: джерело (відправник) повідомлення;канал з шумом, по якому передається повідомлення; знак (носійповідомлення); приймач (отримувач) повідомлення; інтерпрета-ція повідомлення у приймача; контекст повідомлення; реакція ад-ресата на повідомлення; спостерігач ззовні – метаспостерігач.

Комунікативний контур – комунікативна система з ураху-ванням зворотного зв’язку (від отримувача до відправника), зав-дяки якому вона може оцінювати результати сприйняття інфор-мації і, значить, управляти ним.

Комунікативний ланцюг – зв’язок між суб’єктами в кому-нікативній системі.

Комунікація (від лат. communico – спілкуюсь з кимось) –обмін інформацією, який здійснюється у рамках комунікативноїсистеми.

Контекст (від лат. contextus – тісний зв’язок, з’єднання) –1) уривок тексту із закінченою думкою, який дає змогу точно виз-начити смисл окремого слова або виразу, що входять до цьоголінгвістичного оточення; 2) понятійне оточення, у якому здійс-нюється інтерпретація повідомлення.

Контент (англ. content – зміст) – інформаційні ресурси веб-вузла.

Користувачі державних послуг – громадяни, суб’єкти гос-подарювання та державні службовці (внутрішні та зовнішні дляконкретної державної установи).

Користувачі інформаційних послуг – громадяни, органидержавної влади, органи місцевого самоврядування, організаціїрізної форми власності, суспільні об’єднання, що мають рівні правана доступ до інформаційних ресурсів і не зобов’язані обґрунтову-вати перед власниками цих ресурсів необхідність отримання інфор-

82

мації, яку вони запитують; виняток становить інформація з обме-женим доступом.

Корпоративна інформаційна система – інформаційна си-стема, яка підтримує автоматизацію функцій управління на під-приємстві (в корпорації) і надає інформацію для прийняття управ-лінських рішень; у ній реалізована управлінська ідеологія, якаоб’єднує бізнес-стратегію підприємства і прогресивні інфор-маційні технології.

Критерій (від грец. krithrion – засіб судження) – 1) мірилодля визначення, оцінки предмета, явища; 2) ознака, взята за осно-ву класифікації; 3) у задачах прийняття рішень – показник при-вабливості (або непривабливості) альтернатив.

ММетадані – повний опис даних і засобів їх подання кінце-

вим користувачам.Методи державного управління – способи та засоби ви-

значення й реалізації управлінського впливу з метою досягненняпевних управлінських цілей.

Методи підтримки прийняття рішень – формалізованіметоди, які застосовуються у людино-машинних процедурах і да-ють змогу оптимізувати вирішення управлінських задач.

Моделювання – метод пізнання і розв’язання задач на різно-манітних об’єктах, що полягає в побудові й дослідження моделейцих об’єктів.

Модель (від лат. modulus – міра, зразок) – спрощене уявлен-ня про реальний об’єкт, процес або явище.

Муніципальна (комунальна) послуга – послуги, які нада-ються органами місцевого самоврядування, комунальнимипідприємствами, установами й організаціями.

ННаціональна інформаційна інфраструктура – сукупність

обчислювальної та комунікаційної техніки, телекомунікаційнихмереж, баз і банків даних та знань, інформаційних технологій,систем інформаційно-аналітичних центрів різного рівня, вироб-ництва технічних засобів, а також системи науково-дослідницькихустанов і системи підготовки висококваліфікованих фахівців.

Неструктуровані проблеми – проблеми, для яких визна-чені лише важливі ресурси, якісні ознаки та характеристики, а

83

кількісні залежності між ними не відомі; розв’язання таких про-блем передбачає застосування неформалізованих процедур, яківикористовують інформацію з високим рівнем невизначеності.

Нормативна модель – модель рішень, що призначена дляпошуку бажаного стану об’єкта чи системи; науковий напрям, щовивчає нормативні моделі, називається формалізованою теорієюприйняття рішень або теорією вибору.

ООб’єкт державного управління – елемент системи держав-

ного управління, безпосередньо пов’язаний з відтворенням мате-ріальних і духовних продуктів і соціальних умов життєдіяльностілюдей; відповідно до основних сфер життєдіяльності суспільстваоб’єкти управління розподіляються на видові групи: економічні,соціальні, духовні, політичні тощо.

Обчислювальна модель – математичні співвідношення, щоописують конкретний чисельний метод реалізації математичноїмоделі оптимізації.

Онлайнова (мережева) служба – послуга, яка надається врежимі реального часу через мережу передачі даних.

Онлайновий ресурс – ресурс, доступ до якого здійснюєть-ся в режимі реального часу через комп’ютер, підключений до ме-режі обміну даними; у вигляді онлайнових ресурсів може бутипредставлена оперативна інформація або можливість роботи врежимі діалогу з програмою або іншим користувачем.

