07/03/58

1

การประยกตใชไอซทในบรบทของโรงแรมและท�พก

ผศ.ดร.ไพศาล กาญจนวงศ

คณะพฒนาการทองเท#ยว

มหาวทยาลยแมโจ

งานโรงแรม• แผนกบรการท�วไป (Uniformed Service) รวมถงงานในแผนก

บญช แผนกรกษาความปลอดภย แผนกการตลาด แผนกประชาสมพนธ แผนกฝกอบรม แผนกบคคล และแผนกซอมบารง

• แผนกตอนรบ (Reception) ขอมลการจองหองพก

• แผนกแมบาน (House-Keeping หรอ Accommodation Service)

• แผนกครว

07/03/58

2

รปแบบการดาเนนธรกจโรงแรม1. Independent Hotel เปนการดาเนนธรกจและบรหารโรงแรมดวยตนเอง

2. Alliance Hotel เปนการดาเนนธรกจและบรหารโรงแรมดวยตนเอง แตมการรวมกลมกบโรงแรมอFนๆ ในลกษณะพนธมตรทางธรกจ

3. Affiliate Hotel เปนการดาเนนธรกจและบรหารโรงแรมดวยตนเอง แตมการเขารวมกบองคกรภายนอกทFดาเนนธรกจเกFยวกบการตลาดโรงแรมเพFอประโยชนในดานสรางเครอขาย เพFมชองทางการตลาดและการขายใหกวางไกลมากยFงขKน

4. Franchise Hotel เปนการบรหารโรงแรมดวยตนเอง แตซKอสทธL ในการใชชFอของแบรดโรงแรมทFมชFอเสยงมาใชเพFอใหไดรบการยอมรบ

5. Chain Hotel เปนการดาเนนธรกจโดยการวาจางทมงานของเครอโรงแรมทFมชFอเสยงมาบรหารและใชชFอแบรนดของเครอโรงแรมทFมชFอเสยงในการดาเนนธรกจ

ทFมา : http://www.ihotelguru.com/index.php?option=com_k2&view=item&id=69:types-of-hotel-business&Itemid=280

Independent Hotel

โรงแรม อมพเรยล แมปง

เปนการดาเนนธรกจและบรหารโรงแรมดวยตนเอง

Alliance Hotel

( World Alliance of YMCA's)

เปนการดาเนนธรกจและบรหารโรงแรมดวยตนเอง แตมการรวมกลมกบโรงแรมอFนๆ ในลกษณะพนธมตรทางธรกจ

07/03/58

3

Affiliate Hotel

http://www.siamhoteltoday.com/

เปนการดาเนนธรกจและบรหารโรงแรมดวยตนเอง แตมการเขารวมกบองคกรภายนอกทFดาเนนธรกจเกFยวกบการตลาดโรงแรมเพFอประโยชนในดานสรางเครอขาย เพFมชองทางการตลาดและการขายใหกวางไกลมากยFงขKน

Franchise Hotel

ฮอลเดย อนน เชยงใหม, ฮอลเดย อนน รเจนท บช ชะอา และ ฮอลเดย อนน รสอรทเกาะพพ กลมโรงแรม อนเตอรคอนตเนนตล โฮเตล (IHG)

เปนการบรหารโรงแรมดวยตนเอง แตซKอสทธLในการใชชFอของแบรดโรงแรมทFมชFอเสยงมาใชเพFอใหไดรบการยอมรบ

Chain Hotel

Sofitel Centara Grand Bangkok Hotel

เปนการดาเนนธรกจโดยการวาจางทมงานของเครอโรงแรมทFมชFอเสยงมาบรหารและใชชFอแบรนดของเครอโรงแรมทFมชFอเสยงในการดาเนนธรกจ

07/03/58

4

การประยกตใชไอซทในโรงแรม• ดานการบรหาร (Management) ใชเทคโนโลยสารสนเทศในการจดการงาน

ดานการบญชของโรงแรม การบรหารเครอขายโรงแรม เพFอใชในการวางแผน ควบคม ปรบปรง และพฒนากจการโรงแรม

• ดานการตลาด (Marketing) ใชเทคโนโลยสารสนเทศในการทาการตลาด เชน การใหขอมลเกFยวกบการบรการตาง ๆ ของโรงแรมและการประชาสมพนธโรงแรมหรอโปรโมชFนทFโรงแรมจดขKนตามฤดกาลผานทางอนเตอรเนต เปนตน

• ดานการบรการ (Service) ใชเทคโนโลยสารสนเทศในงานดานการบรการ อานวยความสะดวกแกลกคา เชน การจองหองพก หองประชมผานทางอนเตอรเนต call center เปนตน

อางอง : http://www.prologicfirst.com/hotelmanagementsolutions/hotel-management-software.html

