HUTECH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài:

HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI

NHÀ HÀNG GARDEN BRASSERIE (KHÁCH SẠN PARKROYAL SAIGON)

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG

Giảng viên hướng dẫn : TS. Đặng Thanh Vũ

Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Hoài Anh

MSSV: 0854050010 Lớp: 08DQKS1

TP. Hồ Chí Minh, 2012

HUTECH

i

LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là NGUYỄN THỊ HOÀI ANH

� Sinh viên trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh � Trình độ: Đại Học Hệ: Chính quy

� Lớp: 08DQKS1 Mã sinh viên: 0854050010 � Khoa: Quản Trị Kinh Doanh � Chuyên ngành: Quản trị khách sạn – nhà hàng

Tôi đã tham gia đợt thực tập tháng 4 năm 2012 tại khách sạn ParkRoyal Saigon và hoàn thành báo cáo thực tập theo quy định của nhà trường và quý khách sạn. Căn cứ

vào “Danh sách sinh viên làm khóa luận tốt nghiệp – K08 hệ đại học” của khoa Quản trị kinh doanh đã được niêm yết ngày 3 tháng 6 năm 2012 và “Hướng dẫn viết

khóa luận tốt nghiệp” của trường, nay tôi thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài:

“Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (Khách sạn ParkRoyal Saigon)”

Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp này hoàn toàn là sản phẩm khoa học của tôi với hình thức và nội dung theo quy định của trường và không có sự sao chép từ bất

kỳ nguồn nào khác. Tôi xin chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2012 Sinh viên thực hiện

NGUYỄN THỊ HOÀI ANH

HUTECH

ii

LỜI CẢM ƠN Tôi xin cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM

và Ban Giám Đốc khách sạn ParkRoyal Saigon đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành công tác thực tập.

Tôi xin chân thành cảm ơn Tiến Sĩ Đặng Thanh Vũ đã nhiệt tình hướng dẫn và

góp ý cho khóa luận tốt nghiệp của tôi.

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Phòng Nhân Sự khách sạn ParkRoyal Saigon, các anh chị quản lý và nhân viên nhà hàng Garden Brasserie, các anh chị nhân viên phòng

Linen của Bộ phận Housekeeping, Locker, Security, Canteen và các phòng ban khác đã tận tình giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực tập. Tôi vô cùng trân trọng

khoảng thời gian thực tập tại khách sạn ParkRoyal Saigon vì quý khách sạn đã tạo điều kiện cho tôi có được những trải nghiệm thú vị về công việc thực tế của một

nhân viên phục vụ bàn để tôi có đầy đủ kiến thức thực hiện khóa luận tốt nghiệp. Các anh chị quản lý và nhân viên chính thức của nhà hàng Garden Brasserie dù rất

bận rộn nhưng đã dành nhiều thời gian quan tâm, hướng dẫn và động viên tôi trong công việc. Sự nhiệt tình và ân cần đó không chỉ giúp tôi củng cố kiến thức vững

vàng hơn mà còn giúp tôi cảm nhận được văn hóa của khách sạn ParkRoyal Saigon: một môi trường sang trọng với các mối quan hệ gắn bó chặt chẽ của những con

người đẳng cấp. Thời gian thực tập tại quý khách sạn đã mang đến cho tôi cơ hội vận dụng những kiến thức đã được các Thầy Cô truyền đạt trên giảng đường vào

thực tiễn nhằm hiểu biết sâu sắc hơn về ngành nghề mình đã chọn, hoàn thành báo

cáo thực tập và thực hiện khóa luận tốt nghiệp.

Tôi xin cảm ơn các bạn trainee đã đoàn kết, thương yêu và giúp đỡ tôi trong đợt

thực tập. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã hết lòng động viên và hỗ trợ tôi trong suốt thời gian qua.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2012

Sinh viên thực hiện

NGUYỄN THỊ HOÀI ANH

HUTECH

iii

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN �����

------------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------------------------

------------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------------------------

------------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------------------------

------------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------------------------

------------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------------------------

------------------------------------------------------------------------------------------------------

------------------------------------------------------------------------------------------------------

------------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------------------------

------------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------------------------

------------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------------------------

------------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------------------------

------------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------------------------

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2012 Giảng viên hướng dẫn

HUTECH

iv

MỤC LỤC ĐỀ MỤC TRANG

LỜI MỞ ĐẦU--------------------------------------------------------------------------------- 1 1. Lý do chọn đề tài --------------------------------------------------------------------------- 1

2. Tình hình nghiên cứu----------------------------------------------------------------------- 1 3. Mục tiêu nghiên cứu------------------------------------------------------------------------ 2

4. Đối tượng, phạm vi và nhiệm vụ nghiên cứu ------------------------------------------- 2 5. Phương pháp nghiên cứu ------------------------------------------------------------------ 2

6. Dự kiến kết quả nghiên cứu --------------------------------------------------------------- 2 7. Kết cấu của đề tài --------------------------------------------------------------------------- 2

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN -------------- 3 1.1 Các khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn --- 3 1.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn -------------------- 3 1.1.2 Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn ------------------ 3 1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn --------------------------------- 3 1.1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn ----------------------------------- 4 1.2 Các khái niệm cơ bản về hoạt động của bộ phận bàn tại nhà hàng trong khách sạn--------------------------------------------------------------------------------------- 5 1.2.1 Các khái niệm về nhà hàng---------------------------------------------------------- 5 1.2.1.1 Khái niệm nhà hàng ----------------------------------------------------------------- 5

1.2.1.2 Phân loại nhà hàng ------------------------------------------------------------------ 5

1.2.1.3 Đặc điểm của nhà hàng trong khách sạn----------------------------------------- 5

1.2.1.4 Vai trò của nhà hàng đối với đời sống -------------------------------------------- 6

1.2.1.5 Phân loại phòng ăn trong nhà hàng----------------------------------------------- 6

1.2.1.6 Tổ chức và nội dung công việc theo ca ở nhà hàng ----------------------------- 6

1.2.1.7 Vai trò và nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn----------------------------- 7

1.2.2 Các khái niệm về quy trình phục vụ của bộ phận bàn -------------------------- 7 1.2.2.1 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng trong khách sạn --------- 7

1.2.2.2 Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn ------------------------------------------- 8

1.2.2.3 Ý nghĩa của bộ phận bàn đối với nhà hàng trong khách sạn ------------------ 9

1.2.2.4 Khái niệm quy trình phục vụ ------------------------------------------------------- 9

1.2.2.5 Khái quát quy trình phục vụ của bộ phận bàn ----------------------------------- 9

1.2.2.6 Khái quát kỹ thuật phục vụ của bộ phận bàn -----------------------------------13

1.2.2.7 Kỹ thuật đặt bàn (set up) Âu – Á tiêu biểu---------------------------------------14

HUTECH

v

1.3 Các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng --------15 1.3.1 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của ngành dịch vụ ----------------------------15 1.3.1.1 Khái niệm dịch vụ ------------------------------------------------------------------15

1.3.1.2 Đặc điểm của ngành dịch vụ -----------------------------------------------------15

1.3.2 Khái niệm chất lượng ---------------------------------------------------------------15 1.3.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ------------------------------------------------------15 1.3.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng -------------------------15 1.3.5 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng ---------------------15 1.3.6 Thang đo chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng (SERVQUAL)--------16 1.3.7 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng------17 Tiểu kết chương 1 ---------------------------------------------------------------------------18 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN KHÁCH SẠN PARKROYAL SAIGON VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG GARDEN BRASSERIE------------------------19 2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn ParkRoyal Saigon-----------------------------19 2.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển của khách sạn ----------------19 2.1.1.1 Vị trí địa điểm -----------------------------------------------------------------------19

2.1.1.2 Thông tin liên lạc -------------------------------------------------------------------19

2.1.1.3 Lịch sử hình thành và phát triển --------------------------------------------------19

2.1.1.4 Slogan và ý nghĩa slogan ----------------------------------------------------------20

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và mô tả các bộ phận ---------------------------------------------20 2.1.2.1 Sơ đồ cấp bậc quản lý và tổ chức các bộ phận trong khách sạn -------------20

2.1.2.2 Mô tả chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn ------------21

2.1.3 Khái quát chế độ nhân sự của khách sạn ----------------------------------------22 2.1.3.1 Chế độ lương và khen thưởng -----------------------------------------------------22

2.1.3.2 Chế độ bảo hiểm và phụ cấp ------------------------------------------------------22

2.1.3.3 Chế độ ngày nghỉ hàng năm có hưởng lương-----------------------------------22

2.1.3.4 Sinh hoạt đoàn thể và các chính sách khác -------------------------------------22

2.1.3.5 Những phúc lợi khác trong giờ lao động ----------------------------------------22

2.1.4 Các tiện nghi và dịch vụ của khách sạn ------------------------------------------23 2.1.4.1 Các dịch vụ của bộ phận lưu trú -------------------------------------------------23

2.1.4.2 Các dịch vụ của bộ phận ẩm thực ------------------------------------------------24

2.1.4.3 Các dịch vụ hỗ trợ khác------------------------------------------------------------25

2.1.5 Thị trường khách mục tiêu của khách sạn---------------------------------------26 2.1.6 Tình hình kinh doanh của khách sạn năm 2009 -------------------------------26

HUTECH

vi

2.2 Thực trạng quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (Khách sạn ParkRoyal Saigon) ----------------------------------------------27 2.2.1 Vị trí, bố cục của nhà hàng Garden Brasserie ----------------------------------27 2.2.2 Tổ chức nhân sự ở nhà hàng Garden Brasserie --------------------------------28 2.2.2.1 Sơ đồ tổ chức nhân sự của nhà hàng --------------------------------------------28

2.2.2.2 Nhiệm vụ của các chức danh trong nhà hàng ----------------------------------28

2.2.3 Tổ chức ca làm việc ở nhà hàng Garden Brasserie ----------------------------29 2.2.3.1 Quy định chung về đồng phục-----------------------------------------------------29

2.2.3.2 Cấu trúc ca---------------------------------------------------------------------------29

2.2.3.3 Nhân sự của bộ phận bàn và nhiệm vụ của từng ca ---------------------------29

2.2.4 Quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Garden Brasserie -------31 2.2.4.1 Quy trình phục vụ Buffet sáng ----------------------------------------------------31

2.2.4.2 Quy trình phục vụ Buffet trưa, tối -----------------------------------------------34

2.2.4.3 Quy trình phục vụ À la carte ------------------------------------------------------36

2.2.5 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie----------------------------------------------------------------------38 2.2.5.1 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ Buffet của nhà

hàng Garden Brasserie ----------------------------------------------------------------------38

2.2.5.2 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ À la carte của

nhà hàng Garden Brasserie -----------------------------------------------------------------39

2.2.5.3 Phân tích kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ bàn tại

nhà hàng Garden Brasserie -----------------------------------------------------------------40

2.2.6 Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie---------------------------------------------------------------------------------------40 2.2.6.1 Ưu điểm ------------------------------------------------------------------------------40

2.2.6.2 Hạn chế-------------------------------------------------------------------------------41

Tiểu kết chương 2 ---------------------------------------------------------------------------42 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG GARDEN BRASSERIE (KHÁCH SẠN PARKROYAL SAIGON)--------------------------------------------------------------------------------------43 3.1 Định hướng phát triển của khách sạn ParkRoyal Saigon ---------------------43 3.1.1 Tầm nhìn của khách sạn (Our vision) -------------------------------------------43 3.1.2 Mục đích phát triển của khách sạn (Our purpose) ----------------------------43 3.1.3 Định hướng phát triển nhân sự của khách sạn (Our values)-----------------43

HUTECH

vii

3.1.4 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn (3 values) -------44 3.1.4.1 Modern comfort ---------------------------------------------------------------------44

3.1.4.2 Always there (Service one) --------------------------------------------------------44

3.1.4.3 Local connection --------------------------------------------------------------------44

3.1.5 Định hướng phát triển dịch vụ của khách sạn ----------------------------------45 3.1.5.1 Định hướng phát triển dịch vụ phòng--------------------------------------------45

3.1.5.2 Định hướng phát triển dịch vụ ẩm thực------------------------------------------45

3.1.5.3 Định hướng phát triển các dịch vụ hỗ trợ khác---------------------------------46

3.2 Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (khách sạn ParkRoyal Saigon)-----------------------------------------------46 3.2.1 Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự -----------46 3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp ----------------------------------------------------------------46

3.2.1.2 Phương án thực hiện ---------------------------------------------------------------47

3.2.1.2.1 Xây dựng yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ đối với đội ngũ nhân sự của nhà hàng----------------------------------------------------------------------------------------47

3.2.1.2.2 Nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên-------------------------------------47 3.2.1.2.3 Nâng cao kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên -----------------------48

3.2.1.2.4 Bồi dưỡng nghiệp vụ cho cấp độ quản lý nhà hàng--------------------------48 3.2.1.2.5 Cập nhật thực đơn và bồi dưỡng kiến thức ẩm thực quốc tế cho

nhân viên---------------------------------------------------------------------------------------49 3.2.1.2.6 Nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề của quản lý và nhân viên-------------49

3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp -------------------------------------------------51

3.2.2 Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự -------------------------------51 3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp ----------------------------------------------------------------51

3.2.2.2 Phương án thực hiện ---------------------------------------------------------------51

3.2.2.2.1 Phân công công việc hợp lý -----------------------------------------------------51

3.2.2.2.2 Chú trọng công tác kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ của nhân viên--52 3.2.2.2.3 Hoàn thiện cách thức quản lý và động viên nhân viên ----------------------53

3.2.2.2.4 Chú trọng công tác Briefing-----------------------------------------------------54 3.2.2.2.5 Chế độ lương thưởng công bằng và minh bạch-------------------------------54

3.2.2.2.6 Bố trí thêm nhân sự vào những ngày cao điểm-------------------------------55 3.2.2.2.7 Nâng cao công tác training ------------------------------------------------------55

3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp -------------------------------------------------55

3.2.3 Đầu tư cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật cho nhà hàng------------56 3.2.3.1 Cơ sở của giải pháp ----------------------------------------------------------------56

3.2.3.2 Phương án thực hiện ---------------------------------------------------------------56

HUTECH

viii

3.2.3.2.1 Thay thế cơ sở vật chất cũ -------------------------------------------------------56

3.2.3.2.2 Cải tiến hệ thống đèn và âm thanh trong khu phục vụ-----------------------57 3.2.3.2.3 Bổ sung các loại dụng cụ phục vụ ăn uống -----------------------------------57

3.2.3.2.4 Đầu tư xe thu dọn bát đĩa để hỗ trợ công tác Clearing ----------------------58 3.2.3.2.5 Bổ sung đồ vải cho nhà hàng----------------------------------------------------58

3.2.3.2.6 Hoàn thiện phong cách trang trí của nhà hàng--------------------------------58

3.2.3.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp -------------------------------------------------58

3.2.4 Hoàn thiện các giai đoạn phục vụ của bộ phận bàn ---------------------------59 3.2.4.1 Cơ sở của giải pháp ----------------------------------------------------------------59

3.2.4.2 Phương án thực hiện ---------------------------------------------------------------59

3.2.4.2.1 Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn phục vụ ----------------------------------------59 3.2.4.2.2 Hoàn thiện các thao tác phục vụ bàn-------------------------------------------59

3.2.4.2.3 Tăng cường sự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận chuyên môn trong nhà hàng----------------------------------------------------------------------------------------60

3.2.4.2.4 Đảm bảo vệ sinh khu phục vụ và hậu cần nhà hàng -------------------------60 3.2.4.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp -------------------------------------------------61

3.3 Kiến nghị và tiểu kết chương --------------------------------------------------------61 3.3.1 Kiến nghị đối với tập đoàn ParkRoyal Hotels & Resorts ----------------------61 3.3.2 Kiến nghị đối với BGĐ khách sạn ParkRoyal Saigon--------------------------61 3.3.3 Kiến nghị đối với BGĐ nhà hàng Garden Brasserie và một số bộ phận có liên quan -----------------------------------------------------------------------------------62 3.3.3.1 Kiến nghị đối với BGĐ nhà hàng Garden Brasserie---------------------------62

3.3.3.2 Kiến nghị đối với một số bộ phận có liên quan đến hoạt động của

nhà hàng ---------------------------------------------------------------------------------------62

Tiểu kết chương 3 ---------------------------------------------------------------------------63 KẾT LUẬN -----------------------------------------------------------------------------------63 TÀI LIỆU THAM KHẢO -----------------------------------------------------------------64 PHỤ LỤC

HUTECH

ix

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

STT Chữ viết tắt, ký hiệu Ý nghĩa

1 BGĐ Ban giám đốc

2 CSVC Cơ sở vật chất

3 GVHD Giảng viên hướng dẫn

4 KC Khoảng cách

5 SL Số lượng

6 STT Số thứ tự

7 SV Sinh viên

8 TNHH Trách nhiệm hữu hạn

9 TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

10 USD United States Dollar (đơn vị tiền của Hoa Kỳ)

11 VND Việt Nam đồng (đơn vị tiền của Việt Nam)

12 % Phần trăm

13 � Dẫn đến

14 / Hoặc

15 & Và

16 * Dấu nhân trong Excel

HUTECH

x

DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG

STT Tên bảng sử dụng Trang

1.1 Nội dung công việc của các giai đoạn trong quy trình phục vụ bàn 9

2.1 Vị trí và diện tích các loại phòng khách 23

2.2 Sức chứa của các phòng họp 25

2.3 Kết quả kinh doanh của khách sạn ParkRoyal Saigon năm 2009 26

2.4 Số bàn mỗi section – nhà hàng Garden Brasserie 28

2.5 Nhân sự ca sáng của bộ phận bàn – Garden Brasserie Restaurant 30

2.6 Kết quả thống kê khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ Buffet của nhà hàng Garden Brasserie tháng 4/2012 bằng

Excel

38

2.7 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ Buffet của nhà hàng Garden Brasserie tháng 4/2012 bằng Excel

38

2.8 Kết quả thống kê khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ À la carte của nhà hàng Garden Brasserie tháng 4/2012 bằng

Excel

39

2.9 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ À la carte của nhà hàng Garden Brasserie tháng 4/2012 bằng Excel

39

2.10 Quy chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ ăn uống của nhà hàng Garden Brasserie

39

3.1 Các chương trình khuyến mãi cho dịch vụ ẩm thực năm 2013 45

3.2 Loại cơ sở vật chất cần thay thế của nhà hàng Garden Brasserie 56

3.3 Các dụng cụ phục vụ ăn uống cần bổ sung ở nhà hàng Garden

Brasserie

57

DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH SỬ DỤNG

STT Tên sơ đồ, đồ thị, biểu đồ, hình ảnh sử dụng Trang

1.1 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống của nhà hàng 7

1.2 Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 17

2.1 Sơ đồ cấp bậc quản lý và tổ chức các bộ phận 20

2.2 Mô phỏng vị trí của nhà hàng Garden Brasserie 27

2.3 Tổ chức nhân sự của nhà hàng Garden Brasserie 28

2.4 Quy trình phục vụ Buffet sáng – nhà hàng Garden Brasserie 31

2.5 Quy trình phục vụ Buffet trưa, tối – nhà hàng Garden Brasserie 34

2.6 Quy trình phục vụ À la carte – nhà hàng Garden Brasserie 36

HUTECH

I

PHỤ LỤC A: PHỤ LỤC MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN PARKROYAL SAIGON VÀ NHÀ HÀNG GARDEN BRASSERIE

Hình 1: Bản đồ vị trí khách sạn ParkRoyal Saigon

Hình 2: Tập thể nhân viên nhà hàng Garden Brasserie

Hình 3: Khách sạn ParkRoyal Saigon

HUTECH

II

Hình 4: Swimming Pool

Hình 5: Swimming Pool vào ngày có

tiệc cưới

Hình 6: Phòng họp Mimosa

Hình 7: Phòng họp Orchid Room 1

Hình 8: Phòng họp Orchid Room 2

HUTECH

III

Hình 9: Logo Pan Pacific Hotels Group

Hình 10: Logo Pan Pacific Hotels & Resorts

Hình 11: Logo ParkRoyal

Hotels & Resorts Hình 12: Logo khách sạn ParkRoyal

Saigon

Hình 13: Lotus Bar

Hình 14: Cherry Blossom (Garden Brasserie Restaurant Extension)

HUTECH

IV

Hình 15: Lobby Lounge

nhìn từ tầng 1

Hình 16: Garden Brasserie Restaurant

nhìn ra Swimming Pool

Hình 17: Garden Brasserie

Restaurant (Section 1: Non – smoking section)

Hình 18: Garden Brasserie Restaurant

(Section 2: Smoking section)

Hình 19: Quầy Buffet sáng

(Khu vực phở/hủ tiếu)

Hình 20: Quầy Buffet sáng (Khu vực món tráng miệng)

HUTECH

V

Hình 21: Quầy Buffet trưa, tối (Khu vực bánh ngọt)

Hình 22: Quầy Buffet trưa (trước giờ phục vụ)

Hình 23: Quầy Buffet trưa

(Khu vực món khai vị)

Hình 24: Quầy Buffet trưa (Khu vực Seafood)

Hình 25: Quầy Buffet tối (Khu vực các

loại thịt cho Barbecue hoặc Steam)

HUTECH

VI

Hình 26: Quầy Buffet tối (Khu vực món khai vị)

Hình 27: Quầy Buffet tối

(Khu vực Seafood có bể kính trưng bày hải sản sống)

Hình 28: Quầy Buffet tối (Khu vực mix soup)

Hình 29: Quầy Buffet trưa, tối

(Khu vực kem)

Hình 30: Kiểu set up bàn ăn trưa, tối cho bàn 4 người

Hình 31: Kiểu set up bàn ăn trưa, tối

cho bàn 2 người

HUTECH

VII

PHỤ LỤC B: PHỤ LỤC BIỂU MẪU

Biểu mẫu 1: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ Buffet

của nhà hàng Garden Brasserie (ParkRoyal Saigon, tháng 4/2012)

HUTECH

VIII

Biểu mẫu 2: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ À la carte của nhà hàng Garden Brasserie (ParkRoyal Saigon, tháng 4/2012)

HUTECH

1

LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Khách sạn là cơ sở kinh doanh hai loại dịch vụ chủ yếu: lưu trú và ăn uống. Trong

đó, nhà hàng là nơi kinh doanh dịch vụ ăn uống, đóng vai trò rất quan trọng đối với doanh thu và lợi nhuận của khách sạn. Khách có thể đánh giá chất lượng dịch vụ

nhà hàng qua nhiều yếu tố, trong đó, yếu tố dễ tiếp cận nhất với khách chính là quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng vì đây là loại quy trình phục vụ khách

trực tiếp với các giai đoạn và thao tác của nhân viên mà khách có thể quan sát và cảm nhận được bằng các giác quan. Quy trình phục vụ bàn còn đóng vai trò là đầu

mối quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ ẩm thực của nhà hàng. Do đó, hoàn thiện quy trình phục vụ bàn là yêu cầu cấp thiết đối với nhà hàng ở những khách sạn

hạng cao, trong đó có khách sạn ParkRoyal Saigon – nơi tôi thực tập.

Thời gian thực tập tại nhà hàng Garden Brasserie của khách sạn ParkRoyal Saigon

đã giúp tôi nhìn nhận những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong quy trình phục vụ bàn hiện nay của nhà hàng mà nếu khắc phục được những hạn chế này, kết hợp với

việc phát huy những ưu điểm sẵn có sẽ góp phần giúp nhà hàng hoàn thiện quy trình phục vụ bàn, hỗ trợ tích cực cho hoạt động của nhà hàng, trở thành nơi ghi dấu ấn

riêng trong lòng mỗi thực khách, khiến họ nhớ mãi và sẽ trở lại trong tương lai đúng như mục đích của khách sạn: “Creating hotel memorable experiences” (“Tạo nên

những trải nghiệm đáng nhớ cho khách”) (Our vision, ParkRoyal Saigon, 2012).

Vì những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình là:

“Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (Khách sạn ParkRoyal Saigon)” với hy vọng vận dụng những kiến thức đã học và những trải

nghiệm thực tế từ khoảng thời gian thực tập để phân tích, đánh giá thực trạng quy

trình vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie hiện nay, từ đó đề xuất một số giải pháp

giúp hoàn thiện quy trình này, góp phần thu hút khách đến với nhà hàng.

2. Tình hình nghiên cứu Trong phạm vi trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM, đã có những đề tài liên quan đến vấn đề hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực của nhà hàng:

- Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng phố nướng – khách sạn Đệ Nhất (GVHD: Lê Thị Ngọc Hằng. SV: Vũ Thị Hoa, 2010)

- Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium café – khách sạn Legend (GVHD: TS. Đoàn Liêng Diễm. SV: Huỳnh Ái Vy, 2010).

(Thư viện HUTECH, trang web: http://lib.hutech.edu.vn, 2010)

Tuy nhiên, trong phạm vi những niên khóa trước của nhà trường, chuyên ngành

Quản trị khách sạn – nhà hàng chưa có đề tài nào nghiên cứu về quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (khách sạn ParkRoyal Saigon).

HUTECH

2

3. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa các lý luận khoa học về nghiệp vụ phục vụ bàn. - Tìm hiểu tổng quan khách sạn ParkRoyal Saigon và hoạt động của nhà hàng

Garden Brasserie. Qua đó, nhìn nhận ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong quy trình phục vụ bàn hiện nay của nhà hàng để làm cơ sở đề xuất giải pháp hoàn thiện.

- Đưa ra một số kiến nghị với tập đoàn ParkRoyal Hotels & Resorts, BGĐ khách sạn ParkRoyal Saigon, nhà hàng Garden Brasserie để góp phần khắc phục hạn chế,

phát huy tối đa các ưu điểm trong quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng.

4. Đối tượng, phạm vi và nhiệm vụ nghiên cứu - Tìm hiểu thực trạng của hai loại quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden

Brasserie là: quy trình phục vụ Buffet và quy trình phục vụ À la carte.

- Nêu ra những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng để đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quy trình này.

Thời gian tiến hành khảo sát là thời gian thực tập tại nhà hàng Garden Brasserie. Tư liệu dùng trong khóa luận được thu thập từ khách sạn, sách, báo, internet…

5. Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu sơ cấp: thu thập số liệu từ buổi học nội quy do Phòng Nhân Sự

ParkRoyal Saigon tổ chức vào 21/03/2012 tại Orchid Room thuộc Annex Building của khách sạn; từ nhân viên khách sạn và quan sát thực tế trong thời gian thực tập.

- Nghiên cứu thứ cấp: các giáo trình, tài liệu về tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn và nghiệp vụ phục vụ bàn tại nhà hàng.

6. Dự kiến kết quả nghiên cứu � Đối với nhà hàng Garden Brasserie (Khách sạn ParkRoyal Saigon):

Đề tài giúp đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà

hàng, từ đó góp phần chuyên nghiệp hóa đội ngũ nhân viên bàn, hoàn thiện chất

lượng dịch vụ nhà hàng, đáp ứng tốt nhu cầu của khách ngay cả trong giờ cao điểm.

� Đối với sinh viên thực hiện đề tài:

Thông qua việc thực hiện đề tài, tôi có thể so sánh thực tiễn với lý thuyết để hiểu biết sâu sắc hơn về nghiệp vụ phục vụ bàn tại nhà hàng trong khách sạn cao cấp ở

TP.HCM, từ đó hỗ trợ tôi củng cố kiến thức và khả năng giải quyết vấn đề thực tế.

7. Kết cấu của đề tài Kết cấu của đề tài “Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (khách sạn ParkRoyal Saigon)” gồm 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về nghiệp vụ phục vụ bàn - Chương 2: Tổng quan khách sạn ParkRoyal Saigon và hoạt động của nhà

hàng Garden Brasserie - Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng

Garden Brasserie (khách sạn ParkRoyal Saigon)

HUTECH

3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN 1.1 Các khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn a. Khái niệm khách sạn :

“Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng

ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết

phục vụ khách du lịch” (Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ban hành

kèm Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL và Thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL).

b. Khái niệm kinh doanh khách sạn:

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống

và dịch vụ bổ sung nhằm mục đích lợi nhuận.

1.1.2 Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn Vấn đề cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh khách sạn là giải quyết mối quan hệ

giữa giá cả và chất lượng. Về lâu dài, một chất lượng phục vụ cao cùng với một mức giá phù hợp sẽ thu hút khách � doanh thu của khách sạn vì thế mà tăng lên.

1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

� Đặc điểm về sản phẩm khách sạn

� Xét về góc độ hình thức thể hiện thì sản phẩm khách sạn bao gồm:

- Sản phẩm hàng hóa là sản phẩm hữu hình: các món ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác bán trong khách sạn.

- Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm có giá trị vật chất hoặc tinh thần. Sản

phẩm dịch vụ khách sạn gồm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung.

� Dù tồn tại dưới cả hai hình thức nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hóa của khách sạn đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ, có những đặc điểm sau:

+ Sản phẩm dịch vụ khách sạn không thể lưu kho: Một ngày buồng không tiêu thụ đuợc là một khoản thu nhập bị mất đi mà khách sạn không thể thu lại được.

+ Sản phẩm dịch vụ của khách sạn được sản xuất bán và trao đổi trong sự có

mặt hoặc tham gia của khách hàng: Nghĩa là các sản phẩm dịch vụ của khách sạn

chỉ được sản xuất ra khi khách yêu cầu và chỉ được tiêu thụ thành công khi khách trực tiếp đến khách sạn để trải nghiệm chúng.

+ Sản phẩm dịch vụ của khách sạn diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa

nhân viên với khách hàng: Vì vậy, đội ngũ nhân sự của khách sạn góp phần chủ yếu

vào việc hình thành chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn.

+ Khách sạn phục vụ trực tiếp và chịu trách nhiệm về chất lượng của sản phẩm

dịch vụ và hàng hóa dù rằng có thể sản phẩm đó không được khách sạn sản xuất ra.

HUTECH

4

+ Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Dù khách sạn phục vụ đối tượng khách

nào thì họ cũng là những người có khả năng tài chính tốt, sẵn sàng chi trả cao miễn là sản phẩm của khách sạn đáp ứng tốt nhu cầu của họ. Vì vậy, khách sạn phải cung

cấp cho khách sản phẩm có chất lượng cao tương xứng với số tiền khách bỏ ra.

+ Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính tổng hợp cao: đặc điểm này xuất phát

từ ước muốn của khách là được đáp ứng một cách toàn diện các nhu cầu khi họ đi du lịch. Do đó, các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn và khả năng cạnh tranh thì họ

phải xây dựng và hoàn thiện hệ thống các dịch vụ bổ sung.

+ Sản phẩm dịch vụ khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở

vật chất kỹ thuật nhất định: Để đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo đầy đủ các điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật theo quy định của cơ quan có thẩm

quyền. Điều này phụ thuộc vào tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của mỗi quốc gia.

� Đặc điểm mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm

Sản phẩm khách sạn hầu hết là sản phẩm dịch vụ. Quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian.

� Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn

Quá trình phục vụ khách do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận. Các bộ

phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu của khách. Vì thế,

công tác kiểm tra, giám sát quy trình hoạt động của mỗi bộ phận là rất quan trọng để đảm bảo công việc phục vụ khách đạt hiệu quả cao nhất.

� Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong khách sạn

- Tài nguyên du lịch: Sự phân bố và tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch chi phối

tính chất, quy mô, cấp hạng khách sạn. - Nguồn vốn lớn: vì sản phẩm khách sạn hầu hết ở dạng dịch vụ, do đó tiêu hao

nguyên vật liệu thấp, phần lớn vốn nằm trong tài sản cố định. - Lao động: đặc trưng của ngành khách sạn là đòi hỏi sử dụng nhiều lao động.

� Đặc điểm của đối tượng phục vụ

Khách sạn có nhiều loại dịch vụ và đối tượng khách sử dụng các loại dịch vụ này

cũng khác nhau, vì vậy hoạt động của khách sạn rất phức tạp khi phải thỏa mãn cùng một lúc nhiều đối tượng khách với những đặc trưng tâm lý khác nhau.

