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Mapa conceptual de calidad
Calidad Total
FilosofíaMejora continuaaseguramiento
Como iniciar calidadcalidad
aseguramientoMejora
continuaFilosofía
nuevo paradigma
Calidad del trabajo
Que aprendimos de Japón
A través del tiempo
¿qué dice?¿esas normas?
¿qué es?
métodocomponentes¿qué es?
QUE ES CALIDAD?El mejor producto, el mas caro, el mas durable
El que mejor cumple con las espectativas de los clientes
Cuando se certifica una empresa .Esa hace los mejores productos?
Cuando una empresa certifica, hace siempre la calidad que especifica
Una empresa que trabaja con calidad total esta satisfecha con sus productos
Una empresa que trabaja con calidad siempre esta mejorando sus productos
Esquema de categorias de necesidades humanasTeoría de Maslow
ESCALA DENECESIDADES DE DESARROLLOPERSONAL
Una organización que desea mantenerse en evoluciónpermanente debe estar atenta a las necesidades del personal
5. DE REALIZACION PERSONAL
MOTIVACION
Maslow
1. FISIOLOGICAS
2. DE SEGURIDAD
3. RECONOCIMIENTO SOCIAL
4. DE AUTOESTIMA
Fig. 5.4TEORIA X e Y (Mc. Gregor)
Teoria X Teoria Y
HIPOTESIS: La gente es irresponsable No le gusta trabajar ni asumir responsabilidades
ESTILO: Control estricto Poca delegación Sanciones fuertes
EFECTOS: Faltos de iniciativa Trabajadores apáticos Responde a motivación monetaria
HIPOTESIS:La gente es activaLe gusta trabajar yasumir responsabilidades
ESTILO: Participación Delegación Comunicación
EFECTOS: Trabajadores creativos Se superan y desarrollan Identificados con la empresa
X e Y
Fig. 5.5
TEORIA Z (William Ouchi)
Si pretendemos incrementar la calidad y la productividad...
1. LA CLAVE ES INVOLUCRAR A LOS TRABAJADORES EN EL PROCESO
2. DEPOSITAR CONFIANZA EN LAS PERSONAS
3. DISTINGUIR LAS SUTILEZAS (Mensajes no verbales)
4. INCREMENTAR LA RELACION: HUMANO-LABORAL
Z
MAESTROS DE LA CALIDAD
•DEMING TRABAJO SOBRE 14 PUNTOS
•(JURAM) ESTRATEGIA DE CALIDAD
•CROSBY FILOSOFIA CERO DEFECTO
•ISHIKAWA LA IMPORTANCIA DE LAS PERSONAS
•FEIGENBAUN LA DEFINICION
Dr. Armand V. Feigenbaun (1957)
“Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de Desarrollo de Calidad, Mantenimiento de Calidad y Mejoramiento de Calidad realizados por los diversos grupos en una organización, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles más económicos y que sean compatibles con la plena satisfacción de los clientes.”
DEFINICION DE CALIDAD TOTAL
1. Constancia en el propósito de mejora 2. Desterrar los errores y el negativismo 3. No depender de la inspección masiva 4. No comprar exclusivamente por el precio 5. Mejora continua en productos y servicios 6. Instituir la capacitación en el trabajo 7. Instituir el liderazgo 8. Desterrar el temor 9. Derribar las barreras departamentales10. Eliminar los SLOGANS11. Eliminar los “STANDARDS”12. Proveer adecuada supervisión, equipos y materiales13. Educación y entrenamiento constantes14. Formar un equipo de mejora al más alto nivel
Dr. W. Edward Deming
EL METODO DEMING
MEJORA DELA CALIDAD
PLANEAMIENTODE LA CALIDAD
CONTROL DELA CALIDAD
• Identificar proyectos específicos de mejora•Organizar equipos por proyectos•Descubrir las causas•Probar la efectividad de los remedios•Vencer la resistencia cultural al cambio•Establecer controles para mantener lo ganado
ESTRATEGIA DE CALIDAD (Dr. J.M. Juran)
•Identificar los clientes•Determinar sus necesidades•Desarrollar productos/servicios que satisfagan esas necesidades•Establecer metas para esos productos/servicios
•Probar la capacidad del proceso•Asegurar la calidad del producto
•La calidad de una organizacion es la calidad de las personas
•Primero la Calidad, no las utilidades.
•Orientación hacia el consumidor, no hacia el productor
•El proceso siguiente es su cliente.
•Utilice datos y números, utilice métodos estadísticos.
•Respeto a la Humanidad como filosofía administrativa.