Оптимізаційна модель – модель, в основу функціонуванняякої покладено алгоритм.

Організаційні аспекти – аспекти, у площині яких розгля-даються питання прийняття рішень; вони включають: аспект діяль-ності (активності); ресурсний аспект; аспект організації роботи.

ППарадигма (від грец. paradeigma – приклад, зразок) – у філо-

софії, соціології: вихідна концептуальна схема, модель постанов-ки проблем та їх розв’язання, методів дослідження, що пануютьпротягом певного історичного періоду в науковому співтоваристві;зміна наукової парадигми являє собою наукову революцію.

Повідомлення – комбінація сигналів (або знаків), яка можебути носієм інформації.

Поінформованість – стан суб’єкта комунікативного ланцю-га, пов’язаний з прагматичним рівнем інформації, який визначає

84

ступінь готовності отримувача усвідомлювати інформацію, перед-бачаючи для цього: знання предмета, термінології та, як правило,цілей і мотивації відправника інформації.

Послуга – будь-яка діяльність, спрямована на задоволенняпевних потреб людини.

Публічна послуга – це послуга, що надається публічним(державним та самоврядним) сектором або іншими суб’єктами зарахунок публічних коштів.

Портал – веб-вузол, призначений для надання інтегрованоїінформації; надає “єдину точку доступу” до всіх необхідних ре-сурсів, містить посилання на інші веб-вузли, зміст яких відпові-дає інтересам користувачів порталу.

Пошуковий образ – виражений у термінах інформаційно-пошукової мови основний зміст документа, який підлягає збері-ганню в інформаційно-пошуковій системі.

Предметна модель – модель, що відтворює у матеріальнійформі геометричні, фізичні властивості об’єкта.

Проект інформатизації – комплекс взаємопов’язаних заходів,як правило, інвестиційного характеру, що узгоджені за часом, вико-ристанням певних матеріально-технічних, інформаційних, людських,фінансових та інших ресурсів і мають на меті створення заздалегідьвизначених інформаційних і телекомунікаційних ресурсів, які відпо-відають певним технічним умовам і показникам якості.

Протокол – набір правил, домовленостей, сигналів, проце-дур, що регламентує взаємодію між двома пристроями (найчасті-ше, обмін даними між ними).

Процес державного управління – цілеспрямована діяльністьсуб’єктів публічної влади, що пов’язана з реалізацією ними держав-но-владних повноважень і регламентована юридичними нормами.

РРеєстр адміністративних послуг – єдина комп’ютерна база

даних адміністративних послуг, які надаються відповідно до зако-нодавства центральними органами виконавчої влади, їх територі-альними органами, місцевими держадміністраціями, підприєм-ствами, установами та організаціями, що належать до сфери їхуправління, а також органами місцевого самоврядування.

Ризик – у задачах прийняття рішення можливість прийнят-тя не найкращого рішення у конкретній ситуації; управлінськийризик є наслідком невизначеності задачі; показник ризику харак-

85

теризує не збитки, а навпаки – ефект, який не був реалізований,або користь, якою не скористалися.

Рівні інформації – рівні, які можна спостерігати в процесахкомунікації: синтаксичний, семантичний та прагматичний; синтак-сичний рівень пов’язується із сигналом, семантичний – з повідом-ленням, а прагматичний – з отримувачем інформації та її змістом.

Рівні управління – рівні розподілу основних задач управлін-ня та керівних ролей щодо розв’язання цих задач; кількість рівнівуправління може сягати чотирьох: четвертий – “загальне управлін-ня”, яке здійснюється “першими” особами організації; третій –“управління підрозділами (структурними одиницями)”; другий –“лінійне (фронтальне) управління”, перший – “операційний (ви-конавчий) рівень”.

ССервер – 1) програма, яка надає деякі послуги іншим про-

грамам (клієнтам); зв’язок між клієнтом і сервером здійснюєтьсячерез передавання повідомлень (частіше по мережі) та викорис-товує протокол для кодування запитів клієнта і відповідей серве-ра; 2) комп’ютер, який надає послуги іншим комп’ютерам, підклю-ченим до нього через мережу.

Серверна частина – частина застосування, яка виконуєть-ся на сервері в клієнт-серверних системах.

Системний підхід – у задачах управління – представленняорганізації як системи взаємопов’язаних елементів (об’єктів), щофункціонують разом для досягнення спільної цілі: забезпечитиіснування і розвиток організації в оточуючому середовищі.

Смарт-карта – пластикова картка з вбудованим мікропро-цесором; смарт-карти використовуються для проведення електрон-них платежів, для ідентифікації користувачів при доступі до он-лайнових мережевих служб або інших ресурсів/послуг.