1.1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn � Về kinh tế:

- Kinh doanh khách sạn thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành du lịch,

làm tăng GDP của một quốc gia, góp phần tăng vốn đầu tư trong và ngoài nước. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn � phát triển

kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết khối lượng lớn việc làm cho xã hội.

HUTECH

5

� Về xã hội :

- Kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi sức khỏe cho con người. - Kinh doanh khách sạn tạo thuận lợi cho sự giao lưu gặp gỡ giữa các dân tộc khác

nhau � làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị của kinh doanh du lịch.

1.2 Các khái niệm cơ bản về hoạt động của bộ phận bàn tại nhà hàng trong khách sạn

1.2.1 Các khái niệm về nhà hàng 1.2.1.1 Khái niệm nhà hàng

Có thể định nghĩa nhà hàng như sau: “Nhà hàng là một cơ sở được xây dựng độc

lập hoặc là một khu vực trực thuộc các loại hình cơ sở lưu trú du lịch khác, được

thành lập và hoạt động kinh doanh ăn uống nhằm mục đích sinh lời theo quy định

của pháp luật, được trang bị đầy đủ tiện nghi vật chất – kỹ thuật để đáp ứng nhu

cầu chế biến trực tiếp các món ăn, đồ uống cung cấp cho thực khách và đảm bảo

công tác phục vụ khách trong quá trình họ tiêu thụ các sản phẩm ăn uống đó.”.

1.2.1.2 Phân loại nhà hàng

a. Cách phân loại phổ biến nhất là phân loại theo menu: - Nhà hàng Pháp – phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu.

- Nhà hàng Ý – phục vụ món ăn Ý - Nhà hàng Trung Hoa – phục vụ các món ăn Trung Hoa

- Nhà hàng Á – phục vụ các món ăn của các nước Châu Á - Nhà hàng Âu – phục vụ đồ ăn Âu

b. Phân loại theo hình thức phục vụ: - Nhà hàng phục vụ À la carte – ăn chọn món trên thực đơn

- Nhà hàng fastfood – bán thức ăn nhanh - Nhà hàng Buffet – ăn tự chọn (khách tự chọn món ăn, đồ uống trên quầy Buffet)

c. Phân loại theo loại đồ ăn chuyên: - Nhà hàng hải sản/đặc sản

- Nhà hàng chuyên gà/bò…

- Nhà hàng bia

- Nhà hàng Lẩu

d. Phân loại theo qui mô, đẳng cấp: - Nhà hàng bình dân/các quán ăn nhỏ/các quầy thức ăn di động trên đường phố

- Nhà hàng trung – cao cấp - Nhà hàng rất sang trọng

- Canteen – nhà ăn trong các tòa nhà khác như trường học, bệnh viện, công ty,…

1.2.1.3 Đặc điểm của nhà hàng trong khách sạn

- Được trang bị đầy đủ tiện nghi, bố trí hợp lý các thiết bị chuyên dùng trong kinh

doanh ăn uống. Yêu cầu lao động mang tính chuyên môn cao. - Đa dạng về các loại món ăn, đồ uống. Doanh thu nhà hàng thường chiếm tỷ lệ cao trong tổng doanh thu của khách sạn.

HUTECH

6

1.2.1.4 Vai trò của nhà hàng đối với đời sống

- Nhà hàng là nơi phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách, đồng thời là nơi giúp khách “tìm niềm vui trong bữa ăn”.

- Nhà hàng là nơi con người được đáp ứng nhu cầu ăn uống để tái tạo sức khỏe và duy trì nguồn năng lượng sống, làm việc, học tập, giao lưu...

1.2.1.5 Phân loại phòng ăn trong nhà hàng

a. Phòng ăn chọn món (À la carte) : Là loại phòng ăn có thực đơn đa dạng về loại món ăn, đồ uống để khách tùy thích

lựa chọn rồi báo với nhân viên phục vụ để ghi order.

b. Phòng ăn theo định suất (Set menu service): Là loại phòng ăn phục vụ các bữa ăn đặt trước thực đơn và giá tiền. Thường dành cho nhóm, đoàn khách.

c. Phòng ăn dân tộc (Traditional dining room) Là phòng ăn thuộc loại nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn, đồ uống đặc trưng

của một dân tộc, một đất nước, một vùng miền. Phong cách trang trí, kiến trúc nội thất, trang phục của nhân viên, âm nhạc trong phòng... đều mang đậm tính dân tộc.

d. Cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop): Là cửa hàng phục vụ cà phê và bữa ăn nhẹ, yêu cầu phục vụ nhanh nên các món ăn

thường được chuẩn bị ngay sau quầy phục vụ.

e. Phòng ăn uống tự phục vụ (Cafeteria): Là dạng phục vụ ăn tự chọn (Buffet). Khách sẽ tự lấy thức ăn đã được bày sẵn trên các quầy. Nhân viên chỉ phục vụ thức uống đơn giản tại bàn như nước suối, trà, cà

phê nếu khách có yêu cầu và dọn dẹp các dĩa khách đã ăn xong.

f. Phòng tiệc (Banquet hall): Phục vụ các loại tiệc như tiệc cưới, sinh nhật, hội nghị, liên hoan... với số lượng lớn khách tham dự. Yêu cầu nhân viên phục vụ nhanh để đảm bảo mỗi vị khách đều

được ăn đầy đủ các món có trong thực đơn của buổi tiệc trong thời gian quy định.

1.2.1.6 Tổ chức và nội dung công việc theo ca ở nhà hàng

a. Tổ chức ca làm việc: Vì tính chất đặc thù của dịch vụ ẩm thực là đáp ứng nhu cầu ăn uống của thực khách theo khung giờ sinh học: sáng, trưa, tối nên nhà hàng thường chia thành 3 ca:

� Ca 1 (Ca sáng) : từ 6h00 đến 14h00 � Ca 2 (Ca chiều): từ 14h00 đến 22h00

� Ca 3 (Ca tối) : từ 22h00 đến 6h00

HUTECH

7

b. Nội dung công việc theo ca: ���� Nhiệm vụ ca 1 (ca sáng):

Chuẩn bị phục vụ khách ăn sáng gồm: kiểm tra vệ sinh phòng ăn, set up bàn ăn

sáng. Phục vụ khách ăn sáng. Chuẩn bị phục vụ khách ăn trưa gồm: dọn dẹp, chuẩn bị dụng cụ ăn uống, set up bàn. Phục vụ khách ăn trưa. Thu dọn. Bàn giao ca.

���� Nhiệm vụ ca 2 (ca chiều): Chuẩn bị trước giờ phục vụ gồm: vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị dụng cụ ăn uống

(cutlery), set up bàn ăn tối. Phục vụ khách ăn tối. Thu dọn, vệ sinh. Bàn giao ca.

���� Nhiệm vụ ca 3 (ca tối): Phục vụ khách ăn đêm. Trực đêm, chuẩn bị phục vụ bữa sáng cho khách.

1.2.1.7 Vai trò và nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn

a. Vai trò: - Đảm bảo phục vụ khách ăn ngon miệng và hài lòng. Là cầu nối giữa người chế biến món ăn và du khách, hoàn thiện dịch vụ phục vụ ăn uống.

- Là một bộ phận quan trọng tạo nên chất lượng, danh tiếng và uy tín của khách sạn.

b. Nhiệm vụ: - Chế biến thực phẩm từ nguyên liệu của các nhà cung cấp thành những món ăn, đồ uống có chất lượng và phục vụ các món ăn, đồ uống đó cho khách lưu trú tại khách

sạn và khách vãng lai. Tạo ra không gian hấp dẫn để khách thưởng thức bữa ăn. - Phục vụ khách ăn tại phòng (Room service) theo yêu cầu.

- Tất cả hoạt động của nhà hàng phải nhằm mục đích cuối cùng là đảm bảo chất lượng dịch vụ ẩm thực và tạo ra lợi nhuận cho khách sạn.

1.2.2 Các khái niệm về quy trình phục vụ của bộ phận bàn 1.2.2.1 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng trong khách sạn

a. Vai trò:

Sơ đồ 1.1 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống của nhà hàng

Chuẩn bị trước giờ ăn

Chào đón

khách và xếp

chỗ

Giới thiệu thực đơn

và ghi order Thu

dọn

Bàn

Bar Bếp

Chuyển order

cho bếp, bar,

cashier

Phục vụ

món ăn, đồ uống cho

khách

Thanh toán, tiễn

khách và dọn

dẹp

Khách hàng quay lại

HUTECH

8

- Để thực hiện chức năng kinh doanh ăn uống, nhà hàng cần có sự phối hợp hoạt

động của ba bộ phận chuyên môn: bàn, bếp , bar. Trong đó, bộ phận bàn đóng vai trò rất quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của nhà hàng vì đây là bộ phận trực

tiếp đảm nhận công việc đón tiếp và phục vụ khách ăn uống, thực hiện những kỹ thuật bán các sản phẩm ăn uống của nhà hàng � thúc đẩy doanh thu của nhà hàng

� góp phần tăng doanh thu về dịch vụ ẩm thực cho khách sạn.

- Căn cứ vào sơ đồ 1.1, ta nhận thấy bộ phận bàn giữ vai trò mấu chốt trong quy

trình cung ứng dịch vụ ăn uống của nhà hàng vì đây là bộ phận khởi đầu quy trình với sự tiếp nhận yêu cầu món ăn, đồ uống; chuyển yêu cầu cho bếp, bar, cashier;

trực tiếp phục vụ khách trong suốt bữa ăn và cũng là bộ phận kết thúc quy trình với thao tác đưa hóa đơn cho khách thanh toán, tiễn khách � để lại ấn tượng sau cùng

với khách trước khi họ ra về � góp phần quyết định sự quay trở lại của khách.

- Bộ phận bàn còn có vai trò quan trọng đối với kế hoạch thiết lập và phát triển

thực đơn của nhà hàng và có vai trò tham mưu cho BGĐ nhà hàng để cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống cho phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của thực khách.

b. Nhiệm vụ: - Quản lý và bảo quản tốt tài sản, trang thiết bị, dụng cụ trong phòng ăn và quầy bar.

- Chuẩn bị phòng ăn chu đáo, vệ sinh sạch sẽ, dụng cụ ăn uống đầy đủ, nắm vững số khách đặt ăn và thực đơn bữa ăn.

- Tổ chức phục vụ bữa ăn đúng quy trình kỹ thuật, đúng nghi thức phục vụ. - Thu dọn vệ sinh, sắp đặt lại trang thiết bị và dụng cụ trong phòng ăn, thực hiện

đúng quy định giao nhận ca.

1.2.2.2 Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn

a. Về sức khỏe và vệ sinh cá nhân: - Phải có sức khỏe tốt để có thể chịu được tư thế đi, đứng suốt 8 tiếng/ngày. Dáng đi, đứng phải thẳng và lịch thiệp. Nước da khỏe mạnh. Tránh trang điểm quá nhiều.

- Giữ vệ sinh thân thể, tóc được cắt tỉa gọn gàng, giữ hơi thở thơm tho, móng tay cắt ngắn, không sơn vẽ, thường xuyên rửa tay.

b. Về phẩm chất đạo đức: - Thật thà, lương thiện, tự trọng, tinh thần trách nhiệm cao.

- Có tinh thần đồng đội, đoàn kết, hỗ trợ nhau cùng làm việc tốt.

c. Về chuyên môn nghiệp vụ: - Nắm vững phương pháp, quy trình phục vụ bàn và các loại dụng cụ ăn uống. - Nắm vững thực đơn nhà hàng về số lượng, loại, giá cả các món ăn, đồ uống.

- Hiểu biết về các dịch vụ của khách sạn để có thể chỉ dẫn khách khi cần thiết. - Niềm nở, chu đáo, sẵn sàng phục vụ khách, có trí nhớ tốt.

- Thông thạo ít nhất một ngoại ngữ chuyên ngành nhà hàng – khách sạn.

HUTECH

9

d. Về diện mạo, trang phục: - Trang phục có màu sắc phù hợp với không gian phục vụ và chủ đề chung của khách sạn. Toàn bộ nhân sự của nhà hàng phải đeo bảng tên theo quy định.

- Giày phải sạch bóng, gót không quá cao (dưới 4 cm) để đảm bảo an toàn. - Nam cắt tỉa tóc gọn gàng. Nữ vấn tóc cao, không để mái lòa xòa trước trán.

1.2.2.3 Ý nghĩa của bộ phận bàn đối với nhà hàng trong khách sạn

Bộ phận bàn có ý nghĩa quan trọng đối với nhà hàng: là đầu mối của quy trình cung

ứng dịch vụ ăn uống. Sự phối hợp nhịp nhàng của bộ phận bàn với bếp và bar sẽ đảm bảo sự hoạt động thống nhất trong nhà hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ăn uống

của khách. Từ đó, góp phần lớn vào công tác duy trì và hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng � tạo nên uy tín về chất lượng dịch vụ của khách sạn.

1.2.2.4 Khái niệm quy trình phục vụ

a. Khái niệm quy trình phục vụ ngành khách sạn – nhà hàng: “Quy trình phục vụ là tổng hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp nhau có liên

quan chặt chẽ với nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng

nhất với chi phí thấp nhất” (Giáo trình quy trình phục vụ trong khách sạn – nhà hàng, 2011, Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng, trang 3)

b. Khái niệm quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng trong khách sạn: Quy trình phục vụ bàn là tổng hợp các thao tác nghiệp vụ được tiến hành theo các

giai đoạn liên tiếp và có liên quan mật thiết với nhau nhằm mục đích phục vụ khách

mua và tiêu thụ các sản phẩm ăn uống của nhà hàng.

1.2.2.5 Khái quát quy trình phục vụ của bộ phận bàn

Quy trình phục vụ của bộ phận bàn gồm 4 giai đoạn diễn ra theo thời gian:

STT Giai đoạn Thời gian Nội dung công việc

1 Đặt bàn, chuẩn bị

Trước khi khách

đến (Pre-arrival)

1/ Nhận đặt bàn

2/ Chuẩn bị trước giờ phục vụ

2 Đón tiếp khách

Khi khách đến

(Arrival)

1/ Chào khách, xác nhận sự đặt bàn

2/ Xác nhận khả năng đáp ứng của nhà hàng 3/ Dẫn khách vào bàn

3 Phục vụ khách ăn uống

Trong bữa ăn

(During stay)

1/ Kéo ghế, trải khăn ăn cho khách

2/ Giới thiệu thực đơn cho khách chọn món 3/ Mời, giới thiệu và bán hàng

4/ Ghi order 5/ Chuyển các liên order vào bếp, bar, cashier

6/ Pick up món ăn phục vụ khách 7/ Chăm sóc khách trong bữa ăn

4 Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp

Khi khách rời

nhà hàng (Departure)

1/ Đưa hóa đơn (bill) cho khách thanh toán

2/ Tiễn khách 3/ Thu dọn, set up lại bàn ăn để đón khách mới

Bảng 1.1 Nội dung công việc của các giai đoạn trong quy trình phục vụ bàn

HUTECH

10

a. Giai đoạn 1: Đặt bàn, chuẩn bị ���� Nhận yêu cầu đặt bàn trước của khách:

Mục đích của sự đặt bàn trước này là:

� Đối với khách: nếu đặt bàn thành công thì khách sẽ có một sự đảm bảo chắc chắn rằng nhà hàng sẽ có bàn cho số lượng người theo đúng yêu cầu của khách

vào thời điểm khách đến cho dù lúc đó nhà hàng có thể rất đông khách.

� Đối với nhà hàng: sự đặt bàn của khách giúp nhà hàng chuẩn bị trước mọi việc

sẵn sàng để đón khách vào thời điểm khách đến. Đối với những nhà hàng cao cấp, sự chuẩn bị này rất quan trọng để nhà hàng đáp ứng tốt yêu cầu của khách.

���� Chuẩn bị trước giờ phục vụ: Nghĩa là chuẩn bị điều kiện phòng ăn sẵn sàng để đón khách. Công việc bao gồm: - Vệ sinh sạch sẽ phòng ăn.

- Set up bàn ăn theo đúng quy chuẩn của nhà hàng (sẽ nêu cụ thể ở mục 1.2.2.7) - Chuẩn bị và dự phòng đầy đủ các loại dụng cụ phục vụ ăn uống.

- Chuẩn bị đồ uống đơn giản như nước suối, trà, cà phê thông thường. - Kiểm tra danh sách khách đặt bàn và toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng.

b. Giai đoạn 2: Đón tiếp khách ���� Chào khách và xác nhận sự đặt bàn:

- Chào khách: Khi khách đến, Hostess – lễ tân của nhà hàng – phải chủ động chào

đón khách bằng ngôn ngữ phù hợp và theo tiêu chuẩn câu chào của nhà hàng.

- Xác nhận sự đặt bàn: Sau khi chào khách, Hostess cần xác nhận sự đặt bàn của

khách bằng việc hỏi khách đi bao nhiêu người, có đặt bàn trước không, hỏi khách

thích ngồi phòng Smoking hay Non – smoking để dẫn khách vào đúng nơi yêu cầu.

���� Xác nhận khả năng đáp ứng: - Nếu khách đã đặt bàn trước, Hostess kiểm tra danh sách đặt bàn rồi quan sát khu vực bàn đặt (Reserved table) nếu đã đủ điều kiện đón khách thì dẫn khách vào bàn.

- Nếu khách không đặt bàn trước, Hostess quan sát tìm bàn trống sao cho phù hợp với số lượng khách và yêu cầu của khách. Nếu có bàn phù hợp thì dẫn khách vào

bàn. Nếu chưa có bàn phù hợp thì thỏa thuận xem khách có thể trở lại sau hoặc đợi trong giây lát. Nếu khách đồng ý thì đưa tên khách vào danh sách chờ.

���� Dẫn khách vào bàn: Khi dẫn khách vào bàn, Hostess lưu ý chỉ dẫn cho khách bằng bàn tay và khép các ngón tay lại, đi trước khách khoảng 1 – 1.5m, thường xuyên quay lại quan sát tốc độ

di chuyển của khách. Khi dẫn khách đến bàn, Hostess giới thiệu bàn cho khách: “Here is your table”. Kể từ đây, Hostess sẽ bàn giao khách cho nhân viên phục vụ.

HUTECH

11

c. Giai đoạn 3: Phục vụ khách ăn uống Đây là giai đoạn trọng tâm của cả quy trình phục vụ bàn vì ở giai đoạn này, nhân viên sẽ trực tiếp giới thiệu thực đơn, cung cấp món ăn, đồ uống và chăm sóc khách

trong suốt thời gian họ dùng bữa tại nhà hàng. Giai đoạn này gồm 7 bước thực hiện:

���� Kéo ghế mời khách ngồi và trải khăn ăn cho khách: Thao tác kéo ghế cần thận trọng và khéo léo để khách có thể vào chỗ ngồi thuận lợi. Lưu ý: ưu tiên kéo ghế mời phụ nữ và người lớn tuổi. Sau khi khách đã ngồi vào

bàn, người phục vụ trải khăn ăn vào lòng khách (nếu khách ăn kiểu À la carte) hoặc gấp khăn ăn thành hình tam giác và đặt bên trái khách (nếu khách ăn kiểu Buffet).

���� Giới thiệu thực đơn của nhà hàng cho khách: Một nhà hàng thường có hai loại thực đơn: món ăn (menu) và thức uống (drink list). Nhân viên thường sẽ mang cả hai loại này ra mời khách, mở sẵn ra ở trang thích

hợp cho bữa ăn rồi dùng tay phải đưa thực đơn vào chính diện khách từ bên phải. Tùy theo nhà hàng mà thứ tự đưa thực đơn có thể thay đổi. Nhân viên phục vụ trao

thực đơn cho khách theo trình tự sau: phụ nữ, nam giới, chủ tiệc. Đứng trao thực đơn hơi nghiêng thân người khoảng 30 độ. Sau đó, nhân viên đứng lùi ra khoảng

1.5 – 2 m để chờ khách xem thực đơn, đồng thời nhanh chóng có mặt khi khách có dấu hiệu chuẩn bị gọi món.

���� Mời, giới thiệu và bán hàng (Kỹ năng offer và upselling): Một số khách chưa quen với thực đơn của nhà hàng nên có thể sẽ lúng túng trong việc chọn món do thực đơn quá đa dạng. Khi đó, nhân viên bàn phải khéo léo giới

thiệu, chào mời các món ăn, đồ uống trong thực đơn bằng kỹ thuật offer (giới thiệu)

và upselling (mời khách các món đặc sản và có giá cao nhất rồi mới đến các món có

giá thấp hơn). Offer và Upselling là kỹ năng cực kỳ quan trọng giúp nhân viên bàn góp phần tăng doanh thu nhà hàng một cách đáng kể, đồng thời là một trong những

yếu tố khẳng định đẳng cấp của nhà hàng và sự chuyên nghiệp của nhân viên.

���� Ghi order:

Khi khách đã quyết định chọn món, nhân viên bàn sẽ ghi order các món ăn, đồ uống

mà khách yêu cầu. Phiếu order thường gồm các thông tin: Số bàn, Số khách, Ngày, Tên và chữ ký nhân viên, Thời gian yêu cầu. Quy trình tiếp nhận order gồm 5 bước:

� Điền vào phiếu các món ăn và thức uống mà khách yêu cầu.

� Ghi các yêu cầu về món ăn chính trước, ghi yêu cầu món tráng miệng sau.

� Đề nghị khách cho chỉ dẫn về cách nấu. Ví dụ: Bò chín tái hay chín vừa.

� Nhắc lại các yêu cầu của khách để kiểm tra số lượng các món đã ghi có đúng với yêu cầu và số khách trong bàn chưa.

� Cảm ơn khách đã gọi món và đem thực đơn đi.

HUTECH

12

���� Chuyển các liên order cho bếp, bar, cashier: Phiếu yêu cầu thường có 3 liên:

-Liên trắng (liên chính): đưa vào quầy thu ngân dù đó là món ăn hay thức uống để

thu ngân nhập dữ liệu vào máy tính và in hóa đơn tính tiền cho khách.

-Liên hồng: mang đến bếp để chế biến món ăn, mang đến bar để pha chế thức uống.

-Liên xanh: được nhân viên phục vụ giữ lại để thuận tiện cho việc kiểm tra hóa đơn.

���� Pick up món ăn phục vụ khách: Dùng khay mang thức ăn, đồ uống ra cho khách (pick up food). Nhân viên phục vụ

phải dùng khay đúng quy cách của nhà hàng. Những đĩa lớn dùng để ăn những món chính (main plate) thì nhân viên có thể mang bằng tay, không cần dùng khay.

���� Chăm sóc khách trong bữa ăn: Thao tác này gọi là Standby (đứng chờ) và Take care (chăm sóc khách) trong suốt thời gian họ dùng bữa tại nhà hàng. Tư thế đứng chờ phải tuân theo nguyên tắc sau:

- Chọn vị trí thuận lợi và hợp lý nhất để đứng quan sát khách mà không làm khách thấy lúng túng. Dáng đứng thẳng, hai bàn tay bắt chéo lại với nhau đặt ở phía trước.

- Nét mặt luôn niềm nở, thể hiện rằng mình sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách.

Ở khu vực Smoking, nhân viên phải thay gạt tàn mới cho khách nếu thấy gạt tàn cũ

bị dơ. Việc thay gạt tàn có thể được thực hiện ở bất kỳ thời điểm nào của bữa ăn.

d. Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp Đây là giai đoạn cuối cùng của quy trình phục vụ bàn nhưng cũng không kém phần

quan trọng vì là thời gian khách củng cố lại ấn tượng về nhà hàng trước khi ra về.

���� Thanh toán: Khi thấy khách dùng bữa xong, nhân viên bàn báo với thu ngân cộng hóa đơn ngay và đưa tới mé trái của người khách đại diện, chỉ đưa hóa đơn sau khi khách đề nghị

thanh toán. Hóa đơn được đặt trên một khay nhỏ hoặc kẹp trong sổ bìa da. Nếu còn tiền thừa thì nhân viên để lên khay hoặc kẹp trong sổ bìa da và mang trả cho khách.

���� Tiễn khách: Tiễn khách là dịp sau cùng để nhân viên nhà hàng thể hiện ấn tượng tốt đẹp với khách trước khi khách ra về. Quy trình tiễn khách gồm các thao tác:

- Cảm ơn khách đã dùng bữa tại nhà hàng.

- Chào tạm biệt và hẹn phục vụ khách lần sau.

Một số nhà hàng sử dụng lời chúc một ngày tốt lành: “Have a nice day” (nếu là buổi sáng, trưa) hoặc chúc ngủ ngon: “Good night” (nếu là buổi tối) thay cho lời

chào tạm biệt. Nhân viên phục vụ phải tiễn khách thật ân cần và niềm nở.

HUTECH

13

���� Thu dọn và set up lại bàn ăn để đón khách mới: Sau khi tiễn khách, nhân viên bắt đầu quy trình thu dọn và set up lại bàn ăn để đón khách mới (gọi là quy trình Clear & Resetup) theo nguyên tắc sau:

� Cách bưng đĩa dơ bằng tay (dùng cho những đĩa lớn):

- Cầm đĩa dơ bằng một tay và chuyển lên lòng bàn tay kia. Kẹp đĩa thật chặt bằng 3

ngón tay giữa xuống đáy dĩa, 2 ngón cái và út đặt trên mép của đĩa. - Đặt tiếp đĩa thứ 2 lên cổ tay ở ngay trên đĩa ban đầu, kế đến dùng muỗng và nĩa

lùa thức ăn thừa xuống đĩa đầu tiên, những dao, muỗng dơ đặt gọn ở đĩa đầu tiên. - Đặt đĩa thứ 3 chồng lên đĩa thứ 2 và thao tác như trên cho đến khi cảm thấy hơi

nặng thì mang vào khu hậu cần. Không bưng quá sức vì dễ xảy ra tai nạn lao động.

� Cách bưng dọn bằng khay:

- Với dụng cụ ăn: những đĩa và chén cùng loại thì chồng lên nhau, sau đó đặt dao, muỗng, nĩa gọn một góc trên khay.

- Với dụng cụ uống: Cũng đặt gọn các ly, chai, lon sao cho cân bằng trên khay.

1.2.2.6 Khái quát kỹ thuật phục vụ của bộ phận bàn

a. Mô hình phục vụ bàn kiểu Pháp Sự phục vụ bàn kiểu Pháp có hai người làm việc với nhau : trưởng dãy bàn (Head waiter) và nhân viên phục vụ (waiter/waitress). Đặc trưng lớn nhất của sự phục vụ

kiểu Pháp là: tất cả thức ăn đều được để trên xe đẩy phủ khăn và để gần bàn khách. Bếp trưởng không chia phần thức ăn ở bếp mà trưởng dãy bàn phải cắt và chia thức

ăn thành suất, đựng vào đĩa bạc. Nhân viên cầm từng đĩa thức ăn của khách trong khi trưởng dãy bàn dùng hai tay chuyển thức ăn từ đĩa bạc vào đĩa của khách hoặc

là trưởng dãy bàn đặt đĩa lên xe đẩy và chuyển thức ăn từ đĩa bạc vào đĩa của khách.

Sau khi khách ăn xong, nhân viên tiến hành dọn bàn để phục vụ món tráng miệng.

b. Mô hình phục vụ bàn kiểu Nga Theo kiểu Nga, thức ăn được để trong 1 đĩa bạc to. Trước khi phục vụ, nhân viên

bàn phải giới thiệu đĩa bạc đựng thức ăn với khách để tạo điều kiện cho khách thấy sự trang trí hấp dẫn của món ăn. Sau đó, nhân viên phục vụ đứng bên trái khách,

dùng tay phải thực hiện thao tác chia thức ăn từ đĩa bạc vào đĩa của khách.

c. Mô hình phục vụ bàn kiểu Mỹ Theo kiểu Mỹ, món ăn được xếp ra đĩa từ trong bếp không qua khay trừ 2 món: bánh mì và bơ đã được đặt sẵn trên bàn. Nhân viên phục vụ sẽ đưa món ăn, rót đồ

uống và dọn đĩa dơ từ bên phải khách.

d. Mô hình phục vụ bàn kiểu Á: Tất cả thức ăn được bày theo mâm ở giữa bàn. Mỗi người có một bộ dụng cụ ăn uống cá nhân gồm: bát, đũa, thìa, ly uống nước, ly bia, chén nước mắm cá nhân.

HUTECH

14

1.2.2.7 Kỹ thuật đặt bàn (set up) Âu – Á tiêu biểu

a. Kỹ thuật đặt bàn ăn điểm tâm Âu chọn món (À la carte) : - Khăn ăn đặt chính diện nơi khách sẽ ngồi.

- Dao ăn đặt bên phải, nĩa ăn đặt bên trái khăn ăn. - Bộ đĩa tách trà/cà phê đặt phía trên đầu mũi dao, mép đĩa cách mũi dao 1 cm; thìa

cà phê đặt trên đĩa, sau tách; chuôi thìa và quai tách quay về phía tay phải. - Dụng cụ đựng gia vị như lọ muối, lọ tiêu, bình đường (có đĩa kê và thìa), bình sữa...

đặt cân đối giữa bàn. Đĩa bánh mì cá nhân đặt bên trái nĩa ăn, cách nĩa ăn 1 cm.

b. Kỹ thuật đặt bàn ăn điểm tâm Âu Buffet : - Khăn ăn đặt chính diện nơi khách sẽ ngồi. - Dao ăn đặt bên phải khăn ăn. Nĩa ăn đặt bên trái khăn ăn.

- Đặt bộ đĩa tách trà/cà phê tương tự như mục a của 1.2.2.7 - Trong tất cả trường hợp đặt khăn ăn, không đặt đĩa thì dao, nĩa cách nhau 30 cm.

- Có một số trường hợp đặt đĩa kê vào vị trí của khăn ăn và khăn ăn đặt trên đĩa kê.

c. Kỹ thuật đặt bàn ăn trưa, tối Âu chọn món (À la carte): Đây là kiểu set up không cần phải đặt nhiều dụng cụ ăn uống vì sau khi khách gọi món sẽ điều chỉnh đặt thêm sau. Bộ đồ ăn uống trong trường hợp này gồm:

� Đĩa bánh mì cá nhân và dao phết bơ � Dao ăn, nĩa ăn, khăn ăn

� Ly uống nước (Water Goblet)

d. Kỹ thuật đặt bàn ăn trưa, tối Âu Buffet : � Cách 1: Silver service: Đặt đĩa kê. Đĩa ăn đặt trên đĩa kê. Khăn ăn đặt trên đĩa ăn. � Cách 2: American service: Đặt đĩa kê. Khăn ăn đặt trên đĩa kê.

� Cách 3: Buffet hoặc American service không có đĩa kê: Chỉ đặt khăn ăn.

e. Kỹ thuật đặt bàn ăn điểm tâm Á: - Đĩa kê (18cm) đặt chính diện nơi khách sẽ ngồi. Khăn ăn đặt trên đĩa kê. - Bát ăn đặt úp trên khăn ăn. Đũa ăn đặt trên gối đũa tại điểm 1/3 chiều dài đũa, đầu

đũa cách đĩa 2 cm, chân đũa cách mép bàn 2 cm. - Chén nước mắm cá nhân đặt ngang đầu đũa, cách đũa 2 cm.

- Chén kê thìa đặt phía dưới và cách chén nước mắm cá nhân 2 cm, cách đũa 5 cm, thìa sứ đặt trên chén kê thìa sao cho chuôi thìa chếch cách mép bàn 3 cm.

- Đĩa tách trà/cà phê đặt phía trên đầu đũa, cách đũa 1 cm. - Dụng cụ đựng gia vị, bình đường sữa đặt cân đối giữa bàn.

f. Kỹ thuật đặt bàn ăn trưa, tối Á chọn món (À la carte): Bộ dụng cụ ăn trưa, tối Á chọn món được set up giống mục e của 1.2.2.7. Chỉ khác

ở chỗ: không có bộ đĩa tách trà/cà phê, bình đường, sữa. Thay cho tách trà/cà phê là 1 ly uống nước (Water Goblet) được đặt trên đầu đũa.

