BAB III - Digilib UNS

27

BAB III

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan

1. Sejarah berdirinya PT TELKOM

PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) adalah badan usaha

milik negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa

telekomunikasi untuk umum dalam negeri. Perusahaan ini berasal dari

perusahaan Posten Telegraf Diens (PT) tahun 1961 menjadi perusahaan

Negara pos dan telekomunikasi dengan demikian perusahaan ini tahun 1965

pemerintah memisahkan menjadi PN. Telekomunikasi dan Pn pos dan giro.

Pada tahun 1970 PN telekomunikasi berubah menjadi perusahaan

umum dengan singkatan PERUMTEl, baik hubungan telekomunikasi luar

negeri dan saat itu diselenggarakan oleh PT Indonesia Satellite Corporation

yang masih bersatu perusahaan asing dari amerika cable dan radio

corporation suatu perusahaan yand didirikan berdasarkan peraturan

perundangan Negara delewari amerika.

Seluruh saham PT indosat dengan modal asing ini pada akhir tahun

1980 dibeli Negara republic Indonesia dari amerika cable dan radio

corporation, dalam mengeluarkan peraturan pemerintah No 53 tahun 1980

tentang telekomunikasi untuk umum yang isinya tentang perubahan atas

peraturan pemerintah No 53 tahun 1980 PERUMTEL ditetapkan sebagai

badan usaha yang berwenang menyelenggarakan telekomunikasi untuk

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

28

umum internasional. Membangun repelita v pemerintah merasakan perlunya

percepatan pembangunan telekomunikasi, karena sebagai infrastruktur

diharapkan dapat memacu pembangunan sector lainnya. Selain hal tersebut

penyelenggaraan telekomunikasi membutuhkan manajemen yang

profesional. Oleh sebab itu perlu meningkatkan bentuk perusahaan untuk itu

berdasarkan peraturan pemerintah No 25 tahun 1991 maka bentuk

perusahaan (PERUM) dialihkan menjadi perusahaan perseroan (Persero)

Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) yang diresmikan pada tanggal 24

september 1991.

PT Telekomunikasi Indonesia tbk (PT TELKOM) dengan tekad

untuk menjadi perusahaan penyedia jasa informasi dan komunikas

(infokom) terkemuka diindonesia dengan bangga mempersembahkan

produk baru yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dalam kebutuhan

komunikasi suara dan data yang mempunyai kualitas yang unggul dengan

waktu yang cepat dan harga yang kompetitif untuk disampaikan kepada

pelanggan. Produk yang disajikan PT Telkom berbasis akses tanpa kabel

(wireless) dengan teknologi “code vision multiple acess: generasi 3G yang

dapat dipergunakan pelanggan lebih flexsible limited mobility dalam satu

area pelayanan (area code) yang selanjutnya produk ini diberi nama speedy.

Pada tahun 2002 telkom membeli seluruh saham pramindo melalui

3 tahap yaitu 30 % saham pada saat ditandatanganninya perjanjian jual-beli

pada tanggal 15 agustus 2002, 15 % pada tanggal 30 september 2003 dan

sisa 55 % saham telkomsel kepada Singapore telekom, dengan demikian


commit to user

29

telekom tinggal memiliki 65% saham telkomsel. Direncanakan sejak

agustus 2002 terjadi duopoli penyelenggaraan telekomonukasi local.

Sebagai sebuah holding company Telkom memiliki beberapa buah

anak perusahaan terafiliasi seperti PT Telekomunikasi seluler Indonesia

yang bergerak sebagai penyelenggara jasa telekomunikasi bergerak seluler,

PT Indonusa Telemedia yang menangani bisnis multi media penyiaran dan

internet dengan nama produk TELKOMVision dan PT Infomedia Nusantara

yang mengelola bisnis penerbitan buku petunjuk telepon dan call seluler.

1. Visi PT TELKOM

To be come a leading infocom player in teh region. Telkom

berupaya untuk menempatkan diri sebagai perusahaan Infocom

terkemuka dikawasan asia tenggara, asia dan akan berlanjut ke kawasan

asia pasifik.

