EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDORIntroducciónEn el presente trabajo responderemos tres preguntas fundamentales en el marketing, las cuales son: ¿quiénes contribuyen al mercado?, ¿por qué se compra?, ¿qué productos se compran y por qué?; estas preguntas nos ayudarán a comprender el proceso de compra por el que pasa cada consumidor, lo que influencia en sus elecciones para así poder satisfacer sus necesidades.

1. Tipos de Consumidores

Consumidor Final: Es el que compra bienes para su uso propio.

Consumidores Industriales: Son las fábricas o industrias que compran bienes los cuales sirven para fabricar otros bienes.

Consumidores Institucionales: Son aquellos organismos que compran bienes para utilizarlos y llevar a cabo sus actividades.

2. Estudio del comportamiento del consumidor:A. Factores Culturales

Nivel Cultural: Se refiere al conjunto de conocimientos que un individuo adquiere a lo largo de su vida lo cual es un factor esencial en el consumidor.

Las subculturas: La migración favorece a la mezcla de varias culturas, lo cual genera que la población autóctona del lugar copie algunos gustos y necesidades de la

población inmigrante, lo cual en algunos casos determinará la compra del consumidor.

La clase social: Según su nivel económico, los individuos pertenecientes a una clase aspiran mejorar, esto genera que su comportamiento como consumidor sea el de imitación de las clases con un nivel mayor de ingresos.

B. Factores Sociales Grupos de Referencia: Son los grupos con los que la

persona interactúa. Familia: Se ve afectada por los diferentes

comportamientos de las familias. Roles: Es cuando se adopta un rol en un grupo, el cual se

le ha asignado. Estatus: Esta persona

puede dar recomendaciones que los demás tendrán en cuenta.

C. Factores Personales

Edad y fase del ciclo de vida: Este es según los gustos y hábitos cambiantes a lo largo de la vida de los consumidores.

Ocupación: Según el tipo de trabajo que el individuo ejerce, lo cual influye en su comportamiento.

Estilo de Vida: Según sus intereses, opiniones y actividades.

Circunstancias económicas: Según el crecimiento económico y las facilidades de crédito.

Personalidad: Según la autonomía, seguridad, dominio o sociabilidad.

D. Factores psicológicos Motivación: Según el motivo por el cual se desea

efectuar la compra. Aprendizaje: El consumo de las personas se modifica en

base a la experiencia de compras anteriores. Percepción: El consumidor pondrá su atención en lo que

le interesa y no tendrá en cuenta al resto. Convicciones y actitudes: Con el aprendizaje los

individuos adoptan nuevas creencias al momento de comprar.

3. La necesidad del consumidor La necesidad: Según la carencia de cada consumidor va a

depender la compra.

4. Tipos de compras según el comportamiento del consumidor

Según los distintos tipos de productos que compra el consumidor se comporta de diferente forma. No es lo mismo comprar una computadora, que ropa o artículos de limpieza.

Según el tipo de compra habrá una mayor complicación en la toma de decisiones a la hora de seleccionar el producto.

Compra compleja

El consumidor se involucra, se asegura, se informa de las características del producto.

Su decisión se basa en el conocimiento.Compra

descartando las diferencias

El consumidor descartara primero por el precio y luego desechara las marcas que no cumplan con las otras

características.Se produce en la compra de productos caros complicados

en las diferentes marcas..Compra habitual

El consumidor actúa por costumbre.No es exigente

Va al supermercado y escoge lo que le es más familiar.Compra con búsqueda variada

El consumidor prueba una y otra marca, para no caer en la monotonía.

Se trata de la compra de productos de distintas marcas

Compra impulsiva

Se trata de la compra no planeada, sin premeditaciónSe realiza, por ejemplo, cuando se va a pagar en caja.

EL PROCESO DE DECISION DE COMPRA DEL CONSUMIDOR FINAL

Toda decision de compra pretende un proceso que puede ser mas o menos consciente, pero no es necesario que ese se haga en el mismo lugar o el

mismo dia.

Fases del proceso de decision de compra

Según PHILIH KOTLER, el proceso en a decision de compra se desarrolla en cinco

etapas, las cuales son:

1-Reconocimiento de la necesidad : La persona identifica su

estado actual de insatisfacción lo compara con lo que desea conseguir. En el caso de las necesidades naturales (hambre o sed), la necesidad se estimula de forma interna o natural; en los otros casos de forma externa: un anuncio publicitario, una vitrina, etc., despiertan el deseo.

