Centro de Ciencias Básicas

Departamento de Sistemas de Información

AUTOMATIZACIÓN DE LA SECCIÓN DE MINIBARES EN ORGANIZACIONES DEL RAMO HOTELERO DE GRAN TURISMO

EMPLEANDO TECNOLOGÍA DE CÓMPUTO MÓVIL

Trabajo Práctico

Que para obtener el grado de Maestro en Informática y Tecnologías

Computacionales

Presenta:

Ing. Francisco Castillo Pérez

Asesor:

M.C. César Velázquez Amador

Aguascalientes, Ags. Noviembre de 2006

Por este conducto autorizamos al:

Ing. Francisco Castillo Pérez

La impresión de su documento de trabajo práctico, ya que cumple con los requisitos de contenido y forma exigidos por la Universidad Autónoma de Aguascalientes.

________________________________ M.C. CESAR E. VELÁZQUEZ AMADOR

Asesor Principal

_________________________ DR. JAIME MUÑOZ ARTEAGA

Sinodal

___________________________ M.C. JORGE MACÍAS LUEVANO

Sinodal

DEDICATORIAS A mi esposa: Mónica del Carmen Rizo Dávalos Con admiración y respeto, quien con su apoyo y sacrificio ha hecho posible la realización de este trabajo. A mis hijos: Jazmín y Paquito Quienes me dan fuerza para seguir adelante y superar todo tipo de adversidades. A Grupo Arkcom, S.A. de C.V.: Que nació hace 9 años a partir de un deseo por sobresalir y demostrar que el trabajo en equipo es un camino seguro al éxito.

AGRADECIMIENTOS A Dios: Por que gracias a su enorme bondad me ha permitido superar los momentos más difíciles y los obstáculos que he encontrado en mi camino. A la Universidad Autónoma de Aguascalientes: Por haberme permitido cursar los estudios de postgrado y formarme como una persona de provecho para la sociedad. Al M.C. César Velázquez: Por su asesoramiento, ayuda y consejos en la realización de este trabajo.

ÍNDICE PAG. RESUMEN 1 1INTRODUCCIÓN 2

1.1 Antecedentes 2 1.2 Introducción a los hoteles de gran turismo 4 1.3 Importancia y problemática de la sección de minibares 5 1.4 Proceso del manejo de la información de minibares 6 1.5 Justificación del caso o proyecto 7 1.6 Soluciones propuestas 9 1.7 Beneficios 10

2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 13 2.1 Objetivos 13 2.2 Preguntas del caso 14

2.3 Proposiciones 15 3 ESTUDIOS DE CASOS SIMILARES 16 3.1 Casos exitosos 16 3.2 Aplicaciones disponibles para manejo de minibares 21 3.3 Marco teórico 24

3.3.1 Introducción al cómputo móvil 24 3.3.2 Terminales portátiles 24 3.3.3 Intercambio electrónico de datos EDI 25 3.3.4 Sistemas de procesamiento de transacciones TPS 26 3.3.5 Sistemas de soporte a la decisión DSS 27 3.3.6 Ciclo de vida de los sistemas 29

4 METODOLOGÍA PARA EL DESARROLLO DEL CASO 30 4.1 Como surge la idea del sistema Fresh in Server 30 4.2 Desarrollo de Fresh in Server 31 4.3 Interfaz del sistema 35 4.4 Comparativo entre Fresh in Server y otras aplicaciones 39 4.5 Contribución tecnológica 40 5 RESULTADOS 43 5.1 Automatización 43 5.2 Disminución del número de personal 43 5.3 Mejoras a la atención al cliente 44 5.4 Control de inventarios 46 5.5 Reducción de pérdidas de producto 47 5.6 Incremento de utilidades 48 5.7 Generación de reportes automatizados 49 5.8 Reducción del tiempo de captura de información 57

6 CONCLUSIONES, LECCIONES APRENDIDAS Y 59 RECOMENDACIONES 6.1 Conclusiones 59 6.2 Lecciones aprendidas 61 6.3 Recomendaciones 62 7 GLOSARIO 63 8 BIBLIOGRAFIA 64 ANEXOS 66 Anexo1. Características de los hoteles de gran turismo 66 Anexo2. Requerimientos 74 Anexo3. Constancia de Fresh in Server 75

RESUMEN

Algunas organizaciones del ramo hotelero de gran turismo han optado por

aprovechar los avances tecnológicos del cómputo móvil, en particular las terminales portátiles, para mejorar sustancialmente los métodos obsoletos de recopilación y manejo de la información de sus minibares. La forma en que se recopilaban datos hace unos años arrojaban información errática, poco confiable y a destiempo, ya que en algunos casos se siguen basando en el uso del papel y lápiz. Debido a la importancia que tiene esta sección en los hoteles de gran turismo algunos gerentes han considerado emplear EDI (Intercambio Electrónico de Datos), TPS (Sistemas de Procesamiento de Transacciones) y DSS (Sistemas de Soporte a la Decisión) para obtener el máximo provecho de la sección de minibares. Por tanto el proyecto plantea la mejora de esos métodos mediante un sistema de administración de minibares basado en el uso de terminales portátiles inalámbricas.

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1 INTRODUCCIÓN 1.1 Antecedentes

Organizaciones del ramo hotelero de gran turismo han optado por aprovechar los avances tecnológicos del cómputo móvil, en particular las terminales portátiles, para mejorar sustancialmente los métodos obsoletos de recopilación y manejo de la información de sus minibares. La forma en que se recopilaban datos hace unos años arrojaban información errática, poco confiable y a destiempo, ya que en algunos casos se siguen basando en el uso del papel y lápiz. Debido a la importancia que tiene esta sección en los hoteles de gran turismo algunos gerentes han considerado emplear EDI (Intercambio Electrónico de Datos) y sistemas DSS (Sistemas de Soporte a la Decisión) para obtener el máximo provecho de la sección de minibares. En el ramo hotelero de gran turismo existen algunos hoteles en los cuales el proceso de manejo de la información se lleva a cabo mediante el uso de un block de notas el cual es usado por el inspector que se encarga de las revisiones del estado en que se encuentra el inventario del minibar, al final del día de trabajo un cúmulo de papeles de varios inspectores son concentrados a un grupo de capturistas que se encargan de vaciar la información a un equipo de cómputo. Una vez capturados los datos un operador del sistema se encarga de realizar reportes de consumos, estadísticas e inventarios para posteriormente entregárselos a los mandos superiores, todo esto mediante el uso de varios programas y recursos de cómputo. A su vez el encargado en la recepción hace uso de esta información para emplearla cuando el cliente abandona las instalaciones y cobrar los importes correspondientes a los consumos efectuados.

Por tanto el proyecto plantea la mejora de esos métodos mediante un sistema de administración de minibares basado en el uso de terminales portátiles inalámbricas, debido a que son una herramienta muy poderosa, la cual tiene capacidades de hardware y software muy amplias y todo en la palma de la mano. Dentro de las características que identifican a este tipo de equipos se encuentran las siguientes:

- Dimensiones reducidas - Robustez para uso rudo - Capacidades de procesamiento grandes - Sistemas operativos compatibles y actuales - Gran capacidad de almacenamiento y memoria - Pantalla a color con capacidad de touch screen - Conectividad inalámbrica de corto y largo alcance - Ranuras de expansión - Puertos infrarrojos

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Este tipo de tecnología permite conjuntar en una terminal de dimensiones

reducidas, capacidades de procesamiento muy amplias como los procesadores de la serie Intel Xscale que alcanzan una velocidad de procesamiento por encima de los 600 Mhz y trabajan con el sistema operativo Windows Mobile 2003.

Como caso de estudio se analizará el desarrollo e implementación del sistema

Fresh in Server, (GRUPO ARKCOM, 2006) idea original de Grupo Arkcom, S.A. de C.V., que incorpora un sistema de administración de minibares basado en terminales portátiles inalámbricas.

En el esquema de la Figura No. 1 se observa la forma actual de trabajar en algunos hoteles de gran turismo1 :

Contiene los productos ofertados

Captura electrónicamente los datos del inspector

Registra su salida y paga los consumos

Minibar Cliente Capturista

Realiza la inspección y elabora un

reporte escrito

Block de Notas

Inspector

Elabora reportes que le solicitan

los altos mandos

Operador de Sistemas

Cliente AdministradorCompras Gerente

Consultan los reportes, analizan costos, comportamientos de los productos, toman decisiones

Hace uso del minibar, consume los productos de

su agrado

Figura No.1. Modelo esquemático del proceso de administración de minibares

1 Proceso de captura de información de acuerdo al gerente del Hotel Fiesta Americana Grand Chapultepec

3

En el proceso anterior se han detectado problemas al momento de manejar la

información del área, debido a que surgen errores en todo el proceso de captura. Además de ser un proceso deficiente, es poco confiable y lento por la forma en que se trabaja. Todo esto acarrea problemas debido a que el proceso consume recursos humanos y materiales. Como consecuencia se tienen los siguientes problemas:

- Pérdida de productos. - Salida ( Check out ) muy lenta. - Falta de estadísticas y reportes de consumo para tomar decisiones. - Inventario deficiente. - Productos caducados. - Información poco confiable. - Aprovechamiento deficiente de los recursos humanos y materiales. - Discrepancia entre lo escrito y capturado. En el proceso de toma de datos y captura electrónica se detectan los mayores

problemas. Las operaciones a automatizar son las siguientes:

- La captura electrónica de la información del minibar - Trasferencia de información en línea - Automatización de reportes 1.2 Introducción a los Hoteles de Gran Turismo (LOPEZ FUENTES, 2004) Los hoteles clasificados como Gran Turismo, son empresas consolidadas y

reconocidas mundialmente que constituyen potencias indiscutibles en el sector turístico específicamente hablando de alojamiento. Está comprobado que los principales clientes de los hoteles de gran turismo permanecen un tiempo mínimo en sus habitaciones, por lo que los servicios que éste ofrece deben ser orientados hacia las actividades posibles de realizar a partir de las seis de la tarde y concentradas en ofrecer relax y máxima comodidad, pues estos clientes permanecen largas temporadas hospedados en estos hoteles. Otro aspecto importante de estos hoteles son las personas de alto nivel de ingresos quienes se hospedan en estos hoteles para disfrutar de ciertos lujos sin hacer el menor esfuerzo posible mientras disfrutan de sus vacaciones.

La clasificación de un hotel puede ser en forma general o especializada. Dentro de la general se encuentran los que cubren ciertas características esenciales tales como el tipo de habitación e instalaciones y condiciones arquitectónicas. Dentro de las especializadas se refiere a ubicar aquellos hoteles que además de cubrir los requerimientos mínimos ofrecen servicios especializados extras tales como centro de convenciones y servicios personalizados al cliente. En México las asociaciones hoteleras en conjunto con el sector privado ayudan a certificar a los hoteles otorgando estrellas y diamantes.

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Para el caso de los hoteles denominados de gran turismo son considerados con

este nombre gracias a que además de cumplir con los requerimientos normales que ofrece un hotel de 5 estrellas ofrecen servicios especializados extra, tales como alberca en la habitación, minibar, centro de convenciones, spa, entre otros. Los hoteles de gran turismo deben cumplir con los siguientes requerimientos mínimos para ser considerados así, por la Organización Mundial de Turismo y la Mobil Guide:

Cada habitación debe contar con un mínimo de camas (individuales o matrimonial) con cuatro almohadas, dos mesas de noche, dos portamaletas, dos butacas, escritorio, peinadora con silla, Minibar con elección de categoría, mesa, lámpara de mesa, cuadros, ceniceros, papeleras, teléfono y conexión a Internet por cable e inalámbrica y televisión por cable o satelital. El surtido del minibar debe ser actualizado continuamente.

La clave del éxito en cualquier establecimiento hotelero es el buen servicio, no

importa si es una posada, un hotel 5 estrellas o de gran turismo. Los hoteles 5 estrellas y de gran turismo constituyen una alternativa al turismo, pero solamente a un determinado y reducido grupo de la población.

1.3 Importancia y problemática de la sección de minibares En los hoteles de gran turismo el departamento de minibares se ha vuelto

indispensable para los clientes. El consumo de productos ofrecidos arroja ganancias importantes a la organización. De acuerdo al gerente del Hotel Fiesta Americana Grand Chapultepec en el año 2005 las utilidades por el manejo de sus minibares alcanzaron cerca del 10% comparado con las utilidades netas que usualmente genera el servicio hotelero. Sin embargo ha surgido la necesidad de manejar la información, de tal forma que ésta sea de gran ayuda para la toma de decisiones y para que se obtenga la mayor eficiencia en los recursos humanos y materiales.

Se busca mejorar los procedimientos, incrementar la utilidad y brindar mejor

servicio al cliente. Para este caso de estudio se menciona el proyecto desarrollado para el Hotel Fiesta Americana Grand Chapultepec de la Cuidad de México, en el cual la labor de inspección y control de minibares se llevaba a cabo mediante el uso de un block de notas y un bolígrafo. Este proceso se tornaba errático y lento, además de que consumía bastantes recursos. La problemática presentada por el Hotel Fiesta Americana Gran Chapultepec hasta antes de la automatización se enumera a continuación:

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1. Mala atención al cliente a la hora de su salida. Esto se debía principalmente

porque el tiempo de espera a su salida era grande. Dado que la información de los consumos del minibar era procesada manualmente y capturada posteriormente, esto llevaba tiempo, lo cual provocaba retrasos. Cuando existían errores de lectura o captura los consumos no coincidían y era necesario volver a efectuar una revisión. Esto provocaba la molestia del cliente.