HUTECH

15

1.3 Các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng 1.3.1 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của ngành dịch vụ

1.3.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa

mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàng theo cách họ mong đợi. Một dịch vụ trọn gói phải gồm các yếu tố sau: Phương tiện; Hàng đi kèm; Dịch vụ hiện, Dịch vụ ẩn.

1.3.1.2 Đặc điểm của ngành dịch vụ

- Tính vô hình (intangible): khách không thể nhìn, sờ, hay nghe thấy dịch vụ trước

khi mua mà chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ ấy.

- Tính bất khả phân (inseparable): dịch vụ được sản xuất và cung cấp cho khách

qua một quy trình khép kín. Nếu thiếu một trong các khâu thì dịch vụ trở nên không hoàn hảo và có thể không cung ứng được cho khách.

- Tính không đồng nhất (heterogeneous): nói đến sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ. Dịch vụ có thể xếp hạng từ kém đến hoàn hảo. Chất lượng của

một dịch vụ có thể thay đổi theo từng nhân viên, khách hàng và thời gian. Tính biến thiên trong dịch vụ làm cho việc chuẩn hóa các dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn.

- Tính không thể lưu kho (unstored): Không thể cất dịch vụ để dùng cho lần sau. Dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại.

1.3.2 Khái niệm chất lượng Theo tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814 – 94): “Chất lượng là toàn bộ những đặc

trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những

yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.

1.3.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 : 2000: “Chất lượng

dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống

hoặc quá trình làm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.

1.3.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng Từ mục 1.3.2 và mục 1.3.3 suy ra: “Chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng là

mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của hệ thống các sản phẩm vật chất và

phi vật chất mà khách sạn – nhà hàng cung cấp cho khách và phụ thuộc phần lớn

vào quá trình làm thỏa mãn các yêu cầu của khách”.

1.3.5 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng

a. Chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng khó đo lường và đánh giá: Hầu hết các sản phẩm dịch vụ của khách sạn – nhà hàng là phi vật chất. Ngay cả những sản phẩm hữu hình cũng được cung ứng cho khách hàng dưới dạng dịch vụ,

HUTECH

16

nghĩa là chất lượng của sản phẩm đó phụ thuộc rất nhiều vào khả năng thực hiện

dịch vụ cung ứng của nhân viên. Cùng một dịch vụ được cung ứng cho khách ở nhiều thời điểm khác nhau sẽ nhận được những đánh giá khác nhau về chất lượng.

b. Chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng chỉ được đánh giá chính xác qua cảm nhận của khách trực tiếp tiêu dùng chúng:

Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình tiêu

dùng diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian nên chỉ có khách trực tiếp tiêu dùng các dịch vụ này mới có thể đánh giá chính xác chất lượng của chúng.

c. Chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn – nhà hàng đó:

Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn được thực hiện dựa trên hai yếu tố cơ bản

là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và các nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng,

khách sẽ có xu hướng căn cứ vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng:

- Chất lượng kỹ thuật (technical quality): gồm chất lượng các thành phần cơ sở vật

chất kỹ thuật của khách sạn – nhà hàng như: nội thất, thiết bị, vệ sinh an toàn…

- Chất lượng chức năng (functional quality): gồm các yếu tố liên quan tới con

người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp.

d. Chất lượng dịch vụ của khách sạn - nhà hàng cần có tính nhất quán cao: Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả bộ

phận trong khách sạn – nhà hàng. Để đạt được điều này, đòi hỏi các chính sách kinh

doanh của khách sạn phải đồng bộ và đúng như lời hứa của khách sạn với khách.

1.3.6 Thang đo chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng (SERVQUAL) Áp dụng mô hình SERVQUAL với 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ của Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng. Cụ thể qua mô

hình này, đo lường khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách về dịch vụ khách sạn – nhà hàng với cảm nhận thực tế của họ khi sử dụng dịch vụ đó. Nếu khoảng cách

càng lớn nghĩa là chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng càng kém � khách càng không hài lòng. Vì vậy, nỗ lực của các khách sạn – nhà hàng là cố gắng thu

hẹp các khoảng cách sao cho càng ngắn càng tốt.

- Khoảng cách 1 (KC 1): xuất hiện khi khách sạn – nhà hàng không hiểu được khách cần gì � cung ứng dịch vụ không phù hợp với nhu cầu, ước muốn của khách.

- Khoảng cách 2 (KC 2): xuất hiện khi khách sạn gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí

chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng.

HUTECH

17

- Khoảng cách 3 (KC 3): xuất hiện khi nhân viên cung ứng dịch vụ cho khách

không đúng các tiêu chí mà khách sạn đã định ra � Vai trò của nhân viên trực tiếp phục vụ khách rất quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng.

- Khoảng cách 4 (KC 4): là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin (quảng cáo, lời hứa…) của khách sạn – nhà hàng mà khách nhận được. Càng thu

hẹp KC 4 thì uy tín của khách sạn – nhà hàng càng cao.

- Khoảng cách 5 (KC 5): hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận

và chất lượng kỳ vọng khi khách tiêu thụ dịch vụ. KC 5 phụ thuộc vào bốn KC trước. Muốn giảm KC 5, khách sạn cần giảm hoặc triệt tiêu các KC 1,2,3,4.

Sơ đồ 1.2 Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

(TS.Phan Thăng, 2008)

1.3.7 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng � Tăng lợi nhuận cho khách sạn – nhà hàng

Chất lượng dịch vụ cao giúp tăng lợi nhuận cho khách sạn – nhà hàng vì: � Giảm được chi phí marketing, nghĩa là giảm giá thành của khách sạn.

� Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn. � Duy trì lượng khách trung thành và thu hút thêm khách mới.

Giới thiệu của bạn bè, họ hàng Nhu cầu

Kinh nghiệm tiêu dùng sản phẩm

Chất lượng dịch vụ được khách hàng mong đợi

Chất lượng dịch vụ thực tế được khách hàng cảm nhận

Chất lượng dịch vụ thực tế công ty cung cấp cho khách hàng

Chuyển hóa từ nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ

Nhận thức của người quản lý công ty về mong đợi của khách hàng

Thông tin quảng cáo và lời hứa của công ty với khách hàng

KHÁCH HÀNG

Công ty cung cấp dịch vụ

KC 1

KC 2

KC 3

KC 4

KC 5

HUTECH

18

� Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường

Nâng cao chất lượng dịch vụ là điều cốt lõi để thu hút khách sử dụng dịch vụ của

khách sạn mình thay vì của các đối thủ cạnh tranh khác. Nếu dịch vụ ăn uống của

nhà hàng có chất lượng tốt thì sẽ thu hút không chỉ khách lưu trú mà còn khách bên ngoài khách sạn � số lượng khách sử dụng dịch vụ nhà hàng sẽ rất đông � tạo ra

lợi nhuận lớn cho khách sạn � đẳng cấp của khách sạn ngày càng cao � khách sạn có thể tăng giá bán mà không sợ bị mất khách.

� Góp phần giảm thiểu các chi phí kinh doanh

- Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ làm giảm khả năng sai sót trong quá trình

cung cấp dịch vụ cho khách � giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót.

- Ngoài ra, các khách sạn – nhà hàng duy trì được chất lượng dịch vụ tốt thường sẽ

cung cấp cho nhân viên môi trường làm việc tích cực � nhân viên có xu hướng gắn bó lâu dài hơn và tự giác nâng cao tay nghề để giữ chỗ làm việc � hệ số luân

chuyển lao động và chi phí tuyển chọn, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên sẽ giảm.

Tiểu kết chương 1 Chương 1 đã trình bày những cơ sở lý luận cho vấn đề nghiên cứu của khóa

luận tốt nghiệp là: “Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (Khách sạn ParkRoyal Saigon)”. Qua chương này, những khái niệm cơ

bản về hoạt động kinh doanh khách sạn – nhà hàng và nghiệp vụ phục vụ bàn tại nhà hàng trong khách sạn đã được thể hiện đầy đủ. Những vấn đề lý thuyết quan

trọng cần ghi nhớ trong chương này có thể được tóm gọn như sau: Khách sạn cung ứng hai loại dịch vụ chủ yếu cho khách là: dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Nhà

hàng trong khách sạn là bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống cho khách sạn. Hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng trong khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn

uống tại điểm du lịch của khách du lịch và của số đông khách là người địa phương.

Quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống cho thực khách được thực hiện với sự

phối hợp thống nhất giữa ba bộ phận chuyên môn của nhà hàng là: bàn, bếp, bar. Trong đó, bộ phận bàn được xem là mấu chốt của quá trình này vì đây là bộ phận

trực tiếp phục vụ khách ăn uống hàng ngày. Chỉ cần một sai sót nhỏ trong quy trình phục vụ cũng có thể ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng nói

riêng và của khách sạn nói chung, từ đó làm mất lòng khách bởi lẽ chất lượng dịch vụ là điều khách chú trọng nhất. Vì vậy, có thể nói quy trình phục vụ bàn là yếu tố

quan trọng góp phần hoàn thiện chất lượng phục vụ ăn uống của nhà hàng. Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn là vấn đề cấp thiết của các nhà hàng trong khách sạn

cao cấp, nhất là vào thời điểm cạnh tranh gay gắt trên thị trường du lịch hiện nay.

HUTECH

19

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN KHÁCH SẠN PARKROYAL SAIGON VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG GARDEN BRASSERIE

2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn ParkRoyal Saigon 2.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

2.1.1.1 Vị trí địa điểm

���� Địa chỉ: 309B – 311 Nguyễn Văn Trỗi, Phường 1, Quận Tân Bình, TP.HCM.

���� Ưu điểm về vị trí: - Rất gần sân bay: thuận lợi cho khách thương gia, khách bị hoãn/trễ chuyến bay. - Rất gần bệnh viện phụ sản Đại Học Y Dược, Viện Y Học Dân Tộc.

- Đối diện với sân vận động Quân khu 7, siêu thị Big C Hoàng Văn Thụ. - Gần các văn phòng công ty, khu công nghiệp Tân Bình: thuận lợi cho thương gia.

- Chỉ cần vài phút từ khách sạn để đến các điểm tham quan nổi tiếng của trung tâm thành phố như: Nhà Thờ Đức Bà, Dinh Thống Nhất, Bảo Tàng Lịch Sử,…

���� Hạn chế về vị trí: Gần các khách sạn 3, 4, 5 sao: Tân Sơn Nhất, StarCity, Movenpick và trung tâm hội

nghị tiệc cưới White Palace làm tăng áp lực cạnh tranh cho ParkRoyal Saigon.

2.1.1.2 Thông tin liên lạc

� Tel : +84 8 3842 1111

� Fax : +84 8 3842 4365

� Website : http://www.parkroyalhotels.com/en/hotels/vietnam/saigon/parkroyal/

� Email : enquiry@sgn.parkroyalhotels.com

� Facebook: http://www.facebook.com/parkroyal.sg

2.1.1.3 Lịch sử hình thành và phát triển

Khách sạn ParkRoyal Saigon khai trương ngày 15 tháng 2 năm 1997 với tên Garden Plaza – một khách sạn liên doanh giữa Singapore và Quân khu 7. Từ năm 1997 đến

năm 2006, khách sạn lần lượt mang các tên: Garden Plaza, Garden Plaza ParkRoyal, Novotel Garden Plaza Saigon với sự quản lý của Tập đoàn Accor (Pháp). Năm

2007, khách sạn được đổi tên thành ParkRoyal Saigon thuộc Công ty TNHH Garden Plaza 100% vốn Singapore, lấy biểu tượng là Hoa Phong Lan và được quản

lý bởi Tập đoàn ParkRoyal Hotels & Resorts thuộc hệ thống Pan Pacific Hotels Group. Hệ thống này gồm 2 thương hiệu là: Pan Pacific Hotels & Resorts (tiêu

chuẩn 5 sao quốc tế) và ParkRoyal Hotels & Resorts (tiêu chuẩn 4 sao quốc tế). Khách sạn ParkRoyal Saigon là đại diện duy nhất của thương hiệu ParkRoyal tại

Việt Nam. Năm 1997, khách sạn chỉ có 154 phòng. Năm 2007, khách sạn được nâng cấp lên 193 phòng với chi phí nửa triệu USD. Tháng 1/2008, khách sạn chính

thức đi vào hoạt động dưới sự quản lý của tập đoàn ParkRoyal Hotels & Resorts. Năm 2011, BGĐ khách sạn cho điều chỉnh 193 phòng thành 186 phòng. Tuy giảm

số phòng nhưng nâng cao chất lượng từng phòng.

HUTECH

20

2.1.1.4 Slogan và ý nghĩa slogan

Slogan của khách sạn ParkRoyal Saigon: “Creating memorable hotel experiences”

có ý nghĩa: mang đến cho mỗi vị khách những trải nghiệm đáng nhớ chỉ trong lần

đầu đặt chân đến khách sạn qua những dịch vụ chất lượng cao theo tiêu chuẩn 4 sao quốc tế của thương hiệu ParkRoyal danh tiếng trên khắp Châu Á-Thái Bình Dương.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và mô tả các bộ phận 2.1.2.1 Sơ đồ cấp bậc quản lý và tổ chức các bộ phận trong khách sạn

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấp bậc quản lý và tổ chức các bộ phận (ParkRoyal Saigon, 2012)

ROOMS DIVISION MANAGER CUM REVENUE MANAGER

EXECUTIVE HOUSEKEEPER

FINANCE CONTROLLER

EXECUTIVE CHEF

F&B MANAGER

CHIEF ENGINEER

DIRECTOR OF SALES

HR MANAGER

CHIEF SECURITY

GENERAL MANAGER

Reception-Cashier

Transportation

Orchid Lounge

Health Center

Reservation

Operator

Housekeeping

Public Area

Laundry-Linen

Minibar

Accounting

Purchasing

Store

Payroll

Audit

Cashier

EDP

Steward

Asian Kitchen

Western

Pastry

Garden Restaurant

Blue Lotus Bar

Lobby Lounge

Banquet

Sales

Maintenance

Sales

Clinic

Personnel

Training

Staff Canteen

Security

Ms. Lưu Hồng Minh

Ms. Nguyễn Thị Mỹ Nga

Mr. Nguyễn Văn Hiếu

Mr. Nguyễn Trung Tâm

Mr. Đặng Mạnh Tấn

Mr. Hoàng Tráng Dương

Ms. Grace F.Agatep

Ms. Nguyễn Thị Khánh Thùy

Mr. Trần Thế Hùng

Mr. Lionel Moinard

Concierge

Staff Locker

HUTECH

21

2.1.2.2 Mô tả chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn

Khách Sạn ParkRoyal Saigon gồm 9 bộ phận cùng phối hợp hoạt động: Bộ Phận Kinh Doanh Tiếp Thị (Sales & Marketing); Bộ Phận Ẩm Thực (Food and

Beverage); Bộ Phận Bếp (Kitchen Section); Bộ Phận Tiền Sảnh (Front Office); Bộ Phận Quản Gia (Housekeeping); Bộ Phận Tài Chính (Finance); Bộ Phận Kỹ Thuật

(Maintenance); Bộ Phận Bảo Vệ (Security); Bộ Phận Nhân Sự (Human Resources)

� Tổng giám đốc: Hiện nay, tổng giám của khách sạn ParkRoyal Saigon là ông Lionel Moinard quốc tịch Pháp. Ông toàn quyền điều hành, giám sát toàn bộ hoạt động của khách sạn.

� Bộ phận nhân sự: Phòng nhân sự có nhiệm vụ giúp đỡ các bộ phận khác trong việc tuyển dụng, đào

tạo và tái đào tạo đội ngũ nhân viên trong khách sạn; phụ trách tất cả chế độ liên quan đến nhân sự,… Giám đốc nhân sự hiện nay là chị Nguyễn Thị Khánh Thùy.

� Bộ phận tiền sảnh: Bộ phận tiền sảnh là cầu nối giữa khách sạn với khách, là trung tâm phối hợp mọi

hoạt động của các bộ phận trong khách sạn, tham mưu cho BGĐ, tham gia vào hoạt động kinh doanh phòng của khách sạn, giải quyết phàn nàn của khách, giữ mối quan

hệ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ…

� Bộ phận quản gia (buồng, giặt là, tạp vụ): Buồng phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý khách lưu trú; bảo quản các trang thiết bị, vệ sinh hàng ngày cho khách sạn; thông báo chi cho bộ phận lập hoá

đơn các tài khoản tiêu dùng của khách thuộc phạm vi quản lý; chăm sóc cây xanh; phụ trách giặt ủi đồng phục cho nhân viên và toàn bộ đồ vải của khách sạn.

� Bộ phận ẩm thực: Có chức năng kinh doanh dịch vụ ăn uống qua các hoạt động: phục vụ khách ăn

uống hàng ngày, tiệc sinh nhật, hội nghị, tiệc cưới, phục vụ khách ăn uống tại phòng; thiết kế thực đơn phù hợp với các đối tượng khách; đảm bảo vệ sinh an toàn

thực phẩm; phối hợp chặt chẽ với bếp để đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách;…

� Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm cung cấp kịp thời các món ăn cho nhà hàng Garden Brasserie, Cherry Blossom, Pool Terrace, các bữa tiệc, hội nghị, hội thảo, Room Service…

� Bộ phận kinh doanh tiếp thị: Có nhiệm vụ tìm hiểu thị trường, giới thiệu sản phẩm của khách sạn nhằm thu hút

khách và tối đa hoá lợi nhuận; nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng của từng loại khách; liên kết với các hãng hàng không, công ty lữ hành, khách sạn trong và ngoài nước;

tư vấn cho BGĐ khách sạn về hoạt động kinh doanh và đề ra chiến lược kinh doanh; xúc tiến thương mại, các chiến dịch quảng cáo và duy trì quan hệ đối ngoại…

HUTECH

22

� Bộ phận tài chính: Chịu trách nhiệm kiểm soát hệ thống hóa đơn xuất nhập trong toàn bộ khách sạn; thực hiện đầy đủ các chế độ báo cáo tài chính, thuế của nhà nước.

� Bộ phận bảo vệ: Đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản cho khách và nhân viên khách sạn 24/24 giờ;

quản lý camera; kiểm tra định kỳ locker; đảm bảo hệ thống phòng cháy chữa cháy.

� Bộ phận kỹ thuật: Chịu trách nhiệm sửa chữa, bảo dưỡng định kỳ toàn bộ trang thiết bị của khách sạn.

2.1.3 Khái quát chế độ nhân sự của khách sạn 2.1.3.1 Chế độ lương và khen thưởng

Lương được trả 1 lần cuối mỗi tháng qua tài khoản cá nhân của từng nhân viên tại ngân hàng giúp hạn chế rủi ro mất mát tiền bạc cho nhân viên và thuận lợi cho công

tác phát lương của khách sạn. 60% phí phục vụ được chia đều cho toàn thể nhân viên mỗi tháng. Phí phục vụ tháng này sẽ được chi cùng tiền lương tháng sau.

2.1.3.2 Chế độ bảo hiểm và phụ cấp

Khách sạn thực hiện đầy đủ chế độ bảo hiểm và phụ cấp cho nhân viên theo quy định của pháp luật Việt Nam, riêng Bảo hiểm tai nạn có mức bồi thường 36 tháng

lương, không thấp hơn 7500 USD; Khám sức khỏe định kỳ; Huấn luyện và đào tạo.

2.1.3.3 Chế độ ngày nghỉ hàng năm có hưởng lương

� Phép năm: 12 ngày phép cho năm đầu tiên. Lũy tiến mỗi 2 năm thâm niên.

� Nghỉ lễ: 9 ngày lễ/năm. Nhân viên làm vào ngày lễ thì sẽ được nghỉ bù 2 ngày.

� Nghỉ khác: Người lao động được nghỉ kết hôn 3 ngày. Con kết hôn thì được

nghỉ 1 ngày. Có tang chế tứ thân phụ mẫu, vợ chồng, con cái thì được nghỉ 3 ngày; và được nghỉ 1 ngày trong trường hợp có anh chị em ruột qua đời.

2.1.3.4 Sinh hoạt đoàn thể và các chính sách khác

Khách sạn có thành lập công đoàn và các tổ chức xã hội hoạt động theo quy định của pháp luật Việt Nam; tổ chức nghỉ mát thường niên, từ thiện, cứu trợ xã hội...

2.1.3.5 Những phúc lợi khác trong giờ lao động

� Mỗi nhân viên được hưởng 1 bữa ăn miễn phí trong ca làm việc. Nhân viên ca sáng được hưởng 2 bữa ăn miễn phí gồm: ăn sáng (trước 7h00) và ăn trưa.

� Nhân viên được Housekeeping cung cấp và giặt ủi đồng phục miễn phí. � Nhân viên được dùng locker, phòng thay đồ, phòng vệ sinh dành cho nhân viên.

� Cứ 6 tháng, mỗi nhân viên bàn ở nhà hàng được cấp tiền mua 1 đôi giày. � Nhân viên được gửi xe miễn phí trong bãi giữ xe của khách sạn vào giờ lao động.

� Phòng y tế khách sạn có trách nhiệm hỗ trợ y tế miễn phí cho toàn thể nhân viên.

HUTECH

23

2.1.4 Các tiện nghi và dịch vụ của khách sạn 2.1.4.1 Các dịch vụ của bộ phận lưu trú

a. Vị trí và diện tích các loại phòng khách:

STT Loại phòng Vị trí Diện tích (m2) SL

1 SUPERIOR Tầng 2 - 9 33 79

2 DELUXE Tầng 2 - 7 37 29

3 LANAI Tầng 2 37 06

4 CORNER DELUXE Tầng 3 - 7 45 04

5 EXECUTIVE SUITE Tầng 6 80 01

6 ORCHID CLUB DELUXE Tầng 3 - 7 37 08

7 ORCHID CLUB DELUXE Tầng 10 37 06

8 ORCHID CLUB DELUXE Tầng 2 - 9 32 41

9 ORCHID CLUB SUPER DELUXE Tầng 2 - 9 45 09

10 ORCHID CLUB SUITE Tầng 3 - 10 62 10

Bảng 2.1 Vị trí và diện tích các loại phòng khách (ParkRoyal Saigon, 2012)

b. Tiện nghi chung: � Tất cả các phòng đều có cửa sổ hướng ra: sân bay Tân Sơn Nhất hoặc hồ bơi.

� Mỗi phòng đều có những tiện nghi sau: Cửa sổ đôi để giảm thiểu tiếng ồn; Máy lạnh trung tâm có thể điều khiển độc lập; Điện thoại gọi trực tiếp nội hạt và quốc tế;

Tủ lạnh minibar có các loại nước giải khát và món ăn nhẹ; Máy pha cà phê, bình nấu nước sôi pha trà; Két sắt điện tử cho khách tự cài đặt mã số; Bồn tắm, vòi sen;

Máy sấy tóc, áo choàng tắm, dép đi trong phòng, dụng cụ đánh giày; Tivi truyền hình cáp thu qua vệ tinh và có kênh phim truyện nội bộ khách sạn; Bàn ủi, giá ủi.

c. Các tiện nghi và dịch vụ đặc biệt dành cho khách ở tầng Orchid Club Floor: ���� Tiện nghi trong phòng của tầng Orchid Club Floor: Tiện nghi và vật dụng cao cấp. Nối mạng Internet bằng lease line trong phòng. Khách được giảm giá các dịch vụ khác trong khách sạn như Business Center,

Restaurant, Room Service và khách có thể check out trễ vào lúc 4:00 PM.

���� Orchid Lounge: - Vị trí: tầng 10 của khách sạn. Giờ mở cửa: từ 7:00 AM đến 10:00 PM. - Phục vụ: ăn sáng, dùng trà, cocktail miễn phí, báo chí quốc tế, Internet, phòng

họp, Check in, Check out dành riêng cho khách lưu trú tại tầng Orchid Club Floor.

���� Quyền lợi của khách ở các tầng Orchid Club Floor: - Làm thủ tục Check in và Check out tại Orchid Lounge. - Miễn phí ăn sáng, trà, cocktail, các loại coffee, thức ăn nhẹ tại Orchid Lounge.

- Miễn phí sử dụng: máy vi tính trong 1 giờ, Internet 30 phút trong phòng bằng line điện thoại. Hoàn toàn miễn phí sử dụng Internet bằng lease line trong phòng.

HUTECH

24

- Miễn phí: 1 suất massage 60 phút, sử dụng phòng họp trong 4 giờ, giặt ủi 4 loại

quần áo mỗi ngày. Khách được đưa đón từ sân bay đến khách sạn và ngược lại.

2.1.4.2 Các dịch vụ của bộ phận ẩm thực

a. Nhà hàng Garden Brasserie: � Vị trí: tầng trệt của khách sạn, từ cửa chính khách sạn đi vào. � Sức chứa: 96 chỗ ngồi.

� Giờ mở cửa: 07 ngày trong tuần, 24/24 giờ. � Phục vụ: Buffet sáng, trưa, tối; À la carte các món ăn Âu, Á.

Chi tiết về vị trí, bố cục và hoạt động của nhà hàng sẽ được trình bày ở mục 2.2

b. Nhà hàng Garden Brasserie Restaurant Extension (Cherry Blossom): � Vị trí: nằm cạnh nhà hàng Garden Brasserie

� Sức chứa: 80 chỗ ngồi. � Giờ mở cửa: 07 ngày trong tuần, 24/24 giờ

� Phục vụ: Buffet sáng, trưa, tối; À la carte trưa, tối; tiệc sinh nhật; hội nghị.

c. Lotus Bar: � Vị trí: tầng trệt phía bên phải từ cửa chính khách sạn vào.

� Sức chứa: 36 chỗ ngồi. � Giờ mở cửa: 07 ngày trong tuần từ 08:00AM đến 24:00PM

� Phục vụ: nước uống, cocktail các loại, các món ăn nhẹ, “coffee around the world”, trà, cigar. Lotus Bar là nơi chuẩn bị tất cả đồ uống cho khách của Lobby

Lounge, Garden Brasserie Restaurant, Cherry Blossom và khách trên phòng.

d. Lobby Lounge: � Vị trí: tại sảnh lớn khách sạn.

� Sức chứa: 36 chỗ ngồi. � Giờ mở cửa: từ 08:00AM đến 24:00PM.

� Phục vụ: nước uống và cocktail các loại, phục vụ Welcome drink cho các đoàn khách quan trọng. Có ban nhạc dân tộc và ca sĩ Jeffrey Mendoza (Philippines) biểu

diễn hàng đêm từ 18:30PM đến 20:45PM trừ chủ nhật hàng tuần.

e. Dịch vụ Room Service: Phục vụ 24/24 giờ các món ăn Âu, Á, thức ăn nhẹ, thức uống các loại theo menu đặt

sẵn trong phòng khách; thay mới trái cây trong phòng khách vào mỗi buổi sáng.

f. Dịch vụ Poolside Terrace: � Vị trí: cạnh hồ bơi, nằm phía sau nhà hàng Garden Brasserie.

� Sức chứa: 300 chỗ ngồi. Diện tích khuôn viên hồ bơi: 650m2

HUTECH

25

� Giờ mở cửa: từ 6:00AM đến 22:00PM (tùy theo yêu cầu của tiệc)

� Phục vụ: các món ăn nhẹ và thức uống các loại; tổ chức tiệc cưới, tiệc sinh nhật ngoài trời. Thay vì ngồi trong nhà hàng, khách có thể ăn sáng, trưa, tối tại Poolside.

g. Dịch vụ phòng họp Orchid & Mimosa: � Orchid room 1 và Orchid room 2: có thể thông nhau thành phòng họp lớn là Orchid Ball Room. Vị trí: tại lầu 2 Annex Building.

� Mimosa room: từ cửa chính khách sạn dùng thang máy lên tầng 2, Mimosa room nằm phía tay trái. Phòng tổ chức được các loại tiệc: cocktail, buffet, tiệc cưới, hội

nghị. Khách có thể thuê phòng tiệc theo giờ hoặc trọn gói. Các thiết bị phòng họp gồm: giấy, bút, bảng, micro, tivi, đầu máy, overhead projector, slide, trang trí hoa.

Venue Area m2 Sit down Cocktail Theatre Classroom U shape

Orchid room 1 Orchid room 2 Orchid ball room Mimosa room Poolside Executive lounge

163 128 291

51 650 132

120 100 280

30 300

30

150 140 300

40 350

40

180 160 300

30

90 60

150 24

60 45

15

Bảng 2.2 Sức chứa của các phòng họp (ParkRoyal Saigon, 2012)

h. Dịch vụ tiệc cưới trong khách sạn: Dịch vụ tiệc cưới trọn gói tại ParkRoyal Saigon có giá từ 4,300,000 đến 9,200,000 VND cho bàn 10 người (bao gồm món ăn, thuế, phí phục vụ, chưa bao gồm nước

uống) và cổng hoa, thảm đỏ, chương trình lễ cho tiệc trên 15 bàn.

i. Mô tả dịch vụ tiệc bên ngoài khách sạn: Khách sạn ParkRoyal Saigon còn nhận phục vụ bên ngoài, outside catering cho các loại tiệc: động thổ, khai trương, lễ đón nhận huân chương, giấy chứng nhận…

2.1.4.3 Các dịch vụ hỗ trợ khác

a. Concierge (Tổ trợ giúp khách hàng): � Vị trí: bên phải từ cửa chính đi vào, đối diện quầy lễ tân tại tiền sảnh khách sạn.

� Giờ hoạt động: 24/24 giờ. Concierge gồm 2 bộ phận là Porter và Transportation. - Porter vận chuyển hành lý cho khách khi Check in, Check out; gọi taxi; in bản đồ.

- Transportation là một thế mạnh của ParkRoyal Saigon, gồm: + Dịch vụ xe đưa đón khách từ sân bay đến khách sạn và ngược lại.

+ Dịch vụ xe đưa đón khách từ khách sạn đến Bưu điện trung tâm TP.HCM và ngược lại. Mỗi chuyến xe cách nhau 1h30, dừng tại điểm tham quan theo yêu cầu.

b. Business Center (Dịch vụ thương mại): Cung cấp dịch vụ văn phòng, Internet, đặt và xác nhận chuyến bay, tàu, xe,...; thực

hiện đổi tiền, soạn thảo, dịch thuật, gửi thư,... theo yêu cầu của khách.

HUTECH

26

c. Parking lot (Bãi đậu xe du lịch và giữ xe gắn máy miễn phí cho khách): ParkRoyal Saigon có khuôn viên rộng phía trước là nơi xe du lịch các loại có thể ra vào thuận tiện � đưa khách đến tận cửa chính khách sạn. Khách đến dự tiệc cưới,

hội nghị, hội thảo hoặc sử dụng các dịch vụ trong khách sạn được giữ xe gắn máy miễn phí trong bãi giữ xe riêng � tạo sự yên tâm và thuận tiện cho khách.

d. Health Center (Trung tâm chăm sóc sức khỏe): �Vị trí: tầng trệt khách sạn, đối diện hồ bơi.

�Sức chứa: 6 phòng Massage,1 phòng Sauna,1 phòng Steambath,1 phòng thể dục. �Giờ mở cửa: Phòng thể dục : 6:00AM – 10:00PM;

Phòng Massage: 8:00AM – 24:00PM Có chương trình Happy hour từ 8:00 AM đến 2:00 PM. Khách đến sử dụng dịch vụ

Massage vào thời gian này sẽ được miễn phí thức uống, sauna và steambath.

e. Swimming Pool (Hồ bơi ngoài trời): Có hệ thống lọc nước tuần hoàn 24/24 giờ đảm bảo vệ sinh và độ trong của nước.