PT telekomunikasi Indonesia, tbk (“TELKOM”), “Perseroaan”,

“perusahaan” atau “kami”) adalah penyedia penelepon layanan

telekomunikasi dan jaringan terbesar diindonesia. TELKOM

menyediakan layanan infocom, telpon tidak bergerak kabel (fixed

wireless) dan telepon tidak bergerak nirkabel (fixed wireless), layanan

telepon seluler dan data internet, serta jaringan dan interkoneksi baik

secara langsung maupun melalui anak perusahaan.

2. Misi PT TELKOM

Telkom mempunyai misi memberikan layanan ”one stop infocom

Services with excellent quality and competitive price and to be the role


commit to user

30

model as teh best managed Indonesia corporation” dengan jaminan

bahwa pelanggan akan mendapatkan layanan terbaik, berupa kemudahan,

produk dan jaringan berkualitas, dengan harga kompetitif.

Telkom akan mengelola bisnis melalui praktik-praktik terbaik

dengan mengoptimalisasikan sumber daya manusia yang unggul.

Pengguna teknologi yang kompetitif, serta membangun kemitraan yang

saling meendapatkan menguntungkan dan saling mendukung secara

sinergis. Sebagai sebuah perusahaan yang mempunyai keterikatan

dengan stakeholder dan shareholder, maka pencapain kinerja dan

aktivitas perusahaan perlu mendapatkan feedback sebagai bahan

evaluasi.

Penghargaan yang diterima perusahaan adalah salah satu alat

kontrol dalam memandang perusahaan dari sisi luar, yang pada ujungnya

menjadi barometer didalam meningkatkan performansi bisnis

perusahaan.


commit to user

31

STRUKTUR ORGANISASI TELKOM SPEEDY

Struktur organisasi PT Telkom Devisi Speedy

Struktur organisasi DCS:

Gambar 3.1 Struktur organisasi PT Telkom Devisi Speedy

Sumber : Asman Direct Channel

Deskripsi Tugas:

1. Devisi Customer Service

Devisi ini merupakan divisi yang mengurusi pelanggan rumah

tangga sales dan Service. Dimana divisi ini bertanggung jawab pada

marketing PT Telkom. Disini divisi harus bisa mengejar target-target

yang telah ditentukan. Dan merencanakan untuk mengadakan event

maupun dengan cara marketing lainnya.

Divisi customer

Service

Service

Support

Direct

Channel

Modern

Channel

Customer

Care

Spv Plasa


commit to user

32

2. Service Support

Memberikan Support dalam setiap kegiatan telkom dengan

menyediakan fasilitas-fasilitas yang diperlukan pada setiap kegiatan.

Service Support ini juga merupakan kesekretariatan PT Telkom.

Memastikan data-data calon pelanggan, tempat pengambilan modem

sehingga karyawan dapat mencatat setiap modem keluar, mencatat data

penjualan secara terupdate dan juga memikirkan bagaimana penjualan

efektif.

3. Direct Channel

Divisi ini mengurus penjualan secara langsung, penjualan

tersebut lebih kepenjualan rumah tangga dan kecalon konsumen secara

langsung. Adapun kegiatannya adalah memberdayakan sales force

untuk terjun langsung kelapangan mencari pelanggan. Memastikan

strategi penjualan produk telkom yang diterapkan oleh perusahaan.

4. Modern Channel

Modern Channel mengurus penjualan melalui pengadaan

kerjasama dengan perusahaan-perusahaan besar seperti perkantoran,

mall, hotel, cafe. Memastikaan pembinaan mitra secara intensif untuk

memelihara loyalitas dan pertumbuhan mitra.

5. Customer Care

Divisi yang bertugas memberikan pelayanan secara langsung

kepada para pelanggan telkom. Dari yang melayani pesaing baru,

pembayaran bulanan sampai ke complain pelanggan. Memastikan


commit to user

33

kebijakan strategi pelayanan pelanggan, memastikan penyelenggaraan

layanan pelanggan untuk memenuhi standar mutu pelayanan yang

unggul.

6. Supervisor Plasa

Memastikan interaksi dengan pihak lain (karyawan atau unit

kerja) dilakukan untuk mengkoordinasikan atau mengeskalasi

penyelesaian permasalaahan unit kerja. Memastikan monitoring

pelaksanaan pekerjaan staf dan penilaian pekerjaan dilakukan secara

berkala untuk mengembangkan staf atau tim kerja. Memastikan fungsi

order handling dan problem handling dikelola untuk menyediakan

penangganan kebutuhan pelanggan secara komperhensif. Memastikan

kebutuhan jumlah custemer Service responsibility (CSR) dikendalikan

untuk menjamin ketersediaan CSR.

B. Laporan Magang Kerja

1. Pengertian Magang Kerja

Magang Kerja adalah kegiatan intrakulikuler yang berupa praktik

kerja lapangan yang dilakukan oleh mahasiswa pada institusi pemerintah

atau swasta yang sesuai dengan bidang ilmu yang dipelajari. Kegiatan

magang merupakan proses pembelajaran bagi mahasiswa untuk

mendapatkan pengalaman pada dunia kerja.

Program magang kerja ini merupakan penerapan dari ilmu-ilmu yang

telah dipelajari selama dibangku kuliah, sehingga mahasiswa tidak hanya


commit to user

34

mengetahui secara teoritis saja namun mahasiswa mengetahui secara

langsung ilmu-ilmu yang diterapkan di dunia kerja dan mempraktikkannya

secara langsung.

2. Tujuan Magang Kerja

Tujuan Magang Kerja antara lain:

a. Untuk membandingkan pengetahuan akademis yang telah diperoleh

dibangku kuliah dengan magang kerja dan menerapkannya dimagang

kerja.

b. Sebagai sarana belajar memahami permasalahaan aktual yang terjadi

dalam perkembangan ekonomi dan memahami berbagai alternatif

penyelesaian masalah menggunakan kajian ilmu yang telah diperoleh

selama dibangku kuliah.

c. Sebagai sarana mengasah softskill mahasiswa (kedisiplinan, keyakinan

atau kemampuan diri sendiri, kemampuan bekerja sama dengan tim,

kemampuan berkomunikasi)

d. Memberikan pembekalan kepada mahasiswa untuk mengenal dunia kerja

dan memberikan pengalaman praktik di dunia kerja.

3. Lokasi dan penempatan magang kerja

Penulis melaksanakan magang kerja di PT Telkom Kandatel Cabang

Surakarta yang beralamat di Jalan Mayor Kusmanto No 1 Solo 57113.

Penulis selama magang ditempatkan dibagian Modern Channel dari tanggal

5 Januari 2015-6 Februari 2015.


commit to user

35

Berikut ini merupakan jam kegiatan magang kerja di PT Telkom

Kandatel Solo:

08.00-12.00 : Magang kerja

12.00-13.00 : Istirahat

13.00-17.00 : Magang kerja

4. Kegiatan Magang Kerja

Kegiatan-kegiatan yang dilakukan selama masa magang kerja pada

PT Telkom Indonesia Tbk Cabang Surakarta adalah sebagai berikut:

a. Minggu pertama

Pada minggu pertama magang di PT Telkom Indonesia Tbk

Cabang Surakarta ini dikenalkan dengan pimpinan PT Telkom yaitu

bapak Sucipto dan bapak Gunawan selaku pembimbing selama magang

satu kelompok ditempatkan dibagian Modern Channel yang dimana

bagian tersebut mengurusi marketing. pada saat minggu pertama

magang PT Telkom bekerja sama dengan event vaganza bank syariah

yang dilaksanakan di Solo squre selama 5hari mulai hari rabu sampai

dengan hari minggu disana kami mempromosikan produk telkom

indihihome kepada pengunjung.

b. Minggu kedua

Pada minggu kedua magang kerja kegiatan yang dilakukan

adalah mengeceklist dokumen SOA dan merekap data pelanggan selain

itu kami juga “door to door” melakukan Direct Marketing (pemasaran

langsung) untuk mempromosikan indihome kepada pelanggan PT


commit to user

36

Telkom Indonesia Cabang Surakarta maupun yang belum menjadi

pelanggan yang data dan wilayahnya sudah diberikan diwilayah

Soloraya mulai dari colomadu, kerten, kartasura.

c. Minggu ketiga

Pada minggu ketiga magang kerja kegiatan yang dilakukan

masih sama seperti minggu kedua, yaitu mengeceklist dokumen SOA

dan merekap data pelanggan selain itu kami juga “door to door”

melakukan Direct Marketing (pemasaran langsung) untuk

mempromosikan indihome kepada pelanggan berupa paket indihome

tripleplay yang terdiri dari speedy, usee tv dan telepon rumah.

d. Minggu keempat

Pada minggu keempat kegiatan magang kerja yang merupakan

minggu terakhir melakukan magang. Kegiatan-kegiatan yang dilakukan

masih sama seperti minggu kedua dan minggu ketiga yaitu

mempromosikan indihome kepada pelanggan PT Telkom Indonesia

Cabang Surakarta diwilayah Solo Raya seperti didaerah, makamhaji,

gentan, tipes dan didaerah Solobaru. Mengingat minggu keempat adalah

minggu terakhir, jadi kegiatan ini hanya dilakukan selama 4hari sampai

hari kamis kemudian hari jumat kami berpamitan kepada pimpinan dan

staf-staf di PT Telkom Indonesia Kandatel Surakarta.


commit to user

37

C. Pembahasan Masalah

1. Aspek Pemasaran

Pemasaran adalah sistem dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk

merancang, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan

barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada

maupun maupun pembeli potensial Dharmmestha (2000:10). Dalam

kegiatan pemasaran aktivitas merupakan hal sentral, baik aktivitas yang

dilakukan oleh individu maupun kelompok untuk memenuhi kebutuhan dan

keinginannya. Aktivitas yang dimaksut adalah menciptakan, menawarkan

dan melakukan pertukaran nilai dari produk tersebut dengan pihak lain.

Pertukaran merupakan kegiatan dimana seseorang berusaha

menawarkan sejumlah nilai keberbagi macam kelompok sosial untuk

memenuhi kebutuhannya. Pemasaran sebagai kegiatan manusia diarahkan

untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran.

Dalam aspek pemasaran meliputi:

a. Produk (Product)

Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan dalam

pasar untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen melalui

pertukaran. Pada dasarnya konsumen membeli manfaat dan nilai suatu

produk yang ditawarkan bukan membeli barang atau jasa, contohnya

seseorang membeli sebungkus nasi untuk mengisi perut yang lapar.

Produk yang diberikan kepada konsumen telkom indihome

berupa:


commit to user

38

1) Indihome Gold

Produk layanan internet broadband yang diperuntukkan

bagi pelanggan perumahaan (family) yang hanya membutuhkan

akses internet standar misalnya untuk keperluan browsing, chatting,

geming, download email dan lain-lain. Indihome Gold ditawarkan

dalam paket berlangganan internet dengan kecepatan mulai dari 1

Mbps, useeTV dengan 98 Channel dan gratis telpon 1000 menit

setiap bulannya.

2) Indihome Platinum

Produk yang ditawarkan oleh telkom sebagai salah satu

upaya menyediakan layanan broadband yang siap pakai oleh

pelanggan. Internet dengan kecepatan mulai 5 Mbps, useeTV

dengan 83 Channel IPTV (gold+19 Channel) dan gratis telpon 1000

menit setiap bulannya.

3) Indihome Diamond

Produk layanan internet broadband yang diperuntukan bagi

pelanggan yang membutuhkan layanan internet untuk kepentingan

bisnis, misalnya mail server kecil, web server pribadi, warnet,

perusahaan, kantor, dll. Internet dengan kecepatan mulai dari 10

Mbps, useeTV dengan Channel 99 Channel IPTV

(gold+platinum+16 Channel) dan gratis telpon 1000 menit setiap

bulannya.


commit to user

39

b. Harga (Price)

Menurut Kotler (2001:439) harga adalah sejumlah uang yang

dibebankan atas sesuatu produk atau jasa, atau jumlah nilai yang ditukar

konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan

produk atau jasa tersebut.

Bagi penjual harga adalah pendapatan pertama dari keuntungan.

Tidak mengherankan bahwa para manajer pemasaran merasa tugas dari

menetapkan suatu harga sebagai suatu tantangan. Menentukan harga

juga berdasarkan faktor-faktor tertentu seperti bahan baku, asal bahan

baku, biaya transportasi dan biaya pajak pendapatan

PT Telkom Indonesia, Tbk menetapkan tarif harga Telkom

Indihome sebagai berikut:

Tabel 3.1 Tarif Harga Telkom Indihome

INDIHOME HARGA

Internet UseeTV Telpon Promo 9 bulan Bulan ke-10

1 Mbps 98 Channel Gratis 1000 menit

(setiap bulan)

Rp 275.000,-

/bulan

Rp 450.000,-

/bulan


(setiap bulan)

Rp 295.000,-

/bulan

Rp 470.000,-

/bulan


(setiap bulan)

Rp 320.000,-

/bulan

Rp 495.000,-

/bulan


(setiap bulan)

Rp 320.000,-

/bulan

Rp 495.000,-

/bulan


(setiap bulan)

Rp 420.000,-

/bulan

Rp 595.000,-

/bulan


commit to user

40

c. Tempat (Place)

Berhubungan dimana perusahaan akan menempatkan lokasi

perusahaannya untuk melakukan operasional kegiatannya. Lupyoadi

(2009:70) ada 3 jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi, yaitu

konsumen mendatangi pemberi jasa, pemberi jasa mendatangi

konsumen, dan terakhir pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu

langsung.

PT Telkom Indonesia, Tbk Kandatel Surakarta memakai tiga

cara interaksi dalam berkomunikasi dengan para pelanggannya, yaitu

pelanggan mendatangi kantor PT Telkom yang berlokasi di Jalan

Mayor Kusmanto No. 1 Solo. Berada ditengah kota Solo membuat

pelanggan mudah mengakses keperusahaan. Fasilitas yang sangat

nyaman dan area parkir yang sangat rapih membuat banyak pelanggan

yang datang untuk sekedar bertanya mengenai produk speedy,

membayar tagihan atau sekedar meminta untuk instalasi speedy.

Interaksi yang kedua yaitu pemberi jasa mendatangi konsumen,

maksutnya yaitu karyawan PT Telkom akan mendatangi pelanggan

apabila terjadi gangguan speedy, dan melakukan Direct marketing pada

pelanggan agar mau memasang speedy. Program seperti Direct

marketing biasanya dilakukan untuk speedy instan, sedangkan interaksi

yang ketiga adalah pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara

langsung, maksutnya adalah apabila ada pelanggan yang mengeluhkan

ada gangguan pada speedy pelanggan tinggal menelepon melalui nomer


commit to user

41

telepon yang disediakan, lalu operator akan segera menanggapi dan

memperbaiki melalui server pusat atau pelanggan yang ingin membayar

tagihan dapat melalui loket yang bekerjasama dengan PT Telkom atau

melalui online.

d. Promosi (Promotion)

Promosi merupakan usaha perusahaan untuk memperkenalkan

produknya pada calon pelanggan. Untuk memperoleh perhatian,

promosi dapat dilakukan melalui media massa, media cetak maupun

pada media-media lain yang diyakini mampu untuk menarik perhatian

pelanggan sasaran.

Kotler dan Amstrong (2001:68) menyebutkan bahwa promosi

adalah aktifitas yang mengkomunikasikan keunggulan produk dan

membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya. Adapun bentuk

promosi yang digunakan PT Telkom Indonesia untuk mempromosikan

indihome yaitu:

1) Periklanan (Advertising)

Periklanan merupakan salah satu bentuk dari beberapa

komunikasi interpersonal yang digunakan oleh perusahaan barang

atau jasa. Tujuan periklanan adalah komunikasi yang efektif dalam

rangka mengubah sikap dan perilaku konsumen. Media yang dipakai

PT Telkom Indonesia dalam mempromosikan speedy adalah media

cetak dan media dan media elektonik.


commit to user

42

2) Penjualan Personal (Personal Selling)

Penjualan personal mempunyai fleksibilitas yang tinggi,

karena tenaga penjual dapat langsung menyesuaikan penawaran

penjualan dengan kebutuhan dan perilaku masing-masing pembeli.

PT Telkom Indonesia menggunakan tenaga pemasaran untuk datang,

memperkenalkan, dan menawarkan produk speedy kepada pelanggan

dengan cara mendatangi rumah masing-masing pelanggan PT

Telkom yang belum memasang indihome dengan berpenampilan

yang rapi dan ramah.

3) Promosi Penjualan (Promotional Selling)

Promosi penjualan merupakan kegiatan yang dimaksudkan

untuk meningkatkan arus barang atau jasa dari produsen sampai pada

penjualan akhir dengan cara memberi brosur, info dll. Promosi

penjualan yang dilakukan oleh PT Telkom meberikan tiket nonton

bareng pertandingn sepak bola, apabila pelanggan membeli voucher

speedy dalam jumlah tertentu. PT Telkom jug memberikan modem

wifi dan instalasi secara gratis bagi pelanggan yang menginginkan

instalasi speedy, PT Telkom melakukan hal tersebut semata-mata

untuk menjaga hubungan baik jangka panjang dengan para

pelanggan setianya.

4) Hubungan Masyarakat (Public Relation)

Hubungan masyarakat merupakan hal yang penting dimana

perusahaan tidak harus selalu berhubungan dengan pelanggan,


commit to user

43

pemasok, dan penyalur tetapi juga harus berhubungan dengan

kumpulan kepentingan publik yang lebih besar. Program hubungan

masyarakat antara lain: publikasi, hubungan dengan investor,

mensponsori berbagai acara speedy seperti event Vaganza Bank

Syariah di Solo Square yang diadakan pada tanggal 7 januari sampai

dengan 11 januari 2015, speedy tour indonesia menjadi sponsor

utama Asian Physic Olimpiad (AphO) 2013 yang diikuti sebanyak

145 peserta dari 20 negara, dan masih banyak acara-acar yang

disponsori telkom.

5) Orang (People)

People atau orang berfungsi sebagai penyedia jasa yang

sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Lupiyoadi

(2009:75). Pada PT Telkom mengajarkan kepada setiap pegawainya

untuk menjalankan Service excellent pada pelanggan-pelanggan

setianya, untuk meningkatkan kepercayaan dan hubungan jangka

panjang dengan para pelanggan personal maupun instansi dan bagi

pegawai yang berprestasi akan diberikan penghargaan.

6) Proses (Process)

Proses merupakan gabungan semua aktifitas, umunya terdiri

atas prosedur, jadwal pekerjaan mekanisme, aktivitas dan hal-hal

rutin dimana jasa dihasilkan dan disampaikan pada konsumen

Lupiyoadi (2009:76). Setiap hari sebelum menjalankan aktivitas

karyawan PT Telkom selalu mengadakan briefing untuk


commit to user

44

mengevaluasi kegiatan kemarin, dan membahas mengenai target

yang akan dicapai. Dan pada setiap hari senin selalu diadakan apel

pagi untuk menyemangati kinerja pegawai, serta pada hari jumat

diadakan senam pagi untuk kebugaran para pegawainya.

7) Bukti Fisik (Physical evidence)

Physical evidence merupakan semua lingkungan fisik tempat

jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen.

Lupiyoadi (2001:71) PT Telkom Indonesia Tbk Kandatel Surakarta

mempunyai gedung yang sangat luas yang kemudian dibagi-bagi

menjadi beberapa bagian yaitu ada yang merupakan kantor utama,

tempat untuk pembayaran tagihan konsumen baik tagihan speedy,

usee tv maupun telepon rumah.

Letaknya yang berdekatan dengan pusat kota Solo

memudahkan akses bagi pelanggan mendatanginya, fasilitas ruang

tunggu yang nyaman bagi pelanggan dilengkapi dengan AC, free

wifi, hiburan TV kabel. Dan tempat parkir yang rapi dan aman

membuat pelanggan semakin aman.

8) Pelayanan Konsumen (Customer Service)

Customer Service merupakan hasil dari kegiatan distribusi

dan logistic, dimana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk

mencapai kepuasan konsumen. Customer Service pada PT Telkom

sangat ramah dan responsive, misalnya pada saat pelanggan


commit to user

45

menggalami masalah pada speedy, maka Customer Service akan

segera langsung menanggapi dan akan segera ditangani.


commit to user

Documents

BAB III - Digilib UNS