2. Varios de los productos ofrecidos caducados y otros perdidos. Debido a que

existían muchos productos que no se consumían y no existía un seguimiento o estadística que indicara su estado, el inspector hacía esta revisión visualmente y en muchas ocasiones tardaban varios días en darse cuenta que un producto estaba caducado. Por otra parte era muy fácil que el cliente dejara el hotel sin pagar.

3. Los recursos humanos se destinaban a otras tareas distintas a las asignadas

para obtener más rápido la información. En temporadas altas era común que la carga de trabajo se incrementara para los inspectores por lo que era necesario auxiliarse del personal de otras áreas para cubrir mayor número de habitaciones o fungir como mensajero de reportes a los capturistas de datos para no interrumpir la labor del inspector.

4. Inventario excedido y/o escaso. No se tenía un control exacto del inventario

existente en los servibares de las habitaciones ya que era un proceso tardado y difícil el obtenerlo. En ocasiones había muchos productos en espera de ser surtidos en la bodega y el almacén y pasaba lo contrario con productos de mucha demanda lo que originaba que se realizaran compras de urgencia.

5. Disminución en las utilidades por baja en los consumos. Debido a la poca

variedad de productos, la caducación y el pobre resurtido, el cliente dejaba de consumir productos del minibar, lo que ocasionaba una baja en las utilidades de esta sección.

1.4 Proceso del manejo de la información de minibares De acuerdo a la información recopilada en el Hotel Fiesta Americana Grand

Chapultepec antes de la implantación del sistema de administración de minibares, a continuación se enlista el proceso que se seguía para el manejo de la información:

1. El inspector realizaba la inspección anotando en papel. 2. La información anotada por el inspector era turnada a la capturista para su

almacenamiento.

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3. La información era usada por el encargado del sistema para elaborar reportes

que indicaran el comportamiento de la sección.

4. Los ejecutivos de la empresa hacían uso de la información para tomar decisiones en cuanto a como mejorar y hacer más productiva esta sección.

5. El jefe de almacén también hacía uso de la información para realizar los

inventarios.

6. El encargado de compras basaba sus movimientos en un reporte de productos consumidos.

Estos procesos eran muy tediosos y extenuantes para el operador del sistema

ya que debía hacer uso de programas externos al sistema, tales como Word, PowerPoint y Excel para realizar sus tareas y requería de estar consultando y trabajando con la información capturada, lo que resultaba en una labor que implicaba un gran esfuerzo y bastante tiempo. La calidad de los reportes estaba en duda debido a que en el proceso de escritura y captura existían muchos errores. Fue así como nació la idea de implantar una solución para la problemática existente en la sección de minibares en hoteles de gran turismo dada la importancia para la atención al cliente.

La solución incluye un sistema de administración en el cual se generen reportes

automáticos de comportamiento de los productos, estadísticas, más vendidos, menos vendidos, productos por comprar, inventarios, entre otros. Así como los reportes de ventas por habitación y por temporada, mostrando el total de la utilidad obtenida. Toda esta información es de gran valor a los mandos gerenciales para tomar decisiones sobre la compra o inclusión de nuevos productos. El sistema interactúa con terminales portátiles inalámbricas la cuales están en línea con el servidor principal en donde está instalado el sistema, el empleo de estas terminales reduce los errores de captura y entrega la información de inmediato para ser procesada, evitando así la perdida de productos o la facturación incompleta.

1.5 Justificación del caso o proyecto

En la sección de minibares se observan una serie de problemas originados a partir de la forma en que se maneja la información. A continuación se enlistan los principales:

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Económicos:

Pérdida de productos, productos caducados, escasa venta, mal servicio al cliente y empleo de personal de otras áreas para esta tarea.

Pérdida de productos. Con facilidad los productos podían extraviarse sin saber con exactitud cual era su ubicación. Como no se tenía un control sobre los productos era muy fácil que se perdieran en el surtido y al momento de que el cliente consumía el producto, pero instantes después se retiraba y dejaba las instalaciones. Los reportes llegaban mucho tiempo después de que el cliente había abandonado el hotel.

Productos caducados. Algunos productos como los chocolates, botanas y jugos

entre otros, tienen una fecha de caducidad que en caso de no ser consumidos el producto se pierde. Dado que no se contaba con alguna estadística que indicara que esos productos no se consumían regularmente, los productos terminaban por caducarse y el surtido se basaba en el criterio del inspector.

Escasa venta. Algunos productos que raramente se consumían seguían

ocupando espacio en el minibar, el cliente veía poco atractivo el surtido de productos y optaba por no consumir.

Mal servicio al cliente. El pobre surtido del minibar sumado a que las cuentas

para dejar el hotel eran muy tardadas y confusas en ocasiones, traía como consecuencia un mal servicio al cliente.

Empleo de personal de otras áreas. En temporadas altas cuando la demanda del

servicio se veía incrementada era necesario ocupar personal de otras áreas para cubrir las necesidades.

Administrativos: Proceso de la información en forma manual, realización de reportes con uso de programas auxiliares e información poco confiable para tomar decisiones. Proceso de la información en forma manual. Los datos del estado del minibar eran tomados con un bolígrafo y papel, después esta información se capturaba en una computadora con ayuda de un capturista. Realización de reportes con programas auxiliares. Una vez vaciada la información se procedía a realizar reportes con programas auxiliares como Word y Excel para turnarlos a los altos mandos. Información poco confiable para tomar decisiones. Dado que el proceso que seguía la información hasta llegar a las manos de los altos mandos era poco confiable las decisiones sobre que comprar, que no comprar, que cambiar, etc. tenían poca relevancia.

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Operativos: Salida retardada del cliente y facturación retrasada y confusa. Salida retardada. Debido a que se requería tiempo para inspeccionar, tomar nota del estado del minibar, capturar los datos y elaborar un reporte del consumo efectuado por el cliente, el tiempo de espera a la salida era considerablemente alto. Esto tenia dos desventajas para el hotel, por una parte el cliente se mostraba molesto por el servicio y por otro desistía de hacer consumos del minibar en la siguiente ocasión. Facturación retrasada y confusa. Dados los problemas para elaborar los reportes de consumos, el cliente tenía que esperar largo tiempo a que le elaboraran su factura de consumos y era común que existieran errores por consumos no efectuados. Tecnológicos: Doble proceso de captura de datos. Doble proceso de captura de datos. La toma de datos del estado del minibar se efectuaba mediante papel y lápiz. A menudo había confusión sobre la escritura del inspector y detalles como el número de habitación y número de productos consumidos al momento de ser capturados en la computadora.

1.6 Soluciones propuestas Para la problemática anterior se plantean las siguientes soluciones: - Empleo de una terminal portátil inalámbrica para la captura de datos. - Realizar procesos de captura en línea con el servidor principal. - Procesar automáticamente la información. - Realizar reportes estadísticos automáticos. - Generar automáticamente la facturación con importes exactos y confiables

con el fin de mejorar la atención al cliente. - Capturar los datos una sola vez para disminuir errores en el manejo de la

información.

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1.7 Beneficios

Económicos: Se busca lograr mayores utilidades, mejorar los procedimientos de la organización, aprovechar al máximo los recursos humanos y materiales y mejorar la atención al cliente. Se contará con un mayor número de clientes satisfechos, que regresaran al hotel y recomendarán el lugar. Las pérdidas de producto son mínimas, se cobra el importe exacto y a tiempo, los inventarios son muy eficientes sin hacer gastos innecesarios y el departamento de compras invierte en lo justo. Administrativos:

La información será procesada de inmediato y generará los reportes necesarios para llevar un control óptimo del área. El operador del sistema está dedicado a la administración del mismo, debido a que el sistema por si mismo crea reportes, estadísticas, inventarios y toda la información requerida por los ejecutivos en su computadora de escritorio mediante una red de área local. Esta información ayudará a los altos mandos a la toma de decisiones y evitar perdidas, inventarios excedidos y que los productos caduquen. Operativos:

El personal asignado a otras tareas no las descuida para apoyar a los inspectores en temporadas altas, debido a que tienen capacidad de sobra para atender sus ocupaciones, la entrada y salida de clientes es más ágil y se evitan las aglomeraciones de gente a la salida. Tecnológicos: Manejo de la información en forma electrónica, capturándola mediante una terminal portátil que interactúa con el servidor en donde se encuentra instalado el sistema de administración, de esta forma se evita escribir en un block de notas y la captura posterior. Se empleó un sistema apoyado en terminales portátiles inalámbricas que permite evitar al mínimo los errores y establece una comunicación directa y en línea con el servidor principal mediante el empleo de radiofrecuencia.

Los servicios que ofrece la sección de minibares mejoraron sustancialmente

porque después de la implantación del nuevo sistema hubo gran diversidad y rotación de productos, los productos caducados son cosa del pasado, hay cuentas claras y satisfacción al cliente debido a que se siente mejor atendido.

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En el esquema de las Figuras No. 2 y 3 se observa el modelo conceptual propuesto, en dos partes: Hace la

transferencia de datos en línea con

el servidor

Contiene los productos ofertados

Terminal Portátil

Minibar Base de R.F.

Realiza la conexión

inalámbrica

Cliente Inspector Consume los

productos del minibar

Captura el estado del minibar en la terminal portátil

Figura No. 2. Inspección y Captura En la Figura No. 2 se observa la forma en la que se pretende mejorar el proceso

de como recabar la información. El inspector será dotado de una terminal portátil inalámbrica, la cual ofrecerá una comunicación directa y en línea con el servidor principal e interactuara con el sistema instalado para procesar la información al instante. La comunicación entre la terminal portátil y el servidor se realiza mediante la operación de una base de radiofrecuencia remota instalada dentro de las instalaciones del hotel.

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A continuación se muestra la segunda parte del proceso en la Figura No. 3:

Logística

Controla eficientemente

el inventario

Base de

R.F.

Decide que productos comprar

ComprasServidor B.D.

Procesa la información y la almacena en la base de datos

Administrador

Lleva un control del estado del

minibar

Recibe la facturación

correcta agilizando su

salida

Cliente

Toma decisiones sobre las mejoras

al área de minibares

Gerente

Figura No. 3. Procesamiento y empleo de la información Se propone que mediante la ayuda de un sistema de administración la información se procese de tal forma que se puedan generar reportes, estadísticas, inventarios, etc. de los productos que se consumen, todo esto con la finalidad de que las decisiones que se tomen sean de gran impacto para la organización.

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2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 2.1 Objetivos Objetivo General:

Automatizar el manejo de la información de la sección de minibares en un hotel de gran turismo aplicando tecnología de cómputo móvil en la captura de la información y por medio de un sistema de administración. Objetivos Particulares:

1. Automatizar el proceso de captura de información de los minibares en un hotel que cuente con este servicio.

2. Disminuir el número de personal para la inspección de las habitaciones.

3. Mejorar la atención al cliente agilizando su salida y cobrando los consumos exactos.

4. Controlar los inventarios de forma eficiente, rápida y confiable.

5. Reducir al mínimo las perdidas de productos del minibar.

6. Incrementar las utilidades de la sección de minibares.

7. Generar de manera automatizada y rápida reportes que ayuden a la toma de decisiones.

8. Disminuir el tiempo empleado por el personal en la captura de datos.

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2.2 Preguntas del caso

1. ¿Será posible que con el uso de terminales portátiles y un sistema de administración se logre la automatización del proceso de captura y se obtengan beneficios a la organización?

2. ¿Será posible aprovechar mejor el recurso humano?

3. ¿Será posible tener un impacto para la atención al cliente? 4. ¿Será posible mejorar el manejo de los inventarios?

5. ¿Será posible evitar la perdida de productos? 6. ¿Será posible incrementar la utilidad del área de minibares?

7. ¿Será posible que los reportes influyan a la toma de decisiones?

8. ¿Será posible reducir el tiempo de procesamiento de la información?

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2.3 Proposiciones

1. Es posible automatizar el proceso de manejo de información de la sección de

minibares por medio de una terminal portátil inalámbrica que permita realizar procesos en línea en conjunto con un sistema de administración.

2. Es posible cubrir un mayor número de habitaciones inspeccionadas con

menor número de personal.

3. Es posible ofrecer una mejor atención al cliente agilizando su salida, cobrando únicamente los productos que ha consumido y ofreciendo una gran variedad de productos en cada visita.

4. Es posible obtener un manejo óptimo del inventario.

5. Es posible ubicar perfectamente el origen de las pérdidas de producto. 6. Es posible incrementar las utilidades con el aumento de las ventas, gracias a

un mejor surtido y variedad de productos.

7. Es posible emplear los reportes que arroje el sistema para la mejor toma de las decisiones en los altos mandos.

8. Es posible recolectar datos rápida y eficientemente.

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3 ESTUDIOS DE CASOS SIMILARES

3.1 Casos exitosos Caso1. Modernización del departamento de ventas de Molino Cañuelas

Nombre de la Compañía: Molino Cañuelas, Argentina (MOLINO CAÑUELAS, 2004) En este caso se observan similitudes con nuestro caso de estudio en lo que respecta al empleo de terminales portátiles tipo palm de la serie HP iPAQ Pocket PC para la automatización de tres de sus procesos críticos.

