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COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
EFECTIVA PARA EL BIENESTAR DE TODOS SUS
INTEGRANTES
Disponible como libro Kindle en Amazon (Enlace https://goo.gl/UFTYZY)
INDICE
DERECHOS DE AUTOR Y AGRADECIMIENTO
PREFACIO
INTRODUCCIÓN
REALIDADES SOBRE LA COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES
VICIOS, DEBILIDADES Y ERRORES FRECUENTES
AFIRMACIONES TÍPICAS SOBRE LA COMUNICACIÓN
PROTESTAS DE MANDOS INTERMEDIOS Y PERSONAL OPERATIVO
QUEJAS SOBRE JEFES
DUDAS Y CUESTIONAMIENTOS DE EJECUTIVOS
CONSECUENCIAS DE LA COMUNICACIÓN INEFICAZ
IMPACTO ECONÓMICO DE LA COMUNICACIÓN
OBSTÁCULOS PARA LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
MEJORES PRÁCTICAS DE COMUNICACIÓN INTERNA
POSIBILIDADES PARA MEJORAR LA EFECTIVIDAD DE COMUNICACIÓN
DERECHOS DE AUTOR Y AGRADECIMIENTO Registro de Derechos de Autor 03-2015-082510355400-01 Gracias por respetar el esfuerzo de escribir este libro. Ninguna parte de este libro puede ser reproducida o transmitida en cualquier forma o por cualquier medio, electrónico o mecánico, incluyendo fotocopiado, grabación, o por cualquier sistema de almacenamiento y recuperación, sin permiso escrito del autor.
AGRADECIMIENTO ESPECIAL
A los colegas y amigos integrantes del Grupo Jurica de Recursos Humanos fundado en México en 1989.
PREFACIO
Este breve libro está dirigido a los ejecutivos de cualquier organización y a propietarios de PYMES, porque tienen el timón del “barco” y son quienes, en primera instancia, crean la cultura organizacional.
Está redactado con los principios de “mapas mentales”. Es decir, incluye sólo puntos esenciales en pocas palabras, para que su lectura consuma mínimo tiempo.
Se apoya en décadas de experiencia de los septuagenarios autores como ejecutivos y consultores en funciones de Capital Humano en múltiples organizaciones, conscientes del poder y las repercusiones de la comunicación, tanto a nivel individual como institucional.
El libro incluye, sobre comunicación:
o “Fallas fatales”, o Quejas sobre personas con mando, o Consecuencias de su ineficacia, o Mejores prácticas y posibilidades que pueden acrecentar
significativamente no sólo la efectividad de comunicación sino también las utilidades de una empresa.
El contenido está sustentado en una encuesta representativa en que participaron directivos de alto nivel, mandos intermedios y personal operativo, así como en investigaciones realizadas por instituciones de prestigio. Expone hechos y percepciones frecuentes que no siempre se expresan abiertamente.
Estas páginas unen las piezas sueltas del “rompecabezas” de la comunicación organizacional y sugieren acciones que pueden tomarse para impulsar su trascendente efectividad. Por ejemplo:
o Poner en práctica la comunicación responsable y o Despertar la “actitud de dueño” de los integrantes de una
compañía.
Propósitos del libro:
o Sensibilizar a lectores para que decidan transformar la comunicación en su entorno.
o Reflexionar si la difusión de este libro entre los integrantes de una empresa puede mejorar su cultura organizacional y sus resultados financieros.
Agradeceremos al lector tomar en cuenta la posibilidad de que podemos conversar sobre lo aquí planteado tanto frente a frente como en forma
“virtual” mediante Internet. También podemos recibir dudas o consultas enviando un mensaje a:
Otros libros de Manuel Rodríguez Salazar aparecen en www.superemonos.com
INTRODUCCIÓN
La presente obra atinadamente escrita por Manuel Rodríguez, José Pontones y Alfredo Arvizu (q.e.p.d.) nos facilita el conocer de una forma práctica y amena, la relevancia de planificar, estructurar y difundir información para generar acción en la audiencia de colaboradores de toda organización. Es decir, del comunicar con efectividad. A lo largo de este libro, el lector encontrará aportaciones útiles mediante el uso de probados conceptos profundos, pero de fácil comprensión, que sin duda resultarán apropiados para aplicar en toda estrategia de comunicación que busque el cambio positivo o lograr un mayor compromiso de los colaboradores de la organización. Entre los conceptos a destacar está el siguiente esquema que refleja la trascendencia de contar con un marco estratégico de referencia en el cual se puede resumir cómo se hilvanan los factores fundamentales del buen comunicar y su alto impacto vital:
PENSAMIENTO – PALABRAS – ACCIONES – HABITOS – CARÁCTER – DESTINO.