ตวอยางการใชHardware

07/03/58

5

ตวอยางการใชSoftware/ระบบสารสนเทศ

• promotion and marketing

• reservations

• virtual and dynamic packaging

• cross-selling

• revenue and yield management

• check-in, check-out

• during guest stay

• guest billing

• guest histories

• guest experience enhancement

• communications

• security

• energy management

อางอง : http://www.fujitsu.com/global/news/pr/archives/month/2009/20091218-01.html

07/03/58

6

Thai hotel society สามารถแยกได 2 สวน คอ

1. ระบบหลก (Main Hotel Software)

2. ระบบเพFมเตม (Addition Hotel Software)

ระบบหลก (Main Hotel Software)

Property Management System (PMS) เปนระบบการจองหองพก เกบประวตแขกทFเขามาพก การเชคอนเขาพก และเชคเอา การบรหารหองพก การชาระเงน และอFนๆ ประกอบดวย

• Front Office ทFใชในการปฏบตงานและบรหารเกFยวกบการจอง การลงทะเบยนผเขาพก ขอมลผเขาพก สถานะหองพก คาใชจายของแขกทFเขาพก

• Back Office ใชในการตรวจเชคขอมล สถานะของหองพกสาหรบการปฏบตงานสนบสนนของแผนกตางๆ

• ระบบเชFอมตอกบระบบการทางานอFนๆ ทFเกFยวของ

07/03/58

7

Point of Sales System (POS) • ระบบทFนามาใชกบหองอาหารเปนหลก คอโปรแกรมจดขาย (point of

sales) มการทาเมน ราคา การนาเทคโนโลยเกFยวกบ Touch screen, Kiosk, Self Service มาใชในการใหบรการ

• บางโรงแรมจะนาไปประยกตใชกบ งานสวนอFน เชน Spa, Gift shop หรออFนๆ โดยเพยงแคเปลFยน รายการสนคาทFขาย รายไดทKงหมดจะถก Online เขาไปใน Folio หองแขก ในสวนของ PMS และถามการเชFอมโยงกบ store กจะเปนการไปตด cost inventory ดวย

07/03/58

8

• ระบบบญช สาหรบใชในการคดคานวณทางดานบญชแยกประเภทตางๆ ภายในโรงแรม โดยเฉพาะอยางยFงการใชงานในดานบรหารรายไดคาหองพก และบรการอFนๆ ตลอดจนการบรหารทรพยสนตางๆ ของโรงแรมทFใชในการคดคานวณทางดานบญชตางๆ อาทสนคาคงคลง (Inventory) สนทรพย (Assets) ฯลฯ

• ระบบนKอาจทางานไดทKงแบบอสระ หรอ ตอเชFอมกบ ระบบPMS เพFอจดการบญชคาใชจายของแขกทFมาพกในโรงแรมดวย

อางอง: http://www.ihotelguru.com/index.php?option=com_k2&view=item&id=53:it-and-hotel-management&Itemid=309

Accountant System

Human Resource Management (HRM)

• เปน software ดานการบรหาร ทรพยากรมนษย ภายในองคกร ใหมประสทธภาพ เชนทะเบยนประวตพนกงาน (Personnel) การจายเงนเดอน (Payroll) การควบคมเวลาเขาออกงาน (Time Attendance) เปนตน

ระบบเพ�มเตม (Addition Hotel Software)

07/03/58

9

Online Distribution System • ระบบการจดจดหนายหองพกผานชองทางการจดจาหนายออนไลน ทFม

การขายแบบ Real Time อาท GDS, IDS, CRS, Hotel Website เปนระบบแบบ Real Time และ Interactive ทFลกคาสามารถจะตรวจสอบสถานะหองวาง ราคาทFเปนปจจบน และทาการจอง และยนยนการจองไดในทนทแบบอตโนมต ระบบนK มทKงแบบทางานโดยอสระ หรอทางานเชFอมตอกบระบบ PMS

• ระบบนK ตางจากระบบจองหองพก (Reservation System) คอ GDS ไมไดเปนเจาของระบบแตเปนผใชบรการจากระบบเพFอเกบขอมลรายละเอยดของโรงแรมและกระจายตอใหกบนกทองเทFยวอกครK งหนFง

ท#มา: http://www.teknokraaft.com/onlinetravelsolutions.aspx

Customer Relationship Management System (CRM)

• ระบบบรหารความสมพนธลกคา สาหรบโรงแรม/ทFพก ทFมงเนนในดานการรกษาลกคา และเพFมพนธรกจผานทางลกคาเกาทFมประสบการณของทางโรงแรม จะนาเอาระบบนK เขามาใชงาน ซF งอาจจะเปนการใชงานแบบอสระ หรอการเชFอมโยงฐานขอมลกบระบบ PMS หลกของโรงแรม และระบบบรหารจดการรายชFอผ ตดตอในระบบอFนๆ ทFใชงานอยดวยกได

