Embed Size (px)
Citation preview
Joanna Ostafin @joannaostafin
Geek Girls Carrots Cracow #November Kraków, 21 listopada 2017
I DLATEGO LUBIĘ… MÓWIĆ Z TOBĄczyli o projektowaniu UX interfejsów konwersacyjnych słów kilka
KTO Z WAS ROZMAWIAŁ KIEDYŚ Z JAKIMŚ BOTEM?
A KTO SIĘ NIGDY NIE SPOTKAŁ Z POJĘCIEM “CHATBOTA”?
A “INTERFEJSÓW KONWERSACYJNYCH”?
INTERFEJSY KONWERSACYJNE, CZYLI TAM, GDZIE KOMUNIKUJEMY SIĘ ZA POMOCĄ “ROZMOWY”
TEORETYCZNIE JEDNYM Z PRZYKŁADÓW INTERFEJSÓW KONWERSACYJNYCH SĄ CHATBOTY.
TYLKO CZEMU TAK CZĘSTO BRAKUJE W NICH WŁAŚNIE TEJ… KONWERSACJI?
JOANNA OSTAFINLead UX designer & Co-founder Project: PeopleWspółzałożyciel Krakowskiej Inicjatywy Designerskiej
• Projektuje od 2008 roku
• Zajmuje się wsparciem produktów w rozwoju oraz projektowaniem strategii UX
• Mocno zafascynowana Lean UX
PRZYCHODZISZ NA IMPREZĘ I…
- CZEŚĆ!
- CZEŚĆ.
- JESTEM ASIA.
- …
- A TY?
- MARCIN.
- CZYM SIĘ ZAJMUJESZ?
- STUDIUJĘ.
- O, A CO?
- PSYCHOLOGIĘ.
- AHA. A PRACUJESZ W ZAWODZIE?
- TAK.
- …
CZYLI…
CZEMU NIEKTÓRE INTERFEJSY KONWERSACYJNE PRZYPOMINAJĄ NAM NIEUDANĄ ROZMOWĘ NA IMPREZIE?
I CO CHATBOTY MAJĄ DO SŁABYCH KAWAŁÓW?
ROZMOWA POWINNA NAM DAWAĆ WARTOŚĆ. I FRAJDĘ, BYŚMY CHCIELI JĄ KIEDYŚ POWTÓRZYĆ.
UX DLA INTERFEJSÓW WIZUALNYCH? OK. DLA USŁUG? OK.
ALE CZY DA SIĘ ZAPROJEKTOWAĆ DOŚWIADCZENIE Z ROZMOWY?
TRUDNOŚCI W PROJEKTOWANIU CUI
• “brak” interfejsu wizualnego - nie wiadomo do czego służy
• trudniejsze poznawanie możliwości przez użytkownika
• trudne do przewidzenia scenariusze - mnogość opcji, wprowadzanych komend
• szybkość obsługi - czy ten chatbot faktycznie coś ułatwia?
• naturalność rozmowy - płynność, język dopasowany do użytkownika
INTERFEJSY KONWERSACYJNE SĄ TROCHĘ JAK OPOWIADANE KAWAŁY…
JEŚLI MUSISZ JE TŁUMACZYĆ, TO ZNACZY, ŻE ROBISZ TO ŹLE.
- CZEŚĆ!
- CZEŚĆ :)
- JESTEM ASIA.
- A JA MARCIN. CZYM SIĘ ZAJMUJESZ?
- AAA, STUDIUJĘ PSYCHOLOGIĘ W BIZNESIE, A TY?
- OOO, JA TEŻ PSYCHOLOGIĘ, ALE W ROZWOJU OSOBISTYM. I JAK CI SIĘ
PODOBA?
- …
CZYLI JAK ZAPROJEKTOWAĆ ROZMOWĘ TAK, BY SAMA SIĘ KLEIŁA?
1. CEL BOTA - CZYLI W CZYM ON MA NAM POMÓC?
HAJSY DOSHŁY
DOSH.PL
2. PERSONY - CZYLI KTO BĘDZIE Z NIEGO KORZYSTAŁ?
3. USE CASE’Y - CZYLI W JAKICH PRZYPADKACH BĘDĄ Z NIEGO KORZYSTAĆ?
4. PERSONA… BOTA - CZYLI JAKI CHARAKTER MA MIEĆ TWÓJ BOT?
EDWARD - CZYLI LUDZKA TWARZ BANKOWOŚCI
5. RESEARCH - CZYLI POZNAJ SWOJEGO UŻYTKOWNIKA, JEGO JĘZYK, SPOSÓB KOMUNIKACJI.
PRZY CUI JESZCZE WAŻNIEJSZY!
HAJSY DOSHŁY
DOSH.PL
DOPASUJ JĘZYK. I STYL.
6. HAPPY PATH - CZYLI JAK WYGLĄDA MODELOWA ROZMOWA?
7. ODSTĘPSTWA? INNE SCENARIUSZE? - CZYLI ZBUDUJ SOBIE DRZEWKO KONWERSACJI
8. BŁĘDY W KONWERSACJI?
A CZY W REALNEJ ROZMOWIE MOŻNA WYWOŁAĆ “BŁĄD”?
JAK SOBIE RADZIĆ Z TRUDNOŚCIAMI W ROZMOWIE?
• “Co to było?”, “Mógłbyś to powtórzyć?” - najbardziej ogólne
• dopytanie kontekstowe - np. “O której godzinie?”
• przeformułowanie pytania - nie zadajemy tego samego pytania w ten sam sposób dwa razy!
• uprzedzenie kolejnego kroku - np. “Ok, dodaję do Twojego kalendarza obiad z mamą dziś. Na którą godzinę?”
• proponuj rozwiązania - np. “Dodać obiad z mamą na godzinę 13?”
9. TESTY I UCZENIE, TESTY I UCZENIE…
O CZYM PAMIĘTAĆ PRZY PROJEKTOWANIU INTERFEJSU KONWERSACYJNEGO?
• bot na początku powinien się przedstawić i nakreślić w czym może pomóc
• gdy jest “cisza”, powinien być proaktywny
• język mówiony, a nie pisany
• “Aha, rozumiem, ok, racja”…
• nie mów oczywistościami
• krótko i na temat
• pamiętaj o kontekście
ROZWÓJ BOTA, TO NIE TYLKO “DORABIANIE LOGIKI”. NIE ZAPOMINAJMY, ŻE KONIEC KOŃCÓW TO KONWERSACJA.
I DLATEGO LUBIĘ… MÓWIĆ Z TOBĄ!
TAK, BY CHCIAŁO CI SIĘ PO TEJ IMPREZIE JESZCZE ROZMAWIAĆ Z KIMŚ.
DO POCZYTANIA: • https://uxdesign.cc/making-chatbots-talk-writing-conversational-ui-scripts-step-by-
step-62622abfb5cf
• https://developers.google.com/actions/design/conversation-repair
• http://www.uxbooth.com/articles/chatbox-ux-crafting-a-valuable-conversation/