En este sencillo y profundo esquema se comprime la génesis de toda comunicación con propósito positivo y fructífero. Esto implica que la base esencial del éxito en la comunicación organizacional parte de un pensamiento preciso de lo que se desea comunicar, el cómo influenciar al auditorio objetivo mediante la utilización de las palabras y conceptos adecuados, que ayuden a generar acciones, cuya secuencia constante cree hábitos productivos destinados a fortalecer el carácter, columna vertebral para alcanzar un destino elegido. Una de las muchas virtudes de la presente obra es que va más allá del seguimiento del modelo tradicional de la comunicación clásica. Esto es, que va más allá del enunciado de que la comunicación consiste en un proceso en el cual existe un ente emisor, un mensaje a transmitir a un receptor y elementos tales como distorsiones u obstáculos. El propósito implícito que transmiten los autores es que las comunicaciones dentro de las organizaciones de todo tipo realmente contribuyan a que el receptor se convierta en el elemento activo del proceso de comunicación. Cuando acontece lo arriba descrito, podemos afirmar que la comunicación organizacional ha cumplido su cometido, que es impactar favorablemente al receptor y generado un cambio en su forma de pensar y en su comportamiento. Una vez conseguido esto, el alineamiento de los valores y objetivos de los individuos y de los equipos de trabajo, con los de la organización a la que prestan sus servicios, tiene las mayores probabilidades de que tenga lugar. Quizás una de las frases célebres más afortunadas que nos comparten los autores, es la del genio pensador George Bernard Shaw, quien dijo: “El mayor problema de
la comunicación es la ilusión de que se ha comunicado”. La obra que hoy está en nuestras manos nos provee de una guía eficaz para que esta ilusión deje de serlo y se convierta en una realidad palpable. CiudaddeMéxico.Marzodel2016.JorgeJáureguiMorales Presidente FederaciónMundialdeAsociacionesdeGestiónHumana. (WFPMA)
REALIDADES SOBRE LA COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES
Algunos filósofos en Lingüística, entre quienes destaca el doctor Fernando Flores Labra, consideran que los seres humanos somos comunicación; que nos “creamos” y todo lo que hacemos es comunicación, incluyendo el desempeño en el trabajo.
No sólo coincidimos con esa idea, sino en el hecho de que la mayoría ignora los alcances del poder de la palabra y sus enormes consecuencias, para bien y para mal.
“Los límites de mi lenguaje son los límites de mi mundo.”
Ludwig Wittgenstein
“El principio de la sabiduría es la definición de términos.” Sócrates
“YO SOY, dos de las palabras más poderosas.
Lo que pones después de ellas crea tu realidad.” Anónimo
“Sin conocer la fuerza de las palabras es imposible saber más.” Confucio
“Yo soy como yo digo que soy.” Manuel Rodríguez Salazar
“… de todas las armas de destrucción que el hombre ha inventado,
la más terrible y la más poderosa es la palabra. Dagas y lanzas dejan rastro de sangre;
las flechas pueden verse a distancia. Los venenos son detectados al final.
Pero las palabras pueden dirigirse para destruir sin dejar prueba.” Paulo Coelho
REALIDADES SOBRE COMUNICACIÓN
o Independientemente del tamaño de la organización, el grado de
efectividad de su comunicación interna se refleja en sus resultados
operativos y financieros.
o La comunicación eficaz y oportuna es característica de empresas exitosas
porque favorece el ritmo de cambio y el nivel de compromiso de su personal con
la organización.
o El personal bien informado se desempeña mejor, se compromete
con la empresa y contribuye a un buen ambiente de trabajo.
o Los empleados que no reciben la comunicación indispensable no pueden
desempeñarse con la eficacia que podrían desplegar.
o La efectividad de comunicación entre jefe y subalternos
invariablemente impacta su desempeño.
o Cuando los empleados tienen confianza para solicitar aclaraciones se sienten
bien y se desempeñan mejor.
o Cuando los empleados no reciben la información que necesitan, no
siempre la solicitan ni aclaran dudas.
o En el pasado la habilidad para comunicarse era útil. En el presente es
indispensable para cualquier empleado.
o La comunicación deficiente causa malas interpretaciones y errores.
o No transmitir con claridad metas, estrategias y procesos desmotiva al personal
y repercute en su desempeño y compromiso con la empresa.
o Sólo cuando la alta dirección se concientiza cabalmente y acepta que
existen problemas de comunicación se toman acciones para
solucionarlos.
VICIOS, DEBILIDADES Y ERRORES FRECUENTES
Los errores de comunicación son resultado fundamentalmente de la ignorancia. No nos enseñaron el poder de nuestros pensamientos, que son los que inician la secuela de:
PENSAMIENTOS – PALABRAS – ACCIONES – HÁBITOS –
CARÁCTER – DESTINO.