2-Busqueda de información. El consumidor tiende a buscar información. Puede hacerlo de dos maneras: de forma práctica pasiva, cuando ve un anuncio publicitario; o bien de forma activa intentando encontrar información o consultarlo a amigos, profesionales o familiares.

3-Evaluacion de alternativas. A partir de la información adquirida, el consumidor hace una comparación de los beneficios que obtendrá de cada marca, optando por las características que más le interesen.

4- Decisión de compra. Según la valoración de las alternativas, en esta fase el consumidor lleva a cabo la compra, decidiendo la marca, la cantidad, y donde, cuando y como hizo el pago. Pero antes de decidirse a comprar podría pasar dos cosas:

a) que otras personas influyan con argumentos.

b) que el comprador desee complacer a otra persona.

5-Comportamiento post compra . Dependerá de la satisfacción o insatisfacción que le

produzca el producto después de comprado. Si la persona no resulto satisfecha incluso puede hablar con otras personas y no lo recomiende.

No siempre el consumidor pasa por todas las etapas del proceso; por ejemplo, en la compra impulsiva se pasa directamente a la cuarta etapa.

FACTORES QUE INFLUYEN EN EL PROCESO DE DECISION DE COMPRA DEL CONSUMIDOR FINAL

La compra no es un acto aislado ni único, sino un proceso. Para un vendedor lo realmente interesante es entender como el consumidor final toma las decisiones de compra y que factores le influyen. Conocerlos ayudara al vendedor a enfocar mejor sus argumentos de venta.

Factores internos Factores externos

PercepciónAprendizajeConvicciones

ActitudesMotivación

Personalidadmemoria

Grupos de referenciaFamilia

Clases socialCultura y subculturas

RolesEstatus

Circunstancias económicasocupación

Nivel de satisfacción y opulencia del consumidor

Valor añadido de los productos

Consumo y ocio Competencia y

renovaciónUnidad familiar

modernaMedioambiente

Nuevas clases socialesDecisión de compra el consumidor final

A.FACTORES INTERNOS

Ya hemos visto que la percepción, el aprendizaje, las creencias, las actitudes y la personalidad son determinantes personales que inciden en el proceso de compra; además incluir la memoria. Se les llama también determinantes internos

porque surgen del propio consumidor, de su idiosincrasia, su manera de ser. Estos factores influyen en cómo se recuerdan las marcas, los nombres o los productos que se desean y los lugares donde adquirirlos.

B.FACTORES EXTERNOS

Los grupos de referencia, la familia, la clase social, la cultura, las subculturas, los roles y estatus, las circunstancias económicas y la ocupación son elementos externos que influyen en el proceso de compra. Sin embargo, en una sociedad tan compleja hay que hacer una motivación y varias

aportaciones:

- Los niveles de satisfacción y riqueza del consumidor. La gran cantidad de productos existentes creados para satisfacer todas las necesidades, junto con las actuales técnicas de marketing, da lugar a “ciudadanos satisfechos”. El consumidor que vive en la abundancia se vuelve excesivo en el consumo. Nada le falta, todo lo tiene y está seguro de que continuara así perpetuamente. Cuando se está en crisis, el consumidor restringe su consumo.

- El valor añadido de los productos. Influye en el momento de compra un determinado producto como la presentación, la información recibida y la atención personalizada a la hora de la compra.

- El consumo y el ocio. Los horarios de trabajo estimulan a los individuos a hacer sus compras los fines de semana en centros.

- La competencia y renovación. La competencia comercial obliga a las empresas a adaptar constantemente sus productos a los nuevos gustos y a las nuevas necesidades. El ciclo de vida de los productos se acorta y en consecuencia, el consumidor se acostumbra a la continua renovación.

- La unidad familiar moderna. Cada vez la integración de la mujer en el mundo del trabajo introduce cambios en el reparto de las tareas domésticas y en los roles de comprador y consumidor. Hoy en día las

personas viven solas y las familias mono parentales dan lugar a nuevas necesidades y denominadas de consumo.

- El medioambiente. Continuamente aumenta la preocupación por el cuidado y protección del medio ambiente, por este motivo se consumen más productos ecológicos.

- Las nuevas clases sociales. Gran cantidad de productos que antes estaban reservados a una clase social alta hoy en día llegan a todos los consumidores.