Perfil. Molino Cañuelas, una empresa fundada en 1931 por la familia Navilli, es hoy un grupo líder en la industria alimenticia. Con una facturación de 250 millones de pesos y un crecimiento del 15 por ciento anual, se encuentra entre los primeros 10 productores de harina en el mundo y tercero en América Latina con primer lugar en exportación en Argentina.

Situación del negocio. La fuerza de ventas que consta de 120 vendedores que recorren todo el país atendiendo panaderías, supermercados, distribuidores mayoristas y fábricas de pastas, tomaban los pedidos manualmente y en planillas de papel, que luego eran enviadas por fax. Esto generaba demoras, errores y omisiones en el procesamiento de las órdenes de compra, defasajes de producción, altos costos y envíos de documentos por métodos lentos e ineficientes.

Necesidad. La dispersión geográfica de las plantas y oficinas y su cobertura nacional a través de una fuerza de ventas móvil, exigía un proyecto de tecnología que aumentara la eficiencia operativa, redujera costos de telefonía y administración, disminuyera los tiempos de entrega y morosidad optimizando la estructura.

Empresa que desarrolló la aplicación. Hewlett Packard

Solución. Era necesario automatizar tres procesos críticos: La administración de pedidos, la administración de las cobranzas y la información de gestión. Para todo esto debía ofrecer a su fuerza de ventas móvil, una herramienta de gestión para la interacción de los clientes con la compañía. Se optó por la tecnología de hardware HP, Algoritmos y Aplicaciones para el desarrollo de las tareas móviles y la integración de los dispositivos HP con los sistemas corporativos. Tras 5 meses de análisis, se comenzó con la implementación de la solución móvil con los productos HP.

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Beneficios. Actualmente, los vendedores, visitan a los clientes e ingresan directamente los pedidos a través de sus "oficinas móviles". Con esta solución los vendedores pueden consultar el histórico de compras de los clientes, información actualizada de su cuenta corriente, información sobre su deuda, promedios de día de pago, llevar un registro de incidentes y considerar las reglas preestablecidas para la entrega de pedidos. Los vendedores cuentan con una herramienta de gestión de depósitos para optimizar el clearing y mejorar el desempeño financiero de la compañía.

Impactos. Todo esto ha permitido administrar la flota de manera más eficiente y segura, reducir y optimizar los costos operativos, disminuir los tiempos en los procesos contables y mejorar el tiempo de ocupación de los vehículos de la flota. Además de mejorar el proceso comercial, administrativo y aumentar la satisfacción del cliente, esta solución permitió optimizar el sistema productivo, ya que la información en tiempo real ordena las necesidades de productos, en función del tiempo requerido de entrega y las cantidades solicitadas.

Tecnología empleada. HP iPAQ Pocket PC, un dispositivo Pocket PC con teclado y la impresoras portátiles HP Deskjet 350 con puerto infrarrojo.

Dispositivos a los que se orienta la aplicación. Terminales de datos portátiles para la captura electrónica de datos con impresoras portátiles.

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Caso 2. Automatización de la información de Apuestas Ochoa

Nombre de la Compañía: Apuestas Ochoa, España (LOTERÍA SANTANDER, 2003) En este caso se observan similitudes con nuestro caso de estudio en lo que respecta al empleo de terminales portátiles con capacidades de radiofrecuencia para realizar procesos en línea y así disponer de la información instantáneamente.

Perfil. La lotería Santander es una empresa industrial y comercial que ostenta por el departamento, la administración de los juegos de Suerte y Azar cuya titularidad de rentas le corresponde a estos últimos. Dentro de esta empresa se encuentra un grupo de empresarios entre los cuales está Apuestas Ochoa quienes unen esfuerzos para operar dicha actividad.

Situación del negocio. En este momento Operan 30 Terminales de Datos Portátiles en Armenia y se espera replicar este proyecto en las demás ciudades del Eje Cafetero.

Necesidad. Para las casas de Apuestas es de vital importancia poder extender el tiempo de juego lo más cerca posible de la hora de la lotería. La única manera de lograr este cometido es recibir en el sistema de información, las apuestas en línea.

Empresa que desarrolló la aplicación. Wireless and Mobility

Solución. Dotar a los vendedores móviles con terminales de Datos Robustas con Radiofrecuencia y con impresoras portátiles con la capacidad de resistir el ambiente hostil de la calle. La aplicación de software se emula en Windows utilizando terminal Server y corre sobre un servidor central que accede una aplicación desarrollada sobre Oracle.

Beneficios. Aplazar la hora de cierre hasta el momento de juego de la lotería. Poder tener el control de las actividades de venta, como números apostados y ventas realizadas por vendedor. Tener la capacidad de cambiar los incentivos y bloquear números apostados, así como de ofrecer promociones en caliente.

Impactos. La apuesta en línea beneficia a los usuarios finales, pues éstos pueden tener la certeza que su apuesta está siendo radicada y legalizada. Para las empresas el impacto está dado en la penetración y familiarización de la tecnología móvil por parte de los operarios y usuarios finales.

Tecnología empleada. Capacidades de emulación de terminal de Windows CE sobre Windows Terminal Server y terminales robustas con estándar de Resistencia IP64 y en la red de datos se usa un elemento de 802.11b a lo largo de toda la ciudad.

Dispositivos a los que se orienta la aplicación. Terminales de Datos portátiles

Robustas con Radiofrecuencia e impresoras térmicas portátiles.

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Caso 3 Automatización del Inventario en las Bodegas de Aviomar Nombre de la Compañía: Aviomar, Colombia. (AVIOMAR, 2003) En este caso observamos similitudes con nuestro caso de estudio en lo que se refiere a la automatización de sus inventarios y el empleo de terminales portátiles del tipo Palm.

Perfil. Agente aduanero. Aviomar es una empresa de servicios de carga y afines, especializada en mudanzas a nivel nacional e Internacional, que cuenta con una extensa red de socios a nivel nacional e Internacional.

Situación del negocio. Se tiene la necesidad de aumentar la eficiencia de cada uno de los procesos que administraban para sus clientes, incluyendo la importación y exportación de mercancías.

Necesidad. Aumentar el control sobre todos los artículos almacenados en todas las bodegas.

Empresa que desarrollo la aplicación. Movilco.net

Solución. Automatización de la ubicación de los productos en las bodegas con la solución Inventarios.Net.

Beneficios. Control total de los productos en cada una de las bodegas de la empresa.

Impactos. Aumento en el tiempo de ubicación de los productos, y mejoramiento en el control de la rotación y disponibilidad de cada bodega.

Tecnología empleada. Windows CE Palm OS.

Dispositivos a los que se orienta la aplicación. PDA’s Pocket PC y Palm Pilot.

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Caso 4 Censo de usuarios de agua y alcantarillado en Bogotá, Colombia Nombre de la Compañía: Aguazul, S.A. (AGUAZUL, 2003) En este caso se observa que el empleo de una Palm sustituye al papel y lápiz en la captura de información, situación similar con lo que sucede en nuestro caso de estudio.

Perfil. Empresa de acueducto y alcantarillado de Bogotá, Zona 2. Situación del negocio. Operador privado de la Zona 2 de Bogotá,

correspondiente a Chapinero, Teusaquillo, Barrios Unidos y Engativá. Maneja gran cantidad de usuarios del servicio. Necesidad. Actualización Base de Datos de Suscriptores. Empresa que desarrolló la aplicación. Movilsoft. Solución. Censo de suscriptores a través de PDA. Beneficios. No uso de papel, no uso de trascripción de datos, reducción de errores, reducción de tiempo y costo. Impactos. Reducción de costos, mejoramiento de imagen corporativa de la empresa, elevó la confiabilidad de los clientes. Tecnología empleada. Palm OS. Dispositivos a los que se orienta la aplicación. Palm Pilot.

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3.2 Aplicaciones disponibles para manejo de minibares Dentro de las organizaciones hoteleras más representativas en las cuales han empleado tecnología de cómputo móvil mediante el uso de terminales portátiles, para mejorar su manejo de información en la sección de minibares y su forma de trabajar se encuentra el sistema Servitron que ha sido instalado en el Hotel Nikko de la Cuidad de México, El sistema Minibar Control System MCS 6.0 instalado en el Hotel Gran Meliá Can Cun y el Electronic Minibar Management EMM instalado en el Hotel Maria Isabel Sheraton Can Cun.

A continuación se detallan las características de estos sistemas: Servitron Este sistema está diseñado para una plataforma en Windows, administra la

información generando reportes estadísticos de comportamiento de productos y ventas. Para la captura de datos se apoya en el uso de una terminal portátil marca Telxon modelo PTC-710 la cual esta basada en el sistema operativo MS-DOS 3.22. El tipo de captura es de forma manual con ayuda del teclado de la terminal y se comunica con el servidor principal mediante el uso de un modem acústico a través de la línea telefónica.

En la Figura No. 4 se observa el tipo de pantallas que ofrece Servitron y la

terminal portátil que emplea: Figura No. 4. Pantallas y terminal portátil empleada en el sistema Servitron

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Minibar Control System (MCS 6.0) Este sistema esta diseñado para una plataforma en Windows y no emplea

terminales portátiles para la captura de datos. Esta captura la lleva a cabo visualmente un inspector y una vez recabada la información la trasmite vía telefónica al operador del sistema para que actualice la base de datos. Al igual que Servitron también genera reportes de comportamientos de productos para asistir a la toma de decisiones.

En la Figura No. 5 se observa un diagrama de la forma en que trabaja MCS 6.0:

Figura No. 5. Diagrama esquemático de MCS 6.0

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Electronic Minibar Mangement (EMM)

Este sistema está diseñado para trabajar bajo una plataforma en Windows y al igual que los anteriores administra la información para generar reportes sobre el comportamiento del minibar. Se ayuda de una terminal portátil tipo Palm que emplea el sistema operativo palm OS. El inspector recaba los datos sobre el estado del minibar y los guarda temporalmente en la terminal portátil para que al finalizar las inspecciones se descargue la información vía puerto serial mediante un cable hacia el servidor principal y así el sistema proceda a la generación de los reportes correspondientes y otros usos para los que este destinado.

En la Figura No. 6 se observa la pantalla del sistema EMM y la terminal

portátil empleada:

Figura No. 6. Pantalla de EMM y terminal portátil empleada

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3.3 Marco teórico 3.3.1 Introducción al cómputo móvil La necesidad de computación móvil nace a partir del surgimiento y convergencia de las tecnologías de comunicación inalámbricas y dispositivos móviles. El cómputo móvil comienza a definir nuevas tendencias con respecto a requerimientos y aplicaciones que pueden desarrollarse, plataformas de desarrollo y modelos de negocios. La importancia del área es tal que sobre ella se fundamentan también nuevas ramas de la computación. En los últimos años la tecnología de cómputo móvil ha ganado popularidad, debido a que se han instrumentado aplicaciones de comercio electrónico y reducen el tráfico en la red, se emplean en sistemas de tiempo real, presentan capacidades de procesamiento mejoradas y se utilizan para el manejo de nuevos requerimientos. (JUÁREZ y LEPE, 2005) En la actualidad los dispositivos móviles gozan de un gran auge en los diferentes ámbitos de la sociedad. Cada vez es mayor el número de aplicaciones que se pueden encontrar en el mercado, tanto en forma comercial como en forma libre. Dentro de los dispositivos mas populares e encuentran los PDA’s (Personal Digital Asistans) y los teléfonos celulares. (CASTILLO, AQUINO, BECERRA Y CALVO, 2005). La tecnología móvil avanza muy rápido, más de lo que el área de tecnologías de información está tardando en notar que ya está allí. Sobre todo en tomar finalmente la decisión de aprovechar el uso continuo que los ejecutivos o miembros de la fuerza de ventas están haciendo de sus celulares, PDA, laptops y demás herramientas de trabajo móviles. El objetivo es generar mayores oportunidades de negocio mediante el desarrollo de una estrategia integral que incluya seguridad, soporte y administración de dichos dispositivos considerándolos parte de la red de la organización. (HERNÁNDEZ, 2006). 3.3.2 Terminales portátiles Las terminales portátiles también conocidas en el mundo de los negocios como hand helds son dispositivos de cómputo que permiten tener en la palma de la mano toda una serie de herramientas disponibles en una computadora personal y valores agregados. Nuevas características han ido surgiendo en estos productos haciéndolos mas poderosos, con más memoria y mayor capacidad de procesamiento. Dentro de las características que se resaltan en las terminales portátiles son la de evitar cargar con una computadora personal de un lugar a otro y la capacidad de ser utilizada como un medio de almacenamiento similar al de la memorias USB que permite no solo guardar fechas, contactos y aplicaciones, sino también el poder emplearla para manejar archivos de una manera rápida y simple. En cuanto a redes inalámbricas resalta el hecho de poder bajar correos, utilizar servicios de mensajería instantánea así como acceso a Internet desde lugares públicos o privados y realizar transacciones en línea. Si hablamos de control remoto resulta extremadamente útil poder acceder a cualquier aparato con infrarrojo desde el dispositivo. (MÁRQUEZ, 2005).