La ignorancia típica sobre los alcances de la palabra, se “redondea” con:
o La irresponsabilidad de comunicación. Práctica tan frecuente que, en algunos entornos, llega a considerarse como algo “normal”.
o La inseguridad que experimentan muchas personas, que se
manifiesta como miedo a comunicarse. o El estilo autocrático que aplican algunos jefes.
“El miedo paraliza ideas, impide el éxito,
es una experiencia agobiadora que inhibe, creada por uno mismo”. Stephanie Melish
“Muchos no vivimos nuestros sueños
porque estamos viviendo nuestros miedos.” Les Brown
“El miedo es un hábito, como lo es auto-compadecerse,
la derrota, la ansiedad, la desesperación, la desesperanza y la resignación.
Puedes eliminar todos estos hábitos negativos con dos decisiones sencillas:
¡Yo puedo! y ¡Lo haré!” Autor desconocido
VICIOS, DEBILIDADES Y ERRORES FRECUENTES
ASOCIADOS A INSEGURIDAD, MIEDO y FALTA DE INTEGRIDAD:
o No siempre decir la verdad.
o No atreverse a decir ¡no! o ¡no entendí!
o No expresar observaciones o desacuerdos con lo que se está
analizando / planteando / informando.
o Callar ante lo injusto / improcedente / incorrecto...
especialmente ante el jefe inmediato.
o No comunicar fallas u oportunidades identificadas para mejorar
planes, procesos y procedimientos.
o Afirmar "hechos" sin tener evidencias.
o Decir o hacer cualquier cosa antes que aceptar estar equivocado.
o Comunicar fuera de tiempo observaciones importantes.
o No decir las cosas exactamente como son.
SOBRE COMPROMISOS:
o No siempre cumplirlos.
o Aceptarlos sin analizar su factibilidad ni las consecuencias de su
incumplimiento.
o Decir ¡sí!, sabiendo en este momento que no los
cumplirán.
o Al darse cuenta que no van a cumplirlos en el tiempo
prometido, no comunicarlo de inmediato.
SOBRE OTROS MIEMBROS DE LA EMPRESA:
o No comunicarles faltas de integridad observadas.
o No comunicarles las consecuencias que están generando.
o No informar a quienes cometen errores cómo pueden
desempeñar mejor sus responsabilidades.
DESCONOCER ERRORES CRÍTICOS DE LA
COMUNICACIÓN RESPONSABLE:
o Dar por hecho que lo que se dice, otros lo entienden o
interpretan como uno "cree" que lo ha expresado.
o El "emisor" no corrobora que el "receptor" escuchó
lo mismo que él quiso o "creyó" comunicar.
o No siempre darse cuenta que, tarde o temprano, la
irresponsabilidad de comunicación la perciben quienes nos
tratan.
o No comprender que honrar la palabra es sinónimo de integridad y confiabilidad.
AFIRMACIONES TÍPICAS SOBRE LA COMUNICACIÓN
Este capítulo expone opiniones y juicios frecuentes sobre la efectividad de comunicación en las organizaciones.
“Si sólo comunicas, puedes sobrevivir.
Si comunicas eficazmente, puedes lograr milagros.
“La comunicación efectiva es 20% lo que sabes y 80% como te sientes acerca de lo que sabes.”
Jim Rohn
“La efectividad de la comunicación no se mide por lo que se expresa. Se mide por la respuesta que se logra.”
“La mayoría de la gente pasa por el mundo en un trance de “impotencia”.
Nuestro trabajo es lograr que lo que comunicamos genere “empowerment””
Milton Erickson
“El mayor problema en la comunicación es la ilusión de que se ha comunicado.”
George Bernard Shaw
“Primero busca entender para después ser entendido.” Stephen Covey
“No construyes un negocio, construyes gente,
y es la gente la que construye el negocio.” Zig Ziglar
AFIRMACIONES SOBRE COMUNICACIÓN
JUICIOS GENERALES:
o Insuficiente, imprecisa, inoportuna.
o No se le da la importancia que merece.
o No se recibe la misma información en todos los niveles jerárquicos ni
en todas las áreas.
o Lo que no se expresa abiertamente dice más que lo que se
comunica formalmente.
o La comunicación informal distorsiona la "real" y a veces la nulifica.
o La comunicación "normal" no es abierta, interactiva ni de
doble vía.
o No hay consistencia entre la comunicación interna y externa.
o La información no se transmite correctamente.
o "No sube" la información que detectan los operativos y "no
baja" lo importante a quienes deben ejecutar.
o Las nuevas generaciones son adictas a redes sociales como Facebook
y las seguirán utilizando. Pocas empresas se han adaptado a ese
cambio y no aprovechan sus realidades.
o No existen canales confiables para denuncias anónimas ni
políticas terminantes que impidan represalias.
o No se cuenta con un sistema que capture preguntas o
cuestionamientos del personal.
o No se tiene una encuesta para que los empleados den su opinión
anónima sobre la comunicación prevaleciente.