2.1.5 Thị trường khách mục tiêu của khách sạn Căn cứ vào đặc điểm của các đối tượng khách và khả năng đón khách, khách sạn

ParkRoyal Saigon đã xác định thị trường khách mục tiêu trong năm 2013 như sau: � Khách thương gia ngắn hạn: 15%; Khách thương gia dài hạn: 10%

� Khách thương gia Việt Nam cao cấp: 5% � Khách đặt phòng qua hiệp hội Global Hotel Alliance: 10%

� Khách hội nghị, hội thảo và tham gia các sự kiện quốc tế: 5% � Khách đặt phòng qua mạng và hệ thống đặt phòng quốc tế: 5%

� Khách vãng lai: 2%; Khách từ các hãng hàng không: 20%

� Khách du lịch Châu Âu: 5%; Khách du lịch Châu Á: 10%

2.1.6 Tình hình kinh doanh của khách sạn năm 2009

Các chỉ tiêu Đơn vị Năm thực hiện (2009) Tổng doanh thu USD 6,075,881.26

Doanh thu lưu trú

Tỷ trọng

USD

%

3,645,528.75

60

Doanh thu ăn uống

Tỷ trọng

USD

%

1,822,764.38

30

Doanh thu khác

Tỷ trọng

USD

%

607,588.13

10

Tổng chi phí

Tỷ suất chi phí

USD

%

3,645,528.75

60

Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất

USD %

2,430,352.51 40

Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh của khách sạn ParkRoyal Saigon năm 2009 (ParkRoyal Saigon, 2012)

HUTECH

27

Sơ đồ 2.2 Mô phỏng vị trí của nhà hàng Garden Brasserie

� Tổng số phòng chính thức : 186 phòng (10 tầng)

� Công suất phòng trung bình năm 2009: 45% � Giá phòng trung bình năm 2009: 115 USD

Kết quả kinh doanh của khách sạn chủ yếu dựa vào 2 lĩnh vực kinh doanh chính là lưu trú và ăn uống. Doanh thu bình quân hàng tháng của khách sạn đạt hơn

506,323.4 USD, đảm bảo thu nhập ổn định cho toàn thể nhân viên. Năm 2009, công suất phòng của khách sạn tăng thêm 15% so với năm 2008; doanh thu ăn uống cũng

tăng đáng kể. Lợi nhuận năm 2009 của khách sạn tăng lên 12,5% so với năm 2008.

2.2 Thực trạng quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (Khách sạn ParkRoyal Saigon)

2.2.1 Vị trí, bố cục của nhà hàng Garden Brasserie Garden Brasserie là nhà

hàng chủ lực của khách sạn ParkRoyal Saigon, có

vị trí thuận lợi tại tầng mặt đất, liền kề Front

Office và được bao quanh bởi các khu vực

chính của bộ phận F&B. Nhà hàng ngăn cách với

hồ bơi bằng hệ thống kính giúp tạo không gian

thoáng và tận dụng ánh

sáng tự nhiên.

� Bố cục nội thất: Bàn ghế gỗ tạo sự ấm áp. Sàn lát gỗ, không trải thảm. Các vật

dụng trang trí được thiết kế tinh xảo. Nhà hàng chỉ sử dụng đèn vàng trong khu vực phục vụ để tạo cảm giác ấm cúng và tăng thêm sự hấp dẫn của món ăn.

� Bố cục quầy Buffet: là hệ thống bệ lát đá kết hợp kệ tủ để set up các loại bát đĩa cho khách sử dụng; giữa quầy có 7 lò hấp nóng, mỗi lò chứa được 3 loại món ăn;

góc phải có 3 nồi chìm dành cho cháo, soup, cơm; góc trái có 5 ngăn đựng bơ mứt. Quầy phở/hủ tiếu buổi sáng sẽ trở thành quầy Seafood vào buổi chiều, có ngăn lạnh

đựng hải sản và các loại thịt dành cho Barbecue, có bể kính trưng bày hải sản sống.

� Bố cục 2 section: Nhà hàng Garden Brasserie bố trí 2 khu vực: Non – smoking

section (section 1) và Smoking section (section 2). Mỗi section gồm 3 dãy bàn: - Dãy 1: nằm liền kề tiền sảnh, gồm các bàn loại 2 người và không thể ghép bàn.

- Dãy 2: nằm giữa dãy 1 và dãy 3, gồm các bàn loại 4 người và có thể ghép bàn. - Dãy 3: nằm sát cửa kính nhìn ra hồ bơi, gồm bàn loại 2 người và có thể ghép bàn.

EAST Garden Brasserie

Restaurant

NORTH

SOUTH

WEST

Front Office Department

Swimming Pool

Cherry blossom

Stillroom,

Steward, K

itchen

Lotus Bar & Lobby Lounge

HUTECH

28

Khu vực Tổng số bàn Dãy 1 Dãy 2 Dãy 3

Section 1 16 Bàn 10 – 15 Bàn 21 – 25 Bàn 31 – 35

Section 2 14 Bàn 16 – 20 Bàn 26 – 30 Bàn 36 – 39

Bảng 2.4 Số bàn mỗi section – nhà hàng Garden Brasserie 2.2.2 Tổ chức nhân sự ở nhà hàng Garden Brasserie

2.2.2.1 Sơ đồ tổ chức nhân sự của nhà hàng

Sơ đồ 2.3 Tổ chức nhân sự của nhà hàng Garden Brasserie

2.2.2.2 Nhiệm vụ của các chức danh trong nhà hàng

a. Giám đốc nhà hàng (Director): Giám đốc nhà hàng Garden Brasserie hiện nay là anh Đặng Mạnh Tấn. Anh có toàn

quyền điều khiển nhà hàng; quản lý nhân sự; phối hợp chặt chẽ với trưởng bộ phận bếp để điều hành hoạt động kinh doanh ăn uống; trực tiếp phỏng vấn ứng viên cho

nhà hàng. Mỗi tháng chủ trì cuộc họp nhận xét kỹ năng phục vụ của nhân viên.

b. Trợ lý giám đốc nhà hàng (Vice Director): Trợ lý giám đốc nhà hàng Garden Brasserie hiện nay là anh Hầu Thăng Bình. Anh chịu trách nhiệm theo dõi hoạt động của nhà hàng, kiểm tra vệ sinh an toàn lao

động, tình hình tuân thủ nội quy; quản lý, phân công lao động theo ca hợp lý; giám sát việc huấn luyện nhân sự cho nhà hàng; tạo mối quan hệ tốt với khách.

c. Giám sát ca (Supervisor): Có nhiệm vụ phân công công việc cụ thể cho từng nhân viên trong ca, kiểm tra kỹ

năng và quy trình phục vụ bàn của nhân viên và trực tiếp tham gia phục vụ khách.

d. Tổ trưởng (Head Waiter): Hoạt động của nhà bàn phức tạp hơn Lotus Bar nên riêng nhà bàn ở mỗi ca sẽ có 1 tổ trưởng để hỗ trợ giám sát ca kiểm tra quy trình phục vụ của các nhân viên. Tổ

trưởng phải là người hiểu rõ nghiệp vụ bàn và có khả năng điều hành đội/nhóm.

Trợ lý giám đốc

Giám đốc nhà hàng

Nhà bàn

Giám sát ca bàn

Lễ tân nhà hàng

Nhà bar

Giám sát ca bar

Nhân viên phục vụ

Thu ngân

Thu ngân

Nhân viên phục vụ

Tổ trưởng

Nhân viên phụ việc

HUTECH

29

e. Nhân viên phục vụ ăn uống (Waiter/Waitress): Chuẩn bị sẵn sàng mọi việc ở khu vực phục vụ gồm: vệ sinh phòng ăn, kiểm tra thiết bị, dụng cụ ăn uống, sắp đặt bàn ghế; nắm vững thực đơn; set up bàn; chuẩn bị

đồ uống. Phục vụ khách ăn uống. Thu dọn, set up bàn để đón khách mới.

f. Nhân viên phụ việc (Bus boy/Bus girl): Nhân viên phụ việc ở Garden Brasserie gồm: nhân viên học việc (apprentice) và thực tập viên (Trainee) làm các công việc hằng ngày như nhân viên bàn chính thức.

g. Lễ tân nhà hàng (Hostess): Hostess là nữ, mặc áo dài truyền thống, có ngoại hình đẹp và trình độ Anh ngữ tốt,

là nhân viên ưu tú của bộ phận bàn, có nhiệm vụ chào đón và dẫn khách vào bàn.

h. Thu ngân (Cashier): Có nhiệm vụ in hóa đơn cho khách thanh toán Buffet hoặc À la carte; kiểm tra thống kê số khách đặt bàn ăn trong mỗi ca; chia đều tiền tip cho nhân viên trong ca.

2.2.3 Tổ chức ca làm việc ở nhà hàng Garden Brasserie 2.2.3.1 Quy định chung về đồng phục

- Giám đốc nhà hàng, Trợ lý giám đốc nhà hàng, Giám sát ca: mặc đồng phục

là áo sơ mi vàng và áo vét đen. Nữ mặc váy đen, tóc vấn cao. Nam mặc quầy tây đen. Đeo bảng tên mạ vàng in chữ đen thể hiện tên và chức vụ quản lý.

- Lễ tân nhà hàng: mặc đồng phục là áo dài màu vàng có hoa văn. Tóc vấn cao. - Các nhân viên bàn chính thức, các nhân viên học việc và thực tập viên: mặc

đồng phục dành cho nhân viên bàn với áo có màu vàng chủ đạo, cài hết khuy. Nam mặc quầy tây đen. Nữ mặc váy đen, tóc vấn cao. Tất cả nhân viên nhà hàng đều

phải đi giày đen, gót cao không quá 4 cm; đeo bảng tên theo quy định (trừ trainee).

2.2.3.2 Cấu trúc ca

� Ca sáng : M4 từ 6h00 đến 14h00, M7 từ 6h30 đến 14h30

� Ca chiều : từ 14h30 đến 22h30 � Ca tối : từ 22h30 đến 6h30

2.2.3.3 Nhân sự của bộ phận bàn và nhiệm vụ của từng ca

a. Nhân sự của bộ phận bàn: Nhân sự bàn tại nhà hàng Garden Brasserie có 47 người gồm: 2 giám sát ca (sáng và

chiều), 20 nhân viên chính thức và 25 nhân viên học việc (apprentice và trainee). Bộ phận bàn chịu sự quản lý trực tiếp của BGĐ nhà hàng. Người phụ trách phân công

ca làm việc cho nhân viên là anh Hầu Thăng Bình – trợ lý giám đốc nhà hàng.

b. Nhiệm vụ của từng ca: � Ca sáng: thường có 14 người gồm cấp quản lý và nhân viên.

HUTECH

30

Chức danh SL Nhiệm vụ

Giám sát nhà hàng ca sáng (Dining Supervisor)

1 Phân công công việc cho từng nhân viên; giám sát

toàn bộ công việc của nhân viên bàn trong ca; trực tiếp tham gia phục vụ bàn. Đích thân đón khách VIP.

Lễ tân nhà hàng (Hostess)

1 Đứng ở station 2 để đón tiếp khách; hỏi số phòng và

dẫn khách vào bàn rồi bàn giao cho nhân viên phục vụ. Nếu phòng khách đã báo không có tiêu chuẩn ăn

sáng thì Hostess báo cho Cashier tính tiền khách.

Thu ngân (Cashier) 1 Ngồi trong quầy Cashier, có nhiệm vụ thống kê các

phiếu order vào máy tính, kiểm tra sổ sách và in ra hóa đơn khi khách cần thanh toán.

Nhân viên phục vụ (Waiter/Waitress)

6

Thực tập viên (Trainee) 4

Trực tiếp phục vụ khách ăn uống theo đúng quy trình

phục vụ bàn của nhà hàng.

Nhân viên Room Service

1 Sắp đặt trái cây tươi cho các phòng khách. Có thể

phục vụ khách ăn trưa tại phòng nếu khách yêu cầu.

Bảng 2.5 Nhân sự ca sáng của bộ phận bàn – Garden Brasserie Restaurant

- Nhiệm vụ chính của ca sáng là phục vụ khách ăn sáng và ăn trưa. Buổi sáng nhà hàng chỉ phục vụ Buffet. Từ buổi trưa trở đi, nhà hàng phục vụ Buffet và À la carte.

+Buffet sáng: 6h30 đến 10h00 (thứ 2 đến thứ 6). 6h30 đến 10h30 (thứ 7, Chủ Nhật).

+Buffet trưa và À la carte trưa: 12h00 đến 14h30 (thứ 2 đến thứ 6). Thứ 7, Chủ

Nhật chỉ có À la carte, không có Buffet trưa (trừ khi có đoàn khách đặc biệt).

- Một nhân viên được bố trí đi ca M4 để cắt sẵn chanh, pha sẵn cà phê, chuẩn bị

khay phục vụ, vào phòng Linen trả đồ vải của ca trước và lấy đồ vải mới cho ca sáng dùng. Đến 6h30, nhân viên ca M4 tham gia quy trình phục vụ bàn như ca M7.

- 10h00: nhân viên lau ly Water Goblet, các loại dĩa và cutlery để set up cho quầy Buffet trưa. Số dụng cụ còn lại đặt vào các station 1 và 2 để dự phòng. 10h45: Giám

sát ca tổ chức họp Briefing để đánh giá lại chất lượng phục vụ buổi sáng và thông báo kế hoạch đón tiếp khách buổi trưa. 11h00: nhân viên ăn trưa. 11h45: nhân viên

có mặt tại nhà hàng để phục vụ Buffet trưa. 13h30: Giám sát ca cử 1 trainee lau tách trà/cà phê, ly Juice, Tea pot để ca chiều set up bàn cho Buffet sáng mai. 14h30:

nhân viên thu dọn sạch sẽ, set up bàn hoàn chỉnh, bàn giao ca rồi ra về.

� Ca chiều: thường có 12 người gồm cấp quản lý và nhân viên (số nhân viên bàn chính thức của ca chiều là 4 người, ít hơn ca sáng). Nhiệm vụ chính của ca chiều là

phục vụ khách ăn tối bằng hình thức Buffet hoặc À la carte từ 18h30 đến 22h30. Nhiệm vụ của từng chức danh tương tự ca sáng ở bảng 2.5, chỉ khác là:

HUTECH

31

+ Ca chiều làm việc theo thứ tự ngược với ca sáng: đầu ca chuẩn bị dụng cụ ăn

uống (từ 14h30 đến 17h00), họp Briefing, sau đó đi ăn chiều ở canteen, rồi mới bắt đầu phục vụ khách ăn tối (từ 18h30 đến 22h30).

+ Hostess ca chiều không hỏi số phòng khách như ca sáng. + Buffet tối có thêm quầy Seafood nên sẽ có 2 trainee phụ trách quầy này.

+ Buổi tối nhà hàng thường tổ chức tiệc sinh nhật hoặc phục vụ các đoàn khách trong khu mở rộng là Cherry Blossom nên sẽ có 1 nhân viên phụ trách khu này.

2.2.4 Quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Garden Brasserie 2.2.4.1 Quy trình phục vụ Buffet sáng

Sơ đồ 2.4 Quy trình phục vụ Buffet sáng – nhà hàng Garden Brasserie a. Giai đoạn 1: Đặt bàn chuẩn bị (Pre – arrival)

���� Bước 1: Nhận đặt bàn ăn Buffet sáng Nhà hàng có bộ phận Reservation tiếp nhận yêu cầu đặt bàn của khách lưu trú và

khách vãng lai. Cashier ca tối nay sẽ kiểm tra số khách đặt bàn cho Buffet sáng mai.

���� Bước 2: Chuẩn bị trước giờ phục vụ Kiểm tra diện mạo nhân viên; phổ biến các món ăn dự kiến phục vụ; vệ sinh phòng ăn và dụng cụ ăn uống, đặt chiếu ăn (thay cho khăn bàn để dễ lau chùi và thay mới).

Giai đoạn 1: Đặt bàn, chuẩn bị

Giai đoạn 2: Đón tiếp khách

Giai đoạn 3: Phục vụ khách ăn Buffet sáng

Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp

Nhận đặt bàn ăn Buffet sáng

Chuẩn bị trước giờ phục vụ

Chào khách và xác nhận tiêu chuẩn Buffet sáng

Xác nhận khả năng đáp ứng

Dẫn khách vào bàn

Rót trà hoặc cà phê cho khách

Châm thêm cà phê hoặc trà cho khách

Dọn các dĩa khách vừa dùng xong

Đưa bill cho khách thanh toán

Tiễn khách

Thu dọn và set up lại bàn ăn

Pre - arrival Arrival During stay Departure

Hỏi khách dùng trà hay cà phê

HUTECH

32

- Set up bàn ăn Buffet sáng như sau:

� Khăn ăn buổi sáng là khăn giấy gấp chéo có logo ParkRoyal Saigon đặt chính diện nơi khách ngồi; dao main đặt bên phải và nĩa main đặt bên trái khăn ăn.

� Tách trà/cà phê có dĩa kê (dĩa saucer) đặt bên phải dao main, quai tách và chuôi muỗng tea quay về bên phải.

� Dĩa BB (Bread & Butter plate) đặt bên trái nĩa main; trên dĩa BB đặt dao dessert ở ¼ dĩa về phía phải, lưỡi dao hướng vào lòng dĩa.

� Bình phong lan đặt giữa bàn nếu là bàn 4 người; đặt ở cạnh bàn, hướng về trung tâm nhà hàng nếu là bàn 2 người. Lọ muối, tiêu đặt trước bình hoa với

tiêu bên phải, muối bên trái. Giá để brochure đặt bên phải và tờ comment đặt bên trái bình hoa. Hũ đường và tách sữa đặt trước lọ muối, tiêu.

b. Giai đoạn 2: Đón tiếp khách (Arrival)

���� Bước 1: Chào khách và xác nhận tiêu chuẩn Buffet sáng của khách - Nguyên tắc của nhà hàng Garden Brasserie là nhân viên phải chủ động chào đón

khách khi thấy khách từ xa bước tới: Good morning, Sir/Madam. Welcome to

Garden Brasserie Restaurant.

- Hỏi khách đi bao nhiêu người để xếp chỗ phù hợp: A table for one/two/three…?

- Hỏi số phòng khách (May I have your room number?) để đối chiếu với danh sách

phòng có tiêu chuẩn ăn sáng. Nếu phòng khách đã báo có trong danh sách này thì không tính tiền khách. Nếu phòng khách đã báo không có trong danh sách hoặc

khách vãng lai vào ăn Buffet ở nhà hàng thì Hostess sẽ báo cashier in bill thanh toán

- Hỏi khách thích ngồi ở Smoking section (khu vực hút thuốc) hay Non – smoking

section (khu vực không hút thuốc): Would you like smoking or non-smoking area?.

���� Bước 2: Xác nhận khả năng đáp ứng Hostess cần quan sát xem nhà hàng có bàn trống phù hợp với số khách và bàn đó đã được set up hoàn chỉnh chưa. Nhà hàng có thể linh động ghép bàn theo số khách.

���� Bước 3: Dẫn khách vào bàn

- Nếu còn bàn thì dẫn khách đến chỗ ngồi hợp lí: This way, please.

- Khi đã dẫn khách vào bàn, Hostess kéo ghế mời khách ngồi (Have a seat, please) và lấy một chiếc khăn ăn đặt lên dĩa BB để khéo léo đánh dấu bàn đã có khách rồi,

nhằm tránh trường hợp nhân viên khác không biết, lại dẫn khách khác vào bàn này.

���� Bước 4: Hỏi khách dùng trà hay cà phê: Would you like tea or coffee? Vì là kiểu ăn tự chọn nên khách sẽ tự lấy đồ uống trên quầy Buffet. Nhân viên chỉ phục vụ trà hoặc cà phê nếu khách yêu cầu. Trà có 2 loại: trà Á (Jasmine tea, Green

tea) đựng trong bình sứ và trà Âu (Lipton) đựng trong bình inox. Cà phê có loại pha bằng bột và loại pha bằng máy. Nếu khách chỉ nói “Coffee” mà không kèm thêm

HUTECH

33

yêu cầu gì khác thì nhân viên sẽ phục vụ loại cà phê pha bằng bột. Với trà, nếu

khách chỉ nói “Tea” hoặc “Black tea” thì nhân viên sẽ phục vụ trà Lipton. Còn nếu khách muốn uống những loại trà/cà phê phức tạp hơn thì khách sẽ yêu cầu rõ. Khi

đó, nhân viên bàn phải gửi order điện tử sang Lotus Bar để Bartender pha chế.

c. Giai đoạn 3: Phục vụ khách ăn Buffet sáng (During Stay) ���� Bước 1: Rót trà hoặc cà phê cho khách - Trước khi phục vụ trà/cà phê, phải đảm bảo trên bàn đã set up hũ đường, tách sữa.

- Khi phục vụ trà Âu, lưu ý trên khay phải có: 1 bình trà Lipton, 3 lát chanh cắt sẵn

(1 lát kẹp trong đồ vắt chanh), 1 ca nước sôi. Phục vụ Green tea chỉ cần 1 bình sứ.

- Nếu khách uống cà phê bình thường, nhân viên lấy bình cà phê pha sẵn rót cho

khách. Với những loại cà phê phức tạp (capuchino, espresso,…), nhân viên phải sang Lotus Bar pha chế bằng máy chuyên dụng rồi pick up về phục vụ khách.

���� Bước 2: Châm thêm trà hoặc cà phê cho khách Phần lớn khách của nhà hàng Garden Brasserie là khách Âu có thói quen uống

trà/cà phê liên tục trong bữa ăn nên nhân viên phải tinh ý quan sát tách trà/cà phê của khách nào sắp hết để chủ động châm thêm: Would you like some more

tea/coffee?. Thao tác này góp phần thể hiện đẳng cấp của nhà hàng.

���� Bước 3: Dọn các dĩa khách vừa dùng xong Nhân viên bàn phải thường xuyên thu dọn các dĩa khách vừa dùng xong để khách có thể đặt các dĩa thức ăn mới lên bàn. Nhân viên đứng bên phải khách, vừa dùng

tay phải dọn dĩa dơ, vừa nói: “Excuse me. May I” để xin phép khách cho dọn dĩa.

d. Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp (Departure) ���� Bước 1: Thanh toán Bước này chỉ có nếu khách không có tiêu chuẩn ăn sáng tại nhà hàng Garden Brasserie (khách vãng lai hoặc khách lưu trú nhưng không đăng ký ăn sáng tại nhà

hàng). Khi đó, Hostess sẽ ghi nhận để báo Cashier in bill cho khách thanh toán.

���� Bước 2: Tiễn khách Khi thấy khách ra về, nhân viên bàn tại station phải ngừng việc đang làm để lịch sự chào và cảm ơn khách đã dùng bữa tại nhà hàng: Thank you. Have a nice day. Nhà

hàng yêu cầu nhân viên tiễn khách thật niềm nở với nụ cười trên môi.

���� Bước 3: Thu dọn, lau bàn, set up bàn mới 10h30 (khi Buffet sáng kết thúc), nhân viên dọn hũ đường và tách sữa trên bàn, set up hoàn chỉnh bàn ăn theo kiểu như Buffet sáng nhưng lúc này không dùng khăn

giấy mà dùng khăn ăn gấp hoa, set up thêm ly Water Goblet trên đầu mũi dao main.

HUTECH

34

2.2.4.2 Quy trình phục vụ Buffet trưa, tối

Sơ đồ 2.5 Quy trình phục vụ Buffet trưa, tối – nhà hàng Garden Brasserie

a. Giai đoạn 1: Đặt bàn, chuẩn bị (Pre – arrival) ���� Bước 1: Nhận đặt bàn Buffet trưa/tối Buffet trưa/tối không tính vào giá phòng như Buffet sáng nên tất cả khách muốn

dùng Buffet trưa/tối tại nhà hàng (nhất là khách đoàn) thường sẽ đặt bàn trước.

���� Bước 2: Chuẩn bị trước giờ phục vụ Thao tác chuẩn bị như Buffet sáng. Đối với việc set up bàn ăn trưa/tối, nhân viên bàn lưu ý đặt thêm ly Water Goblet trên đầu mũi dao main và set up khăn ăn gấp

hoa thay vì khăn giấy. Nhân viên bàn ca chiều lưu ý dự phòng dĩa main vì ca chiều chủ yếu sử dụng dĩa này; set up bàn cho Cherry Blossom vào ngày có tiệc sinh nhật.

b. Giai đoạn 2: Đón tiếp khách (Arrival) ���� Bước 1: Chào khách và xác nhận sự đặt bàn Bước này tuân theo nguyên tắc như Buffet sáng. Chỉ khác là Hostess không hỏi số

phòng khách mà sẽ hỏi khách có đặt bàn trước không: Do you have a reservation?.

���� Bước 2: Xác nhận khả năng đáp ứng - Nếu khách đã đặt bàn trước, Hostess hỏi tên khách, kiểm tra trong danh sách đặt bàn rồi quan sát bàn đã đặt có đủ điều kiện đón khách chưa.

Giai đoạn 1: Đặt bàn, chuẩn bị

Giai đoạn 2: Đón tiếp khách

Giai đoạn 3: Phục vụ khách

ăn Buffet trưa/tối

Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp

Nhận đặt bàn Buffet trưa/tối

Chuẩn bị trước giờ phục vụ

Chào khách và xác nhận sự đặt bàn

Xác nhận khả năng đáp ứng

Dẫn khách vào bàn, xác nhận hình thức ăn trưa/tối

Rót nước suối cho khách

Ghi order Seafood/thức uống nếu khách yêu cầu

Dọn các dĩa khách vừa dùng xong

Đưa bill cho khách thanh toán

Tiễn khách

Thu dọn và set up lại bàn ăn

Pre - arrival Arrival During stay Departure

Chuyển order vào bếp, bar, cashier

Mở và xếp khăn ăn cho khách

Pick up Seafood/ thức uống cho khách

HUTECH

35

- Nếu khách không đặt bàn trước, Hostess hỏi số lượng khách rồi quan sát xem nhà

hàng còn bàn trống phù hợp với khách không.

���� Bước 3: Dẫn khách vào bàn, xác nhận hình thức ăn trưa/tối - Nếu khách đã đặt bàn và bàn đã có đủ điều kiện đón khách thì dẫn khách vào bàn. - Nếu khách không đặt bàn và Hostess đã tìm được bàn phù hợp với khách thì dẫn

khách vào bàn. Nếu không có bàn trống thì thỏa thuận xem khách có thể chờ hoặc quay lại sau không. Nếu khách đồng ý thì Hostess ghi tên khách vào danh sách chờ.

- Sau khi dẫn khách vào bàn, Hostess cần xác nhận hình thức ăn trưa/tối của khách là Buffet hay À la carte: Would you like Buffet or À la carte?.

���� Bước 4: Mở và xếp khăn ăn cho khách Khi khách đã ngồi vào bàn, Hostess sẽ mở bung khăn ăn ra, xếp thành hình tam giác

rồi đặt lên dĩa BB, chứ không trải khăn ăn vào lòng khách vì với hình thức Buffet, khách sẽ thường xuyên rời chỗ để đi lấy thức ăn trên quầy. Thao tác mở và xếp

khăn ăn cho khách còn nhằm để khéo léo đánh dấu bàn đã có khách.

c. Giai đoạn 3: Phục vụ khách ăn Buffet trưa/tối (During Stay) ���� Bước 1: Rót nước suối cho khách Khi khách đã ngồi vào bàn, nhân viên bàn sẽ cầm bình nước suối ướp lạnh có quấn khăn phục vụ và rót vào ly Water Goblet cho mỗi vị khách.

���� Bước 2: Ghi order Seafood/thức uống nếu khách yêu cầu - Khác với Buffet sáng, Buffet trưa/tối có thêm Seafood. Nếu khách yêu cầu chế

biến Seafood mà họ vừa gắp vào dĩa (ví dụ: nướng, hấp, xào...) thì nhân viên sẽ ghi order seafood và chuyển vào bếp để chế biến.

- Buffet trưa/tối không set up đồ uống trên các quầy như Buffet sáng nên khách có

thể order thức uống trong Drink list của nhà hàng. Khi đó, nhân viên bàn sẽ đánh

order chuyển sang Lotus Bar bằng máy điện tử trên mỗi station.

���� Bước 3: Chuyển order vào bếp, bar, cashier - Với Buffet trưa: Nhân viên bàn chuyển order seafood vào bếp, không cần chuyển order vào cashier vì nhà hàng không tính tiền chế biến seafood ở Buffet trưa.

- Với Buffet tối: có các loại seafood chế biến phức tạp nên nhà hàng tính tiền chế biến. Vì vậy, nhân viên ca chiều cần chuyển order vào Cashier để in bill thanh toán.

- Order thức uống trong Drink list được chuyển sang Lotus Bar bằng máy điện tử. Bar nhận được sẽ tự động in bill thanh toán và pha chế thức uống theo yêu cầu.

���� Bước 4: Pick up Seafood/ thức uống cho khách Thao tác mang thức ăn từ bếp và đồ uống từ bar ra phòng ăn để phục vụ khách gọi

là “Pick up”. Thường thì đồ uống sẽ có trước món ăn nên nhân viên bàn sẽ đi sang Lotus Bar để pick up đồ uống về phục vụ khách trước, rồi mới vào bếp pick up món

ăn ra cho khách. Theo nguyên tắc của nhà hàng, khi pick up món ăn hay đồ uống,

HUTECH

36

nhân viên phải dùng khay tròn, không dùng khay chữ nhật. Nếu món ăn đựng trong

dĩa ăn món chính (gọi là dĩa main) thì dùng tay pick up. Riêng Buffet tối có những loại seafood cần đến dụng cụ chuyên dụng để ăn (ví dụ: món cua cần có kẹp cua để

ăn). Vì vậy, khi pick up seafood cho khách, nhân viên bàn ca chiều cần xem khách ăn loại seafood gì để set up thêm dụng cụ phù hợp cho khách ăn món seafood đó.

���� Bước 5: Dọn các dĩa khách vừa dùng xong Thao tác dọn dĩa dơ tương tự Buffet sáng. Tuy nhiên, ở Buffet trưa/tối, khi dọn dĩa,

nhân viên xem khách có dùng seafood không để linh động đem nước rửa tay (nước lọc pha với trà Lipton có lát chanh). Thường thì 2 khách dùng 1 tô nước rửa tay.

d. Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp (Departure)

���� Bước 1: Thanh toán Bước này luôn có trong quy trình phục vụ Buffet trưa/tối tại nhà hàng Garden

Brasserie vì Buffet trưa/tối không được bao gồm trong giá phòng.

���� Bước 2: Tiễn khách: Thao tác tiễn khách tương tự Buffet sáng.

���� Bước 3: Thu dọn, lau bàn, set up bàn mới -Với Buffet trưa: khoảng 14h, nhân viên thu dọn, set up hoàn chỉnh bàn ăn cho

Buffet tối theo kiểu như Buffet trưa. Lau dọn kho dụng cụ và bàn giao ca.

-Với Buffet tối: khoảng 22h, nhân viên thu dọn, set up bàn ăn cho Buffet sáng mai.

2.2.4.3 Quy trình phục vụ À la carte

Giai đoạn 1: Đặt bàn, chuẩn

bị

Giai đoạn 2: Đón tiếp khách

Giai đoạn 3: Phục vụ khách ăn Alacarte

Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách, dọn dẹp

Nhận đặt bàn

Chuẩn bị trước giờ phục vụ

Chào khách, xác nhận sự đặt bàn

Xác nhận khả năng đáp ứng

Dẫn khách vào bàn, xác nhận hình thức ăn tối

Rót nước suối cho khách

Giới thiệu thực đơn Alacarte

Mời, giới thiệu và bán hàng

Ghi order

Chuyển order vào bếp, bar, cashier

Pick up món ăn cho khách

Chăm sóc khách trong bữa ăn

Đưa bill cho khách thanh toán

Tiễn khách

Thu dọn và set up lại bàn ăn

Mở và trải khăn ăn cho khách

Sơ đồ 2.6 Quy trình phục vụ À la carte – nhà hàng Garden Brasserie

HUTECH

37

a. Giai đoạn 1 : Đặt bàn, chuẩn bị: Giống quy trình phục vụ Buffet trưa/tối.

b. Giai đoạn 2 : Đón tiếp khách

Giai đoạn này gồm 4 bước thực hiện như Buffet trưa/tối, chỉ khác ở Bước 4: Mở và trải khăn ăn cho khách: Với kiểu À la carte, Hostess hoặc nhân viên bàn sẽ xếp

chéo khăn ăn lại rồi trải vào lòng khách (cạnh lớn nhất của khăn hướng vào khách).

c. Giai đoạn 3: Phục vụ khách ăn À la carte

���� Bước 1: Rót nước suối cho khách: Bước này giống với Buffet trưa/tối.