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Por todo esto las terminales portátiles representan una gran opción tanto en capacidad, disponibilidad y portabilidad, así como la posibilidad que se tiene de contar con un equipo que además permite la comunicación con voz, fotos y anexar imágenes y texto como sucede con las terminales portátiles actuales. 3.3.3 Intercambio Electrónico de Datos EDI (RADOSEVICH, 1997)

El Intercambio electrónico de datos (EDI)2 , ha sido durante las últimas tres décadas el método primario de comercio electrónico. El EDI contiene los estándares y servicios que permiten a las compañías de computación el desempeño electrónico de las transacciones, así como las órdenes de compra sin la intervención humana. En el mundo de la informática y la computación se le conoce como el intercambio entre sistemas de información por medios electrónicos de datos estructurados de acuerdo a normas de mensajes acordadas. A menudo es muy popular entre las grandes compañías debido a que ahorra dinero que de otro modo se perdería procesando papel y reingresando datos ya recabados en equipos de cómputo. Ejemplos de datos EDI son las facturas, órdenes de compra, declaraciones de aduanas, etc. La automatización de las interacciones por medio del EDI minimiza las transacciones sobre papel y la intervención humana, reduciéndose las tareas relativas a la reintroducción de datos, impresión, envío de documentos vía correo o vía fax.

El EDI permite que compañías de cómputo intercambien transacciones

empleando formatos estándar nombrados por la American National Standars Institutes. La solución que desde hace varios años están adoptando muchas empresas se denomina EDI o Intercambio Electrónico de Datos y básicamente consiste en transmitir electrónicamente documentos comerciales y administrativos entre aplicaciones informáticas, en un formato normalizado. En otras palabras es el intercambio electrónico de documentos estandarizados, a través de redes de telecomunicaciones, entre aplicaciones informáticas de empresas relacionadas comercialmente. Con ayuda de esta herramienta se sustituye el soporte papel de los documentos comerciales más habituales (órdenes de compra, remisiones, facturas, lista de precios, etc.) por transacciones electrónicas con formatos normalizados y acordados previamente entre los usuarios del servicio. EDI sin duda nos ofrece una amplia gama de oportunidades de trabajo y beneficios para nuestra empresa entre los que se destacan: La agilización de los procesos comerciales, disminución de errores en documentos, disminución de stocks, debido a la facilidad de aplicación de técnicas "Just-in-Time", ahorro en costos de administración y mejora en la competitividad de a empresa que lo adopta.

Haciendo referencia a nuestro caso, con el EDI es posible eliminar las anotaciones hechas en papel para poder manejar la información electrónicamente y así realizar en este caso reportes automatizados, facturas y ordenes de compra. 2 De las siglas en inglés : Electronic Data Interchange

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3.3.4 Sistemas de procesamiento de transacciones TPS

Los sistemas de procesamiento de transacciones (TPS)3 son sistemas de información computarizados desarrollados para procesar gran cantidad de datos para transacciones rutinarias de los negocios, tales como nómina e inventario. Los TPS eliminan el tedio de las transacciones operacionales necesarias y reducen el tiempo que alguna vez se requirió para ejecutarlas manualmente, aunque aun se requiera alimentar a los sistemas computarizados. Los TPS son sistemas que permiten que la organización interactúe con ambientes externos. (KENDALL, 1991).

Un sistema de procesamiento de transacciones TPS es un conjunto organizado de procedimientos, software, bases de datos y dispositivos que capturan, almacenan, modifican y devuelven transacciones en una organización. Una transacción es un evento que genera o modifica datos que son eventualmente almacenados en un sistema de información. Los tipos de sistemas de procesamiento de transacciones de dividen en dos: Procesamiento en batch y procesamiento en tiempo real. (WIKIPEDIA, 2006).

Procesamiento en batch. Este proceso es una transacción en donde la información es capturada y almacenada pero no es procesada de inmediato. Las ventajas de este proceso es que esta información se puede compartir entre varios usuarios y permiten que el sistema de cómputo no se sature ya que la información se vacía posteriormente cuando se ha completado su captura. (WIKIPEDIA, 2006). Procesamiento en tiempo real. Este proceso es una transacción en donde la información es procesada de inmediato y el operador tiene acceso a la información en línea. Este proceso es el más empleado en la actualidad dado el auge de la tecnología. (WIKIPEDIA, 2006). Las características de los TPS son: Respuesta rápida, seguridad, inflexibilidad y procesos controlados. Respuesta rápida: El desempeño veloz y un tiempo de respuesta rápido es crítico. En un ambiente de negocios no se puede dar el lujo de hacer esperar a los clientes, esperando a que el TPS responda, es por ello que el TPS debe responder en cuestión de segundos, ya que de lo contrario las ventajas competitivas se reducen. (WIKIPEDIA, 2006). Seguridad: Muchas organizaciones confían en su TPS, sin embargo una falla en el sistema de transacciones o de energía eléctrica podría detener el negocio. Es por ello que un TPS debe tener un nivel de falla muy pequeño y en caso de falla debe ser restablecido de inmediato. (WIKIPEDIA, 2006).

3 De las siglas en ingles : Transaction process systems

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Inflexibilidad: El TPS siempre está listo para trabajar sin tener en cuenta al usuario o la hora. Si este fuera flexible existirían muchas oportunidades para no estandarizar las operaciones. (WIKIPEDIA, 2006). Procesos controlados: El TPS debe soportar las operaciones de la organización. Si la organización asigna responsabilidades a empleados en particular el TPS debe mantener sus características de manejo. (WIKIPEDIA, 2006). Haciendo referencia a nuestro caso de estudio, la automatización de la sección de minibares involucra a un TPS debido a que se reemplazó la tardada escritura en papel de los datos a una captura electrónica directa y en línea. 3.3.5 Sistemas de Soporte a la Decisión DSS (KENDALL Y KENDALL, 1991). Un sistema de soporte a la decisión (DSS) es un sistema computacional que provee información dentro de un dominio determinado a través de modelos analíticos y acceso a bases de datos a fin de dar apoyo al gerente en la toma de decisiones efectivas sobre tareas complejas o semi-estructuradas. Los DSS pueden mejorar las decisiones que toma un cliente en el comercio electrónico y el empleo de éstos promueve la eficacia en la toma de decisiones.

Los avances tecnológicos en software en combinación con los DSS pueden apoyar al responsable de la toma de decisiones a manejar los problemas de exceso de información mediante la delegación de tareas relacionadas a asistentes de software para que así quien toma la decisión pueda concentrase mejor en aspectos de la toma de decisiones de alto nivel cognitivo y analítico.

La tecnología DSS representa un elemento fundamental en la infraestructura de la información, ya que proporciona los medios para interrogar los datos de las organizaciones. Los ejecutivos y gerentes pueden analizar las operaciones y desempeño de la organización, así como los patrones de compra de los consumidores. Los sistemas de comercio electrónico basados en web tienen mucho en común con los DSS ya que ambos asisten a los usuarios al proveerles de información para la toma de decisiones en tareas complejas. La adecuada combinación de los DSS con el comercio electrónico proporciona a los individuos y organizaciones mayor eficacia en la toma de sus decisiones. Los mercados actuales se han vuelto más exigentes y los cambios que se presentan en ellos obligan a las organizaciones a responder de manera rápida y flexible para asegurar su permanencia, por lo que se han apoyado en las herramientas como los DSS a fin de dar soluciones certeras en el menor tiempo posible.

En los casos donde se aplica la automatización, la mayoría de las tareas son estructuradas, pero en aquellas que son semi-estructuradas o no estructuradas, es preciso aplicar un enfoque basado en DSS combinando las capacidades del hombre y la máquina.

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Las ventajas competitivas que pueden obtener las organizaciones a través del comercio electrónico aunados a las que proporcionan los DSS tienen como resultado a clientes satisfechos y a organizaciones líderes en su ramo.

Los DSS poseen características que los diferencian de otros, en primer lugar un

DSS es una forma de organizar la información que se pretende usar en la toma de decisiones e involucra el uso de una base de datos para un objetivo específico de toma de decisiones. Un DSS da soporte al proceso de toma de decisiones por medio de la presentación de información diseñada para el enfoque de solución de problemas y necesidades de aplicación del tomador de decisiones. El DSS permite que el tomador de decisiones interactúe con el sistema en una forma natural por medio de un diseño cuidadoso de la interfaz del usuario. Un DSS está diseñado típicamente para un tomador de decisiones particular o para un grupo.

De acuerdo a Kendall & Kendall, un DSS está conceptualizado mejor como un

proceso en vez de un producto como lo muestra la Figura No. 7:

1 4

DSS

Problemas Decisiones

Preguntas 2 3 Oportunidades Alternativas y Sugerencias

Figura No. 7 Sistema de apoyo a decisiones orientado a proceso

Haciendo referencia a nuestro caso de estudio el sistema propuesto para la automatización de los minibares cumple con las características de un sistema de soporte a la decisión (DSS), dado que los altos mandos toman decisiones en cuanto a compras de productos, compras mínimas en el caso de otros que se consumen poco, introducción de nuevos productos, surtido del minibar con mayor número de productos, más consumidos, etc., basándose en la información del sistema.

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3.3.6 Ciclo de vida de los sistemas (KENDALL Y KENDALL, 1991)

El ciclo de desarrollo de los sistemas o ciclo de vida, es un enfoque por etapas

de análisis y de diseño que postula que el desarrollo de los sistemas mejora cuando existe un ciclo específico de actividades del analista y de los usuarios. No existe un número exacto de etapas que conforman al ciclo de vida, sin embargo por lo general se reconoce la importancia de su enfoque sistemático. De acuerdo a Kendall y Kendall el ciclo de vida de un sistema está dividido en siete etapas, tal como se muestra en la Figura No. 8:

6. Prueba y mantenimiento

del sistema 4. Diseño del

sistema recomendado

3. Análisis de las necesidades del sistema

2. Determinación de los requerimientos de

información

1. Identificación de problemas, oportunidades y

objetivos

7. Implantación y evaluación del sistema

5. Desarrollo y

documentación del software

Figura No. 8 Las 7 etapas en el ciclo de vida del desarrollo de un sistema En la Figura No. 8 se observa que cada etapa se presenta de manera discreta y

nunca se lleva a cabo como un elemento independiente. En lugar de ello, se realizan al mismo tiempo diversas actividades y éstas llegan a repetirse. Por ello es de mayor utilidad suponer que el ciclo de vida de los sistemas transcurre en etapas y no como elementos separados.

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4 METODOLOGÍA PARA EL DESARROLLO DEL CASO

4.1 Como surge la idea del sistema Fresh in Server Reseña histórica En 1998 nace la empresa Grupo Akcom, S.A. de C.V. concebida originalmente para proporcionar mantenimiento y servicio a usuarios de terminales portátiles mejor conocidas como hand helds. Los principales clientes en aquel año eran: Sucursales de Grupo Continental (Embotelladores de Coca Cola), CFE (Comisión Federal de Electricidad), Handleman y Proveedora de Medicamentos. Estos clientes tenían en común el uso de terminales portátiles las cuales trabajaban en forma batch (Almacenaban información para después vaciarla en una computadora). Las características con las que contaban los equipos en cuanto hardware eran suficientes para aquella época pero obsoletas para el presente. Contaban con terminales portátiles Telxon, modelos PTC-700, PTC-710, PTC-600, PTC-610, PTC-860 entre otros, las cuales contaban con un microprocesador NEC V20 equivalente al 8088, con una velocidad de 8 Mhz y una memoria RAM de 512 KB. A medida que la tecnología avanzaba creció la necesidad de ofrecer alternativas de venta de equipos y soluciones integrales para cubrir los requerimientos de los clientes. Es por ello que Grupo Arkcom, hizo una alianza comercial con Casio en el año 2000 convirtiéndose en distribuidor autorizado de sus terminales portátiles de uso rudo. Siguiendo con esta tendencia nos centramos en el punto de interés, el cual corresponde al ramo hotelero de gran turismo. Dado el acelerado crecimiento tecnológico así como, las necesidad de obtener el máximo provecho en el manejo de la información en la sección de minibares de los hoteles de gran turismo a principios del año 2000 los hoteles Nikko de la Cd. de México y el hotel Presidente Chapultepec ya empleaban una solución que integraba el uso de terminales portátiles Telxon PTC-710. Originalmente Handleman (Ahora Grupo Servibar) les ofreció una solución que consistía en un sistema de administración basado en lenguaje C que se ejecutaba desde la plataforma MS-DOS, con ayuda de la terminal portátil basada en este sistema operativo versión 3.2 se hacía la toma de datos y posteriormente, al final del día se vaciaba la información a la PC mediante el uso de un cable serial.

A mediados de ese año Grupo Arkcom se encargó totalmente del mantenimiento

y servicio de los equipos portátiles de estos dos hoteles. Esta experiencia sirvió para involucrar al personal en la problemática existente en la forma de recolectar la información del área de los minibares. Existían en ocasiones situaciones en las que la terminal sufría un golpe y se dañaba ocasionando que toda la información capturada en el día se perdiera, en otras ocasiones se saturaba tanto la memoria que la terminal simplemente se reiniciaba borrando toda la información del día.

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Con todas estas experiencias acumuladas a partir de las fallas reportadas por el operador de la terminal, Grupo Akcom tenía ya todas las herramientas para ofrecer una solución mas avanzada a los clientes del ramo hotelero de gran turismo. Hacia finales del año 2001 el Hotel Fiesta Americana Grand Chapultepec por recomendación del Hotel Nikko quien observó siempre un buen desempeño en el área de mantenimiento y servicio por parte de Grupo Arkcom, contacta a nuestro personal para que le ofreciera una solución integral para el manejo de sus minibares, estaban interesados en un sistema con tecnología de punta y confiable ya que hasta esa fecha handleman no había hecho cambios significativos en su sistema tradicional que ya estaba obsoleto.