Структуровані проблеми – проблеми, для яких суттєві залеж-ності визначені настільки повно, що вони можуть бути виражені учислах або символах, і тому вони легко піддаються стандартизаціїта формалізації.

Суб’єкт державного управління – елемент системи дер-жавного управління, функціонування якого полягає в розробці йпрактичному здійсненні управлінських впливів; результатом уп-равлінської діяльності суб’єкта управління завжди є управлінськірішення і дії.

86

Сховища даних – предметно орієнтовані, інтегровані, ус-талені набори даних, що підтримують хронологію і здатні бутикомплексним джерелом достовірної інформації для оперативногоаналізу та прийняття рішень.

Сценарій – 1) тенденції, які характеризують ситуацію в да-ний момент; 2) сукупність бажаних цілей розвитку; 3) комплекс за-ходів, що впливають на розвиток ситуації; 4) система параметрів(факторів), що спостерігаються та ілюструють перебіг процесів.

ТТехнологія моделювання – сукупність цілеспрямованих дій

користувача з побудови і використання комп’ютерної моделі длярозв’язання поставленої задачі.

УУправлінська інформація – частина загальної інформації

соціально-економічної сфери держави, необхідна і достатня длязабезпечення державно-управлінських процесів шляхом форму-вання і реалізації управлінських впливів.

Управлінський вплив – дія суб’єкта, що спрямована наоб’єкт з метою здійснення певних перетворень або переведенняйого з одного стану в інший.

ФФормалізація – процес побудови інформаційних моделей

за допомогою формальних мов.Формально-логічна інформаційна модель – модель, що

створюється за допомогою формальних мов.Фронт-офіс – структурні одиниці, що забезпечують контакти

установи з громадянами, бізнес-структурами та іншими установами.Функціональна структура державного управління – су-

купність функцій державного управління та управлінських функційдержавних органів (зовнішніх і внутрішніх, загальних і специфічних).

ШШлюз – система-посередник, що здійснює зв’язок між дво-

ма різними (використовуючи різні комунікаційні протоколи) ком-п’ютерними мережами; крім передавання даних може здійснюва-ти їх фільтрацію.

87

HHTML (Hyper Text Markup Language) – мова гіпертексто-

вої розмітки, спосіб опису документів у WWW; у документі мо-жуть бути визначені частини, глави, розділи, абзаци, переліки,рисунки, таблиці, колонтитули тощо; усередині кожного блокуможна змінювати шрифт, розмір символів, колір тексту; переглядHTML-документа здійснюється за допомогою веб-оглядача.

НТТР (Hyper Text Transfer Protocol) – протокол передачігіпертексту; основний інтернет-протокол, за допомогою якогоHTML-документи пересилаються через Інтернет від вузла до вузла.

SSMTP (Simple Mail Transfer Protocol) – простий протокол

пересилання електронної пошти; складається з набору ІР-прото-колів і використовується для маршрутизації електронної пошти.

SOAP (Simple Object Access Protocol) – простий протоколдоступу до об’єкта; цей стандарт описує протокол виклику веб-служби (віддалений процес доступу до послуг/інформації деякоїприкладної системи).

TTCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol) – набір

протоколів для комунікації в глобальних обчислювальних мережах,локальних мережах або у взаємопов’язаних комплексах мережі.

WWorld Wide Web (WWW) – Всесвітня павутина – глобаль-

на мережа обміну даними, що організована з використанням про-токолу TCP/IP та мови HTML; див. також Веб-.

XXML (eXtensible Markup Language) – розширювана мова

розмітки інформації; стандарт мови для обміну даними між різни-ми застосуваннями.

XML-схема – опис на мові XML, у якому задається дозво-лений вміст XML-документа; якщо розробити стандартну XML-схему для XML-документів певного роду, то це зробить можли-вим їх обробку та інтерпретацію і дасть змогу обмінюватися таки-ми документами всім зацікавленим сторонам.

88

ТЕСТ ДО ДИСЦИПЛІНИ “ЕЛЕКТРОННІ ПОСЛУГИ”

1. Державні послуги можуть бути:а) простими і складними;б) композитними і декомпозитними;в) елементарними і біелементарними;г) елементарними і композитними;д) правильно все вищенаведене.2. З точки зору підтримки процесу надання та доставки

послуги державні послуги можуть бути класифіковані як:а) автоматизовані частково;б) виконувані вручну;в) повністю автоматизовані;г) не виконуються зовсім;д) правильно все вищенаведене.3. Під державним порталом розуміється:а) децентралізована множина точок доступу до державних

послуг;б) централізована точка доступу до державної онлайнової

інформації та послуг;в) доступ через Інтернет до довідкової інформації;г) множина сайтів державних установ, які мають пошукові

системи;д) правильно все вищенаведене.4. У списку базових державних послуг для громадян у