Ishikawa
PREGUNTA
1 Se puede obtener la motivación sin incentivo económico?
2 Es compatible la calidad con la productividad?3 Es posible motivar con necesidades
personales insatisfechas?4 Hoy, es posible manejar la empresa sin
la participación del personal?5
Conviene involucrar al sindicato?
67
Se puede medir la calidad de un servicio?
8
Los parámetros del servicio los define el cliente?
9
En el momento de la verdad se pueden corregir las fallas?
Se debe corregir solamente a través de reclamos?
filosofia
ZONA DE CONTROL
PICO ESPORADICO
EJECUCION DEL PROGRAMA DE MEJORA CONTINUA
TIEMPO
COSTO DE CALIDAD
LA MEJORA DE RENTABILIDAD
NUEVA ZONA DE CONTROL
PROYECTOS DE MEJORAMIENTO
COMO MANTENER LO OBTENIDO
SINTOMAS
POLITICA Y OBJETIVOS DE LA EMPRESA
SOLUCIONES
CAUSAS
CONCEPTO DEL PROYECTOMEJORA CONTINUA
PROBLEMASA RESOLVER
EQUIPOS DE PROYETO
ETAPAS A SEGUIR POR UN EQUIPO DE MEJORA1- SELECCION TEMA Y FORMACION DEL EQUIPO2- REUNION DE INTRODUCCION- PRESENTACION3- DEFINICION DEL PROBL. Y FIJAR OBJETIVOS
4- TORBELLINO DE IDEAS5- DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO6- PONDERACION DE CAUSAS7- PARETO DE LAS CAUSAS
8- CONFECCIONAR PLAN DE TRABAJO9- IMPLEMENTACION10- EVALUACION DE RESULTADOS
OBJETIVOALCANZADO ?
si INFORME FINAL
ESTABLECER NUEVA NORMASE NOTIFICA AL COMITE DE M. CONTINUA
NOCIERRE DEL GRUPO ?
SI
ANALISISDE CAUSAS
NO
SINTOMAS
CAUSAS
SOLUCIONES
TALLER DE MEJORA CONTINUA
Bajar la cantidad de rechazos en el puesto de control posterior a tintorería
1- Designación y función de cada integrante del grupo.2- Plantear el problema.
3-. Analizar fuente de problemas. ( Tormenta de ideas, Diagrama causa y efecto, Pareto) 4- Enumerar posibles soluciones.
5. Asignar responsables a las acciones encomendadas y plazo de ejecución.
1. Solución del problema de mejora continua
El comité de mejora elige el tema: Bajar la cantidad de rechazos en el puesto de control posterior a tintorería.
El comité de mejora propone a 5 personas: el jefe de taller - el operario de control - el encargado del sector - el comprador -un facilitador de calidad.
El grupo se reúne y decide: reunirse una vez por semana. Usar toda la metodología de resolución de problemas – preparar fuera de reunión los datos
2. Solución del problema de mejora continua
PASO 1- Plantear bien el problema y objetivosPREGUNTAS A REALIZAR
QUE:
DONDE:
CUANDO:
CUANTO:
Que exista menos material defectuoso
En el puesto de control posterior a tintorería
Durante el mes de agosto
Actual 35%
Bajar el material defectuoso al 15%
en el mes de octubreOBJETIVOS
Debemos reducir el material defectuoso en el puesto de control posterior a tintorería, que durante agosto fue del 35% a un valor menor que 15% en el mes de octubre.
3. Solución del problema de mejora continua
• Problemas con el hilado y mezcla de hilado Disconformidad de personal• Fallas en tejeduria Falta de escucha atenta de los problemas• Problemas con los encargados Lucha de poder• Falta de espacio físico Apuro para entregar• Tener gente capacitada para un buen control de calidad • Cambios de humor en el personal jerárquico Mejora de las condiciones de trabajo• Prendas mal cortadas Malos ejemplos• Prendas mal descrudadas Falta de compañerismo• Fallas de costuras Aprobación previa del hilado• Barrado Mal trabajo de remallado• Desteñida Falta de trabajo en equipo• Apelmazadas Ficha de producto completa• No hay mantenimiento de maquinas Problemas de medidas • Repaso del hilado Metidas del dueño en la producción• Problemas de control de medidas luego del lavado Paños fuera de medidas• Falta de capacitación del personal de la tintorería Mas tiempo para largar producción
TORMENTA DE IDEAS
4. Solución del problema de mejora continua
DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTOMANO OBRA MATERIALES METODOS
MEDIO AMBIENTE MAQUINAS MEDICIONES
MENOS MATERIAL DEFECTUOSOPOST-TINTORERIA
Probemas de hilado.