Entonces surge el proyecto Fresh in Server que buscaba dar solución integral a

la problemática ya conocida por ambas partes. 4.2 Desarrollo de Fresh in Server

Apoyados en el modelo de ciclo de vida de los sistemas que menciona Kendall y Kendall se realizó el desarrollo de Fresh in Server en las etapas siguientes:

Primera Etapa. Identificación del problema, oportunidades y objetivos. La primera etapa de definió la situación del problema existente en la sección de

minibares del Hotel Fiesta Americana Grand Chapultepec, la cual consistía básicamente en la dificultad para manejar confiablemente la información en la sección de minibares. Además de resolver esta problemática se pretendía aprovechar la oportunidad de contar con un sistema de administración que permitiera hacer mas productiva a la sección de minibares y se planteaba como objetivos disminuir el personal que atendía él área, mejorar la atención al cliente, tener un buen control de inventarios, incrementar las utilidades, obtener reportes que ayudaran a la toma de decisiones y disminuir considerablemente el tiempo de captura.

Segunda Etapa. Determinación de los requerimientos de información. Esta etapa consistió en recopilar hasta la más mínima información que pudiera

proporcionar el cliente sobre el producto que deseaba y las inquietudes que tenía respecto del mismo. Para esto se realizaron varias sesiones con los actores involucrados: Los mandos superiores, los operadores de cómputo (administradores de la red), los capturistas, los inspectores y la gente en recepción. Esto sirvió para formar una idea de que es lo que requería el cliente.

Tercera Etapa. Análisis de las necesidades del sistema.

En las sesiones se recopiló toda la información que fue de interés para la conformación del sistema de administración y dadas las características físicas de las instalaciones, el equipo instalado y las necesidades del cliente se tomó la decisión para hacer la recomendación más apropiada del hardware.

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Cuarta Etapa. Diseño del sistema recomendado.

En la segunda fase ya con las necesidades del cliente, se inició el diseño del sistema recomendado por cuenta del personal de sistemas de Grupo Arkcom. Se tomó la decisión de llevar a cabo la programación del sistema en el lenguaje Delphi por ser el lenguaje con el cual se tiene mayor experiencia en el departamento de sistemas.

Quinta Etapa. Desarrollo y documentación del software. La programación del sistema se realizó en Delphi para trabajar bajo un ambiente

en Windows. En esta fase después de haber hecho un análisis de los equipos existentes y de la estructura física del inmueble se sugirió trabajar con una terminal portátil Ipaq de HP y/o la terminal portátil Casio IPX200. Ambas con capacidad inalámbrica de radiofrecuencia Wi-Fi, touch screen y gran capacidad de memoria y procesamiento. Para la instalación y puesta en operación de estos dispositivos se integraron 4 bases de radiofrecuencia (access points) localizados estratégicamente en el inmueble gracias a un estudio previo de radiofrecuencia, para determinar su ubicación. Una vez que el programador contaba con todos los elementos involucrados en cuanto a hardware, y teniendo una base del programa original se procedió a crear las interfaces correspondientes

Sexta Etapa. Desarrollo de interfaces. El desarrollo de las interfaces se dividió en tres principales: Programa principal,

interfaz entre el servidor y la terminal portátil y transmisión de cargos.

Programa principal. Es la aplicación principal que se ejecuta de inicio. En ésta se encuentran todos los menús principales, las bases de datos, el acceso a usuarios y acceso a los apartados principales.

Interfaz entre el servidor y la Terminal Portátil. Para la comunicación entre la terminal portátil y el servidor se desarrolló una herramienta de comunicación que permite establecer la conexión entre el servidor principal y la terminal portátil. Esta comunicación se lleva a cabo con ayuda de una tarjeta de red inalámbrica y uno o varios Acces Point (Bases de radiofrecuencia) instalados estratégicamente en las instalaciones del hotel. Dentro del programa de instalación es ejecutada automáticamente y monitorea todas las conexiones activas de los distintos inspectores, los eventos registrados y la fecha y hora.

Transmisión de Cargos. Una vez procesada la información al servidor en donde

se encuentra instalado Fresh in Server se procede a la trasmisión de cargos al sistema de facturación empleado por el hotel. En algunos hoteles se puede emplear un equipo dedicado exclusivamente al manejo de Fresh in Server y mediante el uso de una red de área local se trasmiten los cargos al servidor principal. En otros casos es posible que Fresh in Server esté instalado en el mismo servidor principal. Al igual que la interfaz anterior, ésta siempre esta activa.

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Séptima Etapa. Prueba y mantenimiento del sistema.

Una vez terminado el programa con los requerimientos y necesidades cubiertas por el cliente se procedió a la prueba del mismo en donde se localizaron errores, inconformidades, ideas nuevas, requerimientos agregados entre otros. Para lo cual se mantuvo una estrecha comunicación entre los operadores del sistema, los inspectores y el desarrollador del software de Grupo Arkcom. De hecho la versión inicial catalogada como Fresh in Server 1.0 sirvió de base para las modificaciones que el cliente consideró pertinentes, para al final obtener el producto terminado como Fresh in Server 2.0.

Octava Etapa. Implantación y evaluación del sistema. Al obtener el producto final se procedió a la instalación del software, bases de

Radiofrecuencia y cableados correspondientes para el sistema. Se impartió la capacitación correspondiente para el uso del sistema y se elaboró el manual de usuario el cual sirvió para dicha capacitación. La evaluación final del sistema fue hecha por los mandos superiores y el Ingeniero de sistemas atendiendo a todas las observaciones del personal operativo.

Finalmente el sistema quedó implantado y armado de la siguiente manera: Hardware: PC Pentium 4 a 2 Ghz. 512 Mb. de RAM, Monitor LCD 17”, tarjeta de red PCI

inalámbrica, 4 acces point super G. Terminal portátil iPAQ, HP, H4300 Series con capacidad de Radiofrecuencia y Bluetooth con 64 mb de RAM.

Software: Programa principal Fresh in Server ver. 2.0, aplicación principal para iPAQ,

programa de comunicaciones entre la terminal portátil y el servidor y programa de trasmisión de cargos. Las tres aplicaciones siempre están abiertas y solo la aplicación principal se muestra en pantalla mientras que la interfaz entre la terminal portátil y la de trasmisiones de cargos se ejecutan de forma minimizada.

Como se puede observar en el modelo de Kendall y Kendall del ciclo de vida de

los sistemas, el cual se muestra en la Figura No. 8; la similitud con el sistema Fresh in Server es notable.

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En la Figura No. 9 se muestra un diagrama a bloques del desarrollo de Fresh in Server:

Estudio de Radiofrecuencia en

las instalaciones

Equipos portátiles recomendados: HP

iPAQ y CASIO

Recomendación en base a experiencia del Hardware más

apropiado

Recopilación de Información

(Necesidades)

Solicitud de Solución

Determinación del número de bases

de R.F.

Programación

Programa principal

Desarrollo de Interfaces

Interfaz Server-TP

Ajustes

TX de Cargos

Producto final Elaboración de

manuales de usuario

Capacitación

Figura 9. Diagrama a bloques del desarrollo de Fresh in Server

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4.3 Interfaz del sistema

El sistema principal se dividió en tres partes: Programa principal, comunicación entre el servidor y la terminal portátil y transmisión de cargos. Al abrir la aplicación principal ejecutada al inicio, se requiere también ejecutar la interfaz entre el servidor y la terminal portátil y la de trasmisión de cargos.

En la Figura No.10 se muestra un diagrama a bloques del sistema final:

Programa Principal

Fresh in Server

Interfaz TP - Server

Transmisión de cargos

Figura No. 10. Diagrama a bloques del sistema final de Fresh in Server El ejecutable principal de Fresh in Server trabaja bajo una plataforma en Windows y mantiene una interfaz muy amigable al usuario con una barra de menús al lado izquierdo y las opciones básicas en la parte superior derecha. En los menús ubicados en la parte izquierda, se encuentran las opciones de catálogos, inventarios, operación y sensor. A su vez en los catálogos encontramos las opciones de productos, auxiliares, habitaciones y carritos. En el apartado de inventarios se encuentran las opciones de movimientos de almacén, existencias de productos e inventario físico. En el apartado de operación se encuentran las opciones de resguardo de producto en carritos, inventario de habitaciones, resurtido de producto en habitaciones, cargos de la habitación, cuadratura de ingresos y reportes. Finalmente se tiene como opción de mejora futura al sensor que indica que minibar fue abierto para hacer más ágil la inspección.

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En la Figura No. 11 se muestra la pantalla principal de Fresh in Server:

Figura No. 11. Pantalla principal de menús de Fresh in Server Como se puede apreciar en la Figura No. 11, el sistema Fresh in Server que se ejecuta bajo una plataforma en Windows, mantiene una interfaz amigable que incluye menús laterales y superiores.

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Al ingresar el sistema exige la inserción de una contraseña y solo el

administrador del sistema puede dar o quitar privilegios de uso. En la Figura No. 12 se observa la pantalla de autentificación de contraseña:

Figura No. 12. Pantalla de autentificación de contraseña El sistema trabaja con un administrador y varios usuarios que pueden ser asistentes del sistema o los mismos inspectores. El administrador mantiene todos los privilegios que el sistema otorga y tiene la capacidad de permitir o negar el ingreso a ciertas áreas del sistema.

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Como ya se mencionó con anterioridad los programas de comunicaciones entre la terminal portátil y el servidor, así como el de trasmisión de cargos siempre estarán activos mientras que Fresh in Server se mantenga en ejecución. Esto garantiza la comunicación en línea entre las terminales portátiles y el servidor y la transmisión de cargos a tiempo. En la Figura No. 13 se observa la pantalla maximizada de la interfaz entre el servidor y a terminal portátil:

Figura No. 13. Interfaz entre el servidor y la terminal portátil

Asimismo tenemos la pantalla para la interfaz de trasmisión de cargos mostrada en la Figura No. 14:

Figura No. 14. Interfaz de transmisión de cargos

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4.4 Comparativo entre Fresh in Server y otras aplicaciones

Después de analizar las aplicaciones y observar las características de Fresh in

Server, se pueden mostrar las ventajas ofrecidas en cuanto al hardware y tecnología que tiene Fresh in Server, ya que emplea comunicación inalámbrica y directa con el servidor principal, mientras que en los demás sistemas se pierde tiempo al enviar los datos al servidor. Hablando de la captura de datos, Fresh in Server lleva la ventaja ya que posee una terminal portátil iPAQ con Windows mobile el cual le permite manejar gráficos, lector de códigos de barra y touch screen. Mientras que EMM emplea una Palm austera que se conecta al servidor vía cable y otros sistemas lo hacen vía voz.

Las terminales portátiles ofrecidas en Fresh in Server poseen una capacidad de

memoria RAM de 32 Mb escalable a 64 Mb, mientras que los otros sistemas están muy limitados. Esto tiene la ventaja de poder usar como respaldo las terminales portátiles en caso de falla en el suministro de la energía eléctrica o problemas con el servidor.

En la Tabla No. 1 se muestra un comparativo de las diferencias existentes entre

algunos sistemas disponibles para el manejo de minibares y Fresh in Sever (Caso de Estudio). Los sistemas analizados son: Servitron, Minibar Control System (MCS 6.0) y Electronic Minibar Management (EMM).

SISTEMA

Plataformas

Tipo de captura en T.P.

Tipo de Comunicación con el

servidor

Fresh in Server (Caso de Estudio)

Sistema : Windows

T.P. : Windows

Lectura de códigos de

barra y touch screen

Radiofrecuencia

Wi Fi

Servitron

Sistema : Windows T.P. : DOS

Manual vía teclado

Modem acústico

Minibar Control

System 6.0

Sistema : Windows T.P. NO EMPLEA

NO EMPLEA

Telefónica

Electronic Minibar

Management

Sistema : Windows T.P.

Palm OS

Touch Screen

Tipo batch ( Conexión

directa a la PC )

Tabla No. 1. Comparativo entre distintas aplicaciones para el manejo de minibares

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4.5 Contribución tecnológica

La estructura del hardware se conforma de una terminal portátil inalámbrica, la

cual es operada por el inspector. Al momento de tomar una lectura de datos, la terminal portátil entra en línea con el servidor, en el cual está instalado el software de administración, actualizando de forma inmediata todos los movimientos registrados.

Esta comunicación se efectúa con ayuda de una base de radiofrecuencia

instalada en un lugar estratégico dentro del hotel. De esta forma el sistema elimina papeleos y agiliza el manejo de la información.

Este procedimiento para obtener la información sugiere la analogía con un

sistema de procesamiento de transacciones (TPS), debido a que se están procesando datos de gran importancia para la sección de minibares y se eliminan transacciones en papel, reduciendo el tiempo que se requería cuando se ejecutaban manualmente. Así como en un TPS, el nuevo procedimiento para obtener datos se describe como un conjunto organizado de procedimientos, los cuales capturan, almacenan, modifican y devuelven transacciones a la empresa. El tipo de TPS empleado se ubica dentro del procesamiento en tiempo real, ya que la información es capturada y es procesada de inmediato, además de que el inspector puede acceder a las bases de datos en línea gracias a la comunicación inalámbrica.