країнах Європейської співдружності є:а) соціальна допомога;б) подання заяв на подорож закордон;в) видача персональних документів;г) працевлаштування;д) правильно все вищенаведене.5. У списку базових державних послуг для бізнесу в краї-

нах Європейської співдружності є:а) реєстрація договорів на продаж товарів;б) реєстрація нового суб’єкта підприємницької діяльності;в) митне декларування;г) декларація про наміри;д) правильно все вищенаведене.6. Державна послуга може надаватися в рамках:а) одного процесу;

89

б) кількох процесів;в) трьох процесів;г) двох процесів;д) правильно все вищенаведене.7. Потенційними перевагами та економією від реалізації

електронних державних послуг є:а) збільшення витрат на придбання комп’ютерної техніки;б) збільшення годин навчання та перепідготовки кадрів;в) зменшення витрат на друк, зберігання та транспортуван-

ня паперових документів;г) збільшення випадків повторного надання державних послуг;д) правильно все вищенаведене.8. Перешкодами на шляху впровадження державних

електронних послуг є:а) відсутність юридичної бази для роботи з інформацією в

електронній формі;б) висока ціна, складність реалізації індивідуальних транс-

акційних послуг та регламентів;в) висока ціна, недостатня кількість кваліфікованих працівників;г) недостатній рівень заробітної плати державних службовців,

який впливає на мотивацію для оволодіння комп’ютерною технікою;д) правильно все вищенаведене.9. Ланцюг появи певного адміністративного регламенту

складається з наступних етапів:а) затвердження бюджету, визначення типу та обсягу дер-

жавних послуг, розробка регламенту;б) визначення типу та обсягу державних послуг, затверджен-

ня бюджету, проведення процесу державних закупівель;в) урахування економічних можливостей держави для за-

провадження державних електронних послуг, визначення типу таобсягу державних послуг, внесення пропозицій до державногобюджету;

г) формулювання політичних цілей та завдань, визначеннятипу та обсягу державних послуг, розробка регламенту;

д) правильно все вищенаведене.10. Загальні функціональні вимоги, що стосуються елек-

тронних процесів та регламентів надання послуг, передбача-ють таке:

а) процес повинен давати можливість здійснити фіксаціюрізних етапів онлайнових трансакцій;

90

б) інформація про статус процесу та етапах його виконаннямає бути доступною для всіх осіб (ролей), які залучені в цей процес;

в) державна послуга має бути доступною через Інтернет;г) має бути адекватною та зрозумілою відповідність між

послугами (зовнішній погляд з боку споживача – громадянина абобізнесу) та процесами (внутрішній погляд установи);

д) правильно все вищенаведене.11. Електронні процеси й електронний адміністратив-

ний регламент з точки зору споживача мають задовольнятитаким вимогам:

а) надійність, зручність у використанні;б) наявність концепції навігації;в) наявність мінімально можливих технічних аспектів;г) функціональність;д) правильно все вищенаведене.12. Електронні процеси й електронний адміністратив-

ний регламент з точки зору державної установи мають задо-вольняти таким вимогам:

а) організаційні вимоги та можливість інтеграції системфронт-офісу та бек-офісу;

б) вимоги до взаємодії;в) вимоги з боку законодавства;г) вимоги безпеки;д) правильно все вищенаведене.13. Високорівнева архітектура інформації, яка необхід-

на для надання послуги в електронній формі, включає в себетакі елементи:

а) звужена інформаційна модель державних регламентів;каталог повних державних даних; довідкова модель запитів;

б) модель державних послуг; каталог стандартних даних;модель повідомлень;

в) інформаційна модель бізнесових послуг; каталог даних;довідкова модель відповідей;

г) загальна інформаційна модель державних послуг; ката-лог стандартних державних даних; довідкова модель повідомлень;

д) правильно все вищенаведене.14. Інструментами для процесу розробки функціональ-

них вимог є:а) загальний опис послуги; опис кожної діяльності (актив-

ності);

91

б) варіанти використання і діаграми варіантів використанняв нотації UML для ідентифікації всіх учасників процесу наданнята отримання послуги;

в) UML-діаграма діяльності; UML-діаграма класів;г) мапування (установлення відповідності) елементів даних,

які потрібні для надання послуги, з каталогом стандартних дер-жавних послуг;

д) правильно все вищенаведене.15. Каталог стандартних державних даних включає в себе

такі словники:а) загальний словник для опису державних послуг; спеціалі-

зований словник для опису державних послуг;б) словник для опису життєвих епізодів та бізнес-ситуацій;в) словник опису повідомлень;г) словник опису метаданих;д) правильно все вищенаведене.16. Багатократно використовуваними шаблонами є:а) процедура перевірки адреси; відправка підтвердження про