07/03/58

10

Internet Connection • เปนการสFอสารและบรการในธรกจโรงแรม ปจจบนการสFอสาร

ผานทางอเมล เปนเรFองทFสาคญมากทFสดอยางหนFง รองลงมาจากการมเวบไซตเปนของตวเอง การใหบรการอนเตอรเนตสาหรบลกคาทFเขาพก

Hotel Website

• มหนาทFหลกทางการขายและการตลาด (sale and marketing) โดยการนาเสนอสารสนเทศเกFยวกบหองพก การใหบรการ เพFอสงเสรมการขาย เปนตน

• อาจสามารถดไดจากอปกรณโมบาย รวมไปถงการจองหอง การใหบรการแบบอนเตอรแอคทฟ และการใหบรการอนเตอรเนต ของโรงแรมนบจดขายอยางหนFงทFสาคญของโรงแรมอยางหนFง

Call Center • ศนยรวมการใหบรการสาหรบลกคา โรงแรมระดบ 4-5 ดาวใน

ประเทศไทยสวนใหญ จะมการรวมศนยการใหบรการ ทKงนK เพFอใหงายและสะดวกในการบรการแกลกคาทFมาพกในโรงแรม แถมยงสามารถเกบสถตการใหบรการไดอกดวย

• ซอฟตแวรทFเกFยวของกบการบรหารจดการโทรศพท หรอทFเราเรยกวา Telephone Billing System เปนระบบทFใชในการจดเกบและคานวณการใชโทรศพททFนยมใชกนมากในอดตทFผานมา

07/03/58

11

ระบบการจาหนายหองพกระบบออนไลน

ท#มา: http://www.talkfusioncenter.net/online-hotel-distribution-system-service/

ความสาคญของชองทางการจดจาหนายออนไลน• ขายไดตลอดเวลา

• ไมจากดจานวนการขาย

• ไมปดโอกาสในการขายลกคาทFพกตอเนFอง

• ขายหองไดทกประเภท

• เลอกขายชองทางทFไดราคาสงได

• สามารถเพFมราคาขายได

• การจดจาหนายหองพกในนาทสดทาย

• การจากดขอมลโรงแรมในการขาย

• การจากดขอมลโรงแรมในการขาย ท#มา: http://www.talkfusioncenter.net/online-hotel-distribution-system-service/#!prettyPhoto

• Booking Engine (ระบบจองหองพกบนหนาเวบไซดโรงแรม) เปนการจองอตโนมตไดในทนทใน ลกษณะของ E-Commerce

• Global Distribution System (GDS) ชองทาง GDS ซF งเปนคนกลางในการจดสรางฐานขอมลและรายละเอยดของโรงแรมตางๆ ใสในระบบของตนเอง แลวทาการเชFอมตอขอมลไปสผใหบรการระบบจดจาหนายทFใหบรการกบ Travel Agents ตางๆ อย เพFอทาการจดจาหนายใหกบลกคา

• Internet Distribution System (IDS) การนาเสนอขายหองพกโรงแรมนKน เปนการนาเสนอขายในลกษณะของการเสนอขายจากโรงแรมใดโรงแรมหนFงเปนการเฉพาะ

• Online Travel Agents (OTAs) คอเวบไซตทFใหบรการรบจองและจดจาหนายสนคาและบรการทางดานทอง เทFยวตางๆผานเวบไซต

07/03/58

12

ท#มา : http://www.talkfusioncenter.net/online-hotel-distribution-system-service/

http://www.expedia.co.th/Hotels

ตวอยาง

http://www.booking.com/

ตวอยาง

07/03/58

13

http://www.easyres.com

ตวอยาง

ตวอยางhttp://www.agoda.com/

การทางานของ Agoda.com

07/03/58

14

อโกดา (agoda.com) • เปนบรษททFใหบรการสารองหองพกในโรงแรมแบบออนไลน

ซF งรบประกนราคา หองพกทFถกทFสดในเอเชย

• อโกดาเปนสวนหนFงของ Priceline.com (Nasdaq:PCLN) อโกดามสานกงานในสงคโปรและใหบรการในกรงเทพฯ และฟลปปนส

• โรงแรมในเครอขายของอโกดาในเอเชยม 10,000 แหง และมากกวา 150,000 แหงทFวโลก พนกงานทFเชFยวชาญ 300 คนทFใหบรการจองหองพกชKนหนFงนKนมความรและสายสมพนธในระดบทอง ถFน จงสามารถใหบรการไดดทFสดทKงแกผทFเดนทางมาทาธรกจและเพFอพก ผอน