OPINIONES SOBRE SU EFECTIVIDAD:
o La comunicación inefectiva inhibe aportar esfuerzos para
el logro de metas fundamentales de la empresa.
o Es vital, pero no se toman medidas para mejorarla.
o Es el talón de Aquiles en casi todas las empresas.
o ¿Cómo controlar su efectividad?
o ¿Quiénes son los responsables de la efectividad de comunicación?
o ¿Qué impide mejorar su efectividad?
o ¿Por qué es tan difícil lograr comunicación efectiva?
PROTESTAS DE MANDOS INTERMEDIOS Y PERSONAL OPERATIVO
La encuesta realizada para desarrollar este documento captó protestas y demandas de ocupantes de puestos en mandos intermedios y operativos, que casi nunca se atreven a expresar ante superiores directos.
“A veces la gente realmente tiene mucho que decir… pero son cuidadosos de a quién decirlo.”
Susan Gale
“Nunca te quejes, nunca expliques. Resiste la tentación para no tener que defenderte o excusarte.”
Brian Tracy
“Habla sólo si vas a lograr más que quedarte callado.” Albert Einstein
PROTESTAS DE INTEGRANTES DE ORGANIZACIONES
o Nos falta comunicación.
o ¿Por qué siempre me entero al final?
o ¡No me habían informado!
o ¡Es la primera noticia que tengo!
o ¿Cuáles son los planes de la empresa?
o ¿Por qué nos enteramos por la competencia de los planes de la compañía?
o ¿Quién lo dice, para ver si le hago caso?
o ¿Por qué no fluye la comunicación en forma constante?
o ¿Por qué no envían la información a tiempo?
o Las responsabilidades no están claramente definidas.
o ¿Cuál es el papel de los líderes en la efectividad de la comunicación?
o El mal ejemplo de los ejecutivos modela la manera inapropiada en que nos
comunicamos
o ¿Por qué no se informa a todo el personal los resultados, objetivos y desafíos
que enfrenta la empresa?
o No existe un procedimiento para asegurar que la información llegue a quienes
deben recibirla.
o ¿Se mide la efectividad de comunicación en la empresa?
o ¿Por qué no podemos trabajar en equipo en lugar de perder tanto
tiempo y esfuerzos en acciones individuales?
o ¿Por qué no se fomenta la comunicación entre departamentos?
o En las decisiones importantes de la empresa no siempre toman en
cuenta a quienes más conocen el tema, aunque no sean ejecutivos.
o ¿Cómo comunicarme eficazmente con superiores, pares y colaboradores?
o ¿Por qué no se toman acciones para que el personal conozca más sobre la
empresa y exista más espíritu de pertenencia?
o ¿Por qué es tan difícil sentarse frente a frente para decir y escuchar
lo que realmente pensamos sobre cómo desempeñarnos mejor?
o ¿Por qué es tan difícil ser sinceros y decir la verdad?
o ¿Por qué pocos escuchan con verdadera atención?
o ¿Por qué no se aplica la retroalimentación a 360 grados en todos los
niveles jerárquicos?
o Deberíamos tener un programa para denuncias anónimas que permita
comunicar lo que no nos atrevemos a decir "abiertamente".
o ¿Por qué no se hace un diagnóstico sobre la efectividad de comunicación en la
empresa?
QUEJAS SOBRE JEFES
Una parte significativa de las protestas detectadas en las personas que se encuestaron expresa una realidad consistente a través del tiempo:
“¡Como es arriba es abajo!”
El costo de los malos jefes, trátese de gobernantes, directores, gerentes o supervisores es inimaginable por su enormidad.
El porcentaje de personas en puestos de mando que hace unas tres décadas se estimaba en un 10% ha disminuido significativamente desde que se estableció el criterio de “hacer mucho más con muchos menos”.
Esa entendible práctica de “ahorrar”, no siempre reflexionando cuidadosamente sobre todas sus repercusiones, ha propiciado que aumente el estilo de mando autoritario para lograr resultados a como dé lugar. El autoritarismo reduce compromiso y espíritu de pertenencia del personal con su organización.
“Si eres un jefe y recordaras cómo has tratado a seguidores, pares y superiores, viendo a sus ojos, ¿te sentirías orgulloso de ti mismo?, o
¿creerían ellos que deberías estar avergonzado y arrepentido por cómo pisoteaste su dignidad día tras día?