одержання документа;б) процедура перевірки виконання службового доручення;

оцінка виконання послуги;в) аутентифікація заголовка; ідентифікація всіх конфлікту-

ючих сторін;г) аутентифікація цифрового підпису; ідентифікація люди-

ни на основі наданих нею свідоцтв;д) правильно все вищенаведене.17. Класами інформаційних об’єктів у загальній інфор-

маційній моделі державних послуг є:а) правило; суб’єкт; ідентифікатор;б) свідоцтво; сервісна взаємодія; результат;в) послуга; свідоцтво; результат;г) сервісна взаємодія; суб’єкт; ідентифікатор; місцеположення;д) правильно все вищенаведене.18. Архітектура ІТ:а) забезпечує підтримку процесу впровадження систем;б) упорядковує закупівлі; забезпечує керівництво із супро-

водження систем;в) упорядковує вихід з ладу застарілих систем та технологій;г) забезпечує стандартизацію; систематизує процес розроб-

ки систем;

92

д) правильно все вищенаведене.19. Загальноприйняті методики моделювання державних

процесів забезпечують як мінімум:а) у сукупності архітектура державних функцій (адмініст-

ративних регламентів) та архітектура інформаційних технологійскладають основу архітектури електронного уряду, яка робитьінформаційні технології однією з основ всієї сучасної програмимодернізації держави;

б) проектування різних державних спеціалізованих приклад-них систем в єдиному стилі та манері, що забезпечить можливістьбагатократного використання накопиченого досвіду та викорис-тання елементів систем;

в) прийняття на державному рівні методики моделюваннядержавних процесів, які покривають таку сферу, як систематич-ний, стандартизований опис процесів у рамках електронного уря-ду в цілому і окремих складових цих процесів;

г) єдину мову опису державних процесів, функцій та регла-ментів, зрозумілу як аналітикам, фахівцям у галузі державногоуправління, так і фахівцям у сфері ІТ;

д) правильно все вищенаведене.20. Факторами успіху реалізації проекту електронного

урядування є:а) прийняття на загальнодержавному рівні необхідних тех-

нічних стандартів;б) чітке формулювання загального бачення та принципів

ініціативи;в) ув’язка прийнятої архітектури електронного уряду з бюд-

жетним процесом та виділенням коштів на реалізацію ініціативиелектронного уряду;

г) прийняття загальних принципів створення архітектуриелектронного уряду та систематичний розподіл архітектури напредметні області;

д) правильно все вищенаведене.

93

СПИСОК РЕКОМЕНДОВАНИХ ДЖЕРЕЛОсновні1. Данилин А. В. Электронные государственные услуги и

административные регламенты: от политической задачи к архи-тектуре “электронного правительства” / А. В. Данилин. – М. :ИНФРА-М, 2004. – 336 с.

2. Електронний документообіг у державному управлінні :навч. посіб. / І. В. Клименко, К. О. Линьов, І. Д. Горбенко, В. В. Оноп-рієнко. – К. : НАДУ ; Х. : Вид-во “Форт”, 2009. – 232 с.

3. Енциклопедичний словник з державного управління / ук-лад. : Ю. П. Сурмін, В. Д. Бакуменко, А. М. Михненко та ін. ; заред. Ю. В. Ковбасюка, В. П. Трощинського, Ю. П. Сурміна. – К. :НАДУ, 2010. – 820 с.

4. Енциклопедія державного управління : у 8 т. / за ред.Ю. В. Ковбасюка, В. П. Трощинського, Ю. П. Сурміна. – К. : НАДУ,2011.

5. Інструментальні засоби сучасного офісу державного служ-бовця : підручник / І. В. Клименко, К. О. Линьов, Є. М. Нужний,О. О. Акімов. – К. : Київ. ун-т ім. Бориса Грінченка, 2010. – 184 с.

6. Клименко І. В. Архітектура електронного врядування: за-рубіжний досвід та перспективи для України / І. В. Клименко //Право та держ. упр. – 2011. – № 2. – С. 104–109.

7. Клименко И. В. Электронное управление как эффектив-ный инструмент взаимодействия государства и бизнеса / И. В. Кли-менко // Государственное регулирование экономики и повышениеэффективности деятельности субъектов хозяйствования : шестаяМеждунар. науч.-практ. конф. (Минск, 22–23 апр. 2010 г.) : сб. науч.тр. : в 2 ч. – Минск : Изд-во Академия упр. при Президенте Рес-публики Беларусь, 2010. – Ч. 2. – 479 с.

8. Клименко И. В. Электронное управление как эффективныйинструмент диалога власти и общества в кризисных ситуациях /И. В. Клименко // Коммуникативные стратегии информационногообщества : тр. III Междунар. науч.-практ. конф., Санкт-Петербург,17–19 нояб. 2010 г. – СПб. : Изд-во Политех. ун-та, 2010. – 272 с.