กรณเปนเจาของโรงแรม

ตองสมครเปนสมาชกเพFอใสขอมลโรงแรม และหองพกรวมถงเงFอนไขตางๆ

สาหรบผใชบรการ

ระบสถานทF วนทFเขาพก และจานวนวนพก เพFอระบบจะเขาไปตรวจสอบหองวาง

07/03/58

15

ระบบจองจะแสดงชดรายการโรงแรมทFพกในสถานทFเลอก และราคาหองพกทFวางในวนทFจอง

การแสดงขอมลเพ�มเตม1. ขอมลรายละเอยดของโรงแรมทFสนใจ

2. เลอกดโรงแรมในเงFอนไขตางๆ ไดแก1. ตามมาตรฐานโรงแรม

2. ตามทFมการใหคะแนนรวว

3. ตามสFงอานวยความสะดวก เชน สระวายนKา เปนตน

4. ประเภทโรงแรมทFพก เชน รสอรท โฮสเทล เปนตน

5. ตามพKนทF เชน ถนนววลาย เปนตน

6. ตามแบรนดและเครอโรงแรม

7. อFนๆ

ตวอยางดรายละเอยดขอมลโรงแรมเพFมเตม

07/03/58

16

รายละเอยดราคาหอง และสถานะหอง

นกทองเทFยวสามารถจองผานระบบจอง และชาระเงนออนไลน

Agoda ทางานอยางไร1. Agoda มระบบหลงบาน (back office) ใหผประกอบการโรงแรมเขาไป

แกไขหรอเปลFยนแปลงขอมลของตวเอง (รป, แผนทF, รายละเอยด) ทFแสดงอยบนเวบ Agoda หรอไม หรอวา Agoda ทาใหทKงหมด

2. Agoda รไดยงไงวาโรงแรมไหนมหองวางจานวนเทาไหร

3. ถามคนจองผานระบบของ Agoda แลว ผประกอบการจะรไดจากไหน Agoda ตดตอมาเองหรอวามระบบใหเฉพาะ

4. ผประกอบการตองเสยคาใชจายให Agoda ยงไง รายเดอน? ตอการจองหนFงครK ง?

5. สวนลดของแตละโรงแรมใครเปนคนลดให โรงแรมลดให Agoda หรอ Agoda ลดใหเรา (คอ Agoda ยอมจายใหโรงแรมเอง)?

07/03/58

17

คาถามAgoda มระบบหลงบาน (back office) ใหผประกอบการโรงแรมเขาไปแกไขหรอเปลFยนแปลงขอมลของตวเอง (รป, แผนทF, รายละเอยด) ทFแสดงอยบนเวบ Agoda หรอไม หรอวา Agoda ทาใหทKงหมด

โรงแรมตองใสขอมลทกอยางทFทาง agoda ตองการ ตามแบบฟอรมทFกาหนดไว

คาถามAgoda รไดยงไงวาโรงแรมไหนมหองวางจานวนเทาไหร

• โรงแรมตองใสจานวนหองทF ทาง agoda สามารถนาไปขายไดในระบบหลกบานครบ ซF งสามารถปรบลดไดตลอดเวลา

• โรงแรมจะกาหนดโควตาให Agoda ขาย (รวมทKงตKงราคาใหดวย) เชนมทKงหมด 10 หอง กาหนดใหขายไดให 5 หอง (หากขายไดหมด agoda กจะตดตอผานเมลมาเตอนใหเพFมหอง) ทKงนK เพราะโรงแรมบางทมลกคาประจาเองอยแลว

• คาหองของโรงแรมควรนาจะสงกวา agoda

คาถามถามคนจองผานระบบของ Agoda แลว ผประกอบการจะรไดจากไหน Agoda ตดตอมาเองหรอวามระบบใหเฉพาะ

• หลงจากมการจองออนไลน จะมการตดหองพกแบบอตโนมต และใหทางโรงแรมยอมรบการจองนKน จากโควตาทFใหไป

• ทาง agoda จะสง booking voucher มาใหกบทาง โรงแรมโดย email

07/03/58

18

คาถามผประกอบการตองเสยคาใชจายให Agoda ยงไง รายเดอน? ตอการจองหนFงครK ง?

• เสยเปนคา commission โดยเสยเปนคา เปอรเซนต ในแตละครK งของการจอง อยางตFา 15%

• แลวแตทาง โรงแรม จะจดการ ยFงให มากยFงมโอกาสไดอยหนาแรกๆ

• สวนลดของแตละโรงแรมใครเปนคนลดให โรงแรมลดให Agoda หรอ Agoda ลดใหเรา (คอ Agoda ยอมจายใหโรงแรมเอง)?

• โปรโมชFนพเศษสามารถกรอกบนทกลงในแบบฟอรมการกรอก ตามระยะเวลาทFทางโรงแรมตองการ

• บางครK งอาจใชสวนลดจากการเพFมอาหารเชา พเศษ เปนตน

• โรงแรมทาโปรโมทชFนเอง

คาถาม

Q & A