Robert I. Sutton
QUEJAS DE COLABORADORES
o ¿Por qué los ejecutivos demoran tanto en pasar la información a
niveles con menos jerarquía?
o El jefe no transmite la misma información a todos sus subordinados.
o ¿Por qué mi jefe da tantos rodeos para decirme una sola cosa?
o ¿Cómo adivino lo que mi jefe realmente quiere?
o ¿Por qué mi jefe nunca me enseña nada?
o ¡No sé lo que mi jefe espera de mí!
o La reacción de "arriba" es tan fuerte ante errores o desacuerdos que
es mejor guardar silencio.
o ¿Cómo asegurar que todos los del equipo, incluyendo a la dirección,
entendamos lo mismo?
o ¿Realmente les importa mi opinión e inquietudes sobre lo que percibo en la
empresa?
o Deberíamos tener un programa para denuncias anónimas que permita
comunicar lo que no nos atrevemos a decir "de frente".
o ¿Por qué mi jefe no me da retroalimentación objetiva y oportuna
para mejorar mi desempeño?
o Antes de crucificarme ¿por qué no comprueban si fue verdad lo que "alguien"
dijo?
o No me dicen que futuro tengo en la compañía.
o No tienen interés en mi persona.
o Estoy preocupado porque no sé si continuaré con mi puesto y hasta
cuándo.
o Tengo dudas e incertidumbre, pero tengo miedo de comentarlas con
mi jefe.
o Me hablan sobre la cultura de la empresa, pero no me explican o capacitan sobre
ella.
o ¿Por qué los jefes no se dan cuenta de los problemas que tenemos "en la
trinchera".
o Si se evaluara a los jefes abierta y sinceramente, sin temor a
represalias, habría muchos menos malos jefes.
DUDAS Y CUESTIONAMIENTOS DE EJECUTIVOS
Los ejecutivos que contestaron la encuesta en que se apoya este documento, manifiestan dudas y cuestionamientos sobre la comunicación en su organización.
Los ejecutivos no siempre expresan lo que piensan ante quienes les reportan. Si les preguntaran esas dudas y cuestionamientos, tendrían respuestas y probables soluciones.
“No preguntes cuando tengas miedo de las respuestas.
No agites el agua para enlodarla.” Paulo Cohelo
“Cuando se presenta la oportunidad y quiero decir no,
siempre me pregunto si ese NO es miedo de hablar. 90% de las veces sí es miedo de hablar.”
Annette White
“Si no tuvieras miedo ¿qué harías? Anónimo
“La mayoría gastamos mucho tiempo en lo urgente
y no suficiente tiempo en lo importante.” Stephen R. Covey
“Empiezan a ocurrir milagros cuando das tanta energía a tus sueños
como la que das a tus miedos.” Richard Wilkins
“Si superas tu miedo de preguntar estás siendo asertivo.
Te estás desenvolviendo en lugar de contraerte y retirarte.” Nathataniel Branden
SOLILOQUIOS DE EJECUTIVOS
o ¿En qué grado los empleados creen realmente lo que comunica la
dirección?
o ¿Qué se debe comunicar a los empleados y qué debe ser confidencial?
o ¿Hasta qué punto todo el personal debe conocer los planes a corto, mediano y
largo plazo de la empresa y hacia dónde nos dirigimos?
o ¿Cómo saber qué tan efectiva es la comunicación en la empresa?
o ¿La retroalimentación que proporciono realmente mejora el desempeño de mis
colaboradores?
o ¿En qué grado influye concretamente la comunicación en los
resultados de la empresa?
o ¿Hasta qué punto saben los empleados cómo y por qué comunicarse eficaz y
eficientemente?
o ¿Qué tan eficaz es la comunicación entre las distintas áreas de la
empresa?
o ¿Debemos gastar para capacitar sobre comunicación?
o ¿Transmito a mi equipo claramente mis ideas y cómo realizarlas?
o ¿Cómo comunicar a la gente para que lo fundamental se ejecute a
conciencia?
o ¿Deberíamos tener un programa que reciba anónimamente las preguntas y
cuestionamientos que los empleados no se atreven a decir abiertamente?
o ¿Qué hacer para asegurar que mis colaboradores comprendan bien mis
expectativas?
o ¿Por qué no fluye adecuadamente la comunicación en la compañía?
o ¿Cómo saber si la comunicación que se envía es oportuna y comprensible para
todos?
o ¿Cómo asegurar que los mensajes lleguen a quienes deben llegar y cumplan su
propósito?
o ¿Cómo mejorar la comunicación a niveles medios y operativos de la
empresa?
o ¿Qué hacer para evitar el desgaste que generan rumores, chismes,
radio pasillo y teléfonos descompuestos?
o ¿Cómo lograr una comunicación informal positiva y productiva?
o ¿Cuál es el papel del sindicato en los procesos de comunicación? ¿Cómo
aprovecharlo?
o ¿Qué hacer para que toda la cadena de mando comunique fidedignamente los
mensajes críticos?