Dado que el procesamiento de la información es inmediato, el sistema genera reportes automáticamente. Los reportes son analizados por los altos mandos para conocer el estado de la sección de minibares y su funcionamiento. En base a estos reportes estadísticos los ejecutivos tienen las herramientas para saber que mejorar, que comprar, que cambiar, etc., todo esto nos ubica en la analogía de un Sistema de Soporte a la Decisión, debido a que la información que provee el sistema tiene la finalidad de dar apoyo al gerente en la toma de decisiones.

En nuestro caso de estudio tenemos una combinación entre avances

tecnológicos en hardware y software, y un DSS los cuales permiten apoyar al responsable de la toma de decisiones.

40

En el esquema de la Figura No. 15 se observa como interactúan los elementos involucrados:

Contiene los productos

Inspector Terminal portátil

Base de RF

Realiza la inspección

Minibar

Realiza la captura electrónica de la

información

Efectúa la transferencia en línea

de la información

Consume los productos del minibar

Cliente Toma

decisiones acerca del minibar

GerenteAdministra el sistema Ing. Sistemas

Compra solo lo

necesarioServidor

Compras

LAN

Guarda y procesa la información

Monitorea el estado

que guarda el minibar

Administrador

Recibe un buen servicio a su

salida

Controla el inventario de manera

óptima

LogísticaCliente

Figura No. 15. Contribución tecnológica al modelo conceptual (Fresh in Server)

41

Como se puede apreciar en la Figura No. 15, los elementos que intervienen en el

proceso son los siguientes:

- Minibar. En este se encuentran todos los productos ofertados, el surtido es de gran variedad y continuo. Gracias a la información que guarda el estado de éste es posible la inserción de nuevos productos o de un surtido más amplio de productos de mucha demanda.

- Cliente. El cliente realiza los consumos del minibar, dado que las inspecciones son mas eficientes y en línea, la perdida de productos al dejar de cobrar en la salida ahora se reducen considerablemente.

- Inspector. Es el encargado de llevar a cabo la inspección del minibar y tomar datos acerca del estado que guarda. Esta información servirá principalmente para realizar los cobros de los consumos efectuados y posteriormente para resurtir y buscar opciones de una mejora continua.

- Terminal portátil. Este dispositivo es la herramienta del inspector para la toma de datos del estado del minibar, dadas sus características le permite al inspector capturar la información vía touch screen y trasmitir la información al instante por medio de radiofrecuencia.

- Base de Radiofrecuencia. Es el dispositivo que sirve de enlace entre la terminal portátil y la tarjeta de red inalámbrica instalada en el servidor, haciendo las trasferencias de información en línea.

- Ing. de sistemas. Es el encargado del manejo del sistema, otorga o niega permisos a los usuarios involucrados con el sistema y se encarga de que todos los módulos del sistema funcionen correctamente.

- Servidor. En él se almacena toda la información capturada por el inspector, así como aquella que tenga que ver con las altas a los inventarios. En éste está instalado el programa principal y las interfaces, y genera todos los reportes automatizados.

- Gerente. El gerente tiene acceso al sistema con ciertos privilegios de acuerdo a las políticas de la empresa y puede acceder directamente al sistema y obtener todos aquellos reportes que requiera para conocer el estado que guarda la sección de minibares y así poder tomar las decisiones que mejor convengan a la sección y por ende beneficien a la empresa.

- Compras. Dada la naturaleza de los reportes, este departamento tiene las herramientas para decidir que productos comprar, cuantos comprar y hacer planeaciones con anticipación.

- Administración. Al monitorear el estado que guarda la sección de minibares este departamento vigila que se esté dando una buena atención al cliente que implique que esté satisfecho con el servicio y continúe teniendo preferencia por el hotel además de hacer buenas recomendaciones.

- Logística. Con las herramientas que otorga el sistema este departamento puede hacer la planeación del inventario sin afectar el servicio de los minibares.

42

5 RESULTADOS

5.1 Automatización Con respecto a la automatización, se observa que con el empleo del sistema

Fresh in Server, el método para recopilar la información en la sección de minibares ha sido automatizado. Este método busca mejoras sustanciales en el manejo de la información y eliminación de papel al 100% y los errores que se originaban desde la toma de datos hasta su captura electrónica.

5.2 Disminución del número de personal Se cubren ahora un mayor número de habitaciones inspeccionadas con un

menor número de personal, a continuación se detalla en la Tabla No. 2 el número de habitaciones cubiertas de antes y en la Tabla No. 3 el después de la instalación del Fresh in Sever en donde se aprecia claramente la ventaja obtenida:

INSPECTOR

HABITACIONES CUBIERTAS POR TURNO

INTERVALO DE ENTREGA DE REPORTES POR

HABITACIÓN A 36 Cada 10 habitaciones o antes si el cliente va de salidaB 38 Cada 10 habitaciones o antes si el cliente va de salidaC 30 Cada 10 habitaciones o antes si el cliente va de salida

Tabla No. 2 Movimientos antes de Fresh in Server con una ocupación de 104 habitaciones en el Fiesta Americana Grand Chapultepec4

INSPECTOR

HABITACIONES CUBIERTAS POR TURNO

INTERVALO DE ENTREGA DE REPORTES POR HABITACION

D 98 Instantáneo

Tabla No.3 Movimientos con Fresh in Server instalado y una ocupación de 98 habitaciones en el Fiesta Americana Grand Chapultepec

4 Información proporcionada por el gerente de Hotel Fiesta Americana Grand Chapultepec, año 2004

43

Retomando los datos de la Tabla No. 2 y 3, en la Gráfica No. 1 se muestra la

ventaja obtenida después de la automatización del proceso:

Comparativo de habitaciones inspeccionadas

36 38 30

98

020406080

100120

1

Inspectores

Hab

itaci

ones

cu

bier

tas A

BCD

Gráfica No. 1 Comparativo de habitaciones inspeccionadas

En donde A, B y C son los inspectores antes de la automatización y D es el inspector después de la automatización. 5.3 Mejoras a la atención al cliente

Se agiliza la salida del cliente y se ofrecen cuentas claras. En la Tabla No.4 se aprecia el tiempo de espera antes y después de Fresh in Server:

REPORTE DE SALIDA ( CHECK OUT ) Tiempo de Espera Antes de Fresh in Server 22 minutos

Tiempo de espera Después de Fresh in Server 6 minutos Aclaraciones por consumos dudosos por semana

Antes de Fresh in Server 8

Aclaraciones por consumos dudosos por semana Después de Fresh in Server

0

Tabla No. 4 Tiempos promedio de espera en la salida del cliente

44

Como se aprecia en la Tabla No. 4, la salida para el cliente ahora es más rápida y con cuentas claras de los consumos exactos. Con ayuda de la inspección eficiente se ofrece también un mejor servicio al cliente, ya que el surtido del minibar siempre está al día, el surtido de productos es el adecuado y los productos no están caducados.

En la Gráfica 2 y 3 se muestran las ventajas obtenida después de la automatización del proceso:

Reporte de tiempo de salida22

6

05

10152025

1

Clientes

Tiem

po d

e es

pera

Tiempo de EsperaAntes de Fresh inServerTiempo de esperaDespués de Fresh inServer

Gráfica No. 2 Reporte de tiempo de salida

En donde el tiempo está dado en minutos

8

0

02468

Número de aclaraciones

1

Clientes

Aclaraciones

Aclaraciones porconsumos dudosospor día Antes deFresh in ServerAclaraciones porconsumos dudosospor día Después deFresh in Server

Gráfica No. 3 Comparativo de aclaraciones

45

5.4 Control de inventarios Se busca tener un control de inventario eficiente y confiable por lo que con ayuda del sistema se administra la información de tal forma que nos permite hacer las compras adecuadas, sacar de circulación productos que no se consumen, tener un stock suficiente de productos, etc. En la Tabla No. 5 y 6 se muestra un comparativo entre el número de productos caducados, no consumidos, faltantes y excedidos de antes y después de la automatización en un periodo de 30 días (Muestra de 5 habitaciones):

Antes de la automatización Estado del producto Número de productos

Caducados 13 No consumidos 29

Perdidos 8 Excedidos 47

Tabla No. 5. Comparativo de productos antes de la automatización

Después de la automatización Estado del producto Número de productos

Caducados 2 No consumidos 11

Perdidos 1 Excedidos 16

Tabla No. 6. Comparativo de productos después de la automatización

En las Tablas No. 5 y 6 se observan mejoras sustanciales después de la implantación del sistema, lo que hace que el control de inventarios se vuelva más confiable y trabaje de manera óptima.

46

En la Gráfica No. 4 se muestra el comparativo del comportamiento de los productos con los datos de las Tablas No. 5 y 6:

Comportamiento de productos

132

29

1181

47

16

01020304050

Núm

ero

de p

rodu

ctos

CaducadosNo consumidosPerdidosExcedidos

Antes de Fresh in Server Después de Fresh in Server

Gráfica No. 4. Comportamiento de productos antes y después de Fresh in Server

5.5 Reducción de pérdidas de producto Antes de la implantación del sistema la pérdida de productos promedio mensual era de alrededor de 2 productos por habitación. Si hablamos de que en ciertas temporadas la ocupación es de 100 habitaciones, estamos hablando que mensualmente se perderían cerca de 200 productos. En la Tabla No. 7 se muestra un comparativo de los productos extraviados o perdidos de antes y después de la implantación del sistema, considerando una ocupación de 50 habitaciones:

Productos Antes de la automatización Después de la automatización Perdidos 100 8

Tabla No. 7. Comparativo de pérdidas de producto antes y después de la

automatización En la tabla anterior se muestra la gran diferencia que existe entre contar con un sistema automatizado que permite ubicar y mostrar el estado de los productos, a llevar un control en papel, el cual arroja grandes pérdidas. Las pérdidas de producto se pueden dar en distintas circunstancias ya sea por accidente, rotura, error de alta en inventario, consumos no pagados, entre otros.

47

En la Gráfica No. 5 se observa la ventaja obtenida para evitar pérdidas de

producto obtenido a partir de la Tabla No. 7:

Productos perdidos

100

8

020406080

100120

Productos

Núm

ero

de p

érdi

das

Antes de la automatización

Después de la automatización

Gráfica No. 5. Comparativo de productos perdidos 5.6 Incremento de utilidades De acuerdo al gerente del Hotel Fiesta Americana Grand Chapultepec en el año

2004 se observó un incremento cercano al 25% en las ventas respecto al año 2003 en el que no se tenía la implantación. Sin embargo hay que enfatizar que las pérdidas se redujeron en un 90% como lo muestra la Gráfica No. 5 por lo que también la empresa ya no tuvo perdidas que mermaran las ganancias obtenidas. El recurso humano se redujo en el área de minibares, orientándolo a hacer más productiva a la empresa.

En la Tabla No. 8 se muestra el comparativo entre las ventas netas del año 2003 y el año 2004:

Año Ventas netas 2003 $1011,000.00 M.N. 2004 $ 1348,000.00 M.N.

Tabla No.8. Comparativo de ventas

48

En la Gráfica No. 6 se muestra de forma clara como se incrementaron las ventas en el año 2004 y por ende las utilidades, de acuerdo con la Tabla No. 8:

Comparativo de ventas

0.00

200,000.00

400,000.00

600,000.00

800,000.00

1,000,000.00

1,200,000.00

1,400,000.00

1,600,000.00

Ventas

Mon

to e

n M

.N.

Año 2003Año 2004

$ 1348000

$ 1011000

Gráfica No. 6. Comparativo de ventas por año

5.7 Generación de reportes automatizados

El sistema genera reportes de forma automatizada a partir de la recepción de información proveniente de las terminales portátiles que emplea el personal para realizar la inspección del minibar. De entre los reportes que destacan se encuentran el stock que guardan las habitaciones, la clasificación de productos, stocks de máximos y mínimos, lista de precios y costos, consumos promedio, entre otros. Al realizar consumos del minibar, el inspector registra los movimientos de inmediato y se dan de baja en el inventario y cuando se hacen entradas o salidas al inventario también se modifica el número de productos en existencia. La generación de reportes de manera automatizada se lleva acabo desde el instante en que la información es recibida en línea. Estos reportes ayudan a los mandos gerenciales a la toma de decisiones y el adecuado manejo del área de minibares ya que el sistema cuenta con gran variedad de opciones.

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Reportes de productos. En la Figura No. 16 se observan las pantallas que ofrece el sistema para

consulta de los reportes automatizados en productos:

Figura No.16. Menú de catálogo principal de productos En este apartado tenemos 4 opciones: Tipo de producto, clasificación, máximos y mínimos y lista de costos y precios. Con estas herramientas es posible la consulta de los productos existentes y en base a este dato planear el stock de máximos y mínimos, además se pueden consultar los precios y así hacer cálculos de ventas. La clasificación de productos nos permite llevar un orden dentro del almacén y realizar las tareas de surtido con mayor eficiencia. En las Figuras No. 17, 18, 19 y 20 aparece la entrada a estas opciones:

Figura No. 17. Productos por tipo

50

En la figura No. 17 se observan los productos por tipo, este reporte nos permite separar los alimentos de las bebidas y ubicarlas perfectamente dentro del almacén. En la Figura No. 18 se observa ahora la clasificación la cual es una herramienta similar a la anterior:

Figura No. 18. Productos por clasificación

Con esta herramienta es posible ubicar los productos de todas las marcas en un solo bloque y hacer más sencilla la labor de surtido.

