Seminário de Tese apresentado no âmbito do Programa de Pós-Graduação em

Engenharia de Infraestrutura Aeronáutica na Área de Concentração de Transporte

Aéreo e Aeroportos.

Júlio César Neves Juncioni

INDICADORES DE DESEMPENHO AEROPORTUÁRIO NO BRASIL: UMA METODOLOGIA DE ANALISE

Prof. Dr. Cláudio Jorge Pinto Alves

Orientador

Prof. Dr. Carlos Muller

Coordenador de Área

Campo Montenegro

São José dos Campos, SP – Brasil

2014

RESUMO

A Análise do Desempenho é primordial em qualquer área do Conhecimento. Em Sistemas

Aeroportuários, esta importância também tem crescido. Analisar o Desempenho passa a ser um dos

principais instrumentos de Políticas voltadas à melhoria continua de qualquer sistema, bem como

uma das principais alternativas para agregar valor e satisfação aos usuários. A partir de 2013 vem

sendo coletado dados qualitativos e quantitativos nos 15 aeroportos brasileiros, cujas cidades foram

sede da Copa do Mundo de 2014, num esforço conjunto da Secretaria de Aviação Civil e a

Comissão Nacional de Autoridades Aeroportuárias – CONAERO, vinculados à estrutura da

Presidência da República. Pretende-se elaborar um modelo de percepção de Satisfação dos

Usuários de Transporte Aéreo, bem como utilizar instrumentos de benchmarking e análise

Multicritério Analytic Hierarchy Process – AHP com o uso desses dados coletados. Dessa forma,

visa-se contribuir para a transformação de dados em informações úteis para o sistema.

Palavras-Chave: Indicadores, Qualitativos, Aeroportos, AHP.

Índice

1. INTRODUÇÃO ............................................................................................................................... 4

2. 1 OBJETIVOS DE PESQUISA ...................................................................................................... 5

2.1.1 Objetivos: ............................................................................................................................ 5

2.1.2 Definição do problema ........................................................................................................ 5

2.1.3 Contribuição: ....................................................................................................................... 6

2.1.4 Seminário de Tese - Anterior .............................................................................................. 6

2.1. 5 Metodologia de Bandeira e Correia (2008)........................................................................ 7

3. ESTRUTURA DA PESQUISA ....................................................................................................... 8

3.1 Base de Dados ............................................................................................................................ 8

3.2 Plano Amostral ........................................................................................................................... 9

3.3 Plano Amostral para Pesquisa Qualitativa .............................................................................. 11

4 MÉTODO ANALYTIC HIERARCHY PROCESS - AHP ............................................................ 12

4.1 Metodologia ........................................................................................................................... 12

4.2 Critérios .................................................................................................................................. 16

5. AHP EM SISTEMAS AEROPORTUÀRIOS ............................................................................... 18

5 CONCLUSÃO ................................................................................................................................ 19

6 PROXIMOS PASSOS .................................................................................................................... 19

7 CRONOGRAMA DE ATIVIDADES ............................................................................................ 19

7.1 Disciplinas Cursadas ................................................................................................................ 19

7.2 Disciplinas em Curso ............................................................................................................... 19

7.3 Plano de Ação e Atividades ..................................................................................................... 20

7.4 Publicações............................................................................................................................... 20

8 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................................................ 21

4

1. INTRODUÇÃO

No contexto histórico, o Mundo experimentou diversas transformações, desde a Revolução

industrial, com a passagem do processamento da manufatura ao inicio da indústria mecânica, para a

Revolução Digital, que quebrou vários paradigmas de tempo e rapidez no acesso a informações.

A Globalização, com efeitos dinâmicos em todos os continentes, tornou-se uma realidade que

reestruturou a prestação de serviços, bem como as empresas internamente. Tal reestruturação

colocou as organizações, antes sistemas fechados, sem a intervenção do ambiente externo, frente a

ambientes turbulentos e com diversos players capazes de competir, não somente em seus mercados

locais, mas em diversas regiões, com diferentes culturas.

Para fomentar esta competição, requisitos como atendimento às necessidades e às

expectativas dos clientes, antes postos em segundo plano, tornar-se-iam uma questão de

sobrevivência, promovendo a superação do desempenho organizacional.

No ramo aeroportuário, não foi diferente, principalmente no Brasil, que nos últimos anos, com

a política governamental de dar ganhos acima da inflação aos trabalhadores e permitir a livre

competição entre as empresas aéreas, acarretando em elevação de renda e diminuição dos valores

das passagens aéreas, gerou uma nova demanda para este tipo de transporte, porém a infraestrutura

não acompanhou todo este processo.

Nesse mesmo contexto, de acordo com a consultoria McKinsey (2010) “em suma, pode-se

afirmar que o Brasil possui um setor aéreo dinâmico, funcional e com alto potencial de crescimento,

mas que, como qualquer outro País, possui desafios e oportunidades de aprimoramento. No caso

brasileiro, principalmente em infraestrutura”.

A Infraestrutura tornou-se um dos grandes e principais gargalos no setor aéreo, pois não

acompanhou o crescimento da demanda deste modal, ora por ter ocorrido crises diversas no setor,

ora, simplesmente, por não ter havido investimentos consideráveis nesta área.

Dessa forma, para atender aos requisitos governamentais, e aos anseios de outros stakeholders

(públicos interessados), é necessário cada vez mais criar uma gestão voltada ao desempenho.

Segundo Slack et al. (2008), “todas as operações produtivas precisam de alguma maneira de

medidas de desempenho, como um pré-requisito para o melhoramento. Assim, medida seria o

processo de cálculo e o desempenho em si seria as ações tomadas pela organização. Medida de

desempenho seria, portanto, o processo de quantificar as ações.”

Assim, fica evidente a necessidade do desenvolvimento de metodologias voltadas à criação de

indicadores de desempenho que possam ser aplicados ao setor aéreo, capazes de mensurar

eficazmente os processos e caso seja necessário, programar ações de correção e investimentos.

5

2. 1 OBJETIVOS DE PESQUISA

2.1.1 Objetivos:

Analisar os resultados das pesquisas realizadas em aeroportos brasileiros com o uso do

Método The Analytic Hierarchy Process – AHP, sendo os aeroportos pesquisados: Fortaleza - CE,

Natal - RN, Recife - PE, Brasília - DF, Salvador - BA, Cuiabá - MT, Manaus - AM, Guarulhos - SP,

Congonhas - SP, Viracopos - SP, Confins – MG, Curitiba - PR, Galeão - RJ, Santos Dumont - RJ e

Porto Alegre - RS.

Apontar benchmarks, padrões de referência, dentre os aeroportos pesquisados, em cada

aspecto, sob a ótica do usuário do serviço e de especialistas.

2.1.2 Definição do problema

O objetivo do problema é definir o melhor aeroporto dentre os critérios que serão expostos

nas paginas seguintes, de acordo com a percepção do cliente de transporte aéreo, bem como utilizar

tal informação para um estudo de benchmarking.

Questões a serem respondidas:

Dessa forma, este trabalho apresenta as questões norteadoras:

Q1 - Como o AHP pode ser utilizado na modelagem de analise de Desempenho

Aeroportuário na Percepção do Cliente?

Q2 - Qual aeroporto serviria de benchmarking para os demais?

Q3 - Como ranquear os componentes por ordem de desempenho?

6

2.1.3 Contribuição:

Desenvolvimento de uma metodologia que permita a avaliação da qualidade do serviço e do

nível de satisfação dos passageiros quantos aos principais indicadores/critérios.

Estabelecimento de um Ranking entre aeroportos e entre critérios/indicadores.

Estabelecimento, baseado nos critérios e pesos, e em Clusters entre os Aeroportos

pesquisados.

Enfim, anseia-se em produzir uma referência quanto a estudos de indicadores de nível de

serviço na área de Transporte Aéreo.

2.1.4 Seminário de Tese - Anterior

No Seminário de Tese Anterior foram apresentados os objetivos, contribuição, e os métodos e

aplicações mais utilizados pela Literatura referente ao tema de indicadores de desempenho,

qualidade e nível de serviço em Sistemas Aeroportuários, e foi gerado um quadro-resumo desta

análise, conforme Tabela 1.

Tabela 1: Revisão da Literatura.

Também, foi aplicado aos dados da Pesquisa Qualidade a metodologia subsequente.

Autores Método / Aplicação

Braaksma (1976) Cartão/Checkpoints

Alves (1981) Escala de Graduação de 4 Pontos

Mumayiz e Ashford (1986) Perception-Response (P-R) Model

Omer e Khan (1988) Conceito de Utilidade

Seneviratne e Martel (1991) Testes qui-quadrado de proporções

Müller e Gosling (1991) Escalas Psicométricas (Psychometric Scaling Technique)

Ndoh e Ashford (1993) Lógica fuzzy

Park (1994) Lógica fuzzy

Spoljaric (1998) SERVQUAL

Rhoades et al. (2000) Indice de Qualidade

Caixeta Filho e Martins (2001) AHP (Analytical Hierarchy Process)

Tsaur et al. (2001) Lógica fuzzy

Yeh e Kuo (2003 Lógica fuzzy

Lee e Kim (2003) Gráfico cartesiano

Magri Junior (2003) Indicadores do ACI (2000).

Medeiros (2004) Indices Graduados

Correia e Wirasinghe (2007) Análise-Multiatributo

Ronzani e Correia (2007) Estatística Multivariada (atributo orientação)

Garcia (2007) SERVQUAL

Bandeira et al. (2007a) Método AHP

Bandeira (2008b) Priorização de Atributos

Magri Junior (2008) Escalas Psicometricas

Kuo e Liang (2011) MCDM fuzzy

7

2.1. 5 Metodologia de Bandeira e Correia (2008)

Como resultado secundário da pesquisa foi apresentada a metodologia de Bandeira e Correia

(2008), que tinha o intuito de investigar a qualidade percebida em TPS, visando ao

redirecionamento de investimentos e à satisfação dos passageiros.

Com a utilização da fórmula da média ponderada foi possível classificar os indicadores em

prioridade extrema (A), ou seja, indicadores classificados nesta categoria seriam de prioridade alta

para os gestores de aeroportos até a categoria (D), indicadores que devem ser mantidos no mesmo

nível de satisfação, já que são considerados bons. Na equação, a letra C, Conceito aplicado, utilizou

como parâmetro a escala Likert de 1 a 5. Foi estabelecida para esta metodologia, a aplicação de

dados do ano de 2013, considerando todos os aeroportos desta pesquisa.

A equação esta definida, a seguir:

• P = Média Ponderada

• FI = Frequência dada indicação dos conceitos da escala

• C = Conceito Aplicado

Tabela 2: Categorias e Nível de Prioridades.

Após o procedimento, foram identificados na Tabela 3, os indicadores de prioridade extrema.

Tabela 3: Indicadores Prioridade Extrema.

A Tabela 4 demonstra os indicadores da categoria D, com prioridade baixa, mas que devem ser

mantidos, por meio de estratégia do gestor aeroportuário, no mesmo nível de satisfação.

8

Tabela 4: Indicadores Prioridade Baixa.

Assim, finaliza-se a revisão do Seminário de Tese anterior.

3. ESTRUTURA DA PESQUISA

3.1 Base de Dados

Neste trabalho, a base de dados foi desenvolvida por um esforço conjunto entre a Secretaria

de Aviação Civil - SAC/PR, responsável pela coordenação da pesquisa dos indicadores

aeroportuários, e o Comitê de Desempenho Operacional da Comissão Nacional de Autoridades

Aeroportuárias – CONAERO. A empresa responsável pela coleta foi a Praxian Consultoria Ltda.

A coleta de dados foi realizada em mais de um período, o que permite comparar e analisar

tendências ou percepções ao longo do tempo. A coleta iniciou-se em janeiro de 2013 e continuou

no ano de 2014.

Inicialmente, a pesquisa foi promovida nos 15 aeroportos associados aos eventos da Copa do

Mundo e estão expostos na Tabela 5:

9

Tabela 5: Aeroportos Pesquisados.

3.2 Plano Amostral

Para o inicio desta pesquisa, houve a definição dos parâmetros para a amostragem. Para que

fossem garantidas a quantificação e a distribuição das entrevistas, bem como sua representatividade,

foi utilizada a Planilha de Horário de Transporte - Hotran 1.5 sobre assentos disponibilizados por

companhia aérea para cada dia da semana e em cada aeroporto e a planilha 1.4 que trata das

alterações, inserções e exclusões de voos previstas. A coleta dos dados nestas planilhas ocorreu em

08 de novembro de 2012, por meio do site da Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC:

Considerou-se, também, para o cálculo do tamanho da amostra o nível de confiança de 95% e erro

máximo amostral de 5%.

As entrevistas referentes aos instrumentos de pesquisa qualitativa foram distribuídas por peso

de cada companhia aérea, no horário de maior fluxo de passageiros nos extratos:

Voo doméstico e voo internacional

Embarque e desembarque de passageiros.

No caso do extrato dos voos internacionais tanto no embarque quanto no desembarque, para

os aeroportos com baixo fluxo de passageiros, utilizou-se outro cálculo amostral com nível de

confiança de 95% e erro máximo amostral de 8% ou 10%, segundo o movimento de voos e

passageiros de cada aeroporto. Tal fato, justificou-se pela dificuldade operacional e técnica dessa

coleta de dados.

Cidade Aeroporto Sigla

São Paulo Aeroporto Internacional de São Paulo / Guarulhos SBGR

Belo Horizonte Aeroporto Internacional Tancredo Neves / Confins SBCF

Rio de Janeiro Aeroporto Internacional do Rio de Janeiro / Galeão SBGL

São Paulo Aeroporto de São Paulo / Congonhas SBSP

Campinas Aeroporto Internacional de Viracopos / Campinas SBKP

Rio de Janeiro Aeroporto Santos Dumont SBRJ

Fortaleza Aeroporto Internacional Pinto Martins SBFZ

Natal Aeroporto Internacional Augusto Severo SBNT

Recife Aeroporto Internacional de Recife / Guararapes SBRF

Salvador Aeroporto Internacional de Salvador SBSV

Brasília Aeroporto Internacional de Brasília SBBR

Cuiabá Aeroporto Internacional de Cuiabá SBCY

Porto Alegre Aeroporto Internacional de Porto Alegre SBPA

Curitiba Aeroporto Afonso Pena / São José dos Pinhais SBCT

Manaus Aeroporto Eduardo Gomes SBEG

Aeroportos Pesquisados

10

O aspecto principal que dificulta a aplicação de um alto número de questionários reside na

baixa representatividade da quantidade de voos internacionais (17% do volume total), quando

comparados com os outros dois aeroportos - Cumbica (SP) e Galeão (RJ) - que detém 83% do

movimento dos voos internacionais no Brasil.

Este baixo número de assentos nos voos internacionais, implica na dificuldade operacional na

coleta dos dados, tanto na perspectiva temporal, uma vez que em alguns aeroportos a hora de

chegada ou partida do voo é exatamente a hora de maior fluxo de passageiros a ser pesquisada,

quanto na perspectiva de custo, controle e garantia do número de pesquisas a serem aplicadas na

execução do projeto, devido ao alto percentual da amostra demandada em relação à população total.

De acordo com Mattar (1997, p. 313), a decisão de como proceder com a definição de

amostragem deverá levar em consideração os objetivos do estudo, a precisão desejada, o tempo e os

recursos disponíveis. Segundo o autor, o pesquisador elaborará um plano amostral de forma a obter

a melhor eficiência possível, não existindo uma forma pré-determinada para essa decisão. Neste

momento, a formação, a experiência e a sensibilidade do pesquisador têm um grande peso.

De forma a conciliar o aspecto científico da teoria estatística com o aspecto prático da

aplicação da pesquisa do extrato internacional nos aeroportos, considerou-se a revisão do erro

amostral para 12 aeroportos no embarque internacional e desembarque internacional, mantendo-se o

intervalo de confiança de 95%, conforme Tabela 6 a seguir:

Tabela 6: Erro Amostral no Estrato Internacional para Embarque e Desembarque.

11

3.3 Plano Amostral para Pesquisa Qualitativa

A metodologia adotada para o cálculo amostral da pesquisa qualitativa nos extratos embarque

doméstico e embarque internacional é demonstrada a seguir:

1. Estudo de todas as companhias aéreas que operam na hora de maior fluxo de passageiros em

cada aeroporto.

2. Percentual de cada companhia no horário de maior fluxo de passageiros, considerados o

número de assentos por semana na hora de maior fluxo;

3. Aplicação do load factor de 0.8;

4. Cálculo do número de assentos por mês na hora de maior fluxo de passageiros,

considerando-se o número de assentos semanal;

5. Cálculo estatístico para população finita, uma vez que há o número exato de assentos

disponíveis na planilha Hotran (p = proporção da amostra que representa a

população = q = proporção da amostra que não representa a população=0,5).

Observação: A equação utilizada é para o cálculo do número de elementos na amostra para

população finita:

n = N.Z2. p. q/e

2.(n-1) + Z

2.p.q

onde:

N = número de elementos da população

Z = valor da ordenada na curva normal padronizada

p = proporção da amostra que representa a população

q = proporção da amostra que não representa a população

e = erro máximo amostral

12

4 MÉTODO ANALYTIC HIERARCHY PROCESS - AHP

O AHP tem sido uma ferramenta muito utilizada na área de pesquisa para auxiliar a tomada

de decisão, como método de análise multicritério de tomada de decisão.

De acordo com Berrittella e Franca (2009) o AHP é uma ferramenta de suporte à decisão que

pode ser utilizada para resolver problemas de decisão complexos, tendo em conta aspectos tangíveis

e intangíveis. Por isso, auxilia os decisores a tomar decisões que envolvem a sua experiência,

conhecimento e intuição.

Para Vaidya e Kumar (2006) a vantagem do AHP é a sua flexibilidade para ser integrado com

diferentes técnicas como Programação Linear, Desdobramento da Função Qualidade, Lógica Fuzzy

etc. Isto permite ao usuário extrair benefícios de todos os métodos associados, e por conseguinte,

alcançar o objetivo desejado de uma maneira melhor.

4.1 Metodologia

Segundo Berrittella e Franca (2009) o AHP quebra o problema de decisão em função das

características comuns, e os níveis que correspondem à característica comum dos elementos. O

nível superior é o 'foco' do problema ou objetivo final; níveis intermediários correspondem os

critérios e subcritérios, enquanto o nível mais baixo contém as ''alternativas de decisão ''. Se cada

elemento de cada nível depende de todos os elementos do nível superior, em seguida, a hierarquia

está completa; caso contrário, diz-se estar incompleta.

Babic (1998) entende que o método está baseado em três pensamentos analíticos, sendo: (I)

construção de hierarquias: o problema é decomposto em níveis hierárquicos, buscando uma melhor

compreensão e avaliação do problema; (II) estabelecer prioridades: no AHP, o ajuste das

prioridades fundamenta-se na habilidade do ser humano de perceber a relação entre os objetivos e

as situações observadas, por meio de julgamentos paritários; (III) consistência lógica: no método, é

possível avaliar o modelo de priorização construído, quanto a sua consistência.

Algumas vantagens em relação às hierarquias são destacadas por Saaty (1991):

(1) A representação hierárquica de um sistema pode ser usada para descrever como as

mudanças em prioridades nos níveis mais altos afetam a prioridade dos níveis mais baixos.

(2) Eles dão grandes detalhes de informação sobre a estrutura e as funções de um sistema nos

níveis mais baixos, permitindo uma visão geral de atores e de seus propósitos nos níveis mais altos.

Limitações nos elementos de um nível são representadas melhor no nível mais alto seguinte para

assegurar que eles sejam satisfeitos. [...]

13

(3) Os sistemas naturais montados hierarquicamente, isto é, por meio de construção modular e

montagem final de módulos, desenvolvem-se muito mais eficientemente do que aqueles montados

de um modo geral.

(4) Eles são estáveis e flexíveis: estáveis porque pequenas modificações têm efeitos pequenos;

e flexíveis porque adições a uma hierarquia bem estruturada não perturbam o desempenho.

Para esta pesquisa será utilizada a hierarquia mostrada na Figura 1, abaixo:

Figura 1 – Hierarquia dos Critérios e Subcritérios.

A partir desta definição da hierarquia, será estruturada uma matriz de julgamentos, preenchida

com base no questionário a ser respondido por especialistas e na escala fundamental de Saaty

(1977), Tabela 8.

Figura 2 – Matriz de Decisão n x n.

Utilizando a matriz de decisão A, o Método AHP calcula resultados parciais do conjunto A

dentro de cada critério vi(Aj), j = 1, ..., n, denominado valor de impacto da alternativa j em relação à

alternativa i, em que esses resultados representam valores numéricos das atribuições dadas pelo

decisor a cada comparação de alternativas (Silva e Belderrain, 2005).

Na matriz A, as posições da diagonal principal serão 1. Os demais valores são preenchidos de

acordo com a intensidade de importância dos julgamentos. Os valores inversos de acordo com os

julgamentos são posicionados na parte inferior esquerda da Matriz, os valores recíprocos são

posicionados na parte superior direita. Ex. Sendo X um valor qualquer de julgamento com base na

14

escala de Saaty, Tabela 8, uma preferencia de um critério C1 em relação a um Critério C2 será

representado na Matriz como X parte superior direita e como 1/X na parte inferior esquerda.

Considerando n o número de elementos a serem comparados, λmáx o autovetor de A e w o

vetor próprio correspondente ou vetor de prioridades. Caso os juízos emitidos pelo decisor sejam

perfeitamente consistentes, têm-se λmáx = n e

.

O AHP permite inconsistências nos juízos dos decisores. Portanto é necessário medir tal

inconsistência. Então, é sabido que quanto maior a proximidade do valor λmáx de n, maior será a

consistência dos juízos.

Saaty (1980) demonstrou que, sendo A uma matriz de valores, deverá ser encontrado o vetor

que satisfaça a Equação

Em que:

A: Matriz de decisão;

λmáx: Autovalor máximo de A;

W: Autovetor de A associado a λmáx.

.

O autovetor W fornece a ordem por nível de importância dos critérios da matriz A, pois pesos

reais serão estimados para os critérios na comparação par a par. Portanto, a fim de avaliar o caráter

subjetivo das comparações, é avaliada a proximidade de λmáx e n. Assim, é necessário, o cálculo da

Razão de Consistência (RC), representada pela equação:

Onde:

RC: Razão de consistência;

IC: Índice de consistência;

IR: Índice aleatório ou randômico.

Sendo IC, apresentado na equação a seguir:

15

IR: índice randômico, representado por:

Tabela 7 - Índices randômicos médios do AHP

Fonte: Saaty (1991)

De acordo com Saaty (1991), é aceitável o valor de inconsistência de RC ≤ 0,10. Caso RC >

0,10, a qualidade dos julgamentos está comprometida, e deve ser melhorada, refazendo os

julgamentos.

Admite-se para esta pesquisa a mesma hipótese definida por Bandeira (2008) para fins de

cálculos, nas áreas do terminal foram designados critérios de primeiro nível, e os seus respectivos

indicadores em critérios de segundo nível ou subcritérios.

Tabela 8: Escala Fundamental de Saaty.

Intensidade de

Importância Definição Explicação

1 Igual Importância

As duas atividades contribuem igualmente para o objetivo.

3 Importância pequena de uma sobre a outra

A experiência e o julgamento favorecem levemente uma atividade em relação à outra.

5 Importância grande ou essencial A experiência e o julgamento favorecem fortemente uma atividade em relação à outra

7 Importância muito grande Uma atividade é muito fortemente favorecida em relação à outra; sua denominação de importância é demonstrada na prática.

9 Extremamente importante A evidência favorece uma atividade em relação à outra com o mais alto grau de certeza.

2, 4, 6, 8 Valores intermediários entre os valores adjacentes

Quando se procura uma relação de compromisso entre duas definições.

Reciprocos dos Valores acima do zero

Se a atividade i recebe uma das designações diferentes acima de zero, quando comparada com a atividade j, então j tem o valor reciproco quando comparada a i.

Uma designação razoável.

Racionais Razões resultantes de escala Se a consistência tiver de ser forçada para obter valores numéricos n, somente para completar a matriz.

16

Para a definição dos formulários, para facilitar a compreensão dos especialistas, será utilizada

a Tabela 9, na qual Bandeira e Correia (2006) adaptaram a escala de Saaty.

Tabela 9: Escala Fundamental de Saaty, adaptada por Bandeira e Correia (2006)

4.2 Critérios

Conforme a definição e apresentação da Hierarquia, para esta pesquisa estão elencados abaixo, os

critérios que serão utilizados na avaliação pelo AHP. A ideia é obter os pesos dos critérios por este

método e unir aos resultados da pesquisa qualitativa, hierarquizando os critérios por aeroportos e

comparando os resultados entre eles para uma análise de benchmarking.

Tabela 10: Critérios (Indicadores de Desempenho)

Categoria de Criterios 1 Nível

Criterio de Avaliação 2 Nível

ACESSO C1 - Transporte público

C2 - Instalações de estacionamento de veículos

C3 - Custo do estacionamento

C4 - Disponibilidade de carrinhos de bagagem

C5 - Disponibilidade de táxi

C6 - Disponibilidade de meio-fio

CHECK IN C7 - Tempo de fila no check-in (autoatendimento)

C8 - Tempo fila no check-in (guichê)

C9 - Eficiência dos funcionários do check-in

C10 - Atendimento/cordialidade dos funcionários do check-in

17

EMIGRAÇÃO C11 - Tempo de fila na emigração

C12 - Atendimento/cordialidade dos funcionários da emigração

INSPEÇÃO DE C13 - Atendimento/cortesia dos funcionários da inspeção de segurança

SEGURANÇA C14 - Rigor na inspeção de segurança

C15 - Tempo de fila na inspeção de segurança

INSTALAÇÃO C16 - Facilidade de encontrar o caminho no aeroporto

AEROPORTUARIA C17 - Painéis de informação de voo

C18 - Distância de caminhada no terminal de passageiros

C19 - Facilidade para realizar conexões

C20 - Atendimento/cordialidade dos funcionários do aeroporto

C21 - Instalações de alimentação

C22 - Valor Alimentação

C23 - Tempo de fila de Alimentação

C24 - Atendimento/cordialidade dos funcionários da alimentação

C25 - Disponibilidade de bancos/caixas eletrônicos/câmbio

C26 - Estabelecimentos Comerciais

C27 - Valor dos produtos comerciais

C28 - Tempo de fila no comércio

C29 - Atendimento e cordialidade dos funcionários do comercio

C30 - Disponibilidade de tomadas

C31 - Internet / Wi-Fi

C32 - Negócios/Sala VIP

C33 - Disponibilidade WC

C34 - Limpeza WC

C35 - Disponibilidade de assentos / embarque

C36 - Velocidade restituição de bagagem

C37 - Integridade da bagagem

AMBIENTE C38 - Sensação protegido e seguro

AEROPORTO C39 - Limpeza geral do Aeroporto

C40 - Conforto na sala de embarque

C41 - Conforto térmico do aeroporto

C42 - Conforto acústico do aeroporto

IMIGRAÇÃO C43 - Tempo fila imigração

C44 - Atendimento/cordialidade funcionário da imigração

ADUANA C45 - Tempo fila aduana

C46 - Atendimento/cordialidade funcionário da aduana

18

SATISFAÇÃO GERAL C47 - Satisfação geral como Aeroporto

5. AHP EM SISTEMAS AEROPORTUÀRIOS

Um breve relato sobre o uso do AHP em Sistemas Aeroportuários é apresentado, a seguir:

Começando por CEHA e Ohta (1994) os quais desenvolveram um algoritmo que foi baseado

no AHP para facilitar a seleção de aeronaves para a operação em pares de aeroportos.

Yoo e Choi (2006) objetivaram pesquisar a importância relativa dos meios para melhorar a

verificação (controle) de segurança de passageiros no aeroporto, sendo os principais fatores que

afetam o controle de passageiros: recursos humanos, equipamentos e instalações e os procedimentos

e estruturas de responsabilidade. Com o uso do AHP, foi definido que para aumentar o desempenho

de rastreio de passageiros, deveria se focar nos recursos humanos.

Bandeira (2008) utilizou o método AHP para determinar o nível de serviço do terminal de

passageiros do Aeroporto Internacional de São Paulo/Guarulhos Governador André Franco

Montoro. A autora fez alterações para facilitar o preenchimento da escala de SAATY, relacionou

grau de importância com o nível de satisfação de diversos componentes aeroportuários. O objetivo

era a priorização dos componentes a fim de avaliar o nível de serviço e auxiliar os órgãos

governamentais e públicos interessados no planejamento de ações de priorização de investimento.

Beritella et. al (2009) aplicaram o AHP para classificar o custo operacional de componentes

de serviço e de companhias aéreas Low Cost. Por meio dos resultados da pesquisa, é sugerido que

o AHP pode ser adequadamente utilizado para obter a classificação dos custos, tendo em conta

diferentes pontos de vista: financeiro, gestão e operação. Locação, equipamentos de escritório e

outros custos de materiais que apresentam a maior importância no ranking de custos. Para a

verificação da robustez dos resultados, foi utilizada a análise de Monte Carlo.

Castelli e Pellegrini (2011) utilizaram o AHP para avaliar a oportunidade de implementação

de um contrato de objetivos; um acordo entre os principais atores gestão do tráfego aéreo em

intervalos espaciais e temporais chamados janelas-alvo. (janelas 4D), considerando os pontos de

vista de especialistas. Essa metodologia foi estudada para aumentar a pontualidade de voos.

Zietsman e Vanderschuren (2014) aplicaram o AHP para avaliar o potencial de

desenvolvimento multiaeroporto. Trouxeram para a pesquisa um estudo de caso de um aeroporto na

cidade de Cape Town (Cape Town International Airport). Utilizaram o AHP para verificar certos

critérios observados na expansão do aeroporto, tais como: desenvolvimento socioeconômico,

ordenamento do território, a melhoria do transporte, preservação ambiental e viabilidade financeira

propostos como os principais objetivos do desenvolvimento do aeroporto. Com o uso do AHP

ponderaram estes critérios.

19

Para finalizar, Vaidya e Kumar (2006) fizeram uma revisão sobre as diversas formas de se

utilizar o método AHP em vários campos de pesquisa. Eles pesquisaram mais de 150 artigos que

mostraram a importância deste método para a Ciência.

5 CONCLUSÃO

A partir da análise bibliográfica e definição da metodologia e método, conclui-se pela

importância de gerar mais conhecimento sobre este campo de estudo, envolvendo a Percepção do

Cliente e de especialistas, no caso o usuário de Transporte Aéreo. Assim, espera-se identificar

fatores referentes à percepção daquele sobre os serviços prestados, servindo como apoio a Politicas

no Setor Aéreo, e sendo instrumento útil para gestores e Governo.

6 PROXIMOS PASSOS

Com a definição do Método e da Hierarquia prontas, serão iniciados os seguintes passos:

1) Confecção do Questionário (Comparação Par a Par)

2) Pré-Teste do Questionário

3) Envio a Especialistas do Setor Aéreo

4) Confecção de Planilhas com Cálculos relativos ao AHP

5) Coleta dos Resultados, Testes de Hipóteses e Conclusões

6) Análise de Cluster com os Resultados Obtidos (Considerando Resultados do AHP x

Resultados Médios das Pesquisas de Opinião)

7) Compilar toda a Informação Obtida e Iniciar a escrita da Tese.

7 CRONOGRAMA DE ATIVIDADES

7.1 Disciplinas Cursadas

IT 203 - Aeroportos (2013/2): 3 créditos

IT 205 – Produção e Custos em Transporte Aéreo: 3 créditos

IT 200 – Infraestrutura Aeronáutica (2014/1): 2 créditos

7.2 Disciplinas em Curso

MB-210: Probabilidade e Estatística. (2014/2): 3 créditos

MB-243 Gestão das competências e do conhecimento. (2014/2): 3 créditos

IT 310 – Seminário de Tese (2014/1): 1 crédito

20

7.3 Plano de Ação e Atividades

A revisão de literatura quanto a trabalhos referentes à análise de Indicadores foi praticamente

finalizada. Assim, será iniciada a fase de aplicação dos dados ao método escolhido.

Tabela 11: Plano de Atividades

Atividades Meses

0-3 3-6 6-9 9-12 0-3 3-6 6-9 9-12 1. Fundamentação Teórica

1.1 Disciplinas

1.2 Revisão Bibliográfica

2. Criação do Modelo

2. 1 Teste de Modelos

2.2 Análise de dados Quantitativos

e Qualitativos

3. Interpretação da Análise e

Validação da Análise

4. Envio de Artigos Para

Congressos

5. Envio de Artigos Para Revistas

6. Redação da Dissertação

7. Defesa da Tese

7.4 Publicações

Dessa forma, os resultados e informações obtidos na pesquisa serão a base para a confecção

de um artigo. Este artigo será enviado para os 3 primeiros periódicos elencados na tabela 12,

escolhidos pelos critérios de maior número de citações nesta pesquisa e por maior qualis.

Tabela 12: Critérios (Indicadores de Desempenho)

Journals Citações Qualis

Journal of Air Transport Management 4 B1

Transportation Research Record 3 B1

Transportation Research Part E 2 A1

Journal of the Brazilian Air Transportation Research Society 4 B4

Transportation Planning and Technology 2 B1

Transportation Research Board Record 2 B1

Computers and Industrial Engineering 1 A2

Computers and Operations Research 1 A2

European Journal of Operational Research 1 A1

International Journal of Production Economics 1 A1

Journal Tourism Management 1 B1

Transportation Research A 1 A1

Total 23

21

8 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ACI - Airports Council international, Guide to Airport Performance Measures Disponível em:

http://www.aci-lac.aero/Media/aci/downloads/ACI_APM_Guidebook_2_2012.pdf. Acessado em

20 de fevereiro de 2014.

ALVES, C. J. P. Uma metodologia para avaliação e dimensionamento de Terminais de

Passageiros em Aeroportos Brasileiros. Dissertação de Mestrado - Universidade de São Paulo,

São Paulo. 1981.

ANDREATTA, G., BRUNETTA, L., RIGHI, L. Evaluating terminal management

performances using SLAM: The case of Athens International Airport. Computers and

Operations Research 34, p. 1532-1550, Elsevier, 2007.

BABIC, Z.; PLAZIBAT, N. Ranking of enterprises based on multi-criteria analysis.

International Journal of Production Economics. 56–57 (1–3) 29–35; 1998.

BANDEIRA, M.; CORREIA, A. R.; WIRASINGHE, S. C. Degree of importance of airport

passenger terminal components and their attributes. Annual World Conference Air Transport

Research Society, 11. Berkeley, CA: ATRS, 2007.

BANDEIRA, M. C. G. da S. P. Análise do Nível de Serviço em Terminais de Passageiros

Aeroportuários., Dissertação de Mestrado. Instituto Tecnológico de Aeronáutica, São José dos

Campos, SP, 2008.

BERRITTELLA, M., LA FRANCA, L., ZITO, P. An analytic hierarchy process for ranking

operating costs of low cost and fullservice airlines. Journal of Air Transport Management 15.

249–255, 2009.

BRAAKSMA, J P, A new Way to Survey Pedestrian Traffic in Airport Terminals,

Transportation Research Board Record n 588, National Research Council, Washington D.C., p.

27-34, 1976.

CAIXETA FILHO, J. V.; MARTINS, R. S. Gestão Logística do Transporte de Cargas. São

Paulo: Ed. Atlas, pg. 296, 2001.

CASTELLI, L., PELLEGRINI, P. An AHP analysis of air traffic management with target

windows. Journal of Air Transport Management 17. 68 e 73, 2011.

CEHA, R., OHTA H., The evaluation of air transportation network based on multiple criteria.

Computers and Industrial Engineering 27. 249–252, 1994.

CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração. 7. ed., Rio de

Janeiro: Elsevier, 2003.

CORREIA, A.R., WIRASINGHE, S.C., BARROS, A.G., Análise da Distância de Percurso em

Terminais de Passageiros em Aeroportos, Anais do XVIIII Encontro da Associação Nacional de

Pesquisa e Ensino em Transportes, n 18, ANPET, Vol.1, 2005.

CORREIA, A. R., FIORIO, T. A., Uma medida do nível de serviço oferecido em terminais de

passageiros em aeroportos. Anais do 13º. Encontro de Iniciação Científica e Pós-Graduação do

22

ITA – XIII ENCITA, Instituto Tecnológico de Aeronáutica, São José dos Campos, SP, Outubro, 01

a 04, 2007.

CORREIA, A. R., WIRASINGHE, S. C.; DE BARROS, A. G. A Global Index for level of

service evaluation at airport passenger terminals. Transportation Research Part E, Logistics and

Transportation Review, v. 44, p. 607-620, 2008.

DE BARROS, A. G.; SOMASUNDARASWARAN, A K.; WIRASINGHE, S. C. Evaluation of

level of service for transfer passengers at airports. Annual World Conference Air Transport

Research Society, 10, Nagoya, 2006, ATRS, 2006.

FREITAS, A. L. P., RODRIGUES, S. G., A avaliação da confiabilidade de questionários: uma

análise utilizando o coeficiente alfa de Cronbach, XII SIMPEP - Bauru, SP, 7 - 9 de Novembro

de 2005.

GARCIA, J. C. A qualidade dos serviços no Aeroporto Internacional Tancredo Neves: Um

estudo de caso. Monografia - Especialização em Comunicação e Marketing – Centro Universitário

de Belo Horizonte, 2007.

HORONJEFF, R., McKELVEY, F. X., Planning and Design of Airports, 4a. Ed., New York,

McGraw-Hill, 1994.

JURAN, J. M., A Qualidade desde o projeto: novos passos para o planejamento da qualidade

em produtos e serviços. São Paulo, Cengage Learning, 2009.

KUO, Ming-Shin; LIANG, Gin-Shuh. Combining VIKOR with GRA techniques to evaluate

service quality of airports under fuzzy environment, Expert Systems with Applications,

Volume 38, Issue 3, March, Pages 1304-1312, 2011.

LEE, S. C., KIM, B. J., Development of passenger service quality index for Inchon

International Airport. Annual Meeting - Proceedings of 82nd Annual Meeting of the

Transportation Research Board, Washington D. C., USA. TBR, 2003.

LEMER, A. C. Measuring performance of Airport Passenger Terminals. Transportation

Research A, Vol. 26A, n.1, p.37-45, 1992.

MAGRI JUNIOR, A., Indicadores de qualidade de terminais de passageiros de Aeroportos.

Dissertação de Mestrado. Instituto Tecnológico de Aeronáutica, São José dos Campos, 2003.

MAGRI JUNIOR, A. Impactos da Aplicação do Sistema check-in de auto-atendimento em

Terminais de Passageiros de Aeroportos. 2008. 81 f. Apresentação de Tese (Doutorado em

Arquitetura e Urbanismo) – Universidade de São Paulo, São Paulo, 2008.

MARI, L. The role of determination and assignment in measurement. Measurement, vol. 21, n.

3, pp. 79-90, 1997.

MATTAR, F. N.; Pesquisa de Marketing. São Paulo: Atlas, 1997.

MEDEIROS, A. G. Um método para dimensionamento de terminais de passageiros em

Aeroportos Brasileiros. Dissertação de Mestrado - Instituto Tecnológico de Aeronáutica, São José

dos Campos, 2004.

23

MUMAYIZ, S.; ASHFORD, N. Methodology for planning and operations management of

airport terminal facilities. Transportation Research Record, 1.094, TRB, National Research

Council, Washington, D.C., p. 24-35, 1986.

MÜLLER, C. e GOSLING, G. D. A framework for evaluating level of service for airport

terminals. Transportation Planning and Technology, Vol. 16, p. 45-61. 1991.

NDOH, N. N., ASHFORD, N. J. Evaluation of airport access level of service. Transportation

Research Record 1.423, TRB, National Research Council, Washington, D.C., pag. 34-39,1993.

OLIVEIRA, M.; POGIANELO, M. L.; COUTO, C. M. F.; CORREIA, A. R. Impact on the level

of service due to flight transfers between airports: case study of São Paulo airports. Journal of

the Brazilian Air Transportation Research Society, Vol.. 3, pp. 39-52, 2007.

OMER, K. F.; KHAN, A. M. Airport landside level of service estimation: utility theoretic

approach. Transportation Research Record 1.199, TRB, National Research Council, Washington

D.C., pp. 33-40, 1988.

PARK, Y. H. An evaluation methodology for the level of service at the airport landside

system. Thesis - Ph.D. Department of Transport Technology - Loughborough University of

Technology, England, 1994

RHOADES, L. D., WAGUESPACK Jr., B., YOUNG, S. Developing a quality index for US

airports. Managing Service Quality. vol.10, n. 4 pp. 257-262, 2000.

RONZANI, G. M. e CORREIA, A. R. Evaluating Orientation Level of Service atPassenger

Terminals at Major Brazilian Airports. Journal of the Brazilian Air Transportation Research

Society, vol. 3, p. 19-34. 2007.

SAATY, T. L. The Analytic Hierarchy Process and Health Care Problems. New York:

McGraw-Hill. 1980.

SAATY, T. L. Método de Análise Hierárquica. São Paulo: McGraw-Hill, Makron, 1991.

SENEVIRATNE, P. N., MARTEL, N. Variables influencing performance of air terminal

buildings. Transportation Planning and Technology, n.1, vol. 16, p. 3-28, 1991.

SILVA, R. M. de; BELDERRAIN, M. C. N.; Considerações sobre métodos de decisão

multicritério. São José dos Campos: ITA, 2005.

SPOLJARIC, A. E. Qualidade dos serviços nos terminais de passageiros de aeroportos.

Dissestração de Mestrado. Instituto Tecnológico de Aeronáutica, São José dos Campos, 1998.

TSAUR, S. H., CHANG, T. Y., YEN, C. H., The evaluation of airline service quality by fuzzy

MCDM, Journal Tourism Management, 23, p. 107-115, 2001.

VAIDYA, O. S.; KUMAR, S.; Analytic hierarchy process: An overview of applications.

European Journal of Operational Research 169. 1–29, 2006.

YEH, C. –H; KUO, Y.-L., Evaluation Passenger Services of Asia-Pacific International

Airports. Transportation Research Part E, vol. 39, pp. 35-48, 2003.

24

YOO K. E.; CHOI, Y. C. Analytic Hierarchy Process Approach for Identifying Relative

Importance of Factors to Improve Passenger Security Checks at Airports. Journal of Air

Transportation Management. vol. 12, pp. 135-142, 2006.

ZIETSMAN, D., VANDERSCHUREN, M. Analytic Hierarchy Process assessment for potential

multi-airport systems:The case of Cape Town. Journal of Air Transport Management 36. 41 e 49,

2014.