o ¿Por qué no todos perciben lo urgente para el negocio y actúan en
consecuencia?
o ¿Por qué se exagera la falta de comunicación como pretexto para
justificar incumplimientos?
o ¿Por qué no acaba de entenderse un concepto que se ha repetido tantas veces?
o ¿Qué mecanismos o normas pueden mejorar la comunicación?
o Considerando la evolución de los medios de comunicación, ¿cuáles y cómo
utilizarlos para mejorarla?
o ¿Cómo atender apropiadamente las diferentes expectativas de colaboradores
jóvenes y mayores?
o ¿Cómo asegurarnos que la gente respete los canales de
comunicación y no los pase por alto?
o ¿Debemos tener reglas sobre comunicación electrónica en la empresa?
o ¿Qué factores propician que la comunicación sea efectiva y cuáles lo impiden?
o ¿Qué criterios fundamentales deben aplicarse para mejorar la
comunicación?
o ¿Cómo comprometer al personal para que comuniquen a tiempo lo que deben
informar?
o ¿Cómo comprometer a todo el personal a comunicarse
responsablemente; a decir siempre la verdad?
o ¿Qué hacer para que todos nos comuniquemos responsablemente?
o ¿Cuáles son los factores de éxito en la comunicación efectiva?
o ¿Cómo mejorar la comunicación sin grandes erogaciones?
CONSECUENCIAS DE LA COMUNICACIÓN INEFICAZ
La Ley universal de Causa y Efecto establece que toda acción produce una reacción. También se expresa como: “Se cosecha lo que se siembra”.
Las consecuencias de la comunicación ineficaz en las organizaciones son muy relevantes.
“La mentalidad de víctima diluye el potencial humano. Al no aceptar responsabilidad por nuestras circunstancias reducimos grandemente nuestro poder para cambiarlas.”
“El universo no te da lo que pides con tus pensamientos.
Te regresa lo que demandas con tus acciones.” Steve Maraboli
“Eres libre de elegir,
pero es imposible evitar las consecuencias de lo que eliges.” Paradoja universal
RESULTADOS DE LA COMUNICACIÓN INEFICAZ
o Clientes insatisfechos con productos / servicios.
o Desperdicio excesivo de tiempo.
o Menor productividad y eficiencia.
o Colaboradores desmotivados.
o Se obstaculiza el desempeño del personal.
o Ambiente de trabajo desfavorable.
o Compromiso limitado del personal con la empresa.
o Malas interpretaciones de la comunicación.
o Mensajes incompletos o erróneos que ocasionan costos innecesarios.
o Malos entendidos y fricciones entre personas y departamentos.
o Mínimas contribuciones e ideas aportadas por el personal.
o Mayor ausentismo.
o Errores y re-trabajos.
o Presentaciones incorrectas que generan problemas y deben rehacerse.
o Mínimo trabajo en equipo.
o Entropía: desaprovechamiento de energía / competencias / fortalezas.
o Falta de concentración en la ejecución de procedimientos y actividades.
o Poco entusiasmo por el trabajo.
o Renuncia de empleados valiosos.
o Rotación de personal y costo elevado para substituirlos.
o Los cambios en sistemas y procedimientos se dificultan por no involucrar al
personal debe ejecutarlos.
IMPACTO ECONÓMICO DE LA COMUNICACIÓN
Los resultados financieros son los que más impactan e influyen las decisiones de la alta dirección de las empresas.
La información que aparece en este capítulo se apoya en estudios realizados principalmente en los Estados Unidos de América. Consideramos que lo que esos estudios revelan es aplicable, a veces en mayor grado, en países de habla hispana.
“Si tienes que tomar una decisión, lista los puntos dolorosos
y las frustraciones que puede producir.” Romuald Andrade
“En el momento de decidir,
lo mejor es tomar la decisión correcta, lo siguiente mejor es tomar la incorrecta y
lo peor es no hacer nada.” Theodore Roosevelt
“Lo más importante es decidir. Si la decisión es correcta o equivocada es secundario.
El “feedback” que recibas te ayudará a progresar.” Marc Reklau
IMPACTO ECONÓMICO
o Las empresas posicionadas en el cuartil superior de empleados
comprometidos superan a las del cuartil más bajo en 10% en
evaluación de clientes, 21% en productividad y 22% en rentabilidad.