Hilado s/repasar
Mescla de hilados
Disconformidad
Poca experiencia
Falta control de medidasFicha de producto incompleta
Falta método standard
Falta de trabajo en equipo
Cada operador mide diferente
No hay mantenimiento de maquinas
Barrado
Poca iluminación
Sin muestra patrón.
Desteñido
Mejora de las condicio-nes de trabajo
Sin capacitar
Prob
lem
as c
on
los
enca
rgad
os
5. Solución del problema de mejora continua
Diagrama de Pareto por rubro de defecto.
Otros
unidades
porcentaje
nº de unidades investigadas 5000200 100
180 90
160 80
140 70
120 60
100 50
80 40
60 30
40 20
20 10
Numerode
defectuosasacumulado
Barr
ado
Medida
Man
cha
Agujero
Desteñ
ido
Desco
cido
6. Solución del problema de mejora continua
IDEAR SOLUCIONES PARA EVITAR BARRADO
Procedimiento de control del hilado ingresado
Control de trabajo de los telares
Realizar reuniones cada 15 días de control
Hacer un lote piloto de XX24
Ver si se cumple el planRegistros de todas las acciones
7. Solución del problema de mejora continua
ITEM ACCIONES RESPONSABLE CRONOGRAMA % avance
Norma control de hilado
Control del hilado
Control de tejido
Acciones correctivas en maquinasLote piloto
Verificación de lote piloto
IMPLANTARPLANILLA DE SEGUIMIENTO DEL PROYECTO
1
2
3
4
5
6
J.C.L.
P.R.S
P.R.S..
J.C.L.
A.R.L.
J.C.L..
2. Solución del problema de mejora continua
ACCIONES PARA EVITAR RESISTENCIA AL CAMBIOConsultar a todos operarios involucrados. Pedir opiniones
Hacer reunión con supervisores del sector. Analizar sus puntos de vista
Hablar con los proveedores de hilado
Hablar con los proveedores de las maquinas
Tener reuniones con la gerencia
No poner en practica nada sin enterar a todos
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Responsabilidadde la Dirección
Gestión de
recursosMedición, análisis y mejora
SalidaRealización del producto
Entrada
Producto
Modelo de enfoque basado en los procesos
ClienteCliente
Ejercicio
Como se imaginan ustedes que se llego
Desde el control de entada de materiales
Hasta la certificacion de empresas
Proveedor Organización Cliente
Proveedor Organiza-ción Cliente
LAS NORMAS ISO 9000
ORGANISMOACREDITADOR
REGISTRADOR
Máximas de calidad
9001
RECOMENDACIONES y mejora continua
10012 equipos de medición10013 Documentación
NORMASCOMPLEMENTARIAS
NORMACONTRACTUAL
9004
9000 (1994) y 9000 Fundamentos y vocabulario
ESTRUCTURA NORMAS ISO SERIE 9000
10017 técnicas estadísticas
10006 Gestión de proyectos
Estructura Máximas de calidad
PRÓLOGO
INTRODUCCIÓN
1 – OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
2 – REFERENCIAS NORMATIVAS
3 – TÉRMINOS Y DEFINICIONES
4 – SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
5 – RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
6 – GESTIÓN DE LOS RECURSOS
7 – PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
8 – MEDICIÓN, ANÁLIIS Y MEJORA
NORMA ISO 9001: 2000
4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD4.1
REQUIS.GRALES.
4.2REQUIS.DOCUM.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION5.1
COMPROMDIREC.
5.2ENFOQUECLIENTE
5.3POLITICACALIDAD
5.4PLANIFIC.
5.5RESPONS.AUTORID.
5.6REVISION
DIREC.6. GESTION DE LOS RECURSOS
6.1SUMINIS.RECURS.
6.2RECURSOHUMANO
6.3INFRA-
ESTRUC.
6.4AMBIENTETRABAJO
7. REALIZACION DEL PRODUCTO7.1
PLANIFIC.REALIZAC.
7.2PROCESOC/CLIENTE
7.3DISEÑODESAR.
7.4COMPRAS
7.5PRODUC.SERVICIO
7.6EQUIPOSMEDIC.
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA8.1
GENERAL8.2
MEDICIONSEGUIM.
8.3NO
CONFORM
8.4ANALISISDATOS
8.5MEJORA
CONTENIDO DE LA NORMA ISO 9001
INFORMES, ACTAS, FORMULARIOS, GRAFICOS e INDICADORES
INSTRUCTIVOS, PLANOS ESPECIFICACIONES, PLANOS.