9. Клименко І. В. Електронне врядування та якість життягромадян / І. В. Клименко // Розвиток наукових досліджень’ 2009 :матеріали п’ятої Міжнар. наук.-практ. конф., Полтава, 23–25 лис-топ. 2009 р. – Полтава : Вид-во “ІнтерГрафіка”, 2009. – Т. 3. – 192 с.

10. Клименко І. В. Електронне урядування як інновація дер-жавного управління // Інвестиції: практика та досвід / І. В. Кли-менко. – 2010. – № 12. – С. 76–79.

94

11. Клименко І. В. Інформаційно-технологічне забезпеченнядержавного управління / І. В. Клименко, С. В. Загороднюк // Інфор-маційно-комунікаційне забезпечення діяльності посадових осіборганів державної влади та місцевого самоврядування : навч.-ме-тод. матеріали / уклад. : О. Д. Брайченко, І. В. Васькова, С. В. Заго-роднюк, Т. А. Саченко. – К. : НАДУ, 2010. – 72 с. – (Бібліотекаголови районної державної адміністрації).

12. Клименко І. В. Компетентність державних службовців усфері інформаційно-комунікаційних технологій у діяльностіорганів державної податкової служби / І. В. Клименко // Інформа-ційно-комунікаційне забезпечення діяльності посадових осіборганів державної влади та місцевого самоврядування : навч.-ме-тод. матеріали / уклад. : О. Д. Брайченко, І. В. Васькова, С. В. Заго-роднюк, Т. А. Саченко. – К. : НАДУ, 2010. – 72 с. – (Бібліотекаголови районної державної адміністрації).

13. Клименко І. В. Компетенції та професійна зрілість дер-жавних службовців: вступ до проблеми / І. В. Клименко, Е. А. Афо-нін // Галузь науки “державне управління”: історія, теорія, впро-вадження : матеріали наук.-практ. конф. за міжнар. участю, Київ,28 трав. 2010 р. : у 2 т. / за заг. ред. Ю. В. Ковбасюка, В. П. Трощин-ського, С. В. Загороднюка. – К. : НАДУ, 2010. – Т. 2. – 484 с.

14. Клименко І. В. Напрямки ефективної імплантації елект-ронного урядування в систему державного управління / І. В. Кли-менко // Наукові дослідження – теорія та експеримент 2010 :матеріали шостої Міжнар. наук.-практ. конф., Полтава, 17–19 трав.2010 р. – Полтава : Вид-во “ІнтерГрафіка”, 2010. – Т. 3. – 168 с.

15. Клименко І. В. Процесно орієнтовані підходи до рефор-мування державної служби в Україні / І. В. Клименко // Теорія тапрактика державної служби : матеріали Міжнар. наук.-практ. конф.,Дніпропетровськ, 18–19 верес. 2009 р. – Дніпропетровськ : АМСУ,ДРІДУ НАДУ, 2009. – 265 с.

16. Клименко І. В. Система електронного документообігу вдержавному управлінні : навч.-метод. посіб. / І. В. Клименко,К. О. Линьов. – К. : Вид-во НАДУ, 2006. – 32 с.

17. Клименко І. В. Складові ефективності електронного вря-дування / І. В. Клименко // Інвестиції: практика та досвід. – 2010. –№ 16. – С. 92–94.

18. Клименко І. В. Соціальні аспекти електронного вряду-вання / І. В. Клименко // Економіка і держава. – 2010. – № 3. –С. 131–133.

95

19. Клименко І. В. Технології електронного врядування /І. В. Клименко, К. О. Линьов. – К. : Центр сприяння інституц. роз-витку держ. служби, 2006. – 192 с.

20. Компетентність державних службовців у сфері інфор-маційно-комунікативних технологій: кваліфікаційні вимоги, про-грами і методики навчання, система тестування знань та вмінь :наук. розробка / І. В. Клименко, Л. В. Власова, Є. М. Нужний,А. В. Семенов. – К. : НАДУ, 2010. – 72 с.

21. Концепція та схема технічної інтеграції веб-сайтів органіввиконавчої влади на базі Єдиного веб-порталу органів виконавчоївлади України. – К. : ЗАТ “Софтлайн”, 2003. – 44 с.

22. Методичні рекомендації щодо порядку розміщення, на-дання і поновлення інформації на Web-серверах територіальнихорганів виконавчої влади України. Спільний проект за темою: “За-безпечення прозорості системи регіонального управління в Ук-раїні”. – К. : ТОВ “Інформ. центр “Електронні вісті”, 2001. – 41 с.

23. Полян О. В. Механізми надання управлінських послугорганами влади : автореф. дис. ... канд. держ. упр. : 25.00.02 / По-лян О. В. – Львів, 2006. – 20 с.