���� Bước 2: Giới thiệu thực đơn À la carte: Nhân viên sẽ mang Menu để khách chọn món ăn và Drink list để khách chọn thức uống.

���� Bước 3: Mời, giới thiệu và bán hàng: Đây là kỹ thuật Offer và Upselling đã được trình bày ở Chương 1, mục 1.2.2.5. Nhân viên bàn khéo léo giới thiệu với

khách các món đặc sản và giá cao trước rồi mới đến các món giá thấp hơn để vừa giúp khách chọn món phù hợp với sở thích, vừa thúc đẩy doanh thu của nhà hàng.

���� Bước 4: Ghi order: Nhân viên ghi order món ăn khách đã chọn trong Menu.

���� Bước 5: Chuyển order vào bếp, bar, cashier: Phiếu order của nhà hàng Garden

Brasserie có 3 liên: liên xanh được nhân viên giữ lại để theo dõi, liên trắng đưa vào quầy Cashier để tính tiền khách; liên hồng đưa vào bếp để chế biến món ăn. Nhà

hàng đã trang bị cho mỗi section một máy đánh order tự động sang Lotus Bar để rút ngắn thời gian phục vụ thức uống. Do đó, nhân viên không cần ghi order thức uống.

���� Bước 6: Pick up món ăn, đồ uống phục vụ khách: Nhân viên bàn cần canh thời gian pick up món ăn, đồ uống phục vụ khách. Đồ uống thường có trước món ăn do

thời gian pha chế đồ uống ít hơn thời gian chế biến món ăn � nhân viên sẽ sang bar

để pick up đồ uống về phục vụ khách trước. Sau đó mới vào bếp pick up món ăn.

���� Bước 7: Chăm sóc khách trong bữa ăn: Sau khi đã đưa món ăn cho khách, nhân viên có thể phục vụ bàn khác nhưng phải thường xuyên chăm sóc (Take care) bàn

khách đang ăn để kịp thời đáp ứng các yêu cầu của khách. Bước này bao gồm cả thao tác xin phép khách cho dọn dĩa dơ, thay dụng cụ ăn cho mỗi món. Sự Take

care này rất quan trọng, góp phần thể hiện đẳng cấp 4 sao của nhà hàng.

d. Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách, dọn dẹp:

Thực hiện như Buffet trưa/tối. Lưu ý: với À la carte tối, sau khi cảm ơn khách đã

dùng bữa tại nhà hàng, nhân viên bàn sẽ nói: “Good night” (“Chúc ngủ ngon”)

thay vì nói: “Have a nice day” (“Chúc một ngày tốt lành”) như À la carte trưa.

HUTECH

38

2.2.5 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie

2.2.5.1 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ Buffet của

nhà hàng Garden Brasserie

a. Số khách và thời gian thực hiện khảo sát : Khảo sát được khách sạn ParkRoyal Saigon thực hiện trên 170 lượt khách sử dụng dịch vụ ăn Buffet tại nhà hàng Garden Brasserie trong 25 ngày của tháng 4/2012.

b. Phương thức khảo sát : Mỗi ngày đặt 10 phiếu khảo sát trên các bàn bất kỳ. Chỉ thống kê các phiếu được khách cho điểm. Ở mỗi phiếu, khách có thể chấm điểm tất cả hoặc một vài tiêu chí.

c. Kết quả thống kê khảo sát tháng 4/2012 :

Số phiếu phát hành mỗi ngày

Số phiếu phản hồi thu được

bình quân

Số phiếu phát hành trong

tháng: C=A*25

Tổng số phiếu phản hồi trong

tháng: D=B*25-E

Số phiếu phản hồi

không hợp lệ

Tỷ lệ phản

hồi: F=D/CA B C D E F

10 7 250 170 5 68.00%

Khảo sát trong 01 ngày Khảo sát trong tháng 4

Bảng 2.6 Kết quả thống kê khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ

Buffet của nhà hàng Garden Brasserie tháng 4/2012 bằng Excel (ParkRoyal Saigon, tháng 4/2012)

d. Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ Buffet của nhà hàng Garden Brasserie tháng 4/2012 :

STT Số lượt phản

hồi có cho điểm

Tổng số

điểm

Điểm bình quân: E=D/C

A C D E1 36 270 7.52 120 1020 8.53 140 1162 8.34 80 632 7.95 65 559 8.66 60 522 8.77 40 316 7.98 55 451 8.29 85 663 7.810 125 950 7.6

8.1

Chỉ tiêu

BĐặt chỗChào đón kháchThái độ phục vụ của nhân viênKỹ năng phục vụ của nhân viênChất lượng món ăn, đồ uống Buffet sáng

Thanh toánĐiểm trung bình

Chất lượng món ăn, đồ uống Buffet trưaChất lượng món ăn, đồ uống Buffet tốiCơ sở vật chất kỹ thuậtVệ sinh chung trong nhà hàng

Bảng 2.7 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ Buffet của nhà hàng Garden Brasserie tháng 4/2012 bằng Excel (ParkRoyal Saigon, 2012)

HUTECH

39

2.2.5.2 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ À la carte

của nhà hàng Garden Brasserie

a. Số khách và thời gian thực hiện khảo sát: Khảo sát được khách sạn ParkRoyal Saigon thực hiện trên 52 lượt khách sử dụng dịch vụ À la carte của nhà hàng Garden Brasserie trong 20 ngày của tháng 4/2012.

b. Phương thức khảo sát : Tương tự 2.2.5.1, mục b

c. Kết quả thống kê khảo sát tháng 4/2012:

Số phiếu phát hành mỗi ngày

Số phiếu phản hồi thu được

bình quân

Số phiếu phát hành trong

tháng: C=A*20

Tổng số phiếu phản hồi trong

tháng: D=B*20-E

Số phiếu phản hồi không hợp

lệ

Tỷ lệ phản hồi:

F=D/CA B C D E F

5 3 100 52 8 52.00%

Khảo sát trong 01 ngày Khảo sát trong tháng 4

Bảng 2.8 Kết quả thống kê khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ À la carte của nhà hàng Garden Brasserie tháng 4/2012 bằng Excel

(ParkRoyal Saigon, tháng 4/2012)

d. Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ À la carte của nhà hàng Garden Brasserie tháng 4/2012:

STT Số lượt phản hồi có cho

điểm

Tổng số

điểm

Điểm bình quân

E=D/CA C D E1 15 111 7.42 45 369 8.23 46 391 8.54 35 252 7.25 20 152 7.66 25 195 7.87 20 162 8.18 30 255 8.59 40 316 7.9

10 35 266 7.67.88

Chỉ tiêu

BĐặt chỗChào đón kháchThái độ phục vụ của nhân viênKỹ năng giao tiếp tiếng Anh của nhân viênKỹ năng phục vụ của nhân viên

Thanh toánĐiểm trung bình

Chất lượng món ăn, đồ uống Àlacarte trưaChất lượng món ăn, đồ uống Àlacarte tốiCơ sở vật chất kỹ thuậtVệ sinh chung trong nhà hàng

Bảng 2.9 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ À la carte của nhà hàng Garden Brasserie tháng 4/2012 bằng Excel (ParkRoyal Saigon, 2012)

0 � 2 2.1 � 4 4.1 � 5 5.1 � 7 7.1� 8 8.1 � 9 9.1 � 10

Rất kém Kém Trung bình Khá Tốt Rất tốt Xuất sắc

Bảng 2.10 Quy chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ ăn uống của nhà hàng Garden Brasserie (ParkRoyal Saigon, 2012)

HUTECH

40

2.2.5.3 Phân tích kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ bàn

tại nhà hàng Garden Brasserie

Căn cứ vào các bảng ở mục 2.2.5.1 và 2.2.5.2, tôi nhận định nhà hàng Garden

Brasserie có chất lượng phục vụ Buffet đạt mức Rất Tốt (Điểm: 8.1) và chất lượng phục vụ À la carte đạt mức Tốt (Điểm: 7.88).

���� Về phục vụ Buffet: Khi Buffet trưa/tối đông khách, nhân viên bàn phục vụ còn chậm � đưa order chậm

làm bếp, bar phải rút ngắn thời gian chế biến để kịp phục vụ khách � chất lượng món ăn, đồ uống không đảm bảo � điểm chất lượng món ăn, đồ uống Buffet

trưa/tối thấp hơn Buffet sáng. Sự đặt chỗ Buffet ở nhà hàng Garden Brasserie đạt 7.5 điểm, ở mức Tốt vì việc đặt chỗ Buffet nhanh và dễ dàng hơn đặt chỗ À la carte.

Điểm cho sự chào đón khách đạt 8.5, ở mức Rất Tốt vì khách đánh giá cao về nụ cười của các nhân viên nhà hàng Garden Brasserie.

���� Về phục vụ À la carte: Điểm kỹ năng phục vụ À la carte của nhân viên bàn thấp hơn kỹ năng phục vụ

Buffet (7.6 < 7.9) vì phục vụ À la carte phức tạp hơn. Ngoài ra, vì trình độ tiếng Anh còn hạn chế nên đôi khi nhân viên không nghe được các yêu cầu chế biến món

ăn của khách � ghi order sai � bếp chế biến sai � khách phàn nàn � giảm chất lượng phục vụ À la carte của nhà hàng Garden Brasserie.

2.2.6 Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie 2.2.6.1 Ưu điểm

a. Về cơ sở vật chất – kỹ thuật: � Quầy Buffet lát đá đen nên dễ lau chùi. Mỗi station được bố trí 1 máy chuyển

order điện tử sang Lotus Bar � giúp giảm đáng kể thời gian phục vụ thức uống.

� Nhà hàng liên thông với bếp chính, giúp bàn và bếp phối hợp tốt trong việc phục vụ khách. Bếp liền kề canteen giúp tiết kiệm thời gian nhân viên đi ăn trưa. Hệ

thống hút khói/mùi rất tốt nên không có mùi thức ăn bám trên đồng phục nhân viên.

� Lotus Bar được trang bị các máy pha chế hiện đại � tiết kiệm thời gian pha chế.

b. Về vệ sinh chung của nhà hàng: Vệ sinh chung của nhà hàng khá tốt vì nhân viên thường xuyên dọn dẹp, sắp xếp

bàn ghế, lau dọn bàn, quét dọn sàn nhà và lau chùi quầy Buffet.

c. Về thái độ và kỹ năng phục vụ của nhân viên bàn: � “Nụ cười” là đặc trưng của nhân viên nhà hàng Garden Brasserie. Nhân viên còn sẵn sàng chỉ đường và giới thiệu các dịch vụ hiện hữu tại địa phương cho khách.

� Mỗi nhân viên đều chủ động ra chào đón khách. Khi khách về được nhân viên cảm ơn chân thành và chúc một ngày tốt lành. Nhân viên còn quan tâm đến từng chi

tiết nhỏ để khách hài lòng nhất. Ví dụ: chủ động châm thêm trà/cà phê cho khách.

HUTECH

41

d. Về kỹ năng giao tiếp tiếng Anh của nhân viên bàn : Nhà hàng Garden Brasserie có 3 Hostess với trình độ tiếng Anh rất tốt. Đa số nhân viên phục vụ của nhà hàng đều có thể giao tiếp tiếng Anh chuyên ngành. Đặc biệt,

đội ngũ thực tập viên đến từ các trường Đại Học, Cao Đẳng nên có khả năng giao tiếp tiếng Anh tốt. Ngoài ra, nhà hàng đã giản lược cấu trúc các câu tiếng Anh cho

ngắn gọn hơn nhưng vẫn đảm bảo tính lịch sự để bám sát yêu cầu công việc thực tế.

e. Về quy trình phục vụ trà: Quy trình phục vụ trà tương đối đơn giản. Buổi sáng, trên bàn đã có sẵn hũ đường và tách sữa nên khi khách order trà, nhân viên bàn chỉ cần xuống bếp pha trà và lấy

chén đựng chanh cắt lát (nếu là trà Âu) bày lên khay tròn rồi mang ra phục vụ khách

f. Về quy trình phục vụ Seafood của Buffet tối: Việc bố trí nhân sự phụ trách riêng quầy Seafood giúp nhân viên bàn tránh được sự lẫn lộn các món À la carte với các món Seafood � giúp bếp dễ chế biến. Ghi order

các yêu cầu chế biến Seafood giúp nhà hàng kiểm kê số lượng Seafood đã tiêu thụ.

g. Về quy trình Clear & Resetup: � Mỗi section có 1 station để đựng các loại dĩa và cutlery cho nhân viên lấy ra set up bàn ăn và đặt thêm vào quầy Buffet � giảm được thời gian Resetup.

� Nhà hàng không trải khăn bàn mà sử dụng chiếu ăn nhỏ cho mỗi khách. Như vậy vừa tận dụng được màu sắc của mặt bàn gỗ, vừa không phải mất thời gian thay khăn

bàn sau mỗi đợt khách. Nhân viên chỉ cần giũ sạch chiếu ăn rồi trải lại trên bàn.

2.2.6.2 Hạn chế

a. Về cơ sở vật chất kỹ thuật: Sàn nhà hàng bằng gỗ, không trải thảm nên dễ gây tiếng động khi đi lại hoặc rơi

cutlery. Ghế gỗ khá nặng nên khi kéo ghế gây tiếng động lớn. Vải bọc nệm ghế dễ

bám bụi nên khó lau chùi. Bình nước nóng nhỏ nên đôi khi không đủ nước pha trà.

b. Về vệ sinh chung của nhà hàng: Vì sàn lát gỗ nên khi các loại tương, sốt… bị đổ ra sàn, nếu không được lau ngay sẽ để lại vết ố. Vào giờ cao điểm, nhân viên bàn không kịp lau dọn ngay những nơi

cần thiết, khách nhìn vào sẽ đánh giá công tác vệ sinh chưa tốt.

c. Không đủ nhân sự bàn: Một ca chỉ gồm 8 đến 10 nhân viên và từ 2 đến 4 trainee thì không đủ quán xuyến toàn bộ công việc của một nhà hàng có sức chứa 170 chỗ (kể cả khu mở rộng).

Thiếu nhân sự dẫn đến quá tải công việc cho mỗi nhân viên � ảnh hưởng tiêu cực đến sức khỏe, thái độ và kỹ năng phục vụ � chất lượng phục vụ bàn bị giảm sút.

d. Về thái độ và kỹ năng phục vụ của nhân viên bàn: - Đôi lúc không kịp ra tiếp đón khách: do nhân viên đang bận phục vụ khách khác.

- Đôi lúc quên thao tác cảm ơn và tiễn khách: do nhân viên đang bận thu dọn bàn.

HUTECH

42

e. Kỹ năng giao tiếp tiếng Anh của nhân viên bàn : Kỹ năng giao tiếp tiếng Anh còn hạn chế là nguyên nhân chính làm giảm kỹ năng phục vụ À la carte của nhân viên bàn, nhất là ở bước ghi order.

f. Về quy trình phục vụ trà: Hiện nay, nhà hàng chỉ có 4 đồ vắt chanh, 2 bình trà Á và 3 dĩa kê � không đủ

phục vụ khách. Nguyên liệu pha trà và khay tròn để pick up trà cũng bị thiếu.

g. Về quy trình phục vụ Seafood của Buffet tối: Những lúc cao điểm, nhân viên quầy Seafood hầu như không tuân theo quy trình phục vụ chuẩn và cũng không ghi kịp các phiếu order. Khi chuyển order vào bếp thì

bếp cũng chế biến không kịp hoặc không theo thứ tự đưa order � nhiều khách order trước mà phải chờ lâu � khách phàn nàn, có khi còn bỏ về. Ngoài ra, bút ở

quầy seafood thường bị thất lạc � nhân viên quầy Seafood không có bút ghi order mà cũng không thể rời quầy đi tìm bút � họ bắt buộc phải nhớ các yêu cầu chế biến

và nhớ mặt khách � không thể truyền đạt chính xác yêu cầu của khách với bếp.

h. Về quy trình Clear & Resetup: Từ 9h30 đến 10h30 (thời gian cuối của Buffet sáng) và từ 20h30 đến 22h30 (thời gian cuối của Buffet tối), nhà hàng thường bị thiếu dụng cụ ăn uống � các bàn

không được resetup đầy đủ như tiêu chuẩn � Hostess không thể dẫn khách mới vào các bàn này � khách phải chờ nhân viên bổ sung dụng cụ trên bàn � làm khách

khó chịu. Có khi nhân viên phải bổ sung tạm các dụng cụ không cùng loại (Ví dụ: set up dao dessert thay cho dao main; set up dĩa dessert thay cho dĩa BB) dẫn đến sự

không đồng bộ về chức năng lẫn kích cỡ của các dụng cụ ăn uống trên bàn khiến khách không hài lòng và cho rằng nhân viên nhà hàng thiếu chuyên nghiệp.

i. Thanh toán chậm vào buổi tối: Vì chỉ có 1 thu ngân đảm nhận in bill tính tiền cho cả Buffet và À la carte � thường

bị dồn bill vào giờ cao điểm � khách phàn nàn � chất lượng phục vụ bị giảm đi.

Tiểu kết chương 2 Chương 2 đã trình bày những thông tin chủ yếu về vị trí địa điểm, lịch sử hình

thành và phát triển, cơ cấu tổ chức, tình hình kinh doanh năm 2009, thị trường khách mục tiêu, các tiện nghi dịch vụ của khách sạn ParkRoyal Saigon; mô tả vị trí

bố cục của nhà hàng Garden Brasserie và quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng.

Nhà hàng Garden Brasserie có một vị trí đắc địa trong khách sạn, liên thông

với bếp chính để phối hợp phục vụ khách ăn uống bằng 2 loại hình: Buffet và À la carte, trong đó, dịch vụ Buffet đóng vai trò chủ lực, mang lại lợi nhuận lớn cho

khách sạn. Quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng nhìn chung đã được cải tiến theo phương châm: Đơn giản hóa thao tác nhưng đảm bảo chất lượng phục vụ. Tuy

nhiên, bên cạnh các ưu điểm vẫn còn tồn tại một số hạn chế mà nếu không khắc phục sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng.

HUTECH

43

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG GARDEN BRASSERIE

(KHÁCH SẠN PARKROYAL SAIGON) 3.1 Định hướng phát triển của khách sạn ParkRoyal Saigon

3.1.1 Tầm nhìn của khách sạn (Our vision) “Creating memorable hotel experiences” (“Tạo nên những trải nghiệm đáng nhớ

cho khách”) là tầm nhìn chiến lược của khách sạn ParkRoyal Saigon vì để tạo nên

những trải nghiệm làm khách nhớ mãi thì khách sạn phải cung cấp các dịch vụ chất lượng cao theo tiêu chuẩn 4 sao của thương hiệu ParkRoyal danh tiếng, bởi lẽ chất

lượng dịch vụ là điều duy nhất khách tìm kiếm ở một khách sạn quốc tế, do đó, là chìa khóa mở ra ấn tượng tốt đẹp với khách và thuyết phục họ quay trở lại. Để làm

được điều này, đòi hỏi tất cả các bộ phận trong khách sạn phải phối hợp chặt chẽ với nhau trong việc thiết lập và duy trì chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách để

đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn tốt ở mọi thời điểm, với mọi khách hàng.

3.1.2 Mục đích phát triển của khách sạn (Our purpose) Tập đoàn ParkRoyal Hotels & Resorts đã đề ra mục đích phát triển chung (Our

purpose) cho các khách sạn thương hiệu này trên khắp Châu Á-Thái Bình Dương, trong đó có ParkRoyal Saigon tại Việt Nam. Our purpose gồm 4 mục tiêu cụ thể là:

� Great Brands: Thương hiệu mạnh � công tác Sales & Marketing phải tốt.

� Great Hotels: Khách sạn sang trọng � dịch vụ đẳng cấp 4 sao quốc tế.

� Great People: Con người đẳng cấp � nhân viên chuyên nghiệp, đồng thời thể hiện địa vị cao của khách lưu trú và sử dụng các dịch vụ của khách sạn.

� Great Relationships: Mối quan hệ bền vững. Cụ thể là 3 mối quan hệ:

� Employers & Employees (Quản lý & Nhân viên)

� Staff & Guests (Nhân viên & Khách hàng) � Hotel & Suppliers (Khách sạn & Nhà cung cấp)

3.1.3 Định hướng phát triển nhân sự của khách sạn (Our values)

Tập đoàn ParkRoyal Hotels & Resorts đã thiết lập định hướng phát triển nhân sự cho các khách sạn của mình là những giá trị chủ yếu (Our values) mà mỗi nhân viên

làm việc trong khách sạn dù ở bộ phận nào, đảm nhận chức vụ gì đều phải có: � We work better together because we collaborate, share, care about each other &

communicate openly with everyone: Hỗ trợ, chia sẻ, quan tâm và giao tiếp cởi mở với mọi người � nhân viên ở ParkRoyal Saigon rất thân thiện và đoàn kết với nhau.

� We make our processes as simple and as uncomplicated as possible and take full

responsibility for our actions: Đơn giản hóa các thao tác làm việc nhưng phải tuân

theo quy trình và chịu trách nhiệm cho những việc làm của mình.

HUTECH

44

� We have an "internal debate, external cohesion" culture with a can-do attitude

and always try to have fun: Chỉ tranh luận nội bộ còn trước mặt khách phải vui vẻ.

� We enhance our performance by always aiming higher and are not afraid of

making the tough decisions: Không tự mãn với những gì mình làm được mà phải luôn đặt mục tiêu phấn đấu cao hơn. Không ngần ngại đưa ra quyết định khó khăn.

� We respect and care for our wider community through being connected and

sharing, we also recognise and value diversity in every way: Quan tâm chia sẻ với

cộng đồng. Đó là lý do ParkRoyal Saigon coi trọng công tác từ thiện, cứu trợ xã hội.

3.1.4 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn (3 values) 3.1.4.1 Modern comfort

Modern comfort (Tiện nghi hiện đại) là một định hướng quan trọng trong việc phát triển chất lượng dịch vụ của ParkRoyal Saigon vì để xứng đáng với thương hiệu

ParkRoyal, khách sạn phải nỗ lực duy trì và phát triển tiện nghi hiện đại thể hiện ở sản phẩm phòng và các khu vực khách có thể tiếp cận. Ngoài ra, ParkRoyal Saigon

chỉ mới tồn tại 15 năm nên không thể mang phong cách cổ điển như một số khách sạn khác ở TP.HCM, nhưng bù lại, khách sạn có ưu thế về kiến trúc và tiện nghi

hiện đại � khách sạn lấy sự “hiện đại” làm định hướng phát triển dịch vụ của mình.

3.1.4.2 Always there (Service one)

ParkRoyal Saigon quan niệm rằng một dịch vụ chất lượng cao thì phải luôn sẵn

sàng (Always there) để cung cấp cho khách. Vì vậy, phòng khách không được ở tình trạng “Out of order”, mà phải luôn sẵn sàng phục vụ khách nhằm tối đa hóa

công suất sử dụng phòng cho khách sạn. Bên cạnh đó, từ năm 2012, khách sạn triển

khai dịch vụ “Service one” nhằm tạo thuận lợi cho khách tiếp cận các dịch vụ của

khách sạn 24/24 giờ bằng cách thiết lập 1 số duy nhất trên bàn phím điện thoại trong mỗi phòng để hỗ trợ khách thông tin về bất cứ dịch vụ nào trong khách sạn.

Khách lưu trú chỉ cần nhấn phím số 1 trên điện thoại bàn đặt trong phòng, còn khách bên ngoài khách sạn chỉ cần gọi 1 số: +84 8 3842 1111 là sẽ được kết nối với

Tổng đài hướng dẫn cụ thể.

3.1.4.3 Local connection

Local connection (Kết nối địa phương) là định hướng phát triển mới của ParkRoyal

Saigon. Từ năm 2012, khách sạn khuyến khích nhân viên xây dựng sự kết nối địa phương với khách qua việc hướng dẫn họ tiếp cận các dịch vụ tiện ích trên địa bàn

TP.HCM bằng cách chỉ đường, tư vấn địa điểm mua sắm,... Sự kết nối địa phương giúp nâng cao vai trò của nhân viên khách sạn đối với khách vì lúc này, nhân viên

không chỉ là người phục vụ, mà còn là người bạn sẵn sàng hỗ trợ khách khi cần.

HUTECH

45

3.1.5 Định hướng phát triển dịch vụ của khách sạn 3.1.5.1 Định hướng phát triển dịch vụ phòng

� Nâng công suất sử dụng phòng bình quân năm 2013 đạt trên 70%.

� Giảm giá phòng từ 5% đến 10% hoặc miễn phí một số dịch vụ cho các hãng hàng không, các tập đoàn đặt phòng dài hạn cho nhân viên.

� Sử dụng chính sách giá linh hoạt tuỳ đặc điểm của từng thị trường mục tiêu.

� Triển khai “Thực đơn gối” năm 2013 cho tầng Orchid Club Floor.

� Áp dụng chương trình khuyến mãi đặc biệt năm 2013 cho các đối tượng: - Khách lưu trú tại Orchid Club Floor: Đặt phòng 3 đêm sẽ được tặng đêm thứ 4

miễn phí. Thời gian áp dụng: 01/1/2013 đến hết 31/3/2013 (dịp Năm mới).

- Khách lưu trú dài ngày: Lưu trú ít nhất 7 ngày trở lên sẽ được:

+ Giảm 10% giá phòng cho đêm thứ 2 + Miễn phí Buffet sáng hàng ngày. Buffet sáng thứ 7 được phục vụ đến 12:00 trưa.

+ Miễn phí: 2 món đồ giặt ủi, 30 phút massage/người/ngày và Check out đến 15:00. Thời gian áp dụng: 11/5/2013 đến hết 11/7/2013 (dịp hè tháng 6,7)

- Khách đoàn: Đặt từ 14 phòng trở lên trước 14 ngày (so với ngày Arrival) sẽ được giảm 15% với loại phòng có giá từ 1,875,000 VND trở lên. Thời gian áp dụng:

1/8/2013 đến hết 31/10/2013 (các tháng thấp điểm của ngành khách sạn).

3.1.5.2 Định hướng phát triển dịch vụ ẩm thực

Thời gian Địa điểm Chương trình Ưu đãi (nếu có)

01/1 – 31/12/2013 Lobby Lounge “Thực đơn bánh ngọt”

01/1 – 31/12/2013 Orchid Lounge “Thực đơn tiệc trà”

18/4 – 24/04/2013 “Tuần lễ ẩm thực Ý” Bếp trưởng từ Steffani Hotel

05/5 – 11/05/2013 “Tuần lễ ẩm thực Thái Lan” Các đầu bếp từ Pan Pacific

Bangkok

18 – 24/10/2013 “Tuần lễ ẩm thực Malaysia” Bếp trưởng từ PARKROYAL Serviced Suites Kuala Lumpur

24/12/2013

Garden

Brasserie Restaurant

“Buffet Giáng Sinh” với ban

nhạc và quà từ ông già Noel

- 1 ly cocktail

cho mỗi suất đặt trước.

- Trẻ em từ 5 tuổi đến 12 tuổi

được giảm 50% giá vé.

- Mua 6 vé được tặng 1 vé.

Bảng 3.1 Các chương trình khuyến mãi cho dịch vụ ẩm thực năm 2013 (ParkRoyal Saigon, 2012)

� Buffet là loại dịch vụ ăn uống chủ lực của nhà hàng Garden Brasserie, nhìn chung có chất lượng tốt tương đương Movenpick 5 sao, StarCity 4 sao và tốt hơn

Tân Sơn Nhất 3 sao, nhưng lại thua kém về số lượng và chủng loại món ăn. Vì vậy,

HUTECH

46

trong năm 2013, nhà hàng Garden Brasserie sẽ tổ chức các tuần lễ ẩm thực hấp dẫn

với các đầu bếp đến từ Pan Pacific Hotels Group để đa dạng hóa thực đơn Buffet.

� Các chương trình khuyến mãi cho dịch vụ ẩm thực năm 2013 của khách sạn

ParkRoyal Saigon nhằm tăng cường quảng bá dịch vụ này đến khách lưu trú và khách vãng lai để họ có cơ hội trải nghiệm những sản phẩm ăn uống hấp dẫn tại nhà

hàng Garden Brasserie, Lobby Lounge, Orchid Lounge vào những dịp đặc biệt trong năm với mức giá hợp lý. Việc sắp xếp các chương trình khuyến mãi phù hợp

với từng thời điểm trong năm 2013 sẽ giúp bộ phận F&B phục vụ khách tốt hơn vì mỗi khoảng thời gian trong năm sẽ tương ứng với một chương trình ưu đãi phù hợp

với các nhu cầu ăn uống đặc trưng của khách trong khoảng thời gian đó. Ngoài ra, việc kết hợp các ưu đãi dịch vụ ẩm thực với dịch vụ lưu trú sẽ giúp khách sạn quảng

bá đồng đều 2 dịch vụ này và đáp ứng tốt hơn sự mong đợi của khách.

� Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie cũng là

một định hướng quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực của ParkRoyal Saigon. Mục tiêu mà khách sạn đặt ra cho doanh thu ăn uống năm 2013 là phải tăng

10% so với năm 2012.

3.1.5.3 Định hướng phát triển các dịch vụ hỗ trợ khác

� Đầu tư thêm trang thiết bị mới cho Health Center

���� Duy trì chương trình Happy hour tại Health Center từ 8h00 đến 14h00.

���� Triển khai chương trình Promotion cho tiệc cưới năm 2013 gồm:

- Ăn thử thực đơn trước ngày cưới (Food tasting). - Phòng tân hôn trong khách sạn. Ăn nhẹ trước và sau tiệc cho cô dâu chú rể.

- Voucher ăn tối tại nhà hàng Garden Brasserie kỷ niệm 1 năm ngày cưới.

Với Slogan: “Hãy để ParkRoyal Saigon chắp cánh cho hạnh phúc thăng hoa”,

chương trình Promotion này nhằm tri ân quý khách đã tin tưởng trao gửi niềm tin cho ParkRoyal Saigon trong ngày trọng đại nhất của đời mình.

3.2 Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (khách sạn ParkRoyal Saigon)

3.2.1 Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự 3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp

Năng lực chuyên môn nghiệp vụ là yếu tố cốt lõi để mỗi nhân viên có thể thực hiện

quy trình phục vụ bàn một cách hiệu quả, đáp ứng tốt nhu cầu của khách, từ đó thể hiện sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân sự bàn. Đặc biệt, đối với nhà hàng Garden

Brasserie, năng lực này càng được chú trọng vì đây là nhà hàng của một khách sạn 4 sao quốc tế, đòi hỏi cao về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của các nhân viên.

Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự bàn còn là một vấn đề thiết yếu để đảm bảo duy trì và hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng.

HUTECH

47

3.2.1.2 Phương án thực hiện

3.2.1.2.1 Xây dựng yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ đối với đội ngũ nhân sự của nhà hàng: � BGĐ nhà hàng phải thiết lập những yêu cầu cụ thể về kiến thức chuyên

môn, kỹ năng phục vụ, giao tiếp ngoại ngữ,… đối với đội ngũ nhân sự bàn. Các yêu

cầu này nên được hệ thống hóa và phổ biến rộng rãi đến các nhân viên; đồng thời được tóm tắt trong bản mô tả công việc để phục vụ cho công tác tuyển dụng. Chỉ có

xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chuyên môn nghiệp vụ rõ ràng thì mới lựa chọn được những ứng viên thỏa mãn các yêu cầu đề ra và huấn luyện họ sao cho đáp ứng tốt

các yêu cầu đó.