PROCEDIMIENTOS
MANUAL DE CALIDAD
EVIDENCIASOBJETIVAS
INSTRUCCIONESGENERALES
INSTRUCCIONES ESPECIFICAS
POLITICA
DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE CALIDAD
4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD4.1
REQUIS.GRALES.
4.2REQUIS.DOCUM.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION5.1
COMPROMDIREC.
5.2ENFOQUECLIENTE
5.3POLITICACALIDAD
5.4PLANIFIC.
5.5RESPONS.AUTORID.
5.6REVISION
DIREC.6. GESTION DE LOS RECURSOS
6.1SUMINIS.RECURS.
6.2RECURSOHUMANO
6.3INFRA-
ESTRUC.
6.4AMBIENTETRABAJO
7. REALIZACION DEL PRODUCTO7.1
PLANIFIC.REALIZAC.
7.2PROCESOC/CLIENTE
7.3DISEÑODESAR.
7.4COMPRAS
7.5PRODUC.SERVICIO
7.6EQUIPOSMEDIC.
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA8.1
GENERAL8.2
MEDICIONSEGUIM.
8.3NO
CONFORM
8.4ANALISISDATOS
8.5MEJORA
COMPROMISO DE LA DIRECCION
5.1 – COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN5.1 – COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
• Comunicar importancia de satisfacer requisitos del cliente y legales.
• Establecer política de calidad.• Asegurar establecimiento de objetivos.• Realizar revisiones por la dirección.• Asegurar disponibilidad de recursos.
Proporcionar evidencia de su compromiso
5 - RESPONSABILIDAD DE 5 - RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓNLA DIRECCIÓN
4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD4.1
REQUIS.GRALES.
4.2REQUIS.DOCUM.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION5.1
COMPROMDIREC.
5.2ENFOQUECLIENTE
5.3POLITICACALIDAD
5.4PLANIFIC.
5.5RESPONS.AUTORID.
5.6REVISION
DIREC.6. GESTION DE LOS RECURSOS
6.1SUMINIS.RECURS.
6.2RECURSOHUMANO
6.3INFRA-
ESTRUC.
6.4AMBIENTETRABAJO
7. REALIZACION DEL PRODUCTO7.1
PLANIFIC.REALIZAC.
7.2PROCESOC/CLIENTE
7.3DISEÑODESAR.
7.4COMPRAS
7.5PRODUC.SERVICIO
7.6EQUIPOSMEDIC.
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA8.1
GENERAL8.2
MEDICIONSEGUIM.
8.3NO
CONFORM
8.4ANALISISDATOS
8.5MEJORA
RECURSO HUMANO
Requisitos del
puesto
Conocimientos del
empleado
Programade
Capacitación
Evaluación comparativa
Necesidades deCapacitación
PROGRAMA DE CAPACITACION
6 - 6 - GESTION DE LOS GESTION DE LOS RECURSOSRECURSOS
4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD4.1
REQUIS.GRALES.
4.2REQUIS.DOCUM.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION5.1
COMPROMDIREC.
5.2ENFOQUECLIENTE
5.3POLITICACALIDAD
5.4PLANIFIC.
5.5RESPONS.AUTORID.
5.6REVISION
DIREC.6. GESTION DE LOS RECURSOS
6.1SUMINIS.RECURS.
6.2RECURSOHUMANO
6.3INFRA-
ESTRUC.
6.4AMBIENTETRABAJO
7. REALIZACION DEL PRODUCTO7.1
PLANIFIC.REALIZAC.
7.2PROCESOC/CLIENTE
7.3DISEÑODESAR.
7.4COMPRAS
7.5PRODUC.SERVICIO
7.6EQUIPOSMEDIC.
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA8.1
GENERAL8.2
MEDICIONSEGUIM.
8.3NO
CONFORM
8.4ANALISISDATOS
8.5MEJORA
PROCESO RELACIONADO CON EL CLIENTE
7.2 Procesos relacionados con el cliente.
7. Realización del producto
•7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto.
•7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto.
•7.2.3 Comunicación con los clientes.
4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD4.1
REQUIS.GRALES.
4.2REQUIS.DOCUM.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION5.1
COMPROMDIREC.
5.2ENFOQUECLIENTE
5.3POLITICACALIDAD
5.4PLANIFIC.
5.5RESPONS.AUTORID.
5.6REVISION
DIREC.6. GESTION DE LOS RECURSOS
6.1SUMINIS.RECURS.
6.2RECURSOHUMANO
6.3INFRA-
ESTRUC.
6.4AMBIENTETRABAJO
7. REALIZACION DEL PRODUCTO7.1
PLANIFIC.REALIZAC.
7.2PROCESOC/CLIENTE
7.3DISEÑODESAR.