Figura No. 19. Stocks, máximos y mínimos

51

En la Figura No. 19 se muestra la información sobre el stock de máximos y mínimos que deben existir en el almacén para la operación óptima de la sección de minibares. Esta herramienta es de gran utilidad para el departamento de compras debido a que solo se compra lo necesario sin excederse, y el espacio del almacén se aprovecha al máximo. Anteriormente se compraban productos a criterio del personal y basados en la experiencia. En la Figura No. 20 se muestra el reporte de precios y costos:

Figura No. 20. Lista de costos y precios Con ayuda del reporte mostrado en la Figura No. 20 es posible determinar el monto del capital que debemos invertir y obtener el monto de la inversión actual. Anteriormente el proceso para obtener esta información llevaba varios días y era muy extenuante

Reportes de habitaciones. En la Figura No. 21 se observan las pantallas que ofrece el sistema para consulta de los reportes automatizados en habitaciones:

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Figura No. 21. Menú de catálogo principal de habitaciones

En este apartado tenemos 5 opciones: Habitaciones por piso, habitaciones por tipo, habitaciones por stock, habitaciones por estatus y habitaciones por usuario. En las Figuras No. 22, 23, 24, 25 y 26 aparece la entrada a estas opciones:

Figura No. 22. Habitaciones por piso

53

En la figura anterior se observa el listado de las habitaciones por piso, cada una muestra el estatus que guarda y que inspector la atiende. Anteriormente esta información se recopilaba manualmente y había mucha confusión. En la Figura No. 23 se muestra el reporte de las habitaciones por tipo, este reporte es de gran utilidad para el encargado de surtir los minibares ya que dependiendo del tipo, será surtido el minibar con ciertos productos propios para cada habitación. Anteriormente este proceso se realizaba empíricamente.

Figura No. 23. Habitaciones por tipo Con ayuda del reporte de la Figura No. 23, es posible también conocer la fecha en la cual se hizo el surtido. En la Figura No. 24 se muestra el reporte del stock que guarda cada habitación:

Figura No. 24. Habitaciones por stock

54

En la Figura No. 25 se muestra el reporte de habitaciones por estatus:

Figura No. 25. Habitaciones por estatus Con ayuda del reporte de la figura anterior es posible determinar el comportamiento de los movimientos del minibar en el caso de que éstos existan. De esta forma con tiempo se realizan las facturas correspondientes a los consumos. Anteriormente existía el problema de realizar este procedimiento apresuradamente a la salida del cliente y con la consecuente demora. Cargos a la habitación. En la Figura No. 26 se muestra la pantalla que ofrece el sistema para los reportes de cargos a la habitación:

Figura No. 26. Menú de reportes de cargos a la habitación

55

En la Figura No. 26 se observa uno de los menús mas importantes del sistema ya que cumple con la función de un DSS porque gracias a los reportes e información obtenida es posible tomar decisiones acerca de la operación de la sección de minibares. Estas decisiones pueden ser la de planear el mes siguiente de ventas, calcular el monto a invertir, sacar de circulación productos poco vendidos, incrementar el número de productos con mucha demanda, variar marcas, hacer promociones, etc. Destacan los apartados de ventas de producto diario, mensual y acumulado, productos más vendidos y análisis de operación diaria. En la Figura No. 27 se muestra la entrada a la opción de venta de productos: 9.8 Reducción del tiempo de captura de información

Figura No. 27. Reporte de venta de productos Esta herramienta permite planear las ventas futuras, calcular la inversión y hacer mejoras en cuanto a otro tipo de productos, introducción de nuevas marcas, etc., para estar mejorando continuamente el surtido del minibar. Anteriormente esto se realizaba basándose en la experiencia del personal de compras.

56

5.8 Reducción del tiempo de captura de información

Una de las grandes ventajas de la implantación del sistema es la reducción del tiempo de captura de datos. Este proceso ahora es más rápido y confiable, ya que se elimina el trabajo de captura electrónica posterior a la escritura en papel. En las Tablas No. 9 y 10 se observa un comparativo entre los tiempos de toma de datos antes y después de la automatización:

Inspector

Tiempo de captura de datos por habitación

Tiempo de captura y proceso en el servidor

A 5 min. 16 min. B 5 min. 19 min. C 6 min. 15 min.

Tabla No. 9. Tiempos de captura antes de la automatización

Inspector

Tiempo de captura de datos por habitación

Tiempo de captura y proceso en el servidor

D 2 min. 0 min.

Tabla No.10. Tiempos de captura después de la automatización Como se puede apreciar en las Tablas No. 9 y 10, el tiempo de captura se ha reducido notablemente, pero lo que más destaca es que la información es recibida en forma instantánea por el servidor, y anteriormente el proceso era tardado ya que el inspector entregaba los reportes en papel al capturita de datos y posteriormente el operador del sistema hacia unos de la información para generar un reporte específico.

En la Gráfica No. 7 se muestra la ventaja obtenida por el inspector D en comparación con os inspectores A, B y C obtenida a partir de las Tablas No. 9 y 10:

57

5

16

5

19

6

15

2

002468

101214161820

Tiempo empleado

A B C DInspectores

Tiempos de captura y proceso

Tiempo de captura dedatosTiempo de proceso dedatos

(Minutos)

Gráfica No. 7. Comparativo de tiempos de captura y proceso En la Grafica No. 7 se observa claramente la ventaja después de la automatización y destaca el hecho de que el inspector D no pierde tiempo en el proceso de datos, ya que este es en línea y se hace de forma automática por el sistema al recibir la información.

58

6 CONCLUSIONES, LECCIONES APRENDIDAS Y RECOMENDACIONES

6.1 Conclusiones Se planteó emplear el sistema Fresh in Server apoyado con terminales portátiles

inalámbricas para mejorar el sistema obsoleto de captura y manejo de información. Se concluye que el sistema propuesto para mejorar los procedimientos de captura y manejo de información de la sección de minibares del Hotel Fiesta Americana Gran Chapultepec se transformará por completo, será eficiente y confiable.

En cuanto al objetivo de automatizar el proceso de captura de información se concluye que con ayuda de Fresh in Server las tareas se llevan acabo sin el uso de papel y realizando los procesos en línea con el servidor y la información es procesada de forma inmediata generando también reportes estadísticos automáticos. En cuanto al objetivo de disminuir el número de personal involucrado en la captura de información, se concluye que el trabajo que hacían tres personas para tomar datos, ahora se cubre ampliamente con un sola, es decir el empleo del personal se redujo en un 66%, además se omitió la labor de los capturistas y labores extras del operador del sistema que ocasionaban saturación. En cuanto al objetivo de mejorar la atención al cliente se concluye que estos cambios harán que el cliente note la diferencia en el servicio ya que las cuentas serán claras y el tiempo de espera a su salida se reducirá en mas del 70% lo cual será un cambio notable. En cuanto al objetivo de controlar los inventarios de forma eficiente, rápida y confiable, se concluye que a partir de estos cambios será más fácil controlar el inventario ya que el sistema cuenta con herramientas que permiten que el levantamiento se haga de forma rápida y con información confiable, lo que se traduce en mayor eficiencia. En cuanto al objetivo de reducir las pérdidas de producto en la sección de minibares, se concluye que el hecho de mantener un monitoreo constante del estado que guardan las habitaciones y los minibares en cada una de ellas, permite conocer con exactitud cual es el origen de la pérdida. Las pérdidas se redujeron casi al 90%. En cuanto al objetivo de incrementar las utilidades, se concluye que a pesar de tener un incremento que a la vista parece ser pequeño, en cuanto a ventas de producto, las utilidades se pueden ver incrementadas en otros rubros, ya que la buena atención al cliente, el reacomodo del personal, la buena toma de decisiones y el buen manejo de la información harán mas productiva a la empresa. Estas utilidades alcanzaron un incremento mayor al 20% de antes del empleo del sistema.

59

En cuanto al objetivo de generar reportes de manera automatizada, se concluye

que ahora la toma de decisiones se lleva a cabo de forma inteligente gracias a que los reportes automáticos son muy confiables y a tiempo. En cuanto al objetivo de disminuir el tiempo de captura, se concluye que las termínales portátiles son una herramienta muy poderosa y tienen gran ventaja sobre la captura datos con papel y lápiz. El tiempo de captura se redujo casi al 60% comparado con el método anterior. En general para las preguntas formuladas para el caso de estudio se concluye que los procedimientos de la organización mejoran a tal grado de incrementar las utilidades de la sección de minibares, aprovechando todos los recursos existentes y brindando una mejor atención al cliente a través de este valor agregado, que significa el minibar. Se han sustituido métodos obsoletos de recolección de información por tecnologías de información modernas y efectivas.

60

6.2 Lecciones aprendidas La lección aprendida en este caso se centra en la necesidad de mejorar los métodos obsoletos para procesar la información en la sección de minibares del Hotel Fiesta Americana Gran Chapultepec con ayuda de tecnologías modernas de información, debido a que es un gran valor agregado para el cliente y la empresa. En este caso se pudo observar todas las ventajas de la implantación del sistema Fresh in Server para reemplazar el método obsoleto que se empleaba por medio de un block de notas y un bolígrafo, el cual posteriormente se turnaba a la captura y el operador del sistema se encontraba con alta carga de trabajo al momento de generar los reportes necesarios.

El aprendizaje que nos deja los casos anteriores, es el de la necesidad de

tener un manejo efectivo y confiable de la información en la sección de minibares de un hotel de gran turismo ya que dicha sección es un valor agregado de servicio al cliente muy importante dentro de la organización. En el ámbito profesional se observa que cuando se trabaja con información errónea, poco confiable y a destiempo, no se tiene bases firmes para la toma de decisiones acertadas. En cambio cuando se cuenta con la información precisa, confiable y a tiempo las decisiones tomadas tienen impacto en la organización. En lo personal aprendí que las tecnologías modernas de información son de gran utilidad en las organizaciones, que dependen de la buena calidad de la información para tomar una decisión. Las tecnologías de información han tenido un avance tal, que es posible incorporar tecnologías de punta en pequeñas terminales de mano.

61

6.3 Recomendaciones

En un futuro se recomienda que el sistema tenga la capacidad de integrar

impresoras portátiles y dentro del mismo equipo cubrir cada habitación con un código de barras que las identifique, sin tener que teclear de más. Dentro de las mejoras que se pueden hacer al sistema, se encuentran las siguientes:

1. La opción de emplear la comunicación entre terminales para compartir información entre ellas.

2. La posibilidad de tener la opción de dar de alta directamente los productos y los precios, en casos en el que el tiempo sea apremiante, con la ayuda de la terminal portátil, ya que puede incorporar gráficos y programas complejos.

3. La comunicación por cable en caso de una falla en las bases de radiofrecuencia.

4. La instalación de un sensor de apertura del minibar para avisar a los inspectores que es necesario realizar la inspección.

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7 GLOSARIO Código de barras. Representación gráfica de barras en color claro y oscuro mediante el cual se identifica una información determinada mediante un valor numérico. Hand held. Terminal portátil con un conjunto de aplicaciones concentradas en la palma de la mano. Hotel de gran turismo. Categoría otorgada a un hotel arriba de 5 estrellas. Minibar. Es un compartimiento frigorífico en el cual se ofrecen diversos productos de consumo para elección del cliente de habitación del hotel. MS-DOS. Sistema operativo propietario de Microsoft. Puerto infrarrojo. Puerto mediante el cual se efectúa la comunicación a través de luz infrarroja. Radiofrecuencia. Formato de comunicación inalámbrica de espectro electromagnético amplio, basado en ondas de radio. Recurso humano. Se refiere al personal con el que se cuenta para las labores de la organización. Recurso material. Se refiere a los activos materiales de la organización, tales como, mobiliario, computadoras, productos, etc. Tecnología de punta. Se refiere a la tecnología más actual hasta el momento. Terminal Portátil. Microcomputadora de mano. Touch screen. Se refiere a la activación y operación controlada de un dispositivo de cómputo desde su pantalla mediante un lápiz.

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8 BIBLIOGRAFÍA AGUAZUL, (2003), Casos de éxito. http://www.comunidadmovil.com.co / Consultado en Agosto de 2006. AVIOMAR, (2003), Casos de éxito. http://www.comunidadmovil.com.co / Consultado en Agosto de 2006. CASTILLO GABRIEL G., AQUINO LUISA, BECERRA LIZETH Y CALVO IVAN, (2005), Cómputo móvil, Avances en la Ciencia de la Computación, VI Encuentro Internacional de Computación Enc’05, Benemérita Universidad Autónoma de Puebla, BUAP, ISBN 968 863 859 5, Septiembre de 2005, pp. 98-99. GRUPO ARKCOM, (2004), Fresh in Server, http://www.garkcom.com.mx/software.htm / Consultado en Agosto de 2006. HERNÁNDEZ, JONATHAN, (2006), A donde va la movilidad?, Information Week – México, Septiembre 20, 2006, No. 149, pp 16-17. JUÁREZ MARCEL-ISABEL Y LEPE OSCAR-IVAN, (2005), Cómputo móvil, Avances en la Ciencia de la Computación, VI Encuentro Internacional de Computación Enc’05, Benemérita Universidad Autónoma de Puebla, BUAP, ISBN 968 863 859 5, Septiembre de 2005, pp. 94-97. KENDALL Y KENDALL, (1991), Análisis y Diseño de Sistemas, Prentice Hall, México 1991. LOPEZ FUENTES, N., (2004), Sistema de Clasificación de Hoteles en Edificios Catalogados de la Ciudad de Puebla, Tesis Licenciatura. Administración de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Administración de Hoteles y Restaurantes, Escuela de Negocios, Universidad de las Américas, Puebla, México 2004. LOTERÍA SANTANDER, (2003), Casos de éxito. http://www.comunidadmovil.com.co / Consultado en Agosto de 2006. MÁRQUEZ, JAVIER H., (2005), El mundo de los dispositivos móviles, http://www.pcworld.com.mx / Consultado en Agosto de 2006. MOLINO CAÑUELAS, (2004), Casos de éxito. http://www.comunidadmovil.com.co / Consultado en Agosto de 2006.