24. Портал органа государственной власти. – Режим досту-па : http://www.microsoft.com/rus/government/portal/

25. Реализация проектов электронного правительства: ми-ровой и отечественный опыт. – Режим доступа : http://www.microsoft.com/rus/government/newsletters/issue19

26. Сороко В. М. Надання публічних послуг органами дер-жавної влади та оцінка їх якості : навч. посіб. / В. М. Сороко. – К. :НАДУ, 2008. – 240 с.

27. Типова інформаційна структура web-серверу органу ви-конавчої влади. Спільний проект за темою: “Забезпечення прозо-рості системи регіонального управління в Україні”. – К. : ТОВ“Інформ. центр “Електронні вісті”, 2002. – 16 с.

28. Фіщук В. “Електронний Уряд” в Україні: стратегія роз-будови, технології, реалізація. Інтеграція інтернет-ресурсів дер-жавних установ до Єдиного веб-порталу органів виконавчої вла-ди / В. Фіщук. – К. : ЗАТ “Софтлайн”, 2004. – 30 с.

29. Фіщук В. Інтеграція веб-сайтів органів виконавчої владидо Єдиного веб-порталу органів виконавчої влади / В. Фіщук. – К. :ЗАТ “Софтлайн”, 2003. – 40 с.

30. Afonin E. The information-technological competence of civilservants as the tool of efficiency of the state control / Eduard Afonin,

96

Ilona Klimenko // Abstracts of 21st International CODATA ConferenceScientific Information for Society – from Today to the Future Ukraine,Kyiv, 5–8 October, 2008. – P. 231–232.

Нормативно-правові1. Порядок інформаційного наповнення та технічного забез-

печення Єдиного веб-порталу органів виконавчої влади : наказДержавного комітету інформаційної політики, телебачення і радіо-мовлення України, Державного комітету зв’язку та інформатизаціїУкраїни від 25 листоп. 2002 р. № 327/225. – Режим доступу :www.zakon.rada.gov.ua

2. Порядок надання інформаційних та інших послуг з вико-ристанням електронної інформаційної системи “ЕлектроннийУряд” : наказ Державного комітету зв’язку та інформатизації Украї-ни від 15 серп. 2003 р. № 149. – Режим доступу : www.zakon.rada.gov.ua

3. Про адміністративні послуги : проект Закону України від16 берез. 2010 р. № 6199. – Режим доступу : www.zakon.rada.gov.ua

4. Про затвердження Методичних рекомендацій з розроб-лення стандартів адміністративних послуг : наказ Мінекономікивід 12 лип. 2007 р. № 219. – Режим доступу : www.me.kmu.gov.ua

5. Про затвердження Переліку і Порядку надання інформацій-них та інших послуг з використанням електронної інформаційноїсистеми “Електронний Уряд” : наказ Державного комітету зв’язкута інформатизації України від 15 серп. 2003 р. № 149. – Режимдоступу : www.zakon.rada.gov.ua

6. Про заходи щодо розвитку національної складової гло-бальної інформаційної мережі Інтернет та забезпечення широко-го доступу до цієї мережі в Україні : Указ Президента України від31 лип. 2000 р. № 928. – Режим доступу : www.kmu.gov.ua

7. Про заходи щодо створення електронної інформаційноїсистеми “Електронний уряд” : Постанова Кабінету Міністрів Ук-раїни від 24 лют. 2003 р. № 208. – Режим доступу : http://www.e-ukraine.info/ukr/postanova.php

8. Про заходи щодо упорядкування державних, у тому числіадміністративних послуг : Постанова Кабінету Міністрів Українивід 17 лип. 2009 р. № 737. – Режим доступу : www.kmu.gov.ua

9. Про Основні засади розвитку інформаційного суспільствав Україні на 2007–2015 роки : Закон України : прийнятий від9 січ. 2007 р. № 537-V. – Режим доступу : www.zakon.rada.gov.ua

97

10. Про Порядок оприлюднення у мережі Інтернет інфор-мації про діяльність органів виконавчої влади : Постанова Кабіне-ту Міністрів України від 4 січ. 2002 р. № 3. – Режим доступу :www.kmu.gov.ua

11. Стандарт надання адміністративної послуги : наказ Держ-комінформнауки від 9 груд. 2010 р. № 131. – Режим доступу :www.nads.gov.ua

12. Федеральная целевая программа “Электронная Россияна 2002–2010 годы.” – Режим доступа : http://www.hse.ru/~erussia/default.htm

Додаткові1. Агармизян И. Мировой опыт реализации концепции элек-

тронного правительства / И. Агармизян. – Режим доступа : http://www.microsoft.com/rus/docs/government/analytics/e-government.doc

2. Демпси Дж. Электронное правительство и его выгоды дляшироких масс / Дж. Демпси // Государственное управление в пе-реходных экономиках. Интернет на службе граждан. – К. : Меж-дунар. центр перспектив. исслед., 2003. – С. 24–27.