� BGĐ nhà hàng cũng cần lưu ý bản chi tiết công việc cho một nhân viên bàn

phải có mức quy định tối thiểu về học vấn, kinh nghiệm, kỹ năng mà người dự tuyển cần có để họ hiểu rõ yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ đối với việc phục vụ bàn.

3.2.1.2.2 Nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên: Kỹ năng phục vụ bàn là cách thức nhân viên thực hiện kỹ thuật set up bàn và kỹ thuật phục vụ theo quy trình phục vụ bàn chuẩn của nhà hàng. Kỹ năng phục vụ bàn

tốt sẽ góp phần thể hiện sự chuyên nghiệp của nhân viên và quyết định chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng. Để nâng cao kỹ năng này, BGĐ nhà hàng cần lưu ý:

- Hướng dẫn nhân viên cách ghi order cẩn thận, chú thích thứ tự các món. Để phục vụ món ăn đúng yêu cầu mỗi khách, BGĐ cần quy định số thứ tự khách trong

1 bàn như sau: khách đầu tiên ngồi quay lưng ra hồ bơi là vị trí số 1, từ người khách này theo chiều kim đồng hồ để xác định tiếp vị trí số 2, 3, 4. Giám sát ca thường

xuyên kiểm tra các phiếu ghi order của nhân viên để kịp thời chỉnh sửa sai sót.

- BGĐ nhà hàng thường xuyên tổ chức các buổi training ngắn vào thời điểm

bàn giao ca sáng – chiều để hướng dẫn thêm kỹ năng phục vụ mới cho nhân viên bàn của cả 2 ca, nhằm giúp nhân viên học hỏi thêm và tạo điều kiện cho mỗi nhân

viên trình bày thắc mắc cá nhân để hỗ trợ giải quyết đúng vấn đề mà họ gặp phải.

- BGĐ nhà hàng nên tổ chức các buổi kiểm tra nghiệp vụ định kỳ mỗi tháng để

đánh giá kỹ năng phục vụ của từng nhân viên nhằm sửa chữa sai sót, bố trí công việc phù hợp hơn hoặc tạo điều kiện cho mỗi nhân viên phát huy ưu thế của mình.

- Phòng Nhân Sự có thể tổ chức các chương trình nâng cao kỹ năng phục vụ cho nhân viên bàn của nhà hàng ngay trong khách sạn hoặc phối hợp với các trung

tâm đào tạo bên ngoài. Cần chú trọng hướng dẫn nhân viên thực hành hơn là chỉ giảng lý thuyết. Nội dung đào tạo phải bám sát yêu cầu thực tế tại nhà hàng để nhân

viên có thể vận dụng kiến thức được học vào công việc hàng ngày, giúp họ nhanh chóng thành thạo các kỹ năng phục vụ � chuyên nghiệp hóa đội ngũ nhân sự bàn.

HUTECH

48

3.2.1.2.3 Nâng cao kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên: Nhân viên bàn của nhà hàng Garden Brasserie khá giỏi về kỹ năng phục vụ nhưng lại hạn chế về kỹ năng giao tiếp tiếng Anh vì 2/3 nhân viên hiện nay của nhà hàng

đến từ các trường trung cấp nghề, một số khác chỉ là lao động phổ thông trong khi đa số khách lưu trú tại ParkRoyal Saigon là khách Âu, Mỹ. Do vậy, nâng cao kỹ

năng giao tiếp tiếng Anh là yêu cầu cấp thiết đối với nhân viên bàn tại nhà hàng. - BGĐ nhà hàng cần phối hợp với Phòng Nhân Sự tổ chức lớp nâng cao Anh

ngữ cho nhân viên bàn. Giáo viên đứng lớp nên là các quản lý nhà hàng để giảng dạy những thuật ngữ và cấu trúc câu bám sát yêu cầu công việc thực tế � tiết kiệm

thời gian và chi phí học tập.

- BGĐ nhà hàng cần tổ chức những buổi kiểm tra trình độ tiếng Anh của tất cả

nhân viên nhà hàng bằng hình thức vấn đáp (để đánh giá kỹ năng nghe, nói) và trắc nghiệm (để đánh giá kỹ năng đọc và vốn từ vựng chuyên ngành). Qua đó, BGĐ sẽ

đánh giá được thực trạng trình độ Anh ngữ của nhân viên mình để có biện pháp hoàn thiện phù hợp. Các nhân viên giỏi tiếng Anh nên được khen thưởng, đề bạt để

khuyến khích họ hoặc bố trí vào vị trí yêu cầu cao về tiếng Anh để họ có dịp phát huy kỹ năng giao tiếp và hỗ trợ những nhân viên còn hạn chế về trình độ tiếng Anh.

- Trợ lý giám đốc nhà hàng phải đích thân huấn luyện nhân viên mới và trainee thực hành các câu tiếng Anh trong quy trình phục vụ bàn trước khi bắt đầu làm việc.

- Giám sát ca yêu cầu nhân viên phải sử dụng thuật ngữ tiếng Anh để gọi tên các dụng cụ phục vụ ăn uống nhằm giúp nhân viên quen dần với các thuật ngữ này.

- Phòng Nhân Sự cần chú trọng hơn đến trình độ Anh ngữ của các ứng viên dự tuyển vào nhà hàng; duy trì hình thức kiểm tra trắc nghiệm và phỏng vấn tiếng Anh

để đánh giá đúng kỹ năng giao tiếp của mỗi người. Đối với trainee, sau khi kết thúc

thời gian thực tập sẽ được tặng 1 bộ “Developing Skills for the TOEIC Test” trị giá

114,000 VND để khuyến khích họ thi lấy chứng chỉ TOEIC nếu muốn trở lại làm việc cho khách sạn. Từ năm 2011, khách sạn yêu cầu các Hostess phải có TOEIC

500 trở lên.

- Khách của nhà hàng Garden Brasserie khá đa dạng về quốc tịch. Để phục vụ

tốt hơn các đối tượng khách đến từ nhiều quốc gia, BGĐ nhà hàng nên khuyến khích nhân viên học thêm ngoại ngữ khác như tiếng Nhật, tiếng Hàn,… tại các

trung tâm đào tạo bên ngoài. Các nhân viên nên được cử đi học theo nhóm để đảm bảo ca kíp ở nhà hàng. Kết quả học tập sẽ được trung tâm gửi về Phòng Nhân Sự.

3.2.1.2.4 Bồi dưỡng nghiệp vụ cho cấp độ quản lý nhà hàng: Đội ngũ quản lý đóng vai trò là thuyền trưởng lèo lái các nhân viên sao cho mọi công việc ở nhà hàng diễn ra suôn sẻ và đúng quy trình. Vì vậy, công tác bồi dưỡng

nghiệp vụ cho các quản lý nhà hàng rất quan trọng để đảm bảo họ có đủ kiến thức và kỹ năng kiểm tra, giám sát nhân viên một cách hiệu quả nhất.

HUTECH

49

- Đối với các giám sát ca, BGĐ nhà hàng có thể gửi họ tham dự các lớp huấn

luyện nghiệp vụ quản lý cấp cao để phát huy tối đa năng lực kiểm tra giám sát và có thể tiếp nhận những vị trí cao hơn trong tương lai. Nội dung huấn luyện gồm các

kiến thức chuyên môn, kỹ năng điều hành, ra quyết định, tác phong và một số vấn đề khác mà nhà quản lý cần phải có trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống.

- Đối với các tổ trưởng, BGĐ nhà hàng có thể tổ chức lớp bồi dưỡng nghiệp vụ và trang bị thêm kỹ năng tổ chức, quản lý đội/nhóm để họ tự tin vừa phục vụ tốt,

vừa kiểm tra, đốc thúc các nhân viên khác thực hiện quy trình phục vụ bàn hiệu quả.

- BGĐ nhà hàng cần thường xuyên kiểm tra trình độ Anh ngữ của các giám

sát, tổ trưởng và Hostess vì họ là đại diện của nhà hàng, việc họ giao tiếp tốt bằng tiếng Anh là một yếu tố quan trọng thể hiện mức độ chuyên nghiệp của đội ngũ

nhân sự bàn và đẳng cấp của nhà hàng trong một khách sạn 4 sao quốc tế. BGĐ nhà hàng nên cử các giám sát và tổ trưởng tham dự một số cuộc thi chuyên ngành được

tổ chức trên địa bàn TP.HCM để giúp họ có cơ hội học hỏi, thử thách tay nghề, đồng thời mang danh tiếng về cho khách sạn nếu họ đoạt giải.

3.2.1.2.5 Cập nhật thực đơn và bồi dưỡng kiến thức ẩm thực quốc tế cho nhân viên: � Năm 2013, ParkRoyal Saigon dự định sẽ tổ chức các tuần lễ ẩm thực Ý,

Thái, Malaysia tại nhà hàng Garden Brasserie; đồng thời triển khai thêm “Thực đơn bánh ngọt” tại Lobby Lounge và “Thực đơn tiệc trà” tại Orchid Lounge. Đây đều là

những loại thực đơn mới nên việc chuẩn bị cần hết sức kỹ càng, bao gồm cả công tác cập nhật thực đơn và bồi dưỡng kiến thức ẩm thực quốc tế cho nhân viên nhà

hàng để họ có đủ khả năng giới thiệu, hướng dẫn khách lựa chọn và giải đáp thắc

mắc của khách về các món ăn mới trong thực đơn

� BGĐ nhà hàng cần tổ chức các buổi học về ẩm thực quốc tế cho toàn thể nhân viên bàn, bếp, bar để trang bị cho họ những kiến thức cần thiết về phong cách

ẩm thực của nhiều quốc gia; một số món ăn, thức uống phổ biến trên thế giới; các mô hình phục vụ ăn uống kiểu Pháp, Nga, Mỹ;… Tiếp đó, cần tổ chức một buổi họp

toàn thể nhân viên để cập nhật thực đơn mới. Việc phổ biến thực đơn và kiến thức ẩm thực cho tất cả nhân viên bàn, bếp, bar cùng một lúc là để đảm bảo tính thống

nhất về nội dung truyền tải đến các bộ phận và tránh sự nhiễu thông tin.

3.2.1.2.6 Nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề của quản lý và nhân viên: Kỹ năng giải quyết vấn đề rất cần thiết cho cả cấp quản lý và nhân viên nhà hàng

Garden Brasserie. Trong đó, xử lý phàn nàn của khách và giải quyết mâu thuẫn nội bộ là 2 kỹ năng giải quyết vấn đề cốt yếu cần được nâng cao. BGĐ nhà hàng có thể

phối hợp với Phòng Nhân Sự để tổ chức các khóa học nâng cao 2 kỹ năng này. Khóa học có thể kéo dài trong 1 tháng hoặc hơn tùy theo nội dung giảng dạy nhưng

HUTECH

50

phải được bố trí thời gian phù hợp với lịch làm việc của quản lý và nhân viên để

mọi người đều có thể tham dự mà không ảnh hưởng đến công việc. Giáo viên đứng lớp nên là giám đốc nhân sự, giám đốc nhà hàng hoặc trợ lý giám đốc nhà hàng để

khách sạn không phải tốn chi phí thuê giáo viên bên ngoài, hơn nữa sẽ thuận lợi hơn trong việc trao đổi với các nhân viên vì đây là đội ngũ quản lý quen thuộc của họ.

a. Khóa học kỹ năng xử lý phàn nàn của khách: cần tập trung vào các vấn đề sau:

� Các nguyên tắc xử lý phàn nàn chung ở nhà hàng. Giáo viên nên minh họa bằng cách chia sẻ biện pháp xử lý một vài tình huống khiếu nại phổ biến ở nhà hàng

Garden Brasserie như: nhân viên phục vụ chậm, quên pick up thức uống cho khách, món ăn/thức uống chế biến không đúng yêu cầu, thiếu dụng cụ trên quầy Buffet,…

� Xử lý theo nguyên tắc “3 thay đổi” trong trường hợp khách quá nóng giận:

- Thay đổi người có liên đới: khách đã không hài lòng với sự phục vụ của một

nhân viên nào đó, nếu vẫn cho nhân viên này giải quyết vấn đề của khách sẽ làm cho khách cảm thấy bị động. Do đó, cử một người có kinh nghiệm và năng lực để

làm việc với khách sẽ giúp họ cảm thấy được tôn trọng và việc giải quyết sẽ tốt hơn.

- Thay đổi địa điểm: mời khách đến văn phòng hoặc phòng tiếp khách để có thời

gian cho khách bình tĩnh lại và việc giải quyết vấn đề sẽ tốt hơn ở chỗ đông người.

- Thay đổi thời gian: nếu đã làm được “2 thay đổi” trên mà khách vẫn phàn nàn,

chứng tỏ thành kiến của họ rất nặng nề. Khi đó nên hẹn khách vào thời gian khác, gặp người quản lý cao hơn (giám đốc hoặc trợ lý giám đốc nhà hàng) để giải quyết.

b. Khóa học kỹ năng giải quyết mâu thuẫn nội bộ: chủ yếu dành cho ban quản lý

nhà hàng để biết cách xử lý những tình huống xung đột giữa các nhân viên vì một

quản lý giỏi phải là người có khả năng xây dựng tình đoàn kết thân ái giữa các nhân

viên. Khi nội bộ đoàn kết thì việc phục vụ khách sẽ diễn ra suôn sẻ hơn.

- Quản lý cần lắng nghe cả hai phía để hiểu đúng vấn đề. Có thể hỏi thêm một số

thông tin từ những nhân viên khác để xác định rõ hơn các yếu tố tạo nên xung đột.

- Sau khi lắng nghe, quản lý cần đặt ra những câu hỏi cần thiết với mỗi người để

hiểu thêm suy nghĩ, tâm trạng của họ về đối phương và về mâu thuẫn đang có.

- Khi đã có đủ thông tin cần thiết từ người trong cuộc và các nhân chứng (nếu

có), quản lý tiến hành phân tích hành động của từng người để họ biết được đúng, sai; khuyên nhủ, động viên cả hai sửa chữa sai lầm, cố gắng thông cảm cho nhau để

đi đến hướng giải quyết tốt nhất, tránh mâu thuẫn kéo dài hoặc tái diễn.

HUTECH

51

3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp

Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ cho cấp quản lý và nhân viên nhà hàng Garden Brasserie là vấn đề cốt lõi trong việc hoàn thiện quy trình phục vụ bàn vì

công tác này sẽ trang bị cho đội ngũ nhân sự những kiến thức và kỹ năng thiết yếu để mỗi nhân viên hoàn thành tốt công việc được giao, mang đến sự hài lòng cho

khách, góp phần xây dựng hình ảnh tốt đẹp về nhà hàng. Năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự là nền tảng cho mọi hoạt động phục vụ khách trực

tiếp của nhà hàng, là yếu tố thể hiện mức độ chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn 4 sao.

3.2.2 Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự 3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp

Một đặc trưng của nhà hàng Garden Brasserie là sử dụng nhiều lao động và thường xuyên có sự biến động nhân sự để phù hợp với thực tiễn công việc. Hơn nữa, nhân

sự nhà hàng được bố trí ở 3 bộ phận chuyên môn là bếp, bàn, bar với nội dung công việc vừa có sự khác biệt, vừa phải phối hợp đồng bộ để cùng thực hiện mục đích

phục vụ khách ăn uống. Vì vậy, công tác tổ chức và quản lý nhân sự của nhà hàng cần phải được hoàn thiện để tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp, tăng

năng suất lao động, đảm bảo mỗi người đều “làm đúng việc” và “làm việc đúng”.

3.2.2.2 Phương án thực hiện

3.2.2.2.1 Phân công công việc hợp lý: Nền tảng của sự tổ chức, quản lý nhân sự hiệu quả là sự phân công công việc hợp lý để mỗi nhân viên đảm nhận vị trí phù hợp với năng lực của họ, tránh lãng phí tài

năng và nguồn nhân lực của nhà hàng. Muốn vậy, ngay từ công tác tuyển dụng nhân

sự cho nhà hàng, Phòng Nhân Sự phải chú trọng đến trình độ đào tạo và kinh

nghiệm thực tế của mỗi ứng viên để đánh giá đúng năng lực của họ và bố trí họ vào những vị trí phù hợp.

� Sau khi nhà hàng đã tuyển được nhân sự mới vào đúng vị trí cần thiết, việc phân công lao động theo ca thuộc về trợ lý giám đốc nhà hàng. Nửa tháng đảo lịch

một lần để đảm bảo ai cũng làm đủ ca sáng, chiều mỗi tháng � tạo điều kiện cho các nhân viên trải nghiệm công việc của mỗi ca để tích lũy được nhiều kinh nghiệm

và rèn luyện tính linh động trong công việc vì trong ngành nhà hàng, sự linh động theo ca kíp rất quan trọng để nhân viên bàn có thể làm việc lâu dài với nhịp độ

thường xuyên thay đổi theo lượng khách. Người trợ lý cần nắm được thông tin về giới tính, sức khỏe và nguyện vọng riêng của mỗi nhân viên để xếp ca hợp lý.

� Việc phân công cụ thể công việc của từng nhân viên thuộc về giám sát mỗi ca. Giám sát ca phải có mặt sớm hơn giờ bàn giao ca 15 phút để kiểm tra thông tin

về số khách đặt bàn Buffet, À la carte, tiệc sinh nhật (nếu có) làm cơ sở viết bảng phân công lao động trong ca hợp lý. Sau khi viết xong bảng phân công, giám sát ca

HUTECH

52

cần đếm lại tổng số nhân viên bàn của ca mình hôm đó để tránh bỏ sót hoặc phân

công chồng chéo.

� Đối với ca sáng, do phải đảm nhận cả 2 lần Buffet: sáng và trưa nên áp lực

và cường độ công việc của nhân viên bàn ca sáng nhiều hơn ca chiều. Vì vậy, trước giờ ăn trưa, giám sát ca nên thay đổi vị trí làm việc của các nhân viên trên bảng

phân công để sau giờ nghỉ trưa, mỗi nhân viên có sự khởi động lại với vị trí mới thì hiệu quả làm việc sẽ tốt hơn. Giám sát ca cần nắm được cường độ công việc ở mỗi

vị trí trong nhà hàng và tình trạng sức khỏe hiện tại của mỗi nhân viên để điều chỉnh vị trí phù hợp. Như vậy, vừa tạo sự công bằng, vừa giúp nhân viên không phải làm

việc quá sức.

� Ngoài số lao động chính thức, giám sát ca cũng cần chú ý phân bổ số

trainee cho phù hợp. Mỗi section nên có ít nhất 1 nhân viên bàn chính thức làm việc chung với 1 hoặc 2 trainee để kèm cặp, hướng dẫn. Những lúc vắng khách, giám sát

ca có thể cho trainee vào khu hậu cần để lau sạch các dụng cụ phục vụ cần thiết.

3.2.2.2.2 Chú trọng công tác kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ của nhân viên: Quy trình phục vụ bàn của nhà hàng thường không được đảm bảo trong giờ cao điểm vì khi đó, nhân viên thường tự ý lược bỏ một vài công đoạn so với quy trình

chuẩn để phục vụ khách nhanh hơn. Sự lược bỏ này thường dẫn đến hậu quả là phục vụ không đúng yêu cầu của khách và tiêu chuẩn của nhà hàng cho dù thời gian phục

vụ có giảm xuống. Vì vậy, BGĐ nhà hàng cần chú trọng công tác kiểm tra, giám sát nhân viên thực hiện quy trình phục vụ bàn để đảm bảo họ tuân theo đầy đủ các bước

trong mỗi giai đoạn. Chỉ có phục vụ đúng quy trình mà nhà hàng đã đặt ra mới đảm

bảo được chất lượng phục vụ bàn và thể hiện tính chuyên nghiệp của nhân viên. Để

kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ bàn của nhân viên, BGĐ nhà hàng cần:

- Thiết lập quy trình phục vụ bàn chuẩn, nêu rõ 4 giai đoạn, các bước và cách

thực hiện theo kiểu lập bảng tóm tắt hoặc vẽ sơ đồ và dán trên bảng tin nhân viên ở canteen và locker để nhân viên có thể xem lại bất cứ lúc nào trong ca.

- Thiết lập hệ thống chỉ tiêu chất lượng phục vụ bàn và phổ biến cho toàn thể nhân viên. BGĐ và các giám sát ca thường xuyên theo dõi quy trình phục vụ bàn

của các nhân viên để đảm bảo đúng quy trình và tiêu chí chất lượng phục vụ bàn.

- Giám sát ca là người hàng ngày làm việc cùng các nhân viên nên đóng vai trò

quan trọng trong công tác kiểm tra quy trình phục vụ bàn. Giám sát ca cần thường xuyên di chuyển qua lại giữa khu phục vụ khách và khu hậu cần nhà hàng để kiểm

tra kỹ hơn hoạt động của các nhân viên, đảm bảo họ thực hiện đúng quy trình phục vụ bàn của nhà hàng. Cần nói rõ nguyên tắc phục vụ bàn ở nhà hàng Garden

Brasserie là: “Đúng chuẩn mới phục vụ”.

HUTECH

53

- Mỗi ngày, BGĐ nhà hàng nên cử 1 đại diện xuống khu vực làm việc của các

nhân viên bàn để theo dõi hoạt động phục vụ khách và đánh giá quy trình phục vụ bàn của 1 nhân viên bất kỳ, ghi nhận ưu điểm và sai sót của nhân viên này kèm

ngày tháng đánh giá vào sổ “F&B Director’s comments”. Mỗi nhân viên chỉ được đánh giá 1 lần trong 1 tháng. Cứ như vậy cho đến khi BGĐ đã đánh giá hết tất cả

nhân viên bàn. Cuối tháng, BGĐ sẽ công bố kết quả đánh giá quy theo thang điểm từ 0 đến 10. Từ đó, mỗi nhân viên sẽ tự rút kinh nghiệm, khắc phục sai sót, phát huy

ưu điểm để phấn đấu đạt số điểm cao hơn vào tháng sau. Như vậy sẽ giúp BGĐ vừa đánh giá được toàn thể nhân viên, vừa tìm ra những lỗi mà đa số nhân viên đều mắc

phải để có giải pháp khắc phục chung, giúp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn. Hơn nữa, sự có mặt mỗi ngày của BGĐ nhà hàng giúp duy trì một bầu không khí làm

việc nghiêm túc trong tập thể nhân viên.

- Với quy trình phục vụ trà, giám sát ca cần nhắc nhở nhân viên: nếu khách

order Green Tea thì phải báo với giám sát ca rồi mới vào cashier lấy gói Green Tea pha cho khách, chỉ pha 1 gói cho mỗi bình sứ vì đây là loại trà đắt tiền. Giám sát ca

cần theo dõi kỹ các phiếu ghi order seafood để tránh phục vụ dư thừa, gây lãng phí.

- Giám sát ca cần kiểm tra quy trình Clear & Resetup của các nhân viên để

đảm bảo họ thực hiện đúng nguyên tắc và kỹ thuật set up; nhắc nhở nhân viên chỉ được lau bàn sau khi đã hoàn thành thao tác Clear (dọn hết dụng cụ dơ trên bàn).

- Ban quản lý nhà hàng cần kiên quyết hơn trong việc xử lý các sai phạm của nhân viên để họ không tái phạm, đồng thời cũng cần lắng nghe ý kiến của nhân viên

để hỗ trợ họ giải quyết các khó khăn và thực hiện đúng quy trình phục vụ bàn.

3.2.2.2.3 Hoàn thiện cách thức quản lý và động viên nhân viên: - Ban quản lý nhà hàng cần thường xuyên đánh giá chất lượng đội ngũ nhân

viên mỗi ca. Ý kiến đánh giá cần xuất phát từ 3 đối tượng chủ yếu: trợ lý giám đốc nhà hàng, giám sát ca và bản thân nhân viên tự đánh giá. Sau đó kết hợp với các số

liệu thống kê về ngày công, ý kiến của khách… để đưa ra những đánh giá đúng đắn nhất về kỹ năng giao tiếp, thái độ làm việc và kỹ năng phục vụ của mỗi nhân viên.

- Quản lý cần kiểm tra việc thực hiện các quy định đối với nhân viên nhà hàng.

- Ban quản lý cần nắm rõ số nhân sự bàn mỗi ca để có thể kiểm soát, điều

động, bố trí nhân sự phù hợp với các sự kiện diễn ra ở nhà hàng vào từng thời điểm.

- Nếu nhân viên có lý do rời vị trí làm việc thì phải báo với giám sát ca. Sau

khi đã được chấp thuận, nhân viên mới được rời vị trí để giải quyết nhu cầu cá nhân nhưng chỉ được vắng mặt trong thời gian cho phép và trong phạm vi khách sạn.

- Khách sạn cần chú trọng các chính sách đãi ngộ nhân viên vì đây là động cơ thúc đẩy họ làm việc lâu dài tại khách sạn. BGĐ nhà hàng có thể đệ trình với BGĐ

khách sạn tăng thêm mức phụ cấp và tiền thưởng cho nhân viên bàn để họ đảm bảo

HUTECH

54

cuộc sống, đặc biệt là những nhân viên mới, có trình độ tay nghề nhưng có mức thu

nhập thấp do chính sách trả lương theo hệ số. Ngoài chính sách đãi ngộ về vật chất, BGĐ nhà hàng nên phối hợp với Phòng Nhân Sự quan tâm đến đời sống tinh thần

của nhân viên như: thăm hỏi khi đau ốm, giúp đỡ khi gặp khó khăn, tổ chức cho nhân viên đi du lịch mỗi năm, khen thưởng nhân viên xuất sắc mỗi tháng,… giúp

nhân viên yên tâm làm việc và gắn bó lâu dài với khách sạn.

3.2.2.2.4 Chú trọng công tác Briefing: Briefing là buổi họp nhỏ được tổ chức giữa mỗi ca do giám sát ca chủ trì để đánh

giá ngắn gọn về hoạt động phục vụ khách của các nhân viên, đồng thời thông báo kế hoạch đón tiếp khách trong thời gian còn lại của ca làm việc để mỗi nhân viên nắm

được và chuẩn bị tốt cho việc phục vụ. Tuy nhiên, qua thời gian thực tập tại nhà hàng Garden Brasserie, tôi nhận thấy đôi lúc công tác Briefing khá qua loa. Đặc biệt

vào những ngày Buffet sáng đông khách, việc thu dọn Buffet sáng kết thúc trễ hơn những ngày bình thường. Lúc đó, mọi người đều đã mệt nên giám sát ca thường chỉ

họp Briefing sơ sài, thậm chí có khi còn bỏ hẳn. Việc bỏ họp Briefing không những sai quy định của nhà hàng mà còn dễ làm phát sinh những lúng túng và nhầm lẫn về

vị trí làm việc, số khách đặt bàn, các món ăn, thức uống dự kiến phục vụ vì không có Briefing thì nhân viên sẽ không có dịp nghe giám sát ca dặn dò. Vì vậy, BGĐ

nhà hàng cần quán triệt cho các giám sát ca hiểu rõ tầm quan trọng của Briefing đối với chất lượng phục vụ bàn; yêu cầu giám sát ca lập biên bản buổi họp Briefing và

nộp lại cho trợ lý giám đốc nhà hàng sau khi kết thúc ca để làm căn cứ kiểm tra xem ca đó có tổ chức họp Briefing không.

3.2.2.2.5 Chế độ lương thưởng công bằng và minh bạch: Chế độ lương thưởng của ParkRoyal Saigon cần gắn liền với kết quả kinh

doanh và chất lượng công việc của nhân viên. Ngoài tiền lương, thưởng định kỳ mỗi

tháng, nhân viên nên được hưởng thêm lương theo năng suất và mức độ hoàn thành công việc; thưởng cho các bộ phận và cá nhân tiêu biểu trong năm, thưởng sáng

kiến,... nhằm ghi nhận thành quả và khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên.

Tất cả trường hợp khen thưởng cần được công bố rộng rãi cho toàn thể nhân

viên nhà hàng trong buổi tổng kết cuối năm và trên bảng tin nhân viên để mọi người đều công nhận sự khen thưởng đó là minh bạch. Ngoài ra, lương dành cho các nhân

viên cùng 1 chức danh ở nhà hàng thường sẽ có sự chênh lệch do thâm niên làm việc khác nhau. Vì vậy, Phòng Nhân Sự luôn niêm phong phong bì đựng tiền lương

cho mỗi nhân viên để tránh trường hợp so sánh giữa mọi người. Khi nhân viên được thăng chức hoặc tăng lương, họ đều nhận được thư thông báo lý do thăng chức/tăng

lương từ Phòng Nhân Sự.

HUTECH

55

3.2.2.2.6 Bố trí thêm nhân sự vào những ngày cao điểm: � Thiếu nhân sự sẽ ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng phục vụ bàn vì nhân

viên không kịp phục vụ khách � khách chờ lâu sẽ phàn nàn. Vì vậy, BGĐ nhà

hàng cần bố trí thêm nhân sự vào những ngày cao điểm để quy trình phục vụ bàn diễn ra vừa đúng chuẩn, vừa nhanh chóng. Cụ thể, ngày mà số khách đặt bàn vượt

quá 100 người thì ca sáng cần thêm 2 nhân viên phục vụ, ca chiều cần thêm 1 nhân viên phục vụ.

� Nhà hàng có thể điều động thêm các trainee đã thực tập từ 3 tháng trở lên để vừa có thêm nhân sự phục vụ khách và kèm cặp lại các trainee mới, vừa không phải

tăng chi phí lương của khách sạn (vì trainee không được hưởng lương).

3.2.2.2.7 Nâng cao công tác training: � Anh Hầu Thăng Bình – trợ lý giám đốc nhà hàng Garden Brasserie cho biết:

“Những năm gần đây, mỗi tháng khách sạn đều nhận từ 7 đến 10 sinh viên chuyên

ngành Quản trị nhà hàng – khách sạn vào thực tập ở bộ phận Ẩm Thực vì qua quá

trình training, phát hiện ra những em rất khá và khách sạn có thể đề nghị các em ở

lại làm việc chính thức. 60% nhân viên của nhà hàng Garden Brasserie hiện nay đã

từng là trainee trước đây”.Qua đó, tôi nhận thấy công tác training đóng vai trò quan trọng đối với việc tuyển dụng nhân sự của ParkRoyal Saigon. Trainee được phân

công lịch lao động theo ca như một nhân viên chính thức, ra vào cổng phải ghi thẻ chấm công. Mặc dù trainee không được hưởng lương nhưng việc chấm công này là

cần thiết để quản lý đánh giá tinh thần làm việc của trainee trong phiếu nhận xét thực tập sau này.

� Hiện nay, các trainee phải tham gia phục vụ khách ngay trong ngày đầu tiên

thực tập chứ không được giám sát ca hướng dẫn trước nên thường lúng túng, phục

vụ không đúng quy chuẩn � có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng. Vì vậy, các trainee nên được giám sát ca huấn luyện trong 3 ngày đầu tiên, sau đó sẽ

tham gia phục vụ khách thì chất lượng làm việc của họ sẽ tốt hơn. Cứ 2 tuần trợ lý giám đốc nhà hàng nên tổ chức một buổi training để kiểm tra sự tiến bộ và huấn

luyện thêm kỹ năng mới cho trainee � nâng cao chất lượng training tại nhà hàng. Khách sạn cần duy trì những quyền lợi cho trainee và đảm bảo chế độ ngày nghỉ:

mỗi tuần có 1 ngày nghỉ (Day off), nếu làm ngày lễ thì được nghỉ bù 2 ngày (2 PH) giúp trainee yên tâm cống hiến hết mình cho khách sạn trong thời gian thực tập.

3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp

� Hoạt động của nhà hàng chỉ có thể diễn ra suôn sẻ và đúng với định hướng phát triển của khách sạn khi công tác tổ chức, quản lý nhân sự được tiến hành hiệu

quả. Tổ chức quản lý nhân viên tốt giúp nhà hàng bố trí sử dụng lao động hợp lý, khai thác hiệu quả năng lực của nhân viên, hỗ trợ công tác kiểm tra, giám sát quy

trình phục vụ bàn.