64

RADOSEVICH, LINDA, (1997), EDI, http://cio.mx / Consultado en Octubre de 2006. WIKIPEDIA, (2006), Transaction Processing Systems, http://en.wikipedia.org/wiki/Transaction_Processing_System / Consultado en Septiembre de 2006.

65

ANEXOS Anexo 1. Características de los Hoteles de Gran Turismo (LOPEZ FUENTES, 2004) Estacionamientos que comprenden: - Estacionamiento público, cuya capacidad estará en función, del número de

habitaciones del establecimiento, de las áreas sociales y comerciales que lo conforman.

- Zona especial para el estacionamiento de taxis y autobuses de turismo. - Estacionamiento para empleados gerenciales. - Área cubierta en la entrada principal del establecimiento (cubre carros de entrada)

suficiente para estacionamiento y circulación de vehículos. Zona de recepción que comprende: - Una entrada principal. - Una entrada de equipaje independiente y claramente diferenciada de la anterior, con

relación y comunicación directa con el montacargas o ascensor de servicio. - Escalera y ascensores públicos, según la capacidad de alojamiento, ubicados

adyacentes a la recepción, vestíbulo y entrada principal. El vestíbulo y Estar Principal (Lobby) que comprende: - Salón con televisores a color. - Salones de estar. - Teléfonos públicos con cabinas aisladas de ruidos. - Sanitarios públicos para damas y caballeros. La Recepción - Caja que comprende: - Mostrador de recepción e información.

66

- Caja separada de la recepción. - Mostrador especial para recepción de grupos. - Cajas de seguridad individuales. - Mostrador para capitán de botones. - Cuarto de equipaje con área de maleteros y carritos portamaletas. - Oficina para el gerente de turno, accesible al público. Dependencias de los Servicios Públicos, comprenderán: - Comedor principal. - Comedor diario. - Cafetería y fuente de sodas con depósito. - Bar separado con depósito. - Discoteca o club nocturno (Nigth Club) con pista de baile, música en vivo y depósito. - Sanitarios para dama y caballeros en cada una de las dependencias públicas. Oficina de administración que comprende: - Oficina de la gerencia. - Oficina para las gerencias departamentales. - Oficina de reservaciones y telex (Anexa a la recepción). - Sala para primeros auxilios que deberá contar con el equipamiento necesario que

permita la asistencia médica de urgencia. - Central telefónica automática (Anexo a la recepción) con comunicación interna a

todas las dependencias y habitaciones. Su operación quedara fuera de la vista del público.

- Salón independiente para consulta publica en Internet. - Sanitarios para damas y caballeros.

67

Dependencias de Servicios Generales que comprenden: - Entrada de servicio peatonal y vehicular, independiente a la de huéspedes. - Patio de maniobras con plataforma de carga y descarga de mercancías, control y

báscula. - Área de control de empleados, vigilancia y seguridad. - Vestuarios y sanitarios del personal para damas y caballeros. - Habitaciones para empleados según el caso, para damas y caballeros. - Estar de empleados. - Oficinas para los diferentes departamentos operacionales y administrativos. - Zona de depósitos y almacenes varios. - Depósito para basura refrigerada. - Depósito de basura hermético. - Depósito de limpieza. - Ascensores de servicio-montacargas: deberá existir un sistema de circulación

vertical de servicio, a través de montacargas y escaleras de servicio, los cuales deberán tener una relación directa con las dependencias de servicio y cocina.

- La circulación de servicio tanto horizontal como vertical, deberá plantearse de forma

tal que no interfiera con la de los huéspedes. Las dependencias de la cocina serán: - La zona de cocina principal comprenderá las cocinas calientes y frías, con sus áreas

de preparación (carnes, pescado, mariscos, aves, legumbres, salsas y otros), de lavado de vajillas y ollas, almacenamiento de los mismos, de cocción y entrega; de repostería y panadería.

- La capacidad de la cocina principal estará en función del número de habitaciones y

del área a servir. - Deberán existir cocinas auxiliares de apoyo, que sirvan a las dependencias de

reuniones y banquetes cuando éstas así lo requieran, con un eficiente sistema de circulación vertical y horizontal.

68

- Un comedor para empleados ubicado próximo a la zona de la cocina; su tamaño se calculará de acuerdo al número de empleados y turnos existentes.

- Los comedores (principal y diario) y las cocinas deberán estar separados por un

pequeño cuarto con doble puerta, para el servicio de mesoneros, que impedirá el registro visual por parte del cliente hacia las cocinas.

- Oficina para el Jefe de Cocina (Chef) en un espacio aparte de la cocina. - El servicio de habitación deberá comunicar con los servicios de piso (cuarto de

camareras), por medio de montacargas, montaplatos, escaleras o ascensores de servicio.

- Deberá existir un espacio adicional al área de servicio de habitaciones, que estará

ocupado por los equipos utilizados para transportar los pedidos (equipos rodantes). - La despensa comprenderá un depósito de alimentos próximo a la cocina principal, el

cual se abastecerá de la despensa general. - Cuarto de aseo (limpieza). Las dependencias de mantenimiento estarán conformadas por: - Oficina del jefe de mantenimiento. - Depósito. - Talleres varios. Zona Habitacional comprenderá: - Estar amueblado, adyacente a los ascensores y escaleras públicas, en cada planta

tipo. - Habitaciones sencillas. - Habitaciones dobles. - Habitaciones suites. - Las habitaciones deberán contar con baño privado y vestidor, incluyendo armario

empotrado (closet). - Las habitaciones deberán tener un piso con acabado de pared a pared y las

ventanas dotadas de protección que permitan cortar el paso de la luz externa.

69

- Cada habitación debe contar con un mínimo de camas (individuales o matrimonial)

con cuatro almohadas, dos mesas de noche, dos portamaletas, dos butacas, escritorio, peinadora con silla, Minibar con elección de categoría, mesa, lámpara de mesa, cuadros, ceniceros, papeleras, teléfono y conexión a Internet por cable e inalámbrica y televisión por cable o satelital.

- El baño deberá tener la totalidad de sus paredes y pisos recubiertos con baldosas

de cerámica y deberán contar con excusado (W.C.), bañera con ducha y tina, lavamanos, jacuzzi de acuerdo al tipo de habitación, ducha manual, gabinetes, extensión telefónica, dispensador de toallas faciales, conexión eléctrica indicando tensión, juego de toallas (3 tamaños), bata de baño, papelera, equipo de costura, limpieza para zapatos, tocador, higiene bucal, higiene íntima, higiene corporal, primeros auxilios, gorro de baño, un par de pantuflas.

- Los interruptores de luces, ambiente musical, radio y aire acondicionado, deberán

estar ubicados cerca de la cabecera de la cama, o en otro lugar visible adecuado en la habitación, así como el control remoto de la televisión.

El servicio de piso (cuarto de camareras) que comprende: - Áreas apropiadas para lencerías, útiles de limpieza, ductos de basura y ropa sucia. - Teléfonos internos. - Excusado (W.C.) y lavamanos. - Depósito de camas adicionales. - Esta área deberá tener una relación directa con la circulación del servicio. Servicios complementarios que comprenden: - Zona Comercial. - Local para venta de periódicos, revistas y otros servicios. - Local para peluquería y barbería. - Local de artesanía. - Local para alquiler de automóviles sin chofer. - Local para agencia de viajes y excursiones (información turística).

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- Locales varios. Dependencias de Reuniones y banquetes que comprende: - Sala de usos múltiples subdivisibles. - Depósito para la sala de usos múltiples. - Vestíbulo para la sala de usos múltiples. - Sala de fiestas, reuniones y banquetes. - Centro de convenciones con sistema de sonido integrado. - Sanitarios para damas y caballeros en cada una de las dependencias. - Depósito para sala de fiestas, reuniones y banquetes. Lavandería que comprende: - Áreas de lavado, secado, planchado. - Oficina de ama de llaves. - Cuarto de costura. - Depósitos. Piscina y servicios anexos que comprenden: - Piscina para adultos y otra para niños o una sola debidamente diferenciada. - Entrada de bañistas al hotel, la cual conducirá directamente al núcleo de circulación

vertical o hacia las habitaciones. - Sanitarios-Vestuarios próximos a la piscina, para damas y caballeros. - Canchas deportivas de tenis, golf, fut-bol soccer y básquet ball como mínimo. La prestación de servicios que comprende: - Recepción permanentemente atendida con personal experto y trilingüe (Inglés,

castellano y otro idioma), las 24 horas del día.

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- Información permanente en el mostrador con relación a espectáculos, giras, lugares de recreación, sitios de interés turístico, horarios de trasporte y reservaciones, todo ello sin cargo adicional.

- Servicio de custodia de valores. - Portero exterior 16 horas diarias por lo menos. - Servicio de taxi las 24 horas del día. - Encargado de equipajes por turno y un número suficiente de botones, acordes con

el movimiento del establecimiento, deberán estar en servicio las 24 horas del día. - Servicio de teles, fax e Internet las 24 horas del día y servicios secretariales y

correspondencia durante doce horas del día. - Estacionamiento gratuito para los huéspedes del establecimiento. - Ambiente musical en todos los salones de uso común. - Servicio médico las 24 horas del día. - Servicio de niñeras las 24 horas del día, previamente contratado por el huésped.

- Servicio de la cafetería-fuente de soda de 16 horas diarias (desayuno, almuerzo y

cena). - Restaurantes, los cuales deberán prestar servicios por lo menos 3 horas para el

almuerzo y para la cena. - Cartas y Menú del servicio de comestibles y bebidas, ofrecidos impresos en ingles,

castellano y otro idioma. - Servicio de Bar, sin perjuicio de ser proporcionado en este recinto, deberá ofrecerse

en otros, tales como sala de estar, restaurante, sala de usos múltiples, áreas exteriores y salas de juego.

- Barman y capitanes de bares bilingües. - Servicio de alimentos y bebidas a las habitaciones (room service) las 24 horas del

día. - Servicio de prensa diaria en las habitaciones. - Máquinas de hielo en cada piso.

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- Cambio de lencería y toallas en las habitaciones diariamente y cuando se produzca cambio de huésped.

- Preparación de cama cada noche en las habitaciones ocupadas. - Proveerse de hielo y agua fría potable permanentemente a las habitaciones. - Surtido continuo del minibar cuando sea necesario. - TV a color, tres canales de video, ambiente musical y radio en todas las

habitaciones y salones. - Teléfono con servicio automático para llamadas locales, nacionales e

internacionales. - Servicio de agua fría y caliente en los baños de las habitaciones durante las 24

horas del día. - Servicio de lavandería, planchado y costura para la ropa de los huéspedes durante

seis días a la semana y con 16 horas diarias por lo menos. - Servicio rápido de lavado y planchado con entrega a las 4 horas como máximo. - El horario de funcionamiento de la piscina deberá estar debidamente señalado, en

un lugar visible y próximo a la misma. - Servicio de piscina, deberá disponer de un salvavidas durante las horas que esté en

funcionamiento la misma. - Servicio de alimentos y bebidas cercano a la piscina. - Servicio para proyecciones audiovisuales, espectáculos diversos y traducción

simultánea en la sala de usos múltiples. - Proveerse de equipo de escritorio en la habitación.

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Anexo 2. Requerimientos Requerimientos sobre la PC. Se requiere que la computadora personal (PC) que albergará al Sistema, cumpla al menos con las siguientes características técnicas:

- Monitor a color 17’. - Procesador Pentium III a 800 Mhz. o posterior. - 64 MB de memoria RAM. - Interfase serial que cumpla con las normas del RS232-c, DB9 ó - DB25, Tarjeta para red. - Módem Interno ó Externo. - Teclado estándar. - Mouse. - Espacio en disco duro libre de al menos 2 GB como mínimo, considerando un

histórico de hasta 3 años de transacciones sin depurar. - Sistema operativo Windows 98 o posterior - Aplicaciones de Microsoft Office completas

Requerimientos sobre la terminal portátil.

- Se requiere que la terminal sea del tipo Touch Screen. - Se requiere que la terminal tenga Wi Fi integrado o adaptado. - Plataforma Microsoft Pocket PC. - Procesador Intel a 400 Mhz. o equivalente. - Memoria RAM 64 MB, 32 MB ROM - Compatible con PC.

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Anexo 3. Constancia de operación de Fresh in Server

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