TEVREDENHEIDSMETING,TEVREDENHEIDSMETING,EEN MAAT VOOR EEN MAAT VOOR

KWALITEITKWALITEIT

Guido CuyversWijgmaal 20.02.2003

DoelstellingenDoelstellingen1. Verband tussen kwaliteit en

tevredenheid1. Kwaliteit2. Tevredenheid

2. Soorten van tevredenheidsonderzoek3. Eisen 4. Tevredenheid klanten

1. Verloop van een onderzoek2. Problemen

5. Tevredenheid Medewerkers

1 Verband kwaliteit en 1 Verband kwaliteit en tevredenheidtevredenheid

1 Wat is kwaliteit?

– Perspectief van de klant– Perspectief van de organisatie– Perspectief van de overheid

P

DC

A

2 Systematische kwaliteit

–PDCA

–Barometer

3Tevredenheid subjectief3Tevredenheid subjectief--VerwachtingenVerwachtingen- Ervaringen- Ervaringen- Vergelijkingen- Vergelijkingen

44 BelangrijkheidBelangrijkheid BelangrijkheidBelangrijkheid

- - + +

--TevredenheidTevredenheid

++

Onbelangrijk Ontevreden= Geringe aandacht

BelangrijkOntevreden= Actie

OnbelangrijkTevreden= Weinig aandacht

BelangrijkTevreden= Bewaken

2 Soorten onderzoek2 Soorten onderzoek1 Survey (schriftelijk –telefonisch-persoonlijk)

2 Diepte-interview3 Groepsgesprek4 Klachtenanalyse

3 Eisen3 Eisen1 ValiditeitMeet ik wat ik beweer te meten?

2 BetrouwbaarheidResultaat is niet afhankelijk van het toeval

3 Objectiviteitpersoon van onderzoeker mag geen invloed hebben

4 Tevredenheid 4 Tevredenheid klantenklanten

Vooraf Vooraf

Inkleden van het onderzoek

– Vooraf aankoniging– Rappel– Beloning– Nazorg

4.1 Stappenplan 4.1 Stappenplan surveysurvey 1 Voorbereiding

– Wat is doelstelling vh onderzoek?– Zijn er al dergelijke onderzoekingen gebeurd?

2 Ontwikkelen vragenlijst– Thema’s– Indicatoren– Vragen– Test

VoorbeeldVoorbeeldThema: InfrastructuurIndicator

Veiligheid Gebouw Staat van onderhoud Speelruimte

Vraag:– In welke mate bent U tevreden over de veiligheid?

O Heel ontevreden O Ontevreden O Neutraal O Tevreden O Heel tevreden

3 Afbakenen van de doelgroep – Allen of steekproef

4 Soorten vragen– Open

Hoe wat waarom ….– Probleem :

• suggestieve• gesloten

Gesloten vragenGesloten vragen

Omcirkel Hoeveel kinderen hebt u?

– 0– 1– 2– 3

Vul aan: Ik vind de kwaliteit niet goed omdat ……………

Schaal In hoeverre bent U het eens met volgende stelling

– De mensen in de buurt kennen elkaar nauwelijks• 1 Helemaal oneens 4 Eens• 2 Oneens 5 Helemaal eens• 3 Weet niet

Rangschik– Geef van de onderstaande mogelijkheden de 3

belangrijkste aan. Het belangrijkste geef je een 3, het tweede belangrijkste 2 , een het derde een 1

Schoonmaakdienst Maltijdendiesnte Klusjesdienst Gezins- en bejaardenhulp Bejaardenthehuis

Filtervragen– De filtervraag bepalt of repondent vraag moet

beantwoorden. Hoe tevreden bent U over de opvang van het kinderdagverblijf?

Niet van toepassing: ik heb geen kinderen die naar een kinerdagverblijf geen.– Gaa door naar vraag 5

5 Codeboek5 CodeboekPer vraag aangeven welke antwoorden mogelijk zijn en welke code deze antwoorden krijgen– 13 In welke mate bent U tevreden over de veiligheid?

1: Heel ontevreden 2:Ontevreden 3: Neutraal 4: Tevreden 5: Heel tevreden

6 Motiveren van de respondenten- doel van het onderzoek- welk is het belang voor henzelf

4.3 4.3 Diepte-interview/GroepsgesDiepte-interview/Groepsgesprekprek

Meer mogelijkheden om de mening ten gronde uit te spitten

Invloed van anderen – kan ook stimulerend zijn

Veel tijd voor verwerking achteraf (overtypen)

Belang van goede gespreksleiderIn groep goedkoper dan individueelHoeveel: ifv kosten en beheersbaarheid

GespreksleiderGespreksleiderErvoor zorgen dat iedereen zich op zijn gemak voelt – kennismaking – praatje vooraf

De groep moet vrijuit praten – non-verbale communicatie is belangrijk ( knikken… men,sen aanmoedigen)

Zorgen dat dominante mensen het gesprek niet monopoliseren

Ook stillere mensen bij het gesprek betrekken

4.4 Klachtenanalyse4.4 KlachtenanalyseKlacht is een geschenk = gratis info waarmee kwaliteit kan verbeteren

Klachten registratie– Bekend bij doelgroep– Makkelijk te begrijpen en gebruiken – eenvoud

– Organisatie moet duidelijk maken dat ze met klachten rekening houdt

• SystematiekSystematiek– Procedure om alle klachten systematisch en objectief te behandelen

– Communiceer effectief met klagerBevestiging van ontvangst klachtKorte beschrijving van procedure + termijn

Melding van oplossing– Barometer – rapportering – PDCA

InhoudsopgaveVoorwoordProbleemstellingMethodeResultatenConclusies en aanbevelingen

4.5 Presentatie van de 4.5 Presentatie van de resultatenresultaten

4.6 Problemen4.6 ProblemenHalo effectSociale wenselijkheidAntwoordmoeheidTelescoopeffectMotivatie

5 Tevredenheid 5 Tevredenheid medewerkersmedewerkers

Perceptiegegevens/ subjectief– Tevredenheid met beleid vd organisatie

TaakafspakenDuidelijkheid over regelsPrestatie-evaluatieMotivatie- en beloningssyteem

– WerkomstandighedenAankleding werkplaatsWerksfeerCommunicatieGelijke kansen en gelijke behandelingVerzoening eisen werk en prive

Loopbaan – competentieontwikkeling– Kansen tot vorming– Kansen tot promotie– Betroukkenheid bij besluitvormingsproces

– Dialoog met beleid

Indicatoren – objectiefIndicatoren – objectief -- Afwezigheden – personeelsverloopAfwezigheden – personeelsverloop – – klachtenklachten

- - PrestatiesPrestaties

* * PrestatiemetingenPrestatiemetingen* Deelname aan bijscholing* Deelname aan bijscholing* Gebruik van opleidingsbudgetten* Gebruik van opleidingsbudgetten* Deelname aan sociale activiteiten* Deelname aan sociale activiteiten

Actieplannen - barometerActieplannen - barometer