HUTECH

56

� Thực hiện chế độ lương thưởng công bằng giúp nhân viên yên tâm làm việc

và gắn bó lâu dài với khách sạn. Bố trí thêm nhân sự bàn vào giờ cao điểm giúp giảm áp lực cho mỗi nhân viên để họ làm việc hiệu quả hơn, đồng thời duy trì chất

lượng dịch vụ tốt cho nhà hàng. Nâng cao công tác training là một giải pháp hiệu quả nhằm đào tạo nhân lực mới cho nhà hàng để có thể tham gia đội ngũ nhân sự

chính thức hoặc điều động thêm vào giờ cao điểm mà không phải tăng chi phí lương của khách sạn.

3.2.3 Đầu tư cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật cho nhà hàng 3.2.3.1 Cơ sở của giải pháp:

Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành chất lượng

dịch vụ ẩm thực đẳng cấp 4 sao tại nhà hàng Garden Brasserie. Trải qua 15 năm tồn tại, một số cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng đã bị xuống cấp. Nhưng tâm lý

khách luôn muốn được phục vụ trong một nhà hàng có nội thất sang trọng và trang thiết bị hiện đại. Vì vậy, nhà hàng Garden Brasserie phải thường xuyên nâng cấp,

cải tiến cơ sở vật chất kỹ thuật để luôn là địa điểm mới mẻ và hấp dẫn thực khách.

3.2.3.2 Phương án thực hiện

3.2.3.2.1 Thay thế cơ sở vật chất cũ:

CSVC cần thay thế

SL Lý do thay thế

Bàn 25 và 27 2

cái

Chân bàn bị mất cân bằng � khi ghép bàn dễ làm ngã

đổ các dụng cụ trên bàn.

Dãy bàn 10 – 15 6

cái

Mặt bàn gỗ đã bị trầy xước nhiều. Đây là dãy bàn thuộc

khu Non – smoking, nằm liền kề tiền sảnh khách sạn nên rất được khách ưa chuộng � mau hỏng nhất.

Vải bọc nệm lót ghế 72

bộ

Vải bọc quá cũ và có tính bám bụi cao � khó lau chùi.

Nên thay loại vải bọc không bám bụi.

Cánh tủ station 2 1

cặp

Tủ station 2 có cánh tủ bị hỏng, không đóng lại được,

gây vướng víu và đôi khi làm các nhân viên bị vấp khi

đi ngang qua � dễ xảy ra tai nạn lao động.

Cửa nối khu dành

cho khách với khu hậu cần nhà hàng

1

bộ cửa

Là loại cửa có 2 cánh gỗ rất nặng, gây khó khăn cho

nhân viên bàn khi họ vừa bưng bê, vừa phải dùng lưng đẩy cửa. Trên cánh cửa chỉ có một ô nhỏ gắn nhựa trong

� khó quan sát giữa 2 phía cửa � các nhân viên thường xuyên va quẹt nhau ở cửa này, gây đổ vỡ dụng

cụ ăn uống…

Bảng 3.2 Loại cơ sở vật chất cần thay thế của nhà hàng Garden Brasserie

HUTECH

57

3.2.3.2.2 Cải tiến hệ thống đèn và âm thanh trong khu phục vụ: � Nhà hàng Garden Brasserie sử dụng toàn bộ đèn mắt ếch ở khu vực phục vụ

từ năm 2007. Đến nay đã có một số bóng bị đứt hoặc phát sáng yếu. Vì vậy, BGĐ

nhà hàng cần báo cho bộ phận Kỹ thuật bảo trì hoặc thay mới những bóng đã bị hỏng nặng. Tuy nhiên, khi thay mới cần lưu ý chọn loại bóng đèn cùng loại với

những bóng đèn cũ để đảm bảo tính đồng bộ của hệ thống đèn về kiểu dáng và chất lượng chiếu sáng.

� Hệ thống âm thanh của nhà hàng Garden Brasserie không tốt bằng Lotus Bar nên mỗi khi mở nhạc bằng đầu đĩa trong phòng Cashier, chất lượng âm thanh

truyền tải đến mỗi chỗ trong nhà hàng không đồng đều: chỗ thì nghe rõ, chỗ thì rất nhỏ hoặc có lẫn tạp âm làm khách khó chịu. Nguyên nhân có thể do hệ thống loa

ngoài của nhà hàng bị xuống cấp hoặc hư hỏng. BGĐ nhà hàng cần thay mới toàn bộ loa ngoài và yêu cầu bộ phận Kỹ thuật thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng để hạn

chế sự trục trặc.

3.2.3.2.3 Bổ sung các loại dụng cụ phục vụ ăn uống:

STT Dụng cụ cần bổ sung Lý do bổ sung 1 Chiếu ăn Một số chiếu ăn sử dụng lâu ngày bị bong, tưa.

2 Ly Water Goblet, dao dessert, bình trà Á và dĩa kê, đồ vắt chanh

Các vật dụng này hiện nay đang bị thiếu, không đủ

phục vụ khách vào giờ cao điểm.

3 Tách trà/cà phê Số tách trà/cà phê bị đổ vỡ khá nhiều.

4 Đũa ăn món Á Hầu hết số đũa hiện có đã bị cũ, bạc màu, sứt mẻ.

5 Chén đựng chanh Chén đựng chanh bị thiếu nhiều � đôi khi nhân

viên phải lấy tạm soya dish để đựng chanh � sai quy chuẩn và có thể bị khách phàn nàn.

6 Bình nấu nước sôi Hiện nay nhà hàng chỉ có 1 bình nấu nước sôi khá nhỏ đặt trong bếp � không đủ nước sôi để pha trà

cho khách nhất là vào buổi sáng. Cần đầu tư mua thêm ít nhất là 1 bình nấu nước sôi có dung tích

tương đương với bình cũ hoặc lớn hơn càng tốt.

7 Xô đá để ướp lạnh rượu vang

Hiện nay cũng chỉ có 2 xô � không đủ phục vụ các loại rượu vang ướp lạnh cho nhiều khách cùng một

lúc.

Bảng 3.3 Các dụng cụ phục vụ ăn uống cần bổ sung ở nhà hàng Garden Brasserie

HUTECH

58

3.2.3.2.4 Đầu tư xe thu dọn bát đĩa để hỗ trợ công tác Clearing: � Clearing là thuật ngữ chỉ thao tác thu dọn các dụng cụ trên bàn sau khi

khách ăn xong 1 món hoặc dùng xong 1 thức uống. Theo quy trình Clearing ở nhà

hàng Garden Brasserie, nhân viên bàn sẽ dùng tay dọn dĩa main và dùng khay tròn dọn các loại dĩa, ly, tách, cutlery rồi mang đến các tủ station, đặt lên một khay chữ

nhật và phải đợi đến khi đầy khay mới bưng xuống khu hậu cần cho Steward rửa một lần. Làm như vậy, thao tác Clearing sẽ khá chậm và bị hạn chế về số lượng

dụng cụ thu dọn.

� Để giúp các nhân viên không phải bưng khay quá nặng và thu dọn được

nhiều dụng cụ ăn uống hơn, nhà hàng nên đầu tư mua xe thu dọn bát đĩa. Khi đó, nhân viên có thể thoải mái đặt nhiều loại dụng cụ dơ vào các ngăn chuyên dụng

trong xe, đợi đến khi đầy xe thì đẩy xuống khu hậu cần. Từ đó, công tác Clearing trở nên dễ dàng và nhanh chóng hơn, góp phần rút ngắn thời gian phục vụ khách.

3.2.3.2.5 Bổ sung đồ vải cho nhà hàng: Giám sát ca cần nhắc nhở nhân viên ca M4 lấy số lượng đồ vải phù hợp với số khách sẽ đến trong ca, phải biết lấy dự trù khăn lạnh và khăn ăn vào những ngày

đông khách. Số lượng đồ vải trung bình cần lấy cho mỗi ca gồm: � Khăn trải xe đẩy: 4 khăn loại 54 cm;

� Khăn ăn: 5 xấp, mỗi xấp 10 khăn; Khăn lạnh: 40 khăn � Vải lót khay: 6 tray-mat tròn, 6 tray-mat chữ nhật nhỏ, 4 tray-mat chữ nhật lớn

� Khăn lau bàn: 5 khăn lông (2 khăn/section và 1 khăn lau quầy Buffet) � Khăn lau ly – dĩa – tách – cutlery: là loại napkin cũ, được phòng Linen đánh

dấu chéo bằng chỉ đen ở 1 góc khăn, thường lấy càng nhiều càng tốt.

3.2.3.2.6 Hoàn thiện phong cách trang trí của nhà hàng: Phong cách trang trí hiện nay của nhà hàng Garden Brasserie rất hài hòa với khu

vực tiền sảnh và hồ bơi của khách sạn nên không cần thay đổi nhiều. Nếu muốn tăng thêm sự lộng lẫy và nhấn mạnh loài hoa biểu tượng của khách sạn thì nhà hàng

có thể đặt thêm 2 chậu phong lan ở cửa chính hoặc ở mỗi cửa thông ra hồ bơi. Mỗi ngày, nhà hàng nên thay màu hoa mới, trên các vách tường trống nên treo một vài

bức tranh hoặc vật trang trí để tránh sự đơn điệu. Nhà hàng cần thiết kế các vật dụng trang trí sao cho hài hòa với 2 màu chủ đạo của hoa phong lan là trắng và tím. Nên

bố trí 1 đèn chùm thiết kế tinh xảo treo giữa nhà hàng để tăng thêm sự sang trọng.

3.2.3.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp

Đầu tư nâng cấp, bố trí hợp lý cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng Garden Brasserie

sẽ làm tăng mức độ hấp dẫn của các sản phẩm ăn uống, tạo nên 1 không gian sang trọng và an toàn để khách yên tâm thưởng thức bữa ăn. Bên cạnh đó, việc bổ sung

đầy đủ các dụng cụ phục vụ ăn uống, đồ vải, đầu tư thêm xe thu dọn bát đĩa,… sẽ

HUTECH

59

giúp nhân viên bàn thuận lợi hơn trong công việc hằng ngày, tăng hiệu quả làm

việc, tiết kiệm thời gian phục vụ khách. Từ đó, góp phần hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng.

3.2.4 Hoàn thiện các giai đoạn phục vụ của bộ phận bàn 3.2.4.1 Cơ sở của giải pháp

Quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie gồm 4 giai đoạn lần lượt diễn

ra theo thời gian. Mỗi giai đoạn gồm nhiều bước thực hiện và thao tác cụ thể với những ưu điểm và hạn chế riêng có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ

bàn tại nhà hàng. Vì vậy, hoàn thiện các giai đoạn phục vụ bàn là giải pháp vô cùng quan trọng để hoàn thiện quy trình phục vụ bàn, góp phần nâng cao chất lượng dịch

vụ ẩm thực của nhà hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của thực khách.

3.2.4.2 Phương án thực hiện

3.2.4.2.1 Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn phục vụ: Hệ thống tiêu chuẩn phục vụ của nhà hàng Garden Brasserie cần tuân theo tiêu chuẩn VTOS về nghiệp vụ nhà hàng của Tổng cục Du Lịch Việt Nam. BGĐ nhà

hàng có thể bổ sung và chỉnh sửa một vài tiêu chí cho phù hợp hơn với yêu cầu công việc thực tế tại nhà hàng.

3.2.4.2.2 Hoàn thiện các thao tác phục vụ bàn: a. Giai đoạn 1: Đặt bàn chuẩn bị (Pre – arrival)

� Nhận đặt bàn ăn Alacarte: BGĐ cần huấn luyện cho nhân viên kỹ năng tiếp nhận

yêu cầu đặt bàn Alacarte nhanh hơn. Việc đặt bàn nên được thực hiện trên máy tính,

sau đó in ra giấy lưu lại, đề phòng trường hợp máy tính bị trục trặc làm mất dữ liệu.

� Chuẩn bị trước giờ phục vụ: BGĐ nhà hàng thường xuyên kiểm tra và yêu cầu nhân viên bàn chỉnh sửa những sai sót trong việc set up các bàn ăn và quầy Buffet.

b. Giai đoạn 2: Đón tiếp khách (Arrival) � Chào đón khách: BGĐ nhà hàng cần quán triệt cho nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng của thao tác này trong việc gây ấn tượng tốt đẹp ban đầu với khách và nhiệm

vụ chào đón khách không chỉ của Hostess mà của tất cả nhân viên bàn.

� Ca sáng cần hỏi số phòng khách: để xác nhận tiêu chuẩn Buffet sáng của khách.

� Chỉ được dẫn khách vào bàn khi bàn đã có đủ khả năng đáp ứng.

� Dẫn khách vào bàn: Khi dẫn khách đến bàn, cần thăm dò ý khách: “Would you

like this table?” thay vì nói: “Here is your table” để khách không cảm thấy bị áp đặt.

� Buổi trưa và chiều, nhân viên cần hỏi hình thức ăn của khách: nhằm xác nhận

khách ăn Buffet hay Alacarte để gấp hoặc trải khăn ăn phù hợp.

HUTECH

60

c. Giai đoạn 3: Phục vụ khách ăn uống (During Stay) � Ca sáng luôn chủ động châm thêm trà/cà phê cho khách

� Nhà hàng nên dùng tủ lạnh để ướp lạnh bình nước suối cho khách thay vì dùng

đá viên vì khi rót, đá dễ rơi ra ngoài hoặc rơi vào ly làm nước bắn lên người khách.

� Ca chiều cần ghi order Seafood cho tất cả khách yêu cầu: để tránh bỏ sót yêu

cầu của khách, thuận lợi cho nhân viên khác pick up seafood và bếp có thể kiểm kê số lượng seafood đã tiêu thụ trong ca.

� Dọn các dĩa khách vừa dùng xong: không để khách phải chồng các dĩa trên bàn hoặc phải ra hiệu dọn dĩa vì điều này không đúng tiêu chuẩn 4 sao của khách sạn.

d. Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp (Departure) � Thanh toán: Nhà hàng cần bố trí thêm 1 thu ngân vào ca chiều để việc thanh toán Buffet và Alacarte diễn ra nhanh chóng hơn.

� Tiễn khách: Giám sát ca cần dặn dò nhân viên đứng tại station phải ngừng việc đang làm để tiễn khách khi khách ra về.

� Thu dọn, lau bàn, set up bàn mới: Giám sát ca yêu cầu nhân viên thu dọn hết các dụng cụ dơ trên bàn rồi mới được lau bàn, thao tác set up bàn phải nhanh và dứt

khoát; lưu ý nhân viên không được chạm tay vào lưỡi dao, miệng ly/tách.

3.2.4.2.3 Tăng cường sự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận chuyên môn trong nhà hàng:

Các bộ phận chuyên môn trong nhà hàng Garden Brasserie gồm: bếp, bàn, bar. Giữa bàn và bếp chưa có sự phối hợp đồng bộ nên thời gian pick up món ăn phục vụ

khách khá lâu, là lý do chính làm giảm chất lượng phục vụ À la carte của nhà hàng.

Nhà hàng nên trang bị cho bếp và nhân viên trực quầy Buffet loại máy điện tử

tương tự máy chuyển order sang Bar để khi thấy món ăn nào trên quầy Buffet sắp hết, nhân viên chỉ việc bấm máy điện tử tên món ăn đó trong 1 danh sách đã được

lập trình sẵn rồi bấm nút chuyển xuống bếp để bếp tự động lên thêm. Thao tác này gọi là “More food”. Như vậy sẽ tiết kiệm thời gian cho cả nhân viên bàn và bếp.

Ngoài ra, nhân viên bàn ca sáng phụ trách section nào thì khoảng 10h00 chú ý xem section của mình còn khách không rồi báo cho giám sát ca quyết định giờ dọn

Buffet để báo với bếp.

3.2.4.2.4 Đảm bảo vệ sinh khu phục vụ và hậu cần nhà hàng: � BGĐ nhà hàng cần thường xuyên kiểm tra công tác giữ gìn vệ sinh chung ở

nhà hàng, nghiêm khắc xử lý vi phạm. Steward thường xuyên lau dọn sàn bếp để tránh trơn trượt do dầu mỡ hoặc thức ăn rơi vãi; đổ rác và lót bao nilong cho thùng

rác. Nhà hàng cần phân biệt rõ thùng đựng thức ăn thừa với thùng đựng rác. Các đồ uống/thức ăn thừa có nước sốt phải được đổ riêng, không để lẫn vào rác khô.

HUTECH

61

� Giám sát ca yêu cầu nhân viên bàn phải lấy chổi quét dọn sàn nhà ở khu

Buffet vì khách lấy đồ ăn hay bị rơi vãi. Nếu các loại nước mắm, sốt, tương… bị đổ ra sàn thì nhân viên bàn phải lấy khăn ướt lau ngay để tránh để lại vết ố trên sàn gỗ.

3.2.4.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp

Hoàn thiện các thao tác phục vụ bàn là giải pháp quan trọng để hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie. Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn phục vụ

bàn để làm cơ sở đánh giá hiệu quả của quy trình phục vụ bàn hiện tại. Tăng cường sự phối hợp hoạt động giữa bàn, bếp, bar để đảm bảo tính thống nhất trong quy

trình phục vụ bàn. Vệ sinh khu phục vụ và hậu cần để duy trì dáng vẻ sạch sẽ cho nhà hàng và một môi trường làm việc an toàn, thuận lợi cho các nhân viên.

3.3 Kiến nghị và tiểu kết chương

3.3.1 Kiến nghị đối với tập đoàn ParkRoyal Hotels & Resorts � Tập đoàn ParkRoyal Hotels & Resorts nên thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ

chung cho hệ thống khách sạn này để làm cơ sở kiểm tra, đánh giá hoạt động kinh doanh của mỗi khách sạn qua các năm tài chính và trong từng giai đoạn chiến lược

của tập đoàn; đồng thời đảm bảo sự thống nhất về chất lượng dịch vụ ở tất cả khách sạn trực thuộc.

� Đối với 2 lĩnh vực kinh doanh chủ yếu là: lưu trú và ăn uống, tập đoàn nên hoạch định chiến lược đầu tư phát triển phù hợp với quy mô, đặc điểm và uy tín của

thương hiệu mình trong tương lai; cần liên kết chặt chẽ với BGĐ mỗi khách sạn trực thuộc để nắm bắt kịp thời những khó khăn phát sinh nhằm có biện pháp hỗ trợ,

góp phần hoàn thiện hệ thống dịch vụ lưu trú – ăn uống của thương hiệu ParkRoyal.

� Tập đoàn nên đề xuất các chương trình ưu đãi hấp dẫn về dịch vụ ẩm thực

và áp dụng đồng bộ ở tất cả khách sạn của tập đoàn. Xây dựng hệ thống tích lũy điểm cho khách là thành viên của hiệp hội Global Hotel Alliance với cấp độ thẻ

tăng dần theo số điểm tích lũy. Yêu cầu mỗi khách sạn lập kế hoạch phát triển dịch vụ ẩm thực gửi về trụ sở tập đoàn để xem xét hỗ trợ kinh phí và nguồn lực phù hợp.

3.3.2 Kiến nghị đối với BGĐ khách sạn ParkRoyal Saigon � BGĐ khách sạn ParkRoyal Saigon cần xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ

ẩm thực phù hợp với định hướng phát triển chung của thương hiệu ParkRoyal và

gửi về trụ sở tập đoàn ParkRoyal Hotels & Resorts ở Singapore để được hỗ trợ triển khai hiệu quả. Các chương trình khuyến mãi dịch vụ ẩm thực cần đa dạng hơn để

phù hợp với nhiều đối tượng khách và khi triển khai, BGĐ cần kiểm tra chặt chẽ chất lượng phục vụ bàn của nhà hàng Garden Brasserie để đảm bảo nhân viên phục

vụ tốt đồng đều, tránh trường hợp nhân viên có thái độ không tích cực với khách sử dụng chế độ ưu đãi.

HUTECH

62

� Tuy nhiên, thu hút khách bằng các chương trình khuyến mãi chỉ tập trung

vào mùa thấp điểm, chứ không thể là giải pháp lâu dài vì nếu 1 khách sạn 4 sao lạm dụng khuyến mãi sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến cảm nghĩ của khách về chất lượng dịch

vụ của nhà hàng. Điều cốt lõi giúp nhà hàng thu hút và giữ chân khách trước sự hấp dẫn của nhiều đối thủ khác là lòng trung thành của khách. BGĐ khách sạn cần yêu

cầu nhà hàng phải đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách trên cơ sở sự hài lòng của họ. Nếu chất lượng cảm nhận cao hơn mong đợi sẽ tạo nên lòng trung

thành ở khách.

� BGĐ khách sạn cần nâng cấp khu vực “Back of house” gồm locker, nhà

tắm, phòng vệ sinh, phòng thay đồ và nơi nghỉ ngơi giữa ca cho nhân viên vì không gian hỗ trợ là 1 tiện nghi quan trọng giúp cải thiện tinh thần cho nhân viên. Khi

nhân viên được chăm sóc tốt thì sẽ càng tận tâm phục vụ khách, mang lại nhiều lợi ích cho khách sạn.

3.3.3 Kiến nghị đối với BGĐ nhà hàng Garden Brasserie và một số bộ phận có liên quan

3.3.3.1 Kiến nghị đối với BGĐ nhà hàng Garden Brasserie

� Giám đốc nhà hàng cần tham gia vào ban phỏng vấn ứng viên dự tuyển vào những vị trí trong nhà hàng để trực tiếp đánh giá năng lực của mỗi ứng viên.

� BGĐ nhà hàng cần phối hợp chặt chẽ với phòng Nhân Sự để quản lý và giải quyết các vấn đề của nhân viên. Mọi hình thức kỷ luật nhân viên nhà hàng đều phải

thông qua ý kiến của Tổng Giám Đốc khách sạn và Giám đốc Nhân Sự.

3.3.3.2 Kiến nghị đối với một số bộ phận có liên quan đến hoạt động của

nhà hàng

� Reception (Lễ tân): cần chủ động giới thiệu các dịch vụ ẩm thực của nhà hàng Garden Brasserie với khách khi họ check in phòng; tiếp nhận yêu cầu đặt bàn của

khách rồi chuyển cho bộ phận Reservation của nhà hàng. Lễ tân khách sạn phải hiểu biết về các sản phẩm dịch vụ ăn uống của nhà hàng để có thể tư vấn, giải đáp thắc

mắc và hướng dẫn khách đến với nhà hàng � góp phần quảng bá cho nhà hàng.

� Human resources (Phòng Nhân Sự): có vai trò quan trọng trong việc tuyển

dụng nhân sự cho nhà hàng Garden Brasserie. Khi nhà hàng thiếu người hoặc bị khuyết vị trí nào thì đăng tuyển với phòng Nhân Sự. Phòng Nhân Sự cần phối hợp

với các website tuyển dụng và một số nguồn khác để đăng tuyển nhân sự. Các ứng viên dự tuyển sẽ gửi hồ sơ vào email của giám đốc Nhân Sự. Phòng Nhân Sự tiến

hành sàng lọc hồ sơ. Chỉ những hồ sơ được chọn mới được hẹn lịch phỏng vấn. Như vậy, vừa tiết kiệm thời gian cho phòng Nhân Sự, vừa nâng cao chất lượng tuyển

dụng nhân viên cho nhà hàng. Ngoài ra, nên đăng tuyển trên bảng tin nhân viên vì ưu tiên tuyển nội bộ sẽ giúp Phòng Nhân Sự không phải tổ chức học nội quy.

HUTECH

63

� Housekeeping (Bộ phận quản gia): cần chú thích rõ các loại đồ vải trong kho

Linen để thuận tiện cho nhân viên bàn đi lấy về cho nhà hàng ở mỗi ca. Nhân viên Linen cần hướng dẫn cho trainee biết quy định lấy và trả đồ vải. Phòng Linen không

nên tự ý đổi chỗ các loại đồ vải vì sẽ khiến nhân viên bàn lúng túng khi đi lấy, hoặc nếu có đổi chỗ thì phải phổ biến lại cho nhân viên bàn biết vị trí mới của chúng.

Tiểu kết chương 3 Chương 3 đã trình bày các giải pháp thiết thực nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (Khách sạn ParkRoyal Saigon) nhằm tận dụng

ưu điểm, khắc phục hạn chế còn tồn tại trong quy trình phục vụ bàn hiện nay để cải tiến. Đưa ra một số kiến nghị với tập đoàn ParkRoyal Hotels & Resorts, BGĐ khách

sạn ParkRoyal Saigon, BGĐ nhà hàng Garden Brasserie và một số bộ phận liên quan để góp phần đề ra phương hướng hỗ trợ nhà hàng hoàn thiện quy trình phục vụ

bàn một cách hiệu quả.

KẾT LUẬN Kinh doanh ăn uống là một trong những chức năng quan trọng nhất của khách

sạn vì ăn uống là nhu cầu cơ bản của con người. Đời sống càng phát triển thì nhu cầu ăn uống của thực khách càng cao. Giờ đây, khách đến nhà hàng không chỉ để ăn

ngon mà còn muốn được phục vụ chu đáo. Là một khách sạn 4 sao uy tín trên địa bàn TP.HCM, ParkRoyal Saigon đã và đang nỗ lực thu hút khách sử dụng các sản

phẩm ăn uống. Nhà hàng Garden Brasserie là nơi đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách lưu trú trong khách sạn và khách vãng lai. Trải qua 15 năm phát triển cùng

khách sạn, nhà hàng đã xây dựng được uy tín về chất lượng phục vụ ẩm thực ở khu

vành đai trung tâm thành phố.

Quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống của nhà hàng được thực hiện với sự phối hợp đồng bộ giữa ba bộ phận chuyên môn là: bàn, bếp, bar. Trong đó, bộ phận bàn

được xem là mấu chốt của quá trình này vì đây là bộ phận trực tiếp phục vụ khách ăn uống hàng ngày. Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn là nền tảng quan trọng góp

phần hoàn thiện chất lượng phục vụ ăn uống tại nhà hàng vì một quy trình phục vụ bàn khoa học sẽ giúp quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống của nhà hàng diễn ra

thuận lợi và nhanh chóng hơn, đảm bảo chất lượng phục vụ ăn uống. Vận dụng kiến thức đã học ở giảng đường và kinh nghiệm có được từ khoảng thời gian thực tập tại

nhà hàng Garden Brasserie, tôi đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài:

“Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (Khách sạn ParkRoyal Saigon)” nhằm đề xuất một số giải pháp thiết thực giúp nhà hàng cải tiến quy trình phục vụ bàn, góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực trong

nỗ lực nâng cao hiệu quả hoạt động của nhà hàng, hỗ trợ đắc lực cho dịch vụ lưu trú, tăng năng lực cạnh tranh và phát triển của ParkRoyal Saigon trên thị trường du

lịch sôi động hiện nay.

HUTECH

64

TÀI LIỆU THAM KHẢO

* Các văn bản hành chính nhà nước: 1. Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch, Thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL

ngày 30 tháng 12 năm 2008 hướng dẫn thực hiện Nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 01 tháng 6 năm 2007 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một

số điều của Luật Du lịch về lưu trú du lịch. 2. Quốc Hội, Luật Du Lịch Việt Nam năm 2005. 3. Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế, ISO 9000 : 2000. 4. Tổng cục Du lịch Việt Nam, Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27

tháng 4 năm 2001.

* Sách tiếng Việt: 5. Vũ Mạnh Cường (2010). Tập bài giảng lý thuyết nghiệp vụ bàn. Đại Học

Tôn Đức Thắng.

6. Đồng Thị Hường (2010). Tổng quan du lịch và lưu trú du lịch. Đại Học Tôn Đức Thắng.

7. Phan Thăng (Tháng 12/2008). Quản trị chất lượng. Nhà xuất bản Thống Kê.

8. Parasuraman & ctg 1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007)

9. Giáo trình quy trình phục vụ trong khách sạn – nhà hàng, 2011, Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng.

10. Hồng Vân (2006). Đường vào nghề Du Lịch. Nhà xuất bản Trẻ. 11. Phan Huy Xu (2002). Tổng quan du lịch. Đại Học Dân Lập Văn Lang.

* Tham khảo điện tử:

12. “Khách sạn”, trang web: www. http://vi.wikipedia.org/, 2011.

13. “Một số khái niệm cơ bản về du lịch và kinh doanh du lịch”, trang web : www.ebook.edu.vn, 2011.

14. “Những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ”, trang web : www.vnedoc.com, 2011.