Además, tienen 37% menos ausentismo, 68% menos rotación de
personal y 48% menos accidentes de trabajo. Fuente: Gallup.
o 70% de los empleados no están comprometidos con su empresa. Su
improductividad se estima entre 450 y 550 billones de dólares. Fuente: Gallup.
o Las empresas con comunicación efectiva generan 47% mayor valor
accionario que las que tienen comunicación inefectiva. Son 3 veces
más efectivas en el manejo de cambios organizacionales. Fuente: Towers
Watson.
o El alto compromiso de los empleados constituye una diferencia
fundamental en las compañías con buenos resultados que son
líderes de mercado. Nuestra investigación comprueba que las
organizaciones con comunicación efectiva producen resultados de
negocio superiores, consecuencia del mejor desempeño de una fuerza de
trabajo comprometida. Fuente: Towers Watson.
o Las compañías con un número elevado de empleados
comprometidos aumentaron en promedio sus utilidades tres veces
más que sus competidores y su valor por acción fue 147% mayor que en
empresas competidoras (2011 - 2012). Fuente: People Driven Performance.
o En 2012 los empleados fuertemente comprometidos con su empresa reportaron
una mejora promedio en su utilidad de operación de 19.2%. Fuente: Success
Monks International Strategic Consulting.
o La rotación del personal en empresas con comunicación efectiva es 50% menor
que en empresas que tienen comunicación menos efectiva. Fuente: Watson
Wyatt.
o Los empleados con compromiso elevado con su empresa se
desempeñan 20% mejor y es 87% menos probable que abandonen la
compañía. Fuente: Paulson Training.
OBSTÁCULOS PARA LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
Los grandes cambios organizacionales normalmente se dan de “arriba para abajo”. Los realizan unos cuantos y a veces sólo la persona que está en la cúspide de la pirámide.
La comunicación eficaz o inefectiva tiene su origen en:
o La cultura organizacional, que se crea “de arriba hacia abajo”. o Los estilos de liderazgo de quienes tienen mando. o Las habilidades de comunicación – incluyendo escuchar – que modelan las
personas en puestos gerenciales.
“El componente más importante en la comunicación es escuchar lo que no se está diciendo.”
Peter Drucker
“La comunicación efectiva empieza con respeto mutuo. Comunicar para inspirar y estimular
a que otros aporten lo mejor que tengan.” Zig Ziglar
“Muchos problemas de relaciones se originan en el rompimiento de la
comunicación. Pueden ser tan simples como no escuchar realmente lo que la otra
persona dice, por estar absortos escuchando nuestros pensamientos.”
Sumesh Nair
OBSTÁCULOS
El mayor obstáculo para mejorar la comunicación en una empresa se presenta cuando el ejecutivo de mayor jerarquía no está 100% convencido de su trascendencia.
CULTURA DE LA EMPRESA:
o La cultura la crean los ejecutivos principales de la organización.
o Influye significativamente en el estilo de comunicación interna.
o Hay culturas "abiertas" que apoyan la comunicación y culturas centralizadas que se comunican sólo hacia abajo y no escuchan.
ESTILOS GERENCIALES DE LOS LÍDERES:
o Cuando no consideran la comunicación como una competencia fundamental ni la ven como su responsabilidad (estilos notoriamente dedicados).
o Estilos autocráticos versus facilitadores.
o Cuando practican estilos ineficaces como evidencian los ejemplos de este video en Youtube: https://www.youtube.com/watch?v=QKRXjn-wmFY
o Ocupar una posición ejecutiva y platicar frecuentemente con colaboradores no significa necesariamente ser un comunicador efectivo.
o Quienes ocupan un puesto de mando deben ser capaces de informar, guiar, apoyar, escuchar, facultar, desarrollar e inspirar a quienes les reportan.
o Para los empleados la fuente más confiable de información es su superior inmediato.
BUENOS HÁBITOS DE COMUNICACIÓN QUE NO SIEMPRE SE PRACTICAN:
o Escuchar activamente.
o Comunicar para asegurar el logro de resultados.
o Aplicar preguntas poderosas.
o Conocer el poder de la palabra y comunicarse responsablemente en todo
momento.
MEJORES PRÁCTICAS DE COMUNICACIÓN INTERNA
Imitar las mejores prácticas en la gestión organizacional es un buen medio para impulsar la efectividad. Ejemplos:
o Instituir hábitos de comunicación abierta. o Realizar encuestas sobre la efectividad de comunicación. o Identificar a los mejores líderes formales e informales para estimularlos a
modelar la comunicación eficaz. o Entrenar a personas con mando sobre habilidades de liderazgo
eficaz.
“Podemos aprender sabiduría con tres métodos: Primero reflexionar, que es el más noble.
Segundo imitar, que es el más sencillo. Tercero, por experiencia, que es el más amargo.”
Confucio
“Invertir para adquirir conocimientos da la mayor rentabilidad.” Benjamín Franklin
“Si no intentas algo nuevo, nunca crecerás.”
Ralph Waldo Emerson
“El hombre sólo obtiene conocimiento con la ayuda de quienes lo poseen.
Eso debe entenderse desde el principio. Uno debe aprender del que sabe.”