7.4COMPRAS
7.5PRODUC.SERVICIO
7.6EQUIPOSMEDIC.
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA8.1
GENERAL8.2
MEDICIONSEGUIM.
8.3NO
CONFORM
8.4ANALISISDATOS
8.5MEJORA
DISEÑO Y DESARROLLO
7.3 Diseño y desarrollo
7. Realización del producto
•7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo.7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo.
•7.3.2 Elementos de entrada p/ diseño y desarrollo.
•7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo.
•7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo.
•7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo.
•7.3.6 Validación del diseño y desarrollo.
•7.3.7 Control de cambios del diseño y desarrollo.
4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD4.1
REQUIS.GRALES.
4.2REQUIS.DOCUM.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION5.1
COMPROMDIREC.
5.2ENFOQUECLIENTE
5.3POLITICACALIDAD
5.4PLANIFIC.
5.5RESPONS.AUTORID.
5.6REVISION
DIREC.6. GESTION DE LOS RECURSOS
6.1SUMINIS.RECURS.
6.2RECURSOHUMANO
6.3INFRA-
ESTRUC.
6.4AMBIENTETRABAJO
7. REALIZACION DEL PRODUCTO7.1
PLANIFIC.REALIZAC.
7.2PROCESOC/CLIENTE
7.3DISEÑODESAR.
7.4COMPRAS
7.5PRODUC.SERVICIO
7.6EQUIPOSMEDIC.
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA8.1
GENERAL8.2
MEDICIONSEGUIM.
8.3NO
CONFORM
8.4ANALISISDATOS
8.5MEJORA
EQUIPOS DE MEDICIÓN
7.6 Control de los equipos de medición y de seguimiento.
7. Realización del producto
•Determinar las actividades de medición y seguimiento
•proporcionar evidencia de conformidad de productos.
Asegurar la validez de los resultados
•Calibrar y verificar a intervalos específicos contra
patrones trazables nacionales o internacionales.
46Preguntas y Problemas
Cuestionario ISOLa norma dice al comenzar diversos puntos:”La organización debe establecer y mantener procedimientos documentados”. Puede explicar su significado?
Qué es un sistema de calidad ó qué significa tener un sistema de calidadEn el punto 4.1 la norma dice ”La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta norma internacional” ¿qué significa?
Qué entiende por “planificación de la calidad’
Cuáles son los cuatros niveles de documentos que tiene un sistema de calidad
Cuestionario ISO
Las normas ISO 9000 indican que deben existir auditorías internas del sistema de calidad
Las normas ISO 9000 no consideran el tema de capacitación del personal Las normas ISO 9000 recomiendan establecer un programa de mantenimiento preventivo
Las normas ISO 9000 no tienen en cuenta los factores económicos
Las normas ISO 9000 dan un mínimo y un máximo en horas para en el tema de capacitación del personal
Las normas ISO 9000 indican que el producto terminado puede ser verificado en auditorías de producto
Para afirmar que una empresa cumple con la norma ISO 9001 es suficiente que existan procedimientos escritos
Cuestionario ISOLa norma ISO 9004 establece los requisitos para certificar
La norma ISO 9001 establece claras especificaciones técnicas de los productos Se necesitan las normas ISO cuando las especificaciones del producto están bien hechas ?
La norma ISO 9001 no es aplicable en una empresa de serviciosLos sistemas de calidad son iguales para todas las organizaciones
Las normas ISO 9000 describen los elementos que los sistemas de calidad deben tener
Prediagnóstico de la empresa
Grupo de trabajo
Definición del programa
Acciones correctivas - mejoras
Indicadores – desarrollo de procedimientos
Diagnostico y planificación del cronograma
Manual de calidad- auditorias internas
Puntos criticos con urgenciaTrabajo concreto
Concientización de la dirección
Relevamiento de organigrama, funciones, y procesos
CRITERIO TRADICIONAL NUEVO CRITERIO
La calidad se define como la conformidad a las especificaciones.La calidad se mide por el grado de disconformidad con el cliente.Se responsabiliza a los trabajadores por la calidad deficiente.Las relaciones con el proveedor son a corto plazo, orientadas al costo.Se admiten defectos si el producto responde a requisitos mínimos.
La calidad se define como requerimientos que satisfacen al cliente.
Los incrementos de produc-tividad se logran mejorando la calidad.
La calidad se mide por el mejor proceso producto y la satisfacción del cliente.La Dirección es responsable por la calidad.
Las relaciones son a largo plazo y orientadas a la calidad.Se evitan defectos diseñando para el cliente empleando Mejora Continua.
La producción y la calidad son objetivos antagónicos