15. PARKROYAL Saigon hotel, trang web: http://www.parkroyalhotels.com/en/hotels/vietnam/saigon/parkroyal/

HUTECH

65

* Các tài liệu gốc của khách sạn ParkRoyal Saigon: 1. Thông tin liên lạc 2. Sơ đồ cấp bậc quản lý và tổ chức các bộ phận

3. Các chế độ nhân sự của khách sạn 4. Các tiện nghi và dịch vụ của khách sạn

5. Vị trí và diện tích các loại phòng khách 6. Sức chứa của các phòng họp

7. Kết quả kinh doanh của khách sạn ParkRoyal Saigon năm 2009 8. Thị trường khách mục tiêu

9. Tầm nhìn của khách sạn (Our vision) 10. Mục đích phát triển của khách sạn (Our purpose)

11. Định hướng phát triển nhân sự của khách sạn (Our values) 12. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn (3 values)

13. Kết quả thống kê khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ Buffet của nhà hàng Garden Brasserie tháng 4/2012 bằng Excel

14. Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ Buffet của nhà hàng Garden Brasserie tháng 4/2012 bằng Excel

15. Kết quả thống kê khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ À la carte của nhà hàng Garden Brasserie tháng 4/2012 bằng Excel

16. Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ À la carte của nhà hàng Garden Brasserie tháng 4/2012 bằng Excel

17. Quy chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ ăn uống của Garden Brasserie 18. Các chương trình khuyến mãi cho dịch vụ ẩm thực năm 2013

HUTECH

TH�C ��N TI�C C��I 1 WEDDING SET MENU 1

KHAI V�: Ch�n 3 Gi - Ch�n 1: G�i C� H� D�a Tôm Càng Sò �i�p G�i B�n B�n Tôm Càng Th�t Cua G�i Cá H�i Tôm Càng C� H�i G�i S�a V�t Quay Bào Ng Hi Sn - Ch�n 1: Hào Cun Lá Tía Tô N�ng Ch� Giò H�i S�n Bào Ng Bánh Quai V t Nhân Th�t Bào Ng V�t Quay Th�t - Ch�n 1: Nai Xiên Que N�ng Sat� D�m Bông Cu�n Phô Mai Chiên Bò M� Xiên Que St ��u Ph�ng SÚP: Ch�n 1 Súp H�i S�n Bào Ng M�ng Tây Súp H�i S�n Vi Cá Súp Bào Ng Tóc Tiên Súp B ch Qu� Vi Cá Sò �i�p MÓN CHÍNH: Ch�n 5 Hi Sn – Ch�n 2: Tôm Càng Sng St �t Ki�u Singapore Tôm Hùm N�ng B� T�i Tôm Hùm N�ng Phô Mai H�i Sâm Bào Ng Xào N�m �ông Cô H�i Sâm Bông C�i Xanh St Vi Cá Cá H�i H�p Tam T� Cá Mú Sng H�p Bào Ng St D�u Hào Cá Mú Sng H�p N�m �ông Cô St Vi Cá Cá Ch�m Chiên St Xí Mu�i Cua L�t Chiên St Chanh Dây Th�t – Ch�n 1: Gà Nh�i H�i S�n St Bào Ng Heo S�a Quay St Xí Mu�i Bánh Bao (1/2 con) Bò M� Xào Hành Tây D�u Hào L�i Bò N�u Ragu Bánh Mì �ùi V�t Ti�m Mì Tr�ng C�i Ng�t �ùi V�t N�u L p X�ng N�m �ông Cô, Bó Xôi & Mì Tr�ng Rau – Ch�n 1: C�i Th�o H�m N�m �ông Cô, Th�t Cua Bào Ng Bông C�i Xanh Xào N�m �ông Cô Tôm, Sò �i�p Tàu H� Xào N�m �ông Cô, Tôm Càng & Bào Ng C�i R� Xào Sò �i�p Th�t Cua C�m/ Mì – Ch�n 1: C�m Chiên Sò �i�p Th�t Cua Bào Ng C�m Chiên Bào Ng Sò �i�p, Tôm H�t V�t Mui C�m Chiên Sò �i�p Th�t Cua Gói Lá Sen Mì Nh�t Xào H�i S�n & Bào Ng Bún G o Xào V�t Quay & Bào Ng Bún G o Xào Tôm Càng & Sò �i�p Ki�u

APPETIZER: Choose 3 Salad – Choose 1: Heart Palm, River Prawn & Scallop Salad River Prawn & Crab Meat with “Bon Bon” Salad Salmon, River Prawn & Fennel Salad Roasted Duck, Jelly Fish & Abalone Salad Seafood – Choose 1: Grilled Oyster in Si So Leaves Abalone & Seafood Spring Rolls Abalone & Roast Duck Puff Meat – Choose 1: Grilled Skewer Venison with Sate Deep Fried Rolled Ham with Cheese Grilled Skewer US Beef with Peanut Sauce SOUP: Choose 1 Abalone, Seafood & Asparagus Soup Seafood & Shark’s Fin Soup Abalone & Thread Seaweed Soup Shark’s Fin, Scallop & Ginkgo Soup MAIN COURSE: Choose 5 Seafood – Choose 2: Singapore River Prawn with Chili Sauce Grilled Lobster with Garlic Butter Grilled Lobster with Cheese Sautéed Sea Cucumber, Abalone with Chinese Mushroom Sea Cucumber, Broccoli with Shark’s Fin Steamed Salmon with Pork, Ham & Julienne Vegetable Steamed Live Grouper & Abalone with Oyster Sauce Steamed Live Grouper & Chinese Mushroom with Shark’s Fin Sauce Deep Fried Sea bass with Plum Sauce Crispy Soft Shell Crab with Passion Fruit Sauce Meat – Choose1: Stuffed Chicken with Seafood & Abalone Sauce Roasted Suckling Pig with Chinese Bun (1/2 ea) Sautéed US Beef with Onion & Oyster Sauce Ragout Beef Tongue with Bread Braised Duck Leg with Chinese Herb, Choy Sum & Egg noodle Braised Duck Leg with Chinese Sausage, Chinese Mushroom, Spinach & Egg Noodle Vegetable – Choose 1: Sauteed Chinese Cabbage with Crab Meat & Abalone Sauteed Broccoli, Chinese Mushroom, Prawn & Scallop Sauteed Tofu with Chinese Mushroom, River Prawn & Abalone Sauteed Kailan with Scallop & Crab Meat Rice/ Noodles – Choose 1: Fried Rice Scallop, Crab Meat & Abalone Fried Rice Abalone, Scallop, Prawn & Salted Egg Fried Rice Scallop & Crab Meat in Lotus Leaf Stir Fried Udon with Seafood & Abalone Fried Vermicelli with Roasted Duck & Abalone Singapore Fried Vermicelli with River Prawn & Scallop

HUTECH

TRÁNG MI�NG: Ch�n 1 Trái Cây T�i ��c Bi�t Chè ��u �� H t Sen & Trân Châu Chè B ch Qu� Trái V�i Bánh Kem Sôcôla Cam

DESSERT: Choose 1 Special Fresh Fruit Platter Red Bean, Lotus Seed & Sago Sweet Soup Ginkgo & Lichee Sweet Soup Chocolate & Orange Cake

VND 8,400,000 CHO 01 BÀN 10 NG� I / VND 8,400,000 PER TABLE OF 10 PERSONS

Giá trên �ã bao g�m thu� và phí ph�c v� / Prices are inclusive of Government Tax and Service Charge

�

�

�

HUTECH

TH�C ��N TI�C C��I 2 WEDDING SET MENU 2

KHAI V�: Ch�n 3 Gi - Ch�n 1: G�i Tôm Càng Ngó Sen G�i B�n B�n Tôm Càng Th�t Cua G�i Tôm Hùm Trái Cây T��i G�i Cá H�i Sò �i�p C� H�i Hi Sn - Ch�n 1: Tôm Càng Cun Th�t Heo Xông Khói N�ng Ch� Giò H�i S�n Vi Cá Cu�n Tôm Cá H�i Phô Mai T m B�t Chiên Th�t - Ch�n 1: Heo Xiên Que N�ng Sat� �c V�t N�ng B� T�i T�i Gà N�ng Cà Ri Bò M� Xiên Que N�ng Ki�u Nh�t SÚP: Ch�n 1 Súp B�p Cua Bào Ng� Súp Vi Cá Gà Xé Súp Vi Cá Th�t Cua Tóc Tiên Súp Bong Bóng Cá Th�t Cua Bào Ng� MÓN CHÍNH: Ch�n 5 Hi Sn – Ch�n 2: Tôm Càng Sng N�ng Phô Mai Tôm Càng Sng N�ng St Hành Tôm Sú Sng Rang Me H�i Sâm Bào Ng� Xào N�m �ông Cô Cá Mú Sng H�p Tam T� Cá H�i H�p G�ng D�m Bông & N�m �ông Cô Th�t – Ch�n 1: B� Câu Quay St Hành + Bánh Mì Heo S�a Quay St Xí Mu�i Bánh Bao (1/2 con) �ùi V�t N�u L�p X��ng N�m �ông Cô, Bó Xôi & Mì Tr�ng Bò M� N�ng St B� T�i + Bánh Mì L��i Bò H�m Tiêu Xanh + Bánh Mì Rau – Ch�n 1: C�i Th�o H�m N�m �ông Cô Th�t Cua Rau C�i Xào H�i S�n C�i Thìa Xào N�m �ông Cô St Th�t Cua C�m/ Mì – Ch�n 1: C�m Chiên Bào Ng� Th�t Cua C�m Chiên Cá M�n, Tôm và Sò �i�p C�m Chiên Sò �i�p Th�t Cua Gói Lá Sen Mì Xào H�i S�n & Bào Ng� Mì Xào Sò �i�p Tôm Càng & C�i Thìa TRÁNG MI�NG: Ch�n 1 Trái Cây T��i ��c Bi�t Chè H�t Sen & Trái �ào Bánh Sôcôla Cà phê Bánh Kem Ki�u Ý

APPETIZER: Choose 3 Salad – Choose 1: River Prawn & Lotus Stem Salad River Prawn & Crab Meat with “Bon Bon” Salad Lobster & Fresh Fruit Salad Salmon & Scallop with Fennel Salad Seafood – Choose 1: Grilled River Prawn Wrapped in Bacon Seafood, Shark’s Fin & Prawn Spring Rolls Deep Fried Salmon & Cheese Crumb Meat – Choose 1: Grilled Skewer Pork with Sate Grilled Duck Breast with Garlic Butter Grilled Chicken Drumstick with Curry Grilled Skewer US Beef Japanese Style Súp: Ch�n 1 Abalone, Corn & Crab Meat Soup Shark’s Fin & Shredded Chicken Soup Shark’s Fin, Crab Meat with Seaweed Soup Fish Maw, Crab Meat & Abalone Soup MAIN COURSE: Choose 5 Seafood – Choose 2: Grilled Live River Prawn with Cheese Grilled Live River Prawn with Onion Sauce Stir Fried Tiger Prawn with Tamarind Sauce Sautéed Abalone, Sea Cucumber & Chinese Mushroom Steamed Live Grouper with Pork, Ham & Julienne Vegetable Steamed Salmon with Ham & Chinese Mushroom Meat - Choose 1: Roasted Pigeon with Onion Sauce + Bread Roasted Suckling Pig with Chinese Bun (½ pc) Stewed Duck Leg with Chinese Sausage, Chinese Mushroom, Spinach & Egg Noodle Grilled US Beef with Garlic Butter Sauce + Bread Stewed Beef Tongue with Pepper Corn + Bread Vegetable – Choose 1: Braised Chinese Cabbage Crab Meat & Chinese Mushroom Sautéed Vegetable with Seafood Sautéed Bok Choy & Chinese Mushroom with Crab Meat Sauce Rice/ Noodles - Choose 1: Fried Rice with Abalone & Crab Meat Fried Rice with Salted Fish, Prawn & Scallop Fried Rice with Scallop & Crab Meat in Lotus Leaf Stir Fried Egg Noodle with Seafood & Abalone Stir Fried Egg Noodle with Scallop, River Prawn & Bok Choy DESSERT - Choose 1: Special Fresh Fruits Platter Lotus Seed & Peach Sweet Soup Chocolate & Coffee Cake Tiramisu Cake

VND 6,700,000 CHO 01 BÀN 10 NG� I / VND 6,700,000 PER TABLE OF 10 PERSONS Giá trên �ã bao g�m thu� và phí ph�c v� / Prices are inclusive of Government Tax and Service Charge

HUTECH

TH�C ��N TI�C C��I 3 WEDDING SET MENU 3

KHAI V�: Ch�n 3 Gi - Ch�n 1: Xà Lách Tôm Ki�u Pháp G�i Cua, Tôm & Ngó Sen G�i B�n B�n Tôm Cua G�i Rau Ti�n Vua Tôm & Sò �i�p Hi Sn - Ch�n 1: Tôm Bách Hoa Ch� Giò H�i S�n Cu�n Tôm Sò �i�p Nng B� T�i Th�t - Ch�n 1: T�i Gà Nng Lá Chanh Bò M� Xiên Que Nng Sat� D m Bông Cu�n Phô Mai Chiên SÚP: Ch�n 1 Súp B�p Gà Xé Vi Cá Súp M ng Tây Cua Sò �i�p Bào Ng Súp Gân Nai B�ch Qu� N�m �ông Cô Súp B�ch Qu� Th�t Cua Sò �i�p MÓN CHÍNH: Ch�n 4 Hi Sn – Ch�n 2: Tôm Càng S�ng Nng B� T�i Tôm Sú S�ng H�p Nc D�a Cua L�t Chiên S�t B� T�i Hào Nng Phô Mai H�i Sâm Xào Bông C�i Xanh S�t Th�t Cua, Vi Cá Cá Mú H�p S�t XO Cá Ch�m H�p D m Bông & N�m �ông Cô Cá Ch�m & Tôm Chiên S�t B� Chanh Dây Th�t – Ch�n 1: T�i Gà Quay S�t Hành + Bánh Mì V�t Quay Kim Châm N�m �ông Cô Bò M� Nng S�t B� T�i + Bánh Mì Giò Heo Rút X�ng H�m B�ch Qu�, Táo Tàu, Bó Xôi & Mì Tr�ng C�m/ Mì – Ch�n 1: C�m Chiên Sò �i�p, Tôm H�t V�t Mu�i C�m Chiên Sò �i�p & Th�t Cua C�m Chiên ��c Bi�t Parkroyal Mì Xào H�i S�n & Bào Ng H� Ti�u Xào Tôm Càng & L�p X�ng TRÁNG MI�NG: Ch�n 1 Chè H�t Sen & Trái V�i Chè B�ch Qu� C� N ng Trái Cây Cocktail & R�u Mùi Bánh Kem Ki�u Ý Trái Cây T�i ��c Bi�t

APPETIZER: Choose 3 Salad – Choose 1: Prawn Cocktail French Style Prawn, Crab Meat & Lotus Stem Salad Prawn, Crab Meat & “Bon Bon” Salad Prawn, Scallop & Countryside Salad Seafood – Choose 1: Fried Stuffed Prawn Seafood & Prawn Spring Rolls Grilled Scallop with Garlic Butter Meat – Choose 1: Grilled Chicken Drumstick with Lime Leaf Grilled Skewer US Beef with Sate Deep Fried Ham Rolled with Cheese SÚP: Choose 1 Shark’s Fin & Chicken Soup Abalone, Scallop, Crab Meat & Asparagus Soup Tendon Venison, Ginkgo & Chinese Mushroom Soup Scallop, Crab Meat with Ginkgo Soup MAINCOURSE: Choose 4 Seafood - Choose 2: Grilled Live River Prawn with Garlic Butter Steamed Live Tiger Prawn in Coconut Juice Deep Fried Soft Shell Crab with Garlic Butter Sauce Grilled Oyster with Cheese Sauteed Sea Cucumber, Broccoli & Shark’s Fin Crab Sauce Steamed Grouper with XO Sauce Steamed Sea bass with Ham & Chinese Mushroom Deep Fried Sea bass, Prawn with Butter & Passion Fruit Sauce Meat – Choose 1: Roasted Chicken Drumstick with Onion Sauce + Bread Roasted Duck with Chinese Mushroom Grilled US Beef with Garlic Butter Sauce + Bread Stewed Pork Knuckle Bondless with Ginkgo, Dried Plum, Spinach & Egg Noodle Rice/ Noodles – Choose 1: Fried Rice Scallop, Prawn & Salted Egg Fried Rice with Scallop & Crab Meat Special Parkroyal Fried Rice Stir Fried Egg Noodle with Seafood & Abalone Char Kway Toew – Singapore Fried Noodle DESSERT: Choose 1 Lichee & Lotus Seed Sweet Soup Ginkgo & Water Chestnut Sweet Soup Fruit Cocktail Tiramisu Cake Special Fresh Fruit Platter

VND 5,900,000 CHO 01 BÀN 10 NG� I / VND 5,900,000 PER TABLE OF 10 PERSONS

Giá trên �ã bao g�m thu� và phí ph�c v� / Prices are inclusive of Government Tax and Service Charge �

HUTECH

TH�C ��N TI�C C��I 4 WEDDING SET MENU 4

KHAI V�: Ch�n 3 Gi - Ch�n 1: G�i Bò Bóp Th�u G�i Tôm Sò �i�p Thái Lan G�i B�n B�n Tôm Hi Sn - Ch�n 1: Tôm Cu�n Th�t Xông Khói Ch� Giò H�i S�n Cun Tôm Mc L�n Phô Mai Chiên Th�t - Ch�n 1: Heo S�a Quay Gà Rút X �ng Chiên Giòn Bò B�c X� Cây N �ng S �n Heo N �ng S�t BBQ SÚP: Ch�n 1: Súp Sò �i�p Tóc Tiên Súp B�p Cua Bào Ng Súp Rong Bi�n H�i S�n Nh�t Súp Bong Bóng Cá Th�t Cua & H�i Sâm MÓN CHÍNH: Ch�n 4 Hi Sn – Ch�n 2: Tôm Càng S�t T� Xuyên Cua Lt Chiên S�t Chanh Dây Hào ��p Cà Ri �úc Lò H�i Sâm, Sò �i�p Xào Bông C�i S�t Th�t Cua Cá Mú Chiên S�t T� Xuyên Cá Ch�m H�p D�m Bông & N�m �ông Cô Th�t – Ch�n 1: B� Câu Quay S�t Hành T�i Gà Quay S�t Hành + Bánh Mì Cút Quay S�t Hành + Bánh Mì L �i Bò H�m Tiêu Xanh + Bánh Mì Giò Heo Rút X �ng H�m C� Sen, N�m �ông Cô,

Bó Xôi & Mì Tr�ng C�m/ Mì – Ch�n 1: C�m Chiên Gói Lá Sen C�m Chiên H�i S�n Ht V�t Mu�i C�m Chiên Sò �i�p & Th�t Cua Mì Xào H�i S�n T� Xuyên Mì Xào Sò �i�p & C�i Thìa TRÁNG MI�NG: Ch�n 1 Trái Cây Cocktail & R �u Mùi Chè H�t Sen ��u �� Bánh Sôcôla H�t �i�u Trái Cây T �i

APPETIZER: Choose 3 Salad – Choose 1: Vietnamese Beef Salad Thai Scallop & Prawn Salad Prawn with “Bon Bon” Salad Seafood – Choose 1: Prawn Wrapped with Bacon Seafood and Prawn Spring Roll Deep Fried Squid with Cheese Meat – Choose 1: Roasted Suckling Pig Deep Fried Chicken Boneless Grilled Beef Wrapped in Lemongrass BBQ Pork Ribs SOUP: Choose 1 Scallop & Thread Seaweed Soup Abalone, Crab Meat & Corn Soup Seafood & Nori Soup Fish Maw, Crab Meat & Sea Cucumber MAINCOURSE: Choose 3 Seafood – Choose 2: Baked River Prawn Szechuan Style Crispy Soft Shell Crab with Passion Fruit Sauce Baked Oyster with Red Curry Sauteed Sea Cucumber, Scallop, Broccoli & Crab Meat Sauce Deep Fried Grouper – Szechuan Style Steamed Sea bass with Ham & Chinese Mushroom Meat – Choose 1: Roasted Pigeon with Onion Sauce Roasted Chicken Drumstick with Onion Sauce + Bread Roasted Quail with Onion Sauce + Bread Stewed Beef Tongue with Green Pepper Corn + Bread Stewed Pork Leg Boneless with Lotus Root, Chinese Mushroom, Spinach & Egg Noodle Rice/ Noodles – Choose 1: Fried Rice in Lotus Leaf Seafood, Salted Egg Fried Rice Fried Rice with Scallop & crab Meat Stir Fried Egg Noodle with Seafood – Szechuan Style Stir Fried Egg Noodle, Scallop & Bok Choy DESSERT: Choose 1 Fruit Cocktail Red Bean & Lotus Seed Sweet Soup Chocolate & Cashew Nut Cake Fresh Fruit Platter

VND 5,200,000 CHO 01 BÀN 10 NG� I / VND 5,200,000 PER TABLE OF 10 PERSONS

Giá trên �ã bao g�m thu� và phí ph�c v� / Prices are inclusive of Government Tax and Service Charge

HUTECH

TH�C ��N TI�C C��I 5 WEDDING SET MENU 5

KHAI V�: Ch�n 3 Gi - Ch�n 1: G�i H�i S�n G�i Bò Chua Cay Thái G�i S�a V�t Quay G�i Rau Ti�n Vua và Tôm Hi Sn - Ch�n 1: Ch� Giò H�i S�n Tôm L�n C�m D�p Chiên Sò ip T�m B�t Chiên Giòn Th�t - Ch�n 1: Gà N �ng Lá Chanh Cánh Gà Chiên Giòn Nem N �ng SÚP: Ch�n 1 Súp Tóc Tiên & H�i S�n Súp H�i S�n �c Bit Súp M�ng Tây Cua Sò ip MÓN CHÍNH: Ch�n 3 Hi Sn – Ch�n 1: Tôm Càng S�t B� Tôm, Sò ip Xào �t Chuông Hào N �ng B� T�i Cá Ch�m Chiên S�t Xí Mu�i Cá Ch�m Chiên S�t Chanh Dây Th�t – Ch�n 1: Gà Quay S�t N�m Bào Ng Gà Quay Xôi Chiên Ph�ng Cút Quay Ng� V� Bánh Bao ho�c Bánh Mì Bò H�m Bia & B� �u Ph�ng + Bánh Mì Bò H�m Tiêu Xanh & N �c D�a + Bánh Mì

C�m/ Mì – Ch�n 1: C�m Chiên Qu�ng ông C�m Chiên H�i S�n & Cá M�n C�m Chiên Sò ip, Tôm và Th�m Mì Xào V�t Quay & D�m Bông H� Ti�u Xào Tôm & L�p X �ng Ki�u Singapore TRÁNG MI�NG: Ch�n 1 Trái Cây T �i Chè H�t Sen �u � Chè C� N�ng & Trái V�i

APPETIZER: Choose 3 Salad – Choose 1: Seafood Salad Thai Spicy Beef Salad Jelly Fish & Roasted Duck Salad Countryside Salad with Prawn Seafood – Choose 1: Seafood Spring Roll Deep Fried Prawn with Young Rice Scallop Fritter Meat – Choose 1: Grilled Chicken with Lime Leaf Crispy Chicken Wing BBQ Minced Pork SOUP: Choose 1 Thread Seaweed & Seafood Soup PARKROYAL Seafood Soup Scallop, Crab Meat & Asparagus Soup MAIN COURSE: Choose 3 Seafood – Choose 1: Baked River Prawn with Butter Sautéed Prawn, Scallop with Capsicum Grilled Oyster with Garlic Butter Deep Fried Sea bass with Plum Sauce Deep Fried Sea bass with Passion Fruit Sauce Meat – Choose 1: Roasted Chicken with Abalone Mushroom Sauce Roasted Chicken with Crispy Sticky Rice Roasted Quail with Five Spices + Chinese Bun or Bread Stewed Beef with Beer & Peanut Butter + Bread Stewed Beef with Pepper Corn & Coconut + Bread Rice/ Noodles – Choose 1: Cantonese Fried Rice Seafood & Salted Fish Fried Rice Scallop, Prawn & Pineapple Fried Rice Stir Fried Egg Noodle with Roasted Duck & Ham Char Kway Teow - Singapore Fried Noodle DESSERT: Choose 1 Fresh Fruit Platter Lotus Seed & Red Bean Sweet Soup Water Chestnut & Lichee Sweet Soup

VND 4,430,000 CHO 01 BÀN 10 NG� I / VND 4,430,000 PER TABLE OF 10 PERSONS

Giá trên �ã bao g�m thu� và phí ph�c v� / Prices are inclusive of Government Tax and Service Charge

HUTECH

TH�C ��N TI�C C��I 6 WEDDING SET MENU 6

KHAI V�: Ch�n 2 G�i Ngó Sen Tôm, Th�t G�i Bò Chua Cay Thái G�i Bò, C� Sen Ch� Giò Qu�ng �ông M�c Chiên B�, T�i Tr�ng Cút Bách Hoa Tôm Chiên Xù Gà Nng M�t Ong Cá L�n B t Chiên SÚP: Ch�n 1 Súp B�p Gà Súp Bò N�u N�m Súp Gà Xé, M�ng Tây Súp Bong Bóng Cá, Th�t Cua Súp Tuy�t Nh� Gà Xé, Tr�ng Cút MÓN CHÍNH: Ch�n 3 Hi Sn - Ch�n 1: Tôm Sú Rang Mu�i Tôm Sú Rang H t V�t Mu�i Tôm Sú Chiên B� Tôm Sú H�p Nc D�a Cá Ch�m S�t Chua Ng�t Cá Mú H�p H�ng Kông Càng Cua Bao Qu�n Tht – Ch�n 1: Gà Quay S�t N�m R�m, Bánh Mì T�i Gà N�u N�m �ông Cô, Bánh Mì Gà Nng Ng� V� - Xôi Chiên Ph�ng Gà Quay Bánh Bao Gà H�p C�i Thìa S�n Heo Kinh �ô L�i Heo N�u ��u, Bánh Mì N�m Bò H�m R�u Vang & N�m M�, Bánh Mì N�m Bò N�u Tiêu Xanh & Nc D�a, Bánh Mì C�m/ Mì – Ch�n 1: C�m Chiên Gà Ki�u Thái Lan C�m Chiên D�ng Châu C�m Chiên Cá M�n Bún G�o Xào Gà Xé & Rau C�i Mì Xào Xá Xíu & Rau C�i Mì Xào Th�t Heo Ki�u T� Xuyên TRÁNG MI�NG: Ch�n 1 Trái Cây T�i Rau Câu Bánh Flan Chè ��u �� H�t Sen

APPETIZER: Choose 2 Lotus Stem with Prawn & Pork Salad Hot & Sour Beef Salad – Thai Style Lotus Root & Beef Salad Deep Fried Spring Roll – Chinese Style Deep Fried Squid with Garlic & Butter Deep Fried Stuffed Quail Egg in Pork Paste Deep Fried Prawn with Bread Crumb Marinated Grilled Chicken with Honey Deep Fried Fish with Young Rice SOUP: Choose 1 Chicken with Cream Corn Soup Beef with Straw Mushroom Soup Asparagus with Chicken Soup Fish Maw & Crab Meat Soup White Mushroom with Chicken & Quail Egg Soup MAIN COURSE: Choose 3 Seafood - Choose 1: Fried Tiger Prawn with Salt Fried Tiger Prawn with Salted Egg Fried Tiger Prawn with Butter Steamed Tiger Prawn with Coconut Juice Deep Fried Sea bass with Sweet & Sour Sauce Steamed Grouper Fish with Soya Sauce Deep Fried Crab Claw in Pork & Prawn Paste Meat – Choose 1: Roasted Chicken with Mushroom Sauce, Bread Braised Chicken Drumstick with Black Mushroom Roasted Five Spice Chicken, Fried Sticky Rice Roasted Chicken with Fried Chinese Bun Steamed Chicken with Bok Choy BBQ Pork Rib Braised Pork Tongue with White Bean, Bread Stewed Beef Brisket with Red Wine & Mushroom, Bread Braised Beef Brisket with Green Pepper, Bread Rice / Noodles – Choose 1: Chicken Fried Rice – Thai Style Yang Chow Fried Rice Salted Fish Fried Rice Stir Fried Rice Noodle with Chicken & Vegetable Stir Fried Egg Noodle with Chinese BBQ Pork & Vegetable Stir Fried Egg Noodle with Pork Szechuan Style DESSERT: Choose 1 Assorted Fresh Fruits Agar – Agar Cream Caramel Lotus Seed & Red Bean Sweet Soup

VND 3,900,000 CHO 01 BÀN 10 NG��I / VND 3,900,000 PER TABLE OF 10 PERSONS

Giá trên �ã bao g�m thu� và phí ph�c v� / Prices are inclusive of Government Tax and Service Charge

HUTECH

D�CH V� TI�C C��I TR�N GÓI (Wedding Package)

COMPLIMENTARY 15 – 25 Tables 26 – 39 Tables 40 Tables over QUÀ T�NG 15 – 25 Bàn 26 – 39 Bàn 40 Bàn tr� lên C�ng hoa trang trí & th�m �� V V V (Wedding flower arch & red carpet) C�ng hoa t��i khi ch�n th�c ��n t VND 5,200,000/bàn tr lên V V (Wedding fresh flower arch for menu VND 5,200,000/table upward) Bàn ti�p tân có hoa t��i, gi� ��ng quà & s� ký tên V V V (Reception table with fresh flower, Envelope box & Guest’s signature book) Phông ch� trang trí tên cô dâu & chú r V V V (Backdrop decoration with name of couple) Dàn nh�c chào (01 gi�) V V khi ch�n th�c ��n t VND 4,430,000/bàn tr lên (Guitar & Violin welcome guest (1 hour) for menu VND 4,430,000/table upward) ��i ng� l� tân �ón khách t�i s�nh V V khi ch�n th�c ��n VND 5,900,000/bàn tr lên Greeter to welcome guest at Lobby for menu VND 5,900,000/table upward) Ng��i d�n ch��ng trình (MC) V V V Tháp ly Champagne & 02 chai r��u V V V (Champagne fountain & 02 bottles of Sparkling wine) Bánh c��i trang trí 05 t�ng v�i m�t t�ng th�t V V V (Wedding cake 05 tiers with 1 real tier) T��ng n��c �á �iêu kh�c (Ice carving) V V Máy chi�u & màn hình (One set of LCD projector & screen) V V Thêm camera quay tr�c ti�p n�u ch�n th�c ��n VND 5,200,000/bàn tr lên V V (Plus a Video Camera for menu VND 5,200,000/table upward)

Pháo kim tuy�n (Confetti) V V V Pháo sáng làm l� n�u ch�n th�c ��n VND 5,200,000/bàn tr lên V V (Fire Confetti for wedding ceremony for menu VND 5,200,000/table upward) B�a �n nh� cho cô dâu & chú r tr��c & sau ti�c V V V (Dinner refreshment for the couple before & after the party) Trái cây & hoa t��i trong phòng tân hôn V V V (Fruit basket & flower in Bridal room)

R��u chúc mng trong phòng tân hôn V V khi ch�n th�c ��n t VND 5,200,000/bàn tr lên (One bottle of sparkling wine in Bridal room for menu VND 5,200,000/table upward)

Phòng tân hôn v�i b�a �i m tâm vào V V V sáng hôm sau phòng VIP (Bridal room with Buffet breakfast at VIP room on next day)

S� d�ng xe hoa trang trí hoa t��i 04 gi� trong thành ph� V V (Free usage of Bridal car for 04 hours within HCMC)

(Deluxe) (Deluxe)

(Orchid Club)

(Thêm sôcôla) (Thêm sôcôla)

HUTECH

T ng 01 bàn �n cho 10 ng��i trong ngày ti�c V (Complimentary 01 table for 10 persons on the wedding day) M�t bàn �n th� tr��c ngày c��i V V V (Food tasting prior to the wedding party) Bàn d� b! (Standby table) N��c trái cây cocktail �ón khách, V V V khi ch�n th�c ��n t VND 6,700,000/bàn tr lên (Welcome Fruit Punch for menu VND 6,700,000/table upward) Mi�n phí n��c ng�t bu�i tr�a V V V (Free soft drink for lunch party) Mi�n phí n��c ng�t bu�i t�i V V V khi ch�n th�c ��n t VND 5,200,000/bàn tr lên (Free soft drink for dinner party for menu VND 5,200,000/table upward) Gi�m giá n��c bán su�t ti�c (Discount on beverage free flow) 5% 8% Gi�m giá phí khui chai n�u khách mang n��c vào khách s�n 15% 25% (Discount on corkage charge) Quà t ng Sôcôla cho khách, V V V khi ch�n th�c ��n t VND 6,700,000/bàn tr lên (Chocolate give away for menu VND 6,700,000/table upward) Phi�u �n t�i tr! giá VND 1,500,000 V V V nhân k∀ ni�m 01 n�m ngày c��i (Wedding anniversary meal voucher) Xe khách s�n ��a cô dâu & chú r v# nhà hôm sau (Tp HCM) V V khi ch�n th�c ��n t VND 4,430,000/bàn tr lên (The hotel car sends home the couple after the wedding day within HCMC for menu VND 4,430,000/table upward)

GIÁ THC UNG: BEVERAGE PRICE LIST:

- Bia t��i Tiger : VND 2,280,000/thùng (20 lít) Tiger Beer (draught): VND 2,280,000/keg (20 liters) - Bia Heineken: VND 1,102,000/két/24 chai (lo�i 330 ml) Heineken Beer: VND 1,102,000 per case of 24 bottles (330 ml) - Bia Tiger: VND 798,000/két/24 chai (lo�i 330 ml) Tiger Beer: VND 798,000 per case of 24 bottles (330 ml) - N��c ng�t (Pepsi / 7up): VND 494,000/thùng/24 chai (lo�i 330 ml) Soft drink (Pepsi / 7up): VND 494,000 per case of 24 bottles (330 ml) - Ph�c v� Bia & N��c ng�t tr�n gói su�t ti�c trong vòng hai gi� r�∃i: Free flow of beer & soft drink for 2.5 hours:

• Tiger : VND 99,000/khách Tiger: VND 99,000/person • Heineken: VND 129,000/khách Heineken: VND 129,000/person

- Phí khui chai: (th%c u�ng do khách t� mang bên ngoài vào) Corkage charge: (guest bring their own)

• N��c ng�t & n��c su�i: VND 228,000/thùng ho c két Soft drink & mineral water: VND 228,000/case • Bia (Heineken, Tiger, 333): VND 285,000/thùng ho c két Beer (Heineken, Tiger, 333): VND 285,000/case • R��u vang (tr�ng/��), Champagne VND 152,000/chai 750 ml House wine (White/Red), Champagne VND 152,000/bottle 750 ml • R��u m�nh: VND 285,000/chai 750 ml Hard liquor: VND 285,000/bottle 750 ml

Ho c: Phí khui chai tr�n gói Bia / N��c ng�t (n�u khách mang bên ngoài vào): VND 40,000/person Or: Corkage charge Beer/ Soft drink (guest bring their own): VND 40,000/person

(1 bàn) (2 bàn) (2 bàn)

(6 ng��i) (10 ng��i) (10 ng��i) T ng n��c u�ng