3. Методика создания Портала органов власти субъекта Рос-сийской Федерации и органов местного самоуправления на осно-ве типового решения. – М. : М-во экон. развития и торговли Рос-сийской Федерации. – 407 с.

4. Примеры внедрения: использование информационныхтехнологий в процессе государственного управления: опыт зару-бежных стран. – Режим доступа : http://www.microsoft.com/ rus/government/casestudies/foreign.asp

5. Стандарти художнього дизайну веб-сайтів органів вико-навчої влади. Виконано згідно з Додатковим договором № 3 доДоговору генерального підряду № 640. – К. : ЗАТ “Софтлайн”. –2003. – 8 с.

6. Типовые портальные решения для Органов власти субъек-тов Российской Федерации. Основные подходы к интеграции всистему региональных информационных ресурсов. Версия 1.0. –М. : IBS. – 16 с.

7. E-citizen, e-business, e-government. A strategic frameworkfor public service in the Information Age. – Режим доступу : http://www.dti.gov.uk/

8. e-Government Applications: From Policy to Practice. – Ре-жим доступу : http://europa.eu.int/information society/eeurope/egovconf/indexen

98

9. E-government: analys framework and methodology. PublicManagement Service. Public Management Committee. PUMA(2001)16/ANN/REV1

Інтернет-ресурси1. Єдиний портал державних послуг Росії. – Режим доступу :

http://www.gosuslugi.ru2. Законодавство України. – Режим доступу : http://

zakon1.rada.gov.ua/cgi-bin/laws/main.cgi?user=a3. Інформаційні матеріали сайта “Електронна Україна”. –

Режим доступу : http://www.e-ukraine.biz/index.html4. Інформаційні матеріали сайта “Информационное обще-

ство”. – Режим доступу : http://www.iis.ru/, http://www.iis.ru/glossary/,http://www.іsu.org.ua/

5. Інформаційні матеріали сайта Інституту інформаційногосуспільства. – Режим доступу : http://www.isu.org.ua/

6. Інформаційні матеріали сайта представництва ООН в Ук-раїні. – Режим доступу : http://www.un.kiev.ua/ua/undp/areas/project.php?id=31

7. Організація економічного співробітництва та розвитку. –Режим доступу : http://www.oecd.org

8. Портал органа государственной власти. – Режим доступа :http://www.microsoft.com/rus/government/portal/

9. Программа развития Организации Обьединенных Наций. –Режим доступа : http://www.undp.org

10. Урядовий портал. Єдиний веб-портал органів виконав-чої влади України. – Режим доступу : http://www.kmu.gov.ua/control

11. European Commission. – Режим доступу : http://ec.europa.eu/index_en.htm

12. Freedom House. – Режим доступу : http://www.freedomhouse.org13. International Public Management Network. – Режим досту-

пу : http://www.inpuma.net 14. The Sigma Programme. – Режим доступу : http://

www.sigmaweb.org

99

ЗМІСТ

Вступ ................................................................................................ 3

Розділ 1. Електронні державні послуги: поняття,характеристики, класифікація, стандарти форматів опису .......... 9Контрольні питання ....................................................................... 33

Розділ 2. Організаційно-управлінські засадизапровадження електронних державних послуг ......................... 34Контрольні питання ....................................................................... 43

Розділ 3. Розроблення та запровадження порталів органіввлади ............................................................................................... 44Контрольні питання ....................................................................... 63

Розділ 4. Аналіз зарубіжного досвіду впровадженняелектронних державних послуг ................................................... 64Контрольні питання ....................................................................... 75

Глосарій ......................................................................................... 76

Тест до дисципліни “Електронні послуги” ............................. 88

Список рекомендованих джерел ............................................... 93

100

Підп. до друку 11.03.2014. Формат 60×84/16. Обл.-вид. арк. 4,79. Ум.-друк. арк. 5,81.

Тираж 100 пр.

Видавець і виготівник: Національна академія державного управлінняпри Президентові України.

03680, м. Київ, вул. Ежена Потьє, 20, тел. 456-77-95.E-mail: uvd.nadu@ukr.net

Свідоцтво серії ДК № 1561 від 06.11.2003

ЕЛЕКТРОННІ ПОСЛУГИ

Навчальний посібник

Н а вч а л ь н е в и д а н н я

Київ, НАДУ при Президентові України

Відповідальний за випуск А. П. КосенкоРедактор Л. О. Воронько

Коректор С. Г. КрушельницькаТехнічний редактор О. Г. Сальнікова

Клименко Ілона Вікторівна