George Ivanovich Gurdjieff
MEJORES PRÁCTICAS
CARACTERÍSTICAS DE ORGANIZACIONES QUE PROCURAN UNA CULTURA DE COMUNICACIÓN ABIERTA. o Son organizaciones donde la información que no es confidencial, está
al acceso del personal y del público con el apoyo total de ejecutivos y gerentes.
o Creen que la no confidencialidad tiene más beneficios que riesgos
para la empresa.
o Consideran que la comunicación es un proceso vital del negocio.
o Tienen una estrategia y planes de acción para desarrollarla y mantenerla.
o Consideran que informar con claridad la visión del futuro y la situación de la empresa es un factor básico para crear confianza y compromiso del personal. (Melcrum).
o Saben que una cultura de comunicación abierta, con integridad e
innovación, aumenta el esfuerzo voluntario del personal. (Corporate Leadership Council).
o Compueban que los empleados satisfechos crean clientes leales. Un
5% de mejora en lealtad de clientes se traduce en un 25% a 95% de aumento en utilidades. (Frederick Reichheld, autor de: The Loyalty Effect).
o Las compañías con comunicación altamente efectiva tuvieron
47% más dividendos para los accionistas en el período 2004 a 2009. Asimismo, las compañías con elevado compromiso de sus empleados obtienen un retorno sobre activos seis veces mayor que empresas con bajo nivel de compromiso de su personal. (Fuente: reporte 2010 de Towers Watson).
SON EMPRESAS QUE ENCUESTAN PERIÓDICAMENTE LA EFECTIVIDAD DE COMUNICACIÓN PARA MEDIR EL GRADO EN QUE: o Ejecutivos y gerentes cumplen sus responsabilidades de
comunicación.
o Existe compromiso y satisfacción del personal.
o El personal se siente informado sobre metas y situaciones de la
empresa.
o Creen firmemente que la comunicación abierta es prioritaria para la alta dirección.
LIDERAZGO EN LAS 20 MEJORES EMPRESAS (Encuesta 2014 Hay Group): o 90% cubre los puestos de liderazgo analizando desempeño,
ejecución de estrategias, toma de decisiones y trabajo en equipo de los candidatos.
o 93% identifican a colaboradores de alto potencial para puestos futuros de
liderazgo.
o 84% administran activamente el grupo de candidatos para puestos críticos.
HABILIDADES NECESARIAS PARA EL LIDERAZGO EFICAZ (Chief Executive 2014) o Adaptación a los cambios.
o Pensamiento Estratégico.
o Integridad.
o Habilidad para comunicarse.
o Apertura y ser dignos de confianza. o Conocerse a sí mismos.
POSIBILIDADES PARA MEJORAR LA EFECTIVIDAD DE COMUNICACIÓN
Este capítulo expone algunas alternativas, no las únicas, que pueden contribuir a mejorar la comunicación organizacional.
La primera y mayor posibilidad depende de que quien está en la cúspide de la pirámide, esté realmente convencido de que es buen negocio tomar acciones para mejorar la comunicación.
“Las posibilidades son numerosas una vez que decidimos responder en lugar de reaccionar.”
George Bernard Shaw
“Hay un consuelo al estar enfermo; la posibilidad de que puedes recuperarte en un estado
mejor del que tenías antes de enfermarte.” Henry David Thoreau
“Un deseo presupone la posibilidad de actuar para realizarlo. La acción presupone una meta que vale la pena se cristalice.”
Ayn Rand
POSIBILIDADES PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN
Que la dirección general se convenza de que mejorar la efectividad
de la comunicación es buen negocio para todos los involucrados.
o Considerar consejeros independientes en R.H. y comunicación...
Realizar una encuesta anónima sobre la efectividad de
comunicación en la empresa.
o Como parte del diagnóstico de efectividad organizacional.
Impulsar el calibre de liderazgo "de arriba para abajo".
o Procurar coaching a ejecutivos.
Lo mejor que puede hacer un líder para superar su desarrollo
profesional.
o Entrenamiento sobre "empowerment" (Liderazgo Transformador o
Inspirador).
o La efectividad del personal con mando repercute en cascada en sus
colaboradores.
Capacitar sobre comunicación efectiva a todo el personal – con y sin
mando.
Para lograr, por añadidura, impulsar el trabajo en equipo, el compromiso
del personal con la empresa, el servicio a clientes...
Elaborar un plan de acción para mejorar la cultura de comunicación
abierta en la organización.
Imitar la práctica de los japoneses: "Copia lo que sea bueno y
aplícalo a tu medio". Tiene beneficios sobre los temas planteados en
este texto.
Por favor recuerde que estamos listos para conversar sobre lo planteado en este libro tanto frente a frente como en forma “virtual” vía Internet, así como recibir dudas o consultas enviando un mensaje a:
