GESTIÓN DE PROCESOS Y SERVICIOS

AEROPUERTO COMODORO ARTURO MERINO BENÍTEZ

Integrantes:• José Cabrera• Angelinne García• Daniela Martínez• Carolina Quintremil• Lucila Toro

LA COMPAÑÍA•El Aeropuerto Internacional Comodoro Arturo Merino Benítez, también conocido como Aeropuerto de Santiago-Pudahuel, (código IATA: SCL, código OACI: SCEL) es el principal aeropuerto de Chile. Se ubica al oeste de la ciudad de Santiago, en la comuna de Pudahuel.

•Fue inaugurado oficialmente hace 47 años, el 9 de febrero de 19672.

•Posee 18 puentes de embarque y dos pistas de aterrizaje (17L/35R y 17R/35L) capaces de recibir incluso al moderno avión Airbus A380.

•Este aeropuerto se ubica entre los más modernos y eficientes de América Latina, convirtiéndose en un importante centro de conexiones de vuelos entre América del Sur y Oceanía, América del Norte y Europa. Es el hub o centro de conexión principal de LAN Airlines, Sky Airline, PAL Airlines, One Airlines y Aerocardal.

MACRO ENTORNO•ANÁLISIS PESTEL Político

Económico

Social

Tecnológico

Ecológico

Legal

POLÍTICO.

•Acuerdo con el gobierno de Estados Unidos para eliminación de VISA para el ingreso a dicho país.

•Reforma tributaria aprobada y promulgada.

•Acuerdo para eliminación de impuesto para pasajeros procedentes de Estados Unidos.

ECONÓMICO.

•Nueva sala de lujo (puerta B12) con inversión de mas de 450 millones.

•Reforma tributaria aprobada que afecta las utilidades de la empresa.

•Recuperación del dólar, afectando el precio al consumidor final en la compra de pasajes aéreos, etc.

SOCIAL.

•Eliminación de la VISA para el ingreso a Estados Unidos, afectando la cantidad de gente que podrá viajar, aumentando la demanda de vuelos a U.S.A.

•Colaboración con organizaciones como la de desarrollo sustentable de la comuna de Pudahuel, además del apadrinamiento de una escuela de la comuna.

TECNOLÓGICO.

•Nuevo sistema de equipajes a operar desde agosto (mejoras en la seguridad y reducción de extravíos).

•Proyecto de ampliación del aeropuerto con nuevo control AVSEC de embarque.

•Construcción de nueva posición de revisión de equipaje tanto para SAG y aduana.

ECOLÓGICO.

•Nuevas revisiones de equipaje por parte del SAG.

•El cambio climático por la emisión de dióxido de carbono por parte de los aviones.

LEGAL.

•Reforma tributaria que afecta el impuesto a las ganancias.

•Eliminación de la VISA para el ingreso a U.S.A gracias a acuerdo legal con el gobierno de dicho país.

5 FUERZAS DE PORTER

•Poder de negociación de los Clientes.

•Poder de negociación de los Proveedores.

•Amenaza de nuevos competidores.

•Amenaza de productos sustitutos.

•Rivalidad entre los competidores.

PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS CLIENTES

• El cliente tiene una estrecha relación con las empresas que proveen servicio de transporte aéreo, ya que son pocas las líneas aéreas comerciales en Chile.

• Además, el aeropuerto Comodoro Arturo Merino Benítez es reconocido por su calidad y seguridad en el servicio, lo que hace que el consumidor posea una alta fidelidad al servicio, pero esto hace que el cliente exija cada vez más en cuanto al servicio otorgado, teniendo que hacer la empresa frente a estas demandas para adaptarse al cliente y poder estar al tanto de sus necesidades y de poder satisfacerlas.

• En cuanto a los precios, el aeropuerto ofrece variedad en cuanto a tipos de vuelos, (posee 24 aerolíneas de transporte) y servicios de hotel, estacionamiento, etc, siempre se intenta alcanzar lo distintos nichos del mercado.

PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS PROVEEDORES

•En el caso del aeropuerto, el poder de negociación de los proveedores es alto, debido a que al poseer 24 aerolíneas de transporte, tiene proveedores constantes, ya sea de aviones, pistas de aterrizajes, repuestos, insumos básicos, etc.

•Los proveedores de servicios en general en este recinto aeroportuario , son difícil de cambiar constantemente, porque por ejemplo: los aviones no se pueden renovar continuamente, sus elementos, además que el costo de ciertas partes, es muy alto e infiere en el costo final. Es por esto, que el aeropuerto debe tener una muy buena relación con los proveedores, ofreciéndoles preferencia a la hora de elegir y así, se tienen una relación bidireccional.

•Los servicios de control aéreo están a cargo de la Dirección General de Aeronáutica Civil.

•En cuanto a lo no aeronáutico, como por ejemplo, alimentos en los hoteles o los alquileres de automóviles, es más fácil negociar con los proveedores, debido a que existe una amplia variedad de proveedores que ofrecen los mismos productos a precios similares.

AMENAZA DE NUEVOS COMPETIDORES

•En la industria aeroportuaria operan muy pocos competidores y es poco probable la entrada de nuevos actores. En Chile, esta ley se cumple, los competidores son escasos, y es difícil entrar al mercado debido a que se necesita un alto capital de inversión para operar correctamente.

•Además, este aeropuerto tiene una alta presencia y la preferencia de los cliente es indiscutible por sus años de servicio. No quiere decir que sea imposible entrar a competir en el mercado, pero sí es difícil y si no se tienen los recursos necesarios puede ser no conveniente.

AMENAZA DE PRODUCTOS SUSTITUTOS

•Sí existen productos sustitutos, pero más enfocados en otros tipos de transporte, como el terrestre, marítimo o ferroviario.

•En cuanto a los hoteles y servicios no aéreos que ofrece, poseen variados sustitutos, pero los extranjeros que no conocen el país siempre preferirán un servicio que el mismo aeropuerto tenga.

RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES

•El aeropuerto Comodoro en Chile, posee rivalidad entre los competidores, pero no es muy fuerte, debido a las altas barreras de entrada y debido al gran poder que tiene éste en el mercado.

•En cuanto al cliente, para el aeropuerto Santiago-Pudahuel (conocido también por ese nombre) es muy importante fidelizar al cliente a través de beneficios, así como también buenas opciones de transporte y servicios, siempre buscando la satisfacción de los consumidores.

ANÁLISIS DEL MERCADO

OPORTUNIDADES Y AMENAZAS

RELACIONES INTERNAS

CADENA DE VALOR.

•Actividades de apoyo:

• Abastecimiento: Proveedores como por ejemplo el agua, el gas, energía electrica para la utilización del aeropuerto por parte de las aerolíneas. Además de el petróleo para los aviones. Como también los contratos de concesión con las aerolineas.

DESARROLLO TECNOLÓGICO.

•Inicio de obras de recambio tecnológico para el estacionamiento.

•Nuevos sistemas de equipaje con mayor seguridad.

•Fácil y rápida información de los vuelos a través de la pagina web.

ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS.

•Existe un convenio colectivo de trabajo firmado en 2011 hasta el 2015 que permite un grato ambiente laboral para los trabajadores del aeropuerto.

•Se renueva el seguro complementario de salud para los empleados.

•Distintos tipos de servicios dentro del aeropuerto como los son la PDI, aduaneros y del SAG.

INFRAESTRUCTURA.

•Se encuentra el terminal aéreo y salas de embarque, que se encuentra una parte en proceso de ampliación para alcanzar 305 mil metros cuadrados para el año 2018.

•Locales comerciales y puntos de ventas de aerolíneas.

•Estacionamientos.

•Estructura interna del Aeropuerto.

ACTIVIDADES PRIMARIAS.

•Logística Interna: Recepción y manejo de combustibles.

•Logística y distribución de cargas.•Servicios de logística portuaria.

OPERACIONES.

•Programación de vuelos.•Embarque de pasajeros al avión.•Embarque del equipaje.•Operaciones comerciales como la venta de tickets.

LOGÍSTICA EXTERNA.

•Pago de impuestos y tasas.•Torre de control del aeropuerto para autorización de salida del avión.

MARKETING Y VENTAS.

•Contrato de publicidad hasta 2019.

•Se agregan 13 pantallas FIDS con publicidad repartidas en el nuevo embarque internacional.

•Planes de ventas de vuelos.

ANÁLISIS FODA Y MATRIZ FODA

OPORTUNIDADES Y AMENAZAS

•Oportunidades• Diversificación de ingresos a través de las distintas operaciones y sub concesiones.

• No hay competencia directa.• Crecimiento tráfico.• Marcos regulatorios promueven buen funcionamiento y calidad en las operaciones.

OPORTUNIDADES Y AMENAZAS

•Amenazas• Dependencia de las condiciones económicas.• Dependencia de las condiciones climáticas.• Dependencia de las condiciones energéticas.• Al ser una concesión, ésta puede ser revocada o no renovada.

FORTALEZAS Y DEBILIDADES• Fortalezas• Capacidad de inversión en instrumentos financieros.

• Baja inversión en activos propios.• Altos estándares en seguridad en la prestación del servicio.

• Nuevos espacios, nuevas obras que aportan a las mejoras en la prestación del servicio.

FORTALEZAS Y DEBILIDADES

• Debilidades• Cobro de tarifas por prestación de servicios definidos en los contratos de concesión.

• La mayoría de los servicios los prestan empresas subconcesionadas, por lo que no se tiene control total sobre los servicios prestados.

• Problemas de capacidad en fechas críticas.

Cap inversión

instrum

entos fin

Baja invers

ión en activos

Alta inversión

insfraestructura

Tarifas definidas cobro servicios

F1 F2 D1 D2Oportunidades

Tendencia crecim iento tráfico pasajeros y carga O1 2 2 1 2No hay com petencia directa O2 2 2 1 2

Sum a 4 4 2 4Am enazas

Revocación o no renovación de la concesión A1 0 0 0 0Dependencia de las condiciones económ icas país A2 2 1 0 1

Sum a 2 1 0 1

Fortalezas Debilidades

Finanzas

FODA PERSPECTIVA FINANCIERA

FODA PERSPECTIVA CLIENTES

Seguridad en

la prestac

ión de

l servicio

Nuevos espacios de aten

ción a

l público

Problem

as de

atochamiento en atención

No todas la

s tare

as de

penden de

empresa

F1 F2 D1 D2Oportunidades

Fom ento del turism o O1 1 2 2 0Aum ento tráfico pasajeros y carga O2 1 2 2 0

Sum a 2 4 4 0Am enazas

Dependencia del factor clim a A1 2 0 0 0Factores que puedan afectar atención (incidentes) A2 2 0 1 1

Sum a 4 0 1 1

Fortalezas Debilidades

Clientes

FODA PERSPECTIVA PROCESOS

Alianzas operac

ionales

Impleme

ntación

de nu

evos sis

temas

Obras ejecución

pueden afectar procesos

Problem

as atochamiento fechas críticas

F1 F2 D1 D2Oportunidades

M arcos regulatorios externos aum entan calidad O1 1 2 1 1Sistem a de subconcesiones perm ite especialización O2 2 2 1 1

Sum a 3 4 2 2Am enazas

Factores clim áticos afectan operaciones A1 0 0 0 0Factores externos (plagas, ataques, incendios, etc) A2 0 0 1 1

Sum a 0 0 1 1

Fortalezas Debilidades

Procesosinternos

FODA PERSPECTIVA APRENDIZAJE

Perso

nal adecuadam

ente capacitado

Tecnolo

gías de informa

ción a

decuadas

No se tie

ne control to

talidad p

ersonal

Coordin

ación

débil en

tre en

tidades

F1 F2 D1 D2Oportunidades

Regulaciones externas, personal adecuado O1 2 2 1 1Avances en tecnología producen m ejoras O2 2 2 1 1

Sum a 4 4 2 2Am enazas

No hay hom ogeneidad en form as de com unicación A1 1 1 2 2Condiciones energéticas pueden afectar uso tecnología A2 0 0 0 0

Sum a 1 1 2 2

Fortalezas Debilidades

Aprendizaje y desarrollo

FODAFortalezas DebilidadesOportunid

ades

Estrategia Ofensiva Estrategia de orientación

Amenazas

Estrategia Defensiva Estrategia de sobrevivencia

8 + 6 + 7 + 8 = 29 6+ 4 + 4 + 4 = 18

3+ 4 + 0 + 2 = 9 1+ 2 + 2 + 4 = 9