LA REJILLA DE CLIENTES

La tercera teoría sobre el comportamiento del consumidor se llama rejilla de clientes y es la relación entre el interés que tiene el comprador en la información de la venta (interés de la información que le brinda el vendedor) y su interés por comprar.

La rejilla de clientes se representa por una escala de valores en dos ejes: En el eje vertical está el interés por el vendedor y el horizontal el interés por el comprador.

9.9 El comprador sabe lo que quiereBusca productos que resuelvan sus necesidades y escucha con atención cualquier recomendación del vendedor. Quiere comprar fuertemente pero escucha la

MÁXIMA

MÍNIMA

MÍNIMA MÁXIMA

TIPOLOGÍA DE CLIENTES

Algo importante de las técnicas de ventas es saber aprender a identificar ligeramente el perfil psicológico de los clientes. Esto nos ayuda a identificar sus necesidades y deseos para atenderlos mejor y ofrecer un mejor servicio.

IINDECISOS /ABDICADORES

1.9 El comprador es condescendiente: Su interés por la compra es mínimo pero se comporta con amabilidad si el vendedor es amable y le recomienda alguna cosa. Suele comprar más de lo que necesita

1.1 El comprador no tiene interés en comprar ni en ninguna recomendación del vendedorEvita el contacto con los vendedores y deja la decisión de compra en otros ( familia ,compañero)

5.5 El interés por la compra y por la información del vendedor es mediaComprará si el producto le da prestigio.

9.1 El comprador tiene una posición defensiva:No desea que cualquier vendedor se aproveche de él y tiende a pedir descuentos y ofertas porque su interés en la compra es máximo.

Interés por el

comprador

Interés por el

comprador

Son persona enemigas de conflictos y contrariedades, no se aventuran y tienen miedo a fracasar.Necesitan muchos datos para tomar decisiones y a veces ni las toman.El vendedor tiene que evitar enfrentamientos y ganarse su confianza.

AFILIADORES/ COMPLACIENTESSon sociales, necesitan asociarse y jugar en equipo. Tienden a satisfacer las necesidades de sus compañeros.Toman decisiones rápidamente utilizando criterios personales.El vendedor debe usar comentarios positivos del cliente y resaltar las ventajas frente a la competencia.

JEFE AUDITORÍA/ COMANDANTESon líderes agresivos, intolerantes. No delegan ni se arriesgan.Toman decisiones rápidamente con pocos datos por lo tanto no son las más acertadas.El vendedor no debe dar concejos solo mostrar diferentes alternativas y dejar que el cliente escoja por si mismo.

CONSEGUIDORES/ ARTÍFICESSon personas calculadoras, racionales y analíticas con buena disposición pero con objetivos a corto plazo.Meditan detenidamente sus decisiones que apoyan en estadísticas y suelen ser acertadas.El entrevistador puede llevar mucha estadística y llevar la entrevista preparada.

MANIPULADORES/ ESTRATEGASPersiguen objetivos y largo plazo y para lograrlo se sirven de otras personas.Su toma de decisiones se basa en una gran cantidad de datos estadísticos. Sensibles, perceptibles, flexibles, El vendedor tratará de ser breve y no desviare en el curso de la venta.

EN RESÚMEN:JERARQUÍA DE LAS NECESIDADES DE MASHLOW Necesidades filosóficas,hambre y sedNecesidades de seguridad: seguridad y protecciónNecesidades sociales:sentimiento de pertenencia, amorNecesidades de estima:autuestima , estatus,reconocimientoNecesidades de autorealización:realización personalCONSUMIDOR consumidor final o particularFactores que influyen en su comportamiento

JERARQUÍA DE LAS NECESIDADES DE MASHLOW Necesidades filosóficas,hambre y sedNecesidades de seguridad: seguridad y protecciónNecesidades sociales:sentimiento de pertenencia, amorNecesidades de estima:autuestima , estatus,reconocimientoNecesidades de autorealización:realización personalTIPOS DE COMPRACompra Racionalcompleja,descartando las diferencias , habitualCompra impulsivaFACTORES DE DECISIÓN DE COMPRA DEL CONSUMIDOR FINALReconocimento de la necesidadBúsquda de la informaciónEvaluación de alternativasDecisión de compraComportamiento post compraFactores que influyen externo e internos.

TIPOS DE CLIENTESIndecisoComplacienteAuditarioConseguidorManipuladorREJILLA DE CLIENTES